BenchmarkNL Pensioenbeheer Stichting Pensioenfonds Openbare Bibliotheken

BenchmarkNL Pensioenbeheer 2013 Stichting Pensioenfonds Openbare Bibliotheken

Inhoudsopgave Management samenvatting - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3- - - - - - - - Fonds karakteristieken Nederlandse participanten - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5- - - - - - - Deelnemers - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7 Samenstelling deelnemers - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 8- - - - - - - Totale kosten Kosten drijfveren - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 9Totale Kosten - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10 Benchmarkkosten - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -12 -Schaalvoordelen - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -13 Bestuursondersteuning - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -14 -----Projectkosten - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 15 Transactie volumes Gewogen transactie volumes - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 16 ----------Berekeningsmethode - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 17 ----Transactie volumes per activiteit - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -18 ------------Serviceniveau Contactcenter service score - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 23 ---------Website service score - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -27 ----Appendix Vragenlijst: antwoorden - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 30 -------

Alle rechten voorbehouden. Copyright 2014 CEM Benchmarking Inc. Hoewel de informatie in dit rapport gebaseerd is op en verkregen van bronnen waarvan wij geloven dat ze betrouwbaar zijn, kan CEM niet de juistheid of volledigheid ervan garanderen. De inhoud van dit document is vertrouwelijk en mag niet onthuld worden aan derden zonder de expliciete schriftelijke toestemming van zowel CEM als Stichting Pensioenfonds Openbare Bibliotheken.

22 september, 2014

Management samenvatting - U versus uw peergroep Uw totale pensioenbeheerkosten waren €199 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was gelijk aan de peer mediaan van €199. Uw gewogen transactie volume was 23 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was boven de peer mediaan van 22.

Totale Pensioenbeheerkosten €500

per actieve deelnemer en pensioengerechtigde

Gewogen Transactie Volume 35


30

€400

25 €300

20

€200

15 10

€100

5

€0

0 U

Peer

Peer mediaan

U

Contactcenter Service Score

Peer mediaan

Website Service Score

100

100

80

80

60

60

40

40

20

20

0

Peer

0 U

Peer

Peer mediaan

U

Peer

Peer mediaan

Uw service score voor contactcenter was 78 op een totaal van 100. Dit was boven de peer mediaan van 75. Uw service score voor website was 57 op een totaal van 100. Dit was boven de peer mediaan van 44.

Management Samenvatting

| 3

Management samenvatting - U versus het Nederlands universum Uw totale pensioenbeheerkosten waren €199 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was boven de Nederlandse mediaan van €145. Uw gewogen transactie volume was 23 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was gelijk aan de Nederlandse mediaan van 23. De kostenvergelijking met uw peers is relevanter, omdat deelnemersaantallen een belangrijke drijfveer van kosten zijn. Fondsen met meer deelnemers profiteren van schaalvoordelen en hebben daardoor lagere kosten per deelnemer.

Totale Pensioenbeheerkosten

Gewogen Transactie Volume



€1.000

40

€800

30

€600

20

€400

10

€200 €0

0 U

Peer

Peer mediaan

NL mediaan

NL

U

Peer

Peer mediaan

NL mediaan


NL


100

100

80

80

60

60

40

40

20

20 0

0 U

Peer

Peer mediaan

NL mediaan

NL

U

Peer

Peer mediaan

NL mediaan

NL

Uw service score voor contactcenter was 78 op een totaal van 100. Dit was boven de Nederlandse mediaan van 75. Uw service score voor website was 57 op een totaal van 100. Dit was boven de Nederlandse mediaan van 55.

4 |

Management Samenvatting

Nederlandse participanten De volgende 24 fondsen namen deel aan het benchmarking onderzoek.

Bedrijfstakpensioenfondsen

Uitvoerder

ABP PFZW Pensioenfonds Metaal en Techniek bpfBOUW Pensioenfonds van de Metalektro BPF voor het Beroepsvervoer over de weg BPF voor de Landbouw Pensioenfonds Werk en (Re)Integratie / PWRI BPF Mode- Interieur- Tapijt- en Textielindustrie Rabobank Pensioenfonds Spoorwegpensioenfonds Pensioenfonds voor de Woningcorporaties BPF Particuliere Beveiliging Pensioenfonds KPN BPF Koopvaardij Shell Pensioenfonds Pensioenfonds Openbaar Vervoer Pensioenfonds Openbare Bibliotheken Pensioenfonds TNO Personeelspensioenfonds APG Pensioenfonds Thales Nederland Pensioenfonds Hunter Douglas Pensioenfonds Deutsche Bank Nederland Ondernemingspensioenfonds KPN

APG PGGM MN APG MN TKP Pensioen B.V. TKP Pensioen B.V. APG AZL Syntrus Achmea SPF Beheer BV PGGM Syntrus Achmea TKP Pensioen B.V. MN Shell Pensioenbureau B.V. SPF Beheer BV AZL AZL APG AonHewitt AZL Syntrus Achmea TKP Pensioen B.V.

Gemiddelde

Actieve Gewezen Pensioendeelnemers deelnemers gerechtig

Totaal

1.095.654 1.219.800 384.437 156.515 144.407 161.172 94.016 98.476 10.537 45.710 29.452 30.651 22.449 13.872 5.105 11.327 10.836 7.980 4.807 1.846 1.778 687 1.128 508

922.350 954.700 669.958 387.744 316.644 377.490 427.745 68.708 49.632 38.501 17.850 20.347 33.490 26.560 16.712 6.319 5.420 10.052 5.809 2.846 1.331 1.133 908 940

793.129 357.800 197.412 257.327 164.563 84.713 59.798 42.645 47.607 13.681 26.282 15.174 2.341 17.280 32.013 19.646 11.039 5.100 5.350 1.628 1.771 1.227 308 445

2.811.133 2.532.300 1.251.807 801.586 625.614 623.375 581.559 209.829 107.776 97.892 73.584 66.172 58.280 57.712 53.830 37.292 27.295 23.132 15.966 6.320 4.880 3.047 2.344 1.893

148.048

181.800

89.928

419.776

Nederlandse Participanten

| 5

Peergroep Uw universum bestaat uit Nederlandse fondsen die variëren in grootte van 953 tot 1.888.783 actieve deelnemers en pensioengerechtigden. Pensioenbeheerkosten hebben substantiële schaalvoordelen. Om uw kosten accuraat te kunnen benchmarken hebben we een peergroep van 9 fondsen voor u geselecteerd die qua grootte het meest overeenkomt met uw fonds. Bij de berekening van de kosten per deelnemer worden gewezen deelnemers buiten beschouwing gelaten, omdat de kosten voor het beheren van gewezen deelnemers lager zijn dan die van actieve deelnemers en pensioengerechtigden.

