BAB II TINJAUAN PUSTAKA

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. KAJIAN TEORI 1. Pengertian Kualitas Kualitas memiliki banyak makna tergantung pada sudut pandang dalam mendefinisikannya.

Kualitas merupakan faktor utama untuk

mengetahui tentang kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui kebutuhan pelanggan maka perusahaan dapat meningkatkan pelayanannya agar dapat memenuhi harapan dan keinginan pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan perusahaan.

Dengan demikian,

perusahaan akan mampu mempertahankan pelanggan agar tetap memakai jasanya dikemudian hari. Sebagaimana dikemukakan oleh Goetsch Davis, 1994 (dalam Yamit, 2013:8), pengertian kualitas erat kaitannya dengan produk dan jasa. Selain itu, kualitas juga suatu proses, lingkungan, dan manusia yang dapat memenuhi harapan. Hal tersebut tampak jelas dalam definisinya bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Hidayat (dalam Astuti, 2001:30), menyebutkan bahwa : Kualitas merupakan suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh telah dipenuhi berbagai persyaratan (requirements), spesifikasi, dan atau harapan. Konsep ini orientasinya dapat diukur pada segi

commit to user 12


digilib.uns.ac.id 13

pengadaan masukan atau hanya pada segi keluaran dan segi distribusi (termasuk kepuasan pelanggan). Pada pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas memiliki persyaratan, spesifikasi, dan atau harapan yang harus dipenuhi agar keluaran yang dihasilkan memiliki kualitas yang baik. Menurut Sugiarto (1999:39), pada bukunya yang berjudul Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa berpendapat mengenai kualitas, yaitu suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Dari berbagai definisi diatas, maka dapat diambil kesimpulan tentang

pengertian kualitas.

Kualitas adalah menyangkut proses,

lingkungan, manusia, produk dan jasa

yang sesuai dengan kebutuhan

pelanggan serta dapat memberikan kepuasan. Karena untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas dibutuhkan adanya manusia dan proses yang berkualitas.

2. Pengertian Pelayanan/jasa Pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditujukan untuk memberikan bantuan kepada orang lain. Pelayanan merupakan faktor yang penting dalam memberikan kepuasan pada pelanggan, karena dengan pelayanan yang baik maka pelanggan akan merasa puas. Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2) bahwa pelayanan adalah :

commit to user



Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan. Definisi pelayanan menurut Moenir (2000:16-17), pelayanan didefinisikan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan juga sering disamakan dengan jasa, seperti yang diungkapkan oleh Philip Kotler (dalam Tjiptono ,1997:23-24) yang mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai berikut: Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan produksi fisik maupun tidak. Definisi diatas, lebih fokus pada pengertian pelayanan sebagai suatu bantuan yang tidak berwujud dan dapat berupa produksi fisik maupun tidak, seperti jasa tukang potong rambut dan jasa pemandu jalan. Sedangkan Tjiptono (1997:23), mengartikan jasa atau service adalah aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya,

bengkel

reparasi,

kursus,

lembaga

pendidikan,

jasa

telekomunikasi, transportasi dan lain-lain. Jasa atau pelayanan merupakan suatu tindakan tidak berwujud dan dirasakan saat itu juga tanpa bisa disimpan untuk digunakan lagi. Menurut Laksana (1994: 79) pelayanan berasal dari kata layan yang berarti menolong, membantu melayani.

commit to user

Pelayanan dalam hal ini



dapat diartikan perlakuan yang diberikan untuk membantu orang atau masyarakat yang memerlukan. Simbolon

(dalam

Agung

Kurniawan,

Agung,

2005:4),

mengemukakan Pelayanan adalah pelayan yang dilakukan oleh pemerintah yang diarahkan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat sekaligus upaya menciptakan keadilan sosial di tengah masyarakat. Sedarmayanti (2004:80), bahwa faktor manusia dalam pemberian layanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Untuk itu,

maka dalam memberikan palayanan mengacu pada hal-hal berikut: a. Kepuasan total pelanggan. b. Menjadikan kualitas sebagai tujuan utama dalam pelayanan. c. Membangun kualitas dalam sebuah proses. d. Menerapkan filosofi, berbicara berdasarkan fakta. e. Menjalin kemitraan baik internal maupun eksternal.

Menurut Gasperz 1997:241 (dalam Sedarmayanti, 2004:79-79), mengutarakan tentang sejumlah kriteria yang menjadi ciri pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dari barang, yaitu: a. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output) b. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetap dapat dikonsumsi dalam produksi.

commit to user



d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. f. langsung kepada pelanggan. g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal. h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. i. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. j. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. k. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. l. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. m. Option penetapan harga lebih rumit.

