Er is geen recept voor succesvolle sourcing. Ignacio Lopez, Amadeus. Onderzoek Nederlandse cloudmarkt. De homo faber als bedreigde soort

| RUBRIEK Thema | CloudToevoeging computing Juni 2014 Jaargang 9

Onderzoek Nederlandse cloudmarkt De homo faber als bedreigde soort

“Er is geen recept voor succesvolle sourcing” Ignacio Lopez, Amadeus

Gemeente Werkendam volledig de cloud in juni 2014

1

You’re thinking, Ik zoek één partij die Public, Private en Hybrid Cloud-diensten biedt én helpt mijn datacenter voor te bereiden op de toekomst.

We’re doing...

Dimension Data De Dimension Data is een IT system integrator én leverancier van cloud diensten. Wij helpen onze opdrachtgevers hun datacenter voor te bereiden op de toekomst en bieden cloud-diensten waarmee ze hun business versnellen. Onze public, private & hybrid (Iaas)cloud-diensten zijn wereldwijd beschikbaar via datacenters in Amsterdam, de Verenigde Staten, Australië, Zuid-Afrika, Japan en China.

Next generation cloud-diensten Dimension Data biedt next generation cloud diensten afgestemd op de behoeften van het bedrijfsleven, e-commerce en Saas-leveranciers. Dit zijn cloud-diensten op basis van een network-centric architectuur. Onafhankelijk onderzoek wijst uit dat een aanpak op basis van deze architectuur betrouwbaarder en flexibeler is dan de server-centric aanpak van andere aanbieders. Een architectuur op basis van componenten van A-leveranciers zoals Cisco biedt tevens drie tot zes keer betere prestaties tegen lagere kosten. Zo’n cloud-omgeving is bovendien beter te integreren, configureren, beveiligen en beheren. Ontdek meer over onze cloudoplossingen: www.dimensiondata.com/cloud

www.dimensiondata.com

WE HEBBEN VEEL GOEDE PRODUCTEN DIE WE U NIET VERKOPEN Bij Enterprise Solutions geloven we niet dat u meer succes heeft als u meer van onze producten koopt. We zoeken samen met u de juiste balans tussen uw ambities, uw bestaande systemen en onze innovaties. Zo kunt u probleemloos blijven ondernemen. Ons glasvezel- en mobiele 4G-netwerk bieden u daarvoor bijzonder veel mogelijkheden. Mag ik u nog meer vertellen? [email protected] ENTERPRISE SOLUTIONS

mcgregor-fashion.com

“Celebrate Summer”

INHOUD | Outsource Magazine

Thema: Cloudsourcing Outsource Magazine nummer

1

26

Dit nummer van Outsource Magazine staat in het teken van Cloudsourcing. De indruk wordt vaak gewekt dat cloudsourcing al aan de orde van de dag is, maar in feite staat het fenomeen nog in de kinderschoenen, zo blijkt uit dit nummer van Outsource Magazine. Toch zijn er al aansprekende voorbeelden te geven, zoals van de gemeente Werkendam, de eerste Nederlandse gemeente ‘in de cloud’.

Hoe volwassen is de Nederlandse cloud?

22

Werkendam in de cloud

Onderzoeksbureau The METISfiles neemt regelmatig de volwassenheid van de Nederlandse markt voor public-clouddiensten onder de loep. Hierbij wordt gekeken naar de volwassenheid van de vraag, van het aanbod en van de infrastructuur. Consumenten zijn het verst gevorderd. De penetratie van smartphones en tablets en het gebruik van sociale media in Nederland horen bij de top in de wereld. Het Nederlandse bedrijfsleven staat qua cloudgebruik nog in de kinderschoenen, zo blijkt.

30

Het stond voor de gemeente Werkendam al enige tijd vast dat het aanhouden van een eigen ict-afdeling niet langer haalbaar was. Na een mislukt samenwerkingsproject met buurgemeenten nam Werkendam een rigoureus en ambitieus besluit: alles de cloud in. Er werd slagvaardig een migratietraject ingezet en nu werkt alle gemeentepersoneel in de cloud. Daarmee is Werkendam de eerste Nederlandse gemeente die geheel is overgestapt op cloud computing.

De homo faber als bedreigde soort

Vertrouwen in cloudprovider cruciaal

Het lijkt of we alleen nog maar praten over cloud, big data, mobile en sociale media. We leven in een geweldig tijdperk, alles gaat snel, alles is booming en the sky heeft geen limit. Dagelijks houden bedrijven zich bezig met één prangende vraag: hoe richten we onze organisaties en met name onze IT zo flexibel in dat we mee kunnen liften op deze hypes?

38 8



Cloud computing is de hype voorbij. Die conclusie wordt gestaafd door een onderzoek dat cloudadviseur Cloudshape liet uitvoeren in de Nederlandse markt. 70 procent van de ondervraagden maakt al gebruik van de cloud, 15 procent gaat dat binnen een jaar doen. Welke eisen stellen managers aan clouddiensten en de providers daarvan en wat zijn de grootste belemmeringen om de gang naar de cloud te maken?

outsource magazine

Outsource Magazine | inhoud

Uitgelicht R2D2 verovert de werkplek

42

Gaat robotic automation het huidige BPO vervangen? Charles Sutherland, Executive Vice President Research bij het Amerikaanse onderzoeksbureau HfS denkt dat dit zeer goed mogelijk is. Hij geeft in een podcast op HorsesforSources aan waarom robots ook voor kantoorwerk een alternatief zijn geworden. Gezien de huidige case studies zouden er deze zomer conclusies over de robotisering getrokken kunnen worden, zo stelt hij.

Inhoud Thema: Cloudsourcing

Hoe volwassen is de Nederlandse cloud? De homo faber als bedreigde soort Werkendam in de cloud Vertrouwen in cloudprovider cruciaal

Cover

Amadeus: Complexiteit als asset

22 26 30 38

16

Column

In korte cycli op weg naar succes

48

Innovatie binnen IT-outsourcing kent veel vormen en kenmerken. Dat ondervindt ook de werkgroep Innovatie van het Platform Outsourcing Nederland (PON), waar twintig bedrijven, uit zowel het publieke als private domein, aan deelnemen. Op het vlak van sourcing van IT onderscheidt de werkgroep vier domeinen binnen innovatie. Dit onderscheid zorgt voor een scherpere kijk op innovatie binnen sourcing, met de uitbesteder als vertrekpunt.

Rob de Haas 21 Anja Dekhuijzen 37 Jan Jaap van Weering 45

Nieuws

Sourcing news 12 Sourcing deals 14 Internationaal sourcingnieuws 58

Rubrieken

Internationaal sourcingsnieuws

58

Outsource Magazine scant de internationale media, op zoek naar interessant nieuws op sourcingsgebied. De headlines: India loses 70 percent of voice and call centre business to the Philippines, USA: Government files lacking for $ 6B in contracts, Growth areas in the world of outsourcing, Business process outsourcing must embrace technology, Latin American and Eastern European countries compete more aggressively for offshore deals, IT outsourcing increases at fastest rate since 2010.

Visualiseren, vereenvoudigen en uitbesteden

66 juni 2014

Visualisatie van IT was het centrale thema van een rondetafelbijeenkomst waarvoor T-Systems een tiental CIO’s en IT- en sourcingsmanagers had uitgenodigd. De meeste deelnemers aan de discussie wilden vooral weten hoe visualisatie kan helpen bij het terugdringen van de IT-complexiteit. “Wij willen bepaalde delen van onze IT-omgeving outsourcen, maar dan moeten we die delen wel eerst op orde brengen en de complexiteit terugdringen.”

Redactioneel Forum: outsourcingsbeleid Vlaamse overheid Forum: Privacy en datalocatie Forum: HR Sourcing deal Forum: Cloud SLA Outsource overview Service

Vak

R2D2 verovert de werkplek In korte cycli op weg naar succes Maak van servicedesk verkeersleider Three Trends That Will Influence your 2014 Outsourcing Plan Bestemming: Suriname

11 29 47 57 60 70 79 88

42 48 62 72 76

Verslag

India krijgt voet aan de grond in ons land 56 Rondetafel T-Systems 66

9

Arnoud van Gemeren | Redactioneel

Outsourcing schijnt dood te zijn Er zijn de laatste tijd de nodige analisten die het nodig lijken te vinden om outsourcing ten grave te dragen. Het is ouderwets, uit de tijd, kostengedreven en inflexibel. Ze sturen zelfs mailtjes rond met grafstenen, waarop te lezen valt: RIP Outsourcing. Nu zou ik het niet erg vinden wanneer outsourcing dood zou zijn, want ik vind zelf de term ‘sourcing’ wat beter gekozen. Afgezien daarvan word ik altijd erg moe van mededelingen dat deze of gene trend dood is of eigenlijk anders zou moeten heten. Ik heb ze inmiddels te vaak gelezen. “‘Cloud computing is geen outsourcing, maar inkoop” – dat is er ook zo eentje. Mag ik voorstellen dat we ophouden ons bezig te houden met definitiekwesties en naamgeverij? Het is immers veel nuttiger vast te stellen dat ons vakgebied aan sterke veranderingen onderhevig is. Het is alle hens aan dek om te leren omgaan met multisourcing, verticale sourcing, cloudsourcing, cocreatie, innovatie, risksharing en samenwerken in ecosystemen. U merkt dat ik ook wel van buzzwords houd. Maar u begrijpt vast wat ik bedoel. Als outsourcing dood is, eet ik mijn schoen op. Arnoud van Gemeren ([email protected]), hoofdredacteur

juni 2014

uit hoe de Nederlandse cloudmarkt ervoor staat en belichten in een analyse wat cloudsourcing en andere vormen van digitale innovatie betekenen voor dienstverleners, klanten en de homo faber... De gemeente Werkendam, de eerste gemeente die volledig de cloud in ging, vertelt over het hoe en waarom van haar keuze voor de cloud. Ik gaf al aan dat de vormgeving van Outsource Magazine enigszins geactualiseerd is. We hebben ons echter niet beperkt tot het uiterlijk, maar ook gekeken naar de formule. Juist in een tijd waarin online koning is, dient een gedrukt magazine een eigen gezicht te hebben. Daarom zullen we meer inzetten op verdieping en onderzoek en de jachtigheid van de actualiteit meer aan outsourcemagazine.nl overlaten. In ‘print’ zal Outsource Magazine als kwartaalblad verdergaan. De ontwikkeling naar een ietwat andere formule zal niet van het ene op het andere nummer een realiteit zijn, maar ik hoop dat u aan het einde van deze jaargang toch een ander en beter magazine in handen zult hebben.

In dit nummer van een nieuw vormgegeven Outsource Magazine besteden we aandacht aan cloudsourcing. We diepen

11

sourcing | Nieuws

Gamification tilt Xeroxcallcenters naar hoger level

Werken in de callcenters van Xerox wordt plezieriger dankzij de inzet van gamificationsoftware, aldus een persbericht dat het bedrijf onlangs verspreidde. Het Xerox Research Center in Grenoble ontwikkelde deze Xerox Agent Performance Indicator Software (Xerox API) om feedback te geven aan medewerkers en teamwork in het callcenter aan te moedigen. Uit callcenteronderzoek bleek dat het gebruik van spelelementen op de werkvloer kan helpen om agents en hun managers de juiste prioriteiten te laten stellen. Gedurende de werkdag geeft Xerox API de agents ‘op een grappige en interactieve manier’ continu feedback over hun prestaties. Daarbij wordt gebruikgemaakt van kleurcodes, waaruit agents kunnen opmaken hoe goed ze bezig zijn op het gebied van tijdbesteding aan een call, het aantal afgehandelde gesprekken en andere callcentercriteria.

12



Europees privacycertificaat voor clouddiensten Microsoft

Prijzenslag publieke clouddiensten houdt aan

Weinigen zoeken alternatief voor Amerikaanse clouddiensten

Tech Mahindra opent deliverycenter in Antwerpen

Als eerste cloudaanbieder heeft Microsoft van de Europese Unie een verklaring gekregen dat deze dienstverlening voldoet aan de nieuwe Europese privacyregels. Gegevensbescherming is zeker in de standaarddienstverlening van Microsoft. Het oordeel van de EU gaat onder meer over Azure, Office 365, Dynamics en Intune. Een van de belangrijke voorwaarden in de nieuwe Europese regels is dat de leverancier kan garanderen dat de dienstverlening voor grote bedrijven geen hinder ondervindt wanneer de Europese Unie de zogeheten ‘Safe Harbor’-overeenkomst met de Verenigde Staten opschort. Die kans is groot, omdat het web van de Amerikaanse inlichtingendienst NSA vol zit met informatie over Europese burgers.

Het vertrouwen in Amerikaanse cloudleveranciers is nog steeds groot. Ook het imago van clouddiensten in het algemeen is nauwelijks beïnvloed door de onthullingen over de afluisterpraktijken van de NSA. Wel zijn Nederlandse organisaties beter gaan nadenken over de vraag hoe ze clouddiensten precies willen inzetten. Dat blijkt uit een rondvraag naar de impact van de onthullingen van Edward Snowden, die onderzoeksbureau Pb7 organiseerde onder Nederlandse IT-beslissers, in opdracht van ict-dienstverlener Macaw. Slechts 6 procent van de ITbeslissers is concreet op zoek naar een alternatief voor Amerikaanse cloudleveranciers.

Om marktaandeel te blijven winnen heeft Microsoft de prijzen voor zijn Azure-clouddiensten verder verlaagd. Eerder kwamen Amazon en Google al met forse kortingen voor hun diensten. De klant is spekkoper in deze ware prijzenslag die rondwaart in de cloudindustrie. Slachtoffer zijn kleinere cloudaanbieders met een specifiek productaanbod, die deze neergaande spiraal niet bij kunnen houden. Infrastructuurdiensten als virtuele servers op basis van Debian of CentOS in de Computeengine van Google zijn ruim 30 procent goedkoper gemaakt. De rel rond het aftappen van internet door de Amerikaanse inlichtingendienst NSA biedt sommige marktpartijen echter wat lucht. Europese bedrijven die data echt binnen Europese datacenters houden zijn hun hogere prijs waard.

IT-dienstverlener Tech Mahindra heeft in Antwerpen een nieuw centrum geopend van waaruit het Europese klanten gaat bedienen. Na de recente opening van een deliverycenter in Düsseldorf, is dit een volgende belangrijke mijlpaal in de groei van het bedrijf. Tech Mahindra haalt zo’n 31 procent van zijn inkomsten uit de Europese markt en werkt onder meer voor Base, Bridgestone, KPN en Philips. De Antwerpse vestiging heeft een capaciteit van ongeveer 120 werkplekken, waar ruim 164 nieuwe werknemers aan de slag gaan. Onder hen zijn 114 voormalige werknemers van Base en ongeveer 50 nieuwe collega’s.

outsource magazine

Nieuws | sourcing

Nederlandse bedrijven kunnen op inkoop veel verbeteren

Bijna drie kwart van de Nederlandse inkopers heeft geen formeel proces voor het vinden van de beste leveranciers. Daarnaast is er bij meer dan de helft (52 procent) geen vastgelegde procedure voor het opvragen van offertes. Dit blijkt uit het onderzoek ‘Inkopen, eruit halen wat erin zit’, gehouden onder 300 Nederlandse inkoopprofessionals. Het is het resultaat van een samenwerking tussen inkoopspecialist Peter Streefkerk, Ricoh en Basware en bedoeld om inzichtelijk te maken hoe Nederland ervoor staat op het gebied van inkoopmanagement. Sourcing, een van de basisstappen van een inkoopproces, is bij 72 procent van de inkoopprofessionals niet op orde. Bij tendering ligt dit percentage iets lager: 52 procent.

Versnelde uitbreiding Interxion datacenters

Interxion gaat de bouw van haar datacenters in Amsterdam en Frankfurt versneld afronden. De datacenterdienstverlener heeft naar eigen zeggen hiertoe besloten vanwege de aanhoudende klantvraag en een toename van het aantal orders. De capital-expenditurerichtlijn van het bedrijf voor 2014 wordt verhoogd naar 175 tot 200 miljoen euro. Naar schatting 70 procent hiervan is nodig om invulling te kunnen geven aan de klantcontracten. Bovendien heeft Interxion een nieuwe kredietfaciliteit van 100 miljoen euro afgesloten. Amsterdam krijgt twee keer zo’n 2.600 vierkante meter datacenterruimte extra en Frankfurt krijgt 1.800 vierkante meter meer.

juni 2014

Ook IBM is spionerende Amerikaanse overheid zat

Outsourcing is het nieuwe wapen van energiereus GDF Suez

IT-dienstverlener TCS gaat energieconcern GDF Suez helpen om efficiënter te werken. Het concurrentievermogen van het concern moet verbeteren door de systemen voor beheer van klantinformatie te rationaliseren en te standaardiseren en de bezem te halen door financiële systemen in Frankrijk, België en Nederland. Het is de eerste grote order van TCS die volgt op de overname van het Franse adviesbureau Alti in de zomer van 2013. Nieuw in het aanbod van TCS is een SAP innovation center dat later dit jaar in Parijs geopend wordt.

IBM sluit zich aan in een lange rij van Amerikaanse technologiebedrijven die zich distantiëren van het NSAspionageschandaal. Verzoeken van de overheid om informatie van zakelijke klanten, willigt het bedrijf pas in na een rechtszaak, zo liet Robert C. Weber, IBM Senior Vice President, Legal and Regulatory Affairs, weten. Het bedrijf stelt verder dat het door zijn outsourcingsdiensten wel vaak verantwoordelijkheid draagt voor de data van klanten, maar dat betreft bijna altijd zakelijke informatie en dus niet metadata die voortkomt uit telecommunicatienetwerken. De data is en blijft van klanten zelf.

CGI creëert speciale Shell-businessunit

IT-dienstverlener CGI heeft Ron de Mos, Senior Vice President en General Manager in Nederland, benoemd als leider van haar nieuwe ‘Shell Global Business Unit’. In deze rol wordt De Mos verantwoordelijk voor het wereldwijde Shell-account. De Mos draagt zijn taken binnen CGI Nederland over aan Sake Algra, interim-CEO voor CGI Nederland. Shell is een van CGI’s grootste mondiale klanten; dagelijks werken meer dan 1.400 medewerkers aan projecten bij Shell. Alle reden dus voor een nieuwe wereldwijde Shell-businessunit.

13

sourcing | Deals

Rabobank zet contract met Croon voort

Rabobank Nederland gunt het beheer en onderhoud van een van haar twee datacenters aan TBI-onderneming Croon Elektrotechniek. Onder andere het elektronische betalingsverkeer van Rabobank in Nederland verloopt via de datacenters. Maximale procesbeheersing vormt het uitgangspunt van de tender. Het elektronische betalingsverkeer van Rabobank Nederland verloopt onder andere via het Rabobank datacenter in Boxtel. Om die reden worden er hoge eisen gesteld aan de beschikbaarheid en continuïteit van de installaties. Croon zal zowel de energievoorziening als de safety- en securitysystemen op de locatie onderhouden en beheren. Het contract met Rabobank Nederland vormt een voortzetting van het huidige contract dat eind december 2013 afliep. Ook de afgelopen jaren bewaakte Croon (toen nog als HVL) de continuïteit van de installaties voor de Rabobank. Het nieuwe resultaatgerichte contract bevat een aantal wijzigingen ten opzichte van de eerdere overeenkomst. Uitgangspunt is verdere optimalisatie van de beheersbaarheid van kritische bedrijfsprocessen. Croon en de Rabobank hebben daartoe onder andere een verdieping aangebracht tussen kritische en minder kritische systemen. Daarnaast heeft Rabobank safety en security ook bij Croon ondergebracht en zijn partijen overeengekomen op regelmatige basis verbetermogelijkheden in kaart te brengen en te implementeren. Naast de optimalisatie moeten deze maatregelen ook gaan resulteren in een langere levensduur van de installaties en lagere exploitatiekosten voor Rabobank Nederland.

14



Tech Mahindra beheert complete IT-infrastructuur Volvo Cars

Jabil tekent zevenjarig contract met BT

Netwerkserviceprovider BT kondigde aan dat Jabil Circuit, een wereldwijde aanbieder van Electronic Manufacturing Systems (EMS), een overeenkomst voor zeven jaar getekend heeft. Deze overeenkomst behelst het uitvoeren van beheerde netwerkdiensten, inclusief wide area en local area networks, mobiliteits-, beveiligings-, spraak- en samenwerkingsdiensten en telefonieinfrastructuur. Jabil Circuit gaat gebruikmaken van het BT Connect-portfolio om zijn wereldwijde architectuur te standaardiseren op 112 locaties in 25 verschillende landen over de hele wereld. Daarnaast zorgen de BT One-oplossingen voor een verbetering van de wereldwijde samenwerking tussen klanten, leveranciers en de 175.000 medewerkers van Jabil. Onder meer door de ontwikkeling van een unified-communicationsecosysteem. BT Assure-diensten zorgen voor een beveiligde en flexibele toegang tot het netwerk.

Tech Mahindra gaat wereldwijd de complete IT-infrastructuur van Volvo Cars beheren. Onder de overeenkomst vallen 2.800 servers in de regiokantoren van Volvo Cars, fabrieken en datacenters wereldwijd en IT ter ondersteuning van R&D en productie. Ook de apparatuur van 30.000 eindgebruikers, waaronder delen van het dealernetwerk van Volvo, wordt ondersteund. Applicatieonderhoud en -ontwikkeling valt eveneens onder de overeenkomst, waaronder de introductie en het beheer van een hybride cloudstrategie. Het infrastructuurserviceteam van Tech Mahindra heeft geïnvesteerd in eigen platforms en strategische initiatieven, zoals USOP (unified service operations platform), WaaS (workspace as a service), een eigen academy en verschillende ‘centers of excellence’ (CoE’s) met toonaangevende partners, om klanten als Volvo te bedienen.

outsource magazine

Deals | sourcing

Capgemini wint aanbesteding NEa

De Nederlandse Emissieautoriteit (NEa) heeft de bouw van het ‘Register Hernieuwbare Energie Vervoer’ na een aanbesteding gegund aan Capgemini. Het nieuwe register wordt gebouwd op het Mendix App Platform. Naar verwachting in 2015 zal er nieuwe wet- en regelgeving rondom hernieuwbare energie in werking treden en dit register gaat een centrale rol vervullen bij de uitvoering hiervan. Bedrijven kunnen hierin hun aan vervoer gelieerde duurzame energie registreren, zoals biodiesel, biogas en elektriciteit. Op die manier kunnen zij aantonen dat ze aan de jaarlijkse verplichting voor het leveren van hernieuwbare energie voldoen. Capgemini gaat ontwikkelen met behulp van de scrummethode. Een medewerker van NEa zal onderdeel uitmaken van het scrum-team.

TCS sluit meerjarige miljoenendeal met GDF Suez

Tata Consultancy Services (TCS) gaat energiegigant GDF Suez ondersteunen bij het verbeteren van haar efficiëntie en concurrentievermogen. De bedrijven hebben een meerjarige miljoenendeal met elkaar gesloten. GDF Suez krijgt vanuit Frankrijk, België en Nederland support van TCS op het gebied van onder meer CRM- en facturatieapplicaties. Later dit jaar zal het nieuwe TCS SAP Innovation Center in Frankrijk in gebruik worden genomen. Hier gaat het bedrijf voor klanten als GDF Suez geavanceerde enterpriseoplossingen ontwikkelen door middel van co-innovatie met de klant.

juni 2014

RWS besteedt beheer ict-infrastructuur uit aan Cegeka

Kanteel breidt contract met Raet uit

Kanteel Kinderopvang heeft haar contract met HR-softwareleverancier Raet uitgebreid. De komende drie jaar besteedt de organisatie haar salarisadministratie voor 540 medewerkers volledig uit aan Raet. Daarnaast maakt Kanteel gebruik van de HR-cloudoplossing Youforce voor haar personeels- en salarisadministratie. De medewerkers hebben met Youforce toegang tot hun eigen gegevens, zoals verlof. Bas van Eijndt, HR-manager van Kanteel Kinderopvang licht het contract toe: “De vraag naar kinderopvang neemt de laatste jaren af. Daarom wordt het steeds belangrijker om processen efficiënter in te richten om kosten te besparen. E-HRM helpt ons hierbij. Het outsourcen van de salarisadministratie is de volgende stap die we zetten voor een efficiëntere bedrijfsvoering.”

De Zeeuwse woningcorporatie RWS (Regionale Woningbouwvereniging Samenwerking) heeft ervoor gekozen om het beheer van de ict-infrastructuur en de bedrijfsapplicaties bij Cegeka onder te brengen. RWS kan zich hierdoor concentreren op haar kerntaken. De transfer zal in de zomer van dit jaar afgerond zijn. RWS beheert op dit moment ruim 6.400 huurwoningen in de gemeenten Goes, Kapelle en Noord-Beveland en is daarmee een van de grotere woningcorporaties in Zeeland. Maarten Sas, directeur-bestuurder van RWS: “Naar aanleiding van een noodzakelijke vernieuwing van de huidige infrastructuur hebben we nagedacht over de strategie voor de toekomst: zelf onze ict blijven verzorgen of uitbesteden? Zelf doen of inhuren vergt veel kennis in huis, dit is niet meer haalbaar voor een organisatie als RWS. We hebben dus besloten om het beheer van onze ict-infrastructuur, inclusief de bedrijfsapplicaties volledig uit te besteden. Het functioneel beheer, procesmanagement en de regie houden we in eigen hand.” Cegeka neemt eerst de IT-inrichting in de huidige situatie over. Daarna wordt deze overgezet naar Cegekastandaarden en zal de IT-infrastructuur worden vernieuwd op basis van een private cloud die bij Cegeka in het datacenter is ondergebracht. Verder verzorgt de serviceprovider de internettoegang, het draadloze netwerk, de levering van hardware (waaronder de thin clients, laptops en desktops), hosting van het intranetplatform, en de servicedesk. Ook neemt Cegeka het beheer van de bedrijfsapplicaties op zich.

15

interview | Ignacio Lopez

16



outsource magazine

Ignacio Lopez | interview va n o n z e r e d a c t i e

Hoe Amadeus de applicatiesourcingspuzzel oplost

Complexiteit als asset Amadeus is de grootste leverancier van technologie en transactieverwerking in de reiswereld. Die wereld ondergaat een snelle groei, gepaard gaande met hoge eisen van klanten, een groeiende concurrentie en margedruk. Global business services (GBS) trekt er daarom hard aan om de interne systemen zodanig aan te passen dat aan de hoge verwachtingen van klanten kan worden voldaan. Onderdeel van de activiteiten in dit kader is de ontwikkeling en aanpassing van de applicatiesourcingsstrategie. Ignacio Lopez, sourcingsmanager bij GBS, vertelt hoe Amadeus omgaat met complexiteit.

“O

nze grootste uitdaging is het genereren van meer omzet”, zegt Lopez desgevraagd. “De huidige omstandigheden spelen daarbij een hoofdrol. We hebben twee soorten business, de een wat meer traditioneel, gericht op distributiediensten, en de ander baseert zich meer op IT-oplossingen en richt zich meer op specifieke markten. En daarin willen we graag groeien. Dat valt niet mee, want er is veel en sterke concurrentie.” De businesspartners van Amadeus zijn grote reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen. Amadeus levert zelf geen diensten aan eindgebruikers. “Onze klanten verwachten van ons dat we zeer snel op marktontwikkelingen kunnen reageren. Dat betekent dat we de cyclus om nieuwe dingen te ontwikkelen en beschikbaar te stellen zo kort mogelijk moeten zien te houden. Daar ligt op dit moment dan ook de meeste druk.”

uiteindelijke doel. “We willen een zo kort mogelijke time-to-market realiseren en dat doen we onder meer door onze oplossingen zoveel mogelijk te standaardiseren. En dat verwachten onze partners ook van ons”, zegt Lopez. “Om dat te kunnen doen moet veel worden geanalyseerd vanuit het perspectief van onze klanten, maar ook moet worden bepaald hoever we zelf willen gaan. We doen immers alleen maar outsourcing van het technische gedeelte van onze applicaties. Het is dus geen volledige outsourcing van de ontwikkeling en onderhoud. Dat doen we en willen we blijven doen, daar willen we aan vasthouden waar het om onze verantwoordelijkheid gaat.” Van de leveranciers wordt verwacht dat ze bijdragen aan de servicemanagementpractices binnen GBS, door bij te dragen aan een mentaliteit die gericht is op het managen van diensten in plaats van resources.

Van resources naar services

Bij het outsourcen van een service wordt helaas vaak geen rekening gehouden met de tijd en moeite die de integratie van de vendor of de partner met zich meebrengt. “We zijn bezig met een traject waarbij een speciale

Amadeus GBS voert een opvallende sourcingsstrategie. Een van de doelstellingen daarvan is het bereiken van een bepaald niveau van agility. Maar dat is niet het

juni 2014

groep mensen zich bezighoudt met de portfolio van de suppliers. Maar er is ook een verandering van de mindset van de organisatie nodig. Medewerkers moeten leren denken in termen van ‘services’ en niet van ‘resources’. Ze managen niet de resources, maar de services geleverd door die resources.”

Legpuzzel

Amadeus GBS mikte aanvankelijk op een eenvoudig outtaskingmodel, waarbij een van de doelstellingen was het aantal van 25 leveranciers terug te brengen. In de implementatiefase bleek dit echter nog niet zo eenvoudig te zijn. “Als je midden in het proces zit, wordt de puzzel ingewikkeld”, legt Lopez uit. “Het is zeker geen kwestie van een paar stukken aanpassen, een provider hier, een organisatie daar en dan werkt alles vanzelf samen. Je hebt te maken met de constraints van de outsourcing, met de volwassenheid van de organisatie op regiegebied en weerstand tegen verandering, waar het ging om de omslag naar het managen van diensten in plaats van resources. Verder kregen we nog te maken met cultuurkloven, en juridische

17

interview | Ignacio Lopez

sourcing, met behulp van Quint. Het is bepaald niet eenvoudig. Lopez heeft nog nooit van een bedrijf gehoord dat een simpel cursusje van één week meer dan voldoende was. “Was het maar waar. Het is iets dat je leert door het te doen. Een pijnlijk proces ook, maar op een dag weet je zeker dat je de benodigde kennis hebt en vast kunt houden. Dat bereik je niet met een training, waar je immers niet leert hoe het in de harde werkelijkheid gaat. We slaan nu munt uit die ervaring.”

en intern-technische beperkingen. Ook het vraagstuk van de juiste mate van controle uitoefenen over diensten die onsite dan wel offshore werden geleverd, bleek niet eenvoudig. Je moet beseffen hoe complex het allemaal is. Daar is talent voor nodig.”

Communicatie

De sleutels tot succes bleken te liggen in communicatie, verandermanagement met het nodige uithoudingsvermogen en de steun van het senior management. Elke keer als een stap wordt gezet naar een deal, een interventie van een supplier of van een outsourcer moet de organisatie dat accepteren en er direct op inspringen. Dat vereist vooral goede communicatie. “Changemanagement is een continu proces, waar we erg hard aan werken op het moment. We moeten de organisatie goed op de voortdurende stroom veranderingen voorbereiden, anders heeft elke change een verlammende werking”, aldus Lopez, die daar meteen een voorbeeld van geeft. “Op een bepaalde dag zouden we live gaan op een aantal gebieden. We gaven adviezen, we pasten het gebruikelijke changemanagement toe en we overlegden met de managers en het team. Iedereen was geïnformeerd, dus het kon niet misgaan, dachten we. Tot we daadwerkelijk live gingen; pas op dat moment werden we geconfronteerd met fricties en issues. De ontstane situatie vereiste een reactie. Toen wisten we dat het beter was het changemanagement te versterken met communicatie vanuit het senior management. In een organisatie als Amadeus, gericht op consensus, is de buy-in essentieel om daadwerkelijk tot een servicegerichte mentaliteit te kunnen komen.”

Externe partijen

Aanvankelijk was het de bedoeling eerst het applicatiedomein onder handen te nemen en daarna de infrastructuur. Lopez: “We waren van plan alles met één supplier te gaan doen. We bespraken met elkaar welke partijen er in aanmerking kwamen voor de verschillende gedeelten van het proces. Uiteindelijk selecteerden we een aantal bedrijven waar we al mee werkten en die ons dus kenden en waarvoor de transitie naar een nieuw model beperkt zou zijn.” Uiteindelijk werden twee partijen geselecteerd: Accenture en CGI.

18



Self-awareness Ignacio Lopez: “Changemanagement is een continu proces.”

