Arbocatalogus Agressie en Geweld

Arbocatalogus Agressie en Geweld Sector Gemeenten

Arbocatalogus Agressie en Geweld Sector Gemeenten Fysieke belasting

RSI

Deel 1

A+O fonds Gemeenten Postbus 30435 2500 GK Den Haag 070 3738356 [email protected] www.aeno.nl

Werkdruk

Arbocatalogus Agressie en Geweld Sector Gemeenten

Arbocatalogus Agressie en Geweld Sector gemeenten

1

Inhoudsopgave Overeenkomst sociale partners

5

Leeswijzer

7

1. Inleiding

9

1.1.

Waarom een arbocatalogus agressie en geweld?

9

1.2.

Wat is een arbocatalogus?

1.3.

Invulling van de arbocatalogus agressie en geweld

10

1.4.

Werkingssfeer

11

1.5.

Openbaarheid

11

1.6.

Duur

11

1.7.

Monitoring en evaluatie

11

1.7.

Vervolg

11

2. Agressie en geweld nader bezien

13

2.1.

Agressie als probleem tussen twee personen

13

2.2.

Agressie op de werkplek

14

3. Een integrale aanpak van agressie en geweld

21

4. Oplossingenboek Arbocatalogus Agressie en Geweld

27

4.1.

Beleidsmatige aanpak

27

4.1.1.

Evalueren van beleid agressie en geweld

27

4.1.2. Visie op agressie en geweld

27

4.1.3. Beleid en beleidscyclus

29

4.1.4. Taken en verantwoordelijkheden

31

4.2.

34


Preventieve maatregelen

4.2.1. Risico’s inventariseren en –evalueren

34

4.2.2. Werkplekken, werkomgeving en gebouwen

37

4.2.3. Veilige werkprocessen

41

4.2.4. Huisregels burgers

45

4.2.5. Gedragscodes voor medewerkers

45

4.2.6. Voorlichting en training

46

4.2.7. Samenwerking teams en leidinggevenden

48

4.2.8. Samenwerken met andere organisaties

50

4.3.

51

Beperken van agressie door adequaat reageren op incidenten

4.3.1. Agressiehantering

51

4.3.2. Alarmprocedure

54

4.3.3. Collegiale steun

55

4.3.4. Samenwerken met politie

56

4.3.5. Huisbezoek & werken op straat

56

4.3.6. Telefonische agressie

57

4.4.

2

9

Afhandelen van incidenten

57

4.4.1. 1e opvang en nazorg

57

4.4.2. Melden en Registreren van incidenten agressie en geweld

58

4.4.3. Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem GIR

62


3

4.4.4. Dadergerichte aanpak

62

4.4.5. Regeling schadevergoeding medewerkers

69

5. Procesbegeleiding door P&O, arbocoördinator of preventiemedewerker

71

Overeenkomst sociale partners

Arbocatalogus Agressie en Geweld Sector gemeenten 6. De OR als aanjager?

75 Vastgesteld te Almere, 15 mei 2008

Bijlagen

78

1.

Checklist evaluatie beleid agressie en geweld

78

2.

Handleiding invoering Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR)

78

3.

Arbocatalogus als word-document

78

Overzicht praktijkmateriaal gemeenten

78

Relevante literatuur en websites

78 College voor Arbeidszaken van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, rechtsgeldig vertegenwoordigd door G.A.A. Verkerk

ABVA KABO FNV, rechtsgeldig vertegenwoordigd door R. Kuin

CNV Publieke Zaak, rechtsgeldig vertegenwoordigd door B. Schnoor

CMHF, rechtsgeldig vertegenwoordigd door P.M. van den Berghe

4



5

Leeswijzer Hoofdstuk 1 beschrijft de aanleiding voor een arbocatalogus agressie en geweld en geeft uitleg over de invulling van de arbocatalogus. Hoofdstuk 2 biedt een theoretische inleiding op agressie en geweld. Hoofdstuk 3 vormt de kern van de arbocatalogus agressie en geweld: het behandelt een integrale aanpak van agressie waarbij is aangegeven wat gemeenten ten minste moeten regelen. Hierbij hoort de afspraak van sociale partners dat gemeenten het gevoerde beleid agressie en geweld evalueren binnen de periode van 12 maanden na het ondertekenen van de arbocatalogus. Hoofdstuk 4 bestaat uit een oplossingenboek. Dit oplossingenboek bevat voorbeelden van maatregelen waarmee u invulling kunt geven aan de integrale aanpak van agressie beschreven in hoofdstuk 3. Bovendien vindt u er praktijkvoorbeelden en checklists, waar mogelijk onderscheiden naar verschillende functies met publiekscontacten. Hoofdstuk 5 beschrijft de mogelijkheden voor de belangrijke procesbegeleidende rol van de P&Oadviseur, de arbocoördinator en/of de preventiemedewerker bij het verbeteren van de aanpak van agressie. Hoofdstuk 6 gaat in op de initiërende en toetsende rol van de ondernemingsraad rondom de arbocatalogus agressie en geweld. Het beschrijft de mogelijkheden. Als bijlage is een instrument opgenomen waarmee gemeenten zelf de evaluatie van het gevoerde beleid agressie en geweld kunnen uitvoeren. Deze arbocatalogus en bijbehorende documenten kunt u downloaden van www.aeno.nl.

6



7

1

Inleiding 1.1.

Waarom een arbocatalogus agressie en geweld?

en de nadelige gevolgen hiervan (posttraumatische stressklachten en beperkingen in inzetbaarheid)

Sociale partners van de sector gemeenten hebben

licht af 2. Daarna bleef de blootstelling vrijwel gelijk:

besloten om een arbocatalogus op te stellen voor

ongeveer 20% van de balie- en buitendienstmede-

gemeenten. Als eerste thema voor de arbocata-

werkers heeft te maken met agressie en geweld. 5%

logus is gekozen voor agressie en geweld tussen

van deze medewerkers heeft door agressie last van

medewerkers en burgers. Deze keuze sluit aan op

posttraumatische klachten en 10% heeft beperkingen

eerder gemaakte sectorale afspraken om agressie

met inzetbaarheid. 3 Vergeleken met andere sectoren

tegen medewerkers van gemeenten te beteugelen.

hebben medewerkers van het Openbaar Bestuur

De CAO 2002-2003 bevat de afspraak dat gemeen-

meer te maken met agressief gedrag van klanten

ten een agressieprotocol moeten opstellen. In het

(NEA 2006). 4

Arboconvenant Gemeenten 2001-2004 is afgesproken dat gemeenten de mate van blootstelling aan agres-

Bij de aanpak van agressie ging de aandacht vooral

sie en geweld in kaart brengen en een plan van

uit naar medewerkers met balie- en spreekkamer-

aanpak opstellen. In de CAO 2005 - 2007 zijn afspra-

taken bij sociale diensten. Andere medewerkers met

ken gemaakt over het invoeren van een agressieregi-

publiekscontacten bij gemeenten kunnen eveneens te

stratiesysteem.

maken hebben met agressie. Denk aan medewerkers met handhavings-, toezichthoudende of hulpverle-

Afgelopen jaren zijn gemeenten aan de slag gegaan

nende taken zoals parkeercontroleurs of inspecteurs

met de aanpak van agressie. Uit het Inspectierapport

milieu.

van de Arbeidsinspectie uit 2006 en incidenten die 1

de media halen, blijkt dat agressie tegen ambtenaren

Er zijn dus voldoende redenen om de sectorale

niet eenvoudig te beteugelen is. Het rapport maakt

aanpak van agressie en geweld met een arboca-

duidelijk dat medewerkers van sociale diensten vaak

talogus verder uit te breiden. De arbocatalogus

worden geconfronteerd met agressie. Gemeenten

agressie en geweld sluit hiermee tevens aan op

ontwikkelden beleid, maar dit schiet nog tekort

het Actieprogramma ‘Aanpak agressie en geweld

in volledigheid en implementatie. Bij 74% van de

tegen werknemers met publieke taak’ (gestart in

330 geïnspecteerde instellingen constateerde de

2006) van het ministerie van Binnenlandse Zaken en

Arbeidsinspectie gemiddeld 2,4 overtredingen.

Koninkrijksrelaties.

Tekortkomingen betroffen onder andere onvolledige risico-inventarisaties en –evaluaties, ontbreken van

1.2.

Wat is een arbocatalogus?

registratie van incidenten, onvoldoende voorlichting

In januari 2007 wijzigde de Arbeidsomstandigheden-

en training en onveilige spreekkamers.

wet. De nieuwe wet heeft als doel meer maatwerk mogelijk te maken voor werkgevers en werknemers

Tijdens het arboconvenant 2002-2004 namen de

bij het verbeteren van arbeidsomstandigheden en

blootstelling van baliemedewerkers en buiten-

vermindering van administratieve lasten.

dienstmedewerkers van gemeenten aan agressie

1

Eindverslag inspecties gemeentelijke sociale diensten, centra voor werk en inkomen en uitkeringsinstituut werknemersverzekeringen, Arbeidsinspectie 2006.

2

Zie Gezond op weg, evaluatierapport Arboconvenant Gemeenten 2004, A+O fonds Gemeenten.

3

Trendrapportage Arbomonitor Gemeenten periode 2007, A+O fonds Gemeenten.

4

8


Vinger aan de pols, Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden 2006. TNO Kwaliteit van Leven.


9

De wetswijziging geeft werkgevers en werknemers

de arbocatalogus zal strikt gehandhaafd worden.

met deskundigen, een klankbordgroep met vertegen-

zicht te krijgen op de effectiviteit van de aanpak van

meer verantwoordelijkheid voor het arbobeleid.

Sancties voor de werkgever kunnen onder andere zijn

woordigers van gemeenten en de begeleidingscom-

agressie. Met behulp van het Gemeentelijk Incidenten

De overheid beperkt zich in het publieke domein

een verhoogde bestuurlijke boete van € 22.500,-.

missie Gezond Werk van het A+O fonds gemeenten

Registratiesysteem worden trendrapportages op

waarin de sociale partners en vertegenwoordigers

sectorniveau opgesteld over agressie-incidenten.

van gemeenten deelnemen.

In het najaar van 2009 evalueren sociale partners de

(Arbowet, Arbobesluit en Arboregeling) zoveel mogelijk tot het vaststellen van doelvoorschriften. Een

Met de arbocatalogus maken sociale partners dus

doelvoorschrift is het niveau van bescherming dat

afspraken over het aanpakken van arborisico’s door

bedrijven moeten bieden aan de werknemers, zodat

gemeenten. In de catalogus staat wat ten minste

1.4.

zij veilig en gezond kunnen werken. Deze doelvoor-

wordt verwacht van gemeenten bij de aanpak van

De arbocatalogus agressie en geweld is bestemd

schriften worden zo concreet mogelijk beschreven

een arbeidsrisico en worden mogelijke maatregelen

voor werkgevers en werknemers van de sector

in de Arbowet, het Arbobesluit en de Arboregeling.

en oplossingen benoemd. Gemeenten mogen afwij-

gemeenten.

Doelvoorschriften kunnen bijvoorbeeld betrekking

ken van wat er in de arbocatalogus is opgenomen

hebben op fysieke belasting of beeldschermwerk.

indien de gemeente kan aantonen dat het alternatief

1.5.

Daarna is het aan de organisaties van werknemers

eenzelfde veiligheidsniveau biedt. De bewijslast ligt

De arbocatalogus agressie en geweld is uitgegeven

van dit moment weergegeven. Ontwikkelingen staan

en werkgevers in het private domein om te bepalen

in dat geval bij de gemeente.

door en verkrijgbaar bij het A+O fonds Gemeenten.

echter niet stil. Het A+O fonds Gemeenten onder-

De arbocatalogus en bijbehorende documenten kunt

steunt gemeenten bij het doorontwikkelen van de

u downloaden van www.aeno.nl.

aanpak van agressie per functiegroep met publieks-

op welke manier zij invulling geven aan de doelvoor-

Openbaarheid

aanpak van agressie in de sector, de arbocatalogus agressie en geweld en het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem.

1.8.

Vervolg

In deze arbocatalogus is de aanwezige kennis van en ervaring met de aanpak van agressie en geweld

kunnen voor de eigen sector of branche een arbo-

1.3.

catalogus opstellen. Hierin staan de verschillende

De arbocatalogus richt zich op een integrale aanpak

1.6.

manieren beschreven, waarop werkgevers kunnen

van agressie en geweld bij gemeenten. Hieronder

De duur van deze arbocatalogus agressie en geweld

zicht te krijgen op de effectiviteit hiervan. Daarnaast

voldoen aan de doelvoorschriften die de overheid

verstaan we:

is twee jaar. Na twee jaar bezien sociale partners op

worden voor de aanpak van agressie nieuwe inzichten

stelt. Dit kunnen beschrijvingen zijn van technieken

• de aanpak richt zich op de verschillende vormen

basis van de evaluatie van de arbocatalogus en de

verwacht uit het Programma Veilige Publieke Taak

schriften. Werkgevers- en werknemersorganisaties

Invulling van de arbocatalogus agressie en geweld

Werkingssfeer

Duur

contacten en een risico op confrontatie met agressie. Nieuwe maatregelen worden geëvalueerd om meer

en methoden, goede praktijken, normen en prakti-

van agressie die ieder een eigen aanpak vereisen.

aanpak van agressie in de sector of bijstelling nodig

2007-2010 van het ministerie van BZK. Ook gemeen-

sche handleidingen.

Hierbij maken we onderscheid in de beleidmatige

is van de verplichtingen van gemeenten bij de aanpak

ten worden van harte uitgenodigd om ervaringen met

aanpak, voorkomen van agressie door preventieve

van agressie (zie hiervoor hoofdstuk 3).

agressiemaatregelen uit te wisselen zodat ook deze

Naast doelvoorschriften spreekt de nieuwe Arbowet

maatregelen, beperken van agressie door ade-

ook over procesnormen: dit zijn elementen (zoge-

quaat optreden tijdens incidenten en afhandelen

1.7.

naamde agendabepalingen) die deel moeten uit-

van incidenten;

Monitoring en evaluatie van de aanpak van agres-

singenboek plaats. Het A+O fonds Gemeenten maakt

Monitoring en evaluatie

informatie kan worden toegevoegd. Tussentijds vindt inhoudelijke bijstelling of aanvulling van het oplos-

sie en geweld in de sector gemeenten vindt plaats

de nieuwste versies van het oplossingenboek bekend

elementen dienen gericht te zijn op psychosociale

met publiekscontacten en een risico op agressie

met behulp van instrumenten van het A+O fonds

via de website www.aeno.nl

arbeidsbelasting: agressie en geweld, werkdruk,

en geweld;

Gemeenten (Arbomonitor Gemeenten en Monitor

maken van het beleid dat de werkgever voert. Deze

seksuele intimidatie en pesten.

• de aanpak richt zich op alle functies in gemeenten

• de aanpak richt zich op implementatie en effec-

Gezond Werk). Een aantal case-studies wordt

tiviteit: landen maatregelen op de werkvloer,

uitgevoerd van de aanpak van agressie in verschil-

Zodra werkgevers en werknemers een arbocatalo-

leren leidinggevenden en medewerkers beter om

lende functiegroepen van gemeenten met een risico

gus hebben opgesteld voor een sector, worden de

te gaan met agressie en geweld, lukt het om het

op agressie. Op deze wijze wordt geprobeerd meer

beleidsregels voor die sector ingetrokken.

arbeidsrisico agressie beter te beheersen?

De Arbeidsinspectie richt zich bij handhaving pri-

Omdat veel gemeenten afgelopen jaren al verschil-

mair op de doelvoorschriften en procesnormen. De

lende maatregelen namen tegen agressie en geweld,

Arbeidsinspectie zal terughoudend zijn als het gaat

is de arbocatalogus ook opgezet als een evaluatie-

om de middelen om de doelvoorschriften te bereiken.

instrument. Gemeenten kunnen het bestaande beleid

Als referentiekader neemt de Arbeidsinspectie de

evalueren en nagaan waar eventuele witte plekken en

door de sociale partners vastgestelde arbocatalogus.

tekortkomingen zijn om vervolgens verbetermaatre-

Daar waar uit monitoring blijkt dat de catalogi goed

gelen te nemen.

werken, zal de Arbeidsinspectie terughoudender zijn met actief optreden. De wijze van inspecteren wordt

De invulling van de arbocatalogus is gebaseerd op

meer toegesneden op de mate waarin bedrijven hun

goede praktijken en haalbaar gebleken maatregelen

verantwoordelijkheden voor goede arbeidsomstan-

van gemeenten bij de aanpak van agressie en geweld.

digheden nemen. Werkgevers die werk maken van

Daarnaast is gebruik gemaakt van beschikbare

het toepassen van de arbocatalogus kunnen op een

inzichten over agressie en de aanpak hiervan (de

soepele opstelling van de Arbeidsinspectie rekenen.

zogenaamde stand van wetenschap en techniek). De

Bij degenen die niet aan de slag zijn gegaan met

arbocatalogus is tot stand gekomen in samenwerking

10



11

2

Agressie en geweld nader bezien Agressie op de werkplek is een complex fenomeen.

Instrumentele agressie

Veel factoren kunnen er toe leiden dat het agres-

Bij deze vorm van agressie zet de dader zijn agres-

sierisico op de werkplek toeneemt. Factoren van

sie bewust in als middel om een bepaald doel te

buiten de organisatie, bijvoorbeeld sociaal economi-

bereiken. De agressie of het geweld is daarbij een

sche factoren zoals armoede, sociale ongelijkheid,

hulpmiddel en geen doel op zich. Denk bijvoorbeeld

waarden en normen, patronen binnen (sub-)culturen,

aan een cliënt van de Sociale Dienst die gekort dreigt

terrorismedreiging. Ook individuele factoren spelen

te worden. Hij bedreigt een ambtenaar van de Sociale

een rol, denk aan persoonlijkheidskenmerken,

Dienst in de hoop dat deze de korting terugdraait.

persoonlijkheidsstoornissen, gebruik van drank en

Of een treinreiziger neemt tegenover de conducteur

drugs, biologische factoren en de invloed van leeftijd

een dreigende houding aan. Hij denkt op deze manier

en sekse. Ook binnen de organisatie zijn er factoren

gratis te kunnen reizen. De dader heeft vaak in

die van invloed zijn op het agressierisico. Denk aan:

eerdere situaties geleerd dat agressief gedrag kan

de organisatiecultuur, stijl van leidinggeven, aard van

lonen. Door niet te reageren op agressief gedrag van

de communicatie, kwaliteit van het beleid, de aard van

burgers dragen we ook zelf bij aan het voortbestaan

het productieproces, aard van de taak, kenmerken

van instrumentele agressie.

van ambtenaren, klantengroepen, het gebouw en de directe omgeving. De aanpak van agressie en geweld

Niet instrumentele agressie

vraagt daarom een brede (integrale) aanpak. In hoofd-

Niet instrumentele agressie wordt ook frustratie - of

stuk 3 wordt die integrale aanpak verder uitgewerkt.

emotionele agressie genoemd. In tegenstelling tot instrumentele agressie is er bij emotionele agressie sprake van een externe aanleiding, een uitlok-

Samenleving

kende gebeurtenis. Die gebeurtenis roept negatieve gevoelens op bij de persoon in kwestie. Het lichaam reageert met een stressreactie: de adrenaline stijgt;

Organisatie

spierspanningen nemen toe, de persoon wordt boos en gefrustreerd en het denken wordt verstoord.

Werkplek taak

Veel mensen hebben geleerd deze eerste impuls, deze stressreactie, te beheersen. Ook al zijn ze boos,

Personen

ze houden zichzelf onder controle. Of iemand boos wordt hangt onder andere af van vragen als: Welke persoon is verantwoordelijk voor deze

Figuur 1 Invloedssferen bij het ontstaan van agressie

situatie? Was de gebeurtenis te voorkomen, onvermijdelijk of is er sprake van een onge-

2.1.

Agressie als probleem tussen twee personen

lukkige samenloop van omstandigheden? Is er sprake van een opzettelijke gebeurtenis? Voorbedachte rade? Had de betrokken per-

Er zijn verschillende manieren om agressie te verkla-

soon voordeel van de actie? Heeft betrokkene

ren. Als eerste bekijken we agressie als een gevolg van

gehandeld zoals van hem verwacht mag

de interactie tussen twee personen. Traditioneel wordt

worden?

onderscheid gemaakt tussen twee soorten agressie,

12


instrumentele agressie en frustratieagressie. In de

Bij het beoordelen van de situatie speelt de schuld-

praktijk komen ook vaak mengvormen voor.

vraag een belangrijke rol. Het antwoord kan een boze


13

reactie legitimeren. Of die boosheid wordt omgezet in

• Sommige personen vinden het fijn om agressief

agressief of gewelddadig gedrag hangt in sterke mate

en gewelddadig te zijn. Zij zullen elke kans om

Praktijkvoorbeeld: gras maaien

Een effectieve aanpak zal zich op meerdere factoren

af van de antwoorden op de volgende vragen:

zich te laten gaan aangrijpen.

Een medewerker van de plantsoenendienst was

richten. We zullen deze factoren beschrijven en

bij een flatgebouw het gras aan het maaien.

aangeven aan welke preventieve maatregelen u moet

Wat wordt van mij verwacht? Welke normen

bepaalde situaties te koppelen aan een agressieve

Plotseling werd er van drie hoog naar beneden

denken.

of voorschriften gelden in deze situatie?

reactie. De situatie wordt snel herkend en de –

een emmer water over de medewerker heen

Welke risico’s loop ik? Welke gedragsalter

aangeleerde – reactie opgeroepen.

gestort. Naast een nat pak, was de medewerker

1. Dader

behoorlijk ontdaan en geschrokken.

Een aantal kenmerken wijst over het algemeen op

• Sommige mensen zijn geroutineerd geraakt om

natieven ken ik?

• Mensen proberen de situatie te verklaren. Hierbij

een verhoogde kans op agressief gedrag. Denk aan:

kunnen fouten worden gemaakt. Sommige De antwoorden die de persoon op deze vragen vindt

mensen zijn geneigd bepaalde situaties negatief

Blijkbaar was de bewoner ontevreden over het

• De persoon heeft in het verleden veel te maken

zijn bepalend voor de keuze van zijn gedrag. De

te interpreteren. Zij zijn als het ware bevooroor-

vroege tijdstip waarop het maaien plaatsvond.

gehad met agressie en geweld (als dader of als

persoon gaat al dan niet agressief gedrag vertonen.

deeld.

Mogelijk is er sprake van weinig begripvol en

betrokkene).

Als iemand rationeel kan blijven nadenken en de

• Sommige mensen kennen voornamelijk agres-

intolerant gedrag. Aan de andere kant zijn er

gevolgen van zijn handelen kan overzien, zal hij zijn

sieve reactiepatronen. Zij hebben niet geleerd

mogelijk ook bewoners die in de nachtdienst

gevoelens en stressreacties onder controle kunnen

om op een andere manier te reageren (inflexibel

zitten of ernstig ziek zijn.

houden. De persoon zal in de meeste gevallen met

gedrag).

• De persoon ervaart sterke gevoelens van machteloosheid. • Er is sprake van een psychiatrisch ziektebeeld. • De persoon heeft een negatief toekomstbeeld.

gepast – niet agressief - gedrag reageren. Soms

Wat kunnen we doen om dergelijk gedrag te

• De persoon heeft een lage frustratiedrempel.

neemt het gevoel het van de ratio over. De kans op

Het is belangrijk deze risico’s en risicogroepen tijdig

voorkomen?

• De persoon kampt met problemen in zijn per-

onaangepast gedrag neemt dan sterk toe.

te herkennen en de noodzakelijke voorzorgsmaatregelen te nemen.

soonlijke omgeving. • Besteed aandacht aan de communicatie met

Onverwachte en/of snelle escalatie

vraag begrip voor eventuele overlast (folder-

De meeste mensen reageren op een voor ons herkenbare, begrijpelijke manier. Vanuit dit idee maken we

Wanneer worden mensen boos:

een inschatting van het te verwachten gedrag van de

• Als hun belangen worden bedreigd

persoon tegenover ons en het eventuele agressieri-

• Als zij geld dreigen te verliezen

overlast binnen de perken te houden. (bij-

sico. Maar sommige personen reageren anders en

• Bij dreigend verlies van sociaal aanzien en

voorbeeld maaien in de buurt van woningen

zijn in hun gedragingen onvoorspelbaar. Ze kunnen

• Bij dreigend verlies van zelfstandigheid

pelijke of onnavolgbare redenen, andere personen

• Bij het ervaren van tegenwerking

reageren ongewoon heftig. Het contact met deze

• Als behoeften worden geblokkeerd

personen kan onverwacht en/of zeer snel escaleren.

• Bij plotselinge veranderingen

Mogelijke oorzaken hiervoor zijn:

• Bij plotselinge onzekerheden

• Mensen met een persoonlijkheidsstoornis. Mensen beschikken over een ingebouwde rem.

Agressie op de werkplek

achterdocht, angst en vijandigheid. • De persoon heeft beperkte communicatieve

tje in de bus doen).

vaardigheden.

• Probeer door een goede werkplanning de

prestige

boos worden om voor andere personen onbegrij-

Deze rem helpt hen de natuurlijke (vecht)impul-

• De persoonlijkheid wordt gekenmerkt door

de burger: kondig de werkzaamheden aan en

• De persoon gebruikt alcohol en/of drugs. • De persoon is verslaafd én heeft last van psychische stoornissen (dubbele diagnose).

later op de dag).

• De persoon gebruikt medicijnen of krijgt juist

• Gebruik van machines met minimale decibel-

geen medicijnen (met effect op het gedrag).

len (betere uitlaat). Deze factoren hoeven niet automatisch tot agressief gedrag te leiden. U moet in die situaties wel extra Een analyse van agressie-incidenten laat zien dat

alert zijn. Het gaat er om dat u als medewerker en als

vaak meerdere factoren een rol spelen (verklarende

team kennis opbouwt over de verschillende klanten

factoren). We onderscheiden:

en burgers waar u mee werkt en de risico’s die hier

1. dader

aan zijn verbonden. Een beschrijving van risicovolle

2. betrokkene

klantengroepen neemt u op in het agressierisico profiel.

sen in goede banen te leiden. Niet bij iedereen

2.2.

werkt die rem even goed. Dat is bijvoorbeeld het

Vaak wordt een agressie-incident gezien als ‘domme

3. omgeving

geval bij mensen met een persoonlijkheidsstoor-

pech’. De medewerker is ‘toevallig’ op de verkeerde

4. organisatie en

nis zoals borderline, antisociale persoonlijkheids-

tijd, op de verkeerde plek en komt de verkeerde per-

5. taak

stoornis, narcistische persoonlijkheidstoornis.

soon tegen. Veel gemeentelijke organisaties hebben

Behalve effecten op de zelfbeheersing kunnen

de afhandeling van een incident goed geregeld. Het

persoonlijkheidstoornissen ook op een andere

slachtoffer wordt opgevangen, de dader krijgt een

manier het normale waarnemen en verwerken

ontzegging of een andere sanctie. Dit zijn essentiële

van informatie verstoren. Daardoor kunnen deze

maatregelen. Maar goed agressiebeleid vraagt om

mensen onvoorspelbaar gedrag gaan vertonen.

meer. Het is belangrijk om als organisatie de stap

1. dader 3. omgeving 4. organisatie

gebeurtenis

• Alcohol en drugs beïnvloeden het waarneming- en te maken van ‘goed reageren op incidenten’ naar: beoordelingsvermogen. Hierdoor kan impulsief

‘risico’s in kaart brengen en incidenten voorkomen’.

en onvoorspelbaar gedrag ontstaan.

Agressie is dus in zekere mate voorspelbaar en aan u

• In sommige subculturen is het gebruikelijk agres-

14

de taak om de patronen en waarschijnlijkheid in kaart

sief te reageren. Zo wordt soms agressief gedrag

te brengen en specifieke maatregelen te nemen. Dit

in de sport juist aangemoedigd.

vraagt om een brede (integrale) aanpak.


5. taak 2. betrokkenen

Figuur 2 Verklarende factoren agressie en geweld op de werkplek


15

kantoor van de dienst en de directe omgeving rondom

De kans op agressie bij burgers neemt toe als er

Praktijkvoorbeeld: verschillende burgers

Het is de verantwoordelijkheid van de afdelings-

de gebouwen. Maar ook de publieke buitenlocatie;

onduidelijkheden zijn over de rol en functie van de

Medewerkers van Stadstoezicht controleren

manager om te zorgen voor een sfeer van kritische

(pleinen en buurten) en de privésituaties binnen

gemeente en als burgers ontevreden zijn over de

in winkelstraten meestal in twee of viertallen.

zelfreflectie binnen het team over de houding en

woningen van burgers.

kwaliteit van de dienstverlening.

Auto’s die dubbel geparkeerd staan, mogen

benadering van het publiek/de burger.

Binnen het kantoor en haar directe omgeving moet u

worden weggesleept. Het maakt een verschil

denken aan:

De organisatie heeft daarnaast verschillende mogelijk-

• Scheiding tussen publiekstoegankelijk deel /

heden om preventieve maatregelen te nemen. Dit kan

of een auto dubbel geparkeerd staat voor een

Beginnende medewerkers, met direct publieks-

winkel. of voor een café of coffeeshop. In de

contact, moet altijd een training basisvaardigheden

afgesloten deel

bijvoorbeeld door werkprocessen op een goede manier

praktijk blijkt dat in die laatste situaties vaker

agressiehantering aangeboden worden. Afhankelijk

• Inrichting receptie

in te richten. Ook kan de organisatie preventieve maat-

agressie voorkomt. Het is belangrijk dat de

van het agressierisico volgen één of meerdere op de

• Toegangscontrole

regelen nemen op basis van incidenten, de informatie

controleurs dicht bij elkaar in de buurt zijn op

functie gerichte agressietrainingen.

• Veiligheid balies, spreekkamers, wachtkamers

die zij hierover verzamelt en de leermomenten die zij

• (On-)overzichtelijke situaties direct rond het

hier uit haalt en weet om te zetten naar beleid.

het moment dat ze in die gevallen een nahef-

gebouw

fingsaanslag uitschrijven of een voertuig weg

Voor medewerkers die buiten de ‘veilige’ muren van

laten slepen.

de gemeentelijke organisatie werken is extra aan-

• Veilig parkeerterrein

5. Taak

dacht nodig. Als zij bijvoorbeeld op huisbezoek gaan,

• Communicatiemiddelen

De gemeente ziet het dan ook als haar taak bij het

werken op straten of pleinen, taken moeten verrich-

inrichten van de organisatie rekening te houden met

2. Betrokkene

ten bij andere organisaties of instellingen staan zij er

Het gaat om het gebouw, de inrichting van het

de mogelijke risico’s en actief beleid te voeren gericht

Er zijn persoonskenmerken die maken dat een mede-

in nood vaak alleen voor. Meer nog dan hun collega’s

gebouw, technische voorzieningen en organisatori-

op het terugdringen van het agressie en geweld op de

werker meer of juist minder kans heeft om slachtof-

zullen zij zich vooraf bewust moeten zijn van de situ-

sche maatregelen. Met gericht en structureel beleid

werkplek. Factoren waar aan gedacht kan worden:

fer te worden van agressie en geweld. Het gaat om

atie waarin zij zich in gaan begeven en de eventuele

kan de veiligheid in en om het gebouw verbeteren.

• Actief beleid gericht op preventie van agressie en

zaken als: uiterlijk, kleding, houding, persoonlijkheid,

risico’s of lastige situaties die kunnen ontstaan.

geslacht, temperament, leeftijd, ervaring en vaar-

• Wat zijn mogelijke risico’s?

