6
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Internet 2.1.1
Pengertian Internet Internet adalah kumpulan dari berbagai jaringan yang saling terhubung
secara internasional. Internet dikatakan internasional karena terdiri dari kumpulan WAN (Wide Area Network) dan LAN (Local Area Network). Internet merupakan network public karena siapa saja yang bersedia untuk membayar biaya akses ke situs yang diinginkan maka mereka dapat menggunakan jasa internet. Jaringan internet terhubung pada saluran komunikasi yang berkecepatan tinggi yang disebut backbone, yang digunakan untuk mengirimkan data diantara jaringan. Internet melakukan transfer data dengan menggunakan protokol standar yang disebut TCP/IP ( Nickerson, 2001, p188 ).
2.1.2
WWW ( World Wide Web ) Pertama-tama harus diketahui bahwa World Wide Web ( WWW )
bukanlah internet demikian pula sebaliknya. Namun demikian, www dan internet sangat berkaitan satu sama lain. Internet adalah suatu jaringan komputer global, sedangkan www bukan sekedar jaringan tetapi didalamnya terdapat suatu set aplikasi komunikasi dan sistem perangkat lunak yang memiliki karakteristik sebagai berikut ( Kurniawan, 2000, pp2-3 ) :
7
Umumnya terletak pada internet host dan client.
Umumnya menggunakan protokol TCP/IP.
Mengerti HTML.
Mengikuti model client/server untuk komunikasi data dua arah.
Memungkinkan client untuk mengakses server dengan berbagai protokol seperti HTTP, FTP, Telnet dan Gopher.
Memungkinkan client untuk mengakses informasi dalam berbagai media seperti teks, audio dan video.
Menggunakan model alamat Uniform Resource Locator ( URL ). WWW sering juga disebut dengan web. Web menyediakan akses yang
mudah pada berbagai informasi yang ditemukan di internet. Menurut Nickerson (2001, p189), Web adalah sistem hypertext yang berarti informasi yang terdapat pada web saling terhubung sehingga user dapat dengan mudah berpindah dari informasi pada halaman yang satu ke halaman yang lain ( page saling berhubung ) dengan menggunakan browser. Web terdiri dari dua komponen dasar yaitu :
Browser Browser adalah sebuah program interaktif yang memungkinkan user
untuk menampilkan informasi web. Informasinya berisi item-item yang telah dipilih dan dari item-item tersebut dapat ditampilkan informasi secara lebih detail sesuai kebutuhan user.
8
Web Server Web Server adalah isi dari provider pada web. Dalam merespon
permintaan dari client, sebuah web server menyediakan data dalam beberapa bentuk. Dalam banyak kasus, data ini berbentuk sebuah page HTML. Server dapat menyediakan bentuk lain dari dokumen seperti gambar, suara, file aplikasi, ataupun video ( Parker & Sportack, 2000, p615 ).
2.1.3
HTTP ( Hypertext Transfer Protocol ) HTTP adalah protokol yang memungkinkan web server dan browser
untuk saling bertukar data melalui web. Protokol ini adalah sebuah protokol request atau response. HTTP ini tidak memelihara koneksi dengan client. HTTP menggunakan koneksi TCP yang dapat diandalkan, seringkali pada port 80. Transaksi client/server ini dapat dibagi menjadi empat tahapan utama, yaitu ( Parker & Sportack, 2000, p616 ) :
Browser terhubung dengan server.
Browser meminta sebuah dokumen dari server.
Server merespon kepada browser.
Setelah itu koneksi dihentikan.
2.1.4
HTML ( Hypertext Markup Language ) HTML digunakan untuk membangun suatu halaman web. Sekalipun
banyak orang menyebutnya sebagai bahasa pemrograman, HTML sebenarnya
9
sama sekali bukan bahasa pemrograman karena seperti tercermin dari namanya, HTML adalah suatu bahasa mark up. HTML digunakan untuk melakukan mark up ( penandaan ) terhadap sebuah dokumen teks. Tanda tersebut digunakan untuk menentukan format dari teks yang ditandai ( Kurniawan, 2000, p7 ).
