10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1
Penelitian Sebelumnya Adapun penelitian yang atau kajian sebelumnya sebagai materi pendukung
dalam penelitian ini antara lain Penelitian yang dilakukan oleh Geri Dame Malelak pada tahun 2013 tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Domestik Citilink Indonesia Airlines Cabang Denpasar Bali”. Menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sangat positif dan signifikan terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen. Pada penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Accidental Sampling, yaitu pengambilan sampel sesuka hati atau secara kebetulan detemui oleh peneliti dapat dipilih sebagai anggota sampel. Keterkaitan penelitian ini dengan penilitian yang dilakukan oleh Geri adalah fokus masalah yang hampir sama yaitu tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan wisatawan. Perbedaannya adalah penelitian Geri hanya meneliti kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan, sedangkan penelitian ini meneliti tentang pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan . Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” pada tahun 2011. Penelitian ini menggunakan lima variabel bebas yaitu bukti langsung, empati, daya tanggap, keandalan, dan jaminan dan dua variabel terikat yaitu kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini juga sama menggunakan lima variabel bebas yaitu bukti langsung,
10
11
empati, daya tanggap, keandalan, dan jaminan, serta dua variabel terikat yaitu kepuasan dan loyalitas. Kemudian penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan pada Hotel Pelangi Malang”. Penelitian dari Selvy Normasari, Srikandi Kumadji dan Andriani Kusumawati pada tahun 2013. Ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan dimana kontribusinya rata – rata sebesar 53 %. Persamaan penelitian ini dengan oleh selvi dan kawan – kawan adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas. Sedangkan bedanya penelitian selvy dan kawan – kawan juga meneliti tentang citra perusahaan, sedangkan penelitian ini lebih fokus terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan di daya tarik wisata Alas Kedaton. Penelitian lainnya jurnal internasional yang di tulis oleh K. Ravichandran, Tamil Mani, Arun Kumar dan Prabhakaran pada tahun 2010 yang berjudul “Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model”. Penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan penulis yaitu sama – sama menggunakan lima variabel X dari kualitas pelayanan. Perbedaannya adalah penelitian ini juga menggunakan korelasi dan determinasi sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Ravichandran dan kawan – kawan
hanya
menggunakan regresi saja. Selanjutnya Majid Esmailpur, ManijeBahraini dan Effat haji melakukan penelitian pada tahun 2012 dengan judul “The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Customers of Boushehr Bank Sepah as a Case Study”.
12
Dalam penelitian ini terdapat sembilan variabel untuk mengukur kualitas pelayanan, dimana terdapat bermacam indikator didalammnya. Penelitian ini berfokus pada pengaruh. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Majid dan teman – teman dengan penelitian ini adalah sama – sama menggunakan skala likert. Perbedaannya adalah penelitian Majid dan teman – teman melakukan penelitian pada sebuah perusahaan yaitu bank, sedangkan penelitian ini dilakukan pada sebuah Daya Tarik Wisata. Selanjutnya penelitian dengan judul
“Study the Effects of Customer
Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty” yang dilakukan oleh Asghar Afshar Jahanshahi, Mohammad Ali Hajizadeh Gashti, Seyed Abbas Mirdamadi dan Khaled Nawaser pada tahun 2011. Penelitian ini peneliti menggunakan analisis skala likert dan regresi. Persamaannya adalah penelitian ini adalah memiliki fokus penelitian yang hampir sama yaitu kualitas pelayanan dan loyalitas serta analisis yang sama yaitu skala likert dan regresi. Perbedaannya adalah penelitian ini lebih fokus terhadap kualitas pelayanan, sedangkan penelitian oleh Asghar dan kawan – kawan meneliti tentang kualitas produk.
2.2 Tinjauan Konsep/Teori 2.2.1
Tinjauan Tentang Pariwisata
Menurut Richard Sihite dalam Marpaung dan Bahar (2000:46-47) menjelaskan definisi pariwisata sebagai berikut : Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula, dengan suatu
13
perencanaan dan dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati kegiatan pertamsyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam.
Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Yoeti, (1991:13).Pariwisata berasal dari dua kata, yakni Pari dan Wisata.Pari dapat diartikan sebagai banyak, berkali-kali, berputar-putar atau lengkap. Sedangkan wisata dapat diartikan sebagai perjalanan atau bepergian yang dalam hal ini sinonim dengan kata ”travel” dalam bahasa Inggris. Atas dasar itu, maka kata ”Pariwisata” dapat diartikan sebagai perjalanan yang dilakukan berkali-kali atau berputar-putar dari suatu tempat ke tempat yang lain, yang dalam bahasa Inggris disebut dengan ”Tour”.
Atas dasar itu, pariwisata diartikan sebagai perjalanan yang dilakukan berkali-kali atau berputar-putar dari suatu tempat ke tempat lain atau dalam bahasa Inggris disebut tour. Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan Pemerintah Daerah. (Undang-Undang RI. Tentang Kepariwisataan Nomor 10 tahun 2009).
Suyitno (2001:12) mengemukakan tentang Pariwisata sebagai berikut :
Bersifat sementara, bahwa dalam jangka waktu pendek pelaku wisata akan kembali ke tempat asalnya.
14
Melibatkan
beberapa
komponen
wisata,
misalnya
sarana
transportasi, akomodasi, restoran, obyek wisata, souvenir dan lainlain.
Memiliki tujuan tertentu yang intinya untuk mendapatkan kesenanga.
Tidak
untuk
mencari
nafkah
di
tempat
tujuan,
bahkan
keberadaannya dapat memberikan kontribusi pendapatan bagi masyarakat atau daerah yang dikunjungi, karena uang yang di belanjakannya dibawa dari tempat asal. Menurut I Gede Pitana dan Putu G. Gayatri (2005:91) pariwisata adalah suatu aktivitas yang kompleks, yang dapat dipandang sebagai suatu sistem yang besar, yang mempunyai berbagai komponen, seperti ekonomi, ekologi, politik, social, budaya, dan yang lainnya. 2.2.2
Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Definisi kualitas pelayanan terfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff (2002;59) kualitas pelayanan adalah: “Tingkat keinginan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Sedangkan menurut Zeithaml dan Beitner (2000;34) adalah sebagai berikut: “service quality as the delivery of excellent or superior service relative to customer satisfaction” Pendapat Zeithaml dan Beitner (2000;34) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan penyampaian secara Ecellent atau Superior pelayanan yang ditujukan untuk memuaskan pelanggan sesuai dengan persepsi
15
dan sesuai harapannya. Dari definisi diatas secara garis besar dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai bila kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan sama dengan jasa yang diharapkan, dalam arti kesenjangan yang terjadi adalah kecil atau masih dalam batas toleransi. Kualitas pelayanan merupakan peran yang dominan
dalam kegiatan
bidang pemasaran suatu perusahaan, pengertian kualitas pelayanan menurut Wykcof yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000:59) adalah: “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”. Terdapat beberapa dimensi pokok dalam menentukan suatu perencanaan strategi serta sebagai bahan analisis. Ada delapan dimensi kualitas menurut Lovelock (2002;14) antara lain: 1. Kinerja (Performance) Menyangkut karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya kecepatan, kapasitas, kemudahan, dan kenyamanan. 2. Ciri – ciri atau Keistimewaan Tambahan (Feature) Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya perlengkapan interior dan eksterior. 3. Kehandalan (Reliability) Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan atau kerusakan pada saat dioperasikan. Misalnya mobil yang sering mogok atau rusak. 4. Kesesuaian Dengan Spesifikasi (Conformance to specification)
16
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar standar yang telah detetapkan sebelumnya. 5. Daya Tahan (Durability) Yaitu berkaitan dengan beberapa lama suatu produk dapat terus digunakan dimensi ini mencakup teknis maupun ekonomis pengguna produk. 6. Penanganan Perbaikan (Serviceability) Yaitu kemudahan dalam perbaikan atau reparasi yang meliputi kompetensi, kecepatan, kenyamanan, termasuk penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika yaitu daya tarik dari suatu produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk fisik yang menarik, model atau desain yang artistic, perpaduan warna, dan sebagainya. 8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality) Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri - ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersiapkan kualitasnya dari segi aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun Negara pembuatnya. Menurut Philip Kotler (dalam Supranto 2006 : 231) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang dapat mempengaruhi dan menentukan kualitas jasa yaitu: 1. Reliability (Kehandalan) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
