1 ANALISIS EKSTERNAL DALAM UPAYA PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL
ANALYSIS OF EXTERNAL CUSTOMER SATISFACTION IN THE DEVELOPMENT EFFORTS OF SERVICE QUALITY OF IN PATIENT IN PANEMBAHAN SENOPATI HOSPITAL Fitra Sari1, Susanto2 1Mahasiswa Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta 2Pembimbing Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
[email protected] ABSTRAK
Latar Belakang: Rumah Sakit Daerah (RSD) Panembahan Senopati Bantul adalah salah satu penyedia pelayanan kesehatan milik pemerintah kabupaten. Rumah sakit ini harus dapat mengembangkan diri sesuai dengan tuntutan kualitas sehingga dapat mampu bertahan bersaing dengan pelayanan kesehatan yang lain. Upaya untuk memenangkan persaingan tersebut dengan meningkatkan mutu pelayanan dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu Rumah sakit Panembahan Senopati Bantul perlu melakukan kegiatan perencanaan mutu dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggandalan rangka memperbaiki kualitas pelayanan, sehingga dapat dapat menyususn strategi pengembangan mutu pelayanan. Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan realita pelanggan eksternal terhadap mutu pelayanan rawat inap di RSD Panembahan Senopati Bantul, mengetahui kesenjangan antara harapan dan realita pelanggan sebagai bahan dalam mengembangkan strategi pengembangan mutu pelayanan. Metode: Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Penelitian dilakukan bulan November 2013 di RSD Panembahan Senopati Bantul. Besar sampel 100 orang dengan desain pengambilan sampel acak berstrata proporsional. Analisis data dilakukan dengan uji beda rata-rata berpasangan (Pared t-test). Hasil: Berdasarkan hasil uji beda rata-rata berpasangan (pared sample t-test), dapat dilihat bahwa terdapat kesenjangan yang signifikan (p<0,05) antara realita dan harapan. Kesenjangan yang signifikan ini terdapat pada dimensi perhatian staf perawat pada kelas II (0,010). Sedangkan kelas III dan VVIP terdapat kesenjangan yang signifikan pada dimensi komunikasi dengan gap (0,049) dan gap (0,011) dan Kelas III terdapat gap=0,001 pada dimensi jaminan. Kelas 1 gap signifikan (0,016) pada bukti fisik. Sedangkan dimensi yang lain tidak terdapat kesenjangan yang signifikan.
2
Kesimpulan: Mutu pelayanan RSD Panembahan Senopati bantul untuk VVIP masih belum sesuai dengan harapan pasien. Sedangkan kelas II dan III sudah sesuai dengan harapan pasien. Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Mutu pelayanan
ABSTRACT Background: Panembahan Senopati Hospital in Bantul as one government hospital in order to survive and be able to compete with other centers must be able to develop it self according with quality demand. Effort to the win that competition can be done by improving service quality and providing services properly as expected by the customerThere for, Panembahan Senopati hospital need to have a quality plan by identifying their customer need to improve the quality services. Based on customer needidentification process, service quality development stretegies can be arranged. Objectives: To know the gap between expectation and reality external customer for the quality of care in Panembahan Senopati Bantul Hospital, knowing the gap between expectation and reality of customer as an ingredient in developing a strategy of development of quality service in Panembahan Senopati Hospital. Methods: The research is quantitative research with cross sectional design. The study was conducted on November 2013 in Panembahan Senopati Bantul Hospital. The sampel Obtained was 100 people. The sampling design is random sampling. The data analysis with defferent test average in pairs (t-test). Result: The result showed that there are significant gaps between the average expectation and reality (p<0,05). The significant gap score on Class II there are dimension Emphaty of nurse with gap=0,010. Class III and VVIP there is gap significant in communication dimension with gap=0,049 andgap 0,011 and assurance dimension with gap= 0,001 on Class III. The significant gap score on Classn1there are dimension tangible with gap 0,016. While the other dimension are not gap significant. Conclusion: Quality of service in Panembahan Senopati Hospital for VVIP still does not meet customer expectations, then quality of service in Panembahan Senopati Hospital for class II and III still does meet customer expectation. Keywords: customer satisfaction,vservice quality
1
yang dihasilkan sumber daya
PENDAHULUAN
Salah satu instansi yang memasarkan konsumen
jasa
kepada
adalah
instansi
pelayanan
kesehatan.
Persaingan antar rumah sakit yang semakin tinggi disertai dengan
banyaknya
pembangunan
rumah
sakit
baru maka rumah sakit perlu terus
mengembangkan
dengan
diri
menyelenggarakan
pelayanan yang bermutu dan memberi kepuasan terhadap konsumen.