Bij het werken buiten de muren van de gemeentelijke

digheden. De eerste indrukken tijdens het contact

• Beschik ik over voldoende kennis en vaardigheden

organisatie zijn omgevingsfactoren maar beperkt

geweld en minimaliseren van de effecten • Voorkomen van communicatiestress tussen burgers en medewerkers

om die situatie te kunnen hanteren?

te beïnvloeden. Het komt er dan vooral op aan dat

verloop van het contact. Toch zijn die factoren niet

• Welke voorzorgsmaatregelen neem ik?

de medewerker vooraf een goede inschatting weet

altijd eenduidig. Zo kan het dragen van een uniform

• Wat doe ik als de situatie escaleert?

te maken van de situaties en omgeving waar hij in

Praktijkvoorbeeld: optimale dienstverlening

terecht kan komen. En op basis van deze inschatting

Een bewoner, tevens huiseigenaar, doet een

de juiste voorzorgsmaatregelen weet te nemen.

aanvraag voor het plaatsen van een dakop-

met de klant kunnen de toon zetten voor het verdere

in sommige situaties een kalmerend effect hebben, terwijl in andere situaties een uniform juist agressie

Gedragscodes (en communicatie met burgers)

kan oproepen. Bij het nemen van preventieve maatre- De houding van de medewerker ten opzichte van de

bouw. Er wordt hem verteld dat hij binnen vier

gelen willen we twee zaken benadrukken:

burger is medebepalend voor het gedrag van de bur-

• De houding van de medewerker tegenover het

ger. Een ongeïnteresseerde, onbeleefde of autoritaire

Praktijkvoorbeeld: werken op locatie

aanvraag. Na vier weken heeft de bewoner nog

houding van medewerkers zal agressie uitlokken.

Medewerkers van de Amsterdamse formulie-

geen antwoord, maar hij heeft intussen wel

publiek.

weken uitsluitsel krijgt over deze ‘lichte’ bouw-

Buiten het toedoen van de medewerker kan agressief

renbrigade helpen uitkeringsgerechtigden met

afspraken gemaakt met een aannemer. Zonder

Uit oogpunt van preventie moet aan medewerkers

gedrag ook een reactie zijn op de organisatie van

het invullen van diverse formulieren nodig voor

de vereiste toestemming wordt met de bouw

in publieke functies de eis worden gesteld, dat zij

het werk. Bijvoorbeeld als burgers de gemeentelijke

het aanvragen van regelingen en voorzienin-

begonnen. Als de inspecteur van het stadsdeel

beschikken over invoelend vermogen, inschattings-

organisatie te bureaucratisch, traag en weinig flexi-

gen. Ze werken deels op de marktpleinen van

constateert dat er zonder vergunning gebouwd

vermogen en flexibiliteit. Ook moeten zij zich hulp-

bel vinden. Ook dat kan aanleiding geven tot agressief

DWI/CWI/UWV. Daarnaast hebben zij spreek-

wordt, spreekt hij de bewoner hierop aan. De

vaardig, vakkundig, zakelijk en klantgericht kunnen

gedrag.

uur bij andere organisaties (bejaardenzorg,

bewoner gaat helemaal uit zijn dak. Immers het

• Vaardigheden.

5

opstellen. Dit verkleint de kans dat een klantcontact

voedselbank, dak- en thuislozen, moskeeën

stadsdeel heeft zich niet aan de afgesproken

ontaardt in een conflict of een agressie-incident.

Iedere medewerker is anders. Maar het is van belang

e.a.) Om geen onnodige risico’s te lopen, wordt

termijn gehouden.

Daarnaast is het belangrijk dat medewerkers zich

om een zekere eenheid in gedrag en handelen te han-

elke externe werkplek gescreend op moge-

kordaat en zelfverzekerd kunnen opstellen op

teren. Voor dat doel worden gedragcodes opgesteld.

lijke risico’s en worden medewerkers vooraf

het moment dat een burger ongewenst of grens-

geïnstrueerd over wel of niet alleen werken,

Het agressierisico hangt samen met het type werk-

overschrijdend gedrag vertoont. In een vroegtijdig

3. Omgeving

hoe assistentie te vragen en wat te doen in

zaamheden. Factoren die daarbij van invloed kunnen

stadium benoemen van het ongewenste gedrag en

Een goede inrichting van de omgeving en werkplek

geval van nood.

zijn: het tijdstip van de dag, de dag van de week of het

het duidelijk stellen van een grens, voorkomt in

heeft veel invloed op het voorkomen en het verloop

moment in het jaar. Het risico is hiermee tot op zeker

veel gevallen dat de burger zijn agressieve gedrag

van een incident. Met omgeving bedoelen we de

hoogte te voorspellen. Als u alle incidenten goed

doorzet.

feitelijke werkplek binnen het stadsdeelkantoor of

5

Voor beschrijving van vaardigheidstrainingen zie Oplossingenboek AC agressie en geweld 2.e.

16


4. Organisatie

registreert, kunt u deze momenten makkelijk in kaart

De kans op agressief gedrag bij medewerkers neemt

te brengen en vastleggen in het agressierisicoprofiel.

toe bij een hoge werkdruk, reorganisaties, slechte

Vervolgens kunt u preventieve maatregelen ontwik-

onderlinge verhoudingen, ervaren ongelijkheid e.d.

kelen.


17

Hieronder geven we een overzicht van de belangrijkste functiegroepen in gemeenten en het bijhorende agressie risicoprofiel 6: • Handhavingstaken. Voorbeelden van functies zijn:

medewerkers reiniging, projectleiders, vrijwilligers. • Bijzondere activiteiten: Besteed bij het maken van risicoanalyses ook aandacht aan bijzondere

parkeercontroleurs, controleurs/inspecteurs:

activiteiten, zoals: een discussiebijeenkomst

brandveiligheid, milieu, horeca. Momenten waar-

met burgers, verkiezingsactiviteiten, bezoek van

bij de spanning tussen burger en medewerker

landelijke politicus.

kunnen oplopen zijn: het aanspreken op gedrag; het geven van waarschuwingen; het uitdelen van

U kunt dus een agressierisicoprofiel opstellen voor

boetes, bonnen en sancties, het aanleggen van

functiegroepen waarbij sprake is van een verhoogde

een wielklem, het wegslepen van een voertuig.

kans op agressie en geweld. Het kan ook voorkomen

• Toezichttaken. Toezichthouders, bijvoorbeeld in

dat er voor bepaalde personen sprake is van een

de metro en in zwembaden, kunnen makkelijk

verhoogd risico, bijvoorbeeld wanneer er sprake

slachtoffer worden van agressie. Bijvoorbeeld

is van persoonlijke bedreiging. In dat geval kunt u

over het aanspreken op ongewenst gedrag,

een individueel risicoprofiel opstellen. En het kan

vanwege de discussie met het publiek over

zinvol zijn om een risicoprofiel op te stellen voor een

tarieven en kaartjes, defecte kaartjesautomaten,

specifieke activiteit.

de confrontatie met uitgelaten groepen jongeren. Analyse van incidenten bij Stadstoezicht laat zien dat de toezichthouders bij de metro het meeste risico op incidenten lopen in het tweede gedeelte van de middag. Op die momenten probeert uitgelaten schooljeugd vaak zonder te betalen op het perron te komen. Als de toezichthouder de jongere(n) tegenhoudt en aanspreekt, wordt hij vaak geconfronteerd met baldadig groepsgedrag. Het is aan te bevelen op deze momenten met voldoende bezetting te staan. • Balie- en spreekkamertaken. Burgers komen om diverse redenen aan balies en in spreekkamers. Het grootste risico loopt een medewerker als deze een vraag of een verzoek van de burger afwijst. Ook het voorschrijven van bepaald gedrag (bijvoorbeeld het participeren aan een traject, of het voorschrijven van een budget) kan tot weerstand en agressie leiden. • Hulpdiensten: brandweer en GGD. Hulpdiensten komen om hulp te verlenen. Dus zou je verwachten dat er weinig agressie optreedt. In de praktijk blijkt vaak dat omstanders allerlei verwachtingen hebben. Omstanders ‘eisen’ dat de brandweer uit de weg gaat, zodat ze met hun auto verder kunnen. • Overige functies: Denk naast het agressierisico van functiegroepen ook aan individuele medewerkers in bijzondere functiegroepen zoals: burgemeester, wethouders, secretaresses (telefonische agressie), medewerkers begraafplaatsen,

6

Het gaat hier nog slechts om een korte globale beschrijving van het agressie risicoprofiel

18



19

3

Een integrale aanpak van agressie en geweld In dit hoofdstuk beschrijven we waar een goed beleid agressie en geweld binnen uw gemeente aan dient te voldoen. De praktijk leert dat de aanpak van agres-

• U moet doeltreffende maatregelen nemen op gebied van eerste hulp bij ongelukken (art. 3.1.e.) • Bij ernstig of onmiddellijk gevaar moet elke

sie meer is dan alleen een training omgaan met

werknemer zelfstandig de nodige maatregelen

agressie. Het is van belang om een set maatregelen

kunnen nemen om de gevolgen van een dergelijk

te kiezen die past bij de agressieproblematiek, de

gevaar te voorkomen (art. 3.1.f.)

gemeentelijke organisatie en het dienstverleningsconcept.

Daarnaast wordt in het bijzonder benadrukt dat de werkgever beleid moet voeren ten aanzien van het

In deze catalogus beschrijven we een integrale

voorkomen dan wel het beperken van psychosociale

aanpak gebaseerd op de Arbo-wet, CAO-afspraken,

belasting, zoals agressie en geweld (Arbo-wet art. 1.3.).

goede praktijken en inzichten van deskundigen. Deze integrale aanpak maakt onderscheid in beleid,

Sinds 2005 moet de werkgever deskundige medewer-

voorzorgsmaatregelen, maatregelen om adequaat

kers inschakelen die hem bijstaan bij het uitvoeren

te kunnen reageren op agressie en voor afhandeling

van het arbobeleid waaronder de aanpak van agres-

van incidenten. Alle functies in de gemeenten met

sie en geweld (art. 13 Preventiemedewerker).

publiekscontacten en met een risico op agressie horen aan de orde te komen. Tot slot hoort bij de

Sociale partners hebben CAO-afspraken gemaakt

integrale aanpak de implementatie en evaluatie van

over het opstellen van een agressieprotocol

maatregelen om te bezien of het lukt om agressie

(2002-2003) en invoering van een agressieregistratie-

beter te beheersen.

systeem (2005-2007). In het Arboconvenant Gemeenten (2001-2004) was de meet- en actieplicht

Welke weten regelgeving is er voor agressie

voor agressie en geweld opgenomen.

en geweld? De Arbo-wet 2007 is duidelijk over wat u als werk-

In de onderstaande tabel staan in de linkerkolom de

gever moet regelen. In artikel 3 van de Arbo-wet

verschillende elementen van de integrale aanpak van

wordt aan werkgevers een algemene zorgplicht

agressie en geweld. In de middenkolommen vindt u

opgedragen. Om dat te bereiken moeten zij een

de bron en status van deze elementen:

arbeidsomstandighedenbeleid voeren. Dit beleid

• De Arbo-wet

moet in overeenstemming zijn met de stand der

• CAO-afspraken

wetenschap en de professionele dienstverlening.

• advies van deskundigen en werkwijzen uit good

Dit impliceert dat werkgevers het beleid regelmatig moeten evalueren en telkens moeten toetsen aan de laatste stand der techniek.


arbocatalogus.

Verder is een aantal uitgangspunten geformuleerd

In de kolom Arbo-wet zijn die elementen weerge-

waarmee u bij het ontwikkelen van uw beleid A&G

geven die volgens de Arbo-wet ten minste geregeld

rekening moet houden:

moeten worden. Deze elementen komen overeen met

• U moet het werk zodanig organiseren dat er geen

de inspectieonderwerpen van de Arbeidsinspectie.

nadelige invloed wordt uitgeoefend op de gezond-

In de rechterkolom vindt u voorbeelden en oplos-

heid van werknemers (art. 3.1.a.)

singen hoe u de integrale aanpak van agressie en

• U moet gevaren bij de bron aanpakken (art. 3.1.b.)

geweld kunt invullen. U kunt hierbij bezien wat voor

• U moet rekening houden met de persoonlijke

uw gemeente of bedrijfsonderdeel van toepassing is.

eigenschappen van werknemers (art. 3.1.c.)

20

practices • afspraak sociale partners opgenomen in de

In het oplossingenboek behorende bij deze arbocata-


21

logus vindt u een nadere uitwerking hiervan evenals

taken voor vrijwilligers. Daarnaast zijn voorbeelden

een uitwerking van de integrale aanpak voor de ver-

en methoden voor implementatie opgenomen.

schillende functies met publiekscontacten: functies

De elementen uit deze integrale aanpak in de

met balie- en spreekkamertaken, handhavingstaken,

linkerkolom zijn ook opgenomen in de digitale RIE

toezichthoudende taken of hulpverlenende taken en

Gemeenten7.

Een integrale aanpak van agressie en geweld

Arbo wet

CAO

Advies deskundigen + Good practices

Arbo Catalogus. Afspraak Sociale Partners

Op welke wijze kan uw gemeente hier invulling aan geven (Oplossingenboek)?

1. Beleidsmatige aanpak 1.1. Evalueren van het gevoerde beleid agressie en geweld

+

Art. 3.1.

+

+

1.2. Een visie op agressie en geweld vaststellen

1.3. Beleid en beleidscyclus vaststellen

Art. 3.1.

1.4 Taken en verantwoordelijkheden

Art. 3.1. Art. 13.

CAO 2002-2003 (Agressieprotocol)

+

+

• Evalueren van het gevoerde beleid m.b.v. checklist arbocatalogus

• Definitie van agressie en geweld • Statement hoe om te gaan met agressie en geweld • Vaststellen van gewenst en ongewenst gedrag • Vertalen in huisregels voor burgers en gedragsregels voor medewerkers • Plan van aanpak op basis van RI&E, beleid en agressieprotocol(len) • Beleidscyclus • Samenwerking met de OR • Proceseigenaar • Evalueren Stel taken en verantwoordelijkheden vast van: • College B&W/MT • Hoger management • Gemandateerde verantwoordelijke • Afdelingsmanager • Medewerkers • Afdeling P&O • Preventiemedewerker • Proceseigenaar

2. Voorkomen van agressie door preventieve maatregelen 2.1. Risico’s inventariseren en evalueren

2.2. Zorgen voor veilige werkplekken, werkomgeving en inrichting van gebouwen

Art. 5.

Art. 3.1.

+

+

• RI&E agressie en geweld bij alle functies met publiekscontacten • Risico’s binnen functies • Analyseren agressie-incidenten • Plan van aanpak • Omgeving van het gebouw • Toegang tot het gebouw • Inrichting van het gebouw • Inrichting van werkplekken • Technische voorzieningen • Objectieve en subjectieve veiligheid

Een integrale aanpak van agressie en geweld

Arbo wet

2.3. Zorgen voor veilige werkprocessen

Art. 3.1.

Advies deskundigen + Good practices +

Arbo Catalogus. Afspraak Sociale Partners

Op welke wijze kan uw gemeente hier invulling aan geven (Oplossingenboek)?

CAO 2002-2003 (agressieprotocol)

• De ‘kritische’ momenten in het primair proces • Vroegsignalering • Voorzorgsmaatregelen • Huisbezoek en werken op straat • Klachtenregeling

2.4. Huisregels voor burgers opstellen

+

• Huisregels burgers

2.5. Gedragscodes voor medewerkers opstellen

+

• Gedragscodes medewerkers

2.6. Voorlichting en training

Art. 1.3.

+

• Inhoud van trainingen • Intensiteit en frequentie trainingsaanbod • Keuze trainingsbureau • Voorlichting en instructie

2.7. Zorgen voor samenwerking teams en leidinggevenden gericht op veilig werken (teamwerk)

Art. 3.1.

+

• Werkoverleg • Samenwerking in het team • Afdelingsmanager • Analyseren van incidenten

+

• Afspraken met ketenpartners • Afspraken met voordeurdelers

2.8. Samenwerken met andere organisaties bij de aanpak van agressie en geweld

3. Beperken van agressie door adequaat reageren op incidenten Adequaat reageren op agressie

Art. 3.2.

+

• Agressiehantering • Alarmprocedure • Collegiale steun • Samenwerken met politie • Huisbezoek en werken op straat • Telefonische agressie

4. Afhandelen van incidenten 4.1. Zorgen voor 1e opvang en nazorg van medewerker na agressie

Art. 3.2.


+

• Procedure 1e opvang • Procedure nazorg • Besmettingsprotocol

4.2. Melden en registreren van incidenten agressie en geweld

Art. 1.i. Art. 9.2.

CAO 2005-2007

+

Er is een registratiesysteem met een: • Definitie agressie en geweld • Vormen van agressief gedrag (ongewenst gedrag) • Procedure melden en registreren • Een agressieregistratieformulier • Terugkoppeling naar het team managementrapportage


+

• Sancties opleggen • Aangifte doen • Schade verhalen • Regeling schadevergoeding medewerkers

4.3. Een dadergerichte aanpak vaststellen 7

CAO

Zie voor de digitale RIE Gemeenten (risico-inventarisatie en –evaluatie) www.aeno.nl

Tabel 1 Overzicht Integrale aanpak agressie en geweld 22



23

Evaluatie van het gevoerde beleid agressie en geweld In tabel 1 is weergegeven wat gemeenten ten minste moeten regelen bij de aanpak van agressie en geweld volgens de Arbo-wet en CAO Gemeenten. In deze arbocatalogus hebben sociale partners afgesproken dat gemeenten het reeds gevoerde beleid en maatregelen voor agressie en geweld evalueren binnen de periode van 12 maanden na het ondertekenen van de Arbocatalogus Agressie en Geweld (15 mei 2008). Evaluatie is uiteraard afhankelijk van de fase waarin de aanpak van agressie en geweld zich bevindt. Is er nog geen risico-inventarisatie en –evaluatie en plan van aanpak, dan is het logisch om allereerst hier mee te starten. Evaluatie van het gevoerde beleid kan dan later plaats vinden en hoeft u niet uit te voeren binnen de periode van 12 maanden na ondertekening van de catalogus. Leg de evaluatie vast in een evaluatieverslag en pas waarnodig het plan van aanpak aan. Gemeenten kunnen de evaluatie uitvoeren met het evaluatieinstrument bijgevoegd bij deze arbocatalogus.

24



25

4

Oplossingenboek Arbocatalogus Agressie en Geweld Inleiding

en hoe de gemeente omgaat met ongewenst gedrag.

Dit oplossingenboek volgt de structuur van de

Bij het formuleren van uw visie op agressie en geweld

integrale aanpak van agressie en geweld zoals

kunt u vier elementen onderscheiden.

beschreven in de Arbocatalogus Agressie en Geweld: • Beleidsmatige aanpak

Oplossingen

• Voorkomen van agressie door preventieve maat-

1. Definitie van agressie en geweld

regelen • Beperken van agressie door adequaat reageren op incidenten

2. Statement 3. Ongewenst gedrag 4. Gewenst gedrag

• Afhandelen van incidenten Deze structuur komt overeen met de digitale RIE

Definitie van agressie en geweld

Gemeenten. Op deze manier kunt u snel een oplos-

Nog niet zo lang geleden stond agressie synoniem

sing vinden bij een door u geconstateerd knelpunt.

voor fysiek geweld. Tegenwoordig wordt een veel

U vindt voor ieder element uit de integrale aanpak

bredere definitie gehanteerd. Het gaat om fysieke en

een uitwerking, tips en waar mogelijk praktijkvoor-

psychische vormen van agressie en geweld, zoals:

beelden van gemeenten.

verbaal en non-verbaal geweld, beledigen, bedreigin-

4.1.

Beleidsmatige aanpak

gen, discriminatie. Ook relatief kleine incidenten vallen er onder, zoals: onbeleefdheden, scheldwoorden

Bij uitwerking van de beleidsmatige aanpak onder-

roepen, doen alsof je niet gehoord wordt etc. Twee

scheiden we vier onderdelen:

voorbeeld definities:

• Evalueren van beleid agressie en geweld

1. “Het welbewust of onbewust, verbaal of non ver-

• Een visie op agressie en geweld vaststellen

baal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht,

• Beleid en beleidscyclus vaststellen

dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een

• Taken en verantwoordelijkheden vaststellen

werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de

4.1.1.

Evalueren van beleid agressie en geweld

publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal

In deze arbocatalogus hebben sociale partners afge-

resulteren in een gevoel van bedreiging, psychi-

sproken dat gemeenten het reeds gevoerde beleid

sche schade, materiële schade, letsel of de dood

en maatregelen voor agressie en geweld evalueren

tengevolge hebbende.” (Min. BZK)

binnen de periode van 12 maanden na het onderte-

2. “Agressie is elk verbaal, non-verbaal of fysiek

kenen van de Arbocatalogus Agressie en Geweld. De

gedrag dat dreigend is of daadwerkelijk fysieke

evaluatie moet worden vastgelegd in een evaluatie-

schade aanricht” (naar: Morrison 1990).

verslag en waarnodig leiden tot een bijgesteld Plan van Aanpak (PvA). Gemeenten kunnen de evaluatie

Statement

uitvoeren met het evaluatie-instrument bijgevoegd

U kunt burgers via een statement, of intentiever-

bij deze arbocatalogus. Zie verder ook hoofdstuk 5.

klaring, kort en bondig duidelijk maken waar u voor

Procesbegeleiding door P&O, arbocoördinator of

staat. Vervolgens kunt u verwijzen naar de folder

preventiemedewerker.

waarin u de huisregels verder uitwerkt. Het statement is daarmee vooral een hulpmiddel bij

4.1.2.

Visie op agressie en geweld

de communicatie naar medewerkers en burgers.

Het is belangrijk om binnen uw gemeente een eenduidige visie te ontwikkelen op agressie en geweld.

Voorbeeld statement

Voor management, medewerkers en burgers dient

• Wij voeren onze publieke functie professioneel

helder te zijn welk gedrag wel en niet acceptabel is

26


uit en behandelen diegene met wie wij in contact


27

komen met respect. Wij verwachten dat wij met

Ongewenst gedrag

Gewenst gedrag

een zelfde mate van respect behandeld worden.

Een definitie geeft een abstracte beschrijving van

We hebben nu het ongewenste gedrag beschreven.

Om er voor te zorgen dat we ons werk in veiligheid

agressie en geweld. Voor de duidelijkheid is het goed

Geef ook aan welk gedrag u wenselijk acht, bijvoor-

Oplossingen

kunnen doen hanteren we daarom de volgende

de vormen van agressie met behulp van een voor-

beeld:

1. Beleid en beleidscyclus

gedragslijnen:

beeld verder uit te werken. Deze vormen van agressie

• Wij stellen duidelijke grenzen voor toelaatbaar gedrag en maken die kenbaar. • Wij nemen het voordeel dat uit de agressie of het

4.1.3.

Beleid en beleidscyclus

2. Samenwerken werkgever en OR

gebruiken we bij de registratie van agressie-

“Wij gaan op een respectvolle manier met u en uw

3. Proceseigenaar

incidenten. Wij stellen voor de volgende indeling aan

eigendommen om. Wij verwachten dat u ook op een

4. Evalueren

te houden:

respectvolle manier met ons om gaat” Beleid en beleidscyclus

geweld is ontstaan altijd terug. • Wij registreren alle incidenten betreffende

De beleidscyclus bestaat uit een aantal stappen die

Of:

agressie en geweld.

u jaarlijks terugkerend doorloopt: plannen maken,

• Wij doen altijd aangifte bij een strafbaar feit.

“Wij hanteren de algemeen aanvaarde normen voor

plannen uitvoeren, plannen evalueren en bijstellen.

goed fatsoen”

U start de cyclus met het opstellen van de RI&E agressie en geweld (A&G). De RI&E vormt de basis

Categorieën van agressie en geweld

I

(non-) Verbale agressie

Schelden; beledigen; middelvinger geven; dreigende

als basis dienen bij het uitwerken van gedragsregels

activiteiten (vastgelegd in het beleidsplan), voor-

opmerkingen maken (niet op de persoon gericht);

voor medewerkers (zie ook 4.2.5.) en huisregels voor

zorgsmaatregelen, maatregelen voor adequaat rea-

Smaad

kwetsen; aanhoudend grieven; krenken; aanhoudend

burgers (zie ook 4.2.4.).

geren op agressie en maatregelen voor afhandelen

Treiteren

kleineren; zwart maken; aantasten in goede naam of

Discrimineren

eer; aanhoudend plagen, pesten of sarren; discrimi-

Let op: formuleer gedragsregels op een positieve

Seksuele intimidatie

neren naar herkomst, seksuele geaardheid, religie of

manier.

email vallen hieronder.

van incidenten. Basiselementen van de beleidscyclus zijn in onderstaand schema aangegeven:

RI&E A&G

Tips

Eens per vier jaar actualiseren

Samengevat hoort in de visie op de aanpak van

Plan van Aanpak A&G

agressie en geweld:

Opstellen, uitvoering en jaarlijks bijstellen

- Blokkeer positieve uitkomsten: zorg dat

Beleidsplan A&G

Dreigen door houding, gebaar,

Op de persoon (of directe naasten) gerichte bedrei-

of andersoortig gedrag

ging waarbij het aannemelijk is dat de dreiging zal

Bemoeilijken, onmogelijk maken

worden uitgevoerd; het openlijk dragen van een

of juist dwingen

wapen (pistool, mes, gevaarlijke hond e.d.); dwin-

en pak alle vormen van agressie en geweld

Lokaalvredebreuk

gen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken;

aan. Beperk de aanpak niet alleen tot fysiek

Evalueren A&G

Schennis der eerbaarheid

opzettelijk bemoeilijken en / of onmogelijk maken van

geweld. (Non-)Verbale agressie is een voor-

Jaarlijks

Pogingen tot schoppen, slaan of

uitvoeren van taken, Huisvredebreuk gepleegd aan

speller van persoonsgerichte bedreigingen

verwonden

een voor openbare dienst bestemd gebouw (toegang

die op zich weer een voorspeller zijn van

Stalken

verschaffen, zonder toestemming), schennis van de goede zeden, dreigen met schoppen, slaan en

III Fysieke agressie

tot acties op vier gebieden, namelijk: beleidsmatige

Vernederen

Ook uitingen via telefoon, weblog, blog, brief, fax of

bedreiging

voor het Plan van Aanpak. Het Plan van Aanpak leidt

burgers. Deze twee statements kunnen daarnaast Beledigen

fysieke kenmerken; ongewenste seksuele aandacht.

II Persoonsgerichte

Met dergelijke basis regels communiceert u naar

agressie niet loont. - Stel als gemeente grenzen (en niet per individu)

Opstellen, uitvoering en jaarlijks actualiseren

Agressieprotocol A&G Opstellen, uitvoering en jaarlijks actualiseren

Figuur 3 Basiselementen van de beleidscyclus

fysieke agressie. - Zorg voor eenheid van beleid. Zorg ervoor dat

RI&E A&G. De beleidscyclus begint met het uitvoeren

stompen, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen,

iedereen van hoog tot laag en organisatiebreed

van de RI&E A&G. U kunt hiervoor de digitale RI&E

stelselmatig bedreigen. Ook schriftelijke dreigingen,

op eenzelfde manier met ongewenst gedrag

Gemeenten gebruiken. U kunt de RI&E A&G als

via brief, telefoon, weblog, blog, brief, email en fax

omgaat en zorg ervoor dat deze aanpak

zelfstandige activiteit uitvoeren, of als onderdeel

vallen onder deze definitie.

zichtbaar en herkenbaar is.

van een brede RI&E. Als richtlijn geldt dat de RI&E

- Registreer incidenten.

eens per 4 of 5 jaar geactualiseerd moet worden. De

- Doe altijd aangifte bij een strafbaar feit.

RI&E vormt een belangrijke manier om risico’s en

Mishandeling

mishandelen, verwonden, schoppen, aanranden,

Verwonden, pijn veroorzaken

beetpakken, duwen, trekken, slaan, spugen en

Aanranden

gericht gooien met voorwerpen, krabben, ongewenst

Beetpakken, duwen, trekken,

aanklampen, seksuele handtastelijkheden, het

Praktijkvoorbeelden

en kritische punten in het primair proces. De beste

slaan, gericht gooien, spugen

vernielen van meubels, het gooien van objecten,

“Met alle respect” omgangsprotocol gemeente

methodiek daarvoor is het analyseren en bespreken

Wapengebruik

het fysiek verhinderen dat iemand een vertrek kan

Almelo tussen burgers en medewerkers

van agressie-incidenten (zie ook hoofdstuk 5)

Vernielen

verlaten, het fysiek verhinderen van werkzaamheden,

knelpunten op te sporen. Als onderdeel van de RI&E gaat u ook op zoek naar risico’s in de functiegroep

duwen, trekken en grijpen, spugen, bijten of krabben, slaan, stompen en schoppen, een kopstoot geven.

28



29

4.1.4. Taken en verantwoordelijkheden

Plan van Aanpak (PvA). De RI&E heeft de knelpunten

Evalueren

U kunt deze enquête onderdeel maken van de

in kaart gebracht. Vervolgens maakt u een Plan van

Plan van Aanpak. Het Plan van Aanpak vermeldt op

RI&E. U kunt uw eigen scores vergelijken met

Aanpak. Hierin beschrijft u op welke manier u de

welke manier de organisatie de knelpunten uit de

branche scores. Nog beter is het om de enquête

Oplossingen

knelpunten gaat aanpakken. U geeft de uitvoerings-

RI&E aanpakt. Evalueer eens per jaar de voortgang.

op gezette tijden te herhalen. U start met een

Beleg taken en bevoegdheden, bij

termijn aan en vermeldt wie verantwoordelijk is voor

Actualiseer op basis hiervan het het Plan van Aanpak.

nulmeting. Vervolgens herhaalt u deze enquête op

• College van B&W en/of MT

de uitvoering. U volgt de uitvoering en evalueert de

het moment dat u effecten van uw beleidsinspan-

• Hoger management

effecten van de uitgevoerde activiteiten. Jaarlijks

Agressie protocol. Eens per jaar evalueren de

ningen wilt vaststellen.

• Gemandateerd verantwoordelijke

actualiseert u het plan.

medewerkers, tijdens het werkoverleg, de afspraken

Beleidsplan A&G. Het beleidsplan geeft de ach-

uit het agressieprotocol. Is iedereen bekend met de

Praktijkvoorbeelden

• Medewerkers

tergronden en uitgangspunten van het beleid, legt

afspraken? Worden de afspraken nageleefd? Waarom

- Agressieprotocol gemeente Mook en Middelaar

• Afdeling P&O

taken en verantwoordelijkheden vast, beschrijft de

wel of waarom niet? Welke ervaringen zijn er, positief

- Agressieprotocol gemeente Mook en Middelaar

• Preventiemedewerker

procedures en voorschriften. In hoofdstuk 3 worden

of negatief? Zijn de instructies voldoende duidelijk en

de onderwerpen genoemd die u in het beleidsplan

voldoende praktisch? Zijn de instructies in de praktijk

- Agressieprotocol gemeente Enschede 2006

moet uitwerken.

werkbaar? Samengevat: welke verbetervoorstellen

- Kaderrichtlijn Agressie en geweld, gemeente

Agressieprotocol. Het agressieprotocol beschrijft

hebben de teams? (zie ook 4.2.7.)

de werkinstructies voor medewerkers en leidinggevende. Het is een praktisch document voor de

Beleidsplan. Controleer eens per jaar of de afspra-

dagelijkse praktijk. In 4.2.7. staan de afspraken en

ken uit het beleidsplan zijn nageleefd. Verzamel

onderwerpen die in het agressieprotocol moeten

ervaringen van medewerkers, leidinggevenden en

worden uitgewerkt. Het is raadzaam om agressie-

managers en ga na of het beleidsplan nog aansluit bij

protocollen op maat te maken voor de verschillende

de actuele inzichten, stand der techniek.

