Clientgericht telefoneren
Samenvatting Cliëntgericht telefoneren
1/5 1/4
Als apothekersassistent heb je bijna de hele dag door contact met cliënten die allemaal hun eigen vragen, recepten of problemen hebben. Niet alleen geef je informatie over het medicijngebruik, het is ook belangrijk dat je controleert of de cliënt het allemaal goed begrepen heeft. Je hebt een belangrijke signalerende taak in het bevorderen van therapietrouw. Jij ziet vaak als eerste als er iets niet goed gaat in het medicijngebruik. Goede voorlichting over en afstemming van medicatie wordt daarom steeds belangrijker. We zien dat mensen steeds ouder worden en vaak ook meer (langdurige) aandoeningen tegelijk krijgen. Bovendien denkt niet iedere cliënt hetzelfde over geneesmiddelen, gaat hij op eenzelfde manier met geneesmiddelen om of reageert hij op dezelfde manier op geneesmiddelen. Als zorgprofessional is het daarom belangrijk dat je oog hebt voor de behoefte van de individuele cliënt en dat je persoonlijk advies kunt geven. Alle skills aan dek! Goed kunnen luisteren, afstemmen op de behoefte van de cliënt en persoonlijk adviseren, kortom goede communicatieve vaardigheden, maken je werk niet alleen makkelijker, ze leveren ook tevreden cliënten op! Niet alleen aan de balie voer je gesprekken met cliënten, maar ook aan de telefoon. Wat telefoongesprekken vaak extra lastig maakt, is dat de kans op misverstanden groter is omdat je de non-verbale informatie (bijv. de gezichtsuitdrukking) van de cliënt niet kunt waarnemen. In deze cursus leren we je hoe je je auditieve waarnemingsvermogen kunt aanscherpen, hoe je kunt afstemmen op een cliënt die je niet ziet maar wel hoort, en hoe je aan de telefoon het beste kunt reageren op lastige situaties.
De structuur van telefoongesprekken Fase 1: contact leggen Wanneer je iemand aan de lijn krijgt die je nog nooit hebt gezien, vorm je je toch een beeld van die persoon door zijn stem, spreektempo, intonatie en woordgebruik. Omgekeerd gebeurt hetzelfde: de persoon die jou aan de lijn krijgt, vormt zich ook een beeld van jou. En omdat jij het visitekaartje bent van de apotheek waarvoor je werkt, is het belangrijk dat je in deze eerste fase van het gesprek een goede indruk maakt. De eerste indruk is bovendien van invloed op het verdere verloop van het gesprek.
Fase 2: informatie inwinnen In deze fase van het telefoongesprek gaat het erom dat je achterhaalt wat de reden van het telefoongesprek is en weet wat de ander van jou verwacht. In sommige gevallen gaat het om het geven van advies of het beantwoorden van een vraag. Het zal echter ook wel eens voorkomen dat je informatie moet opzoeken of de beller moet doorverbinden naar een andere afdeling of collega. Fase 3: het telefoongesprek afsluiten In de laatste fase van een inkomend gesprek gaat het erom de gemaakte afspraken op een rijtje te zetten en een goede indruk achter te laten.