Pelayanan
kesehatan
yang
bermutu
merupakan
salah
satu
kebutuhan
dasar
yang
diperlukan setiap pelanggan. Pendekatan
mutu
paripurna yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi
organisasi
pelayanan
kesehatan di Indonesia, agar tetap
eksis
persaingan semakin globalisasi
di
tengah
global
ketat. ini
Dalam
yang era
berkembang
cara pandang baru, lingkungan usaha semakin cepat berubah, persaingan semakin tajam, dan hanya pelayanan berkualitas
manusia
berkualitas
yang
mampu bertahan1 . Salah pelayanan
satu
penyedia
kesehatan
yang
sedang menghadapi persaingan dengan
penyedia
layanan
kesehatan lain adalah RSD Panembahan Senopati Bantul. RSD
Panembahan
Senopati
Bantul adalah rumah sakit milik pemerintah kabupaten Bantul.
RSD
Senpopati
Panembahan
Bantul
memberikan
harus
layanan
yang
dibutuhkan dan diharapkan oleh
masyarakat
guna
mendapatkan kepuasan yang diinginkan oleh masyarakat, untuk
memenuhi
harapan
masyarakat yang makin tinggi dalam pelayanan kesehatan dibutuhkan biaya yang besar dan terus meningkat. Kondisi tersebut
tentu
terjadinya rumah Dengan sakit
perubahan
sakit
bertahan
mendesak
dan
agar
dapat
berkembang.
perubahan sebagai
bagi
unit
rumah sosial
semata menjadi unit sosial ekonomi,
diharapkan
pelayanan akan lebih merata,
2
mutu
makin
meningkat
maka konsumen akan puas,
tidak
melupakan
sebaliknya jika realita jasa
dengan
masyarakat miskin.
yang
Salah satu cara untuk mengukur
mutu
pelayanan
adalah
diterima
dibawah
harapan maka konsumen akan
jasa
merasa tidak puas4.
dengan
Berdasarkan
latar
mengukur tingkat kepuasan
belakang
pelanggan.
dilakukan penelitian dengan
mengembangkan
diatas,
Servqual untuk menilai mutu
judul:
pelayanan2. Survei servqual
Pelanggan
memiliki
yaitu
Upaya Pengembangan Mutu
harapan dan realita pelanggan.
Pelayanan Rawat Inap di RSD
Harapan persepsi atau realita
Panembahan Senopati Bantul”.
pelanggan tersebut dilihat dari
Perumusan masalah ini
dua
bagian
“Analisis
perlu
sepuluh dimensi mutu yaitu
berdasarkan
reliability
belakang
(kehandalan),
Kepuasan
Eksternal
pada
dalam
latar
diatas,
maka
responsiveness (cepat tanggap),
permasalahan
competence
(kompetensi),
diteliti yaitu Apakah terdapat
access (kemudahan), courtesy
kesenjangan antara harapan
(keramahan),
communication
dan realita pelanggan terhadap
(komunikasi),
credibility
mutu pelayanan rawat inap di
(kepercayaan),
security
(kemananan), understanding
dan the
Panembahan
dan
akan
Senopati
Bantul?.
customer
(pemahaman pelanggan)3. Harapan
RSD
yang
Tujuan Penelitian ini adalah
menganalisis
realita
kesenjangan antara harapan
dapat membentuk kepuasan.
dan realita pelanggan terhadap
Kepuasan
mutu pelayanan rawat inap di
merupakan
kesesuaian antara jasa yang
RSD
diharapkan dengan realita jasa
Bantul.
yang diterima atau dirasakan.
BAHAN DAN CARA
Apabila diterima
realita
jasa
melebihi
Panembahan
Senopati
yang
Penelitian ini dilakukan
harapan
di RSD Panembahan Senopati
3
Bantul dengan sasaran utama
Bantul.Pasien
pelanggan
yaitu
kesadaran penuh dan keadaan
pasien rawat inap di RSD
umum baik dan dapat diwakili
Panembahan Senopati Bantul.
oleh saudara atau kerabat
Jenis penelitian ini merupakan
yang secara rutin menunggui
kuantitatif
pasien.
eksternal
analitik
dengan
dengan
Sedangkan
kriteria
rancangan cross sectional yaitu
Ekslusi pelanggan eksternal
penelitian
dilakukan
pada penelitian ini adalah
dengan data yang hanya sekali
pasien yang menjalani rawat
dikumpulkan
inap kurang dari dua hari, dan
yang
periode
bisa
harian,
bulanan
selama
mingguan,
dalam
ragka
pasien
yang
pegawai
merupakan dari
RSD
menjawab
pertanyaan
penelitian.
Waktu
penelitiannya
adalah
pelanggan
sampai
berdasarkan rumus tersebut
November jumlah
2013
sampel
terpenuhi.
