BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1
Teori Umum Dalam teori umum, penulis menyajikan teori-teori umum yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini. 2.1.1 Sistem Informasi 2.1.1.1 Definisi Sistem Informasi Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2015:4) mendefinisikan sistem informasi adalah suatu komponen di dalam komputer yang saling terkait untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan hasil informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas bisnis. Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:6) mendefinisikan sistem informasi adalah sebuah proses yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan kemudian menyebarkan informasi untuk tujuan yang spesifik. Sebagian besar sistem informasi sudah terkomputerisasi. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang saling terintegrasi dan bekerja bersama untuk mencapai suatu tujuan yang spesifik dengan menerima input
dan
menghasilkan output dalam
sebuah
proses yang
terorganisasi dan terkomputerisasi.
2.1.1.2 Komponen Sistem Informasi Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:12) sekarang sebagian besar sistem informasi sudah terkomputerisasi, meskipun tidak
keseluruhannya. Untuk alasan pada kondisi “information
system” adalah tipikal sinonim yang digunakan dengan “computerbased information system”. Komponen dasar dari sistem informasi yaitu: •
Hardware : Perangkat seperti processor, monitor, keyboard, dan printer. Bersama sama perangakat ini menerima data dan informasi, memprosesnya dan menampilkannya. 9
10 •
Software
:
Program
atau
kumpulan
dari
program
yang
memungkinkan hardware untuk memproses data. •
Database : Kumpulan file yang berkaitan atau tabel yang mengandung data.
•
Network
: Menghubungkan sistem (wireline atau wireless) yang
memperbolehkan komputer yang berbeda untuk membagi sumber. •
Procedure : Perangkat dari petunjuk mengenai bagaimana untuk menggabungkan
komponen
diatas
dalam
perintah
untuk
memproses informasi dan menghasilkan output yang diinginkan •
People
: Orang-orang individu yang menggunakan hardware
dan software, tatap muka dengan hardware dan software, atau menggunakan hasilnya.
2.1.2 Teknologi Informasi Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:6) mendefinisikan teknologi informasi adalah mengacu pada alat berbasis komputer yang digunakan orang untuk bekerja sama dengan informasi, mendukung informasi dan pemrosesan informasi untuk kebutuhan organisasi. Menurut Rosenblatt (2014:4) mendefinisikan teknologi infomasi mengacu pada kombinasi dari perangkat keras, perangkat lunak, dan jasa yang digunakan orang untuk mengelola, berkomunikasi, dan berbagi informasi. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa teknologi informasi adalah teknologi yang dapat mendukung suatu informasi dalam organisasi dan juga sebagai alat yang mendukung proses bisnisnya.
2.1.3 Website Menurut Laudon & Traver (2014:99) website adalah dokumen yang dibuat dalam bahasa pemrograman yang disebut HTML yang berisi teks, grafik, audio, video, dan lain-lain. Menurut Vermaat, Sebok, Freund, Campbell, & Frydenberg (2016:65) website adalah sebuah koleksi dari kumpulan halaman web yang saling
11 terhubung dan juga terkait dengan dokumen-dokumen dan gambar-gambar yang disimpan dalam web server. Beberapa website mengizinkan pengguna untuk mengakses musik dan, video yang bisa diunduh atau di-download atau ditransfer ke media penyimpanan di dalam sebuah komputer. Banyak orang menggunakan website dengan maksud untuk berbagi informasi pribadi, foto, dan video dengan dunia. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa website adalah sejumlah halaman web yang dibuat dengan bahasa pemrograman sehingga dapat diakses di manapun dengan menggunakan internet terkait dengan dokumen-dokumen dan gambar-gambar yang tersimpan dalam web server.
