BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1Kajian Pustaka Kajian pustaka mengenai variabel-variabel dan hal-hal yang terkait dengan penelitian selengkapnya akan diuraikan sebagai berikut: 2.1.1 Manajemen Menurut Luther Gulick (2007:127) pengertian manajemen ditinjau dari segi ilmu pengetahuan adalah bidang pengetahuan yang berusaha secara sistematis untuk memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja sama untuk menghasilkan sesuatu yang bermanfaat bagi kemanusiaan. Menurut termaksud

Griffin(2004:27)

perencanaan

dan

Manajemen pengambilan

adalah

serangkaian

keputusan,

aktivitas

pengorganisasian,

kepemimpinan, dan pengendalian yang diarahkan pada sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik, dan informasi) dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi secara efisien dan efektif. Praktik manajemen yang efektif memerlukan suatu campuran antara pengetahuan dan seni, yaitu suatu campuran dari objektivitas rasional dan pandangan intuitif.

2.1.2 Pemasaran Menurut Cannon, Perreault, dan Jerome(2008:8-9) Pemasaran adalah suatu aktivitas yang bertujuan mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen. Pemasaran sering kali merupakan bagian dari hubungan yang terjadi terus-menerus, bukan hanya satu transaksi. Ketika pemasaran membantu setiap orang dalam suatu perusahaan untuk benar-benar memenuhi kebutuhan pelanggan sebelum dan setelah pembelian, perusahaan tidak hanya mendapatkan satu penjualan. Perusahaan mendapatkan hubungan yang terus-menerus dengan pelanggan tersebut. Lalu dimasa depan, ketika pelanggan tersebut memiliki kebutuhan yang sama lagi atau kebutuhan lain yang dapat dipenuhi oleh perusahaan tersebut akan terjadi penjualan-penjualan berikutnya. Alur pemasaran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan bukanlah

7

8 hanya untuk satu transaksi, melainkan merupakan bagian dalam rangka membangun suatu hubungan jangka panjang yang menguntungkan bagi perusahaan tersebut dan pelanggannya. Definisi lain dari Philip Kotlerdalam (Muhammad, 2004) Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh seorang atau kelompok untuk memperoleh yang mereka butuhkan dan ingikan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Tujuan pemasaran harus berdasarkan keputusan-keputusan sebelumnya mengenai pasar sasaran, penentuan posisi pasar, dan bauran pemasaran. Para penjual dapat mengambil tiga pendekatan ke pasar. Pemasaran Masal adalah keputusan memproduksi secara masal dan mendistribusikan secara masal satu produk dan berusaha memikat segala jenis pembeli. Pemasaran beragam produk adalah keputusan untuk memproduksi dua atau lebih penawaran pasar (produk) yang berbeda dalam model “feature,”mutu, ukuran, dan sebagainya dirancang untuk menyediakan keragaman bagi pasar untuk membedakan produk penjual dari produk pesaingnya. Dari definisi di atas menurut penulis Pemasaran adalah aktivitas yang betujuan mencapai sasaran perusahaan, dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan melalui penciptaan, pertukaran produk, dan nilai yang berdampak pada hubungan jangka panjang yang menguntungkan bagi perusahaan tersebut dan pelanggannya.

2.1.3 Manajemen Pemasaran Menurut Philip Kotler dalam(Widjajanta, Widyaningsih, dan Tanuatmodjo, 2007:62) Manajemen Pemasaran adalah kegiatan pengaturan secara maksimal fungsi- fungsi pemasaran agar kegiatan pertukaran atau penyampaian barang atau jasa dari produsen ke konsumen dapat berjalan lancar dan memuaskan. Didalam manajemen pemasaran, dikenal istilah bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan perangkat/alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan berupa produk, harga, distribusi, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran (marketing mix) meliputi product, price, place, dan promotion (4P). 1. Produk (product), kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran yang harus memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen.

