BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.
Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Diah (2014) dalam penelitian
yang berjudul “Analisis karakteristik dan motivasi kunjungan wisatawan dalam upaya pengembangan atraksi wisata Taman Kyai Langgeng Kota Magelang”. memaparkan bahwa wisatawan yang dominan datang mengunjungi atraksi wisata Taman Kyai
Langgeng kota Magelang adalah para pelajar
sehingga
pengembangan atraksi wisata yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan konsep wisata edukasi yang menarik namun juga tidak mengurangi nilai pengetahuan yang ada di dalamnya. Pengembangan atraksi wisata tersebut dapat dimulai dengan menambahkan jenis permainan yang mengandung unsur pendidikan, menambahkan keterangan pada plakat yang ada pada tanaman langka maupun satwa, serta pembuatan paket wisata untuk mengakomodir kebutuhan wisatawan selama melakukan kegiatan wisata. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, kuisioner serta studi kepustakaan. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin dengan margin error sebesar 10% sehingga didapatkan sampel sebanyak 100 dengan pembagian sampel menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis data yaitu dengan menggunakan metode mix-method, yaitu metode penelitian yang menggabungkan antara metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Metode kuantitatif akan digunakan dalam meneliti jumlah responden untuk pengambilan sampel, sedangkan metode penelitian kualitatif digunakan untuk menjabarkan
12
temuan data yang ada agar menjadi suatu informasi yang mudah dimengerti. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Fanani (2010) dalam penelitian yang berjudul “Hubungan persepsi dan motivasi dengan keputusan pembelian handphone pada mahasiswa di Universitas Negeri Malang.” Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang atau sebesar 18% memiliki persepsi yang tinggi, sebanyak 37 orang atau sebesar 74% memiliki persepsi sedang dan 4 orang atau sebesar 8% memiliki persepsi rendah. Motivasi tinggi sebanyak 11 orang atau sebesar 22%, motivasi sedang 31 orang atau sebesar 62%, sedangkan motivasi rendah sebanyak 8 orang atau sebesar 16%. Untuk keputusan pembelian sebanyak 78% kategori termasuk sedang, sedangkan 22% termasuk kategori rendah. Hasil analisis korelasi menunjukkan ada hubungan positif antara persepsi dan keputusan pembelian dengan koefisien korelasi 0,598 dimana semakin tinggi persepsi mahasiswa semakin tinggi pula tingkat keputusan pembeliannya dan ada hubungan positif antara motivasi dengan keputusan pembelian dimana koefisien korelasinya sebesar 0,642 dimana semakin tinggi motivasinya maka semakin tinggi pula tingkat keputusan pembeliannya serta nilai dari R square dari analisis multi korelasi antara persepsi dan motivasi dengan keputusan pembelian sebesar 0,642. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara, kuisioner, studi literatur dan studi dokumentasi. Teknik penentuan sampel menurut Frankel dan Wallen (1993:92) yaitu nilai minimum untuk penelitian korelasi sebesar 50 orang responden. Analisis data menggunakan pendekatan deskriftif kuantitatif dengan menggunakan nilai mean dan teknik korelasi product moment.
13
Penelitian ketiga dilakukan oleh Jayanti (2014) dalam penelitian yang berjudul Karakteristik dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Hotel Bali Tropic Resort & Spa di Tanjung Benoa-Bali. Dalam penelitian ini dipaparkan bahwa karateristik wisatawan mancanegara menurut kebangsaannya, sebagian besar wisatawan yang menginap di Hotel Bali Tropic Resort & Spa berasal dari Jerman 40 orang (40,0%), sedangkan berdasarkan umur terbanyak antara 26-38 tahun (60,0%), sedangkan berdasarkan jenis kelamin, laki-laki 69 orang (60,0%). Sebagian besar wisatawan yang menginap di Hotel Bali Tropic Resort & Spa sudah menikah 75 orang (75,0%). Tingkat pendidikan sebagian besar wisatawan memiliki pendidikan perguruan tinggi 57 orang (57%). Menurut pekerjaan atau profesi, sebagian besar manager 17 orang (17,0%) dan pelajar/mahasiswa 10 orang (10,0%). Sedangkan cara berkunjung atau bepergiannya kebanyakan bersama keluarganya 57 orang (57,0%). Sumber informasi mengetahui Hotel Bali Tropic Resort & Spa dari internet 45 orang (45,0%). Sedangkan frekuensi kunjungan terbanyak adalah pertama kali 71 orang (71,0%). Persepsi wisatawan terhadap Hotel Bali Tropic Resort & Spa secara umum bagus. Untuk lokasi Hotel Bali Tropic Resort & Spa bagus. Untuk tingkat aksesbilitasnya bagus. Tingkat kebersihannya sangat bagus. Untuk tingkat keamanannya aman. Terhadap kondisi alamnya indah. Keberadaan restorannya bagus. Terhadap pelayanannya atau service sangat bagus. Tempat hiburan malamnya bagus. Skor rata-rata diperoleh hasil analisis persepsi wisatawan adalah 4,2 dengan kategori bagus. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuisioner serta studi kepustakaan dengan teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling dan untuk mengetahui jumlah sampel menggunakan rumus Slovin sehingga
