BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Kerangka Teori 2.1.1 Pengertian kualitas Kualitas merupakan hal utama yang mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam membeli suatu barang atau jasa. Baik buruknya suatu kualitas akan berakibat langsung kepada tingkat pemasaran, biaya produksi, serta seberapa besar pangsa pasar yang akan berhasil diraih oleh perusahaan. Singkatnya kualitas merupakan faktor kunci dalam menentukan pertumbuhan, perkembangan, dan kelangsungan hidup sebuah perusahaan, khususnya pada era kompetitif seperti sekarang ini. Walaupun kata kualitas telah dimengerti oleh sebagian besar masyarakat, akan tetapi beberapa ahli dan pakar dibidang kualitas memiliki definisi tersendiri yang tentunya dijabarkan secara lebih mendalam dan terperinci, diantaranya yaitu: 1. Menurut Crosby Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. 2. Menurut Deming Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Deming mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan
12 harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atau suatu produk yang akan dihasilkan. 3. Menurut Feigenbaum Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan yang diharapkan konsumen atas suatu produk. 4. Menurut Garvin Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
2.1.2 Pelayanan 2.1.2.1 Pengertian pelayanan Kata pelayanan terdiri dari kata pelayanan dan melayani. Melayani adalah membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan oleh seseorang. Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.
13 Dapat disimpulkan, pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan/mengurus apa yang yang diperlukan oleh orang lain, Supriyanto, Sugiyanti, (2000:9). Menurut Philip Kotler, pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terlihat dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Hasilnya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk yang berbentuk fisik. Sedangkan Daviddow dan Uttal menyatakan, pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani) yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan, sedangkan pelayanan terhadap pelanggan, Daviddow dan Uttal, merupakan segala bentuk kegiatan informasi yang menambah kemampuan pelanggan untuk menyadari pentingnya nilai dari suatu produk atau jasa inti.
2.1.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan atau service quality telah secara luas diakui sebagai strategi yang sangat penting bagi keberhasilan dan kelangsungan hidup suatu organisasi khususnya yang mempunyai lingkungan-lingkungan kompetitif, sehingga selama dekade 80-an kalangan akademisi dan praktisi memfokuskan usahanya untuk mengembangkan strategi-strategi guna membangun kualitas pelayanan, tetapi agenda studi kualitas pelayanan ini berubah ke masa lain yaitu memahani implikasi dari
14 kualitas pelayanan keuntungan finansial maupun non finansial yang diperoleh organisasi. Kualitas pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan pelanggan. Pernyataan tersebut didukung oleh Kotler yang menyatakan bahwa pelayanan terhadap pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting untuk menarik minat pembeli. Kualitas pelayanan berhubungan secara positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dan kemampuan konsumen untuk membayar harga lebih tinggi serta berhubungan negatif dan signifikan terhadap niat konsumen untuk membeli dari pesaing. Menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan percieved service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jas yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan
15 demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi: •
Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.
•
Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
•
Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
•
Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
•
Courtesy, meliputi sifat sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel.
•
Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
16 •
Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
•
Security (Assurance), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
•
Understanding / knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
•
Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bahasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Berkaitan dengan model jasa ini, Philip Kotler dan Gary Armstrong (1996 : 276) menjelaskan bahwa : Jasa (pelayanan) merupakan aktivitas manfaat yang ditawarkan oleh atau pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Aktivitas
yang
dimaksud
adalah
seperti
menyewa
kamar
hotel,
mendepositokan uang di bank, berpergian dengan pesawat udara, berobat pada psikiater, memotong rambut, memperbaiki mobil, memesan makanan di restoran yang semuanya itu merupakan pembelian jasa. Selanjutnya, Philip Kotler dan J. Supranto (1997:227) lebih jauh menjelaskan jasa terdiri atas: •
Tidak berwujud (intangible), suatu jasa mempunyai sifat tak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh pelanggan.
17 •
Tidak dapat dipisahkan (inseparability), pada umumnya jasa yang diproseskan (dihasilkan), dan dirasakan pada suatu waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap menjadi bagian dari jasa tersebut.