9 2. Harga (price), jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk, dengan memperhatikan biaya yang ditanggung konsumen. 3. Distribusi (place), aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran, dengan memperhatikan kemudahan akses konsumen. 4. Promosi (promotion), aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen sasaran untuk membelinya, dengan melakukan komunikasi pada konsumen. Definisi lain menurut Philip Kotler dalam (Muhammad, Marketing Strategi Top Brand Indonesia, 2007: 7) Manajemen Pemasaran dapat didefinisikan sebagai proses perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Berdasarkan definisi diatas menurut penulis Manajemen Pemasaran adalah suatu proses melakukan perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi konsep yang bertujuan dapat menciptakan pertukaran barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen serta tujuan organisasi, dimana dalam penelitian ini 4P akan difokuskan pada produk.

2.2

Kualitas Produk

2.2.1 Pengertian Kualitas Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, dkk (2003:4) “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”Garvin dalam Tjiptono, dkk. (2003:24) mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: 1. Transcendental Approach, kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan dioperasionalkan. 2. Product-based Approach, pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. 3. User-based Approach, pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

10 4. Manufacturing-based Approach, perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai sama dengan

persyaratannya

(conformance to requirements). 5. Value-based Approach, pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.

2.2.2 Pengertian Produk Menurut Kotler (2008 : 266) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akusisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Tjiptono (1997: 95) juga menyatakan bahwa secara konseptual, “Produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas ‘sesuatu’ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemahaman kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.” Situmorang (2011:170) juga menyatakan bahwa “Produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan ataupun kebutuhan.” Dalam

mencari

strategi

pemasaran

untuk

tiap

produk,

pemasar

mengembangkan beberapa susunan klasifikasi produk yang didasarkan pada karakteristik produk. Karakteristik produk tersebut adalah sebagai berikut: 1. Barang tahan lama, barang tidak tahan lama, dan jasa Barang tahan lama adalah barang konsumsi yang digunakan selama kurun waktu yang panjang dan yang biasanya tetap bertahan hingga banyak kali penggunaan.Barang tidak tahan lama adalah barang konsumsi yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.Dan jasa adalah kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. 2. Barang konsumsi Barang konsumsi adalah barang yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi.Yang termasuk barang konsumsi adalah barang conveniens, barang toko, barang spesial, dan barang yang tidak dicari.

11 3. Barang industrial Barang industrial adalah barang yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk diolah lebih lanjut atau digunakan dalam menjalankan suatu bisnis. Terdapat tiga kelompok barang industrial, yakni bahan dan suku cadang, barang modal, serta supply dan jasa

2.2.3 Pengertian Kualitas Produk Menurut Kotler dan Amstrong (2008) Kualitas Produk adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Sedangkan menurut Garvin dan A. Dale Timpe (1990, dalam Alma, 2011) Kualitas Produk adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut.Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Menurut Kotler (2009), Kualitas Produk didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan jurnal Shaharudin dan Rizaimy, (2010) menyatakan Kualitas Produk didefinisikan sebagai perbedaan dalam jumlah kualitas perbedaan kuantitas, dalam atribut yang diinginkan(Abbott, 1955).

2.2.4 Dimensi Kualitas Produk Menurut Waller and Ahire dalam jurnal Mohd Rizaimy Shaharudinetet.al (2010) dijelaskan beberapa dimensi dari kualitas produk meliputi: 1. Performance Adalah karakteristik utama dalam penggunaan produk. Sejauh mana produk dapat berjalan dengan baik dan memiliki manfaat yang sesuai dengan harapan.

12 2. Features Adalah kelengkapan atau nilai lebih dari produk yang dijual. Semakin banyak fitur-fitur pendukung, maka akan semakin bernilai kualitas sebuah produk. 3. Conformance Adalah sejauh mana sebuah produk berfungsi sesuai dengan standarisasi produk tersebut. Sebuah produk pastinya memiliki sebuah standar sejauh mana produk tersebut dapat berjalan. 4. Reliability Adalah sejauh mana sebuah produk dapat diandalkan. Semakin tinggi keandalan sebuah produk, maka semakin tinggi pula kualitas produk tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah keandalan. 5. Durability Adalah sejauh mana sebuah produk dapat bertahan untuk sebuah jangka waktu tertentu. Semakin tinggi tingkat ketahanan sebuah produk, maka akan semakin tinggi kualitas produk tersebut. 6. ServiceAbility Adalah kemudahan apabila produk tersebut mengalami kerusakan. Apabila produk tersebut bukanlah produk yang sulit untuk mendapatkan perbaikan, maka kualitas produk tersebut akan semakin tinggi. 7. Aesthetics Adalah sejauh mana sebuah produk sesuai dengan perasaan yang kita harapkan. Produk yang memiliki kualitas tinggi pastinya memiliki kemampuan untuk memikat emosional konsumen.

