HANDLEIDING KERNSET KWALITEIT TELEFONISCHE TRIAGE OP HUISARTSENPOSTEN

HANDLEIDING KERNSET KWALITEIT TELEFONISCHE TRIAGE OP HUISARTSENPOSTEN

2015

COLOFON © InEen, 16 januari 2015 Instrument voor het scoren van de communicatieve en medisch inhoudelijke kwaliteit van telefonische triage en de verslaglegging daarvan op de huisartsenpost. Leden van InEen kunnen dit document voor eigen gebruik vrijelijk kopiëren en bewerken. Anderen kunnen daarvoor een verzoek indienen bij InEen, via [email protected].

INHOUDSOPGAVE 1 | Inleiding

2

2 | De kernset

3

3 | Algemene instructie

5

4 | Module 1: triagegesprek FASE 1: INTAKE FASE 2: TRIAGE MET VERVOLGACTIE FASE 3: AFRONDING ALGEMEEN

9 9 15 19 21

5 | Module 2: overleg met de huisarts

25

6 | Module 3: verslaglegging

26

7 | Tot slot en literatuurverwijzingen

28

© InEen

1/32

HANDLEIDING KERNSET | 16 januari 2015

1 | INLEIDING Telefonische triage vormt een cruciaal maar kwetsbaar onderdeel van de patiëntenzorg op de huisartsenpost. Het doel van triage is om de patiëntenstroom op een veilige manier te reguleren. Triage is een middel om de spoedzorg efficiënt te organiseren en onnodige belasting van hulpverleners te voorkomen. De kern is een goede balans tussen veiligheid en efficiëntie. Bij de telefonische triage neemt de triagist, in overleg met de patiënt, binnen enkele minuten een beslissing over de urgentie van de klacht en de vervolgactie. De triagist bepaalt hiermee de snelheid waarmee de hulpverlener (meestal de huisarts) iets moet beoordelen. Een verkeerde inschatting kan serieuze consequenties hebben voor de patiënt. Om een goede triage te waarborgen en te bevorderen autoriseert een (superviserend) huisarts de uitkomst van het triagegesprek . Daarnaast is er voor het monitoren van de kwaliteit van de telefonische triage een meetinstrument ontwikkeld met drie modules (de kernset). Module 1 beoordeelt het communicatief en medisch handelen van de triagist, module 2 het telefonisch overleg met de huisarts en module 3 de verslaglegging van betreffende triagegesprek. De kernset is gebaseerd op het competentieprofiel van de triagist en op items uit al bestaande meetinstrumenten die huisartsenposten en opleidingsinstituten ter beschikking hebben gesteld. Voor de handleiding van de kernset is gebruik gemaakt van de handleidingen die horen bij de HAAK-lijst, de Latona auditlijst, het beoordelingskader van Vreeburg & van Dijk, het competentieprofiel van de triagist (NHG) en de NHG-TriageWijzer.

© InEen


2/32

2 | DE KERNSET Medische items Communicatie items

MODULE TRIAGEGESPREK Fase 1 | Intake De triagist…… PERSOONS- EN VERBLIJFSGEGEVENS VERZAMELEN 1 Verzamelt op een gepast moment de persoons- en verblijfsgegevens ABCD(E)-CHECK 2 Vraagt de patiënt zelf aan de lijn 3

Vraagt adequaat de ABCDE-criteria uit en trekt de juiste conclusie

OPEN ORIENTATIE 4 Geeft voldoende ruimte aan beller om situatie te beschrijven MEDISCHE PROBLEEM EN HULPVRAAG 5 Achterhaalt en benoemt het (medische) probleem en de ontwikkeling daarvan 6 Achterhaalt en benoemt de hulpvraag INGANGSKLACHT 7 Kiest de juiste ingangsklacht Fase 2 Triage met vervolgactie De triagist…… UITVRAGEN VOLGENS TRIAGEMETHODIEK 8

Stelt minimaal de essentiële vragen bij de juiste ingangsklacht

VOORGESCHIEDENIS EN MEDICATIE 9 Stelt de relevante vragen over voorgeschiedenis en medicatie URGENTIEBEPALING 10 Komt tot een juiste urgentiebepaling VERVOLGACTIE 11 Kiest de juiste vervolgactie 12 Geeft het juiste (zelfzorg)advies 13 Geeft het juiste vangnetadvies 14 Geeft kernachtige informatie die duidelijk te begrijpen is voor de beller

© InEen


3/32

Fase 3 Afronding De triagist…… CHECK VERVOLGACTIE 15 Vraagt of de vervolgactie begrepen en uitvoerbaar is 16 Controleert of de beller met de vervolgactie instemt en toont een open houding als de beller niet instemt Algemeen De triagist…… STRUCTUUR 17 Structureert het gesprek 18 Maakt adequaat gebruik van open en gesloten vragen SAMENVATTING 19 Geeft op een gepast moment een samenvatting, controleert en stelt zo nodig bij INLEVEN HULPVRAGER 20 Heeft aandacht voor de beleving van de beller RAADPLEGEN HUISARTS 21 Raadpleegt terecht wel of niet de dienstdoende huisarts

MODULE TELEFONISCH OVERLEG HUISARTS De triagist… 1 Maakt de reden van overleg duidelijk aan de huisarts 2 Benoemt hulpvraag van de beller

MODULE VERSLAGLEGGING Het verslag bevat: 1 Persoons- en verblijfsgegevens 2 Ingangsklacht waarop de triage berust en de antwoorden op daarbij horende triagecriteria 3 Motivatie voor afwijking van urgentie met triagesysteem 4 Vangnet en adviezen 5 Vermelding met wie er is overlegd en de uitkomst daarvan 6 Geen informatie die niet is gegeven

© InEen


4/32

3 | ALGEMENE INSTRUCTIE Inleiding Deze handleiding hoort bij de kernset voor het beoordelen van de kwaliteit van telefonische triagegesprekken op de huisartsenpost. In het triagegesprek gaat het primair om het vaststellen óf en met welke urgentie de patiënt door de huisarts (of een andere zorgverlener) moet worden gezien. De kernset is ontwikkeld om te kunnen beoordelen of een triagist volgens de daarvoor geldende richtlijnen tot de juiste urgentiebepaling en de daarbij behorende vervolgactie komt. De informatie is bestemd voor zowel de triagist die wordt beoordeeld, als de beoordelaar. Per item beschrijft de handleiding: het belang van de handeling, de optimale uitvoering daarvan en een instructie voor de beoordelaar. Urgentieniveaus1: U0 Uitval vitale functies: reanimatie in gang zetten. U1 Levensbedreigend, instabiele vitale functies: onmiddellijk overleg huisarts of SEH, eventueel tegelijkertijd ambulancedienst waarschuwen. U2 Spoed, bedreiging van vitale functies: zo snel mogelijk beoordeling door huisarts (of SEH of ambulancedienst). U3 Dringend, reële kans op lichamelijke of emotionele schade: de patiënt binnen enkele uren laten beoordelen. U4 Niet dringend, verwaarloosbare kans op blijvende schade: patiënt dezelfde dag of dienst laten beoordelen. U5 Geen kans op schade, beoordeling door een arts is niet nodig of de behandeling kan wachten tot een volgende werkdag: voorlichting en advies en/of verwijzen naar de eigen huisarts. Opbouw van de kernset De kernset bestaat uit drie modules. Module 1 betreft het communicatief en medisch handelen van de triagist tijdens het triagegesprek, module 2 het telefonisch overleg met de huisarts en module 3 de verslaglegging van triagegesprek.