•
Bervariasi (variability), jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
•
Tidak tahan lama (perishability), daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Jadi pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja, penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki pelanggan, berpartisipasi aktif dan mengkonsumsi jasa dan konsumen merasa terbantu.
2.1.2.3 Faktor Demografis •
Gender Gender diartikan sebagai perbedaan jenis kelamin pria dan wanita. Secara fisik memang mudah dibedakan antara pria dan wanita, dan masalah gender ini sengaja diangkat dalam penelitian untuk membuktikan jenis kelamin akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
•
Tingkat Usia Tingkat usia akan mempengaruhi pula dalam kualitas pelayanan karena semakin bertambah usia atau semakin tua seseorang maka bisa juga mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan, hal ini perlu dibuktikan
18 dengan kualitas pelayanan Restoran Sinta dihubungkan dengan faktor demografi seperti usia. •
Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan akan mempengaruhi pola pikir seseorang, dengan variasi tingkat pendidikan dari pelanggan yang mungkin bisa terjadi adalah jika dengan pendidikan dan strata yang berbeda maka akan mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan karyawan.
•
Pekerjaan Pekerjaan sesorang sangat beragam dan bermacam-macam jenis pekerjaan tersebut, tetapi kita bisa kategorikan dalam macam pekerjaan yaitu sebagai pegawai swasta, pegawai negeri / BUMN, ataupun wiraswasta. Dari kartegori tersebut tentunya mereka memiliki motivasi, pengetahuan, perlakuan, sifat dan dari pekerjaan tersebut bisa dipengaruhi oleh penghasilan dari pekerjaan tersebut. Jadi bisa kita simpulkan bahwa pekerjaan seseorang bisa mempengaruhi dalam hal pelayanan dan kualitas pelayanan.
2.1.3 Analisis Statistik Pengolahan informasi statistik mempunyai sejarah yang jauh kebelakang sejak awal peradaban manusia. Pada awal zaman Masehi, bangsa – bangsa mengumpulkan statistik untuk mendapatkan informasi deskriptif mengenai banyak hal, seperti pajak, perang, hasil pertanian, dan bahkan pertandingan atletik. Pada masa kini, dengan berkembangnya teori peluang, kita dapat menggunakan berbagai metode statistik yang memungkinkan kita meneropong jauh diluar data yang kita
19 kumpulkan dan masuk ke dalam wilayah pengambilan keputusan melalui generalisasi dan peramalan. Dalam mempelajari statistika, pada dasarnya kita berkepentingan dengan penyajian dan penafsiran kejadian yang bersifat peluang yang terjadi dalam suatu penyelidikan terencana ataupun penelitian ilmiah. Jadi statistikawan biasanya bekerja dengan data numerik yang berupa hasil cacahan ataupun hasil pengukuran, atau mungkin dengan data kategorik yang diklasifikasikan menurut kriteria tertentu. Kita menyebut setiap informasi yang tercatat, apakah itu numerik ataupun kategorik, sebagai pengamatan.
