BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Customer Relationship Management (CRM) 2.1.1 Definisi Customer Relationship Management Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan (2007) mendefinisikan Customer Relationship Management sebagai pengolahan informasi pelanggan untuk mencapai titik sentuh untuk meningkatkan loyalitas secara maksimal Menurut Lovelock dan Writz (2011:386), Customer Relationship Management menandakan seluruh proses manjalin dan menjaga hubungan dengan pelanggan dimana hubungan tersebut dapat menjadi jalan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan Menurut Louise E. Boone dan David L. Kurtz pada Contemporary Marketing (2005:165), membangun dan membina hubungan antara pembeli dan penjual adalah konsep dari Customer Relationship Management (CRM). Judith Kincaid dari Hewlett Packard dalam bukunya Customer Relationship Management (2003:41) mengatakan :“CRM is the strategic use of information, processes, technology and people to manage the customer’s relationship with your company (marketing, sales, service, and support) across the whole customer life cycle” Dikutip dari jurnal yang berjudul Electronic Customer Relationship Management (eCRM) – customers’ perseption of value from eCRM feature on airline e-ticketing Websites oleh Iftikhar Ahmad Ataur Rahman Chowdhury (2008:14) “companies for many years have been using Customer Relationship Management (CRM) method in traditional ways in past as well. He defines the CRM as the combinations of marketing, sales and service activities of an organization for the puspose of knowing its customers, understanding their needs, knowing the best product and service mix for them and providing services and values that will lead to profitability and will strengthen the relationship with the customers, Dikutip dari Jurnal Manajemen Pemasaran vol 2, no 2, (oktober 2007:60) “A CRM system attempts to provide an integrated approach to all aspect of interaction a company has with its customers, including marketing, sales and 11
12 support. The goals of a CRM system is to use technology to forge astrong relationship between a business and its customer. To look at CRM in another way, the business is seeking to better manage its own enterprise around customer behaviors”. Kutipan ini menyatakan bahwa sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik Dari kutipan-kutipan di atas, dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management merupakan hal yang yang dapat mempengaruhi loyalittas pelanggan dengan menjalin hubungan antara perusahaan dengan customers, dimana strategi bisnis berfokus pada customers.
2.1.2 Dimensi Customer Relationship Management Kincaid (2003:116), membagi CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu: 1. Manusia (people) Dalam hal ini manusia menjadi faktor nomor satu dalam penerapan CRM karena CRM adalah strategi bisnis yang mengelolah hubungan dan relasi antara manusia. Yng dimaksud dalam hal ini adalah karyawan. Karyawan menjadi bagian paling penting dalam menjalankan RM karena karyawanlah yang menjalankan hubungan dengan para pelanggan. Karyawan juga yang menjadi pelaksana apa yang diinginkan oleh perusahaan dan karyawan berusaha memenuhi apa keinginan pelanggan. Dengan adanya penerapan CRM telah terjadi suatu perubahan paradigma pemasaran, bila sebelumnya produksi menjadi fokus utama maka dalam penerapan CRM, pelangganlah yang menjadi fokus utama
13
2. Proses ( Process) Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus kepada pelanggan. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun yang tidak. Berikut proses-proses CRM: a) Identifikasi Identifikasi dapat dilakukan berdasarkan data informasi yang perusahaan terima tentang customers mereka. Identifikasi pelanggan berdasarkan data yang ada, siapa pelanggan yang menguntungkan, dia tinggal dimana dan mengapa dia menguntungkan bagi perusahaan, menjadi hal yang penting tidak hanya berpusat pada nominal keuntungan yang diraih oleh perusahaan.Kebanyakan perusahaan hanya peduli seberapa besar keuntungan yang diperoleh dari pelangganya tanpa tahu siapa pelangganya yang telah memberikan keuntungan. b) Diferensiasi Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspetasi pelanggan secara sederhana dibagi menjadi tiga kelompok: i. Most Valuable Customer (MVC): adalah pelanggan yang saat ini memberikan profit besar bagi perusahaan ii. Most Growable Customer(MGC): adalah pelanggan yang menjadi sangat bahagia bila kita mampu menjalani lebih banyak lagi bisnis dengan mereka iii. Below Zero Customer (BZW): adalah pelanggan yang membuat rugi karena biaya untuk melayani lebih besar dari pemasukan c) Interaksi Membuat startegi interaksi dengan para pelanggan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan.Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain, semakin enggan pelanggan pindah kepesaing karena pelanggan akan merasa berat untuk memulai hubungan baru dengan pesaing. Interaksi dapat dilakukan dengan email, telepon dan fax, surat, serta tatap muka d) Personalisasi
14 Produk maupun program loyalitas yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus-menerus menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan 3. Teknologi (Technology) Teknologi
memiliki
peranan
dalam
CRM.Pertama,
adalah
membangun database pelanggan melalui sistem operasi hingga interaksi. Kedua, menganalisa siapa pelanggan paling bagus, dia beli apa, berapa sering. Ketiga, melaksanakan aktifitas penjualan, marketing dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda (oprational CRM).Salah satunya adalah dengan digital marketing.Digital Marketing adalah pemanfaatan teknologi untuk membanguan hubungan antara perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi. Pengguna teknologi yang digunakan yaitu: a. Website Perusahaan Website merupakan komponen besar yang sebaiknya dimiliki oleh setiap perusahaan, karena selain berfungsi sebagai haalaman informasi yang resmi mengenai sebuah perusahaan, juga bisa digunakan untuk membangun brand. Oleh karena itu website perusahaan harus jelas dan memenuhi kebutuhan informasi yang dicari oleh konsumen b. E-mail Direct Marketing Database e-mail pelanggan sangat penting untuk dimiliki karena memiliki peran yang sangat strategis dalam menjaga loyalitas pelanggan.Database ini bisa digunakan untuk mengirimkan infomasi mengenai produk terbaru, penawaran khusus, atau bahkan untuk menyebar invitation. Hal ini sudah didukung dengan fitur e-mail blast yang dapat mengiriman email secara langsung kepada seluruh konsumen c. Social Media Social Media adalah media yang sangat efektif untuk membangun interaksi yang baik dengan konsumen dan membantu mempertahankan loyalitas pelanggan., selain efektif social media dapat menekan cost. Dengan interaksi yang baik ini perusahaan akan
15 memperoleh feedback dari konsumen untuk membangun produk dari twitter, facebook, youtube, dan instagram d. Advertising Online Merupakan cara periklanan produsk secara onlinesangat baik untuk membangun awareness dari calon konsumen kita yang perlu diperhatikan adalah media periklanan seperti apa yang akan dipilih dan budget yang akan dikeluarkan harus dianggarkan terlebih dahulu.
2.1.4 Manfaat Customer Relationship Management Menurut Tunggal (2008:10) menyatakan manfaat CRM (Customer Relationship Management) adalah sebagai berikut: 1. Mendorong Loyalitas Pelanggan Dengan menerapkan CRM perusahaan dapat menggunakan informasi mengenai pelanggan secara maksimal. Informasi tersebut dapat digunakan untuk berbagai hal seperti peningkatan pelayanan untuk peningkatan kepuasan pelanggan. Peningkatan kepuasan juga akan berdampak kepada loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan berfokus kepada konsumen 2. Mengurangi Biaya Dengan menerapkan CRM dapat mengurangi biaya – biaya yang tidak diperukan.Perusahaan dapat menganalisa kebutuhan konsumen berdasarkan data yang ada, sehingga perusahaan dapat lebih berfokus terhadap kebutuhan konsumen dan menhemat biaya dan watu. 3. Meningkatkan Efisiensi Operasional Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Pengguna teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses adminitrasi yang mungkin timbul. 4. Peningkatan Time To Market Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembeli oleh pelanggan,sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik.Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu,geografis, sampai ketersediaan
16 sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut
17
5. Peningkatan Pendapatan Aplikasi
CRM
menyediakan
informasi
untuk
meningkatkan
pendapatan dan keuntungan perusahaan.Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website, sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut
2.1.5 Tujuan Customer Relationship Management Mengelola hubungan dengan pelanggan sangat penting untuk masa depan perusahaan. Memelihara hubungan pelanggan dengan baik dapat pertahanan bisnis dari pesaing yang mencoba untuk menjatuhkan peusahaan. Hubungan pelanggan juga meningkatkan penjualan dan keuntungan, menambah nilai brand dan meningkatkan aset. Dari pemahaman yang dijelaskan, tujuan– tujuan perusahaan dalam melakukan CRM sebagai berikut (Smith dan Zook, 2011:63): 1. Menciptakan nilai baru dan kesetiaan Hubungan pelanggan yang baik melalui kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan customer. Hubungan baik juga membantu untuk mempunyai pelanggan baru, karena pelanggan yang senang berbicara tentang layanan perusahaan kepada orang lain, dan bahkan dapat merekrut pelanggan baru. 2. Memperkuat merek Hubungan kuat menciptakan merek yang lebih kuat. Hal tersebut dapat memaksimalkan loyalitas pelanggan , yang secara efektif dapat mempertahankan pelanggan, melindungi pelanggan dari serangan pesaing di dalam pasar 3. Meningkatkan keuntungan Peneliti melihat bahwa
lebih menguntungkan menjual kepada
pelanggan perusahaan daripada pelanggan baru. Menjaga pelanggan senang dapat meningkatkan keuntungan.
18
2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam bahasa inggris yang menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono, yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” (Tjiptono, 2004:6). Menurut Fandy Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dibagi kedalam dua kategori, yaitu service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage). Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk lain. Menurut martiani pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai berikut: a. Tidak berwujud (intangible) b. Tidak dapat dipisah-pisahkan (inseperability) c. Berubah-ubah / beragam (variability) d. Tidak tahan lama (perishability) e. Tidak ada kepemilikan (unownership) Berdasarkan teori para ahli dapat disimpulkan bahwa pengertian pelayanan (service) adalah tindakan yang diperuntukan untuk orang lain yang hanya dapat dirasakan dan dinikmati namun tidak dapat disentuh.
2.2.2 Pengertian Kualitas Dale
(2003),beberapa
hasil survey
menyatakan
bahwa
kualitas
merupakan suatu hal yang penting, kualitas meningkatkan produktivitas, kualitas mempengaruhi kinerja yang lebih baik pada pasar, kualitas berarti meningkatkan kinerja bisnis, biaya non kualitas yang tinggi, konsumen adalah raja, kualitas adalah pandangan hidup (way of life). Tjiptono (2004:11) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi lain yang lebih menekankan kepada
19 orientasi pemenuhan harapan pelanggan. Kualitas adalah perbaikan terusmenerus. Dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan dari produk atau jasa untuk melebihi harapan sehingga tercapainya harapan pelanggan
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Dalam jurnal Agyapong (2010), “Service quality has also been defined by zepiel (1990) as customer perceptionof how well a service meets or exceeds their expectations, service quality is commonly noted as a critical prerequisite and determinant of competitiveness for establishing and sustaining satisfying relationships with customer.” Dalam jurnal Mohammad Rizan, dkk (2008), menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan memiliki dampak yang positif dalam memaksimalkan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Menurut Tjiptono (2005, p.59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Simamora (2004, p.180), definisi kualitas pelayanan adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dari beberapa pendapat yang ada, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah upaya perusahaan untuk memenuhi keinginan pelanggan dan secara terus menerus berusaha untuk mempertahankannya
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Perangkat untuk menilai kualitas pelayanan yang disajikan oleh suatu organisasi dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valerie A. Zaithaml dan Leonard L. Berry. Pada tulisan mereka yang berjudul A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research tahun 1985 dikemukakan bahwa terdapat sepuluh faktor penentu kualitas pelayanan yang meliputi
Reliability,
Responsivenss,
Competence,
Access,
Courtesy,
Communication, Credibility, Security, Understanding/Knowing The Customer dan Tangibles. Akan tetapi, pada musim semi tahun 1988 mereka membuat tulisan lainnya yang berjudul “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for
