BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran dan Bauran Pemasaran 2.1.1. Definisi pemasaran Definisi pemasaran dapat dibedakan antara definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi pemasaran (social) : “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain” Definisi pemasaran (manajerial): Pemasaran digambarkan sebagai “seni menjual produk”
Peter Drucker, seorang ahli teori manajemen terkemuka, mengatakan sebagai berikut: “Orang dapat mengamsusikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjulan
hingga
kemana-mana.
Tujuan
pemasaran
adalah
untuk
mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan
7
yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu”.
Asosiasi Pemasaran Amerika menawarkan definisi pemasaran berikut : “(Manajemen) pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi”.
2.1.2 Bauran Pemasaran Dalam pemasaran dikenal istilah Bauran Pemasaran (Marketing Mix), yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Menurut Kotler (2005:17), menyatakan bahwa “Bauran Pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaa untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran”. Berdasakar definisi tersebut diatas bahwa bauran pemasaran adalah kombinasi beberapa elemen bauran pemasaran untuk memperoleh pasar, pangsa pasar yang lebih besar, posisi bersaing yang kuat dan citra positif pada pelanggan sehingga dapat kita artikan bahwa tujuan pemasaran adalah untuk meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan hasil penjualan, serta dapat memberikan keuntungan perusahaan dan stakeholdernya
8
McCarthy mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang luas yang disebut 4 P yaitu : Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi) 1. Product (produk) Sebuah produk dirancang untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide. Pada dasarnya konsumen membeli manfaat dan nilai dari suatu produk yang ditawarkan, bukan membeli barang atau jasa. Penawaran produk dibedakan berdasarkan lima tingkatan (Fandy Tjiptono, 1997:96) yaitu: a. Manfaat inti (core benefit) Merupakan tingkatan paling dasar dimana manfaat inti yang sesungguhnya dicari konsumen ketika mereka membeli b. Produk dasar (basic product) Tingkatakan kedua dimana pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar c. Produk yang diharapkan (expected product) Tingkatan ketiga dimana sebuah set atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan konsumen d. Produk dengan nilai tambah (augmented product) Tingkatan keempat dimana pemasar menyediakn sesuatu melebihi harapan konsumen
9
e. Potensi product (potential product) Tingkatan kelima dimana penyedia produk dan jasa mencari sesuatu yang bisa melampaui semua harapan pelanggan untuk menyenangkan pelanggan dan membedakan penawaran mereka dari tiap pesaingnya.
2. Price (harga) Harga merupakan unsur terpenting dalam bauran pemasaran setelah produk dan merupakan satu-satunya unsure dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan penjualan, sedangkan unsur-unsur lainnya merupakan biaya saja. Keputusan-keputusan mengenai harga mencakup tingkat harga, potongan harga, keringanan, periode pemasaran dan rencana iklan yang dibuat oleh produsen. Penetapan harga merupakan suatu masalah jika perusahaan akan menetapkan harga untuk pertama kalinya. Ini terjadi ketika perusahaan mengembangkan atau memperoleh produk baru, ketika akan memperkenalkan produknya ke saluran distribusi baru atau daerah baru, ketika akan melakukan penawaran atas suatu perjanjian kerja baru. Perusahaan harus memutuskan dimana ia akan mendapatkan produknya berdasarkan mutu dan harga. Perusahaan dapat menempatkan produknya di tengah pasar atau pada tiga tingkat di atasnya atau tiga tingkat dibawahnya.
3. Place (saluran distribusi) Sebelum produsen memasarkan produknya, maka sudah ada perencanaan tentang pola distribusi yang akan dilakukan. Disini penting sekali
10
perantara dan pemilihan saluran distribusinya. Perantara ialah sangat penting karena dalam segala hal, mereka lah yang berhubungan langsung dengan konsumen Lokasi sering pula disebut sebagai saluran distribusi yaitu suatu perangkat organisasi yang saling tergantung dalam penyedia suatu produk atau jasa untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis. “Tempat termasuk berbagai aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran”.
4. Promotion (promosi) Promosi pada dasarnya adalah bentuk komunikasi pemasaran. “Promosi meliputi
semua
kegiatan
yang
dilakukan
perusahaan
untuk
mengkomunikasikan produknya kepada pasar sasaran”. Sebagaimana dikutip dari Fandy Tjiptono (1997:219), promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebabkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan atau meningkatkan pasar sasaran atau perusahaan dan produknya yang ada di pasar agar konsumen atau pelanggan bersedia menerima, membeli dan loyal kepada produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2000:658) dalam mengembangkan program periklanan, manajer pemasaran harus selalu memulai dengan mengidentifikasi pasar sasaran dan motif membeli. Ada beberapa konsep dalam komunikasi pemasaran yang kesemuanya mengandung huruf M. Salah satu yang
11
populer adalah konsep 7M yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (1997:218) yang terdiri dari : • Mission (misi) : apa tujuan yang ingin dicapai dari program promosi yang dilaksanakan • Market Target (target pasar) : apa sasaran dari target pasar atau pasar konsumen • Message (pesan) : pesan apa yang harus disampaikan dalam program promosi yang akan dilaksanakan • Media (saluran komunikasi) : media apa yang akan digunakan dalam melaksanakan program promosi • Mix (bauran promosi) • Money (metoda penentuan anggaran) : berapa banyak anggaran biaya promosi yang dapat dibelanjakan • Measurement
(pengukuran
efektivitas
promosi)
:
bagaimana
mengevaluasi hasilnya, apakah penjualan, pertumbuhan pasar, atau ratio biaya terhadap pertumbuhan penjualan
Keputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi saluran perdagangan dan juga konsumen akhir. 4 P menggambarkan pandangan penjual tentang alat-alat pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli. Dari sudut pandang pembeli, masingmasing alat pemasaran harus dirancang untuk memberikan satu manfaat bagi pelanggan . Robert Lauterborn mengemukakan bahwa 4 P penjual berhubungan dengan 4 C pelanggan :
12
4P
4C
Product (produk)
Customer solution (solusi pelanggan)
Price (harga)
Customer cost (biaya pelanggan)
Place (tempat)
Convenience (kenyamanan)
Promotion (promosi)
Communication (komunikasi)
2.2 Promosi dan Bauran Promosi 2.2.1 Promosi Promosi dalam bauran pemasaran menjadi semakin penting. Adanya promosi dapat membantu pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran untuk memperbaiki hubungan antara pemasar dan konsumen Semua organisasi modern, baik perusahaan bisnis maupun nirlaba menggunakan bentuk promosi untuk mengkomunikasikan apa yang mereka tawarkan dan mencapai tujuan finansial dan nonfinansial.
Kegiatan promosi dalam prakteknya menurut Swastha (1995: 278) adalah sebagai alat untuk: a. Modifikasi tingkah laku Orang-orang yang melakukan komunikasi itu mempunyai beberapa alasan, antara lain mencari kesenangan, mencari bantuan, memberikan pertolongan atau intruksi,
pengembangan ide dan pendapat.
Sedangkan promosi dari segi lain berusaha merubah sikap tingkah laku dan pendapat, serta memperkuat sikap dan tingkah laku yang
13
telah ada. Penjual sebagai sumber selalu berusaha menciptakan kesan yang baik yang ada pada dirinya (lembaganya) untuk mendorong peningkatan pembelian barang dan jasa yang ditawarkan.
b. Pemberitahuan Kegiatan promosi dapat ditujukan untuk memberitahu pasar yang dituju tentang penawaran hasil produk suatu perusahaan. Promosi yang bersifat informasi ini harus dilakukan sejak tahap-tahap awal dari siklus kehidupan produk. Sebagian konsumen tidak akan membeli suatu produk, apabila mereka belum mengetahui apa bentuk produk tadi dan apa faedahnya produk tadi. Promosi yang bersifat informatif ini sangat penting dilaksanakan, karena akan sangat terkesan membantu konsumen dalam memutuskan untuk membeli atau tidak membeli.
c. Membujuk; Promosi yang bersifat membujuk (persuasi) umumnya kurang disenangi oleh sebagian masyarakat. Namun kenyataannya dewasa ini promosi yang bersifat persuasif ini malah tumbuh dan berkembang, karana hasilnya sangat menguntungkan. Promosi ini terutama ditujukan untuk meningkatkan jumlah pembelian dari suatu produk yang telah mulai memasuki tahap pertumbuhan dalam siklus kehidupannya.
14
d. Mengingatkan Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk mempertahankan merk suatu produk agar tetap diminati oleh para konsumen. Promosi macam ini sangat perlu dilakukan apabila produk tadi telah memasuki tahap kedewasaan dalam siklus kehidupannya.