2.1.5 URL (Uniform Resource Locator) URL merupakan singkatan dari Uniform Resources Locator adalah cara standar yang digunakan untuk menentukan situs atau halaman pada internet. URL merupakan cara standar untuk menampilkan informasi tentang jenis isi dan lokasi file : nama file, lokasi komputer di internet, letak file di dalam komputer, dan protokol internet yang digunakan untuk mengakses file itu. Internet sangat besar, merupakan interkoneksi terdistribusi, tempat yang sangat tidak seragam, dan URL menstandarkan dari keanekaragaman ini (Ellsworth, 1997, p 42). Format umum dari sebuah URL adalah: Protocol Transfer : ?? nama_host / path / nama_file.
2.2
Database Database adalah kumpulan data dan hubungan antara data-data tersebut
yang disimpan dalam tempat penyimpanan sekunder. Data di dalam database dapat disimpan pada beberapa file yang terpisah atau dalam satu file yang besar. Cara data disimpan tergantung dari software database tersebut ( Nickerson, 2001, p207 ).
10
Sistem basis data terdiri dari 4 komponen data, yaitu : 1. Data. Data dapat berupa data yang single user ataupun data yang berupa multi user. 2. Perangkat Keras. Merupakan komponen yang dibutuhkan untuk manajemen basis data. 3. Piranti Lunak. Merupakan komponen yang menghubungkan fisik basis data dengan pengguna. 4. User. Ada 3 kelas pengguna dalam basis data yaitu : a. Pemrograman aplikasi. Bertanggung jawab dalam penulisan program aplikasi yang diperlukan dalam manajemen basis data dengan menggunakan berbagai bahasa pemrograman. b. Pengguna akhir. Menggunakan data dalam basis data untuk keperluan tugas atau fungsinya. c. Database Administrator ( DBA ).
11
Bertanggung jawab untuk keperluan sistem basis data. DBA berfungsi untuk mengatur penempatan data, penggunaan data, pembagian data, pengamanan data, pemilihan prosedur. Tingkatan Struktur dalam basis data 1. Field
Æ unit terkecil dari data record yang disimpan dalam basis data.
2. Record
Æ kumpulan field-field yang disimpan yang saling berelasi membentuk data yang mempunyai arti.
3. File
Æ kumpulan seluruh kejadian atau peristiwa dari 1 tipe tersimpan.
4. Database Æ kumpulan terintegrasi dari file – file atau table – table kejadian atau peristiwa yang merupakan representasi data dari suatu model enterprise. 5. Normalisasi Æ sebuah teknik untuk menghasilkan sekumpulan dari hubungan dengan property yg diinginkan, memberikan kebutuhan data untuk enterprise, Normalisasi adalah metode
formal
yang
dapat
digunakan
untuk
mengidentifikasikan hubungan berdasarkan pada key dan functional depedencies diantara atribut-atributnya.
12
2.3
Metode Analisis
2.3.1 SWOT Analisis SWOT adalah suatu alat untuk mengevaluasi suatu organisasi dan lingkungannya. Ini adalah langkah awal perencanaan dan membantu untuk fokus pada masalah utama. SWOT singkatan dari strenghts , weaknesses , opportunities , threats yang akan dijelaskan sebagai berikut :
Strengths Strengths adalah nilai tambah atau kekuatan yang dimiliki oleh suatu perusahaan dibandingkan dengan para pesaingnya. Strengths dapat berupa produk/jasa yang inovatif , lokasi bisnis, kualitas proses dan prosedur , kealihan dalam marketing atau aspek-aspek bisnis yang memberikan nilai lebih bagi produk/jasa perusahaan.
Weaknesses Weaknesses adalah nilai kurang atau kelemahan atau masalah yang dihadapi oleh suatu perusahaan dibandingkan dengan pesaingnya. Weaknesses dapat berupa kelemahan dalam keahlian marketing, lokasi bisnis, produk/jasa yang tidak memiliki diferensiasi (keunikan), kualitas produk/jasa yang kurang baik, reputasi yang buruk.