Pada penelitian ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan publik yang berfokus pada pelayanan yang ditujukan untuk masyarakat. Menurut Moenir (2000: 26-27), pelayanan umum adalah : Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Sedangkan, menurut

Kep.MenPan

pelayanan publik adalah :

commit to user

No.63/KEP/M.PAN/7/2003,



Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang diberikan oleh pihak penyelenggara negara. Penyelenggara negara yang memilih adalah rakyat dengan tujuan agar wakil rakyat tersebut dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Keputusan Menpan No. 81 tahun 1993 (dalam Sedarmayanti, 2004:84-85),

mengutarakan

pula

bahwa

pelayanan

umum

harus

mengandung unsur-unsur berikut: a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masingmasing pihak. b. Pengaturan bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi

kebutuhan

membayar

dan

berdasarkan

kemampuan ketentuan

masyarakat

peraturan

untuk

perundang-

undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas. c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

commit to user



d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Selain itu, dalam keputusan tersebut ditetapkan pula sendi pelayanan yang harus dapat dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi tersebut adalah: a. Kesederhanaan, berarti bahwa tata cara/prosedur pelayanan umum dapat diterapkan secara lancar, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilakukan. b. Kejelasan dan kepastian, antara lain tentang tata cara/prosedur, persyaratan, penanggungjawab, biaya, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban pemberi/penerima pelayanan. Artinya tertera dengan jelas waktu pelayanan, berapa dan bagaimana syarat pelayanan, dicantumkan jam kerja kantor untuk pelayanan masyarakat, jadwal pelaksanaan pelayanan, pengaturan tarif dan penerapannya harus sesuai dengan peraturan yang berlaku. c. Keamanan, berarti mulai dari proses sampai dengan hasil pelayanan harus mengandung unsur keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum.

Hasil produk pelayanan memenuhi

kualitas teknis dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan

commit to user



secara administratif serta jaminan purna pelayanan secara teknis.

Selain itu dilengkapi dengan sarana dan prasarana

pelayanan. d. Keterbukaan, artinya segala informasi yang berkaitan dengan pemberian pelayanan wajib dinformasikan secara terbuka. e. Efisiensi, artinya bahwa persyaratan pelayanan ditujukan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan. f. Ekonomis, maksudnya kewajaran penetapan biaya, disesuaikan dengan nilai barang dan jasa pelayanan dan tidak menyimpang dari ketentuan yang berlaku. g. Keadilan yang merata, berarti pelayanan harus diupayakan untuk dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui distribusi yang adil dan merata.

Dalam hal ini tidak

membedakan kaya dan miskin, laki-laki atau perempuan, merata dalam memberi subyek pelayanan, tidak diskriminasi. h. Ketepatan waktu, mengandung arti bahwa organisasi harus dapat melayani dengan cepat dan tepat, sesuai dengan aturan yang berlaku.

Dwiyanto (dalam Wijayanto, 2007:6), mengemukakan bahwa Pelayanan publik dapat menyangkut bidang kesehatan, kesejahteraan sosial, gizi dan masih banyak lagi yang lainnya.

commit to user



Pelayanan masyarakat (pelayanan publik) menurut Sianipar (2006:6) ialah : Pelayanan masyarakat atau pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dlaksanakan aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis BUMN/BUMD dan swasta dalam bentuk barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam pengertian pelayanan publik tersebut secara konkrit diutarakan beberapa hal, yaitu : a. Pelayanan merupakan salah satu tugas utama pemerintah. b. Obyek yang dilayani adalah masyarakat (publik). c. Bentuk pelayanan berupa barang dan jasa yang sesuai dengan kepentingan, kebutuhan masyarakat dan peraturan perundangundangan yang berlaku.

Sesuai dengan definisi yang telah dipaparkan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemilik jasa kepada pelanggan secara langsung yang tujuan akhirnya adalah untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas dan hanya dapat dirasakan saat itu juga tanpa bisa disimpan untuk digunakan kembali.

3. Konsep Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas pelayanan merupakan strategi yang diterapkan oleh perusahaan jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini,

commit to user



kinerja sangat memiliki andil besar dalam tercapainya kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu, perusahaan harus mampu meningkatkan

kinerjanya dengan cara mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan, dimana suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggannya. Menurut Sinambela (2006:6), menjelaskan bahwa secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan yang prima, yang tercermin dari: a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas,

yakni

pelayanan

yang

dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tepat berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

commit to user



d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. e. Kesamaan

hak,

yaitu

pelayanan

yang

tidak

melakukan

diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain. f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Untuk dapat memberikan pelayanan prima kepada para pelanggan, Devyre 1994 (dalam Sedarmayanti, 2004:80), mengemukakan tujuh perilaku yang dapat mengarah pada pelayanan prima, yaitu: a. Self Esteem (Harga diri) b. Exceed Expectation (Melampaui apa yang diharapkan) c. Recovery (Pembenahan) d. Vision (Pandangan ke depan) e. Improve (Peningkatan) f. Care (Perhatian) g. Empower (Pemberdayaan)

