‘ARTSENBEZOEK’
ANONIEM RAPPORT van de GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN op basis van artikel 9:36 lid 1 van de Algemene wet bestuursrecht gemeente Amersfoort / 09.14656 25 november 2009
Inleiding Op 25 mei 2009 wendde mevrouw L, X-straat te Amersfoort, zich tot de Gemeentelijke Ombudsman met een klacht over de gemeente Amersfoort, Sector Welzijn, Sociale Zekerheid en Onderwijs, afdeling Arbeidsintegratie.
Onvrede Verzoekster vindt dat de gemeente 1. haar niet professioneel behandelde, door op haar antwoordapparaat een tekst in te spreken die bedreigend en intimiderend was; 2. de klachtenprocedure niet zorgvuldig hanteerde door haar op een zodanige korte termijn uit te nodigen dat verzoekster met heel veel moeite - door de krappe planning van gemeente- onder grote tijdsdruk een vertrouwenspersoon heeft moeten regelen; 3. verkeerd handelde door van verzoekster informatie te vragen, die zij volgens de KNMG en de cliëntenraad niet mocht vragen.
Toelichting van verzoekster Verzoekster is langdurig werkloos en kan door haar lichamelijke beperkingen niet meer dan 10 uur vrijwilligerswerk doen. Zij wordt tijdens haar re-integratietraject begeleid door de afdeling Arbeidsintegratie. Voordat deze afdeling haar begeleiding op zich nam was een ander re-integratiebedrijf ingezet voor haar begeleiding. Dat duurde een aantal jaren. Daaruit is ook het vrijwilligerswerk gerold. Toen de reintegratie naar Sociale Zekerheid werd overgeheveld begon het hele traject opnieuw. Verzoekster ervaart steeds belemmeringen, omdat ze al voor de derde keer hetzelfde traject doorloopt. Het kostte verzoekster veel energie en emoties. Zelfs zo erg dat ze daarvoor extra therapiesessies moest aangaan. Haar verzoek om de 10 of 12 uur die ze nu vrijwilligerswerk verricht om te zetten in een betaalde setting werd niet gehonoreerd. De begeleiding verliep niet goed. Verzoekster diende daarover een klacht in. Deze werd deels ongegrond verklaard. Verzoekster is het daarmee niet eens. Zij werd door de gemeente opgeroepen om op een bepaald tijdstip bij de verzekeringsarts te komen, maar op dat moment had zij al een afspraak met haar huisarts. Zij wilde deze niet afzeggen omdat ze er een week op had moeten wachten. Verzoekster vond op haar antwoordapparaat de boodschap van de gemeente dat “ze daar nog maar eens goed over na moest denken”. Verzoekster vond de toon intimiderend en bedreigend en vindt dat een dergelijke boodschap niet op een antwoordapparaat thuishoort, maar persoonlijk overgebracht dient te worden. Zodat
‘Artsenbezoek’ 09.14656
1
verzoekster hierop direct kan reageren en niet - zoals in deze situatie - drie dagen moest wachten op een reactie, omdat de medewerker van Arbeidsintegratie haar weekend al ingegaan was. Er werd niet duidelijk gezegd wat de consequenties waren; dat bleef in de lucht hangen. Het was onduidelijk wat de boodschapper bedoelde. De gemeente had duidelijk en zakelijk moeten zijn en persoonlijk moeten zeggen wat de gevolgen voor verzoekster zouden zijn. Verzoekster diende over het bovenstaande een klacht in. Ze vroeg aan de klantmanager hoe de procedure verliep. In plaats van de beloofde ontvangstbevestiging kreeg verzoekster een uitnodiging voor een hoorzitting. Ze kon de dag erna bij het hoofd van de afdeling Arbeidsintegratie komen. Op zo’n korte termijn kon verzoekster geen vertrouwenspersoon meer regelen. Het verliep niet soepel om de afspraak te verzetten. De klachtprocedure werd verder niet uitgelegd: niet hoe het verder zou gaan en wat er verder zou gebeuren. Verzoekster vraagt zich af of de gemeente zomaar een verklaring kan vragen over artsenbezoek? Is dat correct? De Cliëntenraad vindt van niet en ook een folder van de KNMG geeft aan dat er geen informatie mag worden verstrekt over het bezoek aan de huisarts. Verzoekster reageerde op de eerste versie van het Verslag van Bevindingen van de ombudsman en gaf daarbij onder meer het volgende aan. De gemeente citeert de tekst die de trajectbegeleidster op het antwoordapparaat insprak niet naar waarheid. De gemeente nodigde verzoekster een dag van tevoren uit door haar de uitnodiging te overhandigen. Verzoekster probeerde een aantal malen te bellen met de trajectbegeleidster, maar zij was onbereikbaar. Verzoekster stuurde op 25 maart 2009 een brief met de richtlijn van de KNMG als bijlage. Zij informeerde de gemeente dus wel. Verzoekster wijst er op, dat er nimmer problemen met de gemeente waren en dat er dus geen goede reden was om een bevestiging van het huisartsenbezoek te vragen.