2.2.1 Bauran Promosi Untuk melaksanakan promosi biasanya dapat dilakukan melalui empat kegiatan/komponen promosi yaitu: advertising (periklanan), personal selling, sales promotion dan publikasi. a. Periklanan Bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang tentang ide, barang maupun jasa yang dibayar oleh sponsor untuk memberikan informasi kepada masyarakat.
b. Personal selling bentuk presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon pembeli, untuk mempengaruhi sikap konsumen agar terjadi kegiatan penjualan.
c. Publikasi bentuk pendorongan permintaan secara non pribadi untuk suatu produk, jasa maupun ide dengan menggunakan berita komersial di dalam media masa. Publikasi ini biasanya sponsor tidak dibebani sejumlah biaya tertentu secara langsung.
15
d. Promosi penjualan kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan dan publikasi yang digunakan untuk mendorong pembelian oleh konsumen maupun untuk mengefektivitaskan kegiatan para pengecer. Kegiatan-kegiatan ini dapat berupa peragaan, demonstrasi, pertunjukan dan lain sebagainya.
Bauran promosi memuat kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling dan alat promosi yang lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan dari program penjualan: meningkatkan jumlah penjualan agar meningkat pula jumlah laba yang diperoleh. Promotional mix untuk setiap jenis produk maupun industri adalah berbeda-beda.
Pada umumnya periklanan dan personal selling merupakan alat promosi utama untuk barang dan jasa, dan dalam praktek kedua kegiatan tersebut dapat didukung serta dilengkapi dengan promosi penjualan, sedangkan publisitas dapat membantu dalam pembelian karena memberikan kesan positif bagi perusahaan maupun product line. Dalam menentukan variabel promotional mix yang paling efektif merupakan tugas yang sulit dalam manajemen pemasaran. Dalam prakteknya manajemen harus mencari kombinasi yang terbaik atas penggunaan instrumen tersebut.
16
Kesulitan yang dihadapi adalah bahwa manajemen tidak mengetahui secara pasti tentang luasnya kegiatan periklanan, personal selling, promosi penjualan, publisitas maupaun alat promosi yang lain yang dipakai untuk tujuan promosi program penjualan. Selain itu berapa besar hasil yang dapat dicapai dari pengeluaran-pengeluaran untuk promosi juga sulit untuk diketahui. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi penentuan kombinasi terbaik dari variabel-variabel promotional mix. Faktor-faktor tersebut antara lain adalah: besarnya dana yang digunakan untuk promosi, sifat pasar, jenis produksi maupun tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang. Besarnya dana yang tersedia merupakan faktor penting yang mempengaruhi promotional mix. Perusahaan yang memiliki dana yang lebih besar maka kegiatan promosinya akan lebih leluasa dibandingkan dengan perusahaan yang hanya mempunyai sumber dana yang terbatas. Bagi perusahaan yang memproduksi barang-barang konsumsi, kegiatan promosi yang dilakukan agar lebih efektif adalah personal selling.
2.3 Personal Selling (Penjualan Perseorangan) Personal Selling merupakan interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih guna melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesanan.
17
William G. Nickels mendifinisikan personal selling adalah interaksi antar individu, saling bertemu,
muka
yang ditujukan
untuk menciptakan,
memperbaiki, menguasai dan mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain.
Personal selling adalah presentasi lisan dalam sebuah percakapan dengan seorang atau lebih pembeli prospektif dengan tujuan melakukan penjualan. (Henri Simamora, 2000:816)
Personal Selling memiliki tiga ciri khusus: a. Konfrontasi personal: Penjualan personal mencakup hubungan yang hidup, langsung dan interaktif antara dua orang atau lebih. Masing-masing pihak dapat mengobservasi reaksi dari pihak lain dengan lebih dekat.
b. Mempererat: Penjualan personal memungkinkan timbulnya berbagai jenis hubungar mulai dari hubungan penjualan sampai hubungan persahabatan. Wiraniaga biasanya sudah benar-benar mengetahui minat pelanggan yang terbaik.
c. Tanggapan: Penjualan personal membuat pembeli merasa berkewajiban untuk mendengarkan pembicaraan wiraniaga.
18
Personal selling lebih unggul dalam beberapa nilai, yaitu: 1. Personal selling memacu perusahaan untuk lebih mengenal pelanggan secara langsung, sehingga berdampak pada terkumpulnya informasi motif pembelian, keinginan-keinginan lain dan memudahkan dalam menjawab secara langsung akan beragamnya keinginan pasar
2. Personal selling dapat lebih efektif karena unsur-unsur pemasar sekaligus perusahaan menjadi sangat tahu akan reaksi pelanggan dengan begitu cepat karena unsur-unsur pemasar dapat melakukan interaksi langsung.
3. Personal selling dapat memacu unsur-unsur pemasar memgatahui pola dan proses pembelian yang sedang bergejolak dan trend, misal banyaknya pelanggan yang menginginkan pembelian dengan kredit, keinginan pelanggan membeli dengan proses sample dahulu, keinginan pelanggan atau calon pelanggan yang suka dengan diskon atau bonus lainnya
4. Membangun persepsi masyarakat, dengan mengciptakan standar layanan pemasar, misal keramahan, kedekatan fisik, kepedulian social, performance dan penampilan
5. Memudahkan perusahaan dalam analisa pasar secara akurat, memetakan potensi pasar, dapat menempatkan produk yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan informasi yang diharapkan pelanggan. Masukan dari
19
pemasaran langsung dapat memberikan aspek perubahan dalam keputusan manajemen, dapat diuji dan diterapkan secara simultan
6. Efektifitas “nilai pengaruh” dan “nilai bujukan” terhadap pelanggan dengan hasil yang berbeda. Pemasar langsung dapat membantu pelanggan dalam mengambil keputusan terutama jika ada produk pesaing yang sejenis dan hampir mirip nilai manfaatnya.
7. Mempertahankan pelanggan secara komunikasi dua arah untuk tujuan awal meingkatkan penjualan
2.3.1 Prinsip-Prinsip Personal Selling 1. Profesionalisme penjualan Perusahaan banyak menghabiskan ratusan juta rupiah setiap tahun untuk melatih tenaga pemasarannya tentang seni menjual. Semua pendekatan pelatihan penjualan tersebut berusaha merubah seorang tenaga pemasaran dari penerima pesanan yang pasif menjadi pencari pesanan aktif, dimana pendekatannya dilakukan dengan cara : a. Pendekatan berorientasi penjulan (sales oriented approach) - melatih
tenaga
pemasaran
dengan
tehnik
penjualan
bertekanan tinggi (high pressure selling technique) - mengasumsikan bahwa pelanggan tidak akan membeli kecuali jika mendapat tekanan, bahwa mereka akan
20
terpengaruh dengan presentasi yang canggih, bahwa mereka tidak akan menyesal setelah melakukan pemesanan
b. pendekatan
berorientasi
pelanggan
(customer
oriented
approach) - melatih tenaga pemasaran untuk memecahkan masalah pelanggan - tenaga pemasaran belajar bagaimana mendengarkan dan mengajukan pertanyaan agar dapat mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan dan dapat memberikan solusi produk yang baik
2. Negosiasi Lee dan Dobler, telah membuat daftar kondisi dimana negosiasi merupakan prosedur yang tepat untuk menutup penjualan : a. ketika banyak faktor yang berperan, bukan hanya harga tapi juga mutu dan pelayanan b. ketika resiko bisnis tidak dapat ditentukan sebelumnya dengan tepat c. ketika
dibutuhkan
jangka
waktu
yang
lama
untuk
memproduksi barang yang dibutuhkan d. ketika produksi sering terganggu karena banyaknya perubahan pesanan.
21
3. Pemasaran Hubungan Neil Rackham melatih tenaga pemasaran untuk mengajukan empat jenis pertanyaan kepada calon pelanggan : a. Pertanyaan situasi = menanyakan fakta atau mengeksplorasi situasi sekarang dari pembeli, contoh : “sistem apakah yang Anda gunakan untuk memberikan faktur kepada pelanggan Anda?” b. Pertanyaan masalah = menyangkut masalah, kesulitan dan ketidakpuasan yang dialami pembeli, contoh : “bagian apa dari system ini yang menciptakan kesalahan ?” c. Pertanyaan implikasi = bertanya tentang konsekuensi atau akibat dari masalah, kesulitan atau ketidakpuasan pembeli, contoh : “bagaimana masalah ini mempengaruhi produktivitas orang-orang Anda?” d. Pertanyaan kebutuhan hasil = bertanya tentang nilai atau manfaat dari solusi yang diusulkan, contoh : “berapa banyak yang Anda hemat jika perusahaan kami dapat mengurangi kesalahan sebesar 80 persen?”
