De invloed van jobvereisten op jobtevredenheid en -welzijn bij service medewerkers, bekeken vanuit de zelfdeterminatietheorie

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2014– 2015

De invloed van jobvereisten op jobtevredenheid en -welzijn bij service medewerkers, bekeken vanuit de zelfdeterminatietheorie. Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van 
 Master of Science in de Bedrijfseconomie

Laure-Anne Herpoel onder leiding van
 Prof. Hendrik Slabbinck en Nanouk Verhulst

UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2014– 2015

De invloed van jobvereisten op jobtevredenheid en -welzijn bij service medewerkers, bekeken vanuit de zelfdeterminatietheorie. Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van 
 Master of Science in de Bedrijfseconomie

Laure-Anne Herpoel onder leiding van
 Prof. Hendrik Slabbinck en Nanouk Verhulst

PERMISSIE Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding. Laure-Anne Herpoel

ABSTRACT

De servicesector is een werkintensieve industrie die gekarakteriseerd wordt door enkele specifieke jobvereisten. Service medewerkers worden geconfronteerd met een hoge werkdruk, veel verantwoordelijkheid en zitten vaak gevangen tussen interne beperkingen van de organisatie en externe druk van de klant. De verwachtingen van zowel de klant als van de manager zijn hoog. De servicefunctie kenmerkt zich dan ook door enerzijds hoge werkdruk en anderzijds enkele specifieke socio-emotionele eisen. Dit socio-emotionele aspect komt bij service medewerkers voornamelijk tot uiting in rolconflict, rolambiguïteit en roloverbelasting. Welke effecten heeft rolstress op de tevredenheid en het welzijn van de service medewerker? De gevolgen van rolstress en zijn onderliggende mechanismen worden onderzocht vanuit het perspectief van de zelfdeterminatietheorie (ZDT, Deci & Ryan, 1985). Deze studie maakt gebruik van een steekproef van hoog opgeleide service medewerkers, werkzaam in professionele organisaties. Als eerste onderzoekt huidige studie de relatie tussen deze jobvereisten enerzijds en jobtevredenheid, jobwelzijn en het stressniveau anderzijds. Vervolgens wordt de invloed van behoeftebevrediging, de gepercipieerde autonomie-ondersteuning en werkmotivatie op deze relatie nagegaan. De resultaten bevestigen slechts deels de vooropgestelde hypothesen. Hogere jobvereisten gaan samen met lagere jobtevredenheid, jobwelzijn en stressniveau. Roloverbelasting blijkt echter een positief effect te hebben op jobtevredenheid in deze servicegroep, terwijl dit en werkdruk geen effect blijken te hebben op jobwelzijn en het stressniveau. Dit is tegengesteld aan de verwachtingen. Verder blijkt enkel werkmotivatie de relatie tussen de jobvereisten en jobuitkomsten te modereren. Mogelijks zijn de resultaten gerelateerd aan de specificiteit van de servicegroep. Verder onderzoek is nodig om de bekomen resultaten te verklaren.

WOORD VOORAF Het schrijven en opzetten van dit onderzoek zou niet gelukt zijn zonder de steun, de medewerking en het vertrouwen van enkele belangrijke personen. Eerst en vooral wil ik mijn ouders en mijn zus bedanken. Zij waren een onuitputtelijke bron van steun voor mij. Ik wil mijn vader bedanken voor zijn kritische kijk, zijn goede raad en zijn vertrouwen. Mijn moeder en mijn zus bedank ik voor hun luisterend oor en de ontspanning die ze me steeds boden tijdens het schrijven van deze masterproef. Als tweede wil ik heel graag mijn begeleidster, Nanouk Verhulst, bedanken. Zonder haar was deze masterproef niet geweest wat ze nu is. Ik bedank haar voor haar behulpzaamheid, beschikbaarheid en wijze raad. Zij was altijd bereikbaar om mij verder op weg te helpen. Vervolgens wens ik nog enkele personen in het bijzonder te bedanken voor hun uitzonderlijke steun, medewerking en betrokkenheid: Eddy Dams, partner PWC; Jan De Keyser, partner KPMG; Jef De Grauwe, partner CMS De Backer; Frank Lateur, partner Roland Berger; Steven Van Cutsem, CEO Cappelle Pigments; Koenraad Stockmans, CEO Mides- Gevacon; Erik Groes, CEO NLT-Pivaco; Arne Vandenberghe, CEO DE Lift; Peter Paelinck, CEO Publisign en Guy Van Hauteghem, bestuurder Mortier, LMC en Publisign.

I

INHOUDSTAFEL

Lijst van Tabellen

IV

Lijst van Figuren

V

INLEIDING

1

1. Service medewerkers

1

1.1 Werkcondities

2

1.2 Socio-emotionele eisen

4

1.3 Gevolgen: jobtevredenheid en –welzijn

6

2. Zelfdeterminatietheorie (ZDT; Deci & Ryan, 1985)

7

2.1 De verschillende types motivatie

8

2.2 De drie psychologische basisbehoeften

10

2.3 De ZDT en de werkomgeving

11

3. De ZDT en service medewerkers

14

3.1 Huidig onderzoek

16

3.2 Hypothesen

17

ONDERZOEKSMETHODEN

20

1. De steekproef

20

2. Het experimenteel ontwerp

20

3. Procedure en meetinstrumenten

21

3.1 Procedure

21

3.2 Meetinstrumenten

21

3.2.1 Jobvereisten

21

3.2.2 Jobtevredenheid en jobwelzijn

22

3.2.3 Moderatoren

23

RESULTATEN

25

1. Exploratorische factoranalyse

25

2. Preliminaire analyses

26

3. De relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten

29

4. De invloed van behoeftebevrediging, gepercipieerde autonomieondersteuning en werkmotivatie op de jobuitkomsten

31

DISCUSSIE

41

1. Onderzoeksbevindingen

41

II

1.1 De relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten

41

1.2 De invloed van behoeftebevrediging, gepercipieerde autonomie-ondersteuning en werkmotivatie

44

2. Sterktes en beperkingen

48

3. Toekomstig onderzoek

49

CONCLUSIE

51

REFERENTIES

VI

BIJLAGEN

III

LIJST VAN TABELLEN Tabel 1: Factoranalyse: Ladingen voor de vier-componentenoplossing

25

Tabel 2: Gemiddelden (M), standaardfouten (SD) en Pearsoncorrelatiecoëfficiënten van de gebruikte vragenlijsten

28

Tabel 3: Resultaten van de meervoudige regressieanalyse met jobtevredenheid

29

Tabel 4: Resultaten van de meervoudige regressieanalyse met gepercipieerd stressniveau

30

Tabel 5: Resultaten van de meervoudige regressieanalyse met jobwelzijn

30

Tabel 6: Hoofd- en interactie-effecten van de mate van behoeftebevrediging op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten

31

Tabel 7: Hoofd- en interactie-effecten van de mate van gepercipieerde autonomie-ondersteuning op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten

32

Tabel 8A: Hoofd- en interactie-effecten van de mate van intrinsieke werkmotivatie op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten

33

Tabel 8B: Hoofd- en interactie-effecten van de mate van geïdentificeerde werkmotivatie op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten

33

Tabel 8C: Hoofd- en interactie-effecten van de mate van geïntrojecteerde werkmotivatie op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten

34

Tabel 8D: Hoofd- en interactie-effecten van de mate van extrinsieke werkmotivatie op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten

34

Tabel 9: Bèta-coëfficiënten van de mediatie-analyses van rolconflict, rolambiguïteit, roloverbelasting op jobtevredenheid, gepercipieerd stressniveau ( PSS) en jobwelzijn met gepercipieerde autonomie-ondersteuning als mediator

38

IV

LIJST VAN FIGUREN Figuur 1: Schematische weergave van het regulatieproces van extrinsieke motivatie, gebaseerd op Ryan en Deci (2000)

9

Figuur 2: Het model als theoretisch kader van huidig onderzoek. De relatie tussen jobvereisten enerzijds en jobtevredenheid, jobwelzijn en algemeen stressniveau anderzijds, en de invloed van behoeftebevrediging, werkmotivatie en de perceptie van autonomie-ondersteuning op deze relatie

17

Figuur 3: Interactie-effect tussen rolconflict en geïdentificeerde werkmotivatie op jobtevredenheid.

35

Figuur 4: Interactie-effect tussen werkdruk en geïdentificeerde werkmotivatie op jobwelzijn.

36

Figuur 5: Interactie-effect tussen rolambiguïteit en extrinsieke werkmotivatie op de jobwelzijn.

36

Figuur 6: Interactie-effect tussen werkdruk en extrinsieke werkmotivatie op jobwelzijn.

37

Figuur 7: Schematische weergave van de coëfficiënten van de mediatie-analyse van rolconflict op jobtevredenheid met gepercipieerde autonomie-ondersteuning als mediator

40

V

INLEIDING

1. Service medewerkers Deze masterproef legt de focus op de servicesector en behandelt de werkomstandigheden van de service medewerker. Huidig onderzoek richt zich namelijk op de specifieke werkcondities waar de service medewerker mee geconfronteerd wordt en gaat de gevolgen hiervan voor de werknemer na. Vooraleer dieper in te gaan op dit topic, is een concrete definiëring en omschrijving van deze focusgroep en zijn context vereist. De marketingliteratuur biedt heel wat onderzoek over services en zijn specifieke functies. Maar ook de meer algemeen economische domeinen hebben al uitgebreid de servicesector onderzocht. In de literatuur wordt vaak verwezen naar frontlinie werknemers of serviceverleners, maar ook naar concrete doelgroepen binnen de service industrie die gebruikt werden in desbetreffend onderzoek. Deze masterproef maakt gebruik van een allesomvattende definitie voor de doelgroep. Service medewerkers zijn die werknemers die een dienst verlenen met het oog op het tevreden stellen van klanten door aan hun specifieke vraag te voldoen. Dit kan zijn door een goed aan te bieden waar de klant om vraagt, door problemen op te lossen of klachten aan te pakken. Twee centrale zaken kenmerken bijgevolg huidige doelgroep: het verlenen van een dienst en het aspect van de klantrelatie. Voorbeelden van dergelijke instanties zijn er in overvloed; serviceverleners in supermarkten, kappers, advocaten, callcenter medewerkers, horeca personeel, marktkramers, helpdeskbediendes,… Het woord service wordt echter vaak gebruikt om te duiden op de kwaliteit van de verleende dienst. In deze masterthesis wordt met de service medewerker de persoon zelf die deze functie uitoefent bedoeld, om verdere verwarring te vermijden. De voorbije decennia ziet men in de literatuur steeds meer artikels verschijnen omtrent het motiveren van werknemers. De job van service medewerker blijkt een functie met enkele specifieke kwetsbaarheden. In het onderstaande wordt dit onderbouwd aan de hand van recente onderzoeken (Rafiq & Ahmed, 2000; Chung & Schneider, 2002; Zhou, Yong &

1

Danling, 2014,...) en wordt dieper ingegaan op welke die specifieke jobvereisten precies zijn.

1.1 Werkcondities In de literatuur staat heel wat over service medewerkers en het belang van de relatie met de klant beschreven. Bedrijven waar de service medewerkers consequent een klantgerichte oriëntatie aannemen, presteren beter en halen bijgevolg gunstigere financiële resultaten (Hennig-Thurau, 2004). Binnen dit domein benadert een groot deel van de literatuur dit gegeven dan ook vanuit het perspectief van financiële resultaten. Details hieromtrent zijn niet relevant voor deze scriptie, maar het belang dat wordt gehecht aan de serviceverlener-klant relatie in de literatuur, geeft al een idee van een bepaalde verantwoordelijkheid die bij de service medewerker wordt gelegd (Rod, Ashill, Carruthers, 2008). Gerichtheid op de klant is een belangrijke vereiste voor het goed uitoefenen van de service functie. Het ideeëngoed van de service-profit chain (Heskett, Jones, Loveman, Sasser, & Schelsinger, 1994) toont de grote verantwoordelijkheid waar service medewerkers vaak verborgen mee te maken krijgen. De service-profit chain is een wijdverspreid concept in de service en marketingliteratuur. Het behandelt de relaties tussen tevredenheid, loyaliteit en productiviteit van de service medewerker enerzijds en winstgevendheid en klantenloyaliteit anderzijds. Theorie en onderzoek wijzen op de enorme impact van de tevredenheid en instelling van de werknemer op de winstgevendheid van het bedrijf (Lau, 2000). Bove & Johnson (2000) hadden het ook over het model van de klant-en-servicemedewerker-relatie, waar opnieuw de impact van de service medewerker op de resultaten van het bedrijf en de relatie met de klant centraal staan. De waarde van de service, of de servicekwaliteit, is van groot belang en hier nemen de service medewerkers bijna alle verantwoordelijkheid op. Heel veel onderzoek handelt over hoe men deze waarde, uitgedragen door de serviceverleners, kan optimaliseren (Edvardsson et al., 2005). Daar waar goede service verwacht wordt, dient een werknemer klaar te staan deze optimaal, tijdig en vlot te verlenen. Kwaliteit van service wordt verondersteld geleverd te worden door tevreden en toegewijde werknemers (Lau, 2000). Het belang van interne service kwaliteit voor externe service waarde en op langere termijn voor winstgevendheid in de organisatie, wordt enorm benadrukt. Service medewerkers hebben bijgevolg een zeer grote

2

impact op de werking van de organisatie. Service medewerkers blijken vaak “ongestructureerde” jobs te hebben. Ze werken met klanten die vaak verschillende soorten vragen hebben. Ze verlenen diensten, waarbij zij bijgevolg ook verantwoordelijk zijn voor de tevredenheid van de klant. Op die manier spelen frontlinie werknemers een heel belangrijke rol in het vormen van de ervaring van de klant met de firma (Crosby, Evans & Cowles 1990; Walter, 2001). Zij moeten de firma en de managers representeren en dit gaat logischerwijze gepaard met een zekere werkdruk en stress. Chan & Lam (2011) bundelen enkele opvallende zaken die de servicesector kenmerkt. Een organisatie die een dienst aanbiedt, biedt bijgevolg ook de mogelijkheid voor de klanten om hierover te klagen. Deze klachten komen terecht bij de persoon wie de dienst aan de klant aanbood/verkocht/… Dit is een andere belangrijke factor die de psychologische druk van deze beroepsfunctie kenmerkt. Onderzoek toont een negatieve relatie aan tussen de klachten van de klant en de toewijding van het service personeel aan zijn klantendienst. Dit bleek uit onderzoek bij service personeel in kleinhandel (Bell & Luddington, 2006). Bovenstaande laat toe vast te stellen dat de service medewerker geconfronteerd wordt met een bepaalde werklast. In de marketingliteratuur werd dan ook veel nadruk gelegd op het begrip “empowerment”. Empowerment wordt omschreven als een proces waarbij werknemers zich ontplooien, door hen als werkgever macht, autonomie en verantwoordelijkheid te geven voor verschillende beslissingen en andere werkgerelateerde situaties (Spreitzer, 1995). Ook zijn er de voorbije decennia veel evoluties geweest binnen de interne marketing, waar men kijkt naar de organisatie zelf opdat een goede service door de werknemers verleend zou kunnen worden (Rafiq & Ahmed, 2000). De eisen die aan de service medewerker gesteld worden zijn zeer groot. De service zo goed mogelijk verlenen, de klantrelatie verzorgen, het bedrijf vertegenwoordigen, klachten van klanten aanpakken,… en bij dit alles wordt verwacht dat zij flexibel zijn en snelle beslissingen kunnen maken (Rafiq & Ahmed, 2000). Dit brede gamma aan functievereisten waarmee zij geconfronteerd worden zorgt ervoor dat de werkdruk hoog is. De functie van service medewerker vereist dus focus op zowel kwaliteit van serviceverlening, klantgerichtheid, verantwoordelijkheid maar ook kunnen omgaan met tijdslimieten en onverwachte omstandigheden. Maar hoe is het gesteld met het individu die deze functie inneemt? In deze masterproef wordt dit psychologische luik van de serviceverlener van

3

naderbij bekeken. Naast deze concrete werkcondities waarmee zij te maken krijgen, zijn er enkele socio-emotionele factoren die het psychologisch welzijn van de service medewerker blijken te typeren.

