HUBUNGAN PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN FALSE EMERGENCY DI UNIT GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT CAHYA KAWALUYAN Ns.Lidwina Triastuti Listianingsih.,M.Kep * Ns. Yosi Maria Wijaya.,S.Kep ** Kamanti Indriany ***
Penelitian dilatarbelakangi 6 dari 10 pasien false emergency mengatakan perawat berbicara dengan pasien jika ada yang perlu ditanya saja, tidak memperkenalkan diri, tidak mengucapkan salam saat bertemu, perawat tidak menatap pasien saat berbicara, pasien cenderung menunggu lama, dan perawat kurang tanggap terhadap pasien. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan. Perilaku caring adalah tindakan yang dilakukan dengan tulus dan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan harapan. Dampak caring dapat menentukan tingkat asuhan keperawatan yang dapat diterima dan diinginkan pasien dalam situasi praktik. Jenis penelitian ini adalah analisis korelatif dengan pendekatan crosssectional. Teknik sampel menggunakan accidental sampling dengan jumlah 98 responden. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Berdasarkan penelitian diperoleh 60,2% responden mengatakan perilaku caring perawat baik dan 59,2% mengatakan puas. Uji chi-square menunjukkan ada hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency, p value = 0,019. Saran kepada perawat di unit gawat darurat untuk mengikuti pelatihan dan seminar tentang caring secara berkala. Kata kunci : Kepuasan pasien, Perilaku caring Daftar Pustaka : 25 buku (2003-2012), 7 jurnal (2009-2012), 4 tesis (2002- 2011), dan 5 skripsi (20022012)
hal ini dapat memiliki efek langsung pada peningkatan keinginan pasien untuk menggunakan pelayanan di unit gawat darurat. Pasien yang tidak puas cenderung meninggalkan unit gawat darurat sebelum dilakukan tindakan dan hal ini dapat menyebabkan terjadinya penurunan mutu dari pelayanan akibat ketidakpuasan. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut (Khairani, 2010). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Waskiyah (2009), bahwa perilaku perawat merupakan hal penting dalam kualitas pelayanan. Hal ini tampak bahwa 88% pasien mengharapkan pelayanan yang baik, sopan, ramah dan bersahabat, peka terhadap pasien, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara profesional. Hasil penelitian Laila (2011) di ruang penyakit dalam RSUD Pariaman Padang mengatakan bahwa 57% pasien tidak puas terhadap perilaku caring perawat dan 66% pasien menilai perilaku caring perawat kurang. Data hasil penelitian di tempat lain yaitu di RSUD Anwar Malang oleh Ismar (2002) menunjukkan bahwa 48,3% pasien menilai perawat tidak caring dan 79,2% pasien mengatakan tidak puas. Berdasarkan data dari bagian SDM Rumah Sakit Cahya Kawaluyan pada bulan Januari 2013 tentang survei kepuasan, menyatakan 52% kurang puas dengan pelayanan di unit gawat darurat, 27% diantaranya menyatakan tidak puas dengan kecepatan dalam tindakan dan kepekaan perawat terhadap pasien, 18% tidak puas dengan penjelasan tentang informasi yang disampaikan dan keramahan perawat, 7% menyatakan kurang puas dengan waktu tunggu serta ada 1 pasien yang pernah pergi meninggalkan ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya karena merasa menunggu lama.
