BIJLAGE 1.
Samenvatting ingekomen klachten 2013
In deze bijlage wordt per klacht een samenvatting gegeven, waarin wordt ingegaan op de aard van de klacht, de plaats waar de klager woonachtig c.q. gevestigd is, de klachtbehandelaar, de wijze van afdoening, de afhandelingstermijn waarbinnen de klacht is behandeld en de vraag of de klacht naar tevredenheid is behandeld. Klacht 1 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR
Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 2 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR
Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 3 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht Nationale ombudsman
Klacht 4 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening
2013/01 Nijmegen Martin Franse e-mail 20 dagen reactie BSR Klager klaagt erover dat BSR zonder vooraankondiging via UWV beslag heeft gelegd op de uitkering. Excuses aangeboden en aangegeven dat wordt overwogen ook bij beslag op uitkeringen via UWV een vooraankondiging te sturen. ja n.v.t.
2013/02 Milsbeek Martin Franse schriftelijk 2 dagen bejegening Klager klaagt dat ze op onvriendelijke wijze door een medewerkster van BSR te woord is gestaan. gesprek aangegaan met de betreffende medewerkster die aangaf dat gesprek inderdaad niet verliep zoals het hoort, hetgeen zij betreurt. Dit vervolgens schriftelijk aan klager bevestigd. ja n.v.t.
2013/03 Arnhem Martin Franse schriftelijk 1 dag kwijtschelding Klager is van mening dat het verzoek om kwijtschelding ten onrechte is afgewezen. Het verzoek om kwijtschelding is nogmaals beoordeeld. Door de aanwezigheid van een auto en caravan bleef dat zo. ja n.v.t. Aanbeveling om, gelet op de speciale omstandigheden van het geval alsnog kwijtschelding te verlenen. Aan deze aanbeveling is gehoor gegeven.
2013/04 Sleeuwijk Martin Franse schriftelijk
Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR
Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 5 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR
Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 6 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 7 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie
6 dagen bejegening Klager klaagt dat hij op onvriendelijke wijze door een deurwaarder van BSR te woord is gestaan. gesprek aangegaan met de betreffende deurwaarder die aangaf dat gesprek inderdaad niet verliep zoals het hoort, hetgeen hij betreurt. Dit vervolgens schriftelijk aan klager bevestigd ja n.v.t.
2013/05 Woudrichem Martin Franse schriftelijk 65 dagen kwijtschelding De moeder van klager heeft geen automatische kwijtschelding gekregen over 2013. Hij klaagt over de werkwijze die BSR hanteert. Uitleg gegeven dat gebruik wordt gemaakt van het Inlichtingenbureau en dat geen automatische kwijtschelding kon worden verleend i.v.m. te hoog banksaldo. Klager heeft bankafschriften toegezonden, waarna verzoek om wijtschelding in behandeling is genomen. ja n.v.t.
2013/06 Beusichem Martin Franse telefonisch 1 dag reactie BSR Klager klaagt over het niet consequente taalgebruik bij aanmaning en dwangbevel. Daardoor kan er discussie ontstaan of een betaling al dan niet tijdig is gedaan, zoals in de onderhavige situatie. Uit nader onderzoek is gebleken dat klager gelijk heeft en dat e.e.a. taalkundig op elkaar moet worden afgestemd. ja n.v.t.
2013/07 Tiel Martin Franse schriftelijk 2 dagen bejegening Klager geeft aan dat zij op onvriendelijke wijze te woord is gestaan door een medewerkster van BSR. Schriftelijk excuses aangeboden en een en ander uitgelegd c.q. toegelicht. ja n.v.t.
2
Klacht 8 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 9 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 10 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 11 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie
2013/08 Koudum Martin Franse schriftelijk 8 dagen reactie BSR Klager heeft in februari 2013 een mail gestuurd om aan te geven dat hij als mede-eigenaar van een object niet bekend is bij het digitale loket en hij daarop geen reactie van BSR heeft ontvangen. Uit nader onderzoek is gebleken dat klager gelijk heeft en hij heeft alsnog een schriftelijke reactie met uitleg ontvangen. ja n.v.t.
