Jaarverslag Ombudsman Verzekeringen Raad van Toezicht Verzekeringen

Jaarverslag 2004

Ombudsman Verzekeringen Raad van Toezicht Verzekeringen

Stichting Klachteninstituut Verzekeringen Bordewijklaan 10 Postbus 93560 2509 AN Den Haag Tel.: 070 333 89 99 Fax: 070 333 89 00

De jaarverslagen van het Klachteninstituut Verzekeringen en ook de reglementen van de Ombudsman Verzekeringen en van de Raad van Toezicht Verzekeringen zijn op de website van het Klachteninstituut te raadplegen. www.klachteninstituut.nl

Inhoudsopgave

Woord vooraf

5

1 Organisatie en cijfers 1.1 Kengetallen Ombudsman Verzekeringen 1.1.1 Aantal nieuwe zaken in 2004 1.1.2 Aantal schriftelijke zaken naar betrokken partij 1.1.3 Aantal schriftelijke zaken per jaar 1.1.4 Aantal schriftelijke zaken per branche 1.1.5 Aantal schriftelijke zaken per probleemgebied 1.1.6 Gemiddelde doorlooptijden 1.1.7 Wijze van afhandeling en werkvoorraad 1.2 Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen

8 8 8 8 9 9 10 10 11

2 Interdisciplinair 2.1 Deskundigheidseisen in de verzekeringsbranche 2.1.1 Deskundigheid van verzekeraars 2.1.2 Deskundigheid van assurantietussenpersonen 2.1.3 Deskundigheid van experts 2.1.4 Deskundigheid van expertiseorganisaties 2.1.5 Deskundigheid en klachtenregeling 2.2 Protocol Verzekeringskeuringen 2.3 Wel of geen kenbare vergissingen 2.4 Vergeten bedrijfsregelingen en afspraken 2.5 Incasso van onderzoekskosten 2.6 Ontbrekende polisvoorwaarden ten aanzien van meningsverschillen 2.7 Ondeskundig opgestelde polisvoorwaarden 2.8 Onopgemerkte ondeskundigheid 2.9 Afgewezen klachten

13 13 13 13 14 14 14 15 15 16 17 18 19 20

3 Levensverzekeringen 3.1 Tegenvallende waarden van kapitaalverzekeringen 3.2 Tegenvallende waarden van lijfrenteverzekeringen 3.3 Tegenvallende waarden door lange looptijden 3.4 Spaarkasovereenkomsten 3.5 Levensverzekeringen met premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid 3.6 Pensioenverzekeringen 3.6.1 Faillissement en achterstand in betaling van de pensioenpremie 3.6.2 Waardeoverdracht na een faillissement 3.6.3 Waardeoverdracht na werkloosheid

21 24 26 27 28 29 29 30 30

3.6.4 3.7 3.8 3.9

Correcties van uitkeringen Anw-hiaatverzekeringen Uitvaartverzekeringen Natura-uitvaartverzekeringen

32 32 33 33

4 Schadeverzekeringen 4.1 Aansprakelijkheidsverzekeringen 4.2 Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen 4.3 Betalingsbeschermingsverzekeringen 4.4 Fietsverzekeringen 4.5 Motorrijtuigverzekeringen 4.6 Personenschaderegeling 4.7 Rechtsbijstandverzekeringen

35 36 37 39 40 41 42

5 Raad van Toezicht Verzekeringen

43

Bijlage 1: reglement Ombudsman Verzekeringen Bijlage 2: reglement Raad van Toezicht Verzekeringen Bijlage 3: personalia

51 54 57

Woord vooraf De Wet financiële dienstverlening (Wfd) zal naar verwachting eind 2005 deels of geheel worden ingevoerd. Ter voorbereiding daarop stelde de Autoriteit Financiële Markten, de beoogd toezichthouder op de naleving van de wet, al in 2003 een platform in, bestaande uit een representatieve groep van financiële dienstverleners uit de sectoren bankverkeer, kredietverlening, verzekering en bemiddeling. Dit platform was voor de AFM een klankbord en fungeerde samen met de AFM als stuurgroep voor de gedachtewisseling en oriëntatie over het nieuwe wettelijke kader en het aanstaande toezichtregiem. Als Ombudsman Verzekeringen had ik in dit overlegcircuit zitting in deze stuurgroep en was ik tevens voorzitter van de Commissie Klachtbehandeling Financiële Dienstverlening. Deze commissie adviseerde in 2003 om binnen enkele jaren tot één centrale alternatieve geschillenbeslechting te komen, enigszins naar Brits model, doch zonder toezichtfunctie en zonder sanctiebevoegdheden. In 2004 werd dit advies door de minister van Financiën en door de Tweede Kamer overgenomen, waarna een algemene maatregel van bestuur ter zake werd voorbereid. In het verlengde daarvan zijn diverse betrokkenen in het veld over dit onderwerp al in overleg gegaan. Door een concentratie en uniformering van de alternatieve geschillenbeslechting in de financiële dienstverlening zouden complicaties als gevolg van gemengde financiële dienstverlening, verschillen in werkwijzen van de diverse geschillenbeslechters en de zoektocht voor de rechtzoekende consument kunnen worden opgelost. Vanzelfsprekend zal het nog veel debat vergen voordat alle partijen met betrekking tot dit onderwerp op één lijn zitten – vooralsnog is daar een periode van vijf jaar voor uitgetrokken – maar mocht op het Klachteninstituut Verzekeringen een beroep worden gedaan om in deze centrale alternatieve geschillenbeslechting te participeren, dan kan het instituut daar snel klaar voor zijn. Nu al immers zijn bijna alle verzekeraars, veruit de meeste intermediairs en ook de banken in hun rol van verzekeringsintermediair bij het Klachteninstituut Verzekeringen aangesloten.

Nu de Wfd op het punt staat om te worden ingevoerd, zou men mogen veronderstellen dat de financiële dienstverleners in Nederland zich daar goed op zullen hebben voorbereid. Gelet echter op de kwesties die mij tot eind 2004 werden voorgelegd, betwijfel ik of die veronderstelling juist is. Veel financiële dienstverleners ontbreekt het vooral nog, zo komt mij voor, aan voldoende besef welke eisen in de Wfd aan met name de zorgplicht en deskundigheid zullen worden gesteld. Deze indruk werd onlangs nog eens bevestigd door een onderzoek onder assurantietussenpersonen, maar het is mijn inschatting dat de zaken bij veel verzekeraars niet veel anders zullen zijn. Uit het onderzoek bleek dat de Wfd-kwaliteitskenmerken zorgplicht en deskundigheid nog de nodige aandacht verdienen. Het onderzoek liet zien dat het ten aanzien van de zorgplicht vooral schort aan de contactfrequentie en het op de hoogte zijn van mutatiemomenten die zich bij de klant voordoen. Ten aanzien van deskundigheid ontbreken veelal een opleidingsplan en een opleidingsbudget voor de ondernemer en zijn personeel. Zorgplicht was het motto in mijn jaarverslag over 2003 – deskundigheid is het motto in het voor u liggende jaarverslag over 2004. Binnen de Commissie Deskundigheidseisen Financiële Dienstverlening van het genoemde Platform Financiële Dienstverlening – ook in deze commissie was het Klachteninstituut Verzekeringen vertegenwoordigd – werd in de loop van 2004 overeenstemming bereikt over het deskundigheidsbouwwerk in het kader van de Wfd. Daardoor werd duidelijk wie welke deskundigheid moet hebben. Dit betreft dan de deskundigheid met het oog op de vergunning (niet relevant voor aanbieders, maar wel voor tussenpersonen) en de deskundigheid met het oog op de zorgplicht (relevant voor aanbieders en tussenpersonen en geldt bij advies, acceptatie en schadebehandeling). Het deskundigheidsschema zoals dat nu voor intermediairs is voorgesteld, bestaat uit een generiek deel (algemene beginselen

5

Woord vooraf

van financiële dienstverlening) met daarbovenop verschillende modules (hypotheken, consumptief krediet, beleggen, schadeverzekeringen, levensverzekeringen en volmacht). Het deskundigheidsschema voor (medewerkers van) verzekeraars omvat eveneens een basisopleiding financiële diensten, met daarbovenop vakopleidingen per branche. Na een overgangsperiode zullen alle oude diploma’s verlopen, omdat permanente educatie voor alle medewerkers verplicht wordt. Het geschetste deskundigheidsbouwwerk geeft voor financiële dienstverleners aan wat in ieder geval voldoende deskundigheid is. Daarnaast geeft het de Autoriteit Financiële Markten een handvat voor de toetsing of aan de wettelijke eisen is voldaan. Ook van consumenten die een ingewikkeld financieel product kopen, zo wil ik hier met nadruk opmerken, mag natuurlijk een zekere deskundigheid worden verwacht. In mijn werk als Ombudsman Verzekeringen moet ik klagers daar helaas regelmatig op aanspreken. Een wettelijke verplichting hebben consumenten niet, maar ik acht het een zorgelijke constatering wanneer ik vaststel dat veel consumenten buitengewoon achteloos, dat wil zeggen zonder zich in de producten te verdiepen en zonder het product na levering te controleren, een voor hen essentiële voorziening treffen die de zekerheid en kwaliteit van hun leven rechtstreeks raakt. Ik wil consumenten daarvoor waarschuwen en meen dat zij meer oplettendheid en een kritische houding aan zichzelf en andere belanghebbenden, zoals benadeelden, nabestaanden en gezinsleden, verplicht zijn.

dan zal hij in mensen en opleidingen moeten investeren of bepaalde producten en diensten niet moeten aanbieden. Zoals uit dit jaarverslag blijkt, schort het daaraan nogal. Polisteksten die niet sluitend of onbegrijpelijk zijn, slordige schadeafhandelingen, verkeerde verkoopadviezen, ontbrekende dossiers en gebrekkige communicatie komen steeds terug in de mij voorgelegde zaken. Het aantal schriftelijk aan het Klachteninstituut Verzekeringen voorgelegde zaken is in 2004 met bijna tien procent tot circa 6.500 gestegen. Vaak betreffen deze dossiers – ik blijf daar op wijzen – de wrange vruchten van enkele jaren geleden al te enthousiast aangeboden en gretig afgenomen beleggingsproducten. Ik mag hopen dat meer deskundigheid in de branche dergelijke missers in de toekomst zal kunnen voorkomen en vertrouw erop dat dit verslag daaraan zal kunnen bijdragen.

mr. J.W. Wabeke Ombudsman Verzekeringen

Met de invoering van de Wfd krijgen financiële dienstverleners en hun medewerkers een wettelijke deskundigheidsverplichting. Zij zullen zich deskundig moeten tonen in al hun activiteiten en in alle fasen van hun dienstverlening, dus bij de inrichting van de bedrijfsvoering, de werving en acquisitie, de kennismaking met de klant, de analyse van diens behoeften, de advisering, het productaanbod, het sluiten van de overeenkomst en tot slot de informatievoorziening aan de klant zolang de (duur)overeenkomst loopt. De financiële dienstverlener zal zich ervan moeten vergewissen dat hij op al deze gebieden aantoonbaar voldoende deskundigheid in huis heeft. Is dat op onderdelen niet het geval,

Woord vooraf

6

1

Organisatie en cijfers

Uitgebreide informatie over de organisatie van het Klachteninstituut Verzekeringen en over de taak en werkwijze ervan, staat op de website: www.klachteninstituut.nl.

In 2004 werd bij de behandeling van klachten ook diverse keren van de mogelijkheid gebruikgemaakt om extern deskundigen te raadplegen.

De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen heeft tot doel het instellen en instandhouden van een bemiddelingsorgaan, evenals van een instantie die belast is met de tuchtrechtspraak, bij klachten en geschillen van consumenten inzake verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is. Hiertoe biedt de stichting in het Klachteninstituut Verzekeringen huisvesting en ondersteuning aan de Ombudsman Verzekeringen en de Raad van Toezicht Verzekeringen. De Ombudsman Verzekeringen voert zijn werkzaamheden uit op basis van het reglement Ombudsman Verzekeringen. De Raad van Toezicht Verzekeringen heeft een eigen reglement. Overige doelstellingen van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen zijn het uitvoeren van secretariaatswerkzaamheden voor instanties die soortgelijke werkzaamheden verrichten en het verrichten van hetgeen in verband met het vorenstaande nuttig of nodig is. Met Zorgverzekeraars Nederland en de koepelorganisaties Stichting voor Ondernemingspensioenfondsen en Vereniging van Bedrijfstakpensioenfondsen zijn in dat verband afspraken gemaakt over het verlenen van een aantal faciliteiten. Zo fungeert het secretariaat van het Klachteninstituut Verzekeringen tevens als loket voor de Ombudsman Pensioenen en de Ombudsman Zorgverzekeringen.

Sinds de invoering van de Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair (GIDI) in 2003 is het aantal aansluitingen van tussenpersonen enorm toegenomen, van 1.665 begin 2002 naar 6.435 begin 2003 en 8.085 eind 2003. Aan het eind van 2004 bedroeg het aantal aangesloten tussenpersonen 9.436. Ook experts die door het NIVRE zijn gecertificeerd, kunnen zich als bureau (niet als persoon) bij het Klachteninstituut Verzekeringen aansluiten. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen experts die in dienst van verzekeraars zijn (deze hoeven zich niet aan te sluiten, omdat klachten tot de verzekeraar worden herleid), experts die in dienst zijn van een bij BCE aangesloten bedrijf (deze hoeven zich ook niet aan te sluiten, omdat BCE-kantoren kunnen worden aangesloten) en experts die in dienst zijn van een niet bij BCE aangesloten bedrijf of hun eigen expertisebureau hebben. Deze experts kunnen zich bij het Klachteninstituut Verzekeringen aansluiten. Eind 2004 waren 72 experts en expertisebureaus bij het Klachteninstituut Verzekeringen aangesloten. De website van het Klachteninstituut Verzekeringen blijft veel bezoekers trekken: in 2004 zo’n 8.600 per maand.

De functies van Ombudsman Verzekeringen en directeur van het Klachteninstituut Verzekeringen zijn in één persoon verenigd. Op het instituut zijn specialisten werkzaam als verzekeringsjuristen, arbeidsdeskundigen, pensioendeskundigen, medisch specialisten en actuarissen. De secties binnen het instituut worden door coördinerend secretarissen geleid. Binnen het Klachteninstituut waren gedurende de verslagperiode in totaal veertien secretarissen in dienst. Vanuit het secretariaat werd ondersteuning geleverd door zeven medewerkers. In de bijlage zijn de personalia gespecificeerd.

7


1.1

Kengetallen Ombudsman Verzekeringen

1.1.1

Aantal nieuwe zaken in 2004

Mondeling ontvangen* Leven Schade Totaal

1.345 2.086 3.431 1.1.3

Schriftelijk ontvangen** Leven Schade Raad van Toezicht Totaal

2.603 3.702 153 6.458

Totaal

9.889

Aantal schriftelijke zaken per jaar

1.1.3.1 Levensverzekeringen

* De secretarissen van de Ombudsman werden in 2004 bijna 5.000 keer telefonisch benaderd. Van deze contactmomenten was er in 3.431 gevallen sprake van nieuwe klachtuitingen of verzoeken om informatie. ** Deze cijfers betreffen ook de klachtuitingen die in het kader van een snelle afdoening schriftelijk zijn afgedaan, dus zonder tussenkomst van de verzekeraar of tussenpersoon (‘prima vista’ in voorgaande jaarverslagen).

1.1.2

1.1.3.2 Schadeverzekeringen

Aantal schriftelijke zaken naar betrokken partij

Aantal zaken tegen: verzekeringsmaatschappijen tussenpersonen experts overigen Totaal

2004 4.633 1.580 26 219 6.458


8

1.1.4

Aantal schriftelijke zaken per branche

1.1.5

1.1.4.1 Levensverzekeringen Levensverzekeringen Spaarkasovereenkomsten Natura-uitvaartverzekeringen Totaal

1.1.5.1 Levensverzekeringen 2004 2.018 498 87 2.603

2003 Aanspraken uit verzekering 366 Geschillen over uitkeringen 267 Kostenstructuur 136 Voorlichting 121 Vertraging in behandeling of uitkering 101 Afkoop, afkoop- en premievrije waarde 96 Beëindiging overeenkomst 98 Fouten en vergissingen 67 Bemiddeling en advisering 64 Hypotheek en levensverzekering 63 Reserve- of waardeoverdracht 60 Totstandkoming overeenkomst 48 Mate van arbeidsongeschiktheid 44 Echtscheiding en levensverzekering 32 Winstdeling 19 Conversie en omzetting 22 Medische acceptatie 18 Royement wegens non-betaling 15 Verzwijging 9 Toepassing of interpretatie polisvoorwaarden 7 Geen uitkering wegens oud royement 6 Consequenties te late indiening ao-claims 4 Fiscale aspecten 2 Begunstiging 3 Zelfmoord en levensverzekering 2 Diversen 121 Totaal 1.791

1.1.4.2 Schadeverzekeringen Aansprakelijkheid Brand Motorrijtuigen Medisch Reis en transport Overig Totaal

Aantal schriftelijke zaken per probleemgebied

2004 325 563 1.141 428 285 960 3.702

9


2004 521 498 312 115 122 158 107 40 129 100 100 30 46 90 30 38 21 20 7 8 5 5 17 6 0 78 2.603

1.1.5.2 Schadeverzekeringen Motorrijtuigen Caravan Brand Aansprakelijkheid Transport (pleziervaartuigen) Transport (overige) Reis Annuleringskosten Medische varia Rechtsbijstand Kostbaarheden Overige Totaal 1.1.6

1.1.7 2003 1.015 38 540 297 44 12 231 50 369 308 11 386 3.301

2004 1.116 25 563 325 32 16 237 48 428 412 7 493 3.702

Gemiddelde doorlooptijden

Wijze van afhandeling en werkvoorraad

1.1.7.1 Levensverzekeringen Werkvoorraad per 1 januari Nieuwe schriftelijke zaken Totaal

2004 423 2.603 3.026

Niet ontvankelijk Informatief Geseponeerd Niet voor toewijzing vatbaar Ten gunste van klager afgehandeld Anders (ingetrokken, ter kennisneming etc.) Totaal afgehandeld

326 462 211 1.052 449 86 2.586

Nog in behandeling per 31 december

440

1.1.6.1 Levensverzekeringen 1.1.7.2 Schadeverzekeringen

1.1.6.2 Schadeverzekeringen

Werkvoorraad per 1 januari Nieuwe schriftelijke zaken Totaal

2004 758 3.702 4.460

Niet ontvankelijk Informatief Geseponeerd Niet voor toewijzing vatbaar Ten gunste van klager afgehandeld Anders (ingetrokken, ter kennisneming etc.) Totaal

586 555 15 1.059 851 677 3.743

Nog in behandeling per 31 december


10

717

1.2

Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen

In 2004 werden 153 klachten bij de Raad van Toezicht Verzekeringen ingediend (155 in 2003). De klacht betrof in 133 gevallen een verzekeraar, in 19 gevallen een tussenpersoon en in één geval een expertisebureau. Van voorgaande jaren waren begin 2004 nog 131 klachten in behandeling. In totaal werden in 2004 150 klachten afgehandeld. Eind 2004 waren nog 134 zaken in behandeling.

Branche

Aansprakelijkheid Opstal/inboedel/inventaris Motorrijtuig/caravan Medische zaken Reis/transport Rechtsbijstand Leven Overig Totaal

Afgehandeld

’03 13 15 32 33 9 15 10 17 144

’04 18 11 39 30 4 23 17 8 150

Gegrond

’03 2 2 5 2 0 0 2 0 13

’04 4 0 10 4 0 2 2 1 23

Afgehandelde zaken in 2004 per branche

Ongegrond

Behandeling gestaakt

Gedeeltelijk gegrond

Niet ontvankelijk

’03 6 7 13 11 5 7 4 8 61

’03 4 6 10 15 3 7 4 7 56

’03 1 0 4 3 0 1 0 2 11

’03 0 0 0 2 1 0 0 0 3

’04 5 6 10 10 2 8 7 4 52

’04 6 5 14 13 2 11 5 2 58

Afgehandelde zaken in 2004 naar resultaat

11


’04 2 0 3 1 0 1 1 1 9

’04 1 0 2 2 0 1 2 0 8

Klachten waarvan de behandeling werd gestaakt 1 Betaald/geregeld na vragen van verweer tegen de klacht 2 Betaald/geregeld na ontvangst van klagers commentaar op het verweer van de aangeslotene 3 Betaald/geregeld na oproep van de aangeslotene ter zitting van de Raad 4 Betaald/geregeld na overleg met de aangeslotene (ter zitting) 5 Klacht ingetrokken na overleg tussen de aangeslotene en klager (zonder zitting) 6 Klacht ingetrokken na verzoek aan klager om commentaar op het verweer van de aangeslotene 7 Dossier afgelegd nadat klager niet reageerde op het verzoek om commentaar 8 Klacht geregeld na uitbrengen van bindend advies 9 Klager bleek zich tot de rechter te wenden of te hebben gewend 10 Verzekeraar/tussenpersoon viel niet onder de Raad van Toezicht 11 Klager zond geen deugdelijk klaagschrift 12 Klacht ter behandeling naar Ombudsman Verzekeringen 13 Klager was geen consument 14 Diversen Totaal


12

2003

2004

10 1 3 4 5 2 1 0 3 5 14 5 3 0 56

24 2 6 5 4 0 0 0 1 3 7 2 2 2 58

2

Interdisciplinair

2.1

Deskundigheidseisen in de verzekeringsbranche

heid beschikken om de kwaliteit van de financiële dienstverlening aan de consument te kunnen waarborgen. De werkgever is verantwoordelijk voor het deskundigheidsniveau van deze medewerkers.

Omdat deskundigheid de rode draad in mijn verslag is, behandel ik allereerst de deskundigheidseisen die in de verzekeringsbranche aan de orde zijn. Dit betreft niet alleen de eisen die door de Wet financiële dienstverlening (Wfd) van kracht zullen worden, maar ook de eisen die al sinds jaar en dag in wetten, regelingen en gedragscodes zijn vastgelegd. In de dossiers die ik in het verslagjaar heb behandeld, gaat het immers vaak om ernstige ondeskundigheid zoals die in het verleden aan de dag is gelegd. 2.1.1

Deskundigheid van verzekeraars

De Wet toezicht verzekeringsbedrijf (WTV) stelt kwaliteitseisen aan de bestuurs- en directieleden van verzekeringsmaatschappijen. Voor de uitoefening van het verzekeringsbedrijf moeten zij voldoende deskundigheid hebben. Het bestuur als geheel moet voldoende kennis hebben van verzekeringstechniek en algemeen management en verder van alle verzekeringsaspecten, zoals acquisitie, premiestelling, beleggingen, herverzekering en automatisering. De Gedragscode Verzekeraars geeft gedragsregels ten aanzien van de professionaliteit van verzekeraars. Deze regels beogen een adequate informatieverstrekking aan de consument, goede serviceverlening en voorlichting en een voortvarende, zorgvuldige en rechtvaardige schaderegeling. De Wfd zal voorschrijven dat de financiële dienstverlener ervoor moet zorgen dat de personen die het dagelijks beleid bepalen, deskundig zijn in verband met de bedrijfsvoering. Gelet op de bestaande wetgeving en zelfregulering zal deze wettelijke bepaling voor de leiding van verzekeringsmaatschappijen geen ingrijpende wijziging inhouden. De wet zal echter ook eisen stellen aan de deskundigheid van medewerkers en van anderen die zich rechtstreeks met financiële dienstverlening bezighouden, dus het directe contact met de klant hebben. In ieder geval moeten genoeg feitelijk leidinggevenden over voldoende vakbekwaam-

13

2.1.2

Deskundigheid van assurantietussenpersonen

De Wet assurantiebemiddelingsbedrijf (Wabb) schrijft voor dat assurantietussenpersonen in het register van de SER moeten zijn ingeschreven. Hiertoe moet de feitelijk leider het diploma Assurantie-A of Assurantie-B hebben. De wet stelt verder geen eisen aan de vakbekwaamheid van anderen. In de Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair (GIDI) is bepaald dat assurantietussenpersonen het de klant mogelijk moeten maken om de mate van hun professionaliteit en kwaliteit te beoordelen. Daartoe kunnen ze bijvoorbeeld aangeven welke diploma’s en certificeringen zij hebben, hoe zij aan permanente educatie doen en van welke relevante organisaties zij lid zijn. Na de invoering van de Wfd komt de Wabb te vervallen. Het vergunningstelsel zal wel in stand blijven. Voor het verkrijgen en behouden van een vergunning zullen bestuurders en sleutelfiguren (feitelijk leidinggevenden en andere belangrijke medewerkers) hun deskundigheid moeten kunnen aantonen met een diploma Verzekeringen Leven en/of Verzekeringen Schade en zullen zij daarnaast hun kennis door permanente educatie moeten bijhouden (door bijvoorbeeld aan studiedagen, opleidingen en trainingen deel te nemen). De overige medewerkers zullen geen diplomaverplichting krijgen, maar zullen wel deskundig moeten zijn op het gebied waarop zij financiële diensten aan klanten verlenen. Voor oude diploma’s zal een ruime vrijstellings- en overgangsregeling gelden. 2.1.3

Deskundigheid van experts

In het register van het Nederlands Instituut van Register Experts (NIVRE) zijn professionele, vakbekwame en goed opgeleide experts opgenomen, die de beschermde titel Register Expert mogen voeren. Zij moeten daartoe onder andere voor de opleiding voor Register Expert zijn geslaagd. Deze opleiding omvat

Interdisciplinair

een basisopleiding van drie modules (onderzoeks- en sociale vaardigheden, schriftelijk rapporteren en een inleiding in het verzekeringsbedrijf) en een bovenbouwopleiding (gericht op een specialisme als brand, motorrijtuigen of personenschade). Voor Register Experts gelden daarnaast algemene gedragsregels met betrekking tot zorgvuldigheid, objectiviteit en deskundigheid. Sinds kort is er ook een register voor toedrachtonderzoekers. Deze experts moeten onder meer een opleiding op het gebied van forensisch onderzoek hebben gevolgd. 2.1.4

Deskundigheid van expertiseorganisaties

Veel expertiseorganisaties (expertisebureaus en expertiseafdelingen van verzekeraars) zijn verenigd in het Bureau Coördinatie Expertise-organisaties (BCE). Vertegenwoordigers van expertiseorganisaties en het Verbond van Verzekeraars hebben in 2003 de Gedragscode voor expertiseorganisaties ontwikkeld. In deze gedragscode zijn doelstellingen geformuleerd ten aanzien van de betrouwbaarheid, professionaliteit, helderheid en integriteit van de bij de organisatie werkzame experts. 2.1.5