Rackham mengusulkan bahwa perusahaan-perusahaan, khususnya yang menjual produk atau jasa yang rumit, hendaknya meyuruh tenaga pemasarannya supaya bergerak mulai dari persiapan, penyelidikan masalah dan kebutuhan calon pelanggan, sampai penunjukan
kemampuan
22
hebat
pemasok
dan
selanjutnya
mendapatkan komitmen jangka panjang. Pendekatan tersebut mencerminkan minat yang terus bertumbuh
dari berbagai
perusahaan untuk bergerak dari pengejaran penjualan langsung ke pengembangan hubungan pelanggan jangka panjang.
2.3.2 Langkah-Langkah Utama Personal Selling Umumnya program pelatihan penjualan sepakat mengenai langkahlangkah utama dalam proses penjualan yang efektif : 1) Mengidentifikasi calon dan menyusun kualifikasinya Kebanyakan perusahaan menyerahkan langkah ini kepada tenaga pemasarannya.
Tetapi,
sekarang
lebih
banyak
perusahaan
mengambil tanggung jawab untuk mencari dan mengkualifikasikan calon pelanggan, dengan cara sebagai berikut : a. memeriksa sumber data (surat kabar, buku telpon, CD-ROM) untuk mencari nama-nama b. membangun stand pada pameran dagang c. menanyakan pelanggan yang ada saat ini d. menghubungi sumber-sumber rujukan lain, seperti pemasok, dealer e. mengontak organisasi dan asosiasi tempat calon bergabung f. melakukan pembicaraan dan penulisan aktivitas yang akan menarik perhatian g. menggunakan telepon dan surat untuk mendapatkan petunjuk
23
h. cold
canvassing,
mampir
ke
berbagai
kantor
tanpa
pemberitahuan Kemudian calon pelanggan dinilai dari level minat dan kapasitas keuangannya, untuk dapat digolongkan sebagai calon pelanggan panas (hot prospect), calon hangat (warm prospect) dan calon dingin (cold prospect)
2) Pendekatan awal Tenaga pemasaran perlu mempelajari sebanyak mungkin dari calon pelanggan: harus menetapkan tujuan kunjungan, mengumpulkan informasi atau melakukan penjualan langsung. Selain itu juga harus memutuskan pendekatan terbaik, yang mungkin berupa kunjungan pribadi, telepon atau surat
3) Pendekatan Tenaga pemasaran harus harus mengetahui cara menyapa pembeli untuk membina hubungan awal yang baik, aktif mendengarkan untuk memahami calon pelanggan dan kebutuhannya dengan lebih baik
4) Presentasi dan Demonstrasi Dalam “menceritakan” produk, tenaga pemasaran mengikuti rumus AIDA
(Attention-Interest-Desire-Action).
presentasi:
24
Terdapat
3
gaya
a. pendekatan baku (canned approach), yaitu didasarkan pada pemikiran rangsangan-tanggapan. Pembelinya pasif dan dapat digerakkan supaya membeli dengan menggunakan rangsangan kata, gambar, istilah dan tindakan yang tepat
b. pendekatan rumusan (formulated approach), juga didasarkan pada pemikiran rangsangan-tanggapan, tetapi terlebih dahulu diidentifikasikan kebutuhan pembeli dan gaya pembeliannya, kemudian menggunakan pendekatan rumusan terhadap pembeli jenis itu
c. pendekatan kebutuhan-kepuasan (need-satisfaction approach). Tenaga pemasaran berperan sebagai konsultan bisnis yang mengerti banyak hal dengan harapan dapat membantu pelanggan menghemat uang atau memperoleh lebih banyak uang
5) Mengatasi Keberatan 2 jenis penolakan yang sering diajukan pelanggan : a) penolakan psikologis, contoh : preferensi terhadap merek yang sudah mapan, pikiran penuh prasangka; b) penolakan logis, yang biasanya meliputi
keberatan
akan
perusahaan.
25
harga,
karakteristik
produk
atau
6) Menutup Penjualan Tenaga pemasaran perlu mengetahui tanda-tanda untuk menutup penjualan dari pembeli, termasuk tindakan fisik, pernyataan atau komentar
serta
pertanyaan.
Tenaga
pemasaran
terkadang
menawarkan dorongan khusus seperti : harga khusus, kuantitas ekstra gratis, atau pemberian hadiah
7) Tindak Lanjut dan Pemeliharaan Merupakan langkah terakhir dan penting jika ingin memastikan kepuasan pelanggan dan kelanjutan bisnis. Tenaga pemasaran harus menjadwalkan kunjungan sebagai tindak lanjut jika pesanan telah diterima, untuk memastikan dilakukannya instalasi, instruksi dan pelayanan yang tepat. Kunjungan tersebut akan mendeteksi masalah-masalah yang ada, meyakinkan pembeli bahwa tenaga pemasaran menaruh perhatian dan mengurangi ketidaksenangan yang mungkin timbul.
2.4 Bancassurance = Bank + Asuransi. Dalam beberapa tahun terakhir ini telah terjadi perubahan penting pada sektor jasa keuangan yaitu berkembangnya produk bancassurance. Pada prinsipnya, bancassurance merupakan sistem penjualan produk asuransi melalui saluran distribusi bank. Bancassurance merupakan produk kemitraan antara bank dengan perusahaan asuransi.
26
Bagi industri asuransi di negara-negara maju, bancassurance merupakan saluran distribusi alternatif yang menjadi prioritas utama, dengan pemasukan premi asuransi hampir mencapai 80% dari total pemasukan premi. Namun di negaranegara berkembang, bancassurance belum menjadi produk pilihan. Rendahnya penetrasi bancassurance di industri asuransi jiwa mendorong perusahaan asuransi asing berinvestasi di sektor bancassurance. Perusahaanperusahaan tersebut memilih bekerja sama dengan bank-bank lokal yang telah memiliki jaringan kuat dengan nasabah dan memiliki budaya berorientasi pada nasabah.
2.5 Pertumbuhan Bancassurance Di Indonesia, bancassurance mulai diperkenalkan pada tahun 1990. Tetapi, baru pada tahun 2000-an bisnis bancassurance mulai semarak dan dijadikan alternatif distribusi yang menguntungkan bank, perusahaan asuransi maupun nasabah. Berdasarkan pengalaman negara-negara yang telah mengembangkan produk dan sistem bancassurance, faktor penentu keberhasilan bancassurance adalah : a. Regulasi dan kebijakan fiskal b. Insentif pajak yang mendorong masyarakat untuk membuka simpanan pribadi di bank c. Budaya, yaitu citra baik dunia perbankan, jaringan perbankan yang baik, dan hubungan yang baik antara perbankan dengan nasabah
27
Karena kemajuan bancassurance, Bank Indonesia (BI) dan Menteri Keuangan RI menerbitkan Surat Keputusan Menteri Keuangan RI No. 426/KMK.06/2003 tertanggal 30 September 2003 dan Surat Edaran BI No. 6/43/DPNP tertanggal 7 Oktober 2004. Selain itu BI juga mengeluarkan “Program Edukasi Masyarakat dalam rangka Implementasi Arsitektur Perbankan Indonesia” sebagai berikut :
Apa itu Bancassurance ? Bancassurance adalah layanan Bank dalam menyediakan produk asuransi yang memberi perlindungan dan produk investasi untuk memenuhi kebutuhan finansial jangka panjang nasabah. Keuntungan •
Dapat digunakan untuk berbagai tujuan investai, misalnya untuk dana pendidikan, tabungan atau hari tua. Produk ini dapat memenuhi kebutuhan untuk menabung, perencanaan keuangan, proteksi sekaligus investai.
•
Pilihan dana investasi yang beragam, sesuai dengan besarnya toleransi terhadap resiko dan potensi keuntungan yang sesuai dengan keinginan anda.
•
Jumlah perlindungan jiwa dapat dipilih sesuai kebutuhan, dan dapat ditambahkan sesuai kebutuhan.
•
Kebebasan untuk melakukan penambahan maupun penarikan dana sewaktu-waktu dan perlindungan asuransi anda tetap berjalan
•
Pertumbuhan dana investasi dapat dipantau setiap hari.
28
Resiko Bancassurance merupakan produk investasi dengan potensi hasil yang lebih tinggi, namun dengan resiko investasi yang lebih besar dan hasil investasi tidak dijamin oleh bank. Hak Nasabah Mendapatkan perlindungan seperti yang tertera di polis asuransi yaitu: •
Uang pertanggungan
•
Produk tertentu memberikan manfaat tambahan terhadap penyakit kritis, cacat tetap total, meninggal karena kecelakaan, rawat inap, dan lain-lain.
