BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) 1. Pengertian BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang bertanggungjawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di indonesia. (UU No.24 tahun 2011 tentang BPJS). Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar iur atau iurannya dibayar oleh pemerintah.(UU No.40 tahun 2004 tentang SJSN). Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan untuk memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia. Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan program jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara transparan.
8
9
2. Dasar Hukum Dasar hukum dalam penyelenggaraan program BPJS ini adalah : a. Undang – Undang 1) UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN 2) UU No 24 Tahun 2011 tentang BPJS b. Peraturan Pemerintah 1) PP No. 90 Tahun 2013 tentang pencabutan PP 28/2003 tentang subsidi dan iuran pemerintah dalam penyelenggaraan asuransi kesehatan bagi PNS dan penerima pensiun. 2) PP No. 85 Tahun 2013 tentang hubungan antara setiap Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. 3) PP No. 86 Tahun 2013 tentang tata cara pengenaan sanksi administratif kepada pemberi kerja selain penyelenggara negara dan setiap orang, selain pemberi kerja, pekerja dan penerima bantuan iuran dalam penyelenggaraan jaminan sosial. 4) PP No. 87 Tahun 2013 tentang tatacara pengelolaan aset jaminan soaial kesehatan. 5) Perpres No. 111 Tahun 2013 tentang perubahan atas perpres no. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan. 6) Perpres No. 109 Tahun 2013 tentang penahapan kepesertaan program jaminan sosial. 7) Perpres No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan pengelolaan program jaminan sosial. 8) Perpres No. 107 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan tertentu berkaitan dengan kegiatan operasional kementerian pertahanan, TNI, dan Kepolisian NRI. 9) Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.
10
3. Fungsi BPJS Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS adalah : a. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan. b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan kerja, program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan jaminan hati tua 4. Tugas BPJS Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas untuk: a.
Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.
b.
Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja.
c.
Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
d.
Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.
e.
Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.
f.
Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan
ketentuan program jaminan sosial.
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan
sosial kepada peserta dan masyarakat. Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk menerima bantuan iuran dari Pemerintah,
pengelolaan
Sosial, pembayaran manfaat dan/atau
membiayai
Dana
jaminan
pelayanan
11
kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan sosial dan keterbukaan informasi. Tugas pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti menerima
pendaftaran atau secara aktif dalam arti mendaftarkan
peserta. 5. Wewenang Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS berwenang: a. Menagih pembayaran Iuran. b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka
panjang
dengan
mempertimbangkan
aspek
likuiditas,
solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai. c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional. d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh Pemerintah. e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan. f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang tidak memenuhi kewajibannya. g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan program jaminan sosial.
12
Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran, kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai badan hukum publik. Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santunan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia. 6. Prinsip BPJS Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU SJSN Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Maksud prinsip asuransi sosial adalah : a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit, yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah. b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif. c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan. d. Bersifat nirlaba. Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan adalah kesamaan jangkauan finansial ke pelayanan kesehatan yang merupakan bagian dari Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan masuk dalam program pemerintah pada tahun 2014.
13
7. Tujuan dan Manfaat Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah: a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat. b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi peserta, tidak berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan biaya pelayanan kesehatan. c. Terselenggaranya
pengelolaan
keuangan
yang
transparan
dan
akuntabel. 8. Kepesertaan Peserta BPJS (UU SJSN 2004) adalah sebagai berikut : a. Peserta PBI jaminan kesehatan terdiri atas orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas : 1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu : a) Anggota TNI Dan POLRI b) Pegawai Negeri Sipil c) Pejabat Negara d) Pegawai pemerintah non pegawai negeri e) Pegawai Swasta f) Pegawai yang tidak termasuk salah satu di atas yang menerima upah. 2) Pegawai bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu : a) Pekerja diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri
14
b) Pekerja yang tidak termasuk point pertama yang bukan penerima upah c) Warga Negara Asing yang bekerja dan tinggal di Indonesia paling singkat 6 bulan. 3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri dari : a) Investor b) Pemberi kerja c) Penerima pensiun d) Veteran e) Perintis kemerdekaan f) Bukan pekerja yang tidak termasuk salah satu diatas yang mampu membayar iuran. Penerima pensiun terdiri atas : 1) PNS yang berhenti dengan hak pensiun 2) Anggota TNI dan POLRI yang berhenti dengan hak pensiun 3) Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun 4) Penerima pensiun selain point di atas 5) Janda, duda atau yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada point di atas yang mendapat hak pensiun. Anggota keluarga bagi keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi : 1) Istri atau suami yang sah dari peserta. 2) Anak kandung, anak tiri dan / atau anak angkat yang sah dari peserta dengan kriteria : a) Anak yang tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri.