• Afdelingsmanager

voor medewerkers buitendienst

Amsterdam 2007

• Proceseigenaar Het aanpakken van agressie en geweld binnen de gemeente is een gezamenlijke verantwoordelijkheid

- Geweldprotocol RET, gemeente Rotterdam

van werkgever en werknemers(-vertegenwoordiging).

- Geweldsprotocol dienst Stadstoezicht,

Voor iedere medewerker moet het duidelijk zijn wat

gemeente Rotterdam - “Een veilig gevoel” Notitie agressie en geweld Stadsdeel Oost-Watergraafsmeer 2007

zijn taak en verantwoordelijkheid is. In het onderstaande geven we een voorbeeld van hoe u die taken en verantwoordelijkheden kunt beleggen. Een en ander zal in een kleine gemeente anders worden uitgewerkt dan in de grotere gemeenten. Uitgangspunt

functiegroepen die te maken hebben met agressie. RI&E A&G. Controleer jaarlijks of de RI&E nog

is dat taken en verantwoordelijkheden schriftelijk zijn

Samenwerken werkgever en OR

actueel is. Zijn er veranderingen in de organisatie,

vastgelegd en voor iedereen duidelijk zijn.

Bij het ontwikkelen van het agressiebeleid werkt de

de werkprocessen, de organisatiestructuur of de

werkgever actief samen met de ondernemingsraad.

locaties die er toe kunnen leiden dat de RI&E geen

Daarnaast heeft de ondernemingsraad een eigen

goede afspiegeling meer is van de huidige situatie?

College B&W / MT Het beleid agressie en geweld kan pas tot stand komen als het wordt gedragen door bestuurders.

verantwoordelijkheid ten aanzien van de arbeidsom-

Daartoe stellen zij een richtinggevend kader op.

standigheden. Het is daarom zinvol als werkgever

Effectiviteit van het gevoerde beleid. Het belang-

en OR al in een vroegtijdig met elkaar overleggen

rijkste bij de evaluatie is uiteraard om te beoordelen

over de zorg voor veiligheid op de werkvloer. In elk

of het gevoerde beleid leidt tot minder blootstelling

geval moet de werkgever het voorgenomen beleid

en tot vermindering van nadelige gevolgen van de

• U stelt een statement of intentieverklaring op

Eenmalig

ter toetsing aan de OR voorleggen (WOR art. 27.1d).

confrontatie met agressie. U kunt de effectiviteit van

• U geeft duidelijke kaders voor het op te stellen beleid

Eenmalig

Daarnaast heeft de OR een belangrijke functie bij het

het gevoerde beleid meten met bijvoorbeeld:

• U volgt de voortgang van het beleid

Jaarlijks

borgen van beleid. Bijvoorbeeld door jaarlijks het

- De registratie van agressie-incidenten. Het aantal

• U geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkenen

Steeds

• U blijft eindverantwoordelijk, ook voor de uitvoering van het beleid

Altijd

Taken en verantwoordelijkheden College en / of MT

beleid te evalueren en hierover te overleggen met de

geregistreerde incidenten is niet altijd een goede

werkgever. Zie hoofdstuk 6 voor verdere toelichting

indicator voor het veiligheidsniveau. Een toename

op de rol van de ondernemingsraad.

van het aantal incidentmeldingen kan juist een

Hoger management

Termijn

gevolg zijn van een toegenomen risicobewustzijn

Het hoger management (gemeentesecretaris, directeuren, clustermanagers) is verantwoordelijk voor het

Proceseigenaar

en een daling van het aantal incidenten een

agressiebeleid binnen het eigen organisatieonderdeel. In de praktijk wordt daar een gemandateerd verant-

Beleid komt pas tot leven als er een proceseigenaar

gevolg van een slechte meldingsdiscipline. Wees

woordelijke voor aangewezen. Deze is in de organisatie aanspreekpunt en organiseert de totstandkoming van

wordt aangewezen. Dit is de persoon die er op toe ziet

voorzichtig met het trekken van conclusies uit het

het beleid, monitort effecten en neemt initiatieven om waar nodig het beleid bij te stellen.

dat alle stappen van de beleidscyclus worden door‑

aantal ontvangen meldingen.

lopen: RI&E > plan van aanpak > beleidsplan > agres-

- Een enquête onder medewerkers. Een andere

sieprotocol > evalueren > bijstellen. Deze taak ligt in

manier om een beeld te krijgen van de (ontwik-

de praktijk vaak bij de afdeling P&O. De P&O adviseur

kelingen in) de veiligheid op de werkvloer is via

en/of arbocoördinator doen ook vaak de uitvoering.

een schriftelijke enquête onder medewerkers 8.

8

bijvoorbeeld met de Module agressie en geweld uit de Arbomonitor Gemeenten. Zie hiervoor de Arbomonitor Gemeenten op www.aeno.nl

30


Taken en verantwoordelijkheden hoger management

Termijn

• U zorgt dat daadwerkelijk adequaat instructies, richtlijnen en werkafspraken

Eenmalig

worden gemaakt en vastgelegd in het agressieprotocol • U volgt de voortgang en de effectiviteit van het beleid

Halfjaarlijks

• U wijst een gemandateerd verantwoordelijke aan

Eenmalig

• U geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkene (-n)

Steeds

• U rapporteert aan het College / MT

Jaarlijks

• U blijft eindverantwoordelijk

Steeds


31

Gemandateerd verantwoordelijke

Afdeling P&O

Als gemandateerd verantwoordelijke hebt u een gedelegeerde verantwoordelijkheid. Zie hiervoor taken en

De stafdienst / P&O ondersteunt de gemandateerd verantwoordelijke, initieert en stimuleert het tot stand

verantwoordelijkheden van het hoger management. U zorgt er voor dat het agressiebeleid tot stand komt,

komen van het beleid A&G. Zij signaleert knelpunten en ondersteunt de verantwoordelijke bij het oppakken van

u monitort de voorgang en effectiviteit van dit beleid. U rapporteert eens per jaar aan het college of MT. U

deze punten. In de praktijk kunnen taken ook bij een arbocoördinator of preventiemedewerker belegd worden.

kunt bij deze taak gebruik maken van de ondersteuning van stafdiensten (P&O adviseur, arbocoördinatoren, Taken en verantwoordelijkheden afdeling P&O

preventiemedewerkers, leden BOT team en andere beleidsondersteuners).

Termijn

• U adviseert de gemandateerd verantwoordelijke

Gevraagd en

Afdelingsmanager

ongevraagd

U bent als afdelingsmanager verantwoordelijk voor de veiligheid op de werkvloer, u hebt dus een centrale rol

• U adviseert de afdelingsmanager t.a.v. het beleid A&G

Gevraagd en

in het bewaken van de veiligheid op de werkvloer. U signaleert knelpunten in de veiligheid en meldt deze bij de gemandateerd verantwoordelijke. Taken en verantwoordelijkheden afdelingsmanager • U bespreekt met uw medewerkers het agressieprotocol en maakt praktische

Termijn Eenmalig

werkafspraken • U ziet er op toe dat de afspraken uit het agressieprotocol worden nageleefd

Steeds

• U evalueert eens per jaar, tijdens het werkoverleg, samen met uw medewerkers, bestaande afspraken. Een verslag van deze evaluatie stuurt u toe aan de

• U coördineert het tot stand komen van het beleid A&G

Steeds

• U zorgt voor de administratieve afhandeling van de incident meldingen

Steeds

en houdt het register bij • U toetst de kwaliteit van het beleid aan de kaderrichtlijnen

Jaarlijks

• U initieert de ontwikkeling van het beleid A&G door het doen uitvoeren

Eenmalig

van een RI&E met een volledig deel A&G. • U ziet er op toe dat de RI&E tijdig wordt geactualiseerd

Als de situatie er

Jaarlijks

gemandateerd verantwoordelijke • U zorgt er voor dat medewerkers voldoende training, voorlichting en instructie

ongevraagd

Jaarlijks

ontvangen. U signaleert tijdig de behoefte

om vraagt • U initieert de jaarlijkse evaluatie van het beleid

Jaarlijks

• U ondersteunt slachtoffers (bedoelt zijn hier administratieve en

Als de situatie er

juridische steun, bij aangifte en schadeverhaal)

om vraagt

• U bent verantwoordelijk voor de 1 opvang

Altijd

• U begeleidt medewerkers bij het doen van aangifte en juridische procedures

Steeds

• U bent verantwoordelijk voor de nazorg

Steeds

Preventiemedewerker aandachtsgebied Agressie en Geweld

• U zorgt dat ernstige incidenten tijdens het werkoverleg worden nabesproken en

Na elk incident

Het gaat om de deskundige ondersteuning zoals bedoeld in de Arbo-wet vanaf 1 juli 2007. De preventiemede-

e

u stelt een kort verslag samen

werker kan de rol van aanspreekpunt, aanjager én motivator vervullen. Let op: Deze taken kunnen ook aan

• U legt de conclusie uit de incident analyse vast in het agressierisicoprofiel

Na elk incident

bijvoorbeeld de arbocoördinator, leidinggevende of de P&O functionaris worden toegewezen. Die keuze hangt

• U meldt incidenten bij de gemandateerd verantwoordelijke. Bij ernstige incidenten

Steeds

van uw feitelijke situatie af.

Steeds

Taken Preventiemedewerker aandachtsgebied A&G

stuurt u het kort verslag mee • U schakelt de juridische afdeling in, als er sprake is van bedrijfsschade als gevolg

Termijn

• U bent eerste aanspreekpunt voor collega’s bij A&G

van een incident

Gevraagd en ongevraagd

• U adviseert desgevraagd collega’s t.a.v. veilig werken

Gevraagd en

Medewerkers

ongevraagd

De medewerkers dragen zorg voor de eigen veiligheid, binnen de kaders die het management heeft gesteld.

• U bent actief betrokken bij geven van voorlichting, training en instructie op gebied van A&G

Daar vloeien de volgende taken en verantwoordelijkheden uit voort:

terugkerend

• U signaleert risico’s en knelpunten, bijvoorbeeld door het uitvoeren Taken en verantwoordelijkheden medewerkers

Termijn

Jaarlijks

van de RI&A A&G, risicoprofielen, incident analyse

Als de situatie er om vraagt

• U volgt de afspraken en werkinstructies die in het agressieprotocol zijn vastgelegd

Altijd

• U signaleert het niet nakomen van protocol afspraken

Steeds

• U bent alert op mogelijk risicovolle situaties en anticipeert hier op

Altijd

• U registreert en analyseert agressie incidenten en bespreekt deze

Steeds

• U geeft duidelijk aan wanneer door een burger uw (onze) grens wordt overschreden

Altijd

• U benut de mogelijkheden om situaties niet (verder) of onnodig te laten escaleren

Steeds

• U houdt het sanctie register bij (als incidenten coördinator)

Steeds

• U meldt incidenten bij uw afdelingsmanager

Altijd

• U evalueert een maal per jaar in overleg met uw collega’s het

Jaarlijks

• U doet aangifte, indien er sprake is van een aangiftewaardig incident. In geval er

Steeds

tijdens het werkoverleg

afspraken uit het agressie protocol

dringende redenen zijn om van aangifte af te zien, laat u een melding vastleggen in het politiedossier • U meldt onveilige of risicovolle situaties bij uw afdelingsmanager

Steeds

• U bespoedigt uw eigen herstel en maakt indien dat nodig is gebruik van de

Steeds

nazorg faciliteiten

32



33

4.2.

Preventieve Maatregelen

4.2.1.

Risico’s inventariseren en evalueren

Tips U kunt naast de digitale RIE Gemeenten ook een

Voorbeeld De onderstaande tabel geeft een overzicht van risicofactoren naar functiegroep.

schriftelijke enquête houden onder medewerkers:

Veilig werken wil op de eerste plaats zeggen “je

de ‘arbomonitor agressie en geweld’. Dit is een

Balie- en spreekkamerfuncties

bewust zijn van de risico’s”. Om de risico’s goed in

werknemersenquête waarmee u de mate van

Burgers komen om diverse redenen aan balies en in spreekkamers. Het grootste risico op

beeld te krijgen voert u een risico-inventarisatie en

blootstelling aan agressie en geweld van mede-

ontstaan van agressief gedrag loopt een medewerker als deze een vraag of een verzoek van de

evaluatie agressie en geweld (RIE A&G) uit, maakt u

werkers en de gevolgen hiervan in kaart brengt

burger moet afwijzen. Irritaties kunnen tot agressie leiden bij taal en of communicatieproble-

een analyse van de risico’s binnen de verschillende

(posttraumatische klachten, verzuim en minder

men, lange wachttijden, of als iemand niet de gewenste persoon kan spreken e.d.

functiegroepen en analyseert u de agressie-inciden-

functioneren door agressie en geweld). Deze

ten uit het incidentenregister. Met behulp van deze

module levert tevens benchmarkinformatie op

Toezichthoudende functie

informatie stelt u een Plan van Aanpak op.

voor vergelijken per functiegroep en gemeente-

Toezichthouders, bijvoorbeeld in openbaar vervoer en in zwembaden, kunnen geconfronteerd

grootte-klassen. Zie www.aeno.nl

worden met agressie. Bijvoorbeeld bij het aanspreken van burgers vanwege hun gedrag,

Oplossingen

vanwege de discussie met het publiek over tarieven en kaartjes, defecte kaartjesautomaten, de

1. RIE A&G

Risico’s binnen functiegroepen

2. Risico’s binnen functies

Bij het uitvoeren van een RIE moet u aandacht

3. Analyseer agressie-incidenten

besteden aan de risico’s die samenhangen met de

Handhavers

4. Plan van Aanpak

aard van de functie of functiegroep. Immers risico’s

Voorbeelden van functies zijn: parkeercontroleurs, stadswachten, controleurs/inspecteurs

hangen samen met de aard van de werkzaamheden.

brandveiligheid, milieu, horeca, bouw en woningtoezicht. De spanning tussen burger en mede-

RIE A&G

Het in beeld brengen van de risicovolle situaties in de

werker kan oplopen bij aanspreken op gedrag, waarschuwingen geven, boetes uitdelen, bij

U moet beschikken over een actuele en volledige

verschillende functiegroepen is nodig:

bonnen en sancties, het aanleggen van een wielklem, het wegslepen van een voertuig.

risico-inventarisatie en evaluatie. De vuistregel is

• Om medewerkers te kunnen voorlichten over

dat een RIE eens in de vier of vijf jaar moet worden geactualiseerd, of zoveel eerder wanneer daar aanleiding toe is. Dat is het geval als de werkprocessen veranderen, bij een verhuizing naar een nieuw gebouw, na een reorganisatie e.d. U hoeft een RIE niet altijd volledig over te doen. U kunt het relevante deel actualiseren. Met een volledige RIE bedoelen we hier, dat aandacht is besteed aan alle functies met publiekscontacten, een beleidsmatige aanpak,

mogelijke risico’s • Om medewerkers te leren risico’s tijdig in te schatten • Om (waar mogelijk) de werkprocessen veiliger te kunnen inrichten

confrontatie met uitgelaten groepen jongeren e.d.

Hulpverleners Voorbeelden van functies zijn: ambulance personeel, GGD, brandweer. Momenten waarop de spanning tussen hulpverleners kunnen toenemen zijn bijvoorbeeld de situaties waarbij groepen jongeren zijn betrokken, bij drank en alcohol gebruik, incidenten rond nieuwjaarsnacht, incidenten bij evenementen.

• Om na te gaan welke vaardigheden medewerkers nodig hebben in risicovolle situaties • Om na te gaan welke voorzorgsmaatregelen nodig zijn

Beheertaken De gemeente houdt de openbare ruimte schoon, heel en veilig. Medewerkers met beheerstaken, zoals groenonderhoud of afvalinzameling, komen regelmatig in aanraking met agressie van bur-

voorzorgsmaatregelen, maatregelen voor adequaat

U kunt risicovolle situaties op de volgende manier in

gers. Bijvoorbeeld als de burger vindt dat een vuilniswagen in de weg staat of als een verwarde

reageren op agressie en afhandelen van incidenten.

beeld brengen:

man gestoord wordt bij het slapen in een plantsoen.

(zie ook hoofdstuk 3, tabel 1, kolom 1).

• Door het analyseren van agressie incidenten • Door gesprekken met slachtoffers (zie ook hoofd-

Overige

Voor gemeenten is de digitale RIE Gemeenten

stuk 5. Procesbegeleiding door P&O, arbocoördi-

De gemeente houdt zich ook bezig met ontwikkelen en ordenen, het beïnvloeden van maatschap-

ontwikkeld. Deze RIE bevat een module agressie en

nator of preventiemedewerker).

pelijke ontwikkeling door zelf initiatieven te nemen (ontwikkelen) of door kaders te stellen

geweld voor werkeenheden met medewerkers met

waaraan burgers, bedrijven en instellingen zich moeten houden. Een medewerker op een voor-

publiekscontacten. Zie www.aeno.nl. De module is

In het begin zult u moeten volstaan met een globaal

lichtingsbijeenkomst over een nieuw parkeerbeleid in een stadsdeel kan het mikpunt worden

als bijlage toegevoegd aan de arbocatalogus en kan

risicoprofiel. Na een à twee jaar krjigt u een steeds

van hoog oplopende gemoederen. Overige functies binnen gemeenten met publiekscontacten

als checklist worden gebruikt voor de evaluatie van

concreter beeld van de risicovolle momenten binnen

en een agressierisico zijn: burgemeester, wethouders, secretaresses (telefonische agressie),

het gevoerde beleid agressie en geweld.

een functie. Belangrijkste voorwaarden hiervoor zijn:

medewerkers begraafplaatsen, medewerkers reiniging, projectleiders en vrijwilligers.

regelmatige analyse van incidenten en het terugkopBeoordeel met de RIE bij alle medewerkers met

pelen en bespreken met de betreffende teams. Deze

publiekscontacten of iemand te maken heeft met

taak kunt u bijvoorbeeld toewijzen aan de preventie-

agressie en geweld. Denk ook aan minder voor de

medewerker.

handliggende functiegroepen met een agressierisico zoals medewerkers van begraafplaatsen.

34



35

Aanleiding tot agressief gedrag (voorbeelden) Toezichthouders

Balie en spreekkamer

Hulpdiensten

Taalprobleem /

Taalprobleem /

Lange wachttijden

communicatie probleem


Aanspreken op gedrag

Afspraken niet duidelijk / misverstand

Iets niet toestaan Ingrijpen bij ruzie Geen geldig vervoersbewijs Betaalautomaat defect

Handhavers

de veiligheid van medewerkers. U moet ook letten

de mogelijkheden om problemen bij de bron aan te

op factoren die bij bezoekers frustratie en irritatie

pakken, zodat risico’s worden voorkomen. Als dit niet

oproepen, zoals slechte bereikbaarheid, beperkte

Onduidelijkheid over

of maar in beperkte mate mogelijk is, kunt u denken

parkeergelegenheid, onduidelijke bewegwijzering

regels

aan het organiseren van een gecontroleerde situ-

etc.

Wegblokkades /

Intern communicatie

atie. Daarbij blijft het risico bestaan, maar worden

wegafzettingen

probleem

voorzorgsmaatregelen genomen die de veiligheid

Hieronder staat een aantal checklists die u meer

Te lang wachten in

Inzet anders dan

Foutieve voorlichting

van de medewerker vergroten. Als beide oplossingen

zicht kunnen geven op de situatie.

wachtkamer

verwacht

onvoldoende soelaas bieden, kunt u over gaan tot het

Niet de gewenste persoon

Eisen van omstanders /

nemen van beschermingsmaatregelen. In het plan

Omgeving van het gebouw

kunnen spreken

verwachtingspatroon

van aanpak worden de volgende zaken vermeld:

De aard van de directe omgeving kan gevoelens

Inkomstenverklaring niet

Inzet tijdens

• De knelpunten en risico’s uit de RIE A&G

van onveiligheid oproepen. Bijvoorbeeld voor een

op tijd ingeleverd

evenementen

• De gewenste prioritering

medewerker die ’s avonds alleen het gebouw moet

Inkomstenverklaring niet

Risicowedstrijden

• De oplossingsrichting

afsluiten en vervolgens in een stil en verlaten indu-

op tijd verwerkt Bekeuring geven

ënische strategie. Dat wil zeggen: u bekijkt eerst

Andere zaken niet tijdig

• De planning

strieterrein naar huis moet fietsen. Dezelfde factoren

Oudejaarsnacht

• Degene die verantwoordelijk is voor de uitvoering

kunnen bezoekers frustreren of irriteren.

Lange aanrijdtijden

U volgt de voortgang en evalueert de effecten.

Checklist omgeving gebouw

afgehandeld Aanbrengen wielklem

Dossier niet compleet / aanwezig

Wegslepen voertuig

O Ligging van de organisatie (al dan niet afgelegen)

Eerdere foutieve

Alcohol en drugs

4.2.2.

Werkplekken, werkomgeving en gebouwen

voorlichting Slechte telefonische

overzichtelijk voor passanten

Uitkering geblokkeerd

Oplossingen

O Bereikbaarheid met openbaar vervoer

1. Omgeving van het gebouw

O Bewegwijzering van en naar het gebouw

Confrontaties tussen

2. Toegang tot het gebouw

O Overzichtelijkheid van de omgeving

personen of groepen

3. Inrichting van het gebouw

Sluitingstijd kroegen

bereikbaarheid Drank / drugs

O Sociale controle mogelijk d.w.z. omgeving is goed

Drank / drugs

(verstopplekken)

Uitgelaten groepen

Psychiatrische

Jongeren / groepsgedrag

4. Technische voorzieningen

O Adequate buitenverlichting (in avond en nacht)

jongeren

problematiek huisbezoek

provocatie

5. Objectieve en subjectieve veiligheid

O Staat van onderhoud directe omgeving O Netheid van directe omgeving

Analyseer agressie-incidenten Bij het uitvoeren van de RIE maakt u ook een analyse

10. Is de burger aangesproken op zijn gedrag en is er

Bij technische, organisatorische en materiële veilig-

O Staat van hekwerk en poorten

heidsvoorzieningen moet u denken aan de volgende

O Parkeergelegenheid (goed verlicht, goed bereik-

onderwerpen:

baar en afsluitbaar)

een sanctie opgelegd?

• Omgevingsfactoren. Denk daarbij aan de bereik-

van de incidenten in het incidentenregister. Het

11. Is er aangifte gedaan?

baarheid, parkeergelegenheid, ligging, staat van

Toegang tot het gebouw

melden en registreren van agressie-incidenten is

12. Is het incident nabesproken met betrokkene en

onderhoud en uitstraling.

Om onbevoegden of agressieve personen buiten de

geen doel op zich. Een goed registratiesysteem

team?

en het registreren van de juiste informatie is een

• Fysieke ruimte. Denk aan zaken die te maken heb- deur te kunnen houden is het noodzakelijk de toegang ben met de toegang tot het gebouw, de inrichting

tot het gebouw te controleren. Met behulp van de

voorwaarde voor het goed analyseren. Belangrijke

Op basis van deze antwoorden trekt u uw conclusie

van het gebouw, de wachtruimten, de personeels-

volgende checklist brengt u dit veiligheidsaspect in

analyse vragen zijn:

over het gevoerde beleid en doet verbeteringsvoor-

ruimte, de bezoekersruimte en de spreekkamers.

kaart:

1. Zijn er vooraf waarschuwingssignalen geweest?

stellen.

2. Wat was de aanleiding tot het agressieve gedrag?

• Organisatorische en procedurele aspecten. Denk aan de afspraken rond de toegangscontrole,

Checklist toegang gebouw

3. Welke voorzorgsmaatregelen zijn getroffen?

Het analyseren van agressie-incidenten is onderdeel

aanvullende procedures zoals sleuteluitgifte,

O Er is een centrale ingang

4. Zijn medewerkers (was deze medewerker)

van de RI&E. Na afloop van een aangiftewaardig

alarmmeldingen, afspraken met brandweer en

O De ingang is goed verlicht

incident (zie bij vormen van agressie, categorie II of

politie maar ook de afspraken rond het ambulant

O De ingang tot het gebouw is van buitenaf goed

III), wordt steeds direct na dat specifieke voorval een

werken, alleen werken, werken in de avond of in

analyse uitgevoerd. U gaat na of het gevoerde beleid

de nacht.

voldoende voorbereid op een dergelijke situatie? 5. Heeft de medewerker vooraf een training agressiehantering gevolgd? 6. Zijn er werkinstructies voor dergelijke situaties?

heeft gefunctioneerd of moet worden bijgesteld.

7. Zijn de werkinstructies in dit geval opgevolgd? 8. Heeft de medewerker, vooraf of tijdens het inci-

kers de zaken die in hun beleving een bijdrage Stel een plan van aanpak op

leveren aan het veilig kunnen werken.

dent assistentie gevraagd en / of alarm geslagen?

Als u een overzicht hebt van de agressierisico’s en

Hebben deze procedures goed gewerkt?

de knelpunten in het beleid stelt u vervolgens een

U moet het gebouw en zijn omgeving vanuit twee

plan van aanpak op. U volgt hierbij de arbeidshygi-

kanten bekijken. Op de eerste plaats wat betreft

9. Hoe is de 1e opvang gelopen?

36

• De veiligheidsbeleving. Bespreek met medewer-


zichtbaar O De andere ingangen (zoals personeelsingang) worden via een camera (CCTV) of andere detectiesystemen gecontroleerd O De toegang tot het gebouw wordt gecontroleerd (pasjesbeleid, kaartlezers e.d.)


37

Praktijkvoorbeeld: toegangscontrole zwembad We maken vier foto’s en een vingerafdruk’, zegt directeur Twan Theelen van de Stichting Ridderkerkse Sportaccommodaties (SRR), die de scepter zwaait over zwembad De Fakkel. ‘Die gegevens worden verwerkt in de computer.

Checklist spreekkamers & ontvangsthal

Praktijkvoorbeeld: Ambtenaar is veilig

worden binnen het gebouw begeleid van en naar

O Er is toezicht op ontvangsthal en spreekkamers

in Agressieloket

de bestemming in het gebouw

O Ontvangsthal en spreekkamers liggen in het

De Dienst Werk en Inkomen (DWI) in

O Personen met een verhoogd agressierisico

O Er wordt voorkomen dat bezoekers door het gebouw gaan zwerven (protocol begeleiden bezoekers) O Veiligheidsvoorzieningen gebouw bij avondgebruik

publieke deel van het gebouw O Spreekkamers zijn duidelijk genummerd en op

Amsterdam helpt haar meest agressieve klanten in een speciaal agressieloket. Dit loket

drukke momenten wordt met een ‘beurt systeem’

moet, volgens DWI woordvoerder Bartho Boer,

gewerkt

zorgen voor een veilige omgeving. Het gaat om

O Er wordt zoveel mogelijk op afspraak gewerkt

68 personen die door agressief gedrag een

draagt, komt hij op een zwarte lijst en wordt

Toelichting “fysieke barrière”. Over het nut van een

O De wachttijden wordt tot een minimum beperkt

pandverbod hebben gekregen. Zij vormden

hij bij een volgend bezoek geweigerd.’

met glas beveiligde receptie verschillen de menin-

O Spreekkamers beschikken over twee toegangs-

bij eerdere gesprekken een gevaar voor de

De Fakkel heeft het systeem bijna een jaar

gen. Een fysieke barrière tussen medewerker en

geleden ingevoerd. Vanwege het dubieuze

bezoeker voorkomt fysiek contact, dat is een voor-

imago van zwembaden, waarin sommige

deel. Nadeel is echter dat de communicatie mogelijk

jongens en mannen hun handen niet kunnen

wordt bemoeilijkt. Het contact met de receptionist

thuishouden tegenover meisjes en vrouwen.

‘voelt’ afstandelijker. Bezoekers krijgen de neiging

En, zegt Theelen, omdat de medewerkers niet

om luider en of met stemverheffing te gaan pra-

De bezoeker krijgt een pasje. Als hij zich mis-

deuren O De toegangsdeur naar de spreekkamer is voorzien van een (slagvast) raam O Spreekkamers zijn uitgerust met een alarmknop, voor de medewerker goed toegankelijk

dienstverlening. Om deze mensen toch aan het werk te krijgen moeten zij zich nu verplicht melden bij dit nieuwe loket. Ze ontvangen hier maatwerk in het controleren van hun agressie, aldus de Boer. Bij elk gesprek zijn steeds twee

O Bezoekers kunnen bij PC gebruik via een meelees-

ambtenaren aanwezig. Beide zijn specialist

scherm kijken welke informatie beschikbaar is

in conflictpreventie. Zij zijn in staat om een

steeds wilden optreden als politieagent.

ten. Bij de receptionist ontstaat het risico van een

Het Ridderkerkse zwembad heeft inmiddels

meer afstandelijke houding. Zeker als het gaat om

negenduizend kaarten uitgegeven aan vol-

persoonlijke zaken stijgt hierdoor de kans op het

voorwerpen, zoals: zware voorwerpen, scherpe

vast aan de grond zodat er niet mee gegooid

wassenen en aan kinderen vanaf 12 jaar. Het

ontstaan van irritaties, frustraties en agressie. Het

voorwerpen die als wapen gebruikt kunnen

kan worden en er bestaat een mogelijkheid om

zwembad hanteert de gezichtsscan alleen op

installeren van een fysieke barrière tussen bezoeker

worden of waar mee kan worden gegooid.

een luik tussen dienstverleners en klanten met

risicodagen, zoals woensdagmiddag, vrijdag-

en medewerker moet dan ook worden voorafgegaan

avond en zondag.

van een zorgvuldige afweging van voor- en nadelen.

O Spreekkamers zijn gescreend op gevaarlijke

O Spreekkamers zijn zo ingericht dat medewerkers niet klem kunnen worden gezet

gesprek te de-escaleren. De meubels zitten

een druk op de knop te sluiten. (DAG, december 2007)

O Spreekkamers zijn zo ingericht dat ze qua Inrichting van het gebouw

aankleding en kleurstelling prettig ogen, tochtvrij

Checklist receptie

Met behulp van de volgende checklist kunt u de

zijn, goed geventileerd en met een comfortabele

Technische voorzieningen

O Er is een duidelijk aangegeven receptie / ont-

inrichting van het gebouw controleren.

temperatuur

De veiligheid in het gebouw wordt mede bepaald door

O Spreekkamers zijn zo ingericht dat ze enige

vangstbalie O De receptie is permanent bezet

Checklist inrichting gebouw algemeen

O De receptionist kan de ingang goed overzien

O Onoverzichtelijke plekken in kaart brengen: Denk

O Er is sprake van een fysieke barrière tussen

aan donkere fietskelder, smalle gangen, slecht

receptionist en bezoeker O Er liggen geen voorwerpen op de balie die als slag-, steek-, of gooiwapen kunnen worden gebruikt O De receptieruimte is afsluitbaar en heeft een vluchtweg

verlichte delen van het gebouw, krappe kopieerruimte O Veilige zone of veilige kamer aanwezig. Ruimte in het gebouw voorzien van extra veiligheidsmaatregelen O Cool down ruimte. Ruimte in het gebouw waar

O De receptie is voorzien van een alarmknop

tijdelijk agressieve personen kunnen worden

O De receptieruimte is beveiligd met slagvast glas

geplaatst om tot rust te komen.

