BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan pasien merupakan tujuan pelayanan kesehatan. Manfaat pelayanan terbaik bagi pelanggan adalah pelanggan puas dan interaksi positif. Kepuasan penting secara fundamental untuk menentukan ukuran kualitas dan mutu pelayanan kesehatan dalam memenuhi harapan – harapan pasien yang menjadi bagian dari otoritasnya. Kepuasan adalah kesesuaian jasa yang diterima atau dirasakan dengan yang diharapkan (Parasuraman, et. al, 1999). Menurut Kotler (1992), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. 2. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Menurut Purwanto (1998) dan Notoatmodjo (2003), faktor – faktor dasar yang mempengaruhi kepuasan yaitu : a. Pengetahuan Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perilaku individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.
b. Kesadaran Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berperilaku berpartisipasi. c. Sikap positif Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap yang positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan. d. Sosial ekonomi e. Sistem nilai f. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact. g. Empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan pasien (compliance). Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi : 1). Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan rumah sakit. 2). Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk mengumpulkan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen.
3). Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha rumah sakit untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (Husein Umar, 2003). 3. Dimensi mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan Kotler (1992), dimensi mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pada pelanggan yaitu : a. Kehandalan Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b. Ketanggapan Untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. c. Keyakinan Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. d. Empati Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Wujud nyata Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Sedangkan menurut Azwar (1991), dimensi kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi dua macam : 1). Kepuasan pasien yang hanya mengacu
pada penerapan kode etik serta standar pelayanan oleh provider yang mencakup : hubungan dokter dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan; 2). Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan kesehatan yang meliputi : ketersediaan pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan
kesehatan,
penerimaan
pelayanan
kesehatan,
ketercapaian
pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Tenaga medis dan perawat adalah dua profesi yang paling sering berhubungan dengan pasien secara langsung, sehingga kepuasan pasien akan lebih dipengaruhi oleh dua profesi ini walaupun ada beberapa faktor lain yang ikut mempengaruhi kepuasan pasien itu sendiri. Pelayanan handal dan keberhasilan akan melahirkan kepuasan apabila memenuhi beberapa hal berikut (Parasuraman, et. al, 1999). a. Ketanggapan 1). Bidang medis Seorang dokter yang tanggap terhadap keluhan pasien dan memberikan terapi untuk mengatasinyan akan membuat pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter tersebut. 2). Bidang keperawatan Kecepatan perawat dalam melakukan tindakan untuk mengatasi keluhan pasien akan meningkatkan rasa puas pasien terhadap
pelayanan keperawatan. Misalnya, perawat yang segera memberikan obat penghilang rasa nyeri kepada pasien yang mengeluh nyeri. Selain itu kecepatan perawat dalam mendatangi pasien yang membutuhkan bantuan juga akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut. Semakin cepat perawat dalam mendatangi yang membutuhkan bantuan, akan semakin meningkat kepuasan pasien tersebut. b. Empati 1). Bidang medis Kepedulian dan keseriusan dokter dalam mengatasi keluhan pasien akan meningkatkan kepercayaan pasien. Hal ini nantinya akan berpengaruh teradap kepatuhan pasien dalam melakukan terapi dan saran yang diberikan. 2). Bidang keperawatan Keterampilan perawat dalam merawat pasien akan mempengaruhi kepuasan pasien. Keterampilan ini tidak hanya terampil dalam melakukan tindakan saja, tetapi juga terampil dalam berkomunikasi terhadap pasien yang dirawatnya. Hal ini dapat terlihat dari komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat. c. Wujud nyata 1). Bidang medis Penampilan dokter yang rapi akan lebih meyakinkan pasien sehingga pasien akan lebih mudah percaya terhadap dokter tersebut. 2). Bidang keprawatan
Kebersihan dan kenyamanan ruangan akan menimbulkan rasa nyaman pada pasien sehingga pasien akan lebih mudah untuk beistirahat. Sikap perawat yang selalu menjaga kebersihan dan kenyamanan ruangan pasien, seperti sikap perawat yang menjadikan rapi pada meja pasien akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. d. Kehandalan 1). Bidang medis Pasien akan lebih merasa puas apabila dokter yang memeriksanya itu terampil dan bisa menyelesaikan keluhan dari pasienya. 2). Bidang keperawatan Sikap dan tindakan yang ditunjukkan oleh perawat akan membuat pasien
merasa
diperhatikan.