1.2 Socio-emotionele eisen De interne en externe communicatie in de servicesector blijkt een belangrijke rol te spelen in het dagelijkse werk van de service medewerker. Naast de werkdruk en stress die deze met zich meebrengt, gaan deze interactieprocessen ook gepaard met een bepaalde emotionele lading. Niet enkel taakgerelateerde maar ook socio-emotionele eisen blijken significante determinanten van stress op de werkvloer bij service professionals. Zo werd het concept van burn-out al vaker in contact gebracht met deze functie (Lings, Durden, Lee & Cadogan, 2014). Service functies zijn inherent stressvol, de druk om waarde te creëren en klanten tevreden te stellen is hoog. De werknemer dient zich vaak aan te passen om de interactie met de klant te vergemakkelijken. Het is naar dit proces dat Lings et al. (2014) verwijst met de zogenaamde socio-emotionele eisen. Dit proces van aanpassing vereist onderdrukking van emoties enerzijds en het vermogen een positieve en dynamische instelling uit te stralen anderzijds. Wat het eerste betreft kan men typisch denken aan emoties van verveling, woede, ergernis…die men moet onderdrukken. Deze emotionele aanpassingsprocessen leiden tot een bepaalde mate van stress voor de werknemer (Lings et al., 2014). Een theorie die dit soort processen inkadert is de roltheorie. Stress op het werk en de roltheorie werden al vaak in verband gebracht met elkaar. De roltheorie is een theorie die stelt dat menselijk gedrag bepaald en voorspeld wordt door de rol die het individu inneemt (Kahn, Wolfe, Quinn, Snoek, & Rosenthal, 1964). In het algemeen houdt de roltheorie zich bezig met het onderzoeken van hoe het gedrag van een individu gekoppeld is aan zijn/haar sociale omgeving. Rizzo, House, & Lirtzman (1970) stelden dat de structuur van een organisatie ervoor moet zorgen dat er geen incompatibele opdrachten of verwachtingen van verschillende opdrachtgevers gegeven mogen worden aan de werknemer. De roltheorie definieert de drie concepten van rolkarakteristieken, namelijk rolconflict, rolambiguïteit en roloverbelasting. Roloverbelasting verwijst naar situaties waar werknemers het gevoel hebben dat er te veel van hen verwacht wordt en te veel opdrachten door hen moeten 4

uitgevoerd worden, in functie van de tijd en de mogelijkheden die ze hebben. Rolambiguïteit is het gebrek aan noodzakelijke, beschikbare informatie voor een bepaalde positie in de organisatie. Rolconflict doet zich voor wanneer inconsistente zaken en/of gedragingen van een individu worden verwacht (Rizzo, House, & Lirtzman, 1970). Sinds het bestaan van de twee metingen van rolconflict en rolambiguïteit, ontworpen door Rizzo et al. (1970), is onderzoek hieromtrent enorm toegenomen. Belangrijke determinanten van stress op het werk blijken rolgerelateerde factoren. De roltheorie (Kahn, Wolfe, Quinn, Snoek, & Rosenthal, 1964) stelt dat door het rollenconflict het individu stress en ontevredenheid zal ervaren en minder goed zal presteren dan wanneer opgelegde verwachtingen niet conflicteren met elkaar. Rolconflict veroorzaakt dus een daling in de tevredenheid en effectiviteit op het werk. Rolambiguïteit verhoogt de kans dat een persoon ontevreden is, meer angst ervaart en minder goed presteert (Kahn, Wolfe, Quinn, Snoek, & Rosenthal, 1964). In welke mate zijn deze concepten en zijn gevolgen herkenbaar in de servicesector? Service medewerkers blijken een grote verantwoordelijkheid te dragen, die dikwijls niet zichtbaar is. De voorbije decennia echter is het belang hiervan duidelijk geworden. Resultaten wijzen erop dat het werk van medewerkers in service settingen vaak veel meer vereist van de werknemer dan de taak op zich. Er blijkt met de functie namelijk een zekere sociale en emotionele werkdruk gepaard te gaan, die gevolgen heeft voor het welzijn van de medewerker. De service industrie is een werkintensieve industrie die een intensief klantencontact vereist. Dit is echter maar één kant van het plaatje. Service medewerkers moeten niet enkel aan de eisen van de klant voldoen, maar ook aan de eisen van hun manager of de firma. Service werknemers blijken in een rollenconflict te verkeren door deze dubbele verwachtingen (manager en klant). De roltheorie is een theorie die vaker gebruikt wordt in de service literatuur (Chung & Schneider, 2002; Zhou, Yong & Danling, 2014). Contact met de klant is van essentieel belang in servicewerk door de interactieve aard van de serviceverlening. De service medewerker krijgt een enorme verantwoordelijkheid toegewezen in het opbouwen van klantentevredenheid en klantenrelaties. Probleem hierbij is dat de organisatie een maximaal rendement nastreeft. Met andere woorden; er wordt een maximale klantentevredenheid gewenst. Dit dient te gebeuren binnen een vastgesteld kader en brengt een inherente beperking met zich mee vermits de vraag van de klantenzijde

5

uiteraard sterk kan variëren. Dit klantencontact kan soms voor een spanningsveld zorgen voor de werknemer die zowel extern als intern probeert te voldoen aan een vraag. Proberen te voldoen aan twee vragen resulteert vaak in rolconflict. Rolstress, omvat als rolconflict en rolambiguïteit, blijkt een belangrijke determinant van jobtevredenheid (Boles & Babin, 1996; Chung & Schneider, 2002). Service medewerkers worden, zeker in werkomgevingen waar veel druk aanwezig is, geconfronteerd met verschillende vragen van klanten maar ook van medewerkers en managers. Rolconflict blijkt voornamelijk ervaren te worden wanneer de medewerker het gevoel heeft niet te kunnen voldoen aan al deze vereisten (Churchill, Ford & Walker, 1976). In een onderzoek bij horecamedewerkers bleek rolconflict ook positief gerelateerd aan burn-out (Zhou, Yong & Danling, 2014). Dezelfde resultaten werden gevonden bij restaurantmedewerkers, die continu in contact staan met de klant. Klantenparticipatie bleek positief gerelateerd te zijn aan gepercipieerde jobstress. Het rolconflict bleek ook hier deze relatie te verklaren (Hsieh & Yen; 2005). Rolgerelateerde problemen blijken typerend voor de service functie en de gevolgen hiervan zijn negatief voor het welzijn en de tevredenheid van de werknemer (Rod et al., 2008; Kinman, 2009). Ook blijken deze gekoppeld te zijn aan angstgerelateerde indicatoren (Parker & Decotiis; 1983). Zowel deze specifieke emotionele lading, als de algemene werkdruk die de service setting typeert, worden opgenomen in huidig onderzoek. Hoe zit het met de effecten en gevolgen van deze werkcondities voor de service medewerker?

1.3 Gevolgen: Jobtevredenheid en jobwelzijn Huidige studie bekijkt de effecten van de jobvereisten op de jobtevredenheid en het jobwelzijn van de service medewerker. Met jobtevredenheid wordt gefocust op de positieve, emotionele staat die voortkomt uit de manier waarop iemand zijn job ervaart (Locke, 1969). Het gaat over een algehele attitude van de werknemer over zijn job en de verbondenheid aan zijn organisatie (Castle, Engberg & Anderson, 2007). Jobtevredenheid is één van de meest belangrijke jobuitkomsten voor zowel de organisatie als de werknemer. Jobuitkomsten die het vaakst onderzocht worden bevinden zich dan ook in het domein van het welzijn van de werknemer (Gallardo, Sánchez‐ Cañizares, López‐ Guzmán, T., & Jesus, 2010; Sarwar & Abugre, 2013). Jobtevredenheid is een multidimensioneel concept en blijkt in de service industrie voornamelijk bepaald door de

6

interne marketing, leiderschap, empowerment en jobstress. In een recent onderzoek bleek zelfs dat de tevredenheid van de klant een belangrijke rol speelt in de tevredenheid van de service werknemer (Frey, Bayon & Totzek; 2013). De nadruk die in de service literatuur wordt gelegd op het managen van de jobtevredenheid van de service medewerker is enorm groot (Saleem & Mahmoord, 2010). De gevolgen van het uitoefenen van deze functie zijn aldus bekend. Zo hebben organisaties steeds meer aandacht voor de situatie waarin service medewerkers zich bevinden en zijn mogelijke effecten. Onderzoek naar het behoud van service medewerkers en praktijkgerichte oplossingen treedt meer en meer op de voorgrond (Kumar, Dass, & Topaloglu, 2014). Rolconflict en rolambiguïteit zijn sterk gerelateerd aan lagere mate van jobtevredenheid (Keller, 1975). Rolambiguïteit blijkt nog meer negatief gerelateerd aan jobtevredenheid dan rolconflict (House & Rizzo, 1972). Onderzoek wijst erop dat werknemers meer tevreden zijn met hun job wanneer verwachtingen met betrekking tot prestaties duidelijk zijn en niet conflicterend (Keller, 1975). Een belangrijke determinerende variabele in jobtevredenheid en jobwelzijn is de motivatie van de werknemer (Van Den Broeck, Lens, De Witte & Van Coillie, 2013). Hoge mate van motivatie blijkt vaak gepaard te gaan met meer jobtevredenheid en enthousiasme, in vergelijking met werknemers met lagere mate van motivatie. Het belang van motivatie en zijn positieve effecten worden verder uiteengezet in volgende sectie. Hiermee wordt meteen de theorie verder toegelicht van waaruit dit onderzoek wordt benaderd.

2. Zelfdeterminatietheorie (ZDT; Deci & Ryan, 1985)

De zelfdeterminatietheorie (ZDT; Deci & Ryan, 1985) is een macrotheorie die zich verdiept in de menselijke motivatie en persoonlijkheid. Deze theoretische benadering geeft inzicht in de welke doelen mensen nastreven en de manier waarop ze dit doen. Meer specifiek focust de theorie op de mate waarin gedrag al dan niet autonoom of vrijwillig uitgevoerd wordt. De theorie kijkt naar de hoeveelheid keuze die gepaard gaat met de gevoerde handelingen. Met andere woorden, of het gestelde gedrag al dan niet zelfgedetermineerd is. De ZDT heeft een

7

uitgebreide visie op motivatie, de aangeboren behoeften van de mens en de samenhang tussen deze twee. Motivatie wordt vaak als een unitair fenomeen beschouwd in theorieën binnen de motivatiepsychologie. Volgens de ZDT is dit niet zo; mensen verschillen niet enkel in de hoeveelheid motivatie maar ook in het type motivatie dat ze ervaren. Deze verschillende types motivatie zijn gebaseerd op de verschillende doelen die elk individu zich stelt bij het uitvoeren van een bepaalde actie. Men gaat dus na “wat” het individu nastreeft als ook “waarom” ze dit doen (Van den Broeck, Vansteenkiste, De Witte, Lens & Andriessen, 2009). De ZDT spreekt naast motivatie ook over amotivatie. Waar men bij motivatie van een intentionele actie uitgaat, ontbreekt deze bij amotivatie. Het onderscheid tussen intrinsieke en extrinsieke motivatie wordt al heel lang gemaakt (Lens & Deci, 2006). Intrinsieke motivatie verwijst naar het uitvoeren van een activiteit voor de activiteit op zich; omdat deze op zich boeiend of interessant is. Bij extrinsieke motivatie daarentegen stelt men een bepaald gedrag omwille van een uitkomst die buiten deze activiteit gelegen is. Zo kan men in de werkcontext stellen dat wanneer iemand extrinsiek gemotiveerd is, een job uitoefent omwille van goede arbeidsvoorwaarden en niet omwille van de inhoud van het werk op zich (Vansteenkiste, Lens & Deci, 2006).

2.1 De verschillende types motivatie De ZDT gaat verder dan deze klassieke tweedeling. Er wordt onderscheid gemaakt tussen kwalitatief verschillende types van extrinsieke motivatie. Vier verschillende typen van extrinsieke motivatie stellen zich op een continuüm van zelfdeterminatie. Dit continuüm geeft de mate weer waarin het initieel extern gestuurde gedrag werd geïnternaliseerd. Internaliseren verwijst naar het proces van het actief opnemen van gedragsregulaties, die oorspronkelijk extern aan het individu waren (Ryan & Deci, 2000; Gagné & Deci, 2005; Vansteenkiste et al., 2006). Het merendeel van het menselijk gestelde gedrag vloeit namelijk niet voort uit intrinsieke motivatie. Het proces van internaliseren is voor de ontwikkeling wel belangrijk, maar de ZDT stelt niet dat het continuüm van zelfdeterminatie een ontwikkelingscontinuüm is. Het individu hoeft niet door elke fase van internalisatie te gaan met betrekking tot een bepaald gedrag (Deci & Ryan, 2000).

8

Hieronder volgt een korte uiteenzetting omtrent de verschillende types motivatie, die de basis vormen van de theorie die centraal staat in deze scriptie. Men onderscheidt volgende vier types van extrinsieke motivatie. De eerste twee types vallen onder de gecontroleerde motivatie, de laatste twee types bevinden zich binnen het autonome deel van extrinsieke motivatie.

Gecontroleerde motivatie

Externe regulatie

Geïntrojecteerde regulatie

Extrinsieke motivatie

Autonome motivatie

Geïdentificeerde regulatie

Geïntegreerde regulatie

Intrinsieke regulatie

Intrinsieke motivatie

Figuur 1. Schematische weergave van het regulatieproces van extrinsieke motivatie, gebaseerd op Ryan en Deci (2000). De eerste twee types gecontroleerde motivatie zijn externe regulatie en geïntrojecteerde regulatie. Externe regulatie omvat het uitvoeren van een activiteit om andere redenen dan de activiteit op zich; om bijvoorbeeld beloningen te verkrijgen of straffen te vermijden. Zo zou men in de werkcontext kunnen stellen dat een extern gemotiveerde werknemer zich inzet om promotie te verkrijgen. Dit is de minst autonome vorm van extrinsieke motivatie. Geïntrojecteerde regulatie doet zich voor wanneer werknemers bijvoorbeeld hun gevoel van eigenwaarde koppelen aan een bepaalde activiteit. Men oefent een activiteit uit om negatieve gevoelens zoals angst, schuld of schaamte te verminderen. Het verschil met externe regulatie is dat er reeds delen van externe contingenties geïnternaliseerd zijn. Bij deze beide vormen van gecontroleerde motivatie is er sprake van extern aangevoerde factoren die het gedrag stimuleren. Het derde en vierde type motivatie zijn geïdentificeerde en geïntegreerde regulatie. Deze bevinden zich beiden binnen het autonome deel van extrinsieke motivatie. Men spreekt over

9

geïdentificeerde regulatie wanneer iemand een activiteit zelf belangrijk of zinvol vindt en zichzelf identificeert met de reden van deze activiteit. Zo zal een werknemer hard werken en veel tijd besteden aan zijn job omdat hij dat persoonlijk belangrijk vindt. Geïntegreerde regulatie houdt in dat een persoon een bepaald gedrag uitvoert omdat dit past binnen zijn/haar waardenkader. Men heeft de reden voor het stellen van de handeling namelijk volledig geïntegreerd. Identificatie en integratie zijn extrinsieke vormen van motivatie want de reden van de gestelde actie ligt nog steeds buiten de activiteit zelf. Maar beiden zijn ze wel vormen van autonome motivatie omdat het gedrag uitgeoefend wordt zonder druk of extern dwingende krachten. Het meest autonome type van motivatie is intrinsieke motivatie, aangezien het individu dan spontaan zijn persoonlijke interesses volgt. Bij werknemers betekent dit dat ze het werk spontaan uitvoeren en omdat ze het op zich boeiend of leuk vinden (Vansteenkiste et al., 2006). De ZDT specifieert verder welke variabelen motivatie kunnen beïnvloeden en mee zullen bepalen. Enerzijds is de sociale omgeving en anderzijds zijn individuele verschillen belangrijke voorspellers voor de motivatie van een individu. Deze bepalen namelijk de richting en aard van iemand zijn motivatie. Zo zal een persoon zijn motivatie in een bepaalde werkomgeving beïnvloed worden door deze omgeving en ook door zijn eigen manier van oorzaak geven aan zijn gedrag (Vansteenkiste et al., 2006).

2.2 De drie psychologische basisbehoeften De ZDT heeft het verder nog over de drie aangeboren, psychologische behoeften van de mens. De drie behoeften die de ZDT vooropstelt zijn de behoefte aan autonomie, competentie en verbondenheid. De behoefte aan autonomie verwijst naar de nood aan psychologische vrijheid en keuze van het eigen gedrag. De behoefte aan competentie betreft het inherente verlangen van de mens om op een effectieve en doeltreffende manier met zijn omgeving om te gaan. De behoefte aan verbondenheid verwijst naar de nood om zich gewaardeerd en verbonden te voelen (Deci & Ryan, 2000; Deci & Vansteenkiste, 2004).

10

Deze behoeften zijn universeel en inherent aan de menselijke natuur, ze worden niet aangeleerd. Mensen verschillen bijgevolg niet in de sterkte van deze behoeften, maar wel in de mate dat deze behoeften bevredigd zijn. De bevrediging van deze behoeften wordt als cruciaal beschouwd voor de persoonlijke ontwikkeling en het optimaal functioneren van het individu. In welke mate en op welke manier deze behoeften worden ingevuld, heeft bepalende gevolgen de psychologische groei, de integriteit en het welzijn van het individu (Deci & Ryan, 2008; Van Den Broeck, Vansteenkiste, De Witte, Lens & Andriessen, 2009). Er wordt namelijk verondersteld dat de bevrediging van deze basisbehoeften de onderliggende mechanismen van motivatie van het individu representeren. De mate van behoeftebevrediging bepaalt de kwaliteit van de motivatie (Deci & Ryan, 2000). Vandaar de belangrijke rol van de omgeving voor de motivatie van het individu. Behoeftebevrediging heeft een positief effect op motivatie en het functioneren in zijn geheel. De bevrediging van de basisbehoeften geven namelijk de noodzakelijke voedingstoffen voor de groei en ontwikkeling van de mens. De processen van internalisatie worden namelijk gefaciliteerd door condities die aan de behoeften aan competentie, autonomie en verbondenheid voldoen. Omgevingen en contexten waar het omgekeerde geldt, frustreren ook het individu in zijn noden (Ryan, 1995). Er zijn dus belangrijke interacties tussen de menselijke basisbehoeften zoals vooropgesteld door de ZDT en de omgeving van het individu. De ZDT is een veel gebruikt perspectief voor onderzoek en theorievorming in verschillende levensdomeinen (Deci & Ryan, 2008). Zo kan men wetenschappelijk onderzoek met de zelfdeterminatietheorie onder andere terugvinden in de opvoedingsliteratuur (Vansteenkiste, Soenens, Beyers & Lens, 2008), in de onderwijsliteratuur (Schmuck et al., 1999; Ryan & Deci, 2000; Vansteenkiste, 2010), in de context van onderzoek bij sporters (Carpentier & Magneau, 2013),… Zo ook werd de zelfdeterminatietheorie de laatste jaren uitgebreid bestudeerd in de arbeidsliteratuur.