Opportunities Opportunities
adalah
peluang
dalam
meningkatkan
pelayanan
dan
memanfaatkan waktu atau kesempatan yang dimiliki oleh perusahaan untuk
13
merekrut lebih banyak konsumen dibanding para pesaingnya. Opportunities dapat berupa pengembangan pasar melalui internet, merger, berpindah pada segmen pasar yang lain yang menawarkan peningkatan profit, pasar internasional yang baru, pasar yang berpindah akibat pesaing yang tidak mampu bersaing.
Threats Threats adalah tantangan-tantangan yang dimiliki oleh perusahaan dalam merebut konsumen. Threats dapat berupa masuknya pesaing baru dalam pasar, persaingan harga dengan pesaing, munculnya produk/jasa baru yang inovatif dari pesaing yang memiliki akses lebih besar ke saluran distribusi, pajak yang dikenakan pada produk/jasa perusahaan.
2.4
IMK (Interaksi Manusia dan Komputer) IMK adalah suatu studi mengenai bagaimana manusia berinteraksi
dengan komputer dan sampai sejauh mana komputer dikembangkan atau tidak dikembangkan untuk interaksi yang berhasil dengan manusia. 2.4.1 Teori IMK Dibawah ini adalah beberapa pedoman yang harus diperhatikan sebelum merancang tampilan layar di internet : 1. Warna Warna dapat menarik pemakai dan dapat meningkatkan kinerja, tetapi dapat disalahgunakan. Pedoman penggunaan warna :
14
Perhatikan masalah pemasangan warna .
Batasi jumlah warna.
Waspada atas kehilangan resolusi pada tampilan warna .
Gunakan perubahan warna untuk menunjukkan perubahan status.
Gunakan warna secara konservatif.
Kenali kekuatan warna sebagai teknik pengkodean (coding).
Pastikan bahwa color coding mendukung tugas.
Gunakan color coding yang konsisten.
Perhatikan ekspetasi umum tentang kode warna.
Gunakan warna untuk membantu pemformatan.
Rancang untuk monokrom dulu.
Tampilkan color coding dengan usaha pemakai yang minimal.
Tampilkan color coding dibawah kendali pemakai.
Warna dapat :
Menyejukkan atau menyakitkan mata.
Menambah aksen pada tampilan yang tidak menarik.
Menarik perhatian kepada peringatan.
Menimbulkan reaksi emosional yang kuat berupa sukacita, kegembiraan, ketakutan atau kemarahan.
Menekankan organisasi logis pada informasi.
Memungkinkan pembedaan yang halus pada tampilan yang kompleks.
15
2. Tata Letak Pada Web
Jangan menyelipkan link penting dengan kalimat biasa, lebih baik tempatkan dalam link list bullet.
Hindari kalimat pasif, kalimat aktif akan membuat hypertext lebih baik.
Link hypertext aktif harus menjelaskan tujuan yang selengkap mungkin.
Pikirkan tentang penekanan yang biasa disiarkan, tidak perlu benar-benar detail, anggaplah pengunjung banyak sekedar melihat-lihat, bukan membaca sehingga harus bisa memberikan pesan pemasaran sebanyak mungkin.
3. Latar Belakang ( background ) Setiap halaman web mempunyai background. Background dibuat untuk memperindah halaman web atau bahkan membuat halaman web menjadi tidak menarik. Background yang baik bila teks, gambar visual, data yang lain dapat dibaca.
2.4.2
Delapan Aturan Emas Menurut Schnederman (1992, p74) ada delapan faktor utama yang perlu
di perhatikan dalam merancang suatu interface yaitu :
Berusaha keras untuk konsisten
Harus selalu konsisten dalam merancang tampilan.
Memungkinkan Frequent User menggunakan shortcuts
16
Umumnya user sudah sering menggunakan aplikasi lebih menginginkan kecepatan dalam mengakses fungsi yang diinginkan. Jadi tingkat interaksi yang diminta adalah singkat dan langsung menuju ke fungsi tersebut. Untuk itu, perlu disediakan tombol spesial atau perintah tersembunyi.