Op het vlak van het selectie- en implementatieproces leunt GBS op de expertise van een aantal externe partijen. Een daarvan is Quint Wellington Redwood, die al enige tijd een adviesrol bij Amadeus vervult op het gebied van sourcingsservices; niet zozeer op het vlak van applicaties maar meer in de infrastructuur. “Daar hebben ze ons geholpen het juiste servicemodel te vinden en geadviseerd bij het voorbereiden van de RfP’s. In het verleden werkten we vooral met hen samen op het gebied van servicemanagement, maar nu meer op het terrein van businessprocessmanagement, Lean en dergelijke.”

Key roles

Om het avontuur met outsourcing aan te kunnen gaan, moest Amadeus eerst eigen vaardigheden op het gebied van sourcingsmanagement ontwikkelen, zoals demandmanagement, supplymanagement en servicemanagement. Bovendien rees de vraag of er wel de juiste mensen op de payroll stonden. “Nadat ons sourcingsinitiatief vaste vorm had gekregen, zijn we naar de organisatie gaan kijken en definieerden we enkele key roles, vooral op het gebied van supply- en deliverymanagement en sourcingsmanagement. Nu we in het veranderingsproces zitten naar een wereldwijde businessserviceorganisatie, zijn we mensen gaan aannemen op het vlak van servicemanagement. Maar oorspronkelijk waren we gefocust op de sourcing en outsourcing van de activiteiten.” Amadeus heeft veel geïnvesteerd in het opleiden van mensen op het gebied van

Amadeus is ver, heel ver met applicatieoutsourcing, maar het doel is nog niet bereikt. “Zover zijn we nog niet”, zegt Lopez. “We hebben besloten een herijking te doen, nadat we begonnen zijn met het creëren van awareness voor ‘the global approach’, waarbij het oorspronkelijke plan in de ijskast gelegd is. We beschrijven momenteel heel nauwkeurig hoe we ons ambitieuze doel kunnen bereiken. We willen het gewoon op een betere manier doen en alles samenbrengen om zeker te weten dat we slagen in onze opzet.” Welke les hebben Amadeus en Lopez geleerd? “Dat self-awareness van de organisatie het fundament vormt. Als je mensen in dienst neemt, is het moeilijk om ze te leren hoe de organisatie werkt, hoe de organisatie daadwerkelijk zijn diensten levert. Een nieuwe medewerker verwerft die kennis op de plaats waar hij werkt, door de dingen te doen zoals hij wil en ons te laten zien hoe we succesvol kunnen zijn door hem in dienst te houden. Je moet jezelf kennen. We hebben 11.000 mensen in dienst in 75 landen en we werken in 195 landen. Alleen al in ons hoofdkantoor in Madrid lopen medewerkers van 40 nationaliteiten rond. Toch weten ze allemaal hoe Amadeus werkt en waarom we het doen zoals we doen.” Nog een laatste advies aan de lezers: “Er is geen recept voor succesvolle sourcing. Er is niet één oplossing voor alle problemen. Je moet de theoretische sourcingsmodellen en best practices naar eigen behoefte aanpassen om je strategische doelstellingen te kunnen bereiken. En houd dan vast aan je eigen koers”, aldus Lopez.

outsource magazine

This guy tweaks for the sake of tweaking.

He adjusts for the sake of winning.

LeT’s Team up! Could this team ever be a winner? Probably not. With just one member like that, failure is just around the corner. At Levi9, we call the way we work as the One Common Goal principle. Every step of the way, we make sure that the personal goals of every member in the team fit the overall goal of the project.

We believe this makes Levi9 a truly great place to work with likeminded professionals, to further develop your skills, to make all the difference. If that fits your personal goals, then join us.

Levi9 iT services // +31 (0) 20 6701947 // www.Levi9.com

www.interxion.nl @interxion_nl

WE’VE GOT OUR HEADS AROUND THE CLOUD Trust your Cloud’s location to a company that understands

Rob de Haas | column

Innovatie en rechtevenredigheid Laatst las ik in Het Financieele Dagblad dat de overheid samen met enkele investeerders had besloten 10 miljoen te investeren in de innovatie van games. Jawel, u leest het goed. ‘Games’ wordt de nieuwe economische topsector binnen Europa. Diezelfde dag bracht ik een bezoek aan een academisch ziekenhuis. Oorspronkelijk een ziekenhuis sterk gesteund door de overheid, om redenen van het opleidingsen wetenschappelijk belang. Zonder twijfel wordt er veel gedaan aan innovatie binnen het ziekenhuis en zal de IT daar een stevige bijdrage aan leveren. Innovatie is een veelbesproken thema in de wereld van outsourcing. Innovatie betekent naar de toekomst kijken, voorsprong, nieuwe toepassingen ontdekken, et cetera. Hiermee stel ik dat innovatie neerkomt op naar voren kijken. Maar wie kijkt er achterom? In datzelfde ziekenhuis kwam ik een sterk staaltje van niet achterom kijken tegen. Ik meld mij bij een balie alwaar een dame mij vraagt even mijn gegevens die in het computersysteem staan, te controleren. Ze noemt vervolgens al mijn persoonlijke gegevens op. Patiëntnummer, adres, telefoonnummers, mobiel nummer, et cetera. Leest de gegevens van mijn huisarts voor en dit inclusief adresgegevens. Heel goed, mevrouw. Wat een zegen deze goed functionerende IT-systemen. Of ik nog even een formulier wil invullen. Geen pro-

juni 2014

bleem. Tien pagina’s tweezijdig bedrukt! Allemachtig! Maar mijn verbazing nam nog een tandje toe. Op de eerste pagina werd mij gevraagd mijn persoonlijke gegevens in te vullen: adres, telefoonnummers, mobiel nummer, et cetera. Of ik ook nog even wil aangeven wie mijn huisarts is en natuurlijk inclusief adresgegevens. Maar deze gegevens waren juist door die mevrouw achter de balie vanaf het pcscherm aan mij voorgelezen! Wie kijkt er achterom? Leuk is dat natuurlijk niet. Vooruitkijken is veel leuker. Neem nu eerdergenoemd formulier. Niemand heeft achterom gekeken en dit formulier gezien. En wellicht heeft iemand het wel gezien, maar dacht: ik houd mijn mond, anders moet ik dit probleem oplossen en dat is helemaal niet interessant. En zo zal tot in eeuwigheid dit formulier blijven bestaan. Zal het worden gearchiveerd en wellicht worden gedigitaliseerd. Waarna het formulier wordt vernietigd en niemand ooit meer naar de gedigitaliseerde versie kijkt. Want daar moet een noodzaak toe zijn. En die is er niet, want mijn specialist stelde mij vervolgens exact dezelfde vragen die op het formulier stonden en klopte braaf mijn antwoorden in. Weg noodzaak formulier, papier of gedigitaliseerd!

Rob de Haas is oprichter van Coachtosource BV en CIO of the Year 2008.

ooit belangrijk was, maar met de vooruitgang en innovatie op het gebied van gegevensbeheer, databases en delen van informatie, zijn toegevoegde waarde heeft verloren. En in het enthousiasme van innovatieve successen heeft niemand ooit achteromgekeken en zich afgevraagd of dit legacyformulier opgeruimd zou moeten worden en het proces aangepast, zodat het aansluit bij de innovatie. Ik ben een groot voorstander van innovatie, met of zonder sourcing. Dat mag niet uitmaken. Dat is een kwestie van goed afspreken (contract) en goed organiseren (governance). Maar daar heb ik eerder over geschreven. Behalve voorstander van innovatie ben ik een (even groot) voorstander van het gelijktijdig opruimen van legacysystemen. Voor mij is het in al die jaren wel duidelijk geworden: er zit een rechtevenredigheid tussen de mate van innovatie en de groei van de legacyomgeving.

Waarom deze uitvoerige beschrijving van een legacyformulier? Een formulier dat

21

thema | Cloud Computing

Vooral de cloudinfrastructuur is van een hoog niveau

Hoe volwassen is de Nederlandse

cloud? 22



outsource magazine

Cloud Computing | thema Te k s t: P i m B i l d e r b ee k

Onderzoeksbureau The METISfiles neemt regelmatig de volwassenheid van de Nederlandse markt voor public-clouddiensten onder de loep. Hierbij wordt gekeken naar de volwassenheid van de vraag, van het aanbod en van de infrastructuur. Dit artikel biedt een overzicht van de meest recente uitkomsten.

W

ie de volwassenheid van de public cloud in Nederland onderzoekt, moet onderscheid maken tussen vraag, aanbod en infrastructuur. Net zoals de Albert Cuypmarkt in Amsterdam opgedeeld kan worden in kopers, verkopers en marktkramen. De vraagkant van de Nederlandse cloud bestaat uit consumenten, werknemers, bedrijven, overheid en dingen (The Internet of Things). De aanbodzijde omvat cloudbouwers, cloudverkopers en cloudwederverkopers. De infrastructuur omvat het netwerk, de commerciële datacenters en de commerciële hosters.

Vraag

De volwassenheid van de vraag kan het best gemeten worden aan de hand van het gebruik. Consumenten zijn het verst gevorderd qua cloudgebruik. De penetratie van smartphones en tablets en het gebruik van sociale media (bijvoorbeeld Facebook, LinkedIn, Twitter, Whatsapp) in Nederland hoort bij de top in de wereld. Werknemers maken ook veelvuldig gebruik van sociale media en cloudtools zoals Dropbox, vooral in hun rol als consument op de werkvloer. Maar ook in de rol van medewerker wordt er in toenemende mate gebruikgemaakt van bijvoorbeeld Office 365, Google Apps, Salesforce of Exact Online. Dat gezegd hebbende staat het Nederlandse bedrijfsleven nog in de kinderschoenen qua cloudgebruik. De IT-afdeling ziet het eigenlijk nog niet zo zitten, al was het alleen maar omdat het gevoel overheerst zelf overbodig te worden. Businessmanagers zijn er wel klaar voor. Eindelijk kunnen ze iets gedaan krijgen buiten de IT-afdeling om. De toenemende druk om steeds sneller te reageren op veranderende

juni 2014

omstandigheden maakt IT uit de cloud tot een godsgeschenk. De (rijks)overheid is het minst gevorderd in het gebruik van cloud. Als er al over cloud gesproken wordt dan is dat vooral een private cloud die alleen voor de overheid moet zijn (en die er overigens nog lang niet is). En dan is er nog het internet der dingen. Slimme meters worden nu mondjesmaat uitgerold en eigenlijk moet het daar nog allemaal beginnen.

schoven naar het genereren van aandacht en verkoop. KPN claimt meer dan 200.000 softwareonline-abonnementen verkocht te hebben. Wij gaan er echter van uit dat de bulk van die abonnementen betrekking heeft op hostingproducten als domeinnamen en webhosting, en niet op cloud.

Infrastructuur

De Nederlandse cloudinfrastructuur is van een ongekend hoog niveau. Communica-

Aanbod

Wat het aanbod van clouddiensten betreft zijn de cloudbouwers het verst gevorderd in Nederland. Dat is niet verwonderlijk, aangezien veel cloudbouwers private clouds bouwen en in veel mindere mate hybride en public clouds. Vaak is ‘cloud’ ook gewoon synoniem voor datacenter bij cloudbouwers en is er geen verschil tussen de IT die ze vroeger bouwden en de cloud nu. Recent heeft onderzoeksbureau The METISfiles de top 250 Nederlandse cloudverkopers wederom in kaart gebracht. De drie meest voorkomende categorieën in het aanbod van de Nederlandse cloud zijn IaaS, cloud workspace en cloudtelefonie. Wat opvalt bij nadere analyse is dat van de top 250 slechts 39 procent de mogelijkheid biedt om online een clouddienst te bestellen en te onboarden. Vooral cloud workspace en telefonie scoren hier ondermaats, terwijl bij boekhouden in de cloud bij meer dan 70 procent van de aanbieders online onboarden mogelijk is. Wat ook opvalt, is het verschil in online onboarden tussen cloudaanbieders met een eigen infrastructuur en diegenen die het beheer van hun infrastructuur uit handen gegeven hebben. Slechts 23 procent van cloudaanbieders met een eigen infrastructuur bieden online onboarden aan. Dan doen de gehoste cloudaanbieders het beter met 52 procent. Nederlandse cloudaggregators, -brokers en -exchanges kun je ook op de vingers van een hand tellen. De bekendste zijn Copaco’s 2tCloud en KPN’s Open Cloud Store en KPN Software Online. Was vroeger het probleem het technologisch optuigen van een dergelijke cloudstore, nu is dat ver-

Wil de echte cloud opstaan? Cloud is een containerbegrip geworden. “Onze IT staat in de cloud” kan tegenwoordig van alles betekenen. De cloud kan een private cloud, een hybride cloud, of een public cloud zijn. De private cloud kan on-premise staan, maar ook in een commercieel datacenter (colocation) of gehost worden door een commerciële hoster (shared, managed, dedicated of zelfs virtual hosting). “Onze IT” kan terugslaan op infrastructuur, ontwikkelomgevingen of op applicatiesoftware, ofwel IaaS, PaaS en SaaS in cloudjargon. Voor alle duidelijkheid, wanneer dit artikel refereert aan de Nederlandse cloud wordt hiermee de public cloud bedoeld.

tienetwerken (zowel access, core als metro en mobiel en vast) zijn bij uitstek goed geregeld en we scoren hoog op de ranglijsten van de OECD. Het Amsterdamse internetknooppunt, de AMS-IX, behoort tot de top van de wereld. Commerciële datacenters zoeken goede verbindingen op, en het is dan ook niet verwonderlijk dat vooral in de regio Amsterdam veel datacenters gebouwd zijn en worden. De Nederlandse hostingsector heeft een onstuimige groei doorgemaakt. Het valt vooral op hoeveel hostingproviders er actief zijn. Uit een recente analyse van de Rabobank blijkt dat er ongeveer 600 bedrijven in de sector werkzaam zijn, waarvan het merendeel slechts een klein aantal werknemers in dienst heeft. Vooral deze

23

thema | Cloud Computing

Finance/ERP Time Management CRM Collaboration PaaS IaaS Digital Marketing HRM Document Management Other Online Workspace Communications Average 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Hosted infrastructuur Eigen infrastructuur

Figuur 1. Bij wie kan ik online bestellen en onboarden?

kleine bedrijven verwachten het niet te kunnen bolwerken in de toekomst. Een recent onderzoek van hoster AMSIO op de World Hosting Days in Duitsland laat zien dat 52 procent van de hosters verwacht (of hoopt) binnen drie jaar overgenomen te zijn door een concurrent.

Conclusie

Wat betreft infrastructuur zitten we dus goed in Nederland. Dat is mooi meegenomen, want juist door de goede infrastructuur kunnen potentiële klanten hun clouddiensten niet alleen uit Nederland maar ook uit het buitenland betrekken. De Nederlandse vraag naar clouddiensten

24



wordt dan ook voornamelijk bediend door wereldwijde grootmachten als Microsoft, Google, Amazon en Salesforce. Er zijn wel genoeg Nederlandse cloudaanbieders, maar qua marketing en service-innovatie hebben de meeste nog het nodige bij te schaven voordat ze echt kunnen concurreren. Tegenover onze buurlanden België, Duitsland en Engeland hoeven we ons echter niet te schamen. Qua infrastructuur en vraag verslaan we ze met gemak en qua aanbod doen we niet voor ze onder. Wat de toekomst betreft zullen vooral Nederlandse aanbieders van generieke clouddiensten zoals compute, back-up en opslag het moeilijk gaan krijgen. De

meeste zullen niet kunnen opboksen tegen de grote wereldwijde spelers, de grotere zullen hun markt ook buiten Nederland moeten gaan zoeken. Nederlandse cloudbedrijven zullen het vooral moeten zoeken in specialisatie en differentiatie van hun producten. Pim Bilderbeek is partner en principal analyst bij onderzoeksbureau The METISfiles.

outsource magazine

Cloud Computing | thema

juni 2014

25

thema | Cloud Computing

Cloudsourcing en nieuwe technologie

De homo faber als bedreigde soort Het lijkt of we praten alleen nog maar praten over cloud, big data, mobile en sociale media. De technologische ontwikkelingen volgen elkaar in een bizar tempo op. We leven in een geweldig tijdperk, alles gaat snel, alles is booming en the sky heeft geen limit. Maar kijk eens over uw schouder. Ziet ú wat er misgaat? Elk bedrijf worstelt ermee. Of het nu heel groot of juist klein is. Dagelijks houden bedrijven zich bezig met één prangende vraag: hoe richten we onze organisaties en met name onze IT zo flexibel in dat we mee kunnen liften op deze hypes?

I

n de ict-sector worden we allemaal geconfronteerd met een deel van de ruim 750.000 zzp’ers die vaak voor 50 of 60 procent van de algemeen geldende uurtarieven van reguliere IT-dienstverleners willen en kunnen werken. Ze zijn extreem flexibel, gewend en gedwongen te netwerken en ze reageren razendsnel. Komen ITdienstverleners er ook nog eens achter dat partijen als Microsoft, Google, Amazon en Rackspace ondertussen steeds grotere concurrenten worden op vele terreinen waarvan er gedacht (of gehoopt) werd dat ze er zich nooit op zouden gaan richten. Veel IT-dienstverleners komen nog steeds te langzaam met een echt duidelijke aanpak in reactie op bovengenoemde ontwikkelingen. Begrijpelijk. Er is gigantisch veel legacy in hardware, software en niet te vergeten per-

26



soneel. Dat pas je niet zomaar aan. Een heel korte rondgang leert dat veel partijen aan het zoeken zijn, aan het praten zijn, maar kleine stapjes zetten. Vaak wordt er nog steeds met name aan de kostenkant gesneden. Veel cloudinnovatie is marketing. Eén ding is duidelijk: als je vasthoudt aan het oude en alleen maar in de kosten snijdt, dan wordt het niet zo zonnig.

Cloudsourcing

Even naar cloudsourcing. Ik moet altijd een beetje lachen om zo’n begrip. We hebben te maken met het slimmer gebruikmaken van technologie – wat de mensheid natuurlijk al sinds mensheugenis doet – en omdat we in de IT graag met z’n allen achter een hype aanlopen, noemen we het ‘cloudsourcing’. Cloudsourcing gaat over slimmer gebruik van technologie, transparantie, flexibiliteit,

kostenreductie, andersoortige contracten, andere manieren van samenwerken en regie. Het is allemaal technologisch gedreven vernieuwing waar we het over hebben.

De klant wil het flexibeler en hij wil het waanzinnig transparant Klantperspectief

Cloud, big data, mobile en sociale media. De trends van nu, die onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden. Wat betekenen de ontwikkelingen rond deze trends voor

outsource magazine

Cloud Computing | thema Te k s t: Pa u l C o r n e l i s s e

juni 2014

27

thema | Cloud Computing

klanten die in sourcing met IT-dienstverleners gaan samenwerken? Wat betekent dit voor de wijze van aansturing en besturing van de IT-organisaties binnen ondernemingen? Trillen ze op hun grondvesten? Ontwikkelingen als fast track en best value procurement helpen gebruikersorganisaties om leveranciers te selecteren op hun echte expertise en ervaring. Luisteren, begrijpen en stroomlijnen in plaats van voorschrijven, controleren en inspecteren. Ook deze ontwikkelingen zijn het gevolg van de voortschrijdende technologie, vergaande standaardisatie en onderscheid zoeken op echte toegevoegde waarde. Dit heeft verstrekkende gevolgen voor klanten die met IT-dienstverleners gaan samenwerken. Tot zover het klantperspectief, het perspectief van de keuzes, selecties met als uiteindelijk resultaat de afname van een dienst. Nu de leverancierskant. Nu wordt het pas echt schokkend.

Leveranciersperspectief

U bent IT-leverancier en u verkoopt ITdiensten aan klanten. Maar een deel van uw bedrijf wordt opgevreten omdat we nog steeds veel offshoren en nearshoren. Door de technologische trends als IaaS, PaaS en SaaS wordt een deel van uw eigen datacenters ook overbodig, want die services haalt u of de klant zelf uit de cloud. Dat zijn steeds meer datacenters die vaak niet van u zijn en dus wordt uw capaciteit zomaar de helft kleiner de komende jaren. Ofwel: (een deel van) de aangeschafte hardware doet er niet meer toe, hoeft niet beheerd te worden en u zult mensen moeten omscholen of ontslaan. Om met Paul Haenens alter ego Bob Guttering te spreken: het wordt alleen maar erger. Uw huis staat half leeg en buiten wordt een deel van uw business bedreigd. Want al die mensen die u hebt moeten ontslaan, worden zzp’er en die werken onder uw prijs voor uw klant. Die klant gaat, om schijnbaar kosten te besparen, ook veel meer intern oplossen, meldt hij u tussen neus en lippen door. Er wordt minder vaak gezegd: “Ga jullie gang maar”. Nee, integendeel, er wordt gezegd: “Wij doen het wel zelf en dan mogen jullie aan het eind

28



van de rit het overgebleven korstje opeten.” Als klap op de vuurpijl vertelt de klant u dat de kosten omlaag moeten. Hij wil het flexibeler en hij wil het waanzinnig transparant.

En wie is echt de klos?

We hebben nu gekeken vanuit het perspectief van de klant en vervolgens vanuit dat van de leverancier, waar veel meer pijn zit. Maar waar zit de grootste pijn? Bij de homo faber, de werkende mens. We hebben het over voortschrijdende technologie, maar eigenlijk alles gaat over de mens, over u en ik. Mensen worden net zo overbodig als de gedateerde hardware. Ietwat oudere mensen worden geconfronteerd met de technologische ontwikkelingen en zijn gedwongen te veranderen.

Aan het eind van het verhaal gaat cloudsourcing dus over mensen en waarde Sterker, het hele bedrijf wordt gedwongen te veranderen. Maar het vermogen van de homo faber om te veranderen gaat langzamer dan de snelheid van de technologie.

al deze ontwikkelingen worden nieuwe IT-rollen (weer) belangrijk in het sourcingslandschap. IT-architectuur wordt steeds belangrijker; het aan elkaar knopen, op elkaar afstemmen van alle technologie en afgenomen diensten. Servicedelivery en contractmanagement worden ook steeds belangrijker; regisseren van alle grote en kleinere relaties en afspraken.

Verbinden

Aan het eind van het verhaal gaat cloudsourcing dus over mensen en waarde. Moet je als klant en leverancier je niet wat meer echt in elkaar verdiepen? Elkaar goed leren kennen, veel delen, luisteren, dan analyseren en dan pas actie ondernemen? Kunnen we niet wat meer aan verbinding werken? Als je in staat bent als klant en leverancier elkaars problematiek echt met elkaar te bespreken, naar verbindingen zoekt via transparantie en openheid, durft elkaar te challangen, wat dan?

Samen zoeken naar balans

En wat is het tegengas? Zorg dat je als ITgebruikersorganisatie flexibel wordt. Gebruik zzp’ers, gebruik nieuwe technologie uit de cloud, gebruik ervaring en expertise van IT-dienstverleners, maar bouw zelf strategische en meer functionele kennis op. Paul Cornelisse is director bij Metri Group.

Vroeger zei men: “De computers nemen alle banen over.” Dat is onzin. Door de opmars van de computers en internet komen er nieuwe banen, alleen de snelheden lopen niet synchroon. Je loopt als IT-leverancier maar ook als interne IT-afdeling achter de feiten aan: zodra je denkt dat je het huis weer op orde hebt, word je rechts ingehaald. De mensen die overblijven in deze ratrace moeten zich bijscholen om weer aan te haken. Het klinkt wel leuk, eeuwig studeren, maar het is vaak niet meer dan een loze politieke kreet in het kader van het ‘omdenken’.

Actuele skills

Een van de algemene uitvloeisels van dit alles: niet alleen resources en skills – mensen en vaardigheden – maar de hele IT-markt staat keihard onder druk. Door

outsource magazine

Forum | RUBRIEK t e k s t: S y t s e va n d e r S c h a a f

Aanpak outsourcingsbeleid Vlaamse overheid:

Voorbeeld voor Nederland Vorige week heeft de Vlaamse overheid een nieuw outsourcingscontract met HP en Belgacom gesloten voor het beheer van exploitatiegebonden ict als werkplekken, datacenters en netwerken. Het contract, dat een looptijd heeft van zeven jaar en een geschatte waarde tot 500 miljoen euro, betekent voor HP en Belgacom een verlenging, maar dit keer gaat het helemaal anders. De Vlaamse overheid gaat de outsourcingsdienstverlening afrekenen naar gebruik en lokale besturen kunnen instappen op het aanbod. De Nederlandse overheid, die nog maar net begonnen is om ict centraal te beleggen, kan van deze aanpak heel veel leren. De verlenging met HP en Belgacom zet je op het verkeerde been. Het is voor de derde keer dat HP en Belgacom het grootste contract van de Vlaamse overheid weten te winnen. Na alle verlengingen loopt deze samenwerking in totaal al een decennium. “Het was knokken”, gaf Bart Van Den Meersche, executive vice president van de Enterprise Business Unit van Belgacom toe tegenover Datanews. Naast de HP-Belgacom-combinatie, die gaat varen onder de vlag HB Plus, dongen Atos en IBM mee naar het contract.

Vier kavels

De overeenkomst Exploitatiegebonden ICTdiensten maakt onderdeel uit van in totaal vier raamovereenkomsten die de Vlaamse overheid onder de noemer van het ICT-

juni 2014

contract 2015 wil afsluiten ter vervanging van het huidige ICT-contract 2008. Dit keer kunnen lokale en provinciale besturen binnen het Vlaamse Gewest meedoen aan het contract. Via deze raamovereenkomst worden netwerk-, werkplek- en datacenterdiensten en projecten aangeboden volgens een doorgedreven ‘IT as a service’-businessmodel. Daardoor hoeven de overheden alleen te betalen voor de daadwerkelijk afgenomen capaciteit en dienstverlening. De verantwoordelijke Belgische minister van Bestuurszaken Geert Bourgeois verwacht dat de kwaliteit omhoog gaat en de kosten naar beneden. “Met de verschillende winnaars van de vier raamovereenkomsten – en vandaag dus de raamovereenkomst voor exploitatie met HB-plus – komen we tot een meer volledige en goedkopere dienstverlening voor zowel de Vlaamse overheid als de lokale besturen. Samen bereiden we ons zo voor op de nieuwste tendens en op het vlak van ict voor de komende jaren.” Door de flexibiliteit in afname van diensten tegen vaste eenheidsprijzen kan de Vlaamse overheid besparen op exploitatiekosten. Luc Chauvin, CIO van de Vlaamse overheid, verwacht dat de kosten met 23 procent naar beneden gaan, waardoor meer geld overblijft voor investeringen in innovatie. “Deze verlaging kan gerealiseerd worden door een resolute aanpak naar maximale standaardisatie en automatisatie. Het leidmotief van de nieuwe dienstverlening is ‘everything as a service’, ook populair ‘het cloudmodel’ genoemd. Hierbij neemt de Vlaamse overheid een belangrijke stap voorwaarts en promoot op grote schaal binnen de overheden dit nieuwe technologische model.”

Vernieuwing

De tweede kavel die in mei onder de hamer ging, geeft Vlaamse overheden de mogelijkheid om op een standaardmanier vernieuwingsprojecten zoals systeemintegratie of programmeerwerkzaamheden uit te laten voeren. In dit kavel is het aan de leverancierszijde dringen geblazen. Naast HB Plus dingen Cegeka, Capgemini, RealDolmen, Steria Benelux, Atos, CSC en CGI mee naar deze kavel. De derde kavel betreft de inhuur van externen en de laatste kavel gaat over de aankoop van nieuwe hardware. De Vlaamse overheid gaat ook zelf meer IT-kennis in huis halen om beter de regie te kunnen voeren op het uitbestedingscontract. De IT-afdeling van het Vlaams Gewest telt 75 medewerkers. Daar komen de komende tijd een vijftigtal nieuwe werknemers bij die in sleutelposities aangenomen zullen worden

Beter en goedkoper

Deze aanpak van het Vlaamse Gewest is een voorbeeld voor de Nederlandse overheid die niet verder komt dan een shared-servicecenter voor werkplekdiensten voor de rijksoverheid en voor de rest nog steeds een totale versplintering van de vraag laat zien. Met de besparingen door het nieuwe afnamemodel, de opdeling in kavels om vernieuwing op gang te laten komen en het openzetten van het aanbod voor lagere overheidsdiensten laat de Vlaamse overheid zien dat ict een stuk beter en goedkoper ingekocht kan worden dan we hier in Nederland zien. Sytse van der Schaaf is journalist.

29

thema | Cloud Computing

30



outsource magazine

Cloud Computing | thema Te k s t: va n o n z e r e d a c t i e | F o t o ’ s : R o e l o f P o t

Als eerste gemeente in Nederland

Werkendam in de cloud Het stond voor de middelgrote Brabantse gemeente Werkendam al enige tijd vast dat het aanhouden van een eigen ict-afdeling niet langer haalbaar was. Na een mislukt samenwerkingsproject met buurgemeenten nam Werkendam een rigoureus en ambitieus besluit: alles de cloud in. Er werd slagvaardig een migratietraject ingezet en sinds juni 2013 werkt alle gemeentepersoneel in de cloud. Daarmee is Werkendam de eerste Nederlandse gemeente die geheel is overgestapt op cloud computing. Een voorbeeld dat absoluut navolging verdient, volgens gemeentesecretaris Erwin Koenen.

W

erkendam is een middelgrote gemeente in NoordBrabant, deels gelegen in de Brabantse Biesbosch, ten zuiden van de plaats waar de rivier de BovenMerwede zich in tweeën splitst. De gemeente bestaat uit de kernen Hank, Dussen, Nieuwendijk, Sleeuwijk en Werkendam en telt bijna 27.000 inwoners. Al enkele jaren geleden stelde de gemeente zich op het standpunt dat het steeds moeilijker was en zou worden om een eigen ict-afdeling aan te houden. De toenemende complexiteit van systemen, de vele mutaties in verband met gewijzigde wet- en regelgeving en de continue taakverzwaringen vanuit Den Haag maakten het niet langer haalbaar om zelfstandig de ict-ondersteuning van de gemeente te verzorgen.

Shared-servicecenter

Er werd contact gezocht met twee buurgemeenten in het Land van Heusden en Altena en het plan ontstond een shared-servicecenter (SSC) op te zetten. Daar werd het verdere beleid geheel op afgestemd. “We bevroren alle investeringen in de eigen ict en alle pijlen werden gericht op het SSC”, vertelt gemeentesecretaris Erwin Koenen. Om eraan toe te voegen: “Ondanks alle goede bedoelingen wederzijds liep het echter anders dan gehoopt.” De ict bij Nederlandse gemeenten kan grofweg worden verdeeld in twee smaken: die van Centric en die van PinkRoccade. Het zijn twee smaken die zich moeizaam laten combineren. Dat werd pijnlijk duidelijk naarmate de samenwerking tussen ‘Centric-

juni 2014

31

thema | Cloud Computing

gemeente’ Werkendam en de beide ‘Pink-buurgemeenten’ vorderde. “Dat was een nauwelijks oplosbaar probleem”, constateert Koenen. “Voeg daarbij dat er sprake was van verschillende serviceplatforms (Unix versus Intel), het feit dat we met verschillende applicaties werkten en andere hardware hadden, en het vervolg tekende zich helder af: het was beter om te stoppen met het SSC en los van elkaar verder te gaan.”

seren en daar op alle terreinen capabele mensen voor in dienst te hebben, mensen die vernieuwend bezig kunnen zijn en hun kennis op peil houden. Het stond voor Werkendam vast dat we dat niet gingen organiseren. Er waren twee alternatieven: of naar een ander samenwerkingsverband gaan, of alles bij een externe partij onderbrengen”, zegt Ankie Bol, programmamanager Dienstverlening & ICT bij de gemeente Werkendam. Gezien de ervaringen met de buurgemeenten werd besloten de tweede optie te onderzoeken. Met de eigen ict weer binnen de muren werd een request for information uitgezet en een Europese aanbestedingsprocedure gestart. Deze heeft na ampel beraad geleid tot het onderbrengen van alle ict in een private cloud bij Centric. “Wij hebben natuurlijk gekeken of er andere cloudgemeenten waren waar we in de keuken konden kijken, mee overleggen, meningen en ervaringen uitwisselen. Maar we zijn de eerste die helemaal wilden overgaan naar de cloud. Het is een redelijke stap om in één keer te zetten, als ‘big bang’. Maar we hadden een goed en solide migratietraject voorbereid dat redelijk probleemloos is uitgevoerd. Werkendam is klein maar ambitieus. We willen de dingen die we doen goed doen en zijn bereid daar de nek voor uit te steken.”