2.1.4 Internet Menurut Vermaat, Sebok, Freund, Campbell, & Frydenberg (2016:20) internet adalah sebuah jaringan interkoneksi dari ribuan jaringan dan jutaan komputer yang saling menghubungkan
bisnis,
institusi pendidikan,
pemerintahan, dan individual. Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:145) mendefinisikan internet adalah Wide Area Networks (WAN) global yang menghubungkan sekitar satu juta jaringan komputer organisasi di lebih dari 200 negara di semua benua, termasuk antartika. Hal ini telah menjadi begitu luas karena fitur-fitur dalam rutinitas sehari-hari hampir 2 miliar orang. Sistem komputer yang berpartisipasi termasuk smartphone, PC, LAN, database, dan mainframe. Menurut Kadir (2014:306) mendefinisikan bahwa internet merupakan contoh jaringan terbesar yang menghubungkan jutaan komputer yang tersebar di seluruh penjuru dunia dan tidak terikat pada satu organisasi pun. Dengan menggunakan jaringan ini, sebuah organisasi dapat melakukan pertukaran informasi secara internal ataupun eksternal dengan organisasi-organisasi yang lain. Berdasarkan beberapa pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa internet adalah suatu jaringan komunikasi antara komputer yang besar, mencakup seluruh dunia. Selain itu, internet dapat disebut sebagai sumber daya informasi yang dapat digunakan oleh seluruh dunia dalam mencari
12 informasi dan jaringan komputer yang menghubungkan seluruh pengguna komputer secara global.
2.1.5 Intranet Menurut Kadir (2014:312) mendefinisikan intranet adalah jaringan komputer dalam sebuah perusahaan yang menggunakan teknologi internet sehingga terbentuk lingkungan yang seperti internet tetapi bersifat privat bagi perusahaan bersangkutan. Dalam hal ini, pengaksesan informasi yang berkaitan dengan sistem basis data juga dilakukan melalui browser. Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:146) mendefinisikan intranet adalah jaringan pribadi yang menggunakan perangkat lunak internet dan TCP / IP protokol. Menurut Vermaat, Sebok, Freund, Campbell, & Frydenberg (2016:78) mendefinisikan intranet adalah
jaringan internal yang menggunakan
teknologi internet. Dari
definisi di atas dapat disimpulkan bahwa intranet adalah
jaringan komputer yang bersifat pribadi dan privat yang menggunakan teknologi internet dan TCP / IP protokol sehingga hanya bisa diakses oleh lingkungan internal.
2.1.6 Service Menurut Kotler & Armstrong (2014:28) mendefinisikan service (jasa) adalah sebuah kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Contohnya termasuk perbankan, maskapai penerbangan, hotel, toko retail, dan jasa perbaikan rumah. Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2016:3) mendefinisikan service (jasa) sebagai kegiatan ekonomi yang outputnya bukan berbentuk produk fisik dan memberikan nilai tambah dalam bentuk (seperti kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, kenyamanan dan kesehatan) yang keprihatinan dasarnya tidak berwujud dari perusahaan pembeli pertama. Menurut Kotler & Keller (2015:356) mendefinisikan service (jasa) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangibles) dan
13 tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa service (jasa) adalah suatu kegiatan tak berwujud yang dapat memberikan nilai tambah kepada kepuasan pelanggan.
2.1.7 Service Desk Menurut Orand (2016:263) service desk adalah titik kontak antara penyedia layanan dan pengguna, sebagai jembatan komunikasi antara penyedia layanan dan pelanggan, menyesuaikan kebutuhan TI dalam mengelola insiden dan problem pada layanan. Menurut Orand (2016:328) terdapat beberapa struktur bentuk dari service desk di antaranya sebagai berikut: •
Local Service Desk merupakan pusat pelayanan TI yang berbasis pada lokal/unit dari sebuah organisasi TI yang besar.
•
Central Service Desk merupakan pelayanan TI yang bersifat terpusat pada organisasi berbasis TI.
•
Virtual Service Desk merupakan pemberian dukungan dan pelayanan TI secara virtual melalui internet.