Memberikan umpan balik yang informatif
Umpan balik harus diberikan untuk memberikan informasi kepada user sesuai dengan action yang dilakukannya. User akan mengetahui action apa yang telah dan akan dilakukan dengan adanya umpan balik ini. Umpan balik bisa berupa konfirmasi atau informasi atas suatu aksi.
Merancang dialog untuk menghasilkan keadaan akhir
Umpan balik atas akhir dari suatu proses dan aksi akan sangat membantu dan juga user akan mendapat signal untuk melanjutkan ke aksi lainnya. Misalnya pada
saat akan menutup suatu program akan ditampilkan konfirmasi
penutupan.
Memberikan pencegahan kesalahan dan penanganan kesalahan yang sederhana
Sistem dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mencegah user dalam membuat kesalahan. Contohnya, validasi pengisian data pada form agar data yang diisi sesuai dengan ketentuan. Bila terjadi kesalahan, sistem harus dapat memberikan instruksi yang sederhana, konstruktif dan spesifik untuk perbaikan.
17
Mengijinkan pembalikan aksi ( undo ) dengan mudah
Ada kalanya user tidak sengaja melakukan aksi yang tidak diinginkan, untuk itu user ingin melakukan pembatalan. Sistem harus sebanyak mungkin memberikan fungsi pembatalan ini, user akan merasakan lebih aman dan tidak takut dalam mencoba memakai sistem tersebut.
Mendukung internal locus of control ( Pemakai menguasai sistem atau inisiator, bukan sebagai responden )
User yang berpengalaman sangat mendambakan kontrol yang kuat pada sistem, sehingga mereka merasa menguasai sistem tersebut. Sistem yang tidak terduga dan sulit dalam melakukan aksi akan menyulitkan user.
Mengurangi beban ingatan jangka pendek
Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program dengan
tidak
banyak
membuat
user
untuk
melakukan
proses
penyimpanan memori.
2.5 CRM 2.5.1
Definisi CRM Menurut Kalakota dan Robinson (1999, p172), CRM didefinisikan
sebagai suatu penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan yang terintegrasi yang menghindarkan kepemimpinan tunggal dan yang bergantung pada tindakan perusahaan yang terkoordinasi secara luas.
18
Menurut Newell (2000, p2), CRM adalah proses dalam memodifikasi sikap pelanggan setiap waktu dan mempelajari setiap interaksi yang terjadi, menyesuaikan kebutuhan pelanggan dan memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Sedangkan menurut Rieger yang dikutip oleh Newell (2001, p8), CRM adalah sebuah strategi yang berfokus pada pelanggan untuk mendorong pertumbuhan yang menguntungkan dengan memberikan nilai bagi pelanggan. Nilai pelanggan merupakan ukuran kunci untuk membangun sebuah siklus pembelanjaan yang terus-menerus untuk mencapai kesuksesan.
2.5.2
Tahapan CRM Ada tiga tahapan dalam CRM ( Kalakota dan Robinson, 2001, p174 ) yaitu:
Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ). Memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi dan kemudahan. Karena nilai lebih dari suatu produk / jasa bagi pelanggan adalah produk / jasa yang lebih baik dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan.
Meningkatkan
profitabilitas
pelanggan
yang
telah
dimiliki
perusahaan ( Enhance ). Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendukung terciptanya penjualan produk/jasa komplemen dan
19
penjualan produk/jasa yang lebih baik dari produk/jasa yang dimiliki oleh pelanggan.
Mempertahankan para pelanggan potensial ( retain ). Mempertahankan
pelanggan
yang
memberi
keuntungan
dengan
menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, karena nilai produk / jasa bagi pelanggan adalah yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.
Ketiga tahapan ini saling berhubungan, namun untuk dapat melakukan ketiga tahap dengan baik sangatlah sulit untuk dilakukan, bahkan untuk perusahaan terbaik sekalipun. Untuk itu perusahaan harus memilih untuk memfokuskan usahanya pada satu dimensi tersebut. Namun hal itu bukan berarti meninggalkan sama sekali dimensi yang lainnya. Pemilihan fokus tersebut sangat penting karena mempengaruhi strategi pembuatan infrastruktur teknologi pendukung CRM ini.
