BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Manajemen
2.1.1
Pengertian Manajemen Yang paling mendasar dalam setiap pekerjaan manajer adalah berhasil
dalam membantu suatu organisasi mencapai kinerja yang tinggi melalui pemanfaatan terbaik sumber daya material dan manusianya. Jika produktivitas dalam bentuk meningkatkan kinerja yang efektif dan efisien adalah suatu ukuran dari tercapainya kesuksesan organisasi, para manajer adalah orang yang bertanggung jawab atas hasil kerjanya. Itu pekerjaan mereka untuk mengerahkan bakat dan teknologi oleh lingkungan kreatif dimana orang-orang bekerja keras dan melaksanakannya sejauh kemampuan mereka. Semua akan tercapai melalui proses manajemen, yang secara formal menurut Schermerhorn (2005:19) dalam buku Management diartikan sebagai berikut: Management is the process of planning, organizing, leading and controlling the use of resources to accomplish performance goals Artinya: Manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian menggunakan sumber-sumber daya untuk mencapai tujuan organisasi .
Sedangkan menurut Sofjan Assauri dalam buku Manajemen Produksi dan Operasi (2004,12) yaitu: Manajemen adalah kegiatan atau usaha yang dilakukan untuk mencapai tujuan dengan menggunakan atau mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan orang lain .
Dan menurut Terry dan Rue ( 2003:1 ) dalam buku Prinsip
Prinsip
Manajemen edisi bahasa Indoensia mengemukakan bahwa: Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud nyata .
Dari berbagai definisi diatas dapat dibuat kesimpulan bahwa dalam mencapai tujuan perusahaan, maka perusahaan harus dapat menyatukan berbagai macam
fungsi-fungsi
manajemen
seperti
perencanaan,
pengorganisasian,
kepemimpinan dan pengendalian. Menurut Schermerhorn (2005:19) empat fungsi manajemen dan hubungan timbal balik mereka ditunjukkan pada gambar 2.1 Gambar 2.1 Hubungan timbal balik Planning Setting performance objective and desiding how to achieve them
Controlling Measuring performance and taking action to ensure desired results
The Management Process
Organizing Arranging tasks, people, and other resources to accomplish the word
Leading Inspiring people to work hard to achieve high performance
Planning Dalam manajemen, perencanaan adalah suatu proses menetapkan tujuan dan menentukan tindakan apa yang harus diambil untuk mencapainya.
Lewat perencanaan, seorang manajer mengidentifikasi hasil yang diinginkan dan cara untuk mencapainya. Organizing Bahkan rencana yang terbaik akan gagal tanpa implementasi yang kuat. Sukses mulai dengan pengorganisasian, proses dalam menugaskan tugas, pengalokasian sumber daya, dan mengkoordinir aktivitas individu dan kelompok untuk menerapkan rencana. Melalui pengorganisasian, para manajer mewujudkan rencana menjadi tindakan nyata melalui penentuan tugas, menugaskan personil, dan melengkapi mereka dengan teknologi dan sumber daya yang lain. Leading Dalam manajemen, kepemimpinan yaitu proses dalam membangkitkan orang-orang untuk bekerja keras serta membangkitkan semangat usaha mereka untuk melaksanakan rencana dan mencapai tujuan. Melalui kepemimpinan, para manajer membangun kesanggupan untuk suatu visi umum; mendorong aktivitas yang mendukung tujuan, dan mempengaruhi karyawan untuk berbuat yang terbaik untuk kepentingan organisasi Controlling Pengendalian merupakan proses pengukuran kinerja, membandingkan antara hasil sesungguhnya dengan rencana serta mengambil tindakan pembetulan yang diperlukan. Melalui pengendalian, manajer melakukan kontak secara aktif dengan apa yang dilakukan oleh karyawan, mendapatkan serta menginterprestasikan laporan tentang kinerja serta menggunakan informasi tersebut untuk merencanakan tindakan yang bersifat membangun serta perubahan.
2.1.2
Pengertian Pemasaran Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannnya,
berkembang dan untuk mendapatkan laba. Serta pemasar harus berupaya untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan pasar sasaran karena kebutuhan
merupakan tututan dasar manusia. Dan pada umumnya pemasaran dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dari perusahaan lain. Ada beberapa pendapat yang dikemukakan oleh beberapa ahli tentang pengertian pemasaran Menurut Philip Kotler dan Keller (2007:6): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain . Menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Philip Kotler dan Keller (2007:6), mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: Satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada konsumen dan mengelola hubungan konsumen dengan cara menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya . Berdasarkan
definisi-definisi
tersebut,
dapat
disimpulkan
bahwa
pemasaran merupakan suatu proses untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan membuat, menawarkan, dan secara bebas menukarkan produk atau jasa yang mempunyai nilai untuk memuaskan konsumen dan berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang menggunakan prinsip pemberian harga, promosi hingga mendistribusikan barang atau jasa kepada konsumen untuk mencapai sasaran serta tujuan organisasi.
2.1.3
Pengertian Manajemen Pemasaran Agar dapat tercapai tujuan perusahaan yaitu memberikan kepuasan kepada
konsumen,
maka
setiap
perusahaan
harus
menganalisa,
merencanakan,
mengimplementasikan dan mengontrol aktifitas pemasarannya. Hal ini dapat dilaksanakan dengan melaksanakan manajemen pemasaran.
Menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Philip Kotler dan Keller (2007:6), mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut : Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan konsumen dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai konsumen yang unggul . Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses mengelola pertukaran melalui perencanaan, pengarahan dan pengawasan, sehingga konsumen merasa puas dan perusahaan mendapat keuntungan.
2.1.4
Bauran Pemasaran Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan ditentukan oleh konsep
pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix). Elemenelemen bauran pemasaran terdiri dari semua variable yang dapat dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Menurut
Philip
Kotler
dan
Keller
(2007:23)
mengemukakan
pendapatnya mengenai bauran pemasaran sebagai berikut : Bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya . Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan suatu pemasaran bagi perusahaan, dan semua itu ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih. Elemen dari bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2007;52) diklasifikasikan menjadi 4P yaitu (Product, Price, Place, Promotion). Adapun pengertian dari masing
masing bauran pemasaran adalah sebagai berikut :
1. Produk (Product) Penawaran yang berwujud dari perusahaan kepada pasar yang mencakup keragaman produk, kualitas produk, design, ciri, warna merek, kemasan, ukuran, garansi dan imbalan.
2. Harga (Price) Sejumlah uang yang dibayar pelanggan untuk produk tertentu. Perusahaan menentukan harga seperti memberikan daftar harga, diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit. 3. Distribusi (Place) Berbagai kegiatan yang mengakibatkan produk dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran, yaitu dengan meyediakan saluran pemasaran,
cakupan
pasar,
pengelompokan,
lokasi,
persediaan,
transportasi. 4. Promosi (Promotion) Meliputi
semua
kegiatan
yang
dilakukan
perusahaan
untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Promosi penjualan, periklanan, tenaga penjual, public relation, pemasaran langsung yang merupakan unsur-unsur bauran pemasan langsung. Sedangkan menurut Tjiptono (2006;145) dalam perusahaan jasa bauran pemasaran ditambah menjadi 7P, adapun 3P itu adalah : 5. Orang (People) Perusahaan dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam berhubungan dengan pelanggan dari pada karyawan pesaingnya. 6. Lingkungan Fisik (Physical Evidence) Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan perusahaan berinteraksi dengan konsumennya dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa. 7. Proses (process) Merupakan sebuah prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktifitas jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian operasi jasa. .
