11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Beberapa pengertian pemasaran menurut beberapa pakar ahli yang memiliki penerjemahan yang berbeda-beda akan tetapi inti yang dimaksudkan memiliki kesamaan. Definisi pemasaran menurut Kotler (2009;6) adalah sebagai berikut: “Satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.” Menurut Fandy Tjiptono (2009;27) adalah sebagai berikut: “Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara
khusus
dengan
menyalurkan
sumber-sumber
sebuah
organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.”
Dari definisi di atas dapat disimpulkan pengertian pemasaran adalah suatukegiatan untuk mendistribusikan barang atau jasa dari produsen ke konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2009:130), pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-programyang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
11
12
Sedangkan
manajemen
adalah
proses
perencanaan
(Planning),
pengorganisasian (organizing) penggerakan (Actuating) dan pengawasan. Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi program perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah dirancang sebelumnya. Sedangkan Simamora (2005:4) mengemukakan tentang manajemen pemasaran sebagai berikut: “Manajemen Pemasaran merupakan perencanaan dan pengkoordinasian semua aktivitas guna mencapai sebuah program pemasaran yang terintegrasi secara berhasil”.Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan aktivitas yang berhubungan dengan aktifitas pembelian dalam mencapai segala program yang berkaitan dalam mencapai tujuan perusahaan.
2.2 Pengertian Jasa Jasa terkadang cukup sulit dibedakan secara khusus dengan barang. Hal ini disebabkan pembelian suatu barang kerap kali disertai jasa-jasa tertentu dan begitu pula sebaliknya dengan pembelian jasa yang sering melibatkan barangbarang tertentu untuk melengkapinya. Untuk memahami hal ini, kita perlu membahas pengertian, karakteristik dan klasifikasi jasa. Jasa (service) menurut Kotler dan Keller (2009;214) : “any act or performance that one party can offer another that isessensially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or not be tied to a physical product. “ Kotler mendefinisikan jasa adalah setiap aktifitas, manfaat atau performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik.
13
Sedangkan Tjiptono(2009;5) mendefinisikan terhadap arti jasa : “ A service is an act or performance offered by one party to another.Although the process may be tied to aphsycal product, the performanceassentially intangible and does not normally result in ownership of anyof the factors of production”.
Berdasarkan definisi-definisi diatas terlihat perbedaan yang cukup jelas antara produk yang berupa jasa dengan produk yang berupa barang. Jasamerupakan serangkaian tindakan atau aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dapat memberikan nilaitambah tanpa menyebabkan perubahan kepemilikan (transfer of ownership) walaupun dalam produksinya, jasa dapat melibatkan produk fisik untuk mendukungnya.
2.2.1 Karakteristik Jasa Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang berfungsi untuk membedakan dengan produk barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2009) menerangkan empat karakteristik jasa sebagai berikut : 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, maka para calon pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Konsumen mencari bukti kualitas pelayanan jasa berdasarkan enam hal berikut ini :
a. Tempat (place) Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga,kenyamanan untuk konsumen, dan suasana yang mendukung.
14
b. Orang (people) Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan baik.Sudah terlatih, cepat dalam menangani masalah dan lain-lain.
c. Peralatan (equipment) Peralatan
penunjang
seperti
komputer,
meja,
mesin
fax,
dan
lainsebagainya.
d. Komunikasi material (communication material) Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau hasil jadi dalam foto.
e. Simbol (symbol) Nama dan symbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan kelebihannya dalam melayani konsumen.
f. Harga (price) Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan berbagaimacam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan lain-lain.
2. Bervariasi (variability) Jasa bersifat nonstandard dan sangat variable. Berbeda dengan kualitas produk fisik yang sudah terstandar, kualitas pelayanan jasa bergantung pada siapa penyedianya, kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu diberikan. Oleh karena itu jasa sangat bervariasi dan berbeda satu dengan lainnya.
3. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen di dalamnya.
15
4. Tidak dapat disimpan (pershability) Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanyaada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh penerimanya. Karakteristik seperti ini berbeda dengan barang berwujud yang dapat diproduksi terlebih dahulu, disimpan dan dipergunakan lain waktu.
