BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran Pemasaran memperkenalkan,
umumnya dan
dipandang
menyerahkan
sebagai
barang
dan
tugas jasa
untuk kepada
menciptakan, konsumen.
Sesungguhnya, orang-orang pemasaran melakukan pemasaran lebih kompleks dari hal-hal tersebut. Seorang pemasar dituntut untuk dapat lebih sigap membaca situasi dan kondisi seorang konsumen. Pemasaran adalah salah satu komponen penting yang perlu diperhatikan di dalam sebuah perusahaan untuk dapat mempertahankan kegiatan usahanya secara berkesinambungan. Pemasaran mencakup semua kegiatan perusahaan untuk beradaptasi dengan lingkungannya secara kreatif dan menguntungkan. Pemasaran merupakan hal yang begitu mendasar sehingga tidak dapat dipandang sebagai suatu fungsi yang terpisah. Pemasaran merupakan keseluruhan bisnis yang dilihat dari hasil akhirnya, yaitu dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu, keberhasilan usaha tidak ditentukan oleh produsen melainkan oleh pelanggan.
2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu inti dari sebuah perusahaan. Oleh karena itu pemasaran perlu diperhatikan dengan baik oleh para pemasar. Pada akhirnya seorang pemasar dituntut untuk dapat mengerti apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh para konsumen.Pemasaran telah didefinisikan dalam banyak cara dan dikemukakan oleh beberapa ahli dalam pemasaran. Berikut ini pengertian pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2003;7) : “Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.”
Pengertian pemasaran menurut Lamb, Hair, Mc Daniel (2001;6) adalah : “Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, haraga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk 13
menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.”
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan individu dan kelompok dalam membuat rencana, menentukan harga, promosi serta mendistribusikan barang dan jasa dengan berorientasi kepada konsumen yang ada dan potensial sehingga dapat memuaskan konsumen dan pihak yang terkait dengan perusahaan. Strategi pemasaran yang tepat memberikan kekuatan pada perusahaan untuk bersaing dengan perusahaan lainnya sehingga memeberikan keuntungan pada perusahaan tersebut.
2.1.2 Pengertian Manajemen Pamasaran Aktivitas pemasaran dalam perusahaan tentunya dipengaruhi oleh manajemen pemasarannya. Oleh karena itu maka manajemen perusahaan merupakan hal penting yang memiliki peranan yang kuat dalam mencapai tujuan.n sedangkan tugas dari manajemen pemasaran itu sendiri adalah melakukan perencanaan mengenai bagaimana mencari peluang pasar untuk melakukan pertukaran barang dan jasa dengan konsumen. Setelah itu, manajemen pemasaran mengimplementasikan rencana tersebut dengan cara melaksanakan strategi-strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan konsumen demi tercapainya tujuan perusahaan. Untuk dapat mengetahui lebih jauh mengenai manajemen pemasaran, berikut ini pendapat beberapa ahli tentang manjemen pemasaran : Menurut Boyd, Walker, Larreche (2000;18) adalah : “Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan program-program yang menyangkut pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.”
Kotler (2002;9) pengertian manajemen pemasaran adalah sebagai berikut: “Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang 14
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.”
Berdasarkan definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh perusahaan yang terdiri dari serangkaian
proses
menyeluruh
seperti
proses
menganalisis,
merencanakan
pelaksanaan pemikiran, mengkoordinasikan dan pengendalian program-program nemgenai penetapan harga, distribusi, promosi dari produk perusahaan untuk menciptakan pertukaran yang sesuai dengan sasaran perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan.
2.2 Pengertian Bauran Pemasaran Dalam mendesain program pemasaran strategis terdapat banyak pengambilan keputusan yang penting. Penetapan strategi bauran pemasaran memberikan pengaruh terhadap keberhasilan perusahaan. Keberhasilan perusahaan untuk menjadi pemenang dari persaingan usaha dilakukan dengan cara memenuhi kebutuhan konsumen secara ekonomis dan menyenangkan serta dapat berkomunikasi secara efektif kepada konsumen dengan menyusun bauran pemasaran yang tepat. Perusahaan membentuk sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari konsumen, alat-alat ini membentuk suatu bauran pemasaran. Menurut Boyd, Walker, Larreche (2000:21) : “Bauran pemasaran adalah kombinasi dari variabel-variabel pemasaran yang dapat
dikendalikan oleh manajer untuk menjalankan strategi
pemasaran dalam upaya mencapai tujuan perusahaan di dalam pasar sasaran tertentu.”
Menurut Basu Swastha (2000 :42) bauran pemasaran adalah : “Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yakni : produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan system distribusi.”
