bouwmaterialenhandel

bouwmaterialenhandel

de opkomst van omnichannel

bouwmaterialenhandel

de opkomst van omnichannel

1. Inleiding Onderzoek onder ZZP’ers en kleine klusbedrijven. Belang omnichannelstrategie voor bouwmaterialenhandel onderstreept.

2. Professionele bouwmaterialenhandel: de B-to-C markt achterna? Sterke online groei voor nieuwe segmenten. DHZ-sector: nieuwe spelers en gevestigde namen gaan online. Online bestellen steeds eenvoudiger. Toekomstverwachtingen positief. Zonnige toekomst.

3. ZZP’ers en klusbedrijven: online en offline aankoopplaatsen Grote volumes direct geleverd. Gewend aan internet. Nog vooral conversiegericht. De volgende stap: een langetermijnrelatie. Nieuwe realiteit.

4. Afhalen of bezorgen: de voor- en nadelen van een fysieke aankoopplaats Gewenning en praktische overwegingen. Tijdsbesparing en gemak. Sociale aspecten winkelbezoek zijn belangrijk. Makkelijker afhalen en ruimere openingstijden.

5. De toekomst van de bouwmaterialenhandel: omnichannel en klantgericht

03 03 04 06 07 07 08 08 09 10 11 11 12 12 13 14 15 15 16 17

Online verwachtingen DHZ-branche gespannen. Goede mix offline en online steeds belangrijker. Verkopen verandert in begeleiden. Fysieke vestigingen: beleving en service. Op zoek naar de juiste balans.

18 19 20 20 20 20

Colofon

21

3

1. Inleiding De verhoudingen in de bouwmaterialenhandel waren lange tijd klip en klaar. ZZP’ers en klusbedrijven bezochten hun lokale of favoriete groothandel en samen bouwden ze aan een warme en langdurige leverancier-klantverhouding. Deze eenvoudige wereld is echter verleden tijd. De afgelopen jaren begeven bouwmarkten zich bijvoorbeeld steeds nadrukkelijker op het terrein van de bouwmaterialenhandel door zich ook op de professional te richten. Tel hierbij op dat er een flinke bouwcrisis geweest is en dat de komst van internet het voor afnemers mogelijk maakt om materialen waar en wanneer dan ook te bestellen en het is duidelijk dat de bouwmaterialenhandel zich in onrustiger vaarwater begeeft. Het is voor de groothandel in bouwmaterialen dan ook van groot belang om te weten hoe hun afnemers momenteel bestellen en wat de toekomst in petto heeft.

Onderzoek onder ZZP’ers en kleine klusbedrijven Aan de basis van dit sectorrapport staat onderzoek van BouwKennis onder ZZP’ers en kleine klusbedrijven ten behoeve van de Z ZP & Klus Monitor, Juni 2014. Daarin wordt gekeken naar het aankoop-, bestel- en oriëntatiegedrag van ZZP’ers in de bouwsector. De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit generalisten en specialisten met maximaal drie werknemers, waarvan de meeste bedrijven eenmanszaken zijn of bedrijven met één personeelslid. Tot de generalisten worden in het onderzoek klusbedrijven en timmerbedrijven gerekend. De specialisten bestaan uit dakdekkers, stukadoors, schilders, W-installateurs en E-installateurs.

4

Inleiding

In totaal geven 559 ZZP’ers en kleine klusbedrijven antwoord op vragen over de online en offline aankopen van hun bouwmateriaal. Daarnaast geven ze hun visie op het al dan niet laten bezorgen van materialen en de redenen om wel of juist geen fysieke winkel te bezoeken. Dit onderzoek onder belangrijke beslissers in de B-to-B markt is aangevuld met consumentenonderzoek uit het WoonKennis Jaarrapport over het online aankoopgedrag van klus- en doe-het-zelfproducten. In combinatie met deskresearch rond deze thema’s wordt zo een compleet beeld geschetst van de huidige en toekomstige verkoop van klus- en bouwmaterialen.

Belang omnichannelstrategie voor bouwmaterialenhandel onderstreept De belangrijkste conclusie is dat er grote kansen liggen voor de bouwmaterialenhandel die er in slaagt een goede mix van online en offline aankoopplaatsen en contactmomenten aan te bieden. Consumenten raken er namelijk steeds meer aan gewend om zelf te kunnen kiezen waar, wanneer en hoe zij producten bestellen. Die ervaring nemen ze mee naar de werkvloer. De bouwmaterialenhandel doet er goed aan om, net zoals veel bedrijven in de B-to-C markt, te kiezen voor een zogenoemde omnichannelstrategie. De keuze voor online en offline distributiekanalen is hierbij ondergeschikt aan de klant en zijn customer journey. Het verkopen van een product verandert in het begeleiden van klanten in hun aankoopproces. Een omnichannelstrategie kan alleen succesvol worden ingericht als de beweegredenen van klanten om te kiezen voor offline of online aankoopkanalen bekend zijn. Uit het onderzoek blijkt dat ZZP’ers op dit moment gemiddeld 13% van hun materialen online bestellen. Dit percentage is de afgelopen jaren maar heel licht gestegen. Ondanks deze geringe toename is het potentieel zeer groot. ZZP’ers bestellen namelijk ongeveer de helft van hun materialen, zij het nu nog vooral telefonisch. ZZP’ers bestellen hun materialen waarschijnlijk om ze vervolgens te laten bezorgen. Een ruime meerderheid van 84% laat wel eens materialen bezorgen. Dit gebeurt gemiddeld bij 45% van alle materialen. ZZP’ers laten hun materialen vooral bezorgen vanwege de tijdsbesparing en het gemak dat het oplevert. Maar wat zijn dan de redenen om nog wel de moeite te nemen om naar de winkel te gaan? Opvallend genoeg staat het sociale aspect, de gezelligheid van het winkelbezoek, bovenaan het lijstje. 29% van de ZZP’ers noemt dit als belangrijkste reden om naar een fysieke aankoopplaats te gaan. Een kwart van de bedrijven vindt het prettig om producten in het echt te kunnen zien en uitkiezen. Wat opvalt is dat redenen om niet te bestellen of bezorgen, zoals te kleine hoeveelheden, zorgen over een tijdige levering of een lagere prijs bij afhalen, weinig worden genoemd. Schijnbaar staat het winkelbezoek van de ZZP’ers die nog regelmatig naar de groothandel gaan, los van het feit of internet een alternatief is. Waarschijnlijk is dit gedeeltelijk gewoonte van de toch vaak nog traditionele ZZP’er. Anderzijds zullen hier ook bedrijven tussen zitten die de ene keer hun materialen ophalen en de andere keer laten bezorgen, afhankelijk hun plannen en voorkeuren. In de veranderende markt wordt het voor de bouwmaterialenhandel steeds belangrijker om de klant te bedienen op het moment en de plaats die hij wil. Net als in de B-to-C markt vloeien ook hier online aankopen en winkelbezoek vaker in elkaar over. Klanten zullen hun afwegingen vaak niet meer baseren op de keuze voor een specifiek aankoopkanaal, maar simpelweg op wat hen op dat moment het beste uitkomt. Als de nadruk bij een aankoop meer op gemak ligt, bijvoorbeeld bij een herhaalaankoop van een zwaar of groot product, dan heeft de webshop de voorkeur. Ligt het accent op beleving of service, dan gaat men naar de fysieke winkel. Maar ook alle tussenvormen zijn mogelijk, denk aan drive-through afhalen of een product in de winkel scannen met je smartphone voor meer online informatie of een bestelling. Als aanbieders van bouwmateriaal erin slagen in al deze kanalen de juiste beleving te bieden, dan ziet hun toekomst er zowel online als offline zonnig uit.