Tip 1: wees vriendelijk Laat de telefoon maximaal drie keer overgaan en neem op een rustige en vriendelijke manier op. Dat het druk is in de apotheek of dat je hoofdpijn hebt, daar heeft degene die je opbelt niets mee te maken. Laat een glimlach doorklinken in je stem (iets hogere stem). Hierdoor straal je enthousiasme uit en voelt de ander zich uitgenodigd om zijn vraag te stellen of boodschap over te brengen. Tip 2: noteer de naam van de beller Als de beller zijn naam noemt, noteer deze dan meteen. Als je de naam niet goed hebt verstaan, vraag er dan meteen naar. Het maakt een gesprek een stuk persoonlijker als je af en toe de naam van de beller gebruikt. Je laat hiermee blijken dat je aandachtig luistert en dat je geïnteresseerd bent. Daarnaast kun je de naam nodig hebben als je hem moet doorverbinden, voor het maken van een notitie of voor het toesturen van informatie. Tip 3: maak notities Zorg ervoor dat je pen en papier bij de hand hebt, zodat je tijdens het gesprek aantekeningen kunt maken. oongesprek. Het maken van aantekeningen helpt je om de lijn van het gesprek vast te houden en om belangrijke zaken niet te vergeten. Tip 4: herhaal gemaakte afspraken Herhaal, om vergissingen en miscommunicatie te voorkomen, aan het einde van het gesprek de afspraken die je met je gesprekspartner hebt gemaakt. Tip 5: laat een goede indruk achter Geef inhoud aan je afscheid. Besef dat de laatste indruk blijft hangen! Je kunt het gesprek naar een afsluiting sturen door vriendelijk een vraag te stellen.
Samenvatting Cliëntgericht telefoneren
2/5
Een uitgaand gesprek In een uitgaand telefoongesprek bel jij de cliënt op. Ook in een uitgaand gesprek worden drie fases onderscheiden. Fase 1: contact leggen Een prettige bijkomstigheid van iemand opbellen is dat je zelf het tijdstip kunt bepalen waarop je belt. Toch is het verstandig om daarbij rekening te houden met degene die je belt. Als je weet dat iemand altijd om negen uur begint, kun je beter wachten met bellen tot kwart over negen. Doorgaans kun je rond lunchtijd beter niet bellen, of vlak voor vijf uur.
Als het goed is, komt er daarna een gesprek op gang met degene die je wilt spreken. Zorg ervoor dat je de ander in het gesprek betrekt en zorg voor pauzes in je verhaal. Dit geeft je gesprekspartner de mogelijkheid om vragen te stellen of je verhaal samen te vatten. Laat merken dat je luistert en zorg dat je het antwoord op je vraag goed begrijpt. Bij onduidelijkheden vraag je door.
Tip: vraag altijd eerst of het gelegen komt dat je belt.
Fase 3: het telefoongesprek afsluiten Aan het einde van het gesprek vat je de informatie of gemaakte afspraken samen, zodat je kunt controleren of je het goed hebt begrepen. Als de ander dit al doet, dan is dit uiteraard niet nodig. Daarna bedank je degene die je hebt gebeld voor zijn tijd.
Fase 2: informeren In deze fase van het telefoongesprek deel je in enkele korte zinnen duidelijk de reden van je telefoontje mee. Wees daarbij zo concreet mogelijk. Met een langdradig of onduidelijk verhaal zul je de ander alleen maar irriteren.
Tip 1: bereid het gesprek voor Zorg dat je pen en papier, agenda en eventuele gegevens bij de hand hebt. Beantwoord voor jezelf de volgende drie vragen: • Wie ga je bellen? • Wat is het doel van het gesprek? • Wanneer ga je bellen? Tip 2: bel op een rustige plek In de apotheek is het vaak hectisch. Als je weet dat je een uitgebreid telefoongesprek moet voeren, bel dan op een rustige plek. Storende geluiden op de achtergrond zijn niet alleen erg hinderlijk, maar kunnen er ook voor zorgen dat de boodschap verkeerd begrepen wordt. Tip 3: wees concreet Vertel de cliënt met duidelijke en korte zinnen waarvoor je belt. Ook als het geen makkelijk onderwerp is om te bespreken. Tip 4: vat samen Om vergissingen en miscommunicatie te voorkomen is het raadzaam om aan het einde van het gesprek de afspraken die je met je gesprekspartner hebt gemaakt, samen te vatten.