2.3

Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industrilaundry dan

hospitality mengingat pelanggan mempunyai ekspektasi yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Pelanggan selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ingin diperlakukan secara profesional dan diperlakukan sebagai individu yang unik. Selama beberapa dekade terakhir, banyak penelitian telah dilakukan pada kualitas pelayanan, karena persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dan niat perilaku (Parasuraman, dalam Suh dan Pedersen 2010).

13 Layanan adalah proses interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan (Gronroos, 1998 dalam Suh dan Pedersen 2010). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Tjiptono (2007, p59) Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

2.3.1 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono & Chandra (2011:255-259) setiap perusahaan harus benarbenar memahami sejumlah faktor potensial yang dapat menyebabkan buruknya kualitas jasa/pelayanan, diantaranya: 1) Produksi dan Konsumsi yang Terjadi Secara Simultan Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Beberapa kelemahan yang ada pada karyawan yang berdampak negatif terhadap kualitas jasa/pelayanan meliputi: •

Tidak terampil dalam melayani pelanggan.

•

Cara berpakaian karyawan kurang rapi dan tidak sesuai dengan konteks.

•

Tutur kata karyawan kurang sopan.

•

Bau badan karyawan menggangu kenyamanan pelanggan.

•

Karyawan tidak ramah.

2) Intensitas Tenaga Kerja yang Tinggi Keterlibatan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbukan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas jasa yang dihasilkan. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi diantaranya: upah rendah, pelatihan yang kurang memadai, serta tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi.

14 3) Dukungan Terhadap Pelanggan Internal Kurang Memadai Untuk dapat memberikan jasa secara efektif, dibutuhkan adanya dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen. Dukungan tersebut dapat berupa peralatan, pelatihan keterampilan, maupun informasi. 4) Gap Komunikasi Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalani kontak dan relasi dengan pelanggan. Jika terjadi gap komunikasi, maka dapat timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa/pelayanan, berupa: •

Penyedia jasa memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya.

•

Penyedia jasa tidak dapat selalu menyajikan informasi terbaru kepada palanggan.

5) Pesan Komunikasi Penyedia Jasa Dapat Tidak Dipahami Pelanggan Penyedia jasa tidak memperhatikan atau tidak segera menanggapi keluhan dan saran pelanggan. 6) Memperlakukan Semua Pelanggan Dengan Cara Yang Sama Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang sama (standardrizedservice). Hal ini merupakan tantangan bagi penyedia jasa untuk dapat memiliki kemampuan dalam memahami kebutuhan spesifik pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia jasa dan layanan yang mereka terima. 7) Perluasan atau Pengembangan Jasa Secara Berlebihan Menyempurnakan jasa lama dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari terjadinya layanan buruk. Jika terlampau banyak jasa baru serta tambahan terhadap jasa yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak dipungkiri timbul masalahmasalah seputar standar kualitas jasa. Selain itu, pelanggan juga akan bingung membedakan variasi penawaran jasa, baik dari segi fitur, keunggulan, maupun tingkat kualitasnya.