‘We hebben gekeken of er andere cloudgemeenten waren, maar we zijn de eerste’ Totaal ontzorgd

Gemeentesecretaris Erwin Koenen: “Regie blijft de kerntaak van de gemeente.”

Inmiddels was echter al een deel van zowel hard- en software als data gemigreerd naar het beoogde SSC. Werkendam kon niet anders dan de eigen ict-afdeling tijdelijk reanimeren om alles terug te kunnen migreren. “Het beëindigen van het samenwerkingsverband noopte ons snel uit te zien naar een alternatieve oplossing”, aldus Koenen, die eraan hecht te zeggen dat de samenwerkende partijen in goede harmonie uit elkaar zijn gegaan.

Big bang

“De steeds grotere complexiteit, systemen die met elkaar moeten samenwerken, koppelvlakken, ketenpartners – het is voor de gemeente Werkendam echt niet reëel om dat hier lokaal te organi-

32



In tegenstelling tot andere cloudgemeentes, die dus slechts delen van de ict naar de cloud hebben gebracht, heeft Werkendam de gehele ict-omgeving gemigreerd. De voormalige IT-afdeling op het gemeentehuis is daardoor leeg; er staat geen enkele server meer, niet voor dataopslag noch voor het draaien van applicaties. “De volledige kantoorautomatisering en alle applicaties – zowel die van Centric als van tientallen andere leveranciers – draaien nu in het datacenter van Centric, inclusief alle geografische systemen, en natuurlijk de gemeentelijke basisadministratie (GBA). Dat legt wel een zware claim op de security.” Bol besteedde dan ook erg veel aandacht aan een hoogwaardige beveiliging en liet een extern adviseur een uitgebreide securitytest doen, niet alleen van de IT-infrastructuur van Werkendam, maar ook om te bepalen of de cloudomgeving geïsoleerd is van de andere netwerken in Centric’s datacenter. Centric heeft alle technische beheertaken van Werkendam overgenomen, inclusief het beheer van de lokale werkplekken en het netwerk. De gemeente heeft geen systeembeheerders meer in huis, wel functioneel applicatiebeheerders en een informatiemanager. “Werkendam is totaal ontzorgd op ict-gebied”, zegt Koenen. “De neiging is groot om nu te denken dat er geen taken meer overblijven voor de gemeente. Dat is natuurlijk niet zo. Regie blijft de kerntaak van de gemeente.”

outsource magazine

Cloud Computing | thema

Ankie Bol, Programmamanager Dienstverlening & ICT en Erwin Koenen, gemeentesecretaris bij de gemeente Werkendam.

juni 2014

33

thema | Cloud Computing

Informatiemanagement

Op het personeelsvlak moesten een aantal problemen worden opgelost. Vanaf het moment dat in 2011 het besluit viel samen te gaan werken met de buurgemeenten, was het duidelijk dat de ictafdeling zou worden ontmanteld. Er werden geen investeringen meer gedaan en vacatures werden niet meer ingevuld. Uiteindelijk bleven er vier medewerkers over die een grotere of kleinere rol hadden op het gebied van ict, waarvan er twee naar het shared-servicecenter zouden gaan en twee op het gemeentehuis zouden blijven. “Na de cloudgang is een plan gemaakt voor een nieuw taakveld Informatiemanagement, waar functioneel applicatiebeheer onder valt. Daar loopt nu een plaatsingsprocedure om te zien wie op welke plek terechtkomt”, aldus Bol. Het is niet zo dat in de toekomst elke verandering in de processen of vernieuwing van het automatiseringssysteem automatisch door Centric zal worden ingevuld. “Werkendam maakt de afweging hoe het de klanten wil bedienen, welke processen daaronder liggen, en welke software daar het beste bij past. Die vraag zal de gemeente in de toekomst in de markt blijven zetten. Het primaire proces is leidend en wordt ondersteund met een pakket dat op een gegeven moment aan vervanging toe zal zijn. De taak van het beantwoorden van een vervangingsvraag en van de vragen van de medewerkers blijft hier. Dat kan moeilijk worden uitbesteed, vinden wij; en dat zal dus ook niet gebeuren”, stelt Bol. “Het is aan ons om eerst intern de functionele vraag scherp te krijgen. Dan gaan we in de markt kijken wat er beschikbaar is en informeren wij bij Centric naar de hardwarespecificaties. Uiteindelijk zetten we de functionele vraag in de markt met cloudspecificaties. Wij beoordelen de offertes. Centric zal wel de implementatie moeten uitvoeren, maar wij doen daarna de functionele testen en de uiteindelijke acceptatie. Centric stuurt de externe partij aan waarmee we in zee gaan.” Het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten KING lijkt plannen te hebben om de ict van kleinere gemeenten te laten draaien in centrale rijksdatacenters. De cloudgang van Werkendam loopt dus enigszins voor de muziek uit. Bol kent de plannen. “Een prima ontwikkeling waar KING mee bezig is. Maar we weten dat dat allemaal heel lang gaat duren – voor ons in elk geval té lang. We hadden een acuut probleem en dat hebben we opgelost. Tegen de tijd dat het duidelijk is wat KING voor ons in petto heeft, zien we wel verder.”

Programmamanager Ankie Bol: “Het is voor de gemeente Werkendam echt niet reëel om alles lokaal te organiseren.”

spreekpunt als het gaat om applicaties en hardware. Centric doet de zaken met de andere leveranciers; zo hebben we ook het probleem van fingerpointing ondervangen.” Koenen is blij dat de gemeente intern mensen heeft die in staat zijn Centric aan te sturen. “We hebben een zakelijk contract met Centric, ze moeten doen wat we hebben afgesproken. Daar moet je goed naar kijken. Mevrouw Bol voert op dit moment de regie, als programmamanager. Zij is een ingehuurde kracht en zij heeft de hele cloudgang georganiseerd. Dat gaan we in de bestaande organisatie borgen. Vanaf 1 november hebben we daar gewoon een vaste kracht voor die de regie moet gaan doen.”

‘Ict is maar een hulpmiddel – of het nu uit de kelder komt of uit de cloud’

Regie borgen

Vanaf 24 juni 2013 werken de medewerkers van de gemeente Werkendam met ict-ondersteuning uit de cloud en de reacties zijn zeer positief. Er zijn geen problemen met de performance en de beschikbaarheid. Er zijn verbeteringspuntjes, maar dat is een continu proces in een altijd in beweging zijnde ict-omgeving, weet Koenen. “We vinden het heel fijn dat we nu een single point of contact hebben. Centric is voor ons het scharnierpunt, het aan-

34



Budgetten onder druk

De cloudgang van Werkendam lijkt dus een successtory. Raadt gemeentesecretaris Erwin Koenen het zijn collegagemeenten aan? “Ik durf nog wel verder te gaan: over een aantal jaren – ik schat tussen vijf en tien jaar – zullen heel veel gemeenten, zeker de kleine en de middelgrote, voor de cloud gekozen hebben. De budgetten staan fors onder druk, dus wat kun je beter doen dan dit soort specialistische taken bij een professionele organisatie neerleggen. Het ontzorgt volledig en als gemeente kun je je zo op je kerntaken concentreren. Ict is immers geen kerntaak, het is maar een hulpmiddel. Of het nu uit de kelder komt of uit de cloud.”

outsource magazine

“Public, Private of Hybrid Cloud,

wat is uw ideale combinatie?”

Uw organisatie eist dat u flexibel met de hostingcapaciteit van applicaties omgaat. Data moet overal en altijd beschikbaar zijn. De cloud maakt dit mogelijk… zegt men. Maar hoe zorgt u ervoor dat u de juiste keuzes maakt? Welke data en applicaties host u in de cloud? En welke juist niet omdat deze bedrijfskritisch zijn of niet in het buitenland mogen staan? En hoe richt u daar de juiste infrastructuur voor in waarbij al uw applicaties perfect blijven werken en eerdere investeringen niet teniet worden gedaan? De reis naar de cloud gaat gepaard met veel vragen en uitdagingen. De adviseurs van Imtech ICT zijn als geen ander in staat u te helpen bij de keuze voor de juiste cloudcombinatie. Wilt u weten hoe de cloud uw organisatie optimaal kan ondersteunen? Mail me gerust voor een afspraak op [email protected] of download nu de whitepaper op www.bring-it.nl/cloud. Imtech ICT:

The Dutch Cloud Masters

Erik Lenten Technology Officer Imtech ICT Communication Solutions

RELAX, IT’S IN

THE BIZCLOUD • • • •

VEILIG ACHTER UW FIREWALL BEWEZEN BETROUWBAAR SNEL OP- EN AFSCHALEN BETALEN NAAR GEBRUIK

CSC is een wereldleider in het leveren van op technologie gebaseerde business oplossingen en diensten. In partnership with

Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen via telefoon: 030-657 45 75 of email: [email protected]

www.cscbizcloud.nl

Anja Dekhuijzen | column

Manco in aanbestedingswetgeving? Het Ministerie van Veiligheid en Justitie (V&J) heeft recentelijk de raamovereenkomst betreffende standaard softwarebeheer met softwareresellers Comparex en Agile ontbonden, nog voordat deze contracten überhaupt waren ingegaan. Het contract was gebaseerd op de zogeheten Arbit-2011. Dit is de in 2011 niet zonder kritiek omarmde nieuwe versie van de Algemene Rijksvoorwaarden bij IT-overeenkomsten, die door de Staat worden gehanteerd. Comparex en Agile waren geselecteerd als twee softwarelicentiepartners, die elkaar in een zogeheten ‘minicompetitie’ scherp zouden moeten houden tijdens de contractduur. Het contract had op 1 april 2013 moeten ingaan. V&J sprak evenwel een verruimde ontbindingsmogelijkheid af, voor het geval de beoogde overname van Agile door Comparex definitief door zou gaan. Dit hing af van goedkeuring van de Autoriteit Consument & Markt (voorheen de NMa). Voorts verzocht V&J van beide partijen een verklaring dat hun inschrijvingen op onafhankelijke wijze tot stand waren gekomen, zonder inzage tijdens het aanbestedingstraject in elkaars stukken. Tot slot verzocht V&J de garantie dat tijdens de contractsduur de onafhankelijke concurrentiepositie van beide partijen gewaarborgd zou zijn. Verklaringen hierover van Comparex op 2 april 2014 konden V&J kennelijk niet overtuigen. V&J maakte dan ook gebruik van

juni 2014

haar ontbindingsclausule en ontbond het contract, nog voordat het ooit was ingegaan. Kanttekening hierbij is natuurlijk dat het zowel Comparex als Agile vrijstaat om opnieuw deel te nemen aan een nieuwe aanbestedingsprocedure van V&J. De kans dat zowel Comparex als Agile opnieuw zal worden geselecteerd lijkt vrijwel nihil. Mogelijk heeft V&J intern twijfels gehad of Comparex en Agile daadwerkelijk onafhankelijk hebben gehandeld. Tijdens overnameonderhandelingen is het gebruikelijk dat de over te nemen partij de overnemer volledig informeert over alle contracten en lopende onderhandelingen. Mede gezien de omvang van het contract, ook in het licht van de bedrijfsomvang van Comparex en Agile, zijn er mogelijk vraagtekens gezet bij de feitelijke gang van zaken. Ook zijn er wellicht twijfels geweest bij V&J over het daadwerkelijk kunnen concurreren door Comparex en Agile. V&J hoeft zich hiervoor evenwel niet te verantwoorden, nu zij, nog voordat het contract live ging, een verruimde ontbindingsmogelijkheid wegens overname in het contract liet inbouwen. Hierdoor stond het haar vrij de ontbinding wegens overname in te roepen. De vraag is of V&J ook op deze ‘makkelijke’ wijze van het contract met Comparex en Agile had kunnen afkomen, indien het contract reeds live was gegaan. De aanbe-

Anja Dekhuijzen houdt zich als vooraanstaand advocaat bij Whitebridge bezig met IT- en outsourcing. Ze adviseert in die hoedanigheid cliënten over vraagstukken rondom outsourcing, IT-contracten, IT-disputen, telecommunicatie, e-commerce en privacy.

stedingsregelgeving voorziet namelijk niet in een meldingsplicht over overnamegesprekken tijdens aanbestedingsprocedures. Zonder expliciet bedongen ontbindingsgrond wegens overnames, was V&J mogelijk schadeplichtig geweest jegens Comparex en Agile bij ontbinding. De reikwijdte van deze zaak gaat verder dan minicompetities tijdens een tender. Veel opdrachtgevers werken met meerdere partijen, waarbij concurrentie wenselijk kan zijn. Uit deze voor alle partijen ongelukkig verlopen gang van zaken blijkt dat er behoefte bestaat aan een dergelijke wettelijke meldingsplicht omtrent overnameonderhandelingen tijdens aanbestedingstrajecten. Aanpassing van Arbit-2011 met een ontbindingsgrond wegens overname is, in ieder geval in het belang van de opdrachtgever, eveneens te overwegen. Tot die tijd doen opdrachtgevers er goed aan om enerzijds een dergelijke meldingsplicht op te nemen in de tender, en anderzijds een dergelijke ontbindingsgrond wegens overname op te nemen in Arbit-2011.

37

thema | Cloud Computing

38



outsource magazine

Cloud Computing | thema va n o n z e r e d a c t i e

Cloudshape onderzoekt status cloudgebruikersmarkt

Vertrouwen in cloudprovider cruciaal Cloud computing is de hype voorbij. Die conclusie wordt gestaafd door een onderzoek dat cloudadviseur Cloudshape liet uitvoeren in de Nederlandse markt onder diverse managementfunctionarissen in vrijwel alle bedrijfstakken. 70 procent van de ondervraagden maakt al gebruik van de cloud, 15 procent gaat dat binnen een jaar doen. Die uitkomst spreekt voor zich. Belangrijk is welke eisen de managers binnen de gehele organisatie stellen aan clouddiensten en de providers daarvan – en wat hun grootste belemmeringen zijn om de gang naar de cloud te maken.

B

ij vrijwel alle organisaties in ons land bestaat het besef dat de manier waarop IT zijn diensten verleent aan de business moet veranderen. Een aantal bedrijven heeft al veranderingsprocessen in gang gezet, een aantal verkeert nog in het stadium van plannen maken. De huidige stand van de technologie maakt veel mogelijk. Het is aan het management van de organisaties om daarvan op een optimale manier gebruik te maken voor hun bedrijfsvoering. Het ontlasten van de eigen interne IT-afdeling en daarmee resources vrij te maken voor innovatie en flexibele, slagvaardige ondersteuning van de frontoffice, is een van de meest gangbare scenario’s. Het inzetten van cloud computing biedt daar-

juni 2014

voor legio mogelijkheden. Cloud is geen hype meer, maar een steeds meer gebruikt sourcingsmodel. Cloudadvies- en supportbureau Cloudshape vroeg een kleine zeventig managers naar hun mening over een aantal aspecten van cloud computing.

den dat er een goede SLA is afgesloten. Dit is in lijn met het onderzoek dat Cloudshape samen met SOLV Advocaten in 2013 heeft gepubliceerd aangaande juridische aandachtspunten. Dat past in het beeld van de wens ontzorgd te worden:

Cloudmix

Hoe ziet het ideale cloudportfolio eruit? De meeste ondervraagden geven aan dat de focus voorlopig nog ligt op software as a service en hosted applications, aangevuld met voice over IP, Microsofts Office 365 en online back-up. Er is steeds meer belangstelling voor infrastructure as a service, dat ook onderdeel van de cloudmix uitmaakt.

Ontzorgen

Een clouddienst kan bestaan uit unmanaged services; het gaat daarbij louter om het leveren van servers en voor de rest onderhoudt de klant alles zelf. Is dat aanbod belangrijk of niet? Daar lopen de meningen over uiteen, vrijwel evenveel ondervraagden vinden dat cruciaal, ondergeschikt of onbelangrijk. Het overgrote deel van de respondenten is van mening dat een clouddienst volledig moet ontzorgen. Het spreekt minder aan dat er technische support op afstand beschikbaar is: 60 procent vindt dat van ondergeschikt belang en voor 20 procent speelt het zelfs geen enkele rol. Datzelfde geldt voor de mogelijkheid om support on premise te krijgen; ruim de helft vindt dat niet zo belangrijk. Cruciaal vinden vrijwel alle ondervraag-

Over Cloudshape Cloudshape levert sinds 2007 verschillende clouddiensten, zoals cloudinfrastructuur (infrastructure as a service), de online werkplek (desktop as a service) en VoIP-telefonie aan middelgrote en grotere organisaties. Cloudshape ondersteunt bedrijven bij de overgang van de conventionele ict-infrastructuur naar de cloud. De organisatie heeft zelf de keuze in hoeverre het cloudbeheer door henzelf of door Cloudshape wordt uitgevoerd. Cloudshape is de exclusieve IaaS-cloudprovider van NaviSite (onderdeel van Time Warner Cable) en biedt naast een enterprise class cloudinfrastructuur tevens kennisoverdracht, cloudset-up, cloudmigratie en cloudondersteuning.

niemand zit immers te wachten op discussies over geleverde diensten of facturen. In het verlengde daarvan wordt uptime dan ook van doorslaggevend belang geacht, evenals schaalbaarheid, betrouwbaarheid en beschikbaarheid van de dienst.

39

thema | Cloud Computing

60 50 40 n Saas n Hosted Applications n VoIP n Office 365 n Online back-up n IaaS n Overig

n Flexibiliteit n Kostenreductie n Plaats/tijdonafhankelijk werken n Verhogen productiviteit n Veiligheid

30 20 10 0

Figuur 1. Zo zou het ideale cloudportfolio er gemiddeld uitzien. Bron: Cloudshape.

Grootste belemmeringen

De grootste belemmering om naar de cloud te gaan is het ontbreken van vertrouwen in de leverancier, vinden de ondervraagden. Moet de leverancier referenties kunnen overleggen? 60 procent vindt van wel, 40 procent vindt dat van ondergeschikt belang. De helft vindt in dat kader een ISOcertificering cruciaal, maar een kleine 40 procent maakt dat eigenlijk niet zo veel uit.

Opslag van data buiten Nederland is voor de helft een breekpunt, voor de andere helft helemaal niet

Dat vertrouwen komt ook terug als het onderwerp security ter sprake komt: vrijwel alle respondenten vinden het van cruciaal belang dat de dienstverlener optimale bescherming biedt. Als daarover geen zekerheid bestaat, is dat voor de ondervraagden de grootste belemmering om de cloud in te gaan. Ook de plaats waar de leverancier data van de klant opslaat, kan een breekpunt zijn. Data is een asset – en dus iets om zuinig op te zijn. Bovendien drukken wet-

40



Figuur 2. De doelstellingen die de respondenten nastreven met cloud computing. Bron: Cloudshape.

en regelgeving zwaar op data. De helft van de respondenten geeft aan dat het een breekpunt is als er data buiten Nederland wordt opgeslagen – maar de andere helft acht dat van ondergeschikt belang. Als het gaat om dataopslag buiten Europa vindt ruim 70 procent dat een absolute belemmering voor een gang naar de cloud. Ruim 60 procent van de ondervraagden vindt de prijs van cruciaal belang, de overigen vinden het minder belangrijk. Opvallend is dat toch nog 32 procent de voorkeur geeft aan een fixed price, terwijl 64 procent kiest voor pay per use. De internetsnelheid wordt door 70 procent cruciaal gevonden bij het aangaan van een cloudovereenkomst. 55 procent van de ondervraagden geeft aan bang te zijn voor de toenemende complexiteit. Migratieangst is er veel minder: slechts 20 procent worstelt daarmee.

Informatiekanalen

Er wordt veel geschreven en gezegd over cloud computing. Op welke manier komen de ondervraagde managers aan hun informatie? Dat blijkt bijna gelijkelijk verdeeld over verschillende bronnen. Vakliteratuur is de grootste bron van kennis, op de voet gevolgd door de eigen ITmedewerkers. Ook cloudproviders zijn een informatiekanaal, direct gevolgd door internet. Tot slot zijn er de onafhankelijke externe adviseurs. Nogmaals, het belang

van de verschillende kanalen is nagenoeg gelijk, volgens de respondenten.

Doelstellingen

Wat streven de ondervraagden eigenlijk na met cloud computing? Een grotere flexibiliteit wordt daarbij het meest genoemd, gevolgd door het realiseren van kostenbesparingen. De wens van de business om plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen werken en verhoging van de productiviteit staan op de derde en vierde plaats. Ook is het bereiken van een grotere veiligheid een doelstelling.

Favoriete contractduur

Ten slotte is er gevraagd naar de favoriete looptijd van een contract met een cloudprovider. 40 procent geeft aan de voorkeur te geven aan een maandelijks opzegbaar contract, een kleine 30 procent sluit het liefst een jaarcontract, dat daarna maandelijks opzegbaar is. Een kwart van de respondenten is van mening dat het contract minimaal drie jaar moet lopen. De overige noemen een contractduur van minimaal één jaar met stilzwijgende verlenging.

Conclusie

Hoewel het onderzoek van Cloudshape geen sensationele uitkomsten laat zien, geeft het een nuttig inzicht in de huidige stand van zaken aan de gebruikerskant in de cloudmarkt. Bovendien staaft het rapport een aantal aannames en onderbouwt die met cijfers.

outsource magazine

“PON is het enige platform dat zich wezenlijk op uitbesteding richt. Als organisatie zijn we altijd op zoek naar zienswijzen en ervaringen om van te leren, te delen en ons voordeel mee te doen.”

Uitbesteding van IT of business processen blijkt steeds weer lastiger dan verwacht. Het is daarom zinvol om te leren van elkaars ervaringen en jezelf scherp te houden door te horen wat anderen overkomt. Platform Outsourcing Nederland (PON) is een vereniging waar leden regelmatig bijeenkomen om te discussiëren over wat wel en niet werkt in een outsourcingsrelatie.

het ontwikkelen en delen van outsourcings­ deskundigheid. In een niet­commerciële omgeving praten uitbesteders, providers, advocaten, adviseurs en zelfstandig professionals met elkaar over alle aspecten van outsourcing tijdens seminars, werkgroepbijeenkomsten, rondetafelsessies, netwerkbijeenkomsten, mastersessies en het jaarlijkse PON congres.

Als u in uw organisatie ook wel eens tegen lastige vraagstukken aanloopt denk dan eens aan Platform Outsourcing Nederland, een onafhankelijke ontmoetingsplaats voor

Om eens kennis te maken en vrijblijvend een bijeenkomst van PON te bezoeken kunt u contact opnemen met Wouter van Assendelft: [email protected], 06 ­ 55 77 1110.

www.platformoutsourcing.nl

RUBRIEK | BPO

Charles Sutherland, Executive Vice President Research bij HfS, over robotic automation

R2D2 verovert de werkplek

Gaat robotic automation het huidige BPO vervangen? Charles Sutherland, Executive Vice President Research bij het Amerikaanse onderzoeksbureau HfS denkt dat dit zeer goed mogelijk is. Hij geeft in een podcast op HorsesforSources aan waarom robots ook voor kantoorwerk een alternatief zijn geworden. Al eerder schreef Sutherland een paper over dit onderwerp: ‘Framing a constitution for Robotistan’. Gezien de huidige case studies zouden er deze zomer conclusies over de robotisering getrokken kunnen worden, zo stelt hij.

42

BPO | RUBRIEK va n o n z e r e d a c t i e

V

ooral de intensieve berichtgeving omtrent robotic automation maakt het onderwerp zeer dynamisch. Steeds weer duikt het onderwerp op in de wereld van BPO en de shared-service-industrie. Zo blijkt Google de afgelopen tijd minimaal acht roboticsbedrijven te hebben opgekocht. Wat houdt robotic automation in? Het is een stijl van automatiseren waarbij een machine of computer menselijke acties nabootst bij het uitvoeren van op regels gebaseerde taken. In administratieve zin stuurt een computer de bestaande bedrijfsapplicaties aan. De ‘robot’ is hierbij niet geïntegreerd in een applicatie, maar gebruikt de software via de gebruikersinterface, zoals een mens dit zou doen. Robotic automation is een tool of platform zogezegd, waarmee een BPO-serviceprovider een virtuele backoffice zou kunnen opzetten. De fte’s worden ingevuld door 24 uur per dag inzetbare ‘robots’. Charles Sutherland noemt vijf redenen waarom deze robotisering flinke impact zal hebben op BPO zoals we dit nu kennen. De voortdurende arbeidsarbitrage (vereffening van verschillen in loonkosten op diverse markten). De kosten zullen dalen voor alle leveringslocaties van BPO (offshore, onshore, nearshore). Het voordeel van (personeels)kostenbesparing van de ene locatie ten opzichte van de andere zal dan minder worden en dat maakt robots interessant. Vooral voor oudere BPO-contracten – hier zijn al diverse efficiëncyslagen gemaakt – kunnen robots nieuwe toegevoegde waarde creëren. Momenteel wordt er veelal ad hoc technologie ingezet. De oplossingen die ontstaan met het toevoegen van robots zijn veel makkelijker te implementeren en aan te passen. Met robotic automation is geen grote innovatie nodig. Kleine taken kunnen al snel worden geautomatiseerd. Gedreven door analytics is er een nieuwe mindset in BPO over wat mensen en robots kunnen doen. Robots hebben in relatie tot analytics het grote voordeel van meetbaarheid ten opzichte van manuele handelingen. Concurrentievoordeel. Organisaties proberen op allerlei manieren meerwaarde te creëren. Met robotic au-

1

2 3 4 5

juni 2014

tomation kan een bedrijf zich van de rest onderscheiden.

Nieuw contract base level

Wat drijft de beweging richting automatisering? Sutherland signaleert verschillende trends die hierin meespelen. Zo zijn er veel tweede-, derde- en vierdegeneratiecontracten. Daarin is al van alles geprobeerd om concurrerend te blijven. Diverse slagen van procesoptimalisatie passeerden de revue, zoals offshore uitbesteden en processen standaardiseren. Met de bestaande tools kan men er niet veel meer uithalen, maar voor de klant en serviceprovider is dat wel noodzakelijk. Robotic automation kan het contract volgens Sutherland op een nieuw base level zetten wat betreft kosten, efficiëntie en effectiviteit. Daarbij komt nog de toegevoegde waarde van innovatie en differentiatie. Volgend jaar zullen BPO-contracten volgens Sutherland op een andere manier worden opgesteld. De ingrediënten van het contract gaan veranderen (denk aan best-valueprocurement), men heeft an-

Over vijf jaar zullen we zien of de robots nu echt zo effectief zijn dere solutionarchitecten nodig. De veranderende contracten hebben gevolgen voor de verkoop van BPO. En voor eventueel in te huren adviseurs van derde partijen. De manier waarop RfI’s, RfP’s en andere tenders worden georganiseerd, gaat volgens Sutherland volledig op de schop.

Impact op het enterpriseecosysteem

Het in BPO gevangen en gestandaardiseerde enterprise-ecosysteem zal op allerlei subtiele manieren worden beïnvloed, stelt Sutherland, niet zonder gevoel voor dramatiek. Hoe precies, zal tussen nu en de zomer aan het licht komen als de eerste case studies zijn afgerond. Deze zullen volgens de analist laten zien hoe robotic automation van een optimistische theorie

Praktische tips voor het businessplan David Brain, Global Head of Process Robotics bij Sutherland Innovation Labs heeft praktische tips voor bedrijven die met het automatiseren van hun processen aan de slag willen. Er zijn vier zaken die men zich volgens Brain voor het opstellen van de businesscase moet realiseren. Niet elk proces kan helemaal worden geautomatiseerd. Niet elke robot is hetzelfde, niet elke klant is hetzelfde. Ook adviseert Brain heel voorzichtig te zijn in het voorspellen van besparingen, die kunnen namelijk tegenvallen in de praktijk. BPO-providers die met robotics aan de slag gaan, zullen hoe dan ook grote uitdagingen voor hun kiezen krijgen. Mensen zijn er nog niet helemaal klaar voor. Providers mogen zich dus voorbereiden op voorzichtig optimisme of zelfs zeer sceptische reacties. Klanten zullen zich zorgen maken over de security van informatie: kunnen de robots worden gehackt? De requirements wat betreft governance zullen niet geschikt zijn voor slimme machines, die moeten worden aangepast. De striktheid waarmee robots hun taken uitvoeren kan een probleem vormen. Een robot doet waartoe hij is geprogrammeerd. De controls moeten dus goed zijn, maar ook de informatie die de robot verwerkt mag geen fouten bevatten. Een mens stelt bij twijfel vragen, een robot niet. Design rigor, noemt Brain dit. Tot slot waarschuwt Brain voor deployment en support rigor. Wanneer de virtuele workforce niet correct is uitgerold of niet goed wordt ondersteund zullen de fouten zich ophopen.

geworden is tot delivery in de praktijk en wat de gerealiseerde meerwaarde ervan kan zijn. De dieper gelegen secundaire implicaties zullen pas later aan het licht komen en dan kunnen we zien of robots nu echt zo effectief zijn. Hoe zal dit bijvoorbeeld uitpakken voor staffing, leveringsmodellen en het onroerend goed van BPO-providers (offshore)? Wanneer sommige taken van mensen worden overgeheveld naar com-

43

RUBRIEK | BPO

puters, komen er wereldwijd wellicht heel veel kantoren leeg te staan. Het is moeilijk te voorspellen hoe de opkomst van robots de kenniswerker de komende jaren gaat beïnvloeden. Het zou zijn werk makkelijker kunnen maken. Iets om over na te denken, want het kan twee kanten op. Of de kenniswerker zal zich dankzij robots meer kunnen focussen op zijn kerntaken óf hij zal zijn baan verspelen aan de robots. Robotisering of ‘cognitief computing’ zoals je het ook kunt noemen, gaat hoe dan ook invloed hebben op de functie van de kenniswerker. Creativiteit is waarmee de mens zich in dit geval onderscheidt. En er ontstaan door nieuwe ontwikkelingen ook steeds weer nieuwe functies, een creatieve baan als social-mediamanager kenden we bijvoorbeeld vijf jaar geleden nog niet. Zeker op het gebied van customer care kunnen robots niet snel een vervanging zijn voor de mens.