Deskundigheid en klachtenregeling

Wanneer deskundigheid ontbreekt of faalt, moet de klant de mogelijkheid hebben om daarover zijn beklag te doen. De Gedragscode Verzekeraars schrijft voor dat verzekeraars een interne klachtenregeling hebben, aan de bemiddeling door de Ombudsman Verzekeringen meewerken en zich aan de uitspraken van de Raad van Toezicht Verzekeringen onderwerpen. Belanghebbenden kunnen zich met klachten, zo staat in de code, tot het Klachteninstituut Verzekeringen wenden. Klachten over individuele experts kunnen aan de Klachten- en Geschillencommissie van het NIVRE worden voorgelegd. Het BCE en het NIVRE zijn in 2004 besprekingen over integratie begonnen. Deze nieuwe organisatie van experts en expertisebureaus, maar ook, op individuele basis, de ongeorganiseerde experts en bureaus, zouden een volgende stap kunnen zetten door zich bij het Klachteninstituut Verzekeringen aan te sluiten. De vraag rest dan nog of ook letselschaderegelaars en arbeids-

Interdisciplinair

deskundigen die niet bij een verzekeraar of een aangesloten expertisebureau werkzaam zijn, zich bij het Klachteninstituut Verzekeringen zullen kunnen aansluiten. 2.2

Protocol Verzekeringskeuringen

In de Wet op de medische keuringen zijn de rechten en plichten van kandidaat-verzekerden en verzekeraars omtrent medische keuringen voor levens- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen in grote lijnen neergelegd. De marktpartijen hebben daarbij de mogelijkheid gekregen, met het oog op zelfregulering, om een aantal zaken in overleg aan te vullen. Daartoe hebben het Verbond van Verzekeraars, de KNMG en het Breed Platform Verzekerden en Werk in 2003 overeenstemming over het Protocol Verzekeringskeuringen bereikt. Aan dit Protocol Verzekeringskeuringen zijn het Moratorium erfelijkheidsonderzoek en de HIV-gedragscode, die beide door het Verbond van Verzekeraars zijn herbevestigd, als bijlagen toegevoegd. Het protocol bevat afspraken en regels omtrent de praktijk van medische keuringen en schrijft voor dat verzekeraars kandidaat-verzekerden van te voren moeten informeren over het doel en de inhoud van de keuring, over de procedure en over de rechten en plichten van alle betrokkenen. Een belangrijk onderdeel van het protocol is de totstandkoming van een nieuwe gezondheidsverklaring, inclusief een nieuwe toelichting. Deze is sinds 1 april 2004 beschikbaar. Ten behoeve van de verklaring is open vraagstelling over familiekwalen niet toegestaan. Slechts gerichte vraagstelling is toegestaan. Wanneer een verzekerde een claim indient ten gevolge van een ziekte waarnaar niet is gevraagd, kan de verzekeraar zich niet achteraf op verzwijging beroepen. De verzekeraar had ernaar moeten vragen. In de gezondheidsverklaring is de familieanamnese beperkt tot ouders, broers en zussen en tot vier aandoeningen: hart- en vaatziekten, psychische aandoeningen, hoge bloeddruk en diabetes. Kandidaatverzekerden behoeven ook op dit punt alleen de vragen te beantwoorden. Verzekeraars mogen niet méér vragen stellen dan in de gezondheidsverklaring zijn opgenomen. In de nieuwe toelichting zijn de rechten en plichten van kandidaat-verzekerden en verzekeraars vastgelegd, maar de klachtenregeling, die door

14

de wet is voorgeschreven, is nog niet afgerond. Over de invulling daarvan wordt nog overlegd. Kandidaat-verzekerden en verzekerden kunnen zich met klachten nog steeds voor bemiddeling tot het Klachteninstituut Verzekeringen wenden. 2.3

fout die tot een financiële teleurstelling heeft geleid, verder te gaan dan het restitueren van de verdiende provisie. Deze tegemoetkoming staat soms in schril contrast met het nadeel zoals de verzekeringnemer dat heeft ervaren. Deze houding is gezien het (hoge) eigen risico van een beroepsaansprakelijkheidsverzekering wellicht verklaarbaar, maar leidt niet tot een voor de consument bevredigende situatie.

Wel of geen kenbare vergissingen

Het sluiten, adviseren en administreren van verzekeringen is mensenwerk en daardoor worden fouten gemaakt. Wil vervolgens het vertrouwen kunnen worden hersteld, dan is het mijns inziens van wezenlijk belang dat partijen zich constructief opstellen. Een simpele spijtbetuiging is niet altijd voldoende. Het grote verschil in deskundigheid tussen verzekeraar of tussenpersoon enerzijds en de consument anderzijds is wat dat betreft – mijns inziens – cruciaal. Een verzekeraar of tussenpersoon die een fout maakt, is niet onder alle omstandigheden aan die foutieve opgave gehouden. Wanneer de verzekeringnemer de foutieve opgave aanvaardt, dan is degene die de opgave heeft gedaan in beginsel aan die fout gebonden, mits de verzekeringnemer er redelijkerwijs op mag vertrouwen dat de opgave de werkelijke bedoeling weergeeft. Cruciaal hierbij is de vraag wanneer er sprake is van een bij de verzekeringnemer gewekt gerechtvaardigd vertrouwen. Een antwoord op deze vraag is niet in zijn algemeenheid te geven, maar hangt af van de omstandigheden van het bepaalde geval. Wel is men het erover eens, dat het hierbij niet om een subjectief feitelijk vertrouwen gaat (wat heeft de verzekeringnemer gedacht?), maar om een objectief gerechtvaardigd vertrouwen (wat kon of behoorde de verzekeringnemer te begrijpen, alle omstandigheden in aanmerking genomen?). Wanneer uiteindelijk een dossier naar aanleiding van een klacht voldoende is uitgekristalliseerd en ik tot het oordeel ben gekomen dat er sprake is van een voor de consument nietkenbare vergissing, dan is een redelijke oplossing, zo is mij gebleken, vaak niet gemakkelijk te bereiken. In dit soort kwesties gaat het meestal om verschillen tussen (financiële) verwachtingen enerzijds en bedoelingen anderzijds. Verzekeraars zijn in staat om op een gegeven moment, al dan niet coulancehalve, tot een aanvullende uitkering over te gaan. Tussenpersonen echter, zo leert de ervaring, zijn meestal niet bereid om bij een

15

2.4

Vergeten bedrijfsregelingen en afspraken

De kennis over bestaande bedrijfsregelingen en over afspraken die in het verleden zijn gemaakt, zo constateer ik, is aan het afnemen. Ik kan wat dat betreft niet uitsluiten dat er door verzekeraars onjuist wordt gehandeld, zonder dat mij daarover klachten bereiken. Ik adviseer het Verbond van Verzekeraars om kennelijk in vergetelheid geraakte aanbevelingen – zie de voorbeelden hierna – nog eens nadrukkelijk onder de aandacht van alle betrokkenen te brengen. Tussentijdse beëindiging Twee mensen gingen samenwonen. Ze waren bij verschillende maatschappijen verzekerd en gaven er de voorkeur aan hun inboedelverzekering en aansprakelijkheidsverzekering bij een en dezelfde maatschappij onder te brengen. De maatschappij waarop de keuze niet was gevallen, deed moeilijk over de tussentijdse beëindiging. In 1987 is echter afgesproken dat de maatschappij in zo’n geval geacht wordt de verzekeringen tussentijds te beëindigen. Sinds eenjaarscontracten gebruikelijk zijn, heeft deze afspraak misschien wat minder betekenis, maar zij is nog onverminderd van kracht. Geen regresrecht Een vijftienjarige had tijdens joyriding met een bromfiets schade veroorzaakt. De bromfietsverzekeraar trachtte deze schade op de ouders te verhalen. Toen de ouders voor deze regresactie hun AVP-verzekeraar aanspraken, gaf deze niet thuis. Terecht. De AVP-verzekeraar hoeft hiervoor geen dekking te bieden, want bromfietsverzekeraars hebben in het verleden afstand van dat regresrecht gedaan. WAM- en transportverzekeraars en AVP-

Interdisciplinair

verzekeraars hebben dat in 1979 afgesproken. Nadat ik de bromfietsverzekeraar hieraan had herinnerd, besloot hij alsnog conform deze afspraak te handelen. De genoemde afspraak tussen WAM- en transportverzekeraars en AVP-verzekeraars werd destijds gemaakt, omdat consumenten de door verzekeraars geboden dekking in geval van joyriding niet inzichtelijk vonden. Daarom werd afgesproken dat de dekking op de AVP-polis zou worden ingevoerd en dat de WAM-verzekeraars afstand zouden doen van het recht om schade te verhalen. Aldus werd de consument de gewenste duidelijkheid geboden. De afspraak houdt in, zo wil ik betrokken verzekeraars nog eens voor ogen houden, dat het aansprakelijkheidsrisico in verband met joyriding door de AVP-polis wordt gedekt, zowel wat betreft de aansprakelijkheid van de ouders als die van de joyrider (mits deze jonger dan achttien is), met dien verstande dat deze verzekering een primaire dekking geeft bij joyriding met geweldpleging (bijvoorbeeld na het forceren van een raampje; er is dan immers geen dekking op de WAM-polis) en slechts een subsidiaire dekking bij joyriding zonder geweldpleging (die dus pas in beeld komt na een van kracht zijnde WAMpolis). Met andere woorden: de WAM-verzekeraar neemt het deel van de schade voor zijn rekening die de joyrider aan derden heeft toegebracht en neemt geen verhaal op de joyrider zelf of op diens AVP-verzekeraar, terwijl de AVP-verzekeraar voor de schade opkomt wanneer er sprake van geweldpleging is geweest. 2.5

Incasso van onderzoekskosten

Forse rekening en incassomaatregelen Een verzekerde diende een schadeclaim in, maar de verzekeraar vertrouwde de zaak niet. Deze liet daarom onderzoeken of er sprake was van misleiding of onwaarachtige opgave door de verzekerde bij diens claim. Op grond van het onderzoek meende de verzekeraar te mogen concluderen dat er sprake van fraude was en keerde dus niet uit. Bovendien stuurde hij de verzekerde een forse rekening voor de kosten die in verband met het onderzoek waren gemaakt. De verzekerde weigerde te

Interdisciplinair

betalen, waarna incassomaatregelen volgden. In dit stadium nam de verzekerde contact met het Klachteninstituut op. Was deze handelwijze van de maatschappij correct? Dat is zeer de vraag. De verzekeraar kan weliswaar een beschuldiging uitspreken, maar niet de veroordeling, laat staan dat deze tot een ‘executoriale titel’ zou kunnen leiden. Met andere woorden: de verzekeraar kan wel vorderen, maar heeft geen juridische titel om ook te innen. Discussies over buitengerechtelijke kosten en de dubbele redelijkheidstoets daarbij zijn in letselschadezaken dagelijkse kost voor verzekeraars, benadeelden en hun belangenbehartigers. Maar hoe zit het met de buitengerechtelijke kosten die verzekeraars in verband met een onderzoek naar fraude in rekening brengen? Bij een schadeclaim is het weliswaar aan de verzekerde om aan te tonen dat het evenement gedekt is, maar bij een uitsluiting op de polis, bijvoorbeeld vanwege misleiding of onwaarachtige opgave, is het aan de verzekeraar om het bewijs daarvoor te leveren. Waarom zou de verzekerde verplicht zijn om de kosten te vergoeden die voor dat bewijs worden gemaakt? Dat dergelijke kosten als vermogensschade vorderbaar zijn, is op artikel 6:96 BW lid 2 onder b terug te voeren.1 In dit artikel is bepaald dat zowel het maken van de kosten op zich als de omvang van de kosten de toets der redelijkheid moeten kunnen doorstaan. Wanneer een verzekerde het recht op de vordering weerspreekt, is het uiteindelijk aan de rechter ter beoordeling, en niet aan de verzekeraar, of de vordering aan deze dubbele redelijkheidstoets voldoet. Verzekeraars kunnen wel naar polisvoorwaarden verwijzen waarin verzekerden verplicht worden om in geval van onwaarachtige opgave de gemaakte extra kosten te vergoeden, maar een dergelijke bepaling laat vanzelfsprekend onverlet dat bij een betalingsweigering de rechter uitkomst zal moeten bieden.2

1

2

16

Artikel 6:96 lid 2 onder b luidt: “Als vermogensschade komen mede voor vergoeding in aanmerking: redelijke kosten ter vaststelling van schade en aansprakelijkheid.” Vgl. Gerechtshof Amsterdam 20 september 2001, rolnr. 138/99.

Is bovendien, zo leg ik betrokken verzekeraars voor, de genoemde polisvoorwaarde niet als een onredelijk bezwarend beding aan te merken, in de zin van artikel 6:236 aanhef en sub k?3 In voorkomende gevallen zal ik als Ombudsman zowel verzekeraars als verzekerden over hun bewijspositie informeren en kan ik mij over mogelijkheden tot bemiddeling uitspreken, maar inzake de terugvordering van buitengerechtelijke kosten kan ik niet interveniëren. Daartoe zal de verzekeraar juridische stappen moeten ondernemen. 2.6

Ontbrekende polisvoorwaarden ten aanzien van meningsverschillen

In met name zaken van medisch-bewijsrechtelijke aard bieden de verzekeringsvoorwaarden van – bijvoorbeeld – ongevallenpolissen kennelijk nog steeds geen adequate oplossing bij meningsverschillen. In de eerste plaats wil ik in dit verband benadrukken, dat een vakbekwame verzekeraar ervoor moet zorgen dat zijn besluitvorming op basis van de bevindingen van professionele deskundigen plaatsvindt, zónder dat die deskundigen de besluitvorming naar zich toe trekken. In de tweede plaats vind ik het van professionele besluitvorming getuigen wanneer de schadelijdende partij, de verzekerde of de verzekeringnemer ook een eigen inbreng in de besluitvorming kan hebben, bijvoorbeeld door middel van een contra-expertise. In de derde plaats juich ik het vanzelfsprekend toe wanneer verzekeraars hun deskundigheid aanwenden voor het dichten van polishiaten op dit gebied.

3

4

Artikel 6:236 BW aanhef en sub k luidt: “Bij een overeenkomst tussen een gebruiker (i.e. de opsteller van de voorwaarden – toevoeging Omb.V.) en een wederpartij, natuurlijk persoon, die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, wordt als onredelijk bezwarend aangemerkt een in de algemene voorwaarden voorkomend beding dat de bevoegdheid van de wederpartij om bewijs te leveren uitsluit of beperkt, of dat de uit de wet voortvloeiende verdeling van de bewijslast ten nadele van de wederpartij wijzigt, hetzij doordat het een verklaring van haar bevat omtrent de deugdelijkheid van de haar verschuldigde prestatie, hetzij doordat het haar belast met het bewijs dat een tekortkoming van de gebruiker aan hem kan worden toegerekend.” HR 16 april 1999, NJ 1999, nr. 666.

17

Aanvullend onderzoek niet zinvol? Een autopassagier leed na een ongeval aan het post-whiplashsyndroom. Op de autoverzekering waren inzittenden meeverzekerd en daarnaast had de passagier een ongevallenverzekering bij de autoverzekeraar gesloten. De verzekeraar vond dat er geen sprake was van medisch aantoonbaar letsel (voor de uitleg daarvan verwees hij naar een uitspraak van de Hoge Raad4) dat direct en uitsluitend een gevolg van het ongeval was. De verzekeraar verwees bovendien naar een rapport van de Nederlandse Vereniging van Neurologie en gaf aan dat de American Medical Association (A.M.A.) in de ‘Guides to the Evaluation of Permanent Impairment’ voor deze situatie – dat wil zeggen wel subjectieve klachten, maar geen objectieve afwijkingen – geen mate van functionele invaliditeit vermeldt. Volgens de maatschappij duiden hogere percentages dan vijf procent invaliditeit daarom op wel vaststelbare afwijkingen of op de toepassing van andere normen dan van de A.M.A of de neurologen. De verzekeraar keerde weliswaar geheel onverplicht onder beide polissen bedragen uit naar rato van het toenmalige maximum, maar zag geen reden om de verzekerde verder tegemoet te komen en vond het niet zinvol om nog kosten voor een aanvullend medisch onderzoek te maken. De verzekerde wilde echter uitdrukkelijk een beroep op de polisbepaling doen dat het percentage functieverlies door middel van een medisch onderzoek in Nederland wordt vastgesteld, volgens objectieve maatstaven (beroepsbezigheden buiten beschouwing latend) en overeenkomstig de laatste uitgave van de ‘Guides’ van de A.M.A. ten tijde van de vaststelling van het functieverlies. Uiteindelijk werd mij gevraagd in deze zaak te bemiddelen. Ik heb de verzekeraar gevraagd hoe hij zou reageren als uit een medische contra-expertise, op kosten van de verzekerde, zou blijken dat er wel sprake is van medisch letsel direct en uitsluitend ten gevolge van het verkeersongeval. Dat zo’n schadebehandelingstraject voor alle betrokkenen niet van risico’s is ontbloot, lijkt mij duidelijk, maar deze keuze is er wel. De verzekeraar beaamde dat er bij geschillen als deze niets in de polisvoorwaarden is geregeld en bood vervolgens zo’n onderzoek aan. De verzekeraar zal ook bezien of de polisvoorwaarden op dit punt moeten worden aangepast.

Interdisciplinair

Verzekerden zijn het vaak niet eens met een voor hen vastgesteld arbeidsongeschiktheidspercentage en kunnen dan vaak niet in overleg met de verzekeraar tot een oplossing komen. Bij de vaststelling van het arbeidsongeschiktheidspercentage hebben de verzekeraar en de verzekerde meestal geen gelijkwaardige positie. De meeste polisvoorwaarden zeggen bijvoorbeeld niets over een mogelijkheid of procedure voor de verzekerde om een contra-expertise te laten verrichten. De verzekerde kan wel bezwaar maken, maar is aangewezen op de interne klachtbehandeling bij de maatschappij en de bereidwilligheid van de verzekeraar om de verzekerde zijn standpunt te laten onderbouwen. De verzekerde kan zich echter niet procedureel op polisvoorwaarden beroepen en loopt dus het risico dat zijn argumenten niet in de besluitvorming van de verzekeraar worden betrokken. Ik moet dan ook nogal eens constateren dat de medische of arbeidsdeskundige besluitvorming niet zorgvuldig is geweest. Mijn bemiddeling in dergelijke zaken kan dan als uitkomst hebben dat aanvullend onderzoek wordt verricht en door de verzekeraar opnieuw een standpunt wordt bepaald. Blijven partijen van mening verschillen, dan kan ik vervolgens nog eens bemiddelend optreden. Echter, verzekerden die om een ‘second opinion’ vragen, een soort contra-expertise, moet ik teleurstellen. De Ombudsman Verzekeringen heeft een onafhankelijke positie ten opzichte van beide partijen en een rol als bemiddelaar, maar is geen belangenbehartiger en ook geen contra-expert. Dat verzekerden iets dergelijks van mij verwachten, begrijp ik echter wel. Er is immers op dit punt vrijwel niets in de polisvoorwaarden geregeld. Verzekeraars zouden er daarom goed aan doen de mogelijkheden te onderzoeken om in de polisvoorwaarden een protocol op te nemen ter waarborging van een zekere kwaliteit in de procedure van (medische) besluitvorming en toetsing. Wel arbitrage, geen Klachteninstituut In de polisvoorwaarden van een arbeidsongeschiktheidsverzekering had een verzekeraar een arbitrageregeling opgenomen voor geschillen van medische aard of over de omvang van de uitkering. De kosten daarvan zouden door de maatschappij worden gedragen. Ik wil hier in de eerste plaats bij opmerken, dat arbitrage natuurlijk niet de enige weg is, maar dat er ook andere

Interdisciplinair

manieren zijn om met (medische) geschillen om te gaan. Bovendien had de verzekeraar bepaald dat door de arbitrageregeling de mogelijkheid om het Klachteninstituut Verzekeringen in te schakelen, was komen te vervallen. Dit gaat echt te ver. Niemand kan de mogelijkheid worden ontzegd om eerst op een andere wijze te proberen om tot een oplossing te komen. In zaken als hierboven beschreven kunnen diverse methoden om geschillen te beslechten, al of niet gecombineerd, worden toegepast. Het is bijvoorbeeld mogelijk om voor een contra-expertise te kiezen, met behoud van de mogelijkheid om klachten over de uitvoering daarvan door mij te laten toetsen. Ook kan de klachtbehandeling door de Ombudsman Verzekeringen met een bindend advies worden gecombineerd. Via zo’n procedure, die overigens niet afdwingbaar is, heb ik in het verslagjaar verschillende keren partijen met elkaar tot overeenstemming kunnen laten komen. Nog een mogelijkheid is dat partijen onder mijn leiding eerst de vragen vaststellen die aan een deskundige moeten worden gesteld en dat zij zich vervolgens gebonden achten aan het oordeel van die deskundige. Tot slot wil ik hier nog op de mogelijkheid van ‘mediation’ wijzen. Door verzekerden dergelijke mogelijkheden aan te reiken, in de polisvoorwaarden, kunnen verzekeraars zich mijns inziens onderscheiden. Een goede procedure tot geschiloplossing kan een toegevoegde waarde zijn. 2.7

Ondeskundig opgestelde polisvoorwaarden

Het opmaken van polisvoorwaarden vergt een professionele en veelzijdige deskundigheid. In de eerste plaats is uiteraard de juridische opzet, systematiek en formulering essentieel, in de tweede plaats moet de tekst begrijpelijk zijn voor niet-deskundige polishouders en in de derde plaats mag de tekst geen bepalingen bevatten die strijdig zijn met rechtspraak, wet, tuchtrechtelijke oordelen en gedragscodes. Tekenbeet geen ongeval Een verzekerde had waarschijnlijk tijdens een wandeling in een bos een teek opgelopen. Enkele maanden later werd bij hem de

18

ziekte van Lyme geconstateerd, waarvoor hij twee maanden in het ziekenhuis werd opgenomen. De verzekerde had een ongevallenverzekering met een daggelduitkering bij opname in een ziekenhuis, maar zijn claim werd afgewezen. Er zou geen sprake zijn van een ongeval zoals dat in de polis was omschreven, namelijk ‘een plotselinge, onverwachte, van buiten komende inwerking van geweld op het lichaam van verzekerde, dat een geneeskundig vast te stellen letsel tot gevolg heeft’. De verzekeraar betwistte met name dat de tekenbeet als inwerking van geweld kon worden beschouwd en tot het letsel had geleid. Deze kwestie viel buiten mijn bevoegdheid – de verzekeraar was niet bij het Klachteninstituut Verzekeringen aangesloten – maar gaf wel aanleiding tot nadere bestudering van de polis. Een ongevallenverzekering is natuurlijk niet bedoeld, dat zal duidelijk zijn, om een uitkering te verlenen als de verzekerde na een insectensteek door besmetting met een parasiet ziek is geworden. De vraag was wel, zo kon ik constateren, of de verzekeraar dit voldoende duidelijk kenbaar had gemaakt bij het sluiten van de verzekering en bij de formulering van de polisdekking. Het redigeren van polisvoorwaarden is niet eenvoudig. Het is vrijwel niet te doen om in de dekkingsomschrijving en de specifieke uitsluitingen vooraf met alle denkbare situaties rekening te houden. Verzekeraars moeten er niettemin naar streven de polisvoorwaarden zo op te stellen dat deze de bedoelingen zo dicht mogelijk benaderen. De opsteller van de voorwaarden wordt geacht de meest deskundige partij in de overeenkomst te zijn. Blijkt de bedoeling onvoldoende duidelijk uit de voorwaarden en leidt een redelijke uitleg van een polisbepaling door de verzekerde tot een uitkomst die verzekeraar niet heeft beoogd, dan zal die uitleg toch vaak door de rechter worden overgenomen.5 2.8

Onopgemerkte ondeskundigheid

In sommige zaken constateer ik dat verzekeraars of tussenpersonen bepaalde aspecten niet juist hebben behandeld, waardoor de klager schade heeft geleden, maar waarover – bij gebrek aan deskundigheid – niet wordt geklaagd. Dergelijke zaken roepen

19

de principiële vraag op in hoeverre ik in mijn bemiddelingsactiviteiten ook die aspecten moet betrekken. Vanzelfsprekend blijft het uitgangspunt dat de Ombudsman Verzekeringen zijn functie onafhankelijk en naar eigen inzicht uitoefent en geen belangenbehartiger van wie dan ook is.6 Onjuist percentage blijvende invaliditeit Een verzekerde kwam tijdens zijn vakantie ten val en liep letsel op. Dit leidde tot blijvend functieverlies van een arm. De verzekerde had zowel een reisverzekering als een persoonlijke ongevallenverzekering, die hij bij verschillende maatschappijen had gesloten. De verzekeraars kwamen tot verschillende uitkeringspercentages. Een van de verzekeraars bleek van een onjuist percentage blijvende invaliditeit te zijn uitgegaan. De polis noemde in de tabel (‘Gliedertaxe’) 75 procent uitkering voor geheel verlies of blijvende onbruikbaarheid van de arm tot in het schoudergewricht, terwijl de maatschappij een uitkering verleende uitgaande van 65 procent. Overigens werd niet over dit aspect geklaagd, maar wel over de wijze van vaststelling van de uitkering (namelijk op basis van functionele invaliditeit van de hele mens in plaats van het functieverlies van de arm). Ik adviseerde de verzekerde om de verzekeraar nog eens over dit deelaspect te benaderen. Hij deed dit en de verzekeraar besloot vervolgens de uitkering aan te vullen. Pensioenschade vergeten In een letselschadezaak waren de wederzijdse schaderegelaars een lumpsum overeengekomen, maar de verzekeraar weigerde deze betaalbaar te stellen. Het bleek dat de verzekeraar voor de schaderegeling een expertisebureau had ingeschakeld. Omdat hij daarbij geen enkel voorbehoud ten aanzien van de bevoegdheden van de expert of een fiat van hemzelf had gemaakt, mochten de verzekerde en zijn advocaat er mijns inziens van uitgaan dat de expert van het expertisebureau bevoegd was om de claim af te wikkelen.

5 6

Artikel 6:238 lid 2 BW (contra-proferentemregel). Artikel 6.a Reglement Ombudsman Verzekeringen.