15 8) Visi Bisnis Jangka Pendek Visi jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

2.3.2 Manfaat Kualitas Pelayanan Keberhasilan suatu perusahaan dalam membangun bisnisnya, tidak luput dari peran pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggannya. Kualitas pelayanan akan memberi manfaat yang cukup besar bagi perusahaan sebagai berikut (Simamora, 2003:180): 1) Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar dialami konsumen melebihi harapannya) atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk penetapan harga premium. Perusahaan yang mampu memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan. 2) Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. Misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tarif lebih mahal dibebankan untuk pelayanan yang membutuhkan penyelesaian yang cepat. 3) Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan yang sudah ada tetapi juga untuk produkproduk baru dari perusahaan. 4) Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif bagi perusahaan dan produk-produk kepada pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif. 5) Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen

pemasaran

dan

pengembangan

pelayanan

atau

produk

perusahaan pada umumnya.

2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Suh dan Pedersen (2010), telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

16 mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1. Bukti nyata (tangibles), yaitu meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa, terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan. 2. Keandalan

(reliability),

yaitu

kemampuan

perusahaan

untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan pelanggan akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi, komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat. 3. Daya tangkap (responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya, jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. 4. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan dan perilaku karyawanuntuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. 5. Empati (emphaty), yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan secara langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi, komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

17 Komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.4

Minat Beli Menurut

Effendy

yang

dikutip

oleh

Herlina

(2011:49-65)

Minat

Beli(purchase intention) adalah sebagai berikut: "Penggunaan atau pembelian kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat(desire) untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator." Sementara itu, Minat Beli menurut Irawan, Pane (2011:66-79) adalah: "Keinginan yang kuat gairah kecendrungan hati yang sangat tinggi untuk mendapatkan sesuatu dengan cara pengorbanan, mendapatkan sesuatu dengan membayarkan uang." Definisi Minat Beli menurut Semuel, Wijaya (2008:41) adalah sebagai berikut: "Pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu."

2.4.1 Faktor Pembentuk Minat Beli Menurut Bearman dalam Semuel, Wijaya (2008:35-54), tumbuhnya purchase intention atau minat beli seseorang diakibatkan oleh unsur-unsur yang terdiri dari tiga tahapan: 1. Rangsangan Merupakan suatu syarat ditujukan untuk mendorong atau menyebabkan seseorang bertindak. 2. Kesadaran Merupakan sesuatu yang memasuki pemikiran seseorang dan dipengaruhi oleh produk dan jasa itu sendiri. 3. Pencarian informasi Informasi intern yang bersumber dari pribadi konsumen itu sendiri dalam memilih produk ataupun jasa yang dapat memuaskan dirinya, informasi ekstern yang diperoleh dari luar konsumen itu, misalnya melalui iklan ataupun sumber sosial (teman, keluarga, dan kolega).

18 2.4.2 Dimensi Minat Beli Menurut Busler dalam Mehdi Zahaf(2008), terdapat 3 dimensi dari minat pembelian meliputi: 1. Likely Yakni rencana pembelian konsumen terhadap suatu produk. 2. Definitely Would Mengacu pada kepastian konsumen dalam suatu produk. 3. Probable Mengacu pada kemungkinan konsumen dalam membeli suatu produk.

2.5

Konsep Gap Analysis Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk

mengevaluasi kinerja perusahaan, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritas anggaran di masa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja.Metode ini merupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam pengelolaan manajemen internal suatu lembaga.Secara harafiah kata “gap” mengindikasikan adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan hal lainnya. Di bidang bisnis dan manajemen, gap analysis diartikan sebagai suatu metode pengukuran bisnis yang memudahkan perusahaan untuk membandingkan kinerja actual dengan kinerja potensialnya.Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui sector, bidang, atau kinerja yang sebaiknya diperbaiki atau ditingkatkan.Gap analysis bermanfaat untuk mengetahui kondisi terkini dan tindakan apa yang akan dilakukan dimasa yang akan datang. Dari berbagai definisi mengenai gap analysis, dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum, gap analysis dapat didefinisikan sebagai suatu metode atau alat yang digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja suatu lembaga atau institusi. Dengan kata lain, gap analysis merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kinerja dari suatu sistem yang sedang berjalan dengan sistem standar. Dalam kondisi umum, kinerja suatu institusi dapat tercermin dalam sistem operational maupun strategi yang digunakan oleh suatu institute.

