CRM – Řízení vztahů se zákazníky Systém Řízení vztahů se zákazníky je tvořen souborem Lotus Notes aplikací primárně designovaných pro prostředí Lotus Notes 6 a 7. S menšími úpravami je možno systém použít v prostředí Lotus Notes R5. Adresář partnerů Základem každého CRM řešení je kvalitní adresář partnerů, který kromě obvyklých kontaktních informací poskytuje uživatelům možnost evidence dalších, pro obchodní proces důležitých údajů. Jedná se zejména o účetní informace (bankovní spojení, čísla účtů, dohodnutá splatnost, přípustné měny faktur, atd.), obchodní informace (vztah k naší firmě – zákazník/partner/konkurent, známá konkurence, oblast podnikání), fáze vztahu (potenciální, aktivní, rozpracovaný, atd.). Ke každé evidované společnosti je třeba vést přehled aktuálních kontaktních osob. Kromě obvyklé evidence kontaktních údajů je z pohledu obchodních aktivit nutno evidovat další údaje, např. jaký vztah má tento kontakt vůči naší společnost a jaká je jeho váha při nákupním rozhodování. Samozřejmou funkcí je možnost vytvářet mailové skupiny kontaktů pro jednoduchý hromadný mailing. netřeba dodávat, že adresář je plně kompatibilní s adresní knihou (Domino Directory) Lotus Notes. Pro další seskupování údajů o firmách či kontaktech lze použít složky (folders). Aplikace Adresář partnerů obsahuje několik základních pohledů na data:
Firmy s kontakty – přehled evidovaných společností se základními údaji (název, oblast podnikání, telefon) a přehled kontatních osob (jméno, příjmení, titul, funkce, telefon, email, vztah k naší firmě a váha při rozhodování o nákupu);
Firmy dle názvu – abecední seznam firem (název, úroveň (pobočka, mateřská firma, atd.), lokalita);
Firmy podle zodp. obchodníka – kategorizovaný pohled podle zodp. account managera (zodp. obchodník, název firmy, úroveň, lokalita);
Firmy podle oboru podnikání – kategorizovaný pohled dle oboru podnikání zákazníka;
Firmy podle regionu – kateorizovaný pohled dle regionu (region je možno specifikovat dle zvyklostí Vaší firmy - jde o číselník);
Firmy dle vztahu k naší společnosti – seznam kategorizovaný dle vztahu (zákazník, partner, dodavatel, konkurent);
ELAT s .r.o. Sídlo společnosti Vinařská 460/3 Brno - Pisárky, CZ – 603 00 Tel.: +420 602 625 123 Fax.: +420 544 228 515
[email protected] www.elat.cz
ELAT s.r.o. Pobočka Praha Pod Hájkem 406/1 Praha 8, CZ - 180 00 Tel.: +420 724 237 242 Fax: +420 296 587 321
[email protected] www.elat.cz
Osoby - kontaktní údaje – abecedně setříděno dle příjmení a jména, dále firma, funkce, telefon, mail, vztah k naší firmě, síla při rozhodování o nákupu;
Osoby podle firem – kategorizovaný pohled dle názvů firem;
Osoby – adresy – abecední seznam kontaktů (možno setřídit dle firmy), příjmení, jméno, firma, funkce, poštovní adresa – tento pohled je designován pro generování hromadné korespondence.
Customer tracking Další nedílnou součástí systému pro řízení vztahu se zákazníky je evidence aktivit mezi Vaší společností a zákazníkem. Aplikace Customer Tracking je navázána na Adresář partnerů, každá aktivita je přímo napojena ke konkrétnímu kontaktu za konkrétní společnost. Evidence obsahuje základní aktivity:
Telefonát – příchozí i odchozí;
Mail – odeslaný i přijatý;
Fax – odeslaný i přijatý;
Schůzka;
Nabídka – odeslaná nabídka;
Objednávka přijatá – souhrnná informace o objednávce (objem, měna, datum dodání);
Faktura vydaná – souhrnná informace o faktuře (objem, měna, splatnost DUZP, datum úhrady).
Ke každé evidované aktivitě lze přiřadit následný úkol (followup) s definovanou prioritou a datumem splnění úkolu. Samozřejmě lze tento úkol přiřdit i jiné osobě, než která byla původním účastníkem aktivity (např. na základě přijatého mailu delegujete úkol asistentce). Aplikace Customer Tracking obsahuje základní pohledy na evidovaná data.
Sales Review Tato aplikace slouží pro podporu řízení obchodního oddělení a evidenci stavu obchodních příležitostí a obchodních případů. Navržená funkčnost vychází z osvědčených metodik řízení obchodu a existujících velkých systémů pro podporu obchodu. Samotná agenda obchodníka ohledně obchodní příležitosti začíná již ve fázi „Prospect“, kdy je známo jméno zákazníka a obchodník ví, že u tohoto zákazníka existuje potenciál pro prodej. Při pokračování práce se zákazníkem se průběžně mění stav obchodní příležitosti nebo již konkrétního obchodního případu a pravděpodobnost uzavření obchodu. Lze jednoduše sledovat vývoj případu v čase, tj. historii případu. Při vypracování nabídky či nabídek lze tyto dokumenty připojit jako přílohu k příslušnému obchodnímu případu. Samozřejmostí jsou statistické výstupy ohledně již ukončených případů – vyhraných i prohraných. U ukončených případů lze sledovat důvody výhry či prohry při konečném výběru partnera zákazníkem. Aplikace obsahuje několik pohledů usnadňujících vyhodnocování obchodního potenciálu zákazníků, objem uzavřených obchodů, výkonnost obchodníků a sledování práce obchodního oddělení v čase.
Pesales Costs Tato aplikace je volitelným doplňkem databáze Sales Review jejíž funkčnost doplňuje o sledování nákladů na obchodní případ v době před uzavřením smlouvy či objednávky. Obchodníci tak jednoduše sledují, jaké náklady si vyžadovali jednotlivé obchodní příležitosti. Lze tak snadno kontrolovat předprodejní náklady vynaložené v čase obchodníků a presales konzultantů, včetně nákladů na jejich cesty a dalších přímých nákladů (pohoštění, dárky, atd.). Obchodník i technici poskytující předprodejní podporu zákazníka vykazují čas strávený prací na konkrétním obchodním případě (jednání, prezentace, pracovní obědy, atd.) a další náklady vynaložené v průběhu obchodního jednání (pohoštění, dárky, atd.). Lze tak snadno evidovat nákladovou stránku obchodních jednání pro jednotlivé konkrétní případy, případně pro konkrétního zákazníka. Obchodník samotný tak podle předpokládaného zisku na zakázce dokáže korigovat své úsilí směřující k získání tohoto konkrétního obchodního případu.
Marketing Aplikace slouží k plánování marketingových akcí (inzerce, semináře, veletrhy, telesales, atd.). Je zde obsažen kalendář, ve kterém je přehledně vidět, jaké aktuální akce probíhají. Součástí je evidence vlastních produktů a odpovídajících produktů konkurence. Plánované akce obsahují základní údaje o obsahu, době trvání, cílové skupině zákazníků a plánované fin. stránce. Po ukončení akce se eviduje skutečná nákladnost a výsledné hodnocení akce.
