BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Kehidupan masyarakat mengalami berbagai perubahan sebagai akibat dari
kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat kearah yang semakin kritis. Hal tersebut dimungkinkan, karena semakin hari warga mayarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga negara. Kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka terutama mendapatkan pelayanan yang baik. Pelayanan publik atau sering disebut pelayanan umum, pelayanan masyarakat atau Public service merupakan salah satu aktivitas pemerintah yang selalu menjadi perhatian masyarakat. Opini masyarakat tentang berbagai aktivitas pemerintah dalam bidang pelayanan cenderung lebih banyak yang bernada negatif dibandingkan dengan nada positifnya. Hal ini tercermin dari banyaknya keluhan masyarakat tentang berbagai penyimpangan, baik dari segi biaya, prosedur, mutu dan ketidak pastian waktu untuk satu produk yang di inginkan. Berbagai keluhan tersebut banyak yang disampaikan melalui media massa cetak maupun elektronik,
1
2
mulai skala lokal bahkan sekala nasional karena dirasakan tidak atau kurang mendapat respon dan tindak lanjut dari pihak terkait. Salah satu tonggak penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004. Adapun esensi Undang-Undang tersebut pada dasarnya adalah desentralisasi atau pemberian otonomi daerah yang luas, nyata dan bertanggung jawab. Dalam konsep manajemen pelayanan, desentralisasi adalah salah satu cara memotong birokrasi, sehingga mempercepat pelayanan kepada masyarakat. Sejalan dengan hal tersebut untuk meningkatkan pelayanan publik dalam penyelenggaraan pemerintahaan diterbitkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang intinya mengamanatkan bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif. Salah satun jenis layanan publik adalah pelayanan air bersih yang dikelola oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Dipilihnya pelayanan air bersih sebagai tema dalam penelitian ini, karena peneliti menyadari betapa pentingnya peranan air minum dan air bersih dalam aktivitas hidup dan kehidupan manusia. Tak ada seorang manusia yang dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya tanpa mengkonsumsi air bersih, baik untuk diminum maupun untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Kenyataan ini diperkuat oleh pendapat Roth (Dalam Farnhan et.al. 1993:18) yang menjelaskan sebagai berikut:
3
How Muh water do people require? Individual country data show a minimum uses water about 5 liter per person per day for seven countries. Individual water consumtion of 5 litersper day is about the minimum necessary to sustain life. Fungsi dan peranan air bersih lebih dari sekedar untuk memenuhi kebutuhan fisik manusia. Air bersih juga berfungsi sebagai kebutuhan vital dalam menggerakan berbagai aktivitas perekonomian, seperti perhotelan, rumah sakit, hiburan, perkantoran dan sebagainya.Khususnya di wilayah baik kota maupun kabupaten termasuk di berbagai kawasan industri, nilai air bersih tidak lagi sebagai barang bebas yang dapat diperoleh kapan dan dimana saja, akan tetapi telah menjadi komoditas ekonomi (Economis Goods). Untuk memperoleh sejumlah air bersih guna memenuhi kebutuhannya. Orang hasus bersedia melakukan pengorbanan tertentu. Sehubungan dengan hal ini savas (dalam Farnham et.al 1993 : 31) menegaskan bahwa : To make water available how, when and where consumers demand it, economic resources (human, capital and knowledge) generally have to be applied to the natural resources. Water is this granted the status of some economic goods.
