Communicatie met de patiënt na een vermijdbaar incident: Een weg vol obstakels
Wim Schrauwen Klinisch psycholoog Medische Oncologie & Palliatieve Zorg UZ Gent
© 2008 Universitair Ziekenhuis Gent
1
Er spelen een veelheid aan belangen
Juridische & Wettelijke aspecten Beleidsmatige aspecten Persoonlijke belangen …
Communicatie met het patiëntensysteem
Is vaak bedolven onder deze belangen en wordt erdoor verstoord
Fysieke en emotionele overrompeling Aantasting lichamelijke integriteit Relationele verhoudingen zijn anders Maatschappelijke plaats
Een fysiek en psychisch kwetsbare mens
De complexiteit van communicatie in interdisciplinaire teams Zorg induceert wanverhouding Is die zorgverlener voldoende getraind in emotioneel beladen gesprekken?
White A. Acad. Med. 2008
Communicatie is niet gelijk aan informatie geven
Het is niet alleen overdracht van informatie van a naar b
Het is een dialoog tussen verschillende partijen (zie informed consent)
Het gaat over een relatie, met afhankelijkheid maar ook vertrouwen
Het is niet één moment
Het is een proces dat men gaat
Wat is het doel van een gesprek over slecht nieuws?
Informatie geven Informatie geven, teneinde de patiënt toe te laten maatregelen te nemen in zijn persoonlijk leven De patiënt in staat stellen te participeren in behandelingen en beslissingen De patiënt ondersteunen/in staat stellen zo goed mogelijk te verwerken wat hem overkomt
Veel meer dan objectieve overdracht van informatie Vertrouwen in de zorgverlener centraal Effect op compliance, symptoomcontrole, efficiëntie van zorg,.. Begeleiding bij een problematiek
Indien communicatie gaat over een dialoog, dan beperkt de vraag zich niet alleen tot wat er gecommuniceerd wordt, maar met wie, en hoe. Klachten van patiënten gaan niet zozeer over wat, maar over
de wijze waarop men (de arts, verantwoordelijken) communiceert. Het follow-up traject
Een slechte of gebrekkige communicatie leidt niet alleen tot ontevredenheid en kwaadheid, het is bovendien ahw bijkomende slechte patiëntenzorg, vermits de mate waarin de patiënt het incident emotioneel traumatisch ervaart precies gerelateerd is aan deze communicatie.
Communicatie over fouten is dus een test voor relaties En indien de communicatie niet goed gebeurt, dan wordt veiligheid en vertrouwen beschadigd (dat geldt eveneens voor de zorgverlener)
Over een beleidspersoon: “ Hij zei me: “alles is geregeld, we beschouwen het vanaf nu als een verzekeringskwestie” – ik ben dus een verzekeringskwestie, terwijl ik niet meer dezelfde vrouw ben als ervoor”. Over een arts: “De arts zei: ik ga op pensioen, ge kunt mij niet meer raken.” De patiënte had enkel gevraagd hoe zij de verdere opvolging van de schade gingen doen.
Weerstanden (schuldgevoelens, gebrekkige zelfreflectie, distantie, angst voor reputatieschade of juridische gevolgen) werken escalerend. Schade van de vertrouwensrelatie: verantwoordelijkheid versus afstandelijkheid
Kunnen uitleggen wat er gebeurt is Erkenning geven aan wat het voor de patiënt betekent Gevolgen voor de gezondheid vd patiënt uitleggen Spijt uitdrukken, de kern van uw zorgrelatie En wat men eraan gaat doen in de toekomst
Bevorderen van verwerking = verbeteren van zorg
Maar: moeilijke keuze, want
Confrontatie met patiënt en familie Confrontatie met jezelf Tijdsintensief Financieel verlies
Vaardigheden die de zorg verbeteren, zoals meer langsgaan Onthouden van informatie leidt tot angst of agressie Maar een teveel of de wijze waarop leidt eveneens tot angst en agressie
Aansluiten bij het patiëntensysteem Informatie Emotie Planning
Aansluiten bij het patiëntensysteem
snel Kwali-tijd Geschiedenis/beleving van de patiënt – waar heeft deze nood aan?
Informatie
Doelstelling Herhaald Feedback (what did you said and what did they hear?) Aandacht voor het relationele kader Noden voor de patiënt Is er een fout? Waarom is het gebeurd? Hoe gaat het vermeden worden in de toekomst?
Emotie
Planning
Aansluiten bij het patiëntensysteem
snel Kwali-tijd Geschiedenis/beleving van de patiënt – waar heeft deze nood aan?
Informatie
Doelstelling Herhaald Feedback (what did you said and what did they hear?) Aandacht voor het relationele kader
Emotie – (is men zelf emotioneel in staat?)
Luisteren Aanwezigheid Uiting van emotie als bevorderend element in de verwerking
Planning
houvasten
Een medisch-technische informatieverstrekking en een emotionele aanwezigheid in balans Vereist maturiteit van de zorgverlener om met eigen angst en schuldgevoel om te gaan aanbod en noodzaak van een verdere opvolging Als ZH moet je maatregelen inbouwen, maar op de werkvloer is een basisattitude nodig