2.1.3.1 Peranan Statistika Dalam Perancangan Percobaan. Penggunaan statistika dalam kegiatan penelitian pada dasarnya dimaksudkan agar penelitian sebagai suatu proses belajar menjadi lebih efisien. Barizi (1984) dalam salah satu makalahnya telah mengungkapkan secara ringkas beberapa hal pokok yang perlu diperhatikan dalam perancangan percobaan. Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan diadakannya suatu percobaan ialah untuk memperoleh keterangan tentang bagaimana respons yang diberikan oleh suatu objek pada berbagai keadaan tertentu yang ingin diperhatikan. Dalam suatu percobaan, keadaan tertentu ini biasanya sengaja diciptakan atau ditimbulkan, yaitu melalui pemberian perlakuan atau pengaturan keadaan lingkungan. Namun demikian, meskipun pemberian perlakuan telah ditentukan dan keadaan lingkungan telah diatur dengan cermat, penelaahan mengenai respons ini tidak akan luput dari gangguan keragaman alami yang khas dimiliki oleh setiap objek
20 serta pengaruh berbagai faktor yang memang tidak dapat dibuat persis sama bagi setiap objek dalam percobaan. Dalam hal ini statistika dapat membantu peneliti untuk memisahkan dan mengusut apa saja yang menimbulkan keragaman respons yang terjadi, berapa bagian yang disebabkan oleh perlakuan, berapa bagian yang disebabkan oleh lingkungan, dan berapa bagian yang ditimbulkan oleh berbagai pengaruh yang tidak dapat terusut dengan jelas. Dalam suatu percobaan ada tiga hal penting yang perlu diperhatikan, yaitu: (1) respons yang diberikan oleh objek, (2) Keadaan tertentu yang sengaja diciptakan untuk menimbulkan respons, dan (3) keadaan lingkungan serta keragaman alami objek yang dapat mengacaukan penelaahan mengenai respons yang terjadi. Karena itu dalam perancangan suatu percobaan ketiga hal tersebut perlu benar – benar diperhatikan. Rancangan mengenai ketiga hal ini dalam suatu perancangan percobaan masing –masing disebut rancangan respons, rancangan perlakuan, dan rancangan percobaan.
2.1.4 Rancangan Percobaan Pada dasarnya rancangan percobaan merupakan pengaturan pemberian perlakuan kepada satuan – satuan percobaan dengan maksud agar keragaman respons yang ditimbulkan oleh keadaan lingkungan dan keheterogenan bahan percobaan yang digunakan dapat diwadahi dan disingkirkan. Dewasa ini telah tersedia berbagai macam rancangan percobaan standar yang disusun untuk maksud – maksud tadi, seperti rancangan acak lengkap, rancangan acak kelompok, rancangan bujur sangkar latin, rancangan petak terbagi, dan sebagainya.
21 2.1.5 Percobaan Faktorial Percobaan faktorial merupakan suatu percobaan mengenai sekumpulan perlakuan yang terdiri atas semua kombinasi yang mungkin dari taraf beberapa faktor. Sekumpulan kombinasi perlakuan tersebut yang dinyatakan dengan kata faktorial . Beberapa keuntungan dari percobaan faktorial adalah: 1. Lebih efisien dalam menggunakan sumber – sumber yang ada. 2. Informasi yang diperoleh lebih komprehensif, karena kita mempelajari berbagai interaksi yang ada 3. Hasil percobaan dapat diterapkan dalam suatu kondisi yang lebih luas karena kita mempelajari kombinasi dari berbagai faktor. Konsekuensi dari beberapa keuntungan diatas adalah analisa statistika menjadi lebih kompleks, terdapat kesulitan dalam menyediakan satuan percobaan yang relatif homogen, serta pengaruh dari kombinasi perlakuan tertentu mungkin tidak berarti apa – apa sehingga terjadi pemborosan sumber daya yang ada.
2.1.5.1 Percobaan Faktorial Dengan Rancangan Dasar Rancangan Acak Lengkap (RAL) Percobaan faktorial dengan rancangan dasar RAL tidak lain adalah menggunakan RAL sebagai rancangan percobaannya, sedangkan faktor yang dicobakan lebih dari satu. Prinsipnya percobaan ini diarahkan pada percobaan yang lebih dari satu faktor yang dikenal sebagai percobaan faktorial atau percobaan
22 berfaktor. Dalam percobaan faktorial, kita akan berhadapan dengan kombinasi dari taraf faktor yang dicobakan.