Interdisciplinair

De expert dacht daar, gelet op zijn handelwijze, zelf ook zo over. Voor een mogelijk herstel van verzekeraars andere bedoelingen was het mijns inziens veel te laat. Na mijn interventie besloot de verzekeraar daarom alsnog de met de expert bereikte regeling gestand te doen. Daarmee leek deze zaak naar behoren te zijn afgewikkeld. Echter, in het rapport van de expert dat door de verzekeraar was overgelegd, las ik een opmerkelijke passage. Daarin schreef de expert dat het volgens hem niet te veronachtzamen aspect van de pensioenschade, die voor betrokkene zeker zou optreden, door diens advocaat niet aan de orde was gesteld en dat hij dit dus ook maar niet had gedaan. Over dit onderwerp was niet geklaagd …

consumenten pas met een invoelbare aanleiding de moeite nemen om bij een buitengerechtelijke klachteninstantie schriftelijk bezwaar aan te tekenen. Verzekeringen zijn bovendien ingewikkelde producten en kunnen aanzienlijke financiële consequenties hebben als gevolg van beursresultaten, wijzigingen in persoonlijke omstandigheden, menselijke tekortkomingen, overmacht of verkeerde beeldvorming. Als informeel bemiddelaar kan ik zulke consequenties vanzelfsprekend niet in alle gevallen beperken of ongedaan maken. Wel kan ik klachten vaak bevredigend voor de klager afhandelen door bijvoorbeeld de achtergronden van de voorgelegde kwestie begrijpelijk toe te lichten.

Een dergelijke bevinding staat natuurlijk haaks op de Gedragscode Verzekeraars, met name artikel P.f, waarin over een voortvarende, zorgvuldige en rechtvaardige schadebehandeling wordt gesproken. Kan de verzekeraar lijdzaam blijven toezien als het slachtoffer de dupe wordt van een omissie van zijn eigen advocaat? Of draagt de verzekeraar of de expert toch ook een eigen verantwoordelijkheid voor de correcte afwikkeling van een dergelijke claim? Het is in zulke kwesties voor mij een wezenlijke vraag of ik partijen wel of niet op zo’n onopgemerkte benadeling moet wijzen, maar voeg daar meteen aan toe dat de Ombudsman Verzekeringen niet geheel lijdelijk optreedt. Ook in sommige civiele procedures wijst de rechter tijdens een behandeling wel eens op aspecten die partijen niet aan de orde hebben gesteld, of vult hij een rechtsgrond aan, al was het maar om proceseconomische redenen, zoals het vermijden van vervolgprocedures. In de beschreven casus heb ik er uiteindelijk voor gekozen lijdelijk te blijven en partijen ‘dominus litis’ te laten zijn. Beide partijen hadden immers met professionals samen een overeenkomst bereikt die ik als resultaat van mijn bemiddeling graag wilde respecteren. 2.9

Afgewezen klachten

Wanneer een klacht wordt afgewezen, betekent dit niet altijd dat de verzekerde niets te klagen heeft. Uit onderzoek van het ministerie van Economische Zaken blijkt immers dat de meeste

Interdisciplinair

20

3

Levensverzekeringen

3.1

Tegenvallende waarden van kapitaalverzekeringen

Bij klachten over tegenvallende afkoopwaarden en premievrije waarden blijkt meestal dat de verzekeraar de waarde correct heeft vastgesteld en dat de uitkomst, gelet op het algemeen gebruik in de verzekeringsbedrijfstak, redelijk is. In deze gevallen kan ik de bezwaren van de consument soms objectiveren door een rapport van een onafhankelijk actuaris over te leggen en door de oorzaken van de tegenvallende waarde duidelijk toe te lichten. Op deze wijze kan ik wel de emoties van de consument richting verzekeraar of tussenpersoon in positieve zin bijbuigen, maar zijn of haar teleurstelling natuurlijk niet wegnemen. Veel klagers hebben dan ook moeite met de wijze waarop sommige maatschappijen beleggingsverzekeringen met een aura van zekerheid blijven omringen. Deze verzekeraars stellen dat het geld van de consument bij hen in veilige handen is, gezien de expertise die zij in huis hebben, maar gaan daarmee voorbij aan de risico’s die nu eenmaal aan beleggingsverzekeringen zijn verbonden. Zij zullen de zekerheid zoals zij die schetsen, in tijden van slechte beurskoersen niet kunnen waarmaken, hetgeen tot grote teleurstellingen zal leiden. Dit zal het imago van de bedrijfstak niet bevorderen, maar helaas is nog niet iedere verzekeraar daarvan doordrongen. Ik adviseer verzekeraars daarom bij het aanprijzen van beleggingsverzekeringen meer terughoudend te zijn en zich beter in de financiële positie van de consument te verdiepen. Mijns inziens kunnen professionele tussenpersonen juist hun toegevoegde waarde bewijzen door steeds alle mogelijkheden zo goed mogelijk te belichten. Deskundigen beheren uw aandelen Een verzekeringnemer had eind 1999, toen hij vijfenzestig werd, een lijfrentekapitaal van ruim 150.000 euro opgebouwd, maar hij besloot de einddatum ervan vijf jaar uit te stellen. Zijn verzekeraar, een ‘direct writer’ die naar eigen zeggen zijn medewerkers had opgeleid om adequaat op de wensen van de klant in te spelen en de klant bij zijn productkeuze behulpzaam te

21

zijn, adviseerde hem een nieuwe verzekering te sluiten. De klant gaf aan relatief veilig te willen beleggen, maar koos toch, in samenspraak met de verzekeraar, voor een belegging in een honderd-procent-aandelenfonds. De verzekeraar liet weten, onder meer in zijn optimistische brochure, dat er voldoende waarborgen waren, gezien de resultaten die in het verleden waren behaald en gezien ook de beleggingshorizon van slechts vijf jaar (?). De klant, die altijd een groot deel van het jaar in het buitenland verbleef, gaf aan dat hij niet in staat zou zijn om de waardeontwikkeling van zijn polis te volgen, maar dat was volgens de verzekeraar geen probleem. “U wilt beleggen, maar u heeft er geen verstand van?” zo stond in de voorlichtingsbrochure. “Dat lost u dan heel slim op. Door te kiezen voor een of meer fondsen. Dan beheren deskundigen uw aandelen.” Na bijna twee jaar, in september 2001, ontdekte de klant dat de resultaten van het gekozen beleggingsfonds ernstig tegenvielen. De waarde was toen al naar 92.000 euro gedaald. Het fonds presteerde zelfs nog slechter dan de AEX-index. De klant deed daarover zijn beklag bij de verzekeraar, maar dat had geen resultaat. De verzekeraar stelde dat de klant zelf verantwoordelijk voor zijn fondskeuze was en zelf het initiatief had moeten nemen tot een eventuele switch naar een ander fonds. De verzekeraar zei bovendien dat er geen reden tot ongerustheid was, omdat alleen de koers op de einddatum van de verzekering van belang zou zijn. Nadat de klant zijn klacht aan mij had voorgelegd, had ik een openhartige gedachtewisseling met de verzekeraar, maar dat had helaas geen resultaat. De verzekeraar vond dat hij aan zijn wettelijke informatieverplichtingen had voldaan en toonde zich niet bereid om een compromis te sluiten. De klager besloot vervolgens het geschil aan de Raad van Toezicht Verzekeringen voor te leggen. In juni 2004, zes maanden voor de expiratiedatum, was van de ruim 150.000 euro nog zo’n 44.000 euro over. Bij de beoordeling van kwesties als deze mag uiteraard de eigen verantwoordelijkheid van de verzekeringsconsument niet uit het oog worden verloren. De aard van het product brengt nu eenmaal een intensievere betrokkenheid met zich mee. De verzekeraar echter heeft een zorgplicht. Deze houdt onder meer

Levensverzekeringen

in dat van gesprekken tussen de verzekeraar en de verzekerde schriftelijk verslag wordt gedaan, waarop bij een meningsverschil kan worden teruggevallen. In de beschreven casus was van een uitvoerige bespreking van bijna vier uur níets op schrift gesteld! Het was daardoor niet mogelijk om vast te stellen wat in het adviesgesprek in de precontractuele fase was besproken. De partijen bleven daarover van mening verschillen. De verzekeraar voerde aan dat het de verantwoordelijkheid van de klant was geweest om niet voor een gegarandeerde uitkering te kiezen en dat een beleggingsproduct nu eenmaal een uiterste opmerkzaamheid van de klant met zich meebrengt. De klager stelde hiertegenover dat hem was verzekerd dat hij zich geen zorgen hoefde te maken, want de ingelegde gelden waren immers ‘in veilige handen van beleggingsdeskundigen’. De verzekeraar voerde bovendien aan dat de risico’s van het product voldoende waren belicht. Daar heb ik vraagtekens bij. Wanneer een verzekerde op vijfenzestigjarige leeftijd zijn hele lijfrentekapitaal in een honderd-procent-aandelenfonds wenst te storten, kan een verzekeraar mijns inziens niet met de standaardwaarschuwing in het ‘Let op’-blokje volstaan. Zeker gelet op de hogere leeftijd van de verzekerde en de relatief korte verzekeringsduur moet grote voorzichtigheid worden betracht. Bij een tegenvallend resultaat heeft de verzekerde immers weinig tijd meer om op betere tijden te wachten. In dit verband wijs ik verzekeraars nog eens op een bepaling in de Code Rendement en Risico zoals die in 1999 van kracht was. “In de communicatie naar de consument over levensverzekeringen en spaarkasovereenkomsten met beleggingsrisico, waar sprake is van relatief korte verzekeringsduren, dient duidelijk te worden aangegeven dat de te behalen rendementen bij relatief korte verzekeringsduren meer kunnen fluctueren dan bij relatief lange(re) verzekeringsduren.”7 Aan het dossier in de beschreven casus heb ik niet kunnen ontlenen dat de verzekeraar zich aan deze bepaling had gehouden. Ik vind het een zeer treurig voorbeeld van inadequaat en ondeskundig handelen van een verzekeraar ten opzichte van zijn klant.

nog tot het oude salarisniveau werd aangevuld. Er werd naar een passende functie voor hem gezocht, maar het was allerminst zeker dat die zou worden gevonden. Begin 2002 kreeg hij bezoek van een verzekeringsadviseur in loondienst. Deze was volledig van de situatie op de hoogte, maar bracht hem er toch toe een nieuwe kapitaalverzekering te sluiten en een eerder gesloten polis te beëindigen. De afkoopwaarde van de oude verzekering werd als extra storting ingebracht en de premie voor de nieuwe verzekering werd vanuit de spaarloonrekening gefinancierd. Op de vraag van de verzekerde hoe het verder zou moeten zodra het saldo van die rekening tot nul was gedaald, antwoordde de adviseur dat de uitkeringsinstantie de spaarloonregeling zou voortzetten. Een passende functie werd niet gevonden en de werkgever beëindigde zowel het dienstverband als de aanvulling op de WAO-uitkering. Hierdoor kon de verzekerde de premie niet langer opbrengen en moest hij de verzekering stoppen. De afkoopwaarde daarvan bedroeg na tweeënhalf jaar nog niet de helft van de ingelegde premie. De adviseur beloofde nog wel het een en ander te zullen regelen, maar liet niets meer van zich horen, waarna een andere adviseur zich opwierp om de klant in zijn meningsverschil met de verzekeraar bij te staan, maar ook dat mocht niet baten. Op dat punt aangekomen besloot de verzekerde zijn klacht aan mij voor te leggen. De verzekeraar beargumenteerde dat de arbeidsongeschiktheid en de beperkte kans op ander werk in het precontractuele gesprek weliswaar aan de orde waren geweest, maar dat de adviseur het product voor deze specifieke situatie flexibel genoeg had gevonden – de premie kon bijvoorbeeld tijdelijk worden verlaagd – en dat het beleggingskarakter van de verzekering, op grond van het informatiemateriaal, de verzekeringnemer voldoende duidelijk had kunnen zijn. Deze argumentatie overtuigde mij niet. De verzekeraar had gelet op de specifieke omstandigheden de polis niet mogen opmaken. Bovendien was het natuurlijk onzin dat de uitkeringsinstantie de spaarloonregeling ‘zou voortzetten’.

Spaarloon via de uitkeringsinstantie? Een volledig arbeidsongeschikte verzekerde kreeg een WAOuitkering die door de werkgever gedurende de eerste twee jaar

7

Levensverzekeringen

22

Code Rendement en Risico, 1999, hoofdstuk II, artikel 8. In het Toetsingskader bij de code was aangegeven dat onder verzekeringen en spaarkasovereenkomsten met een relatief korte duur producten worden verstaan die een duur hebben van vijf jaar of minder.

Daarnaast wees ik de verzekeraar erop, dat het beëindigen van een levensverzekering en het sluiten van een nieuwe polis zelden in het belang van de verzekeringsconsument is. Uiteindelijk vond ik de verzekeraar bereid om alle betaalde premies, vermeerderd met vier procent interest, aan de verzekerde te vergoeden. Een ‘gegarandeerde’ beleggingsverzekering Een verzekeringnemer sloot in 1991 een levensverzekering met een gegarandeerd eindkapitaal van 63.000 euro en met een vooruitzicht op een gunstige winstdeling. Ruim negen jaar later, drie jaar voor het bereiken van de einddatum, wees zijn verzekeringsadviseur hem op een andere verzekeringsopzet, op beleggingsbasis. Daarbij zou het kapitaal in ieder geval gegarandeerd zijn, had de adviseur gezegd, maar waarschijnlijk zou het nog veel verder kunnen stijgen. De verzekerde ging op het aanbod in en ontving van de verzekeraar een polis waarop een verzekerd kapitaal van 58.454 euro was aangetekend. In de polisvoorwaarden was overigens bepaald, enigszins cryptisch, dat deze garantie alleen van kracht was indien tien jaar in het mixfonds van de verzekeraar werd deelgenomen. Bij de expiratie bleek de beschikbare waarde door het ongunstige beursklimaat slechts 48.528 euro te zijn. De verzekeringnemer sprak hierop de verzekeraar en de adviseur aan, hield staande dat de adviseur hem uitdrukkelijk een garantie had voorgespiegeld en diende uiteindelijk een klacht bij mij in. De tussenpersoon stelde dat hij bij het adviseren van de polisconversie ervan overtuigd was dat de verzekeraar een garantie ter grootte van het verzekerd kapitaal had afgegeven. Had hij andere informatie gehad, dan had hij het advies niet gegeven. Bovendien had hij verwacht, op basis van het eerder behaalde rendement, dat het eindkapitaal de 63.000 euro gemakkelijk zou overtreffen. De verzekeraar kon zich in dit verhaal niet herkennen. Hij gaf aan dat de polisvoorwaarden volstrekt duidelijk waren en vond het onbegrijpelijk dat de adviseur zich onvoldoende rekenschap had gegeven van de reikwijdte van de bewuste clausule. De adviseur had moeten weten, aldus de verzekeraar, dat beleggingsverzekeringen slechts in uitzonderingsgevallen een garantie kennen en hij had daarom bij zo’n conversie kort voor de einddatum extra oplettend

23

moeten zijn. De verzekeraar erkende dat de begeleidende brief bij het omzettingsvoorstel duidelijker had gekund en toonde zich uit coulance bereid om het kapitaal met 5.000 euro te verhogen, maar vond dat de resterende ‘schade’ voor rekening van de adviseur moest komen. Deze tussenpersoon echter bleef van mening – mijns inziens ten onrechte – dat hem niets te verwijten viel en dat de verzekeraar volledig aansprakelijk was. Hij zag geen enkele aanleiding om voor het in mijn ogen verkeerde advies enige verantwoordelijkheid te nemen. Aan het einde van het verslagjaar was het dossier nog niet afgerond. Bij de voortgang van de geschilbeslechting in de hierboven beschreven casus staat de ondeskundigheid van het betrokken intermediair centraal. Het is goed mogelijk – en tegelijkertijd betreurenswaardig – dat de burgerlijke rechter uiteindelijk de knoop moet doorhakken, met als gevolg daarvan kosten en imagoschade voor de betrokken financiële dienstverleners. ‘Leefbaar’ beleggen Iemand sloot begin 1998 een beleggingsverzekering met een looptijd van zeven jaar tegen een eenmalige koopsom van 2.649 euro. In de polis stond dat de verzekeraar 1,13 euro per maand aan een ‘kansrijk project’ voor een meer leefbare wereld zou schenken. De verzekerde zou regelmatig over de voortgang van dit ‘kansrijke project’ worden geïnformeerd. Bovendien stelde de verzekeraar dat op verzoek volledige inzage in het beleggingbeleid zou worden verstrekt. Na een paar jaar ging de verzekerde zich in de documentatie verdiepen en probeerde hij op een aantal vragen antwoord te krijgen. Wat precies hield het ‘kansrijke project’ in? Waarom had hij nooit informatie over de voortgang ervan ontvangen? Wat gebeurde er met de ingelegde koopsom? Wat waren de opbrengsten van het desbetreffende beleggingsfonds? Hij schreef de verzekeraar aan, die hem wat informatie over de kostenstructuur van de overeenkomst stuurde (93 procent van de koopsom was geïnvesteerd), maar dat stelde de verzekerde niet tevreden en hij legde de zaak aan mij voor. Pas nadat ik de directie met de klacht had geconfronteerd, bleek het mogelijk de verzekerde een recent beleggingsrapport over het beleggingsfonds te verstrekken. Concreet inzicht in de voort-

Levensverzekeringen

gang van het ‘kansrijke project’ kon de verzekeraar echter niet geven. Op een gegeven moment was besloten om maandelijks 1,13 euro per polis over te maken naar een organisatie die wereldwijd allerlei projecten ondersteunt. De verzekerde werd voor meer informatie naar die organisatie verwezen. In de hierboven beschreven casus blijkt de actuele waarde van de belegging iets meer te bedragen dan de ingelegde koopsom. Dit mag, gezien het beursklimaat van de afgelopen jaren, als een meevaller worden beschouwd. Wel zal de verzekerde bij het sluiten van de polis hoogstwaarschijnlijk veel hogere verwachtingen hebben gehad. Veel invloed op de uitkomst kan hij echter niet meer uitoefenen. Hij zal moeten afwachten hoe de koersen zich tot het moment van expiratie, begin 2005, zullen ontwikkelen. 3.2

Tegenvallende waarden van lijfrenteverzekeringen

Geen waardeopgave ontvangen Een gescheiden vrouw verkreeg in het kader van haar alimentatie een koopsom ter grootte van 63.529 euro. Medio 1999 wendde zij deze aan als financiering van een direct ingaande beleggingslijfrente met een looptijd van zes jaar. Haar keuze viel op een weliswaar wisselend samengesteld fonds, maar met een belegging van ten minste zestig procent in aandelen. Rekening houdend met een verondersteld jaarlijks rendement van acht procent werd de uitkering op 3.102 euro per kwartaal vastgesteld. De verzekeraar gaf daarbij aan dat dit bedrag aan de waardeontwikkeling van de nog aanwezige participaties zou worden aangepast, in ieder geval na vijf jaar, maar mogelijk ook tussentijds indien de continuïteit van de uitkering dat zou vereisen. In maart 2003 kreeg de vrouw het bericht dat de uitkering een week later tot 1.630 euro zou worden verlaagd. De verzekeraar erkende dat betrokkene weinig tijd had gekregen om zich aan de nieuwe situatie aan te passen, maar vond dat de ontwikkelingen op de beurs hem geen andere keus lieten. De klaagster wilde zich niet bij zo’n forse aanpassing van de uitkering neerleggen. Zij stelde bovendien dat zij in 2002 niet de waardeopgave had ontvangen die in de polisvoorwaarden was toegezegd en dat zij daardoor niet tijdig naar een minder risi-

Levensverzekeringen

covol fonds had kunnen overstappen. Daarnaast was zij van mening dat de verzekeraar in een eerder stadium had moeten ingrijpen. Zij betwijfelde daarom of de verzekeraar wel genoeg deskundigheid in huis had om de uitkeringen zo goed mogelijk te continueren. De verzekeraar kon niet meer aangeven waarom de waardeopgave in 2002 achterwege was gebleven. In maart 2001 en februari 2003 had hij wel opgaven verstrekt, evenals in september 2003, toen van de ingelegde 63.529 euro nog maar 11.081 euro over was. De verzekeraar stelde dat betrokkene vanaf eind 2000 uit andere bronnen had kunnen weten dat de beurskoersen sterk daalden en dat zij – al dan niet in overleg met haar tussenpersoon – tussentijdse waardeopgaven had kunnen opvragen. Veel afnemers van lijfrente- of pensioenverzekeringen hebben tijdens de beurseuforie eind jaren negentig er overtuigd voor gekozen om de hoogte van hun direct ingaande uitkering van de beursontwikkelingen te laten afhangen. Het karakter van de productbrochures en de optimistische verwachtingen van verzekeraars en tussenpersonen zijn hier mede debet aan geweest. In een verhouding tussen een professional en een amateur, waarvan hierbij meestal sprake is, mag van de professional een specifieke zorg worden verwacht. Tenslotte verdient hij aan de dienstverlening. In de afgelopen jaren echter zijn diverse verzekeraars hun verplichting tot het verstrekken van jaarlijkse waardeopgaven niet nagekomen. Soms moesten zij toegeven dat de polisadministratie het niet aankon of dat dit proces, door reorganisaties of fusies, niet altijd de nodige prioriteit had gekregen. Verzekeraars kunnen zichzelf echter niet vrijpleiten wanneer zij verzuimen tijdig een waardeopgave te verstrekken. Bovendien is een frequentie van eens per jaar mijns inziens te beperkt om een tijdig en weloverwogen besluit over een eventuele switch naar een ander fonds te kunnen nemen. In feite zouden alle betrokken partijen een veel actievere houding moeten hebben. Ook de uitkeringsgerechtigden ontkomen er in feite niet aan om veel intensiever betrokken te zijn bij de ontwikkeling van de beleggingsfondsen die zij hebben gekozen. In het verslagjaar is opnieuw te vaak gebleken dat zij risico’s lopen wanneer zij passief op de jaarlijkse waardeopgave wachten. Mijns inziens

24

mag in dit verband ook een sterk beroep op de zorgplicht en de deskundigheid van tussenpersonen worden gedaan. Tussenpersonen zouden bijvoorbeeld op eigen initiatief, met name bij sterk dalende beurskoersen, bij verzekeraars kunnen informeren naar de invloed daarvan op de uitkeringen van hun cliënten. Doordat de continuïteit van de uitkering in gevaar komt en verzekeraars te lang met een waardeherziening wachten, worden te veel consumenten plotseling met buitenproportionele verlagingen van hun uitkering geconfronteerd. Overigens wordt de fiscale wetgeving waarschijnlijk in die zin gewijzigd dat de uitkering ten minste eens per jaar aan het rendement dat daadwerkelijk door het beleggingsfonds is behaald, zal moeten worden aangepast. De beoordeling van dit soort kwesties is niet eenvoudig en de uitkomst ervan is veelal onbevredigend. De verzekeraar heeft een steek laten vallen, de tussenpersoon heeft onvoldoende betrokkenheid getoond en de klager wenst compensatie voor het geleden beleggingsverlies. Het blijft evenwel een gegeven dat de consument in deze gevallen welbewust voor een beleggingsproduct heeft gekozen, met goede én met kwade kansen. De vraag is of de schade beperkt was gebleven wanneer het waardeoverzicht niet achterwege was gebleven en de uitkeringsgerechtigde tot een switch had besloten. Het is een zorgelijke constatering dat in dit soort gevallen drie onvoldoende deskundige partijen een financiële overeenkomst aangaan. De verzekeraar heeft niet de mogelijkheid om de werking van zijn product goed uit te leggen en de cliënt geïnformeerd te houden, het intermediair heeft geen attitude om de klant (pro-)actief te begeleiden en te adviseren en de verzekeringnemer ontbeert het besef en het inzicht met betrekking tot de hachelijke kanten van een verzekering op beleggingsbasis.

was naar 14.706 euro gestegen. De verzekeraar liet in 2000 weten dat de uitkering tot een bedrag van 957 euro per halfjaar moest worden verlaagd en in 2003 – totaal onverwacht voor de betrokkene – dat de waarde van de beleggingen nog maar 252 euro bedroeg. Hierdoor had de betaling van maart 2003 eigenlijk de laatste moeten zijn, maar om problemen met de fiscus te voorkomen was in overleg met de tussenpersoon besloten om de uitkeringen tot de einddatum, september 2006, op 25 euro per termijn te fixeren. De betrokkene vroeg mij of deze handelwijze wel door de beugel kon. De verzekeraar en de tussenpersoon lieten mij desgevraagd weten dat voor de klager voldoende duidelijk was geweest dat het om een beleggingsproduct ging en dat de beursontwikkelingen nu eenmaal waren tegengevallen. Door de jaarlijkse waardeoverzichten had hij zich daar een beeld van kunnen vormen. Ik was het daarmee eens en kon in deze casus niets voor de klager betekenen. Ik had begrip voor zijn teleurstelling, maar te weinig argumenten om de verzekeraar en de tussenpersoon een verdere tegemoetkoming te vragen.

Kapitaal verdampt Met een kapitaal van 11.318 euro sloot iemand in september 1999 een direct ingaande lijfrente voor een periode van zeven jaar. Op advies van zijn tussenpersoon besloot hij de koopsom, na aftrek van kosten, voor de aankoop van aandelen in zeven Nederlandse beleggingsfondsen aan te wenden. Aanvankelijk bedroeg de uitkering 1.051 euro per halfjaar. Het eerste waardeoverzicht, eind 1999, liet een positief beeld zien. De waarde

Nooit te jong voor een lijfrente Een dertigjarige verzekeringnemer meldde zijn verzekeringsadviseur dat hij voor een periode van vier tot vijf jaar iets met zijn spaargeld wilde doen. Het ging om een bedrag van 11.800 euro. Op advies van de tussenpersoon besloot hij 9.983 euro op een kapitaalrekening te storten en 1.817 euro voor een lijfrenteverzekering met een looptijd van vijf jaar aan te wenden. Na enige tijd kwam de verzekeringnemer tot het besef dat deze laatste

25

Toen de beurs eind jaren negentig bergopwaarts was gegaan, werden beleggingsverzekeringen met veel te veel optimisme als het ultieme product gezien, zelfs in de uitkeringsfase. De ingrijpende gevolgen daarvan leiden nog steeds tot klachten. Verwacht had mogen worden dat verzekerden in overleg met hun adviseur veel eerder naar een minder riskante variant waren overgestapt. Volstrekt lijdelijk afwachten en de waardeontwikkeling van de polis niet volgen, is immers zeer riskant. Daarnaast kunnen tussenpersonen door zich meer pro-actief te tonen, hun toegevoegde waarde op dit gebied bewijzen.