2.1.8
Model Kesuksesan Sistem Informasi Menurut DeLone & McLean (2003:24) Model Kesuksesan Sistem
Informasi diilustrasikan seperti pada gambar berikut :
D
Gambar 2. 1 Model Kesuksesan Sistem Informasi (DeLone & McLean, 2003)
14 Dari gambar model yang dikemukakan oleh DeLone & McLean (2003:25), Model Kesuksesan Sistem Informasi terdiri dari 6 variabel yaitu : 1) System Quality yang digunakan untuk mengukur kualitas sistem teknologi informasinya sendiri. 2) Information Quality yang digunakan untuk mengukur kualitas keluaran dari sistem informasi. 3) Service Quality adalah pelayanan yang diberikan oleh pengembang sistem
informasi. 4) Intention to Use adalah penggunaan keluaran suatu sistem oleh penerima/pemakai. 5) User Satisfaction adalah adalah respon pemakai terhadap penggunaan keluaran sistem informasi. 6) Net Benefits adalah penggabungan antara dampak individual (individual impact) dan dampak organisasional (organizational impact) menjadi satu.
2.2
Teori Khusus Dalam teori khusus, penulis menyajikan teori-teori khusus yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini. 2.2.1 Variabel Penelitian 2.2.1.1 Pengertian Variabel Penelitian Menurut Sekaran & Bougie (2014:68) mengatakan bahwa variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbeda ataupun bermacam-macan yang dapat diambil nilainya. Nilai yang didapat dari waktu yang berbeda dan object yang sama , atau di waktu yang sama untuk object yang berbeda. 2.2.1.2 Macam-Macam Variabel Penelitian Menurut Sekaran & Bougie (2014:69) mengatakan bahwa macam-macam variabel penelitian dibagi menjadi 4 yaitu: 1. Dependent Variabel Dependent variabel adalah variabel terpenting dalam suatu penelitian, tujuan dari para peneliti adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan dari variabel dependen atau untuk menjelaskan variabilitas atau untuk memperkirakannya. Dengan kata lain adalah variabel utama yang cocok untuk penyelidikan sebagai
15 faktor yang layak. Melalui analisis variabel dependen dapat mencari variabel yang berpengaruh terhadapnya. Itu sangat mungkin untuk mencari jawaban atau solusi dari permasalahan yang ada. 2. Independent Variabel Independent variabel adalah umumnya menduga bahwa variabel independen adalah salah satu yang mempengaruhi variabel dependen baik secara positif atau negatif. yaitu ketika variabel independen hadir variabel dependen juga hadir, dan dengan setiap unit peningkatan variabel independen, ada peningkatan atau penurunan variabel dependen. Dengan kata lain, varians dalam variabel dependen dicatat oleh variabel independen untuk menetapkan bahwa perubahan variabel independen menyebabkan perubahan dalam variabel dependen, keempat dari kondisi berikut harus terpenuhi : 3. Moderating Variabel Moderating variabel adalah salah satu yang mempunyai kontigen efek dari independent variabel hubungan dependent variabel, yaitu kehadiran variabel ketiga (variabel moderator) memodifikasi hubungan asli antara variabel independen dan dependen. 4. Mediating Variabel Mediating variabel adalah merupakan variabel perantara di tengah independent variabel dan dependent variabel. Keragaman Tenaga Kerja
Efektivitas Organisasi
Creative
Independent Variabel
Mediating Variabel
Dependent Variabel
Gambar 2. 2 Mediating Variabel Contohnya adalah keragaman tenaga kerja menghasilkan efektivitas
organisasi namun dibantu dengan mediating variabel yaitu creative.
16 2.2.2 Populasi Menurut Sekaran & Bougie (2014:119) mengatakan bahwa populasi merupakan sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu yang memiliki karakteristik tertentu yang ingin diteliti. Menurut Sugiyono (2014:119) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan hanya sekedar orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu. Berdasarkan pengertian populasi tersebut, maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh user yang terdapat pada PT. SOHO Global Health, tidak dibatasi pada divisi ataupun lokasi cabang, namun semua yang memakai jasa IT Service Desk baik dari divisi marketing, divisi HRD, divisi accounting, dan lain-lain di Head Office Mayapada dan Rawa Sumur.