Berkaitan dengan perilaku pelayanan prima sektor publik perlu dipahami bahwa pelayanan prima adalah pelayanan terbaik dari

commit to user



pemerintah kepada masyarakat pelanggan/pengguna jasa, pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan, dan pelayanan diberikan sesuai, sama atau lebih dari standar yang telah ditetapkan. pelayanan

harus

dimiliki

sebagai

tolok

Dengan demikian standar ukur

pelayanan

prima

(Sedarmayanti, 2004:81). Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, Lewis & Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005 : 121). Kualitas pelayanan menurut Gasperz (Sinambela, 2006:6-7), mengacu pada pengertian pokok, sebagai berikut : a.

Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

b.

Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Berdasarkan pengertian tentang kualitas pelayanan diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah usaha yang dilakukan oleh pihak penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan kepada individu, kelompok, atau pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya dan dikatakan berkualitas apabila telah sesuai dengan harapan pelanggan.

commit to user



4. Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi kualitas pelayanan digunakan sebagai tolak ukur dalam menilai kualitas pelayanan pada sebuah perusahaan atau instansi. Dalam hal ini, kualitas pelayanan ditentukan oleh penilaian pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan, sehingga perusahaan harus merencanakan strategi dan program pelayanan yang berorientasi terhadap kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Dengan adanya penilaian dari pelanggan maka perusahaan akan mengetahui kekurangan dalam pelayanannya sehingga dapat segera memperbaiki dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Berdasarkan perspektif kualitas, Garvin (dalam Yamit, 2013:10), mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang. Kedelapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut: a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti. b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan. c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian . d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

commit to user



e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan. f. Serviceability,

yaitu

meliputi

kecepatan,

kompetensi,

kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk. h. Perveived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Zeithaml, Berry dan Parasuraman 1985 (dalam Yamit, 2013:10-11) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik pelayanan tersebut adalah : a. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b.

Reliability (kehandalan), pelayanan

yaitu kemampuan memberikan

yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan

memuaskan. c.

Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

commit to user



d.

Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e.

Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kelima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk diatas, merupakan instrumen atau alat untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran yang disebut sebagai model SERVQUAL (service Quality). Model tersebut telah berhasil digunakan pada bidang sistem informasi untuk mengukur kualitas pelayanan pada sistem informasi yang AHP and CA Based Evaluation of Website Information Service Quality: An Empirical Study on High-Tech Industry Information Center Web Portals SERVQUAL, was used to measure perception of service quality [10,11], and has been adopted successfully in the information system field to measure information system service quality. SERVQUAL consists of reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangibility, among which, reliability, responsiveness, and empathy are con sidered as the factors relating to information service quality evaluation. Artinya : SERVQUAL, adalah instrumen kualitas pelayanan yang paling terkenal yang digunakan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan telah berhasil digunakan dalam bidang sistem informasi untuk mengukur kualitas pelayanan

commit to user



sistem informasi. SERVQUAL terdiri dari kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan, dan bukti langsung. Diantara kelima hal tersebut, kehandalan, daya tanggap, dan empati dianggap sebagai faktor yang berhubungan dengan evaluasi kualitas pelayanan informasi. (www. SciRP.org/journal/jssm)

Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimentional, karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam banyak cara.

Karakteristik beberapa produk secara kuantitatif

mudah ditentukan, seperti berat, panjang dan waktu penggunaan. Tetapi beberapa karakteristik yang lain, seperti daya tarik produk adalah bersifat kualitatif (Yamit, 2013:11). Joseph

S.

Martinich.

1997

(dalam

Yamit,

2013:11),

mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu: a. Performance. Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah

kualitas

produk

menggambarkan keadaan

yang

sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar. b. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan. c. Reliability and Durability.

Kehandalan produk dalam

penggunaan secara normal dan beberapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.

commit to user



d. Maintainability

and

Serviceability.

Kemudahan

untuk

pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersedianaan komponen pengganti. e. Sensory Characteristics. Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. f. Ethical Profile and Image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

Dari berbagai indikator yang telah dijelaskan diatas, teori yang disampaikan oleh para ahli mengenai dimensi kualitas pelayanan terdapat perbedaan dalam penggunaannya, yaitu: a. Garvin (dalam Yamit, 2013:10), mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yaitu performance, Features, Reliability, Conformance, Durability, Serviceability, Estetica, dan Perveived. Dimensi yang dikembangkan oleh Garvin lebih menekankan pada penggunanaan perencanaan strategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang. b. Zeithaml, Berry dan Parasuraman 1985 (dalam Yamit, 2013:1011), telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness,

commit to user



Assurance, dan Empathy.

