BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit adalah salah satu organisasi sektor publik yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan yang mempunyai tugas melaksanakan suatu upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan atau mementingkan upaya penyembuhan dan pemulihan yang telah dilaksanakan secara serasi dan terpadu oleh pihak rumah sakit dalam upaya peningkatan dan pencegahan penyakit serta upaya perbaikan (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.983/Men.Kes/SK/XI/1992).Rumah sakit tidak hanya sekedar menampung orang sakit, namun harus lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal ini adalah pasien. Jika sebuah rumah sakit ternyata tidak mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya, maka rumah sakit tersebut akan ditinggalkan para pengguna jasanya dan beralih ke rumah sakit lain yang bisa memenuhi kebutuhan mereka. Oleh karena itu perlu ada peningkatan pelayanan jasa yang diberikan kepada para pengguna jasa atau pasien. Peningkatan pelayanan jasa perlu melibatkan semua pihak yang ada di dalam rumah sakit mulai dari tim manajemen sampai karyawan lini depan.
Bisnis rumah sakit merupakan bisnis yang diminati di indonesia, terlihat dari peningkatan jumlah rumah sakit sebanyak 1.234 rumah sakit pada tahun 2003 meningkat sebanyak 86 rumah sakit pada tahun 2008 yaitu sebanyak 1.320 rumah sakit dimana hampir setengahnya merupakan rumah sakit swasta/privat. Di tahun 2013 jumlah rumah sakit mengalami peningkatan sebanyak 2,362 rumah sakit yang terdiri dari rumah sakit publik pemerintah sebanyak 861, rumah sakit swasta non profit sebanyak 733 dan rumah sakit privat sebanyak 702 (Kementrian Kesehatan RI, 2013). Peningkatan jumlah rumah sakit membuat persaingan bisnis rumah sakit semakin ketat yang mengakibatkan rumah sakit harus membuat meningkatkan pelayanan guna mendapatkan pasien yang nantinya akan berpengaruh pada profit perusahaan. Profit merupakan hal yang paling dicari oleh semua organisasi atau perusahaan dalam menjalankan bisnisnya terutama perusahaan atau organisasi yang berorientasi mencari laba atau profit orientated salah satunya adalah dalam bisnis rumah sakit. Di tahun 2014, pemerintah mengeluarkan program kesehatan yaitu BPJS yang merupakan kepanjangan dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. BPJS merupakan program pemerintah untuk kesehatan masyarakat menengah ke bawah dimana pengobatan kesehatan gratis untuk masyarakat menengah ke bawah termasuk masayarakat golongan PNS. BPJS dapat membantu masyarakat kelas bawah dalam menjaga kesehatan, namun di sisi lain program pemerintah BPJS dapat mengurangi profit dan merugikan pihak rumah sakit dimana golongan PNS merupakan salah satu
konsumen rumah sakit. Program pemerintah BPJS dapat mengurangi keuntungan rumah sakit swasta yang orientasinya mencari laba. Investor asing yang mulai meminati bisnis rumah sakit menjadikan bisnis rumah sakit menjadi semakin ketat. Persaingan bisnis rumah sakit di Indonesia yang semakin ketat bisa dilihat dari jumlah rumah sakit di tahun 2013 sebanyak 2.362 meningkat sebanyak 900 dari tahun 2008 dimana sebanyak 702 merupakan rumah sakit privat yang berorientasi profit (Kementrian Kesehatan RI, 2013). Jumlah rumah sakit akan bertambah seiring dengan peningkatan kualitas kesehatan, kemudahan perijinan dan peningkatan minat dari investor asing. Menurut Robert Imam Sutedja selaku Kepala Divisi Humas dan Informasi Persatuan Rumah Sakit Indonesia (PERSI) setiap tahun diperkirakan akan ada sekitar 100 rumah sakit yang baru tergantung perkembangan suatu daerah, ketersediaan tenaga medis, pemodal, dan pangsa pasar (Kompas.com, 2012). Persaingan bisnis dalam industri rumah sakit semakin ketat dan diprediksi tubuh sebesar 7% per tahun pada periode 2010- 2015. Pada 10 tahun terakhir, rumah sakit di Indonesia bertambah 837 yang artinya meningkat sebesar 600% (Beritasatu.com, 2014). Atas dasar data tersebut maka dapat terlihat bahwa persaingan layanan kesehatan di industri rumah sakit akan semakin ketat. Banyak cara atau model yang bisa diterapkan suatu organisasi atau perusahaan dalam meningkatkan laba namun hanya sedikit yang mengkaitkan laba dengan karyawan dimana karyawan merupakan elemen yang penting dalam perusahaan jasa. Salah satu model yang cocok untuk diaplikasikan ke dalam perusahaan jasa adalah model service profit chain.