Uraian diatas secara jelas memaparkan bahwa pemasaran dan manajemen pemasaran senantiasa berkaitan dengan bagaimana produk sampai kepada konsumen, sehingga kebutuhan konsumen terpenuhi.
2.1.5
Event/Sponsorship Event/sponsorship memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi karena
event/sponsorship merupakan bentuk komunikasi yang relatif pasif, biasanya yang disajikan hanyalah nama merek dan perusahaan, sehingga pelaksanaan event/sponsorship haruslah didukung dengan bauran promosi lainnya. Definisi event/sponsorship menurut George E Belch & Michael E Belch (2004;543) : an integrated marketing comunication activity where a company develops actual sponsorship relation with a particural event and a provides financial support in return for the right to display abarand name , logo, or advertising mesage and be indentified as support of the event Menurut IEG (http;/www.sponsorship.com) a cash and or in-kind fee to paid to a property (typically a sport, enteryainment, non profit, event or organization) in return for acess to the exploitable commercial potentil associated with the property
Menurut Terence A. Shimp (2000:589) a form of brand promotion, that ties a brand to a meaningful,athletic, entertainment, cultural, social, or other type of high interest public activity
Menurut bds (www.sponsorship.com) : sponsorship is a business relationship betwen a provider of funds, resources or service an individual, event or organization which offers in rerturn some rights and association that maybe used
Dari disimpulkan
beberapa bahwa
uraian pengertian
definisi
tentang
event/sponsorship,
event/sponsorship
secara
umum
dapat adalah
penyelenggaraan/penyediaan sumber daya baik itu berupa uang, peralatan, maupun sumber daya lainnya dari perusahaan,organisasi, maupun individu kepada suatu organisasi dengan maksud untuk mendapatkan manfaat.
2.1.5.1 Manfaat dan alasan-alasan penggunaan event Karena tidak ada seseorang pun yang berharap memperoleh suatu hadiah atau prusahaan yang tidak dikenal jelas reputasinya, maka siapa saja yang bersedia menyediakan sponsor, pasti ingin jati diri atau perusahaanya meraih reputasi yang mengesankan, memiliki nama yang baik dimata lingkungannya, atau agar dikenal secara luas. Menurut Frank Jefkins (1997:230) manfaat penyelenggaraan/ penyediaan event adalah bahwa dana sponsor yang telah dikeluarkan dengan sendirinya kembali ke perusahaan dalam jumlah yang berlipat ganda baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Dari penyediaan sponsor memang cukup besar sehingga begitu banyak perusahaan yang bahkan bersedia mengalokasikan dana yang khusus untu penyelenggaraan event. Menurut Ternece A Shimp (2000:589) manfaat penyelenggaraan event adalah untuk membangun hubungan antara perusahaan dengan konsumen untuk menambah brand equity dan untuk memperkuat ikatan dalam pertukaran. Terdapat begitu banyak alasan, namun pada dasarnya alasan itu pasti mengundang tujuantujuan humas, yakni dalam rangka menunjukan niat baik dan menciptakan suatu pemahaman di kalangan khalayak, setidak-tidaknya agar mereka mengetahui keberadaan perusahaan atau lembaga penyedia sponsor. Adapun alasan-alasan penyediaan sponsor menurut Frank Jefkins (1997:231) adalah : 1. Untuk melancarkan suatu kampanye periklanan melalui publikasi nama serta produk-produk perusahaan yang seluas-luasnya olehmedia masa yang meliputi event yang di sponsorinya itu. 2. Untuk mendukung strategi atau kebijakan pemasaran
3. Untuk memperlihatkan niat baik perusahaan guna melaksanakan tanggung jawab sosialnya.
2.1.5.2 Tujuan Event Tujuan event menurut Frank Jefkins (1997:177) terdiri dari tiga bagian yaitu: 1.
Tujuan Periklanan Mengiklankan/menginformasikan/mempromosikan produk yang tidak boleh di iklankan /di informasikan di media tertentu. Memasang iklan di lokasi kegiatan atau liputan yang dapat menjangkau orang banyak Mempromosikan produk secara spesifik Memperkenalkan produk baru Menggali berbagai peluang lain dibidang advertising.
2.
Tujuan Humas Menciptakan dan mempertahankan citra perusahaan Membangun citra perusahaan Memperkenalkan identitas perusahaan Mengakrabkan nama perusahaan Menonjolkan keramah-tamahan Merangsang minat para wartawan untuk datang meliput
3.
Tujuan Pemasaran Memposisikan sebuah produk Mendukung operasi agen penyalur Melancarkan suatu perubahan didalam suatu perusahaan Melancarkan suatu produk Membuka cabang-cabang baru Pemasaran internasional Merangsang para konsumen menggunakan suatu produk
2.1.5.3 Jenis- jenis Event Secara umum, cakupan sponsor memang tidak terbatas, namun dari sekian banyak bidang atau kegiatan, yang paling populer menurut Frank Jefkins (1997:233) adalah : 1.
Acara- acara olah raga Dewasa ini nilai sponsor yang diberikan kepada bidang olahraga sangat besar, paling besar sepanjang sejarahnya. Acara-acara olah raga semakin banyakmemberikan peluang kepda perusahaan untuk menguji dan memodifikasikan produk-produk mereka.
2.
Acara- acara kebudayaan Mencakup acara seni dan pameran budaya, dimana fenomena yang sedang terjadi menunjukan semakin banyaknya perusahaan yang mensponsori pertunjukan musik.
3.
Penerbitan atau publikasi Penerbitan peta, buku harian, buku petunjuk, buku-buku atau dokumen laporan tahunan, dan berbagai naskah lainnya acap kali menjadi lahan sponsor.
4.
Eksebisi atau pameran Acara-acara
pameran,
baik
yang
diselenggarakan
oleh
instansi
pemerintahan maupun lembaga-lembaga swasta juga sering mendapat sponsor, termasuk dari pers atau perusahaan penerbitan. 5.
Pendidikan Pemberian sponsor juga sering diwujudkan dalam bentuk beasiswa, tunjangan belajar, piagam penghargaan akademis, dan berbagai aspek lainnya yang menyangkut pendidikan.
6.
Acara-acara amal Dalam suatu acara amal, nama-nama perorangan maupun lembaga, termasuk perusahaan, yang memberikan dana atau sponsor selalu disebutkan secara terbuka.
7.
Acara penghargaan profesional Pemberian hadiah atau tanda penghargaan kepada para professional, mulai dari jurnalis, fotografer, sampai dengan para arsitek, dan lain-lain. Biasanyapula ada perusahaan yang bertindak sebagai sponsor penuh untuk acara-acara ini.
8.
Acara-acara lokal Perusahaan-perusahaan juga sering memberi sponsor untuk kegiatankegiatan yang berskala lokal dalam membina huungan komuniti yang baik dengan penduduk yang bermukim di daerah itu. Dari berbagai macam jenis event diatas, yang sedang menjadi fenomena
adalah evet pada bidang entertainment, sebab ide itu atau gagasan dalam entertainment tidak ada batasnya, sehingga berbagai bentuk kegiatannya yang disponsori suatu perusahaan sekarang ini sangat banyak saat digelar.