Sedangkan Pemasaran menurut Kotler (2007;23), yaitu :
15
“ Marketing Mix (marketing mix) is a set of marketing tools that companies use to constantly mancapai marketing purposes target market".
Dari definisi tersebut dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa bauran pemasaran merupakan sebuah alat yang dipergunakan oleh sebuah perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan perangkat tersebut akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan. Kotler menjelaskan terdapat empat elemen bauran pemasaran yang biasa disebut 4P yaitu : product, price, place dan promotion untuk produk .Namun untuk bidang jasa menjadi 7P yaitu selain 4P diatas ditambah dengan people, physical evidence, dan process di penelitian ini kami meneliti website toko jual beli online yaitu tokobagus.com yang bergerak di bidang jasa yaitu hanya mewadahi penjualpembeli di indonesia, sehingga kami lebih membahas bagian jasa.
2.2.1 Bauran Pemasaran Jasa Unsur-unsur bauran pemasaran untuk perusahaan jasa: 1. Product Products, merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukkan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa dalam bentuk apa saja (baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Price Price, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga dengan berbagai kelompok pelanggan.
3. Promotion Promotion adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.Yang dimaksud dengan komunikasi
pemasaran
adalah
aktivitas
pemasaran
yang
berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, atau mengingatkan pasar 16
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahan yang bersangkutan.
4. Place Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan
potensial.
Keputusan
ini meliputi
keputusan
untuk
berkomunikasi langsung, seperti penjual mencantumkan no handphone.
5. People Merupakan orang-orang yang terlibat langsung dan saling mempengaruhi dalam proses pertukaran dari produk jasa. Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
6. Physical Evidence Physical evidence, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya.ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar.Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari kakateristik jasa.
7. Process Process, mempakan Prosedur, mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa yang disampaikan mempakan sistem panyajian atau operasi jasa.
2.3 Pengertian Jasa Bidang jasa mempunya ruang lingkup yang sangat luas dan sangat beranekaragam. Banyak dari berbagai sektor atau pada elemen masyarakat pada bidang jasa. Seperti pada sektor pemerinta seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor polisi, rumah sakit, pemadam kebakaran dan seterusnya. Pada sektor bisnis seperti perhotelan, perusahaan asuransi, penerbangan, pusat perbelanjaan, perbankan dan seterusnya. Menurut Kotler and Keller (2007) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai: 17
"Service is any act or performance offered by one party to another party, in principle, intangible and does not cause displacement kepemilikan.Produksi services can be tied or not tied to a physical product". Sedangkan menurut Tjiptono (2005;7) mengemukakan: "Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan scsuatu". Dari beberapa defmisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa terdapat aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak konsumen tidak dapat menyadari secara langsung dari aktifitas jasa yang diberikan pemberi jasa.
2.3.1 Karakteristik Jasa Karakteristik jasa bertujuan untuk membedakan dari produk nyata. Menurut Kotler and Keller (2007) jasa memiliki empat karakteristik yang sangat berpengaruh dalam perancangan suatu program pemasaran dan pengambilan keputusan dalam upaya untuk meningkatkan kualitasnya. Keempat karakteristik tersebut adalah : 1. Tidak berwujud (intangibility) Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapat dicium, dilihat, diraba, dirasa dan didengar sebelum membelinya. Dengan demikian konsumen harus mencari tentang informasi terlebih dahulu tentang jasa yang akan konsumen beli atau konsumsi.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseperability) Jasa umumnya diproduksi da dikonsumsi secara bersamaan.Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena konsumen juga hadir pada saat jasa itu dilakukan, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen merupakan cirri utama dari pemasaran jasa.
3. Keragaman (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output artinya terdapat banyak variasi kualitas, bentuk dan jenis. Sehingga tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan serta dimana jasa tersebut dilakukan.