•
Mendapatkan informasi tentang perkembangan serta perubahan tentang Bancassurance terkini Kewajiban Nasabah
•
Membayar premi yang telah ditetapkan diawal secara berkala: setiap bulan, atau 6 bulan, atau tahunan
•
Memberitahukan ke perusahaan asuransi bila terdapat perubahan sehubungan dengan polis, seperti alamat tertanggung, atau kejadian yang menyebabkan perubahan kebijakan polis.
Tips Tentukan jenis investasi yang sesuai dengan rencana keuangan Anda
29
2.6 Pengawasan Regulator Pada hakekatnya, produk asuransi adalah upaya pengalihan resiko dari tertanggung kepada
penanggung.
Berdasarkan
definisi
tersebut
produk
bancassurance termasuk dalam golongan produk asuransi karena produk bancassurance juga mengalihkan resiko tertanggung kepada penanggung
Pasal 10, Undang-Undang No.2 tahun 1992 tentang usaha perasuransian menyebutkan bahwa “Pembinaan dan pengawasan usaha asuransi dilakukan oleh Menteri”. Pemerintah, dalam hal ini Menteri Keuangan bertugas mengawasi perusahaan asuransi, termasuk produk dan pemasaran bancassurance di Indonesia.
Regulasi Departemen Lembaga Keuangan RI sebagai pengawas dan pembina perasuransian 1. KMK Nomor : 422/KMK.06/2003 tentang Penyelenggaraan Usaha Perusahaan Asuransi dan Perusahaan Reasuransi •
Bab-I, pasal-1 ayat-1, tentang ketentuan umum: Polis asuransi adalah polis atau perjanjian asuransi, atau dengan nama apapun, serta dokumen lain yang merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dengan perjanjian asuransi, termasuk tanda bukti kepesertaan asuransi bagi pertanggungan kumpulan, antara pihak penanggung dan pihak pemegang polis atau tertanggung.
30
•
Bab-II, pasal-2, tentang produk asuransi baru, yaitu menyebutkan bahwa: suatu produk asuransi dinyatakan sebagai produk asuransi baru apabila (a) produk asuransi tersebut belum pernah dipasarkan oleh perusahaan asuransi yang bersangkutan atau (b) produk asuransi tersebut merupakan perubahan
atas
produk
asuransi
yang
sudah
dipasarkan,
yang
perubahannya meliputi resiko yang ditutup, ketentuan polis, rumusan premi, metode cadangan premi atau nilai tunai
•
Bab-II, pasal-3 ayat (2) yang menyebutkan bahwa: Pelaporan mengenai rencana memasarkan produk asuransi baru sebagaimana dimaksud dlam pasal 18 PP No.73 tahun 1992 tentang Penyelenggaraan Usaha Perasuransian sebagaimana telah diubah dengan PP No.63 tahun 1999, untuk produk asuransi jiwa harus dilengkapi dengan : a. Specimen polis asuransi b. Pernyataan tenaga ahli yang berisi uraian dan dasar perhitungan mengenai: i. tarif premi, cadangan teknis, berikut asumsi aktuaria dan data pendukungnya; ii. Nilai tunai, deviden polis atau yang sejenis dalam hal produk asuransi tersebut mengandung nilai tunai, dividen polis atau yang sejenis; c. Profit testing atau asset share; d. Dukungan reasuransi untuk produk asuransi dimaksud; e. Uraian cara pemasaran dan contoh brosur yang dipergunakan; f. Perjanjian kerjasama dalam hal produk asuransi dimaksud dipasarkan bersama pihak lain;
31
g. Pengesahan oleh Dewan Pengawas Syariah bagi perusahaan asuransi atau kantor cabang perusahaan asuransi yang diselenggarakan dengan prinsip syariah.
•
Bab-II, pasal-5, yang menyebutkan bahwa : Ayat (1) Perusahaan asuransi jiwa yang akan memasarkan produk asuransi baru yang dikaitkan dengan investasi, antara lain harus memenuhi ketentuan sebagaimana dimaksud dalam pasal-3 ayat (2), harus memenuhi ketentuan sebagai berikut: a. memiliki tenaga ahli dengan kualifikasi wakil manajer investasi denga pengalaman di bidang surety bond sekurang-kurangnya 3 (tiga) tahun; b. memiliki system informasi yang memadai. Ayat (2) Ketentuan lebih lanjut mengenai produk asuransi baru sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) diatur dengan keputusan Direktur Jenderal Lembaga Keuangan.
•
Bab-II, pasal-6: yang menyebutkan bahwa: Perusahaan asuransi yang akan memasarkan produk asuransi baru sebagaimana dimaksud dalam pasal-3 dan pasal-5 harus memenuhi ketentuan tingkat solvabilitas dan tidak sedang dikenakan sanksi administrative
2. KMK No. 426/KMK.06/2003 tentang Perizinan usaha dan kelembagaan perusahaan asuransi dan perusahaan reasuransi. •
Bab-V bagian pertama tentang Pemasaran melalui jasa agen, ayat (3) menyebutkan bahwa: dalam hal perusahaan asuransi menggunakan jasa
32
pemasaran selain agen asuransi sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) yaitu perusahaan asuransi wajib memiliki perjanjian keagenan dengan agen asuransi yang memasarkan produk asuransinya, maka perusahaan asuransi tersebut bertanggung jawab penuh terhadap konsekuensi yang timbul dari penutupan asuransi dimaksud
•
Bagian kedua tentang Pemasaran melalui kerja sama dengan Bank, antara lain : a. Pasal 39 : (1) Perusahaan
asuransi
dapat
melakukan
pemasaran
melalui
kerjasama dengan Bank (bancassurance) (2) Perusahaan asuransi dapat melakukan pemasaran melalui kerjasama dengan bank sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) bertanggung jawab atas semua tindakan bank yang berkaitan dengan transaksi asuransi yang dipasarkan melalui kerja sama dengan bank dimaksud
b. Pasal 40 (1) Perusahaan asuransi yang akan melakukan pemasaran melalui kerja sama dengan bank harus memperoleh persetujuan Menteri (2) Untuk memperoleh persetujuan Menteri, perusahaan asuransi yang akan melakukan pemasaran melalui kerja sama sengan bank harus
mengajukan
permohonan
kepada
Menteri
dengan
menyampaikan: a. produk yang akan dipasarkan; b. prosedur
33
penutupan dan pembayaran premi; c. prosedur penyelesaian klaim; dan d. konsep perjanjian kerja sama dengan bank yang telah diparaf oleh para pihak. (3) Petugas bank yang akan melakukan pemasaran produk asuransi harus memenuhi ketentuan sebagai berikut: a) memiliki sertifikasi keagenan asuransi yang dikeluarkan oleh asosiasi terkait; dan b) telah memperoleh pelatihan mengenai produk asuransi yang akan dipasarkan. (4) Perusahan asuransi sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) wajib menyampaikan perjanjian kerjasama dengan pihak bank yang telah ditandatangani, paling lambat 14 (empat belas) hari sejak memperoleh persetujuan Menteri
Regulasi Bank Indonesia sebagai pengawas dan pembina perbankan di Indonesia : 1. SE No. 6/43/DPNP perihal Penerapan manajemen resiko pada bank yang melalukan
kerja
sama
pemasaran
dengan
perusahaan
asuransi
(bancassurance) yang ditujukan kepada semua bank umum di Indonesia. Ketentuan ini diterbitkan dalam rangka mendukung perkembangan pasar keuangan, meningkatkan penerapan manajemen resiko oleh bank dan melindungi kepentingan nasabah bank. •
Bagian I (Umum) point 1, menyebutkan bahwa kerja sama pemasaran antara bank dengan perusahaan asuransi (bancassurance) dapat dilakukan melalui :
34
a. Perjanjian pemasaran (distribution agreement) yaitu kesepakatan bank dengan perusahaan asuransi untuk memasarkan asuransi kepada nasabah yang dapat dilakukan oleh bank melalui penawaran secara tatap muka (direct marketing), menggunakan sarana komunikasi (telemarketing), atau melalui pengiriman surat kepada nasabah (direct mailing). b. Perjanjian aliansi strategis (strategic alliance agreement) yaitu kesepakatan bank dengan cara: (i) memodifikasi asuransi dengan produk bank untuk memenuhi kebutuhan nasabah atau (ii) melalui penggunaan saluran pemasaran termasuk penggunaan sebagian ruang bank oleh perusahaan asuransi (channel management) c. Kepemilikan bersama (joint venture) yaitu bank dan perusahaan asuransi mendirikan bersama suatu perusahaan untuk memasarkan asuransi; d. Kelompok jasa keuangan (financial service group) yaitu bentuk kerja sama yang lebih terintegrasi antara bank dengan perusahaan asuransi dimana perusahaan asuransi dapat mendirikan atau membeli naml atau sebaliknya.