Misalnya
perawat
yang
selalu
memberikan perhatiannya, perawat yang membantu memenuhi activity daily living (ADL) pasiennya. Hal ini nantinya juga akan berdampak pada kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. e. Keyakinan 1). Bidang medis Pasien rawat inap sering bertanya kapan dokter akan datang untuk memeriksanya. Hal ini tidak akan terjadi apabila dokter melakukan jadual pemeriksaan dan kunjungan dalam waktu yang sama setiap harinya. 2). Bidang keperawatan
Jaminan
pelayanan
yang
diberikan
oleh
perawat
akan
menimbulkan rasa percaya pada diri pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Hal ini bisa terlihat dari pelayanan keperawatan yang memenuhi standar asuhan keperawatan pelayanan keperawatan yang dapat mengurangi keluhan pasien dan pelayanan keperawatan yang dilakukan secara professional. Kepuasan pelayanan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yaitu pasien, sesuai dengan tingkat kepuasan masing – masing individu dan penerimaan tersebut didasari oleh pengetahuan, kesadaran dan sikap yang positif, maka kepuasan tersebut akan bersifat langgeng ( long lasting ), sebaliknya apabila tidak didasari oleh pengetahuan, kesadaran dan sikap yang positif oleh penerima jasa pelayanan, maka kepuasan pelayanan keperawatan tidak akan berlangsung lama (Notoatmodjo, 2003). B. Komunikasi Terapeutik 1. Pengertian komunikasi Terapeutik Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan pada kesembuhan pasien (Victorina, 2002). Pada dasarnya komunikasi terapeutik merupakan komunikasi professional yang pada tujuanya yaitu penyembuhan pasien. Hamid (1998) mengatakan bahwa perawat yang memiliki ketrampilan komunikasi secara terapeutik tidak saja akan mudah menjalani hubungan rasa
percaya dengan pasien, mencegah terjadinya masalah ilegal, memberi kepusan professional keperawatan serta citra dari rumah sakit. Dengan demikian dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik adalah komunikasi interpersonal dengan titik tolak saling memberikan pengertian antara perawat dan pasien (Victorina, 2002). 2. Tujuan komunikasi terapeutik Menurut Purwanto (1994), tujuan komunikasi terapeutik adalah : a. Membantu pasien untuk memperjelas, mengurangi beban perasaan dan pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada serta bila pasien percaya pada hal yang diperlukan. b. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang efektif dan mempertahankan kekuatan. c. Mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan dirinya sendiri. 3. Ciri – ciri komunikasi terapeutik Ada tiga hal yang mendasar yang memberi ciri – ciri komunikasi terapeutik menurut Arwani, (2002) yaitu : a. Keikhlasan Dalam rangka membantu klien perawat harus menyadari tentang nilai, sikap dan perasaan yang dimiliki terhadap keadaan klien. Apa yang perawat pikirkan dan rasakan tentang individu dan dengan siapa dia berinteraksi selalu dikomunikasikan pada individu, baik secara verbal maupun non verbal. Perawat yang mampu menunjukkan rasa ikhlasnya mempunyai kesadaran mengenai sikap yang dipunyai terhadap pasien
sehingga mampu belajar untuk mengkomunikasikan secara tepat. Perawat tidak akan menolak segala bentuk perasaan negatif yang dipunyai klien, bahkan ia akan berusaha berinteraksi dengan klien. Hasilnya perawat akan mampu mengeluarkan segala perasaan yang dimiliki dengan cara yang tepat, bukan dengan cara mengalahkan atau menghukum klien. b. Empati Empati mrupakan perasaan “pemahaman“ dan “penerimaan“ perawat terhadap perasaan yang dialami klien dan kemampuan merasakan “dunia pribadi pasien“. Empati merupakan sesuatu yang jujur, sensitif dan tidak dibuat – buat (obyektif) didasarkan atas