17
2. Responsiveness (Daya Tanggap) Keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance (Jaminan) Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen. 4. Tangible (Bukti fisik) Bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 5. Empathy (Empati) Kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Dalam penelitian ini konsep indikator yang dipakai adalah menurut Philip Kotler (dalam Supranto 2006 : 231). Indikator yang digunakan berasal dari pengembangan variabel berupa pernyataan. Indikator tersebut mencakup beberapa pernyataan dan harus lebih dari satu pernyataan. Dalam penelitian ini setiap variabel menggunakan dua pernyataan. 2.2.3 Tinjauan Tentang Pramuwisata
Pramuwisata (guide) pada hakikatnya adalah seseorang yang menemani , memberikan informasi dan bimbingan serta saran kepada wisatawan dalam melakukan aktivitas wisatanya . Aktivitas tersebut, antara lain mengunjungi objek dan atraksi wisata, berbelanja, makan di restoran dan aktivitas lainnya dan untuk itu ia mendapatkan imbalan
18
Menurut World Federation of Tour Guide Association, TOURIST GUIDE; a person who guide visitors in the language of their choice and interprets the cultural and natural heritage of an area which person normally possesses an area-specific qualification usually issued and /or recognized by the appropriate authority. Menurut Mancini (2001:4) ”tour guide is someone who takes people on sightseeing excursion of limited duration”. Hal tersebut diartikan bahwa pramuwisata adalah orang yang membawa orang-orang (wisatawan) untuk melakukan kegiatan kunjungan menurut jangka waktu tertentu. Pada umumnya, pramuwisata atau tour guide diartikan sebagai setiap orang yang memimpin kelompok yang terorganisir untuk jangka waktu singkat maupun jangka waktu yang panjang. Tugas tour guide memiliki beberapa spesifikasi tergantung dari tugas apa yang sedang dia lakukan (sesuai dengan kemampuannya). Seorang guide khusus di lokasi yang khusus/tertentu disebut local guide yang biasanya menjadi petugas tetap di lokasi tersebut (contoh: Museum, botanical garden, zoo dan lain-lain)
Tata Nuriata (1995:1) pramuwisata berasal dari bahasa Sansekerta yaitu pramu, wis, dan ata. Pramu berarti pelayan atau orang yang melayani, wis berarti tempat dan ata berarti banyak. Sehingga dalam hal ini pramuwisata dapat dikatakan sebagai petugas yang melayani orang yang sedang melakukan perjalanan wisata. Prof. E. Amato dari ILO, Guiding Technique menyatakan: ”tour guide is a person employed either by the travelers, a travel agency or any others tourist
19
organization, to inform, direct and advice the tourist organization, to inform, direct and advice the tourists before and during their short visits”. Pramuwisata adalah seorang yang bekerja untuk wisatawan, biro perjalanan, ataupun lembaga kepariwisataan lain untuk memberikan informasi, memimpin perjalanan atau memberi saran-saran kepada wisatawan sebelum atau selama kunjungankunjungan singkatnya.
Menurut R.S Damardjati (2001:101) sesorang yang telah bersertifikat tanda lulus ujian profesidari instansi atau lembaga resmi pariwisata dan telah memiliki tanda pengenal (badge) sehingga berhak untuk menyelenggarakan bimbingan perjalanan serta pemberian penerangan tentang kebudayaan, kekayaan alam dan aspirasi kehidupan bangsa Indonesia atau penduduk suatu wilayah dan/atau mengenai suatu objek spesialisasi khusus terhadap para wisatawan baik sebagai perorangan atau dalam suatu kelompok, dengan menggunakan satu atau beberapa bahasa tertentu. Dalam kaitan tugas-tugas tersebut di atas, dikenal adanya pemimpin perjalanan wisata (Tour Leader), pramuwisata umum dan pramuwisata khusus. Menurut Ermayanti (2013) Jenis – jenis pramuwisata adalah sebagai berikut.
1. Berdasarkan tempat pelaksanaan
a. Local Guide, merupakan seorang pemandu wisata yang menangani suatu tour disuatu tempat yang khusus, suatu atraksi wisata, atau disuatu areal yang terbatas. Misalnya museum, taman hiburan, daya tarik wisata tertentu, pabrik.