2.3 De ZDT en de werkomgeving De aandacht naar het functioneren en welzijn van de werknemer is de voorbije decennia enorm toegenomen. Het onderwerp motivatie werd bijgevolg een belangrijke topic in dit 11

onderzoekdomein. Zo zijn er binnen de arbeids- en gezondheidspsychologie verschillende theorieën verschenen die het gedrag van de werknemer op de werkvloer een theoretisch kader hebben proberen geven. Zo bestaan er onder andere de Goal Setting Theory (Locke, 1990) en de Action Regulation Theory (Hacker, 2003). De Zelfdeterminatietheorie onderscheidt zich in meerdere opzichten van deze theorieën. Het voornaamste verschil zit hem in het perspectief van waaruit motivatie bekeken wordt. Het merendeel van de motivatietheorieën bekijken motivatie vanuit een kwantitatieve benadering, met name hoe sterk werknemers gemotiveerd zijn. Daar tegenover legt de ZDT de nadruk op het type van deze motivatie en maakt dus gebruik van een kwalitatieve benadering (Vansteenkiste, Lens & Deci, 2006). De ZDT kijkt naar de mate waarin bepaald gedrag geïntegreerd is in het zelf (Gagné & Deci, 2005). In de arbeidscontext werd al uitvoerig onderzoek gedaan vanuit deze kwalitatieve benadering van de ZDT. De motivatie van een werknemer wordt niet enkel door kenmerken van de job zelf bepaald, maar ook door het interpersoonlijke klimaat op de werkvloer en de individuele kenmerken van de persoon zelf. Men moet dus met verschillende aspecten rekening houden die mogelijks van invloed kunnen zijn bij het bestuderen van motivatie. Zo blijken verschillende soorten van contextuele factoren op de werkvloer de bevrediging van de basisbehoeften te versnellen of net te vertragen. Dit heeft op zijn beurt dan invloed op de motivatie, prestatie en tevredenheid van de werknemer (Vansteenkiste, Simons, Lens, Sheldon, & Deci, 2004; Gagné & Deci, 2005). Heel wat empirische ondersteuning werd al gevonden voor de stelling dat een werkomgeving die autonomie ondersteunt, tot betere prestaties, een hogere jobtevredenheid en een hoger psychologisch welzijn bij de werknemer leiden, in vergelijking met een omgeving die een controlerende invloed uitoefent. Autonomie ondersteunende werkomgevingen zijn contexten waar de werknemers over bepaalde keuzemogelijkheden beschikken, waar initiatief wordt aangemoedigd en waar de werkgever zich gemakkelijk kan verplaatsen in het perspectief van de werknemer (Gagné & Deci, 2005). Werkomgevingen die autonomie ondersteunen bevorderen de intrinsieke motivatie en het internaliseren van de externe motivatie. Dit leidt tot verscheidene positieve effecten, gaande van prestaties op het werk tot het psychologisch welzijn van de werknemer. Zo is er onder andere een onderzoek van Baard, Deci & Ryan (2004) waar men gebruik maakt van een model gebaseerd op de ZDT. Men toonde aan dat zowel de autonoom georiënteerde

12

motivatie van werknemers als hun perceptie van de mate waarin hun werkgevers autonomie ondersteunend zijn, onafhankelijk van elkaar, de bevrediging van de basisbehoeften voorspelden. En deze mate van bevrediging van de basisbehoeften voorspelde op zijn beurt de evaluatie van hun prestaties en psychologische aanpassing op het werk (Baard, Deci & Ryan; 2004). Werkmotivatie wordt dus beïnvloed door zowel contextuele factoren als individuele verschilfactoren, en deze beiden beïnvloeden elkaar ook onderling. Een werkcontext kan dus als eerder controlerend, autonomie-ondersteunend of amotiverend gepercipieerd worden, afhankelijk van de mate waarin die aan de basisbehoeften van de werknemer voldoet (Gagné & Deci, 2005). Bevrediging van de basisbehoeften op het werk heeft positieve effecten op het welzijn en het functioneren van het individu (Kasser & Ryan, 1996; Baard, Deci & Ryan, 2004). Werknemers die zich namelijk bevredigd voelen in hun basisbehoeften aan competentie, verbondenheid en autonomie, blijken beter te functioneren dan collega’s waarbij dit niet het geval is (Van Den Broeck et al., 2009). Behoeftebevrediging op het werk speelt dus een belangrijke rol in het functioneren van het individu. In een ander artikel van Van Den Broeck et al. (2008) onderzocht men de relatie tussen de rol van behoeftebevrediging, jobkarakteristieken en burn-out. Behoeftebevrediging bleek volledig de relatie tussen de jobkenmerken en uitputting, als deel van burn-out, te verklaren. In dit artikel suggereerde men dus dat het concept van behoeftebevrediging, zoals gespecifieerd volgens de ZDT, een belangrijk voedend mechanisme is in de motivatie en energie van werknemers (Van Den Broeck et al., 2008). In een ander onderzoek van Van Den Broeck et al. (2010) vond men dat taakautonomie sterk positief gerelateerd was aan de bevrediging van autonomie als basisbehoefte en sociale steun op het werk bleek sterk positief gerelateerd aan de bevrediging van de behoefte aan verbondenheid. De resultaten toonden ook aan dat bevrediging van de behoeftes op het werk verdergaande effecten hebben dan enkel het werkgerelateerde welzijn (Van Den Broeck et al., 2010). Een hogere mate van bevrediging van deze specifieke behoeften stimuleert het functioneren van de werknemer. Het concept van motivatie, gedefinieerd volgens de ZDT, speelt hier een heel belangrijke onderliggende rol. De bevrediging van de basisbehoeftes blijkt namelijk minder samen te gaan met het aannemen van extrinsieke oriëntaties. Het aannemen van intrinsieke oriëntaties blijkt wel gerelateerd aan de bevrediging van de basisbehoeften

13

(Vansteenkiste et al., 2007). In deze studie van Vansteenkiste et al. (2007) vond men ook dat het hebben van extrinsieke werkwaarde oriëntaties een negatiever effect had op jobtevredenheid, jobtoewijding en jobvitaliteit. Ook bleek dat extrinsiek gemotiveerde werknemers een lagere levenstevredenheid en meer conflict tussen hun job en hun privéleven rapporteerden (Vansteenkiste et al., 2007). Zowel jobkarakteristieken, het interpersoonlijke klimaat als individuele verschillen, beïnvloeden de autonome vs. gecontroleerde motivatie van het individu. Een job die dus uitdaging, keuze en actieve deelname toelaat aan de werknemer, zal de motivatie van de werknemer in positieve zin bevorderen. Motivatie van de werknemer is van groot belang voor de winstgevendheid en resultaten van het bedrijf. Een bedrijf dat investeert in het psychisch welzijn van zijn werknemers is dus voordelig voor beide partijen, zowel het bedrijf zelf als de werknemer. Een klimaat dat autonomie-ondersteunend werkt in zijn geheel blijkt een belangrijke factor in het ontwikkelen van meer autonoom gestuurde motivatie. Op zijn beurt leidt dit type motivatie tot meer positieve werk gerelateerde gevolgen, zoals jobtevredenheid, jobprestatie,… en ook tot positieve resultaten buiten het werk (Kasser & Ryan, 1996; Deci & Ryan, 2005; Baard, Deci & Ryan, 2004; Vansteenkiste et al., 2007; Moreau & Mageau, 2012; Van den Broeck et al., 2013). De ZDT werd al in verscheidene contexten en werksectoren bestudeerd. Huidig onderzoek gaat vanuit de ZDT de relatie tussen de werkomstandigheden van deze specifieke doelgroep en zijn gevolgen bekijken.

3. De ZDT en service medewerkers De zelfdeterminatietheorie werd maar zelden samengebracht met de servicesector. Veel onderzoek met service medewerkers werd al gedaan vanuit verschillende theorieën (Bell & Ludington, 2006; …). Weinig echter werd de psychologische lading waar de serviceverleners mee te maken krijgen, in verband gebracht met de zelfdeterminatietheorie. Service medewerkers blijken een grote verantwoordelijkheid te dragen en worden geconfronteerd met een hoge werkdruk (Rafiq & Ahmed, 2000). Verscheidene onderzoeken toonden aan dat rolstress een typerend kenmerk is voor het uitoefenen van de functie als service medewerker (Chung & Schneider, 2002; Zhou, Yong & Danling, 2014). Rolconflict 14

en rolambiguïteit blijken gepaard te gaan met enkele negatieve jobuitkomsten (House & Rizzo, 1972; Keller, 1975). Onderzoek omtrent het managen van de servicesector is bijgevolg de voorbije decennia enorm op de voorgrond komen te staan. Empowerment blijkt positieve effecten te hebben op de tevredenheid van de werknemers (Laschinger, Finegan, Shamian & Wilk; 2004). Onderzoek omtrent empowerment volgt hier de lijn in van de zelfdeterminatietheorie en empowerment wordt als de sleutel gezien om taaktoewijding te motiveren. Empowerment zou zorgen voor het activeren van iemand zijn intrinsieke motivatie, wat op zijn beurt tot betere prestaties zou leiden (Deci & Ryan, 1985). Enkele recente onderzoeken in de marketingliteratuur zijn gerelateerd aan huidig onderzoeksperspectief. Zo is er een artikel van Karatepe en Tekinkus (2006) waar men onder andere het effect van intrinsieke motivatie op jobuitkomsten bij een groep van service werknemers in de bankensector in Turkije nagaat. Zoals Deci al gevonden had (Deci & Ryan, 2000; Baard, Deci & Ryan; 2004; Gagné & Deci, 2005), bleken hogere niveaus van intrinsieke motivatie ook bij deze focusgroep samen te gaan met hogere mate van jobprestatie, jobtevredenheid en affectieve verbondenheid met de organisatie (Karatepe & Tekinkus, 2006). Een ander onderzoek bij service medewerkers uit verschillende sectoren (voedingssector, call centers, bankensector, horeca en vliegtuigensector) toont aan dat intrinsieke motivatie gerelateerd is aan hogere niveaus van empowerment en jobtevredenheid (Hechanova, Alampay & Franco; 2006). De zelfdeterminatietheorie biedt een ideaal theoretisch kader voor praktijkgericht onderzoek en bijgevolg ideaal voor huidige focusgroep. Volgens de zelfdeterminatietheorie (Deci & Ryan, 1985) zijn condities die de individuele autonomie aanmoedigen, het meeste bevorderend voor de intrinsieke motivatie van de werknemer (Deci & Ryan, 2000; Baard, Deci & Ryan; 2004; Gagné & Deci, 2005). De positieve relatie tussen empowermentcondities op het werk en de prestatie van de werknemer blijkt verklaard te worden door de intrinsieke motivatie van de werknemer (Deci & Ryan, 1985, Grant 2008). De mate waarin een werknemer vrijheid en onafhankelijkheid krijgt en autonoom kan handelen, is positief gerelateerd aan tevredenheid, prestatie en motivatie van de werknemer (Langfred & Moye 2004). De werkcontext van de service medewerker heeft een belangrijke invloed op de behoeftebevrediging en motivatie van de werknemer.

15

Huidig onderzoek bekijkt de relatie tussen de emotionele en cognitieve lading die de service functie typeert en de gevolgen hiervan voor de werknemer vanuit de zelfdeterminatietheorie. In volgende sectie wordt dit onderzoek concreet gemaakt.

3.1 Huidig onderzoek De functie van service medewerker kenmerkt zich door enkele specifieke jobvereisten. Rolstress en de hiermee gepaarde werkdruk blijken specifiek voor het servicewerk. Onderzoek hieromtrent bleef de voorbije decennia dan ook niet uit. Deze specifieke jobvereisten blijken gerelateerd te zijn aan verscheidene negatieve gevolgen op zowel de jobtevredenheid als de algemene gezondheid van de service medewerker (Boles & Babin, 1996; Chung & Schneider, 2002, Zhou, Yong & Danling, 2014, Kumar et al., 2014). Studies op basis van de ZDT tonen aan dat een werkomgeving die de autonomie ondersteunt positieve effecten heeft op verscheidene jobuitkomsten. Dit soort omgeving stimuleert namelijk de intrinsieke motivatie van het individu. Werknemers die meer intrinsiek gemotiveerd zijn blijken meer tevreden te zijn van hun job en beter te presteren (Baard, Deci & Ryan; 2004). Hoe meer de menselijke basisbehoeften, zoals vooropgesteld door de zelfdeterminatietheorie, bevredigd zijn, hoe positievere uitkomsten op het werk gevonden worden (Vansteenkiste, Simons, Lens, Sheldon, & Deci, 2004; Gagné & Deci, 2005). Individuele karakteristieken zouden dus de relatie tussen jobvereisten en jobuitkomsten tot op bepaalde hoogte kunnen beïnvloeden. Hoe zit het met bovenstaande bevindingen in de servicesector, die door een zeer specifieke werklading wordt gekenmerkt? Deze masterscriptie neemt de servicesector als doelgroep. De eerste onderzoeksdoelstelling gaat de relatie tussen de specifieke jobvereisten en de jobuitkomsten na bij deze doelgroep. Meer bepaald wordt de relatie onderzocht tussen de mate van rolconflict, rolambiguïteit, roloverbelasting en werkdruk enerzijds, en jobtevredenheid, jobwelzijn en het stressniveau anderzijds. Als tweede onderzoeksdoelstelling bekijkt deze masterproef deze relatie vanuit de zelfdeterminatietheorie. Er wordt nagegaan welke onderliggende mechanismen mogelijks deze relatie kunnen beïnvloeden. De invloed van de mate van behoeftebevrediging, de

16

werkmotivatie en de mate waarin de omgeving als autonomie ondersteunend wordt gepercipieerd, wordt onderzocht.

3.2. Hypothesen Bovenstaande literatuurstudie gaf aanleiding tot het moderatormodel (Figuur 2). Dit model wordt als theoretisch kader gebruikt in huidig onderzoek. In eerste instantie wordt verondersteld dat de jobvereisten van service medewerkers aanleiding geven tot een lagere jobtevredenheid, een hoger stressniveau en een lager jobwelzijn. In tweede instantie worden verondersteld enkele mechanismen, gebaseerd op de zelfdeterminatietheorie, deze relatie te modereren. Men verwacht dat deze moderatoren de relatie op een positieve manier beïnvloeden. Aan de hand van onderstaand model worden de hypothesen getoetst.

Jobvereisten - Rolconflict - Rolambiguïteit - Roloverbelasting - Werkdruk

Jobtevredenheid Gepercipieerd stressniveau Jobwelzijn

Behoeftebevrediging Gepercipieerde autonomieondersteuning Werkmotivatie

Figuur 2: Het moderatormodel: De relatie tussen jobvereisten enerzijds en jobtevredenheid, jobwelzijn en algemeen stressniveau anderzijds, en de invloed van behoeftebevrediging, werkmotivatie en de perceptie autonomie-ondersteuning op deze relatie.

De relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. Hypothese 1: De specifieke jobvereisten, namelijk roloverbelasting, rolconflict, rolambiguïteit en werkdruk, hebben een negatief effect op jobtevredenheid en jobwelzijn en een positief effect op het gepercipieerde stressniveau.

17

1A. De specifieke jobvereisten bij service medewerkers hebben een negatief effect op jobtevredenheid. Hogere scores op deze jobvereisten gaan samen met een lagere jobtevredenheid. 1B. De specifieke jobvereisten bij service medewerkers hebben een positief effect op het stressniveau. Hogere scores op jobvereisten gaan samen met een hoger stressniveau. 1C. De specifieke jobvereisten bij service medewerkers hebben een negatief effect op jobwelzijn. Hogere scores op jobvereisten gaan samen met een lager jobwelzijn.

De invloed van behoeftebevrediging, gepercipieerde autonomie-ondersteuning en werkmotivatie op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. Hypothese 2: Behoeftebevrediging modereert de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. 2A. De jobvereisten hebben een zwakker negatief effect op jobtevredenheid wanneer de service medewerker in zijn drie basisbehoeften is bevredigd. 2B. De jobvereisten hebben een zwakker positief effect op het gepercipieerde stressniveau wanneer de service medewerker in zijn drie basisbehoeften is bevredigd. 2C. De jobvereisten hebben een zwakker negatief effect op het jobwelzijn wanneer de service medewerker in zijn drie basisbehoeften is bevredigd. Hypothese 3: Gepercipieerde autonomie-ondersteuning modereert de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. 3A. De jobvereisten hebben een zwakker negatief effect op jobtevredenheid wanneer de service medewerker zijn werkomgeving als autonomie-ondersteunend percipieert. 3B. De jobvereisten hebben een zwakker positief effect op het gepercipieerde stressniveau wanneer de service medewerker zijn werkomgeving als autonomie-ondersteunend percipieert. 3C. De jobvereisten hebben een zwakker negatief effect op het jobwelzijn wanneer de service medewerker zijn werkomgeving als autonomie-ondersteunend percipieert. Hypothese 4: Werkmotivatie modereert de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. 4A. De jobvereisten hebben een zwakker negatief effect op jobtevredenheid wanneer de service medewerker autonoom gemotiveerd is. 18

4B. De jobvereisten hebben een zwakker positief effect op het gepercipieerde stressniveau wanneer de service medewerker autonoom gemotiveerd is. 4C. De jobvereisten hebben een zwakker negatief effect op het jobwelzijn wanneer de service medewerker autonoom gemotiveerd is.

19

ONDERZOEKSMETHODEN

1. De steekproef De deelnemers van het onderzoek zijn allen service medewerkers en beantwoorden aan de vereisten van de vooropgestelde doelgroep. Dit onderzoek heeft specifiek gewerkt met een groep van service medewerkers met hoge profielen. Deze werden verzameld dankzij de medewerking van enkele bedrijven en andere zorgvuldig uitgekozen participanten in de brede omgeving. Alle deelnemers genoten een hogere opleiding en zijn werkzaam in professionele organisaties. De data van huidig onderzoek werden verzameld via een online survey die een reeks van vragenlijsten bevat. Het totaal aantal verzamelde deelnemers bedraagt 311. Hiervan werden de data van 78 participanten verwijderd aangezien deze niet volledig waren en bijgevolg zouden kunnen zorgen voor misinterpretatie van de resultaten. Bijgevolg werden in het totaal de antwoorden van 233 personen opgenomen in huidig onderzoek.

2. Experimenteel ontwerp Huidig onderzoek bevat dertien variabelen die allen gemeten worden bij elke participant via een online reeks van vragenlijsten. De factor “jobvereisten” wordt gemeten aan de hand van vier variabelen, namelijk rolconflict, rolambiguïteit, roloverbelasting en werkdruk. Deze worden behandeld als onafhankelijke variabelen. De factor “jobtevredenheid-en welzijn” wordt gemeten aan de hand van drie variabelen, namelijk jobtevredenheid, het gepercipieerde stressniveau en jobwelzijn. Deze worden behandeld als de afhankelijke variabelen in huidig onderzoek. De factoren gebaseerd op de zelfdeterminatietheorie zijn behoeftebevrediging, gepercipieerde autonomie-ondersteuning en werkmotivatie. Zij worden als moderatoren behandeld in huidig onderzoek.

20

3. Procedure en meetinstrumenten 3.1 Procedure De vragenlijsten werden online afgenomen. De deelnemende bedrijven en de individuele participanten kregen via e-mail een link naar de survey toegestuurd samen met een begeleidende brief (Bijlage 1). De survey-afname begon met een korte introductietekst. Vervolgens werden de 10 vragenlijsten afgenomen met één vragenlijst per pagina. Elke participant kreeg de vragenlijsten te zien in dezelfde volgorde. Het invullen van al deze vragenlijsten nam ongeveer 20 minuten in beslag.

