EVALUASI REPUTASI WARUNG PASTA DEPOK

UNIVERSITAS INDONESIA

EVALUASI REPUTASI WARUNG PASTA DEPOK MAKALAH NON-SEMINAR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial

CERI HANIKITA 0906524425

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KEKHUSUSAN HUBUNGAN MASYARAKAT DEPOK FEBRUARI 2013

Evaluasi reputasi ..., Ceri Hanikita, FIB UI, 2014




ABSTRAK Nama Program Studi Judul

: Ceri Hanikita : Ilmu Komunikasi : EVALUASI REPUTASI WARUNG PASTA DEPOK

Reputasi menunjukkan parameter penilaian masyarakat terhadap suatu perusahaan. Perusahaan yang baru, seperti dalam kasus ini, Warung Pasta Depok, tentu memiliki reputasi tersendiri yang dilihat oleh masyarakat. Beberapa keunikan yang jadi pembeda ditawarkan bertujuan untuk memiliki penilaian yang positif dari target marketnya. Measuring PR outtakes merupakan bentuk dari penelitian. Tidak hanya melalui depth-in interview, kuesioner, dan Focus Group Discussion, kami juga meninjau media sosial Twitter sebagai salah satu teknik pengambilan data. Beberapa aspek, seperti influence, popularity, engagement, dan trust level, menjadi parameter peninjauan reputasi Warung Pasta Depok. Pengkajian kami akan memaparkan citra yang dihasilkan sebagai reputasi dari Warung Pasta Depok. Kata kunci: Reputasi; warung pasta depok; measuring PR outtakes; komunikasi.

v Evaluasi reputasi ..., Ceri Hanikita, FIB UI, 2014

ABSTRACT Name Study Prorgam Title

: Ceri Hanikita : Ilmu Komunikasi : REPUTATION EVALUATION OF WARUNG PASTA DEPOK

Reputation indicates a parameter of society’s view towards a company. A new company, in this case, Warung Pasta Depok, has certainly a reputation which is visible by the society. Some uniqueness, which can differenciate, aims to get a more positive appraisal from its market target. Measuring PR outtakes is the framework of our research. Not only by depth in interview, questionnaire, and Focus Group Discussion, we also consider the social media Twitter as one of the data acquisition techniques. Some aspects, such as influence, popularity, engagement and trust level, become the parameter of our observation on the reputation of Warung Pasta Depok. Our studies will show the image that is made as the reputation of Warung Pasta Depok. Keywords: Reputation; warung pasta depok; measuring PR outtakes; communication.

vi Evaluasi reputasi ..., Ceri Hanikita, FIB UI, 2014

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya, proses penulisan karya ilmiah ini dapat terselesaikan. Penulisan makalah ini dilakukan dalam rangka memenuhi persyaratan kelulusan yang terdapat dalam kurikulum program studi Ilmu Komunikasi Universitas Indonesia. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai dengan masa penyusunan makalah, sangatlah sulit bagi penulis untuk menyelesaikan karya ilmiah ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu penulis dalam menyelesaikan makalah ini, baik keluarga maupun sahabat penulis yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih khususnya penulis ucapkan kepada Mbak Vida selaku dosen pembimbing mata kuliah Riset Humas. teman-teman sekelompok Riset Humas yaitu Shinta, Amel, Riri, Riska, dan Aulia. Serta kepada Dima yang telah banyak membantu penulis dalam proses penulisan makalah ini. Penulis menyadari bahwa makalah ini jauh dari sempurna dikarenakan oleh keterbatasan pada diri Penulis. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, Penulis menerima kritik dan saran yang membangun sehingga makalah ini dapat memberikan manfaat pada masyarakat luas, khususnya dunia pendidikan dan manufaktur. Semoga tulisan di dalam makalah ini bisa memberikan tambahan pengetahuan maupun menjadi sumber informasi yang dapat berguna bagi setiap pembaca.

Depok, 23 Februari 2013

vii Evaluasi reputasi ..., Ceri Hanikita, FIB UI, 2014

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................................... i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN ................................................................. iv ABSTRAK ................................................................................................................................v KATA PENGANTAR............................................................................................................ vi DAFTAR ISI ....................................................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................. ix DAFTAR SINGKATAN .........................................................................................................x 1. PENDAHULUAN ................................................................................................................1 1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................................................1 1.2. Overview Warung Pasta ................................................................................................2 1.3. Topik Penelitian .............................................................................................................3 1.4. Tujuan Penelitian ...........................................................................................................3 1.5. Rumusan Permasalahan .................................................................................................3 2. LANDASAN TEORI ...........................................................................................................4 2.1. Kerangka Konseptual .....................................................................................................4 2.2. Corporate Reputation Framework..................................................................................4 3. PERANCANGAN PRODUK .............................................................................................7 3.1. Pendekatan Penelitian ....................................................................................................7 3.2. Jenis Penelitian...............................................................................................................7 3.3. Teknik Pengumpulan Data.............................................................................................7 3.4. Subjek Penelitian ...........................................................................................................8 3.5. Instrumen Penelitian ......................................................................................................9 3.6. Cakupan Penelitian ........................................................................................................9 4. PEMBAHASAN ................................................................................................................10 4.1. Quality Control ............................................................................................................10 4.2. Hasil Penelitian ............................................................................................................10 5. KESIMPULAN ..................................................................................................................17 5.1. Points of Improvement.................................................................................................17 5.2. Keterbatasan Penelitian................................................................................................19 5.3. Kelemahan Penelitian ..................................................................................................20 5.4. Kesimpulan ..................................................................................................................20 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................21 LAMPIRAN ...........................................................................................................................23

viii Evaluasi reputasi ..., Ceri Hanikita, FIB UI, 2014

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2-2 Corporate Reputation Framework Schema ............................................................5