2.1.5.4 Perencanaan event Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan perusahaan, maka harus dilakukan suatu perencanaan yang matang dari sebuah sponsorship. Menurut J.R Rossiter dan L.Percy (1998 : 346) perencanaan sponsorship mencakup : 1. Target Audience Reach Dalam memilih jenis event yang akan diselenggarakan perlu diperhatikan segmen mana yang akan dicapai oleh perusahaan. Sebagai contoh pepsi ingin merai segmen pasar anak muada, maka perusahaan akan membuat event atau mensponsori acara-acara yang disukai oleh anak muda (konser musik, event-event MTV,dll) 2. Compability With The Company s or Brand Positioning Beberapa jenis event secara langsung berkaitan dengan produk perusahaan seperti rokok sampoerna a-mild mensponsori IBL (event bola basket), tetapai beberapa jenis event dipilih karena kesesuaian image secara tidak langsung dengan produk tersebut seperti Aqua mensponsori event Bulu Tangkis.
3. Mesage Capacity Perusahaan yang mensponsori suatu kegiatan, biasanya mendapatkan fasilitas untuk mendapatkan manfaat dari kegiatan tersebut, misalnya pada event olahraga prusahaan mendapatkan fasilitas tempat untuk pemasangan logo brand produk-produk perusahaan disekitar lokasi kegiatan olah raga tersebut, dan juga liputan oleh salah satu stasiun televisi apabila event tersebut diliput oleh stasiun televisi.
2.1.5.5 Menciptakan Program event yang tepat Jika perusahaan ingin sukses dalam menyelenggarakan event, setiap pihak yang terlibat didalam perusahaan tersebut harus memahami bahwa di dalam penyelenggaraan event adalah menciptakan kerjasama saling menguntungkan antara perusahaaan dengan pihak-pihak yang bersangkutan. Baik perusahaan atau pihak-pihak yang bersangkutan, harus dapat memenuhi sasaran pemasaran kedua belah pihak. Saat ini, sebagian besar organisasi mencari sponsorship karena kebutuhan dana yang mendesak dalam penyelenggaraan suatu acara. Seharusnya setiap penyelenggara event memperlakukannya sebagai kegiatan pemasaran. Menurut Anne-marie Grey & Kim Skildum-Reid (2006:5) didalam penyelenggaraan event tentunya ada hambatan internal yang harus dihadapi. Berikut
beberapa
masalah
internal
yang
umumnya
ditemukan
dalam
menyelenggarakan event, yaitu Dianggap terlalu komersil konflik kepemilikan program menjual event ke perusahaan komersial mengkompromikan integritas program dan pelayanan kurangnya penghargaan atas pentingnya penyelenggaraan event dalam perusahaan perebutan alokasi sumberdaya langka pada kegiatan pemasaran menempatkan kepentingan konsumen diatas kepentingan stafpenolakan bekerja sama dengan pihak-pihak tertentu.
Akan lebih baik jika perusahaan dapat mengidentifikasi isu kritis dan memutuskan strategi apa yang akan dipakai untuk menyelesaikannya. Untuk dapat mengidentifikasi isu kritis yang berkaitan dengan event , perusahaan dapat melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang terkait atau dengan melakukan survey pelanggan. 2.2 Jasa 2.2.1
Pengertian Jasa Dalam pemasaran terdapat dua macam pemasaran yaitu pemasaran produk
dan pemasaran jasa. Industri jasa beraneka ragam seperti hotel ,jasa boga dan sebagainya dalam hal ini penulis hanya membahas pemasaran jasa. Menurut Christopher & Kanuk dalam buku Perilaku Konsumen (2005:5) : Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut . Lupiyoadi dan Hamdani, dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa, (2006:7) mengatakan: Jasa merupakan seluruh aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen . Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya serta memerlukan produk fisik sebagai pendukung atas penjualan jasa tersebut.
2.2.2
Karateristik Jasa Jasa memiliki karateristik yang sangat mempengaruhi rancangan program
pemasarannya. Menurut Griffin (Lupiyoadi dan Hamdani:2007), terdapat tiga karakteristik jasa, antara lain: 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tersebut tidak berwujud oleh karena tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar, dikecup atau dibaui sebelum dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. 2. Unstorarability (tidak dapat disimpan) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customizatian Jasa seringkali di desain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dari ketiga karakteristik jasa diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa tidak dapat berwujud, tidak seperti produk fisik dan jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan sehingga jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
2.2.3
Klasifikasi Jasa Dari adanya berbagai macam variasi bauran antara barang dan jasa adalah
sulit menggeneralisasikan jasa tanpa melakukan perbedaan yang lebih lanjut. Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok menurut Lovelock yang dikutip Tjiptono-Chandra(2005;13) dalam buku Maketing Sales adalah: a. Segmen pasar berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, katering, jasa tabungan dan pendidikan) dan jasa kepada pelanggan organisasional (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultan
manajemen). Perbedaan utama diantara kedua segmen bersangkutan terletak pada alasan dan kriteria spesifik dalam memilih jasa dan penyedia jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa yang diperlukan. b. Tingkat keberwujudan (tangibility) Kriteria ini bnerhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu : -
Rented Goods Service Dalam tipe ini konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu
berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannnya tetap di tangan pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil, video game, vcd/dvd ,ohp (overhead project), komputer, villa,dan apartemen. -
Owned goods service Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen
direparasi,
dikembangkan
atau
ditingkatkan
unjuk
kerjanya,
atau
dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya meliputi jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor, komputer, kulkas, ac dan lain-lain), pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf, perawatan taman, pencucian pakaian (laundry dan dry cleaning), dan lain-lain -
Non-goods service Karakteristik khusus pada jenis jasa ini adalah jasa personal bersifat
intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan. Contohnya penyedia jasa tipe ini antara lain supir, baby-sitter, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan, pelatih senam, dan lain-lain.
c. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa antara lain : -
professional service seperti : dosen, konsultan, sistem informasi, dokter, fotografer, akuntan, psikolog, perawat, pengacara, konsultan perpajakan, arsitek
-
nonprofessional service seperti : jasa supir taksi, tukang parkir, tukang pos, pengangkut sampah, pembantu rumah tangga, satpam. Pada jasa yang membutuhkan ketrampilan tinggi dalam proses operasinya,
pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Hal ini yang menyebabkan para profesional dapat mengikat para pelanggannya. Sebaliknya jika tidak memerlukan ketrampilan tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak. d. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, penyewaan mobil, biro iklan dan hotel) dan nonprofit sevice (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan umum, dan museum). e. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya jasa pialang, angkutan umum, media massa dan perbankan) dan non regulated service (seperti jasa makelar, katering, kost dan asrama, kantin sekolah dan pengecatan rumah). f. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu Equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telefon interlokal dan internasional, ATM, internet banking, dan binatu)d an people-based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen, konsultasi hukum, bidan dan dokter anak).
g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Berdasarkan
tingkat
kontak
ini,
secara
umum
jasa
dapat
dikelompokkan menjadi high-contact service (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, penasihat perkawinan dan konsultasi bisnis) dan lowcontact service (misalnya bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa layanan pos).
2.3 Public Relation 2.3.1
Pengertian Public Relation Public relation merupakan suatu fungsi strategis dalam manajemen yang
melakukan komunikasi guna menimbulkan pemahaman dan penerimaan dari publik hubungan yang harmonis dengan masyarakat harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Cristopher dan Kanuk (2005:275) public relation adalah: Upaya merangsang minat yang positif terhadap perusahaan tertentu dan produk-produknya dengan mengirimkan berita baru, melakukan konferensi pers, melaksanakan acara-acara khusus, dan mensponsori aktivitas yang layak diliput yang dilakukan oleh pihak ketiga .
Sedangkan menurut Peter dan Donnelly, (2005:113) menyatakan bahwa : Public relation is a nonpersonal communication that seeks to influence the attitude, feelings, and opinions of customer, non customer, stockholders, suppliers, employess, and political bodies abot the organization .
