BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Persepsi Konsumen
2.1.1 Pengertian Persepsi Dalam Suhartanto (2008) persepsi merupakan suatu konsep yang menarik perhatian banyak ahli. Banyak definisi persepsi yang dinyatakan para ahli
psikologis. Robin (dalam Suhartanto, 2008: 23) mendefinisikan persepsi sebagai the process by which individuals organize and interpret their sensory impressions
in order to give meaning to their environment. Definisi yang mirip disampaikan Schiffman dan Kanuk (dalam Suhartanto, 2008: 23) yang menyatakan perception is defined as the process by which an individual selects, organizes, and interprets stimuli into a meaningful and coherent picture in the world. Berdasarkan dua definisi tersebut, ternyata persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang mengelola dan memaknai stimuli yang ia terima. Proses dan pemaknaan stimuli tersebut akan menentukan bagaimana seseorang memandang dunia sekitarnya. Karena proses tersebut bersifat individual maka proses tersebut bersifat subjektif. Karena subjektifitas tersebut, stimuli yang sama sering diartikan secara berbeda oleh orang yang berbeda dan pada waktu yang berbeda. perbedaan ini terjadi karena setiap orang mempunyai perasaan (feeling) dan kepercayaaan (beliefs) yang berbeda terhadap suatu stimuli. Meskipun dua orang melihat sesuatu yang sama, tetapi karena mereka mempunyai agenda (keinginan, kebutuhan, pengalaman, dan sebagainya) yang berbeda mereka memaknai sesuatu secara berbeda. 2.1.2
Proses Persepsi Pemrosesan dan pemaknaan stimuli merupakan proses yang terjadi dalam
pikiran seseorang. Proses tersebut diilustrasikan sebagaimana gambar 2.1. Sensasi merupakan respon yang sifatnya segera dari panca indra terhadap stimuli dasar seperti cahaya, aroma, suara, rasa dan tekstur. Sensasi yang dirasakan akan membangkitkan perhatian dan pada akhirnya (berdasar atas pengalaman) akan
6
diinterpretasikan. Dengan pemberiaan makna terhadap stimuli tersebut maka terbentuklah persepsi orang terhadap stimuli yang ia terima.
Adapun Proses terbentuknya persepsi menurut Sheth & Mittal (2004) terdiri
dari tiga tahap:
Sensation, yaitu dimana seseorang memperhatikan suatu objek atau suatu
1.
kejadian yang ada dilingkungannya yang diterima oleh satu atau lebih dari
lima indra seperti penglihatan, pendengaran, penciuman, sentuhan dan perasa. 2.
3.
Organization, yaitu mengkategorikan dengan cara mencocokkan rangsangan
indera dengan benda yang serupa. Interpretation, yaitu suatu proses yang dilakukan oleh konsumen untuk menggambarkan rangsangan yang telah ia terima. Menurut Sheth and Mital (2003) Faktor-faktor yang membentuk persepsi
diantaranya yaitu: 1.
Stimulus Characteristics, yaitu informasi yang berasal dari lingkungan (objek, merk, toko, marketer, teman, pemerintah, dan lain sebagainya). Setiap individu menerima rangsangan yang berbeda sesuai dengan karakteristiknya, seorang marketer perlu mempertimbangkan baik karakteristik sensorik dan isi dari informasi yang akan diterima konsumen.
2.
Context Characteristics, keadaan di mana stimulus itu diterima hal ini dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan itu sendiri, terutama apa yang pelanggan sudah tahu dan rasakan tentang suatu rangsangan. Pengetahuan awal tersebut dan perasaan menjadi harapan keyakinan sebelumnya tentang sesuatu yang akan dimiliki atas apa yang ditawarkan.
3.