Levensverzekeringen

transactie eigenlijk weinig zinvol was geweest. Op de expiratiedatum zou hij immers, als vijfendertigjarige, van het dan naar verwachting opgebouwde, maar nog onzekere eindkapitaal een levenslange uitkering van ongeveer 8 euro bruto per maand kunnen aankopen. De verzekeraar, geconfronteerd met dit gegeven, stelde voor om de einddatum dan maar met 24 jaar uit te stellen. Hij berekende dat het expiratiekapitaal op 1 augustus 2028 tot 3.872 euro zou zijn uitgegroeid, waarna de verzekerde, dan zestig jaar, een overbruggingslijfrente van circa 70 euro per maand tegemoet zou kunnen zien. De verzekerde ging hiermee niet akkoord en bleef van mening dat de adviseur, in dienst van een aan de verzekeraar gelieerde organisatie, hem niet goed had voorgelicht. Ondanks diverse briefwisselingen met de verzekeraar bleven de partijen met elkaar van mening verschillen en besloten zij de zaak aan mij voor te leggen. De verzekeraar in de casus stelde zich op het standpunt dat de verzekeringnemer vóór het sluiten van de polis voldoende over het karakter van de beleggingsverzekering was geïnformeerd. Bovendien wilde hij zich niet over het advies van een onafhankelijk intermediair uitspreken. Daarnaast voerde hij aan dat er wel degelijk van een positief rendement sprake was, los van het fiscale voordeel, en dat zijn voorstel om de einddatum uit te stellen daarom alleszins redelijk was geweest. In deze argumentatie kon ik mij niet vinden. Ik voerde aan dat ik het betrokken intermediair niet onafhankelijk vond en dat ik geen redenen zag om een dertigjarige verzekeringnemer een lijfrente te adviseren die na vijf jaar een maandelijkse uitkering van acht euro bruto in het vooruitzicht stelt. Mijns inziens mag een lijfrenteverzekering in ieder geval niet uitsluitend om fiscale redenen worden geadviseerd of gesloten. Natuurlijk had de consument een eigen verantwoordelijkheid en mocht worden verwacht dat hij de documentatie, de polis en de voorwaarden voldoende had bestudeerd. Echter, had de verzekeraar niet even vooraf kunnen verifiëren of de verzekeringnemer de strekking van de overeenkomst inderdaad voldoende had doorgrond? De bedoeling van de verzekeraar kwam mij over als een louter winstoogmerk, waarbij hij aan de beperkte deskundigheid van de klant was voorbijgegaan. Uiteindelijk toonde de verzekeraar zich gevoelig

Levensverzekeringen

voor mijn overwegingen. Hij stelde voor de fiscale claim als gevolg van de afkoop van de polis te compenseren en de uitkering te verhogen tot het bedrag dat betrokkene had ontvangen (2.032 euro) indien hij ook de resterende 1.817 euro op een kapitaalrekening had gestort. De verzekerde ging hiermee akkoord, waarna de verzekeraar zich ook nog bereid toonde hem in de noodzakelijke contacten met de fiscus te begeleiden. 3.3

Tegenvallende waarden door lange looptijden

We hebben nog 56 euro voor u Een achttienjarige sloot in 1997 op aanraden van zijn verzekeringsadviseur een kapitaalverzekering op beleggingsbasis met een looptijd van 47 jaar. De premie van 65,64 euro per maand werd vanuit het spaarloon betaald. Nadat de overheid de spaarloonregeling in 2003 had beperkt, moest de betrokkene, om de polis ongewijzigd te kunnen laten doorlopen, de premie uit privé-middelen gaan aanvullen. Hij zag dit niet zitten en verzocht om afkoop van de polis. Dit leidde tot een grote teleurstelling. Van de betaalde 4.700 euro resteerde in eerste instantie slechts 22 euro en in tweede instantie, nadat de verzekerde bezwaar had gemaakt, 56 euro. De betrokkene sprak zijn adviseur erop aan dat deze hem nooit over de hoogte van de kosten van de verzekeraar zou hebben verteld. Had hij daarvan geweten, dan had hij zich zeker tot de geblokkeerde spaarloonrekening beperkt en had hij na zes jaar gewoon over het totale spaarloon, vermeerderd met rente, kunnen beschikken. De verzekerde vroeg mijn oordeel over deze gang van zaken. De verzekeraar gaf aan dat hij de polis aan de hand van het aanvraagformulier van de verzekeringnemer had opgemaakt en dat het verder de taak van de adviseur was om de consument over het verzekeringsproduct te informeren. Hij vond de looptijd van 47 jaar niet buitensporig lang, want hij had vermoed dat de polis als aanvullende pensioenvoorziening was bedoeld. Wel erkende hij dat de adviseur, via de provisieregeling, het meeste profijt van langdurige overeenkomsten heeft. De adviseur kon zich volstrekt niet in het verhaal van de klager herkennen. Hoewel een onafhankelijk actuaris had berekend dat de afkoopwaarde met zo’n 800 euro kon worden verhoogd door bij de

26

berekening de looptijd tot 35 jaar te beperken, voelde de adviseur niets voor een financiële tegemoetkoming, zelfs niet als de verzekeraar daartoe wel bereid zou zijn. De adviseur betoogde dat hij volledig naar de wens van de klant had gehandeld, dat er geen enkele reden was geweest om aan de juistheid van het advies te twijfelen en dat hij de klager bij herhaling op de mogelijke financiële consequenties van tussentijdse beëindiging had gewezen. Dit laatste kon hij overigens niet met gespreksverslagen onderbouwen. Ik vroeg de adviseur of de betrokkene de polis ook zou hebben gesloten wanneer deze vooraf had geweten dat zijn inleg van 4.700 euro tot 56 euro zou kunnen verdampen. Het antwoord hierop moest de adviseur schuldig blijven. Diverse gedachtewisselingen met de verzekeraar en de adviseur hadden aan het einde van het verslagjaar nog niet tot resultaat geleid. De beschreven casus staat niet op zichzelf. Vaak worden mij dossiers voorgelegd waarbij een lange looptijd uiteindelijk de oorzaak is van de lage waarde van de verzekering. In zulke gevallen hebben tussenpersonen bijvoorbeeld geadviseerd om voor pasgeboren kinderen ‘studiespaarplannen’ met een looptijd van zestig jaar te sluiten of hebben zij werknemers aanvullende pensioenverzekeringen geadviseerd waarbij de einddatum van de verzekering op vijfenzeventigjarige leeftijd wordt gesteld. De teleurstelling is dan veelal groot wanneer op bijvoorbeeld achttienjarige leeftijd van het kind of op vijfenzestigjarige leeftijd van de gepensioneerde het kapitaal beschikbaar moet komen. Niet elke polis met een lange looptijd is per definitie voor discussie vatbaar. Dit geldt echter wel voor gevallen waarin de adviseur en de verzekeraar vooraf niet op de financiële gevolgen van voortijdige beëindiging ingaan en de illusie wekken dat de verzekeringnemer zelf kan bepalen wanneer het opgebouwde kapitaal wordt uitgekeerd. Zij suggereren dan ten onrechte dat de duur van de verzekering er eigenlijk niet veel toe doet. Adviseurs die vooraf aangeven dat eerder stoppen altijd mogelijk is, hebben op zich gelijk, maar behoren daar wel bij te vertellen wat de ingrijpende financiële consequenties daarvan zijn. Pas sinds de introductie van de financiële bijsluiter zijn verzekeraars verplicht om in de precontractuele fase expliciet aan te geven hoe de afkoop-

27

waarde zich tijdens de looptijd van de verzekering ontwikkelt. De klachten die ter zake nu aan mij worden voorgelegd, zijn daar nog steeds het gevolg van. Consumenten weten niet wat de consequenties van voortijdige beëindiging zijn. Vooral de waarde van spaarplannen voor jonge kinderen, meestal op beleggingsbasis, valt zelfs na achttien jaar fors tegen in verhouding tot het ingelegde bedrag. De kostenstructuur van een polis met een looptijd van vijftig tot zestig jaar is daar debet aan. Mijns inziens moet een professionele verzekeraar geen polissen willen sluiten waarvan eigenlijk bij voorbaat vaststaat dat de overeengekomen einddatum, die in de verre toekomst ligt, nooit zal worden bereikt. Natuurlijk heeft de tussenpersoon daar ook een grote verantwoordelijkheid voor. Een enkele keer kan ik de verzekeraar ertoe bewegen om al of niet samen met de tussenpersoon de klager financieel tegemoet te komen om diens teleurstelling enigszins te beperken. Formeel juridisch heb ik geen mogelijkheden. Van aantoonbare misleiding bij het aangaan van de overeenkomst is in deze kwesties immers geen sprake. Bovendien is, wanneer partijen er niet uitkomen, alleen de burgerlijke rechter de bevoegde instantie om contracten te ontbinden. 3.4

Spaarkasovereenkomsten

Wanneer onvoldoende deskundige marktpartijen – in de casus hierna de tussenpersoon, de verzekeraar en de klant – een financiële overeenkomst aangaan, waarbij bovendien allerlei loze toezeggingen worden gedaan, kan het achteraf nog maar het beste zijn om de hele overeenkomst met terugwerkende kracht, per ingangsdatum, teniet te doen. Beëindiging geen probleem Een verzekeringnemer sloot begin 2000 een spaarkasovereenkomst voor vijftien jaar. Elk jaar zou de inleg van 1.839 euro, na aftrek van kosten en de premie voor de overlijdensdekking, in een risicomijdend beleggingsfonds worden gestopt. Bij de transactie was een adviseur in loondienst betrokken. De verzekeringnemer meldde hem dat hij vijftien jaar wel wat lang vond, waarop de adviseur aangaf dat de overeenkomst na vijf jaar kon worden beëindigd zonder dat er sprake zou zijn van afkoop. De

Levensverzekeringen

adviseur verstrekte er zelfs een schriftelijke opgave bij van de te ontvangen bedragen na vijf, zes en zeven jaar. Na ontvangst van de polis en de voorwaarden betwijfelde de verzekeringnemer de haalbaarheid van deze toezeggingen, maar de adviseur drukte hem nog eens op het hart dat hij zich geen zorgen hoefde te maken. Na vierenhalf jaar verzocht de betrokkene om de spaarperiode tot vijf jaar te verkorten, maar de verzekeraar reageerde daar afwijzend op. De verzekeraar wees erop dat afkoop, dat wil zeggen een voortijdige verbreking van het contract, tot een teleurstellend resultaat zou leiden en ook onvermijdelijk fiscale complicaties zou hebben. De verzekeringnemer kon zich vanzelfsprekend in deze gang van zaken niet vinden en diende een klacht bij mij in. Nadat de directie van de verzekeraar door mij was benaderd en een gesprek met de adviseur had gehad, was ook zij van mening dat de gedane toezegging bij het sluiten van de verzekering onjuist was geweest, maar wel moest worden nagekomen. Ondertussen echter had de klager, onder meer door zijn verschil van mening met de verzekeraar, een aanzienlijke betalingsachterstand opgelopen. De verzekeraar stelde daarom voor de polis per ingangsdatum te royeren en om de inleg, met een samengestelde rentevergoeding van vier procent per jaar, te restitueren. De klager ging daarmee akkoord. 3.5

Levensverzekeringen met premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid

Een professionele, deskundige verzekeraar behoort een arbeidsongeschikte verzekerde tijdig te laten weten wanneer hij de arbeidsongeschiktheid, op grond van medisch en arbeidsdeskundig advies en conform de polisvoorwaarden, vermeerderd of verminderd acht en wanneer hij de uitkering daaraan zal aanpassen. Treedt in die communicatie vertraging op, dan rijst de vraag wanneer de aanpassing kan ingaan. 8.000 euro terugbetalen Een verzekerde had een levensverzekering waarvan de polisvoorwaarden het recht regelden op premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid en een arbeidsongeschiktheidsrenteverzekering (een WAO-exedent-verzekering). In oktober 1999 viel de

Levensverzekeringen

verzekerde uit voor zijn werk en na een wachttijd van een jaar verkreeg hij rechten naar honderd procent arbeidsongeschiktheid. Medio 2003 nam de verzekeraar het initiatief tot een medische hercontrole en zijn arbeidsdeskundig adviseur onderzocht de verzekerde in dat verband op 21 augustus. Kort daarop rapporteerde deze adviseur aan de verzekeraar dat er op dat moment sprake was van circa vijftig in plaats van honderd procent arbeidsongeschiktheid. Pas in januari 2004 stuurde de verzekeraar de verzekerde een brief waarin hij stelde dat de arbeidsongeschiktheid in de zin van de polisvoorwaarden ‘thans’ tussen 45 en 55 procent lag. Met terugwerkende kracht had de verzekerde per 21 augustus recht op een uitkering van vijftig procent gehad en had hij per 1 september 2003 de premiebetaling voor vijftig procent moeten hebben hervat. De verzekeraar berekende dat de verzekerde zo’n achtduizend euro moest betalen. De tussenpersoon van de verzekerde liet de verzekeraar weten het vreemd te vinden dat het lagere arbeidsongeschiktheidspercentage met terugwerkende kracht ging gelden, met name ook omdat de verzekeraar tussen augustus 2003 en januari 2004 niets van zich had laten horen. De tussenpersoon en de verzekerde verzochten de verzekeraar daarom de terugwerkende kracht tot eind 2003 te beperken. De verzekeraar bood excuses aan voor de trage afhandeling, maar hield vast aan volledig terugwerkende kracht. Wel wilde hij, gezien de financiële problemen van de verzekerde, een betalingsregeling treffen. De verzekerde ging daar niet mee akkoord en wendde zich tot mij. Het beschreven probleem is gerelateerd aan de vraag of een verzekeraar (de af- of toename van) arbeidsongeschiktheid met terugwerkende kracht kan of mag vaststellen. Deze vraag heb ik in deze zaak ontkennend beantwoord, gelet ook op de gedragslijn die al langere tijd in het schadeverzekeringsbedrijf wordt gevolgd en die voortkomt uit een uitspraak van – toen nog – de Raad van Toezicht op het Schadeverzekeringsbedrijf. In de desbetreffende kwestie had de verzekeraar aan de verzekerde geschreven dat diens arbeidsongeschiktheidspercentage met terugwerkende kracht, en wel zes maanden eerder, van honderd naar vijftig was teruggebracht. De Raad vond echter dat een verzekeraar een lopende uitkering niet mag wijzigen of stop-

28

zetten voordat de verzekerde daarover is geïnformeerd. De Raad nam daarom aan dat de verzekeraar alsnog tot de datum van de brief de verzekerde een uitkering op basis van volledige arbeidsongeschiktheid zou verlenen. Omdat mij geen latere klachten op dit punt bekend zijn, neem ik aan dat het schadeverzekeringsbedrijf deze richtlijn sindsdien heeft gevolgd. Het levensverzekeringsbedrijf zou dat mijns inziens ook moeten doen. Er zijn immers geen relevante verschillen tussen een levensverzekering met een bijkomende arbeidsongeschiktheidsdekking en de arbeidsongeschiktheidsverzekering als schadeverzekering. De verzekeraar in de beschreven casus toonde zich uiteindelijk ontvankelijk voor deze argumenten. Hij liet de aanpassing van de premievrijstelling en de arbeidsongeschiktheidsrente pas ingaan op de dag dat hij de verzekerde schriftelijk in kennis had gesteld van zijn verminderde arbeidsongeschiktheid. 3.6

Pensioenverzekeringen

Met betrekking tot pensioenen die bij verzekeraars zijn ondergebracht, komen geschillen voor die moeilijk te beslechten zijn, omdat de schade van de verzekeringnemer het gevolg is van ondeskundigheid – of erger – van de werkgever, terwijl de verzekeraar formeel niet onjuist heeft gehandeld. 3.6.1

Faillissement en achterstand in betaling van de pensioenpremie

In 2004 zijn mij opnieuw veel gevallen rond de problematiek van faillissement voorgelegd. Na een faillissement blijkt vaak dat al geruime tijd, soms zelfs een aantal jaren, achterstand in de betaling van de pensioenpremies aan de verzekeraar bestaat.8 Telkens is daarbij de vraag aan de orde wie voor de informatieverstrekking daarover verantwoordelijk is. 8

Indien na een faillissement de betalingsachterstand betrekking blijkt te hebben op het laatste jaar voorafgaand aan het faillissement, dan neemt het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen op grond van de Werkloosheidswet de verplichtingen die uit de dienstbetrekking voortvloeien, over van de werkgever die in betalingsonmacht verkeert. Daaronder valt ook de betaling van pensioenpremie over het laatste jaar voor het einde van de dienstbetrekking.

29

In vrijwel alle gevallen is het werknemersdeel van de premie op het salaris ingehouden, maar – net als het werkgeversdeel – niet aan de verzekeraar afgedragen. De verzekeringsmaatschappij is niet verplicht om de werknemers daarover te informeren. Wettelijk gezien is dat een taak voor de werkgever, maar deze, zo blijkt in de praktijk, informeert zijn werknemers vrijwel nooit over de betalingsachterstand. De verzekeraar hoort na de beëindiging van een dienstverband een opgave van de premievrije verzekerde pensioenaanspraken te verstrekken, maar in geval van faillissement wacht hij daar veelal mee totdat duidelijk is welke vorderingen de curator nog uit de failliete boedel kan voldoen. Dit kan wel een jaar of zelfs enige jaren in beslag nemen. Werknemers zijn doorgaans onvoldoende deskundig om op de hoogte te zijn van de gevolgen van een faillissement. Mijns inziens doen verzekeraars er in zulke gevallen goed aan als zij de betrokken verzekerden direct na het faillissement in algemene zin over de gevolgen daarvan zouden informeren. Zij zijn dat niet verplicht. Geen premie betaald Bij zijn indiensttreding op 1 januari 1999 werd een werknemer in de pensioenregeling van zijn werkgever opgenomen. In 2000 liep de werkgever, door een slechte financiële situatie, achterstand in de betaling van pensioenpremie op, maar hij informeerde zijn werknemers daar niet over. In dat jaar en ook in 2001 en 2002 ontving de betrokken werknemer via zijn werkgever een pensioenopgave van de verzekeraar. Daarin werd geen enkel voorbehoud gemaakt met betrekking tot het voldaan zijn van de verschuldigde premie. De werknemer ging er daarom van uit dat hij recht had op de vermelde pensioenaanspraken en was er niet op voorbereid dat de slechte financiële situatie van zijn werkgever daar wel eens een negatief effect op zou kunnen hebben. In september 2003 veranderde hij van werkgever en kort daarna bleek hem dat er lange tijd geen pensioenpremie voor hem was afgedragen. Zijn pensioenaanspraken waren daardoor een stuk lager dan in de jaarlijkse pensioenopgave was vermeld. Hij sprak daar de verzekeringsmaatschappij op aan en diende bij mij een klacht in. Verzekeraars zijn echter niet aansprakelijk voor het verzuim van werkgevers. Na mijn uitleg

Levensverzekeringen

over de wettelijke regeling op dit punt moest ik de klager daarom naar zijn inmiddels failliete werkgever verwijzen. Hij zal moeten afwachten of de curator zijn vordering met betrekking tot de achterstallige pensioenpremie nog zal kunnen voldoen. 3.6.2

Waardeoverdracht na een faillissement

De gevolgen van een faillissement kunnen nog lang een rol spelen, bijvoorbeeld wanneer de werknemer in een nieuwe baan waardeoverdracht aanvraagt. Geen recht Een werknemer veranderde van baan en verzocht om waardeo v e rdracht van de pensioenaanspraken die hij in zijn vorige baan had opgebouwd. Een maand later ging zijn vorige werkgever failliet. De pensioenverzekeraar betoogde dat van een collectief ontslag in verband met het faillissement sprake was en dat er dus geen recht op waardeoverdracht bestond. Bovendien had de werknemer, ook al zou er van een individueel ontslag sprake zijn, geen recht op waardeoverdracht, omdat al in 2000 achterstand in de betaling van de pensioenpremie was ontstaan. De curator in het faillissement had inmiddels aan de verzekeraar meegedeeld dat er geen middelen in de onderneming waren om de vorderingen van de crediteuren, waaronder ook die van de verzekeraar, te voldoen. Daarmee stond de betalingsonmacht vast en bestond er geen recht op waardeoverdracht meer. De werknemer verzocht vervolgens de verzekeraar om aan vrijwillige waardeoverdracht mee te werken. Deze verklaarde zich daartoe bereid, maar wees erop dat de pensioenuitvoerder van zijn nieuwe werkgever, een bedrijfstakpensioenfonds, de actuariële gelijkwaardigheid van het over te dragen en het te verwerven pensioen moest garanderen. De wet stelt dat immers als voorwaarde. Dit zou kunnen betekenen dat het bedrijfstakpensioenfonds nog aanvullend moest bijdragen, hetgeen ten laste zou komen van de deelnemers in het fonds, waartoe het pensioenfonds niet bereid bleek. De werknemer besloot mijn o o rdeel over de gang van zaken te vragen, maar ik kon niet meer voor hem betekenen dan de kwestie nog eens goed uit te leggen.

Levensverzekeringen

Werknemers hebben bij individuele wisseling van dienstbetrekking sinds 8 juli 1994 een wettelijk recht op waardeoverdracht. De pensioenaanspraken worden dan bij de pensioenuitvoerder van de oude werkgever afgekocht en rechtstreeks voor de aankoop van pensioen naar de pensioenuitvoerder van de nieuwe werkgever overgedragen. Daarbij moeten het afgekochte en het in te kopen pensioen actuarieel gelijkwaardig zijn. Bij een individuele wisseling van dienstbetrekking kort voor een faillissement hebben werknemers in beginsel ook recht op waardeoverdracht, maar de wet maakt daar een uitzondering op. Indien nog betalingen van de oude werkgever noodzakelijk zijn en diens financiën die niet toelaten – en bij een faillissement is daar vrijwel altijd sprake van – kan geen beroep op het recht op waardeoverdracht worden gedaan. Wel biedt de wet de betrokken pensioenuitvoerders de mogelijkheid om dan op vrijwillige basis aan waardeoverdracht mee te werken. Daartoe moet de hoogte van de premievrije verzekering worden vastgesteld en na een faillissement kan het lang duren voordat dat mogelijk is. Meestal wordt pas in de slotfase van de afhandeling van het faillissement duidelijk in hoeverre een vordering inzake de achterstallige premie kan worden voldaan. Vindt een vrijwillige waardeoverdracht eerder plaats, dan worden de pensioenaanspraken op grond van de betaalde premies berekend, maar worden eventuele aanvullende bijdragen van het UWV of van de curator buiten beschouwing gelaten. Ik wijs er daarom op dat vrijwillige waardeoverdracht na een faillissement, voordat de premievrije waarde definitief is vastgesteld, niet in het voordeel van de betrokken werknemer is. 3.6.3

Waardeoverdracht na werkloosheid

Voor werklozen van veertig jaar en ouder kan de Stichting Financiering Voortzetting Pensioenverzekering (FVP) in de tijdelijke voortzetting van de pensioenopbouw bijdragen. Zo kan gedurende een periode van werkloosheid, bijvoorbeeld na beëindiging van het dienstverband in verband met een faillissement, een pensioenbreuk worden voorkomen. De FVP-bijdrage wordt betaald aan de pensioenuitvoerder c.q. de verzekeraar van de laatste werkgever van de betrokken werknemer. Deze betaling

30

vindt plaats na afloop van de periode waarover het recht op de bijdrage bestaat. De wijze waarop veel verzekeraars met de FVPbijdrage omgaan, blijft een bron van klachten. Niet overgedragen Een werknemer bouwde via zijn werkgever pensioen op bij een pensioenfonds dat bij een verzekeringsmaatschappij was herverzekerd. Nadat hij werkloos was geraakt, ontstond er recht op een FVP-bijdrage en het pensioenfonds kende daarmee extra pensioenaanspraken toe. De werknemer vond een nieuwe baan en bouwde in die functie pensioen bij een verzekeraar op. Door waardeoverdracht kwam het herverzekerde pensioen van het pensioenfonds, inclusief de pensioenaanspraken op grond van de FVP-bijdragen, bij de nieuwe verzekeringsmaatschappij terecht. Zijn nieuwe werkgever ging failliet, hij raakte daardoor werkloos en opnieuw ontstond er recht op een FVP-bijdrage. Weer vond hij een nieuwe werkgever en, in verband met waardeoverdracht, ging hij ervan uit de daarmee al zijn pensioenaanspraken bij bij dezelfde verzekeraar terecht waren gekomen. Toen zijn pensioendatum naderde, ontving hij echter van twee verzekeraars opgaven van zijn polissen en van de bedragen die daarop tot uitkering zouden komen. Hij vond het eerst onduidelijk waarop deze opgaven betrekking hadden, maar het bleek dat de pensioenaanspraken op grond van de FVP-bijdrage na zijn tweede periode van werkloosheid, door de verzekeraar op een aparte polis waren ondergebracht. Deze polis was niet overgedragen. Op de pensioendatum bleek de hoogte van deze aanspraken onder het afkoopbedrag te vallen. De betrokken werknemer moest met een eenmalige uitkering genoegen nemen en vroeg vervolgens mijn oordeel over deze gang van zaken. Sommige verzekeraars voegen de pensioenaanspraken die met de FVP-bijdrage worden verkregen, toe aan de al bestaande pensioenaanspraken op dezelfde polis, maar de meeste verzekeraars, zo is mij gebleken, brengen die pensioenaanspraken op een aparte polis onder. Deze verzekeraars vinden dat de polis niet op naam van de werkgever moet worden gesteld, maar dat zij zelf als verzekeringnemer moeten optreden, omdat de FVPbijdrage niet aan de werkgever, maar aan de pensioenuitvoerder

31

wordt verstrekt. Een eerste probleem hiermee is dat de pensioenaanspraken die zo met de FVP-bijdrage worden opgebouwd, niet worden geïndexeerd, ook niet als dat wel het geval is met de pensioenaanspraken in de regeling waarop de voortzetting is gebaseerd. Daarnaast kunnen problemen ontstaan zodra een werkloze weer een nieuwe baan vindt en waardeoverdracht van opgebouwde pensioenaanspraken aanvraagt. Het komt dan voor dat de pensioenaanspraken die met de FVP-bijdrage zijn opgebouwd, niet worden overgedragen en dat de desbetreffende polis bij de verzekeraar achterblijft. Dit kan tot gevolg hebben dat deze pensioenaanspraken op de pensioendatum onder de afkoopgrens blijven en worden afgekocht. Mijns inziens wordt op deze manier het doel van de FVP-bijdrage gefrustreerd. Het gaat er immers om de pensioenopbouw tijdelijk voort te zetten, waardoor pensioenverlies door werkloosheid wordt voorkomen. Acht procent korting! Een werknemer was enige tijd werkloos geweest. Nadat hij een nieuwe baan had gevonden, verzocht hij de pensioenverzekeraar van zijn vorige werkgever de voor hem beschikbaar gekomen FVP-bijdrage over te dragen. De pensioenverzekeraar deed dat, maar paste een korting op de waarde toe. “Van maar liefst acht procent”, aldus de werknemer, die een dergelijke ‘beloning’ voor alleen maar het overdragen van een bepaalde waarde naar de nieuwe pensioenuitvoerder buitensporig vond. Hij diende bij mij een klacht in, maar ik kon hem slechts meedelen dat de handelwijze van de betrokken verzekeraar correct was geweest. Op het moment dat iemand na een periode van werkloosheid een nieuwe werkkring vindt en een verzoek om waardeoverdracht indient, zal de FVP-bijdrage vaak nog niet zijn afgewikkeld. Die bijdrage kan immers pas na de periode van werkloosheid worden vastgesteld. Bovendien mag de pensioenuitvoerder die de FVP-bijdrage ontvangt, deze niet zomaar als zodanig overdragen, maar moet die eerst voor de verzekering van pensioen aanwenden. Daarna wordt volgens wettelijke regels de overdrachtswaarde vastgesteld en wordt de verzekering afgekocht om de waarde aan de nieuwe pensioenuitvoerder over te

