12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori 2.1.1. Definisi Pelayanan Kesehatan Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan suatu proses. sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang). Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, layanan, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Defenisi pelayanan kesehatan menurut Levey dan Looamba menjabarkan bahwa: “Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
12
13
memelihara
dan
meningkatkan
kesehatan,
mencegah
dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.” 2.1.2. Karakteristik Pelayanan Salah satu fungsi - fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan pelayanan bagi masyarakat. Dengan demikian pelayanan dapat di definisikan sebuah kegiatan yang dilakukukan untuk memenui keinginan dan kebutuhan fihak lain. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan
orang
lain,
sedangkan
melayani
adalah
membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep Menpan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Pusat/Daerah/BUMN/ BUMD/dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang - undangan yang berlaku. Dalam ensiklopedi administrasi (1997) dijelaskan bahwa: pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Menurut keputusan menteri
14
pemberdaya gunaan aparatur pemerintah No.63 tahun 2004 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan rancangan undang undang tentang pelayanan publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai denga hak - hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu barang, layanan dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, Yakni lembaga pemerintah. sementara H. A.S.Moenir (2007) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain” lebih lanjut dikatakan pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan olih seseorang atau kelompok orang denan landasan faktor material, melalui sistem prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenui kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Zulian zanit (2005) mengemukakkan beberapa karakteristik yang dapat menjelaskan tentang layanan pelayanan, karakteristik tersebut diantaranya: 1) Tidak dapat diraba (intangibility). 2) Tidak dapat disimpan (inability to inventary). 3) Produksi dan konsumsi secara bersama. 4) Memasukinya lebih mudah. 5) Sangat dipengarui oleh faktor dari luar.
15
kegiatan pelayanan umum diarahkan pada terselenggaranya pelayanan
untuk
memenui
kepentingan
umum,
kepentingan
perseorangan melalui cara - cara yang tepat dan memuaskan fihak yang dilayani, supaya pelayanan umum berhasil baik unsur pelaku sangat menentukan. Pelaku dapat berbentuk badan atau organisasi yang bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai pegawai. Menurut Kottler (1994:43) layanan merupakan suatu aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh suatu lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak tampak dan hasilnya tidak dapat dimiliki orang lain. Proses layanan kepada masyarakat merupakan aktivitas Dinas Kesehatan yang memberikan kemudahan pada masyarakat untuk mendapat layanan, jawaban, dan solusi. Brown (1994:75) mengemukakan bahwa mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan multi dimensi, bisa digunakan pada pelayanan klinis maupun manajemen untuk mendukung pelayanan kesehatan. Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi, yaitu: kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, efektifitas, efisiensi, keamanan, hubungan antar manusia, kenyamanan, dan kelangsungan pelayanan.
16
Setiap peserta JAMKESDA mempunyai hak mendapatkan pelayanan kesehatan rujukan yang meliputi: a) Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL) dan pelayanan Gawat Darurat. b) Pemberian pelayanan kepada peserta oleh PPK (Pemberi Pelayanan Kesehatan) harus dilakukan secara efisien dan efektif dengan menerapkan prinsip kendali biaya dan kendali mutu. c) Pelayanan kesehatan tingkat dasar menjadi tanggung jawab Kabupaten/Kota masing - masing. 2.1.2. Pengertian Jamkesda Salah satu tujuan pembangunan nasional yang berkelanjutan adalah terwujudnya kesejahteraan bagi seluruh Rakyat Indonesia, dan pembangunan bidang kesehatan bertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya karena kesehatan merupakan salah satu hak asasi manusia yang fundamental dan merupakan salah satu unsur penting demi kesejahteraan. Kesehatan merupakan investasi sumber daya manusia, dengan masyarakat yang sehat maka produktifitas masyarakt akan meningkat. Melalui program jamkesda diharapkan setiap penduduk dapat dibantu guna memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak apabila terjadi hal-hal yang dapat mengakibatkan hilang atau berkurangnya
17
pendapatan, baik karena usia lanjut/pensiun mengalami kecelakaan yang menyebabkan cacat parmanen atau kehilangan pekerjaan serta menderita penyakit yang serius. Program jaminan kesehatan daerah (JAMKESDA) adalah program bagi penduduk yang tidak masuk dalam kuota program jaminan kesehatan
masyarakat
(JAMKESMAS).
