J. Analisis, Juni 2015, Vol.4 No.1 : 65 – 71
ISSN 2302-6340
KUALITAS PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN PADA KPTSP-PM DI KABUPATEN POHUWATO The Quality of Service Building Permits on KPTSP-PM in Pohuwato District Umar S. Sune, Muh. Nursadik, Hamsinah Administrasi Pembangunan, Program Pasca Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Hasanuddin, Makassar (E-mail :
[email protected]) ABSTRAK Pelayanan publik khususnya pelayanan Izin Mendirikan Bangunan di Kabupaten Pohuwato juga masih belum maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penyebab rendahnya kualitas pelayanan IMB pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal (KPTSP-PM) Kabupaten Pohuwato. Pendekatan penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan metode analisis deskriftif. Seluruh data diperoleh langsung dari informan di lapangan dengan menggunakan teknik wawancara, dokumentasi dan observasi. Analisis data dilakukan melalui tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan yakni: reduksi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan/verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan Uraian bahwa kualitas pelayanan pada KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato, khususnya pada pelayanan IMB, masih harus ditingkatkan.Terdapat beberapa hal yang masih perlu dibenahi pada instansi ini dalam hal pelayanan khususnya pelayanan IMB. Pelayanan IMB di instansi ini menurut aparat bahkan masyarakat masih belum maksimal, karena masih memerlukan tim teknis dari dinas-dinas yang terkait, seperi tim teknis dari dinas PU. Berdasarkan analisis data dan pembahasan disimpulkan: Kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal (KPTSP-PM) Kabupaten Pohuwato masih perlu ditingkatkan terutama dari segi waktu pelayanan, dan penyebab rendahnya kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal (KPTSP-PM) Kabupaten Pohuwato adalah: (a) Faktor disiplin pegawai, (b) Faktor SDM, dari segi kuantitas, yakni tim teknik yang masih menggunakan tenaga dari luar; dan (c) Faktor sarana, yakni gedung kantor yang masih menumpang dan tergabung dengan kantor lain (Bappeda). Faktor-faktor yang sudah menunjang adalah: (a) Sistem, prosedur dan metode kerja Pelayanan; (b) Pendapatan pegawai; dan (c) Kemampuan pegawai. Berdasarkan simpulan-simpulan di atas, maka peneliti merekomendasikan kepada Pemerintah Kabupaten Pohuwato hal-hal sebagai berikut: (1) meningkatkan disiplin pegawai melalui penerapan peraturan kepegawaian yang berlaku; (2) Penambahan sumberdaya pegawai sesuai dengan kebutuhan terutama tim teknis pelayanan IMB, guna meningkatkan pelayanan kepada masyarakat; (3) Mengadakan gedung agar KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato akan memiliki gedung sendiri. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Satu Pintu/Terpadu ABSTRACT Public service, especially the service of Building Construction Permit in Pohuwato regency has not achieved a maximum level of excellence. The aim of ths research is to analyze the causes of the low service quality at the Intergrated Licensing and Capital Investment office of Pohuwato regency. This descripritive qualitative study use descritive analysis method. All data were otained directly from from the informants in tehe research field by using interview, documentation, and observation techniques. The analysis was conducted in three simultaneous activities: reducing the data, presenting the data, and drawing the conclusions /verification. The results indicate that the service quality at the Integrated Licensing and Capital Investment Office of Pohuwato regency, especially in the service of Building Construction Permit, Still needs to be improved. According to the officialis and community members, the service has not achieved a maximum level of excellence, as it still needs technical teams from related office, such as the technical teams from the Office of Public Works. It is concluded that : (1) it is necessary to imrove the service quality, especially in terms of the service time ; (2) the causes of the low service quality are : (a) low level of discipline among the offcials; (b) lack of human resources; as the technical team still needs extenal human resources; and (c) facility, i.e. the oofice building is still part of another office ( regional Planning and Development Board); and (3) the supporting factor are: (a) system – service procedure and methods (b) official income, and (c) official capability. Based
65
Umar S. Sune
ISSN 2302-6340
on conclusions, it is recommended to the government of Pohuwato regency to: (1) improve the discipline of the officials by implementing the current regulations for employees:(2) recruit more number of officers based on the needs of the office, especially in the technical team of Bualiding Construction Pernit service, in order to improve the service to the community; and (3) build a new building for the Integrated Licensing and Capital Investment Office of Pohuwato regency. Keywords: Service Quality, Integrated Service
biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan tidak transparan, sikap petugas kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra kurang baik. Osbron dan Plastrik dalam Sinambela dkk (2008), Pemerintahan (birokrat) dicirikan oleh pengalihan wewenang kontrol kepada masyarakat, masyarakat diberdayakan sehingga mampu mengontrol pelayanan oleh birokrasi. Adanya kontrol dari masyarakat, pelayanan publik lebih baik karena akan memiliki komitmen, lebih peduli, dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah. Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara, bertujuan mensejahterakan masyarakat. Sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN/ BUMD dalam bentuk barang atau jasa, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang dipertegas dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 Bab 1 Pasal 1 Ayat 1, pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kabupaten Pohuwato telah membentuk Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal (KPTSP-PM) sebagai komitmen dalam memberikan pelayanan secara terpadu untuk memudahkan masyarakat dan dunia usaha memperoleh perizinan, diantaranya pelayanan Izin Mendirikan Bangunan. Kenyataannya, berdasarkan observasi awal, pelayanan IMB yang diberikan KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato dinilai belum maksimal. Pasalnya, pelayanan satu pintu hingga kini belum terwujud.
PENDAHULUAN Sistem pelayanan perizinan yang berlaku di Indonesia dirasakan masyarakat masih ada hambatan birokratis, ditandai dengan Prosedur pengurusan izin berbelit-belit dan terlalu banyak instansi yang terlibat; Biaya terlalu tinggi; Persyaratan tidak relevan; Waktu penyelesaian izin terlalu lama; Kinerja pelayanan sangat rendah. Untuk meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat pemerintah membentuk kelembagaan layanan terpadu bermula dari Intruksi Menteri Dalam Negeri No. 25 tahun 1998 perihal Pelayanan Perizinan Satu Atap di Daerah. Pelayanan perizinan dengan sistem terpadu satu pintu membuat proses perijinan lebih singkat. Dwiyanto (1997), mengemukakan, optimalisasi pelayanan publik oleh pemerintah bukan pekerjaan mudah mengingat pembaharuan menyangkut berbagai aspek telah membudaya, budaya birokrasi yang tidak kondusif mewarnai pola pikir birokrat, prosedur dan etika pelayanan sangat jauh dari nilai-nilai dan praktik yang menghargai warga negara yang berdaulat, prosedur pelayanan tidak untuk mempermudah, tetapi lebih untuk melakukan kontrol terhadap perilaku warga. Abdullah (2009), mengemukakan konsep pemerintahan yang baik sangat relevan dengan konsep masyarakat madani yang diwujudkan oleh system pemerintahan nomokrasi Islam pada masa berlakunya konstitusi Madinah, dalam masyarakat madani system penyelenggaraan pemerintahan mengandung unsur-unsur demokratis dan responsif diperlukan upaya yang relevan guna mewujudkan suatu tatanan pemerintahan yang demoratis. Surjadi (2009), mengatakan kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas SDM aparatur belum memadai. Terlihat banyaknya keluhan dan pengaduan masyarakat secara langsung maupun media massa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, 66
Kualitas Pelayanan, Pelayanan Satu Pintu/Terpadu
ISSN 2302-6340
Sejumlah pelayanan di KPTSP-PM diselesaikan di luar KPTSP-PM, mengindikasikan pengurusan perizinan belum satu pintu karena masih harus ke unit kerja lain yang terkait. Itu berarti, pelayanan terpadu pada satu atap belum berjalan efektif/maksimal sesuai Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Lemahnya pelayanan publik menurut Moenir (2000), disebabkan : kurang adanya kesadaran terhadap tugas yang menjadi tanggungjawabnya, pegawai melayani seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. akibat wajar dari ini ialah tidak adanya disiplin kerja. Sistem, prosedur dan metode kerja tidak memadai dan tidak berjalan yang diharapkan. Pengorganisasian tugas pelayanan belum serasi, sehingga terjadi kesimpang siuran penanganan tugas, tumpang tindah atau tercecernya tugas. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup meskipun secara minimal, akibatnya pegawai tidak tenang bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara “menjual” jasa pelayanan, kemampuan pegawai tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya, akibatnya pekerjaan tidak memenuhi standar yang ditetapkan. Sarana pelayanan yang tidak memadai, akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penyebab rendahnya kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal (KPTSP-PM) di Kabupaten Pohuwato.