•
Poin 3, menyebutkan bahwa: dalam melakukan aktivitas bancassurance, bank dilarang menanggung atau turut menanggung resiko yang timbul dari asuransi.
35
•
SE ini juga mempertegas tentang bagaimana Bank menerapkan manajemen resiko secara efektif dalam penyelenggaraan aktivitas bancassurance sesuai dengan Peraturan BI No. 5/8/PBI/2003.
2.7 Model Penjualan Bancassurance Berkembangnya perusahaan asuransi sangat ditentukan oleh peran agen asuransi. Mereka mewakili perusahaan asuransi pada saat berhubungan dengan nasabah atau calon nasabah Biasanya bank menjual produk asuransi jiwa melalui 3 saluran : 1) agen-agen yang sudah memiliki izin menjual (licensed agent) 2) sistem penjualan melalui telepon (telemarketing) 3) penjualan melalui surat penawaran langsung (direct mail)
Apabila digunakan saluran licensed agent, maka ada 5 cara : 1. perwakilan dari bank yang terdaftar ( mereka adalah orang-orang dari broker asuransi) 2. agen khusus yang memang ada di bank (specialized bank insurance agent) 3. karyawan bank yang sudah memiliki izin (insurance licensed bank employee) 4. agen yang memiliki izin yang berasal dari pemasar pihak ketiga (general agencies) 5. agen yang bekerja dalam sebuah perusahaan asuransi untuk menjual produkproduk asuransi yang ada
36
2.8 Agen Asuransi Regulator telah menerbitkan peraturan perundang-undangan yang mengatur agen asuransi yaitu : 1. Undang – undang Republik Indonesia Nomor: 2 Tahun 1993 tentang Usaha Perasuransian: pasal 1 ayat 10, menyebutkan bahwa “agen asuransi adalah seorang atau badan hukum yang kegiatannya memberikan jasa dalam memasarkan jasa asuransi untuk dan atas nama penanggung”.
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor: 73 Tahun 1992 dan dilengkapi melalui Nomor: 63 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Usaha Perasuransian: pasal 27 ayat 1-4, yang menyebutkan bahwa “setiap agen asuransi hanya dapat menjadi agen dari 1 (satu) perusahaan asuransi; Wajib memiliki perjanjian keagenan dan seterusnya”.
3. Keputusan
Menteri
Keuangan
Republik
Indonesia
Nomor:
425/KMK.06/2003 tentang Perizinan dan Penyelenggaraan Kegiatan Usaha Perusahaan Penunjang Usaha Asuransi: Bab-II bagian pertama tentang Persyaratan dan Tata cara memperoleh izin usaha, pasal 2 ayat (10): harus ada bukti perjanjian keagenan. Bagian ketiga tentang tenaga ahli, pasal 7 ayat (2): harus memiliki sertifikasi baik untuk memasarkan produk asuransi konvensional maupun non konvensional termasuk produk bancassurance dan produk asuransi Syariah
37
2.8.1 Kode Etik Agen Asuransi Kode etik (Merupakan Lampiran dari SE No. 18/AAJI/04 Tanggal 18 Februari 2004 Perihal Pelaksanaan Grandfathering Sertifikasi dan Lisensi Sementara Keagenan Asuransi Jiwa) : Latar Belakang (i). Istilah “Asuransi Jiwa” dalam hal ini adalah semua produk yang dijual oleh
perusahaan Asuransi Jiwa, mulai dari produk Asuransi Jiwa
tradisional, annuitas, unit link dan termasuk asuransi kesehatan. (ii) Yang dimaksudkan sebagai pemasar asuransi jiwa adalah para tenaga pemasaranan asuransi jiwa dari perusahaan asuransi jiwa ataupun agen independent yang memasarkan produk produk asuransi jiwa dari satu perusahaan Asuransi Jiwa. (iii) Seluruh anggota AAJI wajib mematuhi dan menerapkan kode etik ini dan berusaha sebaik mungkin untuk memastikan seluruh tenaga pemasran
dan
karyawan
mengikuti
kode
etik
dalam
proses
penjualannya.
Pasal 1. Tanggung Jawab Seorang Agen Untuk mematuhi semua peraturan dan hukum, anda harus memiliki gambaran yang jelas mengenai kewajiban dan tanggung jawab anda sebagai wakil perusahaan. Tanggung jawab ini dapat dikelompokkan ke dalam tiga hal, yaitu:
38
1.1. Tanggung Jawab Terhadap Pemerintah Direktorat Asuransi, Departemen Keuangan yang bertugas mengatur industri asuransi di Indonesia telah menerapkan standar hukum minimal untuk agen, mendefinisikan hal-hal yang dapat mereka kerjakan dan tidak dapat mereka kerjakan. Peraturan ini dibuat untuk melindungi kepentingan calon klien dan klien yang ada. Sebagai wakil perusahaan, anda harus sepanjang waktu berpegang pada hukum/peraturan ini atau mengambil resiko yang akan membahayakan bukan hanya untuk diri anda , akan tetapi yang lebih penting lagi adalah klien anda.
1.2. Tanggung Jawab Terhadap Perusahaan Dalam cakupan perjanjian keagenan anda dengan perusahaan, anda harus menunjukkan kejujuran, niat baik dan kesetiaan dalam semua bisnis anda. Anda diharapkan untuk membuka semua fakta penting yang berkaitan dengan hubungan agen dengan klien seperti keterangan mengenai kesehatan klien sesuai dengan ketentuan Underwriting, dengan menjual produk yang sesuai dalam situasi tertentu, dengan cara yang profesional dan pantas, yang ditunjukkan oleh standar etika tertinggi.
1.3. Tanggung Jawab Terhadap Klien Yang Sudah Ada dan Calon Klien Sebagai wakil perusahaan, anda juga harus menerapkan standar profesional yang sama seperti yang diharapkan oleh perusahaan. Anda ditugaskan dengan tanggung jawab legal dan etis tentang kerahasiaan informasi, penyerahan aplikasi yang tepat waktu, saran yang tepat dan penyerahan
39
polis yang cepat. Sebagai pemasar asuransi, anda mendatangi calon klien, untuk menawarkan produk atau jasa yang akan sangat menguntungkan orang tersebut. Penjualan
yang berdasarkan kebutuhan menuntut anda
untuk terus menerus mendapatkan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melakukan analisa dan membuat rekomendasi yang sesuai. Anda harus tahu jenis produk asuransi khusus yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan khusus. Menyesuaikan produk dengan kebutuhan klien akan membangun hubungan saling percaya.
Pasal 2. Agen Sebagai Pihak Yang Dipercaya (FIDUSIA) Fidusia pihak yang dapat dipercaya) adalah seseorang yang posisi dan tanggung jawabnya melibatkan kepercayaan dan keyakinan yang tinggi. Perusahaan menempatkan kepercayaan dan keyakinan yang sangat tinggi kepada agennya, tentunya, seorang agen harus bersikap adil dan dengan niat baik yang cukup tinggi dan bertindak demi kepentingan perusahaan Dengan penunjukannya, seorang agen asuransi umumnya diberi wewenang dan mengungkapkan wewenangnya untuk bertindak atas perusahaan dengan /melalui: •
Pengisian aplikasi untuk menutup pertanggungan melalui suatu penjualan berdasarkan kebutuhan.
Menjelaskan pertanggungan dan
ketentuan-ketentuan polis kepada calon klien dan menjelaskan cara polis tersebut dapat dibeli. •
Menagih premi dan menyetor premi tersebut dengan segera.
40
•
Memberikan pelayanan kepada calon klien dan pemegang polis asuransi.
• Mematuhi ketentuan-ketentuan Underwriting dan New Business, khususnya yang berkaitan dengan informasi diri klien. • Memastikan bahwa terdapat hubungan yang berarti antara tertanggung dengan pemilik polis •
Menjalankan fungsi Fidusia menuntut standar etika dan hasil kerja yang tinggi. Pada kenyataannya, mereka yang tergantung pada agen sebagai pihak yang dipercaya (fidusia) menuntut satu standar yang lebih tinggi dari yang diperlukan dibandingkan dengan tindakan yang biasa/umum. Seorang agen sebagai pihak yang dipercaya (fiducia) bertindak sesuai dengan standar etis, tidak hanya karena itu merupakan hal yang benar untuk dilakukan, tapi karena ia harus melakukan seperti itu. Itulah inti dari peran fidusia.