14
didapatkan 100 orang sampel dari 70.011 wisatawan pertahun. Teknik analisis data menggunakan metode kualitatif dengan wawancara diikuti dengan kuantitatif dengan menggunakan skala likert. Berdasarkan penelitian terdahulu diatas, persamaan penelitian pertama dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang motivasi dan karakteristik wisatawan dengan teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, kuisioner dan studi kepustakaan. Teknik penentuan sampel samasama menggunakan rumus Slovin dan pembagian sampel menggunakan teknik accidental sampling. Analisis data sama-sama menggunakan mix-method yaitu pendekatan penelitian kualitatif dan kuantitatif. Persamaan penelitian kedua dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang hubungan motivasi terhadap keputusan pembelian dengan menggunakan teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, kuisioner dan studi kepustakaan. Persamaan penelitian ketiga dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang karakteristik wisatawan dengan menggunakan teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, kuisioner dan studi kepustakaan. Teknik penentuan sampel yaitu menggunakan rumus Slovin. Teknik pembagian sampel sama-sama menggunakan teknik accidental sampling. Analisis data sama-sama menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif (mix-method). Perbedaan penelitian pertama dengan penelitian ini adalah lokasi penelitian dan instrumen analisis data yaitu hanya menggunakan skala likert sedangkan penelitian ini menggunakan skala likert, uji validitas, uji reabilitas, uji Z dan korelasi Spearman. Perbedaan penelitian kedua dengan penelitian ini adalah teknik penentuan sampel menurut Frankel dan Wallen (1993:92) yaitu nilai 15
minimum untuk penelitian korelasi sebesar 50 orang responden sedangkan penelitian ini menggunakan teknik penentuan sampel rumus Slovin, Instrumen analisis data menggunakan nilai mean dan teknik korelasi product moment dengan pendekatan kuantitatif sedangkan penelitian ini menggunakan menggunakan instrumen uji validitas, uji reabilitas, uji Z dan korelasi Spearman dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif (mix method) dan perbedaan pada lokasi penelitian. Perbedaan penelitian ketiga dengan penelitian ini adalah lokasi penelitian dan instrumen analisis data hanya menggunakan skala likert sedangkan penelitian ini menggunakan skala likert, uji validitas, uji reabilitas, uji z, dan korelasi Spearman. 2.2.
Tinjauan Tentang Karakteristik Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam penelitian Sukmayanti (2004:13)
menyatakan bahwa “karakteristik adalah ciri-ciri khusus atau yang mempunyai sifat khas sesuai dengan perwatakan tertentu.” Suwena (2010:38) menyatakan bahwa “berdasarkan karakteristiknya, bicara mengenai wisatawan akan didapatkan suatu cerita yang panjang tentang mereka, siapa, darimana, mau kemana, dengan apa, dengan siapa, kenapa kesana dan masih banyak lagi. Wisatawan memang sangat beragam, tua muda, miskin kaya, asing domestik, berpengalaman maupun tidak, semua ingin berwisata dengan keinginan dan harapan yang berbeda-beda.” Matheisen dan Geoffrey dalam penelitian Jayanti (2014:12) menyatakan bahwa karakteristik terdiri atas berbagai unsur yaitu :
16
1. Unsur sosial ekonomi yaitu: umur, jenis kelamin, motivasi berwisata, pendapatan dan etnis. 2. Tingkat penggunaan dan pemanfaatan objek, yaitu dapat dilihat dari jumlah wisatawan yang berkunjung atau yang berada dalam suatu objek beserta penyebarannya dalam periode tertentu. 3. Lama tinggal wisatawan (long term movement of people) yang bertujuan untuk berwisata. Jelasnya bahwa pariwisata menyangkut perpindahan, tetapi tidak semua perpindahan dalam pemukiman termasuk pariwisata. 4. Tujuan tunggal, yaitu waktu luang yang tersedia bagi seseorang dalam pekerjaannya yang akan digunakan untuk tujuan berekreasi dan pengunjung sementara. Suwena (2010:40) menyatakan bahwa wisatawan biasanya dibedakan menjadi: 1. Karakteristik sosio-demografis Yang termasuk dalam karakteristik sosio-demografis yaitu jenis kelamin, umur, status perkawinan, tingkat pendidikan, pekerjaan, kelas sosial, jumlah anggota keluarga dan lain-lain yang dijelaskan dari karakteristik tersebut. 2. Karakteristik geografis Yang termasuk karakteristik geografis yaitu wisatawan yang dibagi berdasarkan lokasi tempat tinggalnya, biasanya dibedakan menjadi desa ataupun kota, provinsi, maupun negara asalnya. 3. Karakteristik psikografis Yang termasuk karakteristik psikografis yaitu wisatawan yang dibagi ke dalam kelompok-kelompok berdasarkan kelas sosial, gaya hidup dan 17
