BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Pada dasarnya setiap perusahaan yang didirikan mempunyai harapan
bahwa kelak akan mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam lingkup usaha dari perusahaan tersebut. Perusahaan jasa pada dasarnya menginginkan tercapainya kinerja yang tinggi dalam bidang kerjanya. Untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan setiap perusahaan sangat memerlukan adanya hubungan dengan masyarakat dan perilaku yang sesuai didalam menjalankannya sesuai dengan etika yang berlaku didalam masyarakat. Menurut Bertens (2000:3) “bahwa etika berpengaruh terhadap kewajiban moral, tanggung jawab, dan keadilan sosial”. Etika secara kontemporer mencerminkan karakter perusahaan, yang merupakan kumpulan dari individu individu. Konsep etika dapat diimplementasikan dalam bentuk pengawasan organisasional yang didasarkan pada sosialisasi aturan-aturan, memonitor perilaku dan disilpin karyawan, serta mempengaruhi perilaku melalui pemberian hukuman bagi mereka yang sering melanggar etika. Penerapan yang terlalu kuat pada konsep etika yang berorentasi pada pemenuhan etika tersebut, mempunyai akibat yang kurang baik pada dampak yang dihasilkan, karena perhatian karyawan akan tertumpu pada usaha-usaha untuk menghindari hukuman saja. Dengan demikian, hanya akan tercipta atmosfir dimana karyawan berusaha untuk tidak terkena hukuman, sedangkan keinginan ataupun cita-cita untuk
1 Universitas Sumatera Utara
meningkatkan mentalitas yang lebih etis dan bermoral mungkin kurang dapat diwujudkan. Pemenuhan etika secara umum dapat membantu mengurangi pelanggaran etika meskipun tidak mempunyai derajat yang sama dengan konsep etika yang berorentasi pada penanaman nilai-nilai etika. Tujuan utama dalam konsep penanaman nilai-nilai etika ini bukan untuk kedisiplinan, tetapi lebih pada usaha-usaha untuk meningkatkan kepedulian karyawan terhadap perkembangan nilai-nilai etika yang lebih berarti. Tujuan tersebut disosialiasasikan dengan adanya sharing nilai-nilai etika dalam organisasi. Dalam hal ini setiap anggota organisasi mempunyai status yang sama. Dengan begitu organisasi membawa komitmen bersama yamg diaplikasikan secara sama pada semua anggota. Karena karyawan mendapat perhatian atas kontribusinya, maka mereka akan merasa bangga dengan nilai-nilai etika dalam organisasi. Menurut Manulang (2002), Karyawan adalah orang penjual jasa (pikiran atau tenaga) dan mendapat kompensasi yang besarnya telah ditetapkan terlebih dahuludanmenurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2001:143) pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing what he wants”. (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan..). Karyawan akan melayani pelanggan sama seperti bagaimana mereka diperlakukan perusahaan. Kalau perusahaan dan pimpinan-pimpinannya memperlakukan dan melayani karyawan dengan baik, maka karyawan pun akan melayani konsumen dan pelanggan dengan baik. Perlu dipahami sebelumnya, bahwa melayani karyawan bukan berarti
2 Universitas Sumatera Utara
perusahaan di bawah kendali atau kemauan bebas karyawan. Namun, perusahaan atau pemimpin melayani karyawan mengandung makna positif dan strategik yaitu, perusahan memiliki perencanaan dan bertindak nyata memberdayakan karyawan. Karyawan pasti akan mengadopsi nilai yang sama seperti perusahaan memposisikan mereka. Karyawan seperti ini bukan lagi mempersoalkan pelanggan itu raja atau bukan. Hal itu terlalu rendah buat mereka. Pemikiran yang terbentuk, memposisikan konsumen dan pelanggan sebagai aset yang sangat berharga, yang harus dirawat dan dijaga. Menurut Blattebert dan Deighton (1996) dalam Ani Agus Kana editor A. Usama (2003:88), “adalah lebih mudah untuk mendapat current customer daripada untuk mendapatkan seorang customer baru. Ini berarti bahwa perusahaan lebih mudah mempertahankan current customer, karena telah kenal dan mengetahui serta telah mengevaluasi kinerja produk atau jasa perusahaan”. Sebagaimana manajemen memandang aset, karyawan juga akan memandang pelanggan sebagai aset yang tidak boleh berkurang dan sebaliknya berusaha menambah jumlah pelanggan-pelanggan yang puas dan loyal kepada perusahaan. Hal itu pasti tidak mudah kalau pemilik atau manajemen perusahaan memandang perlakukan yang baik kepada karyawan sebagai penambahan biaya. Tidak jarang bahkan muncul pemilik atau manajemen yang protes karena investasi untuk
kesejahteraan atau
pelatihan
karyawan
tidak
langsung
menghasilkan di bulan yang sama. Mereka tidak melihat jauh ke depan, sebuah perusahaan yang kuat, kompetitif dan berkesinambungan (sustainable) yang didukung karyawan yang puas dan bahagia, tetapi akumulasi keuntungan saat ini.