Customers Characteristics, yaitu pengetahuan dan pengalaman pribadi, termasuk pengalaman pelanggan pada topik yang relevan dan pengalaman sebelumnya dengan stimulus yang sama. Persepsi dipengaruhi oleh karakteristik, terutama apa yang pelanggan ketahui dan rasakan tentang stimuli. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi tercipta berawal dari sensasi
yang diterima oleh indera kemudian diorganisasikan atau dikategorikan lalu menggambarkan rangsangan yang diterima. 7
Berikut ini merupakan proses yang menjelaskan penangkapan stimuli oleh indera sehingga terbentuk sebuah persepsi:
Input sensorik Penglihatan
Penerima stimulus mata
Bunyi
telinga
Bau
hidung
Rasa Raba
mulut/lidah
Eksposur
Perhatian
Interpretasi (makna)
kulit
Gambar 2.1 Proses Terjadinya Persepsi
Sumber: Suhartanto (2008) 2.2 Bauran Pemasaran Jasa Kotler (dalam Hurriyati, 2010: 45) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut: “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to persue its marketing objective in the target market”. Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Zeithaml & Bitner (dalam Hurriyati, 2010: 45) mengemukakan definisi bauran pemsaran sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer. These elements appear as core decisions variables in any marketing text or marketing plan”. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yanng saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat. Sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Selanjutnya Zeithaml & Bitner (dalam Hurriyati, 2010: 45) mengemukakan konsep bauran pemasaran yang terdiri dari 7P, yaitu product, price, place,
8
promotion, people, physical evidence, dan process. Unsur-unsur bauran pemasaran jasa ini dapat digambarkan sebagai berikut:
PRODUCT Physical good features Quality level Accesories Packaging Warranties Product line Branding
PLACE Channel type Exposure Intermediaries Outlet location Transportation Storage Managing channels
PROMOTION Promotion blend Sales people Number selection Training, Incentives Advertaising Target, Media, Types, Types of ads, copy thurst, Sales promotion publicity
PEOPLE Employees Recruiting, Training Motivation, Rewards Teamwork Customers Education Training
PHISICAL EVIDENCE Facility Design Equipment Signage Employee dress Other tangible Reports Business card Statements Guarantee
PRICE Flexibility Price level Terms Differentiation Discounts allowances
PROCESS Flow of Activities Standardized Customized Number of steps Simple Complex Customer involment
Gambar 2.2 Bauran Pemasaran Jasa Sumber: Zeithaml & Bitner (2000: 19) Service Marketing 2.2.1 Produk (Product) Produk jasa menurut Kotler (dalam Hurriyati, 2010: 50) merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
9
dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasaan yang
kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat
yang akan mereka terima dari produk tersebut. Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada
konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk
tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. 2.2.2 Tarif Jasa (Price) Hurriyati (2010) menyebutkan bahwa penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan penapatan dari suatu usaha/bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyebutkan bahwa strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk. Serta keputusan konsumen untuk membeli. 2.2.3 Tempat atau Lokasi Pelayanan (Place/Service Location) Menurut Hurriyati (2010) Place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa.
10
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyebutkan bahwa tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam
hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
2.2.4 Promosi (Promotion) Menurut Hurriyati (2010) promosi merupakan salah satu faktor penentu
keberhasilan suatu program pemasaran. betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk
tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan membelinya. Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyebutkan bahwa hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi (promotion mix) yang terdiri dari advertising, personal selling, sales promotion, public relation, word of mouth,dan direct mail. 2.2.5
Orang (People) Menurut Zeithaml & Bitner (dalam Hurriyati, 2010: 62) “People is all
human actors who pay in service delivery and thus influence the buyer‟s perceptions : namely, the firm‟s personnel, the customer and other customers in the service environment”. Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari „people‟ adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam orang ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.
11
2.2.6 Sarana Fisik (Physical Evidence) Sarana fisik menurut Zeithaml & Bitner (dalam Hurriyati, 2010: 63)“The
environment in which the service is delivered and where firm and customer interact
and
any
tangible
component
that
facilitate
performance
or
communication of the service” Sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan mempergunakan produk jasa yang
ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo,
warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan pelayanan yang diberikan. 2.2.7
Proses (Process) Proses menurut Zeithaml & Bitner (dalam Hurriyati, 2010: 64) adalah “The
actual procedure, mechanism, and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system”. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktifitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama dalam hal sistem penyampaian jasa. 2.3 Bauran Pemasaran Jasa Bank Buchory dan Saladin (2008) mengemukakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran jasa tidak cukup hanya 4 P saja, seperti halnya bauran pemasaran konkrit.