We moeten het menselijke talent om het baanverlies op te vangen niet onderschatten Pioniers

Wie zijn volgens Sutherland de pioniers op gebied van robotisering? Hij benoemt op dit punt wederom het marketingperspectief: de bedrijven die er ruchtbaarheid aan geven zijn overduidelijk vooral de providers van de technologie zoals IP Soft, Automation Anywhere en UI Path. Ook door serviceproviders, met name datagerelateerde BPO-serviceproviders, wordt over robotic automation gesproken. Sutherland: “Ik aarzel om uitspraken te doen over wie er vooroploopt op dit gebied. De case studies zijn nog niet binnen, dus het is lastig te beoordelen. Volgens mij zit het allemaal ook erg dicht bij elkaar. Wel denk ik dat partijen als TCS, Infosys, Capita en HP iets verder zijn dan de rest, omdat ze momenteel robotic automation in hun systemen bouwen. Andere spelers werken weer samen met derde partijen, ze ontwikkelen een oplossing in

44



Slimme machines compleet ingeburgerd in 2020 60 procent van de CEO’s gelooft dat slimme machines de komende 15 jaar miljoenen banen van de middenklasse zullen overnemen, zo blijkt uit de CEO-survey 2013 van onderzoeksbureau Gartner. Onzin, zegt het onderzoeksbureau zelf over deze uitkomst. Ten eerste zullen de ontwikkelingen veel sneller gaan: in 2020 zullen robots nu nog handmatige processen al hebben overgenomen van menselijk personeel. Ten tweede moet men het menselijke talent om met creatieve oplossingen te komen om dit baanverlies op te vangen niet onderschatten. Dit decennium zal de grote technologieshift al komen. En zal volgens Gartner inderdaad een groot aantal mensen zijn baan verliezen aan robots. Wanneer machines van het uitvoeren van eenvoudige administratieve taken evolueren naar meer geavanceerde zelflerende systemen, komt er een tweede werkloosheidsgolf die hoogopgeleide specialisten treft. CIO’s moeten nu al nadenken wat het betekent om een deels geautomatiseerd personeelsbestand in dienst te hebben en concrete stappen nemen. Gartner waarschuwt dat bedrijven die in 2015 geen enkel initiatief hebben genomen richting een digitale workforce, in het jaar 2023 geen bestaansrecht meer zullen hebben. Belemmeringen vanuit de maatschappij kunnen wel invloed hebben op de snelheid waarmee deze ontwikkeling zich voltrekt, maar stoppen is onmogelijk, aldus het onderzoeksbureau.

eigen huis, ze bekijken de mogelijkheden van robots als marketingtool of ze praten met bestaande klanten over het potentieel. Ieder doet het op zijn eigen manier.” Hij besluit met een wijze raad: “De beste manier om erachter te komen waar jouw provider staat, is om er gewoon naar te vragen. Dat is in ieder geval mijn suggestie. Providers zullen toch moeten nadenken over de toepasbaarheid van deze technologie voor hun producten of toekomstige BPO-oplossingen.”

outsource magazine

Jan Jaap van Weering | column

Niet direct of belerend zijn in Roemenië Roemenen zijn individualistisch, op de korte termijn gericht en flexibel ingestelde personen. Tegelijkertijd zijn het ook harde onderhandelaars. Het is daarom raadzaam om direct in het begin erachter te komen wat de limieten zijn tijdens de onderhandelingen. Bovendien durven Roemenen behoorlijke risico’s te nemen met zakendoen. Een oplossing wordt altijd gevonden maar gemaakte afspraken moeten kort van tevoren opnieuw worden bevestigd om misverstanden te voorkomen. Roemenen zijn emotioneel en investeren in persoonlijke contacten. Meerdere ontmoetingen zijn daarom gebruikelijk. Men kan nog wel eens overenthousiaste gesprekken voeren en later blijkt dan dat bepaalde zaken toch niet kunnen worden gerealiseerd. De directeur is echt de baas, behandel hem/ haar met eerbied en respect, want hij/zij bepaalt alles en er wordt niet gedelegeerd. Wees niet te direct en kom niet belerend over in de zin van ‘wij zullen jullie wel even vertellen hoe het beter kan’ en ‘door zaken met jullie te doen zorgen wij voor ontwikkeling van jullie land’. Zorg dus voor een oprechte, zakelijke aanpak en laat merken dat u de Roemenen ook nodig heeft! ‘Samenwerking’ is het sleutelwoord. Oudere Roemenen hebben een afwachtende houding en laten het initiatief over aan de westerling, dit in tegenstelling tot de jongere generatie.

juni 2014

Wees flexibel, geduldig en creatief. Men spreekt Roemeens en daarom is het handig om tweetalige visitekaartjes te hebben met daarop Engelse en Roemeense tekst. Vermeld vooral ook uw eventuele titels en graden op het visitekaartje. Bij een ontmoeting komt u stipt op tijd en uw kleding stemt u af op de aard van de ontmoeting. Gaat het om een zakelijke eerste ontmoeting dan komt u in een donker pak met das, in een mantel- of broekpak met daaronder zwarte, goed gepoetste schoenen. Indien de dames pumps dragen dan hebben deze beslist een gesloten neus. Daarbij dragen zij een panty en de juiste roklengte is net over de knie. Bij het betreden van een kerk zijn de schouders bedekt. Men is behoorlijk conservatief ingesteld, hetgeen ook betekent dat men opzichtige kleding niet apprecieert. In de zomer worden lichtere pakken geaccepteerd met daaronder een hemd met korte mouwen. Een korte broek is in de stad echter uit den boze. Indien u zaken gaat doen is het raadzaam om een lokale partner of agent te zoeken die weet hoe de hazen daar lopen en gebruikmaakt van zijn netwerk. Een tolk die dezelfde taal als u spreekt, is ook een nuttige overweging. Een eerste ontmoeting gedurende een lunch kunt u bijvoorbeeld in het hotel doen waar u verblijft. Een businesslunch duurt minimaal twee uur. Praat vooral ook over voetbal. Alle gemaakte afspraken moet u echt vast-

Jan Jaap van Weering is oprichter van Distinguished en is adviseur op het gebied van etiquette en omgangsvormen. Hij is tevens docent bij het Institute of Protocol The Hague, bij de Koninklijke Marine, het Instituut Defensie Leergangen en de Haagse Hogeschool. Tevens is hij rubriekredacteur bij Het Financieele Dagblad – FD Entrepreneur – en spreker bij de Speakers Academy. In zijn column belicht Jan Jaap de uitdagingen van interculturele communicatie, zoals die in den vreemde op het pad van de CXO of sourcingsmanager kunnen komen.

leggen: mondelinge afspraken worden niet gerespecteerd. Zolang er geen contract getekend wordt, is er dus geen afspraak! Zoek juridisch en financieel advies bij zakendoen zowel in de relatie met de overheid als met private partijen. Wordt u door uw Roemeense zakenpartner voor een concert uitgenodigd dan moet u zich na afloop niet verbazen over de wijze waarop men een applaus geeft, namelijk langzaam en bijna iedereen in het zelfde ritme, dit is nog een overblijfsel uit de communistische tijd. Neem gerust een attentie of een relatiegeschenk uit Nederland mee. Te denken valt aan stroopwafels in een Delfts blauwe pot. Wordt u bij de Roemeense relatie thuis uitgenodigd dan zijn een fles likeur en bloemen altijd goed; geef uw gastvrouw echter geen rode maar witte rozen.

45

ICT Media is verhuisd!

April 2014 verruilden wij de Magistratenlaan te ‘s-Hertogenbosch voor deze prachtige villa in Vught! Ons nieuwe adres is: Laan van Voorburg 1 • 5261 LS • Vught • T +31 (0)73-6140070

Forum | RUBRIEK t e k s t: Z a n d e r C o l a e r s

Privacy en datalocatie Het zijn allang niet meer alleen cybercriminelen die het op onze data hebben voorzien. We weten nu dat ook ‘vreemde mogendheden’ graag over onze data beschikken. Maar wat dit betreft is voor Nederlandse organisaties de locatie van hun data helemaal niet zo’n punt van zorg. De nationale wetgeving speelt een veel belangrijker rol. Waar mogendheden zoals China toch echt een weg moeten hacken naar onze data, ligt dat voor de Verenigde Staten anders. Met de Patriot Act in de hand kan de VS gewoon toegang krijgen tot alle gegevens die bij Amerikaanse bedrijven, dus ook cloudproviders, zijn opgeslagen. Daarbij komt nog de hele commotie rond de NSA, die niet eens een Patriot Act nodig heeft om gegevens te verzamelen. De NSA zou zelfs lidstaten van de Europese Unie onder druk zetten om spionage mogelijk te maken (zie http://bit.ly/1ksGru9). Een belangrijke reden dus om je zorgen te maken over waar je eigen gegevens in de cloud staan opgeslagen? Nee, zorg over

juni 2014

toegang door vreemde mogendheden kom ik nauwelijks tegen. Voor kleine en middelgrote bedrijven is de locatie van hun data vaak geen issue. Maar niet altijd! Een van onze klanten, een woningcorporatie, hecht sterk aan een strikte naleving van de wet- en regelgeving als het gaat om het omgaan met persoonsgegevens. Deze corporatie vindt het daarom belangrijk dat deze gegevens in Nederland blijven, dus óók als de opslag van deze data in een datacenter plaatsvindt. Volgens de wet is een cloudprovider die gegevens van klanten opslaat, verantwoordelijk voor de verwerking van die gegevens – dit staat ook duidelijk in de wet omschreven. Maar deze klanten zijn en blijven zelf eindverantwoordelijk voor het voldoen aan de wet- en regelgeving rond (persoons)gegevens. Die verantwoordelijkheid nemen kan het beste als voor alle data de wetgeving in eigen land geldt. Nu bestaat er een EU-richtlijn voor dataprotectie en iedere lidstaat heeft op basis van deze richtlijn eigen wetgeving. Hierdoor zijn weliswaar accentverschillen ontstaan tussen de lidstaten, maar er wordt minstens aan de Europese richtlijn voldaan. Zo ook in de Benelux. Er is bovendien een nieuwe

Europese privacywet op komst, op zijn vroegst in 2015 maar waarschijnlijk later. Dan wordt de privacywetgeving overal in Europa helemaal gelijkgetrokken en maakt het niet meer uit in welke lidstaat de gegevens zich bevinden. Een andere reden voor een organisatie om de opslag van data in eigen land te houden is dat het doen van audits een stuk makkelijker is, zeker bij de kleinere lokale partijen. Wie daarvoor moet aankloppen bij een van de grote Amerikaanse aanbieders heeft het niet gemakkelijk. Er speelt nog iets. Een organisatie die dat wil kan zich beslist goed beveiligen tegen de NSA – en andere vreemde mogendheden – maar de kosten daarvan zijn hoogstwaarschijnlijk economisch onverantwoord. Er is ook een tussenweg mogelijk: het kan de VS ook moeilijker worden gemaakt om zich toegang te verschaffen tot data, bijvoorbeeld door de data te versleutelen. Ook hiervoor geldt dat een goede balans tussen security en kosten moet worden gevonden. Zander Colaers is Directeur Cegeka Outsourcing.

47

RUBRIEK | Innovatie

De domeinen van innovatie binnen IT-sourcing

In korte cycli op weg naar succes

Innovatie binnen IT-outsourcing kent veel vormen en kenmerken. Dat ondervindt ook de werkgroep Innovatie van het Platform Outsourcing Nederland (PON), waar twintig bedrijven, uit zowel het publieke als private domein, aan deelnemen. Op het vlak van sourcing van IT onderscheidt de werkgroep vier domeinen binnen innovatie. Dit onderscheid zorgt voor een scherpere kijk op innovatie binnen sourcing, met de uitbesteder als vertrekpunt.

48



outsource magazine

Innovatie | RUBRIEK Te k s t: Je a n n e H o f m a n s , B a r t va n d e r L i n d e n , G ü n t h e r B o s m a n , T h e o B o s s e l a e r s

I

ct speelt een steeds grotere rol binnen organisaties en is vaak bepalend voor het onderscheidend vermogen en strategisch van karakter. De meeste organisaties zitten midden in een digitale transformatie. Dit betekent een grotere verantwoordelijkheid voor de CIO en z’n team, en een grotere behoefte aan IT-gerelateerde innovatieve oplossingen. Ook de toenemende snelheid van veranderingen door digitalisering maakt het niet gemakkelijker om de ict binnen de organisatie goed te beheersen. Om al deze veranderingen de baas te blijven, zal de IT-afdeling bedrijfsbreed innovatief moeten zijn en tevens meer businesskennis moeten hebben. Dit geldt in feite vice versa ook voor de rest van de organisatie, die steeds meer kennis en begrip van de innovatieve mogelijkheden van ict moeten krijgen. Door deze ontwikkelingen verandert de rol van de traditionele serviceproviders. Neem de ontwikkelingen van cloud computing. Door bijvoorbeeld software as a service (SaaS) of knowledge as a service (KaaS) af te nemen, hoeft de IT-afdeling niet meer na te denken over het onderliggende besturingssysteem of de infrastructuur, of kennishouder te zijn van alle gebruikte informatiesystemen en dergelijke. Wel is het, onder meer, van belang na te denken over security en waar de data staat. Niet alleen vanuit bedrijfsbelang maar ook vanuit wet- en regelgeving. De business dient zich daarbij te schikken naar de standaardmogelijkheden die de servicegerichte oplossingen bieden. Hierdoor verandert het sourcingslandschap en krijgt de IT-afdeling met nieuwe vraagstukken te maken en andere verwachtingen over bestaande serviceproviders. Vraagstukken die ook gevolgen hebben voor de business; bijvoorbeeld wat zijn de consequenties als we niet bij de data in de cloud kunnen? Deze ontwikkelingen betekenen dat een serviceprovider met als strategie operational excellence zich veelal niet meer in voldoende mate kan onderscheiden. Het is voor een serviceprovider namelijk lastig opboksen tegen clouddienstverleners die een verregaande vorm van standaardisatie gerealiseerd hebben en daarmee tot op bepaalde hoogte ontzorgen. Een serviceprovider zal zich

juni 2014

daarom op een andere manier moeten onderscheiden. Veel van dat onderscheidend vermogen zit in het innovatieve vermogen van de serviceprovider en een meer verregaande vorm van customer intimacy. Zo zijn er dus verschillende domeinen waar veranderingen en innovaties plaatsvinden. Zo geldt dat ook voor innovatie binnen IT-outsourcingsrelaties. Dit ondervond de werkgroep Innovatie toen tijdens de verschillende sessies verwarring ontstond over welk domein er gesproken werd. Heeft innovatie in IT-sourcing alleen betrekking op de IT-gerelateerde producten? Of is de scope van innovatie toch breder? Zo heeft de werkgroep vier verschillende domeinen getypeerd waar innovatie en vernieuwing plaats kan vinden in IT-sourcing (zie figuur 2). Het eerste domein is het vernieuwen en innoveren van een dienst of product binnen het bestaande uitbestedingcontract. Het tweede domein is het innoveren van de retained IT-organisatie en de business van de uitbesteder. Het derde domein gaat over innovatie van het outsourcingsproces en het vierde domein heeft betrekking op nieuwe en innovatieve outsourcingsstrategieën.

Domein 1: Innovatie van de uitbestede dienst of het product

Een bekend probleem bij outsourcing van IT is dat de contracten als het ware in beton gegoten zijn. Bij aanbestedingstrajecten binnen de overheid ontstaat dit deels door de Europese aanbestedingswetgeving, die niet in alle gevallen ruimte biedt voor contractuele aanvullingen, en de drang van ondernemingen om te detaillistisch een contract overeen te komen. In het bedrijfsleven is er is een dynamiek ontstaan waarbij uitbesteders direct kosten willen besparen en serviceproviders nogal eens onder kostprijs aanbieden. Hierdoor is de kans groot dat er geen bewegingsruimte meer is om innovatieve producten en diensten te ontwikkelen die meegaan met de huidige techniek en nieuwe trends. De vuistregel in deze, (veelal eerstegeneratie)contracten is dat na drie jaar winst behaald moet gaan worden op het contract. Zodoende is het verre van de bedoeling om de dienstverlening te wijzigen en is daar dan ook geen motivatie voor. Steeds meer contracten worden anders

ingestoken, vooral als het gaat om hercontractering of heraanbesteden. Het gaat hierbij niet zozeer meer om nog meer kosten te drukken, maar om een strategisch partnership. De reden hiervoor is dat ict steeds strategischer van aard wordt. Daarbij speelt vernieuwing en innovatie een grotere rol. Nu kan, zoals later zal blijken, innovatie niet worden afgedwongen. Onder de juiste omstandigheden is de ontwikkeling van innovatieve diensten en producten in een sourcingsrelatie zeker mogelijk. De uitbesteder moet echt een noodzaak zien om te innoveren. De serviceprovider moet het probleem en/of de kansen van de uitbesteder echt begrijpen en kunnen en willen oplossen.

Casus Een voorbeeld van een innovatie van een uitbesteed gedeelte van de IT is een logistiek overslagcentrum. Dit centrum had een klassieke ict-omgeving uitbesteed en zag zich voor het probleem geplaatst dat het aantal middelen, zoals de ruimte zelf en het aantal voertuigen dat tegelijk verwerkt kon worden, niet verhoogd kon worden. Het aantal partijen dat bij deze overslag betrokken is, was behoorlijk groot. Echter, in de nabije toekomst moeten meer voertuigen verwerkt kunnen worden. Een van de mogelijkheden is de doorlooptijd van overslag te verlagen. De ict-leverancier (telecom, infrastructuur) van dit centrum kwam met het idee om een specifiek socialemediasysteem te ontwikkelen op het uitbestede platform, waardoor de aankomst, planning en communicatie daarover sterk verbeterd kunnen worden en de doorlooptijd van overslag zal gaan dalen. Dit betekende wel dat al deze partijen, die deels ook concurrenten zijn, moeten samenwerken.

Domein 2: Innovatie van de retained IT-organisatie en de business

De meeste CIO’s houden een gedeelte van de IT in huis. Daarnaast zien de meeste bedrijven dat verdere digitale transforma-

49

RUBRIEK | Innovatie

Operational Excellence

Ui in tbl n ke

Dr pe em l P Lea roduc der t sh i p

er tom C u s i ma c y Int

Figuur 1. Een vergaande vorm van customer intimacy is het creëren van een partnership met de retained IT-organisatie en/of de business.

De vier domeinen van innovatie binnen IT-uitbesteding:

Business

IT

1 innovatie van het uitbestede gedeelte 2 innovatie van de retained IT-organisatie en de business 3 innovatie van het uitbestedingsproces 4 innovatie van de uitbestedingsstrategie

2

3

ITO

1

4 Figuur 2. Er zijn vier verschillende domeinen gedefinieerd waarop geïnnoveerd kan worden, als het gaat om IT-outsourcing.

50



outsource magazine

Innovatie | RUBRIEK

tie van de organisatie niet meer te stoppen is. Dit is precies het onderdeel waar een traditionele serviceprovider – alle diensten in één contract bij één partij – kan excelleren. Menig sourcingscontract bevat een innovatieparagraaf. Vaak beperkt deze paragraaf zich tot de afspraak dat de serviceprovider meerdere malen per jaar met innovatieve ideeën moet komen. De paragraaf kan dan uitgebreid worden met een innovatieworkshop of zelfs een innovatiestuurgroep. Maar dat het daadwerkelijk tot vernieuwing en innovatie leidt, is eerder de uitzondering dan de regel. In de regel is het niet meer dan voldoen aan een

Bedrijven kiezen steeds vaker voor een open innovatielab standaard contract-KPI. Daar komt bij dat een traditionele serviceprovider niet op alle gebieden ‘best in class’ kan zijn. Oftewel: hij kan zich niet specialiseren in álle ontwikkelingen.

Open innovatielab

Als oplossing voor dit probleem kiezen bedrijven met een multisourcingsstructuur en een retained IT-organisatie steeds vaker voor een open innovatielab. Vooraf wordt gekozen welke serviceproviders strategische partners zijn en onderdeel worden van dit lab. Het lab is meestal een fysieke locatie bij de uitbesteder, waar wordt nagedacht over vernieuwingen en innovatie die in de achtergebleven systemen aangebracht kunnen worden. Ook is er de mogelijkheid om met elkaar aan businessuitdagingen met een IT-component te werken. Voor een dergelijke oplossing is het wel van belang dat de culturen van de verschillende deelnemers op elkaar aansluiten, er voldoende commitment van alle partijen is, de noodzaak tot innoveren (dus een pijngrens) aanwezig is, de middelen en mogelijkheden beschikbaar zijn om de oplossingen te realiseren, de bereidheid

juni 2014

tot investeren in de oplossing aanwezig is, een aantal basisafspraken over de juridische consequenties, zoals intellectueel eigendom, zijn gemaakt, et cetera.

Casus Een klein voorbeeld van een contract met outcome-based ideeën is een klant die alleen budget had voor 5x10 uur gegarandeerde beschikbaarheid van de belangrijkste ict-applicaties. Toch had men een beschikbaarheid van 7x24 uur nodig. Het resultaat van het SLA-proces was dat klant en leverancier gezamenlijk de kwaliteit van het wijzigings- en investeringsproces sterk zijn gaan verbeteren waardoor het risico op niet-beschikbaarheid zo laag wordt dat de klant genoegen neemt met 5x10 uur beschikbaarheid op prestatiebasis en daarbuiten op inspanningsbasis.

Domein 3: innovatie van het outsourcingsproces

Outsourcing van IT kent een redelijk uitgekristalliseerd stappenplan. Denk bijvoorbeeld aan de eerstegeneratieuitbesteding. Daarbij gaat het om onder andere de selectiefase, de transitiefase, de transformatiefase en, binnen het private domein, de onderhandelingsfase. Bij het opstellen van het onderliggende contract werd, en wordt nog steeds, vooral gedacht aan de technische kant van sourcing. Een voorbeeld van een verandering van het proces is dat ook de business nadrukkelijker een rol krijgt in de beoordeling van de diensten en producten die geleverd worden door de serviceprovider. Een andere verandering is dat het voorselectietraject verandert. De nadruk komt steeds minder te liggen op de longlist en de RfP. In plaats daarvan wordt een select groepje serviceproviders gevraagd eerder in het traject mee te denken door een request for solution (RfS) te sturen. Een serviceprovider is zodoende in staat om een eigen technische oplossing te leveren, op basis van een functionele uitvraag. In feite is dit

vaak de verandering van het inkopen van techniek naar het inkopen van prestaties/ outcome. In het verlengde hiervan ligt een nieuwe aanpak van het inkoopproces bij IT-outsourcing (ITO), namelijk best value procurement. Ook hierbij schrijft de uitbesteder niet de technische specificaties uit, maar deelt vooral de functionele specificaties, waarbij de technische invulling gegeven wordt door de verschillende serviceproviders. In dergelijke situaties zullen steeds vaker outcome based agreements als vertrekpunt voor de sourcing gekozen worden. Dit betekent voor veel organisaties een andere manier van denken. Immers, je laat de leverancier verantwoordelijk voor de prestaties zonder dat de klant bemoeienis heeft met de wijze waarop de prestaties geleverd worden. Ook voor de leverancier is dit een andere manier van werken. Het biedt meer mogelijkheden voor effectiever werken maar ook meer verantwoordelijkheden.

Outcome-based agreements als nieuw vertrekpunt

Een specifiek voorbeeld van het innovatiedomein bij IT-outsourcing is het proces zelf. Lange tijd waren de SLA’s die werden afgesproken alleen technisch van aard. Deze zorgden niet voor de aansluiting met de business en gaven alleen inzicht in het verleden. Een goed voorbeeld is te vinden bij een uitzendorganisatie, waar de belangrijke momenten voor de business de maandagochtenden zijn. Door uitloop van werkzaamheden van de serviceprovider in het datacenter konden de medewerkers juist op een maandagochtend niet bij het systeem. Ondanks dat stond de SLA toch op groen. Tegenwoordig is de business steeds vaker onderdeel van een IT-contract. De uitkomst van een verstoring is dan mede onderdeel van de deal. Men denkt tegenwoordig vaker outcome-based, naast input- en output-based denken. Input-based denken in bijvoorbeeld datacenterhosting is het meenemen van CPU-snelheid als voorwaarde voor goed presteren van het datacenter. De output is dan de bekende uptime, van bijvoorbeeld 99,9 procent per jaar. Met de outcome erbij zal het datacenter in het voorbeeld er zeker niet uit mogen liggen op iedere maandag van 9 uur tot 11 uur. Dit lijkt allemaal evident, maar

51

RUBRIEK | Innovatie

er zijn toch veel contracten afgesloten met alleen input- en outputgerelateerde SLA’s. De ervaring leert dat met het opstellen van outcome-based (prestatie-)SLA’s de business ook eerder betrokken wordt bij de uiteindelijke oplossing en zo ook goede creatieve ideeën kunnen ontstaan met voldoende commitment van de business.

Casus Een commercieel bedrijf had al enkele jaren een outsourcingscontract met één serviceprovider: een specialistische marktleider. Gaandeweg het contract bleek internet een sterk groeiend kanaal. Zowel de traditionele infrastructuur als de traditionele ontwikkelmethode van de serviceprovider bleek onvoldoende tegemoet te komen aan de vraag van de business. Voor de website maakten internetbureaus een design, dat werd vertaald en geïmplementeerd door de serviceprovider. Dit was duur en leidde tot veel fouten. Er was dus noodzaak voor een andere strategie. Er wordt besloten onderscheid te maken tussen de back-end en de front-end. Voor de back-end draait het vooral om betrouwbaarheid en stabiliteit. De bestaande serviceprovider kan dit prima verzorgen. Voor de front-end zijn time-to-market en flexibiliteit leidend. De Agile-ontwikkelmethodiek is hiervoor veel geschikter dan de traditionele ontwikkelmethode van de serviceprovider. Vanwege de schaalvoordelen is tevens een oplossing gewenst die in de cloud kan draaien. Hiertoe heeft de aanbesteder gezocht naar een specialistisch online internetbureau dat de website kan bouwen en beheren. Men heeft dus de stap gezet van singlesourcing naar multicloudsourcing. Zo kan de aanbesteder optimaal gebruikmaken van de bestaande serviceprovider en een flexibele websitespecialist. Door deze innovatie in de outsourcingsstrategie neemt de aanbesteder een deel van de regierol weer over van de bestaande serviceprovider. Een regierol met haar eigen uitdagingen, zoals de verschillende ontwikkelmethodieken, heartbeats en culturen.

52



Domein 4: innovatie van de outsourcingsstrategie

Met de ontwikkelingen in de IT en in de globalisering dient ook de strategie zelf aangepast te worden. Een bekende verandering is die van het uitbesteden van taken (schoonmaker voor een kantoor) naar het uitbesteden op prestatiebasis van complete producten of diensten (kantoor met een bepaalde kwaliteit en uitstraling) of DBFMO (design, build, finance, maintenance, operate) zoals in de bouw tegenwoordig toegepast wordt. Kortom, een verandering naar het uitbesteden van solutions. Een andere aanpalende verandering is dat steeds meer complete delen van businessprocessen uitbesteed worden. Zo werden voor het onderhouden van detectiepoortjes in een gebouw eerst een technisch installatiebureau en een ict-leverancier ingehuurd. Nu is er een partij verantwoordelijk voor dat er voldoende werkende poortjes zijn. Hierbij komen tegenwoordig ook steeds meer vraagstukken boven water als: waar laat ik de verschillende diensten uitvoeren? En: hoe regisseer ik de diversiteit van deze diensten? Was offshoring tijdenlang een bekende trend, nu zie je ook weer dat diensten, zoals een IT-helpdesk, teruggehaald worden naar Nederland. De nieuwe ontwikkelingen binnen ict maken het ook mogelijk dat singlesourcingsstrategieën mede door cloud vervangen kunnen worden door multisourcingsstrategieën. Ook zie je nu dat ontwikkelingen vanuit verschillende branches gecombineerd worden. Zo wordt bijvoorbeeld de techniek om papier onzichtbaar te coderen gecombineerd met kartonnen en metalen verpakkingen om zo vervalsingen in de detailhandel te kunnen bestrijden. Dergelijke ontwikkelingen betekenen voor een organisatie dat ze de (out)sourcingsstrategie regelmatig tezamen met de business moeten herzien en aanpassen aan de mogelijkheden.

Wrap-up

Innovatie en ontwikkelingen gaan snel. Bedrijven willen zich niet alleen profileren met nieuwe diensten of producten maar willen ook gezien worden als ‘hip and happening’. Daarnaast hebben ze graag het imago van ‘betrouwbaar en de-

gelijk’. Een complicerende factor hierin is de diversiteit aan wensen, eisen en noodzakelijkheden vanuit businessperspectief en IT-perspectief, versus strategie en uitbesteed deel in relatie tot toekomstige ontwikkelingen en gecontracteerde serviceproviders. De partijen willen als collectief (de organisatieonderdelen en de serviceprovider) transparant opereren over de vier verschillende domeinen van innovatie. Hierbij wordt er gedegen gestuurd op ontwikkelingen, en mate van belang voor de uitbestedende partij.

Diensten worden ook weer teruggehaald naar Nederland Conclusie

Innovatie binnen IT is een ‘hot item’. De nodige spanning en uitdaging zit met name tussen innovatie binnen het private dan wel het publieke domein. Een lastig maar niet te onderschatten element voor serviceproviders. Door noodzakelijke innovatie te benoemen en vast te leggen in een kortcyclische ‘roadmap to succes’ creëer je sturing en meerwaarde voor alle betrokken partijen. Jeanne Hofmans is Consultant bij Improve Quality Services. Bart van der Linden is consultant Business IT bij ConQuaestor/Grant Thornton en promovendus aan de Nyenrode Business Universiteit. Günther Bosman is Sourcingmanager bij OCW | DUO. Theo Bosselaers is senior consultant bij Mitopics. De auteurs zijn betrokken bij de werkgroep Innovatie, een initiatief van het Platform Outsourcing Nederland. In de werkgroep zitten 22 bedrijven, die in drie subgroepen bezig zijn om theorie en praktijk te koppelen. Dit doen de groepen door cases te nemen en met behulp van theorieën te analyseren, best practices en lessons learned te destilleren. Later dit jaar zullen de cases, met de analyses in een boek gepresenteerd worden tijdens een seminar.

outsource magazine

It’s the community! Sourcing is voor steeds meer organisaties een strategisch onderwerp, waarbij het draait om samenwerken met leveranciers, interne businessunits en complete bedrijfsketens. Als verantwoordelijke manager of sourcing professional wilt u daarom de nieuwste ontwikkelingen en best practices op het gebied van strategic sourcing niet missen.

Online: outsourcemagazine.nl

OM Roundtable Sessions

O

utsource Magazine (OM) is al jaren een autoriteit op het gebied van sourcing: van IT tot finance en procurement. OM informeert, faciliteert discussies, deelt best practices, entertaint – en vooral: is de thuisbasis van een levendige sourcing community! OM is er voor CIO’s, informatiemanagers, demand- en supplymanagers, CFO’s, financieel managers en procurement officers. Zij zien Outsource Magazine als de belangrijkste bron van informatie voor een van de meest actuele topics op het gebied van business, finance en IT: strategic sourcing. U toch ook? Want in samenwerking schuilt uw kracht: it’s all in the community! Vraag vandaag nog uw abonnement aan via [email protected]. Of bel 073 614 00 70.

Jaarcongres Strategic Sourcing

OM Dinershow

TOMMIE awards

RUBRIEK | Cultuur

India krijgt voet Cultural alignment belangrijk aandachtspunt

aan de grond in ons land Hoe betreden serviceproviders uit India de Nederlandse outsourcingsmarkt? Dat was de centrale vraag op het seminar van PON (Platform Outsourcing Nederland) dit voorjaar bij advocatenkantoor Ploum Lodder Princen in Rotterdam. De Universiteit van Amsterdam presenteerde bevindingen uit een onderzoek naar dit onderwerp, gevolgd door een praktijkcase over de offshorerelatie tussen Ziggo en Tech Mahindra.

54



outsource magazine

Cultuur | RUBRIEK Te k s t e n f o t o g r a f i e : va n o n z e r e d a c t i e

P

ON wilde als vakvereniging graag meer inzicht krijgen in de relatie Nederland-India en sponsorde daarom een onderzoek. Daartoe zetten de onderzoekers Iris Roodheuvel en Floortje Jacobs onder leiding van dr. Niels Beerepoot van de Universiteit van Amsterdam hun tanden in dit onderwerp. Gedurende het onderzoek werden 35 marktkenners ondervraagd, waaronder afgevaardigden van Indiase serviceproviders in Nederland maar bijvoorbeeld ook de hoofdredacteur van Outsource Magazine. Het onderzoek bracht onder meer in kaart hoe India de Nederlandse markt bewerkt en hoe men omgaat met culturele verschillen. Jan-Dirk Rundervoort van Ziggo en Mehul Shah van Tech Mahindra vertelden hoe zij deze zaken in hun offshorerelatie hebben opgepakt. Én waarom de relatie tussen het oer-Hollandse Ziggo en über-Indiase Tech Mahindra naar hun eigen zeggen zo prettig is.

Lange termijn

Er blijken zo’n 60 Indiase bedrijven actief op de Nederlandse markt, waarvan 20 zogenaamde postbuskantoren. Ze zijn vooral naar Nederland gekomen door hun klanten achterna te reizen. Bij het winnen van een klant in Nederland wordt de markt betreden met een lokaal kantoor. Indiase bedrijven zijn zeer voorzichtig en doen niet zomaar een investering. Nederland wordt gezien als een ideaal testland, een goed startpunt om de rest van Europa te bewerken. Nederlanders spreken goed Engels en ons land blijkt progressief qua outsourcing. Er zit bovendien een langetermijnvisie achter de aanwezigheid in Nederland: naarmate bedrijven groeien, komen er meer Nederlanders in dienst en kiest men geregeld voor het openen van een nearshorelocatie in bijvoorbeeld Oost-Europa of Spanje. Net als veel Nederlandse bedrijven presenteren de middelgrote Indiase organisaties zich als ‘big enough to deliver, small enough to care’. Een mentaliteit die aanspreekt. Een middelgroot bedrijf uit India is echter vele malen groter dan de gemiddelde Nederlandse organisatie met een omzet tussen de 100 miljoen en 1 miljard dollar.

Vertrouwen

Alleen met vertrouwen kunnen bedrijven uit India de Nederlandse klant voor zich winnen. Het in dienst hebben van lokale medewerkers draagt hieraan bij. Maar wat vooral helpt, is marketing, het zichtbaar zijn in Nederlandse netwerken. Dat is iets wat nu vrijwel niet gebeurt. Er sprak weliswaar één Indiër op de CIO Day, maar over het algemeen kiest een organisatie uit India ervoor om naamsbekendheid alleen bij een selecte doelgroep actief te bewerkstelligen. Naast dit verschil in mentaliteit zijn er culturele barrières die ervoor zorgen dat bedrijven uit India niet goed zichtbaar zijn op de Nederlandse markt. De taal is er een van. Op advies van de onderzoekers was deze bijeenkomst van PON dan ook in het Engels, wat resulteerde in een meer gemêleerd bezoekersgezelschap.