Program
JAMKESDA
diarahkan untuk meningkatkan jumlah pemerataan dan kualitas pelayanan kesehatan. JAMKESDA adalah suatu sistem yang dilaksanakan dalam rangka menjamin pelayanan kesehatan yang layak, bermutu, dengan biaya efisien dan terjangkau serta diselenggarakan secara pra upaya di wilayah kabupaten Jepara. Dengan program ini diharapkan memberikan manfaat jaminan kesehatan bagi seluruh warga masyarakat yang secara ekonomi kurang mampu. a. Tujuan dan Sasaran JAMKESDA Tujuan umum Meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal secara efektif dan efisien bagi seluruh peserta JAMKESDA.
18
Tujuan khusus a) Membantu
dan
meringankan
beban
masyarakat
dalam
pembiayaan pelayanan kesehatan; b) Meningkatkan
cakupan
masyarakat
dalam
mendapatkan
pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di Rumah Sakit milik Pemerintah dan pemerintah daerah; c) Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat; d) Meningkatkan pemerataan pelayanan kesehatan bagi masyarakat; e) Terselenggaranya pembiayaan pelayanan kesehatan masyarakat dengan pola jaminan pemeliharaan kesehatan Masyarakat. b. Kepesertaan Peserta JAMKESDA adalah masyarakat miskin dan tidak mampu diseluruh Kabupaten Jepara yang tidak termasuk dalam JAMKESMAS atau asuransi lainnya. c. Kebijakan Operasional 1) JAMKESDA adalah bentuk belanja subsidi untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. 2) Pada hakekatnya pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin menjadi tanggung jawab Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah.
19
3) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan peserta mengacu pada prinsip-prinsip: a) Melayani setiap peserta kapan saja dan dimana saja diwilayah Kabupaten Jepara. b) Nirlaba dengan pemanfaatan untuk semata-mata peningkatan derajat kesehatan peserta. c) Pelayanan terstruktur, berjenjang dengan portabilitas dan ekuitas. d) Efisien, efektif, transparan, dan akuntabel. d. Kepesertaan 1) Peserta Program JAMKESDA adalah setiap penduduk miskin dan tidak mampu di wilayah Kabupaten Jepara yang belum terproteksi asuransi kesehatan lainnnya (seperti JAMKESMAS, ASKESSOS, JAMSOSTEK) bersumber dari data per Kabupaten yang dijadikan dasar penetapan jumlah sasaran peserta oleh Bupati Jepara. 2) Berdasarkan
kuota
Kabupaten/Kota,
Bupati/Walikota
mengusulkan nama peserta dari wilayahnya (nomor, nama, dan alamat peserta), dan akan menjadi data kepesertaan JAMKESDA Jepara.
20
3) Terhadap SK Bupati/Walikota tentang penetapan peserta JAMKESDA, yang diterbitkan pada tahun 2009, untuk sementara dapat digunakan setelah dilakukan updating data kepesertaan secara berkala terkait dengan mutasi peserta yang meninggal, pindah alamat, perubahan status ekonomi, bayi baru lahir dari keluarga peserta JAMKESDA dan peserta yang belum terdaftar. 4) SK Bupati/Walikota yang telah diaddendum berkaitan dengan updating peserta JAMKESDA dikirimkan dalam
bentuk
dokumen elektronik (soft copy) dan dokumen cetak (hard copy). e. Verifikasi Kepesertaan Untuk tahun 2012 ini, verifikasi kepesertaan dilakukan dengan
menggunakan:
(1)
jumlah
kepesertaan
Keputusan
Bupati/Walikota tahun 2012; (2) Atau jumlah kepeertaan tahun 2011/Kartu
JAMKESDA
bagi
Kabupaten/Kota
yang
belum
membuat kepesertaan tahun 2012; (3) Atau KTP, surat keterangan tidak mampu dan rujukan dari Puskesmas bagi yang belum ada data base tahun 2012 dan data base tahun 2011. f. Dampak Positif JAMKESDA Jamkesda adalah sebuah program yang dilaksanakan pemerintah daerah untuk mengantisipasi adanya warga yang tidak
21
tercover dalam program jamkesmas yang dilaksanakan pemerintah pusat. Program ini cukup berhasil untuk meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat terutama yang masuk dalam kategori keluarga miskin (GAKIN) Sayangnya, persoalan ketidak terjaminan belum selesai juga karena berbagai program penjaminan layanan kesehatan dari pusat tersebut hingga kini pelaksanaannya masih dipenuhi korupsi dan manipulasi. Padahal hak asasi setiap orang secara umum terangkai sebagai kemerdekaan individu yang menacakup hak bebas berbicara, berorganisasi, berdemo, equality before the law, memiliki properti, political rights, di mana semua itu membutuhkan penegakan kesetaran politik dan pemerintah yang demokratis. Dan yang terakhir social rights di mana negara memberi jaminan status sosial minimum, standard pelayanan dan pemenuhan hidup, jaminan kesehatan, yang semuanya sebagai hak bagi warga negara untuk dapat hidup sesuai dengan standart yang berlaku di masyarakat. g. Dampak Negatif Salah akibat yang mungkin timbul apabila pemerintah daerah meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat adalah tersedotnya anggaran yang cukup signifikan pada bidang ini. Bisa juga, hal ini mempengaruhi alokasi anggaran pada bidang lain,