3. 2 Meetinstrumenten Alle vragenlijsten zijn zelfrapporteringsschalen. Deze zijn bijgevoegd in bijlage (Bijlage 2). Hierna volgt een korte beschrijving van elke vragenlijst. Per vragenlijst wordt ook de schatting voor de betrouwbaarheid aan de hand van de Cronbach’s alpha () gegeven. 3.2.1 Jobvereisten Rolconflict. De meting van rolconflict van Rizzo, House & Lirtzman (1970) bestaat uit een 7punten Likertschaal, bestaande uit acht items die van “helemaal niet akkoord” tot “helemaal akkoord” gaat. De resultaten op de items worden opgeteld om zo tot een score voor het gepercipieerde rollenconflict van de persoon te komen. Deze schaal meet de mate waarin iemand tegengestelde, incompatibele of incongruente rolvereisten ervaart (Rizzo, House, & Lirtzman, 1970). Hoe hoger de schaalscore, hoe hoger het gevoel van rolconflict. Cronbach’s alpha van deze vragenlijst bedroeg .83. Rolambiguïteit. Rolambiguïteit (Rizzo, House & Lirtzman; 1970) wordt gemeten aan de hand van een 7-punten Likertschaal, gaande van “helemaal niet akkoord” tot “helemaal akkoord”. Deze schaal bevat zes items die de mate meet waarin iemand rolambiguïteit ervaart. De schaal gaat na in welke mate het individu weet wat van hem verwacht wordt en de uitkomsten van zijn gedrag kan voorpellen. De schaal gaat dus na in welke mate het individu

21

ervaart dat er duidelijke richtlijnen vanuit de omgeving zijn waarmee hij zijn gedrag kan sturen en die hem in kennis voorzien van welke gedragingen gepast zijn. Belangrijk is de score interpretatie van deze schaal. Hoe hoger de score op deze schaal, hoe minder rolambiguïteit de persoon ervaart. Cronbach’s alpha bedroeg .86. Werkdruk. Om werkdruk te meten werd een aangepaste versie van de Job Content Questionnaire (JCQ, Karasek, Kawakami, Brisson, Houtman & Bongers, 1998) gebruikt. De JCQ is ontworpen om sociale en psychologische kenmerken van de job te meten. Meer specifiek worden psychologische vereisten, sociale steun, beslissingsmogelijkheden, fysieke vereisten en jobonzekerheid gemeten. De aangepaste versie van de JCQ bevat 5 stellingen die betrekking hebben op de hoeveelheid werk en het tempo waarmee het werk moet worden uitgevoerd. De stellingen worden beantwoord aan de hand van een 7-punten Likertschaal. Hoe hoger de totaalscore op de JCQ, hoe hoger de werkdruk is. Cronbach’s alpha van de JCQ bedroeg .71. Roloverbelasting. Voor het meten van roloverbelasting (Rizzo, House, & Lirtzman, 1970) werd de itemschaal ontwikkeld door Imoisili in 1985 (Ragu-Nathan, Tarafdar, Ragu-Nathan, & Tu, 2007) gebruikt. De schaal bevat vijf items die zowel kwantitatieve als kwalitatieve roloverbelasting meten. De respondent moet antwoorden aan de hand van een 7-punten Likertschaal die van “sterk mee oneens” tot “sterk mee eens” gaat. Het gemiddelde van deze vijf items geeft de algemene mate van roloverbelasting weer. Geen enkele van deze items wordt omgekeerd gescoord, dus hoe hoger de score op elk item afzonderlijk, hoe hoger de ervaren roloverbelasting. Hoe hoger de score op de vragenlijst, hoe hoger de mate van roloverbelasting. Cronbach’s alpha bedroeg .86.

3.2.2 Jobtevredenheid en –welzijn Jobtevredenheid. Om jobtevredenheid te meten werd de Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ; Weiss, Davis, England & Lofquist; 1967) gebruikt. De MSQ is ontworpen om de tevredenheid van de werknemer met zijn/haar job te meten. Er bestaan twee lange versies en één korte versie. Voor huidig onderzoek werd gebruik gemaakt van de korte versie van de MSQ (Spector, 1997). Men dient twintig stellingen te beantwoorden aan de hand van een 7-punten Likertschaal die gaat van “niet tevreden” tot “heel tevreden”. De items

22

meten zowel intrinsieke, extrinsieke als algemene tevredenheid. Cronbach’s alpha bedroeg .92. Algemeen stressniveau. Verder wordt een meting gebruikt voor het nagaan van het algemene stress niveau. De Perceived Stress Scale (PSS; Cohen, Kanmarck & Mermelstein, 1983) wordt hiervoor gebruikt. Dit is een meting die nagaat in welke mate een persoon situaties in zijn/haar leven als stressvol ziet. Men moet tien stellingen beoordelen op een 7-punten Likertschaal, die gaat van “nooit” tot “heel vaak”. De items meten gevoelens en gedachten van de voorbije maand. Meer specifiek meten deze items hoe onvoorspelbaar of oncontroleerbaar de respondent zijn/haar leven ervaart en ook huidige niveaus van ervaren stress. Cronbach’s alpha bedroeg .87. Jobwelzijn. Het jobgerelateerde welzijn werd gemeten aan de hand van de Job-Related Affective Well-being Scale (JAWS; Van Katwyck, Fox, Spector & Kelloway; 2000). Deze vragenlijst is ontworpen om emoties op het werk te meten. De vragenlijst bevat dertig items die de emotionele reacties van de respondent tegenover zijn werk meten. Elk item is een emotie en de respondent moet aangeven hoe vaak hij/zij deze emotie ervaren heeft op het werk gedurende de voorbije dertig dagen. De items worden gemeten op een 7-punten Likert schaal die gaat van “nooit” tot “heel vaak”. De JAWS meet een brede variëteit aan emoties, zowel positieve als negatieve emotionele ervaringen. Cronbach’s alpha bedroeg .95

3.2.3 Moderatoren Voor het meten van behoeftebevrediging, gepercipieerde autonomie-ondersteuning en werkmotivatie werden de drie relevante schalen gebaseerd op de zelfdeterminatietheorie gebruikt (Deci & Ryan, 1985). Behoeftebevrediging. De Basic Psychological Needs Scale (BPNS; Deci & Ryan, 2000) is een set van vragenlijsten die nagaat in welke mate mensen zich bevredigd voelen in hun drie basisbehoeften van autonomie, verbondenheid en competentie. Er bestaat één algemene vorm en verschillende andere vormen voor specifieke domeinen. De Work Related Basic Need Satisfaction Scale (Van den Broeck et al., 2010) werd in huidig onderzoek gebruikt. Deze schaal meet aan de hand van 18 items de mate waarin iemand zijn basisbehoeften die

23

betrekking hebben op zijn werkomgeving bevredigd zijn. Deze 18 items worden beantwoord aan de hand van een 7-punten Likertschaal. De score wordt bekomen door het gemiddelde te berekenen van de individuele itemscores. Cronbach’s alpha bedroeg .81. Perceptie van autonomie-ondersteuning. Om deze perceptie te meten, werd de Perceived Autonomy Support – Work Climate Questionnaire gebruikt (PAS-WCQ, Baard‚ Deci & Ryan‚ 2004). Deze vragenlijst heeft twee versies, waarvan de lange versie gebruikt werd. Deze versie bestaat uit 15 stellingen die de mate meten waarin de manager autonomie ondersteunt op het werk. De items worden gemeten op een 7-punten Likertschaal, gaande van “helemaal niet akkoord” tot “helemaal akkoord”. De score wordt bekomen door het gemiddelde te berekenen van de individuele itemscores. Enkel één item, item 13, wordt omgekeerd gescoord. Hogere gemiddelde scores duiden op een hoger niveau van gepercipieerde autonomie-ondersteuning. Cronbach’s alpha bedroeg .96. Werkmotivatie. Werkmotivatie werd gemeten aan de hand van de Motivation At Work Scale (MAWS; Gagné, Forest, Gilbert, Aubé, Morin & Malorni; 2010). Deze schaal werd ontwikkeld op basis van de multidimensionale conceptualisatie van motivatie zoals voorop gesteld in de zelfdeterminatietheorie. De vragenlijst bestaat uit 12 stellingen die redenen bevatten waarom de persoon zijn/haar werk doet. Op deze items wordt opnieuw geantwoord aan de hand van een 7-punten Likertschaal, die gaat van “helemaal niet” tot “precies”. De schaal bestaat uit vier clusters van vragen volgens de vier typen van motivatie, namelijk intrinsieke motivatie ( = .93), geïdentificeerde motivatie ( = .70), geïntrojecteerde motivatie ( = .79) en extrinsieke motivatie ( = .83). Geïntegreerde motivatie werd niet in deze schaal opgenomen gezien de moeilijkheid het psychometrisch van intrinsieke motivatie te kunnen onderscheiden. Voor meer informatie hierover, zie Gagné et al. (2010).

24

RESULTATEN

1. Exploratorische factoranalyse De Motivation At Work Scale (MAWS; Gagné et al., 2010) werd gebruikt om de werkmotivatie van de service medewerker te meten. Deze schaal wordt verondersteld, op basis van zelfdeterminatietheorie (Deci & Ryan, 1985), vier verschillende types van werkmotivatie te meten, namelijk intrinsieke motivatie, geïdentificeerde motivatie, geïntrojecteerde motivatie en extrinsieke motivatie. Aangezien de MAWS-schaal en de steekproef aan alle voorwaarden voldoen (voldoende grote steekproef, interval meetniveau) werd een factoranalyse uitgevoerd met alle twaalf items van de schaal. In onderstaande tabel (Tabel 1) vindt men de factorladingen per factor van de geroteerde factoranalyse terug. Tabel 1 Factoranalyse: Ladingen voor de vier-componentenoplossing (N = 233). Items

Component 1: Component 2: Component 3: Component 4: Intrinsiek Identificatie Introjectie Extrinsiek

1. Omdat ik dit werk heel graag doe .945 2. Omdat ik er plezier aan heb mijn job uit te oefenen. .934 3. Voor het plezier dat ik vind in deze job. .951 4. Ik heb deze job gekozen omdat het me toelaat mijn levensdoelen te bereiken. 5. Omdat deze job mijn carrièreplannen vervult. 6. Omdat deze job past bij mijn persoonlijke waarden. 7. Omdat ik de beste in mijn job moet zijn, ik moet een “winnaar” zijn. 8. Omdat mijn werk

.969 .758

.542

.909

25

mijn leven is en ik wil niet falen. 9. Omdat mijn reputatie ervan af hangt. 10. Omdat deze job me een zekere levensstandaard biedt. 11. Omdat het me toelaat veel geld te verdienen. 12. Ik doe deze job voor het loon dat ik krijg. Totaal verklaarde variantie

.759 .702

.742

.763

.946 73.72%

Extractie methode: Principal Component Analyse. Rotatie methode: Promax met Kaiser normalisatie.

De factorrotatie toont aan dat er vier dimensies van motivatie onderscheiden konden worden. Dit ligt in lijn met wat er verwacht kon worden op basis van de zelfdeterminatietheorie en weerspiegelt de verschillende types motivatie (Deci & Ryan, 1985). De vier componenten komen overeen met de vier types van werkmotivatie zoals opgesteld in de MAWS (Gagné et al., 2010). De vier factoren verklaren in het totaal 73,72% van de totale variantie. Eén item, item zes, blijkt minder sterk te laden op de tweede component, namelijk geïdentificeerde werkmotivatie. Toch wordt er gekozen omwille van theoretische redenen (Deci & Ryan 1985; Deci & Ryan, 2000; Gagné et al., 2010) item zes te houden in de cluster van geïdentificeerde werkmotivatie.

2. Preliminaire analyses Tabel 2 toont een correlatiematrix (Person-correlatie) van de verschillende variabelen. In de eerste en tweede kolom worden ook de gemiddelde waarden samen met hun standaarddeviatie (SD) voor elke vragenlijst van de steekproef weergegeven. De constructen gebaseerd op de zelfdeterminatietheorie vertonen sterke correlaties. De theoretische verwante constructen zijn hier behoeftebevrediging, gepercipieerde autonomie-

26

ondersteuning en werkmotivatie. Behoeftebevrediging en gepercipieerde autonomieondersteuning zijn positief gerelateerd aan elkaar (r = .515, p-waarde < .01). De autonome vormen van werkmotivatie, intrinsieke en geïdentificeerde werkmotivatie, vertonen sterk positieve correlaties met behoeftebevrediging en gepercipieerde autonomie-ondersteuning. Intrinsieke motivatie vertoont namelijk een sterke samenhang met behoeftebevrediging (r = .545, p-waarde <.01) en gepercipieerde autonomie-ondersteuning (r = .449, p-waarde < .01). Geïdentificeerde motivatie blijkt ook positief samen te hangen met behoeftebevrediging (r = .279, p-waarde < .01) en gepercipieerde autonomie-ondersteuning (r = .411, p-waarde < .01). De gecontroleerde vormen van werkmotivatie, geïntrojecteerde en extrinsieke motivatie, vertonen daarentegen geen correlaties met behoeftebevrediging en gepercipieerde autonomieondersteuning. Dit is te verwachten op basis van de literatuur en al een eerste indicatie van de positieve effecten van autonome werkmotivatie in vergelijking met gecontroleerde werkmotivatie (Deci & Ryan, 1985; Deci & Ryan, 2000). Ook de verschillende jobvereisten vertonen onderling sterke correlaties. Zo blijkt rolconflict positief gerelateerd aan rolambiguïteit (r = .353, p-waarde < .05), roloverbelasting (r = .456, p-waarde < .05) en werkdruk (r = .456, p-waarde < .05). Roloverbelasting vertoont een opvallend sterk verband met werkdruk (r = .733, p-waarde <.01). Verder blijkt jobtevredenheid positief gerelateerd aan jobwelzijn (r = .629, p-waarde < .01). Het gepercipieerde stressniveau daarentegen is sterk negatief gerelateerd aan zowel jobtevredenheid (r = -.477, p-waarde < .01) als jobwelzijn (r = -.715, p-waarde <.01).

27

Tabel 2 Gemiddelden (M), standaardfouten (SD) en Pearson-correlatiecoëfficiënten van de gebruikte vragenlijsten (N=233). Variabelen

M

SD

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Rolconflict

3.77

1.00

-.353**

.456**

.432**

-.224*

-.100

.120

.054

-.337**

-.396**

.415**

-.325**

-.395**

Rolambiguïteit

5.26

.90

-

-.101

-.065

.428**

.276**

.149*

-.010

.514**

.402**

-.427**

.470**

.509**

-

.733**

.142*

.183**

.340**

.213**

-.082

-.121

.346**

.018

-.193**

-

.026

.129*

.218**

.195**

-.078

-.187**

.417**

-.030

-.262**

-

.533**

.202**

.015

.545**

.449**

-.349**

.576**

.631**

-

.417**

.311**

.297**

.411**

-.154*

.535**

.428**

-

.446**

-.002

.053

.128

.180**

.030

-

-.085

.052

.141*

.141*

.119

-

.515*

-.412**

.518**

.562**

-

-.443**

.610**

.540**

-

-.447**

-.715**

-

.629**

Roloverbelasting 4.70

1.27

Werkdruk

4.39

.90

Intrinsiek

5.20

1.10

Identiek

4.66

1.04

Introjectie

3.37

1.10

Extrinsiek

4.10

1.18

BPNS

5.39

.57

PAS-WCQ

4.90

1.15

PSS

3.10

1.00

MSQ

4.65

.89

JAWS

5.10

.97

-

Noot: BPNS, Basic Psychological Need Satisfaction scale; PAS-WCQ, Perceived Autonomy Support – Work Climate Questionnaire; MAWS, Motivation at work scale; PSS, Perceived Stress Scale; JAWS, Job-related Affective Well-being Scale; MSQ, Minnesota Satisfaction Questionnaire. * p < .05, ** p < .01

28

3. De relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. Hypothese 1 veronderstelt dat de jobvereisten rolambiguïteit, rolconflict, roloverbelasting en werkdruk relevante voorspellers zijn van de jobuitkomsten, namelijk jobtevredenheid, jobwelzijn en gepercipieerd stressniveau. Hiervoor werd een meervoudige regressieanalyse gebruikt. Onderaan staan de meervoudige regressieanalyses gerapporteerd met jobtevredenheid (Tabel 3), gepercipieerd stressniveau (Tabel 4) en jobwelzijn (Tabel 5). Tabel 3 Resultaten van de meervoudige regressieanalyse met jobtevredenheid  Rolconflict Rolambiguïteit Roloverbelasting Werkdruk F (df) R2

-.22** .40** .13* -.04

SE .06 .06 .06 .08

t -3.76 -3.76 2.23 -.48

23.36 (4, 234)** .27

* p < .05, ** p < .01

Het model met de vier jobvereisten bleek significant jobtevredenheid te voorspellen, met F(4, 234) = 23.361, p-waarde <.001. Rolconflict vertoont een significante negatieve relatie met jobtevredenheid ( = -.22, p-waarde <.001). Hoe hoger de mate van rolconflict, hoe lager de mate van jobtevredenheid. Rolambiguïteit is eveneens positief gerelateerd aan jobtevredenheid ( = .40, p-waarde < .001). Belangrijk hier is de interpretatie van rolambiguïteit. Hoe hoger de score op de vragenlijst, hoe minder rolambiguïteit de service medewerker rapporteert (zie deel Onderzoeksmethoden). Hoe minder rolambiguïteit men ervaart, hoe hoger de mate van jobtevredenheid blijkt te zijn. De relaties tussen rolconflict en rolambiguïteit met jobtevredenheid blijken beiden conform aan de verwachtingen. Echter, roloverbelasting blijkt met p-waarde .03 een significant positieve invloed op jobtevredenheid te hebben ( = .13). Dit betekent dat een hogere mate van roloverbelasting voor een hogere mate van jobtevredenheid zorgt. Werkdruk blijkt verrassend genoeg geen significante voorspeller van jobtevredenheid ( = -.04, p-waarde = .634).

29

Tabel 4 Resultaten van de meervoudige regressieanalyse met gepercipieerd stressniveau  Rolconflict Rolambiguïteit Roloverbelasting Werkdruk F(df) R2

.15* -.38** .00 .37**

SE

t

.06 .06 .06 .09

2.34 -6.12 .02 4.08

30.62 (4, 231)** .34

* p < .05, ** p < .01 Het model met de vier predictoren bleek significant het gepercipieerde stressniveau te voorspellen, F (4, 231) = 30,620 met p-waarde <.001. Zoals verwacht bleek zowel rolconflict ( = .15, p-waarde = .02), rolambiguïteit ( = -.38, p-waarde <.001) als werkdruk ( = .356, p-waarde <.001) positief gerelateerd aan het gepercipieerde stressniveau. Roloverbelasting vertoont geen significante invloed op het stressniveau ( = .00, p-waarde = .98). Tabel 5 Resultaten van de meervoudige regressieanalyse met jobwelzijn Rolconflict Rolambiguïteit Roloverbelasting Werkdruk F (df) R2 * p < .05, ** p < .01



SE

t

-.18* .47** .08 -.25*

.06 .06 .06 .09

-2.89 7.57 .12 -2.85

29.04 (4, 228)** .33

Het model met de vier predictoren blijkt jobwelzijn significant te kunnen voorspellen met F(4, 228)= 29.036 en p-waarde < .001. Zowel rolconflict ( = -.18, p-waarde < .01), rolambiguïtiet ( = .47, p-waarde <.001) als werkdruk ( = -.25, p-waarde < .01) hebben een significante invloed op jobwelzijn. Roloverbelasting vertoont geen relatie met jobwelzijn ( = -.25, p-waarde < .01). Hypothese 1 wordt hiermee grotendeels bevestigd. Bij het nagaan van de specifieke jobvereisten kan men vaststellen dat rolconflict, rolambiguïteit en werkdruk een significante

30

invloed uitoefenen op het gepercipieerde stressniveau en het jobwelzijn. Hoe hoger het ervaren rolconflict, de ervaren rolambiguïteit en de ervaren werkdruk, hoe hoger het gepercipieerde stressniveau en hoe lager het jobwelzijn. Roloverbelasting heeft geen significante invloed op het stressniveau, noch op het jobwelzijn. Rolconflict, rolambiguïteit en roloverbelasting blijken significante voorspellers te zijn van jobtevredenheid. Echter, roloverbelasting vertoont een positief verband met jobtevredenheid, wat ingaat tegen de vooropgestelde verwachtingen. Werkdruk blijkt geen significante invloed op jobtevredenheid te vertonen.