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan melalui teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi yang dilakukan sendiri oleh peneliti mengingat pentingnya peran peneliti yang merupakan instrumen utama penelitian (Moloeng, 2010). Analisis Data Analisis data kualitatif dilakukan adalah: Reduksi Data, dilakukan dengan cara memilah data yang terkumpul memlih data yang berhubungan dengan fokus masalah yang diteliti, Penyajian Data: mengelompokkan data yang ada dan mengkategorikan data sesuai dengan kebutuhan penelitian. Menarik Kesimpulan/ Verifikasi: memahami dan menyimpulkan data yang telah dikategorian sesuai dengan fokus masalah (Sugiyono, 2011). HASIL Peneliti mengacu pada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni: (1) Kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung-jawabnya; (2) Sistem, prosedur dan metode kerja; (3) Keserasian pengorganisasian tugas pelayanan; (4) Pendapatan pegawai; (5) Kemampuan pegawai; dan (6) Ketersediaan sarana pelayanan yang memadai. Dari hasil analisis data lapangan sebagaimana dideskripsikan sebelumnya, dari enam faktor yang mungkin mempengaruhi kualitas pelayanan ternyata tiga diantaranya telah menunjang kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) pada kantor pelayanan terpadu satu pintu dan penanaman modal (KPTSP-PM) Kabupaten Pohuwato yakni : (1) Sistem, prosedur dan metode kerja Pelayanan; (2) Pendapatan pegawai; dan (3) Kemampuan pegawai. Sementara tiga faktor lainnya yakni: (1) Kesadaran pegawai terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung-jawabnya; (2) Keserasian Pengorganisasian tugas Pelayanan; dan (3) Ketersediaan sarana pelayanan yang memadai, belum menunjang kualitas pelayanan optimal di instansi ini. Meskipun tingkat kesadaran dan tanggung jawab masing-masing pegawai terhadap tugas dan fungsinya di instansi ini dinilai cukup tinggi, tetapi masih ada juga pegawai yang datang terlambat. Adanya kesadaran dan tanggung jawab
METODE PENELITIAN Desain dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di lingkup Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal (KPTSP-PM) Kabupaten Pohuwato dengan pendekatan kualitatif Informan Penilitian Informan dalam penelitian ini adalah Kepala KPTSP – PM Kabupaten Pohuwato, Kepala Seksi Bangunan dan tata ruang KPTSPPM Kabupaten Pohuwato serta masyarakat pengguna layanan pada KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato yang telah mengurus IMB 67
Umar S. Sune
ISSN 2302-6340
setiap aparat dalam melaksanakan tugasnya akan berdampak kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak. Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas, baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Karena itu, dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan mereka melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin, disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis maupun tidak tertulis, yang telah ditetapkan, disiplin dalam pengertian yang utuh ialah suatu kondisi atau sikap yang ada pada semua anggota organisasi yang tunduk dan taat pada aturan organisasi. Disiplin di sini terbatas pada pengertian ketaatan terhadap aturan tertulis dan lebih ditekankan pada pelaksanaan aturan oleh pejabat atau petugas yang secara langsung bertanggung jawab atas pelaksanaan aturan itu. Seperti halnya disiplin dalam hal waktu dan kerja atau perbuatan. Kedua jenis disiplin tersebut merupakan kesatuan yang tak dapat dipisahkan serta saling mempengaruhi. Disiplin waktu tanpa disertai disiplin kerja tidak ada artinya, dengan kata lain tidak ada hasil sesuai dengan ketentuan organisasi yang merupakan salah satu kelemahan yang sering tidak disadari dan hakikatnya sangat merugikan, baik bagi penyelenggaraan