19 Gapakan bernilai (+) positif bila nilai aktual lebih besar dari nilai target, sebaliknya bernilai (-) negative apabila nilai target lebih besar dari nilai aktual. Apabila nilai target semakin besar dan nilai aktual semakin kecil maka akan diperoleh gap yang semakin melebar. Secara singkat, gap analysis bermanfaat untuk: 1. Menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kinerja yang diharapakan. 2. Mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut. 3. Menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan. Beberapa alas an penting dipergunakanya metode gap analysis antara lain karena sebagai berikut: 1. Dapat digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan terhadap masa lalu. Hal ini berguna dalam menentukan keberhasilan relative sepanjang waktu dengan melihat periode yang berbeda. 2. Dapat menentukan efektivitas metode pengukuran. 3. Dapat digunakan sebagai alat perencanaan strategis dengan melihat kinerja saat ini, target kinerja dan perbedaannya. 2.5.1 Persyaratan Gap Analysis Berikut kebutuhan-kebutuhan dalam persyaratan gap analysis, sebagai berikut; 1. Kebutuhan yang paling mendasar adalah konstan, efektif, dan proaktif manajemen. Manajemen

yang efektif

diperlukan

di seluruh tahap

perencanaan, tahap pelaksanaan dan tahap transformasi dakri keadaan yang diinginkan. Tanpa ini, gap analysis tidak memiliki kesempatan untuk memberikan manfaat yang dikehendaki pleh perusahaan. 2. Persyaratan paling penting adalah penelitian perusahaan harus menjalani operasi baik internal daan eksternal lingkungan bisnis. Penelitian ini

20 memberikan informasi yang diperlukan untuk lebih memahami keadaan serta pengetahuan yang dibutuhkan untuk merencanakan dengan baik jumlah waktu, uang dan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan bisnis tertentu dan tujuan yang memimpinperusahaan ke arah yang dikehendaki. 3. Dan

persyaratan

lain

adalah

analisis

celah

bisnis

yang

berhasil

mengembangkan dan menerapkan faktor-faktor yang di ukur keberhasilan menuju yang dikehendakinya. Faktor penentu keberhasilan harus dapat dibedakan antara keberhasilan dan kegagalan bisnis.

2.6

Model Penelitian Model penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:

Kualitas Produk (X1) -Performance -Features -Conformance H1H1

-Reliability -Durability -Serviceability

Minat Beli (Y)

-Aesthetics -Likely -Definitely Would

H3

-Probable Kualitas Pelayanan (X2) -Tangibles -Reliability -Responsiveness -Assurance

H2

-Empathy Gambar 2.1 Model Penelitian Sumber: Peneliti, 2014

21 2.7

Penelitian Terdahulu Untuk bahan pertimbangan penulis dalam menyusun penelitian ini, maka

pada sub bab ini akan menjelaskan mengenai penelitian terdahulu yang relevan sesuai dengan jenis. Variabel yg diteliti yaitu product quality dan service quality terhadap purchase intention. Beberapa ringkasan mengenai penelitian-penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Penelitian-penelitian Sebelumnya Penliti Ahmad Muzakki, (2013)

Obyek Penelitian

Hasil Penelitian

Analisis Pengaruh

Kualitas pelayanan

Kualitas Pelayanan,

memiliki pengaruh yang

Lokasi, Harga dan

signifikan terhadap minat

Fasilitas Terhadap Minat

pembelian.

Beli Ulang Konsumen (Studi Kasus Pada Pencucian Mobil Levi Auto Semarang). Huam Hon Tat, (2011)

Minat Pembelian

Minat pembelian

Konsumen Pada Restoran

konsumen dipengaruhi

Cepat Saji.

oleh salah Satu dimensi kualitas pelayanan yaitu assurance.

Mohd Rizaimy

Hubungan Antara Kualitas Kualitas produk secara

Shaharudin, et. al (2011)

Produk dan Minat

signifikan berpengaruh

Pembelian: Kasus

terhadap perubahan minat

Manufaktur Kendaraan di

pembelian konsumen.

Malaysia.