2.2.2 Klasifikasi Jasa Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2009:8-12), terdapat tujuh kriteria sebagai berikut : 1. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepadakonsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasakepada konsumen organisasional
(misalnya
jasa
akuntansi
dan
perpajakan,jasa
konsultasi
manajemen, dan jasa konsultasi hukum).
2. Tingkat Keberwujudan (Tangibility) Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :
a. Rented Goods Service Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan
tarif
selama
waktu
tertentu
pula.Konsumen
hanya
dapat
menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakan. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, vila dan apartement.
16
b. Owned Goods Service Pada Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan (untuk kerja), atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa, contohnya jasa reparasi (arloji, mobil dan lain-lain).
c. Non Goods Service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berwujud) ditawarkan kepada para pelanggan contohnya sopir, dosen, pemandu wisata, dan lain-lain.
3. Keterampilan Penyedia Jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak) dan non profesional (misalnya sopir taksi, penjaga malam).
4. Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya bank, penerbangan) dan non-profit(misalnya sekolah, yayasan, panti asuhan, perpustakaan dan museum).
5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non-regulated service (seperti katering dan pengecetan rumah).
6. Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis, ATM (automatic teller machine) dan poeplebasedservice (seperti satpam, jasa akuntansi dan kosultan hukum).
17
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi highcontact service (misalnya bank, dan dokter) dan low-contact service (misalnya bioskop). Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, kecenderungan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun, dan sebagainya. Sebaliknya pada jasa yang kontaknya dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.
2.3 Kualitas Pelayanan Jasa Definisi kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan kerugian pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pengertian kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2009:59), yaitu kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa yaitu dirasakan expected service dan perceived service. Apabila jasa
yang diterima
atau
dirasakan
(perceived
service)
sesuai
dengan
yangdiharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipresepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayananjasa dipresepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa dipresepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada
kemampuan
penyedia
jasa
dalam
memenuhi
harapan
pelanggannya secarakonsisten. Sedangkan menurut Menurut Tjiptono (2009;80) mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, mengungkapkan formulasi model kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima kesenjangan yang dapatmenimbulkan kegagalan penyampaian jasa, kelima gap tersebut adalah :
18
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.Pada kenyataannya pihak manajemen suata perusahaan tidak selalu dapat atau memahami apa yang di inginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnyadi desain, dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga factor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.Ada beberapa terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih(belum menguasai
tugasnya),
beban
kinerja
melampaui
batas,
tidak
dapatmemenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak memenuhi standar kinerjayang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan, resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
19
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas pelayanan jasa tersebut. Kesimpulan dari model kualitas pelayanan jasa tersebut meliputi:
1. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa adalah hasil dari pertandingan antara harapan (sebelum menerima jasa) dan pengalaman mereka (setelah menerima jasa). Jika harapan nya terpenuhi, maka mereka akan puas dan persepsinya positif, dan sebaliknya jika tidak terpenuhi maka tidak puas dan persepsinya negatif.
2. Sedangkan bila kinerja jasa melebihi harapannya, mereka bahagia (melebihi dari sekedar puas).
3. Penilaian pelanggan pada kualitas pelayanan jasa dipengaruhi oleh prosespenyampaian jasa dan output dari jasa.
4. Kualitas pelayanan jasa ada dua macam yaitu kualitas dari jasa yangnormal dan kualitas dari deviasi jasa yang normal.
5. Apabila timbul masalah perusahaan harus meningkatkan kontaknya dengan pelanggan.
pelanggan merasa kualitas dari suatu produk tidak memuaskan, maka kemugkinanbesar ia tidak akan menggunakan produk atau jasa perusahaan lagi. Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang berkualitas tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2009;51) yang dimaksud kualitas adalah : “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
20
Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Tjiptono (2009;59) menyatakan sebagai berikut : “Kualitas
pelayanan
adalah
tingkat
keunggulan
yang
diharapkan
danpengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
2.3.2 Dimensi kualitas pelayanan jasa Menurut Parasuraman (1998), ada beberapa faktor dalam mengevaluasi kualitas jasa pelanggan diantaranya sebagai berikut:
a. Tangibles /Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak citra perusahaan. b. Reliability /Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
21
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat. c. Responsiveness /Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan. d. Assurance /Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap
kemampauan
penyedia
jasa.