12
Unsur-unsur bauran pemasaran jasa tersebut adalah sebagai berikut: a. Product: jasa apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen.
b. Price: bagaimana strategi penentuan harga jual produk. c. Promotion: bagaimana bentuk atau kombinasi bauran promosi yang digunakan.
d. Place: bagaimana bentuk atau sistem penyaluran barangnya. e. People: bagaimana kualitas dan kuantitas orang yang terlibat. f. Process: bagaimana proses ataumekanisme dalam pelaksanaan pemasaran jasa.
g. Physical Evidence: bagaimana lingkungan fisik yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen.
Ketujuh bauran pemasaran jasa tersebut diarahkan kepada pasar sasaran
agar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. Hubungan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: Product Kualitas Kemasan Merek Desain Garansi pelayanan
Price Metode Harga Diskon Strategi
Promotion Advertising Sales Promotion Personal Selling Publicity Human Relation Direct Marketing
Place Bentuk Saluran Intensitas Distribusi Transportasi Pergudangan
PASAR SASARAN (TARGET MARKET)
People Keramahan Kejujuran Daya tanggap Penampilan komunikasi
Process Pedoman Prosedur Sanksi
Physical Evidence Bangunan kantor Tata ruang Kebersian Peralatan kantor perparkiran
Gambar 2.3 Hubungan Antara Bauran Pemasaran Dengan Pasar Sasaran
Sumber: Buchory dan saladin (2008) Bauran Pemasaran
13
2.3.1 Produk (Product) Pengertian produk secara luas adalah sekelompok sifat-sifat yang berwujud
(tangible) dan tidak berwujud (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer dan pelayanan yang diberikan harga,
produsen dan pengecer yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen.
2.3.2 Harga (Price) Harga secara umum adalah nilai dari produk atau jasa yang dihitung dengan
uang. Harga bagi bank konvensional adalah bunga, biaya administrasi, biaya provisi dan komisi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran dan lain-lain. 2.3.3 Lokasi/Tempat (Location) Dalam bisnis jasa bank, penentuan tempat (lokasi) dimana bank beroperasi merupakan salah satu faktor yang sangat penting. Dalam persaingan yang sangat ketat ini, penentuan tempat (lokasi) mempunyai pengaruh cukup besar dalam menghimpun dana masyarakat dan meminjamkannya kembali kepada masyarakat (nasabah). Dapat dikatakan bahwa, strategis atau tidaknya suatu lokasi menjadi pertimbangan yang matang bagi pimpinan bank. 2.3.3 Promosi (Promotion) Setiap bank harus menjaga komunikasi dengan nasabah dan tidak melepaskan diri dari peran mereka sebagai komunikator dan promotor. Agar dapat berkomunikasi secara efektif, bank merancang program-program promosi yang menarik mampu mendidik wiraniaganya bersikap ramah. Dan mampu memberikan informasi yang jelas. 2.4 Bank Dalam Kasmir (2005) secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa
14
bank lainnya. Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya apakah hanya
menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya. Kemudian menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 yang dimaksud
dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak. Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bank merupakan
lembaga keuangan yang kegiatannya adalah: 1. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, maksudnya dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat dengan tujuan keamanan dan harapan memperoleh bunga dari hasil simpanannya. 2. Menyalurkan dana ke masyarakat, maksudnya adalah bank memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat yang membutuhkannya. 3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), dan jasa-jasa lainnya. 2.5 Kredit Menurut Saleh (2006) kredit berarti kepercayaan, yakni apabila seorang mendapatkan fasilitas kredit, maka orang atau badan usaha tersebut telah mendapatkan kepercayaan dari pemberi kredit. Pengertian kredit menurut Pasal 1 (11) UU No.10/1998 tentang perbankan kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.