5

Inleiding

Top-3 reden voor ZZP’ers om in veel gevallen geen fysieke aankoopplaats meer te bezoeken (in %)

Totaal Tijdsbesparing

61

Gemakkelijker om te laten bezorgen

17

Voordeliger

8

Bron: ZZP & Klus Monitor, BouwKennis, juni 2014

Top-3 reden voor ZZP’ers om wel een fysieke aankoopplaats te bezoeken (in %)

Totaal Sociale aspect/gezellig

29

Zelf producten uitkiezen/zien

17

Afhalen is vaak sneller Bron: ZZP & Klus Monitor, BouwKennis, juni 2014

8

6

2. Professionele bouwmaterialenhandel: de B-to-C markt achterna? Sterke groei online verkopen in B-to-C markt, ondanks recessie Klus- en bouwmaterialen op weg om nieuwe groeimarkt te worden Nieuwe spelers en gevestigde bouwmarkten openen webshops Ook professionele bouwmaterialenhandel zet online de eerste stappen Toekomst zonnig als bedrijven de lessen van B-to-C in de B-to-B toepassen Online shopping ontwikkelt zich in Nederland razendsnel. Van vakanties tot schoenen en van smartphones tot etenswaar: we zijn eraan gewend geraakt vrijwel alles online te bestellen. Bouwmaterialenhandelaren die zich richten op ZZP’ers en kleine klusbedrijven volgen dit voorbeeld maar al te graag. Er steken daarom steeds meer webshops de kop op in het bouwlandschap. Wat mogen deze spelers verwachten als we naar de B-to-C markt kijken en wat kan de bouwmaterialenhandel leren van bedrijven als Bol.com, Coolblue en Wehkamp?

7

Professionele bouwmaterialenhandel: de B-to-C markt achterna?

Dat bouwmaterialenhandelaren met een schuin oog naar de B-to-C markt kijken, is niet vreemd. Het Centraal Bureau voor de Statistiek berekende weliswaar dat de omzet van de groothandel in bouwmaterialen in 2011 nog met 6% pluste, maar in 2012 ging hier bijna 9% vanaf. In 2013 volgde een daling van ruim 7%. Hoewel de trend bij de conventionele retail eveneens dalend is, groeien de online verkopen door consumenten nog altijd flink. Uit de Thuiswinkel Markt Monitor blijkt dat er in 2013 voor € 10,6 miljard online is verkocht. Voor 2014 wordt hier een groei van nog eens 10% bovenop verwacht. De professionele bouwmaterialenhandel zou zulke cijfers graag evenaren.

Omzetgroei online winkelen per jaar (in % t.o.v. vorige periode) 50 38

40 32

28

30

27 17

20 10 0

2005

2006

2007

2008

2009

11

9

2010

2011

8,5

9

2012

2013

Bron: Thuiswinkel Markt Monitor, 2013

Sterke online groei voor nieuwe segmenten Ondanks de aanhoudende crisis en een laag consumentenvertrouwen groeit de online markt door. Deze groei wordt al lang niet meer alleen gerealiseerd in de traditioneel sterke online productgroepen, zoals reizen en elektronica.

Verdeling per branche terwijl (in %) de verwachtingen voor online bestellen van Opkomende segmenten zijn metaankoopkanaal name kleding en schoenen, levensmiddelen groot zijn. Dit is mede het gevolg van de komst van nieuwe marktpartijen zoals Zalando maar ook Wonen

Schoenen

van technische ontwikkelingen die oriënteren en bestellen via internet steeds makkelijker maken. Ook de groei van 41%

5%

54%

39%

55%

6%

het mobiele kanaal 2020de consument het in nieuwe segmenten steeds 2020en een groter vertrouwen zorgen ervoor dat 9% 39% de smartphone besteld 67% De verwachting 3% 30%is dat in 2015 één op de 52%drie producten vaker aandurft online te shoppen. via 2014

2014

zal worden. Zeker voor klussers 68% op locatie is dit het aangewezen device. Bouwmarkten mogen dit kanaal niet negeren. 26% 7% 28% 8% 64% 2011 2011 Sterker nog een goede smartphone presentatie met een zogenoemde one-click-buy is essentieel. 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

0%

90% 100%

10%

20%

30%

DHZ-sector: nieuwe spelers en gevestigde namen gaan online Offline Offline Online Cross channel

40%

50%

60%

Online

70%

80%

90% 100%

Cross channel

Klus- en bouwmaterialen zouden zomaar de volgende in de rij van groeisectoren kunnen zijn. Uit onderzoek van ABN AMRO blijkt dat het aandeelElektronica cross channel aankopen in dit segment in 2020 DHZ al zal zijn toegenomen tot 58%, 73% 39% 3% 58% 11%aankopen. 16% versus 38% puur offline Hier zijn meerdere redenen voor. Het online aanbod in de doe-het-zelfsector neemt 2020

2020

in elk geval sterk toe, nu 25% grote online spelers56% zoals Bol.com, Coolblue en54% Wehkamp.nl klusproducten aanbieden en 4% 42% 19% 2014 2014 gevestigde bouwmarkten zoals GAMMA en KARWEI een webshop hebben geopend. Daarnaast komen er steeds meer 24%

31%

76%

45%

4%

20%

nieuwe online bouwmarkten die zich op de B-to-C markt richten. Voorbeelden van partijen die in dit gat springen zijn 2011 2011 obibouwmarkt.nl en ToolsXL. Zij onderscheiden zich met een breed assortiment, scherpe prijzen en uitgebreide service. 0%

10%

20%

30%

Offline

40%

50%

60%

Online

70%

80%

90% 100%

Cross channel

0%

10%

20%

Offline

30%

40%

50%

60%

Online

Bron: ABN AMRO Cross Channel Retail, Feb 2014

Deel inkoop professionals via Bouwmarkt/doe-het-zelf-zaak (in %) 2014 2013

2

8

2

12 4

2012 2

14

70%

80%

90% 100%

Cross channel

50

8

38

40

Professionele bouwmaterialenhandel: de B-to-C markt achterna? 32

28

30

27 17

20

11

10

9

8,5

9

Online bestellen steeds eenvoudiger 0

2008online 2009 2010 worden 2011 door2012 2013 één voor één geslecht. De redenen waarom2005 mensen2006 vroeger2007 niet gauw winkelden, deze spelers

Zo kozen GAMMA KARWEI er 2013 in 2013 al voor om samen met PostNL bestellingen af te leveren bij consumenten Bron:en Thuiswinkel Markt Monitor, aan huis en bij PostNL afhaalpunten in hun bouwmarkten. De mogelijkheid om materialen thuis te laten bezorgen wordt overigens niet door alle DHZ-bouwmarkten aangeboden. Vaak gaat het niet verder dan online betalen en de bestelling vervolgens afhalen. Door dit niet te regelen, laten bedrijven ruimte aan nieuwe toetreders die deze toegevoegde waarde wel bieden. Bedrijven in de B-to-B markt doen er goed aan om hier rekening mee te houden.