22
seperti pendidikan, infrastruktur, dan bidang sosial religius yang lain. Dampak lain yang sering timbul dilapangan adalah keinginan semua warga untuk dapat menikmati fasilitas ini hingga menempuh segala cara dan upaya termasuk memanipulasi data tentang dirinya sendiri. Oleh karena itu Bupati Jepara pernah mengeluarkan pendapat dan himbauan “budaya malu menjadi miskin“ kepada segenap warga masyarakat. 2.1.3. Kualitas Layanan Kualitas layanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia layanan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai suatu sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Ada dua hal yang menjadikan kualitas layanan faktor sangat penting dalam suatu bisnis jasa saat ini, yaitu: Pertama, dewasa ini semua perusahaan pada dasarnya bersaing dalam hal pelayanan atau jasa.
23
Kedua, keunggulan berfungsi sebagai salah satu faktor penentu strategi
keunggulan
bersaing
(competitive
advantage)
dalam
memenangkan persaingan. Definisi kualitas layanan berkisar pada usaha untuk memenuhi harapan pengguna layanan terhadap suatu pelayanan dengan tepat dan cepat. (Zeithaml, 1990) mendefinisikan kualitas layanan sebagai penyampaian layanan yang unggul sesuai dengan harapan pengguna layanan meliputi proses produksi jasa, kualitas hasil dari produksi jasa dan pengendalian yang terus menerus atas proses produksi jasa. Selain itu dia juga mendefinisikan kualitas layanan dari anggapan pengguna layanan yaitu sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan dengan sikap pengguna layanan (Zeithaml,1990). Peniliaian terhadap kualitas suatu layanan dipengaruhi oleh dua faktor yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan oleh pengguna layanan (perceived service) telah sesuai dengan harapan (expected service), maka layanan tersebut dianggap baik. Lebih jauh lagi, layanan yang diberikan dianggap sangat memuaskan oleh pengguna layanan, sehingga layanan tersebut diartikan berkualitas dan memiliki keungggulan (excellent service quality). Sebaliknya bila layanan yang diberikan tidak memenuhi harapan pengguna layanan, kualitas layanan tersebut dianggap jelek. Oleh karena
24
itu kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh kemampuan penyedia layanan untuk memehuhi harapan pengguna layanan secara konsisten. 2.1.4. Dimensi Kualitas Layanan Konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas layanan yang dirasakannya berdasarkan pada beberapa kriteria. Pasuraman, Berry dan Valarie (1990) menggolongkan krieria-kriteria tersebut menjadi lima dimensi pokok yaitu: 1.
Bukti fisik (Tangibles) Merupakan
kemampuan
suatu
perusahaan
dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik pelayanan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan. (Lupiyoadi, 2001:148) Bukti fisik meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, kereta api, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), sarana komunikasi serta penampilan pegawainya (Tjiptono, 1996:70) Dimensi bukti fisik mencakup (Lupiyoadi, 2001:196) : a. Kemutakhiran peralatan dan teknologi. b. Kondisi sarana. c. Kondisi Sumber Daya Manusia (SDM) perusahaan.
25
d. Keselarasan fasilitas fisik dengan jenis layanan yang diberikan. 2.
Keandalan (Reliability) Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan, dalam hal ini apakah layanan yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional (Lupiyoadi, 2001:148). Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan layanannya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan layanannya sesuai dengan jadwal yang disepakati (Tjiptono, 1996:69). Dimensi keandalan mencakup ((Lupiyoadi, 2001:196): a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana,
26
b. Kepedulian perusahaan terhadap permasalahan yang sedang dihadapi konsumen, c. Keandalan penyampaian layanan sejak awal, d. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, e. Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan atau dokumen. 3.