15
Sedangkan menurut Kasmir (2005) unsur-unsur yang terkandung dalam pemberian suatu fasilitas kredit yaitu: 1.
Kepercayaan, yaitu merupakan suatu keyakinan bagi si pemberi kredit bahwa
kredit yang diberikan (baik berupa uang, barang atau jasa) benar-benar
diterima kembali di masa yang akan datang sesuai jangka waktu kredit.
Kepercayaan diberikan oleh bank sebagai dasar utama yang melandasi
mengapa suatu kredit berani dikucurkan. Oleh karena itu sebelum kredit
dikucurkan harus dilakukan penelitian dan penyelidikan lebih dulu secara
mendalam tentang kondisi nasabah, baik secara intern maupun dari ekstern.
2.
Kesepakatan, disamping unsur percaya di dalam kredit juga mengandung unsur kesepakatan antara si pemberi kredit dengan si penerima kredit. Kesepakatan ini dituangkan dalam suatu perjanjian di mana msing-masing pihak menandatangani hak dan kewajibannya masing-masing. Kesepakatan ini kemudian dituangkan dalam akad kredit dan ditandatangani kedua belah pihak sebelum kredit dikucurkan.
3.
Jangka waktu, setiap kredit yang diberikan memiliki jangka waktu tertentu, jangka waktu ini mencakup masa pengembalian kredit yang telah disepakati. Jangka waktu merupakan batas waktu pengembalian angsuran kredit yang sudah disepakati kedua belah pihak. Untuk kondisi tertentu jangka waktu ini dapat diperpanjang sesuai kebutuhan.
4.
Resiko, akibat adanya tenggang waktu, maka pengembalian kredit akan memungkinkan suatu resiko tidak tertagihnya atau macet pemberian suatu kredit. Semakin panjang suatu jangka waktu kredit, maka semakin besar resikonya, demikian pula sebaliknya. Resiko ini menjadi tanggungan bank, baik resiko yang disengaja oleh nasabah, maupun oleh resiko yang tidak sengaja.
5.
Balas jasa, bagi bank balas jasa merupakan keuntungan atau pendapatan atas pemberian suatu kredit. Dalam bank jenis konvensional balas jasa kita kenal dengan nama bunga. Disamping balas jasa dalam
bentuk bunga juga
membebankan kepada nasabah biaya administrasi kredit yang juga merupakan keuntungan bank.
16
Menurut Saleh (2006) dalam praktek saat ini secara umum ada 2 jenis kredit yang diberikan kepada masyarakat: 1.
Kredit ditinjau dari segi tujuan penggunaannya dapat berupa:
a. Kredit Produktif, yaitu kredit yang diberikan kepada usaha-usaha yang
menghasilkan barang dan jasa sebagai kontribusi daripada usahanya yaitu
terdiri dari:
-
membiayai
kebutuhan usaha-usaha, termasuk guna menutup biaya produksi dalam
rangka peningkatan produksi atas penjualan. -
Kredit Modal Kerja, yaitu kredit yang diberikan untuk
Kredit Investasi, yaitu kredit yang diberikan untuk pengadaan barang modal maupun jasa yang dimaksudkan untuk menghasilkan suatu barang dan ataupun jasa bagi usaha yang bersangkutan.
b. Kredit Konsumtif, yaitu kredit yang diberikan kepada orang-perorangan untuk memenuhi kebutuhan konsumsi masyarakat umumnya. 2.
