BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang dirasakan
setelah menerima dan yang diharapkan (Kotler (1997) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), Rangkuti (2002), Umar (2005)). Sitinjak (2004) menjelaskan arti kata satisfaction yang terbentuk dari bahasa latin satis yang berarti enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Hunt (1977), Engel dan Blackwell (1982), lalu Tse dan Wilson (1988) lebih mendefinisikan kepuasan adalah hasil evaluasi barang atau jasa yang telah dirasakan dengan harapan sebelumnya (Grigoroudis dan Siskos, 2009). Jadi dapat dikatakan barang atau jasa yang bisa memuaskan adalah barang atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dari pemaparan para ahli tersebut dapat disimpulkan bawa kepuasan merupakan hasil evaluasi pelanggan dari apa yang diharapkan sebelumnya dan apa yang dirasakan setelah menggunakan.
2.1.1 Tingkat Kepentingan Pelanggan Rangkuti (2002) menjelaskan tingkat kepentingan pelanggan adalah keyakinan pelanggan – sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa – yang nantinya dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut yang akan lebih dijelaskan oleh gambar 2.1. Dari gambar 2.1. dapat disimpulkan bahwa ada 2 tingkat kepentingan pelanggan yaitu adequate service dan desired service. Menurut Rangkuti (2002) adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Sedangkan desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan
5
diterimanya, yang mungkin merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan
mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Enduring service intensifier: 1. Derived expectations 2. Personal service 3. Philosophy
Expected service
Desired service
Personal needs Transitory service intensifier: 1. Emergencies 2. Service Problem
Zone of tolerance
Perceived service alternative
Implicit service promises: 1. Tangible 2. Price Word of mouth: 1. Personal 2. Expert
Self perceived roles Situasional factor: 1. Bad weather 2. Random over demand
Explicit service promises: 1. Advertising 2. Personal selling 3. Contracts 4. Others
Adequate service
Past experience
Sumber: Rangkuti (2002:36)
Gambar 2.1. Diagram Model Konseptual Dari Tingkat Kepentingan Pelanggan Diantara desired service dan adequate service terdapat zone of tolerance. Zone of tolerance adalah daerah di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Rangkuti, 2002). Lebih lanjut dijelaskan bahwa zone of tolerance dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek jasa. Rangkuti (2002) menjelaskan bahwa jika pelayanan yang didapat pelanggan berada dibawah adequate service, pelanggan akan kecewa. Namun jika pelayanan yang didapat berada di atas desired service, pelanggan akan sangat puas. Rangkuti juga menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi desired service, yaitu:
6
1. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar.
Pelanggan berharap dilayani dengan baik dan benar karena melihat
pelanggan lain juga dilayani dengan baik dan benar. Selain itu jenis jasa yang dikonsumsi juga ikut menentukan, hal itu dapat lebih jelas dimengerti pada gambar 2.2.
Level of Expectation
Desired Service Desired Service
Zone of Tolerance Adequate Service
Zone of Tolerance Adequate Service Least important factor
Most important factor Sumber: Rangkuti (2002, 38)
Gambar 2.2 Diagram Zone of Tolerance untuk Dimensi Jasa yang Berbeda 2. Kebutuhan perorangan Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena kebutuhan pelayanan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan kesejahteraan pelanggan. 3. Janji secara langsung Pelayanan yang diharpakan pelanggan karena pelanggan dijanjikan mendapatkan
pelayanan
seperti
itu
secara
langsung
oleh
pemberi/organisasi pemeberi jasa. 4. Janji tidak langsung Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan memperoleh petunjuk-petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan tersebut dan menarik kesimpulan tentang bagaimana pelayanan itu seharusnya. 5. Komunikasi mulut ke mulut Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena informasi yang didapat dari pihak lain (bukan organisasi penyedia jasa). 6. Pengalaman masa lalu
7
Pelayanan yang diharapkan karena dahulu pelanggan telah memiliki
pengalaman tentang pelayanan tersebut. Sementara adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:
1. Keadaan darurat
Pelayanan minimal yang harus diterima oleh pelanggan karena
pelanggan membutuhkan pelayanan tersebut untuk sementara waktu.