2.1.5.2 Model Linear dan Analisis Ragam Percobaan Faktorial Yang Terdiri dari Dua Faktor dengan RAL. Model statistika untuk percobaan faktorial yang terdiri dari dua faktor (faktor A dan faktor B) dengan menggunakan rancangan dasar RAL, adalah sebagai berikut:
Y
ijk
= µ + α i + β + (αβ ) + ε ijk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (1) j ij i = 1, 2, . . ., a j = 1,2, . . ., b k = 1,2, . . ., r
dimana:
Y
= nilai pengamatan pada satuan percobaan ke-k yang memperoleh kombinasi
ijk
perlakuan ij (taraf ke-i dari faktor A dan taraf ke-j dari faktor B)
µ
= rata-rata yang sesungguhnya (nilai tengah populasi)
α
β
= pengaruh aditif taraf ke-i dari faktor A
i
= pengaruh aditif taraf ke-j dari faktor B
j
(αβ )
ij
ε
ijk
= pengaruh interaksi taraf ke-i faktor A dan taraf ke-j faktor B
= pengaruh galat dari satuan percobaan ke-k yang memperoleh kombinasi perlakuan i dan j.
23 Asumsi yang paling mendasar dari model di atas adalah galat percobaan harus timbul secara acak, menyebar secara bebas dan normal dengan nilai tengah sama dengan nol dan ragam σ2, atau dituliskan sebagai єijk ~NI(0, σ2). Prosedur analisis ragam untuk percobaan faktorial yang terdiri dari 2 faktor (faktor A dan faktor B) dengan menggunakan rancangan dasar RAL dapat diikuti melalui tahap – tahap berikut. Tahap 1 . Hitung Faktor Koreksi (FK), Jumlah kuadrat Total (JKT), Jumlah Kuadrat Perlakuan (JKP), dan Jumlah Kuadrat Galat (JKG) dengan r, a, b masing – masing adalah banyaknya ulangan, banyak taraf faktor A, dan banyak taraf faktor B. 1. Faktor Koreksi (FK) 2
⎛ ⎞ ⎜ ∑ Y ijk ⎟ 2 ⎜ ⎟ i , j ,k ⎝ ⎠ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2) Y ... = FK = rab rab
rab = banyaknya satuan percobaan
2. Jumlah Kuadrat Total (JKT) JKT =
∑Y
i , j ,k
3.
2 ijk
− FK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (3)
Jumlah Kuadrat Perlakuan (JKP)
JKP =
∑Υ i, j
r
2 ij .
− FK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (4)
4. Jumlah Kuadrat Galat (JKG)
24 JKG = JKT − JKA − JKB − JKAB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (5)
JKG = JKT − JKP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (6)
Tahap 2. Tentukan derajat bebas masing – masing melalui perlakuan, galat, dan totalnya. 1. Derajat Bebas Total (db Total) dbTotal= rab – 1 = banyaknya satuan pengamatan – 1 . . . . . . . . . . . . . . . . .(7) 2. Derajat Bebas Perlakuan (db Perlakuan) Db Perlakuan = ab – 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (8) 3. Derajat Bebas Galat(db galat) db galat= ab(r-1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (9)
Tahap 3. Dari nilai – nilai total perlakuan yang dipakai untuk menghitung JKP, tentukanlah jumlah kuadrat (JK) untuk pengaruh utama dan interaksi, sebagai berikut: 1. Jumlah Kuadrat A (JK(A))
JK ( A) =
∑a
2 i
i
rb
− FK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (10)
∑ (total JK ( A) =
taraf
faktor
rb
A)
2
− FK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (11)
2. Jumlah Kuadrat B (JK(B))
JK ( B) =
∑b j
ra
2 j
− FK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(12)
25
∑ (total JK ( B) =
taraf
faktor
B)
ra
2
− FK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (13)
3. Jumlah Kuadrat Interaksi (JK(AB))
JK ( AB) = JKP − JK ( A) − JK ( B) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(14)
Tahap 4. Tentukan derajat bebas untuk pengaruh utama dan interaksi, sebagai