15
b) Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun bagi yang masih melanjutkan pendidikan formal. 9. Pelayanan BPJS a.
Jenis Pelayanan Ada dua jenis pelayanan yang diperoleh peserta BPJS, yaitu berupa pelayanan kesehatan atau medis serta akomodasi dan ambulan ( non medis). Ambulan diberikan pada pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan bpjs. Pelayanan Jaminan Kesehatan
Nasional
mencakup pelayanan
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis. Pelayanan promotif dan preventif meliputi : 1) Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi faktor resiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat. 2) Imunisasi dasar meliputi BCG, DPT, Hepatitis B, Polio dan campak. 3) Keluarga Berencana meliputi kontrasepsi dasar, vasektomi dan tubektomi. 4) Skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak lanjut dari penyakit tertentu. b.
Posedur pelayanan Peserta yang memerlukan pelayanan pertama-tama harus memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjut, maka harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan gawat darurat.
16
c.
Pelayanan kesehatan yang dijamin meliputi: 1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non speasialistik mencakup : a) Administrasi pelayanan b) Pelayanan promotif dan preventif c) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis d) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai f)
Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
g) Pemeriksaan penunjang diagnostik
laboratorium
tingkat
pratama dan h) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi. 2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan mencakup: a) Rawat jalan yang meliputi: (1) Administrasi pelayanan (2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan subspesialis (3) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis (4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai (5) Pelayanan alat kesehatan implant (6) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis (7) Rehabilitasi medis (8) Pelayanan darah (9) Pelayanan kedokteran forensik
17
(10) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan. d.
Pelayanan yang tidak di jamin : 1) Tidak sesuai prosedur. 2) Pelayanan diluar fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS. 3) Pelayanan bertujuan kosmetik. 4) General Chek up dan pengobatan alternatif. 5) Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi. 6) Pelayanan kesehatan pada saat bencana. 7) Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri atau bunuh diri atau narkoba.
e.
Ruang perawatan untuk rawat inap 1) Di ruang perawatan kelas III bagi: a) Peserta PBI Jaminan Kesehatan b) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja dengan iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III 2) Di ruang Perawatan kelas II bagi: a) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya. b) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya. c) Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya.
18
d) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya. e) Peserta Pekerja Penerima Upah bulanan sampai dengan 2 (dua) kali penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya. f)
Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja dengan iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas II.
3) Di ruang perawatan kelas I bagi: a) Pejabat Negara dan anggota keluarganya. b) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil Golongan III dan Golongan IV beserta anggota keluarganya. c) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV beserta anggota keluarganya. d) Anggota POLRI dan penerima pensiun Anggota POLRI yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV beserta anggota keluarganya. e) Pegawai pemerintah non pegawai negeri yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV dan anggota keluarganya. f) Veteran
dan
perintis
kemerdekaan
beserta
anggota
keluarganya. g) Peserta pekerja penerima upah bulanan lebih dari 2 (dua) kali PTKP dengan status kawin dengan 2 (dua) anak dan anggota keluarganya.
19
h) Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja dengan iuran untuk manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas I. 10. Prosedur pendaftaran peserta a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan. b. Pemberi
Kerja
mendaftarkan
pekerjanya
atau
pekerja
dapat
mendaftarkan diri sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan. c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan 11. Hak dan Kewajiban peserta a.
Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak : 1) Mendapatkan kartu identitas peserta 2) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan.
b.
Peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatn berkewajiban untuk : 1) Membayar iuran 2) Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan dengan menunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili atau pindah kerja.
12. Masa berlaku peserta a. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang bersangkutan membayar Iuran sesuai dengan kelompok peserta. b. Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau meninggal dunia. c. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh Peraturan BPJS.
20
B. Keluarga 1. Pengertian Keluarga: Keluarga adalah kumpulan dua orang atau lebih individu yang tergabung karena hubungan darah, perkawinan, atau adopsi, hidup dalam satu rumah tangga, saling berinteraksi satu sama lainnya dalam perannya dan menciptakan serta mempertahankan suatu budaya (Bailon dan Maglaya, 1997). Keluarga adalah unit terkecil dalam masyarakat yang terdiri dari suami istri, atau suami istri dan anaknya, atau ayah dengan anaknya, atau ibu dengan anaknya ( BKKBN, 1992) Menurut Salvicion dan Cellis (1998) dalam keluarga terdapat dua atau lebih pribadi yang tergabung karena hubungan perkawianan , darah atau penpengangkatan, dan hidup dalam satu rumah tangga, beriteraksi satu sama lain dan berada dalam perannya masing-masing serta menciptakan dan mempertahankan suatu kebudayaan (Baron dan Byrne, 2003). Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keluarga adalah sekumpulan orang yang dihubungkan oleh ikatan perkawinan, adopsi, kelahiran dan berinteraksi satu sama lain yang bertujuan menciptakan dan mempertahankan budaya, meningkatkan perkembangan fisik, mental, emosional dan sosial dari setiap anggota keluarga.
2. Fungsi Keluarga Fungsi yang harus dijalankan dalam keluarga (mubarak dkk, 2009) adalah sebagai berikut : a. Fungsi biologis Yaitu
fungsi
untuk
meneruskan
keturunan,
memelihara
membesarkan anak, serta memenuhi kebutuhan gizi keluarga
dan
21
b. Fungsi Psikologis Adalah fungsi untuk memberikan kasih sayang dan rasa aman bagi keluarga, memberikan kedewasaan dan kepribadian anggota keluarga, serta memberikan identitas pada keluarga. c.
Fungsi sosialisasi Adalah fungsi untuk mengembangkan sosialisasi pada anak, membentuk norma tingkah laku sesui tingkat perkembangan masingmasing serta meneruskan nilai-nilai budaya.
d. Fungsi ekonomi Yaitu fungsi untuk mencari nafkah guna memenuhi kebutuhan anggota keluarga termasuk sandang, pangan, papan. 3. Struktur Keluarga Menurut Friedman (1998) struktur keluarga terdiri dari : a. Pola dan proses komunikasi Pola komunikasi dalam keluarga akan berhasil jika pengirim dan penerima pesan dapat saling menerima dan saling memberi umpan balik. Pola dan proses komunikasi dapat dikatakan berfungsi apabila jujur, terbuka, dapat menyelesaikan konflik keluarga serta adanya hirarki kekuatan. b. Struktur peran Adalah serangkaian perilaku yang diharapkan sesuai posisi yang diberikan baik peran formal maupun informal. c. Struktur Kekuatan Adalah
kemampuan
individu
dalam
mengontrol
dan
mempengaruhi atau merubah perilaku orang lain yng terdiri dari hak, keahlian, ditiru, hadiah, paksaan dan afectif power. d. Nilai dan norma Nilai adalah sistem ide, sikap dan keyakinan yang mengikat anggota keluarga dalam budaya tertentu, sedangkan norma adalah pola perilaku yang diterima pada lingkungan sosial tertentu.