karakteristik personal. Wisatawan dalam kelompok demografis yang sama mungkin memiliki profil psikografis yang sangat berbeda (Smith, 1989). Simpulan dari tinjauan tentang karakteristik di atas adalah: Karakteristik wisatawan mancanegara merupakan ciri-ciri khusus atau yang mempunyai sifat khas sesuai dengan perwatakan wisatawan mancanegara yang menginap pada Hotel Prama Sanur Beach. Menurut Suwena (2010:40) dan Matheisen dan Geoffrey dalam penelitian Jayanti (2014:12), karakteristik wisatawan dapat dibagi menjadi: 1. Karakteristik sosio-demografis (yang termasuk dalam karakteristik sosiodemografis diantaranya adalah jenis kelamin, umur, pekerjaan, status). 2. Karateristik geografis (karateristik geografis wisatawan dibagi berdasarkan lokasi negara asalnya). 3. Karateristik psikografis (karateristik psikografis berdasarkan hobi seperti bersantai dan bermain serta berdasarkan gaya hidup). 4. Lama tinggal wisatawan (long term movement of people) yang bertujuan untuk berwisata. 2.3.
Tinjauan Tentang Motivasi Menurut Pitana (2005:60), “motivasi merupakan faktor penting bagi calon
wisatawan di dalam mengambil keputusan mengenai daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi.”
18
Wijono (2010:21) menyatakan bahwa “motivasi merupakan salah satu sebab atau penentu tingkah laku. Sesungguhnya suatu tingkah laku itu adalah dimunculkan oleh faktor-faktor internal dan eksternal.” Sedangkan Fandeli dalam Suwena (2010:60), “pada hakikatnya aspek motivasi adalah aspek yang terdapat pada diri wisatawan. Untuk menimbulkan motivasi sangat tergantung pada diri pribadi wisatawan yang berkaitan dengan umur, pengalaman, pendidikan, emosi, kondisi fisik dan psikis.” Jadi, dapat disimpulkan bahwa motivasi adalah faktor penting bagi calon wisatawan di dalam mengambil keputusan mengenai daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi yang merupakan penentu tingkah laku dan dimunculkan oleh faktor-faktor internal dan eksternal dengan tergantung pada diri pribadi wisatawan yang berkaitan dengan umur, pengalaman, pendidikan, emosi, kondisi fisik dan psikis. Pitana (2005:66), menyebutkan bahwa “keputusan seseorang untuk melakukan perjalanan wisata dipengaruhi oleh kuatnya push factor (faktor-faktor pendorong) dan pull factor (faktor-faktor penarik). Faktor pendorong umumnya bersifat sosial-psikologis, atau merupakan motivasi dari individu itu sendiri, sedangkan faktor penarik merupakan motivasi dari destinasi tujuan wisata.” Dann dalam Ross (1998:31) menyebutkan bahwa ada 2 faktor yang mempengaruhi wisatawan dalam melakukan perjalanan, yaitu: 1. Faktor Pendorong, adalah faktor yang membuat wisatawan ingin bepergian. 2. Faktor Penarik, adalah faktor yang mempengaruhi kemana wisatawan akan pergi setelah ada keinginan awal untuk bepergian. 19
Ryan dalam Pitana (2005:67), dari kajian literaturnya menemukan berbagai faktor pendorong (push factor) bagi seseorang untuk melakukan perjalanan wisata seperti dibawah ini : 1. Escape, keinginan untuk melepaskan diri dari lingkungan ataupun kejenuhan dari pekerjaan sehari-hari. 2. Relaxation, keinginan untuk penyegaran, yang juga berhubungan dengan motivasi untuk escape. 3. Play, ingin menikmati kegembiraan melalui berbagai permainan dan dapat memunculkan kembali sifat kanak-kanak yang suka bermain dan melepaskan diri sejenak dari berbagai urusan yang serius. 4. Strengthening family bonds, ingin mempererat hubungan kekerabatan, khususnya dalam konteks VFR (Visiting Friends and Relations/Mengunjungi Teman dan Kerabat). Hubungan kekerabatan ini juga terjadi di antara anggota keluarga yang melakukan perjalanan bersama-sama dan kebersamaan sangat sulit diperoleh dalam suasana kerja sehari-hari di negara industri. 5. Prestige, untuk menunjukkan gengsi yaitu dengan mengunjungi destinasi yang menunjukkan kelas dan gaya hidup, yang juga merupakan dorongan untuk meningkatkan status atau derajat sosial. 6. Social interaction, untuk dapat melakukan interaksi sosial dengan teman atau dengan masyarakat lokal yang dikunjungi. 7. Romance, keinginan untuk bertemu dengan orang-orang yang bisa memberikan suasana romantis, atau untuk memenuhi kebutuhan seksualitas khususnya dalam pariwisata seks.