berikut: 1. Derajat Bebas Faktor A (db A) dbA= a – 1 = banyak taraf faktor A – 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(15) 2. Derajat Bebas Faktor B (db B) dbB= b – 1 = banyak taraf faktor B – 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(16) 3. Derajat Bebas Interaksi (db AB) Db AB = db A x db B. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(17)
Tahap 5. Tentukan kuadrat tengah masing – masing dengan pembagian antara
JK dan derajat bebasnya, yaitu: 1. KT ( A) =
JK ( A) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (18) (a − 1)
2. KT ( B) =
JK ( B) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (19) (b − 1)
3. KT ( AB) =
JK ( AB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (20) (a − 1)(b − 1)
26 4. KTG =
JKG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (21) ab(r − 1)
Tahap 6. Susunan daftar analisis ragam seperti tampak dalam Tabel 2.1. Tabel 2.1 Analisis Ragam Percobaan Faktorial Yang Terdiri Dari Dua Faktor dengan RAL Sumber Keragaman
DB
JK
KT
Perlakuan
ab - 1
JKP
KTP
A
a -1
JK(A)
KT(A)
B
b-1
JK(B)
KT(B)
(a – 1) (b – 1)
JK(AB)
KT(AB)
ab(r - 1) rab - 1
JKG JKT
KTG -
AB Galat Total
Untuk percobaan faktorial yang terdiri dari dua faktor A dan B, model yang dapat digunakan adalah: 1. Model Tetap (taraf faktor A tetap, taraf faktor B tetap) 2. Model acak (taraf faktor A acak, taraf faktor B acak) 3. Model Campuran 1 (taraf faktor A tetap, taraf faktor B acak) 4. Model Campuran 2 (taraf faktor A acak, taraf faktor B acak) Dalam skripsi ini, model yang digunakan oleh penulis untuk perancangan adalah model tetap.
27 2.1.5.3 Model Tetap Percobaan Faktorial dengan Dua Faktor A dan B (Taraf Kedua Faktor Adalah Tetap)
Model Tetap merupakan suatu model percobaan faktorial dua faktor, dimana peneliti hanya berurusan dengan taraf – taraf faktor A dan B yang tetap. Dalam hal ini kesimpulan yang ditarik hanya menyangkut taraf – taraf faktor yang dicobakan, dengan kata lain kesimpulan yang dibuat hanya menyangkut percobaan yang dilakukannya. Asumsi yang diperlukan untuk model tetap adalah:
∑α = ∑ β i
i
j
j
= ∑ (αβ )ij = ∑ (αβ )ij = 0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(22) i
j
Hipotesis yang perlu diuji untuk model tetap adalah: 1.
H0 : (αβ)ij = 0 (yang berarti tidak ada pengaruh interaksi terhadap respons yang diamati).
H1: ada pengaruh interaksi terhadap respons yang diamati. 2.
H0 : αi = 0 (yang berarti tidak ada perbedaan respons di antara taraf faktor A yang dicobakan)
H1: ada perbedaan respons di antara taraf faktor A yang dicobakan 3.
H0 : βj = 0 (yang berarti tidak ada perbedaan respons di antara taraf faktor A yang dicobakan)
H1: ada perbedaan respons di antara taraf faktor B yang dicobakan Dari uraian hipotesis diatas, menunjukkan bahwa dalam percobaan faktorial kita perlu terlebih dahulu menguji hipotesis tentang interaksi ini. Jika terdapat
28 pengaruh interaksi (H0 ditolak), maka tidak perlu lagi melakukan pengujian hipotesis pengaruh utama (hipotesis 2 dan 3), tetapi yang penting adalah meneliti lebih jauh bagaimana bentuk hubungan ketergantungan di antara faktor A dan B. Jika pengujian terhadap hipotesis mengenai pengaruh interaksi (AB) menyatakan bahwa tidak ada pengaruh interaksi (H0 diterima), barulah pengujian terhadap hipotesis mengenai pengaruh utama faktor A dan pengaruh utama faktor B menjadi bermanfaat. Hipotesis mengenai pengaruh interaksi (hipotesis 1) diuji melalui: Fhit ( AB) =
KT ( AB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (23) KTG