apa yang dialami orang lain. Empati cenderung bergantung pada kesamaan pengalaman diantara orang yang terlibat komunikasi. Namun demikian empati dapat dikatakan sebagai “kunci“ sukses dalam berkomunikasi dan ikut memberikan dukungan tentag apa yang sedang dirasakan klien. c. Kehangatan Hubungan saling membantu (helping relation ship) dibuat untuk memberikan kesempatan klien mengeluarkan “unek – unek“ (perasaan dan nilai – nilai) secara bebas. Dengan kehangatan perawat akan mendorong klien untuk mengekspresikan ide – ide dan menuangkan dalam bentuk perbuatan tanpa rasa takut dimaki atau dikonfirmasi. Suasana yang hangat, permisif dan tanpa adanya ancaman menunjukkan adanya rasa penerimaan perawat terhadap pasien sehingga, pasien akan mengekspresikan perasaanya secara lebih mendalam. Kondisi ini akan membuat perawat
mempunyai kesempatan lebih luas untuk mengetahui kebutuhan klien. Kehangatan juga dapat dikomunikasikan secara non verbal. Penampilan yang tenang, suara yang meyakinkan dan pegangan tangan yang halus menunjukkan rasa belas kasihan atau kasih sayang perawat terhadap pasien. 4. Prinsip komunikasi terapeutik Prinsip komunikasi terapeutik menurut Body dan Nihart, (1998) yang dikutip oleh Nurjanah (2001) :
a. Klien harus merupakan fokus utama dari interaksi b. Tingkah laku professional mengatur hubungan terapeutik c. Membuka diri dapat digunakan hanya pada saat mempunyai tujuan terapeutik d. Hubungan sosial dengan klien harus dihindari e. Kerahasiaan klien harus dijaga f. Kompetensi intelektual harus dikaji untuk menentukan pemahaman g. Implementasi, intervensi berdasarkan teori h. Memelihara interaksi yang tidak menilai dan hindari membuat penilaian tentang tingkah laku klien dan memberi nasehat i. Memberi
petunjuk
klien
untuk
menginterpretasikan
kembali
pengalamanya secara rasional j. Menelusuri interaksi verbal klien melalui statmen klarifikasi dan hindari perubahan subyek atau topik jika perubahan isi topik tidak merupakan sesuat yang sangat menarik klien. 5. Teknik komunikasi terapeutik a. Mendengar aktif Mendengar adalah teknik komunikasi yang paling penting pada proses komunikasi yang efektif (Perry dan Potter, 1998), dikutip oleh Nurjanah (2001). Mendengar akan menciptakan situasi interpersonal dari keterlibatan maksimal yang dianggap aman dan membuat klien merasa bebas. Menurut Ellis, (1998), menjelaskan bahwa, mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian akan menunjukkan pada orang lain bahwa
apa yang dikatakanya adalah penting dan dia adalah orang yang penting. Mendengarkan juga menunjukkan pesan “anda bernilai untuk saya” dan “saya tertarik padamu“. b. Penerimaan Penerimaan adalah mendukung dan menerima informasi dengan tingkah laku yang menunjukkan ketertarikan dan tidak menilai. Penerimaan bukan berarti persetujuan. Menunjukkan penerimaan berarti kesedian mendengar tanpa menunjukkan keraguan atau ketidaksetujuan. Dikarenakan hal tersebut, perawat harus sadar terhadap ekspresi non verbal. Bagi perawat perlu menghindari memutar mata keatas, menggelengkan kepala, mengerutkan atau memandang dengan muka masam pada saat berinteraksi dengan klien. Tiga dimensi penerimaan menurut Runga Padiachy (1999) dalam Nurjanah (2001) : 1). Penerimaan terhadap diri 2). Penerimaan terhadap orang lain 3). Diterima oleh orang lain c. Klarifikasi Klarifikasi sama dengan validasi yaitu menanyakan pada klien apa yang tidak dimengerti perawat terhadap sesuatu yang ada. Klarifikasi dilakukan apabila pesan yang disampaikan oleh klien belum jelas bagi perawat dan perawat mencoba memahami situasi yang digambarkan klien. Misalnya : Perawat : “mari kita lihat apakah saya mengerti…”.