Levensverzekeringen

kunnen maken. De verplichte tussenstap – omzetting van de FVP-bijdrage in pensioenaanspraken volgens de oude regeling – resulteert in een nadeel voor de betrokken werknemer. Zou de FVP-bijdrage direct kunnen worden overgedragen, dan zou dat tot hogere pensioenaanspraken leiden. De FVP-regels zijn echter duidelijk en kunnen niet worden genegeerd. In zulke gevallen kan ik daarom niets voor betrokkenen doen. Werknemers zijn ter zake ondeskundig, zo constateer ik, en pensioenuitvoerders schieten tekort in hun communicatie over deze materie. Meer aandacht van consumenten enerzijds en meer voorlichting van aanbieders anderzijds kunnen in deze zaken veel misverstanden, teleurstellingen en conflicten voorkomen. 3.6.4

Correcties van uitkeringen

Correctie van het oudedagspensioen Een werknemer ging op 1 maart 2004 met pensioen. In december 2003 en nog eens in januari 2004 had de verzekeraar hem al ingelicht over de uitkering die hij kon verwachten. Na de eerste uitkering echter kwam de verzekeraar erachter dat hij een fout had gemaakt. Met terugwerkende kracht verlaagde hij de uitkering met circa vijf procent en hield het te veel uitgekeerde op de eerstvolgende uitkering in. De werknemer maakte hier bezwaar tegen. Hij vond dat hij erop mocht vertrouwen dat de opgaven die de verzekeraar had verstrekt, juist waren en hij verlangde uitleg over de fout die zou zijn gemaakt. De verzekeraar gaf vervolgens aan dat een onjuiste pensioengrondslag was gehanteerd (de laatste pensioengrondslag in plaats van de gemiddelde pensioengrondslag over de laatste drie jaren) en dat de betrokken werknemer dat ook zelf had kunnen constateren. Dit laatste is echter moeilijk vol te houden. De verzekeraar had immers met betrekking tot het pensioen van de werknemer maar liefst elf polissen afgegeven en jaarlijks grote aantallen opgaven verstrekt (vierentwintig in 2003), waarbij ook nog eens verschillende polissen in één opgave waren samengenomen. Eind 2004 was de bemiddeling in deze kwestie nog niet afgehandeld. Correctie van het nabestaandenpensioen Een man had tijdens zijn ziekbed bij zijn verzekeraar informatie

Levensverzekeringen

over het verzekerde nabestaandenpensioen opgevraagd. Na zijn overlijden in januari 2004 ontving ook zijn echtgenote een opgave daarvan en deze kwam overeen met de eerder ontvangen opgave. Na de eerste maandelijkse betaling echter werd de uitkering zonder toelichting door de verzekeraar behoorlijk verlaagd. Pas in juni kreeg de weduwe informatie over de oorzaak daarvan. Het bleek dat de verzekeraar bij de vaststelling van de uitkering geen rekening had gehouden met de arbeidsongeschiktheid van haar echtgenoot voorafgaande aan zijn overlijden. Om haar tegemoet te komen, besloot de verzekeraar het te veel betaalde niet terug te vorderen. Hij zou de uitkeringen tot 1 januari 2005 ongewijzigd voortzetten, maar deze daarna wel aanpassen. De weduwe diende daarop een klacht bij mij in. Na bestudering van de kwestie en het horen van de partijen kon ik me met deze gang van zaken niet verenigen. Bij een ondeskundige partij, in dit geval de weduwe van de verzekeringnemer, was mijns inziens een verwachting gewekt welke moest worden gehonoreerd. Uiteindelijk besloot de verzekeraar de uitkering niet te verlagen. 3.7

Anw-hiaatverzekeringen

Geen automatische voortzetting Een werknemer sloot in 1996 een individuele Anw-hiaatverzekering. Met medewerking van zijn werkgever werd deze verzekering een half jaar later in de collectieve variant omgezet. De werkgever hield de premie in en betaalde deze als een totaalbedrag voor alle deelnemers via een tussenpersoon aan de verzekeraar. Omdat het een collectieve verzekering betrof, moest de werkgever of de tussenpersoon elke ontbinding van de arbeidsovereenkomst aan de pensioenuitvoerder doorgeven. In dit geval gebeurde dat één keer per jaar door middel van zogenoemde deelnemerslijsten. De werknemer ging in september 2001 met de VUT en overleed twee jaar later. Hoewel in die twee jaar gewoon reguliere verzekeringsopgaven waren ontvangen, kreeg de weduwe van de verzekeraar te horen dat zij geen aanspraak op een uitkering kon maken. Het bleek dat de verzekeraar niet op de hoogte was gebracht van de uitdiensttreding van de werknemer. Blijkbaar had zowel de werkgever als

32

de tussenpersoon verzuimd om deze mutatie op de jaarlijkse deelnemerslijsten aan te tekenen. Doordat er geen dienstverband meer bestond, was er geen premie meer ingehouden en afgedragen en door de wijze van betaling – aan het begin van het jaar steeds een totaalbedrag voor alle deelnemers – was dit niet tijdig door de verzekeraar opgemerkt. De verzekeraar stelde zich vervolgens op het standpunt dat door het uitblijven van de premiebetaling de polis was komen te vervallen. Doordat de mutatie niet tijdig was doorgegeven, was ook het aanbod tot individuele voortzetting uitgebleven. De weduwe gaf aan dat zij de indruk had gehad, doordat de jaarlijkse opgave van de aanspraken in 2000 en 2001 gewoon waren toegestuurd, dat de dekking nog steeds voortduurde. Zij veronderstelde dat de premie met de VUT-uitkering werd verrekend. Wellicht was dit wat naïef en weinig oplettend, maar ook weer niet geheel onbegrijpelijk. De verzekeraar, zo moest ik concluderen, viel weinig te verwijten. Doordat de premie achterwege was gebleven, was immers de dekking voor het Anw-hiaat conform de polisvoorwaarden vervallen. De verzekeraar was bovendien de mogelijkheid onthouden, door de nalatigheid van de werkgever en de tussenpersoon, om de weduwe individuele voortzetting aan te bieden. Haar advocaat, die ik hiervan in kennis heb gesteld, zou nagaan of de betrokken partijen hierop zouden kunnen worden aangesproken. In de beschreven casus gaf met name de tussenpersoon blijk van onvoldoende deskundigheid. Omdat hij echter niet bij het Klachteninstituut was aangesloten, kon ik hem niet benaderen. Ook de werkgever had steken laten vallen, maar in relatie tot werkgevers heb ik geen bevoegdheden. 3.8

Uitvaartverzekeringen

Oude fout Na het overlijden van zijn moeder wendde een nabestaande zich tot de uitvaartverzekeraar. Deze wilde in eerste instantie slechts 193 euro uitkeren, maar betaalde 2.394 euro meer nadat de nabestaande hem op een fout in de berekening had gewezen. De nabestaande meldde de verzekeraar vervolgens dat

33

deze vijfentwintig jaar eerder, bij het overlijden van zijn vader, dezelfde fout had gemaakt. Ondanks schriftelijke herinneringen en diverse telefoontjes kwam daar echter geen reactie op, waarna de betrokkene zich tot mij wendde. Het kostte ook mij moeite om een inhoudelijke reactie van de verzekeraar te krijgen, maar deze moest uiteindelijk toch toegeven dat de klacht terecht was. In 1978 was abusievelijk slechts een bedrag van 193 euro (425 gulden) uitgekeerd en dus konden de erfgenamen op grond van de uitvaartverzekering alsnog aanspraak maken op 658 euro (1.450 gulden). De verzekeraar zou het verschil van 465 euro overmaken. Hoewel de foutieve uitkering toch bijna helemaal aan zijn vergissing was te wijten, repte de verzekeraar met geen woord over een interestvergoeding. Nadat ik mijn verbazing daarover had geuit en hem had gevraagd of er geen aanleiding was om betrokkene te compenseren voor het feit dat die maar liefst vijfentwintig jaar op zijn uitkering had moeten wachten, meldde de verzekeraar zich alsnog bereid om de nabetaling met de wettelijke rente te verhogen. Het bedrag van 465 euro werd tot 3.995 euro verhoogd, hetgeen de klager vanzelfsprekend niet ontevreden stelde. 3.9

Natura-uitvaartverzekeringen

Onvoldoende doordachte verkoopacties kunnen tot nadeel van consumenten leiden. Het is belangrijk dat verzekeraars en tussenpersonen bereid zijn om de gevolgen daarvan weg te nemen. Dubbele uitvaart Een verzekerde werd door een vertegenwoordiger van een natura-uitvaartverzekeraar bezocht. De betrokkene had al een begrafenisverzekering, maar veronderstelde dat de vertegenwoordiger deze zou opzeggen en kocht van hem een tweede polis. Nadat hij gedurende enige jaren premie voor twee uitvaartverzekeringen had betaald, verzocht hij de eerste verzekeraar om de verzekering te beëindigen. Echter, voordat dit gebeurde, overleed de betrokkene, waarna discussie tussen de nabestaanden en de twee verzekeraars ontstond. De eerste verzekeraar betoogde dat zijn verzekering voldoende was om de

Levensverzekeringen

uitvaartkosten te dekken en adviseerde de nabestaanden om de tweede verzekeraar te vragen contant uit te keren. De tweede verzekeraar stelde echter dat zijn verzekering alleen voor uitvaartkosten mocht worden gebruikt, maar toonde zich wel bereid om coulancehalve een uitkering te doen in de vorm van een koopsom voor een begrafenisverzekering op naam van de erfgenamen. De nabestaanden gingen daar niet mee akkoord. De twee verzekeraars hadden nog wel contact met elkaar, maar kwamen er niet uit en onafhankelijk van elkaar adviseerden zij de nabestaanden om de kwestie aan mij voor te leggen. Na mijn tussenkomst bleken beide verzekeraars bereid om de uitkering contant uit te keren.

De verantwoordelijkheid voor het ondertekenen van een aanvraagformulier ligt strikt juridisch bij de verzekeringnemer. Mijns inziens echter had de adviseur in de beschreven casus bij de invulling en ondertekening van de gezondheidsverklaring een eigen professionele verantwoordelijkheid én zorgplicht. De adviseur had zich bewust moeten zijn van het feit dat de ondertekening van een onjuist ingevuld formulier later grote problemen tot gevolg zou kunnen hebben.

Adviseur vulde de gezondheidsverklaring in Een verzekerde had de adviseur van een uitvaartverzekeraar, in het bijzijn van haar dochter, volledige openheid over haar medische situatie gegeven. De vraag op de gezondheidsverklaring of zij de laatste drie jaar onder doktersbehandeling was geweest, had de adviseur niettemin ontkennend beantwoord. De verzekerde zou daarna de gezondheidsverklaring, met de aanvraag voor een verhoging van de uitvaartverzekering, in goed vertrouwen, ongelezen, hebben ondertekend. Nog geen twee jaar later overleed de verzekerde. De verzekeraar deed navraag bij de zorginstelling, constateerde dat de gezondheidsverklaring niet juist was ingevuld en beperkte daarom de uitkering van de verzekering. De dochter accepteerde dit niet en nam contact met mijn instituut op. Zij begreep goed dat haar moeder het ingevulde formulier zelf had moeten lezen, maar benadrukte dat de adviseur het formulier foutief had ingevuld. De adviseur sprak niet tegen dat hij het formulier had ingevuld, maar gaf wel aan dat de antwoorden op de vragen met de verzekerde waren doorgenomen voordat zij het formulier had ondertekend. Waarom dan de vraag naar de doktersbehandeling ontkennend was beantwoord, werd niet duidelijk. Omdat nooit premies waren terugbetaald, was mijns inziens de verhoging van de verzekering daadwerkelijk totstandgekomen en bestond er aanspraak op de verzekerde prestaties. Nadat ik de verzekeraar dit had gemeld, betaalde hij alsnog de resterende uitkering.

Levensverzekeringen

34

4

Schadeverzekeringen

4.1

Aansprakelijkheidsverzekeringen

Van tussenpersonen en verzekeraars mag worden verwacht, dat zij alert blijven op bijzondere risico’s die zich bij bepaalde bedrijven kunnen voordoen. Zij moeten als deskundigen steeds naar de meest adequate polisdekking blijven zoeken. Het is daarbij hun zorgplicht om een helder product te bieden, dat in de behoefte van de verzekeringnemer voorziet en bij diens specifieke situatie aansluit. In de casus hieronder, waarin uiteindelijk de rechter een uitspraak over de polisdekking heeft gedaan, heeft het aan die waakzaamheid en zorgzaamheid ontbroken. Het voorbeeld laat nog eens zien hoe belangrijk het is om bij het opstellen van polisvoorwaarden alle beschikbare deskundigheid in te zetten. Wettelijke of contractuele aansprakelijkheid? Een werknemer van een transportonderneming was bij een ander bedrijf gedetacheerd en veroorzaakte een verkeersongeval met een door dat bedrijf geleasd bestelbusje, waarvan het WAM-risico was verzekerd. De bestuurder raakte hierbij ernstig gewond. De transportonderneming had een aansprakelijkheidsverzekering voor bedrijven (AVB) waarop de aansprakelijkheid van de verzekeringnemer was gedekt voor de schade die een werknemer met of door een motorrijtuig van een ander had veroorzaakt. De werknemer stelde dat uit de eisen van redelijkheid en billijkheid in verband met de arbeidsovereenkomst zou voortvloeien, dat de transportonderneming als werkgever de schade moest dragen en dat het daarbij niet uitmaakte – verwijzend naar een uitspraak van de Hoge Raad – of de vordering op het aansprakelijkheidsrecht werd gebaseerd dan wel op een vergoedingsplicht vanuit de arbeidsverhouding.9 Volgens hem beoogde de AVB-polis van de transportonderneming, gelet op het genoemde polisbeding, dekking te bieden voor de schade zoals die zich had voorgedaan. De AVB-verzekeraar vond deze uitleg niet juist en stelde dat de ‘non owners liability’-clausule enkel dekking bood in het geval de verzekeringnemer aanspra-

35

kelijk was voor schade die een werknemer met of door een niet elders verzekerd motorrijtuig, dat niet aan de verzekeringnemer toebehoort, aan derden toebrengt, dus niet aan hemzelf. De verzekeraar betoogde voorts dat de aansprakelijkheid die op goed werkgeverschap (redelijkheid en billijkheid) is gebaseerd, als een aanvulling op de arbeidsovereenkomst moet worden beschouwd. Daarmee is de vergoeding die de werkgever moet betalen, een verplichting op grond van de arbeidsovereenkomst en voor dergelijke verplichtingen kent een AVB-verzekering geen dekking. Deze besluitvorming van de verzekeraar kon ik billijken. Omdat het geen particuliere polis betrof, maar een zogenoemde zakenpolis, miste de contra-proferentemregel10 mijns inziens toepassing. De grondslag van de gehoudenheid van de werkgever vanuit de arbeidsovereenkomst om de letselschade van de bestuurder te vergoeden, namelijk het risico verbonden aan het gebruik van het motorrijtuig, was de belangrijkste reden voor het ontbreken van dekking onder deze AVBpolis. Ik kon die visie wel onderschrijven. Het slachtoffer heeft de zaak vervolgens aan de rechter voorgelegd. In de hierboven beschreven zaak sprak de rechtbank Amsterdam op 21 april 2004 het vonnis uit.11 De rechtbank vond het niet zonder meer uit de polisvoorwaarden blijken dat de AVB-verzekeraar de schade die de werknemer zelf lijdt, had bedoeld uit te sluiten. Had de verzekeraar zo’n uitsluiting voor ogen gestaan, dan had hij dat in duidelijke bewoordingen in de polisvoorwaarden moeten opnemen. Een uitsluiting in een AVB-verzekering van de aansprakelijkheid ten aanzien van schade veroorzaakt met of door een motorrijtuig lijkt voort te komen uit het feit dat het motorrijtuigrisico voor de algemene aansprakelijk9

HR 12 januari 2001, NJ 2001, 253 (Vonk/Van der Hoeven). Omdat met dit arrest een verzekeringshiaat ontstond – de WAM-polis dekt niet de letselschade van de bestuurder en de AVB-polis dekt in beginsel niet het motorrijtuigrisico – heeft het Verbond van Verzekeraars zijn leden destijds geadviseerd om deze schadevergoedingsplicht van de werkgever door middel van een collectieve SVI te dekken, ten behoeve van zijn werknemers en eventuele andere ondergeschikten of hulppersonen. De transportonderneming in de beschreven casus had dit niet gedaan. 10 Artikel 6:238 lid 2 BW. 11 Rolnummers H.02.0772 en H.02.1814.

Schadeverzekeringen

heidsverzekering een relatief te hoog risico vormt en daarom in een specifieke motorrijtuigpolis is ondergebracht. Vanuit deze achtergrond mocht de transportondernemer er redelijkerwijs van uitgaan, aldus de rechtbank, dat de uitsluiting in de AVB-polis bij de dekking van de WAM-polis zou aansluiten. Hij mocht er dus ook redelijkerwijs van uitgaan – en mocht dat verwachten – dat de uitsluiting bij toepassing van het causaliteitscriterium niet verder reikt dan er ten aanzien van het motorrijtuigrisico dekking op de WAM-polis is.12 Omdat niet was bestreden dat de WAMpolis geen dekking voor de schade in kwestie bood en omdat de AVB-verzekeraar blijkens het polisblad bekend was met het feit dat de verzekeringnemer een transportonderneming dreef, vond de rechtbank het alleszins billijk dat de AVB-verzekeraar zou betalen. De omstandigheid dat de ondernemer zich bij het sluiten bij de AVB-verzekering had laten bijstaan door een tussenpersoon, deed daar niet aan af. 4.2

Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen

Conflicten rond verzekeringen zijn regelmatig tot gebrek aan deskundigheid te herleiden, zowel bij consumenten als bij verzekeraars, assurantietussenpersonen en adviseurs. Falende deskundigheid in meer dan één opzicht deed zich ook voor in een kwestie van arbeidsongeschiktheidsverzekering die zich ruim tien jaar heeft voortgesleept. De desbetreffende verzekeraar behandelde de verzekerde buitengewoon onredelijk, maakte onnodig veel kosten, plaatste de Ombudsman Verzekeringen buitenspel en liep forse imagoschade op. Geen verzekerbaar belang meer? Een zelfstandige autospuiter raakte overspannen en meldde zich op 4 november 1993 arbeidsongeschikt bij zijn arbeidsongeschiktheidsverzekeraar. Hij ontving vervolgens van 4 december 1993 tot en met 2 februari 1994 een uitkering van honderd procent. Op 3 februari 1994 werd het faillissement van de verzekerde uitgesproken. Kort daarna liet de verzekeraar weten dat de uitkering op grond van artikel 250 Wetboek van 12 De rechtbank verwijst hierbij naar HR 10 oktober 2003, NJ 2004 nr. 22.

Schadeverzekeringen

Koophandel was stopgezet, omdat er na het faillissement geen verzekerbaar belang meer was. De curator maakte daar bezwaar tegen, maar de verzekeraar liet hem weten dat het faillissement blijkens een onderzoek naar de bedrijfsvoering van de verzekerde, geen gevolg van diens arbeidsongeschiktheid was en dat dus met ingang van 3 februari 1994 geen recht op uitkering meer bestond en de polis was geroyeerd. De curator legde zich er niet bij neer, wendde zich tot de Ombudsman en deze adviseerde de verzekeraar in 1995 om de verzekering (vooralsnog) te continueren. De Ombudsman gaf daarbij aan dat de verzekerde door diens faillissement niet met de uitoefening van het in de polis vermelde beroep was gestopt. Was hij niet arbeidsongeschikt geraakt, dan zou de verzekerde ook na diens faillissement best nog als autospuiter of als ondernemer in dat beroep hebben kunnen werken, in een nieuw eigen bedrijf of in loondienst. De verzekeraar liet de curator weten dat hij het advies van de Ombudsman niet zou opvolgen. Nadat op 7 september 1995 het faillissement van de verzekerde was opgeheven, sommeerde zijn advocaat de verzekeraar tot betaling van de uitkering over te gaan. Van de onverkwikkelijke civiele procedure die daarop volgde, waarbij de verzekeraar bij herhaling in het ongelijk werd gesteld, maar niettemin in zijn standpunt volhardde, wordt hieronder kort verslag gedaan. De verzekeraar werd in november 1996 voor de rechtbank in Den Haag gedagvaard. Mede onder verwijzing naar het advies van de Ombudsman vorderde de verzekerde te verklaren voor recht dat de arbeidsongeschiktheidsverzekering nog steeds bestond en dat zijn bestaande arbeidsongeschiktheid onder de dekking viel. Daarnaast vorderde hij een veroordeling van de verzekeraar tot betaling van de uitkeringen die hem toekwamen. Op 4 maart 1998 wees de rechtbank deze vordering toe, waarna de verzekeraar bij het Hof in Den Haag in hoger beroep ging. Omdat de rechtbank haar vonnis uitvoerbaar bij voorraad had verklaard, had de verzekeraar voorafgaand aan zijn memorie van grieven bij incidentele conclusie zekerheidstelling gevorderd. Het Hof wees deze vordering af, bij incidenteel arrest van 7 oktober 1999, en gelastte bovendien in zijn tussenarrest van 26 oktober 2000 een comparitie van partijen. Tegen dit tussenarrest stelde

36

de verzekeraar beroep in cassatie in, maar dit beroep werd bij arrest van 11 oktober 2002 door de Hoge Raad verworpen. De advocaat-generaal merkte in zijn conclusie op: “Men behoeft niet de trukendoos der zieligheid te openen om te geraken tot het standpunt waartoe Ombudsman, Rechtbank en Hof zich hebben bekeerd.” Op 3 februari 2004 vond de opgedragen comparitie van partijen plaats en op 12 februari 2004 bekrachtigde het Hof in Den Haag het bestreden vonnis van de rechtbank Den Haag. Ruim 14.000 euro terugbetalen Nadat de verzekeraar in de beschreven casus de uitkering had gestaakt, had hij twee keer, namelijk op 21 juni 2000 (onder voorbehoud van restitutie) en op 25 maart 2003, een voorschot van 22.689 euro (50.000 gulden) verstrekt. Volgens de verzekeraar had hij dit gedaan onder de veronderstelling dat er een uitkering van enige omvang zou moeten worden gedaan en waren de voorschotten juist ook bedoeld om het nadeel te ondervangen van het feit dat de vaststelling van arbeidsongeschiktheid de nodige doorlooptijd vergt. Op 25 september 2003 schreef de verzekeraar de verzekerde een brief, waarin hij aangaf dat de verzekerde over de periode van 4 november 1993 tot 1 juni 1995 recht op een uitkering van 21.926,40 euro had. De verzekeraar had dus te veel aan voorschotten betaald, zo stelde hij en vorderde, na verrekening met wettelijke rente, een bedrag van 14.027,06 euro terug. De advocaat van de verzekerde wendde zich in maart 2004 tot mij. Op grond van informatie van de verzekeraar concludeerde mijn medisch adviseur dat de verzekeraar had erkend dat vanaf 4 november 1993 sprake was van honderd procent arbeidsongeschiktheid wegens een psychische aandoening. Hij meldde daarnaast dat het hem niet mogelijk was om achteraf te beoordelen in hoeverre deze mate van arbeidsongeschiktheid in de tijd te begrenzen was geweest. Ik wilde daarna niet nog langer met de partijen corresponderen en telefoneren over mogelijke oplossingen van deze langslepende zaak. Daarom nodigde ik de verzekeraar en de advocaat van de verzekerde uit voor een gesprek over de mogelijkheden om uit de impasse te raken. Tijdens dit gesprek – waarin de directie van de verzekeraar met voor haar nog onbe-

37

kende feiten werd geconfronteerd – kwamen de partijen er onder mijn leiding alsnog uit en sloten zij een principe-vaststellingsovereenkomst. Na tien jaar procederen werden alsnog de conclusies van de Ombudsman uit 1995 gevolgd. De manier waarop de verzekeraar in de casus de arbeidsongeschiktheidskwestie jarenlang heeft behandeld, kan de toets der kritiek – ook op het punt van deskundigheid – niet doorstaan. Onafhankelijk van het verloop van de schadeafwikkeling moeten verzekeraars de organisatie en het management van hun schadebehandelingskanalen op orde hebben. Zij moeten erop toezien dat bij multidisciplinaire behandeling de behandelingstermijnen worden gewaarborgd en vastgelegde procedurele afspraken worden nageleefd. Zo kunnen zij voorkomen dat zaken uit de hand lopen en dat het imago van vertrouwen dat zij moeten uitstralen, wordt geschonden. 4.3

Betalingsbeschermingsverzekeringen

Betalingsbeschermingsverzekeringen dekken de financiële risico’s die uit een overeenkomst van geldlening of een kredietovereenkomst voortvloeien. De verzekering keert uit bij overlijden, arbeidsongeschiktheid en onvrijwillige werkloosheid van de verzekerde. Deze verzekeringen worden veel verkocht zonder dat de overeenkomst voor de – ondeskundige en vaak onoplettende – verzekeringnemer helemaal duidelijk is. De verzekeraar is er vaak zeer deskundig in de polisvoorwaarden zo gunstig mogelijk voor de maatschappij te redigeren, maar hij ontbeert de deskundigheid om de zorgplicht in alle opzichten na te komen. Sluiten product en behoefte op elkaar aan? Zijn de producten transparant? Transparantie is in ieder geval vaak ver te zoeken als het gaat om het begrip onvrijwillige werkloosheid (of onvrijwillig ontslag) in de polisvoorwaarden van deze verzekeringen. Moet een verzekeraar zich aan de begrippen conformeren zoals die in het arbeidsrecht gelden of kan hij er een eigen uitleg aan geven? In het arbeidsrecht is onvrijwillig ontslag, dus ontslagaanzegging door de werkgever waartegen de werknemer zich verzet, niet mogelijk zonder een rechterlijke uitspraak (ontbinding van de arbeidsovereenkomst) of een beslissing van het CWI

Schadeverzekeringen

(toestemmingverlening aan de werkgever voor het ontslag). Ontslag door louter ontslagaanzegging door de werkgever is dus niet mogelijk. De werknemer moet erin berusten, waardoor het een ontbinding van de arbeidsovereenkomst met onderling goedvinden wordt, of de werknemer kan bezwaar maken, waardoor de tussenkomst van de rechter of het CWI nodig is voor effectuering van dit onvrijwillig ontslag. Het is daarom niet goed in te zien hoe een ontslag waarin de werknemer berust, toch onvrijwillig kan worden genoemd. De vraag is dan ook wat de verzekeringsvoorwaarden bedoelen te dekken. Is onvrijwillig ontslag mogelijk zonder tussenkomst van de rechter of het CWI wanneer het ontslag niet in onderlinge overeenstemming van werkgever en werknemer plaatsvindt? Een lege huls? Een verzekerde werknemer kreeg zijn ontslag aangezegd, maar verweerde zich daartegen. Tijdens de behandeling door de kantonrechter constateerde deze dat er sprake was van gewichtige redenen13 om de arbeidsovereenkomst te ontbinden en dat niet gebleken was dat deze redenen de werknemer konden worden verweten. Uiteindelijk sloten de werkgever en de werknemer een vaststellingsovereenkomst. Volgens de verzekeraar was er daarom geen sprake van onvrijwillig ontslag. De vraag is of dat redelijk is. Is zo’n vorm van ontslag, dus door tussenkomst van de rechter, wel of geen onvrijwillig ontslag in de zin van de polisvoorwaarden?14 Mijns inziens was deze werknemer onvrijwillig ontslagen, ook al was daar een beschikking van de kantonrechter voor nodig. De verzekeraar stelde dat hij de werknemer in dergelijke situaties polisdekking kan onthouden, omdat hij niet alle overwegingen die tot de vaststellings13 In de omstandigheden als bedoeld bij artikel 7: 685, lid 2 BW. 14 Het begrip ‘ontslag’ is niet de meest relevante term in de vigerende wetgeving en rechtspraak. Daarin is steeds sprake van ontbinding van de arbeidsovereenkomst. Zie artikel 7:610 e.v. BW. 15 Met betrekking tot deze polis waarop ook het overlijdensrisico is verzekerd, heeft de Pensioen- & Verzekeringskamer vastgesteld dat de verzekeringsvoorwaarden voldoende helder zijn en dat de verzekeraar ten aanzien van informatieverstrekking over het beëindigen van de verzekering niet in strijd met de wet handelt (in het kader van de wettelijke Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers 1999).