20
8. Educational opportunity, keinginan untuk melihat sesuatu yang baru, mempelajari orang lain atau daerah lain dan mengetahui kebudayaan etnis lain. 9. Self-fulfilment, keinginan untuk menemukan diri sendiri (self-discovery), karena diri sendiri biasanya dapat ditemukan pada saat kita menemukan daerah atau orang yang baru. 10. Wish-fulfirment, keinginan untuk merealisasikan mimpi-mimpi yang dicitacitakan hingga mengorbankan diri dengan cara berhemat, agar bisa melakukan perjalanan. Hal ini juga sangat jelas dalam perjalanan wisata religius, sebagai bagian dari keinginan atau dorongan yang kuat dari dalam diri. Harssel (1994:124) menyebutkan bahwa yang termasuk kedalam faktor pendorong (push factor) adalah: 1. Self fulfillment (pemenuhan kebutuhan diri sendiri) 2. Break form routine (istirahat dari rutinitas) 3. Need for social interaction (membutuhkan interaksi sosial) 4. The opportunity for self-recognition that travel provides (kesempatan untuk mengenal/merasakan pelayanan dalam perjalanan) Mcintosh dan Murphy dalam Pitana (2005:58) menyebutkan bahwa motivasi (faktor pendorong/push factor) dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok besar yaitu: 1. Physical or physiological motivation (motivasi yang bersifat fisik atau fisiologis) antara lain untuk relaksasi/bersantai, kesehatan, kenyamanan, berpartisipasi dalam kegiatan olah raga, dan sebagainya.
21
2. Cultural motivation (motivasi budaya), yaitu keinginan untuk mengetahui budaya, tradisi, adat, dan kesenian daerah lain. Termasuk juga ketertarikan akan berbagai objek tinggalan budaya (monumen bersejarah). 3. Social motivation atau interpersonal motivation (motivasi yang bersifat sosial), seperti mengunjungi teman dan keluarga (VPR/Visiting Friends and Relatives/Mengunjungi Teman dan Kerabat), menemui mitra kerja, melakukan hal-hal yang dianggap mendatangkan nilai prestige (gengsi), melakukan ziarah, pelarian dari situasi-situasi yang membosankan dan seterusnya. 4. Fantasy motivation (motivasi karena fantasi), yaitu adanya fantasi bahwa di daerah lain seseorang akan bisa lepas dari rutinitas keseharian yang menjemukan, dan ambisi pribadi yang besar (ego-enhancement) yang memberikan kepuasan psikologis. Disebut juga sebagai status dan prestige motivation. Menurut Harrsel (1994:124) bahwa “Faktor penarik (pull factor) sama pentingnya dengan faktor pendorong (push factor). Orang-orang tidak akan melakukan perjalanan jika penawaran atraksi unik yang jauh dari rumah tersebut tidak ada.” Norman (2001:123) membagi dimensi dari faktor penarik (pull factor) yaitu : 1. Alam sekitar 2. Atmosfir dan iklim 3. Infrastruktur pariwisata 4. Anggaran untuk makan dan akomodasi
22
5. Atraksi budaya dan sejarah 6. Atraksi kerajinan tangan 7. Fasilitas kelas atas (upscale facilities) 8. Masyarakat setempat dan peluang berekreasi di alam terbuka. Jackson dalam Pitana (2005:68) membagi faktor penarik (pull factor) menjadi sebelas faktor, yaitu: 1. Location climate (iklim lokasi) 2. National promotion (promosi nasional) 3. Retail advertising (iklan eceran) 4. Wholesale marketing (pemasaran grosir) 5. Special events (acara special) 6. Incentive schemes (skema insentif) 7. Visiting friends (mengunjungi teman) 8. Visiting relatives (mengunjungi kerabat) 9. Tourist attractions (atraksi) 10. Culture (kebudayaan) 11. National environment man-made environment (tempat wisata buatan) Simpulan dari tinjauan tentang motivasi di atas adalah : Motivasi wisatawan mancanegara merupakan faktor penting bagi calon wisatawan mancanegara di dalam mengambil keputusan untuk menginap pada Hotel Prama Sanur Beach.