Verdeling aankoopkanaal per branche (in %) Wonen 41%

Schoenen

5%

54%

39%

55%

6%

2020

2020 67%

3%

30%

9%

52%

39%

2014

2014 26%

7%

68%

28%

8%

64% 2011

2011 0%

10%

20%

30%

40%

Offline

50%

60%

Online

70%

80%

0%

90% 100%

10%

20%

30%

Offline

Cross channel

40%

Elektronica 11%

60%

70%

80%

90% 100%

Cross channel

DHZ

73%

16%

50%

Online

39%

2020

3%

58%

2020 25%

19%

54%

56%

2014

4%

42%

2014 24%

31%

76%

45%

2011

4%

20%

2011 0%

10%

20%

30%

Offline

40%

50%

60%

Online

70%

80%

0%

90% 100%

10%

20%

Offline

Cross channel

30%

40%

50%

60%

Online

70%

80%

90% 100%

Cross channel


Deel inkoop professionals via Bouwmarkt/doe-het-zelf-zaak (in %)

Toekomstverwachtingen positief

2 vele vlakken een goede voorloper voor ontwikkelingen op de B-to-B markt. In het geval van De B-to-C 2014 markt is op 8 klusmaterialen is de stap van de consument naar de ZZP’er en het kleine klusbedrijf bovendien al voor een deel 2 2013de bouwmarkt geslecht door 12 zelf. Deze richten hun pijlen al enkele jaren op de zelfstandige professional. 4 2012 14 bouwmarkt in Nederland die met het uit Duitsland overgewaaide ProfiConcept Hornbach was in 2009 de eerste 2 aanpassingen zelfstandigen zo aantrekkelijk mogelijk te maken bouwmateriaal in te kopen. 2011 deed om het voor 14 Installateur De openingstijden zijn verruimd van 7.00 uur tot 21.00 uur, zodat ZZP’ers hun inkopen vóór of na een klus kunnen doen. 2 2010 Ook kunnen zelfstandigen met alle vestigingen 12 een speciale kaart op rekening kopen en is er een drive-in gekomen bijKlusbedrijf

om de inkoop van 0grote hoeveelheden materialen makkelijker te maken. 2009 6 1 In de praktijk dat het deel van de aankopen dat klusbedrijven en installateurs doen bij de bouwmarkt of 2007blijkt overigens 8 de doe-het-zelfzaak door de jaren heen redelijk stabiel is. Onder installateurs gaat het om slechts enkele procenten, 2 2005schaffen tussen klusbedrijven 13 de 6% en 14% van hun materialen aan via de bouwmarkt of DHZ-zaak. 0

20

40

Bron: Bouwkennis Jaarrapport 2005 - 2014

Inkoop materialen ZZP’ers (in %) 13

60

80

100

2020

2020 25%

19%

54%

56%

2014

9

4%

42%

2014 24%

31%

76%

45%

Professionele bouwmaterialenhandel: de B-to-C markt achterna? 2011 0%

10%

20%

30%

40%

Offline

50%

60%

Online

70%

80%

4%

20%

2011 0%

90% 100%

10%

20%

30%

Offline

Cross channel

40%

50%

60%

70%

Online

80%

90% 100%

Cross channel


Deel inkoop professionals via Bouwmarkt/doe-het-zelf-zaak (in %) 2

2014

8

2

2013

12 4

2012

14

2

2011

14

2

2010 0

2009

2

2005

12

Klusbedrijf

6

1

2007

Installateur

8 13

0

20

40

60

80

100


Zonnige toekomst

Inkoop materialen ZZP’ers (in %)zet de professionele bouwmaterialenhandel zelf inmiddels Als het gaat om het online aanbieden van bouwmaterialen ook de eerste stappen. Een goed voorbeeld is de webshop van Bouwmaat die in 2012 haar deuren opende én bezorging 13 op locatie aanbiedt. Mensen vinden het steeds gebruikelijker om zelf te kunnen kiezen waar, wanneer en hoe zij producten Online bestelling (via een van webshop) bestellen. Die ervaring nemen ze langzaam maar zeker mee naar de werkvloer. Als aanbieders bouwmateriaal erin slagen om dezelfde ervaring uit de B-to-C markt over te nemen, ziet de online toekomst er zonnig uit. Telefonische bestelling 45 Bestelling per fax 36

5

Bestelling per e-mail Op locatie (in winkel, bij groothandel)

1


Inkoop materialen ZZP’ers (in %)

Specialist Generalist

Stukadoor

2

Schilder

3

Timmerbedrijf

4

Klusbedrijf

3

36 21 10%

20%

47

2

48

7 0%

65

11

31

44

13 66

6 30%

23

11

3

55

8

Dakdekker

21

2 6

32

39

E-installateur

33

1 7

22

37

W-installateur

40%

50%

Online bestelling (via een webshop)

60%

70%

80%

Telefonische bestelling

90%

100%

10

3. Z ZP’ers en klusbedrijven: online en offline aankoopplaatsen ZZP’ers kopen bijna de helft van hun materialen in de winkel Van de materialen wordt 13% online besteld Installateurs bestellen bovengemiddeld vaak online De verschuiving naar online gaat onder ZZP’ers langzaam. Het potentieel is echter groot De nieuwe realiteit maakt het tijd voor de volgende stap: online klantenbinding Ontwikkelingen in de B-to-C markt en meer specifiek in de doe-het-zelfsector tonen aan dat er ook voor de bouwmaterialenhandel online grote kansen liggen. Steeds meer bouwmaterialenhandelaren zien dit in en hebben hun eigen (mobile) webshop. Want wat is er makkelijker voor een drukke ZZP’er dan alle materialen direct online bestellen op het moment dat een klus wordt voorbereid. Toch nog wat vergeten? Dan bestel je het ter plaatse via je mobiel of tablet. En natuurlijk wordt alles vervolgens op de bouwplaats geleverd. Maar zit dit ook al in het systeem van de, over het algemeen traditioneel ingestelde, ZZP’er? Het blijkt van niet. De ZZP & Klus Monitor van BouwKennis toont aan dat ZZP’ers en kleine klusbedrijven wat hun inkoop betreft vrij conservatief zijn. Het grootste deel van de materialen (45%) wordt op locatie bij de groothandel of een andere winkel gekocht. Als materialen besteld worden gebeurt dat vooral per telefoon (36%). De ouderwetse fax, die tot een aantal jaar geleden veelvuldig gebruikt werd, is wel bijna helemaal uit het bestelproces verdwenen. Op dit moment loopt 13% van de inkoop van ZZP’ers en kleine klusbedrijven via een webshop. Nog eens 5% wordt via e-mail besteld.