4. De invloed van behoeftebevrediging, gepercipieerde autonomieondersteuning en werkmotivatie In het tweede deel van de hypothesetoetsing werden de interactie-effecten van behoeftebevrediging, werkmotivatie en gepercipieerde autonomie-ondersteuning met de jobvereisten op de jobuitkomsten nagegaan. De resultaten staan afgebeeld van de invloed van behoeftebevrediging (Tabel 6), gepercipieerde autonomie-ondersteuning (Tabel 7) en werkmotivatie (Tabel 8A, 8B, 8C, 8D). Per mogelijke moderator worden de resultaten besproken. Tabel 6 Hoofd- en interactie-effecten van de mate van behoeftebevrediging (BNS) op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. Variabelen Jobtevredenheid Stressniveau Jobwelzijn Rolconflict Rolambiguïteit Roloverbelasting Werkdruk BNS

-.16** .25** .11* -.03 .52**

Rolconflict x BNS .18 Rolambiguïteit x BNS .09 Roloverbelasting x BNS-.04 Werkdruk x BNS -.09 F(df) 14.97 (9,229) ** R2 .35 * p < .05, ** p < .01

.10 -.27** .01 .35** -.38**

-.11 .29** .06 -.24** .63**

-.15 .05 .02 .01

.14 -.10 -.21 .27

16.20(9,226)** .37

21.61(9,223)** .44

31

Hypothese 2 veronderstelt dat de mate van behoeftebevrediging de relatie tussen de jobvereisten enerzijds en de jobuitkomsten anderzijds modereert. Er wordt verwacht dat bij hogere mate van behoeftebevrediging het verband tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten minder sterk wordt. Meer specifiek betekent dit dat bij hogere mate van behoeftebevrediging, de relatie tussen de jobvereisten en de jobtevredenheid, de jobvereisten en het jobwelzijn minder negatief wordt en de associatie tussen de jobvereisten en het stressniveau minder positief wordt. Uit bovenstaande tabel (Tabel 6) blijkt dat er geen enkel significant interactie-effect werd teruggevonden. De mate van behoeftebevrediging modereert de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten niet. Hypothese 2 wordt bijgevolg niet bevestigd. Tabel 7 Interactie-effecten van de mate van gepercipieerde autonomie ondersteuning (PAS) op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. Variabelen Jobtevredenheid Stressniveau Jobwelzijn Rolconflict Rolambiguiteit Roloverbelasting Werkdruk PAS

-.09 .24** .09 .03 .38**

.08 -.30** .03 .32** -.21**

-.09 .36** .04 -.19* .30**

Rolconflict x PAS Rolambiguïteit x PAS Roloverbelating x PAS Werkdruk x PAS

.06 .01 .04 -.08

-.05 -.02 .08 -.08

.03 -.04 -.04 .12

F(df) R2 * p < .05, ** p < .01

23.11(9, 229)** 16. 61(9, 226)** 20.40(9, 223)** .46 .37 .43

Hypothese 3 veronderstelt dat de mate van gepercipieerde autonomie-ondersteuning de relatie tussen de jobvereisten enerzijds en de jobuitkomsten anderzijds zal modereren. Bij een hogere mate van gepercipieerde autonomie-ondersteuning wordt veronderstelt dat het verband tussen de jobvereisten enerzijds en de jobuitkomsten anderzijds minder sterk zou zijn. Meer specifiek verwacht men dat bij een hogere mate van gepercipieerde autonomieondersteuning de relatie tussen de jobvereisten en jobtevredenheid, de jobvereisten en het jobwelzijn minder negatief wordt en de relatie tussen jobvereisten en gepercipieerd 32

stressniveau minder positief wordt. Uit bovenstaande tabel kan men opnieuw afleiden dat er geen significante interactie-effecten werden teruggevonden. Gepercipieerde autonomie-ondersteuning modereert de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten niet. Hypothese 3 wordt dus niet bevestigd. Tabel 8A Interactie-effecten van het niveau van intrinsieke werkmotivatie op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. Variabelen Jobtevredenheid Stressniveau Jobwelzijn Rolconflict -.15** .10 -.08 Rolambiguïteit .23** -.28** .25** Roloverbelasting .02 .07 -.07 Werkdruk .02 .32** -.17 Intrinsieke werkmotivatie .34** -.21** .46** Rolconflict x Intrinsiek .04 -.04 .00 Rolambiguïteit x Intrinsiek .07 -.02 -.04 Roloverbelasting x Intrinsiek -.02 .05 -.03 Werkdruk x Intrinsiek -.02 -.03 .07 F(df) 18.6 (9, 229)** 16.04 (9, 226)**30.62 (9, 223)** R2 .40 .37 .53 * p < .05, ** p < .01

Tabel 8B Interactie-effecten van het niveau van geïdentificeerde werkmotivatie (Werkmotivatie Identiek) op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. Variabelen Jobtevredenheid Stressniveau Jobwelzijn Rolconflict -.18** .14* -.14* Rolambiguïteit .31** -.36** .38** Roloverbelasting .06 .02 .01 Werkdruk -.05 .36** -.25** Werkmotivatie Identiek .40** -.09 .32** Rolconflict x Identiek .12* -.01 .04 Rolambiguïteit x Identiek .06 -.03 -.01 Roloverbelasting x Identiek -.08 .03 -.12 Werkdruk x Identiek .09 -.04 .18* F(df) 21.54 (9, 229)**14.10 (9, 226)** 21.10(9, 223)** R2 .44 .33 .44 * p < .05, ** p < .01 Hypothese 4 betreft de invloed van de verschillende types van werkmotivatie. Er wordt verwacht dat het verband tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten minder sterk wordt bij 33

hogere mate van werkmotivatie, met name bij intrinsieke werkmotivatie en geïdentificeerde werkmotivatie. Meer specifiek wordt verondersteld dat de relatie tussen de jobvereisten enerzijds en jobtevredenheid en jobwelzijn anderzijds minder negatief en tussen de jobvereisten en gepercipieerd stressniveau minder positief wordt. Uit de resultaten blijken twee significante interactie-effecten, namelijk tussen werkdruk en geïdentificeerde werkmotivatie op jobwelzijn ( = .18, p-waarde < .05) en tussen rolconflict en geïdentificeerde werkmotivatie op jobtevredenheid ( = .12, p-waarde < .05). Tabel 8C Interactie-effecten van het niveau van geïntrojecteerde motivatie (Werkmotivatie Introjectie) op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. Variabelen Jobtevredenheid Stressniveau Jobwelzijn Rolconflict -.23** .14* -.18* Rolambiguïteit .37** -.41** .47** Roloverbelasting .10 -.03 .08 Werkdruk -.03 .36* -.24* Werkmotivatie Introjectie .08 .05 .00 Rolconflict x Introjectie -.02 Rolambiguïteit x Introject .04 Roloverbelasting x Introjectie .00 Werkdruk x Introjectie .02 F(df) 10.81 (9, 229)** R2 .27 * p < .05, ** p < .01

-.01 .05 -.04 .05 14.33 (9, 226)** .34

.03 .02 -.04 -.01 12.81(9, 223)** .31

Tabel 8D Interactie-effecten van het niveau van extrinsieke motivatie op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. Variabelen Jobtevredenheid Stressniveau Jobwelzijn Rolconflict -.21** .15* -.18* Rolambiguïteit .41** -.38** .47** Roloverbelasting .12* -.01 .09 Werkdruk -.05 .35** -.24* Extrinsieke werkmotivatie .11* .06 -.07 Rolconflict x extrinsiek .05 .07 -.02 Rolambiguïteit x extrinsiek .05 -.01 .11* Roloverbelasting x extrinsiek .06 -.05 -.03 Werkdruk x extrinsiek -.01 -.08 .13* F(df) 12.21 (9, 229)** 14.61(9, 226)** 15.06(9, 223)** R2 .30 .34 .35 * p < .05, ** p < .01

34

Vervolgens werd het verband met de lagere vormen van werkmotivatie nagegaan, namelijk met geïntrojecteerde en extrinsieke werkmotivatie. Er wordt verondersteld dat de invloed van deze types motivatie de relatie tussen jobvereisten en de jobuitkomsten versterkt. Meer specifiek betekent dit dat de relatie van de jobvereisten enerzijds met jobtevredenheid en met jobwelzijn anderzijds meer negatief wordt en de relatie tussen de jobvereisten en het gepercipieerd stressniveau meer positief. Uit de resultaten blijken opnieuw twee significante interactie-effecten. Het interactie-effect tussen rolambiguïteit en extrinsieke werkmotivatie op jobwelzijn ( = .11, p-waarde <.05) en werkdruk met extrinsieke wekrmotivatie op jobwelzijn ( =.13, p-waarde < .05). Hypothese 4 wordt bijgevolg bevestigd. De bekomen interacties met geïdentificeerde werkmotivatie staan afgebeeld in Figuur 3 en Figuur 4, de interacties met extrinsieke werkmotivatie in Figuur 5 en Figuur 6.

Figuur 3: Interactie-effect tussen rolconflict en geïdentificeerde werkmotivatie op jobtevredenheid.

De samenhang tussen rolconflict en jobtevredenheid verschilt bij mensen met lage of hoge geïdentificeerde werkmotivatie. Het negatieve effect van rolconflict op jobtevredenheid is minder sterk bij service medewerkers die hoog scoren op geïdentificeerde werkmotivatie.

35

Figuur 4: Interactie-effect tussen werkdruk en geïdentificeerde werkmotivatie op jobwelzijn. Geïdentificeerde werkmotivatie modereert de relatie tussen werkdruk en jobwelzijn zodanig dat een hogere werkdruk tot een hoger jobwelzijn leidt bij hogere mate van geïdentificeerde werkmotivatie en niet bij lagere mate van geïdentificeerde werkmotivatie.

Figuur 5: Interactie-effect tussen rolambiguïteit en extrinsieke werkmotivatie op de jobwelzijn. Extrinsieke motivatie modereert de relatie tussen rolambiguïteit en jobwelzijn zodanig dat een sterker gevoel van rolambiguïteit tot lager jobwelzijn leidt wanneer men extrinsiek gemotiveerd is. Extrinsieke werkmotivatie versterkt dus de negatieve relatie tussen rolambiguïteit en jobwelzijn. Belangrijk hier voor de interpretatie van Figuur 5 is de

36

betekenis de scores van rolambiguïteit te herinneren. Een hoge score op de vragenlijst van rolambiguïteit duidt op lage ervaring van rolambiguïteit (zie deel Onderzoeksmethoden).

Figuur 6: Interactie-effect tussen werkdruk en extrinsieke werkmotivatie op jobwelzijn. Extrinsieke motivatie modereert de relatie tussen werkdruk en jobwelzijn. De negatieve samenhang tussen werkdruk en jobwelzijn is sterker wanneer men extrinsiek gemotiveerd is. Dit wil zeggen dat bij een persoon met een hoge extrinsieke motivatie, de relatie tussen werkdruk en jobwelzijn negatiever is dan wanneer men laag extrinsiek gemotiveerd is. De huidige data verlenen zich ook tot het toepassen van mediatie. Aangezien maar één van de drie hypothesen met betrekking tot het moderatormodel bevestigd werd en het belangrijk is verder te denken dan enkel de vooropgestelde hypothesen, werd er besloten nog een mediatie-analyse uit te voeren. Op basis van de literatuur werd besloten om deze analyse uit te voeren met de gepercipieerde autonomie-ondersteuning als mediator variabele. Op deze manier wordt gepercipieerde autonomie-ondersteuning (PAS, Perceived Autonomy Support; Baard‚ Deci & Ryan‚ 2004) in de huidige service steekproef uitgebreider bekeken in zijn relaties met de jobvereisten en jobuitkomsten. Onderstaande tabel (Tabel 9) geeft de resultaten van de mediatie-analyse weer.

37

Tabel 9 Bèta-coëfficiënten van de mediatie-analyses van rolconflict, rolambiguïteit, roloverbelasting op jobtevredenheid, gepercipieerd stressniveau (PSS) en jobwelzijn met gepercipieerde autonomie-ondersteuning als mediator. ROLCONFLICT Variabelen stap 1 stap 2 stap 3 stap 4 Sobel test Jobtevredenheid PSS Jobwelzijn

Variabelen Jobtevredenheid PSS Jobwelzijn

Variabelen Jobtevredenheid PSS Jobwelzijn

Variabelen Jobtevredenheid PSS Jobwelzijn

-.30** .41** -.38**

stap 1 .47** -.47** .55**

stap 1 .00 .27** -.15**

stap 1 -.04 .46** -.28**

-.44** -.44** -.44**

.48** -.38** .45**

ROLAMBIGUÏTIET stap 2 stap 3 .50** .50** .50**

.48** -.38** .45**

-.09 .28** -.21**

stap 4 .26** -.33** .38**

ROLOVERBELASTING stap 2 stap 3 stap 4 -.11** -.11** -.11**

.48** -.38** .45**

WERKDRUK stap 2 stap 3 -.24** -.24** -.24**

.48** -.38** .45**

.06 .23** -.09**

stap 4 .07 .38** -.18**

5.61*** 4.82*** -5.15***

Sobel test 6.05 -5.15*** 5.53***

Sobel test -1.81 1.78 -1.79

Sobel test -2.91** 2.79** -2.85**

Noot 1: Gepercipieerde autonomie ondersteuning (PAS) als mediator variabele. *p < .05. **p < .01. ***p < .001. Noot 2: Stap 1 = pad van de onafhankelijke naar de afhankelijke variabele; Stap 2 = pad van de onafhankelijke variabele naar de mediator; Stap 3 = pad van de mediator naar de afhankelijke; Stap 4: pad van de onafhankelijke variabele naar de afhankelijke variabele, gecontroleerd voor de mediator variabele.

Bij deze analyse werd de procedure van Baron en Kenny (1986) gehanteerd. Deze stelt dat alvorens te kunnen spreken van mediatie, de variabelen aan vier voorwaarden moeten voldoen (Baron & Kenny, 1986). Ten eerste moet er een significant verband zijn tussen de onafhankelijke (rolconflict, rolambiguïteit, roloverbelasting en werkdruk) en de afhankelijke variabele (job tevredenheid, PSS en job welzijn). Ten tweede moet er een verband zijn tussen de onafhankelijke variabele en de mediator variabele (PAS). Ten derde moet het effect van de mediator variabele ook significant zijn. Als vierde en laatste stap moet het oorspronkelijke

38

verband tussen de onafhankelijke en de afhankelijke variabelen gecontroleerd worden voor de mediator variabele. Wanneer dit verband nu niet meer signficiant blijkt te zijn, dan is er sprake van volledige mediatie. Dit is het geval voor de relatie van rolconflict op jobtevredenheid. Wanneer deze gecontroleerd wordt voor gepercipieerde autonomieondersteuning daalt de relatie van  = -.30 naar  = -.09 en is deze niet meer significant (pwaarde = .066). Gepercipieerde autonomie-ondersteuning blijkt aldus volledig de relatie tussen rolconflict en jobtevredenheid te verklaren. De andere mediatie-analyses tonen aan dat de relatie tussen de onafhankelijke variabele en de afhankelijke variabele na controle voor de gepercipieerde autonomie-ondersteuning nog steeds significant blijft. Dit betekent dat er geen volledige mediatie plaats vindt. Sommige resultaten tonen echter wel gedeeltelijke mediatie. De oorspronkelijke relaties tussen de onafhankelijke en afhankelijke variabelen nemen af in sterkte na controle voor de mediator. Om na te gaan of deze partiële mediaties significant zijn, wordt de Sobel test (Preacher & Hayes, 2004) uitgevoerd. Deze staan ook in de tabel weergegeven. De Sobel test heeft pas nut om uitgevoerd te worden wanneer alle drie eerste stappen significant zijn (Preacher & Hayes, 2004). Voor de jobvereiste roloverbelasting wordt niet aan alle voorwaarden voor mediatie voldaan. Roloverbelasting blijkt geen significante voorspeller van gepercipieerde autonomieondersteuning ( = 0.11, p-waarde > .05). Voor het nagaan van de partiële mediaties waar wel aan de eerste drie voorwaarden voldaan wordt, wordt de Sobel test uitgevoerd. Gepercipieerde autonomie-ondersteuning blijkt de relatie tussen rolconflict enerzijds en jobwelzijn en het gepercipieerde stressniveau anderzijds te mediëren. Er is dus sprake van een deel van de effecten die door de perceptie van autonomie-ondersteuning in deze relatie verklaard kunnen worden. De perceptie van autonomie-ondersteuning verklaart ook deels het verband tussen rolambiguïteit enerzijds en job welzijn en het stressniveau anderzijds. Als laatste blijkt de mediator ook de relatie tussen werkdruk enerzijds en het stressniveau en jobwelzijn anderzijds te mediëren. Samenvattend kan men stellen dat de gepercipieerde autonomie-ondersteuning voor veel partiële mediaties zorgt tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten. De mate van

39

gepercipieerde autonomie-ondersteuning verklaart dus een deel van de effecten. Er werd één volledig significante mediatie teruggevonden. Gepercipieerde autonomie-ondersteuning blijkt namelijk volledig de relatie te verklaren tussen rolconflict en jobtevredenheid (van  = -.30 met p: <.001 naar  = -.09 met p-waarde = .066). Hieronder wordt deze mediatie schematisch weergegeven.