Perusahaan
membangun
kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi keteampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. e. Emphaty /Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu
22
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. 2.3.3 Prinsip-prinsip Kualitas pelayanan jasa Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungannya harus kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat penting untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan
dengan
didukung oleh pemasok, karyawan dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut menurut Tjiptono (2009:75), yaitu: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus memimpin perusahaan untukmeningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan darimanajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi kualitas,dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengikuran dan tujuankualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan mencapaivisinya.
23
4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagimana manajemen untuk mengubah perilaku operasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan dan terusmenerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi Implementasi
strategi
proseskomunikasi
dalam
kualitas
dalam
perusahaan.
organisasi Komunikasi
dipengaruhi harus
oleh
dilakukan
dengankaryawan pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti : pemasok, pemehang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6. Pengharapan dan pengakuan (Total Human Reward) Penghargaan dan pengukuan merupakan aspek yang penting dalamimplementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baikperlu diberi penghargaan dan prestasi tersebut diakui dengan demikiansetiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikankontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
Menurut Zeithaml dan Binter (2007:69) mengidentifikasi ada sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah: 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal iniberarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
24
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berartilokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahanyang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, teller, operatortelepon, dan lain-lain). 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengar saran dankeluhan pelanggan. 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik contact personnel,dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan. 9. Understanding, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa misalnya unit komputer yang digunakan.
2.4 Kepuasan konsumen 2.4.1 Definisi Kepuasan konsumen Menurut Kotler&Keller (2009:138), Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap expetasi mereka. Menurut Tjptono (2009:199) kepuasaan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa sesesorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas.Tetapi jika kinerja sesuai harapan pelanggan, maka hal ini pelanggan puas. Zeithaml, Bitner & Gremler (2007:192), juga menyatakan bahwa“satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that theproduct or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurablelevel of
25
consumption-related
fulfillment”.
Artinya,
kepuasan
merupakan
respon
pemenuhan dari konsumen. Hal ini merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidak puasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami). Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang memuaskan bagi pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal – hal berikut : 1) Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing. 2) Mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan. 3) Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar. 4) Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan,sebelum pesaing memulainya. 5) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan. 6) Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan. Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan harapan (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja yangdirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja sesuai harapan,pelanggan merasa puas. Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasanyang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas (delight) sukar untuk mengubah pilihannya, hasilnya
26
adalah kesetian pelanggan yang tinggi. Dengan demikian, pelanggan setia terhadap perusahaan (loyalitas pelanggan). Menurut Arief (2007;126), kepuasaan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah merasakan kinerja tersebut seperti:
Selain itu, Tjiptono (2009:137) menyebutkan prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah “doing best what matters mostcostumers” yaitu mealakukan yang terbaik aspek – aspek terpenting bagi pelanggan. Ada empat metode yang sering digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan:
1) Sistem keluhan dan saran (1) Kotak saran di lokasi – lokasi strategis (2) Kartu pos berprangko (3) Saluran telepon bebas pulsa (4) Website (5) Email (6) Fax (7) Blog (8) Dan, lain – lain.
2) Ghost Shopping Yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasaorang – orang yang „menyamar‟ sebagai pelanggan perusahaan danpesaing sembari mengamati secara rinci aspek – aspek layanan dankualitas produk. 3) Lost Costumer analysis Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah bersalin pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan. 4) Survei Kepuasan pelanggan
27
(1) Via pos (2) Telepon (3) Email (4) Website (5) Blog (6) Maupun tatap muka langsung
Hingga saat ini survei merupakan metode yang paling populer dan berkembang dalam literatur pengukuran kepuasan pelanggan menurut Martilla &James dalam Tjiptono (2009:210) adalah “importance performance analysis”yakni menggunakan importance ratings dan performance ratings penilaian terhadap kualitas yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), empathy (empati), dan tangibles (wujud), di mana semua itu mempengaruhi kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga produk. Selanjutnya, ketiga faktor tersebut, baik secara bersama-sama maupun sendiri akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun selain dipengaruhi oleh kualitas, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor lain, yaitu faktor situasi/keadaan dan
faktor
personal
atau
dari
dalam
diri
pelanggan
itu
(misalnya:
keinginan/kebutuhan).