Kredit ditinjau dari jangka waktunya dapat berupa: a. Kredit Jangka Pendek, yaitu kredit yang diberikan dengan tidak melebihi jangka waktu 1 tahun. b. Kredit Jangka Menengah, yaitu kredit yang diberikan dengan jangka waktu lebih dari 1 tahun tetapi tidak lebih dari 3 tahun. c. Kredit Jangka Panjang, yaitu kredit yang diberikan dengan jangka waktu lebih dari 3 tahun. Dari uraian di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa KUR adalah
salah satu jenis Kredit Produktif karena diperuntukkan bagi usaha-usaha produktif yang menghasilkan barang atau jasa sebagai kontribusi daripada usahanya. 2.6 Kredit Usaha Rakyat (KUR) bank bjb 2.6.1 Definisi KUR bank bjb KUR bank bjb adalah Kredit/Pembiayaan yang diberikan kepada Pengusaha Mikro, Kecil dan Menengah di bidang usaha yang produktif untuk tujuan Modal Kerja dan/atau Investasi. KUR adalah salah satu produk Kredit Mikro. Di mana
17
Kredit Mikro adalah pinjaman yang fasilitas kreditnya diperunutukkan bagi pelaku usaha produktif yang telah menjalankan usahanya minimal 1 tahun.
KUR bank bjb di bagi menjadi dua macam yaitu:
KUR Mikro adalah KUR dengan plafond sampai dengan sebesar Rp.
20.000.000,- (dua puluh juta rupiah) baik secara langsung (direct) maupun
tidak langsung (linkage), dengan suku bunga Kredit sebesar 22% (dua puluh
dua persen) efektif per tahun
KUR Ritel adalah KUR dengan plafond di atas Rp.20.000.000,– (dua puluh
juta rupiah) s/d Rp.500.000.000,– (lima ratus juta rupiah), baik secara
langsung (direct) maupun tidak langsung (linkage), dengan suku bunga
Kredit sebesar 14% (empat belas persen) efektif per tahun. 2.6.2 Sasaran KUR bank bjb Sasaran dari KUR bank bjb adalah Pengusaha Mikro, Kecil dan Menengah baik berbentuk perorangan maupun badan usaha yang melakukan kegiatan usaha produktif dan layak tetapi belum bankable. 2.6.3 Kriteria Pemohon KUR bank bjb Pemohon KUR atau calon debitur yang mengajukan permohonan dana KUR baik KUR Mikro atau KUR Ritel, harus memenuhi kriteria sebagai berikut:
Berusia paling rendah 21 tahun atau sudah menikah yang memiliki kegiatan usaha produktif minimal telah berjalan selama 1 tahun
Tidak sedang menerima kredit/pembiayaan modal kerja dan atau investasi.
Surat Keterangan Lunas/Roya dengan lampiran cetakan rekening dari Bank Pelaksana/pembiayaan sebelumnya.
Tidak masuk dalam Daftar Hitam Bank Indonesia dan tidak terindikasi mempunyai kredit bermasalah baik sebagai perorangan, badan usaha atau pengurus.
Tidak ada informasi negatif dan tidak sedang terlibat/menghadapi masalah hukum.
18
2.6.4 Kelengkapan Dokumen a. Perorangan
Copy KTP Pemohon dan Istri/Suami bagi yang sudah berkeluarga
Copy Kartu Keluarga (KK) yang masih berlaku
Copy Surat Nikah Pemohon
Pas photo Pemohon beserta Istri/Suami (ukuran 3x4, 1 lembar)
Copy rekening listrik, telepon, PDAM untuk bulan terakhir
Untuk permohonan kredit s/d Rp 100.000.000,00
o
Copy surat Keterangan Usaha (SKU) dari Desa atau Kelurahan.
o
Copy ijin usaha formal bagi pemohon yang sudah memilikinya
Untuk permohonan kredit diatas Rp 100.000.000,00 o
Copy ijin usaha formal (SIUP) serta ijin usaha lainnya.
o
Copy NPWP
Bukti asli kepemilikan agunan dan copy dokumen pendukung.
Copy KTP (Istri/Suami), Kartu Keluarga dan Surat Nikah Pemilik agunan.
Data laporan keuangan beserta dokumen pendukungnya (apabila ada).