d. Fokusing Fokusing adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan untuk membatasi area diskusi sehingga percakapan menjadi lebih spesifik dan di mengerti (Stuart dan Sundeen, 1995). e. Observasi Observasi merupakan kegiatan mengamati klien atau orang lain. Observasi dilakukan apabila terdapat konflik antara verbal dan non verbal nyata dan tidak biasa ada pada klien (Stuart dan Sundeen, 1995). Observasi dilakukan sedemikian rupa sehingga klien tidak menjadi malu atau marah. Misalnya : Perawat : “kamu kelihatan gemetar dan berkeringat, kapan mulainya ?“. f. Menawarkan informasi Menyediakan
tambahan
informasi
dengan
tujuan
untuk
mendapatkan respon lebih lanjut. Beberapa keuntungan dari menawarkan informasi adalah akan memfasilitasi komunikasi, mendorong pendidikan kesehatan dan memfasilitasi klien untuk mengambil keputusan (Stuart dan Sundeen, 1995). Kurangnya pemberian informasi yang dilakukan saat klien membutuhkan akan mengakibatkan klien menjadi tidak percaya. Hal yang tidak boleh dilakukan adalah menasehati klien pada saat membrikan informasi. g. Diam (memelihara ketenangan)
Diam dilakukan dengan tujuan untuk mengorganisir pemikiran, memproses informasi, menunjukkan bahwa perawat bersedia untuk menunggu respon. Kediaman ini akan bermanfaat pada saat klien mengalami persepsinya dengan perawat. Diam tidak dilakukan dalam waktu yang lama karena akan mengakibatkan klien menjadi khawatir. Diam dapat juga diartikan sebagai mengerti atau marah. Diam disini juga menunjukkan kesediaan seseorang untuk menanti orang lain agar upaya kesempatan berfikir, meskipun begitu diam yang tidak tepat dapat menyebabkan orang lain merasa cemas (Myers, 1999), dikutip oleh Nurjanah (2001). h. Asertif Asertif adalah kemampuan dengan secara meyakinkan dan nyaman mengekspresikan pikiran dan perasaan diri dengan tetap menghargai hak orang lain (Smith, 1992), dikutip oleh Nurjanah (2001). Tahap – tahap menjadi lebih asertif menurut Lindberg, et, al (1998), dikutip oleh Nurjanah (2001) adalah : menggunakan kata “tidak“ sesuai dengan kebutuhan, mengkomunikasikan maksud dengan jelas, mengembangkan kemampuan mendengar, pengungkapan komunikasi disertai dengan bahasa tubuh yang tepat, meningkatkan kepercayaan diri dan gambaran diri dan menerima kritik dengan ramah. i. Menyimpulkan Membawa poin – poin penting dari diskusi untuk meningkatkan pemahaman. Memberi kesempatan untuk mengklarifikasi komunikasi agar
sama dengan ide dalam pikiran (Vancarolis, 1990), dikutip oleh Nurjanah (2001). j. Memberikan pengakuan atau penghargaan Memberikan penghargaan merupakan teknik untuk memberikan pengakuan dan menandakan kesadaran (Schultz dan Videback, 1998), dikutip oleh Nurjanah (2001). k. Menawarkan diri Menyediakan diri anda tanpa respon bersyarat atau respon yang diharapkan (Schultz dan Videback, 1998), dikutip oleh Nurjanah (2001). l. Membrikan petunjuk umum Mendukung klien untuk meneruskan. m. Memberikan pertanyaan terbuka Memberikan inisiatif kepada klien, mendorong klien untuk menyeleksi topik yang akan dibicarakan. Misalnya “dari mana anda akan memulai?“. Kegiatan ini bernilai terapeutik apabila klien menunjukkan penerimaan dan nilai dari inisiatif klien dan menjadi non terapeutik apabila perawat mendominasi interaksi dan menolak respon klien (Stuart dan Sundeen, 1995).