Cultuur

Nederlanders zijn erg praktisch en hebben een strikte afsprakencultuur. Voor Indiërs voelt dat snel koud en onbeleefd. Een van de respondenten uit India verklaarde de Nederlandse opstelling

juni 2014

V.l.n.r. Floortje Jacobs, Niels Beerepoot en Iris Roodheuvel (Universiteit van Amsterdam).

door te wijzen op het gebrek aan een vangnet bij Nederlanders. In India zijn de huizen groter en wordt het huishouden en dergelijke door anderen bestierd, waar Nederlanders zelf actie moeten ondernemen als zij willen dat er iets gebeurt. Naast hun baan. Een tweede cultuurverschil komt voort uit de grote gezinnen van Indiërs, hierdoor is de druk om te presteren groter. Er moeten veel monden worden gevoed, dus wil men graag succesvol zijn in de carrière. Een van de redenen dat Indiërs niet snel nee zullen zeggen, of op een mildere manier een vraag ontwijken. Nederlanders daarentegen zijn zeer direct en eerlijk. Dit veroorzaakt nogal eens verwarring in de communicatie. Oplossingen voor de cultuurverschillen die worden toegepast zijn trainingen in het andere land, of een blik achter de schermen op het hoofdkantoor.

Kansen

Overheidsopdrachten worden gezien als methode om meer ingebed in een cultuur te raken. De Indiërs ervaren echter dat de publieke sector in Nederland helemaal niet openstaat voor outsourcing. Aanbestedingen kosten zeer veel tijd en men maakt weinig kans deze te winnen. Toch blijken Indische bedrijven via subcontractors wel diensten te verlenen aan onder meer de Belastingdienst en Staatsbosbeheer. Waarbij duidelijk werd afgebakend dat data de landsgrenzen niet mag passeren. Toch komt men in Nederland makkelijker bij potentiële opdrachtgevers aan tafel dan in bijvoorbeeld Frankrijk of Duitsland. Nederlanders vinden het namelijk geen probleem om in het Engels te communiceren. Nu we gewend zijn aan India als outsourcel-

55

RUBRIEK | Cultuur

and, ervaren de Indiërs ook op subtielere wijze dat Nederlanders meer openstaan voor samenwerking. “Vijf jaar geleden begon je een presentatie met slides over India, dat hoeft nu niet meer”, aldus een van de respondenten. Samenwerking tussen Nederland en India biedt goede kansen voor de Nederlandse economie en werkgelegenheid. De onderzoekers adviseren PON om ons land te promoten als ‘knowledge hub’.

Verlenging

Tech Mahindra timmert in Nederland inmiddels aardig aan de weg. Het bedrijf kon de applicatiesourcingsrelatie met Ziggo verlengen, hoewel in het begin niet alles soepel verliep. Ziggo bestaat pas vijf jaar, en werkt nu 2,5 jaar samen met Tech Mahindra. Het Nederlandse bedrijf transformeerde al van kabelmaatschappij naar internet- en telecomprovider, maar wil zich nu omvormen naar een media- en entertainmentcompany. Die verandering kon volgens Ziggo met de kennis die op de Nederlandse markt beschikbaar was, niet gerealiseerd worden. Ziggo had een partner nodig die de time-to-market kon verkorten, die toegang gaf tot innovatie en die de prijs-kwaliteitverhouding kon verbeteren. De poldermodel-pur-sang-organisatie had geen enkele ervaring met outsourcen en dacht zeker niet aan offshoring. Bij toeval kon Tech Mahindra meedoen met de tender, vanwege activiteiten in het VK. Door middel van scoring viel de keuze op het bedrijf uit India. Jan-Dirk Rundervoort: “Niet de Nederlandse competitie, maar Tech Mahindra bleek tot onze grote verbazing de ‘best cultural fit’.”

Cultural fit

De samenwerking is complex en vindt op verschillende niveaus plaats. Er zijn ongeveer veertig contracten naast elkaar afgesloten tussen Ziggo en Tech Mahindra. “Veel escalaties waar we mee te

56



maken krijgen, focussen op een klein deel van dit totaalplaatje”, zegt Rundervoort. “Regie is vooral: uitleggen hoe de complete ‘olifant’ in elkaar zit.” Dat was een leerproces. Ziggo pakte in het begin van de samenwerking projecten aan zoals zij dat altijd deed. Ze luisterde hierbij naar adviezen van externe consultants en stond niet direct open voor de voorstellen van Tech Mahindra. Tech Mahindra accepteerde dit. Indiërs zijn niet snel haantje de voorste, ze hebben minder de doe-mentaliteit dan Nederlanders en zijn erg hiërarchisch ingesteld. Shah: “Vraag Nederlanders wie er een feestje wil organiseren en iedereen roept: ‘Ik!’ Vraag het Indiërs en iedereen roept: ‘Ik niet!’” Na een co-funded joint leadership workshop, waarin deze verschillen naar voren kwamen, werd deze discrepantie in de samenwerking rechtgetrokken. Beide partijen kregen verantwoordelijkheid. Er kwam een gezamenlijke best-of-breedarchitectuur, meer interactie tussen India en Nederland en men ging werken met zowel een offshore als een onshore team. De directies blijven gezamenlijk observeren hoe de samenwerking verloopt. Bij het inhuren van een derde partij zal de andere partner ook altijd een stem krijgen in de keuze. Ziggo levert volgens Rundervoort een constant gevecht om Tech Mahindra in de driver’s seat te houden: “We zijn niet zo goed in vertellen wat we nodig hebben, we ontwikkelen iets nieuws. Dus Tech Mahindra moet wel.” Ziggo heeft nu veel meer focus op cultural alignment en werkt hieraan met trainingen en events. Shah: “Outsourcing heeft altijd een ‘fear factor’. Nearshoren is natuurlijk veel goedkoper dan een Indiër naar Nederland brengen; maar onthoud dat een Indiër beschikt over de juiste kennis en drive.”

“If your boss’s boss’s boss tells you to do something, you achieve it for sure!”

Die ‘cultural fit’ gaf de doorslag. Ziggo wilde zelf innoveren en zocht een klantgeoriënteerd bedrijf dat niet te veel op de voorgrond wilde treden. Tech Mahindra was destijds nog niet actief in Nederland, waarom deed het bedrijf mee aan de tender? Mehul Shah: “Onze CEO zei dat we in 2015 zes keer de omzet van 2011 moesten behalen. If your boss’s boss’s boss tells you to do something, you achieve it for sure!” Tech Mahindra startte ooit als telecombedrijf en had ervaring met de specifieke niche waarin Ziggo een oplossing zocht. De samenwerking is gegroeid nu beide partijen elkaar beter begrijpen. Rundervoort: “In India heb je olifantenverhalen nodig. Alles draait om die metafoor. We gebruiken die nu dus overal bij.” Hij toont in zijn presentatie diverse slides waarbij de olifant gebruikt wordt ter verduidelijking van de businesscase. Shah: “De mindset van Ziggo, die bijvoorbeeld blijkt uit het toespreken van onze medewerkers in India met olifantenverhalen, maakt dat het een fijne klant is. En Ziggo realiseert zich nu dat onze medewerkers best ‘nee’ kunnen zeggen, maar dit alleen niet tegen de klant zeggen. Alleen intern. Bovendien zullen ze altijd verschillende aanpakken proberen om iets toch voor elkaar te krijgen.”

Complex

Jan-Dirk Rundervoort (Ziggo) en Mehul Shah (Tech Mahindra).

outsource magazine

Forum | RUBRIEK t e k s t: I n g e b o r d S t e i n v o o r d e n C h r i s t i n e M a r t e n s

Gedragscode is stap in goede richting In het afgelopen najaar heeft het Platform Outsourcing Nederland (PON) de ‘Gedragscode Overgang van medewerkers bij een heruitbesteding’ (tweedegeneratieoutsourcing) gepubliceerd. Goed dat het er is. Het regelt het transitieproces van medewerkers van de ene (de latende) naar de andere (de verkrijgende) leverancier, en de rol van de uitbesteder hierin. Maar als het transitieproces is geregeld, zijn dan alle catches en pitholes van het personele gedeelte in een tweedegeneratieoutsourcing voorkomen? Helaas niet. Wat het nog niet regelt is het ondervangen van grote belangentegenstellingen en de daaraan verbonden kosten voor de uitbesteder. In een outsourcing zijn er twee partijen die op een aantal vlakken tegengestelde belangen hebben. In een heruitbesteding zijn dat er drie, waarvan twee leveranciers. En de belangen van – met name – de leveranciers lopen ver uiteen. Zo heeft de latende leverancier, die nog wel de medewerkers heeft maar niet meer het werk, er baat bij om zoveel mogelijk medewerkers over te laten gaan naar de

juni 2014

verkrijgende leverancier. Niet allemaal natuurlijk, de krenten uit de pap wil hij graag behouden. De verkrijgende leverancier heeft er geen baat bij om alle door de latende leverancier aangemerkte medewerkers op te nemen. Uit eerdere deals heeft hij al meer medewerkers overgehouden dan hem lief is. Maar die krenten uit de pap, die medewerkers die snappen waar het werk over gaat, die cherries die zoveel van het werk weten dat zij effecten van veranderingen in dat werk kunnen voorspellen én voorkomen, die wil hij wel heel graag hebben. De gedragscode regelt dat de latende leverancier op tijd de gegevens van de medewerkers aanlevert. Dit is belangrijk. Het laat aanleveren van HR-gegevens is een bekend fenomeen in tweedegeneratie-uitbesteding. Meestal dingt de latende leverancier nog wel mee in de bieding. Door gegevens nog niet aan te leveren heeft hij meer ruimte en tijd om aan cherry picking te doen voor het geval hij de bieding niet overleeft. Een ander onderdeel van het personele deel in een tweedegeneratieoutsourcing is de harmonisatie van arbeidsvoorwaarden. De arbeidsvoorwaarden van de medewerkers worden vaak bij overgang geharmo-

niseerd. Ook de verkrijgende leverancier wil immers de medewerkers in zijn HRsystemen kunnen opnemen en dat lukt niet als de medewerkers voor hem vreemde arbeidsvoorwaarden hebben. Er vloeit altijd wel een afkoop voor de overgaande medewerkers voort uit de harmonisatie van arbeidsvoorwaarden en wie betaalt dat? Linksom of rechtsom: de uitbesteder. De gedragscode regelt (nog) niet dat de uitbesteder aan de harmonisatietafel zit. Wel belangrijk, het gaat altijd om grote bedragen. De gedragscode is een stap in de goede richting, mits deze ook omarmd wordt. Dat gebeurt niet altijd. Ook leden van het platform omarmen (delen van) de gedragscode niet of nog niet. Jammer, want dat is niet goed voor de gedragscode en zeker niet goed voor de uitbesteder. Wij adviseren in ieder geval de gedragscode toe te passen. Dat helpt een aantal HR-kwesties in een tweedegeneratieoutsourcing goed op te lossen. De praktijk vraagt echter om meer dan de gedragscode momenteel regelt. Christine Martens en Ingeborg Steinvoord zijn werkzaam bij Ic2Lead.

57

Internationaal | Sourcingsnieuws O u t s o u r c e M a g a z i n e s c a n t d e i n t e r n at i o n a l e m e d i a , o p z o e k n a a r i n t e r e s s a n t n i e u w s o p s o u r c i n g s g e b i e d

India loses 70 percent of voice and call centre business to the Philippines

Struggling to diversify the delivery footprint to take advantage of low-cost centres, India’s BPO industry is currently losing 70 percent of all incremental voice and call centre business to competitors like the Philippines and countries in eastern Europe, says a report. “It is estimated that in the ongoing decade India might lose $  30 billion in terms of foreign exchange earnings to the Philippines, which has become the top destination for Indian investors,” Assocham secretary general D. S. Rawat said. Thus there is a need to reduce costs and make operations leaner across the BPO industry,” he added.  BPO companies could reduce the total operating costs by 20-30 percent by moving to a low-cost city within India, with a cost differential of around 10-15 percent for non-voice processes and upwards of 20 percent for voice processes, the report pointed out.  Several Indian firms have set up substantial operations in the Philippines which has a large pool of well-educated, English-speaking, talented and employable graduates. Almost 30 percent of graduates in the Philippines are employable unlike 10 percent in India where the training consumes a considerable amount of time, according to the report.  “Cultural proximity to the US together with availability of talented manpower are key reasons as to why BPO companies prefer expanding their operations in the Philippines,” Rawat said. Expansion of non-English BPOs in Tier-2 and Tier-3 cities, to provide low cost services to the telecom and aviation sectors, are set to play a significant role in growth of domestic outsourcing industry, the report found.

IT outsourcing increases at fastest rate since 2010

Business process outsourcing must embrace technology

Bron: ComputerWeekly.com.

Bron: Eweek.com.

The number and value of IT and BPO outsourcing contracts signed in Europe in the first three months of 2014 grew at the fastest rate for four years, according to the latest figures from market watcher ISG. Three-quarters of the deals signed involved new scope. Contracts signed in the quarter year period were worth € 2.4bn, which was 29 percent higher than the same period a year ago. The number of contracts signed was 165, a 21 percent increase. IT outsourcing accounted for 127 deals in the quarter worth € 2bn of total value, an 18 percent increase. BPO value was about €  370m, which was lower than the same period the year before. Five large outsourcing deals, worth over € 80m each, were signed in the quarter. Over 50 percent of the global outsourcing value was in the EMEA region. In the UK, 59 contracts were recorded, worth € 1bn. This represented a 66 percent increase in value and the highest number of contracts in a single quarter for three years. John Keppel, president of ISG North Europe, said activity remains high and the return of large relationship awards boosted the market. Despite the return of large deals, Keppel re-iterated ISG’s previous report, that stated that customers are moving to smaller contracts. “Although these larger contracts have a strong role to play in the market, the smaller deal size brackets will continue to grow more sharply as enterprises opt for greater flexibility and more specialised services from a greater number of providers,” he said. “Multi-sourcing, increasing competition among providers and lower technology costs will continue to be the factors that drive the market for the foreseeable future.” Keppel said global IT and BPO outsourcing is expected to grow 15 percent in the first half of the year and a ‘high single digit’ figure for the full year.

The business process outsourcing (BPO) industry has reached a critical inflection point in terms of what clients expect from outsourcing engagements and what providers can deliver, according to an Accenturesponsored study from HfS Research. According to the report, which featured a survey of 773 BPO industry stakeholders including enterprise buyers, service providers and advisers, two-thirds of the industry remains trapped in engagements focused on cost reduction alone with existing processes simply ‘lifted and shifted’ from the client to low-cost delivery centers. Yet, nearly one-half (49 percent) of today’s clients expect to undertake a wide-scale transformation of their business processes within the next two years to capture new and more sustainable business outcomes that are enabled by technology, the report found. Most technology-enabled BPO buyers are achieving real effectiveness in higher value areas, namely new ideas and initiatives (50 percent), analytical insight (45 percent) and even gain sharing with their providers (42 percent). While clearly there is room for improvement in these areas, the report noted how clients that have invested in technology to enable their BPO are able to focus on higher-value outcomes. The majority (52 percent) of buyers with technology-enabled BPO said they are seeing real progress towards shifting away from the ‘lift and shift’ BPO model where the only value metric is based on cost per employee – twice the proportion of those clients which haven’t undergone technologyenablement of their BPO processes. Despite this change in buyer expectations, six out of ten clients said they feel their providers are failing to deliver the technology skills and capabilities needed to drive this transformation.

Bron: Times of India. 58



outsource magazine

Sourcingsnieuws | Internationaal va n o n z e r e d a c t i e

Latin American and Eastern European countries compete more aggressively for offshore deals

Countries in Asia Pacific offer cost-competitive, typically stable and scalable locations for offshore IT and business process services, but Latin American and Eastern European countries now compete more aggressively for offshore deals, according to new research from Gartner, Inc. Analysts said currency fluctuations and rising delivery costs are also an issue for Asia. In its latest assessment of nine Asia Pacific countries as potential offshore service locations, Gartner says India is the clear global leader by revenue, while China is the most serious challenger by scale. Bangladesh, Indonesia and Vietnam are continuing to gain regional traction for offshore service delivery, while more mature countries, such as Malaysia and the Philippines, are refocusing on their core capabilities of higher-end IT infrastructure, help desk, application and business process services. With an average of 19 percent of total planned applications spending for 2014 being directed offshore globally, sourcing managers are taking a keen interest in which offshore locations their services are delivered from. Cost increases are affecting the ability of India and China to be as cost-competitive as they have been. However, service providers are also taking advantage of market changes to revise their business strategies, according to Gartner. With demand slowing in Europe and North America, Gartner has seen a range of Indian providers expanding their regional Asian presence and leveraging their nearshore capabilities. They are growing their presence in more mature markets like Singapore and Malaysia. According to the report, there has also been some market consolidation, with an increase in vendor alliances, mergers and acquisitions with offshore providers in Asia Pacific as they seek growth and scale. Despite these trends, India and China are still among the most popular destinations for offshore services. Bron: Gartner. More analysis is available in the report ‘Leading Locations for Offshore Services in Asia Pacific 2014: Still Growing but Facing Increasing Competition’ available on Gartner’s web site at http://www.gartner.com/doc/2666815. juni 2014

Growth areas in the world of outsourcing

USA: Government files lacking for $ 6B in contracts

A USA government investigation has found that the State Department has incomplete files or is missing files for more than $ 6 billion in contracts over the last six years. In one case involving State Department operations in Iraq, officials couldn’t provide 33 of the 115 contract files requested. Those missing files were for contracts worth $ 2.1 billion. A State Department spokeswoman, Marie Harf, says that the $ 6 billion hasn’t gone missing and calls it a “bureaucratic issue” that’s being addressed. The report by the State Department’s Office of Inspector General recommends establishing a centralized system for maintaining, tracking and retaining files. Other recommendations include random checks of contract files and holding accountable those responsible for maintaining files. Bron: Business Week.

IAOP’s blogger Su Fan had the opportunity to attend The 2014 Outsourcing World Summit which was organized by the International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) in Florida and mentions Impact Sourcing and LSO (Legal Service Outsourcing) as growth areas. Impact sourcing is driving economic and business growth. What is impact sourcing? The Rockefeller Foundation, who funds and fosters this initiative, defines impact sourcing as intentionally employing people who have limited opportunity for sustainable employment, often in low-income areas, to mutually benefit all parties. There are dozens of organizations who are doing this today in the rural areas of India, Nepal, Laos, Cambodia, Ghana, Kenya, Uganda, Rwanda, and South Africa. The work that is being done isn’t manual labor or manufacturing but technical jobs involving digitizing images and data processing. Corporations who are customers of impact sourcing, including Google and Walmart, benefit from spending less when compared to outsourcing to urban business process outsourcing centers (BPOs). Rise in legal services outsourcing (LSO). As the name implies, LSO is the practice of procuring legal services from an external provider. The types of legal services being outsourced include, but are not limited to, contract reviews, due diligence, research, and legal project management. The availability of offshore qualified lawyers is daunting. Who knew there are over 100K lawyers in the UK and 1M+ in India? While the primary driver for outsourcing legal work is cost savings (30-50 percent), enterprises are benefiting from other outcomes including improved quality of service, increased delivery speed which spurs competition, and the ability to focus in-house lawyers on strategic work. Bron: IAOP Pulse blog. See more at: http://goo.gl/341XEw.

59

RUBRIEK | Sourcing Deal

Albert Derksen Functie: Sales Executive Outsourcing (Cegeka) Leeftijd: 51

60

Peter-Paul Metz Functie: Manager Operational Excellence (Ziut) Leeftijd: 40

Paul Jansen Functie: Sales Manager Outsourcing Nederland (Cegeka) Leeftijd: 47

Marcel Eizenga Functie: IT Service Manager (Ziut) Leeftijd: 39

Sourcing Deal | RUBRIEK va n o n z e r e d a c t i e | F o t o g r a f i e : R o e l o f P o t

Ziut verlengt contract met Cegeka

“We hadden geen reden om weg te gaan” Wat voor Ziut, een leverancier van openbare verlichting, verkeerssystemen en camerabewaking, begon als een eenvoudige verlenging van een bestaand outsourcingscontract mondde uit in een complete hercontractering met IT-dienstenleverancier Cegeka. Met als resultaat dat Cegeka ook de komende vier jaar verantwoordelijk is voor de infrastructuur en het technische applicatiebeheer bij Ziut.

W

at was bij het ingaan van de onderhandelingen voor de contractverlenging de belangrijkste doelstelling voor Ziut? Peter-Paul Metz (Ziut): “Met het einde van het lopende contract in zicht wilden we vooral kijken hoe we een kostenbesparing konden doorvoeren. Die kostenbesparing wilden we in eerste instantie realiseren met een ‘platte verlenging’, door er met de inmiddels afgeschreven apparatuur nog een jaartje aan vast te plakken. Gaandeweg de gesprekken bleek al snel dat met een geheel nieuw contract, inclusief een nieuwe hardware-infrastructuur en nieuwe mogelijkheden, een veel grotere kostenbesparing is te realiseren.” Marcel Eizenga (Ziut) “Daarop hebben we een puur functionele vraag neergelegd: ‘lever ons een werkplek, neem die in beheer en zorg dat de applicaties daar netjes op draaien’. Door bijvoorbeeld niet een laptop van ‘merk x’ voor te schrijven met de ‘specificaties y en z’ heeft de leverancier meer vrijheid om met een oplossing te komen die goed bij hem past.”

juni 2014

Is die ‘ functionele vraag’ ook aan andere leveranciers dan Cegeka voorgelegd? Metz: “We hebben die vraag aan nog een leverancier voorgelegd en dat leverde ons twee vrijwel identieke aanbiedingen op, waarbij de Citrix-omgeving zou worden vervangen door een public-cloudomgeving met Office 365, SharePoint Online en Exchange Online die wordt benaderd met Windows 8-laptops. De keuze voor Cegeka was toen eenvoudig; we hadden namelijk geen enkele reden om bij Cegeka weg te gaan. Cegeka speelt altijd goed in op onze wensen; als we bijvoorbeeld op vrijdag een wijziging aangeven die op maandag geregeld moet zijn, dan lukt dat ook altijd. Er is ook nooit een discussie over de hoogte of juistheid van de factuur. Dat is voor mij een indicatie dat Cegeka zijn processen op orde heeft.” Ondanks alle positieve ervaringen met Cegeka was er toch aanleiding om ook de contractuele afspraken te herzien en een bonus-malusregeling aan te gaan... Eizenga: “Aan het einde van een contractperiode kijk je altijd of een contract nog marktconform is en daar horen ook de commerciële voorwaarden bij. Zodoende zijn we tot nieuwe SLA’s en een bonus-malusregeling gekomen. Eerst hebben we samen een aantal prestatieindicatoren vastgesteld, zoals de oplossnelheid, de beschikbaarheid van de systemen en de manier van rapporteren. Op basis daarvan zijn we een set van veertig prestatie-indicatoren overeengekomen, en hebben daarbij vijf prestatie-indicatoren aangewezen die echt direct invloed hebben op onze productiviteit. Ziut krijgt een

vooraf bepaalde compensatie als het op een van deze vijf punten niet goed loopt. Maar als het aantal storingen afneemt en systemen stabieler draaien, deelt Ziut de winst die dit oplevert met Cegeka.” Albert Derksen (Cegeka): “Het ‘afrekenen op prestaties’ is iets wat we eigenlijk standaard meenemen in nieuwe contracten; resultaatgericht evalueren van prestaties hoort er nu eenmaal bij. Het accent ligt wel op het continu verbeteren. En aan het einde van de rit gaat het om de relatie die je met elkaar hebt. Wij zijn er dan ook heel vereerd mee dat Ziut ons echt als een partner ziet.”

Over Cegeka

Cegeka is onderdeel van de Cegeka Groep, een ict-dienstverlener met ruim 2.100 medewerkers in de Benelux, Polen en Roemenië.

Over Ziut

Ziut is specialist in openbare verlichting, verkeersregeling en camerabewaking.

Paul Jansen (Cegeka) “Ziut is voor ons een soort van ambassadeur, een partner waar wij trots op zijn. Ziut komt regelmatig met innovatieve oplossingen waar wij weer van kunnen leren en die we breed in de markt kunnen zetten. We ervaren vanuit Cegeka ook steeds meer dat onze klanten verwachten dat we met relevante innovatieve technologische oplossingen inspelen op veranderende behoeften.”

61

RUBRIEK | Regie

62



outsource magazine

Regie | RUBRIEK Te k s t: Pe t e r va n ’ t Ve r l a at

Maak van servicedesk verkeersleider IT-leveranciers moeten beter met elkaar samenwerken om de eindgebruikerstevredenheid te verhogen, een doelstelling die te bereiken is door de transformatie van de servicedesk tot ‘verkeersleider’. Met eindgebruikerstevredenheid als uitgangspunt is een cultuurverandering tot stand te brengen die verborgen kosten uit het proces haalt. Het is bovendien een cultuurverandering waar iedereen uiteindelijk baat bij heeft.

I

n veel bedrijven is er sprake van een mismatch tussen de verwachtingen van de IT-eindgebruiker en de manier waarop een IT-organisatie georganiseerd is. De gebruiker die het gevoel heeft ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd te worden wanneer deze met een probleem aanklopt bij de servicedesk, is hier een bekend voorbeeld van. De gebruiker heeft geen beeld van welk onderdeel van de IT-organisatie of welke externe leverancier waarvoor verantwoordelijk is; hij wil gewoon snel geholpen worden. Een proactief informerende servicedesk is belangrijk. Wanneer zijn IT-middelen bijvoorbeeld beschikbaar? En hoe kan ik daarmee als gebruiker mijn werk nog efficiënter organiseren? Het is bijvoorbeeld allemaal leuk en aardig dat iedereen Lync heeft geïnstalleerd, maar hoe zet je daarmee een teleconference op? Illustrerend voor de mismatch die er nu vaak nog is, is dat IT-organisaties er vooral op gericht zijn om problemen zo effectief mogelijk op te lossen, maar er nauwelijks bij stilstaan dat de primaire drijfveer van de eindgebruiker is om überhaupt geen probleem te hebben.

juni 2014

Lage status

Waarin zit deze mismatch? Deze zit met name in het gegeven dat de gebruiker te veel geconfronteerd wordt met de complexiteit van IT, terwijl het hem alleen maar gaat om het kunnen gebruiken van IT-middelen. Het maakt hem niet uit of de oorzaak van zijn probleem bij partij X of Y ligt en hoe het precies zit. Dat wil hij ook helemaal niet horen. Ook vraagt hij zich af waarom hij bijvoorbeeld wel heel snel een server uit de cloud kan bestellen, maar wanneer hij dit binnen de eigen IT-organisatie wil regelen, hij te maken krijgt met lange doorlooptijden en uitleg over waarom het allemaal zo ingewikkeld is. Om de deliveryketen zo te organiseren dat de eindgebruiker beter bediend wordt, zou de servicedesk een andere rol moeten krijgen. Nu nog is in veel IT-organisaties de servicedesk de afdeling die de telefoon oppakt, vooral aardig moet doen tegen eindgebruikers en waar de meest junior medewerkers met de laagste salarissen zitten. Met als gevolg dat de status van de servicedesk te laag is.

Verkeerstoren

De IT-servicedesk meer centraal in de organisatie: hier past het beeld bij van een verkeerstoren op een vliegveld. In dat beeld is het volstrekt ondenkbaar dat een vliegtuig toch vertrekt wanneer de verkeersleiding op Schiphol zegt dat een landingsbaan gesloten is. Bij de IT-organisatie gebeurt dat nog wel. Dan wordt er bijvoorbeeld binnen kantooruren een server aan- en uitgezet om een nieuwe feature te installeren, zonder rekening te houden met de wensen van de eindgebruikers en met alle kosten van dien. De servicedesk weet als geen ander hoe eindgebruikers IT beleven en zijn binnen hun organisatie de ‘voice of the customer’. Zij kunnen de klant ook uitleggen wat wel en wat niet kan en de voortgang van verzoeken en vragen monitoren. Maar om dit effectief te doen, moet de servicedesk wel de positie en macht krijgen om in de organisatie IT-zaken af te dwingen. Daarvoor moet ook heel helder de hele IT-keten in beeld zijn. Want om probleem X op te lossen moet afdeling A met leverancier Z

63

RUBRIEK | Regie

schakelen en de servicedesk moet daarover de eindgebruiker informeren. Leveranciers moeten op hun beurt hun dienstverlening op elkaar afstemmen, zodat de servicedesk vooral niet geconfronteerd wordt met andere parameters dan die de eindgebruiker zijn beloofd.

Suboptimalisatie in de keten

Wanneer een IT-organisatie anders gaat kijken naar de rol van de servicedesk en het afstemmen van de deliveryketen, vallen al snel termen als ‘lean’, ‘kwaliteitsmanagement’ en ‘procesmanagement’. Processen komen nauwkeuriger in beeld en interfaces worden op elkaar ingesteld, zonder witte vlekken in het geheel. Dit maakt ook de weg vrij voor het verder optimaliseren van deze processen, waarbij enorme slagen zijn te maken in efficiency en tijdwinst. Maar om dat te doen moet eerst de leveringsketen goed in beeld zijn en moeten leveranciers beter gaan samenwerken. Veel grote bedrijven werken tegenwoordig met multisourcing en kiezen voor ‘best-of-breed’ bij het outsourcen van hun activiteiten. Zij hebben met veel partijen te maken, wat samenwerken complexer maakt. Maar toch moeten al deze partijen weten wat hun rol is in de samenwerking en ten opzichte van de servicedesk, wat zowel een interne afdeling kan zijn als een uitbestede functie. De eerste reflex van leveranciers is misschien om alleen te kijken naar hun eigen rol in het geheel, maar dit komt neer op kortetermijndenken en brengt suboptimalisatie in de keten met zich mee. Het gedeelde belang is dat eindgebruikers meer tevreden zijn over IT. Als dat het geval is, zal IT meer tevreden zijn over leveranciers met als gevolg ook een grotere kans op contractverlenging.

Productiviteitsverlies

Het anders invullen van de servicedeskfunctie is niet voldoende om onnodige kosten en een lage IT-tevredenheid tegen te gaan. De gehele deliveryketen zal mee moeten. Stel: de servicedesk is perfect geregeld. De eindgebruiker kan er met al zijn vragen terecht en wordt daar ook vriendelijk te woord gestaan door kundige mensen. Dan nog kan de servicedesk onder druk komen te staan als achter de servicedesk niet samengewerkt wordt. Immers, de

64



meest tevreden IT-gebruiker is de gebruiker die de servicedesk helemaal niet hoeft te bellen. En eindeloos van het kastje naar de muur gestuurd worden levert sowieso foutkosten op en leidt tot productiviteitsverlies. Of, wanneer een wijziging niet op tijd gerealiseerd kan worden, onnodige wachttijd voor een project en gederfde omzet. Een bekend voorbeeld is ook het aanhouden van onnodige voorraad. Wanneer het in het proces niet lukt om medewerkers tijdig een nieuwe laptop te leveren, legt men er dan honderd klaar om in ieder geval de eindgebruiker snel te kunnen helpen. Ook dat zijn onnodige kosten.

Alleen kijken naar de eigen rol in het geheel komt neer op kortetermijndenken Technologie domineert

Het klinkt allemaal heel logisch en dat is het feitelijk ook; het is niet echt rocket science om dit te bedenken. Maar er zijn wel verschillende factoren die het in de praktijk heel lastig maken om deze organisatorische omslag te bewerkstelligen. Zo worden ten eerste veel IT-organisaties gedomineerd door technologisch georiënteerde mensen, die niet altijd gewend zijn om in processen te denken. Ten tweede is er binnen deze organisaties voortdurend sprake van veranderingen, waardoor het totaalbeeld over alle ITprocessen nooit constant is. Als de deliveryketen al in kaart wordt gebracht, dan gebeurt dit niet regelmatig en is de informatie meestal niet actueel. Ten derde is er een cultureel element: klachten van eindgebruikers, maar ook de servicedesk zelf, worden niet altijd even serieus geworden. De organisatie moet hier naar zichzelf kijken, want hoe belangrijk is de doelstelling om eindgebruikers tevreden te houden! Ten vierde is er het financiële element: binnen IT gaat het vaak over investeringen in hardware, software en applicaties. Deze kosten zijn heel inzichtelijk, maar

kosten die een gevolg zijn van een niet op de eindgebruiker afgestemde deliveryketen zijn veel lastiger boven water te halen. Ten vijfde en laatste is er het gegeven dat technologische kennis in veel organisaties op een voetstuk staat. In de nieuwe benadering zet je juist een generalist, iemand met overzicht over processen via de servicedesk, op een voetstuk. En als de verkeerstoren zegt: “Het vliegtuig kan nog niet vertrekken”, dan mag het niet gebeuren dat een technologisch georiënteerde medewerker deze functie ‘overrulet’.