Dengan kaidah keputusan pengujian hipotesis 1 adalah: ⎧ F hit ( AB) > F α (v1, v 2) , maka tolak H 0 ⎪ Jika ⎨ ⎪ F hit ( AB) ≤ F α (v1, v 2) , maka terima H 0 ⎩ Dimana : v1 = (a – 1)(b – 1) dan v2 = ab(r – 1) Pengujian terhadap pengaruh utama A (hipotesis 2) dilakukan dengan:
Fhit ( A) =
KT ( A) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(24) KTG
Dengan kaidah keputusan pengujian hipotesis 2 adalah: ⎧ F hit ( A) > F α (v1, v 2) , maka tolak H 0 ⎪ Jika ⎨ ⎪ F hit ( A) ≤ F α (v1, v 2) , maka terima H 0 ⎩ Dimana : v1 = (a – 1) dan v2 = ab(r – 1) Pengujian terhadap pengaruh utama A (hipotesis3) dilakukan dengan:
29 Fhit ( B) =
KT ( B) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(25) KTG
Dengan kaidah keputusan pengujian hipotesis 3 adalah: ⎧ F hit ( B) > F α (v1, v 2) , maka tolak H 0 ⎪ Jika ⎨ ⎪ F hit ( B) ≤ F α (v1, v 2) , maka terima H 0 ⎩ Dimana : v1 = (b – 1) dan v2 = ab(r – 1) Nilai harapan kuadrat tengah E(KT) untuk model tetap (taraf faktor A dan B tetap) dapat dilihat pada tabel 2.2. Tabel 2.2 Nilai Harapan Kuadrat Tengah E(KT) Percobaan Faktorial Dua Faktor dengan RAL (Model Tetap, A dan B Tetap) Sumber Keragaman
KT
E(KT)
Perlakuan
-
-
A
KT(A)
B
KT(B)
AB Galat Total
KT(AB)
αi2 / (a – 1) 2 σ2 + ra jΣ βj / (b – 1)
σ2 + rb iΣ σ2 + r i,jΣ
(αβ)ij2 / (a – 1)(b – 1)
KTG -
σ2 -
2.1.6 PEMROGRAMAN KOMPUTER 2.1.6.1 PERKEMBANGAN PERANGKAT LUNAK
Perkembangan software (perangkat lunak) telah tumbuh dengan sangat cepat sejak beredarnya komputer personal di pasaran. Dengan semakin murahnya komputer, semakin banyak orang yang memiliknya dan pemakai komputer membutuhkan bermacam-macam perangkat lunak untuk lebih memberdayakan
30 komputernya. Telah ribuan macam perangkat lunak yang tersedia di pasaran, terutama perangkat lunak paket yaitu program jadi untuk aplikasi tertentu. Sekarang ini, penerapan komputer untuk membantu mengerjakan tugas-tugas manusia sudah mencakup bidang yang sangat luas. Mulai dari bidang industri, instansi pemerintah, organisasi sosial, hingga kehidupan rumah tangga, semuanya sudah tersentuh dan terus membutuhkan sentuhan teknologi komputer. Dengan bantuan komputer, hidup manusia menjadi lebih mudah dan efektif. Salah satu hal yang menjadikan perkembangan komputer menjadi begitu cepat dan menjangkau lebih banyak sektor kehidupan manusia adalah kemajuan di bidang pemrograman komputer. Program komputer dewasa ini telah beragam jenis pemakaiannya, seperti aplikasi tehnik, kedokteran, ekonomi, militer, bisnis hingga permainan anak-anak dan orang dewasa.
2.1.6.2 Rekayasa Perangkat Lunak
Menurut Fritz Bauer, rekayasa perangkat lunak adalah penetapan dan penggunaan prinsip–prinsip rekayasa dalam usaha mendapatkan perangkat lunak yang ekonomis, yaitu perangkat lunak yang terpercaya dan bekerja efisien pada mesin atau komputer (Pressman, 2001, p20). Dalam merekayasa perangkat lunak, terdapat lima paradigma, yaitu waterfall model, prototyping model, fourth generation techniques, spiral model dan combine model. Pada penulisan skripsi ini digunakan waterfall model. Pada waterfall model, rekayasa piranti lunak yang disarankan adalah secara sistematik, pendekatan sekuensial untuk pengembangan perangkat lunak yang
31 dimulai pada tingkat sistem dan dilaksanakan melalui Perancangan dan pemodelan sistem/informasi (analisis dan desain), pengkodean, percobaan dan bantuan (Presman, 2001, p28). Tahapan waterfall model menurut Pressman (2001,p28-29) digambarkan oleh gambar 2.1.