kegiatan maupun bagi masyarakat yang menerima pelayanan, kita mampu mencipta (termasuk di sini aturan) tetapi kita sangat lemah dalam memelihara ciptaan kita itu. Akibatnya jelas, aturan sebagai hasil ciptaan itu tidak lagi memenuhi fungsi semula, tidak/kurang bermanfaat, bahkan dapat merugikan pihak-pihak yang seharusnya memperoleh pelayanan dengan baik. Salah satu bentuk pemeliharaan aturan ialah kedisiplinan dalam pelaksanaan secara tertib dan konsisten. Maka dengan kesadaran yang tinggi terhadap disiplin pelaksanaan suatu aturan niscaya apa yang menjadi maksud dan tujuan dari Instansi ini akan dapat dirasakan manfaatnya oleh semua pihak, dengan ketentuan bahwa aturan itu dibuat setelah mempertimbangkan asas keadilan dan kemanfaatan bagi kepentingan umum, oleh karena itu faktor disiplin pegawai yang masih perlu ditingkatkan agar lebih menunjang tugas
pelayanan efektif dan menjamin kepuasan masyarakat yang dilayani pada instansi ini. Dalam hal keserasian Pengorganisasian tugas Pelayanan khususnya pelayanan IMB pada KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato masih terkendala pada keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM) yang dimiliki dari segi kuantitas sehingga masih harus menggunakan tim teknis dari luar yakni Dinas Pekerjaan Umum (PU), akibatnya keserasian pengorganisasian tugas pelayanan IMB menjadi kurang efektif yang pada gilirannya kurang menunjang kualitas pelayanan IMB di instansi ini. Faktor berikutnya adalah sarana pelayanan. Sebenarnya sarana yang ada di KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato sudah mendukung pelayanan perizinan di instansi ini, khususnya dalam hal pelayanan pengurusan IMB, misalnya ketersediaan kendaraan roda dua maupun roda empat yang telah menunjang operasi pelayanan IMB selama ini, ruangan yang full AC yang memberi kenyamanan pada setiap tamu yang datang, tersedianya kursi tamu, sistem pelayanan yang sudah berbasis IT, dan lain sebagainya. Akan tetapi yang masih perlu dipikirkan oleh pemerintah daerah saat ini adalah gedung kantor KPTSP-PM yang masih bergabung dengan gedung kantor instansi lain yakni Bappeda. Hal ini bisa saja mempengaruhi pelaksanaan pelayanan meskipun tidak secara langsung. Uraian di atas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato, khususnya pada pelayanan IMB, masih harus ditingkatkan.Terdapat beberapa hal yang masih perlu dibenahi pada instansi ini dalam hal pelayanan khususnya pelayanan IMB. Pelayanan IMB di instansi ini menurut aparat bahkan masyarakat masih belum maksimal, karena masih ada pelayanan yang masih memerlukan tim teknis dari dinas-dinas yang terkait, seperi tim teknis dari dinas PU. Kondisi ini yang menyebabkan pelayanan dirasakan masih kurang maksimal terutama dari segi waktu pelayanan. Dari pernyataan informan di atas, dapat dipahami bahwa masalah yang dihadapi dalam pelayanan IMB di instansi KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato adalah masalah minimnya SDM khususnya di bidang teknis, sehingga instansi ini masih harus bekerja sama dengan Dinas PU yang memiliki tenaga di bidang teknik tersebut. Meskipun telah dibuat satu kesepakatan dalam 68
Kualitas Pelayanan, Pelayanan Satu Pintu/Terpadu
ISSN 2302-6340
mekanisme pelayanan terhadap IMB, di sisi lain masih terbentur dari ego sektoral yang seringkali terjadi. Karena instansi/dinas lain memiliki bidang tersendiri sedangkan KPTSP-PM hanya bersifat pelayanan masyarakat. Dari keluhan-keluhan informan penelitian dapat dilihat bagaimana implikasi penggunaan tim teknis dari instansi lainnya. Karena pada kenyatannya masing-masing memiliki agenda tugas sendiri-sendiri maka tidaklah mengherankan jika pada pelaksanaannya sinkronisasi tugas pelayanan IMB akan sulit berjalan dengan mulus.