22
4. Peran Keluarga Peran adalah seperangkat perilaku interpersonal, sifat dan kegiatan yang berhubungan dengan individu dalam posisi dan situasi tertentu. Peran yang terdapat dalam keluarga antara lain sebagai berikut : Ayah, sebagai suami dari istri dan ayah dari anak – anaknya. Peran ayah disini sebagai kepala keluarga, pencari nafkah, pendidik, pelindung dan pemberi rasa aman. Ibu sebagai istri dari suami dan ibu dari anak – anaknya mempunyai peran mengurus rumah tangga, pengasuh dan pendidik dari anak – anak, pelindung dan sebagai salah satu kelompok dari peranan sosialnya sebagai anggota masyarakat dari lingkungannya. Dan anak – anak sebagai pelakasana peran psikososial sesuai dengan tingkat perkembangan fisik, mental, sosial dan spiritual. 5. Tugas Keluarga dalam bidang kesehatan Menurut Suprayitno (2004) tugas keluarga dalam bidang kesehatan meliputi : a. Mengenal masalah kesehatan keluarga. Kesehatan adalah kebutuhan yang tidak boleh di abaikan dalam keluarga karena tanpa kesehatan sesuatu tidak akan berarti, dan karena kesehatan pula kekuatan serta sumberdaya dan dana keluarga habis. Apabila disadari adanya perubahan dalam kesehatan keluarga, perlu dicatat kapan terjadinya, perubahan apa yang terjadi dan seberapa besar perubahannya. b .Memutuskan tindakan kesehatan yang tepat bagi keluarga. Merupakan tugas utama keluarga untuk memberi pertolongan yang tepat bagi anggota yang mengalami masalah kesehatan. Tindakan keluarga diharapkan tepat agar masalah kesehatan dapat dikurangi atau bahkan teratasi. Jika keluarga mempunyai keterbatasan dapat meminta bantuan kepada orang dilingkungan tinggal keluarga agar memperoleh bantuan. c .Merawat keluarga yang mengalami gangguan kesehatan.
23
Keluarga seringkali memiliki keterbatasan dalam mengambil tindakan yang tepat dan benar, jika demikian keluarga yang mengalami gangguan kesehatan perlu memperoleh tindakan lanjutan atau perawatan agar masalah tidak menjadi lebih parah. d .Memodifikasi lingkungan keluarga untuk menjamin kesehatan anggota keluarga. e Memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan disekitarnya bagi keluarga.
C. Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (kotler dalam laksana, 2008). Menurut petterson & Walker dalam tjiptono (2005) pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen yaitu operasi jasa dan penyampaian jasa. Berdasarkan pada berbagai pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain, yang dalam hal ini kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan klien atau pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien (Azwar, 1996). Petugas yang dimaksud disini adalah tenaga medis dan paramedis serta tenaga pendukung sebagai petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien dan harus mengikuti kode etik yang ada. Menurut Pasuraman dkk (dalam tjiptono, 2006), lima dimensi pokok yang menentukan kualitas pelayanan yaitu : a.
keandalan (Reliability) , adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Kinerja petugas disini
24
harus sesuai dengan harapan pelanggan, pelayanan yang sama untuk semua pasien, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi. b.
Bukti Langsung (Tangibles), adalah kemampuan rumah sakitdalm menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar, kemampuan dan penampilan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
c.
Tanggap (Responsiveness), adalah keinginan para petugas
dalam
membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang jelas akan membuat persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. d.
Jaminan
(Assurance),
mencakup
pengetahuan,
kesopanan,
kemampuan, sifat yang dapat duipercaya, bebas dari bahaya. Resiko, dan ragu-ragu. e.
Empaty, memahami kebutuhan para pasien, perhatian, komunikasi yang baik dan mudah dalam berinteraksi.
Parasuraman dan kawan-kawan menemukan sepuluh dimensi yang mempengaruhi
kualitas
pelayanan
yang
kemudian
kemudian
disederhanakan menjadi lima dimensi (Tjiptono), kesepuluh dimensi kualitas pelayanan itu adalah : 1.
Reliability, mencakup dua hal yaitu performance dan dependability (kemampuan untuk dipercaya) .
2.
Responsiveness, kemauan serta kesiapan dalam melayani kebutuhan pelanggan.
3.
Competence, kemampuan yang dimiliki setiap orang dalam memberikan
jasa
tertentu
sesuai
dengan
keterampilan
dan
pengetahuan yang dimiliki. 4.
Acces, kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5.
Courtesy,
meliputi
sikap
sopan
santun,respek,perhatiandan
keramahtamahanyang dimiliki oleh contact person(respsionis, operator telepon).