PENDAHULUAN Petugas kesehatan seperti perawat merupakan kunci utama dalam keberhasilan pencapaian tujuan pembangunan kesehatan. Tenaga kesehatan memberikan kontribusi hingga 80% dalam keberhasilan pembangunan dan pelayanan kesehatan yang baik (Menkes RI, 2011). Perawat dalam pelayanan kesehatan merupakan tenaga kesehatan yang secara terus-menerus selama 24 jam memberikan asuhan keperawatan kepada para pasien, oleh karena itu perawat harus benar-benar dikelola dengan baik karena pelayanan di unit gawat darurat yang diberikan oleh perawat kepada pasien sangat menentukan mutu dan citra pelayanan tersebut (Kurnia, 2010). Perawat sebagai tenaga kesehatan yang pertama kali bertemu dengan pasien akan lebih dahulu mengetahui keadaan dan perasaan pasien akan sakit yang dialami. Pasien yang datang ke unit gawat darurat dengan berbagai keluhan akan mengalami masalah emosional, seperti kecemasan akan sakit yang dirasakan, mudah tersinggung dan marah, dan kurang konsentrasi. Masalah emosional pasien dapat terjadi karena rasa sakit akut yang dirasakan, belum mengetahui diagnosa penyakit, dan belum mendapatkan terapi. Dalam keadaan seperti ini pasien sangat membutuhkan perhatian, kepekaan, dan sikap peduli dari perawat untuk menanggapi keluhannya, sehingga perilaku caring sangat dibutuhkan dalam pelayanan keperawatan di unit gawat darurat (Nurul, 2012). Perilaku caring dari perawat dan pelayanan secara komprehensif serta holistik, membantu memberikan kenyamanan dan ketenangan bagi pasien (Kotler, 2008). Kemampuan perawat dalam memperhatikan pasien, keterampilan intelektual dan interpersonal akan tercermin dalam perilaku caring (Dwidiyanti, 2008). Watson (2004), berpendapat bahwa seorang perawat harus memiliki perilaku caring dalam pelayanannya terhadap pasien, karena hubungan antara pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien merupakan faktor yang mempengaruhi proses kepuasan dan kesembuhan pasien tersebut. Kepuasan pasien telah menjadi isu yang semakin penting di unit gawat darurat, dimana
Wawancara pada 10 pasien false emergency di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan, 6 pasien diantaranya mengatakan perawat berbicara dengan pasien jika ada yang perlu ditanya saja, tidak memperkenalkan diri saat pertama kali bertemu, perawat tidak menatap pasien saat berbicara, pasien cenderung menunggu lama, dan perawat kurang tanggap terhadap pasien. Hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien False Emergency di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan”.
Caring merupakan fenomena universal yang berkaitan dengan cara seseorang berpikir, merasa, dan mempunyai hubungan dengan sesama (Potter & Perry, 2005). Caring merupakan komitmen moral untuk melindungi, mempertahankan, meningkatkan martabat manusia. Konsep penting caring mengemukakan bahwa caring merupakan inti dari keperawatan (Watson, 2004). Caring secara umum dapat diartikan sebagai suatu kemampuan untuk berdedikasi bagi orang lain, pengawasan dengan waspada, perasaan empati pada orang lain dan perasaan cinta atau menyayangi. Dalam keperawatan, caring merupakan bagian inti yang penting terutama dalam praktik keperawatan (Morrison, 2008). Berdasarkan pendapat diatas, maka peneliti mendefinisikan caring merupakan sikap memperhatikan dan mengasihi orang lain dengan tulus dan ikhlas.
TINJAUAN PUSTAKA A.
Konsep Perilaku Caring 1. Definisi Perilaku Perilaku merupakan respon atau reaksi seseorang terhadap stimulus atau rangsangan dari luar. Perilaku ini terjadi melalui proses adanya stimulus terhadap orang lain dan kemudian seseorang tersebut merespon stimulus tersebut (Azwar, 2009). Perilaku diartikan sebagai suatu aksireaksi organisme terhadap lingkungannya. Perilaku baru terjadi apabila ada sesuatu yang diperlukan untuk menimbulkan reaksi, yakni yang disebut rangsangan. Berarti rangsangan tertentu akan menghasilkan reaksi atau perilaku tertentu (Sunaryo, 2004). Berdasarkan berbagai definisi diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa perilaku adalah suatu tindakan atau reaksi yang dilakukan oleh seseorang terhadap orang lain. Perilaku perawat dalam pelayanan keperawatan merupakan suatu tanggapan dan tindakan terhadap kebutuhan dan keinginan dari para pasien.
3. Perilaku Caring Perilaku caring adalah suatu tindakan yang dilakukan dalam memberikan dukungan individu secara utuh (Waskiyah, 2011). Perilaku caring adalah fokus utama dalam praktik keperawatan dan merupakan esensi dari keperawatan. Caring mengandung nilai humanistik, menghormati kebebasan manusia, menekankan pada peningkatan kemampuan dan kemandirian, peningkatan pengetahuan dan menghargai setiap orang (Laila, 2011). Definisi Perilaku caring menurut peneliti adalah tindakan seseorang seperti sopan, ramah, baik, lemah lembut, penuh perhatian, dan memberikan rasa nyaman terhadap orang lain dengan tulus. B. Caring Dan Keperawatan Keperawatan menurut Campbell dalam Morrison (2008) adalah sebagai proses “menolong, melayani, problem solving, sensitif/peka, serta bersifat humanistik dan altruistik”. Caring berkenaan dengan sikap dan emosi perawat dan aktivitas yang dilakukan perawat saat melakukan fungsi
2. Definisi Caring
keperawatan. Caring dalam keperawatan sebagai sebuah proses interpersonal esensial yang mengharuskan perawat melakukan aktivitas peran yang spesifik dalam sebuah cara dengan menyampaikan ekspresi tertentu kepada pasien. Pengaruh caring dapat ditunjukkan dalam potensinya untuk menentukan tingkat asuhan keperawatan yang dapat diterima dan diinginkan dalam dalam situasi praktik. Caring begitu penting bagi keperawatan dan sebagai perawat harus mampu menggambarkan peran caring perawat secara utuh (Morrison, 2008).