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Public Relation adalah suatu fungsi manajemen yang melibatkan usaha-usaha jangka panjang yang disengaja, terencana dan terus menerus yang bertujuan untuk membentuk saling pengertian dan komunikasi dua arah antar organisasi dan publiknya, agar timbul opini positif dari publik terhadap organisasi.
2.3.2
Langkah-langkah Keputusan Public Relation Dalam melaksanakan kegiatannya, perusahaan memerlukan keputusan-
keputasan dari Public relation. Adapun keputusan-keputusan utama dalam Public Relation menurut Kotler (2007:278-280 ), adalah sebagai berikut: 1. Menetapkan tujuan Public Relation Adapun tujuan Public Relation adalah sebagai berikut: a. Membangun Kesadaran Public Relation dapat menempatkan cerita di media untuk menarik perhatian pada suatu produk, jasa, orang dan ide. b. Membangun Kredibilitas Public Relation dapat menambahkan kredibilitas dengan mengkomunikasikan pesan dalam suatu konteks editorial. c. Membantu untuk meningkatkan antuisme Public Relation dapat membantu antusiasme tenaga penjualan dan penyalur dengan cerita-cerita mengenai produk baru sebelum diluncurkan d. Mengurangi Biaya Promosi Public Relation menghabiskan biaya yang lebih rendah daripada surat langsung dan iklan media. 2. Memilih Pesan dan sarana Media atau wahana yang dapat digunakan untuk menyampaikan pesan adalah: a. Publikasi (Publicity) Hal ini mencakup laporan tahunan, brosur, artikel, bahan-bahan audiovisual, buletin dan majalah perusahaan. b. Peristiwa (Event) perusahaan dapat mengadakan suatu peristiwa misalnya dengan inferensi pers, seminar, kontes, perayaan ulang tahun, mendukung acara budaya dan olah raga, yang diharapkan akan menjangkau publik sasarannya.
c. Berita (News) Mencari berita yang lebih baik tentang perusahaan, produk perusahaan, serta orang-orang yang ada didalam perusahaan adalah merupakan salah satu tugas utama Public Relation. d. Pidato Adalah suatu alat lain untuk menciptakan publisitas barang produk dan perusahaan. e. Aktivitas Pelayanan Masyarakat Perusahaan dapat memperbaiki citra publik dengan menyumbangkan uang dan waktu untuk hal-hal baik terhadap masyarakat.seperti kegiatankegiatan sosial f. Media identitas Umumnya perusahaan berusaha menciptakan identitas Visual yang dapat dikenali masyarakat misalnya melalui logo, kertas surat, brosur, kartu nama dan lain-lain sehingga mudah dikenali oleh konsumen atau masyarakat. 3. Menerapkan Rencana & Mengevaluasikan Hasil Public Relation Setelah Public Relation dan pemilihan media yang digunakan, tahap selanjutnya adalah menerapkan kegiatan Public Relation. sejauh mana keberhasilan program Public Relation yang telah dilakukan, perlula dilakukan evaluasi atas hasil daripada Public Relation tersebut. Ada beberapa alat ukur yang digunakan untuk mengevaluasikan hasil kegiatan Public Relation, yaitu: 1. Paparan atau Penampilan (exposure) Pengukuran efektivitas Public Relation yang paling mudah adalah dengan melihat penampilan yang dimuat didalam media, walaupun hasilnya tidak terlalu memuaskan karena tidak ada indikasi berapa banyak orang-orang yang pada kenyataannya yang telah membaca atau mendengar berita tersebut.
2. Kesadaran, Pemahaman atau Sikap terhadap produk yang dihasilkan kampanye Public relation Pengukuran yang lebih baik adalah perubahan dalam kesadaran / pemahaman / sikap produk yang dihasilkan dari kampanye Public Relation. Diharapkan bahwa Public Relation akan lebih banyak berperan dalam usaha komunikasi perusahaan dan dapat menggabungkan kekuatannya dengan bagian-bagian lain dari bauran promosi.
2.3.3
Fungsi Public Relation Berikut adalah beberapa fungsi dari seorang Public Relation menurut
Kotler (2007:277), yaitu: 1. Membantu peluncuran produk baru 2. Membantu memposisikan kembali produk mapan. 3. Membangun minat untuk suatu kategori produk. 4. Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu. 5. Membela produk yang menghadapi masalah publik. 6. Membangun citra perusahaan sehingga mendukung produknya. Public Relation dapat digunakan untuk membangun kesadaran dan pengetahuan merk, baik untuk produk baru maupun produk mapan. Selain itu, Public Relation harus bertanggung jawab atas penyampaian informasi dalam mempertahankan produk yang tengah menghadapi masalah dengan masyarakat sehigga dapat memperoleh kepercayaan dan citra baik dari masyarakat terhadap produk tersebut.
2.3.4
Proses Public Relation Proses public Relation selalu dimulai dan diakhiri dengan penelitian
menurut Kasali (2008:82-85) dalam bukunya Manajemen Periklanan, ada empat langkah yang biasa dilakukan dalam proses Public Relation, adalah sebagai berikut:
1. Definisikan permasalahan. Seorang Public Relation harus mengetahui terlebih dahulu apa pokok masalah yang akan dihadapinya sebelum melakukan pekerjaannya. 2. Perencanaan dan Program. Setelah mengetahui pokok masalah yang dihadapinya, maka seorang Public relation dapat membuat / menyususun rencana dan program yang tepat untuk menghadapi pokok permasalahan yang dihadapinya. 3. Aksi dan Komunikasi. Ini adalah bagian yang penting dalam Public Relation dimana seorang Public Relation melakukan aksinya dan melakukan komunikasi kesemua pihak. 4. Evaluasi program. Pada tahap ini Seorang Public Relation harus sudah bisa mencari jalan keluar dari permasalahan yang dihadapinya melalui evaluasi-evaluasi yang dipelajarinya dari informasi-informasi yang didapatkannya melalui komunikasi yang dilakukannya.
2.4 Loyalitas Konsumen 2.4.1
Pengertian Loyalitas Konsumen Secara harfiah, loyal berarti setia atau loyalitas diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dari keadaan sendiri, pada masa lalu usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung kepada mempengaruhi sikap konsumen, sedangkan konsep loyalitas konsumen Menurut Griffin yang dikutip Buchari Alma (2007:274) dalam Manajemen Pemasaran Jasa, yaitu: Loyalty is defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit. Konsumen dapat dikatakan loyal apabila ketika prilaku pembeliannya tidak dihabiskan dengan mengacak (non random) beberapa unit keputusan. Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok, yaitu:
1. Loyalitas Merek (Brand loyalty) Loyalitas merek menurut Sutisna dalam buku Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran (2003:41) adalah: Loyalitas merek bisa didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang bisa dipresentasikan dalam pembelian yang konsisiten terhadap merek tersebut sepanjang waktu . 2. Loyalitas Toko (Store loyalty) Store loyalty ditunjukkan oleh prilaku konsisten, tetapi dalam store loyalty prilaku konsisiten ditunjukkan dengan mengunjungi toko idaman konsumen bisa membeli merek produk yang mereka inginkan. Konsumen yang loyal mempunyai kecenderungan yang pasti dalam membeli apa dan dari siapa. Pembelian yang dilakukan bukan pembelian yang bersifat acak, loyalitas juga dapat juga dianggap sebagai suatu kondisi yang berhubungan dengan rentang waktu dalam melakukan pembelian tidak lebih dari dua kali dalam mempertimbangkannya. Unit keputusan dapat diartikan sebagai suatu keputusan pembelian yang dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang. Mereka yang dapat dikategorikan sebagai konsumen yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mereka mempunyai antusiasme untuk memperkenalkanya pada siapapun yang mereka kenal, selanjutnya tahap berikutnya ialah konsumen yang loyal tersebut akan memenuhi kesetiaan mereka dengan produk-produk lain buatan produk yang sama pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya. Sedangkan menurut Oliver yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:129) dalam buku Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen , loyalitas adalah: Customer loyality is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior. Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas pada dasarnya merupakan suatu sikap dari konsumen atau konsumen yang melakukan pembelian berulang
untuk produk atau jasa yang sama secara konsisten yang ditawarkan oleh perusahaan atau produsen, dimana komitmen konsumen terhadap produk/jasa tersebut positif dan melalui suatu proses evaluasi.