Ketanggapan (Responsiveness) Merupakan
suatu
kemauan
untuk
membantu
dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dapat juga berarti kecepat tanggapan dari pemberi layanan dalam memberikan layanan, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen (Lupiyoadi, 2001). Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Dimensi daya tanggap mencakup (Lupiyoadi, 2001:196): a. Kejelasan informasi waktu penyampaian layanan. b. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi. c. Kesediaan pegawai selalu membantu konsumen. d. Kesiapan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat.
27
4.
Jaminan (Assurance) Mencakup pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya kepada perusahaan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan (Tjiptono, 1996:70). Jaminan yang dimaksud dalam dimensi kualitas layanan yaitu adanya jaminan keamanan, kemampuan (Kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan lain-lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi layanan sesuai dengan apa yang diharapkan (Lupiyoadi, 2001:196). Jaminan terdiri dari beberapa komponen antara lain (Lupiyoadi, 2001:148): a) Komunikasi (Communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. b) Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain) dan interaksi dengan pelanggan.
28
c) Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finasial (financial Security), dan kerahasiaan (confidentially). d) Komptensi (Competence), artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan layanan tertentu. e) Sopan santun (Courtery), meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contac personnel. Dimensi jaminan mencakup (Lupiyoadi, 2001:197): a. Kemampuan sumber daya manusia (SDM) b. Rasa aman selama berhubungan/ berurusan dengan staf/ pegawai c. Kesabaran pegawai d. Dukungan pimpinan perusahaan kepada tugas staf/pegawai 5.
Empati (Empathy) Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan keramahan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen (Tjiptono, 1998:70). Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
29
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Lupiyoadi, 2001:149). Dimensi jaminan mencakup (Lupiyoadi, 2001:197): a. Perhatian perusahaan kepada konsumen. b. Perhatian staf/pegawai secara pribadi kepada konsumen. c. Pemahaman akan kebutuhan konsumen. d. Perhatian perusahaan terhadap kepentingan konsumen. e. Kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan konsumen. 2.1.5. Kepuasan Konsumen 2.1.5.1. Pengertian kepuasan konsumen Sebenarnya konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebabsebab kepuasan. Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1998:23) menyatakan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
30
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
adalah
membandingkan
tingkat
kinerja
perasaan
(atau
hasil)
seseorang
setelah
yang
rasakan
ia
dibandingkan dengan harapannya. Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau layanan). Sedang kinerja yang dirasakan adalah persepsi terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi poduk yang dibeli (Tjiptono, 1996:147). Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan. Kotler
31
(1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan, yaitu (Tjiptono, 1996:148): 1.
Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi peran pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2. Survey kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilukukan dengan
menggunakan
metode
survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 3. Ghost shopping Metode
ini
dilaksanakan
dengan
cara
memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan, pembeli potetnsial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
32
shopper
tersebut
menyampaikan
temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman jaga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4.
Lost Customer Analysis Perusahaan
berusaha
menghubungi
para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke pesaingnya. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan
selanjtnya
dalam
rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2.1.5.2. Harapan dan kepuasan konsumen Dalam konteks kualitas produk (barang dan layanan) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pengguna produk memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini
33
teman dan kerabat, serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Armstrong, 1994:104). Harapan mempuyai peranan penting yaitu sebagai alat perbandingan bagi pelanggan dalam menilai suatu kualitas layanan. Harapan terhadap layanan terbentuk dari beberapa faktor yang tidak dpat dikendalikan dan berbeda pada tiap pengguna layanan, tergantung dari pendidikan, nilai dan pengalaman. Faktor- faktor yang mempengaruhi harapan itu adalah (Zeithaml, 1996:96): 1. Personel Needs Kondisi-kondisi
yang
berpengaruh
pada
kesejahteraan seseorang merupakan faktor penting yang membentuk tingkat harapan terhadap layanan. Kondisi ni meliputi kondisi fisik, sosial, dan psikologi. 2. Enduring Service Intensifiers Faktor stabil dan individual yang mendorong dalam meningkatkan kepekaan terhadap suatu layanan. Faktor ini meliputi harapan dan filosofi seseorang atas layanan. Harapan mendapatkan layanan (derived service expectations) dapat dipengaruhi orang lain yaitu berharap
34
mendapatkan pelayanan seperti yang diterima orang lain, atau pengalaman seseorang terhadap layanan serupa. 3. Transitory service Intensifiers Faktor ini bersifat sementara dan berjangka pendek, membuat seseorang lebih menyadari kebutuhan akan layanan serupa. Faktor ini timbul antara lain dalam situasi darurat dan adanya masalah dengan pelayanan layanan yang diperoleh sebelumnya. 4. Perceived Service Alternatives Adalah pilihan dan penilaian terhadap penyedia layanan lain. Apabila seseorang mempunyai beberapa pilihan, maka akan meningkatkan tingkat harapan terhadap kualitas layanan. 5. Self-Perceived Service Role Sikap atas tingkat dimana dapat menggunakan pengaruh layanan yang diterima. Dengan kata lain, harapan dibentuk dari seberapa besar keterlibatan seseorang dalam penyampaian layanan. Partisipasi aktif sangat berpengaruh pada faktor ini yaitu pada tingkat toleransi terhadap kualitas layanan. Tingkat toleransi lebih lebar bila tidak terlibat aktif, begitu pula sebaliknya.