1

Dit zijn de urgenties van de Nederlandse triage Standaard (NTS) die de norm is voor de triage op de huisartsenpost. Sommige huisartsenposten werken met de urgentieniveaus U1 t/m U4 (waarbij U0 en U1, en U4 en U5 zijn samengevoegd). © InEen


5/32

Module 1 (het triagegesprek) kent drie fasen met elk meerdere onderdelen. Per onderdeel worden een of meer items beoordeeld. Daarnaast zijn er algemene, niet fasegebonden items. Sommige items komen voor in meer fasen en worden dus ook in meer fasen beoordeeld. In fase 1 (Intake) krijgt de beller/patiënt2 de ruimte om zijn of haar verhaal te vertellen. Parallel daaraan stelt de triagist met de ABCDE-check vast of er sprake is van (levensbedreigende) spoed. Fase 1 eindigt met het kiezen van de ingangsklacht. – In fase 2 (Triage met vervolgactie) focust op de urgentiebepaling en eindigt met het bepalen van de vervolgactie. – Fase 3 (Afronding) is de afsluitend fase van het triagegesprek waarin de triagist expliciet vaststelt of de patiënt de vervolgactie begrijpt, of de vervolgactie haalbaar is en of de beller/patiënt met dat beleid instemt. – De niet fasegebonden items betreffen algemene punten die in elke fase van het triagegesprek in acht moeten worden genomen. In module 2 wordt het overleg van de triagist met de huisarts inhoudelijk beoordeeld. Is de vraagstelling helder? Brengt de triagist het probleem en de hulpvraag van de patiënt goed over? En module 3 betreft de verslaglegging. Beoordeeld wordt of alle verplichte en relevante informatie in het verslag is opgenomen. Box 1 geeft een overzicht van de verschillende items in relatie tot de fasen. Bij hoge urgenties is het onderscheid tussen fase 1 en fase 2 zeer beperkt. Box 1 MODULE 1

Fase 1 Intake

FASEGEBONDEN HANDELINGEN Persoons- en verblijfsgegevens verzamelen (1 item) ABCDE-check uitvoeren (2 items) Open oriënteren (1 item) Medisch probleem en hulpvraag achterhalen (2 items) Ingangsklacht vaststellen (1 item) Uitvragen volgens triagemethodiek (1 item) Voorgeschiedenis en medicatie uitvragen (1 item) Urgentie bepalen (1 item) Vervolgactie bepalen en (doen) uitvoeren (4 items) Vervolgactie checken (2 items)

Fase 2 Triage met vervolgactie

Fase 3 Afronronding

2

De beller en de patiënt zijn in veel gevallen dezelfde persoon, maar het hoeft niet. Daarom wordt in deze handleiding gesproken over beller/patiënt wanneer het betreffende onderwerp beiden kan betreffen.

© InEen


6/32

NIET FASEGEBONDEN HANDELINGEN Structureren (2 items) Samenvatten (1 item) Inleven in de hulpvrager (1 item) Raadplegen van de huisarts (1 item) MODULE 2 Telefonisch overleg met de huisarts (2 items) MODULE 3 Verslaglegging (6 items)

Beoordeling en normering De beoordelaar scoort de items kwalitatief en kwantitatief op een vijfpuntschaal: van 0 t/m 4. Deze handleiding beschrijft elk item op niveau 4 (= de optimale uitvoering). Het kan voorkomen dat de triagist een bepaald item terecht achterwege laat. In dat geval scoort het item nvt (niet van toepassing). De meeste items zijn altijd van toepassing. Wanneer dit niet het geval is, wordt dat expliciet vermeld. Alleen in dat geval kan de beoordelaar eventueel nvt scoren. In alle andere gevallen moet hij of zij voor één van de andere opties. Elk item kent een optimale uitvoering die in deze handleiding wordt beschreven. De optimale uitvoering vormt het referentiepunt voor de beoordeling. In bijzondere situaties (bijvoorbeeld in geval van een Uo-U1 gesprek) mag de beoordelaar de optimale uitvoering interpreteren. Als dit is toegestaan, staat het expliciet in deze handleiding beschreven. Hanteer bij het beoordelen van een gesprek de volgende scores: 0

afwezig

Het item is onterecht niet gedaan (onterecht afwezig).

1

0nvoldoende

Het item is onvoldoende uitgevoerd.

2

matig

Het item is niet onvoldoende, maar nog niet voldoende uitgevoerd.

3

voldoende

Het item is voldoende uitgevoerd, er is ruimte voor verbetering.

4

goed

Het item is optimaal uitgevoerd, er is geen ruimte voor verbetering.

nvt

© InEen

Het item is terecht achterwege gelaten.


7/32

Wat is een voldoende gesprek? De kernset maakt onderscheid tussen communicatie (10 items - groen) en medisch handelen (11 items - rood), telefonisch overleg met de huisarts (2 items) en verslaglegging (6 items ). Een gesprek is voldoende wanneer de medische items en de items over verslaglegging elk gemiddeld 2,75 scoren, en de communicatie items gemiddeld 2,5. De drie onderdelen kunnen elkaar niet compenseren. Beoordeling van het telefonisch overleg met de huisarts is vaak technisch niet mogelijk omdat het overleg meestal niet wordt opgenomen. Daarom wordt dit overleg (nog) niet meegenomen in de uitspraak of een gesprek al dan niet als voldoende kan worden beoordeeld. Als huisartsenposten het overleg met de huisarts kunnen en willen beoordelen kunnen ze gebruik maken van module 2. Rood stoplichtitems Het allerbelangrijkste van de triage is de urgentiebepaling. Als de triagist de urgentie niet of gebrekkig vaststelt, kan de patiëntveiligheid in het geding zijn en is het triagegesprek onvoldoende. In dit licht zijn twee medische items benoemd als rood stoplichtitems: item 3 (uitvragen/vaststellen ABCDE-stabiliteit), en item 8 (stellen van de essentiële vragen ). Een onvoldoende of matige (<3) score voor een rood stoplichtitem betekent dat het gesprek als geheel onvoldoende scoort. Om de feedback zo rijk mogelijk te maken, scoort de beoordelaar toch het hele gesprek. Beoordelen van gesprekken met hoge urgenties (U0-U1) In gesprekken met een hoge urgentie hebben vaststelling van de ABCDE-stabiliteit en het vaststellen van de verblijfplaats de hoogste prioriteit. Het onderscheid tussen fase 1 (Intake) en fase 2 (Triage met vervolgactie) is in dat geval beperkt: beide fasen worden als één fase beoordeeld (zie box 1). Daarbij zijn de open vragen ondergeschikt aan de snelheid waarmee de ABCDE- stabiliteit en de noodzakelijke vervolgactie vastgesteld worden. Communicatie-items als Open oriëntatie, Achterhalen en benoemen van de hulpvraag, en Samenvatten worden in dat perspectief gescoord. De optimale uitvoering (score 4) is in dat geval de minimale uitvoering. Beoordelaars en steekproef Ten aanzien van zowel de beoordelaars als de steekproef van gesprekken worden eisen omschreven. Deze worden op dit moment uitgewerkt en worden in een volgende versie van de handleiding bij de kernset opgenomen. Leeswijzer De hoofdstukken 4, 5 en 6 beschrijven de te beoordelen handelingen per module en per item: – Onder Toelichting staat waarom het item van belang is. – Onder Criteria staat de optimale uitvoering van het item. – Onder Instructie staat hoe de beoordelaar het item moet scoren. De handleiding besluit met literatuurverwijzingen aan de hand waarvan triagisten en beoordelaars meer informatie kunnen vinden over de onderwerpen in deze kernset. © InEen