Dengan demikian disadari bahwa peranan air bersih sebagai alat pemenuhan kebutuhan sudah menjadi komoditas ekonomi yang memiliki nilai jual relative tinggi (tradeable) sebagai contoh consumer goods. Alasan tersebut semakin mendorong berkembangnya berbagai usaha di bidang pengolahan dan pelayanan air bersih secara komersial, terutama air minum dalam bentuk kemasan botol atau gallon yang diselenggarakan oleh badan – badan swasta. Hal tersebut menunjukan bahwa kondisi persaingan dalam bidang usaha pelayanan air minum dewasa ini semakin ketat. Kondisi ini mulai menggeser dominasi Perusahan
4
Daerah Air Minum atas pelayanan air bersih khususnya air minum, sehingga merupakan tantangan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayananya kepada masyarakat. Hal ini sejalan dengan apa yang ditegaskan oleh kristiadi (1998:3) bahwa : Pentingnya perhatian terhadap aspirasi kepentingan pengguna jasa, pelanggan atau masyarakat tidak diragukan lagi. Bahkan selalu satu alternatif paradigma tentang daya saing organisasi, baik privat maupun publik adalah semakin menekankan bahwa siapa saja yang ingin bertahan dalam persaingan harus dapat menjadikan barang dan jasanya yang memiliki nilai tertinggi di mata pelanggannya. Dikaitkan dengan pelayanan air bersih, pertumbuhan penduduk dari waktu ke waktu yang terus meningkat. PDAM Kabupaten Majalengka yang menjadi fokus bahasan dalam penelitian ini melalui Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Majalengka dituntut untuk dapat menyelesaikan permasalahan yang ada. Sebagai suatu badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan umum serta mengejar pendapatan dari hasil penjualan jasa layanan air bersih, Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Majalengka semakin dihadapkan pada tantangan untuk senantiasa memperbaiki kualitas pelayanannya dengan
orientasi pada
upaya pemenuhan dan peningkatan kepuasan masyarakat, sehingga semakin dapat menumbuhkan kepercayaan sekaligus mengikat kesetiaan masyarakat. PDAM KabupatenMajalengka berkedudukan sebagai Badan Usaha Milik Daerah yang pengelolaannya di bawah pengawasan Bupati Majalengka melalui Badan pengawas PDAM dan mempunyai tugas pokok yaitu menyelenggarakan pengelolaan air minum untuk meningkatakan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan, pelayanan umum dan memberikan kontribusi terhadap pendapatan Berdasarkan penggolongan PDAM tersebut, PDAM
5
Kabupaten Majalengka termasuk dalam kategori PDAM tipe B, karena saat ini jumlah pelanggan PDAM Majalengka 14.913 SL. Sehingga susunan organisasi PDAM Kabupaten Majalengka adalah terdiri dari 1 (satu) Direktur Utama dan 3 (tiga) Kepala Bagian yang membidangiBagian Administrasi dan Keuangan, Bagian Teknik dan Bagian Hubungan Langganan,masing-masing bagian dapat memiliki minimal 4 dan maksimal 5 seksi. Untuk Unit Cabang dikepalai oleh seorang Kepala Unit setingkat Kepala Bagian dan bertanggungjawab langsung kepada Direksi. PDAM Kabupaten Majalengka mempunyai 10 Kantor Cabang dan unit yang tersebar di 9 Kecamatan, dengan jumlah karyawan sebanyak 125 orang, yang terdiri dari 1 orang direktur, 3 orang kepala bagian, 112 karyawan penuh, 3 orang karyawan 80 % dan 6 orang tenaga honorer. Di lihat dari tingkat pendidikannya, berdasarkan data dari PDAM Kabupaten Majalengka di ketahui ; 24 orang tamatan Sarjana, 4 orang Diploma 3, 90 orang tamatan SLTA, 6 orang tamatan SLTP dan 1 orang lulusan Sekolah Dasar. Tingkat Pelayanan sejalan dengan data yang ada di PDAM Kabupaten Majalengka baru mencapai 5,8% dari jumlah penduduk administrasi atau 27,46% dari jumlah penduduk daerah Pelayanan, dengan tingkat kehilangan air yang tercatat berkisar antara 24 % sampai 30% untuk seluruh system, dengan rata rata kehilangan airnya sekitar 27% di seluruh sistem. Berdasarkan temuan di lapangan yang di dukung oleh data yang bersumber dari PDAM Kabupaten Majalengka ditemukan indikator permasalahan berkaitan dengan keluhan masyarakat terhadap pelayan publik yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Majalengka diantaranya yaitu :
6
1. Sistem Pelayanan PDAM masih di jalankan secara manual, data base pelanggan belum di susun secara sistematis, sistem penagihan masih manual dan pencetakan kwitansi masih manual, sistem pembayaran belum online dan di lakukan di seluruh cabang dan unit. 2. Tata laksana Pelayanan sudah berjalan dengan cukup baik, namun dari sisi budaya Pelayanan yang mengedepankan kepuasan Pelayanan kepada pelanggan masih perlu di tingkatkan: SOP, SPP, maklumat Pelayanan dan system pengaduan, serta system informasi dan publikasi belum di rumuskan. 3. Cabang dan Unit sebagai frontliner Pelayanan, belum di atur secara jelas mengenai kedudukan, kewenangan dan tugasnya secara jelas.