35
6.
Situationaal Faktors Merupakan kondisi kinerja layanan yang berada diluar kendali penyedia layanan.
7.
Predicted Service Perkiraan tentang tingkat kualitas layanan yang akan diterima.
8.
Explicit Service Promises Pernyataan secara personal maupun non personal yang dibuat oleh organisasi. Pernyataan personel dilakukan oleh
pegawai
penjualan,
sedangkan
pernyataan
nonpersonel dilakukan melalui iklan atau brosur. 9.
Implicit Service Promises Faktor petunjuk yang berkaitan dengan layanan, yang mendorong untuk menyimpulkan tentang bagaimana layanan yang seharusnya diberikan. Petunjuk ini biasanya berupa harga dan peralatan pendukung layanan.
10. Word Of Mouth Merupakan pernyataan personal dan non-personel yang dilakukan orang lain selain organisasi penyedia layanan. Faktor ini sangat penting bagi layanan yang sulit dinilai apabila belum dibeli atau melalui pengalaman.
36
11. Past Experience Pengalaman masa lalu atas layanan yang pernah diterima. Faktor ini dapat mempertinggi tingkat harapan atas layanan karena bertambahnya pengetahuan dan informasi mengenai layanan tersebut. Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan di antara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia layanan. Dengan demikian penyedia layanan bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterprestasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang layanan yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia layanan harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan. Sebelum menggunakan suatu layanan, pengguna layanan sering memiliki empat skenario layanan yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa yang bakal dialaminya, yaitu (Tjiptono, 1996:151) 1. Layanan ideal. 2. Layanan yang diantisipasi/diharapkan.
37
3. Layanan yang selayaknya diterima. 4. Layanan minimum yang dapatditoleransi. Pengguna layanan bisa berharap dari keempat skenario tersebut. Sebagaimana telah dijelaskan, harapan membentuk kepuasan. Karena itu apabila “layanan minimum yang dapat dtoleransi” yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan “layanan ideal”, maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Kadangkala pengguna layanan memandang apa yang selayaknya ia terima. Keyakinan yang kuat tentang apa yang sepatutnya ia terima, bisa dikarenakan dua faktor (Tjiptono, 1996: 153): pertama, dari jaminan yang diberikan penyedia layanan. Kedua, dari pemakaian layanan sebelumnya. Kedua faktor ini berpengaruh terhadap harapan yang kemudian bisa meningkatkan ketidakpuasan bila layanan yang disampaikan tidak memenuhi harapan dan sebaliknya. 2.1.4.3. Kepuasan Konsumen Dan Kualitas layanan Mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau
38
tinggi seseorang. Dalam menentukan tingkat pepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu (Lupiyoadi, 2001: 158): 1. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa
produk
yang
mereka
gunakan
berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri layanan, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Konsumen akan mersa bangga bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk
yang
mempunyai
kualitas
sama
tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
39
5. Biaya Konsumen
yang tidak perlu
meneluarkan
biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau layanan cenderung puas terhadap produk atau layanan tersebut. Pencapaian
kepuasan
konsumen
melalui
kualitas
layanan, dapat ditingkatkan dengan pendekatan sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001: 158): 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan konsumen. Dapat dilukukan dengan melakukan penelitian dengan metode customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut konsumen. 2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dri semua sumber daya yang ada. 3. Memberi
kesempatan
kepada
pelanggan
untuk
menyampaikan keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system. Misalnya dengan hotline bebas pulsa.