8/32

4 | MODULE 1: TRIAGEGESPREK FASE 1: INTAKE In fase 1 vertelt de beller/patiënt zijn of haar verhaal. Uit onderzoek blijkt dat patiënten in de eerste 30 seconden van een gesprek 60% van de informatie geven over hun probleem, de beleving en de hulpvraag. Er wordt kortom het meest geoogst wanneer de beller/patiënt – zo mogelijk – bij de start van het gesprek de ruimte krijgt. Hoeveel ruimte de beller/patiënt kan krijgen, hangt af van de ABCDE-check die de triagist eveneens aan het begin van het gesprek uitvoert om vast te stellen of er of er sprake is van levensbedreigende spoed. Fase 1 eindigt met het kiezen van de ingangsklacht. PERSOONS- EN VERBLIJFGEGEVENS VERZAMELEN 1 De triagist verzamelt op een gepast moment de persoons- en verblijfsgegevens Communicatie Toelichting Het verzamelen van persoons- en verblijfsgegevens heeft een praktisch belang. Hoe hoger de urgentie (ABCDE-instabiel, andere U1 klachten of signalen), des te sneller moet naar deze gegevens worden gevraagd om te voorkomen dat de locatie van de patiënt niet bekend is als onverhoopt de verbinding wegvalt. Bij een relatief lage urgentie krijgt de beller/patiënt (alsnog) meer ruimte zijn of haar verhaal te vertellen. Elke huisartsenpost bepaalt zelf welke gegevens de triagist moet vastleggen, dat zijn in elk geval: – De geboortedatum van de patiënt. – Adres en woonplaats van de patiënt. – Telefoonnummer en adres waar de patiënt zich bevindt. – De eigen huisarts van de patiënt om een waarneembericht te kunnen sturen. Criteria De triagist vraagt duidelijk verstaanbaar naar de voorgeschreven persoons- en verblijfsgegevens. Het moment waarop zij3 deze gegevens verzamelt, stemt de triagist adequaat af op de aard en urgentie van het medische probleem. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. Bepaal het ‘gepaste moment’ op grond van de inhoud van het probleem, de beleving ervan en de hulpvraag van de beller/patiënt. Dit item scoort nvt als de persoons- en verblijfsgegevens in de geluidsopname zijn geanonimiseerd waardoor het item niet te beoordelen is.

3

In deze handleiding wordt de triagist aangeduid met ‘zij’. Vanzelfsprekend worden daarmee ook mannelijke triagisten

bedoeld. © InEen


9/32

ABCDE-CHECK 2 De triagist vraagt de patiënt zelf aan de lijn Medisch Toelichting Het is belangrijk om de patiënt zelf te spreken. Allereerst om te horen hoe hij of zij klinkt in het licht van de ABCDE-check (piepen, kortademigheid, inadequaat reageren, enzovoorts), maar ook omdat informatie uit de eerste hand de voorkeur verdient. Mocht blijken dat de patiënt niet of beperkt in staat is adequate informatie te geven, dan vraagt de triagist de beller weer terug aan de lijn om minimaal antwoord te krijgen op de essentiële vragen. Extra informatie van de beller (heteroanamnese) kan een nuttige aanvulling zijn. Zo mogelijk doet de triagist daarom – voordat de patiënt zelf aan de lijn komt – een korte ABCDE-check bij de beller: heeft de patiënt een normale kleur? Ademt de patiënt normaal? Is de patiënt goed aanspreekbaar?. Ook het antwoord op de vraag waarom een patiënt niet zelf aan de telefoon kan komen, kan extra medische informatie opleveren. Criteria De triagist vraagt de patiënt zelf aan de lijn en benut daarnaast de mogelijkheid om van de beller aanvullende informatie te krijgen. Als de patiënt niet zelf aan de lijn kan komen achterhaalt de triagist de reden hiervan en neemt die mee in de vaststelling van de ABCDE-stabiliteit en in de vaststelling van de ingangsklacht. De triagist vraagt de beller weer aan de lijn als blijkt dat de patiënt beperkt in staat is adequate informatie te geven. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. Het item scoort nvt als de beller en de patiënt dezelfde persoon zijn of als het onmogelijk is om met de patiënt zelf te praten (kinderen, mensen met een verstandelijke beperking, slechthorenden, patiënten buiten bewustzijn). 3 De triagist vraagt adequaat de ABCDE-criteria uit en trekt de juiste conclusie Medisch Toelichting De ABCDE-check is een betrouwbare en gestructureerde methodiek die uitsluitsel geeft over de stabiliteit van de patiënt. Het is belangrijk de ABCDE-criteria op de voorgeschreven manier uit te vragen. Bij instabiliteit van A, B, C, D of E kan de triagist besluiten onmiddellijk een vervolgactie in gang te zetten en daarná het gesprek af te maken. De ABCDE-check is altijd noodzakelijk. Ook bij een schijnbaar onschuldige klacht kunnen andere klachten meespelen waarbij bedreiging van de vitale functies wél aan de orde is. Het is daarom van belang gesprekken altijd te verbreden: hoe is het verder? Wat is er gebeurd? Zijn er andere klachten? Onder bepaalde voorwaarden kan worden volstaan met een deels impliciete ABCDE-check (zie hieronder bij Instructie). © InEen