2. Ketersedian alternatif Pelayanan minimal yang diharapkan oleh pelanggan yang muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat atau derajat pelayanan perusaaan yang sejenis. 3. Derajat keterlibatan pelanggan Pelayanan minimal yang masih diterima pelanggan karena pelanggan terlibat dalam penyediaan jasa tersebut. Semakin besar keterlibatan pelanggan, semakin sukar pelanggan melontarkan keluhan, dan pelanggan semakin merasa harus menerima hasil pelayanan. 4. Faktor-faktor yang tergantung situasi Pelayanan minimal yang masih dapat diterima ole pelanggan karena adanya peristiwa yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa, misal cuaca buruk, bencana alam, dan sebagainya. 5. Pelayanan yang diperkirakan Pelayanan minimal yang dapat diterima pelanggan karena pelanggan telah memperkirakan akan mendapatkan pelayanan seminimal itu.
2.2 Kualitas Pelayanan Menurut ISO 9000 dalam Lupiyoadi dan Hamdari (2006:175) kualitas adalah: “degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: “need or expectation that is stated, generally implied or obligatory” (yaitu kebutuhan 8
atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Tankilisan (2005)
menyebutkan bahwa pada dasarnya ada hubungan erat antara penentuan
kualitas dan kepuasan pelanggan. Hal itu dikarenakan pelanggan adalah orang
yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka hanya
pelanggan yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka
pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Selain
itu Dwiyanto (1995:10) masih dalam Tangkilisan, mengemukakan bahwa
salah satu cara yang dapat digunakan untuk mencari data mengenai kualitas
layanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas
layanan organisasinya. Parasuraman, dkk (1998) mengemukakan kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Lupoyadi dan Hamdani, 2006:181). Dari definisi yang dijabarkan tersebut dapat di ambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan bagi pelanggan. Tjiptono (1996:14) dalam Tangkilisan (2005) memodifikasi delapan dimensi Garvin menjadi tujuh dimensi yang bisa diterapkan dalam industri jasa: 1. Kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa. 2. Karakteristik atau ciri tambahan (features) kinerja yang diharapkan. 3. Kesesuaian (conformance) kepuasan pada pemenuhan persyaratan yang diterapkan. 4. Keandalan (realibility), yaitu kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu. 5. Serviceability, kemampuan untuk melakukan perbaikan. 6. Estetika (asthetics), pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan pancaindra. 7. Persepsi, yaitu reputasi kualitas. Sementara, Parasuraman et al (1998) dalam Tangkilisan (2005) memodifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa:
9
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, penampilan
personel, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencangkup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Menurut Sviokla, kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut: 1. Kinerja (performance). Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspekaspek kinerja individu. 2. Keragaman (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat manambah niali suatu produk. 3. Keandalan (reability). Dimensi ini berkaitan dangan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. 4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. 5. Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. 6. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetisi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. 7. Estetika (aesthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subyektif.
10
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak
selalu memiliki informasi yang lengak mengenai atribut-atribut produk
(jasa).
Sedangkan Gronroos (1982) menjelaskan dimensi kulitas jasa sebagai berikut:
Tabel 2.1 Kualitas Pelayanan
No. Dimensi 1.
Kriteria
Deskripsi
Outcome-
1. Professionalism & Pelanggan menganggap bahwa penyedia jasa, para
Related
Skills
karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional.
2.
Image-
2. Reputation &
Pelanggan meyakini bahwa bisnis penyedia jasa
Related
Credibility
dapat dipercaya, memberikan value for money
Dimension
yang selayaknya, dan mencerminkan kinerja dan nilai positif.
3.
Process-
3. Attitudes &
Pelanggan merasa bahwa para karyawan kontak
Related
Behavior
memperhatikan mereka dan berusaha membantu
Dimension
memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati. 4. Accessibility and
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi,
Flexibility
jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
5. Realibility &
Pelanggan meyakini bahwa apapun yang terjadi
Trustworthness
atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam
11
memenuhi janji-janjinya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan.