O De receptie beschikt over een (draagbare)

O Scheiding publieksdeel en personeelsdeel.

de technische voorzieningen, zoals: brandbeveiliging;

privacy bieden (zicht en geluid) sociale controle

hangen sluitwerk; cameratoezicht; inbraakbeveili-

moet echter mogelijk blijven

ging. Met de volgende checklist kunt u deze situatie in

O Afhankelijk van het risico is het meubilair in de

beeld brengen.

spreekkamer vastgeschroefd O Afhankelijk van het risico is er boven de gespreks- Checklist inbraakbeveiliging tafel een overspringbeveiliging gemonteerd O De gesprekstafel moet voldoende breed en diep zijn om te voorkomen dat de bezoeker in de persoonlijke ruimte van de medewerker komt O Elk gebouw beschikt over een of meerdere extra veilige spreekkamers. Deze spreekkamers zijn

O Het gebouw is voorzien van een inbraakinstallatie O De installatie is gecertificeerd O De installatie is aangelegd door een erkend installateur (Borg) O De installatie is aangesloten op een erkend alarmsysteem (PAC)

voorzien van extra veiligheid zoals een over-

O De locatie van de centrale stuureenheid is beveiligd

metaaldetector om bezoekers te controleren op

Bezoekers hebben binnen het gebouw enkel

springbeveiliging, onbreekbaar glas, sociale con-

O De installatie is voorzien van een overvalmelding

wapens zoals een pistool of mes

toegang tot het openbare gebied. Het andere deel

trole van buitenaf mogelijk, alarmsysteem, een

O De installatie is voorzien van een dwangcode-

is alleen te betreden door daartoe geautoriseerde

afsluitbare vluchtweg die leidt naar het afgesloten

personen.

gebied van het gebouw.

O De receptie beschikt over een lijst met namen van personen die niet toegelaten mogen worden O De receptie beschikt over een lijst met namen van bezoekers die in het gebouw aanwezig zijn O Er wordt gewerkt met een bezoekersregistratiesysteem

O Wordt - waar mogelijk - voorkomen dat medewerkers met contact geld moeten omgaan. Wordt

schakeling O Het systeem wordt regelmatig getest O Er wordt gebruik gemaakt van persoonlijke in- en uitschakelcodes

op een veilige manier omgegaan met geld en

O Codes worden regelmatig gewisseld

documenten?

O De meldkamer reageert als op afwijkende tijden wordt in- of uitgeschakeld O De waarschuwings- en opvolgingslijst is actueel

38



39

Checklist cameratoezicht O Het gebouw is van binnen en van buiten voorzien van camera’s O De entree is voorzien van een camera zodat de receptionist kan zien wie er aanbelt O Er is een camera geplaatst bij de entree of in de ontvangsthal ter identificatie van bezoekers O Het cameratoezicht wordt bekendgemaakt aan de bezoekers

situaties te analyseren. U kunt ook maatregelen

O Er is een veilige ruimte voor het ‘tijdelijk’ opslaan

signalering, identificatie en preventie bare plekken in en rond het gebouw O Er is een procedure voor het wisselen van de

versterken. U gaat dan niet uit van feitelijke risico’s,

O Sociale controle door directe omgeving is mogelijk

maar van de risicobeleving door medewerkers.

Let op: Sinds februari 2006 is de Wet cameratoezicht op openbare plaatsen van kracht. Voor meer informatie zie: www.veiligheidbegintbijvoorkomen.nl/, een website van de rijksoverheid. Zie ook de brochure “De camera de baas” van het Nationaal Platform

overval

Praktijkvoorbeelden

3. Voorzorgsmaatregelen

- Protocol Camerabeveiliging, Stadsdeel Oost/

4. Veilig op huisbezoek

Watergraafsmeer Amsterdam

O Worden de veiligheidsmaatregelen ook aan

Naast bovenstaande punten zijn ook van belang de

Kritische momenten in het primair proces Agressie

punten genoemd onder “hang en sluitwerk; camera-

en geweld zijn tot op zekere hoogte te voorspellen.

toezicht, inbraakbeveiliging; toegang tot het gebouw,

Het is goed om voor elke functiegroep een risicopro-

alarmprocedures.

fiel op te stellen. Het risicoprofiel geeft aan in welke situatie of omstandigheden de kans op ontstaan van

Checklist brandbeveiliging

agressie en geweld stijgt. Door incidenten stelselma-

O Het gebouw is voorzien van een automatische

tig te registreren en te analyseren groeit het inzicht in de risicofactoren bij een bepaalde functiegroep.

brandmeldinstallatie

Een voorbeeld van een dergelijke analyse vindt u in

O De brandmelder is direct aangesloten op de

onderstaande tabel.

meldkamer van de brandweer O Het brandmeldsysteem wordt jaarlijks onderhouden

O Het gebouw is voorzien van duidelijke bewegwij-

Voorbeelden kritische momenten per functiegroep

aanwezig

makkelijk na te maken O De deuren zijn allemaal voorzien van veiligheids-

Stadstoezicht

Balie en spreekkamer

Hulpdiensten (brandweer9) Brandstichting

Taalprobleem /

Taalprobleem /

O Er is een noodverlichting aanwezig



O Vluchtwegen en nooduitgangen zijn goed te

Aanspreken op gedrag

Afspraken niet duidelijk /

zering, pictogrammen

Iets niet toestaan

O Er is een ontruimingsplan aanwezig

O De ramen op de begane grond zijn voorzien van veiligheidsglas

Ingrijpen bij ruzie Praktijkvoorbeeld: brandweer

Betaalautomaat defect

• Elektronische afsluiting voertuigen • Extra portofoons • Installatie tegen inbraak

O Wie werken er met kassa’s, geld of waarde papieren? O Het beleid is gericht op het terugdringen van

Onvrede over tijdigheid

Inkomstenverklaring niet op tijd verwerkt

Bekeuring geven

Psychiatrische patiënt

Andere zaken niet tijdig afgehandeld

• Plexiglas ramen Aanbrengen wielklem

• Beschermende kleding Checklist werkplekken met geld en waardepapieren

‘s-Nachts

Inkomsten verklaring niet op tijd ingeleverd

maatregelen voor de brandweer zijn:

O Er zijn speciale voorzieningen voor risicovolle

Grote evenementen

Niet de gewenste persoon kunnen spreken

Geen geldig vervoersbewijs

Voorbeeld van technische en organisatorische

O De ramen zijn voorzien van inkijkbeveiliging goederen

Alcohol & drugs

Te lang wachten in wachtkamer

beslag, sluitkommen en dievenklauwen

sloten

Jaarwisseling

misverstand

bereiken en worden regelmatig gecontroleerd

O De hefbomen van ramen zijn voorzien van sloten O Bovenlichten en lichtkoepels zijn voorzien van

onderzoek

publiek, gemeente Nijmegen

Checklist hang en sluitwerk

O De sloten zijn gecertificeerd, dat wil zeggen niet

5. Klachtenregeling en burgertevredenheid

- Procedure Overvalinstructie en agressief

burgers bekend gemaakt?

O De ontruimingsplattegronden zijn goed zichtbaar

van veiligheidssloten

1. Kritische momenten in het primair proces 2. Vroegsignalering

O Er is een procedure hoe te handelen bij een

Criminaliteitsbeheersing.

O De toegangsdeuren van het gebouw zijn voorzien

Oplossingen

O Er is een kluis voor geld of paspoorten

videobanden O Er zijn cameraprotocollen

Veilige werkprocessen

nemen om het veiligheidsgevoel van medewerkers te

van geld en andere waardepapieren O De werkplek is goed verlicht en overzichtelijk

O Het doel van de camera (-s) is: herkenning, O De camera’s bieden voldoende zicht op de kwets-

4.2.3.

Terechtwijzing

Dossier niet compleet / aanwezig

• Camera’s Wegslepen voertuig

• Extra persoon om het voertuig en materialen

Ontruiming belendende panden

Eerdere foutieve voorlichting

te beveiligen Slechte telefonische

• Niet alleen de straat op

Uitkering geblokkeerd

Jongeren in groepsverband

Drank / drugs

Drank / drugs

Zwakke buurten

werken met cash geld en bevorderen van elektro-

bereikbaarheid

nisch betalen O Er zijn voorschriften over het regelmatig afstorten Keuze maatregelen op basis van objectieve en van geld dan wel andere afspraken om de buit zo

subjectieve criteria

Uitgelaten groepen

Psychiatrische problematiek

klein mogelijk te laten zijn

Bij de keuze voor bepaalde veiligheidsvoorzieningen

jongeren

huisbezoek

O Er is een afgesloten ruimte voor het veilig tellen van het geld

40


redeneert u vanuit feitelijke risico’s of risico-inschatting. U onderbouwt uw keuze door incidenten en

9

Zie ook: Geweld tegen de brandweer; Andersson Elffers Felix; Utrecht, 12/ 2005


41

Voorbereiding

Een risicoprofiel geeft aan welke momenten en

spanningen oproept of versterkt of anderen

situaties in het dagelijkse werk een verhoogd risico

irriteert. Hij speelt gastheer, begroet klanten,

Praktijkvoorbeeld: Voorzorg bij

Maak een schatting van het risico. Stel uzelf de

met zich mee brengen. Die momenten komt u op het

spreekt hen aan, maakt een praatje, maar kan

de brandweer

vragen: Op wie stap ik dadelijk af? Wat ga ik er doen?

spoor door incidenten te analyseren en bespreken.

wel assertief zijn op de momenten dat dit nodig

Zo is het in verschillende steden en dor-

Hoe zal deze persoon reageren? Wat doe ik in noodsi-

Ook door gesprekken met medewerkers en teams

is en spreekt klanten als ze met hun gedrag

pen rondom de jaarwisseling raak met de

tuaties? Denk vooraf na over wat u zou doen als:

kunt u zich een beeld vormen van situaties die een

over de streep (dreigen te) gaan. Een dergelijke

‘spontane’ vreugdevuren. Uit de ervaring

• U onderweg wordt belaagd.

verhoogde kans op agressie geven. Een goed risico-

actieve strategie is geschikt voor de horeca

van de brandweer blijkt dat het uitrukken bij

• De bewoner onder invloed van alcohol of drugs

profiel is een hulpmiddel om risico’s vroegtijdig te

medewerkers, maar ook toepasbaar voor

dergelijke spontane vreugdevuren risicovol

signaleren en het is een manier om gerichte voor-

toezichthouders.

is. “Bij het blussen van een vreugdevuur ben

• De bewoner bezoek heeft of naar seksvideo’s kijkt.

ik met mijn ploeg bekogeld met straattegels.”

• De bewoner een – gevaarlijke – hond heeft.

Korpsen experimenteren nu met aanpakken

• Er in de woning wapens aanwezig zijn.

zorgsmaatregelen te kunnen nemen.

blijkt te zijn of erg onrustig is.

Vroegsignalering

Voorzorgsmaatregelen

om de overlast in de nacht van oud op nieuw

De medewerker is verantwoordelijk voor zijn eigen

Veilig werken wil zeggen de risico’s kennen, risico’s

terug te dringen, door bijvoorbeeld ‘georgani-

Collega’s

veiligheid. In de praktijk wil dat zeggen, alert zijn,

vroegtijdig weten te signaleren, de juiste voorzorgs-

seerde’ vreugdevuren, jongeren de stad uit te

Bespreek met collega’s in welke straten en buurten

dreigende risico’s vroegtijdig herkennen, de juiste

maatregelen nemen en een alternatief scenario

sturen, straatmeubilair vooraf aan die periode

veel agressie en geweldsincidenten voorkomen.

voorzorgsmaatregelen nemen, werken volgens

achter de hand hebben. Teams beginnen met het

weg te halen, veiligheidsinspecties uit te

Neem bij risicobezoeken voorzorgsmaatregelen: bel

afgesproken veilige procedures en omkeren als je

inventariseren van de risico’s, het z.g. risicoprofiel

voeren naar mogelijke munitie (losse tegels en

de bewoner vooraf, vraag meer informatie op of neem

meent dat er een situatie kan ontstaan die je niet aan

van een functie. Vervolgens moeten medewerkers

ander materiaal om mee te gooien), verkenners

een collega mee. Ook kunt u een achterwacht paraat

kunt. In dat laatste geval schakelt de medewerker de

leren hoe dergelijke risico’s vroegtijdig te signaleren.

in te zetten e.d. Tijdens het feitelijke uitrukken

houden, een terugbelafspraak maken of de cliënt op

leidinggevende in. Het is de verantwoordelijkheid van

De derde stap in veilig werken zijn afspraken over

zal men de-escalerend te werk gaan.

kantoor laten komen. Schakel eventueel de politie

de leidinggevende er voor te zorgen dat de risico’s

voorzorgsmaatregelen. Voorzorgsmaatregelen wor-

beheersbaar blijven. Medewerker en leidinggevende

den vooraf genomen. Bijvoorbeeld het besluit om een

hebben hier dus beiden een verantwoordelijkheid.

bepaalde taak uit veiligheidsoogpunt samen met een

Alleen werken

te laten. Laat ook weten hoe u op huisbezoek gaat en

Het werkoverleg, de werkafspraken en het agressie-

collega uit te voeren. Daarnaast moeten medewer-

In sommige functies werken medewerkers alleen.

vermeld eventueel type, kleur en kenteken van uw

protocol zijn hierbij de hulpmiddelen.

kers beschikken over een z.g. back-up plan, ook wel

Zij zijn in dat geval extra kwetsbaar voor agressie.

auto.

in. Zorg dat collega’s weten waar u bent door een in- en uitbord te gebruiken en een bezoeklijst achter

het “Plan B” of “noodscenario” genoemd. De situatie

Maak een overzicht van alle ‘eenzame’ werkplekken.

Medewerkers moeten zich goed bewust zijn van

kan zich voor doen, dat een medewerker, ondanks de

Inventariseer de risico’s. Stel vast of het in die situ-

Wel en niet meenemen

de risicovolle momenten in het werk en deze tijdig

voorzorgsmaatregelen, toch in een situatie terecht-

atie mogelijk is om alarm te slaan en stel vast wat de

Neem een mobiele telefoon mee en maak afspraken

kunnen signaleren. Tijdig signaleren is belangrijk om

komt waarbij de spanning oploopt. In dergelijke

benodigde opkomtijd is (het aantal minuten voordat

over alarmnummers (collega’s en politie) die u in uw

twee redenen:

situaties moet de medewerker snel kunnen reageren.

andere personen ter plekke aanwezig zijn). Stel vast

telefoon onder een snelkeuze-toets opslaat. Zorg

1. Een beginnend brandje is eenvoudiger te blussen

Dat is alleen mogelijk als er voor dergelijke situaties

of de risico’s aanvaardbaar klein zijn, dan wel welke

ervoor dat de batterij van de telefoon opgeladen is.

dan een uitslaande brand. Dus wees steeds alert

vooraf plannen zijn bedacht. Dat noemen we het “plan

voorzorgsmaatregelen genomen moeten worden.

Wees ervan bewust dat in sommige woningen uw

op dreigende situaties en reageer vroegtijdig.

B” of “noodscenario”. Noodscenarios worden opge-

Denk aan:

telefoon geen of beperkt bereik heeft. Laat waarde-

steld voor specifieke situaties. Ook hier is het weer

• samen met een collega werken

volle spullen zoals sieraden, veel geld, mp3-speler

voorkom situaties waarop u niet op voorbereid

het team zelf wat het best kan bedenken in welke

• inrichten van een veilige ruimte waar medewerker e.d. thuis. Neem ook geen gevoelige informatie mee

bent.

onverwachte situaties een medewerker terecht kan

2. Neem tijdig de juiste voorzorgsmaatregelen en

komen. Vanuit de gezamenlijke ervaring maakt men

42

zich in geval van nood kan terugtrekken (toe-

die de cliënt niet mag inzien.

vluchtsruimte) Tijdstip

een “Plan B”. Ook het nabespreken van incidenten

• persoonlijke alarmsystemen

Praktijkvoorbeeld: Horeca en de

binnen het team kan er toe leiden dat men dergelijke

• organiseren vervoer van en naar het werk (afgele- Werk op afspraak, zorg dat u op tijd bent en infor-

toezichthouder

afspraken maakt. Om die reden is en blijft het erg

De kunst van het omgaan met agressie ligt

belangrijk om incidenten en bijna incidenten als team

vooral in het vroegtijdig signaleren van

te evalueren. Het is de taak van de afdelingsmanager

Veilig op huisbezoek

extra alert buiten kantooruren. Maak in dat geval

problemen. De medewerker binnen horeca

deze bespreking te organiseren. De preventiemede-

Tijdens een huisbezoek loopt u meer risico dan bij

altijd een bereikbaarheidsafspraak.

(Sport & recreatie, zwembaden, buurthuizen)

werker kan een dergelijke discussie ondersteunen.

het werken binnen een organisatie. Immers mede-

gen werkplekken / buiten kantoortijden).

meer de cliënt als u later komt. Leg risicovolle bezoeken het liefst af tijdens kantooruren. Wees

is constant alert op wat er in zijn gelegenheid

werkers zijn vaak op een hun onbekend terrein en

Auto

gebeurd. Hij zal dit op een natuurlijke manier

in geval van nood is het moeilijk om assistentie in te

Parkeer uw auto op een plek die u gemakkelijk kunt

doen. Hij komt van achter de bar vandaan, haalt

schakelen. Bij huisbezoeken is daarom altijd extra

bereiken, buiten het zicht van de burger, met de

glazen op en leegt asbakken. Tegelijkertijd let

waakzaamheid geboden. We beschrijven een aantal

neus in de richting van de weg. Zorg voor voldoende

hij op wat er gebeurd, houdingen, gebaren,

veiligheidsmaatregelen:

brandstof in de tank. Laat geen waardevolle spullen

stemverheffing e.d. Hij doet dat op zo’n manier

achter in de auto. Houd de autosleutels altijd bin-

dat hij niet zelf degene is die door zijn optreden

nen handbereik en sluit tijdens het rijden de deuren



43

van de auto af. Ga bij gebruik van een privéauto bij

4.2.4. Huisregels burgers

4.2.5.

Gedragscodes voor medewerkers

handhavingstaken na of het kenteken kan worden

Praktijkvoorbeeld: Servicepunt Gemeente

Als u wilt dat burgers zich op een bepaalde manier gedra-

Gedragscodes zijn algemene kernwaarden, zoals “open”,

afgeschermd zodat de eigenaar en woonadres niet te

Bergen

gen, moet u hen daar wel duidelijk over informeren. Ook

“eerlijk”, “respectvol”, “actief”. Deze gedragscodes zijn

herleiden is.

Vragen, meldingen of klachten? Neem contact

hier geldt: wees zuinig met regels en zorg dat het doel van

nog vrij algemeen en laten veel ruimte voor interpretatie

op met het Servicepunt.

de regels steeds duidelijk naar voren komt. U zult de huis-

verschillen. Gedragscodes worden daarom vaak uitge-

Woning binnengaan

Ligt een stoeptegel niet goed, is er illegaal

regels willen afstemmen op de situatie zoals het gebouw,

werkt in gedragsregels. Gedragsregels zijn concreet

Als u een groot gebouwencomplex binnengaat, ont-

afval gestort, heeft u informatie nodig voor het

de te verrichten werkzaamheden, de klantengroep e.d.

en richten zich op een specifieke situatie in de praktijk.

houd dan de indeling. In sommige complexen is een

aanvragen van paspoort of bouwvergunning,

Huisregels moeten ambtenaren en burgers houvast geven

Gedragsregels hebben een preventieve werking. Het

huismeester aanwezig: maak daarmee een afspraak.

neem dan contact op met het Servicepunt van

bij lastige situaties. Ze moeten voorkomen dat ambtenaren

doel is te voorkomen dat een ambtenaar door houding

Ga bij het aanbellen niet frontaal voor de opening

de gemeente Bergen. Om het servicepunt

met burgers in discussie moeten gaan over wat wel of wat

of gedrag zelf aanleiding geeft tot agressief gedrag. Bij

staan maar dwars en zodanig dat u niet achter een

te bereiken belt u (24 uur per dag, 7 dagen

niet geoorloofd is. Onderstaande gedragsregels gelden

gedragsregels geldt: “hoe concreter hoe beter”. Zorg dat

deur kunt worden vastgezet. Zorg dat u uzelf kunt

per week) of mail naar Telefoonnummer en

dan ook slechts als voorbeeld.

de regels herkenbaar zijn en passen binnen de context van

legitimeren. Ga pas naar binnen als de bewoner u

mailadres toevoegen

• U meldt zich altijd bij de balie; bij aanwezigheid zonder

de functie. Wees zuinig en stel geen overbodige regels op.

heeft uitgenodigd. Laat de ander voorgaan. Wees

geldige reden, wordt u verzocht het gebouw te verlaten.

ervan bewust dat u het privédomein van een ander

• Op schelden, discriminerende taal of schreeuwen

betreedt: gedraag u als gast en maak geen opmer-

wordt u aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder

kingen over de geur, netheid e.d. van de woning.

geholpen.

Voorbeelden van degelijke regels zijn: • Voorstellen. Een medewerker stelt zich altijd voor met zijn/haar naam. • Beëindiging gesprek. Bij het beëindigen van een gesprek

Bekijk bij het binnengaan de mogelijke vluchtroute.

Praktijkvoorbeeld: plantenbakken plaatsen

Ga zelf aan de kant van de deur zitten. Let ook op of

Een medewerker Beheer Openbare Ruimte is

er wapens, messen of andere mogelijk gevaarlijke

bezig met het plaatsen van plantenbakken. Er

zaken (bijvoorbeeld een hond) aanwezig zijn. Ga in

komt een boze burger klagen over een plantenbak

noodgevallen eventueel naar het toilet of de douche,

die de uitgang van zijn garage blokkeert. De mede-

staan; u wordt verzocht het gebouw te verlaten.

• Discussie. Een medewerker gaat geen discussie aan

doe de deur op slot en bel het alarmnummer (112).

werker zegt dat hij een duidelijk opdracht heeft en

• Bij gooien met voorwerpen of het aanrichten van

over de beleidsuitvoering of de politieke aspecten

• Bedreiging van medewerkers wordt niet getolereerd;

wordt de burger duidelijk gemaakt hoe, bij wie en op

u wordt niet verder geholpen en bij herhaling zal u de

welk moment hij terecht kan met eventuele vragen.

toegang tot het gebouw worden ontzegd. • Andere burgers/ bezoekers lastigvallen is niet toege-

die moet uitvoeren… De burger voelt zich door het

vernielingen wordt de politie ingeschakeld voor proces-

Intuïtie volgen

antwoord niet serieus genomen, wordt nog bozer

verbaal; de kosten worden op u verhaald; de toegang

Neem geen risico. Als u zich ongemakkelijk of

en stapt op hoge poten naar het gemeentehuis.

ongewenst voelt, bedenk dan een excuus en vertrek.

wordt u ontzegd. • Bij handtastelijk worden en lichamelijk geweld wordt

• Aanspreekvorm. Een medewerker tutoyeert in principe niet.

daarvan. • Afspraken. Wanneer een burger op een bepaald tijdstip is opgeroepen mag er geen sprake zijn van een lange wachttijd. Indien hiervan toch sprake is zal hij van de

Bijvoorbeeld als iemand onder invloed van drugs of

De afdelingsmanager bespreekt het voorval

de politie ingeschakeld, u wordt het gebouw uitgezet

reden op de hoogte moeten worden gesteld en zich

alcohol de deur opendoet, als uw cliënt er niet is of

tijdens het werkoverleg. Het team vraagt zich

en tegen u wordt een proces-verbaal opgemaakt; de

verontschuldigen.

als er onbekenden aanwezig zijn.

af wat zij kunnen doen om te voorkomen dat ze

toegang tot het gebouw wordt u ontzegd.

olie op het vuur gooien. Het team komt met de Klachtenregeling voor burgers en klanttevreden-

volgende suggesties:

heidsonderzoek

• Geef medewerkers een training omgaan met

Soms wordt wel gezegd: “een boze of agressieve klant is een ontevreden klant”. Dat wil zeggen, u kunt het aantal agressie-incidenten verminderen

agressie. • Spreek af dat medewerkers altijd in tweetallen op zichtafstand van elkaar werken.

• Huisdieren mogen niet in het gebouw; met een huisdier wordt u niet te woord gestaan. • Bezit van slag, steek- of vuurwapen in het gebouw is verboden; u wordt niet te woord gestaan en u wordt verzocht het gebouw te verlaten. • Roken, spuiten of snuiven in het gebouw of alcoholge-

• Nakomen van regels. De medewerker ziet er op toe dat de gedragsregels worden nagekomen. Het is bijvoorbeeld verboden om honden mee naar binnen te nemen. Medewerkers dienen klanten er dus op te wijzen dat het niet mag en verwijzen naar een aanlijnplek voor de hond bij de ingang van het gebouw. • Toezeggingen. Een medewerker moet er alert op zijn

door de dienstverlening te verbeteren en te zorgen

• Roep een klachtenlijn in het leven. Spreek af

dat de dienstverlening goed aansluit bij wensen en

dat wanneer een medewerker wordt aange-

verwachtingen van burgers. Ook projecten met de

sproken door een burger met een klacht, zij

strekking “klantgericht werken” kunnen helpen het

het kaartje met het nummer van de klachten-

Het merendeel van de zwembaden hangt tegenwoor-

• Fouten. Een medewerker zal gemaakte fouten toege-

aantal agressie-incidenten terug te dringen, bijvoor-

lijn overhandigen.

dig haar gedragsregels op in het bad, zodat bezoekers

ven, biedt zijn excuses aan en maakt duidelijk hoe en

beeld trainingen klantgericht werken. Belangrijk in

weten waar ze aan toe zijn. Tiggelen (Nationaal

wanneer één en ander hersteld zal worden. Hij wijst de

dit perspectief is dat de gemeente een goed functi-

Platform Zwembaden): “Het is belangrijk dat er

persoon ook op de mogelijkheid tot het indienen van een

bruik is verboden; in dat geval wordt u verwijderd uit het

dat geen verwachtingen worden gewekt of toezeggingen

gebouw.

gedaan waarvan de mogelijkheid tot nakoming nog niet vaststaat.

onerende klachtenregeling heeft. Verder houden

Praktijkvoorbeelden

in zwembaden heldere afspraken zijn en dat je als

veel gemeenten klanttevredenheidsonderzoek onder

- Omgaan met crisissituaties, gemeente

zwembad ook doet wat je zegt. Er wordt tegenwoordig

10

burgers. Hiermee krijgt u ook inzicht in klachten, knelpunten in de dienstverlening en mogelijke risicofactoren. Op deze wijze kunt u werken aan een

Wieringermeer

ook echt gehandhaafd door de zwembaden.”

- Schema niet te tolereren gedrag, gemeente Wieringermeer

bronaanpak van ongewenst gedrag. Zie ook bijlage 1 Klachtenmanagement, uit de werkmap Agressiebeleid, 2004, A+O fonds Gemeenten/Stimulansz op

van agressie en/of geweld of een gedraging/voorwerp dat gevaar op kan leveren. Bijvoorbeeld: een klant die

Praktijkvoorbeelden

zichtbaar een mes bij zich draagt. De melding moet

- Huisregels in het stadhuiscomplex, Gemeente

schriftelijk doorgegeven worden aan de afdelingsma-

Rotterdam 10

klacht. • Melden. Een medewerker maakt verplicht melding

nager. De politie wordt bij het dragen van een wapen ALTIJD in kennis gesteld.

www.aeno,nl 44



45

4.2.6.

Voorlichting en training

Trainingen

Intensiteit en frequentie trainingsaanbod

toe in een training over een dergelijk beladen en

Medewerkers moeten de risicovolle situaties die

De gewenste intensiteit van het trainingsprogramma

emotioneel onderwerp? Veel medewerkers hebben

Oplossingen

in een functie ontstaan kunnen managen. Daartoe

is afhankelijk van de risico’s die iemand loopt tijdens

in hun carrière het nodige meegemaakt. Anderen

1. Voorlichting en instructie

moeten zij beschikken over de benodigde kennis en

het werk. De volgende richtlijn wordt gehanteerd:

hebben privé het een en ander voor de kiezen gehad.

2. Inhoud van de training

ervaring. De werkgever biedt medewerkers hiertoe

3. Intensiteit en frequentie trainingsaanbod

een training agressiehantering aan en zorgt dat ken-

Basistraining agressiehantering

bureau zorgt voor voldoende veiligheid, zodat mensen

4. Keuze trainingsbureau

nis en vaardigheden regelmatig worden opgefrist. De

Voor alle medewerkers met publiekscontact en hun

de ruimte hebben om ervaringen te delen. Maar het is

gewenste inhoud en frequentie lichten we hier toe.

leidinggevende met beperkte risico’s:

niet goed als de training alleen maar bij die erva-

• Duur van de training: minimaal 1 dag

ringen stil blijft staan. De training moet geen zelf-

• Het moet een praktische dag zijn, waarin in een

hulpgroep worden! Uit onderzoek 12 blijkt dat training

Hoe gaat de trainer om met deze situaties? Een goed

Voorlichting en instructie Nieuwe medewerkers moeten worden geïnformeerd

Inhoud van de training

over de risico’s van de functie, de afspraken rondom

Het is belangrijk dat de training agressiehantering is

hoog tempo verschillende situaties en vaardighe-

effectief is als medewerkers hun primair emotionele

veilig werken, de werkinstructies en de voorzorgs-

afgestemd op de aard en risico’s van de functie. En

den geoefend worden

reacties kunnen controleren (stress-inoculatie) en

maatregelen. Deze afspraken staan veelal in het

dat de onderwerpen in de training zijn afgestemd op

agressieprotocol. Het is aan te bevelen, zeker in de

en passen binnen het bredere beleid. Alleen dan kan

risicovolle functies, aan nieuwe medewerkers een

een goed rendement uit de training gehaald worden.

• Binnen zes maanden na in diensttreden

vervolgens intensief oefenen met vaardigheden die erop gericht zijn een agressiesituatie te de-escaleren

mentor toe te wijzen die expliciet de opdracht krijgt

Verdiepingstraining agressiehantering

of te beëindigen. De trainer moet dus aan de ene

Voor alle functiegroepen waar kans op agressief

kant veel ruimte geven, een veilige sfeer scheppen,

alle in’s en out’s van veilig werken over te dragen.

Het onderstaande overzicht noemt een aantal veel

gedrag nadrukkelijk aanwezig is (handhavers,

maar aan de andere kant de tempo in de training

Daarnaast is het belangrijk de aandacht voor de

voorkomende cursuselementen. Bij het samenstellen

inspecteurs, parkeercontroleurs, medewerkers

houden en medewerkers veel laten oefenen, zodat ze

risico’s en veilig werken levend te houden door ze

van een trainingsprogramma selecteert u die ele-

sociale zaken)

in hun kracht komen. De oefeningen zijn verdeeld in

regelmatig opnieuw onder de aandacht te brengen,

menten die volgens u voor de betreffende functie(’s)

• Duur: minimaal 2 dagen

lichaamsgerichte oefeningen gericht op het beheer-

bijvoorbeeld tijdens het werkoverleg.

relevant zijn en passen binnen het gevoerde beleid.

• Inhoud: afgestemd op de aard van de risico’s

sen van primaire reacties, ervaringsoefeningen

Zorg dat vooraf aan de training het agressiebeleid

en de aard van de functie

up-to-date is gebracht.

• Binnen zes maanden na in diensttreden

(waarbij medewerkers leren uit de strijd te blijven) en oefeningen waarbij de acteur in de rol stapt van agressieve burger of klant.