disiplin pegawai yang masih perlu mendapatkan perhatian di instansi ini. Sehingga pemberian pelayanan IMB di KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato dapat lebih maksimal. Supriyanto dkk (2001), menyatakan bahwa “pelayanan adalah suatu tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani”. Sistem, prosedur dan metode kerja juga turut mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelitbelit, memerlukan waktu yang sangat lama, serta biaya yang tinggi tentu akan memepengaruhi tingkat kualitas pelayanan. Sistem dan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan melalui SOP pelayanan perizinan yang ada di KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato sesuai pengamatan yang dilakukan sebenarnya telah terdesain dan tersusun dengan baik. Semuanya diatur untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan dalam pengurusan perizinan di instansi ini termasuk IMB. Sistem, prosedur dan metode pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) di KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato sebagaimana telah diatur melalui peraturan daerah Kabupaten Pohuwato yang memiliki alur pelayanan seperti pada skema alur pelayanan IMB memberikan arti bahwa sistem, prosedur dan metode pelayanan ijin mendirikan bangunan telah disusun untuk memberikan informasi dan kemudahan kepada masyarakat dalam penggurusan ijin tersebut, dengan tetap mengacu kepada standar pelayanan publik yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Pengorganisasi tugas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu tinggi rendahnya kualitas pelayanan. Pengorganisasian tentunya menyangkut pembagian tugas pelayanan serta pengkoordinasian pelaksanaan tugas oleh unitunit maupun individu-individu yang terlibat dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keterbatasan SDM yang dimiliki KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato menyebabkan instansi ini harus bermitra atau menggunakan tenaga teknis dari instansi lain, dalam hal ini Dinas PU. Kondisi ini menimbulkan permasalahan yang cukup krusial dalam pelayanan IMB. Sumber daya manusia yang bertugas menangani ijin mendirikan bangunan
PEMBAHASAN Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal (KPTSP-PM) di Kabupaten Pohuwato masih rendah. Kualitas pelayanan publik Izin Mendirikan Bangunan merupakan suatu masalah yang sangat kompleks, dan Izin Mendirikan Bangunan merupakan salah satu aspek penting dalam pelayanan publik (Moenir, 2000). Sebagaimana Sangkala (2012), menyatakan bahwa salah satu aspek terpenting yang tidak bisa dilupakan dari sistem pelayanan publik yaitu adanya mekanisme umpan balik (feedback mechanism). Menurut Trilestari (2004), pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten antara yang satu dengan yang lain, yaitu persepsi pelanggan, produk, dan proses. Penelitian ini menggunakan teori Moenir (2000), tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan yakni: kesadaran pegawai akan tanggung jawabnya, sistem prosedur kerja, pengorganisasian, pendapatan pegawai, kemampuan pegawai, dan sarana pelayanan yang memadai. Hasil temuan lapangan tentang keenam faktor tersebut terkait dengan fokus penelitian ini dideskripsikan sebagai berikut : Kesadaran pegawai terhadap tugas dan tanggung jawabnya sangat menentukan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pelaksana tugas pelayanan terhadap masyarakat yang dilayani. Makin tinggi kesadaran pegawai terhadap tugas dan tanggungjawabnya, kualitas pelayanan yang diberikan tentu akan semakin tinggi pula. Dalam pernyataan informan meskipun tersirat dari pernyataan bahwa masih ada juga pegawai yang datang terlambat. Ini berarti faktor 69