8 2

11

professionals via Bouwmarkt/doe-het-zelf-zaak (in %) 2005 Deel inkoop 13 ZZP’ers en klusbedrijven: online en offline aankoopplaatsen

0

2014

20

2

40

60

80

100

8


2

2013

12 4

2012

14


2

2011

14

2

2010 0

2009

Klusbedrijf

Online bestelling (via een webshop) Telefonische bestelling

845

2

2005

13

12 6

1

2007

Installateur

Bestelling per fax

13

0

20

36

40

60

80 per e-mail 100 Bestelling


5

Op locatie (in winkel, bij groothandel)

1



Grote volumes direct geleverd

Het ene klusbedrijf is natuurlijk het andere niet. 13 Uit het onderzoek blijkt dan ook dat er behoorlijke verschillen zijn Inkoop materialen ZZP’ers (in %) tussen de diverse soorten bedrijven. Vooral dakdekkers en installateurs minder een fysieke winkel dan hun Onlinekopen bestelling (viaineen webshop)

Specialist

collega’s. Ook de achterliggende redenen variëren per marktpartij. Dakdekkers bestellen hun materialen veel vaker 33 1 7 22 37 telefonisch (55%),W-installateur waarschijnlijk omdat ze de grote volumes waar ze mee werken graag direct op de bouwplaats Telefonische bestelling 45 geleverd hebben. E-installateur 21 2 6 32 39

Gewend aan internet

Bestelling per fax 3

55

8

Dakdekker

23

11

36 65van hun materialen op internet. 11 31 online. E-installateurs 2 Installateurs bestellenStukadoor juist bovengemiddeld vaak kopen Bestelling per39% e-mail Generalist

Onder W-installateurs isSchilder dit 37%. Installateurs zijn hiermee duidelijk vooruitstrevender dan47hun ambtgenoten. 2 48 3 Dit komt vooral omdat zij een langere geschiedenis hebben met digitaal inkopen. Bij Technische Unie, één van de locatie (in winkel, bij groothandel) 44 3 Op 13 36 Timmerbedrijf 54 1 belangrijkste installatietechnische groothandels, is het namelijk al sinds de jaren 80 mogelijk om elektronisch te Bron: ZZP & Klus Monitor, BouwKennis, juni 2014 6 gewenning, is de kans66groot dat dit aandeel ook onder 21 7 Klusbedrijfinderdaad bestellen. Als online bestellen een kwestie is van de andere marktpartijen de komende jaren flink zal stijgen. 0% 10% 20% 30%

40%

50%

Bestelling per e-mail

Specialist Generalist

2

Schilder

3

Timmerbedrijf

4

Specialist

Stukadoor

ralist

Schilder Timmerbedrijf

3

44

13

10%

66

6

21

7

W-installateur0%

Dakdekker

47

2

Ontwikkeling online bestellen inclusief e-mail (in %)

Klusbedrijf

E-installateur

65

48 36

23

11

3

11

31

21

2 6

32

55

8

100%

33

1 7

22

39

Stukadoor

90%

Bestelling per fax


Dakdekker

80%


37 Op locatie

E-installateur

70%


Inkoop materialen ZZP’ers (in %) W-installateur

60%

20%

30%

40%

50%34

Online bestelling (via een webshop) Bestelling per fax 11

6

19

60% 4470%

80%

90%

100%

45 Telefonische 48 bestelling 46

Bestelling per e-mail 2014

Op locatie 3 1

35

3

2012


5

3

7

2010 17 8

19

Ge

12

Klusbedrijf 0%

10%

66

6

21

7

20%

30%

40%

ZZP’ers en klusbedrijven: online en offline aankoopplaatsen

50%

60%

70%

80%

90%



Bestelling per fax

Bestelling per e-mail

100%

Op locatie Bron: ZZP & Klus Monitor, BouwKennis, juni 2014

Om meer inzicht te krijgen in de toekomstverwachting, is het goed om te weten hoe online inkopen zich in de afgelopen jaren heeft ontwikkeld. Als de uitkomsten van de ZZP & Klus Monitor door de jaren heen met elkaar worden vergeleken, is er tussen 2010 en 2014 maar een zeer geringe toename te zien in het aantal online bestellingen. Wel opvallend is dat dakdekkers en timmerbedrijven, die ook telefonisch veel bestellen, dit vaker online zijn gaan doen.


Specialist

W-installateur

45

E-installateur

46

Dakdekker 1

2014

3 3

2012 5

Schilder

3

7

2010 17

Timmerbedrijf

48

19

11

6

Stukadoor

Generalist

44

34 35

8

19

13 13 13

Klusbedrijf 0

10

20

30

40

50

60

Bron: ZZP & Klus Monitor, BouwKennis, 2010 - 2014

Deel van de materialen dat ZZP’ers laten bezorgen (in %) Hoewel het overdreven is om te stellen dat de webshop in de bouw nog in de kinderschoenen staat, gaat de verschuiving 52

59 naar online erg langzaam. Het potentieel dat hier ligt is echter groot, getuige de hoeveelheid telefonische bestellingen W-installateur 63

Specialist

en het hoge percentage installateurs dat al online bestelt. De meeste (grote) bouwmaterialenhandels zijn dan 68 ook al enkele 75 E-installateur jaren geleden gestart met hun eigen webshop. In veel gevallen is hier een mobiele site of een app aan toegevoegd.

660960

63

Dakdekker

56

Nog vooral conversiegericht

61

69

33

Stukadoor De meeste mobiele toepassingen van de groothandels 21 in bouwmaterialen zijn echter nog vooral conversiegericht. 37

Ze bieden een mobiele bestelmogelijkheid en inzicht in een filiaal in de buurt, soms aangevuld met het laatste 38 35 Schilder 36 nieuws of een overzicht van het spaarsaldo. Weinig handelaren hebben hier tools aan toegevoegd die het leven Generalist

van hun klanten daadwerkelijk Timmerbedrijf gemakkelijker maken.