ix Evaluasi reputasi ..., Ceri Hanikita, FIB UI, 2014

DAFTAR SINGKATAN

PR

Public Relations

FGD

Focus Grop Discussion

TTWW

Trending Topic World Wide

WOM

Word Of Mouth

x Evaluasi reputasi ..., Ceri Hanikita, FIB UI, 2014

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Reputasi untuk sebuah perusahaan sangatlah penting, karena dengan reputasi perusahaan tersebut dapat dengan mudah untuk masuk dan diterima di dalam lingkungan masyarakat. Seperti perusahaan Warung Pasta Depok. Walaupun tergolong masih sangat baru, tetapi hingga saat ini tidak sedikit orang yang datang untuk sarapan hingga makan malam ke Warung Pasta Depok tersebut. Untuk bertahan dalam industri penganan yang belakangan menjamur terutama di kota besar, perusahaan itu harus mampu memberikan sebuah pembeda yang menawarkan keunikan tersendiri bagi restorannya. Pembeda ini bisa berupa varian makanan maupun value yang dianut perusahaan. Dalam kasus ini, kami melihat restoran warung pasta sebagai sebuah outlet yang menyediakan keunikan bukan hanya pada varian makanannya, tetapi juga kepada value dan konsep dekorasi outletnya. Keunikan ini kami nilai terlihat dari klasifikasi target marketnya yang berbeda dengan mainstream, Warung Pasta tidak menyasar pasar pasangan atau keluarga, melainkan teman. Untuk itu ia membuat sebuah konsep dan menciptakan trend lifestyle dari outlet resto-nya dengan tema friendship. Pun ia juga membuat sebuah akun twitter yang pada dasarnya banyak digunakan oleh anak muda untuk menyampaikan informasi. Baik keluhan, pujian, atau sekedar memberitakan kabar keberadaan mereka pada spot tertentu. Penggunaan media ini, disatu sisi kami nilai menjadi faktor utama dalam penyebaran informasi secara viral. Sebagaimana kita ketahui, saat ini banyak sekali dari masyarakat yang telah menggunakan media sosial Twitter, dengan adanya strategi ini tentunya membuat Warung Pasta Depok dapat selalu diingat oleh konsumennya. Seperti banyaknya konsumen yang memfollow akun @warungpasta dan dari pihak perusahaan yang aktif mensosialisasikan perusahannya via media tersebut. Dengan begitu, kamipun dapat menganalisa reputasi Warung Pasta Depok melalui media sosial Twitter dengan melihat dari seberapa banyak dan sering Warung Pasta di mention dan hashtag oleh konsumennya dalam satu hari. Universitas Indonesia


2 Jadi pada dasarnya, penelitian ini kami buat untuk mengetahui bagaimana sebenarnya reputasi Warung Pasta Depok yang telah berdiri selama kurang lebih 1 tahun. Kami akan menganalisa, apakah desired image yang dibuat Warung Pasta sudah diterima dengan baik oleh konsumennya. Kemudian melihat tonality tweet orang di twitter, kami ingin mengetahui bagaimanakah pandangan mereka terhadap warung pasta. Apakah pada akhirnya twitter ini membantu untuk menyebarkan informasi terkait dengan warung pasta. Kegiatan penelitian yang kami lakukan ini adalah salah satu bentuk Measuring PR outtakes, yaitu mengukur tingkat penerimaan publik terhadap suatu perusahaan. Sejauh mana target audience dapat menerima, bersedia memperhatikan, dapat mengerti, memahami, serta merespon pesan yang telah disampaikan. Selain itu, kami juga melakukan Measuring PR outcomes yaitu mengukur keberhasilan pesan yang telah disampaikan dalam melakukan perubahan opini, sikap dan perilaku target audience1 untuk perusahaan. 1.2. Overview Warung Pasta Warung Pasta atau sering disebut dengan Warpas merupakan tempat makan khas Eropa yang menyediakan menu-menu dengan harga yang terjangkau. Berdiri dengan nama Dixie pada tahun 2003 oleh seorang ibu rumah tangga bernama Mei Batubara di daerah Kemang. Tahun 2005 Dixie diganti menjadi Warung Pasta karena pada saat itu animo masyarakat sangat besar dalam mengkonsumsi mie dan pasta dinilai menyerupai bentuk mie namun memberikan pembeda. Sedangkan kata warung di gunakan dalam pemberian nama karena kata “warung” identik dengan harga yang terjangkau, selain itu juga untuk menambah unsur Indonesia. Didukung dengan kehandalan sang suami dalam bidang memasak, Warung Pasta mampu menyajikan varian menu yang tidak hanya bergaya Eropa, tetapi juga mengkolaborasikan pasta dengan cita rasa khas Indonesia. Contohnya seperti pasta dan pizza Jengki co, Hilly Billy dan masih banyak lagi. Selain terkenal dengan pilihan menu makanan yang beragam, Warung Pasta selalu identik dengan tempat nongkrong bersama sahabat serta keluarga, karena selain tempatnya yang cozy restoran ini memiliki pelayanan yang sangat ramah dan tidak kaku seperti di tempat makan lain.

1

Jurnal Ilmu Komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Januari – April 2008 Universitas Indonesia


3 Keistimewaan lain dari Warung Pasta adalah, adanya komunikasi yang baik antara konsumen dengan restoran. Artinya, Warung Pasta memiliki media yang menangani complain pelanggan baik secara konvensional maupun melalui akun twitter aktif yang gunanya untuk berinteraksi dengan konsumennya setiap hari. Mulai dari memberikan informasi promo atau menu terbaru hingga memberikan quote positif bagi followernya. Selain itu keuntungan lain dari akun @warungpasta ini bagi perusahaan adalah untuk mengontrol tanggapan, komplain dll dari konsumen di luar sana tentang fasilitas dan servis dari Warung Pasta. 1.3. Topik Penelitian Evaluasi reputasi Warung Pasta Depok. 1.4. Tujuan Penelitian Untuk mengevaluasi reputasi Warung Pasta Depok dari perspektif konsumen dan netizen pengguna twitter. 1.5. Rumusan Permasalahan Warung Pasta Depok merupakan cabang Warung Pasta yang baru dibuka sekitar 1 tahun yang lalu. Karena Warung Pasta Depok terbilang baru, kami ingin meevaluasi perkembangan brand reputation Warung Pasta Depok dari awal dibangun hingga sudah berjalan kurang lebih 1 tahun ini berkenaan dengan citra dan reputasi dari Warung Pasta sendiri. Berikut pertanyaan penelitian: 1.

Image/reputasi seperti apakah yang berusaha dibangun oleh Warung Pasta?

2.

Bagaimana Corporate culture and corporate identity yang dianut oleh Warung Pasta?

3.

Bagaimana image/reputasi yang terbentuk di mata masyarakat baik secara langsung maupun via social media (twitter) @warungpasta?