2.5.3
Jenis CRM Ada 3 jenis aplikasi CRM yaitu :
Operational CRM
20
Operational CRM adalah pengelolahan secara otomatis dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal termasuk customer touch-points dan integrasi front-back office.
Analytical CRM Analytical CRM adalah analisis data yang diperoleh dari Operational CRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai prilaku pelanggan atau kelompok pelanggan.
Collaborative CRM Collaborative CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi personal dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Dengan Collaborative CRM, perusahaan berkolaborasi
dengan
partner,
pemasok,
dan
pelanggan
untuk
memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
2.5.4 Tujuan dan Aplikasi CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001,p173), tujuan dari kerangka bisnis CRM meliputi:
Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan. Perusahaan memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hubungan diantara mereka sehingga dapat meningkatkan profitabilitas
21
perusahaan
dengan
mengidentifikasi,
menarik
dan
mempertahankan
pelanggan yang potensial.
Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik.
Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka.
Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedural.
Jadi tujuan CRM adalah untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan pelayanan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi.
2.5.5 Manfaat CRM Beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut (Zikmund, 2003, pp6 – 7):
22
Customer Focus Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan memperlakukan informasi pelanggan dengan baik
Customer Relation Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru mungkin tinggi. Pepatah bisnis lama mengatakan “Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan dalam banyak kasus juga bisa mengurangi biaya.
Share of Customer Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
Cross Selling Pemasaran produk lengkap pada pelanggan lama.
Up Selling Pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi pada pelanggan baru dan lama.
23
Long-term profitability Apabila perusahaan dapat berfokuskan pada langganan, mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka perusahaan kemungkinan besar akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan jangka panjang. Sedangkan manfaat dari sistem CRM bagi pelanggan adalah ( Zikmund, 2003, pp8-9 ):
Continuty Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama sehingga mempermudah proses pembelian pelanggan.
Contact point Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa. Oleh karena itu, sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point ini adalah metode interaksi seperti melalui telepon, e-mail, point pembelian dan sebagainya.
Personalization Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi dengan baik. Dengan teknologi informasi yang tepat, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari jasa personalisasi.
24
2.5.6
Model Customer Relationship Management
Berdasarkan pendapat Kalakota dan Robinson ( 1999, p116 ), terdapat 3 model dalam CRM yaitu : 1. Sales Sales atau penjualan adalah salah satu model yang digunakan untuk menerapkan CRM. Sales termasuk didalamnya adalah cross-selling dan upselling mencakup kemampuan untuk membatasi calon pelanggan, melakukan penelusuran terhadap kontrak-kontrak, menunjukan siapa sales person yang baik. Dan dapat pula digunakan untuk menjadwalkan sales calls, menjaga laporan-laporan secara rinci akan aktivitas penjulan dan melakukan pengecekan akan status pesanan-pesanan pelanggan. Software ini dapat pula digunakan untuk mengintegrasikan software inventory ( melihat persedian barang ) atau pelayanan dilapangan serta dukungan terhadap pelanggan yang digunakan untuk mempelajari bagaimana produk dapat memenuhi pelanggan. 2. Marketing Marketing atau pemasaran adalah termasuk salah satu interaksi sebelum penjualan yaitu seperti direct marketing atau pemasaran langsung dengan teknik-teknik periklanan baik yang mempengaruhi ataupun menyiapkan pelanggan-pelanggan yang potensial dengan informasi yang dibutuhkan agar pelanggan dapat memutuskan produk atau jasa apa yang akan dibeli.
25
3. Customer service Customer service atau dukungan dan layanan yang diberikan bagi pelanggan termasuk didalamnya yaitu dukungan untuk permintaan pelayanan termasuk didalamnya yaitu dukungan untuk permintaan pelayanan dari pengelola, akuntan manajemen, kotak dan aktivitas manejemen, survey pelanggan dan perjanjian pelayanan secara rinci. Kemampuan-kemampuan dukungan pelanggan digunakan untuk mengatur pelanggan yang mempunyai masalah dengan sebuah produk atau layanan dengan penaggulangannya. Sumber Kalakota dan Robinson ( 1999,p116 )
2.5.7 Faktor Penentu Keberhasilan CRM Keberhasilan CRM ditentukan oleh 3 faktor utama yaitu :
Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antar manusia, sehingga diperlukan attitude dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar lebih memuaskan mereka.