20 Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality”. Dalam tulisan tersebut dikemukakan bahwa sepuluh dimensi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan pada tulisan sebelumnya memiliki potensi untuk saling tumpang tindih satu dengan lainnya. Maka sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut dikerucutkan menjadi lima dimensi, yaitu: 1. Reliability Dimensi Reliability adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan secara handal dan akurat. Hal ini merujuk pada konsistensi penyelenggaraan layanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Kepastian dalam pelayanan merupakan sebuah keharusan sebab pada sisi inilah akan dibina rasa kepercayaan antara pengguna layanan dengan organisasi penyedia layanan. Oleh karenanya, konsistensi pelayanan merupakan sebuah kondisi yang hendaknya hadir setiap dalam penyelenggaraan pelayanan. 2. Responsiveness Dimensi Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan tepat waktu. Hal ini merujuk pada ketanggapan dari petugas layanan terhadap pengguna layanan. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan akan meningkatkan rasa kenyamanan pengguna layanan dalam berinteraksi dengan organisasi. 3. Assurance. Dimensi assurance adalah Pengetahuan dan keramahan petugas pemberi
layanan
serta
kemampuan
mereka
untuk
menginspirasi
kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek ini merupakan salah satu yang paling diharapkan oleh pelanggan. Petugas yang ramah akan menjadi salah satu faktor determinan bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang disajikan. Kemudian, kepercayaan diri pelanggan juga akan meningkat manakala petugas layanan tidak saja mampu menjelaskan prosedur layanan melainkan juga filosofi dari aturan prosedur tersebut. Hal lain yang penting adalah cara penyampaian pendapat atau penjelasan yang disampaikan petugas layanan. Semakin ramah dan sopan penyampaian penjelasan atau pendapat oleh petugas layanan maka akan semakin baik penerimaan pengguna layanan atas pelayanan yang disajikan.
21
22
4. Empathy Dimensi empathy adalah kepedulian dan perhatian terhadap pengguna layanan secara individual yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan. Pada prinsipnya hal ini menegaskan tentang kepedulian petugas terhadap pengguna layanan yang dilayaninya. Artinya, tampak upaya yang serius dari petugas untuk membantu orang yang dilayaninya agar keluar dari masalah yang tengah dihadapi. 5. Tangibles. Aspek kelima adalah tangibles yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan petugas pelayanan. Aspek ini berkaitan dengan hal-hal yang terlihat
dalam
pelayanan
seperti
fasilitas
ruang
tunggu,
sistem
komputerisasi yang berjejaring sehingga memudahkan alur informasi dan lain sebagainya. Tentunya, semakin baik berkerjanya alat-alat tersebut dan dapat diandalkan menurut persepsi pengguna layanan maka akan mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan.
2.3 Kepercayaan 2.3.1 Definisi Kepercayaan Konsumen Kepercayaan
merupakan
tulang
punggung
dari
sebuah
bisnis.
Membangun kepercayaan untuk hubungan jangka panjang dengan konsumen adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas konsumen. Kepercayaan tidak mudah untuk didapatkan oleh semua konsumen, untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen harus dibagun sejak awal dan dipertahankan sampai akhir Zeithaml (2006:119), menyebutkan bahwa kepercayaan terhadap penyedia jasa adalah rasa aman dan terpenuhinya harapan konsumen, sementara Young (2006:1) mendefinisikan konsep kepercayaan sebagai gabungan antara emosi dan penilaian yang dapat berkembang dan berubah seiring perkembangan waktu. Dari beberapa pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepercayaan konsumen adalah sebuah perasaan yang timbul dari konsumen untuk bergantung pada produk atau jasa pengalaman konsumen
perusahaan berdasarkan pada
23 2.3.2 Komponen Kepercayaan Konsumen Young and Daniel (2006:3) dalam jurnalnya yang berjudul Trust: Looking Forward and Back merangkum komponen dan hubungan yang akan membentuk trust dalam hubungan bisnis. Terdapat dua elemen didalamnya, yaitu emotional elements (emotion mix) dan calculations elements (assessment mix). Dalam hal ini, komponen emosi dibedakan atas tiga fungsi, antara lain: 1.