Untuk Kredit Investasi : o
Surat penawaran dalam rangka pembelian mesin, peralatan, kendaraan, barang investasi lainnya
o
Rencana Anggaran Biaya (RAB) dalam rangka pembangunan, renovasi, perluasan tempat usaha.
b. Badan Usaha
Copy Akta Pendirian berikut perubahan-perubahannya. (khusus untuk Perseroan Terbatas ditambah copy Surat Pengesahan Badan Hukum dari Departemen terkait)
Copy Anggaran Dasar / Anggaran Rumah Tangga (apabila terpisah dari Akta Pendirian)
Copy Kartu Tanda Penduduk (KTP) / identitas lainnya yang masih berlaku atas nama seluruh pengurus dan/atau pemilik..
Copy seluruh ijin atau legalitas usaha yang dimiliki dan masih berlaku
19
Copy hasil Rapat Anggota Tahunan (2 periode terakhir) serta penetapan
Susunan Pengurus yang telah dilegalisasi oleh instansi yang berwenang.
(Khusus bagi Koperasi)
Copy Hasil Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) khusus PT
Copy pembayaran pajak usaha berikut SPT Tahunan dan rekening listrik, telepon dan air, untuk tempat usaha (minimal bulan terakhir).
Rencana Penggunaan Kredit dan Pembayaran Angsuran
Laporan Keuangan Tahunan min 2 tahun terakhir dan Laporan Keuangan.
Bukti asli kepemilikan agunan dan copy dokumen pendukung kepemilikan agunan.
Copy KTP (Istri/Suami), Kartu Keluarga dan Surat Nikah Pemilik agunan
apabila jaminannya milik Pengurus/Pemilik. 2.6.5 Ketentuan KUR bank bjb 1. Plafond a. Secara Langsung
KUR Mikro : Maks. 20 juta
KUR Ritel : Diatas 20 juta s/d Rp 500 juta
b. Melalui Lembaga Linkage
Kepada Lembaga Linkage : Maks. Rp 2 Milyar
Lembaga Linkage kepada UMKMK : Maks. Rp 100 juta
2. Jangka Waktu Kredit
Kredit Modal Kerja : Maksimal 3 (tiga) tahun
Kredit Investas : Maksimal 5 (lima) tahun
Kredit Investasi untuk Tanaman Keras : Maksimal 13 (tiga belas) tahun
3. Biaya- biaya
Bebas biaya administrasi
Biaya provisi sebesar 0,5 % dari plafond kredit
Biaya notaril sesuai tarif yang berlaku di Notaris untuk :
20
o
Pembuatan Perjanjian Kredit
o
Pengikatan Agunan
Biaya asuransi agunan sesuai tarif yang berlaku di pihak Asuransi
Biaya materai sesuai dengan ketentuan yang berlaku
2.7 Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) Dalam perekonomian Indonesia Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah
(UMKM) merupakan kelompok usaha yang memiliki jumlah paling besar. Selain itu Kelompok ini terbukti tahan terhadap berbagai macam goncangan krisi
ekonomi. Maka sudah menjadi keharusan penguatan kelompok usaha mikro, kecil dan menengah yang melibatkan banyak kelompok. Kriteria usaha yang termasuk dalam Usaha Mikro Kecil dan Menengah telah diatur dalam payung hukum berdasarkan undang-undang. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah ada beberapa kriteria yang dipergunakan untuk mendefinisikan Pengertian dan kriteria Usaha Mikro, Kecil dan Menengah. Pengertian-pengertian UMKM tersebut adalah : 1. Usaha Mikro Kriteria kelompok usaha mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan/atau badan usaha perorangan yang memenuhi kriteria usaha mikro sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini. 2. Usaha Kecil Kriteria usaha kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi kriteria usaha kecil sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang ini.
21
3. Usaha Menengah Kriteria usaha menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri
sendiri, yang dilakukan oleh orang perseorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau
menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dengan Usaha Kecil atau usaha besar dengan jumlah kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini.