6. Service Recovery
Pelanggan meyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan penyedia jasa akan segara dan secara aktif
mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
dan menemukan solusi tepat.
7. Serviscape
Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung
pengalaman positif atas proses jasa. Sumber: Tjiptono (2011) 2.3 Listrik Pintar Pada website resmi PT. PLN (Persero), listrik pintar adalah inovasi terkini dari layanan PLN yang lebih menjanjikan kemudahan, kebebasan dan kenyamanan bagi pelanggan listrik pintar. Listrik pintar seperti telepon genggam yang mana akan berfungsi jika mempunyai pulsa. Cara pengisiannya pun tak berbeda jauh, pelanggan diharuskan membeli dahulu pulsa listrik (token) yang mempunyai 20 digit nomor token. Masukan 20 digit ke dalam kWH khusus yang nantinya akan langsung diproses menjadi listrik sesuai dengan jumlah voucher yang dibeli. Dapat disimpulkan bahwa listrik pintar adalah pelayanan dengan cara baru dalam mengkonsumsi listrik. Listrik pintar sendiri di perkenalkan oleh PT. PLN (Persero) sebagai solusi dari permasalahan kelistrikan di Indonesia. Dengan menggunakan listrik pintar pelanggan PLN akan terhindari dari biaya administrasi yang biasanya dikenakan. Selain itu, pelanggan juga terbebas dari kegiatan pencatatan yang rutin dilakukan setiap bulannya oleh pihak PLN. Dari keuntungan itu, pihak PLN juga mendapatkan keuntungan, dengan menurunnya kegiatan pencatatan maka mengurangi biaya yang dikeluarkan oleh pihak PLN. Manfaat lain yang dapat dirasakan pelanggan adalah kemudahan dalam membayar biaya listrik kapan pun. Pelanggan akan terhindar dari mengantri saat melakukan
12
pembayaran. Dari kemudahan-kemudahan tersebut, diharapkan pelanggan
berpindah menggunakan listrik pintar.
2.4 Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan acuan bahwa riset yang dilakukan tidak keluar dari jalurnya, berikut adalah beberapa contoh penelitian yang terdahulu.
No
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Peneliti
Judul
Variabel
Hasil Kelima dimensi kualitas layanan
Dwi Aryani 1
dan Ferbrina Rosinta
Pengaruh
berpengaruh secara signifikan
Kualitas
terhadap kualitas layanan. Selain
Layanan
ServQual,
itu terdapat pengaruh kuat dan
Terhadap
Consumer
positif antara variabel kualitas
Kepuasan
Satisfaction
layanan KFC terhadap kepuasan
Pelanggan
dan
pelanggan pada mahasiswa FISIP
dalam
Consumer
UI, dengan hasil 72% kepuasan
Membentuk
Loyalty
dipengaruhi oleh kualitas layanan
Loyalitas
dan 28% lainnya di pengaruhi
Pelanggan
oleh faktor lain diluar kualitas layanan.
2
Analisis
Sikap
Pelanggan merasa puas dan
Kinerja
customer
menganggap penting atas sikap
Kualitas
service,
customer service dalam
Sri Rahadiati
Pelayanan
tanggapan
memberikan informasi secara
dan Sarwi
Terhadap
terhadap
jelas dan simpati serta bersikap
Ruci
Kepuasan
keluhan
ramah, fasilitas tambahan dari
Pelanggan
konsumen,
kartu HALO memudahkan
pada
jasa
pelanggan, Grha Pari Sraya
Telkomsel
pembayaran,
Malang tanggap terhadap keluhan
13
Malang Area
fasilitas
pelanggan dan menyelesaikan
tambahan,
permasalahan yang dihadapi
dan ketepatan
pelanggan dengan cepat, Jasa
waktu
pembayaran kurang memuaskan bagi pelanggan, Ketepatan waktu
layanan dan pembukaan
pemblokiran kurang cepat dan
kurang memuaskan.