23
Faktor pendorong/push factor yang memotivasi wisatawan untuk melakukan perjalanan wisata menurut Ryan dalam Pitana (2005:67), Harssel (1994:124) dan Mcintosh dan Murphy dalam Pitana (2005:58) adalah: 1. Escape, keinginan untuk melepaskan diri dari lingkungan ataupun kejenuhan dari pekerjaan sehari-hari. 2. Relaxation, keinginan untuk penyegaran, yang juga berhubungan dengan motivasi untuk escape. 3. Play, ingin menikmati kegembiraan melalui berbagai permainan dan dapat memunculkan kembali sifat kanak-kanak yang suka bermain dan melepaskan diri sejenak dari berbagai urusan yang serius. 4. Strengthening family bonds, ingin mempererat hubungan kekerabatan, khususnya dalam konteks VFR (Visiting Friends and Relations/Mengunjungi Teman dan Kerabat). Hubungan kekerabatan ini juga terjadi di antara anggota keluarga yang melakukan perjalanan bersama-sama dan kebersamaan sangat sulit diperoleh dalam suasana kerja sehari-hari di negara industri. 5. Prestige, untuk menunjukkan gengsi yaitu dengan mengunjungi destinasi yang menunjukkan kelas dan gaya hidup, yang juga merupakan dorongan untuk meningkatkan status atau derajat sosial. 6. Romance, keinginan untuk bertemu dengan orang-orang yang bisa memberikan suasana romantis, atau untuk memenuhi kebutuhan seksualitas khususnya dalam pariwisata seks. 7. Educational opportunity, keinginan untuk melihat sesuatu yang baru, mempelajari orang lain atau daerah lain dan mengetahui kebudayaan etnis lain.
24
8. Self-fulfilment, keinginan untuk menemukan diri sendiri (self-discovery), karena diri sendiri biasanya dapat ditemukan pada saat kita menemukan daerah atau orang yang baru. 9. Wish-fulfilment, keinginan untuk merealisasikan mimpi-mimpi yang dicitacitakan hingga mengorbankan diri dengan cara berhemat, agar bisa melakukan perjalanan. Hal ini juga sangat jelas dalam perjalanan wisata religius, sebagai bagian dari keinginan atau dorongan yang kuat dari dalam diri. Faktor penarik/pull factor yang memotivasi wisatawan untuk melakukan perjalanan wisata menurut Norman (2001:123) dan Jackson dalam Pitana (2005:65): 1. Alam dan iklim sekitar 2. Atraksi sekitar 3. Masyarakat sekitar 4. Infrastruktur pariwisata 5. Promosi mengenai daya tarik wisata 6. Acara spesial 2.4.
Tinjauan Tentang Wisatawan Yoeti (1985:123) menyebutkan bahwa “wisatawan adalah pengunjung
sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam di negara yang dikunjungi .” Smith dalam Pitana (2005:53) menyebutkan bahwa “wisatawan pada intinya adalah orang yang sedang tidak bekerja, atau sedang berlibur, dan secara sukarela mengunjungi daerah lain untuk mendapatkan sesuatu yang lain.”
25
Internasional Union of Official Travel Organization (IUOTO) dalam Suwena (2010:36) menyebutkan bahwa “wisatawan adalah setiap orang yang bertempat tinggal di suatu negara tanpa memandang kewarganegaraannya, berkunjung ke suatu tempat pada negara yang sama untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang tujuan perjalanannya dapat diklasifikasikan pada salah satu hal berikut : 1. Memanfaatkan waktu luang untuk berekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan, keagamaan, dan olah raga. 2. Bisnis atau mengunjungi kaum keluarga.” Jadi dapat disimpulkan bahwa wisatawan adalah pengunjung sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam dan sedang tidak bekerja atau sedang berlibur untuk memanfaatkan waktu luang seperti berekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan, keagamaan, olahraga dan bisnis atau mengunjungi kaum keluarga untuk mendapatkan sesuatu yang lain. 2.5.