Schadeverzekeringen

overeenkomst hebben geleid, kan controleren. Deze redenering is begrijpelijk, maar kan in mijn ogen ook speculatief zijn.Zou ik daar als Ombudsman Verzekeringen zonder meer akkoord mee gaan, dan kan de betalingsbeschermingsverzekering in deze schadegevallen een lege huls blijken te zijn. Doordat de verzekeraar alsnog de helft van het verzekerde termijnbedrag betaalbaar stelde, kon de zaak worden opgelost. Risico van werkloosheid van een werkloze Een werknemer sloot twee betalingsbeschermingsverzekeringen. Op beide polissen waren de rubrieken arbeidsongeschiktheid en onvrijwillige werkloosheid verzekerd en op een van de polissen bovendien de rubriek overlijdensrisico.15 Een polisvoorwaarde was dat claims in verband met een gebeurtenis binnen een jaar na de ingangsdatum van de verzekering waren uitgesloten. De verzekerde kon dus geen uitkering claimen toen hij binnen het jaar door bedrijfseconomische oorzaken werkloos werd. Kort daarna kon de verzekerde de geldleningen uit eigen middelen aflossen en hij vroeg vervolgens om terugbetaling van de vooruitbetaalde koopsommen. De verzekeraar weigerde dat, want naar zijn mening lieten de polisvoorwaarden dat juridisch niet toe. Hij wees de verzekerde erop dat het mogelijk was om kosteloos tussentijds de dekkingen aan de veranderingen in de financiële situatie aan te passen, zodat die dekkingen daar weer op aan zouden sluiten. Mij is niet duidelijk geworden welk voordeel dat voor de polishouder zou kunnen hebben. De verzekerde was op het moment van zijn verzoek om premierestitutie werkloos, wat hij gezien zijn leeftijd – hij was zestig – waarschijnlijk zou blijven, en hij zou dus waarschijnlijk niet nog eens werkloos of arbeidsongeschikt in de zin van de polis worden. Hoe reëel is het, zo vroeg ik de verzekeraar, om de vooruitbetaalde premie helemaal onder zich te houden, als het op de rubrieken arbeidsongeschiktheid en onvrijwillige werkloosheid niet tot een uitkering zal komen zolang de verzekerde geen nieuwe baan heeft? De maatschappij heeft mijn vraag niet beantwoord, maar coulancehalve aangeboden om de verzekeringscertificaten naar één overlijdensrisicoverzekering om te zetten, met looptijden van drie, vier of vijf jaar en daarmee corresponderende verzekerde kapitalen ter keuze. De verzekerde

38

heb ik laten weten dat mij geen ander bemiddelingsresultaat meer haalbaar leek, gelet op het bepaalde in de verzekeringsvoorwaarden en gelet ook op de strikte opstelling van de verzekeraar op dat punt. Tijdelijk dienstverband niet verzekerd Een verzekeringnemer ging een hypothecaire geldlening aan. Zijn tussenpersoon bood aan, in samenwerking met de verzekeraar, om daarbij een inkomstengarantieverzekering te sluiten tegen het risico van arbeidsongeschiktheid en werkloosheid. De premie ervoor werd in één keer bij wijze van koopsom voor vijftien jaar vooruitbetaald. Drie jaar later had de verzekerde een tijdelijk dienstverband, maar dit werd niet verlengd en hij deed daarom een beroep op zijn polis. De verzekeraar weigerde een uitkering, omdat in de polisvoorwaarden was bepaald – en de verzekerde had in het aanvraagformulier verklaard dat hij van die voorwaarden kennis had genomen – dat de verzekering alleen bij een arbeidscontract voor onbepaalde duur geldig was. Toen de verzekerde vervolgens de polis wilde opzeggen, voelde de verzekeraar zich niet contractueel verplicht om daaraan mee te werken en dwong hij de verzekerde in feite om de verzekering nog twaalf jaar voort te zetten. De verzekeraar stelde dat de verzekeringsovereenkomst tot stand was gekomen zodra de acceptatie de verzekeringnemer had bereikt.16 Hij had na ontvangst van de koopsom de polis opgemaakt en deze met de polisvoorwaarden de tussenpersoon toegezonden, hetgeen volgens hem op grond van de adresclausule betekende dat de verzekeringsaanvraag was geaccepteerd, en de tussenpersoon had op zijn beurt de stukken naar de verzekerde gestuurd, waardoor een rechtsgeldig verzekeringscontract tot stand was gekomen. De verzekerde stelde echter dat hij geen polisvoorwaarden had ontvangen. Had hij geweten dat de verzekering alleen maar bij een vast dienstverband dekking bood en slechts op enkele bepaalde gronden tussentijds kon worden beëindigd, dan zou hij de verzekering niet zijn aangegaan. Al bij het sluiten van de verzekering immers, zo bleek achteraf, was er van een tijdelijk dienstverband sprake geweest. Hij had destijds drie arbeidscontracten voor een bepaalde duur gehad, voor in totaal drie jaar, maar omdat het dienstverband niet als een keten van

39

arbeidsovereenkomsten17 kon worden beschouwd, kon het niet als een contract voor onbepaalde tijd worden gezien. Hoewel het verzekeringscontract juridisch waterdicht leek, vroeg ik me toch af of de verzekeraar voor de rechter succesvol zou kunnen volhouden dat de polisvoorwaarden de verzekerde tijdig hadden bereikt. Ik heb de verzekerde daarom in overweging gegeven de zaak aan de rechter voor te leggen. Veel verzekeraars – zo ook die in de hierboven beschreven casus – verkopen niet zelf hun producten, maar hebben daartoe samenwerkingsovereenkomsten met juridisch onafhankelijke tussenpersonen gesloten, vaak met een voor die beroepsgroep zeer profijtelijke provisieregeling. Met betrekking tot de deskundigheid van deze tussenpersonen benadruk ik nog eens hun zorgplicht. In de casus lijkt de tussenpersoon in zijn voorlichtingstaak onmiskenbaar tekortgeschoten te zijn, waardoor de verzekerde geen verantwoorde beslissing kon nemen. Juist met betrekking tot niet-opzegbare verzekeringen tegen niet te restitueren koopsommen moet de tussenpersoon op dit punt zeer zorgvuldig handelen. Wat dat betreft is het niet voldoende om een afkoelings- of bedenktermijn van dertig dagen in de polisvoorwaarden op te nemen. Na ontvangst van de voorwaarden veronderstelt de verzekerde immers dat ze de afspraken bevestigen die hij op het oog had. 4.4

Fietsverzekeringen

Fietsverzekeringen kennen meestal de polisbepaling dat de verzekerde bij een diefstalschadeclaim twee originele sleutels moet inleveren van het slot dat op het verzekeringscertificaat wordt vermeld. Kan de verzekerde dit niet, dan verliest hij het recht op schadevergoeding. Deze polisbepaling blijft een bron van veel klachten. De achterliggende gedachte van de bepaling is begrijpelijk: diefstal is alleen gedekt als de fiets op slot is gezet en de verzekerde zorgvuldig met zijn sleutels is omgegaan. Problemen ontstaan er wanneer een duplicaatsleutel met het 16 Krachtens artikel 3:37 BW. 17 Artikel 7:668 BW lid 1a.

Schadeverzekeringen

schadeformulier wordt meegestuurd, zelfs wanneer daarnaast twee originele sleutels worden ingeleverd. Veel gedupeerden verklaarden dat de leverancier van de fiets had geadviseerd om een duplicaatsleutel te laten maken en die te gebruiken, zodat de verzekerde na diefstal altijd over twee originele sleutels zou beschikken. Soms is zelfs een polisbepaling opgenomen hoe na verlies of diefstal van een sleutel een duplicaatsleutel moet worden aangemaakt. Onder bepaalde omstandigheden kan de bepaling dat twee originele sleutels moeten worden ingeleverd, als onredelijk worden aangemerkt. Bij diefstal met geweld bijvoorbeeld kan van het slachtoffer vanzelfsprekend niet worden geëist dat eerst de fiets op slot wordt gezet. Deskundigheid bij het opmaken van polisvoorwaarden, zo merk ik hier op, mag niet in zodanige regelingen ontaarden, dat verzekerden daar het kleine-lettertjesgevoel aan overhouden. De polis moet een voorziening bieden voor schades waarvan de polishouder in redelijkheid mag aannemen dat deze zijn gedekt. Alleen gestalde fietsen Een meisje werd door twee jongens aangesproken die het op haar fiets hadden gemunt. Na wat duw- en stompwerk kon het meisje haar fiets niet houden en zag zij de jongens wegfietsen. De fietsverzekeraar wees de schadeclaim af, omdat het een geval van beroving zou zijn en niet van diefstal. De beperkte dekking van de polis was duidelijk: deze betrof uitsluitend het risico van diefstal en geen schadeoorzaken zoals aanrijding of vandalisme. Het geschil spitste zich toe op de vraag of diefstal met geweld of onder bedreiging van geweld18 onder het begrip diefstal van de polisvoorwaarden viel. De verzekeraar vond van niet, maar in zijn correspondentie kon ik geen argumenten vinden om die visie te onderschrijven. De verzekeraar stelde vervolgens dat het om de diefstal van een gestalde fiets moest gaan, omdat in de verzekeringsvoorwaarden ook was aangegeven hoe de fiets moest worden afgesloten. Deze bedoeling bleek echter niet onmiskenbaar uit de tekst. Was het die bedoeling wel geweest, dan had de verzekeraar die beperking aan de voorwaarden moeten toevoegen. Bovendien: waarom zou de 18 Artikel 312 Wetboek van Strafrecht.

Schadeverzekeringen

verzekeraar de diefstal van een gestalde fiets wel willen dekken en de diefstal van een fiets tijdens het gebruik niet? Het eerste risico is immers zwaarder dan het tweede. Aangezien de verzekeraar de afwijzing wenste te handhaven, heb ik in deze zaak het volgende formele advies uitgebracht: “Uit de beschikbare stukken en met name het proces-verbaal van aangifte blijkt dat sprake is geweest van diefstal met geweld van de fiets. De verzekering heeft volgens de verzekeringsvoorwaarden (uitsluitend) betrekking op het risico van diefstal. De schade valt derhalve onder de dekking van de polis. Een beperking tot het stallingrisico blijkt onvoldoende uit de polisvoorwaarden. Een beroep op de bepaling dat verzekerde uitsluitend voor vervanging van de gestolen fiets in aanmerking komt indien de fiets ten tijde van de diefstal deugdelijk was afgesloten middels een veiligheidsslot moet onder de gegeven omstandigheden (de fiets was in gebruik) worden aangemerkt als zijnde in strijd met de redelijkheid en billijkheid. Ik adviseer u derhalve alsnog dekking te verlenen.” Een enkele fietsverzekeraar baseerde een afwijzing op het te laat schriftelijk melden van de schade. De voorwaarde dat de verzekerde een kopie van het aangiftebewijs moest opsturen, leverde echter problemen op als digitaal politieaangifte was gedaan. De bevestiging daarvan kan immers enige tijd op zich laten wachten. De klachten hebben ertoe geleid dat de desbetreffende verzekeraar bij de eerste telefonische melding van de diefstal een aantal punten met de verzekerde doorneemt. Dit betreft met name de verplichting om aangifte te doen, het bij voorkeur aangetekend opsturen van poliskopie, aankoopnota en fietssleutels en ook de termijnen waarbinnen dit moet gebeuren. 4.5

Motorrijtuigverzekeringen

Boete voor de tussenpersoon Een verzekerde gaf op 2 december 2003 per e-mail een autowijziging aan zijn tussenpersoon door. De verzekering moest vanaf de dag erna dekking voor een nieuwe auto bieden. Op de polis was een Fiat verzekerd en die moest nog tot de datum van eigendomsoverdracht gedekt blijven. Op 27 december 2003

40

legde de Rijksdienst voor het Wegverkeer een boete op in verband met het onverzekerd zijn van de Fiat. De tussenpersoon stelde dat hij na ontvangst van de wijzigingsopgave dezelfde dag nog telefonisch contact met de verzekerde had gehad en daarbij duidelijk had afgesproken dat de Fiat nog maximaal drie weken zou worden meeverzekerd. Hij had die termijn ook aan de verzekeraar doorgegeven en deze had het kenteken per 24 december 2003 afgemeld. De verzekerde betwistte deze afspraak ten stelligste. De auto had tot hij was verkocht, meeverzekerd moeten blijven. De tussenpersoon had de gemaakte afspraken niet bevestigd en van het telefoongesprek was geen aantekening gemaakt. Een stagiaire had de polismutatie verwerkt en de autowijziging aan de verzekeraar doorgegeven, met de aantekening dat de Fiat nog drie weken meeverzekerd moest blijven. Na verloop van deze drie weken was niet geïnformeerd of de auto inmiddels was verkocht. De nieuwe polis werd pas op 19 januari 2004 ontvangen. De tussenpersoon weigerde aanvankelijk de boete van 288 euro voor zijn rekening te nemen, maar deed dat alsnog nadat hij op zijn verschillende tekortkomingen was gewezen. De eis van deskundigheid brengt met zich mee dat tussenpersonen medewerkers inzetten die op hun werkzaamheden zijn voorbereid en daarvoor zijn toegerust. Het is begrijpelijk dat tussenpersonen de verwerking van een autowijziging, een schijnbaar eenvoudige mutatie, door een stagiaire laten uitvoeren, maar zij moeten daar dan voldoende controle op uitoefenen. Het is strafbaar om in een onverzekerde auto te rijden. Om dat te voorkomen brengt de zorgplicht met zich mee dat tussenpersonen duidelijk aangeven welke stappen zij ondernemen. Wanneer een autowijziging per e-mail wordt doorgegeven, zoals in de casus, is het juist extra eenvoudig om een en ander duidelijk aan de autobezitter over te brengen. 4.6

Personenschaderegeling

In principe wil ik mij niet met buitengerechtelijke kosten bij personenschadeclaims inlaten. Het is immers niet aan mij om de hoogte van een uurtarief of de redelijkheid van het aantal opge-

41

voerde arbeidsuren te controleren. Dit laatste is, door gebrek aan kennis van de inhoud van de dossiers over een reeks van jaren, ook praktisch onmogelijk. Een aantal klachten naar aanleiding van de vergoeding van buitengerechtelijke kosten heb ik echter wel willen behandelen, bijvoorbeeld wanneer duidelijk was dat het slachtoffer de dupe van onenigheid over die vergoeding dreigde te worden of wanneer een verzekeraar mijns inziens apert onjuiste argumenten had aangevoerd voor het niet of niet volledig honoreren van een declaratie van een belangenbehartiger. Telkens weer bleek de materie zeer weerbarstig en kostte de behandeling veel energie van alle betrokkenen. In 2004 stelde het Personenschade Instituut van Verzekeraars (PIV) de Overeenkomst Buitengerechtelijke Kosten op. Deze overeenkomst zal er zeker aan bijdragen dat het aantal klachten over de hoogte van de vergoeding van buitengerechtelijke kosten zal afnemen. Met deze overeenkomst hebben de verzekeraars er duidelijk de voorkeur aan gegeven dit probleem binnen de eigen bedrijfstak op te lossen. In de overeenkomst is een bespreekregeling voor eventuele onenigheden opgenomen. Leidt deze regeling niet tot overeenstemming, dan kan een geschil aan een geschillencommissie worden voorgelegd. Deze doet dan een uitspraak in de vorm van een bindend advies. De overeenkomst verdient dus positieve waardering, maar baart toch ook nog enige zorg. Het blijft bijvoorbeeld de vraag, ook al zijn de buitengerechtelijke kosten nu aan de hoogte van de uiteindelijke schadevergoeding gerelateerd, of een vergoeding van vaste bedragen voor die kosten wel in het belang van de consument is. Een strakke relatie tussen de buitengerechtelijke kosten en de schade zou belangenbehartigers wel eens kunnen demotiveren om zich tot het uiterste voor hun cliënten in te spannen. Bovendien bemoeilijkt een definitieve beoordeling van de buitengerechtelijke kosten bij de eindafrekening de toetsing van de declaraties. Ook dat werkt niet in het voordeel van de verzekerde. Niettemin vind ik de Overeenkomst Buitengerechtelijke Kosten voor alle betrokken partijen van groot belang. Met belangstelling zal ik de uitwerking ervan in de praktijk volgen, evenals de jaarlijkse evaluatie van de overeenkomst door het PIV zelf. De al vaak aangekondigde publieksbrochure over alle rechten en

Schadeverzekeringen

plichten van slachtoffers die door toedoen van derden schade lijden, is ook in 2004 niet verschenen. Wel kan ik hier wijzen op de website www.verkeersongeval.nl van het Nationaal Platform Personenschade (NPP). In het NPP wordt door verzekeraars, belangenbehartigers en medisch adviseurs samengewerkt. Deze website, die primair op slachtoffers en familieleden is gericht, bevat veel informatie over medische, juridische, sociale en financiële gevolgen van verkeersongevallen (waarbij ik overigens nog wel een beschrijving mis van de concrete behandelingsprocedure die het slachtoffer mag verwachten). Ook wordt informatie gegeven over de rechten en plichten van claimanten bij opkomende geschillen, evenals een verwijzing naar en beschrijving van in- en externe klachtprocedures van zowel verzekeraars als (organisaties van) belangenbehartigers. Geschillen zijn er nog altijd, bijvoorbeeld over door verzekeraars opgevoerde preëxistente gezondheidsproblemen, over het op medisch-juridische gronden ontkennen van ongevalgevolgen en over de relatie tussen ongevalgevolgen en claimonderdelen. Belangenbehartigers kunnen hun cliënten voor aanvullende informatie naar de site doorverwijzen. Of deze wijze van voorlichting voldoet, zal ik vanzelfsprekend nauwlettend blijven volgen. 4.7

Rechtsbijstandverzekeringen

De regelingen bij geschillen in rechtsbijstandkwesties schieten vaak tekort en zijn niet helder. Het gaat hierbij niet om de gevallen waarin de rechtsbijstandverzekeraar de vordering in kwestie onhaalbaar acht – vrijwel iedere rechtsbijstandpolis kent de mogelijkheid voor de verzekerde om dan een advocaat een bindend oordeel te vragen – maar wel de gevallen waarin de belangenbehartiging op zich de verzekerde tegenvalt. Klachten betreffen onder andere de zaken waarin dossiers – bijvoorbeeld vanwege de behoefte aan specialisatie, de omvang van de zaak of drukte bij de maatschappij – aan externe advocaten zijn overgedragen. Verzekerden blijven echter hun rechtsbijstandverzekeraar als aanspreekpunt beschouwen en menen dat deze eindverantwoordelijk voor een goede dienstverlening blijft. Verloopt de behandeling door de advocaat niet goed en ontstaan daarover

Schadeverzekeringen

klachten, dan vinden verzekerden het onjuist dat de verzekeraar niet thuis geeft en zich erop beroept dat de zaak nu eenmaal bij de advocaat ligt. Ook ik vind deze houding onredelijk. De overdracht van een dossier ontslaat de rechtsbijstandverzekeraar immers niet van zijn verplichting om op te treden indien in de verhouding tussen de verzekerde en de advocaat problemen ontstaan. Vanzelfsprekend hoeft de verzekeraar dan niet alsnog de hele zaak over te doen en ook is hij niet verantwoordelijk voor eventuele fouten van de advocaat, maar wel moet hij het kunnen signaleren als de dienstverlening van de advocaat kwalitatief beneden de maat is. De rechtsbijstandverzekeraar moet met andere woorden bij de uitbesteding van dossiers de deskundigheid bewaken. Bovendien moet hij, voeg ik eraan toe, met de verzekerde tijdig over declaraties overleggen en niet pas wanneer er problemen ontstaan of de limiet van het in de polis genoemde bedrag in zicht komt. Verzekerden moeten kortom in het kader van de interne klachtbehandeling altijd hun eigen verzekeraar kunnen aanspreken, ook indien bepaalde werkzaamheden zijn uitbesteed. Toezicht op de kwaliteit In 2003 bepaalde de Raad van Toezicht Verzekeringen dat ook bij uitbesteding van zaken de verzekerde belang houdt bij een deskundig toezicht op de verantwoording van de gelden die aan externe rechtsbijstand worden besteed.19 Bovendien stelde de Raad: “Ook het standpunt dat verzekeraar zich niet verder inlaat met de inhoudelijke kant van een zaak, wanneer deze is uitbesteed, behoeft – naar het oordeel van de Raad – in zoverre bijstelling dat zulks niet ten koste mag gaan van het toezicht op de kwaliteit van de verleende rechtsbijstand, waarvoor een rechtsbijstandverzekeraar zich sterk dient te maken.” In voorkomende gevallen zal ik verzekeraars op deze uitspraak wijzen en erop toezien dat klachten adequaat worden behandeld.

19 Uitspraak nr. 2003/78 Rbs.

42

5

Raad van Toezicht Verzekeringen

De Raad van Toezicht Verzekeringen ziet erop toe dat verzekeringsmaatschappijen, tussenpersonen en expertisebureaus die bij het Klachteninstituut Verzekeringen zijn aangesloten, “bij het bemiddelen, het tot stand brengen en uitvoeren van overeenkomsten van verzekering met consumenten en in het bijzonder ten aanzien van het zorgvuldig en voortvarend optreden in het verkeer met consumenten, de goede naam c.q. het aanzien van en het vertrouwen in het bedrijf in stand houden”.20

worden doorgezonden.22 Mede als gevolg van bemiddeling door de Ombudsman is enerzijds het aantal door de Raad behandelde klachten in de afgelopen jaren afgenomen ten opzichte van de daaraan voorafgaande jaren. Anderzijds heeft dit tot gevolg gehad dat de bewerkelijkheid van de door de Raad behandelde klachten is toegenomen. De Raad behandelt geen klachten die betrekking hebben op een bij de rechter aanhangige klacht of geschil of wanneer de rechter reeds over de klacht heeft geoordeeld.23

De Raad is een tuchtcollege. Hij beoordeelt het gedrag van verzekeraars, tussenpersonen en expertisebureaus. Is de klacht tegen een verzekeraar gericht, dan gaat het in de meerderheid van de gevallen om de wijze waarop deze optreedt bij de behandeling van een verzoek tot vergoeding van schade. Het gaat hierbij dan om eigen schade van de verzekerde of om schade van een ander als gevolg van een onrechtmatige daad van de verzekerde (WA). Betreft de klacht een levensverzekering, dan gaat het veelal om de kosten die de verzekeraar in rekening brengt of om een tegenvallende beleggingsopbrengst. Is de klacht tegen een tussenpersoon gericht, dan zal het veelal gaan om de wijze waarop deze de verzekeringnemer bij het totstandkomen van de verzekering of het afwikkelen van een schade heeft bijgestaan. In deze gevallen beoordeelt de Raad of de wijze van handelen van de desbetreffende verzekeraar of tussenpersoon uit een oogpunt van handhaving van de goede naam van het verzekeringsbedrijf aanvaardbaar was of is. Bij de behandeling van klachten tegen een lid van het Verbond van Verzekeraars of een lid van de NVA of de NBVA toetst de Raad de handelwijze mede aan de gedragscodes en/of ereregelen van de desbetreffende organisatie.

De procedure bij de Raad van Toezicht Verzekeringen is formeler dan die bij de Ombudsman Verzekeringen. De procedure bij de Raad is goeddeels schriftelijk en is gebaseerd op hoor en wederhoor. Nadat de Raad een klacht heeft ontvangen, wordt aan de verzekeringsmaatschappij, de tussenpersoon of het expertisebureau gevraagd om zich in een verweerschrift tegenover de Raad te verantwoorden. In het geval dat de aangeslotene een onderlinge waarborgmaatschappij, een naamloze dan wel besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid is, dient deze verantwoording door een bestuurder te geschieden. In de overige gevallen dient de aangeslotene zich tegenover de Raad steeds zelf dan wel door een vennoot te verantwoorden.24 Daarna krijgt de klager nog de gelegenheid om schriftelijk commentaar te leveren op de verantwoording door de verzekeringsmaatschappij, de tussenpersoon of het expertisebureau. Soms vindt de Raad aanleiding om de verzekeraar, de tussenpersoon of het expertisebureau in een zitting te horen.25 Als de Raad tot uitspraak overgaat, kan hij de klacht niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond verklaren. Bij een gegrondverklaring geeft de Raad doorgaans aan of en zo ja welke consequenties de aangeslotene aan de uitspraak behoort te verbinden.26

Volgens zijn reglement neemt de Raad een klacht pas in behandeling indien de klager zijn klacht aan de verzekeraar, de tussenpersoon of het expertisebureau heeft voorgelegd en deze daarop afwijzend dan wel niet binnen een redelijke termijn heeft gereageerd,21 terwijl geschillen die zich lenen om langs de weg van bemiddeling te worden opgelost, altijd aan de Ombudsman

20 21 22 23 24 25 26

43

Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 5a. Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 6d. Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 6e. Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 5c. Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 7a. Ook daarbij geldt het bepaalde in artikel 7a van het Reglement. Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 6g.