25
6.
Communication,
pemberian
informasi
secara
jelas,mudah
dipahami,mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7.
Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya.
8.
Security
yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan,
meliputi tiga aspek yaitu phisical safety, financial security dan confidentiality. 9.
Understanding / knowing the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pasien.
10. Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas, peralatan.
D. Persepsi Keluarga Terhadap Pelayanan BPJS 1.
Pengertian Persepsi keluarga pasien terhadap BPJS merupakan suatu pandangan dari keluarga pasien pengguna layanan kesehatan tentang pelayanan yang dilihat dan diterima, termasuk diantaranya yaitu pelayanan yang kurang baik, perawat yang tidak ramah serta sulitnya prosedur. Persepsi adalah kemampuan otak dalam menterjemahkan stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi manusia terdapat perbedaan
sudut
mempersepsikan
pandang sesuatu
itu
dalam positif
penginderaan. atau
negatif
Ada
yang
yang
akan
mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata (Sugihartono, dkk 2007:8) Persepsi sebagai proses kognitif dimana seorang individu memilih, mengorganisasikan, dan memberikan arti kepada stimulus lingkungan. Melalui persepsi, individu berusaha untuk merasionalkan lingkungan dan objek, orang dan peristiwa didalamnya (John M. Ivancevich, dkk 2006:116)
26
Persepsi adalah suatu proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diterima individu sehingga menjadi sesuatu yang berarti dan merupakan aktifitas yang integrated dalam diri individu. Respon akibat dari persepsi di ambil individu dengan berbagai macam bentuk. Stimulus mana yang akan mendapat respon dari individu tergantung pada perhatian individu yang bersangkutan. Berdasar hal tersebut, perasaan, kemampuan berfikir, pengalaman-pengalaman yang di miliki individu tidak sama, maka dalam mempersepsi sesuatu stimulus, hasil persepsi mungkin akan berbeda antar individu satu dengan individu lain (Bimo, 2004 : 70). Dari berbagai pendapat yang disampaikan oleh para ahli, dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya. Persepsi keluarga di pengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah pengetahuan, pengalaman dan sudut pandang. Persepsi juga bertautan dengan cara pandang seseorang terhadap suatu usaha obyek tertentu dengan cara yang berbeda dengan menggnakan alat indera yang di miliki, kemudian berusaha untuk ditafsirkan. Persepsi positif maupun negatif ibarat file yang tersimpan rapi dalam alam pikiran bawah sadar kita. Persepsi adalah menafsirkan pesan, dalam hal ini pesan yang ditafsirkan adalah pelayanan BPJS kesehatan yang diterima. 2.
Syarat Terjadinya Persepsi Syarat terjadinya persepsi menurut Sunaryo (2004:98) adalah: a. langkah pertama dalam mengadakan persepsi b. Adanya reseptor/alat indera Adanya objek persepsi.
27
c. Adanya perhatian sebagai untuk menerima stimulus. d. Adanya saraf sensoris sebagai alt untuk meneruskan stimulus ke otak, yang kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon. 3. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Menurut (Notoatmodjo, 2005) faktor tersebut dibagi menjadi dua bagian besar yaitu faktor eksternal dan faktor internal.
a.
Faktor Internal: 1) Pengalaman atau pengetahuan Pengalaman
atau
merupakan
faktor
pengetahuan yang
yang
dimiliki
sangat
berperan
keluarga dalam
menginterpretasikan stimulus yang diperolehnya. Pengalaman masa lalu atau apa yang telah dipelajari akan menyebabkan terjadinya perbedaan interpretasi. 2) Harapan (expectation) Harapan terhadap suatu pelayanan yang memuaskan akan mempengaruhi persepsi terhadap stimulus. 3) Kebutuhan Kebutuhan
akan
pelayanan
menyebabkan
keluarga
menginterpretasikan stimulus secara berbeda. 4) Motivasi Motivasi akan mempengaruhi persepsi seseorang. Seseorang yang termotivasi untuk menjaga kesehatan anggota keluarganya akan melakukan hal-hal yang positif. 5) Emosi Emosi keluarga akan mempengaruhi persepsinya terhadap pelayanan yang diterimanya.