2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Sifat jasa yang tidak nyata (intangible) dimana jasa tersebut tidak dapat dirasakan, dilihat, diraba sebelum membeli. Dengan demikian pelanggan akan mencari tanda atau bukti dari kualitas pelayanan jasa tersebut melalui orang lain,peralatan dan harga yang mereka lihat. Dalam perbedaan antara pelayanan pembelian dengan jasa sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatubarang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya: toko TV) dansebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang-barang yang menyertainya (misal: restoran dan cafe). Sudah menjadi tugas para penyedia jasa untuk “membuktikan” atau “menyatakan yang tidak nyata” sesuatu yang dapat memberikan bukti fisik dan
28
citra penawaran abstrak mereka sehingga konsumen dapat merasakan pelayanan jasa yang diberikan perusahaan untuk kemudian dievaluasi oleh konsumen,apakah jasa tersebut sesuai dengan yang diharapkan, melebihi harapan mereka,atau tidak sesuai dengan harapan mereka. Pada saat ini proses konsumsi jasa terjadi, konsumen akan melakukan proses evaluasi pelayanan dalam hubungan dengan apa yang mereka cari dan harapkan, dengan apa yang mereka terima sehingga akhirnya mereka bersedia untuk membayarnya. Selama proses tersebut berlangsung, konsumen akan mengamati kemampuan perusahaan dalam memperhatikan dan menangani masalah-masalah mereka dan cara-cara perusahaan memberikan pelayanan dimana konsumen akan memperoleh kualitas teknis dan fungsional yang dapatditerima oleh mereka. Apabila konsumen merasa puas, maka mereka akanmelakukan konsumsi yang baru atau pemakaian jasa yang lebih besar lagi sehingga hubungan dengan konsumen yang bertahan lama untuk jangka panjangakan tercapai, di mana pada gilirannya kepuasan konsumen dapat mencapai kesetiaan/loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Akan tetapi jika konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang ada, maka konsumen tersebut akan meninggalkan perusahaan untuk mencari dan mencoba jasa dari perusahaan lain dan kemudian membandingkannya atau mereka benar benar pergi meninggalkan perusahaan dan tidak ingin kembali lagi. Sesuatu halyang penting disini adalah jika para konsumen melepaskan diri karena mereka merasa tidak puas, maka mereka bisa jadi menyebarkan image buruk yang beredar dari mulut ke mulut tentang perusahaan dan lambat laun hal tersebut dapat merusak keberadaan suatu perusahaan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan memiliki
hubungan
yang
erat
dengan
kepuasan
konsumen
Philip
Kotler(2009:207): Kepuasan Konsumen terletak dalam hubungan antara harapan (ekspektasi) konsumen dan prestasi pelayanan yang dirasakan (perceived performance)atas produk atau jasa. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
29
sudut pandang perusahaan. Pelangganlah yang menkonsumsi danmenikmati pelayanan perusahaan sehinggan merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja seringkali tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan isyarat intrinsik jasa sebagai acuan.Dalam kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, telah tercapai konsensus bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standarperbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk,yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dengan demikian kualitas pelayanan akan menentukan seberapa besarharapan konsumen yang dapat dipenuhi atas pelayanann yang diberikan perusahaan. Suatu kualitas pelayanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, sebaliknya apabila kualitas pelayanan jelek akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan yang akhirnya dapat menurunkan penjualan atau pendapatan perusahaan.