Dimensi yang digunakan lebih

menekankan pada penelitian perusahaan yang bergerak di bidang jasa. c. Joseph

S.

Martinich.

1997

(dalam

Yamit,

2013:11),

mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan yaitu Performance, Range and Type of Features, Reliability and Durability, Maintainability and Serviceability, Sensory Characteristics, dan Ethical Profile and Image. Dimensi yang dikemukakan di atas lebih cenderung pada pengukuran kualitas terhadap produk, apabila diterapkan pada bidang jasa kurang cocok.

Berdasarkan teori yang telah dijelaskan diatas tentang dimensi kualitas pelayanan, maka penulis mengambil salah satu teori untuk dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan. Adapun indikator yang digunakan penulis sebagai acuan untuk mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam Pada RSUD Dr. Moewardi adalah menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Yamit, 2013:10-11), yaitu: a.

Bukti

langsung

(Tangibles),

yaitu

kemampuan

suatu

perusahaan/instansi dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

commit to user



adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan tunggu, dan tempat parkir), kebersihan, kenyamanan, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, penampilan pegawainya, dan sarana komunikasi. Indikator tangibles akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap palayanan yang diberikan pihak rumah

sakit.

Bukti

langsung,

AC/TV/majalah/kebersihan

dalam

seperti ruang

tersedianya

tunggu

dapat

memberikan kenyamanan pasien/pihak keluarga sehingga waktu tunggu tidak terasa membosankan.

Selain itu,

tersedianya lahan parkir yang luas untuk menunjang kebutuhan pasien selama proses pelayanan di rumah sakit sangat diperlukan. Tempat parkir yang luas dan diatur dengan rapi membuat pasien tidak kesulitan jika ingin parkir. Berkaitan dengan perlengkapan rumah sakit dan penampilan pegawai juga harus diperhatikan, karena jika rumah sakit memiliki perlengkapan yang lengkap dan pegawai yang berbusana rapi maka akan berdampak pada kepuasan pasien. b.

Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan yang dimiliki staf medis maupun non medis dalam memberikan pelayanan yang memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Harus sesuai dengan harapan pelanggan

berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan,

commit to user



sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.

Rumah sakit yang memberikan pelayanan yang

berkualitas maka pasien akan merasa puas dan cenderung akan menggunakan jasa rumah sakit tersebut ketika mengalami sakit. c.

Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan

para staf

medis maupun non medis untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan kesehatan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap petugas terhadap pasien memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan.

Membiarkan

pasien menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Petugas

rumah sakit sebagai public service harus dapat memberikan perhatian dan mengetahui keinginan pasien yang berobat di rumah sakit. d.

Jaminan (Assurance), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

commit to user



dalam

menanamkan

kepercayaan

pelanggan

terhadap

perusahaan. e.

Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien dimana

suatu

perusahaan

diharapkan

memiliki

suatu

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Ini meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian antara pasien dengan staf tenaga medis maupun non medis terhadap kebutuhan pelanggan. Adanya komunikasi yang baik dan memberikan perhatian terhadap keluhan pasien

sangat

berpengaruh

terhadap

kepuasan

pelanggan. Dimensi empati yang kurang baik akan berdampak pada berkurangnya efektivitas dan kompetensi teknis dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Pengalaman

menunjukkan bahwa pasien yang diberlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan nasihat ataupun saran dan enggan untuk berobat kembali pada rumah sakit tersebut.

commit to user



Untuk mempermudah pemahaman, maka disampaikan dalam bentuk tabel.

Pada tabel tersebut, tiap indikatornya dicantumkan sub

indikator yang akan digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: Tabel 2.1 Indikator dan Sub Indikator Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Moewardi No Indikator Sub Indikator 1. Bukti Langsung a. Fasilitas fisik (tangibles) b. Peralatan medis yang ada di rumah sakit c. Penampilan pegawai d. Sarana komunikasi e. Kenyamanan ruang tunggu 2. Kehandalan a. Kemampuan yang dimiliki staf dalam (reliability) memberikan pelayanan b. Ketepatan waktu pelayanan c. Pelayanan tanpa kesalahan 3. Daya tanggap a. Respon petugas terhadap pasien (responsiveness) b. Tanggapan petugas pelayanan terhadap keluhan pasien 4. Jaminan a. Keadilan dalam memberikan pelayanan (assurance) kepada pasien b. Kesopanan dan keramahtamahan petugas dalam memberikan pelayanan c. Jaminan obat yang terjangkau 5. Empati a. Kemudahan melakukan hubungan (empathy) komunikasi b. Perhatian dari petugas dalam memberikan pelayanan Sumber: Yamit, 2013:10-11 Adapun alasan penulis menggunakan indikator pengukuran kualitas pelayanan dari Parasuraman, dkk karena dari ketiga ciri-ciri indikator yang dijelaskan oleh para ahli hanya satu yang lebih tepat dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan di bidang jasa khususnya