Pasal 3. Menghormati Privasi dan Kerahasiaan Perusahaan menghormati privasi dan kerahasiaan informasi pribadi yang terkumpul dalam pelaksanaan bisnis. Sebagai wakil dari perusahaan, anda diharapkan untuk berpegang pada kebijakan ini. Informasi rahasia klien adalah informasi yang berkaitan dengan klien tersebut dan memungkinkan orang tersebut diidentifikasi. Ini termasuk semua fakta yang berkaitan dengan klien, dan analisa ataupun pendapat yang berdasarkan pada fakta tersebut. Ini termasuk (tetapi tidak terbatas pada) nama, alamat, nomor telpon, pendapatan, aset, hutang, tujuan investasi dan rencana pembiayaan.
41
Pada saat mengumpulkan informasi pribadi, silakan berpedoman pada halhal berikut ini: •
Kumpulkan semua informasi yang penting dan relevan yang diperlukan untuk melengkapi transaksi bisnis
•
Kumpulkan informasi melalui jalur yang legalKumpulkan informasi langsung dari calon klien atau klien yang ada. Apabila diperlukan untuk memastikan ketepatan informasi atau klien tidak memiliki informasi, klien dapat memberikan wewenang pada orang ketiga untuk menginformasikannya. Dalam kasus ini, anda harus mencatat identitas orang ketiga tersebut dalam file.
•
Beitahu orang tersebut siapa yang memberikan informasi : o mengapa anda membutuhkan informasi o bagaimana informasi akan digunakan o dimana informasi akan disimpan dan hak klien untuk mengakses dan memperbaiki.
•
Membentuk dan melakukan langkah-langkah pengamanan untuk memastikan kerahasiaan informasi.
•
Pastikan bahwa informasi yang anda peroleh adalah yang terbaru dan akurat pada saat dipakai untuk membuat keputusan berkenaan dengan orang tersebut.
•
Pada saat tujuan dari pengumpulan informasi tersebut dicapai, anda tidak boleh menggunakan informasi tersebut untuk tujuan lain tanpa persetujuan tertulis dari yang bersangkutan. Persetujuan ini harus diberikan dengan bebas, dipahami dengan baik dan diberikan untuk
42
tujuan khusus. Persetujuan tertulis dari klien, yang mengotorisasikan penyebaran informasi rahasia klien harus disimpan. •
Pastikan bahwa staf di kantor anda menggunakan informasi yang anda kumpulkan hanya untuk tujuan yang diperlukan.
Pasal 4. Perilaku Kriminal pada saat Menjalankan Bisnis Walaupun kegiatan kriminal sangat luas cakupannya, namun berikut ini adalah hal-hal yang erat berkaitan dengan perilaku dalam bisnis jasa keuangan. Jika, bukti-bukti diperoleh untuk mendukung tuduhan dari kategori di bawah ini, agen yang bertanggung jawab atas perbuatan tersebut harus dilaporkan.
4.1 Penipuan Ayat ini mengacu pada penipuan yang disengaja atau mis-representasi (penjelasan yang salah) yang sudah diketahui oleh seseorang sebagai hal yang salah atau tidak diyakini sebagai hal yang benar. Hal ini dapat diketahui bahwa dapat membahayakan pihak lain dan dapat mengakibatkan keuntungan yang tidak sah bagi diri sendiri atau orang lain.
4.2 Penyalahgunaan dana klien Ayat ini berkaitan dengan mengambil uang atau harta benda diterima dari klien untuk tujuan khusus dan secara
43
lain yang
salah dialokasikan
untuk tujuan/keperluan yang lain.
Penundaan penyetoran premi yang
diterima dari klien kepada perusahaan dalam batas waktu yang telah ditetapkan oleh perusahaan termasuk dalam ayat ini.
4.3 Pemalsuan dapat dikategorikan sebagai dengan sengaja/secara sadar membuat dokumen palsu dengan maksud bahwa (a) dokumen tersebut harus digunakan atau seolah-olah digunakan sebagai dokumen yang asli, untuk atau (b) beberapa orang dibujuk dengan keyakinan bahwa hal/dokumen tersebut adalah asli/orisinal, untuk melakukan atau menahan diri tidak melakukan tindakan apapun.
Pasal 5. Perilaku Tidak Pantas Dilakukan dalam Bisnis Pelanggaran terhadap Kode Etik Keagenan dan tindakan-tindakan yang tidak pantas adalah sebagai berikut:
5.1 Menahan Informasi Prinsip yang mendasari hukum dan peraturan yang mengatur penjualan dan iklan dari polis asuransi jiwa adalah bahwa klien tidak boleh disesatkan. Prinsip ini semua diterapkan pada informasi produk dan juga sikap yang ditampilkan oleh anda. Seorang agen yang secara sengaja menyesatkan klien, melalui kartu bisnis, peralatan kantor atau iklan, berkaitan dengan kepercayaan atau jabatan atau kemampuan memberikan saran atau jasa harus dilaporkan, diinvestigasi dan harus diambil tindakan.
44
5.2 Menempatkan kepentingan klien di atas kepentingan agen Kepentingan klien harus selalu mendapat prioritas di atas kepentingan agen. Klien harus selalu ditangani dengan niat baik dan kejujuran. Agen harus selalu terbuka terhadap calon klien atas semua benturan kepentingan atau potensi benturan
kepentingan yang berkaitan dengan transaksi atau
rekomendasi. Termasuk dalam ayat ini adalah agen yang membayarkan premi klien dengan menggunakan uang agen sendiri untuk tujuan memenangkan kontes, menjaga persistency untuk mendapatkan bonus atau untuk mempertahankan kotrak kerjanya.
5.3. Pemberian potongan/diskon Premi (Premium Rebating) Memberikan potongan/diskon dalam pembayaran premi terjadi pada saat seorang agen membuat kesepakatan tentang jumlah premi yang harus dibayar untuk satu polis lebih rendah dari jumlah premi yang tertera dalam polis sebagai alat untuk membujuk/mendorong untuk membeli satu polis dari agen. Disamping itu, seorang agen mungkin tidak memberikan (atau menawarkan untuk memberikan) potongan dari seluruh atau sebagian dari premi yang tertera dalam polis atau pertimbangan lain atau satu benda yang berharga yang dimaksudkan seperti memberikan potongan premi. Memberikan potongan dalam pembayaran premi dilarang dan setiap agen yang memberikan potongan premi akan dilaporkan, diinvestigasi, dan segera diambil tindakan yang sepantasnya. Tujuan dari peraturan anti pemberian diskon premi adalah untuk memastikan bahwa semua orang yang diasuransikan diperlakukan dengan baik (misalnya orang yang
45
diasuransikan
melalui
klasifikasi
penyeleksian
yang
sama
harus
diperlakukan dengan cara yang sama pula). Tujuan lainnya adalah untuk memelihara persaingan sehat di antara para agen. Pemberian diskon premi dapat menyebabkan sengketa di antara para agen. Misalnya, seorang agen mungkin melakukan pekerjaan ekstensif pada satu kasus besar dan agen kedua bergabung pada menit terakhir dan menawarkan pemberian diskon premi dan terjadi penjualan.walaupun tidak dengan cara penjualan yang profesional Pelayanan terhadap klien menjadi tidak baik karena agen yang memberi sebagian komisinya, tidak mampu menyediakan pelayanan yang sebenarnya. Akibatnya adalah tingginya angka keluar masuk seorang agen
5.4. Penggantian (Replacements) 5.4.(i) Penggantian yang tidak terbuka dan sistematis (Undisclosed/Systematic Replacements) Dari diri mereka sendiri, penggantian produk bukan merupakan perilaku yang tidak layak. Penggantian produk dapat ditolerir hanya jika mereka tidak terlalu merugikan klien. Tetapi, agen yang melakukan
penggantian
internal/eksternal
sistimatis
yang
membahayakan klien harus dilaporkan, diinvestigasi dan tindakan seperlunya harus diambil. 5.4.(ii) Pemutarbalikan (Twisting) Pemutarbalikan adalah tindakan tidak etis dalam membujuk seorang pemegang polis untuk melepas/menebus polisnya dari perusahaan lain dengan tujuan menjual polis yang lain tanpa memperhatikan
46
kerugian yang mungkin terjadi terhadap pemegang polis. Ini juga dapat melibatkan penggunaan nilai tunai polis, baik melalui peminjaman polis atau dividen dari polis untuk membeli polis yang lainnya.
Setiap
agen
yang
terbukti
melakukan
tindakan
pemutarbalikan harus diinvestigasi dan dilaporkan.
5.4.(iii)Pencampuradukan (Churning) Pencampuradukan terjadi pada saat seorang agen, melakukan kontrol atas banyaknya dan seringnya penjualan, menyalahgunakan kepercayaan nasabah untuk tujuan pribadi melalui transaksi yang berlebihan dilihat dari karakter transaksi dan tujuan pribadi klien. Setiap agen yang terbukti melakukan tindakan pencampuradukan harus di investigasi dan dilaporkan.