Universitas Indonesia


4 BAB 2 TINJAUAN KONSEPTUAL 2.

LANDASAN TEORI

2.1. Kerangka Konseptual Public Relations (PR) merupakan sebuah entitas yang tidak dapat dipisahkan dengan reputasi sebuah perusahaan. Bahwa strategi seorang PR lah yang menjadi penentu apakah perusahaan tersebut bisa sukses atau tidak dalam menciptakan reputasi yang baik di masyarakat. Adapun pengertian dari reputasi adalah titipan kepercayaan dari masyarakat. Jadi jika perusahaan mengalami krisis kepercayaan dari publik maka akan membawa dampak negatif terhadap reputasi dan akan memerlukan usaha keras untuk menumbuhkan dan membangun kembali kepercayaan. Sebagaimana menurut John Dalton “Corporate image can created, but corporate reputation must be earned”. Ini berarti untuk membuat suatu reputasi benar-benar harus memiliki langkah dan perencanaan yang tepat dan berjalan terus menerus dengan menjadi pendengar apa yang dikatakan para stakeholder perusahaan2. Pada kesempatan ini, kami memilih untuk meneliti reputasi pada level corporate reputations. Yakni reputasi terhadap perusahaan secara keseluruhan, mulai dari nama baik, performa kerja, kualitas makanan, kualitas pelayanan dan sarana prasarana. Perlu diketahui bahwa Warung Pasta merupakan induk perusahaan sekaligus brand, sedangkan Warung Pasta Depok yang kali ini menjadi subjek penelitian kami adalah anak perusahaannya. Komoditi dagangannya adalah pasta dan makanan khas italia lainnya. 2.2. Corporate Reputation Framework Pada dasarnya, ada beberapa variable yang dapat digunakan untuk meneliti reputasi. Antara lain personality, identity/brand, desired image, dan reputation. Yang mana variable reputation ini sendiri terdiri dari beberapa indicator seperti credibility, trustworthiness, responsibility, dan reliability. Idealnya, pada level apapun baik individu, brand, korporat maupun stakeholders, untuk bertahan dalam dunia bisnis mereka harus memiliki tujuan yang jelas. Tujuan dan cara

2

Modul 1 Mengelola Merek dan Reputasi- PKK UMB Universitas Indonesia


5 mencapainya inilah yang kemudian menciptakan keunikan tersendiri. Cara sebuah individu/organisasi mencapai tujuan inilah yang menunjukkan keunikan/ke-khas-an sendiri. Ini yang disebut personality. Personality yang dilaksanakan secara konsisten akan membentuk sebuah identitas. Orang/organisasi dalam operasionalnya berlandaskan pada pengamalan identitas ini. Ini yang kemudian menimbulkan sebuah image atau gambaran/penilaian mengenai kegiatan yang dilakukan mereka, baik itu penilaian yang positif maupun negatif. Image yang dijaga secara konsisten ini yang kemudian menjadi reputasi. Tentu ada factor lain yang berpengaruh seperti credibility, trustworthiness, responsibility, dan reliability. Bahwa image itu mudah terbentuk dalam waktu yang singkat, sesingkat kita memberikan kesan pertama pada orang yang baru kita kenal. Namun reputasi dibangun dan membutuhkan waktu untuk mendapatkannya. Oleh sebab itu reputasi bisa membentengi kita ketika terjadi krisis. Image kita bisa hancur, tapi selama reputasi masih baik, maka akan lebih mudah untuk recoverynya. Berikut adalah framework yang kami gunakan untuk penelitian ini:

Gambar 2-2 Corporate Reputation Framework Schema

Pada bagan ini terlihat jelas komponen penelitian yang kami susun untuk dijadikan indicator/guidelines. Pada tahap awal, kami akan mencari insight tentang personality pembentuk identitas Warung Pasta Depok melalui kegiatan interview pihak direksi Warung Pasta dan observasi partisipan.



6 Kami mewawancarai owner restoran dan sekaligus bertindak sebagai konsumen guna menilai sendiri atmosfer yang disajikan dalam ruangan itu. Identitas ini yang kemudian diterjemahkan dalam rumusan desired image perusahaan yang mana jika dilaksanakan dengan konsisten akan menghasilkan reputasi. Output berupa reputasi inilah yang kemudian kami perdalam untuk diperiksa kesesuaiannya antara desired reputation dan realita dalam masyarakatnya seperti apa. Framework ini membantu kami lebih dalam terkait dengan komponen reputasi yaitu credibility, trustworthiness, responsibility dan reliability dari Warung Pasta Depok. Kami meneliti di mata konsumer bagaimana pelayanan, ambience yang diciptakan Warung Pasta, menu yang disajikan dan lainnya yang berkaitan dengan 4 komponen ini.



7 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.

PERANCANGAN PRODUK

3.1. Pendekatan Penelitian Pendekatan Penelitian ini adalah Mixed Method Research adalah metode penelitian yang diaplikasikan bila peneliti memiliki pertanyaan yang perlu diuji dari segi outcomes dan prosesnya, serta menyangkut kombinasi antara metode kuantitatif dan kualitatif dalam satu penelitian. Karena berfokus pada outcomes dan proses, maka desain Mixed Method Research biasa digunakan dalam penelitian evaluasi program dan pengorganisasian perilaku (Bryman, Hanson dalam McMillan, 2008: 309).3 3.2. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian yang mengevaluasi reputasi perusahaan, yaitu Warung Pasta Depok. 3.3. Teknik Pengumpulan Data Ada dua kategori data yang kami kumpulkan pada riset ini yakni data primer dan data sekunder. Adapun data primer kami dapatkan dari Indepth Interview, Kuesioner, dan FGD. Sementara data sekundernya kami dapatkan melalui twitter analisis menggunakan situs evaluasi twitter dan studi literature. Ada 4 teknik yang dilakukan oleh peneliti untuk mengumpulkan data, yaitu dengan menggunakan In-depth interview, kuesioner, Focus Group Discussion (FGD), dan analisa keefektivitasan akun twitter Warung Pasta melalui tweetlevel.com dan tweetstat.com. Langkah petama yang kami lakukan melakukan teknik In-Depth Interview untuk mengetahui informasi mendalam mengenai Warung Pasta serta mendapatkan insight dari pendapat Ownernya. Teknik ini kami sertakan dengan teknik observasi partisipan untuk memperhatikan keadaan sekitar yang berpotensi mempengaruhi hasil penelitian. Kami akan menggunakan camcorder untuk mengetahui ekspresi, dan detail lain yang dikeluarkan saat

3

http://images.lussysf.multiply.multiplycontent.comm, diakses pada 17 April 2012 Universitas Indonesia