2.6 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Jurnal Penelitian Terdahulu no
judul
Nama
variabel
kesimpulan
kualitas
Berdasarkan hasil dan pembahasan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Grha Pari Sraya Malang, dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan Telkomsel, diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu; sikap Customer Service, tanggapan Grha Pari Sraya Malang dalam menghadapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketapatan
pengarang 1
Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area
Sri Hadiati
pelayana n (x) kepuasan pelangga n (y)
30
waktu pelayanan. 2. Setelah dilakukan pengukuran, penilaian dan analisis secara kuantitatif dengan menggunakan Diagram Cartesius maka menunjukkan bahwa: · Pelanggan merasa puas dan menganggap penting atas sikap Customer Service dalam memberikan informasi secara jelas dan simpati serta bersikap ramah. · Fasilitas tambahan dari kartu HALO memudahkan pelanggan. Hal ini merupakan kelebihan yang dirasakan manfaatnya oleh pelanggan dibandingkan produk lain. · Grha Pari Sraya Malang tanggap terhadap keluhan pelanggan dan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan cepat. Hal ini memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. · Jasa pembayaran kurang memuaskan bagi pelanggan. Hal ini dikarenakan keanekaragaman yang sebenarnya memudahkan pelanggan, kurang dipahami pelanggan. Pelanggan cenderung menginginkan pembayaran langsung ke Grha Pari Sraya, karena lebih mudah dan cepat diketahui jika pembayaran terlambat. · Ketepatan waktuelayanan dan pembukaan pemblokiran kurang cepat dan kurang memuaskan, ini sering kali disebabkan karena terhalang hari libur dan hal ini bukan hanya kesalahan Grha Pari Sraya dan dealer tetapi terkadang juga disebabkan oleh pelanggan
31
sendiri.
2
Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya
Thomas
kualitas
Stefanus
pelayana
Kaihatu
n (x) kepuasan konsume n (y)
-Ketepatan, kecermatan dan kecepatan pelayanan kasir (1). - Kebersihan, kerapian dan penataan ruangan/ fasilitas (9). -Tersedianya sarana pendukung (10). − Kuadran B, menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen (jasa yang diharapkan konsumen), namun kinerja kualitas jasa (jasa yang dirasakan konsumen) pihak Plaza Tunjungan Surabaya telah melaksanakan sesuai dengan harapan konsumen, antara lain: - Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk (2). - Tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga (5). -Tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli (6). − Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran ini, dianggap kurang penting oleh konsumen (jasa yang diharapakan konsumen). Sedangkan kinerja kualitas jasa (jasa yang dirasakan) yang diberikan Plaza Tunjungan Surabaya tergolong cukup. Atribut yang termasuk pada kuadran C, antara lain: -Kemudahan dalam memberikan dan menyajikan informasi (7). - Pemberian perhatian khusus kepada pengunjung/ pembeli (8). − Kuadran D, menunjukkan
32
bahwa atribut yang berada pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh konsumen (jasa yang diharapakan konsumen), namun kinerja kualitas jasa (jasa yang dirasakan) yang diberikan Plaza Tunjungan Surabaya sangat baik. -Kesediaan dan keterbukaan dalam menerima setiap keluhan (3). -Kemampuan dalam menghadapi permasalahan (4).
Kualitas
3 pengaruh kualitas produk
Basrah
dan kualitas layanan
Saidani
terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market
produk (x1) kualitas layanan (x2) kepuasan konsume n (y)
Deskripsi kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan minat beli ulang pada Ranch Market Pondok Indah. Kualitas produk pada Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi seperti penyusunan produk di rak pajang yang menarik dan mudah ditemukan. Kualitas layanan pada Ranch Market Pondok Indah cukup Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1, 2012 21 baik, namun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan seperti kemampuan pelanggan menangani pelanggan. Kepuasan konsumen pada Ranch Market Pondok Indah sangat baik, hal ini harus dipertahankan agar pelanggan selalu merasa puas dengan Ranch Market Pondok Indah. Minat beli ulang pada Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun ada hal yang
33
perlu ditingkatkan seperti menerima masukan dari pelanggan dan menjalankan masukan tersebut Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang. Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli ulang. Terbukti secara empiris kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang.
4
analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Ratih
Kualitas
hardiyati
pelayana n (x)
menggunakan jasa
kepuasan
penginapan (villa)
konsume
agrowisata kebun teh pagilaran
n (y)
1. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,271 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 3,430 dengan tingkat signifikansi 0,001 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima. 2. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kehandalan (X2) memiliki koefisien
34
regresi sebesar 0,197 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,318 dengan tingkat signifikansi 0,023 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan 95 konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima. 3. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel daya tanggap (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,201 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,688 dengan tingkat signifikansi 0,008 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima. 4. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,316 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 3,959 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa
35
jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima. 5. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kepedulian (X5) memiliki koefisien regresi sebesar 0,165 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung sebesar 2,095 dengan tingkat signifikansi 0,039 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa 96 kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima. 6. Nilai Adjusted R square diperoleh sebesar 0,517. Hal ini berarti bahwa 51,7% kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan kepedulian (X5). Sedangkan 48,3% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5
analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Rustika
Kualitas
Atmawati
pelayana n (x)
matahari departement store
kepuasan
di solo grand mall
konsume n (y)
binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel independen yang terdiri dari
36
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji ekspektasi B atau Exp (B) diketahui bahwa kontribusi yang diberikan variabel empati terhadap kepuasan konsumen yang paling besar dibandingkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hal ini ditunjukkan dari besarnya nilai Exp (B) = 2,489 yang paling besar dari nilai Exp (B) variabel yang lain. Hal ini juga dapat dilihat dari besarnya nilai koefisien beta variabel empati paling besar yaitu 0, 912.