2.4.2
Jenis-Jenis Loyalitas Menurut Griffin (2005;22) ada empat jenis yang dikemukakan tentang
loyalitas konsumen, yaitu: 1. Tanpa Kesetiaan (No loyalty) Untuk
berbagai
alasan
yang
berbeda,
ada
konsumen
yang
tidak
mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu. Tingkat keterkaitan (attachment) dengan pembeliaan ulang yang rendah menunjukan absennya kesetiaan. Pada dasarnya suatu usaha harus menghindari kelompok tidak ada kesetiaan ini untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak pernah menjadi konsumen yang setia. 2.
Loyalitas yang lemah (Inertia Loyalty) Suatu tingkat keterkaitan yang rendah dengan pembelian berulang yang tinggi akan mewujudkan suatu kesetiaan yang tidak aktif. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk dan jasa biasanya karena sudah terbiasa memakai atau karena faktor kemudahan situasional. Kesetiaan macam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai, tetapi tidak menutup kemungkinan dapat mengubah konsumen tidak aktif dengan cara mendekatkan diri kepada konsumen tersebut melalui produk atau jasa yang lebih dibandingkan dengan pesaing, misalnya dengan meningkatkan keamanan dan fasilitas pengiriman bagi konsumen.
3.
Kesetiaan Tersembunyi (Latent Loyalty) Suatu keterkaitan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menggambarkan suatu kesetiaan yang tersembunyi dari konsumen. Bagi konsumen yang memiliki sikap kesetiaan yang kesetiaan yang tersembunyi, pembeliaan ulang lebih banyak dipengaruhi oleh faktor situasional dari pada sikapnya.
4. Kesetiaan Premium (Premium loyalty) Merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat ketertaikan yang tinggi berjalan selaras dengan aktifitas pembelian kembali, kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dalam setiap usaha. Pada tingkat preference yang tinggi maka orang-orang akan bangga bilamana menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada teman atau keluarga mereka.
2.4.3
Karakteristik Loyalitas Konsumen Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut Griffin (2005:31) konsumen yang loyal merupakan asset yang tidak ternilai bagi perusahaan sehingga membagi karakteristik konsumen yang loyal sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. Konsumen melakukan pembeliaan secara kontinyu pada satu produk tertentu. Contoh : salah satu segmen basis konsumen Harley disebut RUBs (rich urban bikers). Orang-orang ini menikmati motor baru, memiliki sejumlah motor dan mendadani motor mereka. Mereka membeli model terbaru bila mereka ditawari, kemudian mereka mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka. 2. Membeli antar lini produk dan jasa. Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli satu jenis Harley sesudah yang lainnya, tetapi mereka juga selalu membeli aksesoris untuk motor mereka. 3. Mereferensikan kepada orang lain. Dimana konsumen melakukan komunikasi melalui mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut. Contoh: Michelle russo seorang sekertaris yang berusia 25 tahun memiliki teman pria yang memiliki Harley. Tak lama kemudian Michelle juga memiliki Harley. Teman pria Michelle senantiasa mengingatkan betapa hebatnya Harley
yang dimilikinya, itulah yang membuat Michelle tertarik pada Harley dan membelinya. 4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pemilik Harley menolak untuk mengetahui bahwa ada jenis-jenis motor lainnya.
2.4.4
Tahap Pembentukan Loyalitas Konsumen Menurut Griffin (2005;35) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen
terdiri dari tujuh tahapan yaitu: 1. Suspects Merupakan orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Disebut suspects karena perusahaan percaya atau menyangka mereka akan membeli tapi perusahaan belum cukup yakin. 2. Prospek (Prospects) Merupakan orang yang membutuhkan produk atau jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Meskipun prospek belum melakukan pembelian dari perusahaan, tetapi mereka telah mendengar tentang keberadaan perusahaan, membaca tentang perusahaan atau ada seseorang yang merekomendasikan perusahaan kepadanya. Prospect mungkin mengetahui siapa kita, dimana kita dan apa yang kita jual, tetapi mereka belum membeli dari perusahaan. 3. Konsumen yang dikualifikasi (Disqualified Prospect) Merupakan prospek yang sudah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahiu bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan. 4. Konsumen yang pertama kali (First Time Customer) Merupakan orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen perusahaan sekaligus konsumen pesaing perusahan.
5. Konsumen berulang (Repeat Customers) Merupakan orang-orang yang telah membeli dari perusahaan sebanyak dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. 6. Mitra (Clients) Klien menbeli apaun yang perusahaan jual dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut dan menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing. 7. Penganjur (Advocates) Seperti klien, mendukung untuk membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat dia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari perusahaan. Ia membicarakan perusahaan, melakukan pemasaran bagi perusahaan, dan membawa konsumen kepada perusahaan.
2.4.5
Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas Menurut
Griffin
(2005;20)
terdapat
dua
faktor
penting
untuk
mengembangkan loyalitas yaitu adanya keterkaitan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial. Keterkaitan yang dirasakan konsumen terhadap produk yaitu: a. Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan konsumen terhadap produk atau jasa tertentu. b. Tingkat differensiasi produk yang dipersepsikan yaitu seberapa signifikan konsumen membedakan produk aatau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain. c. Pembelian berulang.
2.4.6
Alasan Perusahaan Harus Mempertahankan Konsumennya Kotler, Hayes, Bloom yang dikutip Buchari Alma (2007:275)
menyatakan
ada
enam
alasan
mengapa
lembaga
harus
menjaga
dan
mempertahankan konsumen. Alasan tersebut antara lain: a. Konsumen yang sudah ada prospeknya akan memberikan keuntungan cenderungan lebih besar. b. Biaya menjaga dan mempertahankan konsumen jauh lebih kecil dibandingkan dengan biaya untuk mencari konsumen baru. c. Konsumen yang sudah percaya pada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderungan akan percaya juga dalam urusan bisnis yang lain. d. Jika suatu perusahaan banyak mempunyai konsumen lama, akan memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Langganan lama tidak akan banyak tuntutan. e. Konsumen lama ini tentu banyak pengalaman positif berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi. f. Konsumen lama, akan selalu membela perusahaan, dan berusaha pula menarik atau memberi referensi teman-teman lain dan lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan.