één KPI: eindgebruikertevredenheid

Het is zaak te stoppen met suboptimaliseren, processen goed in beeld te brengen en te optimaliseren langs de lijnen van eindgebruikerstevredenheid. De servicedesk als verkeersleiding organiseren en van daaruit kritisch kijken naar de deliveryketen vraagt om een cultuurverandering. Het heeft ook te maken met het zichtbaar maken van verborgen kosten. Want hier schrikken mensen doorgaans nogal van en dat is toch de voornaamste driver om de transformatie tot stand te brengen. En wanneer er kritisch gekeken wordt naar eindgebruikerstevredenheid, wordt ook duidelijk dat hier veel verbeteringspotentieel te vinden is. Eigenlijk is er voor iedereen in de keten maar één KPI die ertoe doet: eindgebruikerstevredenheid. Daar zit ook het handvat voor cultuurverandering, zodat men niet constant aan het suboptimaliseren is door de kosten van individuele stappen en de techniek belangrijk te maken. Idealiter lost een IT-organisatie problemen zo snel mogelijk op en zo dicht mogelijk bij de gebruiker. De leverancier moet hiervoor ook de helpdesk de middelen in handen geven om dit te doen. Dit leidt er misschien toe dat partijen in de keten elkaars werk doen en extra kosten maken, maar als keten effectiever zijn. Dit is misschien in de markt wat lastig om op te lossen, maar door voortdurend te hameren op eindgebruikerstevredenheid en daar ook op te belonen zijn leveranciers wel sneller geneigd het extra werk op te pakken. Peter van ’t Verlaat is director presales managed services & outsourcing bij Fujitsu.

outsource magazine

ONLINE 2014

Volg ons online: www.it-executive.nl Uitgeverij ICT Media heeft de redactionele websites ingrijpende vernieuwd. IT Executive, Cioportal.nl en Outsource Magazine.nl zijn alle drie ondergebracht in één vernieuwde redactionele portal om de leeservaring te verbeteren en Nederlandse CIO’s, ITmanagers en sourcing executives op één centrale plek te voorzien in hun informatiebehoefte.

Sitebezoekers kunnen met een druk op de knop de content naar voren halen die hen het meeste aanspreekt. Op die manier valt er snel in te zoomen op content over de vraagkant van informatievoorziening (management stream), de markt (technologie stream) of over outsourcing (sourcing stream).

www.it-executive.nl Stay tuned

rondetafeldiscussie | T-Systems

Visualisatie van IT

“Hoger management zit niet te wachten op spreadsheets” Een plaatje zegt meer dan duizend woorden, en dat geldt ook voor een afbeelding van de IT-omgeving. “Je ziet meteen waar zich een probleem voordoet”, aldus Mike Fitch, Enterprise Architect System Integration bij T-Systems Nederland. “Bij het zien van getallenreeksen in een spreadsheet of een rapport kun je alleen maar hopen dat je het probleem kunt delegeren aan iemand anders, of dat het probleem uit zichzelf weggaat.”

V

isualisatie van IT was het centrale thema van een rondetafelbijeenkomst waarvoor T-Systems een tiental CIO’s en IT- en sourcingsmanagers had uitgenodigd. De meeste deelnemers aan de discussie wilden vooral weten hoe visualisatie kan helpen bij het terugdringen van de ITcomplexiteit. “Wij willen bepaalde delen van onze IT-omgeving outsourcen, maar dan moeten we die delen wel eerst op orde brengen en de complexiteit terugdringen”, zo merkte een van de deelnemers op. “Wij worstelen met het terugdringen van het aantal applicaties; dat is echt een hell of

66



a job”, aldus een andere aanwezige. “Om te voorkomen dat de business plat komt te liggen door het uitschakelen van een applicatie moet je zicht hebben op de onderlinge afhankelijkheden.” En aan dat inzicht ontbreekt het volgens Mike Fitch van T-Systems doorgaans. “Convergentieprojecten mislukken vaak door een gebrek aan visualisatie. Door dit gebrek aan visualisatie hebben de betrokkenen geen idee wat er aan de hand is; er is niet nagedacht over achterliggende systemen die overbodig worden, hoe die moeten worden ontmanteld en wat er moet ge-

beuren met de data. Er is geen begrip van de onderlinge afhankelijkheden.”

Terugkerende vragen

Met tooling voor visualisatie moet het eenvoudiger zijn om antwoorden te geven op vaak terugkerende vragen zoals: welke applicaties, interfaces en servers worden getroffen door geplande wijzigingen, met welke afhankelijkheden heb ik te maken als ik een applicatie verhuis en hoe weet ik zeker dat bedrijfskritische applicaties worden ondersteund door de juiste SLA’s? “Je ziet vaak een ‘misalignment’ in SLA’s, zoals een hoge SLA voor een niet-

outsource magazine

T-Systems | rondetafeldiscussie va n o n z e r e d a c t i e

juni 2014

67

rondetafeldiscussie | T-Systems

kritisch proces”, lichtte Fitch toe. “Of een bedrijfskritische applicatie met een hoge SLA die draait op verouderde servers met een lage SLA.” Voor het beantwoorden van bovenstaande vragen worden volgens Fitch nu nog te vaak ingewikkelde spreadsheets en rapporten gebruikt, of diagrammen die al verouderd zijn op het moment dat ze worden gepubliceerd. “Het lijkt soms alsof hele groepen architecten samen in een donkere kamer een zo gedetailleerd mogelijk overzicht proberen te schetsen, maar het gaat erom om de situatie zo eenvoudig mogelijk weer te geven. Visualisatie is daarvoor de sleutel. Het hoger management zit ook niet te wachten op spreadsheets; dat wil snel een beeld hebben van de actuele situatie en van de risico’s die de onderneming loopt. Als je een overzichtelijk plaatje kunt tonen waarin de seinen op rood staan, heb je direct een discussie. Je kunt dan zeggen: ‘Dit zijn de risico’s. Gaan we investeren? Of accepteren we de risico’s? Teken dan hier.’”

‘Ik vraag me af of het voordeel opweegt tegen de kosten’

“Visualisatie is heel belangrijk voor het inzichtelijk maken van de risico’s”, zo viel een van de deelnemers Fitch bij. “Risicomanagement gaat over al je nodes en al je applicaties, en probeer dat maar eens inzichtelijk te krijgen. En hoe beter je je risico’s inzichtelijk hebt gemaakt, hoe meer geld je mag uitgeven.”

Kwaliteit van data

Uiteraard liet Fitch zich niet de kans ontnemen om de visualisatieoplossing van T-Systems onder de aandacht te brengen. “Wij bieden visualisatie op basis van de

68



documentatie die je al hebt. De output wordt automatisch gegenereerd op basis van bijvoorbeeld bestaande rapporten en spreadsheets. Afwijkingen worden dan direct duidelijk, zoals een oververtegenwoordiging van applicaties in een bepaalde categorie, of het ontbreken van marketingapplicaties terwijl de helft van de organisatie wel op marketing draait.” Deze uitleg leverde een aantal pittige discussiepunten op. Zo vroeg een van de deelnemers zich af of het wel verstandig is om van start te gaan met bestaande documentatie. “Garbage in is garbage out. Hoe weet je dat de data die je gebruikt goed zijn? Hoe krijg je dit op een bepaald kwaliteitsniveau?” Of zoals andere deelnemers opmerkten: “De kwaliteit van die data is toch afhankelijk van wat mensen jou vertellen over wat ze hebben en wat ze gebruiken. Ik heb het zelf meegemaakt bij een leverancier waar we wat dingen hadden gehost. Toen bleek dat we de helft van wat werd gefactureerd niet eens meer hadden. Daar kun je alleen maar achter komen als je er zelf naartoe gaat.” Deze ontboezeming leverde direct een advies van een tafelgenoot op: “Regelmatig switchen van outsourcer helpt ook om je inventory op te schonen.” Ook werden er vraagtekens geplaatst bij het continu bijhouden of de IT-omgeving nog wel in lijn is met de bedrijfsprocessen die moeten worden ondersteund. “Dat vergt echt een enorme inspanning om dat allemaal bij te houden, en ik vraag me af of het voordeel dan wel opweegt tegen de kosten.” “De moeilijkheid is inderdaad het onderhouden van de informatie”, onderkende Fitch. “Daarom koppelen we ook meerdere bronnen aan de tooling. Dus naast de informatie die al beschikbaar is gebruiken we ook de data uit bijvoorbeeld configuration-managementdatabases en information-managementsystemen. De output kunnen we op wekelijkse basis genereren waardoor de mappings dynamisch zijn. Als je eenmaal je IT-omgeving inzichtelijk hebt gemaakt en de data worden gebruikt, dan ontstaat er ook weer een enorme stimulans om te werken aan de kwaliteit van de data.”

outsource magazine

Media Kalender 2014 Thema’s en deadlines CIO Magazine 2014 Nr.1 CIO Magazine IT & Vision. Verschijning: februari Nr.2 CIO Magazine IT & Communication. Verschijning: april Nr.3 CIO Magazine IT & Finance. Verschijning: juni Nr.4 CIO Magazine IT & Technology. Verschijning: augustus Nr.5 CIO Magazine CIO-Day Special. Verschijning: oktober Nr.6 CIO Magazine IT & Business. Verschijning: december

Thema’s en deadlines Outsource Magazine 2014 Nr. 1 Cloud Verschijning: juni Nr. 2 Sourcing Strategies Verschijning: juli Nr. 3 De Sourcing markt Verschijning: november Nr. 4 Regie & Servicemanagement Verschijning: december OM Jaarboek. Verschijning: februari 2015

Thema’s en deadlines BoardroomIT Tabloid 2014 BoardroomIT Tabloid JIM: Information Management verschijning: maart BoardroomIT Tabloid JCE: Connected Enterprice verschijning: mei BoardroomIT Tabloid TOD: Sourcing verschijning: juni BoardroomIT Tabloid JIT: Innovatie&Transformatie verschijning: september BoardroomIT Tabloid CIO Day: CIO Day verschijning: november BoardroomIT Tabloid Datacenters (nieuw): Datacenters verschijning: april BoardroomIT Tabloid Cloud (nieuw): Cloud verschijning: oktober

Thema’s en deadlines TITM 2014 Nr 1: IT & Innovation: Special: Mobility. Verschijning: maart Nr 2: Analytics & BI Special Datacenters. Verschijning: mei Nr 3: Business & IT Special: Security. Verschijning: juni Nr 4: Programma’s en projecten: Special: IT Service Management. Verschijning: augustus Nr 5: Management Skills: Special: Cloud Computing. Verschijning: november Nr 6: Information Trends: Special: Technolgy Trends. Verschijning: december TITM Jaarboek Information Trends. Verschijning maart 2015

Event kalender 2014 11 maart 2014 Jaarcongres Information Management www.jaarcongres-information management.nl 25 maart 2014 CIO Diner Show & Timmies www.ciodinershow.nl 13 mei 2014 Jaarcongres Connected Enterprise www.connectedenterprise.nl 17 juni 2014 Jaarcongres Strategic Sourcing www.outsourcingdays.com 18 september 2014 Jaarcongres Innovation & Transformation www.it-transformation.nl

Thema’s en deadlines Overige uitgaven 2014 Datacenterboek 2014/2015 (2e editie): Datacenters, Koeling, Bouwers, Bekabeling, PDU’s, etc. Verschijning: november

24 & 25 november 2014 CIO Day www.cioday.nl 11 december 2014 Outsource Magazine Diner Show & Tommies www.omdinershow.nl

RUBRIEK | Forum t e k s t: M i c h a e l va n d e n A s s e m

Tips voor SLA’s die cloud snijden Steeds meer bedrijven ontdekken dat ze door middel van cloud computing hun IT-voorzieningen flexibeler en energie-efficiënter kunnen inrichten tegen lagere kosten. Steeds meer bedrijven verplaatsen dan ook (delen van) hun IT naar ‘de cloud’. Die transitie in goede banen leiden is voor sourcingsmanagers een nieuwe uitdaging. Het betekent onder meer dat zij het serviceniveau dat ze verwacht worden te leveren minder direct kunnen bewaken. Serviceniveaus worden bewaakt door middel van zogeheten ‘service level agreements’ of SLA’s. Waar op te letten als er een SLA met een cloudleverancier moet worden afgesloten? Ten eerste: blijf realistisch in de beschikbaarheidseisen voor uw IT-voorziening.

70



99,99999 procent uptime is voor het merendeel van de bedrijven die hun IT nog op traditionele wijze hebben ingericht totaal onrealistisch, dus verwacht niet van uw cloudleverancier dat hij u al die negens kan bieden tegen redelijke kosten. Ten tweede: denk na over hoe u uw applicaties onderbrengt in de cloud. Is uw applicatie bijvoorbeeld latencykritisch dan is het van het allergrootste belang data en applicatie heel dicht bij elkaar in de buurt te houden; idealiter bevinden ze zich in hetzelfde datacenter. Ten derde: inventariseer voor u naar de cloud vertrekt de gemiddelde prestaties van uw applicaties. Dat geeft u een baseline waartegen u de geboden prestaties van uw cloudleverancier kunt afzetten.

standaarden voor zaken als monitoring, energie-efficiëntie en security. Tot slot: maak gedetailleerde afspraken over hoe er gehandeld wordt als er problemen optreden. In de SLA moeten duidelijke afspraken staan over hoe problemen worden gemeld en binnen hoeveel tijd erop gereageerd wordt. Responstijden moeten vanzelfsprekend zijn afgestemd op de belangrijkheid van het systeem en of het wel of niet als bedrijfskritisch is aangemerkt. Michael van den Assem is Algemeen Directeur van datacenterexploitant Interxion Nederland.

Ten vierde: controleer of de cloudleverancier opereert vanuit een datacenteromgeving die voldoet aan internationale

outsource magazine

REALITY CHECK Visies, trends en ontwikkelingen in informatiemanagement en -technologie… Maak ze tot realiteit.

Lees TITM. Het magazine voor no-nonsense IT- en informatiemanagers.

T

ITM – voluit: Tijdschrift IT Management – is een magazine dat het karakter van zijn doelgroep perfect weerspiegelt. TITM is er voor leidinggevenden in de ict. Of u nu IT-manager, informatiemanager hoofd ict of nog anders genoemd wordt, u draagt verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening en neemt dagelijks belangrijke beslissingen. U slaat de brug tussen de directie, de CIO of de CFO enerzijds en de ITorganisatie anderzijds. U bent dagelijks betrokken bij ict-projecten, maar hebt een open oog voor de bedrijfsstrategie. TITM is er voor leidinggevenden in de ict, zoals u. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense

vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. TITM verspilt uw tijd niet, maar is altijd to-the-point. Net als u. TITM volgt de belangrijke ontwikkelingen in ict en informatiemanagement over de volle breedte. Zo bent u altijd in no time up-to-date. TITM organiseert bovendien tal van events, zoals rondetafelsessies en studietrips, en biedt u de gelegenheid uw opinies en projectervaringen te publiceren. Wanneer u ook meer voor resultaten gaat dan voor loos gepraat, is TITM het blad voor u. Neem meteen een abonnement. Uw investering bedraagt slechts 75 euro per jaar. Welkom bij TITM!

ICT Media BV Laan van Voorburg 1 5261 LS Vught T. 073-6140070 F. 073-6129997 www.cioday.nl www.it-executive.nl [email protected]

3 whitepaper | Forrester

Outsourcers Are Aiming To Be Partners Rather Than Suppliers, And SVM Professionals Need To Adjust

Three Trends That Will Influence your 2014 Outsourcing Plans

72



outsource magazine

Forrester | whitepaper Te k s t: H a n s a I y e n g a r , C h r i s A n d r e w s e n F r a s e r T i b b e t t s

W

hy read this report

As enterprises enter the second half of this decade, we will witness a shift in the role external vendors will play in helping clients meet their business objectives. Technology initiatives focused on social, mobile, analytics, and cloud (SMAC) will result in the supplier mix becoming more complicated, as new service models, delivery mechanisms, and skill sets become essential to supplier success. Simultaneously, vendors will become more closely tied to the business outcomes of their customers, and a select few will take on the role of strategic partners. This will require SVM professionals to rethink their role within their enterprise and develop a new set of governance criteria and mechanisms to deal with the vendor-mix of the future. This report highlights the key trends we see affecting the outsourcing marketplace in 2014, and provides a short list of recommendations for sourcing professionals to consider.

Business priorities are shifting dramatically

Over the past decade, business priorities have been shifting from improving the bottom line through cost-cutting to growing the top line by attracting new customers. Growth is the keyword in business today — growth in new geographies and markets, investment in new technologies to improve existing products and services, and, of course, growth in business efficiencies realized by the use of technology. The Forrsights Budgets And Priorities Survey, Q4 2013 found that nearly 80% of the survey respondents counted growing revenues as a high or critical priority for their business, moving it to the top of the priorities chart (see Figure 1). Going hand in hand is the imperative to attract, engage, and retain customers. For this reason, businesses are increasingly relying on technology to deliver the competitive edge and innovation that can make their products and services unique and accessible for their end customers. The enterprise of the future will rely on technology to derive insights that feed into their strategy, as well as to connect with their end customers (see Figure 2). This will be driven by the realization that:

juni 2014

The business is becoming a social animal.

Businesses need to be connected to their end customers — to have a feel for the market sentiments — to enable better decisionmaking. The focus on social media as a major tool for marketing outreach as well as customer engagement is only going to increase in the future. For example, Revlon India is currently using a massive social media campaign to promote their brands across India. Through this campaign, Revlon is engaging 75,000 women to help design their new range of cosmetics. As a result, client engagement rates touched 86% during the campaign and brand visibility has increased tremendously.1

Mobility across the enterprise will be mandatory.

Anytime, anywhere access to information will be on top of the list of things-we-needto-do-our-work-efficiently-and-effectively for the new, more tech savvy and connected workforce of the future. Initiatives around enterprise mobility will pick up steam over the next five years as businesses of all shapes and sizes look at leveraging a mobile, 24x7 workforce. For instance, Marriott is piloting a meeting services app that allows clients to make real-time requests for things like additional chairs, room temperature changes, snack bar refills, etc., on the fly. The app is customized for the particular event and the spaces being used and is available on all mobile devices and allows event managers to manage multiple events at the same time by providing hotel staff in real-time.2

think of the traditional outsourcing models, while on the other hand, SVM remains majorly focused on achieving cost-efficiencies. This is not to say that cost isn’t important; it is, but it is no longer the keystone of an outsourcing engagement. The outsourcing market a decade down the line will be very different from that of today and the three key factors that will change are:

Outsourcing will be segmented into low-value and high-value work.

As the enterprise of the future evolves, expectations from outsourcing will no longer be restricted to a one-dimensional cost arbitrage premise, but will rapidly move to a three-dimensional model involving cost-savings, the ability to generate revenues, and increases in profitability. We are witnessing this shift already happening as enterprises increasingly want to align technology investments with business needs. This is manifesting itself in greater client interest in new models:

Outsourcing will move to a threedimensional model

Data and analytics will become essential to drive strategy.

The number of devices connected to the Internet is expected to explode over the next few years. Cisco estimated that in 2012 there were about 8.7 billion connected devices which will increase to 15 billion by 2015 and 40 billion by 2020.3 Smart enterprises will be looking at gleaning insights from the mind-boggling amount of information that these devices will be generating to guide business strategies.

risk-reward sharing and outsourcing of processes like engineering and design that were, until now, considered too critical to outsource to a third-party provider. For instance, Tata Consultancy Services (TCS) designs, develops, and tests prototype engines for a global auto major, a significant shift from its traditional reputation as a low-cost outsourcer. Sourcing professionals will need to pay greater attention to how they segment their vendors and future projects (see Figure 3).

Sourcing needs to prepare for a new wave of outsourcing

Nonstrategic suppliers will be shunted out.

On one hand, there is a distinct shift in the priorities for businesses that calls for a re-

We are already witnessing a wave of consolidation of smaller suppliers in the

73

whitepaper | Forrester

Which of the following initiatives are likely to be your organization’s top business priorities over the next 12 months?

How do you expect your firm’s/organization’s total spending on each of the following IT services to change over the next 12 months? N=67

Grow overall company revenue Mobile (Smartphone and/or tablet) strategy and/or appdevelopment

Acquire and retain customers

N=104 N=36 N=139

Improve the quality of our products/services Address the rising expectations of customers and improve customer satisfaction

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Improve the capabilities of your product/services

N=66 N=95

Big Data

Improve margins

N=23

Business services and construction

N=127

Lower the firm’s overall operating costs Improve the firm’s ability to innovate

0

10 20 30 40 50 60 N=60

Hire, develop, and retain the best employees Comply with government regulations and requirements

N=95

Predictive analytics

N=24

Address rising competition for your products/services

Retail and wholesale

N=131

Manage brand consistency globally

0

10

20

30

40

50

Improve/simplify our supply chain

N=61

Grow or expand into new geographic markets

N=111

Product development

N=30

Improve corporate environmental sustainability and social responsibility

Manufacturing

N=130

New mergers and acquisitions n High priority n Critical priority

Financial services and insurance

0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Base: 3,382 technology budget decision-makers

Segment future projects into high- and low-end work (strategic versus tactical), and segment your providers the same way.

10

20

30

40

50

Base: Technology services decision-makers who work in that vertical and spend a portion of their budget on the respective IT-service

Make sure that if you’re working with small and/or midsize players, you consider the impact on your business if they are acquired

Evaluate using business outcomes based models. Ask about the business outcomes prospective vendors have achieved and verify these outcomes with refernce customers

Evaluate new providers not just their scale, but on their expertise in your vertical marketplace and their ability to provide case study examples of work with similar companies.

Ask your provider to share their IP asset portfolio with you, and talk through the benefits these assets could have on your business

Think carefully about which services can be transitioned to what type of vendor. Look to pay prices associated with these segmentations. Identify strategic projects and ensure that on these projects your strategic vendor is directly connected to business stakeholders. Identify a short list of providers you consider ‘co-innovation’ partners for driving key front-facing initiatives

74



outsource magazine

Forrester | whitepaper

outsourcing space and many vendors are rising to the challenge by enhancing their capabilities through the addition of vertical expertise and solution portfolios in a bid to provide end-to-end offerings and move into the strategic partner role. For instance, vendors like iGate are transitioning their business model from the traditional time and material type to one that is heavily focused on outcome-based pricing. If vendors are not intimately tied to the business outcomes of their clients, they won’t survive the current trend toward increased supplier consolidation. Sourcing professionals will need to pick their providers for the value-add they can bring to the business (see Figure 4).

Speed, flexibility, and adaptability will become important sourcing criteria.

As the business environment and marketplace enterprises operate in evolves, there is growing focus on working with a supplier on front-office and end user-facing products in areas like social media and mobility. These outsourcing engagements of the future will increasingly require suppliers to be nimble and flexible around pricing, delivery, and ability to assimilate rapidly changing requirements. We are already seeing greater interest in areas like Agile development that leverage an SI’s offshore resources, and as the vendors and enterprises mature, noncolocated Agile will become the norm. Most of the offshore vendors are responding by investing in developing the tools, platforms, and frameworks needed to support distributed Agile. Sourcing professionals will need to understand offshore suppliers’ Agile capabilities and work with their business to identify key areas where they can be leveraged. This will also entail adding flexibility to your strategic supplier evaluation scorecard and score the scenarios when your suppliers act flexibly to support your business.

recommendations SVM professionals need to be proactively looking ahead

Sourcing professionals need to be proactive by thinking and planning ahead for the future of their business and their function’s role in it. SVM pros will need to:

juni 2014

Resolve the impasse between IT and business

IT remains concerned about risk-mitigation while the business poised for the future wants to move fast. This is one of the key reasons behind the increase in shadow spending from business functions. SVM will have to bridge this gap to drive innovation and transformation in the enterprise.

Leverage new hybrid offerings of vendors

New technology imperatives need specialized skillsets and it’s not always possible to build the acquired capabilities in-house. Be aware of and leverage vendors’ hybrid strategies that are a combination of conventional outsourcing and cloud offerings. For instance, suppliers such as CSC, Cognizant, and Infosys are building serious muscle around their cloud offerings and are offering end-to-end services that assess the requirements, migrate, and manage all the elements of the engagement.

Get involved in the decision-making process

As vendors move into more strategic roles and become tied in with business outcomes, SVM will also have to move closer to the business and this will require that they be involved in at least part of the business’ strategic planning process. This will enable greater insights into what the business really wants and help them choose the right partner for the desired outcome.

Transition to strategic partner management (SPM)

The sourcing function of the future will be tasked with managing client-vendor partnerships as suppliers become more intricately tied in to the enterprise. The SPM function will require a new set of governance criteria, KPIs, and communication systems. SVM professionals need to plan ahead for the transition from a finder/tracker of suppliers focused solely on delivering efficiencies to an enabler/nurturer of partnerships that drive innovation for the business and help advance it.

Supplemental material methodology

Forrester’s Forrsights Budgets And Priorities Survey, Q4 2013, was fielded to 3,382 IT executives and technology decision-makers located in Australia, Brazil,

Canada, China, France, Germany, India, Indonesia, Japan, Malaysia, Mexico, New Zealand, the Philippines, Russia, Singapore, the UK, and the US from small and medium-size business and enterprise companies with 100 or more employees. This survey is part of Forrester’s Forrsights for Business TechnologyTM and was fielded from August 2013 to October 2013. LinkedIn Research Network fielded this survey online on behalf of Forrester. Forrester’s Forrsights Services Survey, Q3 2013, was fielded to 1,050 IT executives and technology decision-makers located in Canada, France, Germany, the UK, and the US from enterprise companies with 1,000 or more employees. This survey is part of Forrester’s Forrsights for Business Technology and was fielded during August 2013 and September 2013. ResearchNow fielded this survey online on behalf of Forrester. Survey respondent incentives include points redeemable for gift certificates. We have provided exact sample sizes in this report on a question-by-question basis. Forrester’s Business Technographics provides demand-side insight into the priorities, investments, and customer journeys of business and technology decision-makers and the workforce across the globe. Forrester collects data insights from qualified respondents in 10 countries spanning the Americas, Europe, and Asia. Business Technographics uses only superior data sources and advanced data-cleaning techniques to ensure the highest data quality. We have illustrated only a portion of survey results in this document. To inquire about receiving full data results for an additional fee, please contact Forrsights@ forrester.com or your account manager. 1 Source: Harihar, Apeksha, “Interview with Dimsy Mirchandani, Marketing Manager, Revlon India about Their Social Media Strategy,” Business2Community, December 14, 2013 (http://www.business2community. com/expert-interviews/interview-dimsy-mirchandanimarketing-manager-revlon-india-social-mediastrategy-0709258). 2 Source: Marriot (http://www.marriott.com/meetingevent-hotels/event-management-services.mi). 3 Source: Quora, “How Many Things Are Currently Connected To The ‘Internet of Things’ (IoT)?” Forbes. com, January 7, 2013 (http://www.forbes.com/sites/ quora/2013/01/07/how-many-things-are-currentlyconnected-to-the-internet-of-things-iot/).

75

Partnerartikel | BPO

Vijf redenen om naar Suriname te outsourcen

Bestemming:

Suriname 76



outsource magazine

BPO | partnerartikel Te k s t: F r a n k Ve l d h u i z e n

Suriname als outsourcingsland is nog niet heel bekend bij het Nederlandse bedrijfsleven. Toch zien we een aantal grotere bedrijven dat inmiddels gebruikmaakt van de Nederlandstalige mogelijkheden die Suriname biedt. De bedrijven die naar Suriname outsourcen, maken daarbij gebruik van de Nederlandse taal, de langere werkdag, en de flexibiliteit die het outsourcen biedt. In dit artikel beschrijven we vijf uitstekende redenen om naar Suriname te outsourcen.

D

e voertaal voor outsourcing is veelal het Engels. Dit ‘Engels outsourcen’ kan goed voor technische of IT-trajecten, maar is minder geschikt voor gebruikerstesten, en voor business-procesoutsourcingstrajecten. Amerika en Engeland hebben veel BPO-activiteiten uitbesteed aan India, waarbij ze profiteren van de in India aanwezige kennis van de Engelse taal. Voor Nederland ligt BPO naar India, of Oost-Europa niet voor de hand. Wel zien we initiatieven om in Turkije gebruik te maken van Nederlandssprekende remigranten. Een land met grote potentie, dat nog relatief onontgonnen is, is Suriname. In dit artikel worden vijf redenen beschreven om werkzaamheden naar Suriname uit te besteden.

Nederlands als moedertaal

Nederlands is de officiële spreek- en schooltaal in Suriname. Iedereen wordt opgeleid met Nederlandse boeken, is Nederlandssprekend en Nederlandsdenkend. Door de vele Surinamers in Nederland, het uitwisselen van activiteiten en ervaringen, is het culturele verschil met Nederland minimaal. Naast het Nederlands spreekt men in Suriname uitstekend Engels, en men heeft veelal een eigen taal vanuit de culturele achtergrond. Diverse bedrijven zoals Xerox, SNT en Alembo maken gebruik van deze natuurlijke competentie en bieden vanuit Suriname callcenter- en BPO-activiteiten aan. Kan dit wel, delen van mijn administratie uitbesteden, of delen van mijn business-

juni 2014

processen uitbesteden? In het Engelse taalgebied doet men niet anders. Meer dan op IT-gebied zijn er goede resultaten te behalen door non-core activiteiten uit te besteden. Uiteraard moet de partner een bewezen staat van dienst hebben, de juiste processen hanteren, en met een hoge mate van kwaliteit functioneren. Het hebben van een ISO9001-certificaat is absoluut vereist, waarbij de certificering door een Nederlandse certificeringsinstantie een pre is. De uitstekende kennis van de Nederlandse taal is een eerste reden waarom uitbesteden naar Suriname interessant is.

Goede onderliggende techniek

Glasvezelverbindingen worden uitgerold, datacenters ingericht. De techniek om daadwerkelijk ondersteunende diensten te verlenen is in hoge mate beschikbaar. Het telecomstaatsbedrijf TeleSur is de partij die koper- en glasvezelverbindingen legt. Op het gebied van mobiele telefonie zijn er drie concurrerende bedrijven, DigiCel, Tele-G en Uniqua, waardoor kosten voor mobiele communicatie zeer concurrerend zijn. Als alternatief voor de koperen draad is WiMAX beschikbaar, een breedbandtechniek waarbij hoge, stabiele up- en downloadsnelheden worden gehaald. Een bedrijf als Alembo, dat zowel callcenterals BPO-diensten aanbiedt, heeft alle verbindingen redundant uitgevoerd, en daarmee een uptime van boven de 99,9 procent. Vanuit Suriname lopen er twee gescheiden glasvezelverbindingen naar NoordAmerika. Daarmee is zeer veel capaciteit op een redundante wijze beschikbaar. TeleSur, het lokale telecombedrijf, is vergelijkbaar met KPN glasvezelverbindingen aan het uitrollen. De onderliggende netwerktechnologie wordt geleverd door Huawei, ook dit is vergelijkbaar met KPN. Op mobiel gebied is 4G inmiddels beschikbaar. De kosten van breedbandverbindingen zijn significant hoger dan in Nederland. Dit komt deels door het monopolie van het staatsbedrijf TeleSur. Maar dit komt ook doordat het aantal gebruikers en daarmee de afgenomen bandbreedte beperkt is. De investeringskosten worden uiteraard wel gemaakt, en dienen te worden terugverdiend. Uitbesteden naar Suriname is niet lastiger dan het nieuwe werken. Men kan op afstand inloggen, werkzaamheden uitvoe-

ren en het geheel afronden. Het enige verschil is dat de afstand uiteraard groter is, en dat men in een andere tijdzone werkt. De beschikbare technologie is derhalve een tweede uitstekende reden om het uitbesteden naar Suriname te overwegen. Daarbij dient wel rekening gehouden te worden met wat hogere bandbreedtekosten. Voor BPO-werkzaamheden worden de hogere bandbreedtekosten ruimschoots goedgemaakt door de lagere loonkosten.