Veel voorkomende cursuselementen

Voor stafmedewerkers (P&O’ers, arbocoördinatoren

Randvoorwaarden in de organisatie

en preventiemedewerker) en leidinggevenden

Het is belangrijk om vooraf goed de verwachtingen

X

• Duur: 2 dagen

van de deelnemers te managen. Laat de trainer

X

• Inhoud: afgestemd op de eigen organisatie

intakes houden op de afdelingen die trainingen gaan

• Aandacht voor preventie, beleid, procedures,

volgen om te onderzoeken of er specifieke wensen

Alle Medewerkers 11

Leiding- gevende

• Werking van het agressie mechanisme

X

• Kennis van eigen primaire reacties (vluchten / vechten)

X

• Emotionele zelfcontrole en beheersing

X

X

-

• Slecht nieuws brengen

-

X

X

• Omgaan met frustratieagressie: de-escaleren

X

X

Opfristrainingen ‘omgaan met agressie’

verplicht is, ook al hebben medewerkers de training

X

X

-

Voor alle medewerkers

al eerder gevolgd. Schrijf een duidelijke uitnodi-

• Duur: 1 dag, opfrissen theorie, houding en vaar-

gingsbrief, waarin aangegeven locatie en tijden van

Onderwerp

Training ‘preventie en begeleiding van agressie’ Functie specifiek

• Omgaan met instrumentele agressie en grensoverschrijdend gedrag: grenzen stellen • Fysieke beheersing

-

-

X

• Collegiale ondersteuning

X

X

-

• Assistentie verlenen

X

• Feedback geven, feedback ontvangen

X

X

implementatie, opvang en nazorg

tevoren uit. Wees duidelijk in het feit dat de training

digheden • Verdieping op het gebied van teamfunctioneren /

-

• Risico schatting

-

X

X

• Voorzorgsmaatregelen inzetten

-

X

X

of behoeften zijn. Nodig de deelnemers tijdig van

veilig werken in teams • Minimaal één keer per drie jaar

• Protocollen en werkinstructies opstellen

-

X

X

Keuze trainingsbureau

• Veiligheid op straten en pleinen

-

-

X

Over agressietrainingen doen een hoop wilde

• Veilig op huisbezoek

-

-

X

verhalen de ronde. Niet elk trainingsbureau is

• Trauma verschijnselen herkennen

X

X

-

gespecialiseerd in agressietrainingen. Hoe gaat het

• 1e opvang

X

X

-

• Nazorg verlenen

-

X

X

de training, maar ook wie ze kunnen benaderen met vragen en hoe eventueel nazorg geregeld is. Let op: zorg dat voor een actueel agressieprotocol, voordat de trainingen starten.

• Noodzakelijke eisen bekwaamheid voor buitengewoon -

-

X

• Aangifte doen en schadeverhaal, hoe werkt dat

opsporingsambtenaar BOA

X

X

-

• Incidenten nabespreken met het team

-

X

-

12

Markus, E.J. (2000). Antwoord op agressie. Het effect van training op het omgaan met agressief klantgedrag en bankovervallen. Deventer: Gouda Quint.

11

Met publiekscontact

46



47

Praktijkvoorbeelden: E-learning Dienst Werk

Checklist team

en Inkomen, gemeente Amsterdam

Als basis voor veilig werken moeten team en

besproken op welke momenten in de week en bij

Met de invoering van Wet Werk en Bijstand

afdelingsmanager enkele werkafspraken maken

welke concrete activiteiten medewerkers extra

(WWB) zijn de voorwaarden verscherpt om in

om risico’s beheersbaar te maken. Deze checklist

alert moeten zijn op eventueel agressief gedrag

• Hoe en wat van de 1e opvang

aanmerking te komen voor een uitkering. Anders

geeft een overzicht van de punten waarop een team

en waar de risico’s en de kansen op ontstaan van

• Hoe en wat van nazorg en sociale steun

dan in de voormalige Bijstandswet staat het

afspraken moet maken:

agressie het grootst zijn? Is besproken hoe er

• Hoe en wat van assistentie inschakelen

verkrijgen van werk of het deelnemen aan een

• Assistentie inschakelen. (Op welk moment wordt

in die gevallen het kan worden opgetreden, type

• Hoe en wat van alarm slaan

voorzorgsmaatregelen e.d?

• Melden van incidenten

• Aandachtspunten veilig werken. Is in het team

• Onderlinge samenwerking, sfeer van team (veilig en open)

maatschappelijke activiteit centraal. De ver-

hulp ingeschakeld? Is hulp inschakelen in alle

zwaarde eisen aan de klant hebben de kans op

situaties mogelijk? Zijn collega’s bereikbaar?

• Personen, groepen, straten etc. met een verhoogd

agressief gedrag doen toenemen. In samenwer-

Hoe? Is de leidinggevende bereikbaar? Hoe? Is

risico. Is bekend welk type personen er kunnen

• Samenwerken met anderen (intern en extern)

king met de ketenpartners van de Dienst Werk

er een achterwachtfunctie? Hoe gaat dat in zijn

binnenkomen en welke personen daarbij vooral

• Jaarlijks trainings- en instructieaanbod

en Inkomen, te weten het CWI en UWV, is

werk? Als dat niet mogelijk is, welke afspraken

een verhoogd risico op agressief gedrag met zich

• Evalueren van het agressieprotocol

besloten het risico op agressie op uniforme wijze

zijn er dan gemaakt over veilig werken? Hebben

mee brengen? -onder invloed drank en drugs,

aan te pakken. De ketenpartners ontwikkelden

deze afspraken in het afgelopen jaar naar behoren

baldadig, provocateur, asociale persoonlijkheid,

Bovenstaande onderwerpen dienen in het agressie-

daartoe voor al hun medewerkers met klantcon-

gewerkt? Besteed vooral ook aandacht aan z.g.

borderline, met crimineel verleden, met strafblad

protocol te worden vastgelegd. Eens per jaar worden

tact het opleidingstraject “Agressiehantering”.

eenzame werkplekken en werken op locaties.)

etc.- Is in het team afgesproken hoe hier op te

deze afspraken geëvalueerd en adviseert het team de

Het traject bestaat uit een e-learning compo-

• Alarm slaan. Is er een alarmsysteem? Hoe werkt

reageren? Welke afspraken zijn dat?

proceseigenaar of de gemandateerd verantwoorde-

• Nabespreken van incidenten

lijke over de verbeterpunten.

nent, waarmee medewerkers zich op de training

dit systeem? Hoe is het gebruik geregeld? Geef

voorbereiden en een trainingscomponent,

aan hoeveel minuten verstrijken voordat er wer-

agenda? Wie verzorgt dit agendapunt? Wordt er

waarin zij vaardigheden trainen. De combinatie

kelijke hulp aanwezig is. Heeft dit systeem in het

steeds een debriefing gehouden dan wel inciden-

Het team

van theoretische kennis over de aanpak van

afgelopen jaar naar behoren gewerkt? Besteed

ten nabesproken? Worden de afspraken over veilig

Teamleden zijn mede verantwoordelijk voor elkaars

agressie èn praktische vaardigheden middels

ook aandacht aan werken op locatie / ambulant

werken minstens een maal per jaar geëvalueerd?)

veiligheid. Teams die goed samenwerken, zijn veel

trainingen met acteurs, levert een hoog rende-

werken.

• Werkoverleg. Hoe vaak staat veilig werken op de

• Training en voorlichting. Is iedereen bekend met

beter in staat de veiligheid op de werkvloer te verbe-

de instructies en protocollen uit het agressie

teren en handhaven. Dat stelt wel eisen aan het team.

tijd praktijkervaring geven de medewerkers aan

politie? Wie moet er gebeld worden? Welke tele-

handboek? Beschikken alle medewerkers over

Kenmerken van een veilig team zijn:

dat zij hun klanten met een zeker gevoel tege-

foonnummer? Is er een contactpersoon? Wat is de

de gewenste vaardigheden voor het omgaan met

• Steun in de collegiale sfeer. Medewerkers moeten

moet treden, emotioneel- van agressief gedrag

naam van de contactpersoon? Wanneer komen ze

agressief gedrag? Zijn de opvangers voldoende op

op elkaar kunnen rekenen in lastige omstandighe-

te kunnen scheiden en, indien daartoe genood-

wel en wanneer niet? Hoe lang zal het gemiddeld

hun taak voorbereid? Hebben alle medewerkers

den, het team moet zorgen voor een veilige sfeer

zaakt, voor de eigen veiligheid het contact met

genomen duren voordat de politie ter plaatse is?

een training agressiehantering gehad. Is die trai-

opdat collega’s hun zorgen en gevoelens aan de

ning voldoende recent. Zijn er afspraken gemaakt

orde kunnen stellen, een collega moet zich niet

ment op. Na afloop van de trainingen en enige

de klant tijdig te verbreken.

4.2.7.

Samenwerking teams en leidinggevenden

• Politie inschakelen. Zijn er afspraken met de

• Gebouw en omgeving. Zijn er onveilige situaties

1. Werkoverleg

voor het trainen van medewerkers die nog niet

binnen in het gebouw? Welke afspraken voor vei-

beschikken over voldoende kennis en / of vaardig-

lig werken gelden hier? Hoe is de toelating tot het

heden? Is er voldoende budget, respectievelijk is

meel overleg zorgt er voor dat het team op een lijn

gebouw geregeld? Kunnen ongewenste personen

er een training aangevraagd?)

komt te zitten.

• Verbeteringen. Geef aan op welke punten het team

3. De afdelingsmanager

huisregels en sancties aangepast aan de lokale

Wanneer teams slecht samenwerken, neemt de

ren. Wie is verantwoordelijk voor de uitvoering

• Huisregels & sancties. Wat zijn de huisregels & sancties? Zijn ze ook bij burgers bekend? Zijn er

alleen voor. Dat voelt en is ook minder veilig.

in het komende jaar verbeteringen wil doorvoe-

de aanwezigheid van bezoekers?

2. Het team

In slecht samenwerkende teams staan collega’s er

hiervan?

team is het nodig om af en toe leuke dingen samen te doen, zoals naar de film of uit eten. • Elkaar aanspreken. Een open sfeer waar collega’s elkaar kunnen aanspreken, bijvoorbeeld op het nakomen van afspraken en naleven van gedrags-

regels ook toegepast? Is er een zwarte lijst? Bij

Zaken die collega’s met elkaar moeten bespreken

regels.

wie ligt die lijst?

en dus op de agenda van het werkoverleg geplaatst

• Melden en registeren. Waar liggen de registra-

belang hechten en tijd besteden aan veiligheid

• Voorlichting over de agressierisico’s

op de werkvloer. Onder andere door aandacht te

worden, wie houdt het incidentenregister bij? Van

- Risicovolle activiteiten

welke incidenten wordt aangifte gedaan?

- Risicovolle straten en pleinen

• 1e opvang. Waar en hoe is de leidinggevende in

agressie. Als teams goed samenwerken en collega’s

geval van een incident te bereiken? Is afgesproken

elkaar steunen, neemt het gevoel van veiligheid toe.

wie er voor de 1e opvang zorgt in het geval dat de

Agressie is dus vooral ook een team probleem.

direct leidinggevende niet bereikbaar is? Zijn de 1 opvangers voldoende geïnstrueerd?

besteden aan de punten voor het werkoverleg

- Risicovolle personen of groepen

De afdelingsmanager

- Risicovolle tijdstippen, dagen, perioden etc.

De afdelingsmanager is verantwoordelijk voor

• Vroegtijdig signaleren van risico’s/risicoe

• Werken aan veiligheid. Het team moet voldoende

moeten worden zijn:

tieformulieren, bij wie moet een incident gemeld


• Teambuilding en ontspanning. Voor een hecht

Werkoverleg en agressieprotocol

sfeer maakt het mogelijk collega’s tegen elkaar uit ontstaan misverstanden, problemen, irritatie en

• Overeenstemming. Regelmatig formeel en infor-

omstandigheden? Welke zijn dat? Worden de

kans op agressie en geweld toe. Een slechte werkte spelen. Als de communicatie niet goed loopt,

groter voor hoeven doen dan hij is.

in de directe omgeving? Zijn er onveilige situaties

worden buiten gehouden? Is er controle / zicht op Oplossingen

48

• Omgaan met gedragscodes en huisregels

inschatting • Het nemen van voorzorgsmaatregelen

veiligheid op de werkplek. Hij moet binnen de door de organisatie opgestelde beleidskaders praktische werkafspraken maken en toezien op de naleving


49

hiervan. De afspraken worden vastgelegd in het

op de werkplek is het zinvol samen te werken en af te

GGD, dak- en thuislozenopvang. Net als binnen teams is

Deze professionele reactie wordt uitgewerkt in een

agressieprotocol. De afdelingsmanager bespreekt

stemmen met ketenpartners.

het voor deze samenwerkende organisaties binnen het

“modelprotocol agressiehantering13” (zie figuur). De

gebouw noodzaak hun beleid A&G af te stemmen zodat

technieken en strategieën om met agressief gedrag om te gaan worden hieronder toegelicht.

het agressieprotocol met medewerkers en gaat na of afspraken voldoende concreet en duidelijk zijn. Een

Voorbeeld 1

richting cliënten een duidelijke uniforme lijn wordt

maal per jaar wordt het agressieprotocol geëvalu-

Een hulpmiddel is bijvoorbeeld het opstellen van een

gehanteerd. Als er geen overeenstemming is of grote

eerd. Op basis van de ervaringen uit het afgelopen

stadsrisico-kaart:

verschillen zijn tussen wat men als acceptabel en als

Eigen emotie

jaar, eventuele incidenten en andere opgedane erva-

• Geweldsrisico-locaties definiëren.

onacceptabel gedrag beschouwt, wordt het voor

Mensen nemen hun omgeving waar. Daarbij gebrui-

ring worden verbetervoorstellen gedaan. Belangrijke

• Inschatting van risico’s voor verschillende dienst-

medewerkers erg moeilijk om personen aan te spreken

ken ze al hun zintuigen. Dit “horen, zien en voelen”

op hun gedrag. Ook wordt het voor leidinggevenden erg

gebeurt automatisch en deels onbewust. Het lichaam

moeilijk medewerkers aan te spreken op hun gedrag.

reageert op deze informatie. Als u met agressief

punten zijn:

verleners • Afspraken over gezamenlijk optreden / uitrukken

Rol preventiemedewerker

Maak daarom gezamenlijke afspraken over huisregels,

gedrag wordt geconfronteerd reageert uw lichaam

Elk team wijst een aandachtsfunctionaris aan of een

Voorbeeld 2

toezicht en sancties. Eenduidigheid is een voorwaarde

met een stressreactie.

medewerker met een preventietaak A&G. De (preven-

Een effectief Oud en Nieuw-plan opstellen kan

voor een effectief beleid.

Bij professioneel handelen gaat het er om dat u deze

tie-)medewerker ondersteunt de afdelingsmanager

alleen maar via een integrale aanpak van brandweer,

bij zijn taak op het gebied van veilig werken. Hij

gemeentelijke diensten, politie, jongerenwerk,

Overige mogelijkheden bij samenwerking:

moment leert herkennen. Hoe eerder hoe beter.

zorgt ervoor dat de aandacht voor veilig werken niet

welzijnswerk, GGD, woningcorporaties. Bespreken

• informeer andere gemeentelijke en publieke

Tegelijkertijd leert u uw eerste impuls, “vechten of

wegebt en bespreekt het onderwerp in overleg met

jeugdproblematiek (last voor toezichthouders).

eerste waarschuwingssignalen in een vroegtijdig

de afdelingsmanager.

Veilig werken is een belangrijk aandachtspunt tijdens het functioneringsgesprek. Onderwerpen van

reageren.

kenbaar aan samenwerkende instellingen en

Er wordt wel gesteld dat deze eerste impulsieve

gebouwen.

reactie een soort instinctief veiligheidsmechanisme

• neem geweldsincidenten op in een dossier en ver-

Eigen emotie

gesprek zijn: benodigde kennis, houding en vaardig-

vluchten” beheersen. Eerst tot 10 tellen en dan pas

politie. • voorzie een zwarte lijst van pasfoto en maak deze

Incident

Functioneringsgesprek

instellingen over gebouwontzeggingen door de

strek deze zonodig aan samenwerkingspartners.

Vluchten

1e keuze

Vechten

Taken en verantwoordelijkheden Een overzicht van alle taken en verantwoordelijkhe-

Professionele reactie

den van de afdelingsmanager wordt gegeven in 4.1.4. 4.2.8.

Samenwerken met andere organisaties

Zie voor meer informatie ook

topconditie te brengen. Om die reden reageert het

www.veiligheidbegintbijvoorkomen.nl, een website

lichaam bij een dreigende situatie met:

van de rijksoverheid.

• Toename van alertheid

4.3

Zelf beheersing

Oplossing 1. Afspraken met ketenpartners

Situatie taxeren

2. Afspraken met voordeurdelers

Beperken van agressie door adequaat reageren op incidenten

Met ketenoverleg bedoelen we de samenwerking

Laten gaan

Aanpak kiezen

• Toename spierspanningen • Toename bloeddruk Het grote voordeel is dat we harder kunnen lopen en

1. Agressiehantering

beter vechten. Ook in het dagelijkse leven kunnen

2. Alarmprocedure

deze reacties gewenst zijn. Bijvoorbeeld:

3. Collegiale steun Assistentie inschakelen

Vechten: U loopt op de markt en u merkt dat iemand

5. Huisbezoek

van achter in uw jaszak voelt. U draait zich snel

6. Telefonische agressie

om en duwt de zakkenroller van u af. Hij schrikt en neemt de benen.

tussen organisaties die met dezelfde personen of groepen van personen te maken hebben. Het doel van

• Toename van concentratie

Oplossingen

4. S amenwerken met politie Afspraken ketenoverleg

atie, miljoenen jaren terug en de gevaren uit die tijd. De stressreactie was een manier om het lichaam in

heden in relatie tot veilig werken en het naleven van gedragsregels.

is. Een programma14 geschreven voor de leefsitu-

Agressie hantering

4.3.1.

Agressiehantering

Vluchten: U fietst ‘s avonds laat door de stad. Als u

De confrontatie met een agressieve burger heeft

een café passeert staat daar een groepje jongelui.

een enorme impact. Het lichaam reageert met een

Ze roepen en schreeuwen dat ze uw fiets wel

stressreactie. Mensen worden boos of bang en dat

kunnen gebruiken. Als één van de jongens achter

die door verschillende zorgverlenende instanties

leidt tot een vlucht- of vechtrespons. Die respons is

u aan komt rennen, trapt u zo hard u kunt. De

worden begeleid. Ook de afstemming tussen zorg en

niet in alle situaties even effectief. Het is voor amb-

jongen rent een tijdje achter u aan, maar kan u

ketensamenwerking is door een integrale aanpak de effectiviteit van de inzet, zorg, begeleiding en ondersteuning te vergroten. Bijvoorbeeld rondom cliënten

Afhandelen

onderwijs kan effectief en zinvol zijn, bijvoorbeeld

Afspraken met voordeurdelers

tenaren belangrijk om, in plaats van met een impul-

vanwege het vroeg signaleren van (dreigende)

Binnen de gemeente zijn bekende voordeurdelers,

sieve reactie, professioneel te reageren. Dit leert

problemen. Bekend is inmiddels de samenwerking

UWV, CWI en DWI. Deze werken vaak samen binnen een

u bijvoorbeeld in een training agressiehantering.

rondom terugdringen van de jeugdcriminaliteit. Hier

bedrijfsverzamelgebouw. Sommige grotere gemeenten

werken politie, Openbaar Ministerie en de Raad voor

beschikken over omnizorg. Daar wordt samengewerkt

13

de Kinderbescherming samen. Ook voor de veiligheid

en soms de huisvesting gedeeld met verslavingszorg,

14

50


niet inhalen. Bevriezen: Als u ‘s avonds door de stad loopt, hoort u het inslaan van een ruit. Nieuwsgierig loopt u de

Model agressiehantering© Vertige Training en Advies. Dit verschijnsel heet het General Adaptation Syndrome (G.A.S.), of het biologisch aanpassingsmechanisme.


51

kant van het geluid op. Daar ziet u dat een drietal jongemannen de etalage van een winkel leegha-

helder te denken. Uw hartslag zal rustiger worden. Spierspanning Ontspan de spieren die u niet nodig

krijgen van slecht nieuws. De burger reageert vol

werpen (hard op de tafel slaan). Op dit moment

onbegrip, gaat in discussie, praat met stemverheffing

is het risico groot dat de persoon zich zelf verder

len. Eén van de jongens staat op de uitkijk en u

heeft om te blijven staan of zitten. Plaatsen waar

enz. Die emotie is vaak te begrijpen. Als dit lang aan-

opfokt en zijn zelfbeheersing dreigt te verliezen.

ziet dat hij een pistool in zijn rechterhand heeft.

spanning zich vaak “vastzet” zijn gezicht, nek,

houdt of heviger wordt, slaat emotie om in agressie.

U schrikt en verroert geen vin. De jongens zien u

schouders, borst, billen en knieën. Om spanning

Als de emotie afneemt, neemt ook de agressie af.

niet, ze maken hun karwei af en vluchten in een

los te laten, kan het helpen om even in beweging

Wat u hier niet moet doen is:

gereedstaande auto. U blijft ongedeerd.

te komen; even gaan verzitten of verstaan. Een

in discussie gaan, bagatelliseren of zelf met stemver-

terug. Woede en logisch denken gaan niet samen.

fikse zucht kan zowel uw spierspanning als uw

heffing gaan praten. Wat u beter kunt doen is:

In deze fase is de boosheid zo hoog opgelopen dat

Er is echter een risico. Mensen zijn bij agressiedrei-

ademhaling positief beïnvloeden. Pas op: Een

contact maken, actief luisteren, meeveren, argumen-

ging van nature geneigd zichzelf te verdedigen of

agressief persoon kan dat negatief interpreteren.

teren, zoeken naar alternatieven en afronden.

zelfs de tegenaanval in te zetten. Beide impulsieve

Lichaamshouding Uw lichaamshouding bepaalt

• Falende aanspreekbaarheid. Ook door anderen, toenemende vijandigheid. • Redelijkheid voorbij. De persoon kan niet meer

de persoon nog maar een ding voor ogen staat… • Als u de spanningsopbouw in een vroeg stadium opmerkt, heeft de meeste kans dat de-escaleren

reacties zijn niet altijd effectief en kunnen de agres-

enerzijds uw (gevoel van) veiligheid, anderzijds

Verbale agressie – instrumentele agressie. Dit is de

succesvol is. Is de spanning zeer hoog opgelopen,

sie verder doen escaleren. Het advies is daarom:

is het een boodschap voor de agressieve persoon

situatie waar de burger de ambtenaar doelbewust

dan is de kans op succesvol de-escaleren erg

eerst tot 10 tellen, een goede inschatting van de

waarmee u te maken hebt. Ga stevig staan. Op

onder druk zet. De agressor probeert zo zijn zin te

klein geworden. U moet dan voor andere maatre-

situatie maken en daarna pas handelend optreden.

twee benen. Zorg dat uw knieën niet “op slot”

krijgen of hier een bepaald voordeel mee te behalen.

gelen kiezen.

Dat noemen we een professionele reactie.

staan, uw benen vormen anders een soort stelten,

Er is sprake van een machtsstrijd. Dit uit zich vaak in

dat maakt u instabiel. Leg uw armen los langs

non-verbaal gedrag: voorover leunen, dichtbij komen

Aanpak kiezen

Professioneel reageren

uw lichaam en laat uw handen zien. Draai iets

staan, dwingend gedrag of dreigend gedrag. Maar

U hebt nu een inschatting gemaakt van de spannings-

Niet alle agressie-incidenten zijn levensbedreigend.

minder dan een kwartslag weg van uw belager.

ook uitdagend gedrag, van jongeren bijvoorbeeld, valt

opbouw bij uzelf en bij de persoon tegenover u. Ook

Soms is een klant gewoon boos en gefrustreerd en

Dat verlaagt de spanning bij beiden en het maakt

hieronder. Dit gedrag is niet te tolereren. Wat u hier niet

maakte u een een inschatting van het soort agressie

krijgt u als ambtenaar die frustratie over zich heen.

u minder kwetsbaar. Leg een rustige, aandachtige

moet doen is: negeren, terugdreigen, in discussie gaan,

waarmee u geconfronteerd wordt . U overweegt nu

De kans is groot dat u als ambtenaar ook boos wordt.

uitdrukking in uw gezicht. Verbreek zo nu en dan

toegeven, veel uitleg geven, u achter regels en procedu- op welke manier u het best kunt reageren. U hebt

Het gevaar bestaat dat u gaat (bek)vechten. Dat

het oogcontact. Vermijd (glim)lachen.

res verschuilen. Wat u daarentegen moet doen is: “stop

drie mogelijkheden:

aangeven, gedrag benoemen, norm aangeven, voor de

• Laten gaan. U besluit het gedrag te negeren.

keuze stellen, consequent blijven, tijdig afronden.”

• Agressiehantering. U schat de kans op succesvol

begint vaak met ‘ja-maren’ en al snel belandt u in

Gedachten sturen Denk bijvoorbeeld letterlijk:

een discussie. Tijdens die discussie neemt de kans op

“Dit is niet tegen mij gericht” of “Het is logisch dat

escalatie alleen maar toe.

hij boos is, na wat hij heeft meegemaakt”, of: “Dit loopt goed af…”.

de-escaleren positief in. U schat dat het spanStatement: emotie is te begrijpen en mag –

ningsniveau bij de persoon tegenover u nog niet

agressie nooit!

te ver opgelopen. U schat in dat uw eigen vaardig-

ingediend voor een bouwvergunning. Hem is verteld

Deze hulpmiddeltjes helpen u rustig te blijven. Zo

Tijdens het contact moet u de spanningsopbouw bij

heden in deze situatie toereikend zijn. U besluit de

dat de aanvraag maximaal vier weken in beslag zal

houdt u meer grip op u zelf en op de situatie en dat

de persoon tegenover u goed in de gaten houden. De

persoon tegenover u aan te spreken.

nemen. Als hij na vijf weken nog niets gehoord heeft,

komt uw veiligheid ten goede.

hoogte van de spanning is een belangrijke indicatie

Een voorbeeld: Een bewoner heeft een aanvraag

stapt hij op hoge poten naar het gemeentehuis en

voor wat u wel of niet moet doen.

• Assistentie inschakelen. U schat in dat de spanning bij de persoon tegenover u zo hoog is

eist boos de inspecteur te spreken die zijn aanvraag

Situatie taxeren

in behandeling heeft. Voorbeelden van niet effectief

Om een juiste strategie te kiezen moet u eerst de

Spanningsopbouw. Belangrijk bij het kiezen van een

lijkt. En/of u schat in dat u niet voldoende vaardig

reageren zijn:

situatie inschatten. U let daarbij op:

benaderingsstrategie is de hoogte van de opge-

bent om de situatie onder controle te houden.

Vechten: Zelf een grote mond opzetten, schreeuwen,

• De aard van de agressie

bouwde spanning bij de persoon tegenover u. In het

U besluit collega’s of politie in te schakelen.

terugdreigen, fysiek aanraken.

opgelopen dat succesvol de-escaleren uitgesloten

• Hoe hoog de spanning bij betrokkenen is opgelopen

onderstaande overzicht wordt die spanningsopbouw

Vluchten: Weglopen, verschuilen achter voorschrif-

• De mogelijke impact bij verdere escalatie

in stapjes weergegeven.

Laten gaan

ten, bezwijken onder de druk door beloftes te

• De mogelijkheden in de gegeven situatie

• Normale stemming. In deze situatie zijn mensen

Hierboven werd al beschreven dat het belangrijk is om

doen, toegeven.

Met behulp van deze schatting kiest u uw aanpak.

goed aanspreekbaar. Reacties zijn logisch,

Hoe groter uw ervaring hoe sneller u een dergelijke

rationeel en enigszins voorspelbaar.

Zelfbeheersing (rustig blijven)

inschatting kunt maken. Het oefenen tijdens een

De eerste voorwaarde om beheerst te kunnen reage-

training agressiehantering en het nabespreken van

ren is dat u uw gevoel en fysieke reacties enigszins

incidenten met collega’s bieden u daarbij houvast.

onder controle heeft. De fysieke reacties die u actief

• Vijandige grondstemming. Angst, afwijzing, strijd

u niet te laten verleiden om strijd met elkaar te voeren. Iemand zegt tegen u: “Waarom moet dat zo lang

zoeken, plagen, geïrriteerd zijn, innerlijke onrust

duren, zitten jullie soms de hele dag koffie te drin-

(gebalde vuisten, starende blik, kettingroken).

ken?” De persoon geeft op een onaangename manier

• Onrust komt naar buiten. Onrust neemt zicht-

te kennen dat hij graag sneller geholpen zou worden.

kunt beïnvloeden zijn:

Een belangrijke eerste vraag is of u te maken hebt

bare vormen aan (bv. heen en weer lopen).

U kunt zich hierdoor geraakt voelen en reageren met:

Ademhaling Laat de adem rustig, via uw neus, uw

met instrumentele of frustratie agressie. Beide

Verminderde zelfcontrole (wisselingen in gedrag,

“Meneer, wat denkt u wel, ik werk me rot”. De klant

ambivalentie).

kan dan weer roepen: “Ik merk er anders niets van”.

lichaam instromen. Voorkom “hoge” ademhaling;

vormen vragen om een verschillende benadering.

gebruik de ruimte in uw buik en “flanken”. Hou de

52

• Verbale dreigingen. Uitingen van onmacht, kleine-

adem korte tijd vast tussen in- en uitademing. Zo

Verbale agressie – frustratieagressie. Vaak is agres-

voorkomt u hyperventileren en bent beter in staat om

sie hier een uiting van ongenoegen, onvrede of het


rende opmerkingen. • Gewelddadige gebaren. Beschadigen van voor-

Het gesprek gaat dan niet meer over de wachttijd maar over uw bereidheid om hard te werken. Dat doet niet ter zake.


53

Het is aan te bevelen aan zulke opmerkingen geen

Fysiek ingrijpen

aandacht te geven. Door zelf over iets anders te

Wij gaan er van uit dat een ambtenaar nooit geweld

beginnen, leidt u de klant af van de agressie, bij-

of brute kracht zal gebruiken15. Niet gericht tegen

voorbeeld door ter zake te komen: “Wat kan ik voor u

collega’s, niet gericht tegen burgers, bezoekers of

doen”. In sommige gevallen is het goed om een time-

andere personen. Ook geen therapeutisch tikje. Een

out in te bouwen. Hetzij om de agressieve persoon

ambtenaar die persoonlijk wordt aangevallen mag

plaatsvinden: bij de cliënt thuis, op straat, de

wat te laten afkoelen, hetzij om zelf uw fysieke en

zichzelf wel bevrijden of verdedigen. De toegepaste

therapieruimte, de groepsruimte, de eigen kamer

Neutrale derde partij / passief

mentale controle te hervinden.

kracht moet in verhouding staan tot wat hem of haar

e.d.

Het kan zeer de-escalerend werken om een collega

wordt aangedaan. Agressiehantering

situaties en escalerende situaties. • Geef aan wanneer de meeste kans op agressie

beeld doordat hij luider gaat spreken, kan een van de collega’s even het hoofd om de hoek steken “omdat

bestaat: kantooruren, ‘s avonds, ’s nachts of in het zij dacht dat er iemand riep”. Op deze manier wordt, weekend e.d. • Beschrijf de locaties waar de incidenten meestal

• Maak duidelijk welke urgentieniveaus er zijn bij

voor de cliënt, de drempel om agressief gedrag te vertonen verhoogd.

die te maken heeft met een agressieve cliënt, te hulp

verzoek om collegiale ondersteuning: attentiesig-

te schieten. Als u te hulp schiet, moet u wel vooraf

naal, stil alarm, groot alarm.

inschatten of het echt nodig is. De beste keuze is uw

Door op een juiste manier te reageren kunt u de

Noodweersituatie: Niet strafbaar is hij/zij die een feit

verdere spanningsopbouw bij de burger of klant

begaat, geboden door de noodzakelijke verdediging

voorkomen. Hoe sneller u toenemende spanning

van eigen of andermans lijf, eerbaarheid of goed

schakeld bij (dreigende) escalatie: directe collega,

gaan zitten of staan, zonodig stelt u zichzelf even voor

opmerkt, hoe groter de kans dat het u lukt de span-

tegen ogenblikkelijke, wederrechtelijke aanranding”.

leidinggevende, crisisteam, politie, alarmkamer

en vertelt dat u als collega graag wilt weten wat er

ningsopbouw te stoppen of zelf af te doen bouwen.