-.44**

Gepercipieerde Autonomie Ondersteuning

Rolconflict

.48**

Jobtevredenheid -.30** (-.09)

Figuur 7: Schematische weergave van de coëfficiënten van de mediatie-analyse van rolconflict op jobtevredenheid met gepercipieerde autonomie-ondersteuning als mediator. *p< .05. **p< .01.

40

DISCUSSIE

1. Onderzoeksbevindingen Huidige studie legt de focus op de servicesector, zijn kenmerkende jobvereisten en de zelfdeterminatietheorie. Als eerste ging dit onderzoek het verband na tussen de specifieke jobvereisten enerzijds en jobtevredenheid, jobwelzijn en algemeen stressniveau anderzijds bij een groep van service medewerkers. Als tweede werd in deze groep gekeken naar de invloed van behoeftebevrediging, gepercipieerde autonomie-ondersteuning en werkmotivatie op deze relatie. Dit onderzoeksonderwerp werd benaderd vanuit het perspectief van de zelfdeterminatietheorie van Deci & Ryan (ZDT; Deci & Ryan, 1985). In deze discussiesectie worden bovenvermelde twee delen besproken.

1. 1 De relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten De eerste hypothese stelt dat een hoog gevoel van rolconflict, rolambiguïteit, roloverbelasting en werkdruk zorgt voor een lagere jobtevredenheid en jobwelzijn en een hoger stressniveau bij deze groep van service medewerkers. De resultaten bevestigen grotendeels deze hypothese. Alle jobvereisten, behalve werkdruk, blijken een effect te hebben op jobtevredenheid en alle jobvereisten, behalve roloverbelasting, blijken het jobwelzijn en het algemene stressniveau te voorspellen. Zowel rolconflict, rolambiguïteit als roloverbelasting hebben een effect op jobtevredenheid. Hogere mate van rolconflict en van rolambiguïteit gaan samen met lagere mate van jobtevredenheid. Werkdruk had geen effect op jobtevredenheid. Op basis van de literatuur werd er echter wel een effect verwacht. Service medewerkers krijgen namelijk veel verantwoordelijkheid toegeschreven, worden geconfronteerd met problemen van klanten en ook verwacht deze snel en efficiënt op te lossen. Zij spelen een belangrijke rol in het representeren van het bedrijf (Crosby, Evans & Cowles 1990; Walter, 2001; Wa Chan K. & Lam W., 2011). Werkdruk is een typerend kenmerk voor de servicesector maar voorspelt in deze steekproef niet jobtevredenheid. Het concept van werkdruk gaat de hoeveelheid en het tempo waarin moet worden gewerkt na. Het zou kunnen dat het niveau van ervaren werkdruk

41

geen effect heeft op hoe tevreden men is met zijn job maar wel invloed heeft op andere indicatoren. De relatie tussen werkdruk en jobtevredenheid zou mogelijks beïnvloed kunnen worden door persoonlijkheidsfactoren of motivatie. De resultaten van roloverbelasting op de jobuitkomsten voldeden niet aan de hypothesen. Roloverbelasting had geen effect op jobwelzijn en het stressniveau en bleek een positief effect te hebben op jobtevredenheid. In tegenstelling tot de verwachting, ging een hoog gevoel van roloverbelasting namelijk samen met een hogere jobtevredenheid. Dit resultaat valt moeilijk te begrijpen op basis van de bestaande literatuur (House & Rizzo, 1972; Keller, 1975). Jobtevredenheid ondervindt een positieve invloed van het gevoel van roloverbelasting bij de service medewerker in deze steekproef. Roloverbelasting peilt naar de hoeveelheid en moeilijkheid van het werk dat de persoon ervaart uit te voeren in zijn job. De vragenlijst van roloverbelasting kijkt ook naar de mate dat de medewerker het gevoel heeft verschillende rollen uit te oefenen in zijn functie (Tarafdar et al., 2007). Jobtevredenheid wordt gezien als de positieve emotionele staat die iemand ervaart door het uitoefenen van zijn job (Locke, 1969). Maar jobtevredenheid kan ook meer bekeken worden als een balans tussen wat iemand haalt uit zijn job en wat die persoon er in investeert (Castle, Engberg Anderson, 2007). Deze definiëring geeft mogelijks een ander perspectief op het bekomen onderzoeksresultaat. Het gevoel van roloverbelasting zou kunnen opwegen tegen de positieve gevoelens die de persoon ervaart door het uitoefenen van zijn/haar functie. Mogelijks zou roloverbelasting via andere factoren een positieve impact kunnen hebben op jobtevredenheid. Roloverbelasting zou bijvoorbeeld kunnen samenhangen met het ervaren van uitdaging, gevoelens van controle of verantwoordelijkheid. Op deze manier kan dit dan positief effect hebben op jobtevredenheid. Roloverbelasting blijkt echter het stressniveau en het jobwelzijn niet te kunnen voorspellen. Meerdere interpretaties zijn mogelijk voor deze bekomen resultaten van roloverbelasting. Als eerste zou het kunnen dat roloverbelasting andere zaken beter voorspelt dan de opgenomen afhankelijke variabelen in dit onderzoek. Zo zou het kunnen dat deze rolstressindicator wel een belangrijke invloed heeft op andere levensdomeinen. Zo toonde onder andere Kinman (2009) al aan er belangrijke relaties zijn van rolstress op het welzijn in het privéleven. Mogelijks heeft roloverbelasting wel een determinerende invloed op bepaalde domeinen in het privéleven en minder op jobgerelateerde factoren en algemene stress bij de service medewerker. 42

Een tweede mogelijke verklaring zou gezocht kunnen worden bij het concept van roloverbelasting in deze servicegroep. De onverwachte positieve invloed van roloverbelasting op jobtevredenheid zou kunnen samenhangen met het ontbreken van de invloed ervan op de andere twee jobuitkomsten. Roloverbelasting zou mogelijks geen goede indicator van de jobvereisten in de servicesector kunnen zijn. Interessant is dat in de studie van Trépanier, Fernet & Austin (2013) dezelfde jobvereisten werden onderzocht, namelijk roloverbelasting, rolambiguïteit en rolconflict, en deze alle drie significante voorspellers bleken van psychologische stress. Dit onderzoek werd echter wel uitgevoerd in een steekproef van werknemers in een schoolomgeving. Een andere mogelijke interpretatie van deze resultaten zou gezocht kunnen worden bij de samenstelling van huidige steekproef. Dit onderzoek maakte gebruik van een steekproef van service medewerkers met hoge profielen; alle deelnemers genoten een hogere opleiding en zijn werkzaam in professionele bedrijven. De specificiteit van deze steekproef zou mogelijks kunnen samenhangen met de bekomen resultaten van roloverbelasting en werkdruk. Gevoelens van roloverbelasting en ervaren werkdruk kunnen mogelijks bij deze specifieke groep zorgen voor meer energie, uitdaging en verantwoordelijkheid. De service medewerkers in deze groep zouden bewust gekozen kunnen hebben voor deze specifieke jobs en de kwaliteits- en tijdsdruk dat daar tegenover staat. Opvallend is dat de scores op roloverbelasting en werkdruk in deze specifieke steekproef gemiddeld eerder hoog dan laag zijn. De ervaren hoeveelheid en moeilijkheid van het werk kunnen net een drijfveer zijn voor deze service medewerkers. Zo zou werkdruk mogelijks gerelateerd kunnen zijn aan hun carrièredoelen. Dit zou het verschil kunnen verklaren met de effecten van de jobvereisten bij service medewerkers in de horecasector bijvoorbeeld (Hsieh & Yen; 2005; Zhou, Yong & Danling, 2014). Daar waar deze service medewerker eerder geklemd zit tussen klant en manager, opent zich bij de specifieke profielen in huidige studie net mogelijkheden tot ontwikkeling in de organisatie. Grote, professionele organisaties creëren een context om hun medewerkers te laten omgaan met werkdruk. Deze interpretatie opent potentieel mogelijkheden naar toekomstig onderzoek met service medewerkers met deze hogere profielen. Rolconflict, rolambiguïteit en werkdruk bleken het niveau van gepercipieerde stress en het jobwelzijn wel te kunnen voorspellen. Hogere scores op rolconflict, rolambiguïteit en 43

werkdruk gaan samen met een hoger algemeen stressniveau en een lager jobwelzijn. Deze resultaten bevestigen wat men kon verwachten op basis van de literatuur. Het servicewerk en zijn condities werden al vaak in contact gebracht met rolstress. Rolstress zorgt voor vermindering van jobtevredenheid, productiviteit en heeft heel wat negatieve gevolgen voor het psychologisch functioneren van de werknemer (Churchill, Ford & Walker, 1976; Chung & Schneider, 2002; Zhou, Yong & Danling, 2014). De roltheorie (Kahn, Wolfe, Quinn, Snoek, & Rosenthal, 1964) blijkt ook in deze studie bij een groep van serviceverleners belangrijke relaties met jobuitkomsten te vertonen. De complexiteit van de omgeving waarin de service medewerker vertoeft, typeert deze sector (Boles & Babin, 1996) en heeft zijn gevolgen. In deze studie bleek rolambiguïteit de sterkst voorspellende waarde te hebben op alle drie de jobuitkomsten. Hoe meer de service medewerkers ambiguïteit ervaren in het uitvoeren van hun rol, hoe lager hun jobtevredenheid en jobwelzijn is en hoe hoger hun stressniveau. Dit ligt in lijn met de bestaande literatuur (Rizzo et al., 1970). Zoals Keller al had onderzocht in 1975, bleek ook in huidig onderzoek het ervaren van rolambiguïteit een negatieve invloed te hebben op jobtevredenheid (Keller, 1975). Het is als service werknemer dus zeer belangrijk informatie te hebben over je positie en functie in de organisatie om je job goed uit te kunnen oefenen (Kahn, Wolfe, Quinn, Snoek, & Rosenthal, 1964).

1.2 De invloed van behoeftebevrediging, gepercipieerde autonomie-ondersteuning en werkmotivatie In de tweede onderzoekstelling werd de invloed van behoeftebevrediging, gepercipieerde autonomie-ondersteuning en werkmotivatie op de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten nagegaan. Er werd moderatie verwacht van behoeftebevrediging, gepercipieerde autonomie-ondersteuning en werkmotivatie. In wat volgt worden de resultaten per mogelijke moderator besproken. Hypothese twee veronderstelde dat behoeftebevrediging de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten modereert. Wanneer iemand in zijn behoeften is bevredigd, zou het effect van de jobvereisten op de jobuitkomsten verzwakt worden. De resultaten bevestigden deze hypothese niet.

44

Hypothese drie stelde voorop dat de mate van gepercipieerde autonomie-ondersteuning de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten beïnvloedt. Wanneer de service medewerker zijn werkomgeving als autonomie-ondersteunend percipieert, zou het effect van de jobvereisten op de jobuitkomsten zwakker worden. Opnieuw konden de resultaten deze hypothese niet bevestigen. Hypothese vier veronderstelde dat het type werkmotivatie de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten modereert. Autonome werkmotivatie zou zorgen voor zwakkere effecten van de jobvereisten op de jobuitkomsten. Men spreekt van autonome motivatie wanneer de medewerker er intrinsieke of geïdentificeerde motivatie op nahoudt (Deci & Ryan, 2000; Vansteenkiste et al., 2006). De resultaten vertoonden enkele moderaties waardoor hypothese vier bevestigd werd. Als eerste bleek geïdentificeerde werkmotivatie een significante moderator. Geïdentificeerde werkmotivatie blijkt de relatie tussen rolconflict en jobtevredenheid te beïnvloeden zodanig dat hogere mate van rolconflict niet leidt tot een lagere jobtevredenheid wanneer iemand geïdentificeerd gemotiveerd is. Autonome motivatie zorgt dus voor een zwakker negatief effect van rolconflict op jobtevredenheid. Geïdentificeerde motivatie bleek verder ook een moderator te zijn in de relatie tussen werkdruk en jobwelzijn en bevestigde hiermee één van de andere vooropgestelde hypothesen. Werkdruk heeft een zwakker negatief effect op jobwelzijn wanneer de service medewerker autonoom gemotiveerd is. De jobvereisten rolconflict en werkdruk blijken bij service medewerkers een minder negatief effect te hebben op respectievelijk jobtevredenheid en jobwelzijn wanneer de service medewerker autonoom gemotiveerd is. Dit ligt in lijn met onderzoeksbevindingen op basis van de zelfdeterminatietheorie (Deci & Ryan, 2000). Autonoom gemotiveerde werknemers rapporteren een hogere tevredenheid op hun werk (Gagné et al., 2010). Voor deze specifieke groep van service medewerkers kunnen ook in huidige studie de positieve gevolgen van autonome werkmotivatie vastgesteld worden. Uit huidig onderzoek blijkt dus dat autonome motivatie kan zorgen voor een hogere jobtevredenheid en jobwelzijn ondanks de aanwezigheid van specifieke jobvereisten, respectievelijk rolconflict en werkdruk. En dit geldend voor de service medewerkers in deze

45

steekproef. Het bekomen effect in deze service steekproef ligt in lijn met vorig onderzoek bij een bredere groep van werknemers (Trépanier, Fernet & Austin, 2013). In deze steekproef van service medewerkers kunnen stress, jobtevredenheid en jobwelzijn niet enkel afgeleid worden van de omgevingsfactoren op het werk. Een belangrijk deel wordt bepaald door individuele karakteristieken, namelijk werkmotivatie. Autonome motivatie bleek in vorig onderzoek dus ook al een belangrijke factor in de relatie tussen jobvereisten en bepaalde jobuitkomsten (Trépanier, Fernet & Austin, 2013). Vorig onderzoek toonde al aan dat mensen die hoog scoren op autonome motivatie op zich al meer jobtevredenheid rapporteren, maar zich ook meer inzetten in hun job en minder negatieve gevolgen op het psychisch welzijn ervaren (Gagné et al., 2010; Van den Broeck et al., 2013).

Als tweede bleek er ook een interessant interactie-effect met extrinsieke werkmotivatie. Extrinsieke motivatie toont een significant interactie-effect met rolambiguïteit en met werkdruk, beiden op jobwelzijn. Extrinsieke motivatie versterkt het negatieve verband tussen rolambiguïteit en jobwelzijn. Wanneer service medewerkers veel rolambiguïteit ervaren dan is het effect hiervan op jobwelzijn nog negatiever wanneer men extrinsiek gemotiveerd is. Hetzelfde geldt voor de jobvereiste werkdruk. Het aanhouden van een extrinsieke werkmotivatie zorgt voor een sterker negatief effect van werkdruk op jobwelzijn in vergelijking met iemand met een lage mate van extrinsieke werkmotivatie. De negatieve gevolgen van extrinsieke motivatie op zowel jobgerelateerde zaken als het privéleven zijn al meermaals aangetoond in onderzoek (Vansteenkiste et al., 2007). Het aanhouden van gecontroleerde werkmotivatie blijkt ook te interageren met de jobvereisten op het jobwelzijn van de service medewerker. De hypothese van het modererende effect van autonome en gecontroleerde motivatie werd bevestigd. In lijn met de literatuur en op basis van de zelfdeterminatietheorie had men ook een effect van behoeftebevrediging en gepercipieerde autonomie-ondersteuning verwacht (Deci & Ryan, 2000). Voor het uitblijven van deze moderaties zijn meerdere interpretaties mogelijk. Het zou kunnen dat de perceptie van autonomie-ondersteuning geen moderator is zoals vooropgesteld in het huidige moderator model, maar wel een belangrijke voorspeller is van de jobuitkomsten op zich. Zo is er een onderzoek van Dysvik & Kuvaas (2011) waar men net intrinsieke motivatie als moderator vond in de relatie tussen gepercipieerde jobautonomie

46

en werkprestatie. Enkel voor werknemers met een hoge motivatie bleek deze relatie positief (Dysvik & Kuvaas, 2011). Ook in ander onderzoek werd al gevonden dat niet de mate van gepercipieerde autonomie-ondersteuning maar wel de eigen autonome oriëntatie van het individu voorspellende resultaten had op het gedrag (Gagné, 2003). Mogelijks speelt de perceptie van de omgeving veel minder een rol dan de eigen autonome oriëntatie. Hetzelfde kan gesteld worden voor het ontbreken van de moderatie van behoeftebevrediging. Mogelijks zou behoeftebevrediging meer met de werkmotivatie van de service medewerker interageren en geeft dit verschillende jobuitkomsten (Vansteenkiste et al., 2007). Het zou ook kunnen dat omwille van de uitkomstvariabelen die opgenomen zijn, er minder moderatoren significant bleken. De aard van de impact van de jobvereisten is namelijk negatief, terwijl in huidig onderzoek voornamelijk positief gerelateerde jobuitkomsten werden opgenomen. Wanneer de moderaties nagegaan zouden worden op gevolgen met ook een negatieve ondertoon, bijvoorbeeld factoren die uitputting meten, zouden er mogelijks andere resultaten gevonden worden. Of misschien zou onderzoek moeten kijken naar effecten in bredere levensdomeinen. Dit wordt verder besproken in de mogelijkheden voor toekomstig onderzoek.

De hypothesen veronderstelden moderatie-effecten. De resultaten konden maar een deel van de hypothesen bevestigen. Er blijken veel minder moderaties plaats te vinden dan verwacht. Er werd gekozen om een bijkomende analyse uit te voeren en zo mogelijks een dieper inzicht in de materie te verkrijgen. Omwille van de toelaatbaarheid en flexibiliteit van het model, werd gekozen een bijkomende mediatie-analyse uit te voeren met de gepercipieerde autonomie-ondersteuning als mediator variabele. Deze werd gekozen op basis van de literatuur (Vansteenkiste, 2007). Onderzoek met de zelfdeterminatietheorie toont aan dat gepercipieerde autonomie-ondersteuning een belangrijke variabele is in zowel jobtevredenheid als welzijn van de werknemer (Baard, Deci & Ryan; 2004; Gagné & Deci, 2005, Moreau & Mageau, 2012). De laatste jaren ligt de nadruk op empowerment en interne marketing binnen de servicesetor (Rafiq & Ahmed, 2000). Omwille van deze redenen wordt de perceptie van autonomie-ondersteuning en zijn relatie met de jobvereisten en jobuitkomsten dieper onderzocht. De resultaten van deze mediatie-analyse tonen dat gepercipieerde autonomie-ondersteuning

47

volledig de relatie tussen rolconflict en jobtevredenheid verklaart. Rolconflict zorgt voor een negatieve invloed op jobtevredenheid. De resultaten geven aan dat deze relatie wegvalt, wanneer gecontroleerd wordt voor de perceptie van autonomie-ondersteuning in zijn werkomgeving. Aldus blijkt de perceptie van de werkomgeving als ondersteunend in autonomie belangrijk in het bepalen van jobtevredenheid. De perceptie van autonomieondersteuning verklaart ook een deel van de effecten van de andere jobvereisten op de jobuitkomsten. De relaties tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten blijken bij deze service groep dus niet verzwakt of versterkt door de perceptie van de autonomie-ondersteuning, maar wel deels erdoor verklaard. Het belang van de ervaring die de werknemer heeft in de autonomie die hij toegeschreven krijgt, is overduidelijk. Dit ligt in lijn met de literatuur (Langfred and Moye 2004;Spector 1986). Verdere analyses met bepaalde factoren als mediator en moderator zijn nodig om het meest gepaste model voor deze specifieke servicegroep te vinden. Momenteel kan gesteld worden dat zowel het moderator als mediator model interessante mogelijkheden bieden voor toekomstig onderzoek binnen de servicesector. De bekomen resultaten openen mogelijkheden tot het formuleren en afbakenen van nieuwe hypotheses voor hoog opgeleide service medewerkers.