2013/09 Wijk bij Duurstede Martin Franse schriftelijk 12 dagen bejegening Klager geeft aan dat de telefoonverbinding zonder enige aanleiding na 17.00 uur werd verbroken. klacht besproken met teamleider frontoffice. Vervolgens is klager schriftelijk met excuses geïnformeerd. ja n.v.t.
2013/10 Velddriel Martin Franse telefonisch 1 dag bejegening Klager geeft aan dat er op onvriendelijke wijze antwoord is gegeven op de vraag wanneer er een ontvangstbevestiging wordt gestuurd van de aanvraag. Telefonisch contact opgenomen en excuses aangeboden. ja n.v.t.
2013/11 Wijchen Martin Franse telefonisch 4 dagen kwijtschelding Klager geeft aan dat er jaarlijks op een tijdstip kwijtschelding moet worden aangevraagd, terwijl nog niet alle documenten beschikbaar zijn. BSR neemt kwijtscheldingsverzoek in behandeling en staat het later toesturen van documenten toe (indien nodig). ja n.v.t.
3
Klacht 12 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR
Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 13 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 14 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 15 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR
Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie
2013/12 Montfoort Martin Franse schriftelijk 8 dagen reactie BSR Klager geeft aan dat BSR ten onrechte gebruik heeft gemaakt van bij de gemeente Montfoort bekend zijnde gegevens. Schriftelijk uitleg gegeven dat BSR voortaan de heffing en de inning van de gemeentelijke belastingen Montfoort verzorgd en derhalve deze gegevens heeft gekregen van de gemeente. ja n.v.t.
2013/13 Acquoy Martin Franse schriftelijk 7 dagen reactie BSR Klager geeft aan zeer ontevreden te zijn over de werkwijze van BSR aangezien er een aangifteformulier hondenbelasting is gestuurd terwijl hij geen hond heeft. Klacht intern besproken en schriftelijke reactie naar klager gestuurd met excuses voor het ongemak. ja n.v.t.
2013/14 Wijk bij Duurstede Martin Franse telefonisch 16 dagen reactie BSR Klager heeft bij de gemeente geklaagd over BSR, omdat BSR een brief naar een onjuist adres heeft gezonden (de brief is via een omweg wel bij haar terecht gekomen). Telefonisch contact opgenomen met de klager en uitgelegd dat er een fout is gemaakt en excuses aangeboden. ja n.v.t.
2013/15 Heukelum Martin Franse e-mail 10 dagen kwijtschelding Klager heeft een afwijzing ontvangen t.a.v. kwijtscheldingsverzoek maar in voorgaande jaren wel kwijtschelding gekregen. Uit raadpleging van het dossier is gebleken dat het verzoek om kwijtschelding niet is afgewezen op inkomen maar i.v.m. een te hoog saldo op de spaar-/betaalrekening. ja n.v.t.
4
Klacht 16 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR
Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 17 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 18 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 19 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie
2013/16 Nijmegen Martin Franse e-mail 8 dagen reactie BSR Klager klaagt over de datum van automatische incasso (rond e de 20 van de maand), omdat hij eerst na deze datum zijn salaris ontvangt. Er is een onderzoek gedaan naar wijziging van de e incassodatum (naar rond de 25 van de maand), welke wijziging met ingang van 1 januari 2014 is doorgevoerd. ja n.v.t.
2013/17 Nijmegen Martin Franse telefonisch 1 dag bejegening Klager heeft in telefoongesprek met medewerkster van BSR aangegeven dat zij niet weet hoe de aanslagen te betalen, waarop deze medewerkster aangaf dat ze dan maar de eigen woning te gelde moest maken. Telefonisch contact opgenomen en excuses aangeboden. ja n.v.t.