Menurut Heskett et al. (1994) suatu perusahaan dapat meningkatkan laba dengan meningkatkan kepuasan karyawan. Kepuasan karyawan dipengaruhi oleh internal service quality yang disediakan perusahaan untuk karyawan dimana kepuasan karyawan berpengaruh pada loyalitas karyawan. Loyalitas dan kepuasan karyawan merupakan kunci dalam memberikan pelayanan yang maksimal yang nanti akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan membentuk konsumen yang loyal. Menurut Heskett et al. (1994), loyalitas konsumen yang mendorong profit dan pertumbuhan suatu perusahaan. Service profit chain merupakan model yang cocok untuk diterapkan dalam perusahaan jasa karena model service profit chain berdasar pada SDM atau karyawan dimana karyawan dan SDM merupakan salah satu kunci dari keberhasilan bisnis jasa karena karyawan berintraksi langsung dengan konsumen. Daerah
Istimewa
Yogyakarta
(DIY)
merupakan
daerah
yang
cukup
memperhatikan masalah kesehatan. Hal tersebut dapat dilihat dari estimasi umur harapan hidup tahun 2010, bahwa DIY menduduki peringkat pertama secara nasional dengan estimasi umur harapan hidup sebesar 73,22 (profil data Kesehatan Indonesia 2011 oleh pusat Data dan Informasi Departemen Kesehatan 2008). Selain estimasi umur harapan hidup, DIY menduduki peringkat kedua nasional estimasi angka kematian bayi (per-1000 kelahiran hidup) sebesar 19 (profil data Kesehatan Indonesia 2011 oleh pusat Data dan Informasi Departemen Kesehatan 2008). Di Provinsi Daerah Yogyakarta (DIY), di tahun 2013 terdapat 70 rumah sakit. Dalam penelitian ini peneliti memilih rumah sakit swasta karena dalam penelitian
sebelumnya rumah sakit swasta memberikan layanan yang lebih baik dari pada rumah sakit umum. Camilla dan Callaghan (1998) menemukan bahwa rumah sakit swasta dipandang memberikan kualitas yang superior dibanding dengan yang disediakan oleh rumah sakit umum. DIY memiliki tiga rumah sakit yang menjadi pilihan konsumen saat ini, yaitu Rumah Sakit Panti Rapih, Rumah Sakit Bethesda dan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah (Pratami, 2008). Dari ketiga rumah sakit tersebut, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah dan Rumah Sakit Bethesda telah memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2008. Peneliti memilih Rumah Sakit Bethesda karena : a) Prioritas utama Rumah Sakit Bethesda adalah memberikan pelayanan terbaik kepada setiap pasien. Selain itu, penanganan kesehatan diberikan secara holistik dan efektif. Selalu berusaha mewujudkan pelayanan yang terjangkau dengan tetap menjaga mutu. Sumber daya manusia yang terus menerus dikembangkan dan diberdayakan dari sisi kompetensi, dan diimbangi fasilitas, sarana dan prasarana, menerapkan ilmu pengetahuan dan teknologi ( www.bethesda.or.id, 2014). b) Rumah Sakit Bethesda merupakan rumah sakit swasta terbesar di Yogyakarta dengan tipe B non pendidikan dan juga memiliki fasilitas yang lengkap dan kapasitas yang besar, dengan 30 bagian/kinik kesehatan dan 444 ruangan
perawatan/rawat
inap
yang
terdiri
dari
beberapa
kelas
(Sumber:
bethesda.or.id, 2014) Rumah Sakit Bethesda merupakan objek penelitian yang cocok untuk meneliti aplikasi service profit chain dalam rumah sakit karena Rumah Sakit Bethesda menerapkan service strategy dengan memaksimalkan SDM untuk mencapai pelayanan yang maksimal sesuai dengan konsep service profit chain yang berdasar pada pengembangan SDM. 1.2 Rumusan Masalah Profit adalah tujuan utama dari semua bisnis yang sifatnya profit-oriented termasuk Rumah Sakit Bethesda. Persaingan bisnis rumah sakit yang semakin ketat memaksa para pemilik rumah sakit untuk menemukan cara atau strategi guna memaksimalkan profit dan dapat bertahan dalam industri. Peningkatan kualitas pelayanan suatu rumah sakit diperlukan guna memuaskan konsumen yang berakibat peningkatan laba perusahaan. Panjakajornsak (2009) menyimpulkan peningkatan laba dalam rumah sakit dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal yang saling mempengaruhi. Faktor eksternal dan internal antara lain loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, loyalitas karyawan dan internal service quality suatu perusahaan. Berdasarkan service profit chain yang diadaptasi Panjakajornsak (2009) untuk rumah sakit, pertanyaan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah internal service quality berpengaruh positif pada kepuasan kerja karyawan? 2. Apakah kepuasan kerja karyawan berpengaruh positif pada loyalitas karyawan? 3. Apakah loyalitas karyawan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen? 4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen? 5. Apakah loyalitas konsumen berpengaruh positif pada kinerja keuangan perusahaan?
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab pertanyaan penelitian dari rumusan masalah yang sudah disebutkan sebelumnya yaitu : 1. Menguji pengaruh antara internal service quality dengan kepuasan kerja karyawan di Rumah Sakit Bethesda. 2. Menguji pengaruh antara kepuasan kerja karyawan dengan loyalitas karyawan di Rumah Sakit Bethesda. 3. Menguji pengaruh antara loyalitas karyawan dengan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Bethesda. 4. Menguji pengaruh antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen di Rumah Sakit Bethesda. 5. Menguji pengaruh antara loyalitas konsumen dengan kinerja keuangan di Rumah Sakit Bethesda.
1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan, antara lain: 1. Bagi Praktisi, memberi masukan dan informasi tentang service profit chain termasuk di dalamnya elemen–elemen service profit chain yaitu internal service quality, kepuasan karyawan, loyalitas karyawan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, dan kinerja keuangan. Kepada pihak manajemen Rumah Sakit Bethesda sebagai bahan pertimbangan untuk mengambil kebijakan dalam memperbaiki kualitas pelayanan jasa kesehatan bagi pasien atau konsumen. 2. Bagi akademisi, sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya baik dalam bidang yang sama ataupun bidang lainya. 1.5 Sistematika Penulisan Penelitian mengenai service profit chain di Rumah Sakit Bethesda disusun ke dalam 5 bab yaitu: Bab I merupakan pendahuluan yang terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II merupakan landasan teori dan hipotesis, berisi tentang landasan teori tentang jasa dan service profit chain sekaligus penelitian terdahulu serta pembangunan hipotesis.
Bab III merupakan metode penelitian, terdiri dari data dan jenis data, populasi dan sampel, alat uji instrumen dan alat analisis. Bab IV merupakan pembahasan dan hasil penelitian, termasuk di dalamnya uji validitas dan reliablitas instrumen, pengolahan data dan uji pengaruh antar variabel service profit chain. Bab V merupakan simpulan dan saran, menjelaskan simpulan dan saran dari hasil penelitian.