10/32

Criteria Dit is een rood stoplichtitem. De triagist stelt de juiste ABCDE-vragen en trekt de juiste (tussentijdse) conclusie over de ABCDE- stabiliteit. Als tussentijds een vervolgactie in gang wordt ingezet, maakt ze daarna het gesprek af. Een (deels) impliciete ABCDE-check wordt onder de juiste voorwaarden gedaan (zie hieronder bij Instructie) . Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria en gebruik bij het scoren ook de registratie van ABCDE bevindingen in het verslag (zie module 3). Een (deels) impliciete ABCDE-check is alleen mogelijk als de patiënt zelf aan de lijn is. De voorwaarden worden voorts bepaald door de klacht (op zichzelf staande kleine aandoening, uiterst kleine kans op ABCDE-instabiliteit), de manier waarop de patiënt presenteert en eventuele risicofactoren (zie NHG-TriageWijzer, context, voorgeschiedenis, andere ziekten en medicatie). De beoordelaar stelt bij een (deels) impliciete ABCDE-check ook zelf de mate van ABCDE-stabiliteit vast (bijv. normale ademhaling, adequaat reageren) en de kans op ABCDEinstabiliteit (bijv. trauma kleine teen versus hoofdpijn, buikpijn of pijn op de borst). De beoordelaar betrekt zijn conclusie bij de beoordeling van het handelen van de triagist. Als de triagist na een impliciete check bij het uitvragen van de (juiste) ingangsklacht (item 7) toch tot een hoge urgentie komt, checkt ze de ABCDE alsnog expliciet. Bij een optimale uitvraag van deze (latere) check is score 4 van toepassing (terecht laat gedaan). Wanneer de patiënt niet zelf aan de lijn is, doet de triagist altijd een expliciete ABCDE-check. Bij een kleine aandoening en het afwezig zijn van risicofactoren kan die ABCDE-check beperkt zijn (Is bij de patiënt verder alles goed? Goede kleur? Goed aanspreekbaar?). Als de triagist de ABCDE-check ten onrechte niet in fase 1 uitvoert, maar alsnog in fase 2 of 3 van het gesprek en daarbij de veiligheid van de patiënt niet in het geding is geweest, kan alsnog een voldoende voor dit item worden gescoord: maximaal 3 = groen licht (ten onrechte laat gedaan, maar veiligheid niet in het geding). Dit item scoort 0 als de triagist de ABCDE-check zoals hierboven beschreven achterwege laat of een volledig verkeerde conclusie trekt.

© InEen


11/32

OPEN ORIËNTATIE 4 De triagist geeft voldoende ruimte aan de beller om de situatie te beschrijven Communicatie Toelichting Hoewel triage snelheid vraagt, zijn luisteren en ruimte geven cruciaal om in korte tijd de benodigde informatie te verzamelen. Ruimte geven betekent open vragen stellen, aanmoedigen en niet oordelen. Onderbreken kan als storend worden ervaren: de beller/patiënt kan dichtklappen of belangrijke informatie achterwege laten. Criteria Als de patiënt ABCDE-stabiel is, geeft de triagist de beller/patiënt tijd en ruimte om het verhaal te vertellen. Ze laat de beller/patiënt uitpraten en laat merken aandachtig te luisteren (‘Vertelt u verder’ of ‘Hm, hm’) en stelt open vragen waardoor de beller/patiënt zich aangemoedigd voelt. Het stellen van alleen de vraag ‘Wat kan ik voor u doen?’ of ‘Wat is er aan de hand?’ is onvoldoende. In de toon en de aard van de vragen klinkt geen oordeel door over wat de triagist van het motief van de beller/patiënt vindt (dus niet: ‘Waarom belt u nu weer?’ of ‘U belt dus alleen voor een hoestje?’). Als de patiënt ABCDE-instabiel lijkt en elke seconde telt, beperkt de triagist de ruimte voor de beller/patiënt en begint zo snel mogelijk met de (semi)gesloten vragen over de ABCDE-stabiliteit en gaat zo nodig direct door met vragen gericht op hoge urgenties op basis van de ingangsklacht (bijvoorbeeld pijn op de borst). Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. Het betreft hier de open oriëntatie in de openingsfase; de balans tussen open en gesloten vragen gedurende het gehele gesprek wordt gescoord bij item 18. Bij een instabiele ABCDE geldt voor dit item: minimale uitvoering = optimale uitvoering: score 4. MEDISCH PROBLEEM EN HULPVRAAG 5 De triagist achterhaalt en benoemt het (medische) probleem en de ontwikkeling daarvan Medisch Toelichting Voor het bepalen van de juiste vervolgactie moet in korte tijd een zo helder mogelijk beeld ontstaan van het (medische) probleem en de situatie van de patiënt. De eerste stap is de oriëntatie: welke klachten heeft de patiënt? Daarna volgt het uitvragen of benoemen van de hulpvraag (item 6) en ten slotte kiest de triagist de juiste ingangsklacht (item 7).

© InEen


12/32

Criteria De triagist vraagt naar het (medische) probleem en het beloop ervan. Als de beller/patiënt dit spontaan concreet vertelt, vat de triagist probleem en beloop kort samen zodat de beller/patiënt hoort dat hij of zij goed is begrepen. Als de beller/patiënt geen concrete of alleen summiere informatie geeft, vraagt de triagist door zonder dat het een op urgentie gerichte serie gesloten vragen wordt: ‘U heeft last van uw enkel, kunt u me daar iets meer over vertellen’? of ‘U zegt dat de pijn op en af gaat, kunt u daar wat meer over vertellen?’ Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. Als er na een adequate ABCDE-check sprake is van ABCDE-instabiliteit en de triagist de vervolgactie adequaat inzet, dan waardeert de beoordelaar dit item in het kader van de ABCDE-check (minimale uitvoering = optimale uitvoering: score 4). 6 De triagist achterhaalt en benoemt de hulpvraag Communicatie Toelichting Ook is inzicht nodig in de hulpvraag, namelijk de verwachting van de beller/patiënt over de vervolgactie. Een aanwijzing voor de hulpvraag is de beleving van de patiënt (‘Ik ben bang voor nekkramp’ wordt ‘Ik wil zeker weten dat het geen nekkramp is’). Het komt voor dat de vervolgactie afwijkt van de hulpvraag. Het is belangrijk dat de beller/patiënt de reden daarvoor begrijpt zodat hij of zij zich gehoord voelt en zich kan vinden in de gemaakte afspraken. Inzicht in de hulpvraag is bovendien van belang voor een adequaat vangnetadvies. Criteria De triagist vraagt de beller/patiënt naar de hulpvraag en maakt daarbij duidelijk onderscheid tussen de klacht en de hulpvraag. Als de hulpvraag uit het verhaal van de beller/patiënt kan worden afgeleid of spontaan wordt gesteld, benoemt de triagist de vraag: ‘Dus als ik het goed begrijp wilt u een consult’. Als de beller/patiënt de hulpvraag niet concreet vermeldt, vraagt de triagist door: ‘Wat is uw vraag aan mij?’ of ‘U vraagt een visite aan, is daar een speciale reden voor?’ Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. Als er na een adequate ABCDE-check sprake is van ABCDE-instabiliteit, op basis waarvan de triagist de vervolgactie adequaat inzet, dan waardeert de beoordelaar dit item binnen het kader van de ABCDE-check (minimale uitvoering = optimale uitvoering: score 4).