Wetboek van Strafrecht art. 41.Lid 1.

112 e.d.

aan de hand is.

Die activiteit wordt ook wel ‘de-escaleren’ genoemd.

• Leg vast wie er allemaal kunnen worden inge-

collega zelf de situatie te laten oplossen. U kunt er bij

• Is er een incident, geef dan aan:

Bij het de-escaleren onderscheiden we vier fases:

Gecontroleerde kracht toepassen: Met het toepas-

- hoeveel cliënten er bij het incident aanwezig zijn.

Neutrale derde partij / de-escaleren

Fase 1: Kalmeren. Persoon tegenover u kalmeren

sen van gecontroleerde kracht wordt het volgende

- hoeveel medewerkers er bij het incident aanwe-

Een collega te hulp schieten kan verdere escalatie

door de strijd te negeren, contact te maken, actief

bedoeld: “De toepassing van gecontroleerde kracht

te luisteren. Vraag naar emoties, vraag naar feiten.

door ambtenaren waarbij geen lichamelijk letsel

Toon begrip, geef eventueel informatie. Probeer deze

wordt veroorzaakt en waarbij de urgentie van de

fase positief af te sluiten. U toont op deze manier

situatie er toe dwingt deze kracht toe te passen.

respect voor de burger door naar hem te luisteren

Tevens kan er sprake zijn van preventief ingrijpen om

technische hulpmiddelen: stem / hard roepen,

als eerste bij het incident betrokken was, blijft rustig

en hem serieus te nemen. In veel gevallen heeft deze

escalatie te voorkomen. De gecontroleerde kracht

telefoon, body alarm, alarmknop, mobiele tele-

wachten. Het eerste doel van uw optreden als derde

aanpak een kalmerend effect op de persoon.

wordt alleen toegepast als de veiligheid van burgers

foon e.d.

partij is de cliënt te laten uitrazen. Let op: u moet

Fase 2: Grens stellen. Als de persoon toch door gaat

en ambtenaren niet op een andere manier gewaar-

komen we in fase 2. Nu mag u aan de burger vragen

borgd kan worden.”

ook naar u te luisteren. U vraagt nu of hij wil stoppen

In sommige situatie kan het geoorloofd zijn gecon-

• Bespreek de alarmeringsprocedure met verschil-

met dit gedrag.

troleerde fysieke kracht te gebruiken. Daar zijn vier

lende betrokkenen: medewerkers, leidingge-

heden. Laat u niet verleiden om een mening te geven

Fase 3: Consequenties aangeven. Als de burger door

voorwaarden aan verbonden:

vende, gedragskundige, arbocoördinator.

over de kwestie. Doe geen uitspraken over wie er in

gaat met zijn agressieve gedrag, komen we in fase

• De ambtenaar moet getraind en geïnstrueerd zijn

drie. U stelt de persoon voor de keuze. “Als u zo doorgaat met schreeuwen en dreigen stop ik dit gesprek, of u stopt met schreeuwen en we zoeken een oplossing, aan u de keus.” Geef duidelijk aan welk gedrag u wel en welk gedrag u niet accepteert.

in het toepassen van fysieke kracht. • Er moeten schriftelijke instructies en procedures zijn opgesteld die specifiek voor die situatie

zig zijn. • Maak duidelijk wat de gewenste vormen van bijstand zijn in de verschillende stadia. • Beschrijf de gewenste alarmsystemen en andere

• Verdeel taken en verantwoordelijkheden: wie doet wat op welk moment.

• Oefen tijdens de training agressiehantering met de verschillende procedures. • Evalueer na elke inzet of minstens eens per jaar de afspraken en ervaringen.

gelden. • De ambtenaar schat de situatie zo in dat het toe-

voorkomen. U speelt dan een actieve rol in het de-escaleren. Stel uzelf op als neutrale partij. Laat als eerste de cliënt uitgebreid vertellen wat er aan de hand is en waarom hij zo boos is. Uw collega die

hierbij zeer zorgvuldig te werk gaan. Zowel de collega als de agressieve cliënt loopt het risico op gezichtsverlies of statusverlies. Ga alleen in op de feitelijk-

deze situatie gelijk heeft. Bewaak wel uw grenzen en laat mensen respectvol over elkaar praten. Als de agressieve cliënt tot bedaren is gekomen, laat dan uw collega zijn verhaal doen. Zorg dat er een afspraak komt waar iedereen zich in kan vinden.

4.3.3.

Collegiale steun

Fase 4: Alarm slaan. Hebben deze drie stappen geen

passen van gecontroleerde kracht op een veilige

Er zijn situaties waarbij het verstandiger is om bur-

Neutrale derde partij / afleiden en wegleiden

zichtbaar effect dan moet u voor uw eigen veiligheid

manier kan geschieden.

gers niet alleen tegemoet te treden. In die gevallen

Het kan gewenst zijn om een agressieve cliënt weg te

kunt u beter met collega’s gezamenlijk optreden. We

halen uit een bepaalde ruimte. Bijvoorbeeld omdat de

beschrijven kort een aantal mogelijkheden.

agressie teveel onrust veroorzaakt bij andere bezoe-

gaan zorgen. U bepaalt zelf op welk moment u het contact verbreekt, het gesprek beëindigt, weg gaat

• De ambtenaar zorgt er voor dat zijn acties proportioneel zijn, d.w.z. gepast in deze situatie.

en/of alarm slaat, neem geen onnodige risico’s.

kers of cliënten. Soms lukt dat als derde persoon het

Als grens geldt: Als iemand u persoonlijk bedreigt,

4.3.2.

Preventieve aanwezigheid

beste. Een derde persoon roept nog geen weerstand

beëindigt u het gesprek onmiddellijk.

Teams moeten afspraken maken over het inschake-

Alarmprocedure

Dit is de meest milde vorm van collegiale onder-

op en kan daardoor beter met een dergelijk voorstel

len van collegiale ondersteuning en in welke vorm dat

steuning. Deze methode gebruikt u als u verwacht

komen. Vooral als de werkzaamheden maken dat een

Assistentie inschakelen

het best kan gebeuren. De volgende vragen helpen

dat een cliënt mogelijk agressief zal reageren. In dat

collega niet even ergens anders naar toe kan gaan,

Als u in een situatie terecht dreigt te komen die u niet

een dergelijke procedure op te stellen:

geval maakt u gebruik van een “veilige spreekkamer”

kan het belangrijk zijn dat een derde partij deze rol

kunt hanteren, schakelt u assistentie in, hetzij van

• Beschrijf de risicovolle momenten in het werk:

en zorgt u er voor dat een of enkele medewerkers

op zich neemt.

uw collega’s, uw leidinggevende of de politie (voor

wat kan er gebeuren, hoe ziet een dreigende en/of

zichtbaar en/of hoorbaar op de gang of in de directe

toelichting, zie paragraaf 4.2.7.).

escalerende situatie er uit. Beschrijf eenvoudige

omgeving aanwezig zijn. De collega’s moeten zodanig Ingrijpen in een conflict tussen twee cliënten aanwezig zijn dat dit zelf geen agressie uitlokt. Op het

15

Uitgezonderd de personen die in het kader van de politiewet 1993 zijn geautoriseerd.

54


Als u wilt ingrijpen in een conflict, bijvoorbeeld

moment dat de spanning bij de cliënt oploopt, bijvoor- tussen twee cliënten, is het wenselijk om met


55

minimaal 2 personen te zijn. In dergelijke situaties

Er zijn verschillende manieren om de hulp van de

• Maak vooraf een inschatting van mogelijke risico’s

is het belangrijk van elkaar te weten wat eenieder

politie in te schakelen. Voorbeelden hiervan zijn:

• Neem de noodzakelijke voorzorgsmaatregelen

gaat doen en dat u op elkaar kunt vertrouwen. Neem

4.4.

Afhandelen van incidenten

• Zorg voor een achterwacht op kantoor

Oplossingen

daarom vooraf, al is het maar voor enkele seconden,

Voorwaarschuwing geven

• Geef aan welke route u volgt

1. 1e opvang en nazorg

de tijd om met uw collega af te stemmen. Spreek

Het kan gebeuren dat u acties gaat ondernemen

• Geef aan welke adressen u bezoekt

2. Invoeren van een registratiesysteem inciden-

af wie wie neemt.”Doe jij die grote, dan neem ik die

waarbij u niet goed weet hoe u de risico’s moet schat-

• Geef een schatting van het tijdstip van aankomst

kleine.” Stap gelijktijdig op de personen toe en maak

ten. Het kan vriezen, het kan dooien. Om in nood-

elk contact met de afgesproken persoon. Gebruik

situaties er zeker van te kunnen zijn dat de politie

• Bel naar kantoor voordat u de woning betreedt

daarbij vooral uw stem. Mensen die ruzie maken

snel ter plaatse is, geeft u een voorwaarschuwing.

• Meld u af als u weer buiten staat

zijn op elkaar gefixeerd en praten hard. Probeer

U vertelt de wachtcommandant waar u bent en wat u

• Spreek af welk telefoonnummer u kunt bellen in

hun aandacht te trekken, spreek voldoende luid. Het

gaat doen. U geeft een korte schets van de situatie en

is handig als u de naam van de persoon die u aan-

uw afwegingen. U spreekt af in welke situatie u een

spreekt kent. Let op: denk aan uw eigen veiligheid.

verzoek om assistentie doorgeeft. En u spreekt af

Raak de persoon liefst niet aan. Ruziemakers kunnen

hoe u in die situatie samenwerkt.

daar vaak slecht tegen en u loopt het risico daarmee de spanning te vergroten. Zorg dat u oogcontact krijgt Aanwezig op de achterhand

en vertrek

ten Agressie en Geweld 3. Dadergerichte aanpak 4. Schadevergoeding medewerkers 4.4.1.

1e opvang en nazorg

geval van nood • Zorg dat u beschikt over een mobiele telefoon, met speeddial

1e opvang Direct na het incident gaat het er om de veiligheid te

• Bij risicobezoek, altijd met een collega op stap

herstellen en steun te bieden aan de betrokkene(n).

• Huisbezoek bij voorkeur aangekondigd en volgens

Die verantwoordelijkheid ligt bij de afdelingsmana-

afspraak

ger. Omdat die niet altijd direct aanwezig is, kan het organisatieonderdeel die taak op een eigen manier

en ga onmiddellijk vragen stellen: “Wat is er aan de

Net als bij de voorwaarschuwing maakt u afspraken

hand?... Waarom bent u zo kwaad?... etc. Terwijl u

met de politie. Echter in deze situatie acht u de kans

Voorbeeld: Stadstoezicht Gemeente Rotterdam

organiseren. In alle gevallen blijft de eindverant-

er alles aan doet om het contact vast te houden blijft

op escalatie nadrukkelijk aanwezig. Maar u schat

beschikt over een eigen meldkamer waarmee mede-

woordelijkheid bij de afdelingsmanager liggen. De

u bewegen rond de persoon heen. Uw collega doet

dat een te nadrukkelijke aanwezigheid van de politie

werkers vanaf de straat rechtstreeks contact kunnen

afdelingsmanager:

intussen hetzelfde. Op deze manier zorgt u er voor

de kans op escalatie enkel nog verder vergroot. U

krijgen. De meldkamer kan besluiten om assistentie

• Zorgt voor herstel van de veiligheid van betrokken

dat het oogcontact tussen de ruziemakers wordt

spreekt af dat de politie ‘om de hoek’ op uw signaal

van de politie in te schakelen.

verbroken. Probeer zo snel mogelijk de partijen te

wacht.

medewerker(-s). • Zorgt dat medewerkers, zonodig, worden begeleid

4.3.6.

scheiden door een van beide mee te nemen naar een

Telefonische agressie

andere ruimte. Als de twee ruziemakers zijn geschei-

Gelijktijdige verschijning.

Receptionisten, secretaresses en administratief

den kunt u zich richten op het kalmeren. Blijf wel

U kunt de situatie zo schatten dat u samen optrekt en

personeel zijn in het agressiebeleid nog vaak een

steeds op uw collega letten.

gelijktijdig het werkterrein betreedt.

vergeten groep. Maar deze medewerkers hebben

Imponeren

Verkennende patrouille.

eerste contact wordt vaak de klacht gedeponeerd

Sommige organisaties hebben een intern team

U kunt de situatie zo schatten dat u niet aan het werk

en stoom afgeblazen. Het contact is anoniemer en

samengesteld van collega’s die door hun verschijning

kan voordat de rust ter plekke is teruggekeerd. U

de verbale agressie kan daarom frequenter voorko-

ontzag inboezemen. De aanwezigheid van dit team

legt de situatie voor aan de politie en vraagt of zij op u

men. Het is belangrijk dat deze groep medewerkers

kan drempelverhogend werken. Dit team wordt opge-

vooruit willen gaan en een sein willen geven zodra de

ook getraind wordt in agressiehantering. Centraal

roepen zodra een situatie dreigt te escaleren. Het is

situatie als veilig is.

daarbij staat aandacht voor de gespreksvoering:

meestal het eerste (telefonische) klantcontact. In dit

niet de bedoeling dat dit team (fysiek) ingrijpt.

“het leren de-escaleren”. Zie voor toelichting 4.3.1.

naar EHBO, arts of ziekenhuis en in geval van heftige gebeurtenissen ook de traumaopvang start. • Voorkomt dat de werkvloer onderbezet raakt bij de verzorging van de betrokkene(n). • Regelt dat de medewerker, indien nodig, begeleid wordt bij het doen van aangifte. • Ziet erop toe dat huisregels en sanctievoorschriften worden nageleefd. • Vraagt de medewerker het agressie-incidenten formulier in te vullen. • Vraagt na afloop aan de betrokkene of hij nog wat kan doen.

Voor een dergelijke samenwerking met de politie

Maak afspraken over de samenwerking met andere

Let op:

moet u vooraf werkafspraken maken. Bijvoorbeeld

collega’s:

• Organiseert eventueel overname van taken.

• Spreek af welke varianten van collegiale steun u

door (periodiek) overleg met de meldkamer of via een

• Geef aan collega’s/telefonistes door als u een

• Is alert op eventueel besmettingsgevaar (bloed,

wilt gebruiken. • Leg de gekozen varianten vast in het agressieprotocol.

vaste contactpersoon binnen de wijkteams van de stadsdelen. Stel duidelijk vast in welke omstandigheden u een beroep doet op assistentie, hoe u daarbij

• Laat medewerkers altijd eerst met elkaar oefenen. te werk gaat (wie belt u), wat u precies van elkaar • Spreek af hoe u met elkaar communiceert zowel

verwacht.

‘boos’ telefoontje verwacht • maak goede afspraken over bereikbaarheid – vul die outlook agenda in – • maak afspraken over ondersteuning bij agressief gedrag aan de balie – zie voor toelichting 4.3.3.

de werkwijze eventueel bij.

altijd contact op met een arts. Raadpleeg bij een eventueel verdacht contact de GGD. • Gaat na of er nog andere medewerkers zijn die aandacht of ondersteuning nodig hebben (bijvoorbeeld omdat ze getuige zijn geweest van het

vooraf als tijdens het optreden. • Elke actie wordt na afloop kort geëvalueerd, stel

prik en bijtwonden) en neemt in die gevallen

4.3.5.

Huisbezoek & werken op straat

Medewerkers die op huisbezoek gaan of op straat

Praktijkvoorbeelden - Goede afspraken: een veilig gevoel (Nijmegen)

incident). • Zorgt voor een (minimale) technische debriefing

werken zijn, meer dan hun collega’s, op zichzelf

van betrokken partijen. Gaat na of ook andere

4.3.4. Samenwerken met de politie

aangewezen. Des te meer is het voor hen van belang

partijen moeten worden geïnformeerd. Voorkomt

In noodgevallen, bel 112, in niet spoedeisende geval-

om vooraf in te schatten wat het risico is op mogelijk

dat verhalen in de organisatie gaan rondzingen.

len 0900-8844.

agressief gedrag. Standaard afspraken bij huisbezoek zijn:

56


• Let op: de 1e opvang moet snel tot stand komen. Spreek duidelijk af wat de te verwachten


57

opkomsttijden zijn. • Bij uitzonderlijke situaties van heftige agressie en geweld zult u moeten opschalen. U informeert

• Voorlichting geven over het verwerkingsproces

Definitie van agressie en geweld

streeks verband houden met het verrichten van de

• Vragen hoe het thuis gaat

Voorkom verwarring. Werk met een duidelijke

publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal

• De mogelijke steun uit de eigen omgeving

definitie voor agressie en geweld. Tot voor kort werd

resulteren in een gevoel van bedreiging, psychi-

dan het hoger management en overweegt de inschakeling van hulpdiensten.

bespreken

agressie vaak synoniem gesteld met fysiek geweld.

sche schade, materiële schade, letsel of de dood

• Informeren naar reacties uit de omgeving

Tegenwoordig wordt een veel bredere definitie

tengevolge hebbende16.”

• De manier waarop de betrokkene het voorval

gehanteerd. Het gaat om fysieke en psychische

Nazorg

verwerkt bespreken

Het is niet altijd nodig, en soms zelfs beter,

2. “Agressie is elk verbaal, non-verbaal of fysiek

vormen van agressie en geweld, zoals: verbaal en

gedrag dat dreigend is of daadwerkelijk fysieke

non-verbaal geweld, bedreigingen, discriminatie.

schade aanricht” (naar: Morrison 1990).

betrokkene(n) niet direct onder medische begeleiding

Traject met vertrouwenspersoon of bedrijfsmaat-

Ook relatief kleine incidenten vallen er onder, zoals:

te stellen. Mensen hebben een groot natuurlijk zelf-

schappelijk werker. Het is soms een voordeel als

onbeleefdheden, schelwoorden roepen, doen alsof je

Vormen van agressie (kopie van 1.B.3)

herstellend vermogen en zijn vaak goed in staat de

de nazorg wordt verricht door een onafhankelijke

niet gehoord wordt etc. U moet dus voor een brede

Een definitie geeft een abstracte beschrijving van

schok zelf te boven te komen. Wel is het van belang

persoon, op enige afstand van het team. In dat geval

definitie kiezen. Hieronder treft u twee brede defini-

agressie en geweld. Voor de duidelijkheid is het

betrokkene(n) te ondersteunen bij deze natuurlijke

kan de betrokkene(n) een beroep doen op de vertrou-

ties:

goed de vormen van agressie met behulp van een

verwerking. Dat kan op de eerste plaats door het

wenspersoon. Ook de vertrouwenspersoon volgt de

1. “Het welbewust of onbewust, verbaal of non ver-

voorbeeld verder uit te werken. Deze vormen van

tonen van betrokkenheid door afdelingsmanager en

drie gesprekken methodiek.

collega’s. De inzet van het bedrijfsopvangteam (BOT) werkt ondersteunend bij dit natuurlijke herstel.

Traject met traumadeskundige. Specialistische

baal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht,

agressie gebruiken we bij de registratie van agres-

dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een

sie-incidenten. Wij stellen voor de volgende indeling

werknemer, onder omstandigheden die recht-

aan te houden:

traumahulp wordt pas ingeschakeld na een PTSS Het verwerken van een heftige gebeurtenis vraagt

diagnose door de bedrijfsarts. De medewerker kan

Categorieën van agressie en geweld

ongeveer een tot zes weken. Daarna kan iemand weer op eigen initiatief, op advies van de afdelingsmanager, redelijk functioneren, zonder dat de gebeurtenissen

de medewerker van het BOT of op advies van de ver-

constant op de voorgrond staan. Is dit niet het geval

trouwenspersoon een dergelijke diagnose aanvragen.

dan is het zinvol om een traumadeskundige in te schakelen. Natuurlijk kunt u bij ernstige incidenten

Praktijkvoorbeelden

ook besluiten om direct een traumadeskundige in te

- Regeling Bedrijfsopvangteam, gemeente

schakelen.

I

(non-) Verbale agressie

Maastricht

Beledigen

Schelden; beledigen; middelvinger geven; dreigende

Vernederen

opmerkingen maken (niet op de persoon gericht);

Smaad

kwetsen; aanhoudend grieven; krenken; aanhoudend

Treiteren

kleineren; zwart maken; aantasten in goede naam of

Discrimineren

eer; aanhoudend plagen, pesten of sarren; discrime-

Seksuele intimidatie

ren naar herkomst, seksuele geaardheid, religie of

Het bewaken van het nazorgtraject is een taak van

4.4.2. Melden en registreren van incidenten

fysieke kenmerken; ongewenste seksuele aandacht.

de afdelingsmanager. Ter ondersteuning kunnen

Ook uitingen via telefoon, weblog, blog, brief, fax of

agressie en geweld

email vallen hieronder.

een BOT team, vertrouwenspersoon of trauma-arts worden ingeschakeld. We geven een kort overzicht

Oplossingen

van de verschillende mogelijkheden.

1. Definitie van agressie en geweld

Dreigen door houding, gebaar,

Op de persoon (of directe naasten) gerichte bedrei-

2. Vormen van agressie

of andersoortig gedrag

ging waarbij het aannemelijk is dat de dreiging zal

Traject met afdelingsmanager. De afdelingsma-

3. Wanneer melden

Bemoeilijken, onmogelijk maken

worden uitgevoerd; het openlijk dragen van een

nager volgt drie maanden het herstelproces bij de

4. Agressie registratieformulier

of juist dwingen

wapen (pistool, mes, gevaarlijke hond e.d.); dwin-

medewerker en signaleert knelpunten in het herstel.

5. Procedure voor melden en registreren

Lokaalvredebreuk

gen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken;

Zonodig verwijst hij de medewerker naar bedrijfsop-

6. Terugkoppelen naar team

Schennis der eerbaarheid

opzettelijk bemoeilijken en / of onmogelijk maken van

vang of naar de bedrijfsarts.

7. Managementrapportage

Pogingen tot schoppen, slaan of

uitvoeren van taken, Huisvredebreuk gepleegd aan

verwonden

een voor openbare dienst bestemd gebouw (toegang

Stalken

verschaffen, zonder toestemming), schennis van

II Persoonsgerichte bedreiging

BOT team. Bij verschillende organisatieonderdelen is

Melden en registreren van agressie-incidenten is

de opvang ondergebracht bij het bedrijfsopvangteam.

belangrijk. Het geeft u zicht op aantal, aard en ernst

de goede zeden, dreigen met schoppen, slaan en

(BOT) Het BOT team wordt na een incidentmelding

van de agressie. Het vormt de basis voor het ontwik-

stompen, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen,

automatisch geïnformeerd wanneer een incident

kelen van preventieve maatregelen. Het is een hulp-

stelselmatig bedreigen. Ook schriftelijke dreigingen,

wordt geïnformeerd. De opvanger zoekt zelf contact

middel om de effecten van uw beleid te evalueren en

via brief, telefoon, weblog, blog, brief, email en fax

met de betrokkene(n). De nazorg gebeurt op basis

de incidentmelding is het startpunt voor de opvang en

vallen onder deze definitie.

van vrijwilligheid en bestaat uit maximaal drie

nazorg van slachtoffers. In de CAO 2005-2007 hebben

gesprekken. Het eerste gesprek gebeurt binnen

sociale partners afgesproken dat gemeenten een

72 uur. Tijdens deze gesprekken komen globaal de

registratiesysteem incidenten agressie en geweld

volgende onderwerpen aan de orde:

moeten invoeren.

• Het incident reconstrueren en vragen wat er gebeurd is

58


vervolg tabel >

16

Definitie Min. BZK: Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken. Deze definitie bestrijkt de verschillende elementen uit de definitie van de Arbo-wet en het Actieplan tegen geweld.


59

Categorieën van agressie en geweld (vervolg)

III Fysieke agressie

Procedure voor melden en registreren

• De betrokkene blijvende schade aan de gezond-

Het succes van het registreren van agressie en

heid oploopt (of bij een redelijk medisch vermoe-

Mishandeling

Mishandeling, verwonden, schoppen, aanranden, beetpak-

geweld valt of staat met een goede procedure.

den hierover).

Verwonden, pijn veroorzaken

ken, duwen, trekken, slaan, spugen en gericht gooien met

U kunt de volgende afspraken maken:

Aanranden

voorwerpen, krabben, ongewenst aanklampen, seksuele

• De medewerker is verantwoordelijk voor het

Beetpakken, duwen, trekken,

handtastelijkheden, het vernielen van meubels, het gooien

direct melden van agressie-incidenten bij de

slaan, gericht gooien, spugen

van objecten, het fysiek verhinderen dat iemand een

eigen leidinggevende. Om te voorkomen dat hij

Wapengebruik

vertrek kan verlaten, het fysiek verhinderen van werk-

dit in alle consternatie vergeet, ziet de afde-

Let op: Wanneer de Arbeidsinspectie constateert dat

Vernielen

zaamheden, duwen, trekken en grijpen, spugen, bijten of

lingsmanager hierop toe. Hij kan de registratie

is verzuimd om een ernstig ongeval te melden zal

krabben, slaan, stompen en schoppen, een kopstoot geven.

bijvoorbeeld tijdens het werkoverleg aan de orde

vrijwel altijd een boeterapport worden opgemaakt.

stellen.

Het boetenormbedrag is € 4.500.

Informatie over het melden van een ernstig incident vindt u op de website van de Arbeidsinspectie.

• De medewerker vult het registratieformulier in Wanneer melden

Aanvullende informatie (bij agressie categorie II & III)

en geeft aan of er sprake is van materiële en/of

Terugkoppeling naar team

Elke keer wanneer een medewerker slachtoffer of

• Aanleiding tot agressief gedrag

immateriële schade.

Een vaak gehoorde kreet is: “Je hoort er nooit

getuige is van gedrag zoals geformuleerd in tabel

• Aard van agressief gedrag (categorie I, II of III)

“categorieën van agressie en geweld”, wordt het

• Doelwit (medewerker, voorwerpen, …)

troleert of er sprake is van een categorie I, II of III

enthousiasme maar bloeden na enkele maanden

agressie-registratieformulier ingevuld. U hoeft

• Consequenties voor betrokkene / organisatie

incident. Hij stuurt een kopie van de melding door

dood. Als er geen zichtbare acties volgen op een

naar afdelingsmanager/incidentencoördinator.

melding, zien medewerkers (terecht?) het nut niet

een incident echter maar een keer te melden. Als meerdere medewerkers bij het incident betrokken zijn, wordt uiteindelijk toch maar een incident geregistreerd. Het uitgangspunt bij het melden is of

(schade, letsel) • Een beschrijving van de feiten (wat was de aanleiding, wat gebeurde er, wat werd gezegd) • Afspraken over nazorg

het gedrag volgens de normen van de organisatie als

• De leidinggevende ontvangt de melding en con-

• De leidinggevende onderneemt actie en zorgt

meer van’. Registratie-initiatieven starten met veel

meer om te melden. Wij adviseren u de onderstaande

voor de eerste opvang van het slachtoffer en

twee activiteiten te ondernemen en pas daarna het

brengt de nazorg op gang. Hierbij wacht hij niet

incidentdossier te sluiten.

tot de betrokkene het incident gemeld heeft.

• Incidentmeldingen worden verzameld door de

agressief is aan te merken. U moet dus ook melden

Evaluatie & afsluiting incidentdossier

Bij een ernstig incident gaat de zorg voor het

incidentcoördinator. Deze analyseert de inci-

als de medewerker zelf ‘niet geraakt werd’ of zich

• Is waarschuwingsbrief verstuurd?

slachtoffer voor de plicht om het incident gelijk

denten, doet verbetervoorstellen en koppelt de

niet gestoord heeft aan het gedrag. Let op: Voor het

• Is ordegesprek gevoerd?

te melden.

meldingen en zijn aanbevelingen eens per (half)

verhalen van eventuele schade dient het incident

• Is een sanctie opgelegd?

ook gemeld te worden. Ook in geval van een ‘dienst

• Welke sanctie werd opgelegd?

gevende het initiatief tot doen van aangifte.

ongeval’ moet een melding worden gemaakt.

• Betreft het recidive?

Hij informeert de betrokken medewerker, de

binnen enkele weken met het team besproken.

• Is incident aangiftewaardig? Ja / Nee (afgecheckt

juridisch adviseur en maakt een afspraak met de

Leidraad bij het gesprek is: ‘wat kunnen we hier

politie voor het doen van een aangifte.

van leren’, ‘op welke punten moeten we het hui-

Agressie registratieformulier / incident dossier

bij politie en / of juridisch adviseur)

• Bij incidenten van type II & III neemt de leiding-

jaar terug naar de teams. • Incidenten in de categorie II & III worden altijd

Bij melden, registreren en afhandelen maken we

• Is aangifte gedaan?

onderscheid naar categorie (I, II of III). Agressief

• Heeft politie vervolging ingesteld?

juridisch adviseur bereiden de aangifte voor. Zij

– preventieve maatregelen zijn gewenst’? Het

gedrag dat valt onder een van de drie categorieën,

• Wat is het zaak nummer (politie)?

verzamelen eventuele bewijsstukken de nood-

incidentdossier wordt pas afgesloten, nadat deze

wordt altijd geregistreerd. Agressief gedrag volgens

• Heeft OM vervolging ingesteld?

zakelijke informatie en stellen vervolgens een

zaken met het team zijn besproken.

categorie II & III is aangiftewaardig. Dit type melding

• Wat is het parketnummer (OM)?

verklaring op (een minutieuze beschrijving van

vraagt meer aandacht.

• Datum uitspraak?

het gebeurde).

• Inhoud uitspraak? U moet in dat geval minimaal de volgende zaken vastleggen : 17

• Is er sprake van materiële schade / immateriële schade voor medewerker? Ja / Nee • Is er sprake van materiële schade voor de organi-

Standaard informatie (bij agressie categorie I, II & III) • Datum, tijdstip en locatie • Aard van de functie / afdeling / dienst

satie? Ja / Nee

• De leidinggevende, betrokken medewerker en

Zie ook 4.2.7.

• Leidinggevende doet namens de organisatie aangifte, met slachtoffer als getuige. Eventueel

Managementrapportage

onder begeleiding van de juridisch adviseur. Bij de

De managementrapportage wordt minimaal eens per

aangifte maken zij melding van eventuele materi-

jaar opgesteld. In het jaarverslag worden opgeno-

ële of immateriële schade.

men: de belangrijkste cijfers, een grafische weergave

• Is de dader aansprakelijk gesteld voor de schade? Ja / Nee

dige beleid verbeteren’, en ‘welke – aanvullende

van deze cijfers, een korte weergave van de meest Een werkgever is verplicht om bij ernstige incidenten

opvallende uitkomsten, een evaluatie van het beleid, conclusies en de verbetervoorstellen.

• Naam betrokkene(n)

• Welke verhaalsmaatregelen zijn genomen?

de Arbeidsinspectie te waarschuwen, uiterlijk binnen

• Namen indirect betrokkenen

• Hoe is de eerste opvang verlopen?

24 uur na het incident. Er is sprake van een ernstig

• Dader (indien bekent: aard relatie dader / betrok-

• Is er nazorg aangeboden?

incident als:

De concept managementsrapportage wordt zowel

• Is het incident geanalyseerd en met het team

• De betrokkene aan de gevolgen overlijdt.

met management als met de OR besproken. Daarna

• De betrokkene ernstig lichamelijk of geestelijk

wordt het rapport vastgesteld.

kene, naam, adres, signalement)

nabesproken? • Welke preventieve maatregelen zijn voorgesteld?

letsel oploopt. • De betrokkene in een ziekenhuis moet worden

17

U legt de gegevens, voor zover mogelijk, vast in het incidentenregister. Aanvullende informatie legt u vast in het incidentdossier.