20
b. City Guide, adalah pemandu wisata yang bertugas membawa wisatawan dan memberikan informasi wisata tentang daya tarik wisata utama di suatu kota. Biasanya dilakukan di dalam bus atau kendaraan lainnya
2. Berdasarkan status
a. Payroll Guide, yaitu pemandu wisata yang bekerja tetap pada suatu biro perjalanan wisata atau lembaga pariwisata. Disebut juga full time guide atau guide staff. b. Frerlance Guide, yaitu pemandu wisata yang bekerja paruh waktu pada suatu biro perjalanan wisata atau lembaga pariwisata. Bekerja pada musim – musim tertentu saat menerima panggilan dari perusahaan atau dipesan oleh wisatawan secara langsung. Disebut juga part time guide atau step-one guide.
Berdasarkan beberapa pengertian tentang Guide atau pramuwisata tersebut dapat diberikan batasan bahwa pramuwisata adalah orang yang bertugas memberikan bimbingan, informasi, dan petunjuk tentang atraksi atau destinasi. Pekerjaan memandu wisatawan mengundang kesan sebuah pekerjaan yang bersifat mewah dan menyenangkan dengan imbalan yang besar, padahal pramuwisata merupakan salah satu profesi (mendapatkan bayaran yang layak atas kemampuannya) yang unik, karena profesi ini membutuhkan kemampuan berbahasa (sesuai yang dibutuhkan), dapat berinteraksi dengan wisatawan, memiliki pengetahuan luas, fleksibel, penuh pengertian dan kedewasaan berpikir serta kesehatan yang prima/kekuatan fisik/jasmani.
21
Kemampuan memandu tidak hanya didapat dari sekolah/kuliah maupun kursus, tetapi didapat dari pengalaman yang dikumpulkan sedikit demi sedikit dari mengenal objek wisata dan melakukan pemanduan tidak resmi, sampai akhirnya setelah ”jam terbang” nya mencukupi dan dikenal oleh pengguna jasa (biro perjalanan) barulah secara resmi di uji oleh lembaga terkait untuk mendapatkan pengesahan sebagai tour guide yang legal dan bertanggung jawab.
Penting pula untuk diketahui bahwa tidak semua orang yang menemani wisatawan itu disebut sebagai pramuwisata, karena masih ada profesi lain yang kegiatannya berhubungan dengan wisatawan. Yang pertama adalah penerjemah (enterpreter) adalah seseorang yang bertugas menerjemahkan bahasa tertentu ke dalam bahasa yang dikehendaki oleh wisatawan, ia hanya menyampaikan apa yang disampaikan oleh orang lain atau menjelaskan maksud percakapan dalam drama gong (yang menggunakan bahasa Bali) dengan menggunakan bahasa inggris.
Kedua adalah
penerima
tamu
(Hostes)
merupakan
seseorang
yang
menjemput tamu dibandara, pelabuhan laut, stasiun atau terminal serta hotel atau memberikan ucapan selamat jalan kepada tamu yang akan kembali ketempata asal atau melanjutkan perjalanan ke tempat lain. Kegiatannya antara lain memberfi ucapan selamat detang dengan mengalungkan rangkaian bunga, membantu tamu pada saat pemeriksaan keimigrasian dan bea cukai, menghubungkan dan memperkenalkan tamu dengan orang-orang tertentu.
Ketiga adalah pengawal merupakan seseorang yang bertugas mendampingi wisatawan dalam berbagai aktivitas, seperti tour, belanja, pertemuan, termasuk
22
kegiatan-kegiatanyang sifatnya pribadi. Ruang lingkup kegiatan escortis lebih luas dibandingkan dengan pramuwisata atau profesi sejenis lainnya.