Membangun sebuah hubungan ( to allow the building) Emosi yang dapat membangun hubungan yang baik dengan konsumen. Hubungan tersebut dapat menyebabkan konsumen memiliki perasaan tertarik, kagum dan puas terhadap kinerja jasa
2.
Menjaga sebuah hubungan (sustaining) Jenis hubungan ini dapat menjaga hubungan yang positif antara konsumen dengan perusahaan sehingga konsumen merasa aman dan percaya terhadap kinerja perusahaan
3.
Menikmati sebuah hubungan (enjoying) Hubungan yang dibina oleh perusahaan dengan konsumen akan membewa kepuasan bagi konsumen, sehingga konsumen meikmati hubungan yang dengan perusahaan. Konsumen juga akan memberikan apresiasi dan penilaian baik terhadap perusahaan. Itulah salah satu kunci dalam menikmati hubungan yang saling menguntungkan. Ketiga jenis fungsi dari emosi tersebut dapat digabungkan kedalam satu komponen, yaitu emotional elements yang sebenarnya dapat dibagi atas enam perasaan emosi yang utama, diantaranya: 1. Menyukai Sikap konsumen yang dinilai berdasarkan kesan konsumen terhadap penyedia jasa, serta kesukaan konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan. 2. Mengagumi Merupakan ketertarikan konsumen atas produk dan jasa yang ditawarkan. 3. Menghargai Terdiri atas kepercayaan konsumen pada kemampuan penyedia jasa dalam mewujudkan harapan yang mereka inginkan.
24 4. Yakin Keyakinan konsumen untuk mempercayai jasa yang diberikan oleh penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhan mereka serta kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. 5. Menerima Persepsi konsumen atas produk dan jasa yang diberikan pihak penyedia jasa. 6. Keamanan Perasaan aman dan yakin atas kinerja penyedia jasa serta mempercayai dapat memenuhi kebutuhan kosumen
2.3.3 Dimensi Kepercayaan Menurut Mayer et al. Yang dikutip oleh Ainur Rofiq (2007) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan, kebaikan hati, dan integritas. Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Kemampuan Kemampuan mengacu pada kompetensi. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. b. Kebaikan Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. c. Integritas Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak.
25
2.4 Loyalitas Pelanggan 2.4.1 Definisi Pelanggan Menurut Griffin (2005) “Pelanggan adalah seorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering dilakukan selama periode waktu tertentu, sedangkan pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Menurut Tjiptono (2002:5)Sesuai dengan pandangan tradisional, pelanggan adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk atau jasa di perusahaan tersebut. Sesuai dengan pandangan modern, pelanggan mencakup pelanggan external dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang pembeli produk atau jasa dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi atau perusahaan yang sama, yang menggunakan jasa suatu bagian atau departemen tertentu Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah bagian terpenting dalam proses perkembangan perusahaan, dimana pelanggan dibagi kedalam dua kategori yaitu pelanggan external dan pelanggan internal. Tanpa pelanggan, suatu perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usahanya, karena pelanggan merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memenuhi kebutuhannya dengan memiliki suatu produk atau jasa di perusahaan tersebut.
