E-COMMERCE
Achmad Dwi Saputro S.Kom, MM
2
Balanced Scorecard Balanced Scorecard merupakan suatu alat managemen yang menilai progres organisasional menuju tujuan strategik melalui pengukuran kinerja pada sejumlah area yang berbeda Adalah Kaplan dan Norton dalam makalahnya yang menggagas pentingnya konsep BSC. Anonim (2005) mendefinisikan BSC sebagai sistem manajemen strategi dan pengukuran yang menghubungakan sasaran strategis kepada indikator yang komprehensif. Untuk itu diperjelas juga bahwa indikator yang digunakan harus merupakan kegiatan dan proses kegiatan inti lingkungan organisasi beroperasi
Konsep Balanced Scorecard “BSC” memandang ukuran keberhasilan “bukan hanya” dari perspektif keuangan, tetapi harus ukuran seimbang (balanced) antara “keuangan dan non-keuangan”, menjadi 4 (empat) perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan; “BSC” ibarat instrumen “dashboard” dalam mobil, “cockpit” dalam pesawat atau “raport sekolah”, selalu memberikan sinyal posisi keberadaan, kecepatan mencapai tujuan, atau kondisi “warna merah, kuning atau hijau”
Konsep Balanced Scorecard BSC dalam manajemen strategis merupakan “alat pencapaian tujuan strategis dengan penjabaran strategi ke tujuan dalam 4 persepekif” BSC menjadi suatu sistem manajemen yakni : ”memetakan strategi”, ”menjabarkan strategi ke tujuan dalam 4 perspektif”, dan ”mengevaluasi kinerja organisasi” BSC suatu sistem manajemen ”untuk mengelola implementasi strategi, mengukur kinerja secara utuh, mengkomunikasikan visi, strategi, dan sasaran kepada stakeholders”
Ukuran yang seimbang (Balanced) Keseimbangan “ukuran keuangan dan non keuangan” Keseimbangan “ukuran kinerja eksternal dan internal organisasi”. Keseimbangan “ukuran hasil di masa lalu dan masa yang akan datang”. Keseimbangan “ukuran kinerja jangka pendek dan jangka panjang” Keseimbangan “ukuran kinerja empat (4) perspektif: finansial, pelanggan, proses internal , pembelajaran & pertumbuhan”
Model Kerangka Kerja Penerjemahan Strategi ke Dalam 4 Perspektif :
Sinergi Balanced Scorecard Implementasi strategi: Melalui dashboard atau cockpit pimpinan dapat memonitor tingkat kemajuan organisasi dan unit kerja dalam mencapai tujuan, serta mengendalikan kecepatan dalam mencapai target. Pelaporan internal: Dengan sistem pelaporan BSC dapat diketahui setiap saat kinerja organisasi dan unit kerja serta rekomendasi kebijakan organisasi (RKO) BSC menjadi instrumen pendorong peningktan kinerja (improvement) secara terus-menerus
Manfaat Balanced Scorecard bagi perusahaan : BSC menggambarkan “visi masa depan perusahaan/ organisasi dan menempatkan strategi pada pusat perhatian” BSC dengan konsep keterkaitan/hubungan kausal dapat “mensinergikan keseluruhan unit kerja dalam organisasi mencapai strategi” Dengan peta strategi, BSC “memetakan semua faktor utama organisasi, termasuk yang intangeble” Sebagai alat manajemen, BSC “mengkomunikasikan strategi diantara para pelanggan organisasi (internal & eksternal), diantaranya dengan ‘strategy map’ (peta strategi)”
Manfaat Balanced Scorecard bagi perusahaan : BSC “meningkatkan keterkaitan antar fungsi perusahaan/ organisasi dan memfokuskan pada perubahan yang diinginkan” BSC “memfokuskan pada ukuran keberhasilan yang utama” BSC berkaitan dengan “sistem evaluasi kinerja” BSC meningkatkan “efisiensi organisasi” BSC “memperbaiki komunikasi, khususnya internal organisasi” BSC “mengurangi resiko dengan sistem monitoring yang sangat akurat” BSC dapat “membantu penyusunan anggaran dengan mengetahui kegiatan apa saja yang akan dilakukan melalui target-target yang ditetapkan”
Proses Implementasi Balanced Scorecard : Tahapan proses implementasi BSC bervariasi, dalam ‘Association Balanced Scorecard’ oleh The Balanced Scorecard Institute, adalah sebagai berikut: a. Perumusan Visi dan Misi, b. Peta Strategi c. Sasaran Strategi (Stategic Objectives) d. Ukuran (Measurement) e. Penetapan Target f. Penetapan Rencana Kinerja (Initiative). g. Pengukuran kinerja
Tahap-tahap Implementasi Balanced Scorecard : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Visi & Misi Tujuan Peta Strategi Bobot Sasaran Strategi Indikator Kinerja Utama (IKU) Program Kerja, Rencana Kerja/Kinerja Tahunan (RKT) atau menurut jangka waktu tertentu lainnya (Strategic Initiatives); Target; Realisasi Skor Rekomendasi Kebijakan Organisasi (RKO).