28
6) Budaya Seseorang dengan latar belakang budaya yang sama akan menginterpretasikan orang-orang dalam kelompoknya secara berbeda, namun akan mempersepsikan orang-orang di luar kelompoknya sebagai sama saja. b.
Faktor Eksternal 1) Kontras Cara termudah dalam menarik perhatian adalah dengan membuat kontras baik warna, ukuran, bentuk atau gerakan. 2) Perubahan Intensitas Suara yang berubah dari pelan menjadi keras, atau cahaya yang berubah dengan intensitas tinggi akan menarik perhatian seseorang. 3) Pengulangan (repetition) Dengan pengulangan, walaupun pada mulanya stimulus tersebut tidak termasuk dalam rentang perhatian kita, maka akan mendapat perhatian kita. 4) Sesuatu yang baru (novelty) Suatu stimulus yang baru akan lebih menarik perhatian kita daripada sesuatu yang telah kita ketahui. 5) Sesuatu yang menjadi perhatian orang banyak Suatu stimulus yang menjadi perhatian orang banyak akan menarik perhatian seseorang.
Menurut Makmuri Muclas (2008:119) persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu: a.
Pelaku persepsi keluarga dalam menafsirkan pelayanan yang dilihatnya sangat dipengaruhi karakteristik pribadinya sendiri, antara lain sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan.
29
Motif yang tidak terpuaskan akan merangsang dan mempunyai pengaruh yang kuat pada persepsi individu itu sendiri. b.
Target atau obyek persepsi Atribut-atribut seperti gerakan, bunyi, ukuran dan yang lainnya akan membentuk cara kita memandangnya. Misalnya saja pelayanan BPJS yang diterima bila dilihat dari berbagai sudut pandang oleh orang yang berbeda, tentu akan beda pula persepsinya.
c.
Situasi Situasi juga ikut andil dalam mempengaruhi persepsi kita. Misalnya, seorang perempuan cantik di mall akan terlihat biasa, akan tetapi bila berada di pasar, itu bukan hal biasa dan tentunya akan mengundang perhatian kaum lelaki.
Faktor yang berperan dalam persepsi menurut Bimo Walgito (2004:70) diantaranya yaitu: a.
Objek yang dipersepsi. Objek menstimulus alat indera atau reseptor. Stimulus dapat datang dari dalam maupun dari luar individu yang bersangkutan yang langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor.
b.
Alat indera, syaraf dan susunan syaraf. Reseptor adalah alat untuk menerima stimulus, di samping juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf pusat, yaitu otak. Sebagai alat untuk membentuk respon diperlukan syaraf motoris yang dapat membentuk persepsi seseorang.
30
c.
Perhatian. Perhatian di merupakan
perlukan langkah
dalam mengadakan
pertama
dalam
persepsi, karena
mengadakan
persepsi.
Perhatian merupakan pemusatan / konsentrasi dari seluruh aktifitas individu yang di tujukan kepada suatu sekumpulan objek. 5. Proses Persepsi. Proses terbentuknya persepsi keluarga terhadap pelayanan BPJS didasari beberapa tahapan (Miftah Toha, 2003:145), yaitu: a. Stimulus atau Rangsangan, di awali ketika seseorang dihadapkan pada stimulus / rangsangan yang hadir dari lingkungannya dalam hal ini pelayanan kesehatan BPJS. b. Registrasi, dalam proses ini gejala yang nampak berupa mekanisme fisik yang berupa penginderaan dan syaraf seseorang yang berpengaruh melalui alat indera yang dimilikinya. Seseorang dapat mendengarkan atau melihat informasi yang terkirim kepadanya, kemudian mendaftar semua informasi yang terkirim kepadanya tersebut. c. Interpretasi, yaitu proses memberikan arti kepada stimulus yang diterimanya. Proses ini bergantung pada cara pendalaman motivasi dan kepribadian seseorang. 6.