2.4.2 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2002) yang dikutip oleh Hurriyati (2005:129) “Loyalty is defined as non random purchase expressed over by some decision marketing unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan. Pelanggan menjadi setia atau loyal biasanya disebabkan oleh salah satu aspek didalam perusahaan, tetapi biasanya pelanggan menjadi setia atau loyal karena “paket” yang ditawarkan seperti produk, pelayanan, dan harga. Menurut Oliver yang dikutip Hurriyati (2010:128) mengungkapkan definisi loyalitas konsumen sebagai berikut:
26 “Costumer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preffered product or service consistenly in the future, despite situational influence and marketing efforts having the potential to cause switching behavior” Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah keinginan pelanggan untuk membeli produk secara terus menerus kepada perusahaan baik dimasa sekarang maupun dimasa depan , meskipun ada pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan Menurut Griffin yang dikutip Hurriyati (2010:128), “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas adalah kemampuan mengambil keputusan oleh pelanggan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dari definisi-definisi tentang loyalitas pelanggan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap atau perilaku pelanggan atas pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa.
2.4.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan Menurut Grifin dalam Hurriyati (2010:130) karakteristik loyalitas konsumen terbagi atas: 1.
Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchase). Konsumen telah membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa lebih dari satu kali dan dilakukan secara berkala.
2.
Membeli diluar lini produk / jasa (Purchase across product and services lines). Konsumen membeli atau menggunakan produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan diluar produk atau jasa yang biasa digunakan atau dibeli.
3.
Merekomendasikan pada orang lain (Refers to others). Konsumen menyarankan atau menganjurkan kepada orang lain sebagai bentuk kepercayaannya pada suatu produk atau jasa .
27 4.
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of competition). Konsumen tidak terpengaruh dengan adanya penawaran dari competitor meskipun penawaran yang lebih menarik.
2.5 Kerangka Pemikiran
X1, H1
Customer Relationship Management
H1 Y,
H2
X2,
Loyalitas Kualitas Pelayanan (Service Quality) H3 X3, Kepercayaan (Trust) H4
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran Sumber : Peneliti (2016)
H1 : Untuk menganalisis pengaruh customer relation management terhadap loyalitas anggota Medipus H2: Untuk menganalisis
pengaruhkualitas pelayanan terhadap loyalitas
anggota Medipus H3: Untuk menganalisis pengaruhkepercayaan terhadap loyalitas anggota Medipus H4: Untuk menganalisis hubungan customer relation management ,kualitas pelayanandan
kepercayaansecara
anggota Medipus
bersamaan
terhadap
loyalitas
28 2.6 Rancangan Hipotesis Menurut
kuncoro
(2003),
hipotesis
adalah
suatu
penjelasan
sementaramengenai suatu keadaan yang akan terjadi. Hasil analisis yang diperoleh harus diuji terlebih dahulu dengan pengujian hipotesis konseptual. Pengujian hipotesis ini menggunakan derajat tingkat kepercayaan sebesar 95%, dimana tingkat presisi (a) = 5%. Adapun rancangan hipotesis tersebut adalah sebagai berikut :
Hipotesis 1 : Untuk mengetahui pengaruh CRM (customer relationship management) terhadap loyalitas anggota Ho : Tidak ada pengaruh antara CRM (customer relationship management) terhadap loyalitas pelanggan. Ha : Ada pengaruh antara CRM (customer relationship management) terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis 2 : Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas nasabah. Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Hipotesis 3 : Untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan terhadap variabel loyalitas nasabah. Ho : Tidak ada pengaruh antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Ha : Ada pengaruh antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.
Hipotesis 4 : Untuk mengetahui pengaruh antara CRM (customer relationship management) , kulitas pelayanan dan kepercayaan secara bersamaan terhadap loyalitas nasabah. Ho : Tidak ada pengaruh antara CRM (customer relationship management), kualitas pelayanan , dan kepecayaan terhadap loyalitas nasabah. Ha : Ada pengaruh antara CRM (customer relationship management ) , kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.
29
Dasar pengambilan keputusan bedasarkan Sig. adalah : 1.
Jika (sig > 0.05) maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh simultan dan signifikan antara variabel CRM (customer relationship management), variabel kualitas pelayanan , dan variable kepercayaan terhadap variabel loyalitas nasabah.
2.
Jika (sig < 0.05), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh simultan dan signifikan antara variabel CRM (customer relationship management) variabel kualitas pelayanan , dan variable kepercayaan terhadap variabel loyalitas nasabah.