© InEen


13/32

INGANGSKLACHT 7 De triagist kiest de juiste ingangsklacht Medisch Toelichting Er is vaak sprake van meerdere ingangsklachten. Voor het bepalen van de vervolgactie wordt uitgegaan van de ingangsklacht die zich het snelst kan ontwikkelen tot een klacht met een hoge (de hoogste) urgentie. Zo wordt de urgentie het veiligst vastgesteld en worden nieuwe spoedsituaties op een later moment mogelijk voorkomen. Criteria De triagist kiest bij meer ingangsklachten de klacht met de hoogste urgentie (bijvoorbeeld bij ‘drukkende pijn op de borst’ en ‘braken’ kiezen voor ‘drukkende pijn op de borst’). Wanneer de NTS niet voorziet in een passende ingangsklacht, scoort de beoordelaar naar beste weten. Is dit onmogelijk, dan scoort het item nvt. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria en betrek daarbij ook het verslag, waarin beschreven staat op welke ingangsklacht de triage primair is gebaseerd. Overweeg als beoordelaar zorgvuldig welke ingangsklacht het snelst tot de hoogste urgentie leidt. Dat is niet altijd eenvoudig. Raadpleeg bij twijfel de NTS.

© InEen


14/32

FASE 2: TRIAGE MET VERVOLGACTIE Deze fase focust op de urgentiebepaling waar het in het triagegesprek uiteindelijk om draait. De urgentiebepaling vindt in principe plaats door het uitvragen van de (juiste) ingangsklacht. Daarnaast spelen aanvullende factoren een rol, zoals de hulpvraag en de beleving van de patiënt, maar ook het behoren tot een risicogroep en het niet-pluis gevoel van de triagist. Fase 2 eindigt met het bepalen van de vervolgactie. UITVRAGEN VOLGENS TRIAGEMETHODIEK 8 De triagist stelt de essentiële vragen bij de juiste ingangsklacht Medisch Toelichting De NTS geeft de essentiële vragen waarmee symptomen die voor de urgentiebepaling belangrijk zijn kunnen worden uitgevraagd. Omwille van de efficiëntie gebeurt dit door van hoge naar lage urgentie alle symptomen uit te vragen. Zodra de urgentie duidelijk is, hoeven de overige essentiële vragen niet meer te worden gesteld. Bij een U5-urgentie zijn alle vragen dus gesteld en beantwoord. Zo kunnen geen belangrijke zaken over het hoofd worden gezien. Criteria Dit is een rood stoplichtitem. De triagist stelt de essentiële vragen die horen bij de correct gekozen ingangsklacht. Dit gebeurt in de juiste volgorde. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria en gebruik daarbij ook het verslag: doet de triagist correct verslag van de uitkomsten van de uitvraag? Als de triagist de verkeerde ingangsklacht heeft gekozen (item 7), leidt dat tot een lage score bij item 7. Bij item 8 kunnen vragen die – gegeven de combinatie van klachten – wel essentieel zijn gescoord worden, terwijl niet de juiste ingangsklacht is gekozen. Bijvoorbeeld bij de combinatie verward, suf, koorts, braken en diarree, is diarree niet de juiste ingangsklacht (dat is suf/verward = instabiele D). Als de triagist diarree als ingangsklacht heeft gekozen, dan zijn vragen naar uitdroging wel essentieel (U3).

© InEen


15/32

VOORGESCHIEDENIS EN MEDICATIE 9 De triagist stelt de relevante vragen over voorgeschiedenis en medicatie Medisch Toelichting De (medische) voorgeschiedenis en medicatie spelen een rol bij het bepalen van de urgentie en de vervolgactie. Hoe preciezer de informatie hoe beter. Onder andere moet worden vastgesteld of de patiënt tot een risicogroep behoort. De NTS onderscheidt als risicofactoren: hoge leeftijd, jonger dan drie maanden, zwangerschap, chronisch ziek, verminderde weerstand (chemotherapie, aids), recente operatie of opname, inconsistent of niet kloppend verhaal. Criteria De triagist vraagt concreet naar de (medische) voorgeschiedenis en medicatie. Daarbij probeert de triagist de naam van het geneesmiddel of de soort te achterhalen. Als dat teveel tijd kost (hoge urgentie, veel medicatie, patiënt leest moeizaam), vraagt ze de medicijnenlijst of de medicijnen zelf beschikbaar te hebben voor de huisarts. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. URGENTIEBEPALING 10 De triagist komt tot een juiste urgentiebepaling Medisch Toelichting De urgentie bepaalt de vervolgactie. Bij het vaststellen van de urgentie is de NTS een belangrijk hulpmiddel. Er zijn ook alarmsignalen: de patiënt zoekt met dezelfde klacht voor de tweede keer contact, hevige pijn, angst of onrust, of snelle verslechtering van de conditie. Ook contextuele factoren (zoals de duur van de klachten en het ontbreken van mantelzorg), het behoren tot een risicogroep en het niet pluis-gevoel van de triagist spelen een rol. Criteria De triagist gaat uit van de criteria voor de urgentiecategorieën (van hoog naar laag) en interpreteert de informatie van de beller/patiënt correct. Als dat nodig is overrulet de triagist de urgentie die de NTS geeft met een hogere (niet pluis-gevoel’ dan wel lagere urgentie. Ze geeft daarvoor een onderbouwing in het verslag. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria en betrek daarbij ook het verslag: geeft de triagist de urgentiebepaling juist weer? De triagist houdt niet altijd expliciet rekening met het behoren

© InEen


16/32

tot een risicogroep in geval van hoge leeftijd of een leeftijd jonger dan 3 maanden. In dat geval scoort de beoordelaar de juistheid van de urgentiebepaling naar eigen inschatting. VERVOLGACTIE 11 De triagist kiest de juiste vervolgactie Medisch Toelichting De vervolgactie bestaat uit het bepalen van de juiste zorgverlener en de juiste locatie van zorg op basis van de urgentiebepaling . De urgentie is de resultante van de medische triagecriteria, de beleving en de hulpvraag van de patiënt. Niet de agenda (vol of leeg) bepaalt het zorgaanbod, maar de urgentiebepaling. Criteria De triagist bepaalt de juiste zorgverlener en de juiste locatie van zorg. De mogelijkheden zijn een zelfzorgadvies, een telefonisch consult, een consult op de post, een (herhaal)recept (afhalen op de post), een (spoed)visite, verwijzing naar de SEH of vervoer per ambulance. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. 12 De triagist geeft het juiste (zelf)zorgadvies Medisch Toelichting Met een zelfzorgadvies kan de patiënt zelf zijn probleem behandelen of hanteren. Denk daarbij ook aan zelfzorg in afwachting van professionele hulp (visite of ambulance) of maatregelen die moeten worden genomen voordat de patiënt naar de huisartsenpost kan komen. Als de patiënt ergens heen moet (apotheek, huisartsenpost) moet de veiligheid van het transport betrokken worden (mantelzorg). Een breed scala aan adviezen is mogelijk. De NTS-advieskaarten en de NHG- patiëntenbrieven geven richtlijnen, daarnaast is het zelfzorgadvies gebaseerd op de professionele (medische) kennis en ervaring van de triagist. Criteria De triagist geeft het juiste advies. Het zelfzorgadvies, al dan niet in afwachting van professionele hulp, komt overeen met de voor die klacht geldende richtlijnen (bijvoorbeeld de juiste zelfmedicatie en juiste dosering’. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. Raadpleeg zo nodig de NTS-advieskaarten of de NHG- patiëntenbrieven. Het item scoort nvt als er geen zelfzorgadvies nodig is. Dit is zelden het geval. © InEen