commit to user



rumah sakit yaitu indikator yang dijelaskan oleh Parasuraman, dkk dan indikator tersebut telah dipakai dalam berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, sehingga tidak diragukan lagi kebenarannya. Selain itu, pendekatan yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk merupakan salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran yang disebut model SERVQUAL. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service)

dengan

layanan

yang

sesungguhnya

yang

mereka

harapkan/inginkan (Expected Service). 5. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kualitas pelayanan sudah diteliti oleh beberapa peneliti, sebagai berikut: a. Suryawati. (2004). Dengan judul : Satisfaction

(Theoreticalreview

And

Its

Application

In

Research). Hasil Penelitiannya yaitu dengan menggunakan metode konfirmatif menemukan ada 18 indikator kepuasan pasien rawat inap dalam tiga dimensi yaitu pelayanan petugas, kenyamanan rawat inap, dan kemudahan dan kelancaran administrasi b. Suki , lian & Mohd Suki. 2009. Dengan judul : A Comparison of Human Elements and Nonhuman Elements in Private Health

commit to user



Hasil penelitiannya menjelaskan bahwa unsur-unsur manusia lebih penting dari pada elemen non-manusia dalam pengaturan perawatan kesehatan di rumah sakit swasta, dan c. Janah & Budi. 2013. Dengan judul : Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Non-Jiwa (Umum) Di Rumah Sakit Jiwa Grahasia Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa kepuasan tertinggi terletak pada aspek kenyamanan dengan melihat data dari 100 responden pasien rawat jalan non-jiwa di RS Jiwa Grahasia 8% sangat puas, 57% puas, 22% cukup puas dan 13% tidak puas, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas. Penelitian diatas memberikan banyak kontribusi mengenai kualitas pelayanan.

Adapun kontribusi yang diberikan yaitu memberikan

gambaran mengenai metode dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini dan menambah wawasan tentang penelitian kualitas pelayanan. Namun demikian, penelitian yang akan dilakukan oleh penulis memiliki perbedaan yang cukup signifikan dengan penelitian-penitian tersebut. Adapun perbedaannya dapat dilihat dari : a. Indikator atau dimensi Penelitian suryawati (2004), dalam menilai kepuasan pasien rawat inap menggunakan metode konfirmatif menemukan ada 18 indikator dalam 3 dimensi yaitu pelayanan petugas, kenyamanan

commit to user



rawat inap, dan kemudahan dan kelancaran administrasi. Berbeda dengan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis.

Penulis

dalam melihat kualitas pelayanan, aspek atau indikator yang akan digunakan

yaitu

bukti

langsung

(tangibles),

kehandalan

(reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empaty, serta fokus penelitian pada pasien rawat jalan klinik penyakit dalam. b. Unit analisis Pada penelitian Suki (2009), menyebutkan bahwa unsur-unsur manusia lebih penting dari pada elemen non-manusia dalam pengaturan perawatan kesehatan di rumah sakit swasta. Penelitian yang akan dilakukan oleh penulis, sama-sama menekankan pada unsur manusia dan elemen non-manusia, tetapi perbedaannya terletak pada unit analisisnya yaitu rumah sakit pemerintah. Dimana, rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah memiliki perbedaan dalam bidang pembiayaan operasional, pengembangan dan pemeliharaan rumah sakit serta tarif, sehingga kualitas pelayanan yang diberikan akan berbeda. c. Metode Penelitian Janah (2013), menyebutkan bahwa kepuasan tertinggi terletak pada aspek kenyamanan dengan melihat data dari 100 responden pasien rawat jalan non-jiwa di RS Jiwa Grahasia 8% sangat puas, 57% puas, 22% cukup puas dan 13% tidak puas, dan

commit to user



tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas. Penelitian Janah, lebih menekankan pada metode kuantitatif, sedangkan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis akan menggunakan metode deskriptif kualitatif dan tidak akan melakukan perhitungan dengan menggunakan persentase seperti yang dilakukan oleh Janah.

6. Faktor Penghambat dan Pendukung dalam Pelayanan a. Faktor Penghambat Perusahaan/instansi dalam memberikan sebuah pelayanan sering kali mengalami hambatan, baik itu yang datang dari eksternal maupun internal.