3 Universitas Sumatera Utara
Pada dewasa ini kemajuan teknologi juga berkembang dengan sangat pesat, sehingga berbagai jenis barang yang dibutuhkan pelanggan dapat dengan mudah didapatkan. Dengan adanya berbagai ragam produk tersebut menyebabkan pelanggan harus berfikir kritis terhadap menentukan pilihan produknya, sehingga produsen berusaha bersaing untuk merebut minat pelanggan dan pangsa pasar dengan cara yang lebih agresif dalam melakukan strategi pemasaran. Secara umum semua perusahaan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang optimal, maka kegagalan dalam melaksanakan kegiatan pemasaran akan membawa akibatakibat yang cukup fatal bagi perusahaan. Usaha-usaha
pemasaran untuk menguasai dan memperluas pasar
mempunyai arti yang sangat penting, untuk itu perlu ditempuh berbagai cara demi mencapai tujuan tersebut. Seperti yang diketahui, bahwa konsep dan strategi pemasaran akan selalu berkembang sesuai dengan perkembangan jaman, sebab dalam pembauran pemasaran telah mancakup strategi pemasaran. Maka dari itulah setiap perusahaan harus mampu mengikuti perkembangan teknologi agar dapat memperluas daerah pasar. Pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, meliputi kegiatan merencanakan dan menentukan; produk, harga, saluran distribusi, dan promosi, berupa barang dan jasa kepada kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan
itu
sendiri,
peraturan-peraturan,
maupun
konsekuensi
yang
ditimbulkan, sebagai akibat adanya dinamika pasar. Keunggulan suatu pasar juga
4 Universitas Sumatera Utara
ditentukan oleh komitmen para karyawan perusahaan, untuk menciptakan dan memuaskan pelanggan. Karyawan juga melayani pelanggan meniru sikap dancara pemimpin melayani pelanggan. Logikanya, kalau pemimpin menanamkan ke karyawan bahwa pelanggan itu penting dan harus dilayani dengan baik dan hal itu ditunjukkan melalui contoh sikap si pemimpin, maka karyawan yang tidak sejalan seharusnya tidak ada di perusahaan itu. Karyawan bisa saja memberikan layanan yang tidak memuaskan walaupun pemimpinnya terlihat bersikap baik terhadap pelanggan karena sikap bos terhadap pelanggan tidak kongruen dengan perilaku terhadap karyawan. Maskapai PT. Lion Air didirikan pada Oktober 1999 dan mulai beroperasi pada tanggal 30 Juni 2000. PT Lion Mentari Airlines, beroperasi sebagai Lion Air adalah maskapai penerbangan swasta terbesar di Indonesia, dimana maskapai penerbangan ini menguasai sebagian besar pangsa pasar domestik. Fenomena yang penulis lihat ialah masih terdapat senioritas yang terjadi antara pimpinan dan bawahan. Terkadang para pimpinan memberikan tugas kepada para bawahannya yang seharusnya menjadi tanggung jawab mereka. Hal ini berdampak terhadap kinerja karyawan yang kurang maksimal dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan karena banyaknya tugas lebih yang mereka kerjakan. Banyak pelanggan yang mengaku merasa kecewa akibat pelayanan yang diberikan oleh pihak maskapai tersebut. Pelanggan juga merasa tidak nyaman
5 Universitas Sumatera Utara
akibat faktor delay yang sangat lama dan cukup sering terjadi. Mereka merasakan ketidak-amanan dan ketidak-nyaman akibat ketidak-efektifan penjagaan bagasi yang tidak maksimal. Apabila para pelanggan mengeluh kepada pihak maskapai tersebut, pihak PT. Lion Air sendiri tidak terlalu menanggapi keluhan mereka secara langsung. Permasalahan yang lain yang dapat penulis lihat disini ialah banyaknya pelangan yang merasa harga yang mereka keluarkan tidak cocok dan tidak sesuai dengan pelayanan yang mereka dapatkan. Di samping itu, pelanggan juga tidak mendapatkan kompensasi/ganti rugi atas ketidaksesuaian pelayanan yang diberikan oleh pihak maskapai tersebut. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dan menyadari pentingnya etika perusahaan terhadap karyawan serta etika karyawan terhadap pelanggan, maka penulis mengambil judul “Kewajiban Perusahaan terhadap Karyawan dan Pelanggan (Studi Etika pada PT. Lion Air Medan)”.
1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka masalah dalam penelitian
ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah etika perusaahaan berpengaruh terhadap karyawan pada PT. Lion Air Medan? 2. Apakah etika karyawan berpengaruh terhadap pelanggan pada PT. Lion Air Medan?
6 Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh etika perusahaan terhadap karyawan pada PT. Lion Air Medan. 2. Untuk mengetahui pengaruh etika karyawan terhadap pelanggan pada PT. Lion Air Medan.
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Dapat memberikan saran dan masukan yang bermanfaat mengenai etika perusahaan terhadap karyawan dan pelanggan pada PT. Lion Air Medan. 2. Bagi Pihak Lain Bagi pihak lain dapat dijadikan perbandingan dalam melakukan pengembangan penelitian yang sama di masa yang akan datang. 3. Bagi Penulis Memperluas wawasan dan pengetahuan penulis mengenai etika perusahaan terhadap karyawan dan pelanggan pada PT. Lion Air Medan.
7 Universitas Sumatera Utara