8 terjadinya interview. Informasi yang akan dicari menggunakan teknik ini adalah mengenai Warung Pasta dengan interview perwakilan dari direksi/pengurus cabang Warung Pasta Depok. Kemudian kami akan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Warung Pasta untuk meng-kroscek hasil interview dengan pihak Warung Pasta mengenai reputasi dan image seperti apa yang diinginkan oleh Warung Pasta yang sudah tercapai atau belum. Guna memverifikasi data dan mendalami temuan di lapangan, kami akan melakukan FGD. Bertujuan umum untuk mengembangkan pemahaman mengenai reputasi Warung Pasta di mata para konsumennya. Terakhir, kami akan melakukan analisa akun twitter @warungpasta menggunakan Tweetlevel dan Tweetstat. 2 alat ini sendiri merupakan sebuah alat pengukuran aktivitas twitter yang diciptakan berdasarkan pada feedback4 dalam twitter. Inilah yang kemudian berpengaruh dalam indeks popularitas, engagement, trust. Kemudian kami juga akan menggunakan kolom search untuk mengetahui tonality dari tweet yang disampaikan oleh orang lain. Untuk review materi komunikasi antara Warung Pasta dengan konsumennya, kami akan melakukan pemantauan timeline selama 2 minggu dengan cara membagi jadwal pemantauan timeline. Semantara untuk wawancara dengan petinggi Warung Pasta Depok, digunakan cara gatekeepers. Peneliti memiliki mengenal salah satu pegawai Warung Pasta yang memiliki peranan penting, yaitu yang menjalankan social media Twitter Warung Pasta. Untuk melakukan in-depth interview dengan konsumen digunakan teknik Informal Networks. Menurut Monic Hennink a study population will often be associated with certain informal networks5. 3.4. Subjek Penelitian Penelitian dilakukan di Warung Pasta Depok. Subjek penelitian adalah Konsumen, manager, dan Owner Warung Pasta.

4 5

http://tweetlevel.edelman.com/About.aspx diakses pada 22 April 2012 pukul 8.29 Hennink, Monique, 2011, Qualitative Research Methods. India: Ashford Colour Press Ltd. Hlmn 99. Universitas Indonesia


9 3.5. Instrumen Penelitian Hasil penelitian yang baik sangat ditentukan oleh banyak faktor. Sugiyono (2006: 250) menyatakan ada dua hal yang berpengaruh, yaitu kualitas instrumen penelitian dan kualitas. pengumpulan data Instrumen yang mendukung pengumpulan data penelitian ini adalah pertanyaan penelitian, voice recorder, dan camcorder. 3.6. Cakupan Penelitian Penelitian dilakukan oleh 6 orang peserta yang mengikuti kelas Riset Humas kelompok 3 tahun ajaran 2012. Kami membutuhkan waktu kurang lebih 2 bulan untuk mendapatkan hasil. Kami menggunakan metode mix methods dengan pendekatan observasi partisipan. Metode yang kami jalankan adalah in – depth interview, quisioner dan dilanjut dengan FGD serta akan melakukan analisa efektivitas akun twitter. Hasilnya hanya sebagai data deskriptif dan eksplanatif yang dapat digunakan sebagai acuan untuk evaluasi reputasi Warung Pasta Depok. Pada bulan April 2012, kami merancang suatu proposal penelitian sebagai landasan utama dalam kerangka kerja bagaimana riset dilakukan. Hal itu dimulai dari penentuan topik penelitian untuk riset. Kami memilih evaluasi reputasi perusahaan sebagai topik kami. Topik itu pun diambil setelah pertimbangan – pertimbangan dengan dosen kami, fiksasi proposal penelitian terus dilakukan sejalan dengan konsultasi yang kami lakukan dengan dosen kami. Hingga akhirnya kami mengurus perizinan dengan pihak warung pasta, kemudian melakukan penelitian yang melibatkan interview dengan direksi, konsumen, dan netizen. Hasil dari riset ini kami olah dan rumuskan dalam suatu bentuk laporan yang kontennya pun kami konsultasikan dengan dosen kami.



10

BAB 4 ANALISA PENELITIAN 4.

PEMBAHASAN

4.1. Quality Control Penelitian ini menggunakan teknik triangulasi

untuk memeriksa kriteria kualitas

penelitian. Melalui teknik ini, data yang telah didapat diperiksa dengan menggunakan hal lain yang berada di luar data tersebut untuk menjadi pembanding. Dalam penelitian ini, teknik triangulasi yang digunakan adalah teknik triangulasi sumber data. Teknik triangulasi peneliti terapkan pertama dengan membandingkan data hasil pengamatan wawancara. (Patton, 2002:559) Peneliti membandingkan apa yang dikatakan informan yaitu owner Warung Pasta di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi pada saat in-depth interview, serta kekonsistensian dari apa yang ia katakan mengenai hal yang sama dalam waktu yang berbeda. Selain itu, pada saat FGD, peneliti juga membandingkan perspektif peserta FGD dari berbagai sudut pandang yang berbeda. Lalu selanjutnya melakukan crosscheck hasil wawancara tersebut dengan dokumen terkait lainnya seperti hasil kuesioner customer Warung Pasta dan tweetlevel. Penerapan teknik triangulasi dalam quality control pada penelitian ini dilakukan untuk menjamin objektifitas dalam memahami dan menerima informasi. Sehingga hasil penelitian akan lebih objektif karena didukung oleh crosscheck, dengan demikian hasil dari penelitian ini benar-benar dapat dipertanggung jawabkan. 4.2. Hasil Penelitian Pada dasarnya Warung Pasta diciptakan sejalan dengan konsumennya. Branding, positioning, dan segala operasional yang dilakukan oleh Warung Pasta merupakan upaya yang senantiasa dilakukan guna memuaskan konsumennya yang dinamis. Singkatnya, apapun kebutuhan dan trend yang diikuti oleh konsumennya, Warung Pasta mencoba untuk memberikan kenyamanan itu dalam restorannya. Universitas Indonesia