n. Menempatkan urutan waktu Melakukan klarifikasi antara waktu dan kejadian atau antara satu kejadian dengan kejadian lain. Misalnya hal itu terjadi sebelum atau sesudah.
Teknik
ini
bernilai
terapeutik
apabila
perawat
dapat
mengeksplorasi klien dan memahami masalah yang penting. Teknik ini menjadi tidak terapeutik bila perawat memberikan nasehat meyakinkan atau tidak mengakui klien. o. Mengulang Pengulangan pikiran utama yang diekspresikan klien (Stuart dan Sundeen, 1995). Teknik ini bernilai terapeutik ditandai dengan perawat mendengar dan melakukan validasi, mendukung klien dan memberikan terhadap apa yang baru saja dikatakan. Teknik ini digunakan pada saat mencoba mengklarifikasi apa yang klien ucapkan. p. Refleksi Mengembalikan pikiran dan perasaan klien. Digunakan pada saat klien menanyakan pada perawat tentang pemikiran atau kesetujuanya. Teknik ini akan membantu perawat untuk tetap memelihara pendekatan yang tidak menilai (Body dan Nihart, 1998), dikutip oleh Nurjanah (2001). q. Eksplorasi Mempertajam suatu topik lebih mendalam (Schultz dan Videback, 1998), dikutip oleh Nurjanah (2001).
r. Menghadirkan realitas atau kenyataan Menyediakan informasi dengan perilaku yang tidak menilai. s. Menganjurkan kolaborasi Penekanan kerja dengan klien tidak menekan klien melakukan sesuatu untuk klien. Mendukung bahwa terdapat kemungkinan perubahan
melalui kolaborasi. Misalnya “mungkin saya dan anda akan menemukan apa yang membuat anda cemas“ (Vancarolis, 1990), dikutip oleh Nurjanah (2001). t. Penurunan jarak Menurunkan jarak fisik antara perawat dan klien. Hal ini menunjukkan komunikasi non verbal dimana perawat ingin terlibat dengan klien (Perry dan Potter, 1999). u. Humor Humor sebagai hal yang penting dalam komunikasi verbal dikarenakan tertawa mengurangi stress, ketegangan dan rasa sakit akibat stress, serta meningkatkan keberhasilan asuhan keperawatan (Nurjanah, 2001). 6. Tahap – tahap dalam komunikasi terapeutik a. Fase pra interaksi Menurut Kariyoso, (1994), fase pra interaksi merupakan tahap dimana perawat belum bertemu dengan pasien. Tugas perawat dalam hal ini adalah :
1). Mendapatkan informasi tentang pasien (dari medical record atau sumber lainya). 2). Mencari literatur yang berkaitan dengan masalah yamg dialami oleh pasien. 3). Mengeksplorasi perasaan, fantasi dan kekuatan diri.