Dengan adanya hambatan tersebut

maka perusahaan akan mengalami kesulitan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga perusahaan harus mampu mencari faktor-faktor penghambat tersebut. Menurut

Yamit

(2013:32),

faktor-faktor

penghambat

tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut: 1) Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan. 2) Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen. 3) Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan.

commit to user



4) Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik. 5) Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi. 6) Banyak interest pribadi. 7) Budaya tip. 8) Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas. 9) Kurang profesional (kurang terampil menguasai bidangnya). 10) Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat. 11) Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu. 12) Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan.

Menurut Moenir (2000:40), lemahnya pelayanan publik dimungkinkan oleh beberapa sebab, diantaranya : 1) Tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggungjawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. akibat wajar dari ini ialah tidak adanya disiplin kerja. 2) Sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak ada tidak memadai

sehingga

mekanisme

sebagaimana yang diharapkan.

commit to user

kerja

tidak

berjalan



3) Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi kesimpang siuran penanganan tugas, tumpang tindah (over lapping) atau tercecernya tugas tidak ada yang menanggani. 4) Pendapatan

pegawai

yang

tidak

mencukupi

memenuhi

kebutuhan hidup meskipun secara minimal. akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan

jasa pelayanan. 5) Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan

kepadanya.

akibatnya hasil pekerjaan tidak

memenuhi standar yang telah ditetapkan. 6) Tidak

tersediannya

saranan

pelayanan

yang

memadai.

Akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat. Dengan demikian pada hakekatnya lemahnya pelayanan publik bermuara pada 2 faktor utama, yaitu faktor manusia sebagai faktor utama dan faktor sistem karena untuk perbaikannya diperlukan perbaikan terhadap kedua unsur tersebut. Dari keseluruhan faktor penghambat diatas dapat dijadikan masukan bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan

atau

memperbaiki kualitas pelayanannya agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.

commit to user



b. Faktor Pendukung Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, untuk memuaskan kebutuhan pelanggan berarti harus memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan dengan melibatkan faktor pendukung.

Faktor Pendukung seperti yang dikemukakan oleh

Karl Albrecht (Yamit, 2013:23-24), dapat dilihat dari beberapa titik fokus, yaitu: 1) Strategi pelayanan (service strategy) Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan, standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi

pelayanan

harus

pula

dirumuskan

dan

diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu membuat palayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil beda dengan pesaingnya. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, perusahaan sehingga

harus

fokus

perusahaan

pada

mampu

kepuasan

pelanggan

membuat

pelanggan

melakukan pembelian ulang bahkan mempu meraih pelanggan baru.

commit to user



2) Sumberdaya

manusia

yang

memberikan

pelayanan

(service people) Orang yang berinteraksi secara langsung maupun yang tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus, responsif, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus pula memperhatikan kebutuhan pelanggan internalnya (karyawan) dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam berkerja, penghasilan yang wajar, manusiawi, sistem penilaian kinerja yang mampu menumbuhkan motivasi. perusahaan

membuat

Tidak ada gunanya

strategi

pelayanan

dan

menerapkannya secara baik untuk memuaskan pelanggan eksternalnya, sementara pada saat yang sama perusahaan gagal

memberikan

kepuasan

kepada

pelanggan

internalnya, demikian pula sebaliknya. 3) Sistem pelayanan (service system) Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumberdaya manusia yang dimiliki perusahaan.

Sistem

pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelitbelit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan.

commit to user



Untuk itu perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan.

Desain ulang sistem

pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem pelayanan, tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu kualitas pelayanan. Misalnya dengan memperpendek prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan pekerjaan secara general sehingga pelanggan dapat dilayani secara cepat dengan menciptakan one stop service. Menurut Moenir (2000:88-127), agar pelayanan publik berjalan dengan baik maka diperlukan beberapa faktor pendukung, yaitu: 1) Faktor kesadaran 2) Faktor aturan, seperti kewenangan, pengetahuan dan pengalaman,

kemampuan

bahasa,

pemahaman

oleh

pelaksana, disiplin dalam pelaksanaan ; .disiplin waktu dan disiplin kerja 3) Faktor organisasi, seperti sistem, pembagian kerja, uraian pekerjaan/tugas, prosedur dan metode 4) Faktor pendapatan, seperti kebutuhan fisik minimum dan kebutuhan hidup minimum (KHM), faktor kemampuanketerampilan

commit to user



5) Faktor sarana pelayanan, seperti sarana kerja dan fasilitas pelayanan

7. Pengertian Pelanggan/Pasien Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis, menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya (Wikipedia, Keputusan

Menteri

2008). Sedangkan

Kesehatan

RI

menurut

surat

no. 269/MENKES/PER/III/2008

tentang rekam medis, pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung mapupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi. Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 191), dalam pelayanan yang disebut pelanggan adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari

aktivitas

yang

dilakukan

oleh

organisasi atau petugas dari

organisasi pemberi layanan tersebut. Kaitannya dengan rumah sakit, pelanggan disebut dengan pasien yaitu orang yang akan, sedang berobat dan mengalami masa pengobatan dan perawatan oleh petugas kesehatan baik perawat ataupun dokter. Rumah sakit sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan atau pasien.