11 Walaupun belum pernah melakukan riset secara komperhensif dengan metode yang konsvensional dianut orang, namun beberapakali owner ini melakukan pengamatan (observasi langsung) dengan melihat ke lapangan. Hasilnya ketika mereka memberlakuykan promosi “couple” peminatnya tidaklah banyak. Baru ketika mereka mengusung tema friendship, banyak orang yang tertarik mengikutinya. Untuk itulah mereka memilih tema ini. Atmosfer pertemanan (friendship) yang selama ini menjadi ciri khas pelayanan resto pun merupakan bentuk nyata dari komitmen Warung Pasta untuk menyesuaikan diri dengan konsumennya yang kebanyakan datang bersama teman-temannya. Pun dengan fasilitas yang disediakan seperti wi-fi yang cepat dan slot colokan untuk laptop dan HP. Bukan hanya dalam pelayanan kepada konsumen, dalam hal ekspansi bisnis, owner warung

pasta

sengaja

tidak

menggunakan

system

franchise

karena

ia

ingin

mengimplementasikan bagi hasil. Adapun orang yang berbisnis dengannya adalah orang yang baik dan telah dikenal (salah satu implementasi friendship in business). Jadi biasanya sang calon partners akan menawarkan tempat usaha yang strategis (dekat dengan kawasan pendidikan menegah dan tinggi) kemudian pembayaran sewa tepat itu dilakukan sebesar keuntungannya yang dibagi. Terkait dengan implementasi branding friendship yang dilakukan Warung Pasta mereka memang memiliki divisi PR, sayangnya divisi ini banyak diarahkan untuk menangani media. Baik itu media massa yang kemudian diwujudkan dalam kerjasama dengan Gen FM (karena kesamaan semangat untuk merangkul khalayak muda), ataupun dalam menangani media social seperti FB dan Twitter. Dalam hal ini, warung pasta sengaja mengkhususkan pemantauan twitter karena twitter dinilai real time dan mampu menjadi media penyampaian aspirasi konsumen secara langsung. Artinya sekalipun terkendala birokrasi, jarak, dan tempat, melalui penggunaan teknologi komunikasi via twitter pelanggan dapat berkomentar secara langsung kepada direksi. Selain itu twitter juga dinilai dapat membantu menyebarkan WOM karena banyak konsumen yang awalnya mencari tau melalui searching dan beberapa ada yang tertarik karenanya. Inilah yang kemudian mendasari kami untuk mengadakan sebuah penelitian yang meng-cross-check pendapat konsumen terhadap branding dan positioning ini. Berdasarjan penelitian tersebut kami mendapatkan fakta yang penjabarannya dalam laporan ini kami bagi menjadi 2 babak. Universitas Indonesia


12 4.2.1 CONSUMER’S INSIGHTS TOWARDS WARUNG PASTA CORPORATION Pada dasarnya, orang yang kami teliti sebagai responden penelitian ini adalah konsumen Warung Pasta yang telah beberapa kali mengunjungi restorannya. Ini dimaksudkan agar insight yang kami dapatkan menjadi lebih mendalam dan komperhensif karena diasumsikan mereka lebih mengenal Warung Pasta karena sudah beberapa kali melakukan kunjungan. Mayoritas responden yang kami teliti merupakan konsumen Warung Pasta yang berusia antara 15-22 tahun, prosentasenya bahkan mencapai 80%. Mereka berkunjung sejak tahun 2009 ke berbagai cabang Warung Pasta dan telah menjadi konsumen Warung Pasta Depok sejak awal kemunculannya pada tahun 2011. Rata-rata dari mereka berkunjung seminggu sekali atau dua minggu sekali ke bersama teman-temannya. Baik itu untuk mengerjakan tugas atau sekedar tempat berkumpul untuk ngobrol. Untuk prosentase kunjungan bersama teman-teman juga mencapai 80%. Sayangnya, ada beberapa catatan yang perlu diperhatikan disini. Bahwa terkadang waiter Warung Pasta tidak bersahabat terutama untuk orang yang berulangkali minta refill. Pun ada kasus dimana sekelompok orang minum refill dan mereka minta refill bergantian sehingga waiternya bolak-balik, akhirnya dia bilang maaf jatahnya sudah habis. Padahal esensi dari refill adalah unlimited flow. Seperti yang dikutip dalam salah satu wawancara FGD:

“Baik banget malah, soalnya kan disini bisa pesen minuman refill, ya? Mereka tidak terlihat capek atau malas jika dimintai refill berkali-kali. Tapi dulu teman saya juga pernah cerita, mereka datang Warung Pasta Depok rame-rame untuk acara penutupan panitia, mereka minta refill berulang-ulang terus sampai salah satu diantara mereka becandain, bilang “Mbak, bawain aja sekalian galonnya kesini”. Akhirnya si waiter bilang “Mas, maaf sudah tidak ada lagi.” Sebenernya aga aneh si. Kan kita refill tapi kenapa ada limitnya. Padahal kita satu orang pesen satu gelas yang refill loh. Ga satu gelas buat rame-rame gitu. Tapi yah bisa dimengerti lah mungkin karena mbaknya capek, Soalnya banyak banget orangnya, meskipun nambah Cuma 3 kalo kalo orangnya ada 10 kan 30 kali bolak balik. Ga bisa barengan semua kan soalnya.” Universitas Indonesia


13

Kemudian hal lain adalah sikap bersahabat antara waiter dengan konsumen masih dirasa kurang bahkan terjadi penurunan. Dulu mereka biasa bercanda dan pelayanannya ramah, sekarang lebih kearah standar – biasa saja (meskipun masih dalam lebel baik). Seperti yang dikutip dari salah seorang informan yang mengatakan

“Dulu waktu awal-awal Warung Pasta Depok dibuka waiternya ramah banget penyambutannya. Ya ditanyain kabarnya, ngomongnya enak, bersahabat, pokonya oke lah. Kalau sekarang biasa aja, bener (menegaskan Odi). Karna ya dibilang ramah ngga, dibilang jutekpun engga.”

“Dulu nilainya 98 sekarang yah 75.8 lah (dari skala 100).”

Meski begitu, overall, dari segi target konsumennya tercapai. Karena target konsumen Warung Pasta adalah pria dan wanita yang berstatus pelajar/mahasiswa dan karyawan muda, sementara kebanyakan responden yang merupakan pengunjung Warung Pasta itu adalah pria dan wanita berusia 15-22 tahun. Dari segi branding sebagai restoran yang dapat dinikmati bersama teman-teman (friendship atmosphere) pun juga tercapai. Karena 80% konsumen yang hadir pada saat kita melakukan riset datang bersama teman-temannya untuk berkumpul, reunian, arisan kelompok, dan mengerjakan tugas. Meskipun ada sebagian kecil responden yang datang bersama keluarga (3,3%) atau pacarnya (16,7%). Dari segi harga, sebagian besar konsumen yang kami teliti berpendapat bahwa harganya terjangkau dan sepadan dengan hasil yang didapatkan, meskipun ini bukan untuk konsumsi sehari-hari sebagaimana mereka mengkonsumsi warteg/kantin. Tempatnya juga strategis karena dekat dengan kampus dan tempat kost. Untuk kualitas rasa makanan, mereka berpendapat rasanya enak meskipun terkadang citarasa itu berubah. Dari segi konsep suasana/ambience tempat makannya dinilai sudah cukup nyaman dan mendukung konsep “ngumpul bareng teman” yang berusaha diciptakan oleh pemilik Universitas Indonesia