60


opgenomen.


61

Tip

Praktijkvoorbeelden

Bij zwaardere vormen van agressie en geweld is het

Tip: U kunt er voor kiezen het tijdelijk stoppen van

- Agressieregistratieformulier en melding

wenselijk aangifte te doen en de schade op de dader

de dienstverlening en het tijdelijk weigeren van de

Bij ernstige incidenten kan de afdelingsmanager

te verhalen.

toegang niet als sanctiemaatregel te beschouwen.

bij het opleggen van sancties met de politie

(Dit bijvoorbeeld als een burger onder invloed is van

samenwerken. De politie kan de burger bijvoor-

drank of drugs).

beeld uitnodigen voor een gesprek op het politie-

geweldsincidenten, gemeente Rotterdam - Meldingsformulier Stadsdeel OostWatergraafsmeer A’dam

1. Sancties opleggen

bureau. Bij angst voor herhaling, informeert de

Gedragsregels vormen in de praktijk een duidelijk 4.4.3. Gemeentelijk Incidenten Registratie-

kader voor medewerkers en burgers. Zij geven dui-

Consequent toepassen. Sancties werken contrapro-

afdelingsmanager de politie over de sanctie (stuur

delijk aan welk gedrag we wenselijk vinden en wat we

ductief als niet alle medewerkers zich houden aan de

dan een kopie van de sanctiebrief naar de politie).

In opdracht van sociale partners heeft het A+O fonds

wel of niet tolereren. Gedragsregels moeten begrij-

afspraken hieromtrent. Voorkom dat medewerkers

Komt een burger toch binnen, dan is er sprake

Gemeenten een digitaal agressieregistratiesysteem

pelijk zijn en bekend bij de doelgroep. Informeer

tegenover elkaar worden uitgespeeld (‘je collega doet

van huisvredebreuk en wordt het voor de politie

ontwikkeld (Gemeentelijk Incidenten Registratie

zowel burgers als medewerkers over de regels en

daar niet moeilijk over’).

mogelijk op te treden.

systeem GIR) voor gemeenten. Met dit digitale

pas die consequent toe. Besteed voldoende aandacht

systeem kunnen op eenvoudige wijze agressie-

aan het uitleggen van regels en afspraken. De burger

Sanctieregister. Om sanctiemaatregelen uit te kun-

Een sanctie beëindigen/het ordegesprek. Een sanctie

incidenten worden gemeld en afgehandeld.

moet weten dat er sancties kunnen volgen als hij zich

nen voeren, wordt een sanctieregister bijgehouden.

wordt pas opgeheven na een gesprek tussen afde-

Medewerkers kunnen hierbij incidenten vanaf de

niet aan de regels houdt.

U moet vastleggen wie dit register bijhoudt. U kunt

lingsmanager en de burger. Het gesprek kan even-

het sanctieregister bijvoorbeeld neerleggen bij de

tueel ook door een medewerker worden gevoerd. In

vertrouwenspersoon.

dat gesprek wordt de burger gevraagd excuses aan te

systeem GIR

eigen PC melden. De afhandeling van de incidenten kan met het systeem worden gevolgd en het GIR

Regels voor het opstellen van sanctie maatrege-

genereert rapportages over agressie-incidenten voor

len. Sanctiebeleid moet voldoen aan de richtlijnen

het management en de OR. Meer informatie over het

opgesteld door het College voor Bescherming van

Zwarte lijst. De gemeente kan werken met een

GIR vindt u op www.aeno.nl. Hier treft u ook een

Persoonsgegevens (CBP, te Den Haag). Dat wil zeg-

zwarte lijst. Op de lijst worden de sancties vastgelegd Dit om herhaling te voorkomen. Maak goede afspra-

demonstratiemodel en een handleiding aan voor het

gen dat steeds de volgende vragen moeten worden

van de verschillende diensten en de dienst overstij-

ken over de voorwaarden waaronder een sanctie

invoeren en gebruik van het GIR. Gemeenten kunnen

beantwoord:

gende, organisatiebrede, sancties. Inzagerecht is

wordt beëindigd.

gratis gebruik maken van het GIR.

• Wanneer wordt een sanctie opgelegd?

beperkt tot degene voor wie inzage functioneel is,

• Waarom wordt een sanctie opgelegd?

bijvoorbeeld beveiliger en portier. Bij het werken met

Een sanctie gemeentebreed: Bij ernstige incidenten

• Wanneer wordt een sanctie beëindigd?

een zwarte lijst, moet u voldoen aan de voorwaarden

en/of in situaties waarbij herhaling mogelijk is, kan

4.4.4. Dadergerichte aanpak

bieden voor het gedrag tegenover de medewerker en worden nieuwe samenwerkingsafspraken gemaakt.

• Wie is bevoegd welke sancties op te leggen?

zoals geformuleerd door het CBP. Zie ook het thema-

de afdelingsmanager samen met het management-

Oplossingen

• Hoe wordt de burger geïnformeerd?

dossier zwarte lijsten van het CBP www.cbpweb.nl/

team een gemeentebrede sanctie opleggen. Zij

1. Sancties opleggen

• Wie kunnen het sanctieregister inzien?

bepalen ook de sanctieperiode. De afdelingsmanager

2. Aangifte doen

• Hoe wordt de naleving georganiseerd bijv. in geval

ziet erop toe dat gemeentebrede sancties worden

3. Schadeverhaal Agressie en geweld tegen medewerkers is alleen te

Praktijkvoorbeeld: zwarte lijst

nageleefd. De vertrouwenspersoon houdt een vol-

• Welke sancties onderscheiden we?

Het gemeentebestuur van Beveren (België)

ledig overzicht van sancties bij.

• Hoe verhoudt zich een sanctie tot aangifte doen?

gaat een zwarte lijst aanleggen van relschop-

van toegangsverbod?

pers die zich misdragen in het gemeentelijk

In volgend schema geven we een aantal voorbeelden

toegeven aan agressie en geweld leidt tot aantasting

Sanctiebeleid ontwikkelen. Het is een taak van de

recreatiebad. Dat heeft burgemeester Marc

van agressie-incidenten, de sanctie die hierop volgt

van het gezag van individuele medewerkers en van

gemandateerd verantwoordelijke om er op toe te

Van de Vijver (CD&V) vanavond bekendgemaakt.

en degene die verantwoordelijk is voor deze sanctie

de gemeentelijke organisatie. Bovendien leidt het

zien dat sanctiebeleid wordt ontwikkeld. Hij zorgt er

Aanleiding is volgens de burgemeester de

(de beslisser). De reden, sanctie en het werkingsge-

gedogen van wangedrag tot herhaling en imitatie.

eveneens voor dat de richtlijnen van het CBP worden

overlast van grote groepen Marokkaanse

bied kunnen per dienst of stadsdeel verschillen:

Reageren is daarom heel belangrijk. De wijze waarop

toegepast.

jongeren uit het Antwerpse afgelopen paas-

keren met een adequate reactie. Het negeren van of

is uiteraard afhankelijk van de aard en ernst van het incident.

vakantie. Alle bezoekers van het zwembad Een sanctie opleggen. Maak de afdelingsmanager

zullen voortaan hun identiteitspapieren

eindverantwoordelijk voor het opleggen van een

moeten tonen. Wie voor overlast zorgt, wordt

Bij lichtere vormen gaat het om het direct aanspre-

sanctie. Basale sancties moet een medewerker

de toegang gedurende één tot zes maanden of

ken op het gedrag, de registratie van het incident, het

echter direct zelf kunnen opleggen. Het gaat dan

zelfs definitief ontzegd. De identiteitscontroles

(eventueel) verwijderen van de dader uit het gebouw

om het tijdelijk (op dat moment) stoppen van de

zullen gebeuren door een bewakingsfirma met

en het waarschuwen van de politie. Daarnaast kan de

dienstverlening of het weigeren van de toegang. Het

ondersteuning van de politie.

gemeente achteraf sancties opleggen door bijvoor-

is voor het gezag van medewerkers niet goed als een

beeld het ontzeggen van de toegang, het slechts

leidinggevende op dergelijke besluiten terugkomt.

onder strikte voorwaarden toelaten tot een gebouw

Een team moet daarom goede afspraken maken over

of het intrekken van een (gedeelte van de) uitkering.

het opleggen van sancties.

Afspraken hierover zijn vastgelegd in het sanctiebeleid dat onderdeel vormt van het agressiebeleid.

62



63

Voorbeelden van agressie-incidenten

Waar doet u aangifte? In principe doet u aangifte Praktijkvoorbeeld: Verlaging bijstand bij

bij het meest dichtbij gelegen politiebureau. U kunt

agressie, Maastricht

hier ook van afwijken. Maak vooraf afspraken met de

Degene die op dat moment verant-

Artikel 14 - Zeer ernstige misdragingen. Indien

lokale politie over tijdstip, locatie en contactpersoon

woordelijk is voor de dienstverle-

de belanghebbende zich jegens het college of

bij het doen van aangifte.

ning beslist

zijn medewerkers zeer ernstig misdraagt legt

Degene die op dat moment

het college een maatregel op. De maatregel

Aangifte bij een mannelijke of vrouwelijke agent. De

/ ordegesprek. Bij herhaling

verantwoordelijk is voor de

bedraagt:

betrokkene kan bij de politie aangeven of hij aangifte

van het gedrag, uitnodiging

activiteit beslist

Reden

Sanctie

Werkingsgebied

Beslisser

Veroorzaken van overlast

Pandverbod

Locatie / dienst

door gebruik van drank,

1 maand

drugs etc. Verbale agressie

Schriftelijke waarschuwing

Locatie / dienst

pandverbod Telefonische agressie /

Schriftelijke waarschuwing /

stalking

ordegesprek. Bij herhaling:

DWI/CWI/UWV

Diensthoofd in overleg met

Bedreigingen gericht op

Pandverbod ,

de organisatie of derden

Max. 1 maand

gedurende een maand indien de gedraging

Aanspreekpunt. Maak met de politie afspraken over

gekwalificeerd kan worden als vernieling;

het doen van aangifte. Bij wie, waar en wanneer.

ketenpartners B. honderd procent korting van de bijstands-

telefoon verbod. 18

wil doen bij een mannelijke of een vrouwelijke agent. A. vijftig procent korting van de bijstandsnorm

voor ordegesprek resp.

Locatie / dienst

De verklaring. Een belangrijk onderdeel van de

Degene die op dat moment ver-

norm gedurende een maand indien de

aangifte vormt de verklaring. De politie stelt vragen

antwoordelijk is voor de activiteit

gedraging gekwalificeerd kan worden als

over aard van het delict, de plaats en het tijdstip.

beslist t.a.v. time-out. Het team

bedreiging, belaging of mishandeling.

Hoe meer u over de gebeurtenis kunt vertellen hoe

en de afdelingsmanager beslissen

Onderdeel uit het protocol verlaging bijstand Gemeente

beter. De betrokkene wordt gevraagd deze verklaring

over een toegangsverbod

Maastricht.

te tekenen. Vervolgens stelt de politie een proces-

Bedreiging van

Pandverbod & uitsluiting

Dienst, eventueel

Het team en de afdelingsmanager

verbaal op. Vraag altijd een kopie van de aangifte,

medewerkers

van de dienstverlening min.

gehele organisatie

beslissen over duur van uitsluiting.

het zogeheten bewijs van aangifte. Dit document is

1 maand max. 3 maanden.

Het managementteam beslist over

2. Aangifte doen

Er wordt altijd aangifte

een eventuele uitsluiting voor de

Veel incidenten van agressie en geweld worden niet

belangrijk bij het verhalen van de schade.

gehele organisatie

bij de politie gemeld. Dit komt deels door onwetend-

Let op. Het is belangrijk dat de leidinggevende vooraf

Fysiek geweld tegen

Pandverbod & uitsluiting

De gehele


heid over de mogelijkheden en deels door onterechte

aan de aangifte de verklaring samen met betrok-

medewerkers /

dienstverlening. Er wordt

organisatie

beslissen over duur van uitsluiting.

beeldvorming over de effecten van aangifte doen.

kenen door neemt en kijkt of de toedracht op de

vrijwilligers

altijd aangifte gedaan

Het managementteam beslist over

Verhalen over dreigingen met represailles of feite-

juiste manier wordt verwoord. Eventueel vraagt u de

een eventuele uitsluiting voor de

lijke represailles vormen een drempel. Het is echter

juridisch adviseur om advies.

gehele organisatie

van groot belang dat slachtoffers van geweld aangifte


doen. Dat is nodig voor de opsporing, vervolging en

beslissen over duur van uitsluiting

uiteindelijke veroordeling van de dader en om eventu- onderzoekt momenteel de mogelijkheden om bij


ele schade op de dader te verhalen. En om beter

de aangifte de identiteit van de aangever geheim

beslissen over duur van uitsluiting

zicht te krijgen op de problematiek en de aanpak van

te houden. Een tussenvorm waar momenteel over

Afdelingsmanager

agressie en geweld.

gesproken wordt is aangifte op basis van het sofi-

gedaan

Bedreigen van medecliënten Pandverbod, uitsluiting

Locatie / dienst

Fysieke agressie tegen

Pandverbod, uitsluiting

Locatie / dienst

Schade wordt verhaald

Locatie

mede- cliënten Eigendommen van de instelling beschadigen

Anonimiteit. De minister van Binnenlandse Zaken

nummer/burgerservicenummer. Begeleiding. Een vertegenwoordiger van de gemeente begeleidt de betrokken medewerker bij het doen van

Domicilie kiezen. Als betrokkene aangifte doet, moet

aangifte. De begeleider mag ook aanwezig zijn bij de

deze zijn personalia vermelden. Indien de medewer-

aangiftegesprekken. Natuurlijk kan ook iemand uit de

ker niet wil dat zijn personalia in het proces-verbaal

eigen omgeving de betrokkene begeleiden. Op verzoek terechtkomen, bijvoorbeeld omdat er een reële kans kan een medewerker van Bureau Slachtofferhulp

op represaille bestaat, kan deze ook het adres van de

meegaan (zie www.slachtofferhulp.nl).

dienst of het stadskantoor opgeven. Dit heet ‘domicilie kiezen’. In sommige gevallen kan de werkgever

18

Bij herhaling van het gedrag wordt de sanctie zwaarder (een waarschuwing wordt omgezet in een pandverbod of de duur van het pandverbod verlengd)

64


Het is organisaties aan te raden een intern, liefst

het doen van aangifte overnemen. Adresgegevens

juridisch onderlegde, contactpersoon aan te wijzen,

van de betrokkene blijven dan uit het dossier, maar

die leidinggevende en medewerkers ondersteunt bij

de kans blijft aanwezig dat hij uiteindelijk toch voor

het voorbereiden van de aangifte en het opstellen van

de rechter moet getuigen. Ook is het mogelijk dat de

de verklaring. Deze persoon kan ook juridische en

naam van de betrokkene nodig is voor de tenlasteleg-

administratieve ondersteuning bieden bij het afhan-

ging. Dit is bijvoorbeeld het geval als hij geleden

delen van het voorval.

schade vergoed wil hebben via het strafproces (door middel van ‘voegen’).


65

Speciale registratiecode GEWAMB19. In sommige

Bij deze tweede verlenging moet vooraf toestemming

In welke situatie moet de betrokken medewerker

verdachten nog in hoger beroep kunnen gaan

regio’s is tussen politie en Arrondissementsparket

worden gevraagd aan de Officier van Justitie (OM).

aangifte doen?

tegen het vonnis, vindt de politie dit toch een

In politietermen moet een incident aangiftewaardig

belangrijke stap. Nooit eerder werd tegen

afgesproken dat de politie bij aangifte van geweld tegen medewerkers een speciale registratiecode

De terechtzitting. Op de zitting onderzoekt de rechter

zijn. Dat wil zeggen, er moet sprake zijn van een

zoveel verdachten een vordering gedaan.

gebruikt (bijvoorbeeld in Amsterdam: GEWAMB =

of er voldoende bewijs is tegen de verdachte. Ook

overtreding van de wet (wetboek van strafrecht). Als

(Aug. 2004)

geweld tegen ambtenaren). Het gebruik van een

onderzoekt hij of er werkelijk sprake is van een

‘waarschijnlijk’ aangifte waardig moet u alle inciden-

dergelijke code heeft verschillende voordelen. Zo is

strafbaar feit en of er bijzondere omstandigheden

ten beschouwen in de categorieën II & III. U vraagt

het bijvoorbeeld beter mogelijk de gewenste prioriteit aanwezig zijn. Zo kunnen er allerlei verzwarende

de politie of juridisch adviseur of er feitelijk sprake is

Aard en omvang van de schade vaststellen

te geven aan de opvolging en afhandeling van deze

of verzachtende omstandigheden meespelen.

van een aangiftewaardig incident.

Het is van belang vast te stellen wat de aard en

incidenten. Ga na wat de afspraken in uw regio zijn!

Uiteindelijk zal de rechter uitspraak doen: het vonnis.

omvang van de schade is, en vast te stellen dat de

Als er een straf wordt opgelegd, zorgt de Officier van

Bij twijfel…

schade is ontstaan in directe samenhang met het

Justitie ervoor dat die wordt uitgevoerd.

Soms twijfelen medewerkers over het doen van

agressie-incident. Het incident dient daartoe altijd

aangifte. Ze weten niet of een incident aangifte-

direct gemeld en geregistreerd te worden bij leiding-

waardig is of zijn bang voor de gevolgen. Bij twijfel

gevende. De leidinggevende gaat na of er sprake is

politie- en justitiegegevens over de voortgang van zijn ambtenaren kan de strafeis met 100% worden

moet de betrokken medewerker bellen met een van

van schade en overlegt met de juridisch adviseur over

aangifte. Als de verdachte wordt vervolgd, informeert

verhoogd. Deze afspraak is vastgelegd in de interne

de districtbureaus. De politieambtenaar kan advies

de te nemen stappen.

het Openbaar Ministerie de betrokkene over de

richtlijn ter bepaling van de strafmaat bij het

geven over wat het beste is.

De volgende vragen komen daarbij aan de orde:

voortgang van de strafzaak. Indien de betrokkene

Arrondissementsparket.

Informatie over afhandeling aangifte. Via het Telefonisch Informatiepunt Slachtoffers kan de betrokken medewerker informatie inwinnen uit

Zwaardere strafeis. Bij agressie en geweld tegen

schade heeft geleden (en dit heeft aangegeven in het

• Op welke manier wordt de omvang van de schade Als de betrokkene besluit geen aangifte te doen,

vastgesteld?

proces-verbaal), krijgt hij een voegingsformulier toe-

Nader verhoor en getuigen. Betrokkene kan in de

moet hij wel een melding maken op het politiebureau.

gestuurd, zodat hij zich kan voegen als benadeelde

strafrechtelijke procedure voor nader verhoor of als

De melding wordt in een politiedossier vastgelegd en

partij in het strafproces. Elk arrondissementsparket

getuige worden opgeroepen. Als u als getuige wordt

is daarmee bij de politie bekend. Er wordt in dat geval

heeft zijn eigen slachtoffer informatiepunt. Als u hier

opgeroepen in het gerechtelijk vooronderzoek of op

geen vervolging ingesteld.

om informatie vraagt hebt u het “zaaknummer” van

de zitting, bent u verplicht om te komen. U hebt als

de politie nodig of het “parketnummer” van het OM.

getuige echter ook een aantal rechten.

Aanhouding van de verdachte. De politie heeft twee

Gesprek met de Officier van Justitie. Als u slachtof-

brieven), Stadsdeel Oost-Watergraafsmeer

• Neemt de werkgever de vordering over?

mogelijkheden om een verdacht aan te houden:

fer bent geworden van een ernstig misdrijf, kunt u in

Amsterdam

• Welke procedures dienen gevolgd te worden?

1. De politie mag de verdachte aanhouden als er

de gelegenheid worden gesteld om een persoonlijk

• Op welke manier wordt de relatie met het incident gelegd? • Kan de dader aansprakelijk worden gesteld en schade verhaald? • Is betrokkene of de organisatie verzekerd voor

Praktijkvoorbeelden - Procedure sancties agressie (incl. formats

dergelijke schade? • Is de werkgever aansprakelijk voor de schade?

• Wie coördineert de administratieve afhandeling

sprake is van een ‘heterdaad’. Dat wil zeggen dat

gesprek met de Officier van Justitie te voeren. In dit

3. Schadeverhaal

de aanhouding binnen enkele uren moet gebeu-

gesprek kunnen allerlei zaken aan de orde komen,

Als een ambtenaar betrokken raakt bij een agres-

ren. Het blijft dan een heterdaad, ook al is de

zoals de gevolgen van het misdrijf en informatie over

sie-incident kunnen twee soorten schade ontstaan:

pleger van het incident al vertrokken.

het verdere verloop van de procedure. Dit gesprek

Materiële schade (schade aan goederen, herstel-

• Wie behartigt de belangen van de werkgever?

wordt alleen aangeboden bij zwaardere delicten.

kosten, medische kosten, en verlies aan inkomen)

• Zijn er afspraken over juridische bijstand van

2. Als er inmiddels enkele uren zijn verstreken, mag de politie de verdachte slechts aanhouden, nadat

en immateriële schade (verdriet, pijn of angst). Ook

er toestemming is verleend door de Officier van

Spreekrecht tijdens de zitting. Het is bij sommige

de organisatie kan schade lijden. Denk aan schade

Justitie (OM).

van de schade? • Wie coördineert en begeleidt de inhoudelijke afhandeling?

werknemer? • Zijn er samenwerkingsafspraken met een foren-

delicten ook mogelijk om als slachtoffer op de zitting

aan gebouw of inventaris, arbeidsongeschiktheid

sisch arts, voor het opstellen van een geneeskun-

Nadat iemand is aangehouden moet hij zo snel

te vertellen wat de gevolgen van het delict voor u

en kosten voor rechtsbijstand. Er zijn verschillende

dige verklaring?

mogelijk naar het politiebureau worden gebracht.

waren. In die gevallen zal de Officier van Justitie u

manieren waarop de betrokkene en/of de organisatie

Op het politiebureau starten de verhoren en andere

schriftelijk informeren.

de ontstane schade kan verhalen.

onderzoeken. De verdachte mag maximaal 6 uren Schriftelijke slachtofferverklaring. Bij bepaalde delic-

onderzoeken nog niet afgesloten, dan kan de politie

ten kunt u een zogenaamde schriftelijke slachtoffer-

Praktijkvoorbeeld: De politie Gelderland-Zuid

besluiten de verdachte langer vast te houden. De

verklaring opstellen. In deze verklaring geeft u aan wat

De politie Gelderland-Zuid is tevreden met de

verdachte wordt dan in verzekerde bewaring gesteld,

voor u de gevolgen zijn van het misdrijf. Deze verklaring

toewijzingen voor immateriële schade door de

voor een verdere periode van drie dagen. Dit besluit

wordt voor de zitting aan het strafdossier toegevoegd.

politierechter. Afgelopen dinsdag stonden 16

wordt achteraf gemeld aan de officier van justitie en

De Officier van Justitie, de rechter en de verdachte

verdachten terecht wegens openlijk geweld

de beslissing wordt op juistheid getoetst. Deze peri-

worden zo op de hoogte gesteld van uw situatie. Soms

tijdens de wedstrijd NEC - Wisla Krakow. De

ode kan nogmaals met drie dagen verlengd worden.

wordt de verklaring op de zitting voorgelezen.

politie vorderde bij deze zitting 5000 euro

GEWAMB. Niet alle gemeenten kennen al dergelijke afspraken.

66


expert, voor het opstellen van een schaderapportage?

worden vastgehouden. Is de tijd te kort en zijn de

19

• Zijn er samenwerkingsafspraken met een schade

• Zijn er afspraken met de letsel advocatuur? • Wat zijn de standaard afspraken van de werkgever voor het vergoeden van (kleine) schaden? • Is er een voorschotregeling in geval van schadeverhaal? • Zijn er rechtspositionele afspraken van toepassing in deze situatie?

wegens immateriële schade. Dit werd door

Een hulpmiddel bij het vaststellen van immateriële

de rechter onverkort toegewezen. Hoewel de

schade is de ANWB smartengeldgids. Hierin staan


67

alle gerechtelijke uitspraken waarin smartengeld

Dit formulier krijgt hij van de Officier van Justitie. Op

zekering zo spoedig mogelijk op de hoogte te stellen

Vergoeden van schade

toegewezen is.

het voegingsformulier vult hij in hoeveel schade hij

van de geleden schade.

Artikel 15:1:23 CAR/UWO

heeft geleden, waaruit die schade bestaat, hoeveel

1. Aan de ambtenaar wordt de schade aan hem

Schade verhaal. Schade kan via verschillende routes

schade hij op een andere manier vergoed krijgt

Verzekering werkgever. De schade kan ook gedekt

toebehorende kleding en uitrusting, geen motor-

verhaald worden. Soms lopen meerdere trajecten

(bijvoorbeeld door de verzekering), en of hij zijn

zijn door de verzekering van de werkgever. Denk

rijtuig in de zin van de Wet Aansprakelijkheidsver

naast elkaar. De schade kan verhaald worden op de

vordering wil splitsen. De betrokkene stuurt het

aan de rechtsbijstandverzekering. Materiële schade

zekering motorrijtuigen zijnde, vergoed welke hij

dader. Het verhalen van de schade op de dader kan

formulier, liefst voor de aangegeven termijn, retour

of schade aan de inboedel is vaak verzekerd via de

buiten zijn schuld of nalatigheid lijdt ten gevolge

lopen via een bemiddelingsvoorstel van de politie,

aan de Officier van Justitie.

inboedel- of inventarisverzekering. Schade aan het

van de vervulling van zijn betrekking, voor zover

pand is vaak verzekerd via de opstalverzekering.

die schade niet bestaat uit de normale slijtage

een transactievoorstel van de Officier van Justitie of een schadevergoedingsmaatregel uitgesproken door

Als voegen voor de zitting niet lukt, kan betrokkene

de rechter. Het is mogelijk dat arbeidsrechtelijke

zich ook nog voegen tijdens de zitting. Dit kan zowel

Schadefonds geweldsmisdrijven. Het Schadefonds

afspraken gelden en dat de schade (deels) door de

schriftelijk als mondeling. Hij moet dan een opgave

Geweldsmisdrijven is opgericht om slachtoffers

aan hem toebehorend motorrijtuig in de zin van

werkgever wordt vergoed, het kan ook zijn dat er

doen van de schade en de omstandigheden waaron-

van geweldsmisdrijven die zwaar getroffen zijn, een

de Wet aansprakelijkheidsverzekering motorrij-

sprake is dat de schade door een verzekering van

der deze schade is opgetreden. Hij moet wel bewijs-

eenmalige financiële tegemoetkoming te geven. Dit

tuigen welke hij lijdt ten gevolge van de vervulling

betrokkene of van de werkgever wordt gedekt. In alle

stukken van de schade kunnen overleggen.

fonds keert alleen uit als betrokkene de schade niet

van zijn betrekking, tenzij:

op een andere manier vergoedt krijgt, bijvoorbeeld

a. die schade bestaat uit de normale slijtage of b. er sprake is van aan opzet of bewuste roeke-

gevallen is het van belang dat aangifte wordt gedaan.

dier goederen. 2. Aan de ambtenaar wordt schade vergoed aan een

Het heeft de voorkeur het voegingsformulier zo tijdig

via de verzekering of omdat de verdachte niet bekend

Cessie en voorschotregeling. Het slachtoffer kan de

mogelijk in te sturen, voorzien van bewijsstukken.

is. Zie verder www.schadefonds.nl

dader aansprakelijk stellen voor schade door hier

Zo kunnen de voegingcontroleurs beoordelen of de

melding van te maken bij de aangifte. Er ontstaat

voeging in orde is. Als er iets ontbreekt, dan kan dit

4.4.5. Regeling schadevergoeding medewerkers

kilometers per jaar rijdt ten behoeve van de

dan een zogeheten vordering. Het slachtoffer kan

nog voor de zitting worden hersteld.

Schade dient in eerste instantie verhaald te worden

dienst en per kilometer een vergoeding ont-

de vordering overdragen, aan de werkgever. De

loosheid grenzende verwijtbaarheid of c. de ambtenaar in de regel 10.000 of meer

op de veroorzaker van agressie, zie hiervoor para-

vangt gelijk aan of hoger dan het belastingvrije

werkgever wordt daarmee de juridische eigenaar van

Een medewerker van het Bureau Slachtofferhulp kan

graaf 4.4.4.. Voor de volledigheid vermelden we ook

bedrag per kilometer.

de vordering. Dat noemt men cederen. De werkgever

helpen bij het invullen van het voegingsformulier.

de regeling die in de CAR/UWO is opgenomen over

verhaalt dan namens u de schade. Als tegenprestatie

het vergoeden van schade:

wordt afgesproken dat u een voorschot krijgt ter

Schadevergoedingsmaatregel. Als de rechter

hoogte van het te vorderen bedrag. U blijft recht

bepaalt dat u recht heeft op een schadevergoeding,

houden op het uit te keren schadebedrag. In het geval

kan hij de dader veroordelen tot het betalen van uw

het tot een uitkering komt wordt het voorschot hierop

schade. Dit heet een schadevergoedingsmaatregel.

in mindering gebracht.

De Officier van Justitie zal in dit geval het Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB) opdracht geven

Bemiddeling van politie of OM. In minder ernstige

om het bedrag voor u te innen. Dit gebeurt nadat er

gevallen kan de politie proberen een regeling te

tegen de uitspraak geen hoger beroep meer mogelijk

treffen tussen slachtoffer en de verdachte over een

is. De dader ontvangt een acceptgirokaart om het

vergoeding van eventuele schade. De politie kan

opgelegde schadebedrag te betalen. Via het slachtof-

schade bemiddelen als het antwoord op onder-

fer informatiepunt wordt u geïnformeerd over de

staande vragen ‘ja’ is:

voortgang.

1. Is de schade bekend? 2. Is de schade onbetwist?

Civiele procedure. De betrokkene kan zelf een

3. Is de verdachte bereid te betalen?

civielrechtelijk proces beginnen tegen de verdachte.

4. Is de verdachte in staat te betalen?

Hij stelt de dader dan aansprakelijk voor de door

5. Kan de verdachte binnen 30 dagen in een keer

hem geleden schade. De betrokkene is nu eiser, de

betalen? (dus geen betaling in termijnen)

tegenpartij de gedaagde. Een procedure voor de bur-

Ook het OM kan een transactievoorstel doen voordat

gerlijke rechter is niet eenvoudig en soms tijdrovend.

de zaak naar de rechter gaat.

Het is dan ook verstandig om eerst juridisch advies in te winnen.