Gambar 2.1 Model Sekuential Linear
2.1.6.3 Perancangan dan pemodelan sistem / informasi
Karena perangkat lunak merupakan bagian dari sebuah sistem yang lebih besar, maka aktivitas ini dimulai dengan penetapan kebutuhan dari semua elemen sistem. Gambaran sistem ini penting jika perangkat lunak harus berinteraksi dengan elemen–elemen lain, seperti hardware, manusia dan database.
32 2.1.6.4 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak
Analisis yang dilakukan pada tahap ini adalah untuk mengetahui kebutuhan perangkat lunak, sumber informasi perangkat lunak, fungsi–fungsi yang dibutuhkan, kemampuan perangkat lunak dan antarmuka perangkat lunak tersebut.
2.1.6.5 Desain / Perancangan.
Perancangan perangkat lunak dititikberatkan pada atribut program, yaitu struktur data, arsitektur perangkat lunakn rincian prosedur dan karakter antarmuka. Proses perancangan menerjemahkan kebutuhan kedalam sebuah representasi perangkat lunak yang dapat dinilai kualitasnya sebelum dilakukan pengkodean.
2.1.6.6 Pembangkitan kode
Desain harus diterjemahkan kedalam bentuk yang dimengerti oleh mesin.
2.1.6.7 Pengujian / Percobaan
Tahap pengujian harus dilakukan agar output yang dihasilkan oleh programsesuai dengan yang diharapkan. Pengujian dilakukan secara menyeluruh hingga semua perintah dan fungsi telah diuji.
2.1.6.8 Dukungan / Bantuan
Perangkat Lunak akan tidaj diragukan menjalani perubahan setelah diantar ke pelanggan.
33 2.1.7 Interaksi Manusia Dan Komputer (IMK)
Definisi Interaksi Manusia dan Komputer (IMK) menurut ACM-SIGCHI (http://www.acm.org/sigchi/cdg/cdg2.html)
adalah
disiplin
ilmu
dengan
perancangan, evaluasi, dan implementasi sistem komputer interaktif untuk digunakan oleh manusia, serta studi fenomena – fenomena besar yang berhubungan dengannya. Dalam suatu sistem interaksi manusia dan komputer, Shneiderman (1998, p71-74) menentukan lima model interaksi yang sering dipakai, yaitu: 1. Direct Manipulation (Manipulasi langsung) Ketika desainer yang baik dapat menciptakan representasi visual. 2. Menu Selection (Pilihan menu) Pada sistem menu pilihan , user membaca sebuah list, memilih salah satu yang paling cocok dengan tugas mereka, dan merasakan efeknya. Jika arti item mudah dimengerti, user dapat menyelesaikan tugas mereka hanya dengan sekali belajar, sedikit mengingat dan sedikit aksi. 3. Form Filling (Formulir isian) Dengan model isian yang interaktif, user harus mengerti, mengetahui apa yang diijinkan oleh program, dan dapat merespon pesan kesalahan. 4. Command Language (Bahasa perintah) 5. Natural Language (Bahasa Natural) Kelima model interaksi diatas sering digunakan dalam program – program yang dirancang untuk sistem yang memerlukan interaktif yang baik.