40
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, practive dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. a) Accountable = perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan. b) Proactive = perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan. c) Partnership marketing = pendekatan dimana perusahaan membangun
kedekatan
dengan
pelanggan
yang
bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2001:158). Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli prduk yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang konsumen yang tidak puas, dia dapat melakukan tindakan pengembalian produk.
41
2.2. Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian ini merujuk pada beberapa penelitian hasil para peneliti terdahulu yang dapat dilihat pada Tabel 2.1.
No 1
Peneliti Hartono (2009)
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Teknik Judul Analisis Data Jurnal Analisis Regresi Kualitas Pelayanan berganda Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo
2
Mudrikatun (2009)
Tesis Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Puskesmas Nalumsari Jepara
Regresi berganda
3
Agus Cholik (2011)
Tesis pelaksanaan tugas dan fungsi puskesmas Sebagai upaya untuk meningkatkan Pelayanan Kesehatan masyarakat Di kabupaten Jepara
Regresi berganda
Hasil Kepuasan Nasabah, Keadaan, ketanggapan, jaminan, perhatian, wujud nyata, dan kemudahan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kualitas pelayanan, dibuktikan dengan persamaan regresi Y = 4,004 + 0,8620X1 + 0,8398X2 + 0,7452 + 0,7866X4 + 0,6435X5 + 0,6527X6 + 0,7596X7. Ada pengaruh positif antara Keadaan, ketanggapan, jaminan, perhatian, wujud nyata, dan kemudahan terhadap service quality, dibuktikan dengan persamaan regresi Y = - 16.075 + 0.391. X1 + 0.256. X2 + 0.651 . X3 + 0.425 . X4 + 0.737 . X5 + Pengaruh tugas dan fungsi terhadap peningkatan pelayanan kesehatan masyarakat di Kabupaten Jepara, dibuktikan dengan besarnya koefisien regresi masing-masing variabel pada persamaan Y = 0,0132 + 0,212X1 + 0,609X2 + 0,125X3.
42
Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut, dapat diketahui perbedaan dan kesamaan dari penelitian sekarang. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Hartono yaitu penelitian dilakukan di PT. Bank Jateng Cabang Purworejo, sedangkan peneliti meneliti pada Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara, persamaanya terdapat variabel Keadaan, ketanggapan, jaminan, perhatian, wujud nyata, dan kemudahan. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Mudrikatun yaitu penelitian dilakukan pada Puskesmas Nalumsari Jepara, sedangkan peneliti melakukan penelitian pada Dinas Kesehatan Kabupaten. Untuk persamaannya yaitu terdapat variabel Keadaan, ketanggapan, jaminan, perhatian, wujud nyata, dan kemudahan. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Susanto yaitu penelitian dilakukan pada Puskesmas yang ada di Kabupaten Jepara, sedangkan peneliti melakukan penelitian pada Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara. Untuk persamaannya yaitu jenis obyek penelitian sama-sama bergerak dalam pelayanan masyarakat dan terdapat variabel ketanggapan dan Perhatian.
2.3. Kerangka Pemikiran Keseluruhan
kegiatan
yang
dilaksanakan
oleh
perusahaan,
semuanya akan tertuju pada nilai yang akan diberikan oleh pengguna layanan mengenai kepuasan yang mereka dapatkan.
43
Bukti fisik (X1) Kehandalan (X2)
H1 H2
Daya Tanggap (X3)
H3 H4
Jaminan (X4)
Kepuasan masyarakat (Y)
H5
Empati (X5) Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran 2.4. Perumusan Hipotesis Hipotesis merupakan anggapan mungkin benar dan biasanya digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan permasalahan untuk dasar penelitian lebih lanjut (Tjiptono, 1998: 24). Pada penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut : 1. Diduga faktor bukti fisik berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan Masyarakat pencari kartu Jamkesda di Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara. 2. Diduga faktor kehandalan berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pencari kartu Jamkesda di Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara.
44
3. Diduga faktor daya tanggap berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan Masyarakat pencari kartu Jamkesda di Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara. 4. Diduga faktor jaminan berpengaruh
positip dan signifikan terhadap
kepuasan masyarakat pencari kartu Jamkesda di Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara. 5. Diduga faktor empati berpengaruh positip dan signifikan
terhadap
kepuasan Masyarakat pencari kartu Jamkesda di Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara. 6. Diduga secara simultan faktor bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positip dan signifikan
terhadap
kepuasan Masyarakat pencari kartu Jamkesda di Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara.