Proses adalah sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi dan kebijakan operasional harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM.
26
Teknologi diperkenalkan setelah manusia dan prosesnya telah dipersiapkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM.
2.6 E-CRM E-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu
dalam
mempertahankan
dan
memperluas
hubungan
yang
menguntungkan secara bersama ( Zikmund, 2003, p3 ). Hal utama dalam e-CRM yaitu berfokus pada integrasi desktop / komputer antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi web dan aplikasi, maka update informasi dan software tidak lagi menjadi beban untuk karyawan. Aplikasi intelligent commerce dilengkapi dengan features personalisasi yang menjawab kebutuhan komunikasi web.
2.6.1
Keunggulan e-CRM Keunggulan strategi CRM berbasis internet dibandingkan dengan aplikasi
CRM tradisional adalah sebagai berikut :
Pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan
27
Pelanggan dapat melakukan interaksi dengan perusahaan, seperti membuat pesanan barang, membuat order pengiriman dan sebagainya hanya melalui ketikan jarinya pada keyboard komputer dan hanya membutuhkan waktu sekejap saja.
Pelayanan sepanjang waktu Pelanggan dapat mengakses perusahaan selama 24 jam
Penyampaian informasi dengan cara yang menarik Teknologi berbasis internet memungkinkan perusahaan dapat selalu mengupdate informasi mengenai produknya dengan berbagai informasi terbaru dengan tampilan-tampilan yang sangat menarik.
Proses penukaran poin secara online Pelanggan dapat melakukan proses penukaran poin secara online dalam program loyalitas pelanggan dan perusahaan tidak perlu menyiapkan bagian khusus untuk memberikan layanan ini.
Perubahan data pelanggan Pelanggan dapat mengubah sendiri data-datanya secara online
Pelayanan lebih baik dengan biaya rendah Banyak proses dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi berbasis internet dengan biaya yang rendah.
Kemudahan untuk melakukan perubahan atau update
Proses setup dan penatausahaan atau update
28
Fasilitas standar internet yang ada sangat memudahkan proses setup dan penatausahaan aplikasi e-commerce yang dikehendaki.
Info untuk informasi produk terbaru
2.6.2 Alasan untuk menggunakan eCRM Walaupun definisi mengenai eCRM mungkin terdengar sederhana, membangun eCRM itu sendiri merupakan hal yang sulit. Untuk perusahaan kelas dunia berevolusi eCRM memerlukan perubahanperubahan organisasional dan proses, serangkaian aplikasi-aplikasi yang terintegrasi ,dan arsiktektur teknis yang non-trivial untuk mendukung baik proses eCRM dan aplikasi-aplikasi perusahaan yang mengotomatisasi proses itu sendiri. Secara garis besar, alasan-alasan utama mengapa perusahaanperusahaan perlu untuk segera beralih ke teknologi eCRM adalah karena teknologi eCRM ini: 1. Mengoptimalkan hubungan interaktif antara para pelanggan dan perusahaan. 2. Memungkinkan
usaha
kita
untuk
memperluas
jangkauan
personalized messagingnya hingga ke web dan e-mail. 3. Mengkoordinasikan prakarsa-prakarsa pemasaran di seluruh jalur yang berhubungan dengan pelanggan.
29
4. Menggunakan informasi mengenai pelanggan untuk melaksanakan eMarketing dan eBusiness yang lebih efektif. 5. Memfokuskan usaha untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kontribusi tiap-tiap pelanggan terhadap perusahaan kita.
2.6.3 Faktor penentu keberhasilan e-CRM Ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu (Brown, 2000, p174):
Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi
Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.
Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.
Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan berhasil dalam lingkup teknologi ini.