2.4.7
Agar Konsumen Tetap Loyal Menurut Griffin (2005:182) ada empat cara agar konsumen tidak beralih
kepada produk atau jasa pesaing, keempat cara tersebut antara lain: 1. Permudahlah konsumen untuk memberi umpan balik kepada anda Salah satu kegiatan paling menguntungkan bagi perusahaan adalah mencari keluhan konsumen, memudahkan konsumen untuk memberikan umpan balik. Tanyalah kepada konsumen secara teratur mengenai pembelian terakhir mereka. Apakah pembelian itu memenuhi kebutuhan mereka, apakah sesuai dengan apa yang mereka harapkan, bagaimana cara meningkatkannya. 2. Bila konsumen membutuhkan bantuan, berilah dengan segera Setelah anda memperoleh umpan balik dari konsumen, anda harus bertindak secara tepat. Bila ia menghubungi untuk menyampaikan keluhan, anda harus
memberi respon dengan segera dan berusaha membantu menyelesaika masalahnya. Tetapi setidaknya dengan menegaskan maksud anda untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin. Bila ia harus menghubungi lebih dari satu kali atas suatu masalah, ia lebih cenderung untuk mersa tidak puas, walaupun pembicaraan kedua menghasilkan penyelesaian. 3. Kurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan Reparasi pembayaran kembali, dan pemberian jaminan sering menjadi sumber kekecewaan para konsumen. Perhatikan bagaimana sebuah perusahaan bekerja untuk mencegah ketidakpuasan yang timbul selama penanganan masalah semacam itu: a. Tawaran produk bermutu saja Anda tidak dapat memperoleh loyalitas konsumen bila produk yang anda jual terus mengalami kerusakan. b. Percayakan perbaikan kepada orang yang memiliki barang yang serupa Dengan mengalami masalah yang harus ia betulkan, orang-orang reparasi menjadi pemberi pelayanan yang lebih baik. Keterampilan teknis mereka meningkat, dan demikian pula simpati mereka terhadap konsumen. c. Tetapkan jam pelayanan sesuai dengan jam panggilan konsumen Analisis kapan orang menelepon untuk meminta bantuan dan kemudian tugaskan staff sesuai dengan kebutuhan. d. Kerjakan dengan benar atau tidak akan dibayar Setiap konsumen menginginkan agar pekerjaan reparasi dilakukan dengan benar saat pertama kali dilakukan dan bila tidak maka akan timbul rasa tidak puas. 4. Belajar cara menghibur konsumen yang marah Dengan sistem umpan balik dan keluhan konsumen yang meningkat mutunya, terjadi beberapa interaksi dengan konsumen. Prinsip-prinsip yang dirancang untuk membantu mengurangi ketidakpuasan pada awal tahap awal dan mencegah meningkatnya amarah konsumen. Tetapi bahkan terbaik, konsumen
yang marah kadang-kadang muncul. Tetapi konsumen yang marah dapat diselamatkan dengan cara berikut: a. Biarkan konsumen mengeluarkan kemarahnnya. b. Beritahu konsumen bahwa anda mengerti masalahanya. c. Cari tahulah apa yang diinginkan konsumen. d. Sarankan solusi berdasarkan keinginan konsumen. e. Bila konsumen tidak senang dengan solusi anda, tanyakan kepadanya apa yang mereka inginkan. f. Lakukan telepon tindak lanjut.
2.4.8
Keuntungan dari Konsumen yang Loyal Menurut
Ismail
Solihin,
dalam
Kamus
Pemasaran
(2004:103),
mengemukakan beberapa keuntungan yang yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Sales growth Pertumbuhan penjualan yang berlangsung dalam jangka panjang tidak dapat dicapai oleh perusahaan tanpa adanya loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Menaikkan pangsa pasar dan menurunkan biaya untuk mendapatkan konsumen-konsumen yang loyal terhadap perusahaan dan menginformasikan kepada calon-calon konsumen baru
perusahaan.
Dengan
demikian
akan
mengurangi
biaya
untuk
mendapatkan konsumen (promosi). Menaikkan laba perusahaan, artinya konsumen-konsumen yang loyal terhadap perusahaan akan cenderung memesan lebih banyak terhadap produk perusahaan. 2. Profitability Sejalan dengan menigkatnya penjualan, perusahaan memiliki peluang besar untuk memperoleh laba apabila produk perusahaan memiliki pertumbuhan penjualan yang baik. Menurunkan biaya untuk melayani konsumen, artinya biaya untuk mendapatkan konsumen-konsumen baru bisa jadi sangat besar. Dengan adanya konsumen-konsumen yang loyal terhadap perusahaan berarti lebih sedikit konsumen-konsumen yang diperlukan. Konsumen-konsumen
yang loyal terhadap perusahaan akan sering dan konsisiten melakukan pemesanan sehingga menurunkan biaya untuk melayani. Sehingga laba yang didpat perusahaan melalui loyalitas konsumen akan semakin besar. 3. Referral Konsumen yang loyal dan terpuasakan kebutuhanya dengan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan saat ini akan memberikan saran penggunaan produk dan jasa kepada orang lain.
2.4.9
Dasar-dasar Program Loyalitas Dasar-dasar program loyalitas menurut Griffin (2005:200) antara lain:
1. Ukur dan telusuri loyalitas dengan menggunakan variabel-variabel di atas. Tergantung pada situasi khusus Anda, akan sangat membantu bila variabel tersebut dikalkulasi pada berbagai tingkatan, misalnya, tingkat retensi total perusahaan, tingkat retensi pada masing-masing tenaga penjual professional, dan tingkat retensi berdasar tim konsumen atau kelompok lainnya. Dengan menggunakan tinhkat terkini sebagi dasar, tetapkan tujuan retensi konsumen Anda 5 tahun berikutnya, Analisis yang sama dapat dilakukan terhadap pangsa konsumen, tingkat retensi konsumen baru, dan sebagainya. 2. Perkenalkan terhadap semua pegawai perusahaan arti dan pentingnya loyalitas klien. Bila Anda mempunyai staf yang sedikit, Anda dapat memilih untuk memperkenalkan informasi itu ke dalam pertemuan yang dihadiri semua personalia. Bila perusahaan Anda besar, pertimbangkan sarana komunikasi lainnya, seperti pertemuan divisi, newsletter perusahaan, dan video pelatihan, untuk memperoleh dan menyampaikan berita. Pembahasan tentang tingkat loyalitas terkini dan tingkat loyalitas yang diproyeksikan harus merupakan bagian utama dari komunikasi itu. Mulailah evaluasi kinerja bulanan terhadap para pegawai yang mengadakan kontak langsung dengan menggunakan konsumen. Gunakan faktor-faktor pengukuran loyalitas sebagai dasar tinjauan. 3.
Masukkan sasaran loyalitas konsumen dan klien ke dalam pengukuran kinerja pegawai dan rencana kompensasi. Berilah bonus dan kenaikan gaji kepada pegawai yang menghasilkan tingkat loyalitas yang istimewa. Segera atasi
setiap tingkat kinerja yang berada di bawah standar atau yang menurun. Tetapkan batas waktu perbaikan kinerja dan kemudian latihlah dan bimbinglah pegawai supaya kinerjanya membaik. Lepaskan para pegawai yang tidak dapat memenuhi sasaran loyalitas. 4. Evaluasi dan tinjau kembali tingkat loyalitas setiap bulannya. Pertimbangkan untuk menempelkan tingkat loyalitas konsumen pada rung istirahat pegawai atau tempat lain yang mudah dilihat oleh para pegawai. Hal itu dapat memperkuat komitmen perusahaan terhadap loyalitas dan memotivasi para pegawai untuk memperjuangkan tingkat retensi yang tinggi. 5. Libatkan para pegawai dalam mengembangkan dan mempertahankan program loyalitas. Masukan, rekomendasi, dan ide anggota staf memainkan peran penting bagi keberhasilan program itu. Bukan rahasia lagi bahwa para pegawai lebih cenderung mendukung program yang disusun dengan bantuan mereka. Salah satu cara untuk melaksanakan keterlibatkan itu adalah dengan membentuk tim pegawai untuk melaksanakan
tugas
loyalitas tertentu,
seperti evaluasi retensi dan tinjauan program konsumen pertama kali. 6. Susunlah gabungan alat-alat pemasaran, penjualan, dan customer care yang ditujukan untuk memupuk loyalitas pada masing-masing tahapan konsumen. Dikembangkan setidak-tidaknya satu program loyalitas penting untuk setiap tahap konsumen. Dua contoh adalah promosi untuk menyambut konsumen baru yang memotivasi konsumen pertama kali untuk membeli lagi, dan promosi untuk konsumen berulang yang memicu penjual silang (cross-sell) terhadap produk dan jasa lain. 7. Identifikasi lima penyebab utama hancurnya loyalitas konsumen perusahaan anda (penundaan
on hold
yang sering diperoleh para penelepon ketika
mereka menelepon perusahaan anda, kebijakan yang terlalu rumit untuk pengembalian barang yang dibeli dan sebagainya dan kembangkan rencana untuk menghilangkannya). Mulailah pelaksanaanya dengan segera. 8. Lanjutkan dengan modifikasi, fine-tune dan course-correct sistem loyalitas anda. Waktu dan pengalaman langsung merupakan guru terbaik.