34 Program yang baik hendaklah user friendly atau mudah dimenegerti oleh pengguna. Shneiderman (1998, p15) menjelaskan lima kriteria yang harus dipenuhi suatu program yang user friendly: 1. Waktu cepat, berapa lama waktu yang diperlukan user untuk mempelajari bagaimana menggunakan perintah yang relevan untuk menyelesaikan tugas. 2. Kecepatan Penyajian Informasi tepat, berapa lama waktu yang diperlukan untuk menampilkan hasil yang tepat. 3. Tingkat Kesalahan User Minimal, berapa banyak dan macam kesalahan yang dilakukan user dalam menampilkan hasil yang tepat. Walaupun waktu untuk memperbaiki kesalahan mungkin tidak berpengaruh pada kecepatan tampilan, penanganan kesalahan merupakan komponen yang penting. 4. Penghafalan Sudah Melampaui Jangka Waktu Tertentu, seberapa baik user memelihara pengetahuan mereka setelah beberpaa waktu. Penghafalan berhubungan dekat dengan waktu untuk belajar dan frekuensi. 5. Kepuasan Pribadi, berapa banyak user yang suka menggunakan berbagai aspek dalam sistem, jawabannya bisa didapat dengan interview atau survei yang menyertakan skala kepuasan & ruang untuk komentar.
Penggunaan perangkat bantu untuk mengembangkan antarmuka mempunyai keuntungan antara lain (Santosa, 1997, p7): 1. Antarmuka yang dihasilkan menjadi lebih baik. 2. Program antarmukanya menjadi mudah ditulis dan lebih ekonomis untuk dipelihara.
35 Shneiderman (1998, p74-75) mengatakan bahwa untuk merancang sistem interaksi manusia dan komputer yang baik, harus memperlihatkan aturan – aturan berikut: 1. Strive for consistency (bertahan untuk konsisten) yang artinya konsisten dalam fitur – fitur yang disediakan oleh sistem. 2. Enable frequent users to use shortcuts (memperbolehkan pengguna untuk menggunakan shortcut). 3. Offer informative feedback (memberikan umpan – balik yang informatif). 4. Design dialogs to yield closure (pengorganisasian yang baik sehingga pengguna mengetahui kapan dimulai dan berakhirnya suatu aksi). 5. Offer error prevention and simple error handling (memberikan pencegahan kesalahan dan penangangan kesalahan yang sederhana). 6. Permit easy reversal of actions (mengijinkan undo dengan mudah). 7. Support internal locus of control (mendukung internal locus of control). 8. Reduce short-term memory load (mengurangi bahan ingatan jangka pendek).
Waktu respon dalam sistem komputer adalah jumlah detik yang diperlukan dari saat pengguna memulai aktifitas (biasanya dengan menekan tombol enter atau tombol pada mouse) sampai saat komputer menampilkan hasil pada layar atau printer (Shneiderman, 1998, p352). Beberapa pedoman yang disarankan mengenai waktu respon pada suatu program, yaitu: 1. Pemakai lebih menyukai waktu respon yang lebih pendek.
36 2. Waktu respon yang lebih lama (lebih dari 15 detik) mengganggu. 3. Waktu respon yang lebih pendek menyebabkan waktu pengguna berpikir lebih pendek. 4. Langkah yang lebih cepat dapat meningkatkan produktivitas, tetapi juga dapat meningkatkan kesalahan. 5. Waktu respon harus sesuai dengan tugasnya: a. Untuk mengetik, menggerakkan kursor, memilih dengan mouse: 50 sampai dengan 150 milidetik. b. Tugas sederhana yang sering: kurang dari 1 detik. c. Tugas biasa: 2 sampai dengan 4 detik. d. Tugas kompleks: 8 sampai dengan 12 detik. 6. Pemakai harus diberi tahu mengenai penundaan yang panjang.
2.2 Kerangka Berpikir
Untuk mengolah data suatu percobaan, dibutuhkan suatu alat bantu program yang dapat mengolah data dengan tepat. Selain itu, alat bantu tersebut harus memberi kemudahan dalam proses input data maupun output data. Program yang akan dirancang oleh penulis diharapkan dapat membantu pihak manajemen Sinta Restaurant & Cafe dalam mengolah data percobaan kuesionernya untuk mendapatkan hasil penilaian yang dibutuhkan.