Hoogopgeleid

Hogeschool Inholland biedt lokaal in Paramaribo opleidingen aan, net zoals de lokale Anton de Kom Universiteit en andere hogescholen. De wijze van opleiden en de opleidingsgraad van Surinamers is vergelijkbaar met die van Nederland. Ook het type opleidingen komt overeen. Een groot deel van de studenten kiest een administratieve opleiding op hbo-niveau zoals public administration of een economische opleiding als MER (management, economie en recht). Afgestudeerden werken graag voor Nederlandse en Belgische bedrijven. BPO geeft ze de mogelijkheid om dat vanuit Suriname te doen. Ze doen ervaring op die hen helpt om zich in Suriname verder te ontplooien. Suriname is minder geschikt voor ictoutsourcing. Het Polytechnisch College

Suriname is geschikt voor BPO en minder voor ITO

(hbo) is een technische opleiding, met onder andere ict als afstudeerrichting. Tot nog toe kiest het grootste deel van de technische studenten echter voor een niet-IT-afstudeerrichting. Suriname is daarmee minder geschikt als ict-outsourcingsmogelijkheid. Gebruikersacceptatietesten en functionele acceptatietesten kunnen daarentegen

77

Partnerartikel | BPO

uitstekend op afstand worden uitgevoerd. Bij dit type testen is het begrip van de taal, cultuur, en het begrip van wat een gebruiker zou moeten verwachten belangrijker dan kennis van de ict. Het hoge opleidingsniveau in combinatie met eenzelfde scholingscultuur is een derde belangrijke reden om BPO-werkzaamheden in Suriname uit te laten voeren.

Lagere loonkosten

De loonkosten in Suriname zijn significant lager dan de loonkosten in Nederland. Dit lagere kostenniveau leidt uiteraard tot lagere kosten voor de uitbestede BPO-activiteiten. Het verschil in loonkosten loopt op met het niveau van de inzet en de specialisatiegraad. Hoe complexer de gewenste inzet, hoe hoger het verschil in loonkosten tussen Nederland en Suriname. Vraag is of dezelfde productiviteit wordt gehaald, en of het daarmee kostentechnisch interessant is om werkzaamheden uit te besteden. Productiviteit is afhankelijk van het type activiteit, maar ook van de onderliggende techniek. Voor eenzelfde soort activiteit is eenzelfde productiviteit te halen. Onderliggende technische systemen kunnen ervoor zorgen dat de snelheid van werken lager is. Mede door het aanbrengen van securitybarrières of bij het op elkaar wachten van systemen kan een lagere snelheid van werken merkbaar zijn. In de praktijk zal men hier nauwelijks last van hebben. De kwaliteit van diensten en producten is vanuit Suriname niet anders dan vanuit Nederland. Daar waar complexere activiteiten worden gedaan, kan een goed opgeleide kracht worden ingezet. Waar gewenst of nodig kunnen mensen overkomen naar Nederland voor instructies, of kunnen instructeurs naar Suriname gaan om ter plekke training te geven. Lage loonkosten zijn een vierde belangrijke reden om BPO-werkzaamheden naar Suriname uit te besteden.

Langere werkdag

In de zomer is het tijdsverschil met Nederland vijf uur en in de winter vier uur. De werkdag kan eenvoudig langer worden, zonder de noodzaak om mensen buiten kantooruren aan de slag te hebben. De

78



effectiviteit van een werkdag neemt daarmee enorm toe. Moderne consumenten verwachten hoe langer hoe meer een beschikbaarheid van 24x7. Dit gebeurt al in de Aziatische landen, Engeland en Amerika. In Nederland is KPN inmiddels over naar een 24x7-

Waar rekening mee te houden? Waarom is Suriname nog steeds een potentie en nog geen succesverhaal? De bureaucratie is aanzienlijk. Suriname kent de bv-structuur niet, zodat een bedrijf starten met een nv-structuur meer voor de hand ligt. De periode tussen het starten van een bedrijf tot het daadwerkelijk verkrijgen van de nv-status kan wel een jaar zijn. Tijdens deze oprichtingsfase mag de structuur nv in oprichting (io) heten. De directeur van de nv moet ingezetene zijn. De stabiliteit van de politiek wordt als een risico gezien. Op regeringsniveau is de relatie tussen Nederland en Suriname niet vriendelijk. In de dagelijkse praktijk merken Nederlandse en andere buitenlandse bedrijven daar weinig van. De politiek is stabiel, regeringen zitten hun bestuurstermijn uit. Democratische principes worden goed nageleefd. Qua cultuur is er op de werkvloer veel meer sprake van directief leidinggeven in plaats van faciliterend leidinggeven. Ook al is er veel uitwisseling tussen Nederland en Suriname, dan nog is men op de werkvloer niet gewend zelf initiatief te ontplooien. Uiteraard kan de cultuur worden omgebogen, maar daar zal dan specifiek op moeten worden gestuurd. Outsourcers naar Suriname zullen dit cultuuraspect mee moeten nemen in het samenwerken.

dienstverlening. Andere grotere Nederlandse bedrijven volgen. In Nederland is het vinden van voldoende gekwalificeerde mensen die ook in de vroege ochtend van 0:00-05:00 aan de slag willen, lastig. Kosten worden lager door werkzaamhe-

den uit te besteden naar Suriname. Het combineren van werkzaamheden in Nederland met werkzaamheden in Suriname is goed mogelijk. Tijdens Nederlandse kantoortijden worden de werkzaamheden hier gedaan. Na 17:00 uur Nederlandse tijd gaan de werkzaamheden over naar de partner in Suriname. Om 08:00 ’s morgens worden de activiteiten vanuit Suriname terug overgedragen naar Nederland. Een ware 24x7-benadering. De vraag is of de kosten van een 24x7-openstelling opwegen tegen de kosten die worden gemaakt. Zelfs bij een negatief antwoord op deze vraag kan het zinvol zijn om 24x7 aan te bieden, omdat de klant dat gewoon vindt, of simpelweg verwacht. Inzet vanuit Suriname, eventueel gekoppeld met inzet vanuit Nederland kan een werkdag significant langer maken, waarbij de kosten beperkt blijven. Deze langere werkdag verdeeld over twee tijdzones is een vijfde – en voor dit artikel laatste – reden om werkzaamheden uit te besteden naar Suriname.

Conclusie

Suriname als outsourcingsland is nog niet zeer bekend bij uitbestedend Nederland en België. Toch zijn er uitstekende redenen om het uitbesteden naar Suriname te overwegen. BPO-activiteiten liggen meer voor de hand dan ict-activiteiten. Uniek voor Nederland en België is uiteraard de kennis van het Nederlands, de hoge opleidingsgraad van werknemers in Suriname, en de overeenkomsten in cultuur. Cultuurissues zoals die bij de Aziatische of Oost-Europese outsourcingslanden optreden, zijn er niet, hoewel er rekening moet worden gehouden met de directieve wijze van lokaal leidinggeven. Verder dient er rekening te worden gehouden met de lokale bureaucratie. De kosten voor BPO liggen lager, de flexibiliteit is hoog. Het nieuwe werken heeft een extra dimensie gekregen. Frank Veldhuizen is directeur van Alembo B.V.

outsource magazine

Overview | Outsource

Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn op het gebied van outsourcing. Door middel van vijftien categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van outsourcing zij actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/ dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort, neem dan contact op met Jeffrey Ploeg, [email protected] of bel met 073 614 00 70.

1

IT-Leveranciers Centric

www.centric.eu

Centric biedt Software Solutions, IT Outsourcing, Staffing Services en BPO. Met gekwalificeerde professionals, technologische oplossingen en IT-dienstverlening zorgt Centric dat klanten zich op hun kerntaken kunnen richten. Door diepgaande kennis van IT te koppelen aan jarenlange ervaring met specifieke brancheprocessen onderscheidt Centric zich van traditionele IT-leveranciers.

Fortado

www.fortado.nl

Fortado is een landelijk netwerk van zelfstandige Telecom en Cloud adviseurs met veel kennis en ervaring. Wij zijn gevestigd door heel Nederland. Fortado is een kennis partner die organisaties ondersteunt en adviseert bij het maken van de juiste keuzes in de ondoorzichtige Cloud, Connectivity en Telecom markt. Wij kijken wat uw organisatie écht nodig heeft en welke gerenommeerde providers dit aan kunnen bieden. Wij denken met u mee over de juiste inrichting, vragen offertes aan, onderhandelen met providers en adviseren u welke providers het beste passen. En kunnen het beheer van de contacten en contracten met deze providers desgewenst van u overnemen. Fortado: Vooruitdenken in ICT!

2

Cloud Centric

www.centric.eu/cloud

Neem uw IT-voorzieningen en applicaties als dienst af vanuit de Centriccloud. Onze cloudoplossingen zijn zeer flexibel, oftewel adaptive: de diensten kunnen op uw wensen worden afgestemd. We bieden onze Adaptive Cloud Services aan vanuit streng beveiligde

juni 2014

datacenters in Nederland. Banken bieden we assured hosting en application management.

Fortado

www.fortado.nl

Fortado is een landelijk netwerk van zelfstandige Telecom en Cloud adviseurs met veel kennis en ervaring. Wij zijn gevestigd door heel Nederland. Fortado is een kennis partner die organisaties ondersteunt en adviseert bij het maken van de juiste keuzes in de ondoorzichtige Cloud, Connectivity en Telecom markt. Wij kijken wat uw organisatie écht nodig heeft en welke gerenommeerde providers dit aan kunnen bieden. Wij denken met u mee over de juiste inrichting, vragen offertes aan, onderhandelen met providers en adviseren u welke providers het beste passen. En kunnen het beheer van de contacten en contracten met deze providers desgewenst van u overnemen. Fortado: Vooruitdenken in ICT!

3

Datacenters/ Datacenteroutsourcing Capgemini

www.nl.capgemini.com

Met zo’n 120.000 mensen in 40 landen is Capgemini wereldwijd een van de meest vooraanstaande aanbieders van consulting-, technology- en outsourcingdiensten. In 2011 rapporteerde Capgemini Group een omzet van 9,7 miljard euro. Samen met zijn klanten creëert en realiseert Capgemini resultaatgerichte business- en technology-oplossingen, toegesneden op de klantbehoefte. Als een cultureel diverse organisatie heeft Capgemini zijn eigen onderscheidende manier van werken, de Collaborative Business ExperienceTM. Hierbij maakt Capgemini gebruik van het wereldwijde leveringsmodel Rightshore®. Rightshore® is een handelsmerk van Capgemini

Centric

www.centric.eu/infra

Centric beschikt over meerdere datacenters in Nederland. Onze datacenters zijn zodanig ingericht dat er altijd voldoende ruimte is voor de housing, hosting en dataopslag van uw organisatie. De datacenters van Centric zijn ingericht volgens de laatste veiligheids- en duurzaamheidseisen en geven u de garantie dat uw data altijd beschikbaar is.

Dimension Data

www.dimensiondata.com/nl

Dimension Data gelooft in de kracht van technologie om organisaties te transformeren, bedrijfsvoering te verbeteren... en organisaties naar het volgende niveau te tillen. Met activiteiten in meer dan 58 landen en ruim 23.000 medewerkers zijn wij marktleider in ontwerp, levering en management van gespecialiseerde IT-infrastructuuroplossingen en -diensten.

Fortado

www.fortado.nl

Fortado is een landelijk netwerk van zelfstandige Telecom en Cloud adviseurs met veel kennis en ervaring. Wij zijn gevestigd door heel Nederland. Fortado is een kennis partner die organisaties ondersteunt en adviseert bij het maken van de juiste keuzes in de ondoorzichtige Cloud, Connectivity en Telecom markt. Wij kijken wat uw organisatie écht nodig heeft en welke gerenommeerde providers dit aan kunnen bieden. Wij denken met u mee over de juiste inrichting, vragen offertes aan, onderhandelen met providers en adviseren u welke providers het beste passen. En kunnen het beheer van de contacten en contracten met deze providers desgewenst van u overnemen. Fortado: Vooruitdenken in ICT!

Interxion

www.interxion.com

Interxion (NYSE: INXN) is een Europese leverancier van carrier-neutrale datacenter colocatie diensten en ondersteunt klanten door het huisvesten van hun apparatuur en het verbinden daarvan aan een breed scala van telecom bedrijven, Internet Service Providers en andere klanten. In de basis betekent dit ruimte, koeling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving, waarin de klant zijn computer-, netwerk-, opslag- en IT-infrastructuur huisvest. Daarnaast biedt Interxion een aantal extra diensten, waaronder systeem bewaking, systemen management, engineering ondersteunende diensten, data back-up en opslag. Interxion staat bekend om haar sterke connectiviteits opties, diverse hubs voor Content, Cloud en Finance, haar Europese dekking, betrouwbaarheid om continue te blijven doordraaien en haar financiële stabiliteit, en bovenal: tevreden klanten.

RAM Infotechnology b.v www.ram-it.nl

Bij RAM Infotechnology staat veiligheid en beschikbaarheid van data en applicaties voorop. Werken en communiceren moet altijd en overal mogelijk zijn – zonder risico’s. Dat is de missie van RAM Infotechnology. Wij leveren ICT-diensten aan de zorgsector, die zeer hoge eisen stelt, maar ook aan de financiële sector, openbare orde en veiligheid, en de (semi-)overheid.

Tata Consultancy Services

www.tcs.com

Tata Consultancy Services is an IT services, consulting and business solutions organization that delivers real results to global business, ensuring a level of certainty no other firm can match. TCS offers a consulting-led, integrated portfolio of IT, BPO, infrastructure, engineering and assurance services. TCS has over 254,000 of the world’s consultants in 45 countries.

79

Outsource | Overview

4

Informatiebeveiliging is een steeds vaker besproken onderwerp. Terecht, want verstoringen van de informatiebeveiliging hebben direct impact op de bedrijfsvoering van organisaties. Centric ondersteunt klanten met een brede, integrale aanpak, gericht op passende informatiebeveiliging.

Fortado is een kennis partner die organisaties ondersteunt en adviseert bij het maken van de juiste keuzes in de ondoorzichtige Cloud, Connectivity en Telecom markt. Wij kijken wat uw organisatie écht nodig heeft en welke gerenommeerde providers dit aan kunnen bieden. Wij denken met u mee over de juiste inrichting, vragen offertes aan, onderhandelen met providers en adviseren u welke providers het beste passen. En kunnen het beheer van de contacten en contracten met deze providers desgewenst van u overnemen. Fortado: Vooruitdenken in ICT!

Fortado

IBM Nederland BV

Fortado is een landelijk netwerk van zelfstandige Telecom en Cloud adviseurs met veel kennis en ervaring. Wij zijn gevestigd door heel Nederland. Fortado is een kennis partner die organisaties ondersteunt en adviseert bij het maken van de juiste keuzes in de ondoorzichtige Cloud, Connectivity en Telecom markt. Wij kijken wat uw organisatie écht nodig heeft en welke gerenommeerde providers dit aan kunnen bieden. Wij denken met u mee over de juiste inrichting, vragen offertes aan, onderhandelen met providers en adviseren u welke providers het beste passen. En kunnen het beheer van de contacten en contracten met deze providers desgewenst van u overnemen. Fortado: Vooruitdenken in ICT!

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Security Centric

www.centric.eu/security

www.fortado.nl

5

Telecomoutsourcing Accenture

www.accenture.nl

We are one of the world’s leading organizations providing management consulting, technology and outsourcing services, with approximately 289,000 employees; offices and operations in more than 200 cities in 56 countries; and net revenues of $28.6 billion for fiscal 2013. Our four growth platforms—Accenture Strategy, Accenture Digital, Accenture Technology, Accenture Operations—are the innovation engines through which we build world-class skills and capabilities; develop knowledge capital; and create, acquire and manage key assets central to the development of integrated services and solutions for our clients.

Cloudseven

www.cloudseven.nl

Cloud Seven biedt een innovatief concept voor het outsourcen van vaste – en mobiele bedrijfstelefonie met als kernpunten: Leveranciersonafhankelijkheid en marktwerking, vast-mobiel verschuiving en VOIP.

Fortado

www.fortado.nl

Fortado is een landelijk netwerk van zelfstandige Telecom en Cloud adviseurs met veel kennis en ervaring. Wij zijn gevestigd door heel Nederland.

80



www.ibm.com/nl

KPN

www.kpn.nl/corporatemarket

ICT-diensten aan de zorgsector, die zeer hoge eisen stelt, maar ook aan de financiële sector, openbare orde en veiligheid, en de (semi-)overheid.

Tata Consultancy Services

www.tcs.com

Tata Consultancy Services is an IT services, consulting and business solutions organization that delivers real results to global business, ensuring a level of certainty no other firm can match. TCS offers a consulting-led, integrated portfolio of IT, BPO, infrastructure, engineering and assurance services. TCS has over 254,000 of the world’s consultants in 45 countries.

Tele2

www.tele2.nl

Enterprise Solutions, onderdeel van Tele2 Nederland, levert op maat gemaakte bereikbaarheidsoplossingen aan grootzakelijke gebruikers en overheidsinstanties. Hiervoor gebruikt Tele2 haar eigen landelijke glasvezel infrastructuur, een snel groeiend mobiel 4G netwerk en de kennis en ervaring van een gespecialiseerd team.

KPN is de toonaangevende leverancier van telecommunicatie- en ICT-diensten in Nederland en biedt consumenten vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor zakelijke klanten verzorgt KPN tevens volledig beheerde telecommunicatie- en ICT-oplossingen. KPN biedt wereldwijd ICT-diensten aan en is marktleider in de Benelux op het gebied van werkplekbeheer. KPN beheert 2,2 miljoen werkplekken. In Duitsland en België volgt KPN een meermerkenstrategie in de mobiele markt en neemt daar met E-Plus en BASE een derde positie in. KPN beheert met iBasis een efficiënte, op IP gebaseerde infrastructuur waarop wereldwijd wholesale-netwerkdiensten worden aangeboden aan andere operators. De ICT dienstverlening van KPN wordt internationaal vanuit Getronics verzorgd.

T-Systems Nederland b.v.

METRI

Accenture

METRI is een onafhankelijke fact based Adviesorganisatie, gespecialiseerd in sourcing, performance management en regie vraagstukken op het snijvlak van business en ICT. Door de jarenlange ervaring op het gebied van benchmarking is METRI in staat scenario’s uit te werken voor ieder ICT vraagstuk en dat te toetsen aan de huidige, wereldwijde marktprijsontwikkelingen. Onze sourcing expertise strekt zich uit over het gehele ICT spectrum en Business Processen. Onze klanten waarderen METRI om haar onderbouwde advies op maat.

We are one of the world’s leading organizations providing management consulting, technology and outsourcing services, with approximately 289,000 employees; offices and operations in more than 200 cities in 56 countries; and net revenues of $28.6 billion for fiscal 2013. Our four growth platforms—Accenture Strategy, Accenture Digital, Accenture Technology, Accenture Operations—are the innovation engines through which we build world-class skills and capabilities; develop knowledge capital; and create, acquire and manage key assets central to the development of integrated services and solutions for our clients.

www.metrigroup.com

RAM Infotechnology b.v www.ram-it.nl

Bij RAM Infotechnology staat veiligheid en beschikbaarheid van data en applicaties voorop. Werken en communiceren moet altijd en overal mogelijk zijn – zonder risico’s. Dat is de missie van RAM Infotechnology. Wij leveren

www.t-systems.nl

T-Systems levert Network Centric Infrastructure Services. Dit omvat geïntegreerde ICT (IT én TC) infrastructuur outsourcing in de breedte, tot en met Application Management.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com/

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

6

IT-outsourcing www.accenture.nl

Capgemini

www.nl.capgemini.com

Met zo’n 120.000 mensen in 40 landen is Capgemini wereldwijd een van de meest vooraanstaande aanbieders van consulting-, technology- en outsourcingdiensten. In 2011 rappor-

outsource magazine

Overview | Outsource

teerde Capgemini Group een omzet van 9,7 miljard euro. Samen met zijn klanten creëert en realiseert Capgemini resultaatgerichte business- en technology-oplossingen, toegesneden op de klantbehoefte. Als een cultureel diverse organisatie heeft Capgemini zijn eigen onderscheidende manier van werken, de Collaborative Business ExperienceTM. Hierbij maakt Capgemini gebruik van het wereldwijde leveringsmodel Rightshore®. Rightshore® is een handelsmerk van Capgemini

het maken van de juiste keuzes in de ondoorzichtige Cloud, Connectivity en Telecom markt. Wij kijken wat uw organisatie écht nodig heeft en welke gerenommeerde providers dit aan kunnen bieden. Wij denken met u mee over de juiste inrichting, vragen offertes aan, onderhandelen met providers en adviseren u welke providers het beste passen. En kunnen het beheer van de contacten en contracten met deze providers desgewenst van u overnemen. Fortado: Vooruitdenken in ICT!

Centric

Fujitsu

Kosten, continuïteit en toenemende, complexiteit zijn belangrijke drijfveren voor het uitbesteden van IT. Centric ontzorgt op het gebied van hardware, beheer en hosting. U kunt uw kantoorautomatisering uitbesteden of de complete infrastructuur, van ontwerp tot implementatie. Onderzoeksbureau Whitelane en adviesbureau Quint Wellington Redwood hebben ook dit jaar de tevredenheid onder opdrachtgevers van IT-outsourcingproviders geëvalueerd. Centric behaalt voor het tweede jaar op rij de hoogste tevredenheidsscore.

Fujitsu biedt zijn klanten het voordeel van een one stop shopping aanbod dankzij de combinatie van hoogwaardige en betrouwbare IT-producten en diensten. Fujitsu levert dynamische IT-oplossingen en IT-outsourcingservices voor desktop-, netwerk- en datacentre-omgevingen en alle hieraan gerelateerde services.

www.centric.eu/IToutsourcing

Cognizant

www.cognizant.com

Cognizant is een toonaangevende leverancier van informatietechnologie, IT-infrastructuur, consulting- en business process outsourcing-services. De medewerkers van Cognizant ondersteunen de business van klanten door de inzet van uitgebreide domein- en industriekennis en diepgaande kennis van innovatie en technologie. Met meer dan vijftig global delivery centers en ruim 155.000 werknemers wereldwijd, combineert Cognizant een uniek leveringsmodel met grote focus op klantentevredenheid.

www.fujitsu.com/nl

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Infosys Technologies www.infosys.com

Infosys Technologies staat bekend als één van ‘s werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

CSC

Interxion

CSC is een wereldleider op het gebied van ICT dienstverlening. CSC’s missie is om opdrachtgevers uit het bedrijfsleven en de overheid te ondersteunen met ICT maatoplossingen en hierdoor te laten profiteren van de laatste technologische ontwikkelingen. Met ruim 94.000 werknemers verleent CSC innovatieve oplossingen aan opdrachtgevers wereldwijd en maakt daarbij gebruik van nieuwste technologieën en CSC’s eigen geavanceerde capaciteiten. Deze betreffen onder meer Systems Design en Integration, IT en Business Process Outsourcing, Applications Software Development, Web en Application Hosting en Management Consulting. Voor meer informatie bezoek de CSC website www.csc.com.

Interxion (NYSE: INXN) is een Europese leverancier van carrier-neutrale datacenter colocatie diensten en ondersteunt klanten door het huisvesten van hun apparatuur en het verbinden daarvan aan een breed scala van telecom bedrijven, Internet Service Providers en andere klanten. In de basis betekent dit ruimte, koeling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving, waarin de klant zijn computer-, netwerk-, opslag- en IT-infrastructuur huisvest. Daarnaast biedt Interxion een aantal extra diensten, waaronder systeem bewaking, systemen management, engineering ondersteunende diensten, data back-up en opslag. Interxion staat bekend om haar sterke connectiviteits opties, diverse hubs voor Content, Cloud en Finance, haar Europese dekking, betrouwbaarheid om continue te blijven doordraaien en haar financiële stabiliteit, en bovenal: tevreden klanten.

www.csc.com

Fortado

www.fortado.nl

Fortado is een landelijk netwerk van zelfstandige Telecom en Cloud adviseurs met veel kennis en ervaring. Wij zijn gevestigd door heel Nederland. Fortado is een kennis partner die organisaties ondersteunt en adviseert bij

juni 2014

www.interxion.com

ISDC

www.isdc.nl

ISDC is a European IT services company with passion for customers, solu-

tions, and technology. With the support of our Romanian nearshore technology centres, we innovate customer interaction, extend business intelligence, and integrate information. Our 3i’s increase the responsiveness and business value of our customers.

Jitscale

www.jitscale.com

Jitscale is een internationale IT-beheerorganisatie die gespecialiseerd is in het inrichten, beheren en optimaliseren van bedrijfskritische IT-platformen. Met een onafhankelijke blik op technologie en infrastructuur gecombineerd met 24/7 beheer positioneert Jitscale zich als outsourcingpartner van nieuwe technologieën voor multinationals tot MKB.

Kender Thijssen

www.kender-thijssen.nl

Kender Thijssen is specialist in het ontwerpen, leveren, beheren en optimaliseren van flexibele ICT- en telefonie-infrastructuren. Al ruim 30 jaar onderscheidt Kender Thijssen zich met flexibele infrastructuur oplossingen en outsourcing voor midzakelijke organisaties.

KPN

www.kpn.nl/corporatemarket

KPN is de toonaangevende leverancier van telecommunicatie- en ICT-diensten in Nederland en biedt consumenten vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor zakelijke klanten verzorgt KPN tevens volledig beheerde telecommunicatie- en ICT-oplossingen. KPN biedt wereldwijd ICT-diensten aan en is marktleider in de Benelux op het gebied van werkplekbeheer. KPN beheert 2,2 miljoen werkplekken. In Duitsland en België volgt KPN een meermerkenstrategie in de mobiele markt en neemt daar met E-Plus en BASE een derde positie in. KPN beheert met iBasis een efficiënte, op IP gebaseerde infrastructuur waarop wereldwijd wholesale-netwerkdiensten worden aangeboden aan andere operators. De ICT dienstverlening van KPN wordt internationaal vanuit Getronics verzorgd.

Levi9

www.levi9.com

Levi9 helpt u bij ontwikkeling en beheer van uw IT-applicaties en garandeert daarbij aanzienlijke kostenvoordelen, een kortere time-to-market en een optimale kwaliteit. Levi9 realiseert dit met eigen ontwikkelcentra in de Oekraïne, Servië, Roemenië en Turkije.

METRI

www.metrigroup.com

METRI is een onafhankelijke fact based Adviesorganisatie, gespecialiseerd in sourcing, performance management en regie vraagstukken op het snijvlak van business en ICT. Door de jarenlange ervaring op het gebied van benchmarking is METRI in staat scenario’s uit te werken voor ieder ICT vraagstuk en dat te toetsen aan de huidige, wereldwijde marktprijsontwikkelingen. Onze sourcing expertise strekt zich uit over het gehele ICT

81

Outsource | Overview

spectrum en Business Processen. Onze klanten waarderen METRI om haar onderbouwde advies op maat.

NetRom Software BV www.netrom.nl

NetRom Software verleent nearshore IT-diensten vanuit Roemenië. Dankzij het zelf ontwikkelde Outsourcing Development Framework (ODF) is het ontwikkelproces volledig transparant. Nederlands management on site, solide testprocedures, voldoende schaalgrootte en een no cure / no pay garantie maken Netrom Software een betrouwbare partner. Multiple Microsoft Gold and Silver Competencies en ISO 9001 gecertificeerd.

Omnext

www.omnext.net

Is inadequate documentation, poor impact analyses and testing support pushing Maintenance costs up? Would it help you managing maintenance costs, if you had up-to-date application documentation, facts on every change made, and metrics on quality and complexity in place? Omnext® SaaS provides this and more on demand.

Quint

www.quint.nl

Quint Wellington Redwood is een vooraanstaand en strikt onafhankelijk managementadviesbureau met een internationale sourcing adviespraktijk, verspreid over 49 landen. Met haar gespecialiseerde sourcing professionals en best practices, ondersteunt Quint haar klanten bij sourcing strategieontwikkeling en implementatie van onsite, nearshore, en offshore outsourcing deals. Quint committeert zich daarbij, ook financieel, aan het resultaat en besteedt veel aandacht aan het ontwerp, de inrichting en de uitvoering van een resultaatgerichte regieorganisatie.

Qwise

www.qwise.nl

Qwise is gespecialiseerd in centralisatie, virtualisatie en cloud computing. Vele organisaties weten Qwise te vinden voor advies, implementatie en outsourcing van innovatieve IT-oplossingen.

RAM Infotechnology b.v www.ram-it.nl

Bij RAM Infotechnology staat veiligheid en beschikbaarheid van data en applicaties voorop. Werken en communiceren moet altijd en overal mogelijk zijn – zonder risico’s. Dat is de missie van RAM Infotechnology. Wij leveren ICT-diensten aan de zorgsector, die zeer hoge eisen stelt, maar ook aan de financiële sector, openbare orde en veiligheid, en de (semi-)overheid.

Tata Consultancy Services www.tcs.com

Tata Consultancy Services is an IT services, consulting and business solutions organization that delivers real results to global business, ensuring a level of certainty no other firm can match. TCS offers a consulting-led,

82



integrated portfolio of IT, BPO, infrastructure, engineering and assurance services. TCS has over 254,000 of the world’s consultants in 45 countries.

7

Outsourceadvies

Tele2

Capgemini

Enterprise Solutions, onderdeel van Tele2 Nederland, levert op maat gemaakte bereikbaarheidsoplossingen aan grootzakelijke gebruikers en overheidsinstanties. Hiervoor gebruikt Tele2 haar eigen landelijke glasvezel infrastructuur, een snel groeiend mobiel 4G netwerk en de kennis en ervaring van een gespecialiseerd team.

Met zo’n 120.000 mensen in 40 landen is Capgemini wereldwijd een van de meest vooraanstaande aanbieders van consulting-, technology- en outsourcingdiensten. In 2011 rapporteerde Capgemini Group een omzet van 9,7 miljard euro. Samen met zijn klanten creëert en realiseert Capgemini resultaatgerichte business- en technology-oplossingen, toegesneden op de klantbehoefte. Als een cultureel diverse organisatie heeft Capgemini zijn eigen onderscheidende manier van werken, de Collaborative Business ExperienceTM. Hierbij maakt Capgemini gebruik van het wereldwijde leveringsmodel Rightshore®. Rightshore® is een handelsmerk van Capgemini

www.tele2.nl

T-Systems Nederland b.v. www.t-systems.nl

T-Systems levert Network Centric Infrastructure Services. Dit omvat geïntegreerde ICT (IT én TC) infrastructuur outsourcing in de breedte, tot en met Application Management.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com/

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

Wipro Technologies  www.wipro.com

Wipro Technologies, a division of Wipro Limited (NYSE:WIT) is the first PCMM Level 5 and SEI CMM Level 5 certified global IT services organization.Wipro is one of the largest product engineering and support service providers worldwide. Wipro provides comprehensive research and development services, IT solutions and services, including systems integration, information systems outsourcing, package implementation, software application management, and datacenter managed services to corporations globally.

Xebia

www.xebia.com

Xebia is een internationale specialist voor het offshoren van Enterprise Java projecten, uitgevoerd op basis van Xebia’s succesvol bewezen Agile Distributed Delivery Model. Als kwaliteitshuis ontsluiten we voor u het senior talent van India. De unieke bedrijfscultuur voorkomt verloop waardoor kennisbehoud wordt gegarandeerd.

Yonder IT Solutions

www.tss-yonder.com

Yonder, onderdeel van TSS, ontwikkelt software voor de allerbeste productsoftwarebedrijven. Deze ontzorging geeft productsoftwarebedrijven de ruimte om zich (weer) volledig op de markt en hun klanten te richten. Een samenwerking met het productsoftwarebedrijf als domeinspecialist en Yonder als technisch specialist. De marktvraag wordt zo met technologische innovaties optimaal benut.

www.nl.capgemini.com

Centric

www.centric.eu/outsourcingadvies

Centric adviseert over centralisatie, decentralisatie, outsourcing en shared services. Centric put hierbij uit jarenlange kennis van en ervaring met procesoptimalisaties, transities, migraties, shared services en outsourcing, zowel binnen de eigen shared services als voor klanten.

CSC

www.csc.com

CSC is een wereldleider op het gebied van ICT dienstverlening. CSC’s missie is om opdrachtgevers uit het bedrijfsleven en de overheid te ondersteunen met ICT maatoplossingen en hierdoor te laten profiteren van de laatste technologische ontwikkelingen. Met ruim 94.000 werknemers verleent CSC innovatieve oplossingen aan opdrachtgevers wereldwijd en maakt daarbij gebruik van nieuwste technologieën en CSC’s eigen geavanceerde capaciteiten. Deze betreffen onder meer Systems Design en Integration, IT en Business Process Outsourcing, Applications Software Development, Web en Application Hosting en Management Consulting. Voor meer informatie bezoek de CSC website www.csc.com.