Tinjauan Tentang Keputusan Menginap Tahap konsumsi merupakan tahap proses pengambilan keputusan,
disinilah seorang konsumen memutuskan untuk membeli atau tidak produk atau jasa yang ditawarkan. Keputusan menginap adalah keputusan wisatawan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak hotel. Basu Swasta dan Handoko (1997:10) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa dan termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
26
Tjiptono (2007:38) menyatakan bahwa keputusan konsumen untuk melakukan pembelian itu sendiri terdiri dari tahapan-tahapan seperti pra pembelian, konsumsi dan evaluasi pasca konsumsi. Untuk itu perusahaan perlu memperhatikan aspek-aspek perilaku konsumen seperti siapa yang akan membeli (who), apa yang akan dibeli (what), mengapa membeli produk atau jasa tersebut (why), kapan membeli (when), dimana membelinya (where), bagaimana proses keputusan menginapnya (how), berapa sering menggunakan produk atau jasa (how often) agar perusahaan dapat mengetahui keinginan konsumen sehingga konsumen bersedia melakukan pembelian terhadap produk atau jasa tersebut. Kotler (2004:208) menyebutkan bahwa ada 2 faktor yang dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian, yaitu : 1. Sikap orang lain Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang bergantung pada intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. 2. Faktor situasi Situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian seperti harga yang tinggi dan pendapatan yang kurang sehingga tidak menjadikan skala prioritas. Tjiptono (2007:43) mengemukakan bahwa perilaku konsumen dalam proses keputusan konsumen itu bisa diklasifikasikan kedalam tiga tahap utama yaitu :
27
1. Tahap pra pembelian, meliputi tiga proses yaitu: Identifikasi kebutuhan, proses pembelian diawali ketika seseorang mendapat rangsangan (pikiran, tindakan, atau motivasi) yang mendorong dirinya untuk mempertimbangkan pembelian barang atau jasa tertentu. Rangsangan mempengaruhi kebutuhan seseorang akan produk atau jasa tertentu. Seorang konsumen akan merasakan kebutuhan untuk membeli suatu produk atau jasa pada situasi shortage (kebutuhan yang timbul karena konsumen tidak memiliki produk atau jasa tertentu) maupun unfulfilled desire (kebutuhan yang timbul karena ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau jasa saat ini). 2. Tahap konsumsi/pembelian Salah satu perbedaan antara pembelian barang dan pembelian jasa adalah menyangkut proses produksi dan konsumsi. Pada barang, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap pembelian, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung para pemasar. Sebaliknya, sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan sehingga perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimalkan nilai dari pengalaman konsumsinya sehingga penyedia jasa bisa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi agar konsumen melakukan pembelian ulang terhadap produk jasa. Dalam tahap ini terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian yaitu: 1) Emosi dan mood Emosi memiliki intensitas dan nurgensi psikologis (psikologis yang mendesak) yang lebih besar dibandingkan dengan mood. Mood adalah
28
keadaan tindakan sementara menyenangkan atau tidak menyenangkan. Sejumlah riset mengidentifikasikan bahwa emosi dan mood bisa berpengaruh terhadap semua tahap proses pembelian konsumen. Layanan dapat dipersepsikan berbeda oleh dua pelanggan yang berada dalam emosi dan mood berbeda. Untuk itu pelayanan dari penyedia jasa harus optimal agar mampu mempengaruhi emosi dan mood pelanggan karena ini sangat berpengaruh terhadap keputusan pelanggan tersebut untuk membeli jasa. 2) Dramaturgi (penyusunan alur menggambarkan drama/teater) Konsep dramaturgi yang banyak digunakan dalam sosiologi diadopsi oleh Grove, Fisk, & John (2000) ke dalam konteks pemasaran jasa. Mereka menggunakan
metafora/kiasan
teater
untuk
menggambarkan
dan
menganalisis kinerja jasa, ini disebabkan karena baik teater maupun organisasi jasa bertujuan menciptakan dan mempertahankan kesan positif di hadapan para konsumen. Dalam bidang perhotelan para karyawan sebagai aktor yang harus mampu memberikan pelayanan dengan baik, berinteraksi baik dengan konsumen dan melakukan kinerja dengan baik serta didukung suasana menyenangkan, penampilan yang rapi serta fasilitas yang sesuai maka hal ini akan menciptakan pengalaman yang positif bagi konsumen sehingga konsumen mengambil keputusan untuk melakukan pembelian dihotel tersebut, bahkan konsumen juga akan melakukan interaksi yang baik pula dengan bersifat loyal terhadap hotel tersebut.
29
3) Peran (role) dan script theory Peran (role) adalah serangkaian pola perilaku yang dipelajari melalui pengalaman dan komunikasi, yang akan dilakukan oleh individu tertentu dalam interaksi sosial tertentu dalam rangka mewujudkan efektivitas maksimum dalam pencapaian tujuan yang ditetapkan. Dengan demikian peran merupakan kombinasi berbagai macam social cues atau ekspektasi masyarakat yang memandu perilaku dalam konteks spesifik. Berdasarkan role theory (teori peran), pelanggan dan karyawan memiliki peran masingmasing dalam setiap service encounter (pengarahan pelayanan). Misalnya peran resepsionis hotel dalam menyapa tamu/ konsumen. Scripts (naskah) adalah struktur kognitif yang memandu transaksi jasa dan merinci alternatif-alternatif yang tersedia bagi para penjaga toko, teller bank, travel agents, resepsionis hotel, konsultan dan karyawan lain yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Di satu pihak dengan script (naskah) yang terstruktur dapat memudahkan karyawan jasa dalam merespon berbagai macam kebutuhan pelanggan secara tepat. Di lain pihak, script (naskah) yang terlalu kaku menyebabkan kinerja jasa menjadi “mindless” (tidak ada artinya). 4) Control theory (teori pengendalian) Aspek lain yang tidak kalah pentingnya dalam penciptaan layanan superior adalah memberikan tingkat kendali tertentu kepada pelanggan, supaya mereka merasa yakin atas apa yang mereka lakukan dan beli. Berdasarkan control theory (teori pengendalian), kendali bisa berupa behavioral control (pengendailan sikap) dan cognitive control (pengendalian kognitif/
30
pengetahuan). Behavioral control (pengendalian sikap) memberikan pelanggan kendali aktual atas lingkungannya. dengan kata lain, pelanggan diberikan kemampuan untuk mengendalikan apa yang sedang terjadi. Misalnya hotel meletakkan kotak saran dan kritik dimeja resepsionis agar jika ada komplain dari konsumen dapat tersalurkan karena hal ini juga memberikan tingkat kendali tertentu bagi konsumen atau konsumen hotel diperbolehkan melakukan komplain secara langsung jika terjadi kesalahan yang
dilakukan
(pengendalian
pihak
hotel.