Belangrijke vaardigheden Bij het voeren van telefoongesprekken ben je vooral aangewezen op wat je hoort (of wat je niet hoort). Dit noemen we ook wel auditief waarnemen. Je kunt de cliënt niet zien, waardoor het soms lastig is om in te schatten in welke emotionele toestand de ander is of met welke intentie de ander iets zegt. Goed luisteren, samenvatten, reflecteren en vragen stellen zijn daarom belangrijke vaardigheden bij het voeren van een klantgericht telefoongesprek. Luisteren Je hebt twee oren en één mond, gebruik ze ook in die verhouding. En omdat tijdens een telefoongesprek non-verbale communicatie ontbreekt, is het heel belangrijk dat je regelmatig laat horen dat je er nog bent en dat je luistert. Korte signalen als ‘hmmhmm’, ‘jaja’ of een herhaling van woorden of korte zinnen geven je gesprekspartner het vertrouwen dat je luistert en dat stimuleert de ander om verder te vertellen.
Samenvatten Samenvatten is op een objectieve en korte manier de boodschap van je gesprekspartner weergeven. Door regelmatig in je eigen woorden samen te vatten wat de ander heeft gezegd, check je of je zijn boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur. Het is bovendien een nette manier om een gesprek over te nemen als je gesprekspartner niet to-the-point komt, afdwaalt of in herhaling valt.
Reflecteren Een bijzondere vorm van samenvatten is reflecteren. Geef je in een gewone samenvatting objectief en kort de boodschap van de ander weer, bij een reflectie breng je zijn gevoel onder woorden. Je doet dit wanneer je merkt dat de ander boos, verdrietig of teleurgesteld is. Je geeft daarmee aan dat je je gesprekspartner begrijpt en dat je zijn gevoel serieus neemt. Hierdoor zorg je voor een sfeer van vertrouwen en krijg je vaak andere en meer wezenlijke informatie te horen. Je kunt op deze manier ook controleren of je het gevoel van de ander goed hebt geïnterpreteerd.
Tip: om te voorkomen dat de ander geïrriteerd raakt omdat je een verkeerde voorstelling geeft van zijn gevoel, kun je je reflectie het best op vragende toon uitspreken, of letterlijk vragen of het klopt wat je zojuist zei. Je nodigt je gesprekspartner hiermee uit om jou te corrigeren.
Samenvatting Cliëntgericht telefoneren
3/5
Vragen stellen Vragen stellen en luisteren horen bij elkaar als yin en yang. Als je goed luistert, weet je wat je moet vragen. Goede vragen zijn essentieel in elk gesprek. Er zijn verschillende typen vragen. Welk type het meest geschikt is, hangt af van je doel en van de situatie. Een geoefende vragensteller past zijn vraagstelling aan de situatie aan. Open vragen Een gesprek begin je altijd met een open vraag. Open vragen nodigen de ander uit in zijn eigen woorden informatie te geven. Een open vraag begint altijd met een vraagwoord, zoals: • wie (Wie heeft u deze medicatie
voorgeschreven?); • waar (Waar vindt het gesprek plaats?); • wanneer (Wanneer zijn de klachten begonnen?); • waarom (Waarom slikt u de medicijnen niet meer?); • hoe (Hoe heeft u het gesprek ervaren?). Wees voorzichtig met het gebruik van de ‘waarom-vraag’. Onbedoeld kun je je gesprekspartner de indruk geven dat hij zich moet verantwoorden en dat kan de sfeer van je gesprek aardig verpesten. Gesloten vragen Wanneer je behoefte hebt aan specifieke informatie, stel je gesloten vragen. Geslo-