4). Menganalisa kekuatan dan kelemahan professional diri. 5). Membuat rencana pertemuan dengan pasien. 6). Tipe spesifik data yang akan dicari. 7). Metode yang tepat untuk wawancara. 8). Setting ruangan atau waktu yang tepat b. Fase orientasi Merupakan tahap dimana perawat dan klien bertemu untuk pertama kalinya. Fase ini mengatur suasana untuk mengingatkan hubungan perawat – klien. Ciri hubungan pada fase ini masih bersifat dangkal dan sering ditandai dengan ketidakpastian dan upaya penggalian perasaan, persepsi, pikiran dan tindakan klien. Tindakan yang dilakukan perawat pada fase ini adalah : 1). Menggunakan teknik wawancara untuk menggali semua informasi yang dibutuhkan. 2). Menggunakan catatan medik dan catatan keperawatan sebagai sumber informasi tidak langsung bagi perawat untuk merencanakan diskusi yang akan dilakukan. 3). Perawat dan klien saling memperhatikan satu sama lain. 4). Perawat dan klien saling bertukar pikiran dan membuat penilaian tentang perilaku masing – masing. Komunikasi terapeutik menjadi sesuatu yang sangat membantu “proses saling percaya“ dengan catatan bila komunikasi dilakukan secara ikhlas, empatik dan penuh dengan kehangatan.
5). Perawat dan klien bertemu dan saling mengidentifikasi nama masing – masing (Arwani, 2002). Menurut Arwani (2002), pada fase orientasi dicirikan dengan : 1). Testing Adalah tahap dimana pasien “menguji“ perawat selama tahap orientasi. Karena kesulitan klien untuk mengetahui kebutuhanya yang harus dibantu perawat. Ketakutan untuk mengekspresikan perasaan, kecemasan, menyebabkan kebutuhan pasien berubah – ubah. Perawat tidak harus defensive selama masa “testing“ tetapi selayaknya menjadi terbuka dan menunjukkan perhatian yang ikhlas tentang kondisi pasien. Perawat seharusnya menunjukkan hasrat untuk membantu dengan cara menerangkan tindakan yang akan dilakukan secara hati – hati. 2). Building trust Menajadikan seseorang mengikuti apa yang dikatakan dan diminta seseorang tanpa ragu atau menimbulkan pertanyaan.
3). Indentification of problem and goal Pada awal bertemu dengan klien, pada saat itu pula perawat mulai mengkaji status kesehatan pasien. Melalui pengamatan dan interaksi yang terjadi perawat mulai membuat diagnosis masalah yang dihadapi pasien.
c. Fase kerja Merupakan tahap dimana pasien memulai kegiatan dan perawat menolong pasien dalam mengatasi cemas, meningkatkan kemandirian dan tanggung
jawab
terhadap
dirinya
sendiri
serta
mengembangkan
mekanisme koping yang konstruktif. Pada fase ini meliputi sebagian besar dari proses pemecahan masalah, seperti perkembangan hubungan dengan pasien mulai dekat dengan perawat (Tamsuri, 2005). d. Fase terminasi Merupakan tahap dimana perawat akan menghentikan interaksinya dengan pasien. Tahap ini dapat merupakan terminasi sementara maupun terminasi akhir. Terminasi sementara adalah termianasi yang dilakukan biasanya pada saat pasien akan pulang kembali kerumahnya setelah di rawat di rumah sakit tempat dia dirawat. Pada tahap ini perawat mempunyai tugas antara lain : 1). Mengevaluasi kegiatan kerja yang telah dilakukan. 2). Merencanakan tindak lanjut dengan pasien. 3). Melakukan kontrak. 4). Mengakhiri terminasi dengan cara yang baik. Terminasi adalah satu fase yang sulit, tetapi sangat penting dari hubungan terapeutik perawat pasien. Tingkat kepercayaan dan keintiman menjadi lebih tinggi, menggambarkan kualitas hubungan perawat dan pasien (Tamsuri, 2005). 7. Sikap perawat dalam komunikasi terapeutik