Sementara
kognitif/pengetahuan)
terjadi
itu,
cognitive dimana
control
pelanggan
mempersepsikan bahwa mereka memegang tingkat kendali tertentu atau setidaknya apa yang sedang terjadi pada mereka bisa diperkirakan. Misalnya konsumen diberi informasi bagaimana proses pembayaran jika melebihi waktu check out dengan jelas. 5) Costumer compitability (kemiripan pelanggan) Peran pelanggan lain yang menerima jasa pada saat bersamaan juga tidak kalah pentingnya dalam menentukan pengalaman jasa keseluruhan pelanggan tertentu. Secara umum, kehadiran perilaku, kemiripan (kompatibilitas) pelanggan lain yang menerima jasa yang sama disaat bersamaan pada kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan tertentu. Pelanggan bisa tidak harmonis (tidak kompatibel) karena sejumlah faktor seperti perbedaan dalam hal keyakinan, nilai-nilai, pengalaman, daya beli, penampilan, usia, kesehatan, dan lain-lain. Konsekuensinya, penyedia jasa wajib mengantisipasi, memahami dan menangani konsumen berbeda yang berpotensi untuk tidak kompatibel (tidak harmonis) satu sama lain.
31
penyedia jasa harus mampu mengantisipasi, memahami, dan melayani konsumen yang berbeda – beda secara adil sehingga konsumen heterogen yang berpotensi tidak kompatibel menjadi kompatibel dan dapat memberikan kenyamanan sehingga memberi pengaruh untuk konsumen menginap kembali. 3. Tahap evaluasi pasca beli Setelah pilihan dibuat dan jasa dibeli serta dikonsumsi, evaluasi pasca beli akan berlangsung. Dalam tahap ini, konsumen mungkin mengalami disonansi kognitif (keraguan menyangkut ketepatan keputusan menginap). Pemasar biasanya berusaha meminimumkan disonansi kognitif pelanggan dengan berbagai strategi, diantaranya melakukan kontak pasca beli dengan pelanggan, menyediakan garansi dan jaminan, dan memperkuat keputusan pelanggan melalui iklan perusahaan. Simpulan yang dari tinjauan tentang keputusan menginap di atas adalah: Keputusan menginap adalah keputusan wisatawan mancanegara untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak Hotel Prama Sanur Beach. Menurut Kotler (2004:208) dan Tjiptono (2007:43), faktor yang mempengaruhi seseorang dalam mengambil keputusan pembelian adalah: 1. Sikap orang lain (dipengaruhi oleh orang lain untuk menetap/tidak berpindah hotel lain). 2. Faktor situasi (mendapat skala prioritas sehingga tidak berubah pikiran untuk menginap).
32
3. Emosi dan mood (emosi dan mood bisa berpengaruh terhadap semua tahap proses pembelian konsumen. Layanan dapat dipersepsikan berbeda oleh dua pelanggan yang berada dalam emosi dan mood berbeda). 4. Dramaturgi (menciptakan dan mempertahankan kesan positif di hadapan para audensi). 5. Peran (role) dan script theory (pelanggan dan karyawan memiliki peran masing – masing dalam memberikan pelayanan). 6. Control theory (memberdayakan atau memberikan tingkat kendali tertentu kepada pelanggan dengan memberikan kesempatan dalam memberi saran dan masukan kepada pihak hotel supaya mereka merasa yakin atas apa yang mereka lakukan dan beli). 7. Costumer compatibility (penyedia jasa harus mampu mengantisipasi, memahami, dan melayani konsumen yang berbeda – beda secara adil sehingga konsumen heterogen yang berpotensi tidak kompatibel (tidak harmonis) menjadi kompatibel (harmonis) dan dapat memberikan kenyamanan sehingga memberi pengaruh untuk konsumen menginap kembali).
2.6.