De uitspraak wordt aan de klager en de betrokken verzekeraar, de tussenpersoon of het expertisebureau toegezonden. Voorts worden de uitspraken in anonieme vorm gepubliceerd. De uitspraken zijn in belangrijke mate richtinggevend voor de verzekeringsbedrijfstak. Dit belang is nog toegenomen doordat de Hoge Raad in 1996 heeft uitgesproken, en in 2004 heeft herhaald, dat als de Raad van Toezicht heeft geoordeeld dat een gedraging van een verzekeraar jegens zijn verzekerde onder de omstandigheden van het geval niet kan worden aanvaard uit een oogpunt van handhaving van de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het in de rede ligt te oordelen dat die gedraging onder dezelfde omstandigheden evenmin aanvaardbaar is naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid.27 Deskundigheid Al lange tijd wordt het belang van deskundigheid van de werkers in de verzekeringsbranche onderkend. Jaren geleden al konden tussenpersonen zich alleen laten inschrijven in het A- en Bregister van de SER als zij het desbetreffende vakdiploma hadden behaald. (NIBE-)SVV en de assurantieclubs verzorgden de opleidingen daarvoor. Verder waren er de brancheopleidingen brand, transport, leven en varia en de opleiding tot gevolmachtigd agent. De verscheidenheid aan opleidingen is in de loop der jaren enorm gegroeid. Deze opleidingen worden niet alleen door de tussenpersonen, maar ook door binnendienstmedewerkers van verzekeringsmaatschappijen veelvuldig gevolgd. Verder spannen de verzekeringsmaatschappijen zich door het geven van interne opleidingen in om de deskundigheid van hun medewerkers te bevorderen. Ook de NVA en de NBVA houden zich intensief bezig met de bevordering van de deskundigheid van hun leden. Nederland onderscheidde zich wat dat betreft in gunstige zin van de meeste ons omringende landen. De laatste jaren valt te constateren dat er ook veel maatschappelijke belangstelling is voor de aanwezigheid van deskundigheid in 27 Hoge Raad 12 januari 1996, NJ 1996 nr. 683; Hoge Raad 14 mei 2004, RvdW 2004 nr. 74; Hoge Raad 3 december 2004, RvdW 2004 nr. 139.


de verzekeringsbranche. Deskundigheid hangt onder meer samen met de van verzekeraars en tussenpersonen te verlangen zorgplicht ten aanzien van de belangen van de verzekeringsconsument. De inzet is dat moet worden voorkomen dat de nietdeskundige verzekeringsconsument het slachtoffer wordt van ondeskundig handelen van een tussenpersoon of verzekeraar. Recente regelingen zoals de GIDI, de Gedragscode Verzekeraars en het ontwerp van de Wet financiële dienstverlening zijn mede daarvan een uitvloeisel. Deskundigheid en het bijhouden van de verworven kennis door permanente educatie zijn terecht een hot item geworden en een absolute noodzaak voor de werker in de verzekeringsbranche. Bij dit alles moet evenwel niet uit het oog worden verloren dat ook van de niet-deskundige verzekeringsconsument een kritische instelling mag worden verlangd en dat hij niet kan volstaan met achterover leunen. Hoe dan ook: het gaat hier om een onderwerp waarover het denken sterk in beweging is. De Raad volgt deze ontwikkeling nauwgezet en houdt daarmee in voorkomende gevallen in zijn uitspraken rekening. Uitspraken in 2004 In het jaar 2004 heeft de Raad weer uitspraken gedaan over uiteenlopende onderwerpen. Enkele daarvan betreffen levensverzekeraars; andere betreffen tussenpersonen. Het merendeel van de uitspraken heeft betrekking op het gedrag van schadeverzekeraars. Het aantal klachten tegen levensverzekeraars en tegen tussenpersonen vertoont echter een stijgende tendens. Hierna volgt een aantal korte beschrijvingen van uitspraken van de Raad in 2004. Verhouding bemiddeling door Ombudsman Verzekeringen / tuchtprocedure bij Raad van Toezicht Aan de Raad is de vraag voorgelegd of een verzekeraar zich onbehoorlijk heeft gedragen, omdat hij niet tot uitkering van de herstelkosten overgaat, ondanks de omstandigheid dat de Ombudsman Verzekeringen heeft uitgesproken dat de klagers recht hebben op betaling daarvan en de verzekeraar het heeft doen voorkomen dat de uitspraak van de Ombudsman bindend

44

zou zijn. De Raad oordeelde dat uitgangspunt is dat de Ombudsman blijkens art. 5 onder a. van zijn reglement tot taak heeft te bemiddelen tussen consumenten enerzijds en aangeslotenen anderzijds bij klachten die betrekking hebben op de bemiddeling, totstandkoming en uitvoering van verzekeringsovereenkomsten. Zoals de Ombudsman een en andermaal in correspondentie met klagers heeft uiteengezet en zoals ook in deze zaak aan de klagers is geschreven, behoort het niet tot de taak van de Ombudsman om te komen tot een bindende uitspraak op het punt van de uitleg van de polisvoorwaarden. De Ombudsman is geen rechter of arbiter, stelt geen aansprakelijkheid vast, doet geen incasso en vertegenwoordigt noch de verzekeraar, noch de consument of de verzekeringnemer. In zijn brief van 14 januari 2004 heeft de Ombudsman dan ook aan de klagers geschreven dat het “van zijn kant om een marginale toetsing gaat”. Bij de uitleg van de onderhavige polisbepalingen heeft de Ombudsman uitdrukkelijk vermeld slechts zijn persoonlijke visie te geven (brief van 26 november 2003 aan de verzekeraar). De verzekeraar was derhalve naar het oordeel van de Raad niet verplicht zich aan de uitleg van de polisbepalingen door de Ombudsman te conformeren. Dat de Ombudsman zijn diensten heeft aangeboden, vloeit enerzijds voort uit het feit dat bij het Klachteninstituut aangeslotenen verplicht zijn verzekerden op het bestaan van het Klachteninstituut te wijzen indien een geschil met een verzekerde is ontstaan en anderzijds uit de taakopvatting van de Ombudsman in deze zaak dat voor hem “wellicht een rol in de bemiddelende sfeer is weggelegd” (zijn brief van 7 oktober 2003 aan de verzekeraar). Nu het oordeel van de Ombudsman voor geen van partijen bindend is, kan het enkel door een verzekeringsmaatschappij verwijzen van een verzekerde naar de Ombudsman dan ook niet worden opgevat als het aanbieden van de mogelijkheid van een bindende uitspraak, waaraan de maatschappij is gebonden. Ook het verzoek van de klagers hield blijkens het klachtenformulier niet anders in dan een verzoek om bemiddeling. Andere omstandigheden waaruit een verplichting van de verzekeraar om zich neer te leggen bij de uitleg door de Ombudsman wel zou voortvloeien, zijn naar het oordeel van de Raad niet gebleken. De Raad sprak dan ook uit dat de verzekeraar, door onder de gegeven omstandigheden

45

niet tot uitkering van de kosten van algeheel herstel over te gaan, de goede naam van het verzekeringsbedrijf niet heeft geschaad.28 Waarschuwen bij niet-tijdige premiebetaling Een verzekeraar had de klaagster driemaal schriftelijk aangemaand tot betaling van de premie, maar kon geen kopieën van de brieven overleggen. Hij had een geautomatiseerd systeem dat tijdig en op vastgelegde momenten herinneringsbrieven aanmaakte en verstuurde. De Raad achtte daarmee voldoende aangetoond dat de verzekeraar de klaagster (tijdig) herinneringsbrieven had gestuurd. De Raad oordeelde voorts dat de verzekeraar zich in redelijkheid heeft kunnen beroepen op de polisbepaling, dat kennisgevingen zijnerzijds rechtsgeldig kunnen geschieden aan het laatste bij hem bekende adres van de klaagster. In een geval dat een tussenpersoon stelde aan het in zijn administratie bekende adres van deze klaagster een prolongatienota en herinneringsbrieven te hebben gestuurd, oordeelde de Raad het niet in redelijkheid verdedigbaar, uit een oogpunt van zorgvuldige behartiging van de belangen van de opdrachtgever, dat de tussenpersoon met het enkel sturen van herinneringsbrieven per niet-aangetekende post kon volstaan. De tussenpersoon heeft niet weersproken dat de klaagster sinds de aanvang van de verzekering in 1991 de premie telkens stipt heeft betaald. Uitgaande daarvan had van hem mogen worden verwacht – mede gezien de verstrekkende gevolgen van het uitblijven van betaling voor de dekking – dat hij pogingen had ondernomen om met de klaagster in contact te komen op andere wijze dan door het zenden van herinneringsbrieven, temeer omdat die wijze van benaderen niet tot resultaat had geleid. Als een verzekeraar de premie-incasso aan de tussenpersoon overlaat, komen fouten of nalatigheden van de tussenpersoon bij de hem aldus door de verzekeraar opgedragen werkzaamheden, in elk geval uit een oogpunt van de goede naam van het verzekeringsbedrijf, voor rekening en risico van de verzekeraar. De door de klaagster geleden schade als gevolg van het weigeren van dekking was echter gedeeltelijk ook aan haar zelf 28 Uitspraak 2004/63 Plez.


toe te rekenen, omdat zij wist dat de premie jaarlijks per eind maart verschuldigd was en het haar niet kon zijn ontgaan dat de prolongatienota en de groene kaart over het jaar 2000 uitbleven.29 In een ander geval oordeelde de Raad als volgt. De weigering van de verzekeraar om ter zake van een ongeval van 21 april 1998 dekking te verlenen, is erop gebaseerd dat de klaagster de haar in januari 1998 voor het verzekeringsjaar 1998 toegezonden premienota ondanks aanmaning en waarschuwing in februari 1998 en herinnering in maart 1998 te laat heeft voldaan. De klaagster heeft de ontvangst van de premienota en de herinneringen betwist en aangevoerd dat zij pas op 29 april 1998 bericht heeft ontvangen dat de respijttermijn van 30 dagen voor de betaling was verstreken. Op de verzekeraar rust de last te bewijzen dat de klaagster de premienota, aanmaningen en herinneringsbrieven (volgens de verzekeraar door de tussenpersoon verzonden) heeft ontvangen. Voor verval van de dekking wegens premieachterstand is een enkel beroep op de verzekeringsvoorwaarden onvoldoende. Vereist is tevens dat de premieplichtige schriftelijk een laatste betalingstermijn wordt verleend met daaraan verbonden een uitdrukkelijke, ondubbelzinnige waarschuwing van verval van dekking bij overschrijding van de gestelde termijn. Nu de verzekeraar een en ander niet aannemelijk heeft gemaakt, laat staan bewezen, heeft hij zich niet in redelijkheid kunnen beroepen op het ontbreken van dekking ter zake van het ongeval op 21 april 1998.30 Vaste rechtspraak van de Raad is dat een verzekeraar de verzekerde tijdig tevoren en onmiskenbaar duidelijk dient te wijzen op de gevolgen van het niet tijdig betalen van de premie.31 De Raad heeft in 2002 uitgesproken dat er geen aanleiding bestaat om daarop terug te komen omdat in het nieuw voorgestelde artikel 7.17.1.10 Ontwerp Nieuw Burgerlijk Wetboek wordt bepaald dat het niet nakomen van de verplichting tot betaling van de vervolgpremie pas kan leiden tot beëindiging of schorsing van de verzekeringsovereenkomst of de dekking, nadat de schuldenaar na de vervaldag onder vermelding van de gevolgen van het uitblijven van betaling vruchteloos is aangemaand tot beta-


ling binnen een termijn van 14 dagen, aanvangende de dag na de aanmaning. In de toelichting op deze bepaling wordt onder meer opgemerkt dat zij feitelijk tot gevolg zal hebben dat, indien betaling na de premienota uitblijft, de schuldenaar in een zelfstandig bericht ten tweede male wordt herinnerd aan zijn betalingsverplichting. Na deze herinnering, die na de vervaldag uitgaat, is een termijn van 14 dagen voldoende. In het licht van zijn hiervoor genoemde uitspraken oordeelde de Raad dat verzekeraars zich uit het oogpunt van handhaving van de goede naam van het verzekeringsbedrijf thans reeds dienen te gedragen naar de in artikel 7.17.1.10 voorgestelde bepaling.32 In een in het verslagjaar aan de Raad voorgelegd geval geschiedde de betaling van de premie per maand door middel van automatische incasso. De Raad oordeelde dat ook in een dergelijk geval een verzekeraar zich dient te gedragen naar het in het voorgestelde artikel 7.17.1.10 bepaalde.33 Levensverzekeringen Een verzekeraar stelde dat uit de polis en de verzekeringsvoorwaarden van de in 1995 gesloten verzekering is af te leiden dat op de premie kosten in mindering worden gebracht. Hij wees daartoe in de eerste plaats op de polisartikelen waarin wordt gesproken over ‘het voor belegging in aanmerking komende gedeelte van de premie’. Voorts stelde hij dat hij uit hoofde van de toen geldende ‘Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers 1994’ niet gehouden was meer informatie over de kosten te verstrekken. De Raad was het met de klagers eens dat deze informatieverstrekking thans als onvoldoende moet worden betiteld, maar in het licht van de bij het sluiten van de verzekering geldende regeling achtte de Raad het standpunt van de verzekeraar verdedigbaar.34

29 30 31 32 33 34

46

Uitspraken 2004/03 Mo en 2004/04 Mo.T. Uitspraak 2004/50 Med. Uitspraak lII - 86/25 en 2001/11 Med. Uitspraak 2002/50 Mo. Uitspraak 2004/61 Mo. Uitspraak 2004/11 Le.

Bij door een verzekeraar aangeboden stamrechtverzekeringen gaat het veelal om een aanvulling op inkomen of pensioen. De klant wordt standaard een Garantierekening aangeboden, waarbij het op de einddatum uit te keren kapitaal vaststaat. Hij kan echter kiezen voor een Jaarrekening; daarbij staat het eindkapitaal niet vast en loopt hij een beleggingsrisico. De door de verzekeraar in 2000 gebruikte brochure was in optimistische bewoordingen gesteld, maar wees onder meer door een ‘Let op’-tekst op het beleggingsrisico dat de klant bij een Jaarrekening loopt. De gekozen bewoordingen pasten in het toenmalige tijdsbeeld waarin jarenlang hoge beleggingsresultaten waren geboekt en bij velen de gedachte was ontstaan dat dit zo zou blijven. Ook de aan de klager uitgebrachte offerte wees door een ‘Let op’-tekst op het beleggingsrisico bij de Jaarrekening. De Raad oordeelde dat de verzekeraar de klager aldus voldoende had gewezen op het beleggingsrisico bij een Jaarrekening, waaronder ook het risico dat het ingelegde kapitaal in waarde kan dalen. De verzekeraar heeft een geautomatiseerd systeem dat jaarlijks gelijktijdig waardeoverzichten opmaakt ten behoeve van de verzekerden. Hij heeft geen aanwijzingen dat dit systeem, met de daartoe behorende enveloppering en ter post bezorging, heeft gehaperd (vgl. HR 3 januari 2003 en de conclusie vóór dit arrest). Dit laatste kwam de Raad aannemelijk voor.35 Pas op 28 juli 2003 deelde een verzekeraar aan een klager mee dat 6.526,68 euro op de reeds op 13 juni 2003 geëxpireerde verzekering aan de klager was uitgekeerd en daarbij was uitgegaan van de koers op 13 juni 2003. De Raad oordeelde dat het beter was geweest als de verzekeraar de brief eerder had verstuurd en daarin meer informatie had verstrekt, waaronder over het aantal participaties en de koers op de expiratiedatum. De verzekeraar heeft voor de vertraagde uitkering een rentevergoeding aangeboden. De verzekeraar heeft aangevoerd dat in 1991 nog geen wettelijke regels bestonden op grond waarvan hij bepaalde informatie bij het afsluiten van een verzekering diende te verschaffen en dat hij vanaf 1996 aan de klager jaarlijks overzichten omtrent diens verzekering heeft verstrekt, die onder de invloed van de nieuwe regelgeving steeds meer informatie

47

gaven. De verzekeraar heeft verder aangevoerd dat aan de klager bij het aangaan van de verzekeringsovereenkomst duidelijk is gemaakt dat op de premie kosten in mindering kwamen en dat niet de gehele premie zou worden aangewend voor belegging. Voorts heeft hij aangevoerd dat het resultaat van de verzekering nadelig is beïnvloed, doordat de aandelenkoersen zijn gedaald en de klager koos voor een maandpremie. Ten slotte heeft hij aangevoerd dat de Ombudsman Verzekeringen erop heeft gewezen dat de onderhavige verzekering wat betreft de kostenstructuur niet ongunstig afwijkt van hetgeen gebruikelijk is. De Raad oordeelde dat de vraag of de door de verzekeraar gegeven prognoses al dan niet juist zijn een onderzoek vergt waarvoor in deze klachtprocedure geen plaats is. Aangezien de verzekering tot stand was gekomen door bemiddeling van een verzekeringsadviseur, kon de verzekeraar de klager voor de beantwoording van diens vragen in eerste instantie naar deze adviseur verwijzen.36 Tussenpersonen Naar aanleiding van een klacht tegen een tussenpersoon oordeelde de Raad dat de tussenpersoon de door de klager gesloten levensverzekering als risicomijdend en passend bij de verlangens en doelstellingen van de klager kon beschouwen. Voorts oordeelde de Raad dat het de klager bij het totstandkomen van de via de tussenpersoon getroffen financiële regelingen niet kan zijn ontgaan dat werd belegd. Niet in strijd met de goede naam van het verzekeringsbedrijf is dat een verzekeraar of tussenpersoon in een geval als het onderhavige aan de cliënt een uitvoerige cijfermatige onderbouwing geeft. Daarbij kan er, zeker bij complexe financiële producten als de onderhavige, al gauw sprake van zijn en is soms niet te vermijden dat de geproduceerde cijferreeksen voor de cliënt ingewikkeld zijn. Niet onaannemelijk was in dit geval dat de tussenpersoon de cijfers met de klager heeft besproken alvorens deze met de financiële regelingen akkoord ging. In het algemeen brengt de zorgplicht van een tussenpersoon mee dat hij de cliënt informeert over de 35 Uitspraak 2004/13 Le. 36 Uitspraak 2004/31 Le.


mogelijkheden die in de verzekeringsmarkt bestaan om te voldoen aan een bij de cliënt levende verzekeringsbehoefte. Verdedigbaar is evenwel dat de tussenpersoon, mede gelet op de relatief gevorderde leeftijd van de klager en de nog korte tijd tot het moment waarop de aanvullende pensioenvoorziening zou moeten ingaan, in 1997 het standpunt heeft ingenomen dat hij de klager gelet op zijn wensen geen betere regeling kon aanbieden.37 Naar aanleiding van een andere klacht tegen een tussenpersoon oordeelde de Raad dat de klager wat betreft de gang van zaken – waaronder ook de wijze waarop hij is geïnformeerd – bij de door hem begin 2002 verzochte overgang van zijn verzekeringen naar de portefeuille van de tussenpersoon en de tot het concern van de tussenpersoon behorende volmacht, welke overgang pas in september 2003 was voltooid, gegronde reden tot klagen heeft.38 In een aan de Raad voorgelegd geval waren de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen (certificaten) van de klager totstandgekomen door bemiddeling van een tussenpersoon. De verzekeraar heeft medegedeeld dat hij met de tussenpersoon samenwerkt bij het sluiten van de onderhavige verzekeringen. Dit blijkt ook uit de tekst van het certificaat. Op grond daarvan, in het bijzonder van de tekst van het certificaat die door de tussenpersoon met goedvinden van de verzekeraar werd gebruikt, oordeelde de Raad, naar aanleiding van een klacht tegen de verzekeraar, dat de klager mocht aannemen dat de tussenpersoon door de verzekeraar gemachtigd was namens hem te bemiddelen bij het sluiten van verzekeringsovereenkomsten en in elk geval namens hem informatie in te winnen en dat de verzekeraar zich dan ook niet erop kan beroepen dat de wetenschap van de tussenpersoon omtrent de medische voorgeschiedenis van de klager hem niet regardeert.39 Ook tegen de tussenpersoon heeft de klager een klacht ingediend. Op de medische vragenlijst in verband met een beleggingsverzekering had de klager vermeld dat hij in 1995 een specialist heeft geraadpleegd wegens blaasklachten, dat hij een bepaald medicijn gebruikt in verband met die klachten en dat hij


geen klachten meer heeft. Voorts had hij vermeld dat hij in januari en februari 1998 – tijdens de aanvraag van de beleggingsverzekering – overspannen was en in verband daarmee zijn huisarts heeft geraadpleegd. De tussenpersoon heeft niet weersproken dat de klager voormelde medische vragenlijst in samenspraak met hem heeft ingevuld en dat hij de klager vervolgens een certificaat ter ondertekening heeft voorgelegd. Het certificaat bevat een gezondheidsverklaring die alleen in bevestigende, positieve zin kan worden beantwoord. De Raad was van oordeel dat het op de weg van de tussenpersoon, als goed opdrachtnemer, had gelegen de klager erop te wijzen dat hij door ondertekening van het certificaat een gezondheidsverklaring zou afleggen die inhoudelijk tegenstrijdig was met de kort daarvoor ingevulde medische vragenlijst. Volgens de Raad was voldoende aannemelijk dat de klager niet erop bedacht was dat het certificaat, hem voorgelegd na het invullen van de medische vragenlijst, ook een gezondheidsverklaring inhield.40 De Raad oordeelde dat een verzekeraar vrij was om de schadeafwikkeling over te laten aan een makelaar in assurantiën. Dan is de verzekeraar echter voor het handelen en nalaten van de makelaar in gelijke mate verantwoordelijk als voor zijn eigen handelen en nalaten. Met name moet hij erop bedacht zijn dat het optreden van zo’n tussenschakel niet tot vertraging van de schadebehandeling of tekortkomingen in de communicatie leidt. Zo zijn brieven van de belangenbehartiger van de klager aan de makelaar door deze wel doorgestuurd aan de verzekeraar, maar blijkt niet dat de belangenbehartiger bericht heeft ontvangen van de ontvangst en de doorzending van zijn brieven, zodat hij en de klager in onzekerheid omtrent de stand van zaken kwamen te verkeren.41

37 38 39 40 41

48

Uitspraak 2004/41 Le.T. Uitspraak 2004/48 Rbs.T. Uitspraak 2004/65 Med. Uitspraak 2004/66 Med.T. Uitspraak 2004/33 WA.