Ongemakkelijke gesprekssituaties Soms ontstaan er aan de telefoon ongemakkelijke momenten. Bijvoorbeeld omdat de ander ineens stilvalt, je merkt dat de logica in het verhaal ontbreekt of omdat je het gesprek graag wilt afronden maar de ander erg lang van stof is. We bespreken achtereenvolgens hoe je het beste op deze situaties kunt reageren. Stiltes Veel mensen vinden het lastig, maar laat tijdens het telefoongesprek gerust een stilte vallen. Je geeft je gesprekspartner dan de ruimte om even na te denken en het geeft je de kans rust in het gesprek te brengen. Een goed moment om even een stilte te laten vallen, is nadat je een open vraag hebt gesteld. Door even een stilte te laten vallen voorkom je dat je je eigen interpretaties op de ander loslaat en hem woorden in de mond legt. Ook wanneer je gesprekspartner tijdens een antwoord even stilvalt of wanneer je merkt dat het voor de ander een moeilijk of emotioneel onderwerp is, is het verstandig even vijf tellen je mond te houden. Dit geldt ook wanneer je vermoedt dat je
gesprekspartner informatie achterhoudt. Confronteren Soms hoor je tegenstrijdigheden in het verhaal van de ander. Wanneer je de indruk krijgt dat er tegenstrijdigheden in het verhaal van de ander zitten, dan kun je de ander op een neutrale en vriendelijke toon met de inconsequentie confronteren. Onderbreken Wanneer je gesprekspartner lang van stof is en je moeite hebt zijn verhaal te begrijpen, dan mag je hem best onderbreken. Doe dit wanneer de beller even ophoudt met praten en gebruik zijn naam om zijn aandacht te trekken. Vervolgens probeer je het verhaal te ordenen door samen te vatten, gesloten vragen of keuzevragen te stellen. Tip: bij iemand die lang van stof is, kun je het beste open vragen vermijden, want daarmee geef je je gesprekspartner de kans weer uitgebreid zijn verhaal te doen.
ten vragen beginnen met een werkwoord en hebben als voordeel dat ze de antwoordmogelijkheden beperken, want de ander hoeft alleen maar ‘ja’ of ‘nee’ te zeggen. Doorvragen Als je een antwoord van de ander niet goed hebt begrepen of als je meer informatie wilt, vraag je door. In het algemeen gebeurt dit te weinig en wordt er te vlug genoegen genomen met een antwoord, waardoor misverstanden kunnen ontstaan over wat de ander precies bedoelt. Neem daarom nooit te snel genoegen met een antwoord en vraag door.
Samenvatting Cliëntgericht telefoneren
4/5
Auditief waarnemen Goed contact Als een cliënt in de apotheek komt en je aanspreekt met een glimlach, dan beantwoord je dit meestal ook met een glimlach en een ontspannen houding. Komt er iemand binnen met een bezorgde blik, dan verandert jouw gezichtsuitdrukking wellicht in een serieuze blik en neem je een alerte houding aan. Je stemt als het ware automatisch en onbewust af op het signaal van de ander. Dit is een belangrijk onderdeel bij het maken van ‘goed contact’. Je hebt goed contact als je afstemt op de belevingswereld van de ander. Aan de telefoon is dit veel lastiger, omdat je deze non-verbale informatie (gezichtsuitdrukking, lichaamshouding) mist. Toch kun je door goed te luisteren naar de manier waarop iemand iets zegt, afleiden
in welke emotionele toestand (boos, verdrietig, blij) de ander is en achterhalen wat de ander belangrijk vindt. We noemen dit ook wel auditief waarnemen.
Goed luisteren en vervolgens benoemen wat je hoort, stelt je in staat om te reflecteren en aansluiting te houden bij de belevingswereld van de ander.
Hoe iemand iets zegt In telefoongesprekken ben je vooral aangewezen op wat je hoort. Dus niet alleen wat iemand zegt is belangrijk, maar vooral ook hoe iemand het zegt.
Eerst begrijpen, dan pas begrepen worden! Dit is een belangrijke basisregel voor het voeren van een goed gesprek. Een cliënt is pas bereid om naar je te luisteren of je adviezen op te volgen, als hij zich begrepen voelt. Dat wil niet zeggen dat je het ook met de cliënt eens bent. Waar het om gaat is dat je laat blijken dat je zijn emotie, argument of opvatting begrijpt. Dit doe je door je te verplaatsen in de ander; je voelt, je bekijkt de situatie vanuit het perspectief van de ander. Op het moment dat de ander zich gehoord en begrepen voelt, ontstaat er ruimte voor jouw argumenten, emoties of opvattingen.