Bevoegdheid ombudsman Verzoekster legde haar klacht op 26 maart 2009 voor aan het hoofd van de Hoofdafdeling Sociale Zekerheid. De directeur behandelde de klacht namens het college van burgemeester en wethouders overeenkomstig de bepalingen in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). De ombudsman is daarmee bevoegd een onderzoek in te stellen.
Reactie gemeente op vragen ombudsman De voormalige trajectbegeleider, waar een deel van de onvrede op betrekking heeft, is inmiddels uit dienst. Zij is niet betrokken in het antwoord. Voor haar vertrek en in verband met de afhandeling van een eerdere klacht van verzoekster is echter uitgebreid met haar gesproken. Verzoekster is op grond van een onderzoek van de arts niet langer vrijgesteld van de arbeidsverplichting. De gemeente deelde haar dat bij beschikking van 26 september 2007 mee. Tegen deze beschikking tekende zij geen bezwaar aan.
‘Artsenbezoek’ 09.14656
2
Omdat daarover verschil van inzicht bestond, vroeg de gemeente opnieuw een advies aan de verzekeringsarts over de belastbaarheid voor arbeid. De uitnodiging voor 23 maart 2009 is op 16 maart 2009 verstuurd. Verzoekster zegde de afspraak vervolgens af in verband met een afspraak bij de huisarts. Over de afspraak met de verzekeringsarts is over en weer enkele malen telefonisch contact gezocht. Toen dat niet tot stand kwam, sprak de trajectbegeleidster het antwoordapparaat in. De tekst, die is ingesproken op het antwoordapparaat, is dat zij goed moest afwegen om niet te komen, omdat zij hiertoe verplicht is en het niet voldoen aan een verplichting gevolgen kan hebben voor haar uitkering. Zij had ervoor kunnen kiezen om de afspraak met de huisarts op een ander tijdstip te plannen. In het kader van het horen tijdens de klachtenprocedure nodigde de gemeente verzoekster een halve week van te voren uit. De gemeente ontving geen signaal, dat het voor verzoekster een probleem was om op deze termijn een vertrouwenspersoon te vinden, die met haar mee kon. De afspraak had op haar verzoek verzet kunnen worden. De gemeente vraagt zelf geen inzage in inhoudelijke gegevens van de medische behandeling, maar kan wel een bevestiging vragen van het feit, of er een artsenbezoek heeft plaats gevonden op het moment, dat dit als reden wordt gegeven van het niet nakomen van een afspraak in het kader van re-integratie. Medische informatie wordt alleen opgevraagd via de verzekeringsarts en ook deze arts mag over de inhoud van vertrouwelijke medische informatie geen mededelingen doen anders dan een antwoord geven op de vraag naar een beoordeling van arbeidsgeschiktheid of de mogelijkheid om een traject te volgen.