Komponen yang membentuk struktur sikap / persepsi Ada tiga komponen yang membentuk struktur sikap atau persepsi keluarga menurut Baron dan Byrne (dalam Gerungan, 1996), yaitu: 1. Komponen kognitif : Yaitu komponen yang berkaitan dengan pengetahuan, pandangan, keyakinan, yaitu hal-hal yang berhubungan dengan bagaimana keluarga mempersepsi terhadap obyek sifat atau pelayanan yang diterimanya.
31
2. Komponen Afektif : Berhubungan dengan rasa senang dan tidak senang. Jadi sifatnya evaluatif, yang berhubungan erat dengan nilainilai kebudayaan atau sistem nilai yang dimilikinya. Rasa senang merupakan hal yang positif, sedangkan rasa tidak senang merupakan hal yang negatif. 3. Komponen konatif atau komponen perilaku : yaitu komponen yang berhubungan dengan kecenderungan bertindak terhadap objek sikap. Komponen ini menunjukkan intensitas sikap, yaitu besar kecilnya kecenderungan bertindak atau berperilaku seseorang terhadap objek sikap atau pelayanan BPJS. Dari batasan ini dapat dikemukakan bahwa persepsi mengandung komponen
kognitif, afektif, dan juga konatif, yaitu merupakan
kesediaan untuk bertindak atau berperilaku. Sikap keluarga pada pelayanan BPJS yang diterimanya merupakan manifestasi dari korelasi ketiga komponen tersebut yang saling berinteraksi untuk memahami, merasakan dan berperilaku terhadap pelayanan BPJS. Ketiga komponen itu saling berinterelasi dan konsisten satu dengan lainnya. Jadi, terdapat pengorganisasian secara internal diantara ketiga komponen tersebut. Menurut David Krech dan Ricard Crutfielt dalam Jalaludin Rahmat (2007:55) ada dua faktor yang menentukan persepsi, yaitu : a.
Faktor fungsional Adalah faktor yang berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal lain yang termasuk dan kita sebut sebagai faktor personal. Penentu persepsi adalah obyek yang memenuhi tujuan individu dalam melakukan persepsi.
32
b.
Faktor Struktural Adalah faktor yang semata-mata berasal dari sifat stimulus fisik terhadap efek-efek syaraf yang ditimbulkan pada sisterm individu. Tidak dapat meneliti faktor yang terpisah, tetapi memandangnya dalam hubungan keseluruhan
7. Faktor terjadinya persepsi Mekanisme persepsi merupakan suatu peristiwa physical dan proses eksternal yang membangkitkan persepsi yang mempengaruhi mata, syaraf di bagian visual cortex, yang memberikan efek ke lingkungan yang dapat mempengaruhi dan dipengaruhi oleh susunan syaraf pusat. Ada 3 komponen yang terkait dengan proses pembentukan persepsi keluarga, diantaranya: 1. Learning atau belajar dari pengalaman individu atau keluarga terhadap stimulus 2. Memory atau ingatan dari individu atau keluarga. 3. Through, gabungan dari komponen 1 dan 11 (Learning dan Memory)
33
E.Kerangka Teori
Prosedur Pelayanan BPJS
Manfaat pelayanan BPJS
Persepsi Keluarga Tentang Pelayanan BPJS
Kualitas pelayanan BPJS
Gambar 2.1 Kerangka teory (Sumber : Notoatmojo, 2005)
F. Kerangka Konsep Yang dimaksud kerangka konsep dalam penelitian adalah suatu kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan (Nursalam, 2008).
34
Kerangka konsep dari penelitian ini adalah:
Persepsi keluarga terhadap pelayanan kesehatan BPJS
Gambar 2.2 Kerangka konsep penelitian
G.Variabel Penelitian Variabel merupakan suatu ciri atau ukuran yang dimiliki oleh anggotaanggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki kelompok lain (Notoatmojo, 2005). Variabel ini menggunakan variabel tunggal dan berdiri sendiri, tidak ada variabel lain yang mendampingi (Suyanto, 2008). Variabel dalam penelitian ini adalah persepsi keluarga terhadap pelayanan kesehatan BPJS di RSI Kendal.