14 toko. Ini menyebabkan mereka betah lama-lama di resto sambil mengerjakan tugas (karena didukung dengan wi-fi yang kecepatannya cukup tinggi) atau sekedar berkumpul dengan suasana yang homey (karena outlet-nya cozy dan ada juga yang bangkunya sova). Yang menarik disini adalah meskipun mayoritas responden adalah pengguna twitter aktif, jumlah followers @warungpasta sangatlah minim, yakni hanya 6,7%. Ini mengindikasikan bahwa bukan viral marketing yang berpengaruh terhadap spread pemberitaan mengenai Warung Pasta, melainkan murni word of mouth sebagaimana direncanakan oleh owner warung pasta diawal pendiriannya. Pada poin ini kami menganggapnya sebagai peluang yang dapat dikembangkan di masa mendatang. Karena hal ini mengindikasikan calon viral-ers yang bisa bergabung untuk memperluas spread berita mengenai Warung Pasta. Kami melihat ini sebagai potensi karena membertimbangkan beberapa alasan berikut: 1. Influence level Influence level ditentukan oleh seberapa engagingnya admin dengan followers. Ini terlihat dari aktivitas me-reply mention twitter. Secara garis besar, indicator influence level pada akun @warungpasta meraih score tertinggi yakni sekitar 65.6%. Bahwasanya admin @warungpasta termasuk kategori yang cukup responsive dalam hal me-reply mention. Atau bisa juga dengan me-retweet-nya. Bahwa semakin banyak kita me-reply orang, maka akan semakin meningkat dimensi kedekatan antara admin dengan konsumen. Kedekatan ini bisa dimanfaatkan ketika kita ingin membina hubungan (relationship) yang lebih mendalam dengan konsumen sehingga menciptakan loyalty atau paling tidak perasaan “dianggap”. Ketika kita sudah mendapatkan simpati mereka, apapun yang mereka katakan via twitter baik itu berita positif ataupun negative, kita akan terbiasa untuk berkomunikasi selayaknya tengah meluruskan masalah dengan teman. Ketika kenyamanan ini terbentuk bukan hal yang mustahil mereka menjadi gemar men-tweet yang justru berbanding lurus dengan spreading WOM, atau dalam hal ini viral marketing. Sayangnya, pada indicator ini terjadi penurunan skor dengan tajam dari periode 19 April 2012 – 9 Mei 2012. Sehingga apabila tidak diantisipasi penurunannya, maka bukan hal yang mustahil kita akan kehilangan followers. Universitas Indonesia


15 2. Popularity Level Indikator berikutnya adalah popularity level. Indikator ini ditentukan oleh matriks follower. Jadi indicator ini ditentukan pure oleh jumlah followersnya saja. Tentunya dengan matriks yang sudah dirancang sedemikian rupa, kita bisa menentukan seberapa besar-kah popularitas yang dimiliki warung pasta. Untuk hal ini, popularitasnya warung pasta masih berada pada score 51,7%. Ini komponen ter-rendah dalam skor akun secara keseluruhan. Namun begitu bukan berarti tidak bisa diakali. Skor ini bisa dibilang “so-so” atau menegah. Cara untuk meningkatkan popularity level adalah dengan menggunakan hashtag yang sedang trending sehingga ketika orang search trending topic tersebut, akun anda akan keluar karena menggunakan hastag yang sama. Cara lainnya adalah dengan menumpangi akun popular terkait dengan ranah warung pasta. Misalnya me-mention pak Bondan, sehingga ketika ada orang yang men-search pa Bondan yang konon menjadi referensi tempat makan enak, maka orang akan terhubung juga ke twitternya. Selain itu ada banyak cara lainnya yang intinya adalah aware terhadap TTWW (trending topic world wide) atau minimal nasional/regional serta responsive terhadap keadaan itu. Pada indicator ini dapat terlihat ada peningkatan yang cukup signifikan dari periode 29 April hingga 9 Mei 2012. Mungkin disebabkan karena factor kerjasama dengan akun lain yang berhubungan. Tapi jika diperhatikan, semakin hari grafiknya stagnan saja. Cenderung datar. Akan lebih baik jika admin tetap mempertahankan peningkatan ini dengan melakukan tips yang telah disebutkan sebelumnya. 3. Engagement Level Indikator ketiga adalah engagement level. Indikator ini ditentukan oleh seberapa banyak waktu yang kita luangkan untuk berinteraksi dengan komunitas (followers) kita. Pada indicator ini, akun @warungpasta memperoleh skor 62,2%. Angka yang cukup baik. Namun secara grafik ini menurun. Indikator ini hampir sejalan dengan grafik influence yang mengalami penurunan juga. Bisa jadi karena waktu yang diluangkan untuk aktif dalam percakapan di komunitas semakin berkurang menyebabkan juga reply atau retweet terhadap orang yang me-mentions @warungpasta berkurang sehingga rafiknya negative. Universitas Indonesia


16 Guna mengatasi ini, sebenarnya yang bisa dilakukan adalah dengan meluangkan waktu lebih banyak lagi untuk terlibat dalam percakapan komunitas. Di dunia dengan perkembangan teknologi yang pesat, memungkinkan kita untuk mengakses twitter via mobile applications. Dengan memanfaatkan fitur ini, admin bisa tetap online dimanapun kapanpun, sembarang waktu. 4. Trust Level Indikator keempat adalah trust level. Indikator ini ditentukan oleh seberapa sering orang me-retweet tweet yang kita buat. Retweet tersebut dijadikan indicator penentu karena ketika orang meretweet suatu berita, mereka percaya bahwa apa yang disampaikan itu benar, atau sesuai dengan pikiran/pandangan mereka, intinya sesuai dengan psikososialnya mereka. Sehingga dibutuhkan keahlian khusus untuk mendesain sebuah pesan yang dekat dengan khalayak hingga bisa menggerakkkan mereka untuk me-retweet. Pada indicator ini, akun @warungpasta memiliki skor 57,6%. Bukan angka yang buruk, tapi memang masih banyak yang bisa ditingkatkan. Terutama bisa kita lihat terjadi penurunan grafik yang cukup signifikan namun juga sudah membaik karena pada akhirnya grafik itu juga meninggi arahnya. Ini perlu dipertahankan dengan cara men-tweet sebuah informasi yang menarik. Singkat padat dan dekat dengan khalayak. Intinya tweet apapun yang kira-kira menarik untuk di retweet orang dan banyak manfaat serta catchy. Dilihat dari penghitungan followers, sekalipun terjadi penurunan aktivitas tweeting, jumlah followers justru cenderung meningkat. Ini sejalan dengan indicator popularity level yang juga cenderung meningkat. Namun begitu, jumlah peningkatan ini perlu dijaga. Sebagai restoran yang mbergantung pada WOM, twitter merupakan media yang sangat membantu untuk terhubung dengan jutaan orang tanpa menggunakan biaya kecuali biaya internet dan listrik. Mengingat potensi ini, akan lebih baik kalau divisi PR yang pada Warung Pasta ini dikhususkan terutama untuk mengurusi twitter supaya membuat program juga. Bukan hanya sekedar me-reply tweet atau meretweet atau sekedar tweeting saja. Tapi juga membuat sebuah program cyber PR menggunakan media twitter.