Untuk lebih mudah dalam mengartikan

commit to user



pasien/klien maka pemaknaan pasien/klien disamakan dengan pelanggan dengan asumsi pasien juga merupakan pelanggan pada rumah sakit. Menurut Sugiarto (1999:33), mengemukakan bahwa : Pelanggan merupakan orang-orang yang datang pada anda (petugas) dengan maksud, tujuan, dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang diinginkannya dengan cara yang menyenangkan. Sementara itu, Yamit (2013:75), memberikan definisi mengenai pelanggan berbeda dengan apa yang diungkapkan oleh Ender, bahwa: Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok. Dari pengertian diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Pelanggan tidak sekedar ingin memperoleh pelayanan yang dibutuhkannya tetapi juga proses pelayanan yang ramah, cepat, serta berkualitas. Hal tersebut harus diperhatikan oleh pihak pemberi layanan agar mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Untuk itu para petugas pemberi pelayanan harus mengerti definisi dan arti pentingnya pelayanan sehingga ia bisa memahami kemauan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dengan baik sehingga kepuasan pelanggan bisa tercapai. Pihak yang menjadi pelanggan dari sebuah instansi rumah sakit seperti yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mereka para pasien

commit to user



yang sedang, telah, dan akan melakukan masa perawatan di rumah sakit tersebut. Para pasien itulah yang akan menerima pelayanan atas kondisi mereka, sehingga mereka yang lebih pantas untuk memberikan penilaian atas kualitas pelayanan yang diberikan di rumah sakit. Dengan demikian, pelanggan menjadi bagian yang penting dalam menentukan penilaian atas kualitas pelayanan yang diberikan di rumah sakit, selain itu juga akan menjadi suatu masukan bagi rumah sakit dalam memperbaiki kualitas pelayanan.

8. Pengertian Rawat Jalan Menurut pelayanan

Feste

(1989)

yang dikutip oleh

rawat jalan adalah salah satu

Azwar (1996),

bentuk dari pelayanan

kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization). Menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI no. 560/MENKES/SK/IV/2003 tentang tarif perjan rumah sakit bahwa rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di rumah sakit. Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan diunit pelaksana fungsi rawat jalan yang terdiri dari poliklinik umum dan poliklinik spesialis serta Unit Gawat Darurat (Keputusan Menkes No. 66/Menkes/SK/11/1987). Pelayanan rawat jalan mempunyai dua aspek

commit to user



penting yang berkaitan dengan kepuasan pasien, yaitu manusia dan alat. Aspek manusia merupakan tenaga yang melakukan pelayanan rawat jalan. Sedangkan alat adalah instrumen penunjang pelaksanaan rawat jalan. Menurut Trisnantoro (2005:7), jenis pelayanan rawat jalan secara umum dapat dibedakan atas empat jenis diantaranya, adalah sebagai berikut : a. Pelayanan Gawat Darurat (Emergency Service), yaitu untuk menangani pasien

yang membutuhkan pertolongan segera dan

mendadak. b. Pelayanan Rawat Jalan Paripurna (Compherensive Hospital Out Patient Service), yaitu yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien. c. Pelayanan

Rujukan

(Referral Service),

yakni

yang

hanya

melayani pasien-pasien yang dirujuk oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk didiagnosis atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk. d. Pelayanan Bedah Jalan (Ambulatory Surgere Service), yaitu yang memberikan pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama. Pada dasarnya kegiatan usaha pengobatan jalan yang dilakukan di Rumah Sakit ditujukan kepada 4 jenis sasaran, yaitu :

commit to user



a. Untuk orang yang sehat, yakni untuk memenuhi permintaan pemeriksaan kesehatan ataupun dalam rangka mendeteksi kelainan sedini mungkin. b. Untuk misalnya

orang

yang

melayani

khawatir

akan

kesehatannya

seperti

permintaan pemeriksaan kesehatan bagi

mereka yang merasa mengalami kelainan pada dirinya. c. Untuk orang yang sakit, yakni mendiagnosa penyakit dan mengobati penyakit yang diderita. d. Untuk orang yang sakit berat, yakni mendiagnosa penyakit, mengobati sepanjang kemampuan dan jiga ternyata tidak mampu, merujuk fasilitas lain yang lebih mampu. Berdasarkan pengertian diatas, dapat ditarik kesimpulan tentang rawat jalan. Rawat jalan adalah pelayanan pasien yang datang ke rumah sakit untuk berobat tanpa harus menginap.