2.7 Kepuasan Pelanggan Tujuan utama dari CRM adalah untuk menghasilkan keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan maka dapat
30
menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus mendetemisikan siapa saja yang menjadi pelanggan dan karakteristiknya. Menurut Oliver yang dikutip oleh Barnes (2003, P64) kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Pelanggan adalah orang-orang yang dimana keputusannya mempengaruhi kekayaan perusahaan. Mereka mungkin suatu kelompok yang kompleks dan terdiri dari berbagai lapisan, tapi kita harus mengetahui dan melayani mereka semua untuk menjamin kesejahteraan perusahaan. Sebagian besar orang dalam kegiatan bisnis melayani 3 jenis pelanggan sebagai berikut. •
Final Customer Orang yang menginginkan produk atau jasa dalam kehidupan sehari-hari dan berharap akan puas. Mereka juga dikenal dengan end user
•
Intermediate Customer Mereka biasanya adalah distributor / dealer yang membuat produk atau jasa sehingga bisa digunakan untuk final customer.
31
•
Internal Customer Orang didalam perusahaan mengambil alih pekerjaan setelah diselesaikan dan melaksanakan fungsi selanjutnya sekaligus melayani Intermediate dan final customer
2.7.1
Pemicu Kepuasan Pelanggan Menurut pendapat Barnes ( 2003, p83) ada lima level tingkat kepuasan
pelanggan terhadap perusahaan : Level 1 : Produk atau jasa inti Hasil paling mendasar yang ditawarkan kepada pelanggan sekaligus hal yang paling tersulit bagi perusahaan agar dapat membuatnya lain dari pada yang lain. Dalam suatu lingkungan pasar yang kompetitif suatu perusahaan harus dapat menentukan produk intinya secara tepat ; karena jika tidak akan mengalami kegagalan dalam memulai hubungan dengan pelanggan .
Level 2 : Sistem dan pelayanan pendukung Meliputi layanan-layanan pendukung yang dapat melengkapi layanan atau produk inti seperti sistem pembayaran dan pengantaran, kemudahan memperoleh produk, jam pelayanan, level karyawan, komunikasi informasi, sistem invertarisasi, pendukung teknis dan perbaikan, layanan bantuan via telepon dan juga hal lainnya yang mendukung produk inti. Perusahaan yang beroperasi dalam industri dengan keuntungan kompetitif dapat merambat nilai dan membuat
32
perbedaan melalui penyediaan jasa atau layanan penunjang yang terkait dengan distribusi dan informasi. Oleh karena itu dapat mempermudah untuk berhubungan dengan pelanggan.
Level 3 : Performa teknis Pada level ini intinya berkaitan dengan apakah perusahaan menetapkan produk inti dan laanan pendukungnya dengan benar. Perusahaan yang berhasil mencapai standar tinggi dalam memneuhi dan melebihi harapan pelanggan dapat dalam penghantaran servis akan mencapai keuntungan kompetitif yangbisa melebihi perusahaan lain. Pelanggan tahu bahwa mereka bisa mengendalikan perusahaan tersebut. Ini adalah komponen yang sangat penting dalam suatu hubungan.
Level 4 : Elemen-elemen interaksi dengan pelanggan Level ini mengacu pada interaksi penyedia jasa dengan pelanggan baik tatap muka langsung maupun melalui telepon atau melebihi kntrak berbasis teknologi seperti melalui ATM, email dan internet. Memahami tingkat kepuasan pelanggan pada level ini mengindikasikan bahwa suatu perusahaan trelah berpikir untuk tidak menjadi sekedar penyedia jasa atau produk inti, tetapi berfokus kepada penghantaran jasa sampai ke titik dimanapun perusahaan bertemu dengan pelanggan.
33
Level 5 : Elemen emosional – Dimensi afektif pelayanan. Perusahaan harus berpikir melalui elemen mendasar dengan interaksi dengan pelanggan untuk mempertimbangkan pesan halus yang mereka sampaikan pada pelanggan, pesan yang mungkin membuat pelanggan merasakan emosi positif atau negatif pada sebuah perusahaan. Intinya adalah bagaimana menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan.