5.5. Pernyataan tidak benar (Misrepresentation and Disclosure) 5.5.(i) Ilustrasi Diharapkan bahwa para agen menyediakan informasi mengenai satu produk secara tepat, jujur, lengkap dan dalam bahasa yang sederhana dengan mengacu pada ketentuan dari perusahaan melalui materi atau alat yang telah disediakan. Jika seorang agen membuat perubahan yang vital terhadap ilustrasi yang disediakan perusahaan atau jika seorang agen memanipulasi perangkat lunak diluar parameter untuk menciptakan satu harapan yang tidak masuk akal, agen harus diinvestigasi dan tindakan yang seperlunya harus diambil.
47
5.5.(ii) Pernyataan yang menyesatkan Agen harus berusaha meyakinkan bahwa mereka tidak membuat pernyataan yang menyesatkan dalam proses penjualan atau iklan mereka. Informasi yang penting
sebagai dasar pengambilan
keputusan harus secara penuh dan akurat diungkapkan sebelum penjualan dilakukan. Jika suatu pola pengungkapan informasi yang diberikan tidak akurat atau jika informasi penting tidak diungkapkan terjadi, maka agen harus diinvestigasi dan tindakan seperlunya harus di ambil. 5.5.(iii)Perbandingan yang tidak lengkap Agen yang memberikan perbandingan yang tidak lengkap dari setiap polis dari perusahaan asuransi lainnya dengan niat untuk meyakinkan klien untuk mengakhiri atau menebus polis, harus di investigasi dan tindakan seperlunya harus di ambil.
5.6.
Kenali kebutuhan klien anda atau kecocokan produk dengan klien.
Agen harus terus berusaha untuk memastikan bahwa mereka telah berorientasi bisnis dan tekun untuk menganalisa kebutuhan, tujuan dan masalah keuangan klien untuk menentukan ketepatan rekomendasi produk kepada klien. Jika satu penjualan ditutup tanpa memperhatikan kesesuaian produk terhadap kebutuhan klien, agen harus diinvestigasi dan tindakan sepantasnya harus diambil.
48
5.7
Pernyataan menyesatkan, penghapusan atau pernyataan tidak benar
kepada perusahaan Informasi yang padat, lengkap dan tepat harus disediakan oleh agen kepada perusahaan asuransi. Pernyataan tidak benar, penghapusan atau penyataan menyesatkan yang sangat penting/berpengaruh, harus diinvestigasi dan tindakan sepantasnya harus diambil.
5.8
Pemaksaan dan pengaruh yang tidak baik
Agen yang menggunakan kekuasaan, pengaruh, posisi, dan/atau moralnya terhadap calon klien untuk mempengaruhi pembelian atas asuransi jiwa harus diinvestigasi dan diambil tindakan sepantasnya.
5.9
Pembujukan
Agen yang telah melakukan pembayaran atau memberi hadiah, atau menawarkan untuk membayar atau memberi hadiah secara langsung atau tidak langsung berupa uang atau barang-barang berharga sebagai bujukan untuk meyakinkan calon klien untuk membeli asuransi, agen tersebut harus diinvestigasi dan diambil tindakan sepantasnya.
5.10 Pernyataan kasar Pernyataan kasar terhadap pesaing untuk menutup penjualan merupakan pelanggaran terhadap Kode Etik Bisnis Industri Asuransi. Agen yang terbukti melakukan ini harus diinvestigasi dan harus diambil tindakan sepantasnya.
49
5.11 Penandatanganan Formulir Kosong Formulir perusahaan yang resmi yang digunakan dalam transaksi bisnis dengan klien menjadi file resmi dari klien dengan perusahaan. Klien harus mempunyai pengetahuan tentang isi dan tujuan dari setiap dokumen yang dia tanda tangani. Ini adalah kebijakan perusahaan bahwa dokumen yang ditandatangani oleh klien harus dijawab dengan lengkap sebelum agen meminta tanda tangan klien. Anda TIDAK BOLEH meminta klien anda menandatangani formulir kosong untuk menghemat waktu di kemudian hari. Merupakan praktek bisnis yang tidak etis meminta klien untuk menandatangani formulir kosong, tentang perubahan polis atau formulir lainnya, sepertinya anda membutuhkan tanda tangan tersebut di kemudian hari. Jika seorang klien ingin mengubah atau mengambil pinjaman atau apapun, bicarakan masalah ini dengan klien anda dan dapatkan tanda tangan yang semestinya pada saat transaksi akan dilaksanakan. Penandatanganan formulir kosong oleh klien adalah melanggar peraturan dan setiap agen yang melakukan ini harus diinvestigasi dan tindakan sepantasnya harus diambil.
Pasal 6. Proses Penjualan Perusahaan mengharuskan anda untuk mengutamakan kepentingan klien di atas kepentingan diri sendiri. Ini berarti anda harus:
50
6.1 Menjual berdasarkan kebutuhan klien Pada saat wawancara pertama dengan calon klien, anda perlu meluangkan cukup waktu untuk membicarakan konsep asuransi ataupun perencanaan keuangan dan melakukan analisa kebutuhan. Prinsip/aturan “KENALI NASABAH ANDA” menuntut anda untuk menilai tingkat ketertarikan klien anda terhadap informasi yang diberikan yang berhubungan dengan kebutuhan asuransi atau tabungan dari klien. Tanggung jawab anda adalah mengajukan pertanyaan yang tepat untuk menentukan jika satu produk cocok untuk klien anda. Penting untuk mendengarkan minat klien anda, tujuan dan kebutuhan yang diungkapkan untuk dapat menilai produk yang cocok untuk klien. Tanggung jawab agen untuk menyesuaikan produk yang tepat untuk memenuhi kebutuhan klien. Untuk menilai secara tepat apakah satu produk yang disarankan cocok untuk klien, informasi berikut dapat diperoleh: o Apa pekerjaan, usaha dan posisi dari calon klien anda? o Berapa usia calon klien? o Dimana dia tinggal? Apakah lingkungan tempat tinggalnya di kalangan atas? o Apa status pernikahannya? o Apa hobby calon klien anda? Apakah hobby tersebut umum? o Berapa penghasilan calon klien anda? o Siapa dan berapa banyak jumlah tanggungannya ?
51
6.2.Menjelaskan secara lengkap bagaimana produk berfungsi Pada saat menjelaskan produk Asuransi yang telah dipilih sesuai dengan kebutuhan klien, Agen harus menjelaskan secara terperinci dan jelas mengenai : o Produk fitur o Manfaat produk bagi klien o Persyaratan – persyaratan yang berkaitan dengan produk tersebut
6.3.Memelihara tingkat profesionalisme dengan selalu memiliki informasi terbaru Disarankan bahwa informasi ini diperbarui secara rutin (minimal pertahun). Informasi dapat diberi tanggal untuk membantu memonitor relevansi atas informasi tersebut.
6.4.Pengisian Formulir Aplikasi Asuransi Pada saat anda mengisi formulir aplikasi asuransi dengan klien, penting untuk melakukannya tepat di depan klien anda. Anda harus mengajukan setiap pertanyaan yang terdapat dalam aplikasi, memastikan bahwa klien memahami pertanyaan yang anda ajukan. Anda harus yakin bahwa informasi yang anda kumpulkan adalah akurat sebelum meminta tandatangan klien. Formulir aplikasi asuransi harus diisi/dilengkapi sebelum meminta tandatangan klien. Jika tidak, klien akan menyetujui bahwa hal itu adalah benar tanpa menyaksikan apa yang telah dicatat. Bagian formulir aplikasi yang masih kosong pada saat penandatanganan dapat menyebabkan
52
keraguan mengenai bagian mana yang sebenarnya telah diisi sebelum penandatanganan. Ini sebenarnya mengurangi perlindungan yang anda dan perusahaan miliki sebagaimana tercantum dalam kontrak. Setelah menyelesaikan formulir aplikasi, anda harus menjelaskan mengenai keanekaragaman untuk yang kedua kalinya, memastikan bahwa klien memahami setiap bagian. Anda harus meminta klien untuk menandatangan di tempat yang tepat pada formulir aplikasi. Jelaskan secara penuh peraturan dari Tanda Terima/Kuitansi Sementara kepada klien sebelum memohon titipan premi pertama dari klien sebagai pembayaran titipan premi pertama atas diri calon tertanggung pada aplikasinya untuk asuransi.