6
The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Customers of Boushehr Bank Sepah as a Case Study
Majid
of Service
Esmailpour
Quality (x) Customer Satisfacti on (y)
As the results of previous research with customers face to face interview was expected during the first phase of the study was intended to stress"Employee behavior" and how they interact with customers is the most important and most fundamental factor in increasing the quality of bank services. Given the nature of the role of bank products to customers in banks Drtamyn resources, customer relationship management and employee acceptance, especially in terms of bank branches cashiers and customer provide acceptance, Therefore, their function will guarantee bank success and its dynamics.
37
7
Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model
K. Ravichandra n
Influence of Service Quality(x) Customer Satisfacti on Applicatio n of Servqual Model
The means of the quality disconfirmation scores were all greater than zero, as shown in Table 2. This result is similar to that of the study by O’Connor et al. (2000). The extent of the quality disconfirmation in five dimensions is based on the order from the lowest mean to the highest mean, as follows: tangibles (.684), empathy (.619), responsiveness (.378), reliability (.243), and assurance (.336). Since all quality disconfirmation scores were positive, the subjects’ perceptions (actual) were greater than expectations and the subjects were satisfied with banks service quality in varying degrees. The findings also showed that only responsiveness was found to be significant in predicting overall satisfaction with the banking service (b = 0.143, p = .0003), although the Rsquare is .102. Being responsive means being attentive to the needs of customer’s in a timely manner. Though prompt service has both an objective and subjective component for both the provider and consumer of a service (Sower. et al., 2001), the results in this study suggest that recognizing responsiveness as another form of responsibility is essential to every member of the health care system in order to increase customers’ overall satisfaction with banking service. So the study affirms that the service quality level in the proposed study on private banks
38
was at adequate level and the regression on overall service quality lists out the various servqual items which has a spread in all the dimensions of the servqual model.
2.7 Kerangka pemikiran dan Hipotesis Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan lainnya agar dapat membuktikan kepada para konsumen bahwa produk yang ditawarkan merupakan produk unggulan yang mampu memuaskan keinginan para konsumen. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat berhasil dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Untuk menghadapi persaingan
antar
perusahaan
cuci
mobil
dalam
mengingkatkan
kepercayaan konsumen terhadap jasa yang diberikan, Orion perlu meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Kotler mendefinisikan jasa adalah setiap aktifitas, manfaat atau performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik. Pengertian kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2009:59), yaitu kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman (1998), ada beberapa faktor dalam mengevaluasi kualitas jasa pelanggan diantaranya sebagai berikut: a) Tangibles /Bukti langsung b) Reliability /Keandalan c) Responsiveness /Ketanggapan d) Assurance /Jaminan
39
e) Emphaty /Empati prinsip tersebut sangat penting untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut menurut Tjiptono (2009:75), yaitu: a) Kepemimpinan b) Pendidikan c) Perencanaan d) Review e) Komunikasi f) Pengharapan dan pengakuan (Total Human Reward)
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen menurut Philip Kotler(2009:207): Kepuasan Konsumen terletak dalam hubungan antara harapan (ekspektasi) konsumen dan prestasi pelayanan yang dirasakan (perceived performance) atas produk atau jasa.
Gambar 2.1 Kerangka pemikiran
Kualitas Pelayanan (X)
Kepuasan Konsumen (Y)
40
2.6.1 Hipotesis Berdasarkan uraian di atas maka penulis merumuskan hipotesis yaitu: H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