Peer Groep BPF Koopvaardij Stichting Pensioenfonds KPN Stichting Shell Pensioenfonds BPF Particuliere Beveiliging Stichting Pensioenfonds Openbaar Vervoer Stichting Pensioenfonds Openbare Bibliotheken Stichting Pensioenfonds TNO Stichting Pensioenfonds Thales Nederland Stichting Personeelspensioenfonds APG Gemiddelde Mediaan

6 |

Peergroep

actieve deelnemers en pensioengerechtigden 37.118 31.152 30.973 24.790 21.875 13.080 10.157 3.549 3.474 19.574 21.875

Deelnemers U had 13.080 actieve deelnemers en pensioengerechtigden. Dit was onder de peer mediaan van 21.875.

Actieve Deelnemers en Pensioengerechtigden 40.000 35.000

30.000 25.000

20.000 15.000

10.000 5.000 0 U

Peer

Peer mediaan

Deelnemersaantallen zijn een belangrijke drijfveer van kosten. Met een hoger aantal deelnemers in vergelijking met uw peers kunt u uw kosten spreiden over een bredere basis. Fondsen met meer deelnemers profiteren van schaalvoordelen en hebben daardoor lagere kosten per deelnemer. Ook de samenstelling van uw deelnemers beïnvloedt uw kosten. De reden hiervoor is dat kosten verschillen per type deelnemer. Gewezen deelnemers (slapers) worden buiten beschouwing gelaten bij de berekening van de kosten per deelnemer, omdat de pensioenbeheerkosten voor gewezen deelnemers lager zijn dan die van actieve deelnemers en pensioengerechtigden. De kosten voor gewezen deelnemers zijn lager, omdat zij minder reguliere diensten vereisen, zoals bijvoorbeeld het verzamelen en onderhouden van gegevens en betalen van pensioen.

Deelnemers

| 7

Samenstelling deelnemers De samenstelling van de deelnemers kan van significante invloed zijn op de kosten van een fonds. Zo zal bijvoorbeeld een jong fonds (relatief veel actieve deelnemers, weinig pensioengerechtigden) voor een aantal transacties lagere volumes hebben dan een "ouder" fonds en daarmee ook lagere kosten hebben voor de betreffende activiteit. Denk hier bijvoorbeeld aan pensioentoekenningen. De onderstaande grafiek laat de relatieve verhouding tussen actieve deelnemers, gewezen deelnemers en pensioengerechtigden van uw fonds zien in vergelijking met uw peergroep en het Nederlands universum.

Samenstelling deelnemers 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

U

Peer gem.

NL gem.

Actieve deelnemers

34%

30%

32%

Gewezen deelnemers

43%

36%

41%

Pensioengerechtigden

22%

34%

27%

De onderstaande tabel laat de samenstelling van uw pensioengerechtigden zien in vergelijking met de andere fondsen.

Samenstelling Pensioengerechtigden Ouderdomspensioen Nabestaandenpensioen Arbeidsongeschiktheidspensioen VUT/ Flex pensioen Pensioengerechtigden

8 |

Deelnemers

U 81% 10% 2% 7% 100%

Peer gem. 71% 24% 3% 2% 100%

NL gem. 80% 17% 2% 1% 100%

Kosten drijfveren

Kosten Drijfveren 1. Schaalvoordelen 2. Transacties per deelnemer

Totale Pensioenbeheerkosten per Deelnemer

3. Serviceniveau

1. Schaalvoordelen Indien uw overige omstandigheden gelijk blijven, stellen meer deelnemers u in staat kosten over een bredere basis te spreiden en daardoor lagere kosten per deelnemer te hebben. 2. Transacties per deelnemer De meer transacties u doet per deelnemer, de hoger uw kosten per deelnemer. Dit rapport beschouwt de meest belangrijke transacties. Echter, niet alle pensioentransacties worden behandeld in dit rapport. Zo hebben bijvoorbeeld ook het aantal voorlichtingssessies, nieuwsbrieven en UPO's invloed op uw kosten. 3. Serviceniveau Hoe goed bedient u uw deelnemers als het gaat om tijdigheid, beschikbaarheid, bekwaamheid en kwaliteit? Hoe hoger uw serviceniveau in vergelijking met uw peers, hoe hoger uw kosten. In dit onderzoek analyseren we twee belangrijke servicecomponenten, te weten uw callcenter en uw website.

Kosten Drijfveren

| 9

Totale kosten Uw totale pensioenbeheerkosten waren €199 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was gelijk aan de peer mediaan van €199 en onder het peer gemiddelde van €232.

Totale Pensioenbeheerkosten per actieve deelnemer en pensioengerechtigde

€450 €400 €350 €300

€250 €200 €150 €100

€50 €0 U

Peer

Peer mediaan

Peer gemiddelde

Uw totale pensioenbeheerkosten zijn gelijk aan:

Totale Pensioenbeheerkosten: Pensioenbeheerkosten per uw financiële jaarverslag Plus: Bestuursondersteuning Projectkosten Totaal

10 |

Totale Kosten

€s €1.796.000 €812.000 €0 €2.608.000

Per actieve deelnemer en pensioengerechtigde % van totaal €137 68,9% €62 n.v.t. €199

31,1% n.v.t. 100,0%

Trend in pensioenbeheerkosten Kosten zijn gemiddeld met 3,5% per jaar gestegen voor de fondsen die vier jaar hebben deelgenomen. Voor fondsen die drie achtereenvolgende jaren hebben deelgenomen zijn de kosten met gemiddeld 2,2% per jaar gestegen. Over de afgelopen drie jaar zijn uw pensioenbeheerkosten gemiddeld met 11,4% per jaar gestegen.