2.2.3 Sampel Menurut Sugiyono (2014:120) sampel dapat didefinisikan sebagai bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Sekaran & Bougie (2014:241) mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari populasi. Di mana terdiri dari beberapa anggota yang terpilih dari populasi, dengan kata lain beberapa namun tidak semua. Contohnya elemen dari populasi berdasarkan sampel. Jika terdapat 200 anggota ditarik dari populasi
1000 pekerja yang bersepatu hijau , 200
anggota ini berasal dari sampel yang telah dipelajari, yaitu dari 200 anggota. Peneliti akan menarik kesimpulan tentang seluruh populasi 1000 pekerja yang bersepatu hijau, begitu juga dengan jika terdapat 165 pasien yang terdapat di rumah sakit dan 50 dari yang disurvei dari administrasi rumah sakit untuk menilai tingkatan kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Maka 50 dari anggota ini merupakan sampelnya. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa sampel adalah sebagian unsur-unsur yang diambil dari populasi sebagai data untuk dilakukan pengujian di mana sampel ini mewakili populasi tersebut, maka
17 sampel pada penelitian ini dapat berupa orang-orang yang bekerja pada PT SOHO Global Health di Head Office Mayapada & Rawa Sumur yang memakai layanan IT Service Desk. 2.2.3.1 Teknik Sampling Menurut Sekaran & Bougie (2014:247) teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat beberapa teknik yang digunakan. Secara garis besar dikelompokan menjadi 2 yaitu: 1. Probability Sampling Probability sampling adalah teknik sampling di mana setiap anggota populasi memiliki peluang sama dipilih menjadi sampel. Dengan kata lain, semua anggota tunggal dari populasi memiliki peluang tidak nol. Teknik ini melibatkan pengambilan acak (dikocok) dari suatu populasi. Berikut adalah macam-macam metode probability sampling: •
Stratified Random Sampling (Sampling Acak Sederhana) Stratified Random Sampling adalah metode paling dekat dengan definisi probability sampling. Pengambilan sampel dari populiasi secara acak berdasarkan frekuensi probabilitas semua anggota populasi.
•
Systematic Sampling (Sampling Acak Sistematis) Systematic Sampling adalah pengambilan sampel melibatkan aturan populasi dalam urutan sistematika tertentu. Probabilitas pengambilan sampel tidak sama terlepas dari kesamaan frekuensi setiap anggota populasi.
• Cluster Sampling Cluster Sampling adalah teknik pengambilan sampel di mana pemilihan mengacu pada kelompok bukan pada individu. • Double Sampling Double Sampling adalah suatu teknik sampling di mana pada fase pertama dilakukan penarikan sebanyak ݊’ unit preliminary sample dari ܰ unit populasi untuk pengukuran variabel bantu (yang berkorelasi dengan variabel utama), kemudian pada fase
18 kedua dilakukan penarikan sebanyak ݊ unit final sampel dari ݊’ unit preliminary sample untuk pengukuran variabel utama (variabel yang diteliti). Contohnya terdapat sebuah interview untuk menjadi pegawai pekerja, maka terdapat seleksi, ketika. lolos maka terdapat seleksi berikutnya di mana diberikan tes berikutnya untuk mendapatkan hasil yang diinginkan. 2. Non-Probability Sampling Non-Probability Sampling adalah bahwa setiap anggota populasi memiliki peluang nol. Artinya, pengambilan sampel didasarkan kriteria tertentu seperti judgment, status, kuantitas, kesukarelaan dan sebagainya. Berikut adalah macam-macam metode non probability sampling: •
Sampling Kuota (Quota Sampling) Sampling kuota hampir sama dengan stratified sampling yaitu berdasarkan proporsi ciri-ciri tertentu untuk menghindari bias. Misalnya, jumlah sampel laki-laki 50 orang maka sampel perempuan juga 50 orang.