2. Beperkingen en sterktes Huidige studie kende enkele beperkingen waar rekening moet mee gehouden worden bij de interpretatie van de resultaten. Een eerste beperking betreft de gebruikte meetmethode in dit onderzoek. Het onderzoek berust namelijk allemaal op zelfrapportagevragenlijsten. Zowel de vragenlijsten voor de jobvereisten, de jobuitkomsten als de variabelen gebaseerd op de zelfdeterminatietheorie, zijn allen zelfrapportageschalen. Hoewel anonimiteit verzekerd werd, kan het sociaal wenselijk beantwoorden van de vragenlijsten niet worden uitgesloten. Aangezien alle opgenomen variabelen gemeten zijn met deze zelfrapportagematen, zou er mogelijks enige variantie te wijten kunnen zijn aan deze meetmethode. Een tweede beperking betreft specificaties van de steekproef. In de survey die voorgelegd

48

werd aan de participanten, werd namelijk geen leeftijd, geslacht, studieniveau of functie bevraagd. Dit was onder meer, op aanvraag van een aantal bedrijven, om de anonimiteit van de deelnemer te garanderen. Alle vragenlijsten werden persoonlijk verzonden naar het uitgenodigde bedrijf en naar de individuele deelnemers, dus dat de steekproef enkel service medewerkers bevat werd verzekerd. Een derde beperking betreft de generaliseerbaarheid van de resultaten. De steekproef bevat allemaal service medewerkers met hoge profielen. Dit maakt dat de resultaten niet generaliseerbaar zijn naar de algemene servicesector. Langs de andere kant is deze beperking ook een sterk punt van het onderzoek. De onverwachte resultaten vallen te interpreteren in het kader van de specificiteit van de steekproef. Deze resultaten openen de weg naar nieuwe onderzoeksmogelijkheden en hypotheses in deze populatie. Een tweede sterk punt betreft de betrouwbaarheid van de resultaten. De steekproefgrootte van deze studie bevat een totaal van 233 volledige responsen. De gebruikte meetmethode, meer specifiek de meetinstrumenten, scoorden allen hoog op de interne betrouwbaarheidsschaal. De gebruikte meetmaten zijn allen al veelvuldig gebruikt in onderzoek en theoretisch goed onderbouwd. Ook de vier verschillende types van de schaal van “werkmotivatie” bleken goed onderscheidbaar, wat men kon vaststellen aan de hand van de factoranalyse. Huidige resultaten bekrachtigen vorig onderzoek vanuit de ZDT in de arbeidsomgeving. De gevonden resultaten bevestigen de praktische toepasbaarheid van deze theorie in de service omgeving. Dit en hiermee de bevestiging van de praktijkgerichte toepassingsmogelijkheden van de ZDT vormen een derde sterke punt van dit onderzoek.

3. Toekomstig onderzoek De resultaten van huidig onderzoek geven interessante perspectieven op mogelijk toekomstig onderzoek. De onverwachte bevindingen met deze specifieke steekproef geeft opening tot het opstellen van nieuwe hypotheses en onderzoek. De huidige steekproef bevatte service medewerkers met hoog opgeleide profielen. Jobvereisten en jobuitkomsten geven mogelijks andere relaties

49

in een steekproef waar de medewerkers zelf kozen voor intense klantenrelaties in een professionele organisatie. Het zou interessant zijn binnen deze specifieke populatie van service medewerkers nieuwe hypotheses omtrent hoofdeffecten en mogelijke moderatoren te formuleren. Voorafgaand onderzoek deed dit al bij specifieke werksectoren (Hechanova, Alampay & Franco; 2006) maar onderzoek bij service medewerkers met hoog opgeleide profielen in junior of middel management functies werd nog niet uitgevoerd. Mogelijks zou het kunnen dat in deze groep andere relaties of beïnvloedende factoren naar voren treden. Meer kwalitatief gericht onderzoek zou uitgevoerd kunnen worden in deze specifieke servicegroep vanuit het perspectief van de zelfdeterminatietheorie. Zo zou men kwalitatieve interviews kunnen afnemen om een diepgaander beeld te krijgen van de functiegerelateerde eisen en gevolgen hiervan op zowel werk- als privédomein. Andere mogelijkheden voor nieuw onderzoek betreft het domein waar de gevolgen van de jobvereisten nagegaan worden. Dit zou uitgebreid kunnen worden in toekomstig onderzoek. Dit onderzoek ging de effecten van de jobvereisten na op jobwelzijn, jobtevredenheid en het gepercipieerde algehele stressniveau. Mogelijks zouden de jobvereisten verdergaande gevolgen kunnen hebben in andere domeinen (Kinman, 2009). Zo zou het kunnen dat werkdruk of rolstress meer doorweegt in het privé leven en het algemene welzijn. Het zou ook interessant zijn meer factoren op te nemen bij de jobvereisten om de gevolgen van deze vereisten na te gaan bij service medewerkers. Zo zou men mogelijke beïnvloedende factoren als prestatie van de werknemer, verbondenheid aan de organisatie of zelfs persoonlijkheid kunnen opnemen. In huidig onderzoek bleken de resultaten maar enkele hypothesen te bevestigen. Toekomstig onderzoek met een uitgebreidere set aan mogelijke beïnvloedende factoren en gerelateerde domeinen zou mogelijks nieuwe interessante relaties in de servicesector tonen. Gezien het sterke theoretische kader en het brede toepassingsveld van de zelfdeterminatietheorie, zijn er nog vele andere mogelijkheden met het opgestelde model in deze masterproef. Er werd echter voor gekozen hierboven enkel suggesties te geven die meest van toepassing zijn op huidig onderzoek.

50

CONCLUSIE Huidig onderzoek bestudeerde de relatie tussen jobvereisten enerzijds en jobtevredenheid en jobwelzijn anderzijds bij een groep van service medewerkers. Deze specifieke populatie werd benaderd vanuit het perspectief van de ZDT. Als eerste onderzoeksdoelstelling werden de effecten van rolconflict, rolambiguïteit, roloverbelasting en werkdruk nagegaan op jobtevredenheid, jobwelzijn en het stressniveau. Als tweede onderzoeksdoelstelling werd de invloed van behoeftebevrediging, gepercipieerde autonomie-ondersteuning en werkmotivatie op deze relatie bestudeerd. De resultaten bevestigen deels de vooropgestelde hypothesen. Hogere mate van ervaren rolconflict, rolambiguïteit en werkdruk zorgen voor een lager jobwelzijn en een hoger stressniveau. Hogere gevoelens van rolconflict en rolambiguïteit zorgen voor lagere gerapporteerde jobtevredenheid. Echter bleek dat hogere mate van roloverbelasting gerelateerd was aan een hogere jobtevredenheid. Dit is tegengesteld aan de verwachtingen. Mogelijks duidt dit op invloed van gerelateerde factoren die specifiek zijn aan de gebruikte steekproef. Deze bevat namelijk service medewerkers die een hogere opleiding genoten en werkzaam zijn in professionele organisaties. Verder onderzoek met deze specifieke groep van service medewerkers is nodig om deze resultaten te verklaren. Verder werden er modererende effecten gevonden van zowel autonome als gecontroleerde werkmotivatie. Behoeftebevrediging en gepercipieerde autonomie-ondersteuning bleek de relatie tussen de jobvereisten en de jobuitkomsten niet te modereren. Bijkomende mediatieanalyses toonden aan dat een groot deel van het effect van de jobvereisten op de jobuitkomsten verklaard kan worden door de perceptie van de mate waarin de werkomgeving autonomie ondersteunend is. De mate van gepercipieerde autonomie-ondersteuning kon zelfs volledig de relatie tussen rolconflict en jobtevredenheid verklaren. Zowel het moderator als het mediator model leveren interessante resultaten. Huidige resultaten geven opening tot het formuleren van nieuwe hypothesen in deze groep van service medewerkers met hoge profielen. Toekomstig onderzoek bij deze specifieke groep is nodig om de huidige bevindingen verder te verklaren.

51

REFERENTIES Baard, P. P., Deci, E. L., Ryan, R. M. (2004). Intrinsic need satisfaction: A motivational basis of performance and well-being in two work settings. Journal of Applied Social Psychology, 34, 2045-2068. Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51, 1173-1182. Bell, S. J., & Luddington, J.A. (2006). Coping With Customer Complaints Journal of Service Research,8(3), 221-233. Boles, J.S., & Babin, B.J. (1996). On the front lines: stress, conflict, and the customer service provider. Journal of Business Research 37, 41–50. Bove, L. L., & Johnson, L.W. (2000). A customer‐ service worker relationship model. International Journal of Service Industry Management, 11(5), 491 – 511. Castle, N.G., Engberg, J., Anderson, R., Men, A. (2007). Job satisfaction of nurse aides in nursing homes: intent to leave and turnover. The gerontologist, 47(2), 193-204. Carpentier, J., & Mageau, G. A. (2013a). A look at autonomy-supportive changeoriented feedback in sport: The relative impact of quantity and quality. Psychology of Sport and Exercise, 14, 423-435. Carpentier, J., & Mageau, G. A. (2013b). When change-oriented feedback enhances motivation, well-being and performance: A look at autonomy-supportive feedback in sport. Psychology of Sport and Exercise, 14, 423-435. Chan, K.W., & Lam, W. (2011). The Trade-off of Servicing Empowerment: Examining the Roles of Motivation and Workload Mechanisms.

VI

Journal of Academy of Marketing Science, 39(4), 609-628. Chung, B. G., & Schneider, B. (2002). Serving multiple masters: role conflict experienced by service employees. Journal of Services Marketing, 16(1), 70-87. Churchill, G.A., Ford, N.M., & Walker, O.C. (1976). Organizational climate and job satisfaction in the sales force. Journal of Marketing Research, 13, 323-32. Cohen, S., Kamarck, T., & Mermelstein, R. (1983). A global measure of perceived stress. Journal of Health and Social Behavior, 24, 386-396. Crosby, Lawrence A., Kenneth R. Evans, and Deborah Cowles (1990) Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54, 68-81. Deci, E. L., & Ryan, R. M. (1985). The general causality orientations scale: Selfdetermination in personality. Journal of Research in Personality, 19, 109–134. Deci, E. L., & Ryan, R.M. (2000). Intrinsic and Extrinsic Motivations: Classic definitions and New Directions. Contempory Educational Psychology, 25, 5467. Deci, E. L., & Ryan, R. M. (2000). The “what” and “why” of goal pursuits: Human needs and the self-determination of behavior. Psychological Inquiry, 11, 227268. Deci, E. L., & Vansteenkiste, M. (2004). Self-determination theory and basic need satisfaction: Understanding human development in positive psychology. Ricerche di Psichologia, 27, 17-34. Deci, E. L., & Ryan, R.M. (2008). Self-determination theory: A macrotheory of human motivation, development, and health. Canadian Psychology, 49(3), 182185. Dysvik, A., & Kuvaas, B. (2011). Intrinsic motivation as a moderator on the relationship between perceived job autonomy and work performance. European Journal of Work and Organizational Psychology, 20(3), 367-387. VII

Edvardsson, B., Gustafsson, A., & Roos, I. (2005). Service portraits in service research: a ciritival review. International Journal of Service Industry Management, 16(1), 107-121. Frey R.V., Bayon, T., & Totzak, D. (2013). How customer satisfaction affects employee satisfaction and retention in a professional services context. Journal of Service Research, 16(4), 503-517. Gagné, M. (2003). The role of autonomy support and autonomy orientation in prosocial behavior engagement. Motivation and Emotion, 27(3), 199-223. Gagné, M., & Deci, E. L. (2005). Self-determination theory and work motivation. Journal of Organizational Behavior, 26, 331–362. Gagné, M., Forest, J., Gilbert, M.H., Aubé, C., Morin, E., & Malorni, A. (2010). The Motivation at
 Work Scale: Validation Evidence in Two Languages. Educational and Psychological Measurement, 70(4), 628–646. Gallardo, E., Sánchez‐ Cañizares, S.M., López‐ Guzmán, T., López‐ Guzmán, T., & Jesus, M.M.N. (2010). Employee satisfaction in the Iberian hotel industry: The case of Andalusia (Spain) and the Algarve (Portugal). International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(3), 321- 334. Grant, M.A. (2008). Does Intrinsic Motivation Fuel the Prosocial Fire? Motivational Synergy in Predicting Persistence, Performance, and Productivity. Journal of Applied Psychology, 93(1), 48-58. Hacker, W. (2003). Action Regulation Theory: A practical tool for the design of modern work processes? European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(2), 105-130. Hechanova, M. R., Alampay, R.B.A., & Franco, E.P. (2006). Psychological empowerment, job satisfaction and performance among Filipino service workers. Asian Journal of Social Psychology, 9, 72–78.

VIII

Hennig-Thurau, T. (2004). Customer orientation of service employees: its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management,15(5), 460-478. Heskett, J. L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A. (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174. House, R., & Rizzo, J. (1972). Role conflict and ambiguity as critical variables in a model of organizational behavior. Organizational Behavior and Human Performance, 7, 467-505. Hsieh, A., & Yen, C. (2005). The Effect of Customer Participation on Service Providers’ Job Stress. The Service Industries Journal, 25(7), 891-905. Ilardi, B. C., Leone, D., Kasser, R., & Ryan, R. M. (1993). Employee and supervisor ratings of motivation: Main effects and discrepancies associated with job satisfaction and adjustment in a factory setting. Journal of Applied Social Psychology, 23, 1789-1805. Imoisili, O.A. (1985). Task complexity, budget style of evaluating performance and managerial stress: an empirical investigation. Unpublished dissertation, Graduate School of Business, University of Pittsburg. Kahn, R. L., Wolfe, D. M., Quinn, R. P., Snoek, J. D., & Rosenthal, R. A. (1964). Organizational stress: Studies in role conflict and ambiguity. New York: Wiley. Karatepe, O.M., & Tekinkus, M. (2006) The effects of work‐ family conflict, emotional exhaustion, and intrinsic motivation on job outcomes of front‐ line employees. International Journal of Bank Marketing, 24 (3), 173-193. Karasek, R., Kawakami, N., Brisson, C., Houtman, I, & Bongers, P. (1998). The Job Content Questionnaire (JCQ): An instrument for intentionally comparative assessments of psychosocial job characteristics. Journal of Occupational Health Psychology, 3(4), 322-355.

IX

Kasser, T., & Ryan, R.M. (1996). Further examining the American dream: Differential correlates of intrinsic and extrinsic goals. Personality and Social Psychology Bulletin, 22, 280–287. Keller, R.T. (1975). Role conflict and ambiguity: correlates with job satisfaction and values. Personnel Psychology, 28, 57-64. Kinman, G. (2009). Emotional labour and strain in “front‐ line” service employees: Does mode of delivery matter? Journal of Managerial Psychology, 24(2), 118135. Kumar, P., Dass, M., & Topaloglu, O. (2014). Understanding the Drivers of Job Satisfaction of Frontline Service Employees: Learning From Lost Employees. Journal of Service Research, 4, 367-380. Kuvaas, B. (2009). A test of hypotheses derived from self-determination theory among public sector employees. Employee Relations, 31, 39-56. Langfred, C.W., & Moye, N.A. (2004). Effects of Task Autonomy on Performance: An Extended Model Considering Motivational, Informational, and Structural Mechanisms. Journal of Applied Psychology, 89(6), 934-945. Lau, R.S.M. (2000). Quality of work life and performance – An ad hoc investigation of two key elements in the service profit chain model. International Journal of Service Industry Management, 11(5), 422 – 437. Laschinger, H.K.S., Finegan, J.E., Shamian,J., Wilk, P. (2004). A longitudinal analysis of the impact of workplace empowerment on work satisfaction. Journal of Organizational Behaviour, 25, 527-545. Locke, E.A., & Latham, G.P. (2006). New directions in Goal-Setting theory. Association for Psychological Science, 15(5), 265, 268. Locke, E. A., & Latham, G. P. (1990). A theory of goal setting and task performance. Englewood Cliffs. NJ: Prentice Hall.

X

Locke, E.A. (1969). What is job satisfaction? Organizational Behavior and Human Performance, 4(4), 309 – 336. Bove, L.L, Johnson, L.W. (2000) A customer‐ service worker relationship model. International Journal of Service Industry Management, 11(5), 491 – 511. Lings, I., Durden, G., Lee, N., & Cadogan, J.W. (2014). Socio-emotional and operational demands on service employees. Journal of Business Research, 67(10), 2132-2138. Moreau, E., & Mageau, G. A. (2012). The importance of perceived autonomy support
 for the psychological health and work satisfaction of health professionals: Not only supervisors count, colleagues too! Motivation and Emotion, 36, 268-286. Parker, D. F. & Decotiis, T. A. (1983). Organizational determinants of job stress. Organizational Behavior and Human Performance, 32, 160-177. Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (2000). Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension, Journal of Services Marketing, 14(6), 449 – 462. Rizzo, J., House, R., & Lirtzman, S. (1970). Role conflict and ambiguity in complex organizations. Administrative Science Quarterly,15, 150-163. Rod, M., Ashill, N.J., & Carruthers, J. (2008). The relationship between job demand stressors, service recovery performance and job outcomes in a state-owned enterprise. Journal of Retailing and Consumer Services, 15, 22–31. Ryan, R.M., & Deci, E. L. (2000). Intrinsic and Extrinsic Motivations: Classic Definitions and New Directions. Contemporary Educational Psychology, 25, 54–67. Ryan, R.M., & Deci, E.L. (2000b). Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation, social development, and well-being. American Psychologist, 55(1), 68-78.