Trend in Pensioenbeheerkosten¹ € 250 € 200 € 150 € 100 € 50 €0

2009

U

3-jaar gem. 5-jaar gem.

€ 92

2010

2011

2012

2013

n.v.t.

€ 161

€ 184

€ 199

n.v.t.

€ 195

€ 204

€ 203

n.v.t.

€ 102

€ 97

€ 105

1. De trendanalyse is gebaseerd op de fondsen die drie achtereenvolgende of vier jaar hebben deelgenomen aan de benchmark.

Trend in Pensioenbeheerkosten

| 11

Benchmarkkosten Uw benchmarkkosten worden berekend aan de hand van de gemiddelde pensioenbeheerkosten per deelnemer voor een peergroep van vergelijkbare fondsen. Uw peergroep bestaat uit de 9 fondsen die qua aantal deelnemers het meest vergelijkbaar met u zijn. Uw totale pensioenbeheerkosten van €199 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde waren onder de benchmarkkosten van €232.

Benchmarkkosten Werkelijke kosten Benchmarkkosten (peergemiddelde) Verschil

12 |

Benchmark Kosten

Kosten per deelnemer €199 €232 -€33

Schaalvoordelen Schaalvoordelen zijn significant. Fondsen met meer deelnemers kunnen kosten spreiden over een groter deelnemersbestand. Echter, schaalvoordelen zijn niet oneindig en verminderen wanneer een fonds een bepaald aantal deelnemers bereikt.

Invloed van Deelnemersaantallen op uw Kosten % toename/ -afname in deelnemers -75% -50% -25% 0% +25% +50% +75%

Aantal deelnemers 3.270 6.540 9.810 13.080 16.350 19.620 22.890

Voorspelde kosten per deelnemer €662 €354 €251 €199 €169 €148 €133

Toename/ -afname 232% 77% 26% 0% -15% -26% -33%

Schaalvoordelen

| 13

Bestuursondersteuning Uw totale kosten gerelateerd aan bestuursondersteuning waren €62 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was boven de peer mediaan van €13.

Kosten bestuursondersteuning per actieve deelnemer en pensioengerechtigde

€180 €160 €140 €120 €100 €80 €60 €40 €20 €0

3 fondsen hebben geen kosten opgegeven.

U

Peer

NL

Peer mediaan

NL mediaan

Kosten bestuursondersteuning als % van totale pensioenbeheerkosten

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%


U

Peer

NL

Peer mediaan

NL mediaan

Uw bestuursondersteuningskosten als een percentage van uw totale pensioenbeheerkosten waren 31,1%. Dit was boven de peer mediaan van 6,6%.

14 |

Bestuursondersteuning

Projectkosten U heeft geen projectkosten opgegeven. De peer mediaan voor eenmalige projectkosten was €23.

Totale projectkosten per actieve deelnemer en pensioengerechtigde

€70 €60


€50 €40 €30 €20 €10 €0 U

Peer

NL

Peer mediaan

NL mediaan

Totale projectkosten als % van totale pensioenbeheerkosten

20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%


U

Peer

NL

Peer mediaan

NL mediaan

U heeft geen projectkosten opgegeven. De peer mediaan als een percentage van de totale pensioenbeheerkosten was 8,7%.

Grote Projecten

| 15

Gewogen transactie volumes Uw gewogen transactie volume was 23 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was boven de peer mediaan van 22.

Gewogen Transacties per actieve deelnemer en pensioengerechtigde

35 30 25 20

15 10 5

0 U

Peer

Peer mediaan

Uw gewogen transactie volumes per deelnemer geeft aan of u meer of minder werk doet per deelnemer op het gebied van pensioenbeheer in vergelijking met uw peers. Het uitvoeren van meer of minder transacties kan voortkomen uit strategische keuzes. Verschillen in transactie volumes kunnen ook worden veroorzaakt door verschillen in: • Het wel of niet aanbieden van bepaalde producten. Niet alle fondsen bieden bijvoorbeeld een arbeidsongeschiktheidspensioen aan. • Samenstelling van uw deelnemers. • Demografie van uw deelnemers.

16 |

Gewogen Transactie Volumes

Berekeningsmethode Het gewicht van elk van de activiteiten wordt bepaald aan de hand van de mediaan kosten voor deze transactie voor alle deelnemers. Hierdoor geeft de weging de hoeveelheid tijd en inspanning die elke transactie vergt weer. Bijvoorbeeld, een 1-op-1 voorlichtingssessie vergt meer kosten en inspanning dan het beantwoorden van een telefoon. Voor sommige activiteiten gebruiken we deelnemers als een proxy voor de transactie volumes voor de activiteit. Bijvoorbeeld, voor gegevensbeheer en onderhoudsactiviteiten worden premiebetalende deelnemers als proxy gebruikt voor de transactie volumes. Verondersteld wordt dat gegevensonderhoud van transacties, zoals adreswijzigingen, in vergelijkbare ratio's zullen optreden voor andere fondsen.