•
Sampling Purposive (Purposive or Judgement Sampling) Pengambilan sampel berdasarkan seleksi khusus. Peneliti membuat kriteria tertentu siapa yang dijadikan sebagai informan. Misalnya, Anda meneliti kriminalitas di Kota Semarang, maka Anda mengambil informan yaitu Kapolresta Semarang, seorang pelaku kriminal dan seorang korban kriminal.
•
Convenience sampling Anggota yang paling mudah untuk diakses yang dipilih sebagai subjek.
2.2.3.2 Menentukan Jumlah Sampel Menurut Sekaran & Bougie (2014:246) dalam menentukan jumlah sampel dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu: 1. Tujuan penelitian 2. Tingkat presisi yang diinginkan 3. Risiko yang dapat diterima dalam memprediksi tingkat presisi
19 4. Jumlah variablitas dalam populasi itu sendiri 5. Kendala biaya dan waktu 6. Beberapa kasus ukuran populasi itu sendiri Menurut Sugiyono (2014:127) dalam menentukan jumlah sampel adalah sebagai berikut: 1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500 2. Bila sampel dibagi menjadi kategori maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30 3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 (independen + dependen), maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50 4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 s/d 20. Penetapan menggunakan
ukuran rumus
sampel Slovin,
dari
populasi
dimana
dapat
penetapan
juga sampel
mempertimbangkan batas ketelitian yang dapat mempengaruhi kesalahan pengambilan sampel populasi. Rumus Slovin tersebut adalah
sebagai
berikut:
Keterangan n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Person kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, misalnya 10%
2.2.4 Skala Pengukuran Menurut Sekaran & Bougie (2014:211) skala merupakan suatu instrumen atau mekanisme untuk membedakan individu terkait dengan variabel minat yang kita pelajari. Dalam melakukan analisis statistik,
20 perbedaan jenis data akan sangat berpengaruh terhadap pemilihan model ataupun alat uji statistik yang akan digunakan. 2.2.4.1 Macam-Macam Skala Pengukuran Menurut Sekaran & Bougie (2014:212) terdapat 4 macam skala pengukuran yang meliputi: •
Nominal scale Skala nominal memungkinkan peneliti untuk menempatkan subjek pada kategori atau kelompok tertentu. Skala nominal biasanya digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu hal tetapi tidak memiliki arti, seperti profesi, jenis kelamin, agama, dan lain-lain.
•
Ordinal scale Skala ordinal tidak hanya mengategorikan variabel-variabel untuk menunjukkan perbedaan di antara berbagai kategori, tetapi juga mengurutkannya ke dalam beberapa cara.
•
Interval scale Skala interval adalah skala yang sama seperti nominal dan ordinal namun mempunyai karakteristik tetap dan dapat dinotasikan dalam fungsi matematika. Skala interval bisa berbentuk preferensi terhadap merek tertentu atau suatu keadaan tertentu.
•
Ratio scale Skala rasio adalah skala yang memiliki nilai dasar, dan memiliki titik o absolute. Skala ini merupakan skala tertinggi dari tiga skala sebelumnya. Contohnya adalah usia, berat badan, jumlah pendapatan, dan lain-lain.
2.2.5 Validitas Menurut Sekaran & Bougie (2014:295) menyatakan bahwa validitas menunjukkan ketepatan dan kecermatan alat ukur, dalam melakukan fungsi ukurnya dapat dikatakan valid ketika mempunyai korelasi dan prediktif yang tinggi. Menurut Sugiyono (2014:168) menyatakan bahwa validitas adalah instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
21 Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa validitas adalah ketepatan dan kebenaran, di mana data yang didapat adalah data valid yang dapat digunakan untuk dilakukannya penelitian.