XI

Saleem, R., Mahmood, A., & Mahmood, A. (2010). Effect of Work Motivation on Job Satisfaction in mobile telecommunication service organizations of Pakistan. International Journal of Business and Management, 5(11), 213-222. Sarwar, S., & Abugre, E. (2013). The Influence of Rewards and Job Satisfaction on Employees in the Service Industry. The Business & Management Review, 3(2), 22-32. Schmuck, P., Kasser, T., & Ryan, M. (1999). Intrinsic and extrinsic goals: their structure and relationship to well-being in German and U.S. college students. Social Indicators Research, 50, 225–241. Spreitzer, G.M. (1995). Psychological empowerment in the workplace: dimensions, measurement and validation. Academy of Management Journal, 38(5), 14421465. Sarwar, S., & Abugre, E. (2013). The Influence of Rewards and Job Satisfaction on Employees in the Service Industry. The Business & Management Review, 3(2), 22-32. Spector, P.E. (1997). Job Satisfaction: Application, Assessment, Causes, and Consequences. United Kingdom: Sage Publications Ltd. Spittle, M., Jackson, K., & Casey, M. (2009). Applying self-determination theory to understand the motivation for becoming a physical education teacher. Teaching and Teacher Education, 25(1), 190-197. Tarafdar, M., Tu, Q., Ragu-Nathan, B., & Ragu-Nathan, T. (2007). The impact of technostress on role stress and productivity. Journal of Management Information Systems , 24(1), 301-328. Trepanier, S.G., Fernet, C., Austin, S. (2013). The moderating role of autonomous motivation in the job demands-strain relation: a two-sample study. Motivation and Emotion, 37, 93–105.

XII

Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple Mediation models. Behavior Research Methods, Instruments, & Computers, 36, 717-731. Van den Broeck, A., Vansteenkiste, M., De Witte, H., Lens, W., & Andriessen, M. (2009). De zelf-determinatie theorie: Kwalitatief goed motiveren op de werkvloer. Gedrag & Organisatie, 22, 316-335. Van den Broeck, A., Vansteenkiste, M., De Witte, H., Soenens, B., & Lens, W. (2010). Capturing autonomy, competence, and relatedness at work: Construction and initial validation of the Work-related Basic Need Satisfaction scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 83, 981-1002. Van Den Broeck, A., Lens, W., De Witte, H., & Van Coillie, H. (2013). Unraveling the importance of the quantity and the quality of workers’ motivation for wellbeing: A person-centered perspective. Journal of Vocational Behavior, 82, 69– 78. Van Katwyk, P. T., Fox, S., Spector, P. E., & Kelloway, E. K. (2000). Using the Jobrelated Affective Well-being Scale (JAWS) to investigate affective responses to work stressors. Journal of Occupational Health Psychology, 5, 219-230. Vansteenkiste, M., Simons, J., Lens, W., Sheldon, K. M., & Deci, E. L. (2004). Motivating learning, performance, and persistence: The synergistic effects of intrinsic goal contents and autonomy-supportive contexts. Journal of Personality and Social Psychology, 87, 246-260. Vansteenkiste, M., Lens, W., & Deci, E.L. (2006). Intrinsic Versus Extrinsic Goal Contents in Self-Determination Theory: Another Look at the Quality of Academic Motivation. Educational Psychologist, 41(1), 19-31. Vansteenkiste, M., Soenens, B., Beyers, W., & Lens, W. (2008). Waarom we doen wat we niet graag doen: Het internalisatieproces toegelicht. Kind en Adolescent, 29, 64-79.

XIII

Vansteenkiste, M. (2010). Hoe we kinderen en jongeren kunnen motiveren? Toepassingen van de zelf-determinatie theorie. Caleidoscoop, 22, 6-15. Walter, A., Ritter, T., & Gemünden, H.G. (2001). Value Creation in Buyer-Seller relationships. Industrial Marketing Management 30, 365–377. Weiss, D. J., Dawis, R. V., England, G.W., & Lofquist, L. H. (1967). Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire. Minneapolis: University of Minnesota, Industrial Relations Center. Zhou, L., Young, L., & Danling, L. (2014). The mediating role of job burnout in the relationship between role conflict and job performance: an empirical research of hotel frontline service employees in China. International Journal of Psychological Studies, 6(3), 88-95.

XIV

BIJLAGEN

BIJLAGE 1: Begeleidende brief Gent, November 2014

Geachte, In het kader van mijn Masterproef voor de studie Master of Sciences in Bedrijfseconomie aan de Universiteit Gent doe ik onderzoek naar jobtevredenheid, motivatie en welzijn van werknemers. U kunt hieraan een bijdrage leveren door de vragenlijst in te vullen die u vindt via onderstaande link. Het invullen van deze vragenlijst neemt een 10 minuten in beslag. Belangrijk is dat alle vragen beantwoord worden, enkel dat is deze vragenlijst geldig. Alle gegevens worden strikt anoniem en vertrouwelijk verwerkt. Indien u geïnteresseerd bent in de resultaten van dit onderzoek kan u mij bereiken via onderstaand emailadres. Hierbij wil ik u alvast enorm danken voor uw medewerking aan dit onderzoek. Mvg,

Laure-Anne Herpoel [email protected] Master of Sciences in de Bedrijfseconomie, Bedrijfseconomie, UGent

BIJLAGE 2: De gebruikte vragenlijsten.

2.1. Behoeftebevrediging : Work-related Basic Need Satisfaction Scale Q2

De volgende uitspraken gaan over de manier waarop u uw werk ervaart.

Geef aan in welke mate u akkoord gaat met deze stellingen.

Helemaa l niet akkoord (1)

Niet akkoor d (2)

(3)

Beetje akkoord/beetj e niet akkoord (4)

(5)

Akkoor d (6)

Helemaa l akkoord (7)

Ik heb het gevoel dat ik mezelf kan zijn in mijn job. (1)















Op mijn werk heb ik vaak het gevoel dat ik moet doen wat anderen mij bevelen. (2)















Als ik mocht kiezen, dan zou ik mijn werk anders aanpakken. (3)















Mijn taken op het werk stemmen overeen met wat ik echt wil doen. (4)















Ik voel me vrij mijn werk te doen zoals ik denk dat het goed is. (5)















Op mijn werk, voel ik me gedwonge n dingen te doen die ik niet wil doen. (6)





























Ik heb de taken op mijn werk goed onder de knie. (8)















Ik voel me bekwaam in mijn werk. (9)















Ik twijfel eraan of ik mijn werk goed kan uitvoeren. (10)















Ik ben goed in mijn job. (11)















Ik heb het gevoel dat ik ook de moeilijke taken op mijn werk tot een goed einde kan brengen. (12)















Ik voel niet echt een band met de andere mensen op mijn werk. (13)















Ik voel me een deel van een groep op het werk. (14)















Ik voel me niet echt competent in mijn job. (7)

Ik ga niet echt met de andere mensen op mijn werk om. (15) Ik kan met anderen op het werk praten over wat ik echt belangrijk vind. (16) Ik voel me vaak alleen als we onder collega’s zijn. (17)

De mensen op mijn werk zijn echte vrienden. (18)

























































2.2 Perceived Autonomy Support: The Work Climate Questionnaire (WCQ) Q1 Deze vragenlijst bevat stellingen die gaan over uw ervaringen met uw manager/supervisor. Managers hebben verschillende stijlen om met hun werknemers om te gaan. Duid bij de volgende stellingen aan in welke mate u al dan niet akkoord gaat. Deze antwoorden zijn uiterst vertrouwelijk. Helemaa l niet akkoord (1)

Niet akkoor d (2)

Eerder niet akkoor d (3)

Neutraa l (4)

Eerder akkoor d (5)

Akkoor d (6)

Helemaa l akkoord (7)

Ik heb het gevoel dat mijn manager me keuzes en opties geeft. (1)















Ik voel me begrepen door mijn manager. (2)















Ik kan open zijn met mijn manager op het werk. (3)















Mijn manager gaf me vertrouwe n in mijn vermogen het goed te doen in mijn job. (4)















Ik heb het gevoel dat mijn manager me accepteert. (5)





























Mijn manager moedigde me aan om vragen te stellen. (7)















Ik heb veel vertrouwen in mijn manager. (8)















Mijn manager beantwoordt mijn vragen volledig en zorgvuldig. (9)















Mijn manager luistert naar hoe ik graag dingen zou doen. (10)















Mijn manager gaat heel goed om met mensen hun emoties. (11)















Ik heb het gevoel dat mijn manager om mij geeft als persoon. (12)















Mijn manager zorgde ervoor dat ik zeker de doelen van mijn job en wat ik precies moet doen, begreep. (6)















Mijn manager probeert te begrijpen hoe ik dingen zie alvorens een nieuwe aanpak te suggereren. (14)















Ik voel me in staat mijn gevoelens met mijn manager te delen. (15)















Ik voel me niet heel goed over de manier waarop mijn manager tegen mij praat. (13)

2.3 Motivation at Work Scale Q6 Maak gebruik van de onderstaande schaal en duid bij elk van de stellingen aan in welke mate zij momenteel overeenkomen met de reden waarom u deze specifieke job doet. Helemaal niet (1)

Zeer weinig (2)

Weinig (3)

Matig (4)

Sterk (5)

Heel Sterk (6)

Precies (7)

Omdat ik dit werk heel graag doe. (1)















Omdat ik er plezier aan heb mijn job uit te oefenen. (2)















Voor het plezier dat ik vind in deze job. (3)















Ik heb deze job gekozen omdat het me toelaat mijn levensdoelen te bereiken. (4)















Omdat deze job mijn carrièreplannen vervult. (5)















Omdat deze job past bij mijn persoonlijke waarden. (6)















Omdat ik de beste in mijn job moet zijn, ik moet een "winnaar" zijn. (7)





























Omdat mijn reputatie ervan af hangt. (9)















Omdat deze job me een zekere levensstandaard biedt. (10)















Omdat het me toelaat veel geld te verdienen. (11)















Ik doe deze job voor het loon dat ik krijg. (12)















Omdat mijn werk mijn leven is en ik wil niet falen. (8)

2.4 Role conflict Q13 Duid aan in welke mate u al dan niet akkoord gaat met de volgende stellingen, toegepast op uw huidige job. Helemaa l niet akkoord (1)

Niet akkoor d (2)

Eerder niet akkoor d (3)

Neutraa l (4)

Eerder akkoor d (5)

Akkoor d (6)

Helemaa l akkoord (7)

Ik moet dingen doen die anders gedaan zouden moeten worden. (1)















Ik moet een bepaald beleid toepassen bij het uitoefenen van een opdracht. (2)















Ik krijg onverenigbar e verzoeken van twee of meer personen. (3)





























Ik werk aan onnodige dingen. (5)















Ik werk met twee of meerdere groepen die op een verschillende manier werken. (6)















Ik krijg opdrachten zonder de mankracht om ze te voltooien. (7)















Ik krijg opdrachten zonder voldoende middelen om ze uit te voeren. (8)















Ik doe dingen waar sommigen mee zullen akkoord gaan en andere niet. (4)

2.5 Role ambiguity Q4 Duid aan in welke mate u al dan niet akkoord gaat met de volgende stellingen, toegepast op uw huidige job. Helema al niet akkoor d (1)

Niet akkoo rd (2)

Eerder niet akkoo rd (3)

Neutra al (4)

Eerder akkoo rd (5)

Akkoo rd (6)

Helema al akkoor d (7)

Ik weet exact wat van mij verwacht wordt. (1)















Ik weet dat ik mijn tijd goed heb ingedeeld. (2)















Het is duidelijk wat er gedaan moet worden. (3)















Ik voel me zeker over hoeveel autoriteit die ik heb. (4)















Ik weet wat mijn verantwoordelijkh eden zijn. (5)















In mijn job zijn er duidelijke, geplande doelen en objectieven. (6)















2.6 Roloverbelasting Q12 Duid aan in welke mate u al dan niet akkoord gaat met de volgende stellingen, toegepast op uw huidige job. Helemaa l niet akkoord (1)

Niet akkoor d (2)

Eerder niet akkoor d (3)

Neutraa l (4)

Eerder akkoor d (5)

Akkoor d (6)

Helemaa l akkoord (7)

Ik moet vaak meer werk doen dan ik aankan. (1)















Ik word vaak geacht moeilijke taken uit te voeren. (2)















Ik werk vaak langer dan de eigenlijke of officiële werkuren. (3)















Ik ben vaak met vele problemen of opdrachten tegelijkertij d bezig. (4)















Ik lijk nooit voldoende tijd te hebben om mijn eigenlijke werk te doen. (5)















2.7 Werkdruk – AdaptedJCQ Q33 Volgende stellingen hebben betrekking op de hoeveelheid werk en het tempo waarin het werk moet worden uitgevoerd. Duid aan in welke mate u het al dan niet eens bent met volgende stellingen, toegepast op uw job. Sterk mee oneens (1)

(2)

Oneens (3)

(4)

Eens (5)

(6)

Sterk mee eens (7)

Mijn baan vereist dat ik heel snel moet werken. (1)















Mijn baan vereist dat er hard gewerkt wordt. (2)















Ik word niet gevraagd om een overmatige hoeveelheid werk te doen. (3)















Ik heb voldoende tijd om mijn werktaken uit te voeren. (4)















Ik heb geen last van conflicterende taken die ik moet uitvoeren. (5)















2.8 Job Satisfaction: The Minnesota Questionnaire (short form) Q5 Bepaal hoe tevreden u zich voelt over het aspect van uw job, beschreven in onderstaande stellingen. Niet tevrede n (1)

Een beetje tevrede n (2)

(3 )

Tevrede n (4)

(5 )

Heel tevrede n (6)

Extree m tevrede n (7)

De kans om alleen te werken in mijn job. (1)















De kans om verschillende dingen te doen. (2)















De kans om "iemand" te zijn in de werkomgeving. (3)















De kans om dingen te doen voor anderen. (4)















De kans om mensen te zeggen wat ze moeten doen. (5)















De kans om mijn eigen methodes te proberen bij het uitoefenen van de job. (6)















De kans om iets te doen waar ik mijn competenties kan voor gebruiken. (7)















De kansen voor doorgroeimogelijkhed en in deze job. (8)















De mogelijkheid om mezelf heel de tijd bezig te houden. (9)















De competentie van mijn supervisor in het maken van beslissingen. (10)















De mogelijkheid om dingen te kunnen doen die niet tegen mijn geweten ingaan. (11)





























De manier waarop het beleid van mijn bedrijf in praktijk wordt omgezet. (13)















De manier waarop mijn baas zijn/haar werknemers behandelt. (14)















De manier waarop mijn collega's met elkaar overeenkomen. (15)















Mijn loon en de hoeveelheid werk dat ik doe. (16)















De vrijheid om mijn eigen oordeel te geven. (17)















De werkcondities en de werkomgeving. (18)















Het lof dat ik krijg voor mijn job goed uit te voeren. (19)















Het gevoel van voldoening dat ik krijg van deze job. (20)















De manier waarop mijn job in vaste werkgelegenheid voorziet. (12)

2.9 Perceived Stress Scale (PSS) Q34 De vragen in deze schaal vragen u over uw gevoelens en gedachten van de voorbije maand. Duid bij elke stelling aan hoe vaak u op deze manier dacht/u zich op deze manier voelde. Nooit (1)

Bijna nooit (2)

(3)

Soms (4)

(5)

Vaak (6)

Heel vaak (7)

Gedurende de voorbije maand, hoe vaak was u van streek door iets dat onverwacht gebeurde? (1)















Gedurende de voorbije maand, hoe vaak had u het gevoel dat u niet in staat was de belangrijke dingen in uw leven te controleren? (2)















Gedurende de voorbije maand, hoe vaak voelde u zichzelf nerveus? (3)















Gedurende de voorbije maand, hoe vaak voelde u zich zelfzeker over uw capaciteit om uw eigen persoonlijke problemen aan te pakken? (4)





























Gedurende de voorbije maand, hoe vaak had u het gevoel dat u niet kon omgaan met alle dingen die u moest doen? (6)















Gedurende de voorbije maand, hoe vaak was u in staat om de frustraties/irritaties in uw leven te controleren? (7)















Gedurende de voorbije maand, hoe vaak had u het gevoel dat u op de hoogte was van alle dingen? (8)















Gedurende de voorbije maand, hoe vaak werd u kwaad voor zaken die buiten uw controle lagen? (9)















Gedurende de laatste maand, hoe vaak had u het gevoel dat moeilijkheden zo hoog opliepen dat u ze niet meer de baas kon? (10)















Gedurende de voorbije maand, hoe vaak had u het gevoel dat de dingen liepen zoals u wenste? (5)

2.10 Job Related Affective Wellbeing Scale Q13 Onderstaande stellingen beschrijven hoe een job een persoon kan doen voelen. Duid aan hoe vaak een aspect van uw job (dit kan het werk zelf zijn, de collega's, de klanten, het loon,..) u volgens deze emotie heeft doen voelen in de voorbije 30 dagen. Nooit (1)

Zelden (2)

(3)

Soms (4)

(5)

Redelijk vaak (6)

Heel vaak (7)

Ik voelde mij op mijn gemak op mijn job. (1)















Mijn job gaf me een kwaad gevoel (2)















Mijn job gaf me een geërgerd gevoel. (3)















Mijn job gaf me een angstig gevoel. (4)















Mijn job gaf me een verveeld gevoel. (5)















Mijn job gaf me een gelukkig gevoel. (6)















Mijn job gaf me een kalm gevoel. (7)





























Mijn job gaf me een tevreden gevoel. (9)















Mijn job gaf me een depressief gevoel. (10)















Mijn job gaf me een gevoel van walging. (11)















Mijn job gaf me een ontmoedigend gevoel. (12)















Mijn job gaf me een opgetogen gevoel. (13)















Mijn job gaf me een energiek gevoel. (14)















Mijn job gaf me een opgewonden gevoel. (15)















Mijn job gaf me een extatisch gevoel. (16)















Mijn job gaf me een enthousiast gevoel. (17)















Mijn job gaf me een bang gevoel. (18)















Mijn job gaf me een verward gevoel. (8)















Mijn job gaf me een woedend gevoel. (20)















Mijn job gaf me een somber gevoel. (21)















Mijn job gaf me een moe gevoel. (22)















Mijn job gaf me een blij gevoel. (23)















Mijn job gaf me een geïntimideerd gevoel. (24)















Mijn job inspireerde me. (25)















Mijn job gaf me een ellendig gevoel. (26)















Mijn job gaf me een verheugd gevoel. (27)















Mijn job gaf me een trots gevoel. (28)















Mijn job gaf me een voldaan gevoel. (29)















Mijn job gaf me een ontspannen gevoel. (30)















Mijn job gaf me een gefrustreerd gevoel. (19)