Unit Gawat Darurat merupakan salah satu unit di rumah sakit yang memberikan pelayanan kepada penderita gawat darurat dan merupakan bagian dari rangkaian yang perlu diorganisir. Tidak semua rumah sakit harus mempunyai bagian gawat darurat yang lengkap dengan tenaga memadai dan peralatan canggih, karena dengan demikian akan terjadi penghamburan dana dan sarana. Pengembangan unit gawat darurat harus memperhatikan dua aspek, yaitu: sistem rujukan penderita gawat darurat dan beban kerja dalam menanggulangi penderita gawat darurat. Suatu unit gawat darurat harus mampu memperhatikan pelayanan dengan kualitas tinggi pada masyarakat dengan masalah medis akut. Pelayanan unit gawat darurat harus mampu mencegah kematian dan kecacatan, melakukan rujukan, menanggulangi korban bencana.
C. Konsep Kepuasan Kepuasan pelanggan (consumer satisfaction) tergantung pada anggapan kinerja (percieved performance) produk dalam memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja produk sesuai dengan harapan maka pembeli akan merasa sangat puas (Kotler, 2008). Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Berdasarkan apa yang disebutkan diatas, pengertian kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Laila, 2011). Berdasarkan uraian dari para ahli diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang terhadap pelayanan yang diberikan dimana pelayanan tersebut dapat sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi harapan pasien.
METODE PENELITIAN Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan penelitian korelasional. Penelitian korelasional (correlational research) menentukan seberapa besar variasi pada satu faktor berkaitan dengan variasi pada satu atau beberapa faktor lain berdasarkan atas koefisien korelasi (Susan, 2006). Salah satu ciri penelitian korelasional yaitu satu atau lebih variabel disebut variabel bebas (independent variabel) dan satu atau lebih variabel lain disebut variabel terikat atau tergantung (dependent variabel) (Danim, 2003). Penelitian ini menggunakan desain analisis korelatif dengan pendekatan cross-sectional. Penelitian cross-sectional digunakan sebagai penelitian analitik untuk mengetahui adanya hubungan sebab-akibat atau pengukuran faktor risiko. Pada desain ini, variabel independen dan variabel dependen dapat diukur secara bersamaan dan waktu yang bersamaan (Budiarto, 2003). Desain penelitian ini mengidentifikasi hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency di Unit
D. Konsep Unit Gawat Darurat (UGD)
Gawat Darurat Rumah Sakit Kawaluyan Kota Baru Parahyangan. HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN
Cahya
Berdasarkan data yang terkumpul dari 98 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan. Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan (n = 98)
DAN
A. Karakteristik Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memiliki 13 tempat tidur (bed), diantaranya 1 bed tempat resusitasi, 1 bed di ruang isolasi, 2 bed khusus tempat pasien trauma, 2 bed tempat observasi, dan 7 bed tempat internis dan umum. Perawat di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berjumlah 14 orang, dimana 12 orang merupakan karyawan tetap dan 2 orang magang. Pada shift pagi perawat yang berdinas berjumlah 3 orang, shift siang berjumlah 4 orang, dan malam 3 orang. Pada tiap shift terdapat 1 dokter jaga (dokter umum). Di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan perawat dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik kepada semua pasien yang datang di unit gawat darurat. Pasien true emergency dan pasien false emergency harus dilayani dengan baik. Penanganan pasien false emergency di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dilayani saat klinik rawat jalan sudah tidak menyediakan pelayanannya (tutup), sedangkan bila klinik rawat jalan buka maka pasien false emergency akan diarahkan untuk menuju klinik rawat jalan. Penanganan yang cepat dan tepat bagi pasien membutuhkan manajemen yang tepat dan berkualitas, seperti di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan yang melakukan evaluasi bagi perawat dan karyawan lain setiap tiga bulan sekali dan juga melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien setiap bulannya terhadap perilaku perawat, dokter, karyawan lain, serta fasilitas yang ada demi meningkatkan kualitas pelayanan di rumah sakit tersebut. Perawat dan karyawan lainnya mengikuti sosialisasi tentang caring terhadap pasien minimal 2 minggu sekali demi meningkatkan kualitas pelayanan di unit gawat darurat.