17 BAB 5 REKOMENDASI DAN KESIMPULAN 5.

KESIMPULAN

5.1. Points of Improvement Guna meningkatkan performance dari Warung Pasta hingga mengukuhkan tujuan awal brandingnya sebagai restoran yang memiliki atmosfer friendship, ada beberapa rekomendasi yang kami rumuskan untuk perbaikan operasional Warung Pasta kedepannya. Rekomendasi ini didapatkan dari pengamatan kami sebagai participant observer dan masukan dari responden yang kami wawancarai. Ada 5 agenda yang kami rekomendasikan untuk dilaksanakan. 1. Peningkatan Sarana dan Prasarana Warung Pasta Depok merupakan sebuah restaurant yang terkenal di Depok untuk melakukan kerja kelompok, berbicara mengenai kerjasama antar organisasi mahasiswa, tempat reuni, atau sekedar chatting dan gathering. Aktivitas ini seringkali membutuhkan laptop dan peralatan elektronik lainnya. Pada poin ini, baik kami maupun responden merasa akan lebih baik jika outlet Warung Pasta Depok menambah jumlah slot colokan untuk laptop, karena yang sekarang dirasa kurang memadai dan jaraknya jauh sekali. Kemudian untuk jumlah sova kalau bisa ditambah, karena Cuma ada 1 di lantai 1. Untuk lantai 2, AC-nya kalau bisa diperkuat atau diberikan tirai supaya tidak terlau panas ruangannya. Selanjutnya toilet kalau bisa jangan hanya 1, karena ketika sedang ramai jumlah itu tidak mencukupi. Dan dari segi ambience-nya, kami merasa warpas Depok kurang menampilkan suasana friendship. Mungkin bisa ditambah dengan foto orang yang banyak (masing-masing merupakan keceriaan yang ditampilkan sesame teman) kemudian itu membentuk Warung Pasta (kolase foto). 2. Training Pelayan dan Chef Point yang kedua dan termasuk banyak disoroti pula adalah mengenai pelayanan waiter yang kurang ramah dalam kasus tertentu. Pada dasarnya para responden mewajarkan sikap jutek waiter, namun akankah lebih baik jika mereka tetap tersenyum apapun caranya. Universitas Indonesia


18 Selain itu mereka juga harus melalui pelatihan kepribadian supaya bisa lebih bersahabat dengan konsumen. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya bahwa konsumen merasa waiter yang sekarang kurang friendly. Jadi ini bisa ditatar. Kemudian untuk chef, dikarenakan banyak keluhan mengenai kualitas dan rasa makanan yang berubah, kami rasa perlu dilakukan sebuah training khusus untuk standardisasi pengolahan makanan. Kami mengetahui bahwa bumbu makanan Warung Pasta di stok dari pusat, namun istilah “beda tangan beda rasa itu” memang terjadi pada kasus ini. Bahkan dalam outlet yang sama, rasa itu tetap saja berubah. Sehingga untuk orang yang loyal pada 1 menu akan merasa kecewa dan cenderung membandingkan. 3. Introductory Sign Pada poin ini, kami merasa akan lebih baik jika setiap fasilitas yang kurang umum dibuat di resto lain diberikan tanda pengenal. Misalnya untuk tempat charger HP, kemarin setelah kami wawancara konsumennya, mereka tidak mengetahui bahwa kotak itu merupakan tempat casan HP. 4. Peningkatan Kualitas Makanan Secara garis besar, kualitas makanan di Warung Pasta tergolong biasa saja. Average. Namun begitu, mayoritas responden merasa komposisi daging dan pastanya tidak sesuai. Namun begitu pada dasarnya mereka memaklumi, jadi untuk kondisi ini kami memberikan rekomendasi untuk membuat menu add my toppings. Jadi jika pengunjung berkenan untuk menambah jumlah daging, mereka bisa menggunakan menu ini. Karena ada beberapa orang yang rela membayar lebih untuk kenikmatan yang lebih. 5. Improving Online Media Seperti yang sudah dijabarkan pada hasil penelitian, bahwa sebenarnya followers Warung Pasta itu banyak, namun begitu dominan responden malah justru bukan followersnya @warungpasta. Kami menilai ini sebagai suatu potensi. Karena da 2 hal yang bisa di develop pada poin ini. Pertama dengan menggunakan existing followers, kita bisa menggalakkan promosi secara viral. Namun kepada mereka yang tidak memfollow terutama untuk orang yang sudah sering ke warpas, kita bisa melakukan sebuah games di twitter tapi untuk bisa ikut games ini Universitas Indonesia