Deloitte

www.deloitte.nl

Deloitte provides audit, tax, consulting, and financial advisory services to public and private clients spanning multiple industries. With a globally connected network of member firms in more than 140 countries, Deloitte brings world-class capabilities and deep local expertise to help clients succeed wherever they operate. Deloitte’s approximately 170,000 professionals are committed to becoming the standard of excellence.

Fortado

www.fortado.nl

Fortado is een landelijk netwerk van zelfstandige Telecom en Cloud advi-

outsource magazine

Overview | Outsource

seurs met veel kennis en ervaring. Wij zijn gevestigd door heel Nederland. Fortado is een kennis partner die organisaties ondersteunt en adviseert bij het maken van de juiste keuzes in de ondoorzichtige Cloud, Connectivity en Telecom markt. Wij kijken wat uw organisatie écht nodig heeft en welke gerenommeerde providers dit aan kunnen bieden. Wij denken met u mee over de juiste inrichting, vragen offertes aan, onderhandelen met providers en adviseren u welke providers het beste passen. En kunnen het beheer van de contacten en contracten met deze providers desgewenst van u overnemen. Fortado: Vooruitdenken in ICT!

Infosys Technologies www.infosys.com

Infosys Technologies staat bekend als één van ‘s werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

KPMG

www.kpmg.nl

KPMG biedt dienstverlening op het gebied van audit, tax en advisory. Onze dienstverlening op het gebied van Shared Services en Outsourcing kenmerkt zich door een multidiscipinaire aanpak, gebaseerd op kennis en ervaring, wereldwijd opgedaan in de meest uiteenlopende organisaties en markten.

METRI

www.metrigroup.com

METRI is een onafhankelijke fact based Adviesorganisatie, gespecialiseerd in sourcing, performance management en regie vraagstukken op het snijvlak van business en ICT. Door de jarenlange ervaring op het gebied van benchmarking is METRI in staat scenario’s uit te werken voor ieder ICT vraagstuk en dat te toetsen aan de huidige, wereldwijde marktprijsontwikkelingen. Onze sourcing expertise strekt zich uit over het gehele ICT spectrum en Business Processen. Onze klanten waarderen METRI om haar onderbouwde advies op maat.

NorthgateArinso

www.northgatearinso.nl

NorthgateArinso is een betrouwbare partner voor HR-beslissers die de HR-dienstverlening willen verbeteren door middel van slimmere processen en efficiëntere technologieën. Zo ondersteunen we belangrijke onderdelen zoals administratie, payroll, arbeidsvoorwaarden, recruitment, learning en talent management op het gebied van advies, implementatie en outsourcing.

Pricewaterhouse Coopers www.pwc.nl

PricewaterhouseCoopers levert wereldwijd services, offshoring en nearshoring. Wij helpen onze opdrachtgevers o.a. met strategie, haalbaarheidstudies, proces- & transitiebegeleiding,

juni 2014

compliance, implementatie en optimalisatie. Wij doen dit vanuit onze multicompetence aanpak Tax, Advisory en Human Resources Services.

Quint

www.quint.nl

Quint Wellington Redwood is een vooraanstaand en strikt onafhankelijk managementadviesbureau met een internationale sourcing adviespraktijk, verspreid over 49 landen. Met haar gespecialiseerde sourcing professionals en best practices, ondersteunt Quint haar klanten bij sourcing strategieontwikkeling en implementatie van onsite, nearshore, en offshore outsourcing deals. Quint committeert zich daarbij, ook financieel, aan het resultaat en besteedt veel aandacht aan het ontwerp, de inrichting en de uitvoering van een resultaatgerichte regieorganisatie.

Raet

www.raet.nl

Voor zorgeloos uitbesteden van uw HR- en salarisadministratie is Raet uw partner. Wij bieden uw organisatie een efficiënte oplossing op maat. Onze jarenlange ervaring in outsourcing is in uw voordeel. Uw HR-administratie is bij ons in goede handen.

Significant

www.significant.nl

Significant richt zich onder andere op het optimaliseren van bedrijfsvoering met als speerpunten SSC-vorming, outsourcing, samenwerking en aanbesteding. Of het nu gaat om ICT, FM, Finance, HRM of primaire processen.

Sitel

www.sitel.com

Sitel is een wereldwijd opererende facilitaire contactcenter organisatie. Gemeten naar contactcenter activiteit is het zelfs de grootste ter wereld. In Nederland bedient Sitel met name klanten uit de financiële dienstverlening, telecom-, consumentenelektronica- en technologiesector.

Tata Consultancy Services www.tcs.com

Tata Consultancy Services is an IT services, consulting and business solutions organization that delivers real results to global business, ensuring a level of certainty no other firm can match. TCS offers a consulting-led, integrated portfolio of IT, BPO, infrastructure, engineering and assurance services. TCS has over 254,000 of the world’s consultants in 45 countries.

Tele2

www.tele2.nl

Enterprise Solutions, onderdeel van Tele2 Nederland, levert op maat gemaakte bereikbaarheidsoplossingen aan grootzakelijke gebruikers en overheidsinstanties. Hiervoor gebruikt Tele2 haar eigen landelijke glasvezel infrastructuur, een snel groeiend mobiel 4G netwerk en de kennis en ervaring van een gespecialiseerd team.

Verdonk & Klooster Associates www.vka.nl

VKA is een onafhankelijk adviesbureau dat organisaties helpt om de juiste sourcingsbeslissingen te nemen en hen kan ondersteunen in de hele lifecycle van een sourcing, van sourcingsstrategie, via businesscase en (Europese) aanbesteding tot en met het inrichten van de governance en de regie op een sourcing.

Xebia

www.xebia.com

Xebia is een internationale specialist voor het offshoren van Enterprise Java projecten. Als kwaliteitshuis ontsluiten we voor u het senior talent van India. Xebia biedt projectuitvoering, dedicated teams en consultancy over gedistribueerd werken. Uitvoering gebeurt op basis van Xebia’s succesvol bewezen Agile Distributed Delivery Model.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com/

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

8

BPO Accenture

www.accenture.nl

We are one of the world’s leading organizations providing management consulting, technology and outsourcing services, with approximately 289,000 employees; offices and operations in more than 200 cities in 56 countries; and net revenues of $28.6 billion for fiscal 2013. Our four growth platforms—Accenture Strategy, Accenture Digital, Accenture Technology, Accenture Operations—are the innovation engines through which we build world-class skills and capabilities; develop knowledge capital; and create, acquire and manage key assets central to the development of integrated services and solutions for our clients.

Alembo

www.alembo.nl

Alembo, Nederlandstalig uitbesteden naar Suriname! Eenvoudige doelgerichte communicatie met u en uw medewerkers. Voor BPO werkzaamheden, data entry en verrijking, orderverwerking, backoffice- en helpdeskactiviteiten. Hoge kwaliteit en flexibiliteit. Kostenbesparing minimaal 30% www. alembo.nl

Cognizant

www.cognizant.com

Cognizant is een toonaangevende leverancier van informatietechnologie, IT-infrastructuur, consulting- en business process outsourcing-services. De medewerkers van Cognizant ondersteunen de business van klanten door de inzet van uitgebreide domein- en

83

Outsource | Overview

industriekennis en diepgaande kennis van innovatie en technologie. Met meer dan vijftig global delivery centers en ruim 155.000 werknemers wereldwijd, combineert Cognizant een uniek leveringsmodel met grote focus op klantentevredenheid.

Centric

www.centric.eu/bpo

Processen op het vlak van Financial Services, HR & Payroll en Pension Services kunt u uitbesteden aan Centric. Banken bieden we assured BPO. Wij werken met een heldere kostenstructuur en gegarandeerde kwaliteit. We vangen fluctuaties in werkdruk voor u op zodat u zich kunt richten op uw core business.

CSC

www.csc.com

CSC is een wereldleider op het gebied van ICT dienstverlening. CSC’s missie is om opdrachtgevers uit het bedrijfsleven en de overheid te ondersteunen met ICT maatoplossingen en hierdoor te laten profiteren van de laatste technologische ontwikkelingen. Met ruim 94.000 werknemers verleent CSC innovatieve oplossingen aan opdrachtgevers wereldwijd en maakt daarbij gebruik van nieuwste technologieën en CSC’s eigen geavanceerde capaciteiten. Deze betreffen onder meer Systems Design en Integration, IT en Business Process Outsourcing, Applications Software Development, Web en Application Hosting en Management Consulting. Voor meer informatie bezoek de CSC website www.csc.com.

IBM Nederland BV

9

Ricoh Nederland B.V.

www.accenture.nl

www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

R Systems Europe B.V. www.rsystems.com

R Systems Europe biedt flexibele contactcenter oplossingen, op zowel nationaal als Europees niveau. Onze zeer ervaren, hoog gemotiveerde, intensief getrainde support professionals dragen bij aan duurzame klanttevredenheid, toenemende merkentrouw en reductie van de totale beheerskosten.

Sitel

www.sitel.com

Sitel is een wereldwijd opererende facilitaire contactcenter organisatie. Gemeten naar contactcenter activiteit is het zelfs de grootste ter wereld. In Nederland bedient Sitel met name klanten uit de financiële dienstverlening, telecom-, consumentenelektronica- en technologiesector.

Infosys Technologies

Tata Consultancy Services is an IT services, consulting and business solutions organization that delivers real results to global business, ensuring a level of certainty no other firm can match. TCS offers a consulting-led, integrated portfolio of IT, BPO, infrastructure, engineering and assurance services. TCS has over 254,000 of the world’s consultants in 45 countries.

www.tcs.com

Infosys Technologies staat bekend als één van ‘s werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

Verizon Business

NorthgateArinso

www.wipro.com

www.northgatearinso.nl

NorthgateArinso is een betrouwbare partner voor HR-beslissers die de HR-dienstverlening willen verbeteren door middel van slimmere processen en efficiëntere technologieën. Zo ondersteunen we belangrijke onderdelen zoals administratie, payroll, arbeidsvoorwaarden, recruitment, learning en talent management op het gebied van advies, implementatie en outsourcing.

management, and datacenter managed services to corporations globally.

Voor zorgeloos uitbesteden van uw HR- en salarisadministratie is Raet uw partner. Wij bieden uw organisatie een efficiënte oplossing op maat. Onze jarenlange ervaring in outsourcing is in uw voordeel. Uw HR-administratie is bij ons in goede handen.

Tata Consultancy Services

www.infosys.com



www.raet.nl

ww.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

84

Raet

www.verizonbusiness.com/

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

Wipro Technologies  Wipro Technologies, a division of Wipro Limited (NYSE:WIT) is the first PCMM Level 5 and SEI CMM Level 5 certified global IT services organization.Wipro is one of the largest product engineering and support service providers worldwide. Wipro provides comprehensive research and development services, IT solutions and services, including systems integration, information systems outsourcing, package implementation, software application

Nearshoring Accenture

We are one of the world’s leading organizations providing management consulting, technology and outsourcing services, with approximately 289,000 employees; offices and operations in more than 200 cities in 56 countries; and net revenues of $28.6 billion for fiscal 2013. Our four growth platforms—Accenture Strategy, Accenture Digital, Accenture Technology, Accenture Operations—are the innovation engines through which we build world-class skills and capabilities; develop knowledge capital; and create, acquire and manage key assets central to the development of integrated services and solutions for our clients.

Capgemini

via www.nl.capgemini.com

Met zo’n 120.000 mensen in 40 landen is Capgemini wereldwijd een van de meest vooraanstaande aanbieders van consulting-, technology- en outsourcingdiensten. In 2011 rapporteerde Capgemini Group een omzet van 9,7 miljard euro. Samen met zijn klanten creëert en realiseert Capgemini resultaatgerichte business- en technology-oplossingen, toegesneden op de klantbehoefte. Als een cultureel diverse organisatie heeft Capgemini zijn eigen onderscheidende manier van werken, de Collaborative Business ExperienceTM. Hierbij maakt Capgemini gebruik van het wereldwijde leveringsmodel Rightshore®. Rightshore® is een handelsmerk van Capgemini

Centric

www.centric.eu/bpo

Is het voor uw organisatie van belang om uw processen dichtbij te hebben, maar besteedt u dit liever uit omdat dit goedkoper, betrouwbaarder en flexibeler is? Besteed uw processen dan uit aan een van de service centers van Centric in Nederland.

CSC

www.csc.com

CSC is een wereldleider op het gebied van ICT dienstverlening. CSC’s missie is om opdrachtgevers uit het bedrijfsleven en de overheid te ondersteunen met ICT maatoplossingen en hierdoor te laten profiteren van de laatste technologische ontwikkelingen. Met ruim 94.000 werknemers verleent CSC innovatieve oplossingen aan opdrachtgevers wereldwijd en maakt daarbij gebruik van nieuwste technologieën en CSC’s eigen geavanceerde capaciteiten. Deze betreffen onder meer Systems Design en Integration, IT en Business Process Outsourcing, Applications Software Development, Web en Application Hosting en Management Consulting.

outsource magazine

Overview | Outsource

Voor meer informatie bezoek de CSC website www.csc.com.

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infrastructuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

vooraanstaand en strikt onafhankelijk managementadviesbureau met een internationale sourcing adviespraktijk, verspreid over 49 landen. Met haar gespecialiseerde sourcing professionals en best practices, ondersteunt Quint haar klanten bij sourcing strategieontwikkeling en implementatie van onsite, nearshore, en offshore outsourcing deals. Quint committeert zich daarbij, ook financieel, aan het resultaat en besteedt veel aandacht aan het ontwerp, de inrichting en de uitvoering van een resultaatgerichte regieorganisatie.

Infosys Technologies

Tata Consultancy Services

Infosys Technologies staat bekend als één van ‘s werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

Tata Consultancy Services is an IT services, consulting and business solutions organization that delivers real results to global business, ensuring a level of certainty no other firm can match. TCS offers a consulting-led, integrated portfolio of IT, BPO, infrastructure, engineering and assurance services. TCS has over 254,000 of the world’s consultants in 45 countries.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

www.infosys.com

ISDC

www.isdc.nl

ISDC is a European IT services company with passion for customers, solutions, and technology. With the support of our Romanian nearshore technology centres, we innovate customer interaction, extend business intelligence, and integrate information. Our 3i’s increase the responsiveness and business value of our customers.

Levi9

www.levi9.com

Levi9 helpt u bij ontwikkeling en beheer van uw IT-applicaties en garandeert daarbij aanzienlijke kostenvoordelen, een kortere time-to-market en een optimale kwaliteit. Levi9 realiseert dit met eigen ontwikkelcentra in de Oekraïne, Servië, Roemenië en Turkije.

www.tcs.com

Yonder IT Solutions

www.tss-yonder.com

Yonder, onderdeel van TSS, ontwikkelt software voor de allerbeste productsoftwarebedrijven. Deze ontzorging geeft productsoftwarebedrijven de ruimte om zich (weer) volledig op de markt en hun klanten te richten. Een samenwerking met het productsoftwarebedrijf als domeinspecialist en Yonder als technisch specialist. De marktvraag wordt zo met technologische innovaties optimaal benut.

10

(Far)offshoring

NetRom Software BV

Accenture

NetRom Software verleent nearshore IT-diensten vanuit Roemenië. Dankzij het zelf ontwikkelde Outsourcing Development Framework (ODF) is het ontwikkelproces volledig transparant. Nederlands management on site, solide testprocedures, voldoende schaalgrootte en een no cure / no pay garantie maken Netrom Software een betrouwbare partner. Multiple Microsoft Gold and Silver Competencies en ISO 9001 gecertificeerd.

We are one of the world’s leading organizations providing management consulting, technology and outsourcing services, with approximately 289,000 employees; offices and operations in more than 200 cities in 56 countries; and net revenues of $28.6 billion for fiscal 2013. Our four growth platforms—Accenture Strategy, Accenture Digital, Accenture Technology, Accenture Operations—are the innovation engines through which we build world-class skills and capabilities; develop knowledge capital; and create, acquire and manage key assets central to the development of integrated services and solutions for our clients.

www.netrom.nl

Omnext

www.omnext.net

Confident to make quality TIME decisions: Tolerate, Invest, Migrate, Eliminate on your (custom built) applications? Would it raise your confidence if you had guiding metrics on maintainability, complexity and change behavior? Omnext® SaaS gives metrics you require anywhere and any time to support your TIME decisions.

Quint  www.quint.nl

Quint Wellington Redwood is een

juni 2014

www.accenture.nl

Capgemini

www.nl.capgemini.com

Met zo’n 120.000 mensen in 40 landen is Capgemini wereldwijd een van de meest vooraanstaande aanbieders van consulting-, technology- en outsourcingdiensten. In 2011 rapporteerde Capgemini Group een omzet van 9,7 miljard euro. Samen met zijn klanten creëert en realiseert Capgemini resultaatgerichte business- en

technology-oplossingen, toegesneden op de klantbehoefte. Als een cultureel diverse organisatie heeft Capgemini zijn eigen onderscheidende manier van werken, de Collaborative Business ExperienceTM. Hierbij maakt Capgemini gebruik van het wereldwijde leveringsmodel Rightshore®. Rightshore® is een handelsmerk van Capgemini

Cognizant

www.cognizant.com

Cognizant is een toonaangevende leverancier van informatietechnologie, IT-infrastructuur, consulting- en business process outsourcing-services. De medewerkers van Cognizant ondersteunen de business van klanten door de inzet van uitgebreide domein- en industriekennis en diepgaande kennis van innovatie en technologie. Met meer dan vijftig global delivery centers en ruim 155.000 werknemers wereldwijd, combineert Cognizant een uniek leveringsmodel met grote focus op klantentevredenheid.

CSC

www.csc.com

CSC is een wereldleider op het gebied van ICT dienstverlening. CSC’s missie is om opdrachtgevers uit het bedrijfsleven en de overheid te ondersteunen met ICT maatoplossingen en hierdoor te laten profiteren van de laatste technologische ontwikkelingen. Met ruim 94.000 werknemers verleent CSC innovatieve oplossingen aan opdrachtgevers wereldwijd en maakt daarbij gebruik van nieuwste technologieën en CSC’s eigen geavanceerde capaciteiten. Deze betreffen onder meer Systems Design en Integration, IT en Business Process Outsourcing, Applications Software Development, Web en Application Hosting en Management Consulting. Voor meer informatie bezoek de CSC website www.csc.com.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infrastructuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Infosys Technologies www.infosys.com

Infosys Technologies staat bekend als één van ‘s werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

Omnext

www.omnext.net

Agile development, Scrum, rapid results. Do you know what the next release(s) will mean to your timescales and budget? Why not check? Good

85

Outsource | Overview

governance is your responsibility. Omnext® SaaS gives you metrics during development, during maintenance or both. Make Omnext® SaaS an integral part of the Scrum!

Quint

www.quint.nl

Quint Wellington Redwood is een vooraanstaand en strikt onafhankelijk managementadviesbureau met een internationale sourcing adviespraktijk, verspreid over 49 landen. Met haar gespecialiseerde sourcing professionals en best practices, ondersteunt Quint haar klanten bij sourcing strategieontwikkeling en implementatie van onsite, nearshore, en offshore outsourcing deals. Quint committeert zich daarbij, ook financieel, aan het resultaat en besteedt veel aandacht aan het ontwerp, de inrichting en de uitvoering van een resultaatgerichte regieorganisatie.

Tata Consultancy Services www.tcs.com

Tata Consultancy Services is an IT services, consulting and business solutions organization that delivers real results to global business, ensuring a level of certainty no other firm can match. TCS offers a consulting-led, integrated portfolio of IT, BPO, infrastructure, engineering and assurance services. TCS has over 254,000 of the world’s consultants in 45 countries.

Wipro Technologies  www.wipro.com

Wipro Technologies, a division of Wipro Limited (NYSE:WIT) is the first PCMM Level 5 and SEI CMM Level 5 certified global IT services organization.Wipro is one of the largest product engineering and support service providers worldwide. Wipro provides comprehensive research and development services, IT solutions and services, including systems integration, information systems outsourcing, package implementation, software application management, and datacenter managed services to corporations globally.

Xebia

www.xebia.com

Het kwaliteitshuis Xebia ontsluit voor u het senior talent van India op het gebied van Enterprise Java. Door gebruik van het succesvol bewezen Agile Distributed Delivery Model is transparantie hoog en zit de klant aan het stuur Xebia’s unieke bedrijfscultuur voorkomt verloop, waardoor kennisbehoud wordt gegarandeerd.

11

Klantcontactoutsourcing Accenture

www.accenture.nl

We are one of the world’s leading organizations providing management consulting, technology and outsourcing services, with approximately 289,000

86



employees; offices and operations in more than 200 cities in 56 countries; and net revenues of $28.6 billion for fiscal 2013. Our four growth platforms—Accenture Strategy, Accenture Digital, Accenture Technology, Accenture Operations—are the innovation engines through which we build world-class skills and capabilities; develop knowledge capital; and create, acquire and manage key assets central to the development of integrated services and solutions for our clients.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

R Systems Europe B.V. www.rsystems.com

R Systems Europe biedt flexibele contactcenter oplossingen, op zowel nationaal als Europees niveau. Onze zeer ervaren, hoog gemotiveerde, intensief getrainde support professionals dragen bij aan duurzame klanttevredenheid, toenemende merkentrouw en reductie van de totale beheerskosten.

VANAD Contact Centers www.vanadgroup.com

Als klantcontactspecialist beschikt VANAD Contact Centers vanuit haar eigen VANAD Campus in Rotterdam over 300+ seats voor het verzorgen van interacties voor uw bedrijf of organisatie. Ook verzorgen wij uw klantinteracties vanaf uw eigen locatie op basis van managed insourcing.

VANAD Work from Home

www.marktplaatsvoorwerk.nl

VANAD Work from Home garandeert hoge kwaliteit klantcontact voor een concurrerende prijs! Doordat wij niet afhankelijk zijn van geografische beperkingen, werken wij met de beste zelfstandige klantcontact professionals uit het hele land. Zo realiseren wij maximale flexibiliteit voor onze opdrachtgevers en medewerkers!

12

build world-class skills and capabilities; develop knowledge capital; and create, acquire and manage key assets central to the development of integrated services and solutions for our clients.

Centric

www.centric.eu/bpo

Centric biedt een efficiënte oplossing voor uw HR- en salarisadministratie. We verbeteren uw HR-dienstverlening door gebruik te maken van slimmere processen en efficiëntere technologieën. Door onze diepgaande kennis van outsourcing en technologie te koppelen aan jarenlange ervaring met specifieke brancheprocessen, onderscheiden we ons van andere leveranciers.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

Infosys Technologies www.infosys.com

Infosys Technologies staat bekend als één van ‘s werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

NorthgateArinso

www.northgatearinso.nl

NorthgateArinso is een betrouwbare partner voor HR-beslissers die de HR-dienstverlening willen verbeteren door middel van slimmere processen en efficiëntere technologieën. Zo ondersteunen we belangrijke onderdelen zoals administratie, payroll, arbeidsvoorwaarden, recruitment, learning en talent management op het gebied van advies, implementatie en outsourcing.

SD WORX Nederland B.V. www.sdworx.nl

SD WORX is de vooraanstaande HRdienstenleverancier die zijn expertise in complexe, kennisintensieve en datagedreven HR-processen vertaalt in oplossingen die werken.

HRM-outsourcing

Raet

Accenture

Voor zorgeloos uitbesteden van uw HR- en salarisadministratie is Raet uw partner. Wij bieden uw organisatie een efficiënte oplossing op maat. Onze jarenlange ervaring in outsourcing is in uw voordeel. Uw HR-administratie is bij ons in goede handen.

www.accenture.nl

We are one of the world’s leading organizations providing management consulting, technology and outsourcing services, with approximately 289,000 employees; offices and operations in more than 200 cities in 56 countries; and net revenues of $28.6 billion for fiscal 2013. Our four growth platforms—Accenture Strategy, Accenture Digital, Accenture Technology, Accenture Operations—are the innovation engines through which we

www.raet.nl

outsource magazine

Overview | Outsource

13

Archiefbeheer

15

Karmac Facilitair bv

Accenture

Wilt u ook binnen het Nieuwe Werken, op kantoor, thuis, onderweg, de toegang tot uw bedrijfsgevoelige informatie? Karmac beheert uw documentadministratie op een volledig ingerichte Document Campus in Lelystad. Kom en aanschouw met uw eigen ogen wat de mogelijkheden zijn voor het beheren en digitaliseren van uw documentadministratie.

Werkplekbeheer

We are one of the world’s leading organizations providing management consulting, technology and outsourcing services, with approximately 289,000 employees; offices and operations in more than 200 cities in 56 countries; and net revenues of $28.6 billion for fiscal 2013. Our four growth platforms—Accenture Strategy, Accenture Digital, Accenture Technology, Accenture Operations—are the innovation engines through which we build world-class skills and capabilities; develop knowledge capital; and create, acquire and manage key assets central to the development of integrated services and solutions for our clients.

Centric

IBM Nederland BV

De werkplekbeheerders van Centric staan voor u klaar om installaties uit te voeren of (thuis)werkplekken in te richten en te beheren. Ook de logistieke taken rondom de uitrol van werkplekken kan Centric u uit handen nemen. Centric beschikt over een landelijk dekkend netwerk met meer dan tweehonderd gecertificeerde professionals.

Met IBM outsourcing en managed services blijft u zich concentreren op uw kerntaken. Wij zijn uw strategische partner voor het beheer van uw bedrijfsprocessen, applicaties en infra structuur. Focusgebieden zijn het helpen managen van uw risico’s en het bewaken van kwaliteit en flexibiliteit. Zo helpen wij u uw kosten te beheersen.

karmac.nl/kf

14

www.centric.eu/werkplekbeheer

Consultancybureaus www.accenture.nl

www.ibm.com/nl

Fortado

Infosys Technologies

Fortado is een landelijk netwerk van zelfstandige Telecom en Cloud adviseurs met veel kennis en ervaring. Wij zijn gevestigd door heel Nederland. Fortado is een kennis partner die organisaties ondersteunt en adviseert bij het maken van de juiste keuzes in de ondoorzichtige Cloud, Connectivity en Telecom markt. Wij kijken wat uw organisatie écht nodig heeft en welke gerenommeerde providers dit aan kunnen bieden. Wij denken met u mee over de juiste inrichting, vragen offertes aan, onderhandelen met providers en adviseren u welke providers het beste passen. En kunnen het beheer van de contacten en contracten met deze providers desgewenst van u overnemen. Fortado: Vooruitdenken in ICT!

Infosys Technologies staat bekend als één van ‘s werelds meest innovatieve en invloedrijke Consulting en IT Services bedrijven. Aan NASDAQ genoteerde onderneming met 115.000+ werknemers bestaande uit 76 nationaliteiten werkend in 50+ kantoren en development centers wereldwijd.

www.fortado.nl

RAM Infotechnology b.v www.ram-it.nl

Bij RAM Infotechnology staat veiligheid en beschikbaarheid van data en applicaties voorop. Werken en communiceren moet altijd en overal mogelijk zijn – zonder risico’s. Dat is de missie van RAM Infotechnology. Wij leveren ICT-diensten aan de zorgsector, die zeer hoge eisen stelt, maar ook aan de financiële sector, openbare orde en veiligheid, en de (semi-)overheid.

juni 2014

www.infosys.com

METRI

www.metrigroup.com

METRI is een onafhankelijke fact based Adviesorganisatie, gespecialiseerd in sourcing, performance management en regie vraagstukken op het snijvlak van business en ICT. Door de jarenlange ervaring op het gebied van benchmarking is METRI in staat scenario’s uit te werken voor ieder ICT vraagstuk en dat te toetsen aan de huidige, wereldwijde marktprijsontwikkelingen. Onze sourcing expertise strekt zich uit over het gehele ICT spectrum en Business Processen. Onze klanten waarderen METRI om haar onderbouwde advies op maat.

VANAD Work from Home

www.marktplaatsvoorwerk.nl

VANAD Work from Home garandeert hoge kwaliteit klantcontact voor een concurrerende prijs! Doordat wij niet afhankelijk zijn van geografische beperkingen, werken wij met de beste zelfstandige klantcontact professionals uit het hele land. Zo realiseren wij maximale flexibiliteit voor onze opdrachtgevers en medewerkers!

87

service | Outsource Magazine

Colofon Outsource Magazine Hoofdredactie Arnoud van Gemeren E-mail [email protected] Eindredactie Edith Kroon & Yvette Polman, Schrijfwaer Fotografie Erik Fecken, Roelof Pot, Marcel Willems Vormgeving Mathieu Westerveld Contentproductie voor marktpartijen Contact Media (www.contactmedia.nl) Drukker PRinterface Website www.it-executive.nl Adviseur Hotze Zijlstra (CIO Magazine) Vaste medewerkers/columnisten: Anja Dekhuijzen, Rob de Haas, Hans Lamboo, Marguerita Suddaby, Ferry Waterkamp, Jan Jaap van Weering Uitgever Rob Beijleveld ([email protected]) Tel. 06-51531551 ICT Media BV Laan van Voorburg 1 5261 LS Vught T 073-6140070 F 073-6129997 Sales MANAGER Bart de Vaan ([email protected]) Tel. 073-6140070 MANAGER MEDIA Jeffrey Ploeg ([email protected]) Tel. 073-6140070 / 06-31744858 Traffic Advertenties (max 5mb) Daniëlle Westerhout ([email protected]) Tel. 073-6140070

Verwachte publicaties

ABONNEMENTEN: Een abonnement in Nederland kost 75 euro per jaar exclusief btw. Prijswijzigingen voorbehouden. Zie: www.it-executive.nl Opgave en vragen over abonnementen: ICT Media BV Laan van Voorburg 1 5261 LS Vught T 073-6140070 F 073-6129997 www.it-executive.nl/abonneer-op-een-magazine voor abonneren of [email protected] voor adreswijzigingen en opzeggingen.   Beëindigen abonnement: OM is een Vakblad. Daarom hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat het blad ontvangen wordt uit hoofde van beroep. Hierdoor wordt een abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzeggingen (uitsluitend schriftelijk of via redactie@ ictmedia.nl) dienen 30 dagen voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn.

Nr. 2

Aanlevering van artikelen Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden: - de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk; - het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd; - met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden; - de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming van de uitgever elders publiceren. Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad geheel of gedeeltelijk over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de voorwaarde dat er een goed zichtbare en werkende link of verwijzing naar de website van dit blad wordt geplaatst. © ICT Media BV, Vught 2014 Zonder voorafgaande toestemming van ICT Media BV is het niet toegestaan om door ICT Media BV gepubliceerde artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen, te (doen) publiceren of anderszins openbaar te maken of te verveelvoudigen.

88



Over OM Outsource Magazine is een autoriteit op alle gebieden van sourcing: van IT tot finance en procurement. Outsource Magazine informeert, faciliteert discussies, deelt best practices en entertaint. CIO’s, IT-executives, CFO’s en procurement officers vinden in Outsource Magazine alle informatie over een van de meest urgente issues op het gebied van Business & IT: Strategic Sourcing.

Publiceren

Zelf een bijdrage leveren of geïnterviewd worden over een project of een aanbesteding? Met name managers aan de afnemerzijde van de markt worden van harte uitgenodigd contact met de redactie op te nemen. Stuur een mail met een beknopt voorstel naar: [email protected]. De redactie neemt dan snel contact met u op!

Thema: Strategic sourcing Deadline: 2 juni Verschijnt: juli

Nr. 3

Thema: Sourcingsmarkt Deadline: 6 oktober Verschijnt: november

Nr. 4 Thema: Regie Deadline: 17 november Verschijnt: december

Nr. 5

Outsource Magazine Jaarboek 2015 In het OM Jaarboek 2015 – de 8e editie – komen de trends en ontwikkelingen op het gebied van sourcing aan bod. Naast een centraal thema worden tal van andere topics belicht, zoals IT-outsourcing, BPO, HR, klantcontact, advies, telecom, administratie, sales en alle andere vormen van uitbesteding die jaarlijks in Outsource Magazine aan bod komen. Verder is er aandacht voor de beste deals van 2014. Deadline: 1 december 2014 Verschijnt: februari 2015

outsource magazine

T 10 H AN NI VE RS AR Y

C ODAY 2014 DON'T MISS IT!

24+25 NOV 2014

cIo of The Year award

TImmIes

TommIes

Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

IT ProjecT of The Year

• Grexmanager

• VastgoedBeheerSysteem

• Uitzenden docenten

• Juridisch advies

• Snippergroen

• Detacheren trainers

• Projectmanagement

• Vastgoed op Orde

• Payrollen adviseurs

• Rekenkameronderzoek

• Accommodatiebeleid

• Werving & Selectie

• Planeconomie

• Juridisch advies

• Opleiding Gemeenteraad

• Quik Scan Vastgoed

• Aanbestedingsprocedures • BIZ www.metafoor.nl