Overwegingen van de ombudsman Verzoekonderdeel 1: de gemeente behandelde verzoekster niet professioneel, door op haar antwoordapparaat een tekst in te spreken die bedreigend en intimiderend was. De ombudsman stelt vast, dat: ♦ op grond van artikel 9 van de Wet werk en bijstand (WWB) vanaf 26 september 2007 op verzoekster onder meer de verplichting rust om gebruik te maken van een door het college aangeboden voorziening, waaronder begrepen sociale activering, gericht op arbeidsinschakeling, alsmede mee te werken aan een onderzoek naar de mogelijkheden tot arbeidsinschakeling; ♦ het college op grond van artikel 18 van de WWB de bijstand verlaagt als de uitkeringsgerechtigde een uit de wet voortvloeiende verplichting niet nakomt, van verlaging wordt afgezien indien elke vorm van verwijtbaarheid ontbreekt; ♦ de gemeente verzoekster in een gesprek meedeelde, dat zij moest meewerken aan een onderzoek door een arts naar haar belastbaarheid in verband met arbeid; ♦ verzoekster door middel van een brief van 16 maart 2009 voor een onderzoek is uitgenodigd; ♦ het onderzoek zou plaatsvinden op maandag 23 maart 2009; ♦ dit kennelijk op hetzelfde tijdstip was waarop verzoekster een afspraak had met de huisarts; ♦ verzoekster om die reden de afspraak bij de keuringsarts wilde afzeggen;
‘Artsenbezoek’ 09.14656
3
♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦
♦ ♦
verzoekster aangeeft dat zij dit op18 en 19 maart 2009 probeerde te melden aan haar trajectbegeleidster, maar dat dit niet lukte; de gemeente beschikt over het vaste nummer en het mobiele nummer van verzoekster; de gemeente aangeeft dat de trajectbegeleidster kennelijk op 19 maart 2009 naar beide telefoonnummers van verzoekster belde, maar haar niet kon bereiken; zij vervolgens op die dag het antwoordapparaat van het vaste nummer insprak; verzoekster aangeeft, dat zij het afzeggen van de afspraak op vrijdag 20 maart 2009, vanaf een ander adres, meldde aan een collega van haar trajectbegeleidster; verzoekster na thuiskomst de boodschap op het antwoordapparaat afluisterde; verzoekster deze boodschap bedreigend en intimiderend vindt; de gemeente aangeeft dat de trajectbegeleidster op het antwoordapparaat de boodschap insprak, dat verzoekster goed moest overwegen om de keuringsafspraak niet na te komen, omdat medewerking aan het onderzoek verplicht was en het niet voldoen aan deze verplichting gevolgen zou kunnen hebben voor de uitkering; de tekst niet meer beschikbaar is; het afzeggen van de afspraak met de keuringsarts op 23 maart 2009 geen gevolgen heeft gehad voor de uitkering.
De ombudsman overweegt, dat: ♦ de gemeente de burger, in verband met het behartigen van zijn belangen, actief of desgevraagd van adequate informatie dient te voorzien; ♦ de gemeente de burger als mens dient te respecteren en hem beleefd dient te behandelen; ♦ het in ieder geval de taak van de trajectbegeleidster is om verzoekster op de op haar rustende verplichtingen te wijzen en op de mogelijke gevolgen van het niet nakomen van deze verplichtingen, nadat het haar bekend werd, dat verzoekster niet naar de afspraak met de keuringsarts zou gaan; ♦ verzoekster een aantal malen probeerde de trajectbegeleidster te bellen, maar dat deze niet aanwezig was; ♦ de trajectbegeleidster meerdere keren probeerde naar beide nummers te bellen en dat verzoekster beide niet beantwoordde; ♦ het inspreken van de voicemail op dat moment de enige manier was om verzoekster tijdig op haar verplichtingen te wijzen en op de keuze die zij nog zou kunnen maken om niet de afspraak met de keuringsarts maar de afspraak met de huisarts af te zeggen. ♦ het aan degene, die de voicemail heeft ingesteld, is om deze regelmatig af te luisteren; ♦ niet meer is vast te stellen of de tekst bedreigend of intimiderend was, nu de tekst niet meer beschikbaar is en daardoor niet kan worden vastgesteld of de toon van de boodschap objectief gezien bedreigend en intimiderend was; ♦ daarover dan ook geen oordeel kan worden uitgesproken; ♦ het afzeggen van de afspraak bij de keuringsarts geen gevolgen had voor de uitkering van verzoekster.
‘Artsenbezoek’ 09.14656
4
De ombudsman concludeert, dat ♦ het niet onzorgvuldig was om op 19 maart 2009 op de voicemail van verzoekster informatie in te spreken over de mogelijke gevolgen van het niet nakomen van de verplichtingen en de keuze die verzoekster hierin kon maken; ♦ het niet de gemeente valt te verwijten dat verzoekster deze informatie pas in een laat stadium ontving; ♦ niet is vast te stellen of de tekst die op de voicemail is ingesproken intimiderend of bedreigend was; ♦ de ombudsman geen oordeel kan vellen over dit verzoekonderdeel.