38

41 41

31

Klusbedrijf vullen dit gat in de markt in 25 rap tempo. De voorbeelden van mobiele tools die Fabrikanten van bouwmaterialen 21

helpen bij het juist bestellen of verwerken van bepaalde bouwmaterialen zijn inmiddels legio. Zo is er de Tegelzet-app 0 10 20 30 40 50 60 70 80 van Forbo Eurocol die klussers stap voor stap door hun tegelwerk heen loodst. VELUX biedt zelfs verschillende apps voor verschillende gebruikersmomenten. Zo isBouwKennis, er de2010 Roof Bron: ZZP & Klus Monitor, - 2014 Pitch app waarmee je heel eenvoudig de helling van een dak kunt bepalen, maar ook de veel uitgebreidere VELUX Experience app waarmee verschillende visualisaties te maken zijn van dakramen en de effecten van daglicht.

De volgende stap: een langetermijnrelatie Om zich te onderscheiden van de concurrent is het ook voor de bouwmaterialenhandel hoog tijd voor de volgende Belangrijkste reden voor ZZP’ers om in veel gevallen geen fysieke aankoopplaats meer te bezoeken (in %)

stap: online klantenbinding. Succesvolle online retailers bouwen namelijk een langetermijnrelatie op met hun klant. Hoewel het mobiele kanaal nog niet echt is bereikt, heeft een aantal bouwmaterialenhandelaren al wel initiatieven Tijdsbesparing 61 ontplooid om hun klantenbestand ook online meer aan zich te binden. Vaak doen ze dit door de klant te ontzorgen en te Gemakkelijker om latenTimo.nl, bezorgen 17 CRH bouwmaterialen, sinds kort bouwadvies. helpen bij zijn werkzaamheden. Zotegeeft het online initiatief van Voordeliger Niet nodig Afstand

8 4 3

2014 2012 2010

13

ZZP’ers en klusbedrijven: online en offline aankoopplaatsen

In deze online tool is het assortiment ingedeeld op basis van bouwactiviteiten, zodat snel duidelijk is welke producten hiervoor nodig zijn. Daarnaast zijn bij veel klussen werkinstructies en instructievideo’s te vinden. Maar klantenbinding strekt verder dan alleen het product en tips voor het gebruik ervan. Steeds vaker worden bedrijven ook ondersteund in hun business. Zeker voor ZZP’ers die weinig tijd en geen manschappen hebben om bezig te zijn met bedrijfsvoering, is dit een welkome service. Veel groothandels in bouwmaterialen bieden daarom diensten die de vakman helpen nog slimmer of succesvoller te ondernemen. Een concreet voorbeeld is Bouwmaat die haar klanten met Kluswebsite aan meer werk helpt. Klanten van Bouwmaat kunnen zich gratis aanmelden voor deze site, waarop consumenten klussen plaatsen en vakmannen beoordelen. Online wordt het voor bouwmarkten ook makkelijker om meer persoonlijke aanbiedingen doen. Bouwmarkten die op rekening laten betalen hebben al een schat aan informatie in huis. Met deze Big Data kunnen ze steeds meer persoonlijke aanbiedingen doen. Uit onderzoek blijkt dat deze steeds belangrijker worden voor de binding met de klant dan alleen de prijs.

Nieuwe realiteit Een nieuwe realiteit brengt andere uitdagingen met zich mee. Waar de bouwmaterialenhandel vroeger kon bouwen op een vrij trouwe (offline) klantenschare, is het oriëntatie- en aankoopgedrag door internet drastisch veranderd. De keuze voor de vaste handelspartner is niet meer zo vanzelfsprekend. Om succesvol te blijven is het zaak offline maar ook online een langetermijnrelatie op te bouwen met de klant. Hoe meer een merk, in dit geval van een handelsorganisatie, daadwerkelijk bijdraagt aan iemands leven, hoe loyaler de klant is.

14

4. A fhalen of bezorgen: de voor- en nadelen van een fysieke aankoopplaats Een grote meerderheid van de ZZP’ers (84%) laat wel eens materialen bezorgen ZZP’ers laten bijna de helft (45%) van al hun materiaal bezorgen Er is een lichte stijging in de hoeveelheid materiaal die ze laten bezorgen ZZP’ers laten materialen vooral bezorgen vanwege tijdsbesparing en gemak Het sociale aspect is de belangrijkste reden om een fysieke aankoopplaats te bezoeken, gevolgd door het zien en kiezen van materialen Het wordt voor de bouwmaterialenhandel steeds belangrijker om de klant te bedienen op het moment en de plaats die hij wil Hoewel ZZP’ers en kleine klusbedrijven de webshop nog niet massaal gevonden hebben, bestellen ze wel een belangrijk deel van hun materialen. Dit doen ze vooral via traditionele kanalen zoals de telefoon. Het gros van de vakmannen brengt daarnaast ook nog regelmatig een bezoek aan de groothandel. Want waar het bezorgen van materialen grote logistieke voordelen heeft, staat een winkelbezoek garant voor inspiratie, advies of gewoon een praatje. Om de ZZP’er in alle gevallen optimaal te bedienen is het van belang zijn motieven te kennen voor het al dan niet bezoeken van een fysieke aankoopplaats.

Op locatie

15

Afhalen of bezorgen: de voor- en nadelen van een fysieke aankoopplaats Bron: ZZP & Klus Monitor, BouwKennis, juni 2014

Het laten bezorgen van materiaal is erg populair onder ZZP’ers en kleine klusbedrijven. Een overgrote meerderheid van


gemiddeld 84% laat wel eens materialen bezorgen. Dakdekkers doen dit met 98% het meest en schilders met 77% het minst. Alleen het feit dàt ze materialen laten bezorgen zegt an sich44niet zo veel. Het is vooral interessant om te W-installateur 34 weten hoeveel ze laten bezorgen. 35 45

Specialist

E-installateur 48 46 Gemiddeld laten ZZP’ers en klusbedrijven bijna de helft (45%) van hun materialen bezorgen. Er zijn echter behoorlijke 19 Dakdekker 11 verschillen tussen de diverse soorten bedrijven. Dakdekkers laten niet alleen het vaakst materialen bezorgen, ze doen 6 2014 dit ook met het grootste deel 3 van hun materialen (69%). Ook E- installateurs en W-installateurs laten meer dan de helft Stukadoor 3 2012 1 van hun materialen bezorgen. Klusbedrijven doen dit het minst, bij minder dan eenderde (31%) van hun materiaal. 5

Schilder

3

7

2010

Gewenning en praktische overwegingen 17 Generalist

Timmerbedrijf 19 Bij een vergelijking door de tijd is8er tussen 2010 en 2014 bij veel marktpartijen een licht stijgende lijn zichtbaar in de 13 hoeveelheid materialen die ze laten bezorgen. Zo lieten de klusbedrijven in 2010 nog 21% van hun materialen bezorgen, Klusbedrijf 13 13 in 2014 is dat al 31%. Opvallend genoeg laten de installateurs, die relatief veel materialen bestellen, een wispelturiger