Dimensi Tangibles mempunyai
Pengaruh
pengaruh yang signifikan terhadap
Kualitas Pelayanan
3
Wayan Arya Paramarta
Terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut
kepuasan pelanggan di Pizza Hut Kualitas
Gatot Subroto Denpasar,
Layanan,
sedangkan Reliability,
Kepuasan
Responsiveness, Assurance dan
Pelanggan
Empaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
Gatot Subroto
kepuasan pelanggan di Pizza Hut
Denpasar
Gatot Subroto Denpasar.
Pengaruh Kualitas Layanan 4
Aniek
Lembaga
Indrawati
Pendidikan terhadap
Lima dimensi kualitas jasa Kualitas jasa, Kepuasan Konsumen
berpengaruh positif pada kepuasan konsumen mental aritmetika. Harapan konsumen mental aritmetika belum terpenuhi.
Kepuasan Konsumen
5
Anber
Service
Service
Hasil dari riset ini menunjukkan
Abraheem
Quality
Quality,
adanya kualitas pelayanan adalah
Shlash
Perspectives
Customer
hal yang berpengaruh dalam
mohammad
and Customer
Satisfaction
kepuasan pelanggan.
14
and Shireen
Satisfaction in
Yaseen
Commercial
Mohammad
Banks
Alhamadani
Working in
Jordan
Sumber: Aryani dan Rosinta, 2010; Grigoroudis dan Siskos, 2009; Hadiati dan Ruci, 1999; Mohammad dan Alhamadani, 2011; dan Paramarta, 2008
2.5 Kerangka Berfikir
Dalam menyelesaikan riset ini, diperlukan langkah-langkah yang terarah. Untuk memudahkan hal tersebut di buatlah kerangka berfikir. Kerangka berfikir di bagi menjadi 3 bagian, yaitu awal isi dan akhir. Bagian awal terdiri dari pencarian fenomena yang didapat dari kenaikan jumlah permintaan pemasangan listrik pintar, lalu untuk lebih mengetahui lagi maka dilakukan wawancara. Setelah itu masuk ke bagian isi dimana pada bagian isi mencari tinjauan pustaka yang dapat membantu dalam penelitian. Tinjauan yang dimaksud adalah pengertian kualitas pelayanan dari berbagai ahli, pengetian kepuasan dari berbagai ahli, dan juga penelitian terdahulu. Pengertian kualitas pelayanan berfungsi agar dapat mengerti kualitas pelayanan secara jelas, begitupun dengan kepuasan pelanggan. Penelitian terdahulu juga di cari sebagai bahan acuan riset. Pada bagian ini juga menyebarkan kuisioner dan setelah itu diolah agar dapat menjawab pertanyaan pada bab 1.2. Pengolahan data menggunakan bantuan SPSS versi 19 untuk memudahkan dalam pengolahan itu sendiri. Bagian Akhir berisi tentang hasil olahan dan pembahasan, dimana data yang didapat di olah dan hasil tersebut dibahas untuk menjawab pertanyaan pada bab 1.2. Setelah itu terdapat kesimpulan dan saran yang mana membahas kesimpulan dari penelitian ini sendiri dan saran untuk perusahaan PT. PLN (Persero) sebagai bahan masukan.
15
Bagian Awal
Fenomena
Kenaikan jumlah permintaan pemasangan listrik pintar
wawancara
Kordinasi dengan Pembimbing
Peninjauan judul, latar belakang, tujuan pelaksanaan riset
Tinjauan Pustaka
Kualitas jasa
Kepuasan Pelanggan
Bagian Akhir
Bagian Isi
Pembuatan Kuisioner
Menyebar Kuisioner
Pengolahan Data
Pengolahan Menggunakan SPSS 19
Hasil olahan
Hasil pengolahan untuk menjawab pertanyaaan riset pada bab 1.2
Hasil Olahan dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Hasil olahan
Pembahasan
Kesimpulan
Saran
Sumber: Hasil Olahan
Gambar 2.4. Kerangka Berfikir 16