Berdasarkan indikator permasalahan yang ada di PDAM Kabupaten Majalengka di atas kiranya perlu di perhatikan bahwa Sejak diberlakukannya UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, pemerintah daerah sebagai penyelenggara pelayanan dituntut untuk terus berupaya memperbaiki akses maupun kualitas pelayanan yang diselenggarakannya serta tanggap (responsive) terhadap kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan. Upaya perbaikan pelayanan publik dapat dilakukan secara efektif bila didasarkan pada harapan pengguna layanan. Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Majalengka mendorong pegawai di lingkungannya untuk mengikuti berbagai kegiatan pemberdayaan melalui pendidikan lanjut dan
7
pelatihan seperti pelatihan teknis, pelatihan manajemen dan berbagai pelatihan lainnya, salah satunya dalam rangka Peningkatan Pelayanannya, PDAM Kabupaten Majalengka dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik dan mengimplemetasikan kebijakan peningkatan pelayanan manajemen alternatif pelayanan publik sejalan dengan amanah dalam UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik bekerjasama dengan DSF World Bank telah melakukan penyusunan sistem manajemen strategis manajemen alternatif pelayanan publik. Hal ini sejalan dengan Surat Mendagri (No 118/96/PUM) Tanggal 3 Juni 2010 tentang penetapan daerah percontohan penerima program manajemen alternatif pelayanan publik (MAPP/AMSD) dan surat penetapan dari sekertaris daerah Provinsi Jawa Barat (No.061/2332/org) Tanggal 14 Juni 2010 yang menerangkan dimana Kabupaten Majalengka merupakan salah satu daerah percontohan penerima program untuk dilaksanakan dan diawasi secara langsung oleh Kementrian Dalam Negeri. Sistem manajemen strategis manajemen alternatif pelayanan publik tersebut disusun secara partisipatif dengan melibatkan tim teknis dan pelanggan. Adapun yang menjadi maksud dan tujuan program ini adalah mengimplementasikan berbagai kegiatan sosialisasi rencana aksi peningkatan pelayanan PDAM, kesepakatan kinerja yang fleksibel, perbaikan standar pelayanan serta menyiapkan dasar dasar draf kode etik pelayanan. Sebelumnya telah banyak Hasil penelitian yang telah dipublikasikan berkaitan dengan pelayanan publik, antara lain dilakukan oleh Sdr. Aris Hutapea, Universitas Padjadjaran Bandung, tahun 2003 dengan judul "Pengaruh Pemberdayaan Aparatur Terhadap Efektivitas Pelayanan Kepada Masyarakat
8
Melalui Produktivitas Kerja Di Kota Bandung". Lokasi penelitian di Kota Bandung Jawa Barat dan objek penelitiannya Pemerintah Daerah Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakannya adalah metode penelitian kuantitatif. Hasil penelitiannya
menyimpulkan
bahwa
pemberdayaan
aparatur
terhadap
produktivitas kerja sangat signifikan sedangkan pemberdayaan aparatur terhadap efektivitas pelayanan kepada masyarakat tidak signifikan. Pemberdayaan aparatur adalah menciptakan kondisi pegawai untuk produktif, inovatif, dan kreatif meningkatkan hasil kerja secara kualitatif maupun kuantitatif Jika dikaitkan dengan penelitian tesis ini ada perbedaan yang akan dilakukan peneliti, dimana pemberdayaan pegawai melalui program peningkatan pelayanan publik dengan penyusunan system manajemen strategis manajemen alternatif pelayanan publik berhubungan langsung dengan kualitas pelayanan. Selanjutnya hasil penelitian Sdr. Monang Sitorus, Universitas Padjadjaran Bandung, tahun 2009 dengan judul "Pengaruh Pemberdayaan dan Pengawasan Terhadap perilaku Pegawai Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan di Kota Medan". Lokasi penelitian di Kota Medan Sumatera Utara dan objek penelitiannya Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung pemberdayaan dan pengawasan terhadap perilaku pegawai. Demikian juga perilaku pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan perijinan SIUP. Perbedaan rencana penelitian ini dengan para penelitian terdahulu, peneliti menggunakan satu variabel sebagai unit analisis dalam penelitian ini yaitu yaitu