Umar S. Sune
ISSN 2302-6340
(IMB) KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato saat ini hanya ditanggani oleh satu orang yang melakukan semua pekerjaan administrasi terkait dengan ijin mendirikan bangunan yang idealnya ditanggani oleh beberapa orang staf guna kelancaran pengadministrasian. Kondisi ini dapat dipahami karena tim teknis dari Dinas PU tersebut tentu memiliki agenda atau jadwal kerja sendiri. Di sinilah letak pentingnya fungsi pengkoordinasian guna menjamin keserasian pelaksanaan tugas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Setiap layanan penting dibentuk struktur dan mekanisme yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Mekanisme pengorganisasian pelayanan ijin mendirikan bangunan masih sebatas pemberian kewenangan antara instansi terkait, belum dilakukan terpusat satu pintu berdasarkan struktur dan mekanisme yang terpusat pada suatu unit layanan. Maka perlu dibuatkan struktur dan mekanisme yang mengatur setiap kewenangan dan fungsi dari masing-masing staf atau petugas pelayanan ijin mendirikan bangunan. Pendapatan pegawai turut berpengaruh pada tingkat kualitas pelayanan. Makin tinggi pendapatan seorang pegawai, makin tinggi pula kualitas pelayanan yang diberikan. Kabupaten Pohuwato, jika dibandingkan dengan kabupaten lainnya mungkin masih kurang memuaskan pegawai di lingkungan KPTSP-PM di wilayah ini. Jenis pendapatan yang diterima oleh pegawai pada KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato, terdiri dari gaji pokok, tunjangan, dan Tunjangan Kinerja Daerah yang telah diatur dalam undang-undang kepegawaian dan peraturan daerah. Kemampuan pegawai tentu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas pelayanan kepada masyarakat. Makin tinggi kemampuan pagawai di bidangnya semakin efektif pula pelaksanaan tugas pelayanan di bidangnya. Demikian pula di bidang pelayanan IMB pada Kantor KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato. Sehubungan dengan kualitas pelayanan, Ibu Hj. Rusni Djafar, Desa Palopo Kecamatan Marisa Kabupaten Pohuwato (wawancara 30 Oktober 2014) antara lain mengemukakan: “Kami mengurus IMB tahun 2013. Masalah yang dialami dalam pengurusan IMB yakni dari segi waktu, waktu pengurusan IMB berlangsung selama 1 (satu) minggu, karena setelah seluruh persyaratan terpenuhi di KPTSP, masih harus
berkoordinasi dengan tim teknis dari Dinas PU Kabupaten Pohuwato, untuk menerbitkan hasil perhitungan dari volume bangunan yang dimintai IMBnya. Biaya yang dikeluarkan berdasarkan besaran ditetapkan dalam PERDA tentang pengenaan IMB. Sikap petugs pelayanan IMB menurut saya baik. Masalah kepuasan dalam pelayanan saya pun cukup puas. Kami menyarankan pertama perlu penambahan tenaga administrasi pada seksi IMB dan operator Komputer, karena saya melihat semua pekerjaan pelayanan IMB masih ditangani oleh 1 orang (kepala seksi IMB pada KPTSP) Kab. Pohuwato; kedua, sebaiknya untuk petugas teknis lapangan tidak lagi melewati pintu instansi lain agar lebih tercermin pelayanan satu pintu oleh KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato. Sarana pelayanan berpengaruh pada kualitas pelayanan. Semakin memadai sarana