19 mereka harus mem-follow akun Warung Pasta. Hadiahnya bisa saja voucher makan gratis di warpas terdekat (Depok). Sehingga mereka saat tau quiz bisa ikut mem-follow yang kedepannya jadi mempermudah kita dalam spreading berita, di sisi lain dia juga melakukan publikasi tersembunyi karena harus me mentions @warungpasta. Artinya semua temannya akan melihat mentions itu dan ingin ikut lombanya, sehingga orang penasaran dengan Warung Pasta hingga terbentuklah viral marketing. Selain itu, guna mengefektivitaskan penggunaan twitter sebagai media promosi, ada beberapa cara yang kami anjurkan untuk diikuti. Untuk meningkatkan level popularitas, cara yang dapat dilakukan adalah meningkatkan awareness orang dengan cara menunggangi hashtag popular atau ikut dalam trending topics. Untuk meningkatkan level influence, kita dapat melakukan reply terhadap tweet terkait dengan Warung Pasta, cara lain yang juga dapat digunakan adalah dengan melakukan retweet. Kemudian guna meningkatkan engagement level, cara yang dapat kita lakukan adalah dengan memberikan update informasi secara factual dan realtime nonstop. Atau bisa jadi 20jam sehari. Usahakan sebisa mungkin untuk aktif. Toh akses internet atau twitter pada masa ini sungguh sangat mudah berkat bantuan mobile internet. Terakhir, untuk meningkatkan level trust dapat kita lakukan dengan memberikan tweet berkualitas yang berpotensial untuk di retweet orang, sehingga overall levelnya bisa meningkat secara signifikan. 5.2. Keterbatasan Penelitian Adanya keterbatasan waktu, dan tempat yang dimiliki peneliti maka penelitian ini pun memiliki beberapa keterbatasan. Dari segi waktu, penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2012, sehingga tidak bisa merepressentasikan keadaan reputasi Warung Pasta [ada yahun berikutnya. Namun proses pengumpulan data dengan metode FDG dan in-depth interview juga memiliki keterbatasan karena informan yang diwawancara juga memiliki kesibukan dan kegiatan masing-masing sehingga sulit untuk memperoleh informasi secara lebih maksimal.



20 Kesediaan waktu yang dimiliki responden tidak memungkinkan untuk peneliti melakukan wawancara berulang yang berkesinambungan. 5.3. Kelemahan Penelitian Salah satu kelemahan dari penelitian ini ialah lingkup proses penilaian analisa reputasi perusahaan terlalu luas, karena tidak difokuskan pada suatu waktu atau event kejadian tertentu saja. Pada metode kuesioner yang dilakukan menggunakan kuesioner, yang mana di dalam nya berisi beberapa pertanyaan yang menggunakan istilah-istilah tertentu. Kemungkinan akan kurang dipahaminya maksud pertanyaan peneliti oleh sebagian responden, memungkinkan terjadinya kesalahan interpretasi pertanyaan dan jawaban dari responden. 5.4. Kesimpulan Secara garis besar, branding yang dilakukan oleh Warung Pasta sudah berhasil, hanya saja itu kurang terprogram dan di-singkronkan dalam operasional globalnya. Untuk itu diperlukan sebuah renstra supaya perbaikannya lebih terarah. Warung Pasta memiliki diferensiasi dan ke-khas-an yang menguntungkannya pada persaingan global, namun adalah tugas seorang PR dan seluruh karyawan Warung Pasta untuk menjaga kekhasan ini dan menonjolkannya kepada masyarakat umum. Status quonya sekarang, masyarakat memang menyukai rasa makanan di Warung Pasta Depok. Image dan reputasi yang terbentuk pun hamper semuanya positif, adapun kekurangannya masih bersifat “fix-able” atau dapat diperbaiki. Poin penting pada riset ini adalah penekanan dimana sebuah riset itu bagaimanapun diperlukan demi terciptanya sebuah program yang jelas dan terarah. Daripada kita mengikuti trend masyarakat yang fluktuatif lebih baik kita membuat trend sendiri. Karena dengan begitu cost-nya akan lebih rendah. Seperti salah satu pepatah mengatakan “Why do we have to guess the future when we can create one.”



21 DAFTAR PUSTAKA

BUKU Earl Babbie & Theodore C. Wagenaar. 1992. Practicing Social Research, 6th. California: Wadsworth Thomson Learning. Hennink, Monique. 2011. Qualitative Research Methods. India: Ashford Colour Press Ltd. P. Verissimo, M. Correia, N. F. Neves, P. Sousa, 2008. Intrusion-Resilient Middleware Design and Validation, In Annals of Emerging Research in Information Assurance, Security and Privacy Services. Elsevier: H. Raghav Rao and Shambhu Upadhyaya (eds). Patton, Michael Quinn. Qualitative Research and Methods. California: Sage Publication, 2002

KARYA ILMIAH Bremmer, Stephen dkk. 2012. Corporate Social Responsibility and Institutional Theory: New Perspectives on Private Governance. Warwick Business School, University of Warwick, Conventry, United Kingdom. Handoko, Rudolph Setiaji. 2006. Analisis Pengaruh Kredibilitas Endorser dan Kreatifitas Iklan Terhadap Efektivitas Iklan yang Mempengaruhi Sikap Terhadap Merek (Studi Kasus Iklan Televisi Pada Konsumen Sepeda Motor Honda Di Kota Semarang). Semarang: Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro. Fomburn, Charles j. 1998. Indices of Corporate Reputation: An Analysis of Media Rankings and Social Monitor’s Ratings. New York: New York University, Stem School of Business. Henry Steward Publications.



22 Yusri, Ahmad. 1999. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Petani Terhadap Kredibilitas Penyuluh Pertanian. Bogor: Program Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Prajarto, Nunung. 2008. Efektivitas Publisitas: Menilai Reputasi Institusi. Yogyakarta: Jurnal Ilmu Komunikasi, Volume 6 Nomor 1, Januari – April 2008. Syuderajat, Fajar. 2009. Reputasi Sampoerna A-Mild Dimata Mahasiswa FIKOM UNPAD: Tinjauan Kualitatif Menggunakan Focus Group Discussion. Bandung: Universitas Padjajaran. Listiani, Endri. 2009. Pengelolaan Merek dan Reputasi. Jakarta: Modul Kuliah Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana.

INTERNET BAB I. Dalam http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/482/jbptunikompp-gdl-aseplilimu-2408811-11.babi-i.pdf diakses pada 17 April 2012 pukul 17.12. Corporate Reputation. Dalam http://www.studiowide.co.uk/blog/corporate-reputation diakses pada tanggal 16 April 2012 pukul 13.06. Metode Pengumpulan Data. Dalam http://www.articlecenter.org/metode-pengumpulan-data/ diakses pada 17 April 2012 Responsibility. Dalam http://www.businessdictionary.com/definition/responsibility.html#ixzz1sRpQf3Nf diakses pada tanggal 16 April 2012 pukul 15.20. Reputation. Dalam http://dictionary.reference.com/browse/reputation diakses pada tanggal 20 April 2012 pukul 18.55 What is Reliability. Dalam http://psychology.about.com/od/researchmethods/f/reliabilitydef.htm diakses pada tanggal 16 April 2012 pukul 15.20. Universitas Indonesia


23 LAMPIRAN

(Halaman ini dibiarkan kosong)



EVALUASI REPUTASI WARUNG PASTA DEPOK

Recommend Documents