De betekenis van hoe iemand iets zegt, kun je afleiden op basis van de volgende signalen: • intonatie (hoog, laag, wisselend, monotoon); • volume (hard, zacht); • tempo (snel, langzaam); • stiltes, aarzelingen; • woordgebruik (formeel, informeel, modern, ouderwets); • emoties (lachen, huilen, schreeuwen).
Lastige gesprekken Er worden de laatste jaren nogal wat ‘lastige’ gesprekken gevoerd in de apotheek. Dit heeft alles te maken met de veranderingen in het beleid van de overheid en de zorgverzekeraars. Steeds vaker word je als apotheekmedewerker geconfronteerd met vragen of onvrede over vergoedingen van medicatie, kosten voor eerste uitgiftegesprekken of wijzigingen in preferente middelen. Het zijn stuk voor stuk factoren waarop je als apotheekmedewerker nauwelijks of geen invloed hebt, maar waar je wel over wordt aangesproken door cliënten. Wat een telefoongesprek nu precies lastig maakt, kan sterk verschillen per persoon. De een vindt emotionele gesprekken misschien lastig, terwijl de ander vooral moeite heeft met het vriendelijk beantwoorden van steeds weer dezelfde vragen. Weerstand Over het algemeen geldt dat wanneer je merkt dat het gesprek moeizaam verloopt, er sprake is van weerstand bij jezelf of bij
de ander. Een gesprek loopt dan niet meer ‘vanzelf’. Weerstand kan het gevolg zijn van een meningsverschil, maar ook van bijvoorbeeld het te snel aandragen van oplossingen. In beide gevallen is er op dat moment onvoldoende aansluiting bij de belevingswereld van de gesprekspartner. Het probleem van weerstand in gesprekken ligt dus niet bij de gesprekspartner maar bij de wijze van benadering. Wanneer je weerstand ervaart, word jij of de ander geconfronteerd met het gevoel onder druk gezet te worden, iets tegen je zin in te moeten doen, of je niet gehoord, gezien of erkend te worden. ‘In communicatie bestaat er geen mislukking, alleen feedback’ Waar het om gaat in gesprekken, is wat je met de ervaren weerstand doet en hoe je erop reageert. Dit is sterk bepalend voor het verdere verloop van het gesprek. In de meeste gevallen zal het negeren van weerstand resulteren in een teleurstelling voor een of beide gesprekspartners.
Samenvatting Cliëntgericht telefoneren
5/5
Hoe ontstaat weerstand? Hoe ontstaat weerstand? Weerstand kan ontstaan wanneer je in een gesprek: • niet naar de wensen en behoeften van de gesprekspartner informeert; • de gesprekspartner niet als gelijkwaardig in het gesprek beschouwt; • de gesprekspartner het gevoel geeft hem te willen overtuigen; • een oordeel hebt over de gesprekspartner en/of zijn situatie, en dit uit; • uitgaat van interpretaties in plaats van feiten en feitelijk waarneembaar gedrag; • ongevraagd oplossingen bedenkt en aanbiedt; • te snel gaat voor de gesprekspartner; • niet duidelijk het doel van het gesprek en de te stellen vragen aangeeft; • onvoldoende inlevingsvermogen toont; • te weinig samenvat om het proces en de deelresultaten van het gesprek weer te geven. Een voorbeeld Soms is het moeilijk om de motivatie op te brengen om voor de achtste keer op een dag dezelfde uitleg te geven over bijvoorbeeld het vergoedingenbeleid. Dit kan ervoor zorgen dat je gedachten erop na gaat houden als: ‘Daar hebben we d’r weer een!’ of ‘Snappen mensen het nou nog steeds niet?’ De kans is groot dat de cliënt dit merkt door subtiele reacties in je stem of gedrag. Je praat misschien iets sneller, je zucht misschien een keer iets harder dan dat je bedoelt, en je laat de ander niet uit praten. Indirect laat je op deze manier een oordeel doorklinken in je gesprek. Het gevolg is dat je op die manier onbewust weerstand of een negatieve reactie op kunt roepen bij de cliënt.