B. KERANGKA PEMIKIRAN Kualitas pelayanan kesehatan RSUD Dr. Moewardi terhadap pasien adalah usaha yang dilakukan oleh pihak rumah sakit untuk memberikan pelayanan kepada individu, kelompok, atau pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Adapun harapan pasien yaitu mendapatkan pelayanan yang berkualitas, ditandai dengan pelayanan yang cepat, pasti, aman, murah, merata, dan dapat dipertanggungjawabkan. Namun realitas pelayanan yang ada saat ini menunjukkan bahwa masih

commit to user



terdapat diskriminan dalam memberikan pelayanan, biaya kesehatan masih tinggi, petugas yang lamban dan tidak ramah dalam memberikan pelayanan, dan masih rendahnya aksesibilitas terhadap pelayanan kesehatan khususnya bagi keluarga miskin.

Berdasarkan harapan dan

realitas pelayanan yang ada, maka dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan kesehatan. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan meliputi 1) Bukti langsung (tangibles) yang terdiri dari : fasilitas fisik, peralatan medis, penampilan pegawai, sarana komunikasi, dan kenyamanan ruang tunggu, 2) Kehandalan (reliability) yang terdiri dari : pelayanan secara akurat, ketepatan waktu, dan pelayanan tanpa kesalahan, 3) Daya tanggap (responsiveness) yang terdiri dari : respon petugas terhadap pasien dan tanggapan terhadap keluhan pasien, 4) Jaminan (assurance) yang terdiri dari : keadilan dalam memberikan pelayanan, kesopanan dan keramahtamahan petugas dan jaminan obat yang terjangkau, dan 5) Empati (empathy) yang terdiri dari : kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi, dan perhatian petugas dalam memberikan pelayanan. Dalam proses penelitian tersebut, terdapat faktor penghambat dan faktor pendukung, baik itu yang datang dari eksternal maupun internal. Dengan adanya hambatan tersebut maka perusahaan akan mengalami kesulitan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga perusahaan harus mampu mencari faktor-faktor penghambat tersebut. Faktor-faktor penghambat tersebut antara lain, tidak/kurang adanya

commit to user



kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggungjawabnya, sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak memadai, pengorganisasian tugas pelayan yang belum serasi, kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya, dan tidak tersediannya saranan pelayanan yang memadai.

Keseluruhan faktor tersebut pada

dasarnya bermuara pada 2 faktor utama yaitu faktor manusia sebagai faktor utama dan faktor sistem karena untuk perbaikannya diperlukan perbaikan terhadap kedua unsur tersebut. Dengan mengetahui faktor penghambat, dapat menjadi masukan bagi pihak rumah sakit untuk lebih meningkatkan atau memperbaiki kualitas pelayanannya agar dapat memuaskan pelanggan. Selain itu, terdapat faktor pendukung dalam memberikan pelayanan yaitu faktor aturan, kesadaran, sarana pelayanan, dan faktor organisasi.

Setelah

dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan, maka harapannya adalah kualitas pelayanan yang diberikan baik yaitu sesuai dengan harapan pesien. Untuk mempermudah pemahaman maka disampaikan dalam bentuk gambar kerangka berpikir sebagai berikut:

commit to user



Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Harapan pasien

yaitu

Penelitian

mendapatkan pelayanan

pelayanan

yang

Penyakit Dalam RSUD

2. Kesadaran

Dr.

3. Organisasi

berkualitas,

ditandai

dengan

pelayanan yang pasti,

cepat,

kualitas pada

Moewardi

yang

meliputi:

murah,

dan

dapat

langsung)

dipertanggungjawabkan.

2. Reliability

1. Tangible

(bukti

3. Responsiveness (daya tanggap)

1. Biaya transaksi tetap

4. Assurance (jaminan) 5. Empathy (empati)

saja tinggi. 2. Adanya diskriminan dalam pelayanan. 3. Petugas yang lamban dan

tidak

ramah

dalam pelayanan. 4. Rendahnya aksesibilitas terhadap pelayanan kesehatan.

Kualitas pelayanan kesehatan pasien di Poli

Penyakit

Dalam RSUD Dr. Moewardi

adalah

baik (sesuai dengan harapan pasien)

commit to user

pelayanan

Faktor penghambat

(kehandalan)

Realitas Pelayanan:

1. Aturan

4. Sarana

aman,

merata,

Poli

Faktor pendukung:

yaitu : 1. Faktor manusia 2. Faktor sistem

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Recommend Documents