Tinjauan Tentang Hotel Hotel berasal dari kata hostel, konon diambil dari bahasa Perancis kuno
yang artinya "tempat penampungan buat pendatang" atau dapat juga "bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum." Bangunan tersebut
berupa
rumah tinggal yang sangat besar, memiliki ruangan yang banyak untuk penginapan untuk umum, pegawai pemerintah atau untuk tempat peristirahatan orang sakit. Jadi, pada mulanya
hotel memang diciptakan untuk melayani
33
masyarakat. Hostel yang dulunya lebih dominan bersifat sosial kemudian mulai dipungut bayaran hingga akhirnya bersifat komersial seperti sekarang ini. Menurut Sulatiyono (2006:11), “Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam.” Menurut Sujatno (2006:10), “Hotel adalah industri jasa yang penuh dengan hubungan antarmanusia. Hubungan antarmanusia ini menjadi faktor penentu apakah dalam industri itu akan sukses atau gagal.” Menurut Setiawan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia online, “Hotel adalah bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat untuk menginap dan tempat makan orang yang sedang dalam perjalanan,
bentuk
akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan, penginapan, makan dan minum.” Kesimpulan dari beberapa pengertian tentang hotel diatas adalah akomodasi yang menyediakan fasilitas penginapan yang dilengkapi perabotan dan hiasan dengan fasilitas pelayanan makanan dan minuman, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, dan pencucian pakaian bagi umum yang sifatnya bersifat komersial yang dipenuhi dengan hubungan antarmanusia dalam pelayanan. Menurut Sulatiyono (2006:12), Secara garis besar kriteria yang digunakan untuk penggolongan hotel tersebut didasarkan pada unsur-unsur persyaratan sebagai berikut :
34
1. Phisik 1) Besar/kecilnya hotel atau banyak/sedikitnya jumlah kamar tamu: a. Hotel Kecil, hotel dengan 25 kamar atau kurang. b. Hotel Sedang, hotel yang memiliki lebih dari 25 dan kurang dari 100 kamar. c. Hotel Menengah, hotel dengan jumlah kamar lebih dari 100 dan kurang dari 300 kamar. d. Hotel Besar, adalah hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar. 2) Kualitas, lokasi dan lingkungan bangunan. 3) Fasilitas yang tersedia untuk tamu, seperti ruang penerima tamu, toilet, dapur dan telepon umum. 4) Perlengkapan yang tersedia, baik bagi karyawan, tamu maupun bagi pengelola hotel. Peralatan yang dimiliki oleh setiap departemen/bagian, baik yang digunakan untuk keperluan pelayanan tamu, ataupun untuk keperluan pelaksanaan kerja karyawan. 5) Kualitas bangunan yang dimaksud adalah kualitas bahan-bahan bangunan yang dipergunakan, seperti kualitas lantai, dinding termasuk juga tingkat kekedapan terhadap api, kekedapan terhadap suara yang datang dari luar ataupun dari dalam hotel. 6) Tata letak ruang dan ukuran ruang. 2. Operasional/Manajemen 1) Struktur organisasi dengan uraian tugas dan manual kerja secara tertulis bagi masing-masing jabatan yang tercantum dalam organisasi.
35
2) Tenaga kerja, spesialisasi dan tingkat pendidikan karyawan disesuaikan dengan persyaratan peraturan hotel. 3. Pelayanan 1) Keramahtamahan, sopan dan mengenakan pakaian seragam hotel. 2) Pelayanan diberikan dengan mengacu pada kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan tamu. 3) Untuk hotel bintang 4 dan 5, pelayanan dibuka selama 24 jam. United States Lodging Industry dalam Sulatiyono (2006:6) menyatakan bahwa yang utama hotel terbagi menjadi tiga yaitu: 1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak atau lokasinya di tengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis. 2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel, seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar. 3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi ditempat-tempat wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konferensi untuk para tamu. Hotel Prama Sanur Beach termasuk kedalam kategori hotel besar yaitu memiliki jumlah kamar sebanyak 426 kamar ditambah 2 pool villa dan termasuk kedalam kategori resort hotel.
36
2.7.
Hipotesis Dari penelitian sebelumnya dengan judul “Hubungan persepsi dan
motivasi dengan keputusan pembelian handphone pada mahasiswa di Universitas Negeri Malang” menunjukkan bahwa motivasi dengan keputusan pembelian memiliki hubungan yaitu sebesar 0,642 dimana semakin tinggi motivasinya maka semakin tinggi pula tingkat keputusan pembeliannya. Motivasi tinggi sebanyak sebesar 22%, motivasi sedang sebesar 62%, sedangkan motivasi rendah sebanyak sebesar 16%. Untuk keputusan pembelian sebanyak 78% kategori termasuk sedang, sedangkan 22% termasuk kategori rendah. Berdasarkan penelitian sebelumnya diatas, maka hipotesis yang dapat dijabarkan adalah: Ada hubungan positif antara motivasi wisatawan mancanegara yang menginap terhadap keputusan menginap pada Hotel Prama Sanur Beach. Tidak
adanya
hubungan
positif
antara
motivasi
wisatawan
mancanegara yang menginap terhadap keputusan menginap pada Hotel Prama Sanur Beach.
37