9
implementasi kebijakan Manajemen Alternatif Pelayanan Publik di lingkungan PDAM Pemerintah Kabupaten Majalengka. Selain itu penelitian ini mengkaji implementasi kebijakan manajemen alternatif pelayanan publik yang tentunya belum dikaji dan diteliti sebelumnya khususnya di lingkungan PDAM Pemerintah Kabupaten Majalengka. Dengan demikian fokus implementasi kebijakan manajemen alternatif melalui Program Manajemen Alternatif Pelayanan Publik dan peningkatan pelayanan publik air bersih merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam pembahasan tesis ini. Kemurnian hasil pembahasan penelitian ini akan terjamin dan akan tetap terjaga kualitasnya mulai dan awal penyusunan/penyajian fenomena (gejala) yang diatangkap oleh indera peneliti sebagai awal anatomi ilmu, penyajian data, teori, nalar atau interpretasi hingga penarikan kesimpulan hasil penelitian, sehingga diharapkan akan memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dalam menyoroti dinamika kualitas pelayanan civil service sebagai sa1ah satu kewajiban pemerintah terhadap masyarakat. Untuk mengetahui implementasi kebijakan manajemen alternatif yang ada di lingkungan PDAM Kabupaten Majalengka kiranya perlu untuk di kaji lebih lanjut dan dapat dijelaskan secara akademis dan ilmiah dan menjadi maksud dari penelitian ini. Berdasarkan uraian di atas penelitian ini memusatkan (fokus) pada implementasi kebijakan manajemen alternatif pelayanan publik PDAM Kabupaten Majalengka. Dengan demikian dapat dirumuskan judul penelitian ini yaitu : ”Implementasi Kebijakan Manajemen Alternatif Pelayanan Publik di Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Majalengka”.
10
1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas maka yang menjadi
pernyataan masalah (research statement) dalam penelitian ini adalah “Bagaimana mekanisme dan cara mengoptimalkan pelayanan publik di Perusahaan Daerah Air Minum
Kabupaten
Majalengka
dengan
mengimplementasikan
kebijakan
manajemen alternatif pelayanan publik”. Dari pernyataan masalah tersebut maka pertanyaan masalah(Problem Question) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagaimana Implementasi Kebijakan manajemen alternatif pelayanan publik di perusahaan daerah air minum Kabupaten Majalengka?
1.3
Maksud Penelitian Penelitian ini dimaksudkan untuk mengkaji bagaimana pemerintah daerah
Kabupaten Majalengka dalam mengimplementasikan kebijakan manajemen alternative pelayanan publik di perusahaan daerah kabupaten majalengka.
1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis temuan dilapangan berkaitan dengan implementasi kebijakan manajemen alternatif pelayanan publik di perusahaan daerah air minum Kabupaten Majalengka sejalan dengan konsep keilmuan kebijakan puplik sebagai bagian dalam menjalankan roda pemerintahaan di daerah.
11
1.5 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ganda baik secara teoritik maumun secara peraktis, yaitu sebagai berikut : 1. Dari aspek teoritik, khususnya ilmu kebijakan publik penelitian ini diharapkan berguna sebagai sarana dalam menerapkan dan mengembangkan teori atau ilmu pengetahuan yang telah dipelajari sehingga diharapkan dapat memperluas wawasan, pemahaman, penalaran serta pengalaman peneliti. Terutama bidang kebijakan publik dan sistem pelayanan publik. 2. Dari aspek praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan alternatif pemikiran atau pertimbangan, khususnya bagi pengambil keputusan di lingkungan Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Majalengka dalam usaha perbaikan mutu pelayanan publik yang diberikan. Selain itu hasil penelitian ini juga diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan referensi bagi penelitian seruma di masa mendatang.