Gedragscode Persoonlijk Onderzoek De Raad oordeelde dat de verzekeraar niet heeft gehandeld in overeenstemming met de in de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek besloten gedragsregel die inhoudt dat voorafgaand aan het instellen van een persoonlijk onderzoek steeds dient te worden beoordeeld of een dergelijk onderzoek het enige ten dienste staande middel van onderzoek is, of dat er andere, voor de betrokkene minder belastende mogelijkheden van onderzoek zijn die tot hetzelfde resultaat kunnen leiden.42 Bedrijfsregeling nr. 15 Artikel 2.1 van Bedrijfsregeling nr. 15 stelt de verzekeraar een termijn van drie maanden om een van de in dat artikel genoemde standpunten kenbaar te maken. De gevolmachtigde van de verzekeraar, voor wiens handelen de verzekeraar tuchtrechtelijk verantwoordelijk is, heeft dit artikel niet nageleefd. Nadat de verzekeraar op 8 mei 2002 aansprakelijk was gesteld, heeft de gevolmachtigde op 29 oktober 2002 aan de klager meegedeeld dat niet kan worden uitgegaan van honderd procent aansprakelijkheid en dat de kwestie aan een advocaat wordt voorgelegd voor advies. Na ontvangst van het advies heeft de gevolmachtigde op 26 november 2002 aan de klager bericht dat deze geen vorderingsrecht aan art. 6:108 lid 1 BW kan ontlenen en niet voldoet aan de criteria die zijn geformuleerd in HR 22 februari 2002, NJ 2002/240. De brieven van 29 oktober en 26 november 2002 zijn verzonden nadat de hiervoor genoemde termijn was verstreken. Het standpunt dat de klager niet voldoet aan de criteria die zijn geformuleerd in HR 22 februari 2002 heeft de gevolmachtigde kennelijk ingenomen zonder een onderzoek zijnerzijds naar de daarvoor relevante feiten en omstandigheden. De gevolmachtigde heeft het advies van zijn advocaat om een reactie van de klager op dit punt af te wachten niet in redelijkheid kunnen overnemen. Door aldus te handelen heeft de gevolmachtigde, en daarmee de verzekeraar, niet de te betrachten zorgvuldigheid in acht genomen. De verzekeraar kwam op 11 januari 2001 op de hoogte van de toedracht en daarmee van de ernst van het ongeval. Hij wist dus dat de dochter van de klager op tragische wijze om het leven was gekomen. De klager verwijt hem dat hij nimmer zijn medeleven

49

heeft betuigd. De Raad acht het beroep door de verzekeraar op de verstreken tijd tussen het ongeval en de aansprakelijkstelling en op de omstandigheid dat niet met de klager zelf, maar met diens raadsman werd gecorrespondeerd, niet getuigen van een begripvolle en meelevende houding die bij de onderhavige gebeurtenis passend en geboden is.43 Zwarte inkomsten Het door een WAM-verzekeraar aan een (officiële) instantie doorgeven van zwarte inkomsten van een derde-benadeelde zal, nu geen wet de verzekeraar daartoe dwingt en hij tegenover de derde-benadeelde die hem heeft aangesproken in een zekere vertrouwensrelatie komt te staan, bijna nooit gerechtvaardigd zijn. Bij een soepeler standpunt zou hij tijdens onderhandelingen met de derde-benadeelde kunnen dreigen met melding en zo ontoelaatbare druk kunnen uitoefenen om deze tot concessies bij de schadeafwikkeling te bewegen. In een ander, vergelijkbaar verband – aangifte van verzekeringsfraude bij de politie – hebben verzekeraars de waarde van dit argument erkend. Het gevaar van ontoelaatbare druk op een verzekerde/derde-benadeelde is niet denkbeeldig. Dit gevaar van ontoelaatbare druk vormt ook een bedreiging voor het bereiken van het voornaamste doel van de WAM: bescherming van verkeersslachtoffers. Hoewel de verzekeraar wist dat de Wet melding ongebruikelijke transacties hier niet van toepassing was, heeft hij toch geprobeerd de melding aan het Meldpunt met behulp van deze wet te legitimeren.44 Elektronische vragenlijst De Raad heeft in uitspraak 2002/52 Mo overwogen dat als de verzekeraar de aanvrager van een verzekering in de gelegenheid stelt zijn aanvraag mondeling/telefonisch te doen en deze daarbij de door de verzekeraar gestelde vragen moet beantwoorden en de verzekeraar de gegeven antwoorden in zijn geautomatiseerde systeem invoert, de kans niet uit te sluiten is dat de door de

42 Uitspraak 2004/32 Mo. 43 Uitspraak 2004/18 Mo. 44 Uitspraak 2004/05 Mo.


verzekeraar gestelde vragen door de aanvrager niet goed worden begrepen en ook dat de door de aanvrager gegeven antwoorden niet goed door de verzekeraar worden begrepen of ingevoerd. De verzekeraar mag daarom niet volstaan met het noteren/invoeren van de antwoorden, maar moet ook van de aanvrager een schriftelijke bevestiging vragen dat de genoteerde antwoorden juist en volledig zijn. De Raad oordeelde thans dat dit niet anders is als de aanvrager en de tussenpersoon een elektronische, door de verzekeraar ter beschikking gestelde vragenlijst doornemen en de tussenpersoon de antwoorden invoert. In het door de klager voor akkoord ondertekende formulier werd weliswaar met verwijzing naar art. 251 WvK vermeld dat alle gegevens ter zake van de verzekering volledig en naar waarheid zijn verstrekt, maar ontbrak de voor een geslaagd beroep op vernietiging vereiste specificatie van die gegevens. Evenmin was gesteld of gebleken dat de klager was gevraagd een ander stuk (zoals een uitdraai) te ondertekenen waaruit bleek welke vragen waren gesteld en welke antwoorden in het systeem waren opgenomen. Gelet op de consequenties die een beroep op vernietiging van de verzekering voor de verzekeringnemer heeft, en op de wenselijkheid (bewijs)geschillen te voorkomen, moet een verzekeraar kunnen aantonen welk antwoord de aspirant-verzekeringnemer op welke vraag heeft gegeven. Bijzondere omstandigheden daargelaten zal dit veelal slechts kunnen blijken uit een schriftelijk door de verzekeringnemer ondertekend stuk.45

wordt gewezen of wordt overschaduwd door het dreigement van verzekeraar om de uitkering stop te zetten.46 Buitengerechtelijke kosten Een verzekeraar die wordt aangesproken tot betaling van een schadepost, mag verlangen dat wordt aangetoond dat deze schade is geleden. Dit is niet anders als vergoeding wordt gevorderd van door een advocaat in rekening gebrachte kosten van buitengerechtelijke rechtshulp, als bedoeld in art. 6:96 lid 2 aanhef en sub c BW. Bovendien moet voldoende aannemelijk zijn dat het, in aanmerking genomen de aard van de aansprakelijkheid en de schade, redelijk is dat de kosten werden gemaakt en dat de omvang van de kosten redelijk is (de ‘dubbele redelijkheidstoets’).47 Declaratiegeschil advocaat Het is niet mogelijk dat een advocaat via zijn cliënt datgene wat in wezen een declaratiegeschil is, voorlegt aan de Raad.48

Overleg over de keuze van een expertiserend arts De bij de uitvoering van de verzekeringsovereenkomst door de verzekeraar te betrachten zorgvuldigheid brengt mee dat binnen de grenzen van redelijkheid wordt voorkomen dat een arts wordt aangewezen in wiens deskundigheid en/of persoon de verzekerde geen vertrouwen kan hebben. In overeenstemming hiermee dient de verzekeraar, veelal in de persoon van de in dit opzicht met de uitvoering van de overeenkomst belaste medisch adviseur, zich in een geval als het onderhavige ervan te vergewissen dat over bezwaren van de verzekerde die te zijner kennis zijn gekomen, in voldoende mate overleg wordt gepleegd en kan worden gepleegd, in die zin dat de mogelijkheid om de verzekerde tegemoet te komen niet bij voorbaat van de hand

45 46 47 48


50

Uitspraak 2004/26 Mo. Uitspraak 2004/52 Mo. Uitspraak 2004/08 WA. Uitspraak 2004/59 Rbs.

Bijlage 1

Bedrijf Het bedrijf vallende onder een categorie als omschreven in de bijlage.

Reglement Ombudsman Verzekeringen Reglement inzake taak en werkwijze van de Ombudsman Verzekeringen, gebaseerd op artikel 12 lid 5 van de statuten van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.

Artikel 2 Plaats van vestiging De Ombudsman houdt kantoor te ’s-Gravenhage. Artikel 3 Samenstelling Er is ten minste één Ombudsman. De Ombudsman(nen) is/zijn werkzaam op de terreinen Levensverzekering en Schadeverzekering. Onder Levensverzekering is mede begrepen de Spaarkasverzekering en Natura-uitvaartverzekering.

Artikel 1 Begripsomschrijvingen De Stichting De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Bestuur Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Ombudsman De door het Bestuur van de Stichting benoemde Ombudsman(nen) als bedoeld in artikelen 2 en 12 van de statuten van de Stichting. Raad De Raad van Toezicht als bedoeld in het reglement ‘Raad van Toezicht Verzekeringen’ van de Stichting. Consument De verzekeringnemer, de verzekerde en elke andere bij de verzekeringsovereenkomst onmiddellijk en middellijk belanghebbende, met uitzondering van de verzekeringnemer, de verzekerde en de belanghebbende als ondernemer of instelling wiens/wier (bedrijfs-)activiteiten naar het oordeel van de Ombudsman van zodanige omvang zijn dat de klacht of het geschil zich niet leent voor bemiddeling door de Ombudsman. Aangeslotene Een bedrijf dat lid is van de in de bijlage genoemde beroeps- of bedrijfsorganisatie, dan wel het bedrijf, geen lid zijnde van de in de bijlage genoemde organisatie(s), dat zich vrijwillig heeft aangesloten bij de Stichting.

51

Artikel 4 Benoeming a. De benoeming tot Ombudsman geldt voor onbepaalde tijd, met dien verstande dat de zittingsperiode van de Ombudsman eindigt op 31 december van het kalenderjaar waarin hij de leeftijd van zeventig jaar heeft bereikt. b. In tussentijdse vacatures wordt door het bestuur steeds zo spoedig mogelijk voorzien, doch in ieder geval binnen een termijn van zes kalendermaanden na het ontstaan van een vacature. Het bestuur van de Stichting is in bijzondere omstandigheden bevoegd om in afwachting van een nieuwe Ombudsman, een tijdelijke Ombudsman aan te stellen, die zijn functie overeenkomstig dit reglement zal uitoefenen. c. De Ombudsman en de medewerkers van het secretariaat van de Stichting mogen op generlei wijze werkzaam zijn of een functie bekleden in de verzekeringsbedrijfstak. Artikel 5 Taak a. De Ombudsman heeft, behoudens bijzondere omstandigheden die zich naar het oordeel van de Ombudsman, na overleg met het Bestuur van de Stichting kunnen voordoen, tot taak om te bemiddelen tussen consumenten enerzijds en aangeslotenen anderzijds bij klachten en geschillen die betrekking hebben op de bemiddeling, totstandkoming en uitvoering van verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is. b. De Ombudsman behandelt tevens verzoeken om inlichtingen

Bijlagen

met betrekking tot de bemiddeling, totstandkoming en uitvoering van verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is. c. De Ombudsman behandelt geen klachten of geschillen die betrekking hebben op een bij de rechter of bij een andere, ter beslechting van geschillen in de verzekeringsovereenkomst aangewezen instantie, aanhangige klacht of geschil, dan wel wanneer de rechter of een hiervoor bedoelde instantie reeds over de klacht of het geschil heeft geoordeeld. Artikel 6 Uitoefening functie a. De Ombudsman oefent zijn functie onafhankelijk en naar eigen inzicht uit. Hij zal geen instructies van wie dan ook aangaande de uitoefening van zijn functie aanvaarden. b. De Ombudsman laat zich bij de beoordeling van een klacht o.m. leiden door hetgeen is bepaald in de wet, de verzekeringsovereenkomst, de geldende jurisprudentie, de redelijkheid en billijkheid, zijn rechtsgevoel en de toepasselijke gedragscodes en/of ereregelen. c. De Ombudsman wordt bij de uitoefening van zijn functie ondersteund door het secretariaat van de Stichting. Artikel 7 Procedure en vervaltermijn a. Klachten en geschillen, nadat zij ter kennis zijn gebracht van de betrokken aangeslotene en deze zijn niet naar tevredenheid van de consument behandeld, dan wel aangeslotene heeft niet binnen een redelijke termijn gereageerd, alsmede verzoeken om informatie kunnen zowel mondeling als schriftelijk aan de Ombudsman worden voorgelegd. b. De indiening van klachten en geschillen moet geschieden binnen een jaar nadat de betrokken aangeslotene zijn definitieve standpunt aan klager kenbaar heeft gemaakt, dan wel binnen een jaar na het verstrijken van een periode van een maand waarbinnen de aangeslotene door klager in de gelegenheid is gesteld op de betreffende klacht te reageren. c. Indien degene die een klacht of geschil aan de Ombudsman voorlegt niet binnen de daartoe gestelde termijn voldoet aan het verzoek (nadere) informatie aan de Ombudsman te verstrekken, wordt hij geacht zijn verzoek tot behandeling te

Bijlagen

hebben ingetrokken en wordt de klacht of het geschil niet (verder) in behandeling genomen. d. De Ombudsman handelt een klacht of geschil of een verzoek om informatie af door: 1. het verstrekken van relevante informatie aan klager; 2. de gemotiveerde mededeling aan klager dat de klacht of het geschil niet voor bemiddeling in aanmerking komt omdat de klacht of het geschil naar zijn mening onredelijk dan wel ongegrond is; 3. het tot stand brengen van een, voor betrokken partijen aanvaardbare oplossing van de klacht of het geschil; 4. de constatering dat partijen inmiddels zelf een oplossing voor de gerezen klacht of geschil hebben bereikt; 5. door het geven van een gemotiveerd, schriftelijk advies dat hij uitsluitend aan betrokkenen ter kennis brengt. e. De Ombudsman kan te allen tijde deskundigen raadplegen met betrekking tot bij hem ingediende klachten en geschillen of verzoeken tot informatie. Artikel 8 Verzoek tot instellen van een onderzoek door de Raad De Ombudsman zal de Raad verzoeken een onderzoek in te stellen in een geval waarin de betrokken aangeslotene weigert een door de Ombudsman aan hem gegeven schriftelijk advies na te leven of niet binnen een door de Ombudsman gestelde termijn van ten minste veertien dagen heeft verklaard een door de Ombudsman gegeven schriftelijk advies te zullen naleven. Artikel 9 Doorzending klachten a. De Ombudsman kan klachten ter behandeling doorzenden aan de Raad. Zodanig doorzenden vindt – met inachtneming van de bevoegdheden van de Raad – plaats wanneer: 1. de Ombudsman van oordeel is dat de klacht zich niet leent voor bemiddeling omdat de klacht uitsluitend tuchtrechtelijke aspecten heeft; 2. de Ombudsman het wenselijk acht dat de Raad zich over de klacht uitspreekt. b. Van een doorzenden als bedoeld in het voorgaande lid worden betrokkenen door de Ombudsman op de hoogte gesteld.

52

Artikel 10 Geheimhoudingsplicht a. De Ombudsman is gehouden geheimhouding in acht te nemen omtrent de identiteit van de betrokkenen, behoudens voorzover de laatsten hem van de geheimhoudingsplicht hebben ontslagen of uit de uitoefening van zijn functie krachtens artikel 7 lid e, artikel 8 en artikel 9 de noodzaak tot bekendmaking van de identiteit voortvloeit. b. De geheimhoudingsplicht is van overeenkomstige toepassing op de medewerkers van het secretariaat en op deskundigen aan wie de identiteit van betrokkenen is meegedeeld. Deskundigen dienen vooraf een verklaring te ondertekenen waarin zij te kennen geven de geheimhoudingsplicht te aanvaarden. Artikel 11 Verslag van werkzaamheden en ervaringen De Ombudsman doet eenmaal per kalenderjaar en wel binnen zes maanden na afloop daarvan openbare mededelingen over zijn werkzaamheden en ervaringen.

BIJLAGE bij het Reglement Ombudsman Verzekeringen

Artikel 12 Slotbepaling Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer is de verwerking van persoonlijke gegevens aangemeld bij de Registratiekamer en beschreven in een privacyreglement. Dit reglement Ombudsman Verzekeringen omvat tevens een bijlage en treedt in werking op 5 maart 1999. Dit reglement kan worden aangehaald als ‘Reglement Ombudsman Verzekeringen’.

Beroeps- of bedrijfsorganisatie De in het reglement Ombudsman Verzekeringen bedoelde beroeps- of bedrijfsorganisatie(s) is (zijn): • Verbond van Verzekeraars, gevestigd te Den Haag. • Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en Assurantieadviseurs NVA, gevestigd te Amersfoort. • Vereniging van onafhankelijke financiële en assurantieadviseurs NBVA, gevestigd te Tiel. • Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland FOV, gevestigd te Bunnik. Bedrijf Het in het reglement Ombudsman Verzekeringen bedoelde bedrijf (bedrijven) is (zijn): • het verzekeringsbedrijf. Deze bijlage maakt onderdeel uit van het reglement Ombudsman Verzekeringen en treedt in werking per 1 juli 2000.

53

Bijlagen

Bijlage 2 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen Reglement inzake samenstelling, taak en werkwijze van de Raad van Toezicht Verzekeringen, gebaseerd op artikel 13 lid 5 van de statuten van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen

Bedrijf Het bedrijf vallende onder een categorie als omschreven in de bijlage. Artikel 2 Plaats van vestiging De Raad is gevestigd te ’s-Gravenhage. Artikel 3 Samenstelling De Raad bestaat uit ten minste vijf leden, waaronder een voorzitter en ten minste een vice-voorzitter.

Artikel 1 Begripsomschrijvingen Stichting De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Bestuur Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Raad De Raad van Toezicht Verzekeringen als bedoeld in artikelen 2 en 13 van de statuten van de Stichting. Ombudsman De Ombudsman als bedoeld in het ‘Reglement Ombudsman Verzekeringen’ van de Stichting. Consument De verzekeringnemer, de verzekerde en elke andere, bij de verzekeringsovereenkomst onmiddellijk en middellijk belanghebbende, met uitzondering van de verzekeringnemer, de verzekerde en de belanghebbende als ondernemer of instelling wiens/wier (bedrijfs-)activiteiten naar het oordeel van de Raad van zodanige omvang zijn dat de klacht zich niet leent voor een onderzoek door de Raad. Aangeslotene Een bedrijf dat lid is van de in de bijlage genoemde beroeps- of bedrijfsorganisatie, dan wel het bedrijf, geen lid zijnde van de in de bijlage genoemde organisatie(s), dat zich vrijwillig heeft aangesloten bij de Stichting.

Bijlagen

Artikel 4 Benoeming a. De benoeming van de leden van de Raad geschiedt voor onbepaalde tijd, met dien verstande dat de zittingsperiode van een lid eindigt op uiterlijk 31 december van het kalenderjaar waarin hij de leeftijd van zeventig jaar heeft bereikt. b. De leden van de Raad en de medewerkers van het secretariaat van de Stichting mogen op generlei wijze werkzaam zijn of een functie bekleden in de verzekeringsbedrijfstak. c. De voorzitter en (de) vice-voorzitter(s) moeten met goed gevolg aan een Nederlandse universiteit het doctoraal examen in de rechtsgeleerdheid hebben afgelegd. d. In tussentijdse vacatures wordt door het Bestuur steeds zo spoedig mogelijk voorzien, doch in ieder geval binnen een termijn van zes kalendermaanden na het ontstaan van een vacature. e. De alsdan benoemde neemt, voor wat zijn zittingstermijn betreft, de plaats in van zijn voorganger. Artikel 5 Taak a. De Raad heeft tot taak erop toe te zien dat de aangeslotene bij het bemiddelen, het tot stand brengen en uitvoeren van overeenkomsten van verzekering met consumenten en in het bijzonder ten aanzien van het zorgvuldig en voortvarend optreden in het verkeer met consumenten, de goede naam c.q. het aanzien van en het vertrouwen in het bedrijf in stand houden. Bij de uitoefening van haar taak toetst de Raad het handelen en/of nalaten van de aangeslotenen ook aan binnen

54

de in de bijlage genoemde organisaties totstandgekomen gedragscodes en/of ereregelen. b. Bij de uitvoering van de in lid 1 van dit artikel bedoelde taak treedt de Raad niet in de plaats van de bevoegde rechter, noch ook van een ter beslechting van geschillen in de verzekerings- c.q. bemiddelingsovereenkomst aangewezen instantie. c. De Raad behandelt geen klachten die betrekking hebben op een bij de rechter of bij een andere, ter beslechting van geschillen in de verzekeringsovereenkomst of bemiddelingsovereenkomst aangewezen instantie aanhangige klacht of geschil, dan wel wanneer de rechter of een hiervoor bedoelde instantie reeds over de klacht heeft geoordeeld. d. De Raad wordt bij de uitoefening van zijn taak ondersteund door het secretariaat van de Stichting. Artikel 6 Procedure a. De Raad beraadslaagt en beslist over elke aan haar oordeel onderworpen zaak steeds met ten minste drie leden. b. Een door de Raad in te stellen onderzoek geschiedt: 1. hetzij op schriftelijk verzoek van de consument; 2. hetzij op verzoek van de Ombudsman in het geval als bedoeld artikel 8 of 9 van het ‘Reglement Ombudsman Verzekeringen’; 3. hetzij ambtshalve. c. Een verzoek tot het instellen van een onderzoek wordt bij de Raad ingediend onder opgave van de naam van de aangeslotene te wiens aanzien een onderzoek wordt verlangd, met vermelding voorts van alle aan verzoeker bekende bijzonderheden en onder overlegging van al die bescheiden welke voor de behandeling van het onderzoek dienstig kunnen zijn. Met name houdt het verzoek in de feiten en omstandigheden op grond waarvan de verzoeker meent dat de betrokken aangeslotene de goede naam van c.q. het aanzien en het vertrouwen in het bedrijf niet in stand heeft gehouden. d. Een verzoek tot het instellen van een onderzoek als bedoeld in het voorgaande lid wordt slechts in behandeling genomen indien de consument zijn klacht aan de aangeslotene heeft voorgelegd en deze daarop afwijzend dan wel niet binnen

55

een redelijke termijn heeft gereageerd. Indien een klacht met voorbijgaan aan de aangeslotene rechtstreeks wordt ingediend bij de Raad van Toezicht, zal de Raad klager adviseren zijn klacht voor te leggen aan de betrokken aangeslotene. e. Een verzoek om inlichtingen alsmede een klacht die of een geschil dat zich leent om langs de weg van bemiddeling afgehandeld te worden, wordt altijd aan de Ombudsman doorgezonden. Van een dergelijke doorzending worden betrokkenen op de hoogte gesteld. Indien een klacht geen tuchtrechtelijke aspecten bevat verklaart de Raad de klager niet ontvankelijk. f. Verzoekt de Ombudsman op grond van artikel 8 Reglement Ombudsman Verzekeringen aan de Raad een onderzoek in te stellen, dan spreekt de Raad uit dat de aangeslotene door dat advies niet na te leven, de goede naam c.q. het aanzien en het vertrouwen in het bedrijf schaadt. Het in de vorige zin bepaalde lijdt uitzondering indien de Raad van oordeel is dat het advies van de Ombudsman, in verband met inhoud of wijze van totstandkoming, in de gegeven omstandigheden niet voldoet aan hetgeen redelijkheid en billijkheid eisen. g. In geval van gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring vermeldt de Raad in zijn uitspraak hetgeen waartoe de aangeslotene ten opzichte van klager is gehouden. Artikel 7 Verplichtingen aangeslotene a. De Raad doet geen uitspraak zonder de aangeslotene te wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, te hebben verzocht zich schriftelijk en/of mondeling tegenover de Raad te verantwoorden. In het geval de aangeslotene een onderlinge waarborgmaatschappij, een naamloze dan wel besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid betreft, dient bedoelde verantwoording door een bestuurder te geschieden. In de overige gevallen dient de aangeslotene zich tegenover de Raad steeds zelf, dan wel door een vennoot te verantwoorden. b. Indien een aangeslotene een dergelijk verzoek ontvangt, is hij verplicht daaraan binnen de door de Raad gestelde termijn te voldoen.

Bijlagen

c. De volledige inhoud van de schriftelijke verantwoording, met inbegrip van alle eventuele bijlagen, wordt door de Raad ter kennis gebracht van degene op wiens verzoek het onderzoek wordt ingesteld. d. De aangeslotene te wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, is verplicht aan de Raad alle beschikbare gegevens en inlichtingen te verschaffen welke deze mocht verlangen en een onderzoek op zijn kantoor (kantoren) door of vanwege de Raad te gedogen en daartoe zijn volle medewerking te verlenen. e. Zo de Raad het ten aanzien van zijn onderzoek dienstig acht schriftelijk of mondeling gegevens of inlichtingen te verkrijgen van functionarissen uit buiten- of binnendienst van de aangeslotene te wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, dient aangeslotene daartoe zijn volle medewerking te verlenen. f. De Raad is bevoegd zich door deskundigen schriftelijk of mondeling te doen voorlichten. Indien een aangeslotene daartoe een verzoek of oproeping ontvangt, is deze verplicht daaraan te voldoen.

Dit reglement Raad van Toezicht Verzekeringen omvat tevens een bijlage en treedt in werking op 5 maart 1999. Dit reglement kan worden aangehaald als ‘Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen’.

BIJLAGE bij het Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen

Artikel 8 Kennisgeving uitspraak aan betrokkenen De Raad doet zijn gemotiveerde uitspraak aan klager en de betrokken aangeslotene toekomen, tenzij het onderzoek ambtshalve is geschied. In het laatste geval zendt de Raad zijn uitspraak alleen aan de betrokken aangeslotene toe. Artikel 9 Kennisgeving uitspraak aan anderen De Raad brengt tevens iedere uitspraak die betrekking heeft op een aangeslotene die lid is van een beroeps- of bedrijfsorganisatie als genoemd in de bijlage ter kennis van de voorzitter van die organisatie. Iedere uitspraak die betrekking heeft op een aangeslotene die geen lid is van een der in de bijlage genoemde organisaties wordt door de Raad ter kennis gebracht van de Voorzitter van de Stichting. Artikel 10 Slotbepaling Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer is de verwerking van persoonlijke gegevens aangemeld bij de Registratiekamer en beschreven in een privacyreglement.

Bijlagen

Beroeps- of bedrijfsorganisatie De in het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen bedoelde beroeps- of bedrijfsorganisatie(s) is (zijn): • Verbond van Verzekeraars, gevestigd te Den Haag. • Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en Assurantieadviseurs NVA, gevestigd te Amersfoort. • Vereniging van onafhankelijke financiële en assurantieadviseurs NBVA, gevestigd te Tiel. • Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland FOV, gevestigd te Bunnik. Bedrijf Het in het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen bedoelde bedrijf (bedrijven) is (zijn): • het verzekeringsbedrijf. Deze bijlage maakt onderdeel uit van het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen en treedt in werking per 1 juli 2000.

56

Bijlage 3 Personalia Bestuursleden per 31 december 2004

Raad van Toezicht Verzekeringen mr. D.H. Beukenhorst mr. H.C. Bitter drs. C.W.L. de Bouter mr. R. Cleton mevr. mr. E.M. Dil-Stork (voorzitter) prof. mr. J.G.C. Kamphuisen prof. mr. M.M. Mendel (vice-voorzitter) mr. E.J. Numann mr. D.H.M. Peeperkorn drs. D.F. Rijkels mr. F.R. Salomons mr. J.R. Schaafsma prof. mr. B. Sluijters (vice-voorzitter) dr. B.C. de Vries mevr. mr. E.M. Wesseling-van Gent (vice-voorzitter)

Voorzitter mr. R.J. Hoekstra Benoemd door het Verbond van Verzekeraars mr. drs. M.B.A. Keim (secretaris-penningmeester) mr. H.L. De Boer mr. W. van Es drs. N.W. Hoek (vice-voorzitter) mr. A.J. de Jonge drs. F.C.A.M. de Leeuw Benoemd op voordracht van de Consumentenbond mevr. mr. C.J. Meerburg-Nooteboom D.M. Westendorp Benoemd door NBVA mr. A.R. Groenemeijer

Secretarissen Ombudsman drs. P.P. Alvers mr. G.M.P. Biever mr. A.G.J.M. Bos mr. R.A.F. Coenraad, sectorcoördinator Leven mr. P.N. Hiep, register-arbeidsdeskundige mr. S.W.A. Kelterman, sectorcoördinator Schade R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige mevr. mr. M. Meijer-Zaalberg mevr. mr. drs. D.J. Olthoff mr. M. Schaap mevr. mr. M.C. Scheren W.Th.M. van der Velden mr. G.A. van de Watering mevr. mr. A. Westerveld

Benoemd door NVA mr. N.A. Mourits Ombudsman Verzekeringen mr. J.W. Wabeke

57

Bijlagen

Adviseurs Ombudsman W.G. Fontein, arts, register geneeskundig adviseur mevr. drs. J.W. Janse, actuaris AG R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige J. van der Starre, actuaris AG, Hon FIA R.M. Wiersma, arts, register geneeskundig adviseur

Chef de Bureau F.K. Kallan Secretariaat mevr. A.L. Blok-Hol mevr. M.J.C. van den Ende-Ulenberg mevr. J. Fromberg mevr. V. Keuzenkamp-Keijzer mevr. H.P. van der Linden mevr. drs. N.M. Martina-van Est, management-assistente mevr. M.J. Zebeda

Secretarissen Raad van Toezicht Verzekeringen mevr. mr. J.J. Guijt (vanaf 1 december 2004) mr. S.N.W. Karreman, sectorcoördinator mr. C.A.M. Splinter (tot 1 januari 2005)

Zie voor actuele informatie: www.klachteninstituut.nl

Bijlagen

58

Redactionele bewerking van het jaarverslag van de Ombudsman Verzekeringen: Peter van Steen, Geldermalsen Ontwerp: www.klaasjan.com Druk: drukkerij de Croon van Heerbeek, Oirschot

Jaarverslag Ombudsman Verzekeringen Raad van Toezicht Verzekeringen

Recommend Documents