Menurut Egan (1995), yang dikutip oleh Tamsuri (2005), sikap perawat dalam komunikasi terapetik merupakan apa yang harus dilakukan dalam komunikasi terapeutik baik verbal maupun non verbal. Sikap dalam komunikasi terapetik adalah : a. Berhadapan Berhadapan langsung dengan orang yang diajak komunikasi mempunyai arti bahwa komunikator siap untuk komunikasi. b. Mempertahankan kontak Kontak mata merupakan kegiatan yang menghargai klien dan mengatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi. c. Membungkuk kearah pasien Sikap ini merupakan posisi yang menunjukkan keinginan untuk mengatakan atau mendengar sesuatu. d. Mempertahankan sikap terbuka Sikap
ini
ditunjukkan
dengan
posisi
kaki
dan
tangan
tidakmelipat,menunjukkan keterbukaan untuk berkomunikasi. e. Tetap rileks Merupakan sikap yang menunjukkan adanya keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberi respon pada klien. f. Gerakan mata Mata digunakan perawat dalam memberikan perhatian. Gerakan mata merupakan cara interaksi yang tepat. g. Ekspresi muka
Sikap ini merupakan bahasa non verbal yang banyak dipengaruhi oleh budaya. h. Sentuhan Merupakan cara interaksi yang mendasar, karena dengan sentuhan dapat memperhatikan perasaan menerima dan menghargai. Sentuhan merupakan elemen penting dalam pembentukan ego, perasaan dan kemandirian (Keliat, 1996), dalam Tamsuri (2005). 8. Manfaat Komunikasi Terapeutik a. Komunikasi memberikan kontribusi dalam melakukan pelayanan atau keperawatan kepada masyarakat. b. Komunikasi terapeutik dapat menjadikan perawat sebagai sarana untuk memfasilitasi proses penyembuhan (Nurjanah, 2001).
9. Faktor
yang
mempengruhi
kemampuan
perawat
melaksanakan
komunikasi terapeutik a. Kualitas personal Yang terdiri dari kesadaran diri, klasifikiasi nilai, eksplorasi perasaan, kemampuan untuk menjadi model peran, motivasi altruistik dan kemandirian (Kariyoso, 1994). b. Komunikasi fasilitatif
Terdiri dari perilkau verbal, perilaku non verbal, analisis masalah, teknik terapeutik (Kariyoso, 1994). c. Dimensi responsif, terdiri dari : 1). Kesejatian, bahwa perawat adalah seorang yang terbuka, yang serasi, autentik dan transparan, 2). Hormat, bahwa pasien diperlukan sebagai orang yang berharga dan diterima tanpa syarat. 3). Empati, yaitu memandang dunia pasien dari sisi internal pasien. 4). Konkrit, yaitu melibatkan penggunaan istilah khusus dari pada istilah yang abstrak dalam membatasi perasaan, pengalaman dan perilaku pasien (Alimul, 2004). d. Dimensi tindakan, terdiri dari : 1). Konfrontasi, adalah pengekspresian oleh perawat tentang perbedaan perilaku pasien untuk memperluas kesadaran diri pasien. 2). Kesegeraan, terjadi jika interaksi perawat – klien difokuskan dan digunakan untuk mempelajari fungsi pasien dalam hubungan interpersonal. 3). Pengungkapan diri, tampak ketika perawat memberikan informasi tentang diri, ide, nilai, perasaan dan sikapnya sendiri untuk memfasilitasi kerjasama, proses belajar, katarsis atau dukungan klien. 4). Katarsis, pasien didorong untuk membicarakan hal – hal yang sangat mengganggunya untuk mendapatkan efek terapeutiknya.