Berekening van uw Gewogen Transacties per Deelnemer

Transactie (of kosten drijfveer) voor elk van de directe pensioen activiteiten 1. Deelnemer transacties a. Pensioenbetalingen (Pensioengerechtigden) b. Toekenningen nieuwe pensioengerechtigden c. Uitgaande waardeoverdrachten en afkopen d. Inkomende waardeoverdrachten en inkopen 2. Deelnemer communicatie a. Inkomende telefoongesprekken b. Inkomende e-mails c. Inkomende brieven d. 1-op-1 voorlichting e. Deelnemer presentaties d. Massa communicatie (Actieve deelnemers en pensioengerechtigden) e. Website bezoeken 3. Werkgevers en gegevensbeheer a. Gegevens en geld via werkgevers (Actieve deelnemers) b. Service aan werkgevers (Actieve deelnemers) c. Gegevens niet via werkgevers (Actieve en gewezen deelnemers, pensioengerechtigden)

Uw volume (A)

Gewicht = NL mediaan kosten per transactie (B)

Gewogen volume (A x B)

5.100 833 262 57

€6,29 €95,89 €59,73 €159,28

32.079 79.876 15.649 9.079

2.102 1.510* 2.019* n.v.t. 6

€6,60 €6,60 €6,60 €49,62 €873,99

13.873 9.968 13.328 n.v.t. 5.244

13.080 9.191

€4,26 n.v.t.

55.721 n.v.t.

7.980

€4,95

39.501

7.980

€2,15

17.157

23.132

€0,58

13.417

Totaal Totaal per actieve deelnemer en pensioengerechtigde

304.892 23,31

* Uw antwoord was 'onbekend'. Uw geschatte volume per deelnemer is gelijk aan het gemiddelde volume per deelnemer van de 2013 participanten.

Gewogen Transactie Volumes: Berekeningsmethode

| 17

Transactie volumes per activiteit De onderstaande tabel laat voor elk van de directe pensioen activiteiten zien of u meer of minder transacties per deelnemer had. Alle volumes in de tabel worden vergeleken per 1.000 actieve deelnemers en pensioengerechtigden, ook al zijn bepaalde transactie volumes niet van toepassing op alle deelnemer types. Dit wordt gedaan omdat het aantal actieve deelnemers en pensioengerechtigden gebruikt wordt als de deler in de berekening van kosten per deelnemer. Om te onderzoeken wat de invloed van transactie volumes op kosten per deelnemer zijn, zullen beide op dezelfde basis vergeleken worden.

Vergelijking van Transactie Volumes per Activiteit

Transactie (of Kosten Drijfveer) 1. Deelnemer transacties a. Pensioenbetalingen (Pensioengerechtigden) b. Toekenningen nieuwe pensioengerechtigden Toekenningen Ouderdomspensioen Toekenningen VUT/Flex Toekenningen Arbeidsongeschiktheidspensioen Toekenningen partner- en nabestaandenpensioen

c. Uitgaande waardeoverdrachten en afkopen d. Inkomende waardeoverdrachten en inkopen 2. Communicatie met deelnemers a. Inkomende telefoongesprekken b. Inkomende e-mails c. Inkomende brieven d. 1-op-1 voorlichting e. Deelnemer presentaties f. Massa communicatie (Actieve deelnemers en pensioengerechtigden) g. Website bezoekers 3. Werkgevers en gegevensbeheer a. Gegevens en incasso via werkgevers (Actieve deelnemers) b. Service aan werkgevers (Actieve deelnemers) c. Gegevens niet via werkgevers (Actieve- en gewezen deelnemers, pensioengerechtigden) Gewogen Totaal

Uw volume

Transactie volume per 1.000 actieve deelnemers en pensioengerechtigden Peer Meer/U Mediaan Minder

5.100

390

505

-23%

631 133 2 67 833

48 10 0 5 64

24 0 0 7 47

101% n.v.t. n.v.t. -29% 36%

262 57

20 4

12 10

63% -55%

2.102 1.510* 2.019* n.v.t. 6

161 115 154 n.v.t. 0,5

290 123 61 4 0,5

-45% -6% 154% n.v.t. 0%

13.080 9.191

1.000 703

1.000 1.227

0% -43%

7.980

610

495

23%

7.980

610

495

23%

23.132

1.769

1.572

13%

23.310

21.934

6%

* Uw antwoord was 'onbekend'. Uw geschatte volume per deelnemer is gelijk aan het gemiddelde volume per deelnemer van de 2013 participanten.

18 |

Transactie Volumes per Activiteit

Deelnemer transacties per 1.000 deelnemers: grafische vergelijking

Pensioenbetalingen (Pensioengerechtigden) per 1.000 actieve deelnemer en pensioengerechtigde

1.000

Toekenningen Nieuwe Pensioengerechtigden per 1.000 actieve deelnemer en pensioengerechtigde

80 70 60 50 40 30 20 10 0

800 600 400 200 0 U

Peer

U

Peer mediaan

Uitgaande Waardeoverdrachten en Afkopen per 1.000 actieve deelnemer en pensioengerechtigde

per 1.000 actieve deelnemer en pensioengerechtigde

25

20

Peer mediaan

Inkomende Waardeoverdrachten en Inkopen 30

25

Peer

1 fonds heeft een volume van 0.

20

15

15

10

10

5

5

0

0 U

Peer

Peer mediaan

U

Peer

Peer mediaan

Transactie Volumes: Grafische vergelijking

| 19

Communicatie transacties per 1.000 deelnemers: grafische vergelijking

Inkomende Telefoongesprekken

Inkomende E-mails



600

250

500

200

400

150

300

100

200

50

100

0

0 U

Peer

Peer mediaan

U

Peer

Peer mediaan

Inkomende Brieven

Website Bezoeken



14.000

200

12.000 150

10.000

8.000

100

6.000

4.000

50

2.000 0

0 U

Peer

Peer mediaan

U

Peer mediaan

1-on-1 voorgelichte deelnemers

Deelnemer presentaties



30

1,4

25

1,2 1,0

20

0,8

15

0,6

10

0,4

5

0,2

0

0,0 U

20 |

Peer

Peer

Transactie Volumes: Grafische Vergelijking

Peer mediaan

U

Peer

Peer mediaan

Gegevensbeheer transacties per 1.000 deelnemers: grafische vergelijking

Service aan Werkgevers (Actieve deelnemers)

Gegevens en Incasso via Werkgevers (Actieve deelnemers) per 1.000 actieve deelnemer en pensioengerechtigde


1.000

1.000

800

800

600

600

400

400

200

200 0

0 U

Peer

Peer mediaan

U

Peer

Peer mediaan

Gegevens niet via Werkgevers (Actieve en gewezen deelnemers, pensioengerechtigden) per 1.000 actieve deelnemer en pensioengerechtigde

2.500 2.000 1.500 1.000

500 0 U

Peer

Peer mediaan

Transactie Volumes: Grafische vergelijking

| 21

Overige kosten drijfveren: grafische vergelijking

Nieuwe Actieve Deelnemers

Uit Dienst



250

250

200

200

150

150

100

100

50

50

0

0 U

Peer

Peer mediaan

U

Peer

Peer mediaan

Einde Pensioen

Herintreders



50

30

40

25

3 fondsen hebben een volume van 0.