2.2.6 Reliabilitas Menurut Sekaran & Bougie (2014:228) uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. alpha cronbach adalah koefisien reliabilitas yang menunjukkan seberapa baik item dalam set tersebut berkorelasi positif satu dengan yang lainnya. Menurut Sugiyono (2014:168) dikatakan” obyektivitas menunjukkan derajat kesepakatan antar banyak orang terhadap suatu data.” Maksud dari pengertian ini didasarkan pada presentase kebenaran data disampaikan oleh orang banyak. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa reliabilitas adalah dimana data tersebut dapat diandalkan.
2.2.7 Transformasi Data Ordinal menjadi Data Interval Menurut Kuncoro & Riduwan (2008:30) menyatakan bahwa mentransformasi data ordinal menjadi data interval berguna untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis statistik parametrik yang mana data setidaktidaknya berskala interval. Teknik transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Successive Intervals). Langkah-langkah transformasi data ordinal menjadi interval sebagai berikut: 1. Perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan 2. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1, 2, 3, 4 dan 5 yang disebut frekuensi 3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dari hasilnya disebut proporsi 4. Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan per kolom skor
22 5. Gunakan tabel distribusi normal, hitung nilai z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh 6. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh. 7. Tentukan nilai skala (Scale Value) dengan menggunakan rumus : Scale Value = (Density at Lower Limit) – (Density at Upper Limit) (Area Below Upper Limit) – (Area Below Lower Limit) 8. Sesuai dengan skala ordinal ke interval, yakni skala terkecil (harga negatif yang terbesar) diubah menjadi sama dengan satu melalui transformasi sebagai berikut : Transformasi Scale Value = Scale Value + (1+ (Scale Value minimum)
2.2.8 Teknik Korelasi Product Moment Menurut Sugiyono (2014:241) teknik korelasi product moment adalah suatu metode atau cara yang dipergunakan untuk mengetahui hubungan dan signifikan tidaknya kaitan antara data yang telah disusun dengan variabel bentuk rumus koefisien korelasi sederhana. Product moment:
23 Uji signifikansi korelasi product moment ditunjukkan pada rumus:
Keterangan: r
= Koefisien korelasi
xi
= Jumlah variabel
X yi = Jumlah variabel Y n = Jumlah sampel
2.2.9 Teknik Regresi Ganda Menurut Sugiyono (2014:253) regresi berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium). Bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (di naik turunkan nilainya). Regresi berganda dapat dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2, persamaan regresi untuk dua prediktor sebagai berikut: Y=a+b1X1+b2X2 Keterangan: Y = Subject dalam variabel dependen yang dipredisikan A = Harga Y bila X = 0 (Harga konstan) B = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka X = Subject pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu
2.2.10 Hipotesis Menurut Sekaran & Bougie (2014:240) mengatakan bahwa hipotesis dapat didefinisikan sebagai tentatif, belum diuji, pernyataan, yang memprediksi apa yang di harapkan untuk menemukan di data empiris. Hipotesis yang berasal dari teori yang model konseptualnya didasarkan dan sering relasional di alam sepanjang garis ini, hipotesis dapat didefinisikan sebagai hubungan dugaan logis antara dua atau lebih variabel dinyatakan dalam bentuk laporan diuji. Dengan menguji hipotesis dan mengkonfirmasikan hubungan menduga, diharapkan bahwa solusi dapat ditemukan masalah yang dihadapi.
24 Menurut Sugiyono (2014:99) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan ke dalam bentuk kalimat pertanyaan. Ada dua macam hipotesis penelitian yaitu hipotesis kerja (H1) dan hipotesis nol (H0). Hipotesis kerja dinyatakan dalam kalimat yang positif dan hipotesis nol yang dinyatakan dalam kalimat negatif. Positif dan negatifnya hipotesis dapat ditentukan dengan melakukan uji validitas, reliabilitas, korelasi dan regresi. Jika memenuhi syarat maka dinyatakan positif, jika tidak maka dinyatakan negatif. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hipotesis adalah dugaan sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang dapat diuji secara empiris.