pelayanan, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan. faktor sarana pelayanan yang tersedia di KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato, Bapak Hasan Haluta, S.Sos, Kasie Bangunan dan Tata Ruang, KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato (wawancara Rabu, 10/10/2014), mengemukakan, KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato merupakan PTSP kebanggaan pemerintah Provinsi Gorontalo, karena hampir setiap ada kunjungan pemeriksaan, kegiatan-kegiatan atau ada kunjungan dari pusat mengenai KPTSP selalu ditujukan ke Kabupaten Pohuwato karena dari sisi pelayanan, sarana dan prasarananya saat sekarang ini telah memakai sistem IT. Begitu pula sarana seperti ruang tunggu pihak KPTSP-PM Kabuapten Pohuwato seperti AC Standing, tv, meja/kursi sehingga masyarakat merasa nyaman menunggu dan menerima layanan. Sarana untuk petugas kelapangan untuk melakukan survei perlu difasilitasi dengan kendaraan roda empat dan roda dua. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat ditarik simpulan penelitian bahwa Kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal (KPTSP-PM) Kabupaten Pohuwato masih perlu ditingkatkan terutama dari segi waktu pelayanan, serta penyebab masih rendahnya kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal (KPTSP-PM) 70
Kualitas Pelayanan, Pelayanan Satu Pintu/Terpadu
ISSN 2302-6340
Kabupaten Pohuwato adalah: 1) Disiplin pegawai yang masih rendah, 2) Belum tersedianya tim teknis, di mana kebutuhan terhadap tim teknik selama ini masih menggunakan tenaga dari luar; dan 3) Sarana, yakni gedung kantor yang masih menumpang dan tergabung dengan kantor lain (Bappeda). Dengan kesimpulan di atas, maka peneliti menyarankan kepada Pemerintah Kabupaten Pohuwato agar disiplin pegawai lebih ditingkatkan melalui penerapan peraturan kepegawaian yang berlaku serta meningkatkan motivasi pegawai melalui pemberian insentif, tunjangan kinerja dan sebagainya, penambahan sumberdaya pegawai sesuai dengan kebutuhan terutama tim teknis pelayanan IMB, guna meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, mengadakan gedung agar KPTSP-PM Kabupaten Pohuwato akan memiliki gedung sendiri dan dengan demikian akan memberikan keluasan kepada para pegawai dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya.
Dwiyanto Agus. (1997), "Pemerintahan yang Efisien, Tanggap, dan Akuntabel: Kontrol atau Etika?" Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik (JKAP), MAP UGM, Vol. I, No.2: Yogyakarta Moenir H.A.S. (2000). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Moleong Lexy J. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya: Bandung. Sangkala. (2012). Dimensi – Dimensi Manajemen Publik, Penerbit Ombak: Yogyakarta. Sinambela P. Lijan, dkk. (2008). Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Imflementasi, Cet. Keempat, PT. Bumi Aksara: Jakarta. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Administrasi. Alfabetha: Bandung. Supriyanto E. dan Sugiyanti S. (2001). Manajemen Pemasaran, Rineke Cipta, Jakarta. Surjadi. (2009). Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Cet. 1, PT Refika Aditama: Bandung. Trilestari Endang Wirjatmi. (2004). Model Kinerja Pelayanan Publik dengan Pendekatan Systems Thinkinks and System Dinamics.Disertasi. Depok: FISIP UI.
DAFTAR PUSTAKA Abdullah Faisal (2009). Jalan Terjal Good Governance. Prinsip, Konsep dan Tantangan dalam Negara Hukum, Cetakan Pertama, PUKAP- Indonesia: Makassar.
71