0 komt dat 10 omdat het 20 element 30 ‘gewenning’ 40 bij hen 50 geen rol60meer speelt en ze hun keuze voor beeld zien. Waarschijnlijk

afhalen of bezorgen uitsluitend baseren op praktische overwegingen als de hoeveelheid en het soort materiaal. Bron: ZZP & Klus Monitor, BouwKennis, 2010 - 2014

Deel van de materialen dat ZZP’ers laten bezorgen (in %) 52

W-installateur

59

Specialist

E-installateur

68

63

Dakdekker

56

Stukadoor

61

660960

75

69 2014

33

21

2012

37 38

Schilder Generalist

63

35 36

Timmerbedrijf

38

Klusbedrijf

21

0

10

20

2010 41 41

31

25

30

40

50

60

70

80


Tijdsbesparing en gemak Maar welke praktische overwegingen spelen er dan zoal onder ZZP’ers en kleine klusbedrijven? Uit het onderzoek blijkt dat ze hun materiaal vooral laten bezorgen vanwege het gemak en de tijdsbesparing die het hen oplevert. Daarnaast worden

Belangrijksteook reden voor ZZP’ers om in veel gevallen geen fysieke tegroothandel bezoeken (in %) de hoeveelheid materiaal en andere logistieke redenen,aankoopplaats zoals de afstandmeer tot de regelmatig genoemd. Dat ZZP’ers veel materialen laten bezorgen, wil nog niet zeggen dat ze geen fysieke aankoopplaats meer bezoeken. Tijdsbesparing 61 Dat blijkt wel uit het feit dat vrijwel alle dakdekkers (98%) wel eens materialen laten bezorgen, maar ze nog steeds Gemakkelijker om te laten bezorgen 17 31% van hun aankopen in een winkel halen. Schijnbaar hebben ze zo hun redenen om materialen in sommige gevallen te laten bezorgen en in anderVoordeliger gevallen toch zelf naar8 de winkel te gaan. Niet nodig 4 Aan de ZZP’ers die meer dan de helft van hun materialen laten bezorgen, is gevraagd wat de belangrijkste redenen zijn om in veel gevallen geen fysieke Afstand aankoopplaats3 meer te bezoeken. Tijdsbesparing wordt door maar liefst 61% van de

vakmannen als reden gegeven en bedrijf staat hiermee Vertrouwen in/service van het 2 met stip op nummer 1. Op ruime afstand volgt ook hier gemak. Anders

9

Weet niet/geen mening

9

Generalist

16

Timmerbedrijf

Deel de materialen dat ZZP’ers Afhalen of bezorgen: de voor- en nadelen vanvan een fysieke aankoopplaats 31 Klusbedrijf 25 21 W-installateur

10

20

41 41

38

laten bezorgen (in %)

30

40

50

52

6059


70

63

68

80 660960

75

63

Specialist

E-installateur

0

2010

36


69

61 Dakdekker 56 bedrijven, slechts Dat is voor 17% van de ZZP’ers de reden om veel materialen te laten bezorgen. Opvallend weinig

2014

33

21 fysieke winkel te kopen. 8%, noemen de prijs als reden om materialen niet meer in een Stukadoor

Schilder

35

2012

37 38

2010

Generalist

36 Belangrijkste reden voor ZZP’ers om in veel gevallen geen fysieke aankoopplaats meer te bezoeken (in %)

Timmerbedrijf

38

41 41

Tijdsbesparing 31 Klusbedrijf 25 21 Gemakkelijker om te laten bezorgen 17 0 10 20 30 40 Voordeliger 8 Bron: ZZP & Klus Monitor, BouwKennis, 2010 - 2014

Niet nodig Afstand

61 50

60

70

80

4

3

Vertrouwen in/service van het bedrijf

2

Anders

9


9

Belangrijkste reden voor ZZP’ers om in veel gevallen geen fysieke aankoopplaats meer te bezoeken (in %) Tijdsbesparing Gemakkelijker om te laten bezorgen

0

10

20

30

40

60 61

50

70

17


Voordeliger

8

Sociale aspecten winkelbezoek zijn belangrijk

Belangrijkste reden voor ZZP’ers in veel nogmeer wel aankoopplaats bezoeken (in Nietgevallen nodig 4 een Misschien nog wel interessanter dan om de redenen om vaak niet naarfysieke de winkel te gaan, zijn deteargumenten om%) materialen nog wèl in de winkel te gaan halen. Want wat weegt3 er op tegen de enorme besparing aan tijd en moeite die Afstand 29 Sociale apecten/gezellig het bezorgen oplevert? Een kwart van de bedrijven vindt het prettig om producten in het echt te kunnen zien en uitkiezen. Zelfin/service productenvan uitkiezen/zien 25 Vertrouwen het bedrijf Daarnaast is het volgens 18% sneller om zelf naar de winkel te2 gaan en voor 13% is dit een kwestie van gewoonte. 18 Afhalen is vaak sneller Anders 9 13 Gewoonte/dat doe ik al jaren Opvallenderwijs staat het sociale aspect, de gezelligheid van het winkelbezoek, bovenaan het lijstje. 29% van de 7 Weet niet/geen mening 9 Gemak ZZP’ers noemt dit als belangrijkste reden om naar een fysieke aankoopplaats te gaan. Redenen om niet te laten 4 Verkrijgen informatie nieuwe producten bezorgen, zoals te kleine hoeveelheden, zorgen over een 0tijdige levering of een lagere prijs worden weinig 10 20 30 40 bij afhalen, 50 60 70 Uitleg/advies 4 genoemd. Schijnbaar staat het winkelbezoek van deze bedrijven los van het feit of internet een alternatief zou zijn. Te kleine hoeveelheden om te laten bezorgen Bron: ZZP & Klus 2 Monitor, BouwKennis, juni 2014 Dat sociale aspect is online ook goed door te trekken en in te richten op bijvoorbeeld Twitter, Pinterest of Instagram. Dichtbij 2 Afhalen is goedkoper

1

Ik kan er niet op vertrouwen dat er altijd op tijd geleverd wordt

1

Belangrijkste reden voor ZZP’ers om in veel gevallen nog wel een fysieke aankoopplaats te bezoeken (in %) Anders Sociale apecten/gezellig Weet niet/geen mening Zelf producten uitkiezen/zien Afhalen is vaak sneller

15

0

25

5

10

Gewoonte/dat doe ik al jaren Gemak

15 13

18 20

25

30

35


7

Verkrijgen informatie nieuwe producten

4

Uitleg/advies

4

Te kleine hoeveelheden om te laten bezorgen

2

Dichtbij

2

Afhalen is goedkoper

29

4

1

Ik kan er niet op vertrouwen dat in er altijd op tijd geleverd wordt 1 Verwachting dat ZZP'ers de toekomst meer materialen laten bezorgen (in %) Anders 15 6 Weet niet/geen mening 4 34 0 5 10 15