B. Karakteristik Responden
umlah (Orang) r prosentase Usia (%) (Tahun) 12-25 11 11,2 26-45 25 25,5 46-55 47 48,0 >56 15 15,3 Jumlah 98 100% Sampel Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa usia pasien yang menjadi responden pada penelitian ini kurang dari setengahnya (48,0%) atau 47 orang berusia 46-55 tahun. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan (n = 98) Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah
Prosentase (%) 47,0 53,0 100%
Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa lebih dari setengahnya (53,0%) atau 52 orang berjenis kelamin perempuan. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Pendidikan Jumlah (Orang) Prosentase (%) SD SMP 15 15,3 SMA 48 49,0 Perguruan 35 35,7 Tinggi Jumlah 98 100%
Jumlah (Orang) 46 52 98
Cahya Kawaluyan (n = 98) Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa lebih dari setengahnya (59,2%) atau 58 pasien false emergency menyatakan puas.
Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa kurang dari setengahnya (49,0%) atau 48 orang berpendidikan terakhir SMA.
2.
C. Hasil Penelitian 1.
Analisis Univariat Pada penelitian ini analisis univariat dilakukan untuk mendeskripsikan tiap variabel yang diteliti yaitu perilaku caring perawat (independen) dan kepuasan pasien false emergency (dependen) yang dijelaskan dalam bentuk distribusi frekuensi dan prosentase. a. Perilaku Caring Perawat Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Perilaku Caring Perawat Di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan (n = 98)
Katagori
Frekuensi
Prosentase (%)
Baik Tidak baik Jumlah
59 39 98
60,2 39,8 100%
Hasil analisa hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan diperoleh bahwa 41 pasien (69,5%) menyatakan perilaku caring perawat baik dan menyatakan puas. 17 pasien (43,6%) menyatakan perilaku caring perawat tidak baik namun menyatakan puas. 18 pasien (30,5%) menyatakan bahwa perilaku caring perawat baik namun tidak puas dan 22 pasien (56,4%) menyatakan bahwa perilaku caring perawat tidak baik dan menyatakan tidak puas. Hasil uji statistik diperoleh nilai p value = 0,019 dan tampak bahwa p value ≤ 0,05 yang memiliki makna adanya hubungan
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa lebih dari setengahnya (60,2%) atau 59 pasien false emergency menyatakan bahwa perilaku caring perawat adalah baik. b.
Kepuasan Pasien false emergency Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien False Emergency Di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan (n = 98)
Katagori
Frekuensi
Puas Tidak puas Jumlah
58 40 98
Prosentase (%) 59,2 40,8 100%
Analisis Bivariat Pada analisis bivariat ini, peneliti melihat hubungan antara perilaku caring perawat (independen) dengan kepuasan pasien false emergency (dependen) yang sebelumnya telah diketahui nilai dari masing-masing variabel melalui analisis univariat. Analisis hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency di Unit Gawat darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menggunakan uji statistik chi-square. Uji Chi-square untuk menjelaskan hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency. Penelitian ini dikatakan memiliki hubungan apabila H0 ditolak dan Ha diterima dengan nilai p ≤ 0,05. Sebaliknya, jika penelitian ini tidak memiliki hubungan maka nilai p > 0,05 dan H0 diterima, Ha ditolak (Sugiyono, 2009).
yang signifikan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency. OR= 2,948 menyatakan bahwa pasien false emergency yang diberi perilaku caring akan berpeluang 2,948 kali lebih puas.
B. Saran Bardasarkan hasil penelitian, masih ada pasien yang menyatakan bahwa perilaku caring perawat tidak baik dan masih menyatakan tidak puas terhadap perilaku caring perawat. Saran peneliti:
SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan pembahasan mengenai perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di Unit Gawat Darurat Rumah sakit Cahya Kawaluyan, maka peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Perilaku caring perawat menurut pasien false emergency di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan, lebih dari setengah responden (60,2%) atau 59 pasien false emergency yaitu menyatakan bahwa perilaku caring perawat baik. 2. Kepuasan pasien false emergency menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden (59,2%) atau 58 pasien false emergency menyatakan puas. 3. Hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan diperoleh p value= 0,019 ≤ α= 0,05. Hal ini menyatakan bahwa ada hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency. OR= 2,948 menyatakan bahwa pasien false emergency yang diberi perilaku caring akan berpeluang 2,948 kali lebih puas.
