ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG
OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid en als gevolg van de onderlinge concurrentie zijn zorgaanbieders steeds minder verzekerd van een vaste toestroom van patiënten. Daarom wordt het belangrijk om in te spelen op ervaringen van patiënten en om zorg te blijven optimaliseren.
Patiënten verwachten meer dan alleen deskundigheid Deskundigheid en kwaliteit van zorg zijn vanzelfsprekende zaken. Echter, naast de medische en verpleegkundige dienstverlening verwachten patiënten ook een klantgerichte benadering. Denk aan informatievoorziening, inlevingsvermogen of het bieden van goede nazorg. In veel gevallen ligt hier nog veel ruimte voor verbetering en kan dit het verschil maken met andere zorginstellingen. Blauw helpt zorgaanbieders graag Blauw Research voelt een grote betrokkenheid bij de zorgsector. Het is onze ambitie om samen met zorgaanbieders te werken aan het verbeteren van hun dienstverlening en zodoende aan betere zorg. Wij voeren onderzoek uit en adviseren hoe de relatie met patiënten geoptimaliseerd kan worden.
Onderzoek in de zorg | © 2011 Blauw Research
PATIËNTTEVREDENHEID MONITOR Om continue een vinger aan de pols te houden, heeft Blauw Research de Patiënttevredenheid Monitor (PTM) ontwikkeld. Hierin krijgen patiënten die kort geleden een bezoek brachten aan een zorginstelling de mogelijkheid om feedback te geven. Patiëntervaringen worden op vaste dienstverleningsdimensies gemeten. Daarnaast is het mogelijk is om maatgesneden vragen op te nemen. Dimensies van dienstverlening:
BASIS ZORG • Netheid • Deskundigheid • Informatie
FUNCTIONEEL
• Tijdsduur tot afspraak • Wachttijden • Informatie
TEVREDENHEID + NPS®
• • • • •
Vriendelijk Respect Luisteren Inleven Informatie
EMOTIONEEL
• Nazorg • Informatie
TOTALE ZORG In de PTM wordt de dienstverlening van de verschillende zorgafdelingen structureel en op dezelfde manier gemeten. Elke maand of elk kwartaal kan een meting worden gehouden. Hierdoor kunnen trends gesignaleerd worden en is snel te bepalen of een ingezette verbeteractie tot het gewenste resultaat leidt. Doordat voor elke afdeling dezelfde basisvragen worden gesteld, is het mogelijk om prestaties van afdelingen met elkaar te vergelijken.
Onderzoek in de zorg | © 2011 Blauw Research
AANBEVELEN IN DE ZORG: EEN BELANGRIJKE FACTOR In de PTM wordt standaard de aanbevelingsintentie gemeten. Uit omvangrijk Amerikaans onderzoek van professor F. Reichheld blijkt dat aanbevelingsintentie een belangrijke voorspeller is voor loyaliteit en omzetgroei. Een goede manier om inzicht te krijgen in aanbevelingsintentie is de Net Promoter Score (NPS®). Deze KPI is met name in de Verenigde Staten in de gezondheidszorg heel gangbaar en is in onze ervaring ook in Nederland een zeer bruikbare KPI. Immers, ervaringen in de gezondheidszorg worden bij uitstek onderling gedeeld. Hoe meer u wordt aanbevolen door anderen, des te sterker uw positie. Hoe waarschijnlijk is het dat u X aanbeveelt aan vrienden, familie of kennissen? (10 = zeer waarschijnlijk; 0 = zeer onwaarschijnlijk)
Onderzoek in de zorg | © 2011 Blauw Research
AAN DE SLAG Na afloop van elke meting ontvangt u van ons: •
Een prioriteitensheet waarin de prioriteitenmatrix per afdeling staat weergegeven;
•
Resultatensheets waarin alle medisch ondersteunende afdelingen met elkaar worden vergeleken op algemene tevredenheid, de tevredenheid op deelaspecten en NPS®;
•
Voor elke afdeling de ontwikkeling in tevredenheid;
•
Voor elke afdeling een overzicht met gouden tips die patiënten zelf hebben aangedragen.
PRIORITEITENMATRIX AFDELING X
TEVREDENHEID OP DESKUNDIGHEID
100% open voorvragen
TEVREDENHEID
Radiologie (n=255) deskundig
communicatie inleven
Klinisch Chemisch (n=247)
90% duidelijkheid aanspreekbaarheid kwaliteit
28%
klantgerichtheid
80% voldoen aan behoeftes
56%
18%
Apotheek (n=245)
22%
Pathologie (n=129)
22%
zeer tevreden
11%
60%
tevreden
15%
62%
niet tevreden, niet ontevreden ontevreden
14%
zeer ontevreden 53%
16%
Klinische Fysica (n=36)
14%
61%
22%
Lab. Medische Microbiologie (n=153)
11%
63%
25%
54%
Infectiepreventie (n=124 0 % 70%
BELANG Onderzoek in de zorg | © 2011 Blauw Research
20%
7%
35% 40%
60%
80%
100%
weet niet
BLAUW HELPT MET DE OPZET Bent u ook bezig om de patiënttevredenheid te vergroten en uw marktpositie te verbeteren, dan helpen wij u graag. Onze ervaring is dat zorgaanbieders begeleiding door een extern onderzoeksbureau in de beginfase goed kunnen gebruiken. Op den duur, als alles loopt, kan de monitor door uw organisatie zelfstandig uitgevoerd worden.
Blauw helpt met de opzet KICK OFF
ONDERZOEKSONTWERP
UITVOERING ONDERZOEK
DATABEWERKING
RAPPORTAGE
IMPLEMENTATIE
De voordelen op een rij -
structureel inzicht in patiënttevredenheid;
-
performance van afdelingen onderling vergelijkbaar;
-
patiënten waarderen de aandacht;
-
inzicht in effect van toegepaste verbetermaatregelen;
- NPS® is een standaard internationale metric, waardoor extern benchmarken mogelijk is; -
de resultaten zijn te allen tijde voor u online inzichtelijk;
-
de verkregen cijfers kunnen gebruikt worden voor profilering in externe communicatie.
Ervaringen in de zorg Naast patiënttevredenheidonderzoek hebben wij ervaring met het monitoren van de interne dienstverlening, onderzoek onder medewerkers, imago -en reputatie onderzoek, Social Media onderzoek en in het evalueren van specifieke diensten. We hebben ervaring met diverse zorgaanbieders, waaronder Maasstad Ziekenhuis, Albert Schweitzer ziekenhuis, Thuiszorg Rotterdam en Gelre Ziekenhuizen.
Vragen? Heeft u vragen over de mogelijkheden van de Patiënttevredenheid Monitor of wilt u een vrijblijvende afspraak maken dan kunt u contact opnemen met Els Molenaar of Xenia Hasker van Blauw Research via 010-4000900 of mailen naar Els Molenaar of Xenia Hasker. Onderzoek Onderzoek in in dede zorg zorg | ©| 2011 © 2011 Blauw Blauw Research Research