Performance Dashboard
RED
YELLOW 50 75
Score: 91,5 0
GREEN 100
CONTOH MATRIKS Perspektif
Peta Strategi (Strategy Map)
Bobot Perspektif (%)
Sasaran Strategi
Indikator Kinerja (KPI)
Rencana tindak (Action Plan)
Target
Realisasi
Skor (R/TxB)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Pelanggan
Kepuasan Masyarakat
20
Meningkatnya angka penjualan produk
Tingkat penjualan produk
Monitoring & Evaluasi
80 %
80 %
20
Proses Internal
Penerapan SOP dalam perusahaan dan hubungan perusahaan dengan karyawan
15
Terpenuhinya SOP
Sistem berjalan dgn baik
Sosialisasi SOP
90 %
90 %
15
15
Tingkat kepuasan karyawan
Hubungan yg baik antara keduanya
Menjalin kerjasama yang baik
75 %
75 %
15
Kompetensi Karyawan
10
Meningkatnya kualitas karyawan
Jumlah karyawan bersertifikat
Diklat sertif/up grading karyawan
75 %
75 %
10
Tersedia akses informasi Lembaga Pendidikan yg Profesional
Kelengkapan & kesegeraan informasi
Pengadaan sarana T.I
4 of 5 Skala Likert
3 of 5
7,5
5 0f sk Likert
3 0f 5
6
100
90
18
L&G Optimalisasi T.I Penguatan Kelembagaan
10
10
Tingkat keyakinan masyarakat Finansial
Penyediaan Anggaran
20
100
Terpenuhi Kebutuhan Anggaran
% Penyera pan Anggaran
Pemberdayaan Lembaga
Penyediaan Anggaran
91,5
Metrik Integrasi Offline dan Online Untuk mengukur kesuksesan strategi e-commerce maka dibutuhkan parameter-parameter yang dapat dijadikan tolak ukur pengukuran. Parameter pengukuran meliputi metriks kuantitatif dan metriks kualitatif. Untuk suatu perusahaan yang menjalankan bisnis offline dan online maka metriks yang digunakan tidak hanya mencakup bisnis online tetapi juga dapat digunakan sebagai bisnis offline.
1. Metrik Potensi Pasar Digunakan untuk mengetahui kondisi di lingkungan industri serta perubahan atau pergerakan peluang-peluang dalam pasar agar dapat disesuaikan dengan strategi perusahaan dan mengukur kesesuaian strategi perusahaan dalam membaca peluang yang ada. Beberapa jenis informasi yang dibutuhkan dalam pengukuran ini adalah besarnya pasar online di Indonesia, seberapa ketatnya persaingan di industri serta bagaimana tren perkembangan kebutuhan pelanggan atau segmen yang ditargetkan.