Verzoekonderdeel 2: de gemeente hanteerde de klachtenprocedure niet zorgvuldig. De ombudsman stelt vast, dat: ♦ de gemeente op 26 maart 2009 een klacht van verzoekster ontving; ♦ de gemeente verzoekster op 6 april 2009 uitnodigde om op 7 april 2009 over haar klacht te worden gehoord; ♦ de schriftelijke uitnodiging op 6 april 2009 aan verzoekster werd uitgereikt; ♦ de afspraak op dat moment, op haar verzoek, is verzet naar 9 april 2009; ♦ verzoekster niet voor 9 april 2009 bij de gemeente aangaf, dat zij ook deze afspraak wilde verzetten, om reden dat zij op zo korte termijn geen vertrouwenspersoon bereid vond om met haar mee te gaan; ♦ verzoekster, samen met een vertrouwenspersoon, op deze afspraak verscheen; ♦ verzoekster niet bij de gemeente klaagde over het gebrek aan informatie die zij tijdens dit gesprek kreeg of om nadere informatie vroeg. De ombudsman overweegt, dat: ♦ de norm van hoor en wederhoor in het interne klachtrecht dermate belangrijk is, dat deze in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is opgenomen; ♦ de hoorplicht een essentieel onderdeel vormt van een klachtprocedure. Het horen wordt om meerdere redenen van belang geacht: het verduidelijken van de klacht, het verkrijgen van nadere informatie, herstel van het geschonden vertrouwen, de mogelijkheid om het conflict op te lossen en waarheidsvinding; ♦ de bepalingen van de Awb dwingend van aard zijn. Met de invoering van de interne klachtenregeling van hoofdstuk 9 Awb zijn bestuursorganen verplicht klachten met toepassing van dit hoofdstuk te behandelen; ♦ klachten voortvarend moeten worden afgedaan; ♦ de gemeente bij de eerste uitnodiging al aangaf dat het mogelijk was om de afspraak te verzetten en dat dan ook deed; ♦ verzoekster de gemeente nogmaals had kunnen vragen de afspraak te verzetten nadat haar later bleek dat zij problemen had met het vinden van een vertrouwenspersoon; ♦ verzoekster in aanwezigheid van een vertrouwenspersoon is gehoord door degene, die de klacht afhandelde; ♦ de gemeente de burger actief en adequaat van informatie dient te voorzien; ♦ niet is vast te stellen welke informatie is gegeven; ♦ juist het gesprek waarin de gemeente een klager hoort het moment is om informatie uit te wisselen en informatie te verstrekken; ♦ het van verzoekster mag worden verwacht dat zij op dat moment aan de orde had gesteld dat zij onvoldoende informatie kreeg; ‘Artsenbezoek’ 09.14656
5
♦ ♦ ♦
de gemeente haar dat op dat moment de informatie alsnog had kunnen geven; niet naderhand nog bij de gemeente is geklaagd over een gebrek aan informatie terwijl dat in de rede ligt als verzoekster daarover niet tevreden was; verzoekster kennelijk ook niet bij de gemeente heeft gevraagd om nadere informatie.
De ombudsman concludeert, dat: ♦ de gemeente voortvarend handelde nu zij aangaf verzoekster binnen veertien dagen te willen horen over haar klacht; ♦ de gemeente de afspraak voor 9 april 2009 maakte in overleg met verzoekster; ♦ het niet onmogelijk was om deze afspraak te verzetten; ♦ verzoekster dan ook had kunnen vragen om deze afspraak te verzetten toen haar bleek dat zij problemen had met het vinden van een vertrouwenspersoon; ♦ verzoekster over haar klacht is gehoord en daarmee is voldaan aan de wettelijke plicht daartoe; ♦ van verzoekster in redelijkheid mag worden verwacht dat zij, indien zij meende onvoldoende te zijn geïnformeerd, zelf om nadere informatie vroeg; ♦ de gemeente jegens verzoekster behoorlijk handelde.