5). Bermain peran, membangkitkan situasi tertentu untuk meningkatkan penghayatan pasien kedalam hubungan antar manusia. e. Kebuntuan terapeutik, terdiri dari : resistensi, transferens, kontransferens dan pelanggaran batasan. f. Hasil terapeutik, hasil untuk pasien, masyarakat dan perawat (Kariyoso, 1994). 10. Faktor yang mempengaruhi komunikasi terapeutik a. Faktor internal 1). Persepsi, merupakan pantulan “perasaan jiwa“ seseorang terhadap suatu stimulus tertentu yang terjadi di lingkunganya, baik yang ada didalam diri individu yang bersangkutan maupun yang diluar dirinya ,Potter and Perry, dikutip oleh Arwani (2002). 2). Nilai, yaitu keyakinan seseorang tentang nilai suatu ide atau tingkah laku, Potter and Perry, dikutip oleh Arwani (2002). 3). Emosi, yang mempengaruhi jalannya komunikasi dimaknai sebagai perasaan subyektif seseorang tentang kejadian dan mempengaruhi bagaimana individu menggunakan kapasitas yang dimiliki dan bagaimana dia berhubungan dengan orang lain, Potter and Perry, dikutip oleh Arwani (2002). 4). Pengetahuan, perbedaan tingkat pengetahuan membuat proses komunikasi semakin sulit. 5). Peran dan pola hubungan yang dipunyai seseorang
6). Pendidikan, merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi kehidupannya yang dapat digunakan untuk mendapatkan informasi sehingga dapat meningkatkan kualitas hidup (Alimul, 2004). 7). Lama bekerja, merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja di tempat kerja. Makin lama seseorang bekerja semakin banyak pengalaman
yang
dimilikinya
sehingga
akan
semakin
baik
komunikasinya (Kariyoso, 1994). 8). Sikap, dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi berjalan efektif atau tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan pendengar kurang percaya terhadap komunikator. Sikap yang diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti terbuka, percaya, empati dan menghargai (Kariyoso, 1994). b. Faktor eksternal 1). Latar belakang sosial budaya, budaya yang dipunyai seseorang akan membentuk pandangan umum dan persepsi yang dimilikinya tentang dunia tempat mereka tinggal. 2). Kondisi lingkungan, kondisi lingkungan bisa berupa lingkungan fisik dan non fisik atau mental psikologi. Dari uaraian diatas dapat disimpulkan bahwa hubungan perawat dan pasien yang terapeutik adalah pengalaman belajar dan perbaikan emosi pasien. Bagi pasien, dalam hal ini perawat memakai dirinya secara terapeutik dan memakai teknik komunikasi agar perilaku pasien dapat berubah kearah yang positif seoptimal mungkin. Perawat harus menganalisa dirinya tentang kesadaran
dirinya, klarifikasi nilai, perasaan, kemampuan sebagai role model agar dapat berperan secara efektif. Seluruh perilaku dan pesan yang disampaikan baik secara verbal maupun non verbal bertujuan secara terapeutik untuk pasien. Kemampuan menerapkan teknik komunikasi memerlukan latihan dan kepekan serta ketajaman, karena komunikasi terjadi dalam dimensi nilai, waktu dan ruang yang turut mempengaruhi kepuasan. Keberhasilan komunikasi yang terlihat melalui dampak tercapainya kepuasan pasien dalam menerima asuhan keperawatan yang berkaitan dengan komunikasi yang juga kepuasan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan secara professional.
C. Kerangka Teori Faktor – faktor yang mempengaruhi
Dimensi mutu kepuasan
Kepuasan Pengetahuan
Wujud nyata
Kesadaran Ketanggapan Sikap positif kehandalan Sosial ekonomi
Sistim nilai
Kepuasan pasien Keyakinan
Pemahaman pengguna jasa
Empati - komunikasi - akses - pemahaman pada pelanggan
Komunikasi terapeutik
Keteranagan : ----- = Area yang diteliti Gambar I. Sumber : Kotler (1994) dalam Husein Umar (2003) Purwanto (1998) dan Notoatmodjo (2003)
D. Kerangka Konsep Variabel bebas Pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat
Variabel terikat Tingkat kepuasan pasien
E. Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas, pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat 2. Variabel terikatnya tingkat kepuasan pasien
F. Hipotesa
Ada hubungan pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Pavilliun Amarillys RSUD Tugurejo Semarang.