Bagi Institusi Rumah sakit Cahya Kawaluyan a. Melakukan seminar dan pelatihan tentang perilaku caring secara berkala. b. Melakukan evaluasi kepuasan pasien terhadap perilaku caring perawat di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan setiap bulan.
2.
Bagi STIKes Santo Borromeus Menambahkan sumber kepustakaan tentang perilaku caring perawat dan pentingnya caring dalam keperawatan.
3.
Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian selanjutnya peneliti menyarankan untuk meneliti: variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, seperti (waiting time, sarana dan prasaran rumah sakit, maupun sistem administrasi yang ada di rumah sakit). DAFTAR PUSTAKA
Anggraini, Fiona. (2008). Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dalam tindakan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kulon ProgoYogyakarta. http://skripsistikes.wordpress.com.(Sk ripsi) diakses tanggal 17 Februari 2013 pukul 12.00 WIB.
1.
Anjaryani, Diah. (2009). Hubungan Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit Dengan Kepuasan Pasien. http://skripsistikes.com diakses tanggal 26 Juni 2013 pukul 09.40 WIB.
Indrastuti, Yani. (2010). Analisis Hubungan Perilaku Caring Dan Motivasi Dengan Kinerja Perawat Pelaksana Menerapkan Prinsip Etik Keperawatan Dalam Asuhan Keperawatan Di RSUD Sragen (Tesis) diakses tanggal 22 Maret 2013 pukul 08.00 WIB.
Alimul H, Azis. (2003). Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta: Salemba. Arikunto,
Assauri,
Ismar, Agustin. (2002). Perilaku Caring Perawat Dan Hubungannya Dengan Kepuasan Klien Di Instalasi Rwat Inap Bedah Dewasa Rumah Sakit Dr. Mohammad Hoesin Palembang. http:// lontar. ui.ac.id/opac/ themes /libri2 /detail.jsp?id= 70660&lokasi=lokal (tesis) diakses tanggal 02 Maret 2013 pukul 08.56 WIB.
Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Sofyan. (2004). Manajemen Pemasaran (Dasar, Konsep Dan Strategi). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Azwar, S. (2009). Perilaku Dan Sikap Manusia, Teori dan Pengukurannya. Jakarta: Pustaka Pelajar.
Keputusan Menteri Kesehatan RI. (2007). Pedoman Nasional Etika Penelitian Kesehatan.
Budiarto, Eko. (2003). Metodologi Penelitian Kedokteran. Jakarta: EGC. Budiharto.
Keputusan Menteri Kesehatan RI. (2008). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
(2008). Metodologi penelitian Kesehatan. Jakarta:EGC
Khairani, Laila. (2010). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Rawat jalan RSUD Pasamaan Barat. http:// pascaa.hunand.ac.id/id /wpcontent/uploads/2011/09/JURNA L-TESIS-LAILA.pdf(tesis) diakses tanggal 17 Desember 2012 pukul 09.30 WIB.
Danim, Sudarwan. (2003). Riset Keperawatan. Jakarta: EGC. Departemen Kesehatan RI. (2005). Sistem Kesehatan Nasional. Divianto. (2012). Peranan Audit Operasional Terhadap Efektivitas Pelayanan Kesehatan. http:news.palcomtech.com/ wpcontent/uploads /20IANTOJEO02022012.pdf (tesis) diakses tanggal 30 November 2012.
Kurnia, Erlin. (2010). Perbandingan Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Gawat Garurat Dan Non Gawat Darurat Terhadap Mutu Pelayananan Kesehatan Di Ugd Rumah Sakit Baptis Batu. http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/inde x.php/stikes/ss-article/view/83974 (jurnal) diakses tanggal 2 Desember 2012 pukul 13.00 WIB.
Dwidiyanti, Mediana. (2008). Keperawatan Dasar: Konsep “Caring” Etik Dan Spiritual Dalam Pelayanan Kesehatan. Semarang: Hasani.
Kotler, P. (2008). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation
And Control. New Jersey: Prentice Hall.