2.5 Bank 2.5.1
Pengertian Bank Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries)
sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran perekonomian. Menurut Simorangkir dalam buku Etika, Bisnis jabatan dan Perbankan (2004;10) definisi bank sebagai berikut : Bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit dan jasa-jasa. Adapun pemberian kredit itu dilakukan baik dengan modal sendiri atau dengan danadana yang dipercayakan oleh pihak ketiga ataupun dengan jalan memperedakan alat-alat pembayaran baru berupa uang giral. Menurut Kasmir dalam Manajemen Perbankan (2003;11) pengertian bank secara sederhana, sebagai berikut : Lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa Bank lainnya. Sedangkan pengertian Bank Menurut Undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan yang dikutip oleh Kasmir (2003;12), menyatakan perbankan adalah : Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari definisi diatas menjelaskan bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan. Bank juga merupakan suatu badan usaha yang menghimpun dana baik modal sendiri maupun dari masyarakat dan menyalurkan kembali dalam bentuk kredit.
2.5.2
Kegiatan Utama Usaha Perbankan Dewasa ini kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di indonesia semakin
berkembang terutama kegiatan bank umum. Kasmir (2003;34)
terdapat tiga
kegiatan utama usaha perbankan, yaitu: 1. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) dalam bentuk : a. Simpanan Giro (Demand Deposit) yang merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro. b. Simpanan Tabungan (Saving Deposit) yaitu simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan kartu ATM atau sarana lainnya. c. Simpanan Deposito (Time Deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh tempo) dan dapat ditarik dengan bilyet deposito atau sertifikat deposito.
2. Menyalurkan dana ke masyarakat (Lending) dalam bentuk kredit: a. Kredit Investasi, kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunaannya jangka panjang. b. Kredit modal kerja merupakan kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan sustu usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. c. Kredit perdagangan, kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agenagen maupun pengecer. d. Kredit konsumtif merupakan kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. e. Kredit produktif, kredit yang digunkan untuk menghasilkan barang atau jasa.
3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (service) antara lain : a. Menerima setoran-setoran seperti: pembayaran pajak, pembayaran telepon, pembayaran air, pembayaran listrik, pembayaran uang kuliah. b. Melayani
pembayaran-pembayaran
seperti:
gaji/pensiun/honorarium,
pembayaran deviden, pembayaran kupon, pembayaran bonus/hadiah. c. Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi: penjamin emisi (underwriter), penanggung (Guarantor), wali amanat (Truste), perantara perdagangan efek (Broker),
perdagangan
efek
(Dealer),
perusahaan pengolahan dana (Investment company). d. Kiriman uang (Transfer) merupakan jasa kiriman uang antar bank baik, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri. e. Inkaso (Collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro atau surat-surat berharga lainnya yang berasal dari warkat antar bank dalam negeri maupun luar negeri. f. Kliring (Clearing) merupakan jasa penarikan warkat cek atau BG yang berasal dari dalam suatu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank. g. Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau benda berharga. Safe Deposit Box lebih dikenal dengan nama safe loket. h. Bank Card merupakan jasa penertiban kartu-karu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan oenarikan uang tunai di ATM (Anjungan Tunai Mandiri) setiap hari. i. Bank Notes (Valas) merupakan kegiatan jual beli mata uang asing. j. Bank Garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu. k. Referensi bank merupakan surat referensi yang dikeluarkan oleh bank. l. Bank Draft merupakan wesel yang diterbitkan oleh bank. m. Letter of Credit (L/C) merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor.
n. Cek wisata (Travellers Cheque) merupakan cek perjalanan yang bisa digunakan oleh para turis dan dibelanjakan di berbagai tempat pembelanjaan. o. dan jasa lainnya.
2.5.3
Jenis-Jenis Bank Praktek perbankan di Indonesia saat ini diatur dalam Undang-undang
Perbankan memiliki beberapa jenis bank yaitu dalam undang-undang Perbankan nomor 10 tahun 1998. menurut Kasmir (2003;20) untuk jelasnya jenis perbankan dewasa ini dpat ditinjau dari beberapa segi antara lain : 1. Dilihat dari segi fungsinya: Maksudnya adalah bahwa fungsi atau kegunaannya, hanya yang membedakan jika Bank Umum memberikan jasa dalam kegiatan pembayaran seangkan Bank Perkreditan Rakyat tidak memberikan jasa dalam kegiatan pembayaran. a. Bank Umum Sesuai dengan Undang-undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Menurut Undang-undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. 2. Dilihat dari segi kepemilikannya: Maksudnya adalah siapa saja yang memiliki bank tersebut. Kepemilikan dapat dilihat dari akte pendirian dan penguasaan saham yang dimiliki bank yang bersangkutan. Jenis bank dilihat dari segi kepemilikan sebagai berikut:
a. Bank Milik Pemerintah Dimana baik akte pendirian maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank dimiliki oleh pemerintah pula. Contoh Bank milik pemerintah antara lain: 1) Bank Mandiri 2) Bank Negara Indonesia 46 (BNI) 3) Bank Rakyat Indonesia (BRI) Sedangkan Bank milik pemerintah (BPD) terdapat di daerah tingkat I dan tingkat II masing-masing provinsi yaitu: 1) PD DKI Jakarta 2) BPD Jawa Barat 3) BPD Jawa Timur b. Bank milik swasta nasional Merupakan bank yang seluruh atau sebagian besarnya dimiliki oleh swasta nasional serta akte pendiriannya pun didirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungan diambil oleh swasta pula. Contoh Bank milik swasta nasional antara lain: 1) Bank Central Asia 2) Bank Lippo 3) Bank Danamon c. Bank milik asing Bank milik asing merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri, baik milik swasta maupun pemerintah suatu negara. Contoh Bank milik asing antara lain: 1) ABN AMRO Bank 2) City Bank 3) Standard Chartered Bank d. Bank milik campuran Bank campuran merupakan bank yang kepemilikan sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional. Dimana kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang oleh warga negara indonesia.