20

Ja


Nee Weet niet/geen mening

25

30

35

17

Anders

9


9

Afhalen of bezorgen: de voor- en nadelen van een fysieke aankoopplaats

0

10

20

30

40

50

60

70


Belangrijkste reden voor ZZP’ers om in veel gevallen nog wel een fysieke aankoopplaats te bezoeken (in %)

Makkelijker afhalen en ruimere openingstijden Sociale apecten/gezellig

29

In de veranderende markt wordt het ook voorZelf deproducten bouwmaterialenhandel uitkiezen/zien steeds belangrijker om de klant te bedienen25 op het moment en de plaats die hij wil. Net als in de B-to-Cis markt vloeien ook hier online aankopen en winkelbezoek 18 Afhalen vaak sneller steeds in elkaar over. Klanten zullen hun afwegingen vaak niet meer baseren op de keuze voor een 13specifiek aankoopGewoonte/dat doe ik al jaren kanaal, maar simpelweg op wat hen op dat moment het beste uitkomt. Gemak

7

4 Verkrijgen informatie nieuwe producten Een aantal bouwmaterialen speelt hier nu al op in door hun Uitleg/advies filialen beter te laten aansluiten op (online) bestellingen. 4

Steeds meer groothandels, zoals Bouwcenter, hebben een drive-in of 2drive-through magazijn, waar bedrijven Te kleine hoeveelheden om inmiddels te laten bezorgen hun materialen snel en droog kunnen inladen. Ook externe partijen pikken een graantje mee van deze trend. Zo biedt Dichtbij 2 Boxx Opslagverhuur (bouwmaterialen)handelaren deAfhalen kans om hun materialen 24 is goedkoper 1 uur per dag, 7 dagen per week op te laten halen uit een er zogenoemde KlaarzetBoxx. En groeit aantalwordt ophaalpunten, Ik kan niet op vertrouwen dat er altijd op tijdhet geleverd 1 met de komst van de Parcelbox van DHL en afhaalkluisjes van De Buren.

Anders

15

Weet niet/geen mening 4 Hoewel 34% van de ZZP’ers verwacht in de toekomst meer materialen te laten bezorgen, blijkt uit het onderzoek dat er 0 ze het5 prettig10om in een 15 winkel 20 producten 25 30 zeker ook nog ruimte blijft voor de fysieke aankoopplaats. Niet alleen vinden

35

te zien en te vergelijken, het gaat vooral ook om het sociale aspect. Een aantal handelaren, maar ook fabrikanten van Bron: ZZP & Klus Monitor, BouwKennis, juni 2014 bouwmaterialen, zoeken de aansluiting door speciale belevingscentra te open. De bekendste is waarschijnlijk wel de Greenworks Academy van Raab Karcher. In deze centra staat het samenkomen en beleven van producten centraal in plaats van de verkoop. Dat sluit naadloos aan bij de strategie om de klant niet iets te verkopen, maar hem te begeleiden in het aankoopproces.

Verwachting dat ZZP'ers in de toekomst meer materialen laten bezorgen (in %) 6 34 Ja Nee Weet niet/geen mening 60


Consumenten online klus- of bouwmaterialen gekocht in de afgelopen 2 jaar (in %) Senioren Medioren

3

90

7 11

1

88

Ja Gesetteld Jongeren Totaal

12 14 11

83 79 85

5

Nee


7 4

18

5. De toekomst van de bouwmaterialenhandel: omnichannel en klantgericht Klanten willen steeds vaker zelf bepalen wanneer, waar en hoe ze producten kopen Een omnichannelstrategie biedt de bouwmaterialenhandel kans om hierop in te spelen Dit kan alleen succesvol als bedrijven weten waarom klanten kiezen voor offline of online In de DHZ zijn online prijs en gemak doorslaggevend, offline zijn dit service en beleving Bouwmaterialenhandelaren moeten hierin de juiste balans vinden Wat de ideale mix van offline en online is voor de bouwmaterialenhandel, hangt uiteindelijk van één ding af: de verwachting van de klant. Vroeger bezochten ZZP’ers en klusbedrijven die materiaal nodig hadden eenvoudigweg hun favoriete bouwmaterialenhandel. Maar met de komst van internet veranderde het oriëntatie- en aankoopproces fundamenteel. Bedrijven kunnen hun inkopen steeds vaker doen waar, wanneer en hoe ze maar willen. In de B-to-C markt spelen bedrijven hierop in met een omnichannelaanpak. Virtueel en fysiek klantcontact lopen vloeiend in elkaar over. Is dit een voorbeeld dat de professionele bouwmaterialenhandel moet volgen?

0

5

10

15

20

25

30

35


19

De toekomst van de bouwmaterialenhandel: omnichannel en klantgericht

Verwachting dat ZZP'ers in de toekomst meer materialen laten bezorgen (in %) 6 34 In de B-to-C markt snoept het internet meer en meer marktaandeel af van de winkelstraten. Uit de Thuiswinkel Markt 6 blijkt dat het aantal online bestellingen tussen 2012 en 2013 is gegroeid van Monitor (Blauw Research en GFK, 2013) Ja 88 miljoen tot bijna 100 miljoen. Het aantal online kopers is toegenomen tot 10,8 miljoen. Volgens het onderzoeks34 Nee programma Shopping2020 zou eenderde tot de helft van alle consumentenaankopen aan het einde van dit decennium Weet niet/geen mening zelfs online plaatsvinden. Ja

Verwachting dat ZZP'ers in de toekomst meer materialen laten bezorgen (in %)

Nee

60 Online verwachtingen DHZ-branche gespannen

niet/geen Met klus- en bouwmaterialen loopt het momenteel nog niet zo’n vaart. UitWeet onderzoek vanmening WoonKennis blijkt dat slechts

11% van de consumenten deze producten de afgelopen twee jaar online kocht. Hiermee lopen ze licht achter op ZZP’ers Bron: ZZP & Klus Monitor, BouwKennis, juni 2014 en kleine klusbedrijven waar60op dit moment 13% van de aankopen via een webshop loopt. Jongeren (tot 30 jaar) bestelden materialen overigens aanzienlijk vaker online dan senioren: 14% om 7%. Bron: ZZP & Klus Monitor, BouwKennis, juni 2014

Als we naar de verwachtingen kijken, lijkt er echter binnenkort een verschuiving aan te komen in de verhouding online en offline aanschaffen van klus- of bouwmaterialen. Hoewel slechts 5% van alle mensen zegt de komende 2 jaar zeker klusproducten online aan te schaffen, denkt maar liefst een kwart van alle Nederlanders ouder dan 18 dit misschien te

Consumenten online klus- of bouwmaterialen gekocht in de afgelopen 2 jaar (in %)

doen. De potentiële markt is hiermee enorm. Senioren

3

7

90

Medioren Senioren

11 7

90

Gesetteld Medioren

12 11

83 88

5

Jongeren Gesetteld

14 12

79 83

7 5

Totaal Jongeren

11 14

85 79

7

Consumenten online klus- of bouwmaterialen gekocht in de afgelopen 2 jaar (in %)