6.5
Penyerahan Polis
Setelah aplikasi disetujui oleh perusahaan dan diterbitkan polis maka adalah menjadi tanggung jawab agen untuk mengirim polis secepat mungkin kepada klien dan meminta bukti penerimaan polis. Penyerahan polis menyelesaikan proses penjualan dan memastikan keabsahan dari kontrak. Pada saat bertemu klien, akan sangat baik bila meluangkan waktu untuk memastikan bahwa klien anda memahami produk yang dibeli dan mengapa produk tersebut dibeli. Tinjau kembali polis dan ilustrasi penjualan dengan klien. Proses ini akan meyakinkan klien atas keputusannya. Sebagai
langkah
pengawasan,
anda
disarankan
untuk
melakukan
dokumentasi/mencatat, bila memungkinkan, setiap alasan untuk penundaan dalam pengiriman kontrak.
53
2.9 Pelatihan Agen Asuransi Keberhasilan pelatihan yang diberikan kepada agen asuransi harus benar-benar dapat dipertanggungjawabkan, sebab bank hanyalah saluran distribusi pemasaran asuransi. Segala atau semua tindakan bank yang berkaitan dengan transaksi asuransi yang dipasarkan melalui kerjasama dengan bank menjadi tanggung jawab perusahaan asuransi (pasal 39 ayat 2 KMK No. 426/KMK.06/2003)
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan No. 426/KMK.06/2003 tentang Perizinan Usaha dan Kelembagaan Perusahaan Asuransi dan Perusahaan Reasuransi, pasal 40 ayat (3) berbunyi bahwa:Petugas bank yang akan melakukan pemasaran produk asuransi harus memenuhi ketentuan sebagai berikut: a. Memiliki sertifikasi keagenan asuransi yang dikeluarkan oleh asosiasi terkait; dan b. Telah memperoleh pelatihan mengenai produk asuransi yang akan dipasarkan.
Rancangan pelatihan bancassurance, mengacu pada aspek-aspek berikut : 1. Pengetahuan produk Dasar-dasar asuransi dan pengetahuan akan produk yang dipasarkan sangat penting. Salah didalam menjelaskan produk akan menjadi bom wakyu yang suatu saat akan meledak. Nasabah manjadi kecewa ketika mereka salah dalam mempersepsikan produk yang mereka beli
54
2. Pengetahuan tentang perusahaan Salah satu alasan mengapa seorang nasabah membeli produk asuransi jiwa adalah karena mereka melihat konsisi perusahaannya.
3. Kemampuan mengenal diri Dibutuhkan bekal mental positive attitude untuk semua team penjualan bancassurance, karena mereka akan bertemu dengan orang-orang yang berbeda dan karekter yang tidak sama. Penolakan dari calon nasabah akan membuat mereka kehilangan sikap.
4. Kemampuan untuk melayani nasabah Sense of service harus lebih diasah untuk dapat menjawab keluhan keberatan yang timbul dari proses penjualan, termasuk pelayanan purna jual (after sales service)
5. Pengetahuan administratif Proses kerja akan lebih efektif dan efisien bila team penjualan memiliki pengetahuan ini, termasuk didalamnya tentang proses underwriting, pengisian SPAJ dan lampiran-lampirannya (field underwriting)
6. Selling Skill, Sales Process dan Standar Komunikasi Penjualan adalah suatu proses, penjualan adalah suatu permainan angka dimana lebih banyak prospek maka lebih banyak kesempatan. Penjualan adalah masalah kemampuan komunikasi dan membina hubungan.
55
2.10 Teori “Daytime Activity by LIMRA” SIANG dan MALAM Apakah anda menghabiskan waktu untuk bekerja dari pagi sampai malam ? Sejujurnya : •
Berapa jam waktu malam hari yang anda habiskan minggu kemarin untuk interview ?
•
Berapa jam waktu siang hari yang anda habiskan minggu kemarin untuk bertemu dengan prospek berkualitas ?
•
Apakah anda sanggup untuk selalu bekerja lembur ?
Buku ini memandu anda untuk melakukan aktifitas harian anda lebih berguna. Anda suka, keluarga anda pun suka. Pertama kita sepakat bahwa : Bertemu prospek sore/malam hari di rumah lebih memungkinkan terjadinya penjualan. Didukung pula dengan adanya pasangan prospek tersebut. Jadi kita sepakan
untuk
tetap
mempertahankan
pola
kerja
ini.
Kita
akan
menghilangkan begitu banyak interview malam hari yang tidak perlu. Banyak orang sukses yang sepakat bahwa mereka tidak dapat membangun karir yang sukses dengan bekerja 40 jam seminggu.Asuransi, seperti juga bisnis yang lain memerlukan perhatian penuh. Tanamkan di benak anda bahwa anda bisa melalukan bisnis di siang hari. Anda bisa memanfaatkan kesempatan dari jam 9 pagi s/d jam 5 sore, seperti orang lain. Kerja lembur bisa menjadi tambahan/bonus saja.
56
Kesimpulannya adalah bukan pada menghilangkan kerja sampai malam tetapi pada kemampuan kita untuk menyeleksi aktifitas yang mengharuskan kita kerja lembur. Yang anda bisa lakukan adalah memaksimalkan hari kerja anda dan meminimalkan pertemuan yang tidak efektif di waktu malam.
JAM KERJA SIANG HARI Dalam meningkatkan ketrampilan anda, aktifitas harian yang efektif adalah metode 8 jam sehari (dari jam 9 s/d jam 17) dari pada jam 8 s/d jam 18. Meskipun demikian, survey menunjukkan bahwa 40% penjualan yang dilakukan oleh agen yang sudah mapan, dilakukan pada sore/malam hari. Pertanyaannya adalah : Apakah masalah ini dapat dipecahkan ? Banyak agen sukses membuktikan bahwa hal ini bisa dihindari. Lewat prospecting, pengaturan waktu kerja dan aktifitas, menerapkan kebiasaan kerja yang baik, banyak agen telah memberikan pelayanan ke ratusan customer tanpa banyak kehilangan waktu untuk keluarganya.
PROSPECTING DI SIANG HARI Ketika Anda berkonsentrasi penuh pada calon prospek Anda di siang hari, maka Anda sepenuhnya percaya bahwa Anda akan bertemu pada siang hari. Ini berarti : • Mendapatkan alamat rumah dan nomor telepon. • Memutuskan dari awal bahwa calon prospek punya waktu untuk bertemu dan berbicara tanpa paksaan dan tekanan dari pihak luar.
57
Menentukan waktu yang tepat adalah sangat penting. Dengan bertanya kapan waktu yang tepat akan menghindari saat-saat sibuk dan memungkinkan untuk pertemuan di siang hari. Yang tak kalah penting adalah waktu yang dimiliki prospek Anda dan bukan waktu Anda. Jadwal Anda mungkin lebih fleksibel. Tapi sebaiknya Andalah yang mengontrol waktu dengan bertanya ke calon prospek Anda.
Perhatikan pola kerja beberapa orang berikut ini : 8.30 – 9.30 pagi : Pegawai dan manager baru mulai bekerja. Saat yang tepat untuk bertemu calon prospek di jam-jam tersebut adalah ibu-ibu rumah tangga, setelah mereka selesai mengurus anak-anaknya.
Pegawai atau manager yang selesai shift malam juga bisa menjadi target di jam ini. Carilah informasi pola kerja bergiliran di beberapa perusahaan, sehingga Anda bisa mengalokasikan jam-jam pagi Anda untuk prospek ke orang-orang tersebut.
9.30 – 11.30 pagi : Target di jam-jam ini adalah pemilik toko, karena biasanya tinggat penjualan pagi agak lebih ringan.
Pengacara bisa Anda temui di antara jam 10.30 s/d 13.00, demikian juga dengan Direktur atau Top Manager, Dokter, Pegawai Bank, Pegawai Real Estate, dan para Executive.
58
Lunch time : Ini merupakan saat yang paling tepat untuk pertemuan dengan semua jenis prospek. Manfaat lain adalah, Anda bisa bertemu dengan relasi/teman kerja dari calon prospek Anda di waktu yang bersamaan. 13.30 – 15.00 : Waktu yang memungkinkan untuk bertemu pemilik restoran, pemilik bengkel, pegawai hotel, pemilik took obat, pengusaha tempat hiburan.
15.00 – 17.00 : Jam pertemuan dengan pengusaha advertising/percetakan, penerbitan, guru/dosen, insinyur mesin, arsitek, karyawan penerbangan, karyawan di pelayanan umum.
Jam-jam khusus : Misalnya sebagian toko tutup pada hari Senin, gunakanlah waktu tersebut untuk mengunjungi pemilik/karyawannya . Keberhasilan anda dimulai dengan kesuksesan anda dalam mendapatkan kesempatan untuk bertemu langsung dengan calon prospek. Mulailah dengan menyesuaikan jadwal kerja mereka.
59