20

30

15 20

10

10

5

0

0 U

22 |

Peer

Transactie Volumes: Grafische Vergelijking

Peer mediaan

U

Peer

Peer mediaan

Contactcenter service score (pagina 1 van 4)

Uw service score voor contactcenter was 78 op een totaal van 100. Dit was boven de peer mediaan van 75. Dit is een vereenvoudigde score, gebaseerd op een gelimiteerd aantal vragen. Echter, het biedt u een indicatie van uw service in vergelijking met de Nederlandse fondsen. De contactcenter trendlijn laat zien hoe de service score zich heeft ontwikkeld in de afgelopen drie jaar.

Contactcenter Service Score 90 80 70

60 50 40 30 20

10 0 U

Peer

Peer mediaan

Contactcenter Trendlijn¹

80 78 76 74 72 70 68 66

2011

2012

2013

U

71

77

78

3-jaar gem.

71

79

73

1. De service trendlijn voor contactcenter is gebaseerd op fondsen die drie achtereenvolgende jaren hebben deelgenomen aan de benchmark. De service scores voor 2011 en 2012 zijn geherformuleerd om de veranderingen in de methodologie aan te geven.


| 23

Contactcenter: vereenvoudigde service score (pagina 2 van 4)

Berekening van de score

Uw gegevens

Uw score

indien uw callcenter tenminste 50 uur per week open is, anders 10 - 0,5 x voor ieder uur onder de 50 uur per week [tot een minimum score van 0]

42,5 uur

6,3

indien de deelnemer een ingesprektoon krijgt (de deelnemer komt niet door)

Nee

0,0

indien de deelnemer een ingesprektoon of een boodschap later terug te bellen krijgt na een aantal menulagen

Nee

0,0

-3

indien de deelnemer voicemail krijgt tijdens kantooruren

Nee

0,0

-3

indien de deelnemer ophangt voordat de verbinding met een medewerker tot stand heeft kunnen komen

Nee

0,0

indien de deelnemer ophangt tijdens een wachtrij of menu

Nee

0,0

+ 10

-3

-3

-3 + 30

+ 10

+ 30

indien u een wachtrij heeft en deelnemers binnen 20 seconden een 0 deskundig persoon aan de lijn krijgen, anders 35 - 0,25 X gemiddelde aantal seconden seconden wachttijd [tot een minimum score van 0] indien de wachttijd voor beantwoording 0,5 dagen of minder is; anders: 10 5 X elke dag na 0,5 dagen indien geen menu(lagen), anders 25 indien 1 menulaag, 15 indien 2 menulagen, 10 indien 3 menulagen, 0 indien meer dan 3 menulagen

- 10

indien een receptionist het eerste contactpunt is.

+ 20

X het aantal keren dat u 'ja' antwoordde op de CRM vragen op de volgende pagina's gedeeld door de 18 die op u van toepassing zijn Totale score

24 |


30,0

5,0* dagen

0,0

0 menulagen

30,0

Nee

0,0

11

12,2 78,5


Gebruikte vragen U

NL Gemiddelde

V8 f) Binnen hoeveel dagen wordt een e-mail beantwoord? (in werkdagen)

5,0*

5

V9 a) Hoeveel uren per week is het callcenter operationeel?

42,5

44

V10 a) Heeft u een keuze menu waar bellers doorheen moeten navigeren voordat zij met een servicemedewerker kunnen spreken? Indien ja: a1) Wat is het gemiddelde aantal menulagen waardoor een beller moet navigeren alvorens een servicemedewerker aan de lijn te krijgen? (Ter verduidelijking: elke keer dat een beller een toets moet indrukken op zijn telefoon telt als een menulaag.)

Nee

25% ja

0

1,5

V11 a) Wanneer een deelnemer belt, is een receptioniste het eerste contact met de beller en wordt deze vervolgens doorverbonden? Antwoord 'nee' indien het eerste contact een servicemedewerker van het call center is.

Nee

0% ja

V12 a) Heeft u een wachtrij om een servicemedewerker te spreken? U kunt in een wachtrij komen door middel van een keuze menu, een elektronische boodschap of een receptioniste. Indien ja: a1) Wat is de gemiddelde wachttijd in seconden voordat de beller een servicemedewerker te spreken krijgt?

Nee

58% ja

0,0

39,1

Nee

4% ja

Nee Nee

0% ja 21% ja

Nee

67% ja

Nee

75% ja

V13 Geef aan of de volgende uitkomst voor kan komen wanneer een deelnemer belt: a) Ingesprektoon, men komt er niet door? b) Ingesprektoon of boodschap later terug te bellen na een aantal menulagen van de telefooncomputer? c) Voicemail tijdens normale kantooruren? d) Afgebroken telefoongesprekken, d.w.z. beller hangt op voordat de verbinding met een medewerker tot stand heeft kunnen komen? e) Afgebroken telefoongesprekken, d.w.z. beller hangt op tijdens een wachtrij of menu? * Uw antwoord was 'onbekend'. Er is een standaardwaarde toegewezen.