0% Totaal

10%

20%

30%

40%

50%

10%

60%

70%

80%

90%

20%

30%

40%

50%

1

4

Ja Nee Weet niet/geen mening Ja Nee Weet niet/geen mening

100% 4

85

11

Bron: WoonKennis, juli 2033

0%

1 3

88

60%

70%

80%

90%

100%


Percentage consumenten dat komende 2 jaar online klus- of bouwmaterialen wil kopen (in %) Senioren

45

22

17

4 11

17

5 11 4 11

Percentage consumenten dat komende 2 jaar online klus- of bouwmaterialen wil kopen (in %)

Nee, gaat wel klus- of bouwmaterialen kopen, maar niet online

Medioren Senioren

22

Gesetteld Medioren

32

23 45

29

37 32

19 23

26 29

19

31 26

Jongeren Gesetteld

25

totaal Jongeren

29 25 0%

totaal

37

20% 29

24

24

28

40%

31

25

60%

13 5 11

6 14 6 13 5 12 6 14 80%

25

28

6

100%

5 12


0%

20%

40%

60%

80%

100%

Nee, gaat niet klussen Nee, gaat wel klus- of bouwmaterialen kopen, maar niet online Misschien Nee, Ja gaat niet klussen Misschien Weet niet/geen mening Ja Weet niet/geen mening

20

De toekomst van de bouwmaterialenhandel: omnichannel en klantgericht

Goede mix offline en online steeds belangrijker Bijna één op de drie consumenten denkt de komende twee jaar bouwmaterialen aan te schaffen vanachter de computer, de tablet of de smartphone. Maar mensen komen straks ook nog altijd in de winkel. Dit moeiteloos schakelen tussen on- en offline is een belangrijk kenmerk van het aankoopproces van de toekomst. We willen steeds vaker zelf bepalen wanneer, waar en hoe we producten kopen. Dit geldt voor privé en zakelijke aankopen. Zowel voor bouwmarkten als voor bouwmaterialenhandelaren wordt het daarom steeds belangrijker een goede mix van offline en online aan te bieden. De bouwmaterialenhandel doet er goed aan om, net zoals veel bedrijven in de B-to-C markt, te kiezen voor een omnichannelstrategie. Hierin staan het product en het daarbij horende distributiekanaal niet langer centraal, maar draait alles om de eindgebruiker. Bedrijven streven in een omnichannelstrategie naar een ideale mix van de juiste, op de doelgroep aangepaste touchpoints (contactmomenten tussen de koper en verkoper). Met gecentraliseerde kanalen waar klanten zich vloeiend doorheen bewegen en waarbij ieder stadium van het aankoopproces in ieder kanaal uitgevoerd kan worden. Een voorbeeld binnen de professionele markt is de aannemer die via zijn tablet dakpannen bestelt in de webshop en vervolgens de keus krijgt om deze te laten bezorgen op de bouwplaats of dezelfde dag nog op te halen in een filiaal in de buurt. Of de installateur die in de winkel met een app op zijn smartphone een barcode scant die hem naar de website brengt waar hij extra productinformatie leest en het product direct kan bestellen.

Verkopen verandert in begeleiden In een omnichannelstrategie zijn de offline en online distributiekanalen ondergeschikt aan de klant en zijn customer journey. Het verkopen van een product verandert in het begeleiden van klanten in hun aankoopproces. Dit kan vanzelfsprekend alleen succesvol worden ingericht als de beweegredenen van klanten om te kiezen voor offline of online bekend zijn. Onder consumenten die van plan zijn om klusproducten online in te kopen, geeft de prijs het vaakst de doorslag. 44% vindt producten online goedkoper. Vooral jongeren en gesettelden zijn hiervan overtuigd. Opvallenderwijs bleek in het vorige hoofdstuk nog dat de prijs onder ZZP’ers en kleine klusbedrijven veel minder belangrijk was. Daarnaast is gemak een belangrijke reden: ongeveer drie op de tien mensen vindt het makkelijker grote of zware producten thuis te laten bezorgen en wil online bestellen om ook buiten werktijd te kunnen shoppen. Vooral medioren willen producten graag laten bezorgen. Gemiddeld 15% heeft geen tijd of zin om naar de winkel te gaan.

Fysieke vestigingen: beleving en service Fysieke vestigingen stellen hier vooral de beleving van het winkelen en de geboden service tegenover. Bij klus- en bouwmaterialen is het belangrijk om potentiële klanten goed en snel te helpen bij een geplande klus en inspiratie te bieden voor het eindresultaat. Hiervoor leent ervaren winkelpersoneel zich nog altijd beter dan een webshop. Overigens wordt er wel een inhaalslag geslagen met instructievideo’s en uitgebreide klusomschrijvingen.

Op zoek naar de juiste balans Zowel in de B-to-C als in de B-to-B markt geldt dat de afwegingen tussen de criteria geld, gemak, service en beleving niet vastomlijnd zijn. Als de nadruk bij een aankoop meer op gemak ligt, bijvoorbeeld bij een herhaalaankoop van bakstenen, heeft de webshop een streepje voor. Ligt het accent op beleving of service, dan krijgt de fysieke winkel de voorkeur. Het is de komende jaren voor de professionele bouwmaterialenhandel zaak om hier de juiste balans in te vinden en te zorgen dat klanten kunnen winkelen waar, wanneer en hoe ze maar willen. Uiteindelijk is de klant leading in de keuzes en het succes van de organisatie.

21

colofon Auteurs Bouwkennis Lieneke de Boer Leo Kranenburg ABN AMRO Annemijn Fokkelman, CFA Sjoerd Zeijlemaker

Commercieel contact Annemijn Fokkelman, CFA Email: [email protected]

Disclaimer De in deze publicatie neergelegde opvattingen zijn gebaseerd op door ABN AMRO betrouwbaar geachte gegevens en informatie, die op zorgvuldige wijze in onze analyses en prognoses zijn verwerkt. Noch ABN AMRO, noch functionarissen van de bank kunnen aansprakelijk worden gesteld voor in deze publicatie eventueel aanwezige onjuistheden. De weergegeven opvattingen en prognoses houden niet meer in dan onze eigen visie en kunnen zonder nadere aankondiging worden gewijzigd. © ABN AMRO, juli 2014 Deze publicatie is alleen bedoeld voor eigen gebruik. Het gebruik van tekstdelen en/of cijfers is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Verveelvoudiging en/of openbaarmaking van deze publicatie is niet toegestaan, behalve indien hiervoor schriftelijke toestemming is verkregen van ABN AMRO. Teksten zijn afgesloten op 4 juli 2014.

bouwmaterialenhandel

Recommend Documents