2.2.4 Tinjauan Tentang Wisatawan Definisi wisatawan menurut Norval (Yoeti, 1995) adalah setiap orang yang datang dari suatu Negara yang alasannya bukan untuk menetap atau bekerja di situ secara teratur, dan yang di Negara dimana ia tinggal untuk sementara itu membalanjakan uang yang didapatkannya di lain tempat. Sedangkan menurut Soekadijo (2000), wisatawan adalah pengunjung di Negara yang dikunjunginya setidak-tidaknya tinggal 24 jam dan yang datang berdasarkan motivasi: 1. Mengisi waktu senggang atau untuk bersenang-senag, berlibur, untuk alasan kesehatan, studi, keluarga, dan sebagainya. 2. Melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis. 3. Melakukan perjalanan untuk mengunjungi pertemuan-pertemuan atau sebagai utusan (ilmiah, administrative, diplomatik, keagamaan, olahraga dan sebagainya). 4. Dalam rangka pelayaran pesiar, jika kalau ia tinggal kurang dari 24 jam. Menurut
Undang-Undang
Republik
Indonesia
no
9
tentang
kepariwisataan, Bab I Ketentuan Umum Pasal 1 ayat 1 dan 2 dirumuskan. a. Wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata. b. Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata.
23
Berdasarkan sifat perjalanan, lokasi di mana perjalanan dilakukan wisatawan dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Karyono, 1997). a. Foreign Tourist (Wisatawan asing) Orang asing yang melakukan perjalanan wisata, yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan Negara di mana ia biasanya tinggal. Wisatawan asing disebut juga wisatawan mancanegara atau disingkat wisman. b. Domestic Foreign Tourist Orang asing yang berdiam atau bertempat tinggal di suatu negara karena tugas, dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negara di mana ia tinggal.Misalnya, staf kedutaan Belanda yang mendapat cuti tahunan, tetapi ia tidak pulang ke Belanda, tetapi melakukan perjalanan wisata di Indonesia (tempat ia bertugas). c. Domestic Tourist (Wisatawan Nusantara) Seorang warga negara suatu negara yang melakukan perjalanan wisata dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan negaranya. Misalnya warga negara Indonesia yang melakukan perjalanan ke Bali atau ke Danau Toba. Wisatawan ini disingkat wisnus. d. Indigenous Foreign Tourist Warga negara suatu negara tertentu, yang karena tugasnya atau jabatannya berada di luar negeri, pulang ke negara asalnya dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri. Misalnya, warga negara Perancis yang bertugas sebagai konsultan di perusahaan asing di Indonesia, ketika
24
liburan ia kembali ke Perancis dan melakukan perjalanan wisata di sana. Jenis wisatawan ini merupakan kebalikan dari Domestic Foreign Tourist. e. Transit Tourist Wisatawan yang sedang melakukan perjalanan ke suatu Negara tertentu yang terpaksa singgah pada suatu pelabuhan/airport/stasiun bukan atas kemauannya sendiri. f. Business Tourist Orang yang melakukan perjalanan untuk tujuan bisnis bukan wisata tetapi perjalanan wisata akan dilakukannya setelah tujuannya yang utama selesai. Jadi perjalanan wisata merupakan tujuan sekunder, setelah tujuan primer yaitu bisnis selesai dilakukan. 2.2.5 Tinjauan Tentang Kepuasan Wisatawan Menurut Kotler (2000), konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi karena konsumen akan melakukan proses evaluasi atau penilaian secara kognitif menyangkut kinerja produk atau jasa relatif baik atau buruk atau apakah produk atau jasa yang bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan harapan konsumen. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi tersebut berupa kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pengkonsumsian suatu produk maupun jasa. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingannya, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada konsumennya.