Contoh Bank milik campuran antara lain: 1) Inter Pacific Bank 2) Sumitomo Niaga Bank 3) Mitsubishi Buana Bank 3. Dilihat dari segi status Pembagian jenis bank dari segi status merupakan pembagian berdasarkan kedudukan atau status bank tersebut. Kedudukan atau status ini menunjukkan ukuran kemampuan bank dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal maupun kualitas pelayanannya. Dalam praktiknya jenis bank dilihat dari status dibagi kedalam 2 macam yaitu : a. Bank Devisa Bank yang berstatus devisa atau bank devisa merupakan bank yang dapat melaksanakan transaksi ke luar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan. b. Bank non devisa Bank dengan status non devisa merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melakukan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan transaksi seperti halnya bank devisa. 4. Dilihat dari segi cara menentukan harga Cara ini dapat diartikan pula sebagai cara penentuan keuntungan yang akan diperoleh, yang terbagi dalam 2 kelompok: a) Bank yang berdasarkaan Prinsip Konvensinal Bank konvesional dalam mencari keuntungan menggunakan 2 metode, yaitu: 1. Menetapkan bunga sebagai harga jual, baik untuk produk simpanan seperti giro, tabungan maupun deposito. 2. Untuk jasa-jasa bank lainnya bank konvesional menerapkan berbagai biaya dalam nominal atau persentase tertentu seperti biaya administrasi, sewa, iuran.
b) Bank yang berdasarkan Prinsip Syariah Bank yang berdasarkan prinsip syariah menerapkan aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan pihak lain baik dalam hal untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya.
2.5.4
Cara Untuk Meningkatkan Layanan Bank Dengan semakin ketatnya persaingan dalam dunia perbankan, maka salah
satu cara untuk tetap bisa bersaing adalah dengan meningkatkan layanan pada bank tersebut. Menurut Simorangkir (2004;95) Layanan yang cepat, akurat dan menyenangkan diharapkan oleh setiap nasabah bank. Oleh karena itu ada beberapa cara untuk meningkatkan layanan bank, antara lain: 1. ATM (Automated Teller Machine) ATM merupakan sistem pelayanan jasa bank secara elektronok, dimana nasabah dapat melakukan transaksi keuangan, seperti menarik atau mengambil contoh uang secara tunai dan melihat saldo rekening giro atau rekening tabungan tanpa berhadapan lengsung dengan petugas bank, baik di dalam maupun di luar jam kerja. Untuk ATM biasanya diperlukan peralatan berupa kartu plasti (Plastic Card) dan kode pengenal diri (Personal Idntification Card). 2. EFTS (Electronic Fund Transfer System) Bank terus menyempurnakan dan meningkatkan mekanisme pembayaran dan penambahan tenaga kerja, alat-alat dan teknologi dimana bank pun harus mempertimbangkan masalah besarnya biaya. Walaupun ada keuntungan, tetapi untuk memproses cek-cek yang terus meningkat bank harus mengembangkan suatu sistem baru yang disebut EFTS (Electronic Fund Transfer System), sistem pemindahan dana secara elektronik yang berguna untuk kepentingan bank dan nasabah. Sistem EFTS sangat menguntungkan karena ongkosnya murah, lebih akurat dan cepat dibanding sistem tradisional. 3. Full Teller System Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terjadi penggunaan sistem kasir menjadi sistem teller dan terus berkembang hingga kini menjadi Full Teller
System yang dilandasi dengan peningkatan kecepatan waktu, ketelitian dan kenudahan pelayanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi dengan banknya. Full Teller System ditunjang oleh sistem manual dan sistem komputerisasi. Sarana komputer akan membantu tugas teller dalam melayani dan memberikan informasi kepada nasabah secara cepat, tepat, dan akurat. Ini berarti komputer hanya bersifat membantu atau menggantikan sebagai peran dari manusia dalam hal tertentu saja.
2.6 Pengaruh Public Relation Terhadap Loyalitas Nasabah Setiap kegiatan pemasaran yang ada didalam perusahaan tidak akan luput dari Public Relation. Public Relation merupakan salah satu alat yang digunakan perusahaan untuk mengarahkan komunikasi / informasi kepada masyarakat. Melalui informasi yang diberikan tersebut maka tercipta komunikasi dua arah antara perusahaan dengan masyarakat yang tujuannya adalah untuk membangun keyakinan dan image masyarakat tentang perusahaan. Public Relation dilakukan dengan tujuan untuk memberikan informasi dan mengingatkan kepada masyarakat akan produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2007:276), yaitu: Public Relation meliputi berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahan atau masingmasing produknya. Lalu salah satu cara untuk melakukan hubungan masyarakat dengan publisitas ialah dengan melakukan kegiatan, Duncan mendefinisikan pengertian Event ( 2005:14 ) yaitu : financial support of an organization, person, or activity in exchange for brand publicity and association. Dalam buku yang sama Duncan (2005:613) menambahkan pendapatnya bahwa eventsponsorship menambah nilai pada merek. Maka dengan melakukan program ini maka, perusahaan akan melakukan sebuah cara dengan bekerja sama
dengan pihak lain agar perusahaan mampu membangun dan menguatkan citra mereknya di mata konsumen. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan Public Relation adalah sebuah kegiatan pemasaran yang terencana untuk mempengaruhi pandangan masyarakat dan sikap masyarakat untuk membeli / menggunakan produk yang dikeluarkan perusahaan. Oleh sebab itu kegiatan Public Relation sangat mempengaruhi loyalitas nasabah untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan. Kegiatan Public Relation yang berhasil akan mengakibatkan loyalitas nasabah, sebaliknya apabila jika nasabah tidak merasa puas terhadap pelayanan yang ada, maka nasabah akan meninggalkan perusahaan untuk mencari dan mencoba produk/jasa sejenis dari perusahaan lain dan kemungkinan membandingkannya atau mereka benar-benar pergi meninggalkan perusahaan dan tidak akan kembali lagi. Satu hal yang perlu diketahui apabila nasabah melepaskan diri karena merasa tidak puas, maka bisa jadi mereka akan menyebabkan citra yang buruk yang nantinya akan berdampak pada kelangsungan hidup perusahaan karena banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan dikemudian hari. Maulana (http://www.swa.co.id) menjelaskan bahwa seorang nasabah dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa. Cara membentuk loyalitas tentunya harus dimulai dengan memberikan kualitas produk/jasa yang unggul atau superior, sehingga nasabah merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Cutlip et al. (1985) mendefinisikan public relation sebagai "fungsi manajemen yang mengidentifikasi, mendirikan, dan mempertahankan hubungan saling menguntungkan antara organisasi dan berbagai masyarakat yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan". Selain itu, menurut ringkasan hasil empiris dari beberapa penelitian, persepsi konsumen tentang hubungan perusahaan dengan masyarakat akan mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mengevaluasi, niat perilaku dan perilaku aktual. Hasil tersebut tampak jelas dalam hubungan bank-nasabah (Brüning, 2000; Brüning dan Ledingham, 2000) di
mana pelanggan yang tetap memiliki lebih tinggi tingkat persepsi terhadap PR dan kepuasan dibandingkan dengan mereka yang pergi. Loyalitas pelanggan yang lebih tinggi berarti menjadikan pangsa pasar yang lebih tinggi dan kemampuan untuk dapat menuntut harga yang relatif lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing (Chaudhuri dan Holbrook, 2001). Loyalitas pelanggan yang meningkat juga dapat membantu biaya pemasaran yang lebih rendah, mendapatkan lebih banyak pelanggan, dan berpengaruh dalam mengefektifkan operasi perdagangan (Aaker, 1997). Selain itu, pelanggan setia membawa pengaruh positif dengan mempromosikan produk tersebut dari mulut ke mulut dan menutup peluang strategi promosi pesaing (Dick dan Basu, 1994) dan menghasilkan keuntungan perusahaan lebih tinggi (Fornell dan Wernerfelt, 1988; Reichheld et al., 2000). Hasil ini membuat indikator keberhasilan yang paling dapat diandalkan dalam suatu organisasi (Zeithaml et al., 1996).