17/32

13 De triagist geeft het juiste vangnetadvies Medisch Toelichting Een vangnetadvies instrueert de beller/patiënt over het mogelijke verloop van de klacht en hoe daarbij te handelen. Wat te doen als de huidige klachten verergeren? Wat als hij of zij ongerust wordt of blijft? Bij welke nieuwe verschijnselen of klachten is het raadzaam opnieuw de huisartsenpost te bellen en binnen welke termijn? De alarmsignalen die passen bij de klacht en het eventueel behoren tot een risicogroep spelen hierbij een rol. Criteria De triagist geeft complete en juiste vangnetinformatie. Dit geldt ook voor patiënten met wie een consult of visite is afgesproken (tijdelijke maatregelen, vervoer). De triagist betrekt de hulpvraag en de beleving van de patiënt bij het bepalen van de vangnetinformatie. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. Raadpleeg zo nodig de NTS-advieskaarten of de NHG- patiëntenbrieven. Het item scoort nvt als er geen zelfzorgadvies nodig is. Dit is zelden het geval. 14 De triagist geeft kernachtige informatie die duidelijk te begrijpen is voor de beller Communicatie Toelichting Het is belangrijk dat triagist en patiënt elkaar goed begrijpen. De basis daarvoor is verstaanbaarheid, helder taalgebruik en aansluiten bij het taalniveau van de beller/patiënt. Een rustig en gelijkmatig spreektempo bevordert de informatieoverdracht en heeft een positieve invloed op agressieve of gehaaste patiënten. Een goede verstaanbaarheid en een duidelijke articulatie bevorderen de effectiviteit van het gesprek. Criteria De triagist gebruikt een prettig spreektempo en is voor de beller/patiënt goed verstaanbaar. Als dat voor beiden makkelijker is, kan er in een lokaal gebruikelijk dialect worden gesproken. De triagist gebruikt geen vakjargon en spreekt in een voor de beller/patiënt begrijpelijke taal. Ze weidt niet onnodig uit, maar haar informatie is ook niet te beknopt. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. Bij dit item gaat het om de manier van communiceren over, niet om de inhoudelijke juistheid van informatie. Die wordt gescoord bij items 11, 12 en 13.

© InEen


18/32

FASE 3: AFRONDING Dit is de afsluitende fase van het triagegesprek waarin de triagist expliciet vaststelt of de beller/patiënt de vervolgactie begrijpt, of de vervolgactie haalbaar is en of de beller/patiënt instemt met de vervolgactie. CHECK VERVOLGACTIE 15 De triagist vraagt of de vervolgactie begrepen en uitvoerbaar is Communicatie Toelichting Voor een succesvolle vervolgactie is het belangrijk dat de beller/patiënt begrijpt wat er gaat gebeuren en waarom. Natuurlijk moet de gekozen vervolgactie ook haalbaar zijn. Criteria De triagist controleert expliciet of de beller/patiënt de vervolgactie heeft begrepen: ‘Is mijn advies duidelijk?’ Bij twijfel herhaalt de triagist de gemaakte afspraken. Ook controleert ze expliciet of het vervolgbeleid uitvoerbaar is: ‘U kunt straks om 12.45 uur op de post terecht. Lukt dat?’ Instructie Scoor het item conform bovenstaande criteria. Als het beleid zeer eenvoudig is (‘U kunt nu komen!’) is de vraag of de beller dat begrijpt overbodig, tenzij de beller/patiënt verward is of eenvoudige zaken niet lijkt te begrijpen. De uitvoerbaarheid moet altijd gecheckt worden (‘Lukt dat?’) om in aanmerking te komen voor de maximale score 4. Ook als de beller zelf aangeeft het beleid te begrijpen en uit te kunnen voeren is het nodig dat de triagist dit benoemt. In dat geval is de score ook 4.

© InEen


19/32

16 De triagist controleert of de beller met de vervolgactie instemt en toont een open houding als de beller niet instemt Communicatie Toelichting De kans dat de beller/patiënt de adviezen opvolgt (‘adherentie’) wordt groter als hij of zij actief bij de besluitvorming wordt betrokken. Daarom controleert de triagist of de beller/patiënt instemt met het vervolgbeleid en vraagt door als blijkt dat de beller/patiënt daarmee niet tevreden is. Aannames zijn onvoldoende. Criteria Als de beller/patiënt expliciet instemt met de vervolgactie of het (zelfzorg)advies, benoemt de triagist de instemming door een korte herhaling. Als de beller/patiënt niet spontaan instemt, controleert ze of dit het geval is: ‘Kunt u zich hierin vinden?’ of ‘Akkoord?’ Als blijkt dat de beller/patiënt het niet eens is met het vervolgbeleid stelt de triagist zich open en flexibel op, verdiept zich in de reden hiervan. Zo mogelijk past ze het beleid aan en probeert tot overeenstemming met de beller/patiënt te komen. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria.

© InEen


20/32

ALGEMEEN De vijf niet fasegebonden items betreffen algemene vaardigheden die in elke fase van het triagegesprek moeten worden uitgevoerd. STRUCTUUR 17 De triagist structureert het gesprek Communicatie Toelichting Structuur in het triagegesprek helpt verwarring te voorkomen en waarborgt een optimale uitkomst. De patiënt is de kwetsbare partij, daarom neemt de triagist de leiding in het gesprek. Als professional kan ze het doel van het gesprek in het oog houden: vaststellen wat er aan de hand is en de patiënt aan de juiste zorgverlener of de juiste vervolgactie koppelen . Criteria De triagist geeft leiding aan het gesprek en zorgt ervoor dat de verschillende fasen op elkaar aansluiten. Dit betekent dat Intake (fase 1), Triage en vervolgtraject (fase 2) en Afronding (fase 3) na elkaar plaatsvinden. De triagist kondigt de fasen aan en rondt ze af met een samenvatting. Ze zorgt voor een doelgerichte voortgang van het gesprek. Een evenwichtige tijdsbesteding per fase draagt hieraan bij. Als de beller/patiënt teveel uitweidt over de situatie breekt de triagist dit op tactische wijze af: ‘Ik vat nu eerst samen wat u tot nu toe verteld hebt, en zal daarna met u het beleid afspreken’. Soms gaat ze terug naar een eerdere fase. Dit gebeurt nadrukkelijk: ‘Ik merk dat ik u nog niets gevraagd heb over uw zwangerschap. Ik ga u nu nog enkele vragen daarover stellen.’ Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. Wanneer de triagist de logische volgorde van de fasen loslaat en teruggaat naar een eerdere fase, dan is score 4 van toepassing als ze dit een enkele keer doet en het aankondigt. De score is 0 als de triagist in de intake al vervolgacties beschrijft voordat ze de triage heeft gedaan of de fasen bij herhaling niet in de logische volgorde zonder aankondiging afhandelt. 18 De triagist maakt adequaat gebruik van open en gesloten vragen Communicatie Toelichting De informatie die nodig is voor de urgentiebepaling wordt het best verkregen met een goede balans tussen open en gesloten vragen. Gesloten vragen geven snel duidelijkheid, maar vergroten de kans op sociaal wenselijke of manipulatieve antwoorden. Open vragen leveren veel informatie op, met het risico van wijdlopigheid of niet relevante informatie. In fase 1 zijn open vragen belangrijk en in fase 2 liggen (semi)gesloten vragen meer voor de hand. Bij hoge © InEen