25
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Menurut pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009), menandaskan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas presepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah presepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa. Hal tersebut ditambahkan kembali oleh Kotler dan Keller (2009) yaitu konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain dan tidak terlalu sensitif terhadap harga. Namun sebaliknya apabila konsumen kecewa dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu menurunkan jumlah konsumen karena konsumen tidak tertarik lagi untuk menggunakan jasa maupun produk suatu perusahaan sehingga akan berdampak pada penurunan laba. Pengertian lain mengenai kepuasan konsumen dikemukakan oleh Engel, et al. dalam Tjiptono (2006) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
26
2.2.6 Tinjauan Tentang Loyalitas Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. Menurut Sutisna (2001: 41). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”. Loyalitas konsumen didefinisikan Oliver (dalam Taylor,Celuch, dan Goodwin, 2004:218) sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai dimasa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakuka pembelian ulang secara terus-menerus. Menurut Wahyu Nugroho (2005:11) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan
27
Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen di atas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen (Jill Griffin: 20-24) adalah sebagai berikut 1. Keterikatan (attachment) Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi: tingkat referensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternative-alternatif lain). Keterikatan (attachment) adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk – produk pesaing. 2. Pembelian Berulang Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterkaitan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. a) Tanpa Loyalitas
28
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti itu dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan. b) Loyalitas yang lemah Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk atau jasa yang sering dibeli. c) Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relative tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. d) Loyalitas Premium Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. 2.2.7 Tinjauan Tentang Daya Tarik Wisata Menurut Karyono (1997) suatu daerah tujuan wisata mempunyai daya tarik di samping harus ada objek dan atraksi wisata, juga harus memiliki tiga syarat daya tarik, yaitu:
29
1. Ada sesuatu yang yang bisa dilihat (something to see) 2. Ada sesuatu yang dapat dikerjakan (something to do) 3. Ada sesuatu sesuatu yang bisa dibeli (something to buy) Menurut Spillane (2002) ada lima unsur penting dalam suatu objek wisata yaitu: 1. Attraction atau hal – hal yang menarik perhatian wisatawan, 2. Facilities atau fasilitas - fasilitas yang diperlukan, 3. Infrastructure atau infrastruktur dari objek wisata, 4. Transportation atau jasa – jasa pengangkutan, 5. Hospitality atau keramahtamahan, kesediaan untuk menerima tamu. Daya tarik wisata sejatinya merupakan kata lain dari objek wisata namun sesuai peraturan pemerintah Indonesia tahun 2009 kata objek wisata sudah tidak relevan lagi untuk
menyebutkan suatu daerah tujuan wisatawan maka
digunakanlah kata “ Daya Tarik Wisata” maka untuk mengetahui apa arti dan makna dari daya tarik wisata di bawah ini adalah beberapa definisi/pengertian mengenai daya tarik wisata menurut beberapa ahli : Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 tahun 2009, Daya Tarik Wisata dijelaskan sebagai segala sesuatu yang memiliki keunikan, kemudahan, dan nilai yang berupa keanekaragaman kekayaan alam, budaya, dan hasil buatan manusia yang menjadi sasaran atau kunjungan wisatawan. A. Yoeti (1995) menyatakan bahwa daya tarik wisata atau “tourist attraction”, istilah yang lebih sering digunakan, yaitu segala sesuatu yang menjadi daya tarik bagi orang untuk mengunjungi suatu daerah tertentu
30
Nyoman S. Pendit dalam bukunya “ Ilmu Pariwisata” tahun 1994 mendefiniskan daya tarik wisata sebagai segala sesuatu yang menarik dan bernilai untuk dikunjungi dan dilihat. Dari beberapa pengertian di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang mempunyai daya tarik, keunikan dan nilai yang tinggi, yang menjadi tujuan wisatawan datang ke suatu daerah tertentu. Daya Tarik Wisata adalah segala sesuatu yang menjadi tujuan kunjungan wisatawan Daya Tarik Wisata adalah sifat yang dimiliki oleh suatu obyek berupa keunikan, keaslian,
kelangkaan, lain dari pada yang lain memiliki sifat yang
menumbuhkan semangat dan nilai bagi wisatawan. Daya tarik wisata adalah suatu bentukan dan fasilitas yang berhubungan, yang dapat menarik minat wisatawan atau pengunjung untuk datang ke suatu daerah atau tempat tertentu. Dalam UU No. 9 tahun 1990 tentang kepariwisataan disebutkan bahwa daya tarik wisata adalah suatu yang menjadi sasaran wisata terdiri atas : 1. Daya tarik wisata ciptaan Tuhan Yang Maha Esa yang berwujud keadaan alam, flora dan fauna. 2. Daya tarik wisata hasil karya manusia yang berwujud museum, peninggalan sejarah, seni dan budaya, wisata agro, wisata buru, wisata petualangan alam, taman rekreasi dan komplek hiburan. 3. Daya tarik wisata minat khusus, seperti : berburu, mendaki gunung, gua, industri dan kerajinan, tempat perbelanjaan, sungai air deras, tempattempat ibadah, tempat ziarah dan lain-lain