Reageren op weerstand Zorg voor goed contact Weerstand in gesprekken wordt voorkomen wanneer je goed aansluit bij de belevingswereld van de gesprekspartner, ‘in contact zijn’. Omgaan met weerstand begint al bij de start van elk gesprek door oprechte aandacht te geven aan de gesprekspartner: • Laat merken dat er interesse is voor de situatie van de gesprekspartner en hoe hij die ervaart. • Onderzoek samen zijn wensen en behoefte. • Geef aan hoe daar in het verloop van het gesprek mee wordt omgegaan. Wees een OEN! Om goed contact te maken met de cliënt en open te staan voor zijn vraag of boodschap, kan het volgende ezelsbruggetje je helpen de juiste ‘mindset’ aan te nemen: wees een OEN: Open, Eerlijk en Nieuwsgierig. De volgende gedachten kunnen je helpen om tijdens telefoongesprekken een ‘OEN’ te zijn: • Ik zie de ander als een uniek persoon, die er andere gedachten op mag nahouden, net als ik. • Ik ben nieuwsgierig wat de ander te vertellen heeft. • Gevoelens van mezelf en de ander mogen er zijn. • In communicatie bestaat er geen mislukking, alleen feedback.
Gesprekstechnieken bij weerstand Om goed aan te sluiten bij de ander zijn de belangrijkste gesprekstechnieken: • open vragen stellen; • samenvatten en bevestigen; • reflectief luisteren; • tonen van begrip (empathie). Verplaats je in de ander Leg bij weerstand de schuld niet bij de gesprekspartner. Voorkom discussie en maak duidelijk dat de gesprekspartner ertoe doet. Het is van belang aandacht aan de gesprekspartner te geven en eerlijk te zijn. Dit doe je door jezelf in de gesprekspartner te verplaatsen, door reflectief te luisteren. Hiermee laat je merken dat je de gevoelens van de gesprekspartner begrijpt en dat je jezelf een beeld van diens situatie kunt vormen. Erken jouw aandeel Je vermindert weerstand wanneer je openlijk aangeeft dat je wellicht onvoldoende bij de cliënt bent aangesloten. Dit is iets anders dan dat je het inhoudelijk met hem eens bent. Je bent echter eerlijk over jouw eigen handelswijze in het gesprek en stelt die ter discussie.
Afhankelijk van de situatie zijn er verschillende tactieken om met weerstand om te gaan. 1 Benoemen Zeg hardop dat je weerstand voelt. Dat geeft de ander de gelegenheid te reageren en aan te geven wat zijn bezwaren zijn. 2 Erkennen Laat weten dat je begrijpt dat de ander weerstand voelt. Dat maakt dat die persoon zich gehoord voelt. Dat neemt een deel van de weerstand vaak al weg. 3 Bevragen Vraag rechtstreeks naar de bezwaren zodat je daarop in kunt gaan. 4 Meebewegen en kantelen (aikido) Geef de ander gelijk in zijn bezwaren. Daarmee vergroot je de bezwaren eigenlijk uit. Dat is vaak ook weer niet de bedoeling, dus op dat moment zal de ander iets gaan toegeven. 5 Van weerstand profiteren Mensen weten vaak precies wat goed loopt en wat beter kan. Praat met ze om erachter te komen hoe zij vinden dat het beter kan en leer van hun inzichten. 6 Weg bewegen Ga niet in op de bezwaren. Spreek eventueel af dat je ze parkeert om er later nog op terug te komen. Gebruik deze tactiek vooral in situaties waarin het niet om een heel belangrijk punt gaat. 7 Draagvlak creëren Door draagvlak te creëren zorg je ervoor dat de ander bondgenoot wordt van je plannen. Dat vermindert de weerstand enorm.