21/32

urgenties en het bepalen van de ABCDE-stabiliteit worden – óók in fase 1 – bij voorkeur gesloten vragen gesteld. Open vragen geven de beller/patiënt alle ruimte, gesloten vragen kunnen gewoonlijk alleen met ja of nee worden beantwoord, semi-gesloten vragen zijn multiple choice vragen. Criteria De triagist maakt – in aansluiting op de fase van het gesprek – adequaat gebruik van open en gesloten vragen. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. SAMENVATTING 19 De triagist geeft op een gepast moment een samenvatting, controleert en stelt zo nodig bij Communicatie Toelichting Samenvatten bevordert de structuur en de communicatie tussen beller en triagist. Onduidelijkheden komen sneller aan het licht. Korte toetsende herhalingen op vragende toon zorgen ervoor dat de triagist de informatie kan bijstellen als blijkt dat deze door haar niet goed is begrepen. Goed afronden van de verschillende gespreksfases zorgt ervoor dat de beller/patiënt zich gehoord voelt. Afhankelijk van de geboden spoed kunnen de samenvattingen korter of uitgebreider zijn. Criteria De triagist geeft aan het einde van fase 1 en 2 een beknopte samenvatting van wat de beller/patiënt heeft verteld. Zo nodig doet ze dit ook op andere momenten of herhaalt ze kort wat de beller heeft gezegd. Ze controleert de samenvatting bij de beller/patiënt op vragende wijze: ‘U heeft geen thermometer in huis?’ of toetsende wijze: ‘Klopt dit? of ‘Heb ik u zo goed begrepen?’. Als dat nodig is corrigeert ze de samenvatting en checkt of de samenvatting nu wel correct is. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria.

© InEen


22/32

INLEVEN HULPVRAGER 20 De triagist heeft aandacht voor de beleving van de beller Communicatie Toelichting Onderzoek wijst uit dat in ruim 50% van de gevallen ongerustheid de reden is om contact te zoeken met de huisartsenpost. Aandacht voor de beleving van de beller/patiënt verbetert het contact met de beller/patiënt; hij of zij voelt zich gehoord. Het kan de triagist ook extra signalen geven over het medische probleem. Ze kan dan gericht doorvragen en gerust stellen (wanneer bijvoorbeeld beller/patiënt ongerust is omdat in de buurt een kind met nekkramp is opgenomen, vraagt de triagist naar alarmsymptomen van meningitis). De beleving van de beller/patiënt is ook van belang voor een goed vangnetadvies (voorbeeld nekkramp: als die en die alarmsymptomen optreden neemt u onmiddellijk contact met ons op). Criteria De triagist heeft aandacht voor de beleving (bijvoorbeeld angst of ongerustheid) tijdens alle fasen van het gesprek door ernaar te vragen of door te reageren op gevoelens van de beller/patiënt die verbaal of non-verbaal worden geuit. Ze koppelt de eigen interpretatie hiervan duidelijk terug naar de beller/patiënt door deze te benoemen: ‘U klinkt gespannen’. In de reactie geeft de triagist het soort gevoel en de intensiteit ervan juist weer: ‘U klinkt een beetje angstig’ of ‘U klinkt heel angstig’ Dit item scoort nvt als er geen aanleiding is voor extra aandacht voor de beleving, bijvoorbeeld door de aard van de klacht (kleine kwaal) en de zakelijke opstelling van de beller/patiënt: deze geeft bijvoorbeeld expliciet aan dat hij/zij zich geen zorgen maakt, maar dat het nu even een probleem is omdat hij/zij morgen op vakantie gaat. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. RAADPLEGEN HUISARTS 21 De triagist raadpleegt terecht wel of niet de dienstdoende huisarts Medisch Toelichting In verband met de verdeling van verantwoordelijkheid tussen huisarts en triagist zijn de situaties waarin de triagist de dienstdoende huisarts raadpleegt expliciet vastgelegd in de NTS. De huisarts wordt geraadpleegd: – bij urgenties U0 t/m U2. – als dit is omschreven in het protocol van betreffende huisartsenpost. – in geval van twijfel. © InEen


23/32

– in geval van een conflict met de patiënt. – als de triagist de urgentie lager vaststelt dan de NTS aangeeft. Criteria De triagist raadpleegt de dienstdoende huisarts wanneer de beoordelaar dat op medische of communicatieve gronden nodig acht. Als er geen overleg plaats vindt terwijl dit op grond van bovenstaande (zie hierboven bij Toelichting) wel nodig was geweest, wordt dit item gescoord met 0 omdat er wel overlegd had moeten worden. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria.

© InEen


24/32

5 | MODULE 2: OVERLEG MET DE HUISARTS Deze module betreft het handelen van de triagist in haar overleg met de huisarts. Deze module kan alleen worden gescoord als er overleg met de huisarts heeft plaatsgevonden en daarvan een geluidopname beschikbaar is. De kwaliteit van het handelen van de huisarts wordt getoetst in een nog te ontwikkelen module ‘toetsing van huisartsen op de huisartsenpost’. 1 De triagist maakt de reden van overleg en haar vraagstelling duidelijk aan de huisarts Toelichting Het is van belang dat de huisarts snel een volledig overzicht krijgt van de situatie en weet in welk licht hij de gepresenteerde informatie moet beoordelen. Criteria De triagist benoemt expliciet de reden van overleg. Dat kan een medische reden zijn, zoals een hoge urgentie (U0 t/m U2), twijfel over de urgentie of twijfel over de vervolgactie. Daarnaast kunnen ook communicatieproblemen met de beller/patiënt aanleiding zijn voor overleg. De triagist geeft eerst een samenvatting van hoe de urgentiebepaling tot dan toe is verlopen en van haar overwegingen rondom het zorgaanbod, daarna benoemt ze de reden van overleg en stelt ze duidelijke vragen. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria. 2 De triagist benoemt de hulpvraag van de beller Toelichting Voor een goed overleg tussen triagist en huisarts is het van belang dat de triagist aan de huisarts verwoordt wat de hulpvraag is van de patiënt. Zie ook punt 6 ‘De triagist achterhaalt en benoemt de hulpvraag’. Criteria De triagist verwoordt de hulpvraag van de beller/patiënt naar de huisarts. Instructie Scoor dit item conform bovenstaande criteria.