| 25


Gebruikte vragen

V14 a) Biedt u voicemail aan buiten de operationele uren van uw call center? V15 Als een deelnemer u belt, heeft u dan onmiddellijk toegang tot de volgende gegevens: a) Een overzicht van voorgaande telefoongesprekken met de deelnemer? b) Kopieën van recente online correspondentie? c) Kennis databank beschikbaar voor gebruik door de servicemedewerker? d) Het meest recente pensioenoverzicht (UPO)? e) Rechtenoverzicht? f) Pensioengegevend salaris? g) Salaris historie? h) Totaal opgebouwde rechten? i) Dienstverband historie? j) Informatie over begunstigden? k) Niet-pensioen producten en gekozen opties? V16 a) Hebben uw medewerkers real-time toegang tot een workflow systeem zodat zij de status van open items kunnen zien? V17 Kunt u (en bent u bereid) onmiddellijk over de telefoon actuele informatie verschaffen over de volgende onderwerpen? a) Een raming van pensioenrechten bij het pensioneren? a1) Indien ja: Kunt u gemakkelijk alternatieve scenarios simuleren [d.w.z. met en zonder nabestaandenpensioen, enz.]? a2) Indien ja: Is de raming gebaseerd op een interactieve pensioencalculator, gekoppeld aan de actuele deelnemergegevens? b) Afkoop- of overdrachtswaarde als de deelnemer zou vertrekken op gevraagd tijdstip? c) Pensioengevend salaris? d) Totaal opgebouwde rechten? e) Kostenraming van inkoop van pensioenjaren of voor het corrigeren van een pensioentekort?

26 |


U

NL Gemiddelde

Nee

54% ja

Ja Ja

79% ja 96% ja

Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee

96% ja 100% ja 100% ja 100% ja 100% ja 100% ja 100% ja 100% ja 54% ja

Ja

96% ja

Nee

50% ja

n.v.t. n.v.t.

46% ja 46% ja

Nee

33% ja

Nee Nee Nee

42% ja 42% ja 29% ja

Website service score (pagina 1 van 3)

Uw service score voor website was 57 op een totaal van 100. Dit was boven de peer mediaan van 44. De website trendlijn laat zien hoe de service score zich heeft ontwikkeld voor fondsen die de afgelopen jaar drie jaar hebben deelgenomen aan de benchmark.

Website Service Score 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 U

Peer

Peer mediaan

Website Trendlijn¹

66 64 62 60 58 56 54 52

2011

2012

2013

U

64

64

57

3-jaar gem.

59

60

59

1. De service trendlijn voor websites is gebaseerd op fondsen die drie achtereenvolgende jaren hebben deelgenomen aan de benchmark. De service scores voor 2011 en 2012 zijn geherformuleerd om de veranderingen in de methodologie aan te geven.


| 27


Berekening van de score

+4

indien de deelnemer direct na registratie toegang heeft tot de beveiligde omgeving

+3

indien de deelnemer bij naam wordt genoemd op het inlogscherm

Uw score

Nee

0,0

Ja

3,0

Alle

10,0

+ 10

indien alle formulieren online beschikbaar zijn, 9 indien sommige, 0 indien geen.

+ 20

indien u een interactieve calculator op uw website heeft

Ja

20,0

+ 10

indien deze calculator direct gelinkt is aan de gegevens van de deelnemer

Ja

10,0

+ 39

indien u de volgende 6 transacties aanbiedt, anders 6,5 per transactie aanmelden voor voorlichtingssessies en/of presentaties extra jaaropgaaf aanvragen bekijken van betalingsspecificaties aanvragen van pensioen beveiligde mailbox downloaden van de UPO Totaal

Nee Nee Nee Nee Nee Ja 1 ja

6,5

indien u beveiligde toegang biedt tot gegevens over zowel salaris als opgebouwd pensioen.

Ja

7,0

Nee

0,0

+7

+7

indien gegevens m.b.t. salaris en opgebouwd pensioen actueel zijn (de meest recente loonbetaling)

Totale score

28 |

Uw gegevens


56,5


Gebruikte vragen

V18

a) Kunnen deelnemers op uw website aanvraagformulieren downloaden?

V19

a) Hebben deelnemers toegang tot hun gegevens binnen een beveiligde omgeving op uw website? Indien ja: a1) Wanneer een deelnemer zich registreert voor de eerste keer, moet hij of zij dan wachten op een toegangscode via de post? a2) Wordt de deelnemer bij naam genoemd op de welkomstpagina van de beveiligde omgeving?

V20

Geef aan of de volgende opties online beschikbaar zijn: a) Pensioen calculator in een niet-beveiligde omgeving? b) Pensioen calculator in een beveiligde omgeving niet direct gelinkt aan de gegevens van de deelnemer? c) Pensioen calculator in een beveiligde omgeving direct gelinkt aan de gegevens van de deelnemer? d) Downloaden van formulieren? e) Inschrijven voor voorlichtingssessies en presentaties? f) Wijzigen van belastinginhouding? g) Extra jaaropgaaf opvragen? h) Gedetailleerde betalingsspecificaties? [bruto/netto, inhoudingen] i) Aanvragen van pensioen? j) Beveiligde mailbox? k) Downloaden van het pensioenoverzicht (PDF)? l) Bekijken van pensioengevend inkomen/ dienstjaren zonder downloaden? Indien ja: l1) Zijn zowel salaris- als dienstjaargegevens beschikbaar? l2) Zijn de online gegevens actueel tot en met de meest recente betalingsperiode?