Puspita Ingga Sarah

Pengaruh Kualitas Produk

Jayanti (2010)

dan Harga Terhadap Minat pengaruh yang signifikan Beli Ulang Ponsel

Kualitas produk memiliki

secara partial terhadap

22 Samsung di Wilayah

Minat Beli.

Surabaya.

Rodoula Tsiotsou, (2006)

Pengaruh Kualitas Produk

Kualitas produk dan

dan Kepuasan Pelanggan

kualitas pelayanan

Terhadap Minat

memiliki pengaruh yang

Pembelian.

signifikan terhadap minat pembelian.

2.8

Rancangan Uji Hipotesis Menurut

penelitian

yang

dilakukan

olehMohd

Rizaimy

Shaharudinetet.al(2011) yang berjudul “The Relationship Between Product Quality and Purchase Intention: The Case of Malaysia’s National Motorcycle/Scooter Manufacturer,”menunjukkan tingkatpersepsi pelanggantidak memilikidampak yang signifikan terhadapkeputusanpembelian konsumen. Sig pada Anova 0,00. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Ndaru Kusuma Dewa (2009) yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Daya Tarik Promosi, dan Harga Terhadap Minat Beli (Studi Kasus StarOne di Area Jakarta Pusat). Hasil penelitian dengan menggunakan data empiris menunjukkan bahwa kualitas produk yang diukur dengan delapan indikator yang meliputi suara pengirim dan penerimaan yang jelas, sambungan ketika melakukan panggilan lancar, akses internet yang lancar, jangkauan area yang luas, kualitas sinyal yang bagus, keberhasilan melakukan panggilan ke seluruh operator di Indonesia, kemudahan transfer pulsa, dan kemudahan pengisian ulang voucher memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen.Sehingga hipotesis untuk tujuan pertama adalah sebagai berikut: Hipotesis 1: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas produk terhadap minat beli pada CV Andri Motor 2. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap minat beli pada CV Andri Motor 2. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap minat beli pada CV Andri Motor 2.

23 Menurut penelitian yang dilakukan olehAbu Bakar Abd Hamid et. al (2011) yang berjudul “Consumers Purchase Intentions in Fast Food Restaurants: An Empirical Study onUndergraduate Students,”hasilnya di antaralima dimensidiuji, jaminan ditemukanmenjadi penentuterkuatdarikepuasan pelangganterhadaprestoran cepat saji(FFRs). Ditemukan hasil bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi minat pembelian secara signifikan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Hendra Fure yang berjudul Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca (Jurnal EMBA 273 Vol.1 No.3 September 2013, Hal. 273-283). Lokasi, keberagaman produk, harga, dan kualitas pelayanan secara bersama berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada pasar tradisional Bersehati Calaca.Lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada pasar tradisional Bersehati.Keberagaman produk berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada pasar tradisional Bersehati.Harga berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada pasar tradisional Bersehati, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada pasar tradisional Bersehati.Sehingga hipotesis untuk tujuan kedua adalah sebagai berikut: Hipotesis 2: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap minat beli pada CV Andri Motor 2. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap minat beli pada CV Andri Motor 2. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap minat beli pada CV Andri Motor 2.

Menurut penelitian yang dilakukan Niken Wahyu Cahyaningtyas yang berjudul Hubungan Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Dalam Pembelian Mobil Merk “Suzuki” Di Kota Tegal, hasilnya pertama terdapat hubungan yang positif antara mutu produk (X1) dengan minat beli konsumen dalam pembelian merk Suzuki di Kota Tegal (Y).Kedua terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan (X2) dengan minat beli konsumen dalam pembelian mobil merk suzuki di Kota Tegal (Y). Ketiga terdapat hungan positif antara mutu produk (X1), pelayanan (X2) secara bersama-sama dengan minat beli konsumen dalam pembelian mobil merk Suzuki di Kota Tegal

24 Sehingga hipotesis untuk tujuan ketiga adalah sebagai berikut: Hipotesis 3: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli pada CV Andri Motor 2. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli pada CV Andri Motor 2. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli pada CV Andri Motor 2.

25