Nursalam. (2003). Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Laila, Hafsyah. (2011). Hubungan Perilaku Caring Yang Dilakukan Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Klien Di Ruangan Penyakit Dalam RSUD Pariaman. http:// repository. unand.ac.id/17991/1/PENELITIAN. pdf diakses tanggal 02 Maret 2013 pukul 12.00 WIB.
Nurul,
Laili, Durrotul. (2010). Perilaku Perawat Dan Kepuasan Terhadap Pelayanan Keperawatan. http://skripsistikes.wordpress.com.(Sk ripsi) diakses tanggal 05 Juli 2013 pukul 12.00 WIB.
Pohan, Imbalo S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Maulana, Heri. (2009). Promosi Kesehatan. Jakarta: EGC.
Potter & Perry, 2005. Buku Ajar Fundamental Keperawatan: Konsep, Proses, dan Praktik Edisi 4 Volume 2. Alih Bahasa: Renata Komalasari,dkk. Jakarta: EGC.
Menteri Kesehatan RI. (2011). Rencana Dalam Pengembangan Tenaga Kesehatan. http://www.lan_2011_2025.pdf diakses tanggal 17 Februari 2013. Pukul 14.23 WIB.
Rangkuti,
Morrison, Paul. (2008). Caring & Communicating: Hubungan Interpersonal Dalam Keperawatan. Jakarta : EGC.
Freddy. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia.
Robbin, Stephen. (2008). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Nasution. (2004). Metode Research. Jakarta: Bumi Aksara.
Saleh,
Notoatmodjo, Soekidjo. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Nurfadli. (2012). Analisis Kelengkapan Fasilitas Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Pusat Dokter Kariadi Semarang Terhadap Standar Operasional Pelayanan Unit Gawat Darurat. http://eprints. .undip.ac.id /37643/1/nurfadli_g2a008131_lapora n_kti.pdf(kti) diakses tanggal 09 februari 2013 pukul 06.00 wib.
Ariyanti dkk. (2011). Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Kepuasan Pasein Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau. http://baubau.4677889. ac.id/?p=1365777 diakses tanggal 02 Juli pukul 09.00 WIB.
Sudarwan. (2012). Reliabilitas Dan Validitas Edisi 4. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sugiyono. (2009). Bandung: Alfa Beta.
Metode
Sunaryo. (2004). Psikologi Keperawatan. Jakarta : EGC.
Qomariah. (2012). Hubungan Kecerdasan Spiritual Dengan Perilaku Caring Perawat Pada Praktik Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. http: //repository .usu .ac.id/bitstream/123456789/31552/7/c Coverr. pdf (Skripsi) diakses tanggal 15 Maret 2013 pukul 04.00 WIB.
Penelitian.
Untuk
Susan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
YOHANA(Skripsi) diakses tanggal 10 Desember 2012. Pukul 20.00 WIB.
Suryani, Nunuk. (2010). Hubungan Antara Sikap dan Perilaku dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Anwar Medika Sidoarjo. http://pasca. uns. ac.id/?p=1316 diakses tanggal 14 Maret 2013 pukul 13.00 WIB. Syafizal, Helmi. (2010). Analisa Data. Medan : USU press. UU RI Tentang Rumah Sakit Nomor 44 Tahun 2009. http://www. dikti.go.id/file atur/sehat/UU-442009RumahSakit.pdf diakses tanggal 09 Februari 2013 pukul 13.00 WIB.
Waskiyah, Yayah. (2011). Hubungan Motivasi Kerja Dengan Perilaku Caring Perawat Di RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan. http://digilib.un imus.ac.id/gdl.php?mod=browse&op =readdi=jtptunimus-yayah(skripsi) diakses tanggal 16 Maret 2013 pukul 11.00 WIB. Watson, W.E., Michaelsen. 2004. Member Competence, Group Interaction, And Group Decision Making. New York: Prentice Hall. Widayatun, T.R. (2009). Ilmu Perilaku. Cetakan kedua. Jakarta: Sagung Seto. Widhianarti, Ria. (2009). Hubungan Perilaku Caring Dengan Kepuasan Pasien Di Rawat Inap. http://repository.abstrak .ac.i/bitstream/123456789//.pdf (Skripsi) diakses tanggal 05 Juli 2013 pukul 13.05 WIB. Yohana, Antin. (2009). Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Di RSI SunanKudus. http://es.undip.id//16495/1/ANTIN__