© InEen


25/32

6 | MODULE 3: VERSLAGLEGGING Deze module betreft het verslag van het telefonische triagegesprek. Het maken van een dergelijk verslag kost tijd, maar is een zinvolle tijdsinvestering. Het is immers nodig voor de overdracht van informatie aan de dagpraktijk (waarneembericht) en voor de onderlinge communicatie binnen het team van de huisartsenpost. Wanneer een beller/patiënt herhaaldelijk contact zoekt, is het essentieel dat een andere triagist of zorgverlener kan varen op correcte en betrouwbare informatie in een helder format. Daarnaast wordt het verslag gebruikt bij het beoordelen van de triagegesprekken in het kader van scholing en (her)registratie van de triagist. Het verslag geeft gestructureerd en objectief weer wat tijdens het telefonische contact is besproken. Het verslag volgt de structuur die in de huisartsenpost gebruikelijk is, bijvoorbeeld de NTS-structuur in combinatie met de SOEP-structuur4. Door bij de verslaglegging te kiezen voor dezelfde structuur als tijdens het telefonische contact, ontstaat een consequente samenhang tussen beiden. Structuur van het gesprek leidt tot structuur van het verslag en omgekeerd. Eventuele reacties van beller/patiënt worden apart vermeld (bijvoorbeeld ‘patiënt akkoord’). Het verslag bevat de hierna volgende 6 items. Per item wordt zo nodig een instructie gegeven voor de beoordeling. 1 Persoons- en verblijfgegevens Onder persoons- en verblijfsgegevens worden verstaan: – Geboortedatum patiënt. – Naam, adres en woonplaats patiënt. – Telefoonnummer en adres waar de patiënt zich bevindt. – Naam eigen huisarts patiënt. Dit item scoort nvt als de persoons- en verblijfsgegevens zijn geanonimiseerd. 2 Ingangsklacht waarop de triage berust en de antwoorden op daarbij horende triagecriteria Samen met de geluidsopname van het triagegesprek dient het verslag om vast te stellen of de triagist de ABCDE-check correct heeft uitgevoerd (item 3) en de juiste ingangsklacht heeft gekozen (item 7).

4

S = Subjectief, dat wat de patiënt aangeeft ten aanzien van het probleem, de hulpvraag en diens achtergrondinformatie, spontaan en na (door)vragen door triagist en eventueel zorgverlener verkregen; O= Objectief, de bevindingen van de zorgverlener bij een eventueel uitgevoerd lichamelijk onderzoek; E= Evaluatie, de urgentiebepaling van de triagist en eventueel de werkhypothese c.q. differentiaal diagnose van de hulpverlener en P = Plan, het zorgaanbod en/of advies van de triagist en/of eventueel de zorgverlener. © InEen


26/32

3 Motivatie voor afwijkingen van urgentie met triagesysteem Dit item scoort nvt als er geen sprake is van afwijking. 4 Vangnetadviezen en andere adviezen Het gaat hier om de inhoud van het vangnetadviezen en de andere adviezen. Alleen de mededeling ‘Adviezen gegeven’ is onvoldoende. Dit item scoort nvt als er geen vangnetadviezen of andere adviezen zijn gegeven. 5 Vermelding met wie is overlegd en de uitkomst van dat overleg Scoor dit item als er overleg heeft plaatsgevonden tussen triagist en huisarts, ambulancedienst of anderszins. Dit item scoort nvt als er geen overleg heeft plaats gevonden. 6 Geen informatie die niet is gegeven of verkregen Scoor dit item door na het beluisteren van het gesprek te beoordelen of het verslag informatie bevat die in het triagegesprek niet aan de orde is geweest (bijvoorbeeld ‘geen koorts’ of ‘verder gezond’ terwijl de triagist daar niet naar heeft gevraagd en de patiënt dit ook niet spontaan heeft verteld). Ook checkt de beoordelaar of er informatie ontbreekt die wél aan de orde is geweest en geregistreerd had moeten worden.

© InEen


27/32

7 | TOT SLOT EN LITERATUURVERWIJZINGEN Deze handreiking is opgesteld met behulp van de instituten die (aspirant)triagisten opleiden, betrokkenen bij de ontwikkeling van de kernset en enkele (aanstaande) gebruikers van de kernset Kwaliteit telefonische triage op huisartsenposten. In 2015 kunnen huisartsenposten met behulp van deze handleiding aan de slag met de kernset voor het beoordelen van de kwaliteit van triage. De handleiding kan het gehele jaar 2015 worden aangevuld en verbeterd. In de voettekst van deze handleiding staat de datum van de versie. Op www.ineen.nl vindt u de meest recente versie. Vragen en suggesties zijn welkom. Stuur daarvoor een e-mail naar [email protected].

© InEen


28/32

Referenties 1 Ram P. Handleiding HAAK-lijst. Toelichting items. Utrecht/Maastricht: 2013 2 Latona. Handleiding behorende bij het auditscoreformulier telefonische triage. Augustus 2013 3 Vreeburg, van Dijk, E. Handreiking voor beoordelaar. Bij de evaluatie van de medische besluitvorming en advisering in het telefoongesprek van de triagist met de hulpvrager. Juli 2013 4 Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG). Competentieprofiel van de triage-assistent. Samengesteld door de deelprojectgroep Competenties (Project Gecertificeerde Opleiding tot Triagist). Utrecht: NHG, 2006 5 NHG-TriageWijzer. Utrecht: NHG, 2014 Bestaande openbare meetinstrumenten gebruikt bij het samenstellen van de kernset 1 Vreeburg & van Dijk. Beoordelingskader voor triage op de post. Evaluatie urgentiegerichte medische besluitvorming in telefonische triage, registratie en overleg. Juli 2013 2 Paul Ram , HAAK-scorelijst Triage HAP 2013. Maastricht, 17 juni 2013 3 Huisartsenpost ’t Hellegat. Scorelijst HAAK (gebaseerd op de HAAK) 4 Latona Auditscoreformulier a Versie Nightcare, Huisartsen Oostelijk Zuid Limburg (HOZL) b Versie Huisartsenpost Gelders Revierenland c Versie Huisartsenpost Oude IJssel 5 BLOOM, BOUW: Bewust Open bezig met de Urgentie en Waarom iemand belt. Evaluatie van oriëntatie, urgentie en hulpvraag in triagegesprekken a Versie Centrale Huisartsenpost Westland (deel A). 16 november 2011 6 Huisartsenpost de Gelderse Vallei. Competenties praktijkbeoordeling 7 Centrale Huisartsenpost Almelo. Coachingssysteem Triagist. Observaties triagegesprekken. 26 augustus 2013 8 Stichting Huisartsenposten West-Brabant. Auditlijst Telefonische triage HAPWB. Eigen vragen 9 Booij. Scoringsformulier medische inhoud triagist

© InEen


29/32

© InEen


30/32

HANDLEIDING KERNSET KWALITEIT TELEFONISCHE TRIAGE OP HUISARTSENPOSTEN

Recommend Documents