Verzoekonderdeel 3: de gemeente handelde verkeerd door verzoekster informatie te vragen, die zij volgens de KNMG en de cliëntenraad niet mocht geven. De ombudsman stelt vast, dat: ♦ verzoekster op grond van de WWB verplicht is mee te werken aan een onderzoek naar haar belastbaarheid in verband met arbeid; ♦ zij voor dit onderzoek op 23 maart 2009 bij de keuringsarts diende te verschijnen; ♦ verzoekster niet op 23 maart 2009 bij de keuringsarts is verschenen; ♦ verzoekster aangaf dat zij op deze afspraak niet kon verschijnen, omdat zij op dat zelfde tijdstip een afspraak met haar huisarts had; ♦ de gemeente aan verzoekster vroeg een verklaring van de huisarts te overleggen waaruit blijkt dat zij op hetzelfde moment een afspraak had; ♦ verzoekster de gemeente op 25 maart 2009 een brief stuurde met de KNMGrichtlijn, zoals zij die van har huisarts ontving, als bijlage; ♦ verzoekster geen verklaring van de huisarts overlegde; ♦ de gemeente geen inhoudelijke, medische informatie aan verzoekster vroeg; ♦ in de Richtlijn inzake het omgaan met medische gegevens van de KNMG uit 2003, waarvan het exemplaar dat verzoekster van haar huisarts kreeg een samenvatting is, onder meer is aangegeven, dat het beroepsgeheim van de arts verhindert dat hij informatie aan derden verstrekt. De patiënt kan de arts van zijn beroepsgeheim ontslaan door toestemming te geven voor het verstrekken van informatie; ♦ de KNMG in telefonische informatie op 4 september 2009 aan de ombudsman aangeeft dat huisartsen, vanwege het extra werk dat dit met zich brengt, niet blij zijn met het verstrekken van feitelijke informatie aan patiënten omtrent spreekuurcontacten, maar dat de richtlijnen zich er niet tegen verzetten om patiënten dergelijke gegevens te verstrekken;
‘Artsenbezoek’ 09.14656
6
♦
de cliëntenraad desgevraagd het standpunt inneemt, dat de gemeente wel een goede reden moet hebben om aan cliënten een bevestiging van een huisartsenbezoek te vragen.
De ombudsman overweegt, dat: ♦ de norm van actieve en adequate informatieverwerving bepaalt, dat bestuursorganen bij de voorbereiding van hun handelingen informatie verwerven, die is toegespitst op de context van die handelingen; ♦ verzoekster de op haar rustende verplichting schond door niet naar de afspraak bij de keuringsarts te gaan; ♦ de gemeente diende te besluiten over de gevolgen van het niet nakomen van de verplichting van artikel 9 van de WWB; ♦ het daarbij aan de gemeente is om te beoordelen of het verzoekster niet valt te verwijten dat zij de op haar rustende verplichtingen schond; ♦ de gemeente daartoe onderzoek moet doen en informatie moet verwerven; ♦ het aan verzoekster is om aan te tonen dat het haar niet is te verwijten, dat zij de op haar rustende verplichting heeft geschonden; ♦ in het kader van een goede belangenafweging in ieder geval al aan verzoekster moet worden gevraagd of zij daadwerkelijk op hetzelfde moment twee afspraken had; ♦ de gemeente geen informatie aan de huisarts vroeg; ♦ de gemeente niet aan verzoekster vroeg om aan te geven wat het belang van het huisartsenbezoek was boven het belang van het bezoek aan de keuringsarts; ♦ het aan verzoekster is om verifieerbare informatie te leveren; ♦ verzoekster dat bijvoorbeeld zou kunnen doen door aan te tonen, dat zij op het betreffende tijdstip bij de huisarts is geweest; ♦ kennelijk, gelezen genoemde richtlijn, een huisarts bevoegd is dergelijke informatie aan zijn patiënt te verstrekken. De ombudsman concludeert, dat: ♦ de gemeente aan verzoekster geen informatie vroeg, die zij niet mocht vragen; ♦ de gemeente geen verwijt treft.
Conclusie: De Gemeentelijke Ombudsman concludeert dat: 1. deze geen oordeel kan vellen over de tekst, die op de voicemail is ingesproken, nu deze niet meer beschikbaar is. Overigens was het inspreken van de voicemail in deze situatie niet onzorgvuldig; 2. de gemeente behoorlijk handelde door de klachtenprocedure voortvarend te volgen. Verzoekster is gehoord op een tijdstip dat in overleg met haar is vastgesteld. Niet is gebleken, dat verzoekster onvoldoende is geïnformeerd over de klachtenprocedure noch dat zij desgevraagd onvoldoende informatie kreeg; 3. de gemeente behoorlijk handelde door verzoekster feitelijke informatie te vragen over de datum en het tijdstip van een huisartsenbezoek.
Mevrouw mr. M.E.T. Schellekens Gemeentelijke Ombudsman Amersfoort
‘Artsenbezoek’ 09.14656
7