Voegen in het strafproces. De betrokkene kan in een strafproces de rechter vragen om de geleden schade

Verzekering ambtenaar. Schade kan geheel of

op de dader te verhalen. Dit kan door ‘te voegen’.

gedeeltelijk door de verzekering van de betrokkene

De betrokkene voegt zich in het strafproces door het

zijn gedekt. Bijvoorbeeld voor medische kosten en

insturen van een zogenaamd ‘voegingsformulier’.

kosten voor rechtsbijstand. Het is belangrijk de ver-

68



69

5

Procesbegeleiding door P&O, arbocoördinator of preventiemedewerker Inleiding

Voer de evaluatie zoveel mogelijk uit met het

P&O-ers, arbocoördinatoren en preventiemedewer-

hoger management, leidinggevenden en mede-

kers hebben afgelopen jaren laten zien dat zij een

werkers. Stel samen met het management een

belangrijke rol kunnen vervullen bij het verbeteren

plan voor verbetering op.

van arbeidsomstandigheden en het terugdringen van verzuim en WAO/WIA-instroom bij gemeenten. Naast

• Informeer het management

de inbreng van kennis in de organisatie, vervullen

Een veel voorkomend probleem is dat managers

zij ook een procesbegeleidende rol: hoe kun je met

en bestuurders niet goed op de hoogte zijn van

de verschillende actoren in de organisatie succesvol

wat er op de werkvloer speelt. Zeker in organisa-

een arboknelpunt aanpakken? In dit hoofdstuk geven

ties waar agressie-incidenten niet of nauwelijks

we enkele suggesties en tips voor de procesrol van

worden geregistreerd. Er ontstaat dan al snel een

P&O, de arbocoördinator of preventiemedewerker om

beeld dat agressie slechts incidenteel voorkomt.

de beheersing van het arbeidsrisico agressie op een

En incidentele problemen vragen nu eenmaal niet

hoger niveau te tillen. Hierbij maken we onderscheid

om structurele oplossingen.

in interventies gericht op:

Om voldoende draagvlak te creëren bij de ‘top’ is

1. bewustwording vergroten

het van belang een goed beeld te schetsen van de

2. de gemeentelijke organisatie agressie en geweld

bestaande problematiek. Dat kunt u doen door in

beter leren hanteren 3. medewerkers en leidinggevenden agressie en geweld beter leren hanteren.

eerste instantie toestemming te vragen voor een ‘van onder af’ onderzoek en vervolgens een goede terugkoppeling naar bestuurders te organiseren. U kunt bestuurders ook betrekken bij de discus-

1. Bewustwording vergroten

sies met de teams.

• Evalueer het gevoerde beleid agressie en geweld Veel gemeenten begonnen afgelopen jaren met de

• Informeer de OR

aanpak van agressie en geweld. Er zijn protocollen

Ondernemingsraden moeten geïnformeerd

opgesteld en trainingen uitgevoerd. Hoe loopt de

worden over alles aspecten van arbobeleid en

uitvoering nu in de praktijk? Het uitbrengen de

hebben instemmingsrecht bij het vaststellen van

arbocatalogus agressie voor de sector is een goede

het beleid. Door een wetswijziging is een van de

aanleiding om het gevoerde beleid te evalueren.

taken van de preventiemedewerker het samen-

Bedenk dat voor de uitvoering van de evaluatie

werken en adviseren aan de OR. Zie verder ook

zowel beleidsmatige als uitvoerende kwaliteiten

hoofdstuk 6.

nodig zijn. Stel zonodig een team samen met deze kwaliteiten.

• Initieer een onderzoek

Bereid het voorstel goed voor en zorg voor goede

Mocht de eigen inventarisatie en evaluatie te

argumenten. Let op dat de hoogste manager

weinig opleveren, initieer dan een onderzoek om

opdrachtgever is voor de evaluatie. Het hoogste

de stand van zaken met agressie en geweld in

management is eindverantwoordelijke en pro-

kaart te brengen.

bleemeigenaar: die moet op basis van de evaluatie beoordelen en besluiten wat er moet gebeuren

• Medewerkerstevredenheidsonderzoek

en moet de verbetering en uitvoering van het

Neem vragen over agressie en geweld op in het

agressiebeleid aansturen. Betrek ook de onder-

medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO).

nemingsraad bij het voorstel voor evaluatie. Zij moeten formeel instemmen bij dit onderdeel van het arbobeleid.

70


• Gebruik benchmarkinformatie Bij medewerkerstevredenheidsonderzoek kunt u


71

de module agressie uit Arbomonitor Gemeenten

• Monitoring en voortgangsbewaking

en voorlopige conclusie voor aan de teams van de

gebruiken. Deze module bevat vragen om de mate

Het hoger management is opdrachtgever en ver-

medewerkers waar u mee gesproken hebt. Vraag

van blootstelling aan agressie en de gevolgen

antwoordelijk voor het beleid agressie en geweld.

om commentaar, aanvullingen en nuanceringen.

hiervan in kaart te brengen. Met een gemeente-

Zij moeten de voortgang van de uitvoering van het

Samengevat:

lijke benchmark kan de gemeente bezien hoe de

beleid en de beheersing van agressie en geweld

• Stap 1: Ga praten met medewerkers die

organisatie er voor staat met agressie en geweld

kunnen beoordelen en waarnodig besluiten om bij

(zie www.aeno.nl).

te sturen. Zorg voor rapportages met informatie over de voortgang van de uitvoering van het beleid

betrokken zijn geweest bij agressie-incidenten • Stap 2: Ga praten met teams en teammanagers

en over de beheersing van agressie en geweld.

• Stap 4: Ontwikkel ideeën en plannen

AIDA = Attention: aandacht trekken; Interest:

Voor het laatste kunt u resultaten van werkne-

• Stap 5: Maak je ideeën bespreekbaar, vraag

interesse opwekken, het belang van het thema

mersenquêtes of medewerkerstevredenheidson-

laten inzien; Desire: de behoefte of wens laten

derzoek gebruiken en informatie uit agressiere-

ontstaan om met het thema agressie aan de slag

gistratiesysteem. Dezelfde rapportages zijn ook

te gaan; Action: aanzetten tot actie.

bestemd voor de ondernemingsraad voor toetsing

• Gebruik de AIDA-methode

van het uitgevoerde beleid. 2. De gemeentelijke organisatie agressie en geweld beter leren hanteren • Organiseer het beleidsproces op een cyclische wijze

praktisch blijven Op deze manier haal je arbo uit de sfeer van “moeten” van “regels” en van “bureaucratie”.

3. Medewerkers en leidinggevenden agressie en geweld beter leren hanteren

Daarvoor in de plaats komt “oplossingen zoeken voor problemen in de praktijk van alle dag”.

• Betrek medewerkers bij het inventariseren van maatregelen op afdelingsniveau

• Zorg voor een duidelijke rolverdeling tussen lijn-

reacties • Stap 6: Zorg dat uw plannen uitvoerbaar en

• Maak met teams en leidinggevenden team

Een gouden regel is medewerkers te betrekken

risicoanalyses en incidentanalyses

management (opdrachtgever) en staf (opdracht-

bij het opstellen van plannen en aan te sluiten bij

Begeleid teams en leidinggevenden bij het leren

nemer)

de problemen die op de werkvloer leven. Dat doet

om agressie en geweldsincidenten beter te

u vooral door gesprekken te voeren met mede-

beheersen. Ga zo samen op zoek naar risicovolle

werkers, met teams en zeker met collega’s die

situaties en taken. Ontwikkel in onderling overleg

venden en medewerkers)

betrokken zijn geweest bij incidenten.

veilige werkprocedures.

Leidinggevenden en medewerkers kunnen de

Medewerkers kunnen als geen ander aangeven

instructies voor veilig werken pas in de praktijk

waar de agressierisico’s zich kunnen voordoen

brengen als ze voldoende praktisch en concreet

en vaak hebben zij ook ideeën over goede oplos-

zijn, aansluiten bij de dagelijkse praktijken en

singen.

gevoelde problemen.

U kunt individuele medewerkers aanspreken of

trainen ‘Omgaan met agressie´

De eenvoudigste manier om het ‘papier’ beleid

groepinterviews organiseren. Laat uw gespreks-

Zie paragraaf 4.2.6. Voorlichting en training.

naar de praktijk te vertalen is de praktijk te

partners vooral aan het woord, maar geef wel

betrekken bij het ontwikkelen van het beleid (bot-

enige richting aan het gesprek. Voorbeeldvragen

tum up). Daarnaast moeten beleidsvoorstellen

die u kunt gebruiken staan in het oplossingenboek

voldoende concreet zijn uitgewerkt in stappen-

paragraaf 4.2.7. “checklist team”. Voorbeeld

plannen en werkinstructies. In het oplossingen-

vragen aan medewerkers die een incident hebben

boek treft u veel voorbeelden aan. En als laatste

meegemaakt zijn:

moet u er voor zorgen dat de instructies voor

• Kun je vertellen wat jou is overkomen?

veilig werken aansluiten bij de dagelijkse routine

• Wat heb jij er van geleerd?

en onderdeel gaan uitmaken van de gewone

• Wat zouden wij er van kunnen leren?

• Werk bottum up: betrek gebruikers (leidingge-

• Zorg voor voorlichting (informatiemateriaal) • Stel programma’s samen voor het opleiden en

werkprocessen. Bij groepsgesprekken stelt u in het begin wat • Ondersteun management en medewerkers bij de uitvoering van het beleid

meer algemene vragen, zoals: Wat zijn typische voorbeelden van lastige situaties in jouw werk? Als u zich een beeld heeft gevormd van de

• Voer een agressieregistratiesysteem in

agressieproblemen op de werkvloer, maakt u een

Zie ook de handleiding invoering Gemeentelijke

kort verslag. Wat zijn volgens u de knelpunten en

Agressie Registratiesysteem (GIR), bijlage bij deze

welke maatregelen zouden daar bij passen. Maak

arbocatalogus.

stellingen. Organiseer een interactieve bijeenkomst, of brainstormsessie. Leg uw indrukken

72



73

6

De OR als aanjager? Inleiding

Checklist als uitgangspunt

De OR beschikt over een belangrijke, door WOR en

De checklist kijkt per functie of functiegroep met

Arbowet gelegitimeerde positie. Met deze positie

publiekscontacten en een risico op agressie naar

heeft de OR invloed op het beleid agressie en geweld

de beleidsmatige aanpak en de evaluatie van de

en uitvoering daarvan.

aanpak. OR en gemeente krijgen met behulp van deze

De WOR (artikel 27.1d) geeft de OR instemmingsbe-

checklist goed in beeld hoe de stand van zaken met

voegdheid op regelingen op het gebied van veiligheid,

de aanpak van agressie is.

gezondheid, welzijn en ziekteverzuim. Daarnaast beschikt de OR met zijn informatie- en overlegrecht

OR als aanjager

over belangrijke instrumenten. Ook de Arbowet zelf

Wat moeten we ons voorstellen bij deze rol? Er komt

verschaft in artikel 12 een legitimerende rol voor de

daarbij vast en zeker een aantal associaties naar

OR, waaronder ook het vergezellen van en overleg-

boven: luis in de pels, prikkelen, kietelen, agenderen,

gen met de Arbeidsinspectie.

lobbyen/netwerken, controleren, aanspreken, vast

Met behulp van de checklist uit de arbocatalogus

bijten, vliegwiel. Deze associaties zijn allemaal juist.

(zie de bijlage) heeft de OR een prima instrument

Ze roepen het beeld op van een pro-actieve rol. In

in handen om zijn proactieve rol op dit belangrijke

deze rol zorgt de OR gedurende een langere periode

thema op te pakken.

ervoor dat een onderwerp stevig op de agenda komt, en deze daarop te houden net zo lang als nodig is om

Belang van de medewerkers, de organisatie en de OR

een aantal doelen te realiseren. Welke doelen zijn

Waarom zou de OR zich druk moeten maken over

dat dan? De checklist is een goed instrument om te

dit thema? Wellicht een open deur, maar soms moet

achterhalen wat nodig is in uw gemeente. Als dat

deze wagenwijd worden opengezet:

vergezeld gaat met een flinke dosis gezond verstand,

• Het ervaren van agressie en geweld (verbaal

lef én goede contacten in de organisatie, komt de OR

of fysiek) heeft vaak een enorme impact op de

een flink eind.

gezondheid en het welzijn van medewerkers. • Agressie en geweld heeft ook een niet te onderschatten effect op het functioneren van de

Hierna wordt deze rol in een aantal stappen en acties toegelicht.

medewerker én zijn omgeving (zowel op het werk als privé). • Mogelijk uitval door agressie en geweld leidt tot

1. Inzicht en overzicht Een WOR-bestuurder zei eens tijdens een OR-cursus:

hoge kosten (vervanging, reïntegratie) voor de

“Een OR zonder inzicht en overzicht levert medezeg-

organisatie.

genschap zonder uitzicht.” Met andere woorden: een

• De OR doet er, vanuit zijn wettelijke taak en vanuit

OR die slecht geïnformeerd is en deze informatie

legitimatie richting zijn achterban, goed aan dit

niet goed verwerkt (inzicht en overzicht), levert

onderwerp serieus op te pakken.

geen goede bijdrage aan de besluitvorming. Daarbij

• Ten slotte is er een sterke directe relatie met

maakte hij de kanttekening dat natuurlijk de WOR-

thema’s als organisatiecultuur en het dienstver-

bestuurder zelf verantwoordelijk is voor informatie-

leningsconcept. Hoe de organisatie omgaat met

voorziening (passieve informatieplicht), maar dat de

agressie en geweld heeft alles te maken met de

OR zelf ook een actieve haalplicht heeft.

visie op hoe medewerkers met elkaar om zouden moeten gaan en hoe de organisatie met zijn

Daarbij gaat het bij de OR om:

klanten om wil gaan.

- Op hoofdlijnen goed te weten wat er speelt op het terrein van agressie en geweld (inhoudelijk op hoofdlijnen kunnen sparren met bestuurder, P&O,

74



75

arbocoördinator). - Beleidsinformatie halen bij de hierboven

Tips: Leg contact met medewerkers uit de risicodoel-

Tips: - Inventariseer welke andere thema’s raakvlak-

De OR heeft een meerwaarde voor de bestuurder,

genoemde sleutelpersonen. Dat kan deels schrif-

groepen. Probeer daar per doelgroep, voor de

ken hebben met het thema agressie en geweld.

omdat de OR dichter bij de praktijk staat. In een

telijk, maar het mondelinge contact met P&O en

langere termijn, een of twee vaste contactperso-

Overweeg om die inventarisatie samen met P&O

gemeentelijke organisatie kan de secretaris niet elke

arbocoördinator is wel zo effectief.

nen te krijgen.

en/of arbocoördinator te doen.

uitgezette actie monitoren. Dat kan de OR ook niet,

- Helder beeld van wat er in de praktijk, op de

- Organiseer dat de OR/VGWM-commissie (bij

- Bespreek de invalshoeken met P&O en/of

werkvloer aan de hand is: gevoelens, knelpunten,

voorkeur met een duo), een gesprek heeft met

arbocoördinator. Zien zij ook raakvlakken, welke

ideeën voor oplossingen.

de betrokken medewerkers. Al dan niet gekop-

zijn het meest geschikt? Hoe schatten zij in dat

peld aan een werkoverleg. Betrek daar ook de

de bestuurder gaat reageren en waarom?

De checklist biedt, samen met de meest actuele RIE/

leidinggevende bij. Wijk hier alleen bij uitzon-

- Bespreek binnen de OR de vervolgstrategie.

Plan van Aanpak, daarvoor een prima instrument.

dering van af, bijvoorbeeld als medewerkers

Tips: - Loop als OR (of VWGM-commissie) samen met de arbocoördinator/preventiemedewerkers de checklist door. - Stel samen vast waar de belangrijkste knelpunten liggen. - Stem af over de tactische vervolgacties. Wie doet wat, richting wie en met welke boodschap. - Maak als OR duidelijk dat de OR een belangrijke

maar met een geringere inspanning ziet de OR wel sneller of iets wel of niet goed wordt uitgevoerd.

Tips: - Maak gebruik van de mogelijkheid om frequent overleg te hebben met arbocoördinator/preven-

heel duidelijk aangeven dat ze zich dan niet open

4. Strategisch gebruik maken van rechten

kunnen uitspreken (dan heb je als OR meteen

De OR heeft als sterkste recht het instemmingsrecht.

een gesprekspunt!).

Dit recht kan als breekijzer worden gebruikt om

tiemedewerkers om de uitvoering van beleid te volgen. - Zet het netwerk van contactpersonen in bij de

onderhandelingen te openen. Vooral als in de arbo-

risicodoelgroepen om de voortgang te bewaken.

uit de checklist en RIE/PvA uit stap 2.

beleidscyclus een moment aanbreekt dat een arbo-

Spreek met hen af dat zij in eerste instantie zelf

- Bevraag de medewerkers vooral ook op:

dienstverleningscontract moet worden bijgesteld of

- Maak de agenda mede op basis van de resultaten

actief de vinger aan de pols houden. - Spreek indien nodig als OR de direct leiding-

- Wat zij zelf als prioriteiten zien en waarom.

instemming gevraagd wordt over een RIE/PvA. De

- Hun eigen acties, hoe zij zijn omgegaan met

OR kan dan het instemmingsrecht gebruiken om de

gevenden aan als zij hun integrale verantwoor-

bestuurder bepaalde concessies af te dwingen. Dit

delijkheid niet waarmaken (bijv. in het kader van

werkt alleen goed als er een inhoudelijk verband

de uitvoering van een PvA). Nodig deze uit in de

hun eigen verantwoordelijkheid. - Welke afspraken/toezeggingen in het verleden

rol kan vervullen om betere voorwaarden te

zijn gemaakt/gedaan, wat hiervan is gerea-

is tussen de doelen van de OR en het voorliggende

eigen OR- of commissievergadering. Stap pas

creëren voor het speelterrein van de arbocoör-

liseerd en wat volgens hen redenen zijn als

instemmingsverzoek.

daarna naar de bestuurder.

zaken (nog) niet gerealiseerd zijn.

Dit recht kan pas ingezet worden als de werkgever

dinator. OR en arbocoördinator hebben elkaar nodig! - Leg de checklist met mogelijke oplossingen uit het oplossingenboek naast de actuele RIE/Plan van Aanpak: zijn er alternatieven overwogen,

- Aan welke concrete oplossingen zij zelf

zelf met een voorstel komt. Maar in veel gevallen

denken, wat daar voor nodig is om dat te

vindt de OR dat de organisatie juist gestimuleerd

realiseren.

moet worden om actie te ondernemen. In dat geval

- Geef aan wat de vervolgactie van de OR zal zijn

kan de OR zijn informatie-, overleg- en initiatiefrecht

zijn er eventuele andere wegen die naar Rome

en maak een afspraak over hoe de medewerkers

inzetten. Het is daarbij van belang dat de OR dat niet

kunnen leiden?

een terugkoppeling krijgen. Laat de mede-

vrijblijvend doet (niet alleen vragen stellen), maar

werkers zelf aangeven welke weg daarbij de

meer stellend en eisend.

- Kijk vooral ook naar mogelijk vergeten doelgroepen. Het gaat niet alleen om baliemedewerkers die met agressie en geweld te maken hebben, maar om iedereen die met klanten te maken heeft. Ga daartoe eventueel ook gesprekken aan met bedrijfsmaatschappelijk werk, bedrijfsarts, vertrouwenspersoon om het beeld compleet te

voorkeur heeft. - Maak altijd een verslag van deze bijeenkomst. Laat het verslag vooraf nog lezen door de deelnemers. - Neem de resultaten mee naar het overleg met de bestuurder.

Tips: - Maak gebruik van het initiatiefrecht (art. 23.3). Dat kan als volgt: eerst een vraag stellen op basis van informatierecht. Wat gaat de gemeente doen met de arbocatalogus Agressie en Geweld? Wordt het beleid agressie en geëvalueerd? Als

maken. 3. Overweeg verschillende aanjaagroutes

de bestuurder niet precies op de hoogte is of niet

‘papieren’ analyse. Wacht niet te lang met het

U kunt het thema agressie en geweld als op zichzelf

weet wat te doen, vraag dan voor de volgende

betrekken van de medewerkers.

staand thema zien. Maar er zijn ook verbanden met

overlegvergadering of de arbocoördinator/ver-

andere thema’s die mogelijk ook in de organisatie

antwoordelijke P&O-er daarbij aanwezig is.

- Blijf niet te lang hangen in de inhoudelijke,

2. Betrekken van medewerkers

spelen. Het is dan voor de OR een belangrijke, strategi-

Een belangrijke succesfactor voor de rol en positie

sche vraag of het thema op zichzelf staat of meer kans

met deze persoon voor. Daarbij kan al gebruik

van de de ondernemingsraad, is dat de OR mede-

maakt als het kan meeliften op andere onderwerpen

worden gemaakt van de hiervoor beschreven

werkers die met dit thema te maken hebben erbij

die al op de agenda van de organisatie staan. Uiteraard

stappen.

betrekt. Ten eerste hebben deze medewerkers er

moet de OR voorkomen dat meeliften betekent: op de

Zet een initiatiefvoorstel op maximaal één A4.

direct belang bij dat de OR van dit thema werk maakt.

lange baan schuiven. Maak dus een goede afweging

Ten tweede hebben de direct betrokken medewer-

of meeliften leidt tot een goede behandeling en ver-

enquête of gebruik de informatie verkregen uit

kers vaak een goed beeld van de meest praktische

snelling of dat het risico bestaat dat het thema op de

de contacten met medewerkers.

oplossingen.

achtergrond belandt of zelfs van de agenda verdwijnt.

76

5. Actief volgen van implementatie


- Bereid dit overleg dan bij voorkeur samen

- Combineer dit eventueel met een gerichte


77

Bijlagen Aparte bijlagen bij deze arbocatalogus zijn:

• Regeling Bedrijfsopvangteam, gemeente

1. Checklist evaluatie beleid agressie en geweld

• Agressieregistratieformulier en melding

Maastricht Hardcopy en digitaal (Word-document) op www.aeno.nl.

geweldsincidenten, gemeente Rotterdam

Gewenst beleid tegen ongewenst gedrag.

Geweld tegen de Brandweer. Conclusies en aanbeve-

Voorbeelden van goed beleid tegen ongewenst

lingen t.a.v. beleid en actieprogramma’s. Andersson,

omgangsvormen op het werk. TNO Arbeid (2002),

Elffers Felix (2005), Utrecht

Hoofddorp

• Meldingsformulier Stadsdeel Oost2. Handleiding invoering Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR)

Watergraafsmeer A’dam • Procedure sancties agressie (incl formats

Effectief omgaan met agressie en zinloos geweld. Actieplan tegen geweld. Ministerie van Justitie,

H. van Dooremalen e.a. (2005), Elsevier

Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties,

Gezondheidszorg

Informatie over het GIR, demo en handleiding op

brieven), Stadsdeel Oost-Watergraafsmeer

Economische Zaken, Onderwijs, Cultuur en

www.aeno.nl.

Amsterdam

Wetenschap, Sociale Zaken en Werkgelegenheid,

Fascinerend geweld: omgaan met agressie op

Verkeer en Waterstaat, Volksgezondheid, Welzijn en

school. A. Guggenbühl (1996), Lemniscaat

• Procedure Overvalinstructie en agressief publiek 3. Arbocatalogus als Word-document

gemeente Nijmegen

Sport (2005), Den Haag

De arbocatalogus kunt u ook als word-document

• Agressieprotocol gemeente Nijmegen

downloaden van www.aeno.nl. Op deze wijze kunnen

• Agressie en geweldsprotocol Afdeling

Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen

Stadstoeziccht gemeente Nijmegen

werknemers met een publieke taak. Ministerie van

bijvoorbeeld checklists uit het oplossingenboeken makkelijk worden gekopieerd en bewerkt voor eigen

• Informatiebrochure agressie gemeente Nijmegen

gebruik.

Geweldloze communicatie: ontwapenend en doeltreffend. M.B. Rosenberg (1999), Lemniscaat

Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (2006),

Gewoon een beroepsrisico: Wat leidinggevenden

Den Haag

moeten weten over secundaire traumatisering.

U kunt deze documenten en meer praktijkmateriaal

K.C.J. de Ridder (2001), Transact

Overig:

downloaden van www.aeno.nl.

Programma Veilige Publieke Taak 2007-2011.

Overzicht praktijkmateriaal gemeenten

Ook op www.vng.nl kunt praktijkmateriaal vinden van

Ministerie van Binnenlandse Zaken en

Omgaan met agressie. G. Schuur (2005),

Beschikbaar praktijkmateriaal van gemeenten:

gemeenten over de aanpak van agressie.

Koninkrijkrelaties (2007), Den Haag

B.S. van Loghum

• “Met alle respect” omgangsprotocol gemeente

Relevante literatuur en websites

Van afzijdigheid naar betrokkenheid. Preventieve

Omgaan met agressief gedrag. G.M. Breakwell

strategieën tegen geweld. Ministerie van Justitie

(2000), Intro Baarn

Almelo tussen burgers en medewerkers • Agressieprotocol gemeente Mook en Middelaar

Literatuur:

(2005), Den Haag

• Agressieprotocol gemeente Mook en Middelaar

Omgaan met agressie kun je leren. T. Westerveld Grens aan agressie, Tips en valkuilen bij aanpak van

Violence and aggression management training for

• Agressieprotocol gemeente Enschede 2006

agressie in de keten van werk&inkomen. CWI, UWV,

trainers and managers. A national evaluation of the

• Kaderrichtlijn Agressie en geweld, gemeente

Divosa (2007).

training provision in healthcare settings, University of Violence at work. D. Chappell; V. Di Martyino (2006),

voor medewerkers buitendienst

Amsterdam 2007

(2004) Academic Service

Nottingham (2006), Nottingham

International Labour Office

• Geweldprotocol RET, gemeente Rotterdam

Eindverslag “Inspecties Gemeentelijke Sociale

• Geweldsprotocol dienst Stadstoezicht, gemeente

Diensten, Centrum voor Werk en Inkomen en

Aard en omvang agressie en geweld tegen werkne-

Aangifte doen bij politie, handreiking voor manage-

Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen.

mers met een publieke taak. Quick Scan. Ministerie

ment en staf. Sovam (2007), Zwolle

Arbeidsinspectie (2006), Den Haag

van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (2007),

Rotterdam • “Een veilig gevoel” Notitie agressie en geweld Stadsdeel Oost-Watergraafsmeer 2007 • Protocol Camerabeveiliging, Stadsdeel Oost/ Watergraafsmeer A’dam

Den Haag Werkboek Agressie en Geweld. A+O fonds Gemeenten (2003), Den Haag

• Omgaan met crisissituaties, gemeente Wieringermeer • Schema niet te tolereren gedrag, gemeente

in de Europese Unie. P.G.W. Smulders, D.J. Klein Ongewenst gedrag besproken. Ongewenst gedrag

Hessink. G.E. Evers (1999), Ministerie van Sociale

tegen werknemers met een publieke taak, onder-

Zaken en Werkgelegenheid, Den Haag

Werkmap Agressie en Geweld. A+O fonds

zoeksrapportage. Ministerie van Binnenlandse Zaken

Gemeenten, Stimulansz, (2004), Den Haag

en Koninkrijkrelaties (2007), Den Haag

Wieringermeer • E-learning opleidingsprogramma DWI gemeente Amsterdam

Geweld, intimidatie en discriminatie op het werk

Van afzijdigheid naar betrokkenheid, preventieve strategieën tegen geweld. Centrum criminaliteits-

Gezond op weg. Het Arboconvenant Gemeenten, de

Geweld tegen de brandweer. Resultaten van

resultaten. A+O fonds Gemeenten (2005), Den Haag

onderzoek onder brandweermedewerkers. Bureau

preventie en veiligheid (2005), Den Haag

Driessen (2005), Utrecht

78



79

Colofon Goede praktijken tegen geweld, deel 1 preventie

www.fnv.nl/abvakabo

Opdrachtgever

Wieringermeer voor het beschikbaar stellen van

en bestrijding van ongewenste omgangsvormen

FNV

Stichting A+O fonds Gemeenten

praktijkmateriaal.

op de werkplek. Ministerie van Sociale Zaken en

ABVAKABO

Postbus 30435

Werkgelegenheid (2006), Den Haag

2500 GK Den Haag www.cmhf.nl

Goede praktijken tegen geweld, deel 2 casusboek.

CMHF

Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (2006), Den Haag

Uitgave

070 373 83 56 www.aeno.nl

www.vng.nl

[email protected] © Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds

VNG Geweld tegen werknemers in de (semi-) openbare

Projectteam R. Davits, E. Loozen, F. van der Kroft

Gemeenten, Den Haag

ruimte. Ministerie van Binnenlandse zaken en

www.minbzk.nl

Koninkrijksrelaties (2001), Den Haag

Actieprogramma Veilige Publieke Taak, BZK

Veiligheid door samenwerking. Deel 1: aanpakken

www.arbeidsinspectie.nl

van geweld algemeen. Centrum criminaliteitspre-

Informatie over melden van klachten, melden

ventie en veiligheid (2006), Den Haag

ernstige incidenten, etc.

Veiligheid door samenwerking. Deel 2: aanpakken

www.veiligheidbegintbijvoorkomen.nl

van geweld, domein school. Centrum criminaliteitspreventie en veiligheid (2006), Den Haag Veiligheid door samenwerking. Deel 3: aanpakken

www.hetccv.nl

Zaak), P. Wiechmann (ABVA KABO FNV),

Drukwerk

van geweld, domein uitgaan, alcohol en drugs.

Site van het Centrum voor Criminaliteitspreventie en

P. van den Berghe (CMHF), D. Voortman (CvA VNG),

Artoos Drukkerijen

Centrum criminaliteitspreventie en veiligheid (2006),

Veiligheid

M. Brorens (IZA), T. Hoonhout (gemeente

April 2008 Auteurs J. Hoffmans (Vertige Training & Advies), R. Davits

Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en

(A+O fonds Gemeenten)

ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie

Redactie: R. Davits (A+O fonds Gemeenten),

over de verschillende projecten treft u aan op

W. Baardemans (BNB Teksten)

www.aeno.nl

Site van de rijksoverheid over agressie en geweld,

Met dank aan

Vormgeving

veiligheid, criminaliteit bedrijfsleven etc.

De leden van de begeleidingscommissie Gezond

Do Company

Werk A+O fonds Gemeenten: J. Schot (CNV Publieke

Den Haag

Leiderdorp), K. Baelemans (gemeente Eindhoven),

Oplage 5000

www.integriteitoverheid.nl

H. Dijkman (gemeente Rotterdam), M. Veldhoven

Veiligheid door samenwerking. Deel 4: aanpak-

Deze website biedt instrumenten en (achtergrond)

(gemeente Rotterdam).

ken van geweld, domein wijk, sport, openbaar

informatie voor het ontwikkelen en implementeren

vervoer,werk en dader- en slachtoffergerichte

van integriteitbeleid

aanpak. Centrum criminaliteitspreventie en veiligheid (2006), Den Haag

agressie en geweld: S. Hoeve (gemeente Ommen), R. Arends (gemeente

Rechten

Site van het ministerie over veiligheid

Amsterdam, Stadsdeel Oost/Watergraafsmeer),

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave

A. Moerkerken (gemeente Wieringermeer),

mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een

www.kwaliteitshandvesten.nl

D. van Lanen (gemeente Bergen), J. Steinmetz

geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar

Website van de VNG over kwaliteitshandvesten

(gemeente Velzen) J. Kippers (gemeente Almelo),

gemaakt, in enige vorm of op enigerwijze, hetzij elek-

H. Dijkman (gemeente Rotterdam), E. van Brakel

tronisch, mechanisch door fotokopieën, opnamen of

www.ergocoaches.nl/agressie.html

(gemeente Nijmegen), M. Seesink (gemeente

enige andere manier, zonder voorafgaande toestem-

Deze site gaat over agressie in de zorg.

Bronckhorst), B. Spekking (gemeente Aalten),

ming van de Stichting A+O fonds Gemeenten.

Gemeentelijk Incidenten Regiestratiesysteem / Agressie Registratiesysteem Overheid

978-90-77681-31-2

www.minbzk.nl/onderwerpen/veiligheid

Websites: www.agressiregistratiesysteemoverheid.nl

ISBN-nummer De leden van de klankbordgroep Arbocatalogus

www.aeno.nl

A. Groothengel (gemeente Enschede), L. Schalkoort

A+O fonds Gemeenten

(gemeente Castricum), T. Lindeman (gemeente

Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is

Moordrecht).

besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk

www.cnvpubliekezaak.nl CNV Publieke Zaak

gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch De gemeenten Amsterdam, Almelo, Enschede,

kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

Maastricht, Mook en Middelaar, Rotterdam,

80



81

82



83

84


Arbocatalogus Agressie en Geweld

Recommend Documents