U

NL Gemiddelde

Alle

45% Alle

Ja

88% ja

Ja

63% ja

Ja

71% ja

Nee Nee

13% ja 13% ja

Ja

83% ja

Ja Nee Nee Nee Nee Nee Nee Ja Ja

100% ja 38% ja 13% ja 17% ja 17% ja 29% ja 13% ja 67% ja 67% ja

Ja Nee

54% ja 29% ja


| 29

Vragenlijst: antwoorden

Vraag

Uw antwoorden 2013

Min

7.980 10.052

508 908

18.161 1.219.800 148.048 23.454 954.700 181.800

24 24

4.123

219

14.428

793.129

85.553

24

520 86 371 5.100

0 0 0

486 21 0

22.434 5.268 2.558

3.707 527 140

24 24 24

908 0

1 0

1.081 260

66.600 60.291

7.795 7.277

24 24

1.076 631

59 1

1.612 746

127.900 38.800

15.413 6.164

24 24

2 133 67

0 0 5

2 1 302

3.488 5.537 13.248

205 535 2.100

24 24 24

29

0

624

39.072

5.503

24

57

0

219

19.800

1.816

24

45 217

5 0

79 273

6.880 37.878

1.013 4.198

24 24

0

0

435

176.250

11.032

20

NL Participanten Med

Max

Gem

#

Aantal deelnemers 4 Stand per 31-12-2013: a) Actieve deelnemers b) Gewezen deelnemers 5 Pensioengerechtigden: a) Ouderdomspensioen b) Nabestaandenpensioen (Partner, ex-partner en wees) c) Arbeidsongeschiktsheidpensioen d) Vut/Flex pensioen Totaal aantal pensioengerechtigden

Deelnemermutaties 6 a) Nieuwe actieve deelnemers b) Herintreders c) Uit dienst naar gewezen deelnemers (slaper status) d) Toekenningen ouderdomspensioen e) Toekenningen arbeidsongeschiktheidspensioen f) Toekenningen VUT/Flex g) Toekenningen nabestaandenpensioen h) Einde ouderdoms- en nabestaandenpensioen (overlijden of andere oorzaken) i) Inkomende waardeoverdrachten van andere fondsen j) Uitgaande waardeoverdrachten naar andere fondsen k) Afkoop kleine pensioenen l) Hoeveel individuele pensioenherzieningen waren er als gevolg van veranderingen in persoonlijke omstandigheden

Pensioenbeheerkosten 7 a) Pensioenbeheerkosten per uw financiële b) Bestuursondersteuning c) Had u afgelopen jaar eenmalige grote projecten en/ of afschrijvingen? c1) Hoeveel bedroegen deze kosten? c2) Omschrijf deze kosten n.v.t. d) Totale pensioenbeheerkosten

30 |

Vragenlijst: Antwoorden

€1.796,0k €812,0k Nee €0,0k

€2.608,0k

8 Ja / 16 Nee / 0 n.v.t.

24


Vraag

Uw antwoorden 2013

Min

9.191 2.102 239 onbekend 1.510

295 170 169 30 172

37.902 1.397.140 142.866 11.320 386.974 55.618 240 665 266 90 990 222 4.729 58.007 11.255

24 24 24 22 24

5,0 2.019 Nee

1,0 30

4,4 20,0 4,9 2.625 352.000 57.086 19 Ja / 5 Nee / 0 n.v.t.

24 24 24

n.v.t.

4

NL Participanten Med

Max

Gem

#

Deelnemercommunicatie 8 Wat waren uw volumes van de volgende trancties voor het kalenderjaar 2013: a) Totaal aantal bezoeken aan website b) Inkomende telefoongesprekken c) Wat is de gemiddelde gesprekstijd? d) Wat is de gemiddelde nawerktijd? e) Inkomende emailberichten f) Binnen hoeveel dagen wordt een e-mail beantwoord? (in werkdagen) g) Inkomende brieven h) Biedt u 1-op-1 voorlichting aan? h1) Hoeveel deelnemers hebben het afgelopen jaar van 1-op-1 voorlichting gebruikgemaakt? i) Biedt u uw deelnemers voorlichting aan in de vorm van presentaties of groepsvoorlichting? i1) Hoeveel presentaties (inclusief groepsvoorlichting) heeft u gegeven aan deelnemers of pensioengerechtigden? i2) Wat was het totaal aantal bezoekers aan deze presentaties of groepsvoorlichting?

Ja

119

13.646

1.999

21 Ja / 3 Nee / 0 n.v.t.

19 24

6

0

22

952

115

21

onbekend

0

468

23.150

3.413

20

42,5

40,0

42,5

50,0

43,6

24

Service Contactcenter 9 a) Hoeveel uren per week is het callcenter operationeel? 10 a) Heeft u een keuze menu waar bellers doorheen moeten navigeren voordat zij met een servicemedewerker kunnen spreken? Indien ja: a1) Wat is het gemiddelde aantal menulagen waardoor een beller moet navigeren alvorens een servicemedewerker aan de lijn te krijgen? (Ter verduidelijking: elke keer dat een beller een toets moet indrukken op zijn telefoon telt als een menulaag.) 11 a) Wanneer een deelnemer belt, is een receptioniste het eerste contact met de beller en wordt deze vervolgens doorverbonden? Antwoord 'nee' indien het eerste contact een servicemedewerker van het call center is. 12 a) Heeft u een wachtrij om een servicemedewerker te spreken? U kunt in een wachtrij komen door middel van een keuze menu, een elektronische boodschap of een receptioniste.

Nee

6 Ja / 18 Nee / 0 n.v.t.

24

2

2

6

Nee

0 Ja / 24 Nee / 0 n.v.t.

24

Nee

14 Ja / 10 Nee / 0 n.v.t.

24

0

1

2

Indien ja:


| 31


Vraag

a1) Wat is de gemiddelde wachttijd in seconden voordat de beller een servicemedewerker te spreken krijgt? 13 Geef aan of de volgende uitkomst voor kan komen wanneer een deelnemer belt: a) Ingesprektoon, men komt er niet door? b) Ingesprektoon of boodschap later terug te bellen na een aantal menulagen van de telefooncomputer? c) Voicemail tijdens normale kantooruren? d) Afgebroken telefoongesprekken, d.w.z. beller hangt op voordat de verbinding met een medewerker tot stand heeft kunnen komen? e) Afgebroken telefoongesprekken, d.w.z. beller hangt op tijdens een wachtrij of menu? 14 a) Biedt u voicemail aan buiten de operationele uren van uw call center? 15 Als een deelnemer u belt, heeft u dan onmiddellijk toegang tot de volgende gegevens: a) Een overzicht van voorgaande telefoongesprekken met de deelnemer? b) Kopieën van recente online correspondentie? c) Kennis databank beschikbaar voor gebruik door de servicemedewerker? d) Het meest recente pensioenoverzicht (UPO)? e) Rechtenoverzicht? f) Pensioengegevend salaris? g) Salaris historie? h) Totaal opgebouwde rechten? i) Dienstverband historie? j) Informatie over begunstigden? k) Niet-pensioen producten en gekozen opties? 16 a) Hebben uw medewerkers real-time toegang tot een workflow systeem zodat zij de status van open items kunnen zien? 17 Kunt u (en bent u bereid) onmiddellijk over de telefoon actuele informatie verschaffen over de volgende onderwerpen? a) Een raming van pensioenrechten bij het pensioneren? a1) Indien ja: Kunt u gemakkelijk alternatieve scenarios simuleren [d.w.z. met en zonder nabestaandenpensioen, enz.]? a2) Indien ja: Is de raming gebaseerd op een interactieve pensioencalculator, gekoppeld aan de actuele deelnemergegevens? b) Afkoop- of overdrachtswaarde als de deelnemer zou vertrekken op gevraagd tijdstip? c) Pensioengevend salaris?

32 |


Uw antwoorden 2013

Min

Med

Max

Gem

#

0

10

38

88

39

14

NL Participanten

Nee

1 Ja / 23 Nee / 0 n.v.t.

24

Nee Nee

0 Ja / 24 Nee / 0 n.v.t. 5 Ja / 19 Nee / 0 n.v.t.

24 24

Nee

16 Ja / 8 Nee / 0 n.v.t.

24

Nee

18 Ja / 6 Nee / 0 n.v.t.

24

Nee

13 Ja / 11 Nee / 0 n.v.t.

24

Ja Ja


24 24

Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee

23 Ja / 1 Nee / 0 n.v.t. 24 Ja / 0 Nee / 0 n.v.t. 24 Ja / 0 Nee / 0 n.v.t. 24 Ja / 0 Nee / 0 n.v.t. 24 Ja / 0 Nee / 0 n.v.t. 24 Ja / 0 Nee / 0 n.v.t. 24 Ja / 0 Nee / 0 n.v.t. 24 Ja / 0 Nee / 0 n.v.t. 13 Ja / 11 Nee / 0 n.v.t.

24 24 24 24 24 24 24 24 24

Ja

23 Ja / 1 Nee / 0 n.v.t.

24

Nee

12 Ja / 12 Nee / 0 n.v.t.

24

n.v.t.

11 Ja / 1 Nee / 12 n.v.t.

24

n.v.t.

11 Ja / 1 Nee / 12 n.v.t.

12

Nee Nee


24 24

Ja


Vraag

d) Totaal opgebouwde rechten? e) Kostenraming van inkoop van pensioenjaren of voor het corrigeren van een pensioentekort? Website 18 a) Kunnen deelnemers op uw website aanvraagformulieren downloaden? 19 a) Hebben deelnemers toegang tot hun gegevens binnen een beveiligde omgeving op uw website? Indien ja: a1) Wanneer een deelnemer zich registreert voor de eerste keer, moet hij of zij dan wachten op een toegangscode via de post? a2) Wordt de deelnemer bij naam genoemd op de welkomstpagina van de beveiligde omgeving? 20 Geef aan of de volgende opties online beschikbaar zijn: a) Pensioen calculator in een niet-beveiligde omgeving? b) Pensioen calculator in een beveiligde omgeving niet direct gelinkt aan de gegevens van de deelnemer? c) Pensioen calculator in een beveiligde omgeving direct gelinkt aan de gegevens van de deelnemer? d) Downloaden van formulieren? e) Inschrijven voor voorlichtingssessies en presentaties? f) Wijzigen van belastinginhouding? g) Extra jaaropgaaf opvragen? h) Gedetailleerde betalingsspecificaties? [bruto/netto, inhoudingen] i) Aanvragen van pensioen? j) Beveiligde mailbox? k) Downloaden van het pensioenoverzicht (PDF)? l) Bekijken van pensioengevend inkomen/ dienstjaren zonder downloaden? Indien ja: l1) Zijn zowel salaris- als dienstjaargegevens beschikbaar? l2) Zijn de online gegevens actueel tot en met de meest recente betalingsperiode?

Uw antwoorden 2013

NL Participanten Min

Med

Max

Gem

#

Nee

10 Ja / 14 Nee / 0 n.v.t.

24

Nee

7 Ja / 17 Nee / 0 n.v.t.

24

Alle

9 Alle / 14 Sommige / 1 Geen

24

Ja

21 Ja / 3 Nee / 0 n.v.t.

24

Ja

15 Ja / 6 Nee / 3 n.v.t.

24

Ja

17 Ja / 4 Nee / 3 n.v.t.

24

Nee

3 Ja / 21 Nee / 0 n.v.t.

24

Nee

3 Ja / 21 Nee / 0 n.v.t.

24

Ja Ja


24 24

Nee Nee Nee

9 Ja / 15 Nee / 0 n.v.t. 3 Ja / 21 Nee / 0 n.v.t. 4 Ja / 20 Nee / 0 n.v.t.

24 24 24

Nee Nee Nee Ja

4 Ja / 20 Nee / 0 n.v.t. 7 Ja / 17 Nee / 0 n.v.t. 3 Ja / 21 Nee / 0 n.v.t. 16 Ja / 8 Nee / 0 n.v.t.

24 24 24 24

Ja

16 Ja / 8 Nee / 0 n.v.t.

24

Ja

13 Ja / 3 Nee / 8 n.v.t.

16

Nee

7 Ja / 9 Nee / 8 n.v.t.

16


| 33

BenchmarkNL Pensioenbeheer Stichting Pensioenfonds Openbare Bibliotheken

Recommend Documents