18
4. Daya tahan (perisbality) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sehingga mengakibatkan bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi seperti ini tidak akan menjadi suatu permasalahan jika permintaannya konstan. Tetapi pada kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu perusahaan jasa harus dapat mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
2.3.2 Klasifikasi Jasa Penawaran sebuah perusahaan jasa terhadap pasar biasanya meliputi beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini merupakan bagian kecil dari keseluruhan penawaran perusahaan tersebut. Sebuah penawaran sebenamya terdiri dari dua sisi ekstrim yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. Menurut Tjiptono (2005;6) penawaran jasa dapat dibedakan menjadi lima, yaitu : 1. Produk fisik murni Penawaran yang hanya berupa barang berwujud.Misalnya sabun mandi, pasta gigi.Tanpa ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Produk fisik dengan jasa pendukung Penawaran ini terdiri atas produk fisik disertai dengan jasa yang diperuntukan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumen.Misalnya pada restoran yang menyediakan jasa delivery service untuk memenuhi keinginan konsumennya. 3. Campuran Penawaran yang terdiri dari barang dan jasa yang besar porsinya hampir sama. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor . Penawaran yang terdiri atas suatu jasa pokok yang bersama-sama dengan jasa tembahan atau barang pendukung. Contohnya seperti penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi yang mana selama menempuh perjalanan ada beberapa unsur yang produk fisik yang terlibat diantaranya penyediaan makanan dan minuman, majalah atau surat kabar dan kaskus masuk ke jasa Utama yang didukung dengan barang. Penawaran yang diberikan hampir seluruhnya berupa jasa. Seperti biro jasa konsultasi psikologi dan lainnya.
19
2.3.3 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa Menurut Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2005;30) mengemukakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya berupa pemasaran eksternal tetapi juga terdapat pemasaran internal dan interaktif.
2.4 Pengertian Kepercayaan Trust atau kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et.al., 2003). Beberapa literatur telah mendefinisikan trust dengan berbagai pendekatan (Mukherjee dan Nath, 2003). Pada awalnya trust banyak dikaji dari disiplin psikologi, karena hal ini berkaitan dengan sikap seseorang. Pada perkembangannya, trust menjadi kajian berbagai disiplin ilmu (Riegelsberger et al., 2003; Murphy dan Blessinger, 2003; Kim dan Tadisina, 2003), termasuk menjadi kajian dalam ecommerce. Menurut Yousafzai et al. (2003) setidaknya terdapat enam definisi yang relevan dengan aplikasi pembelian secara online. Hasil identifikasi dari berbagai literatur tersebut dapat dikemukakan sebagai berikut: • Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan bahwa trust akan terjadi apabila seseorang memiliki kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran dengan mitra yang memiliki integritas dan dapat dipercaya. • Mayer et al. (1995), mendefinisikan trust adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya. • Rousseau et al. (1998), mendefinisikan trust adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perhatian atau perilaku yang baik dari orang lain.
20
• Gefen (2000), mendefinisikan trust adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab. • Ba dan Pavlou (2002), mendefinisikan trust adalah penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu menurut harapan orang kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang penuh ketidak-pastian. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat dinyatakan bahwa trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. • Ding Mao (2005), keyakinan bahwa kata atau janji seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya dalam sebuah hubungan pertukaran. Dan dalam penelitian nya ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam berbelanja internet secara langsung yang kemudian mempengaruhi niat beli: 1. Reputasi Meliputi unsur suatu situs internet dikenal banyak orang, mempunyai reputasi yang baik, dan juga popularitas yang di miliki oleh situs. 2. Ukuran Meliputi ukuran situs dan pemain pasar online. 3. Dirasakan kualitas layanan Karakteristik situs yang memiliki produk yang lengkap, penjual yang yang cepatdan tepat dalam mengirim barang, dan dan garasnsi serta jaminan dari produk yang di jual nya. 4. Dirasakan kualitas situs web Meliputi secara keseluruhan situs ini dsangat mudah dalam mengakses dan meng opesikannya, secara visual baik, dan juga kemudahan situs dalam memperoleh informasi yang di inginkan. 5. Kepercayaan situs Yaitu meliputi tingkat kepercayaan dari situs, kepercayaan situs dalam berbisnis, dan juga kepercayaan situs dalam menjaga komitmen. 6. Pengambilan resiko Tikat kehati-hatian dalam memilih penjual baru, pengaruh reputasi dalam memilih penjual, dan kemampuan membeli di penjual yang sama. 21
7. Minat beli Keinginan melakukan transaksi dengan pihak ketiga dan keinginan membeli kembali.
Berikut ini adalah beberapa saran yang dianjurkan kepada pembeli online sebelum berbelanja online terkait masalah kepercayaan wikipedia.com (2013), yaitu: a. Setia kepada penjual yang dikenal. b. Bertanya kepada konsumen “independen atau lainnya” tentang pengalaman berbelanja online mereka. c. Memastikan bahwa terdapat informasi kontak menyeluruh tentang produk pada website. d. Memastikan bahwa penjual online telah memiliki trust mark atau trust seal. e. Memastikan bahwa penjual online menyatakan secara tegas bahwa terdapat kebijakan kerahasiaan (privacy policy). Seperti misalnya: penjual online menyatakan bahwa tidak akan memberikan informasi pribadi pembeli kepada pihak lain tanpa persetujuan dari pihak pembeli. f. Memastikan bahwa website online shopping memiliki fasilitas penjamin keamanan dan kerahasiaan kartu kredit seperti Secure Sockets Layer (SSL). SSL ini berfungsi untuk mencegah pencurian informasi kartu kredit oleh hacker.