Sedangkan kriteria Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah (UMKM)
berdasarkan Kementrian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah digolongkan
berdasarkan jumlah aset dan omset yang dimiliki oleh sebuah usaha yaitu: Tabel 2.1 Kriteria UMKM Menurut Kementrian Koperasi Kriteria No
Usaha Asset
Omzet
1
Usaha Mikro
Maks. 50 Juta
Maks. 300 Juta
2
Usaha Kecil
> 50 Juta – 500 Juta
> 300 Juta – 2,5 Miliar
3
Usaha Menengah
> 500 Juta – 10 Miliar
> 2,5 Miliar – 50 Miliar
Sumber: Kementrian Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah 2.8 Kerangka Pemikiran Dalam Suhartanto (2008) persepsi merupakan suatu konsep yang menarik perhatian banyak ahli. Banyak definisi persepsi yang dinyatakan para ahli psikologis. Robin ( dalam Suhartanto, 2008: 23) mendefinisikan persepsi sebagai the process by which individuals organize and interpret their sensory impressions in order to give meaning to their environment. Definisi yang mirip disampaikan Schiffman dan Kanuk (dalam Suhartanto, 2008: 23) yang menyatakan perception is defined as the process by which an individual selects, organizes, and interprets stimuli into a meaningful and coherent picture in the world. Berdasarkan dua definisi tersebut, ternyata persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang mengelola dan memaknai stimuli yang ia terima. Proses dan 22
pemaknaan stimuli tersebut akan menentukan bagaimana seseorang memandang dunia sekitarnya.
Menurut Hurriyati (2010) jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan
perpindahan kepemilikan. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubahubah, dan tidak tahan lama.
2.8.1 Bauran Pemasaran Jasa Kotler (dalam Hurriyati, 2010: 47) mengemukakan definisi bauran
pemasaran (marketing mix) sebagai berikut: “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to persue its marketing objective in the target market”. Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Zeithaml & Bitner (dalam Hurriyati, 2010: 48) mengemukakan definisi bauran pemsaran sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer. These elements appear as core decisions variables in any marketing text or marketing plan”. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yanng saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat. Sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. 1. Produk Jasa Menurut Kotler (dalam Hurriyati 2010: 49) produk jasa merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang, atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.
23
2. Tarif Jasa (Price) Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena
harga menentukan penapatan dari suatu usaha/bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai/manfaat yang dapat diberikan
kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. 3. Tempat atau Lokasi Pelayanan (Place/Service Location) Place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang
digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan
melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. 4. Promosi (Promotion) Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan membelinya. 5. Orang/ Partisipan (People) Menurut Zeithaml & Bitner (dalam Hurriyati, 2010: 49) “People is all human actors who pay in service delivery and thus influence the buyer‟s perceptions : namely, the firm‟s personnel, the customer and other customers in the service environment”. Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari „people‟ adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).
24
6. Sarana Fisik (Physical Evidence) Sarana fisik menurut Zeithaml & Bitner (dalam Hurriyati, 2010: 49)“The
environment in which the service is delivered and where firm and customer interact
and
any
tangible
component
that
facilitate
performance
or
communication of the service” Sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan mempergunakan produk jasa yang
ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo,
warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan pelayanan yang diberikan. 7. Proses (Process) Proses menurut Zeithaml & Bitner (dalam Hurriyati, 2010: 50) adalah “The actual procedure, mechanism, and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system”. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktifitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Lupiyoadi dan Hamdani (2006) juga mengemukakan bahwa bauaran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi startegi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. 1. Produk (Product) Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.
25
2. Harga (Price) Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai
kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk. Serta keputusan konsumen membeli. Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut untuk
mempengaruhi penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal terpenting adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
3. Lokasi/Tempat (Location) Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas
saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. 4. Promosi (Promotion) Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi (promotion mix) yang terdiri dari iklan (advertising), penjualan perorangan (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (public relation), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), dan suart pemberitahuan langsung (direct mail). 5. Orang (People) Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka „orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam „orang‟ ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivai, dan manajemen sumber daya manusia. 6. Proses (Process) Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. 7. Layanan Konsumen Layanan konsumen menagarah pada aktivitas pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pascatrasaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Tujuan dari aktifitas ini adalah konsumen memberi respons yang positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi.