2.2.11 Bentuk-Bentuk Hipotesis Menurut Sugiyono (2014:203) bentuk hipotesis ada 3 (tiga) yaitu : 1. Hipotesis Deskriptif Merupakan dugaan terhadap nilai dalam satu sampel (unit sampel), dibandingkan dengan standar. 2. Hipotesis Komparatif Merupakan dugaan ada tidaknya perbedaan secara signifikan – nilai 2(dua) kelompok atau lebih. 3. Hipotesis Asosiatif Merupakan dugaan ada tidaknya hubungan secara signifikan antara 2(dua) variabel atau lebih.
25 2.3
Variabel Penelitian Yang Digunakan Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan teori DeLone & McLean (2003), hubungan antara System Quality, Information Quality, Service Quality, User Satisfaction, Intention to Use, dan Net Benefit. Dari setiap elemen yang ada dalam Model Kesuksesan Sistem Informasi masih perlu diuraikan lebih lanjut agar dapat lebih mudah digunakan sebagai alat ukur untuk mengetahui tingkat kesuksesan dari sebuah sistem informasi. Setiap item–item tersebut telah dikelompokkan sebagai berikut: 1. System Quality (Kualitas Sistem) Menurut Jogiyanto (2007:12) System Quality adalah ukuran sistem informasi dan fokus di dalam interaksi antara pengguna dengan sistem yang digunakan untuk mengukur kualitas suatu teknologi. Dalam variabel System Quality, memiliki sub-variabel sebagai berikut : a. Availability adalah call center selalu ada dari awal hingga akhir jam bekerja, di dalam menyediakan layanan kepada
user yang
membutuhkan (Baraka, 2013). b. Accessbility adalah memungkinkan pengguna untuk mengakses sistem dengan cepat dan mudah seperti e-mail, telepon ataupun website (Mason & Rennie, 2006). c. Respone Time adalah kecepatan tanggapan untuk melayani dan menjawab kebutuhan user (Sabherwal, Jeyaraj, & Chowa, 2006). d. Flexibility adalah memungkinkan call center untuk dapat dihubungi oleh berbagai macam sarana komunikasi seperti melalui e-mail, telepon ataupun website (Baraka, 2013). e. Security adalah aman dari bahaya dan risiko seperti terkena virus dan hacking (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).
2. Information Quality (Kualitas Informasi) Menurut Jogiyanto (2007:15) Information Quality merupakan output dari penggunaan sistem informasi oleh pengguna (user). Variabel ini menggambarkan kualitas informasi yang dipersepsikan oleh pengguna yang diukur dengan keakuratan informasi (accuracy), relevan (relevance),
26 kelengkapan informasi (completeness), ketepatan waktu (timeliness), dan kerahasiaan informasi (privacy). Dalam variabel Information Quality, memiliki sub-variabel sebagai berikut: a. Accuracy adalah informasi yang diberikan akurat untuk menjawab permasalahan user (Miller, 1996). b. Timeliness adalah informasi yang diberikan tepat waktu, cepat diproses dan dikomunikasikan kepada user (Miller, 1996). c. Completeness adalah informasi dapat disampaikan selengkaplengkapnya secara efisien (Miller, 1996). d. Privacy adalah melindungi informasi dan memastikan back-up dan pengolahan alternatif prosedur yang tepat (Miller, 1996). e. Relevance adalah informasi yang diberikan, cara penyajian sesuai dengan harapan dan kebutuhan user (Miller, 1996).
3. Service Quality (Kualitas Layanan) Menurut Jogiyanto (2007:155) kualitas layanan sistem informasi merupakan pelayanan yang di dapatkan pengguna dari pengembang sistem informasi, layanan dapat berupa update sistem informasi dan respons dari pengembang jika sistem informasi mengalami masalah. Beberapa indikator pada kualitas layanan adalah kecepatan respons, kemampuan teknik dan pelayanan setelanya dari pengembang. Dalam variabel Service Quality, memiliki sub-variabel sebagai berikut : a. Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan call center serta kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996). b. Emphaty adalah peduli, perhatian call center terhadap masalah user (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996). c. Realibility adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan, akurat, jujur sehingga dapat diandalkan dan dipercaya (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996). d. Communication adalah memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan user (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).