Yang dianalisis pada metrik potensi pasar, yaitu : Berapa besar potensi pasar online di Indonesia Bagaimana ketatnya persaingan diindustri Bagaimana perkembangan kebutuhan pelanggan
2. Metrik Model Bisnis Pengukuran ini dilakukan untuk mengetahui seberapa efektif implementasi model bisnis yang ditetapkan oleh perusahaan. Perusahaan yang menetapkan model bisnis yang mencakup penawaran dominasi kategori spesifik dengan mengandalkan kualitas yang tinggi serta pemasukan utama dari transaksi harus mengukur metriks-metriks tertentu untuk mengetahui seberapa efekt ifnya implementasi strategi model bisnisnya dengan mengetahui informasi mengenai persepsi pelanggan dan masyarakat terhadap nilai-nilai produk perusahaan Apakah sudah dipandang sebagai produk berkualitas, bagaimana perbedaan kualitas dengan saingannya Bagaimana var iasi produk yang ditawarkan
3. Metrik Penjualan Online Metriks ini digunakan untuk mengukur keefektifitasan sistem e-commerce yang dioperasikan oleh perusahaan baik dari sudut pandang pelanggan yang menggunakan maupun sudut pandang internal seperti metriks yang berhubungan dengan kinerja finansial. Metriks ini dapat dibagi-bagi sesuai dengan tahapan yang dilalui oleh pelanggan di situs penjualan online yang digunakan oleh perusahaan.
Tahapan-tahapan yang dilalui : Penjelasan prosedur dan customer service Proses pencarian informasi Proses transaksi online Proses setelah transaksi Sumber daya perusahaan Finansial online
4. Metrik marketing dan branding Metriks ini dipakai untuk mengukur tingkat kefektifitasan pembangunan brand (branding) yang dilakukan oleh perusahaan. Hal ini secara spesifik juga berkaitan erat dengan keefektifitasan marketing.
Kekuatan brand Seberapa terkenal brand suatu perusahaan jika dibandingkan dengan pesaingnya Apa yang terlintas dipikiran pelanggan/orang ketika mendengar brand perusahaan tersebut Apakah orang ingin memakai/memiliki produk brand suatu perusahaan Apa yang membedakan produk suatu perusahaan dengan pesaingnya atau dengan produk sejenis lainnya. Kefektifitasan marketing Persentase pertumbuhan biaya marketing dengan pertumbuhan jumlah pelanggan. Persentase rata-rata nilai transaksi dengan rata-rata nilai marketing untuk periode per tahun/per enam bulan.
5. Metrik Implementasi Metriks ini digunakan untuk mengukur kinerja utilitas sistem e-commerce perusahaan dan kinerja pendukungnya. Misalnya utilitas dalam proses transaksi yang menyangkut jumlah transaksi yang dilayani/diproses per minggu, pengukuran proses back-end transaksi seperti waktu pengiriman serta tingkat kesalahan.
Contoh kinerja utilitas, seperti : Proses transaksi Update sistem Customer service Tingkat kesalahan
6. Metrik Pelanggan Metriks pelanggan mengukur bagaimana persepsi pelanggan untuk layer (customer interface) serta tingkat kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap layanan perusahaan. Interface Bagaimana fungsionalitas website. Apakah informasi produk sudah lengkap & up-to-date. Bagaimana level komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan dalam proses transaksinya. Apakah fasilitas yang disediakan sudah mencukupi? Apa yang kurang.
Persepsi pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kesetiaan pelanggan. Pertumbuhan banyaknya transaksi tiap pelanggan. Pertumbuhan nilai transaksi tiap pelanggan. Rata-rata periode transaksi tiap pelanggan. Pertumbuhan rata-rata persentase banyaknya transaksi tiap pelanggan dan rata-rata periode transaksi keseluruhan pelanggan.
Kesimpulan metrik Dengan adanya metriks-metriks di atas maka kinerja penjualan khususnya penjualan online suatu perusahaan dapat dipantau. Metrik-metriks tersebut dapat diaplikasikan atau digunakan dalam survei baik online maupun offline. Dengan pengukuran ini diharapkan kiner ja startegi e-commerce perusahaan dapat diperbaiki jika terjadi kesalahan-kesalahan dalam implementasinya atau jika strategi yang digunakan ternayata tidak efektif.