2013/18 Winssen Martin Franse telefonisch/schriftelijk 31 dagen reactie BSR Klager heeft eigen woning met overwaarde en krijgt daarom geen kwijtschelding. Verder is hij van mening dat BSR niet meedenkt in een oplossing, terwijl hij er alles aan doet om inkomen te verkrijgen. Zowel telefonisch als ook schriftelijk uitleg gegeven en ruime betalingsregeling aangeboden. ja n.v.t.
2013/19 Groesbeek Martin Franse telefonisch/schriftelijk 8 dagen bejegening Klager is van mening dat BSR totaal niet klantvriendelijk en klantgericht is. Klager is telefonisch benaderd, waarbij excuses zijn aangeboden. Dit is nog schriftelijk bevestigd. ja n.v.t.
5
Klacht 20 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR
Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 21 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR
Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 22 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 23 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie
2013/20 Rotterdam Martin Franse telefonisch 2 dagen reactie BSR Klager heeft een voorstel tot verdeling gedaan, maar BSR heeft daar nimmer op gereageerd. Uit nader onderzoek is gebleken dat klager gelijk heeft. Telefonisch excuses aangeboden. Inhoudelijk was niets meer te regelen, aangezien het beslag van BSR inmiddels was opgeheven i.v.m. voldoen van de aanslag. ja n.v.t.
2013/21 Arnhem Martin Franse e-mail 8 dagen reactie BSR Klager klaagt erover dat BSR via UWV beslag heeft gelegd op de uitkering en vervolgens te veel heeft laten inhouden. Uit nader onderzoek is gebleken dat klager gelijk heeft. Er zijn excuses aangeboden en het te veel ingehouden bedrag is met spoed teruggestort. ja n.v.t.
2013/22 Spijk Martin Franse telefonisch 2 dagen bejegening Klager geeft aan dat hij in telefoongesprek zeer onvriendelijk te woord is gestaan door een medewerkster van BSR. Telefonisch contact opgenomen en excuses aangeboden. ja n.v.t.
2013/23 Zevenbergen Christiaan van Housselt telefonisch 44 dagen bejegening Klager geeft aan dat er een schrijven is ontvangen van een medewerker van BSR, waarin het woord “chantage” is gebruikt. Klager is daar zeer verbolgen over. Telefonisch contact opgenomen en excuses aangeboden. ja n.v.t.
6
Klacht 24 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 25 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 26 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting
Actie BSR
Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie Klacht 27 Klachtnummer Klager Klachtbehandelaar Wijze van afdoening Termijn van afdoening Aard van de klacht Samenvatting Actie BSR Klacht informeel afgehandeld Klacht doorgestuurd naar commissie
2013/24 Werkendam Martin Franse telefonisch 6 dagen bejegening Klager geeft aan dat er een schrijven is ontvangen van BSR aan “de erven van ..” zonder dat BSR deelneming betuigt. Telefonisch contact opgenomen en excuses aangeboden. ja n.v.t.
2013/25 Tiel Martin Franse telefonisch/schriftelijk 78 dagen bejegening Klager geeft aan dat medewerkers van BSR zich gedurende een langere periode op geen enkele manier in haar situatie hebben ingeleefd. Telefonisch contact opgenomen, excuses aangeboden en de zaak inhoudelijk correct afgewikkeld. ja n.v.t.
2013/26 Nijmegen Martin Franse schriftelijk 4 dagen bejegening Klager is niet te spreken over de brief die hij heeft ontvangen i.v.m. het niet automatisch kunnen incasseren door BSR en vindt dan ook dat BSR niet klantgericht is. Schriftelijk uitleg gegeven en aangegeven dat in de (nabije) toekomst zal worden bekeken of brief klantvriendelijker kan worden geformuleerd. ja n.v.t.
2013/27 Beneden-Leeuwen Martin Franse gesprek 7 dagen bejegening Klager klaagt over het gedrag van de controleur hondenbelasting. Telefonisch contact opgenomen, persoonlijk gesprek in Tiel aangegaan en excuses aangeboden. ja n.v.t.
7