27 e. Responsiveness
adalah
kemauan
untuk
membantu
user
dan
memberikan layanan yang cepat (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).
4. User Satisfaction (Kepuasan User) Menurut Jogiyanto (2007:23) kepuasan pengguna merupakan tanggapan dan umpan balik yang dimunculkan pengguna setelah memakai sistem informasi. Sikap pengguna terhadap sistem informasi merupakan kriteria subjektif mengenai seberapa suka pengguna terhadap sistem yang digunakan. Variabel ini diukur dengan indikator yang terdiri atas efisiensi (efficiency)¸ keefektifan (effectiveness), dan kepuasan (satisfaction). Dalam variabel User Satisfaction, memiliki sub-variabel sebagai berikut : a. Enjoyable
Experience
adalah
perasaan
/
pengalaman
yang
menyenangkan setelah menggunakan layanan yang diberikan (Eom, 2011). b. Recommended to Other adalah merekomendasikan layanan kepada orang lain (Tjandra, Indrawati, & Rahayu, 2013). c. Positive Attitude adalah sikap positif dan optimis ketika menggunakan layanan yang diberikan (Wang, Wang, & Shee, 2007). d. Overall Satisfaction adalah kepuasan secara total terhadap layanan yang diberikan (Tjandra, Indrawati, & Rahayu, 2013).
5. Intention to Use ( Penggunaan) Menurut Jogiyanto (2007:21) penggunaan mengacu pada seberapa sering pengguna memakai sistem informasi. Dalam kaitannya dengan hal ini penting untuk membedakan apakah pemakaiannya termasuk keharusan yang tidak bisa dihindari atau sukarela. Variabel ini diukur dengan indikator yang digunakan hanya terdiri dari satu item yaitu seberapa sering pengguna (user) menggunakan sistem informasi tersebut (frequency of use). Dalam variabel Intention to Use, memiliki sub-variabel sebagai berikut : a. Amount of Use adalah singkatnya waktu atau durasi user di dalam menggunakan
call
center
(DeLone
&
McLean,
2003).
28 b. Purpose of Use adalah tujuan user menggunakan call center (DeLone & McLean, 2003) (DeLone & McLean, 2003). c. Extent of Use adalah bertambahnya tingkat penggunaan call center terhadap masalah yang dihadapi (DeLone & McLean, 2003). d. Frequency of Use adalah seberapa sering user menggunakan call center (DeLone & McLean, 2003).
6. Net Benefits (Manfaat-Manfaat Bersih) Menurut Jogiyanto (2007:157) manfaat-manfaat bersih merupakan dampak(impact) keberadaan dan pemakaian sistem informasi terhadap kualitas kinerja pengguna baik secara individual maupun organisasi termasuk di dalamnya produktivitas, meningkatkan pengetahuan dan mengurangi lama waktu pencarian informasi. Dalam variabel Net Benefits, memiliki sub-variabel sebagai berikut : a. Improve
Productivity
&
Performance
adalah
meningkatkan
Produktivitas dan Performance setelah menggunakan call center (DeLone & McLean, 2003). b. Improve Decision Making adalah mudah dalam mengambil keputusan (DeLone & McLean, 2003). c. New Knowledge & Innovation adalah mendapatkan pengetahuan baru dan ide baru (DeLone & McLean, 2003). d. Management Control adalah lebih mudah mengelola pekerjaan yang dilakukan jika terjadi masalah pada IT (DeLone & McLean, 2003). e. Time Savings adalah menghemat waktu di dalam mengatasi masalah IT (DeLone & McLean, 2003).