26
2.8.2 Bauran Pemasaran Jasa Bank Buchory dan Saladin (2008) mengemukakan bahwa bauran pemasaran
(marketing mix) adalah seperangkat variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.
1. Produk (Product) Pengertian luas produk adalah sekelompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna,
harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer dan pelayanan yang diberikan produsen dan pengecer yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan
yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen. 2. Harga (Price) pengertian harga secara umum adalah nilai dari produk atau jasa yang dihitung denga uang. Harga bagi bank konvensional adalah bunga, biaya administrasi, biaya provisi dan komisi, biaya kirim, biaya tagih dan lain-lain. 3. Lokasi/Tempat (Location) Dalam bisnis jasa bank, penentuan tempat (lokasi) dimana bank beroperasi merupakan salah satu faktor yang sangat penting. Apabila tempat (lokasi) telah ditentukan, maka perlu diikuti dengan perencanaan ruangan, perparkiran dan keamanan. Tujuan penentuan tempat (lokasi) dan ruangan untuk mendukung keunggulan sumber daya manusia. 4. Promosi (Promotion) Setiap bank harus menjaga komunikasi dengan nasabah dan tidak melepaskan diri dari peran mereka sebagai komunikator dan promotor. Agar dapat berkomunikasi secara efektif, bank merancang program-program promosi yang menarik mampu mendidik wiraniaganya bersikap ramah dan mampu memberikan informasi yang jelas. Dimensi bauran pemasaran yang dipilih oleh penulis untuk menanalisis persepsi Pengusaha Mikro, Kecil dan Menegah terhadap bauran pemasaran KUR ialah dimensi bauran pemasaran yang diungkapkan oleh Buchori dan Saladin. Karena bauran pemasaran tersebut memang dikhususkan untuk pemasaran
27
perbankan. Dan karena Buchori dan Saladin dalam bukunya hanya menyebutkan 4 dimensi yaitu produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi
(promotion) maka peneliti menambahkan 3 dimensi lainnya yang diungkapkan oleh Hurriyati, dimensi tersebut yaitu orang (people), proses (process), dan sarana
fisik (physical evidence.) Karena objek yang akan diteliti adalah perusahaan jasa yaitu jasa perbankan. Berdasarkan pengertian dari masing-masing dimensi diatas, atribut atau
item yang ada untuk mengukur persepsi KUR diantaranya yaitu: 1. Produk
- Pelayanan yang diberikan oleh pegawai KUR bank bjb memuaskan. - KUR bank bjb memiliki reputasi yang baik di mata konsumen. - KUR bank bjb memiliki kualitas yang baik. 2. Harga - Suku bunga KUR bank bjb rendah. - Biaya Administrasi KUR bank bjb rendah. - Biaya Provisi KUR bank bjb rendah. 3. Tempat/Lokasi - bank bjb memiliki lokasi yang strategis. - Denah ruangan bank bjb memudahkan proses pelayanan. - Akses menuju bank bjb mudah. 4. Promosi - Kegiatan promosi KUR bank bjb dapat memberikan informasi yang saudara butuhkan. - Kegiatan Personal sellling yang dilakukan KUR bank bjb informatif. 5. Orang - Karyawan KUR bank bjb ramah dalam memberikan pelayanan. - Karyawan KUR bank bjb cepat tanggap dalam memberikan pelayanan. - Karyawan KUR bank bjb berpenampilan rapih. - Karyawan KUR bank bjb dapat berkomunikasi dengan baik.
28
6. Proses - Prosedur Pengajuan KUR bank bjb mudah.
- Prosedur Pengajuan KUR bank bjb cepat.
7. Sarana Fisik - bangunan kantor bank bjb Cabang Tamansari modern. - kantor bank bjb Cabang Tamansari bersih.
- bank bjb memiliki peralatan kantor yang lengkap. - bank bjb memiliki tempat parkir yang luas
29