2.5 Niat Beli Pembelian merupakan fungsi dari dua faktor, yaitu : (1) niat beli dan (2) pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu. Niat beli merupakan rencana untuk membeli barang atau jasa tententu. Pada perencanaan pembelian dapat dikategorikan menjadi tiga, yakni : (1) Pembelian dengan penuh perencanaan, yaitu barang dan merek telah dipilih sebelum ke toko. (2) Pembelian dengan perencanaan yang tidak penuh, yaitu niat untuk membeli produk tetapi merek ditangguhkan hingga sampai di toko.
22
(3) Pembelian tanpa perencanaan, yaitu barang dan merek ditentukan ketika sudah sampai di toko, dan pembelian dengan jenis ini sering dikatakan sebagai pembalian impulsif (Engel et al., 1993). Lingkungan yang mempengaruhi pembelian terdiri dari: budaya, kelas sosial, pengaru pribadi, keluarga dan situsi. Perbedaan individu yang mempengaruhi pembelian terdiri dari: sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Munculnya internet dan perkembangan toko online telah melahirkan beberapa studi yang melihat niat konsumen untuk membeli online. Ada beberapa bukti bahwa konsumen online tidak hanya berkepentingan dengan nilai dari sebuah teknologi, tetapi juga lebih immersive serta nilai hedonis (Childers et al., 2001). (Utomo, Lestraningsih, dan Suhari, 2011), niat beli adalah rencana untuk membeli barang atu jasa di waktu kedepan. Dimensi niat beli pada suatu toko website online terdiri dari : (1) Pembelian dengan perencanaan yang tidak penuh, adalah suatu niat melakukan pembelian ke toko online dalam waktu dekat. (2) Pembelian tanpa perencanaan, adalah suatu pembelian apabilan menemukan barang yang di inginkan akan melakukan pembelian langsung melalui toko online. (3) Pembelian dengan penuh perencanaan, adalah pembelian dengan meluangka waktu untuk membeli barang melalui toko online. (4) Rekomendasi melakukan pembelian, adalah upaya dalam memberikan rekomendsi suatu toko online kepada orang lain.
2.6 Hubungan kepercayaan konsumen terhadap niat beli secara online Setiap penjual dan pembeli tentu menginginkan produk atau jasa yang mereka tawarkan dapat memenuhi keinginan mereka sehingga menumbuhkan niat beli konsumen tubuh dengan dijalin oleh kepercayaan konsumen itu sendiri terhadap suatu situs jual beli. Secara teoritis, banyak ahli yang memberikan pandangan nya terhadap hubungan kepercayaan konsumen terhadap niat beli. Menurut Wolfinbarger dan Gilly (2000), belanja secara online banyak memberikan kebebasan dan kontrol 23
kepada konsumen karena dapat diakses dan memungkinkan untuk membandingbandingkan produk dan harga. Koufaris dan Hampton-Sosa (2002), membuktikan bahwa ada hubungan positif antara kontrol, manfaat, dan kemudahan yang dirasakan dalam menggunakan situs web. Sehingga jika konsumen menemukan suatu situs yang mudah digunakan, bermanfaat, dan aman digunakan, mereka lebih suka untuk melakukan pembelian pada situs web tersebut. Oleh karena itu, jika konsumen mendapatkan pengalaman yang baik dalam bertransaksi secara online dan merasa yakin tentang transaksi online ataupun belanja di toko online, mereka cenderung memiliki niat beli yang lebih tinggi pada situs toko online. Dengan adanya dasar kepercayaan dan pengalaman mereka sebelumnya pada suatu toko online, mereka akan lebih suka merekomendasikan toko online mereka kepada orang lain. Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa kepercayaan dapat tumbuh dari faktor kemudahan, manfaat, dan kenikmatan secara hedonis yang mendukung konsumen untuk memiliki niat beli secara online. Penelitian sebelumnya pada hubungan antara kepercayaan konsumen dan niat beli oleh McKnight dan Chervany (2002) menemukan bahwa pengalaman dalam berbelanja online memiliki peringkat tinggi dalam kepercayaan untuk melakukan niat beli online online. Sehingga pemaparan teoritis di atas kita tidak dapat menganggapnya absolute atau mutlak seperti halnya yang ada didalam teori, oleh karena itu perlu diadakan sebuah penelitian yang objektif mengenai kepercayaan konsumen berhubungan terhadap niat beli online.
24