Panembahan Senopati Bantul. Sedangkan besar sampel
adalah
eksternal 96
orang
yaitu dan
Subyek penelitian ini adalah
digenapkan 100 orang. Desain
pelanggan
pengambilan sampel adalah
eksternal
RSD
Panembahan Senopati Bantul.
pengambilan
Adapun pelanggan eksternal
berstrata
adalah pasien rawat inap yang
(proportionale
sedang
random
dirawat
di
RSD
Panembahan Senopati Bantul. Kriteria
sampel
acak
proporsional stratified
sampling)
dengan
subjek diambil berdasarkan
inklusi
tiap strata secara proporsional
pada
dimana setiap subjek yang
penelitian ini adalah: terdaftar
mewakili dalam sampel setiap
di
sebagai
strata proporsional terhadap
inap, pasien
total jumlah elemen dalam
pelanggan Rekam
pasien
eksternal Medik
rawat
bersedia menjadi responden,
strata
pasien yang sedang dirawat
penelitian
atau sudah dirawat di RSD
sampel diambil berdasarkan
Panembahan
proporsi pasien rawat inap
Senopati
tersebut4. ini
Pada
pengambilan
4
yang di RSD Panembahan
berdasarkan
Senopati Bantul tahun 2012.
jumlah pasien rawat inap di
Sehingga didaptkan hasil 50
RSD
pasien kelas 3, 20 pasien kelas
Bantul. Stratifikasi populasi ini
2, dan sebanyak 30 pasien
dapat dilihat tabel dibawah
kelas VIP,VVIP, Utama.
ini:
Pada
penelitian
persentase
Panembahan
Senopati
ini
stratifikasi populasi dilakukan Tabel 1. Proporsi Jumlah Sampel Strata
Jumlah Pasien
Persentase
Sampel
(%) VVIP,VIP, Utama,
6722
29,9%
30
Kelas II
4481
19,9%
20
Kelas III
11203
49,9%
50
Jumlah
22407
100%
100
Kelas I
Sumber: data sekunder RSD Panembahan Senopati Bantul. Variabel bebas dalam
Service
Quality,
Customer
penelitian ini adalah realita
Satisfication
dan
Intentions
in
pelanggan eksternal. Variabel
Hospital
Industry
terikat penelitian ini adalah
kuesioner
mutu pelayanan. Kuesioner
Kepuasan Pelanggan Internal
digunakan adalah kuesioner
dan
yang
Peningkatan Mutu Pelayanan
harapan
kepuasan
langsung
berisi
and
Buying
the
tentang
Private dan Analisis
Eksternal
pertanyaan-pertanyaan
Kesehatan
tentang
Kesehatan Mata Masyarakat
karakteristik
responden
serta
variabel-
variabel
yang
diteliti.5
Kuesioner
yang
digunakan
Mata
Untuk di
Balai
Sumatra Barat 6. Pengolahan dianalisis
data
berdasarkan
merupakan kuesioner yang
pendekatan
stastik
diadaptasi dari Gray yaitu
berdasarkan nilai rata-rata per
2
kelompok
(kelompok
item,
signifikan
kelompok
responden
dan
berikut :
kelompok
harapan
dan
realita)
secara
t-test
sebagai
1. Jika nilai signifikan t-test
parsial
<0,05
maka
dapat
(univariat). Untuk mengetahui
disimpulkan
adanya
puas
kesenjangan
yang
dan
tidaknya
pasien
terhadap
pelayanan
diterima
maka
nilai rerata.
yang
digunakan Selisih atau
kesenjangan
signifikan
nilai
antara
harapan dan realita 2. Jika nilai signifikan t-test
rerata
<0,05
maka
dapat
antara harapan dan realita
disimpulkan tidak ada
pasien terkait dengan nilai
kesenjangan
selisih expected service dan
signifikan
realited service. Nilai realited
harapan dan realita.
service kemudian dikurangi
yang antara
HASIL
dengan nilai expected service.
Gambaran
Umum
Jika hasilnya positif berarti
Penelitian ini dilaksanakan di
tidak terdapat kesenjangan
RSD
kualitas
Bantul, rumah sakit kelas B
pelayanan,
yang
Panembahan
dalam hal ini bermakna realita
pendidikan
terhadap
rumah sakit milik pemerintah
mutu
pelayanan
dan
Senopati merupakan
yang ada lebih tinggi dari
daerah
harapan terhadap pelayanan7 .
Rumah sakit ini terletak di
Pengujian melalui
uji
stastik
beda
kabupaten
Bantul.
Jalan Wahidin Sudirohusodo
rata-rata
Husada
berpasangan (Pared sample t-
Rumah
test)
untuk
Pemerintah Kabupaten Bantul
apakah
ini berdiri tahun 1953 dengan
kesenjangan (gap) yang ada
jumlah tempat tidur 50 buah
signifikan atau tidak. Kriteria
yang
ada
kesenjangan
Jebugan
dari
Rumah Sakit ini lebih dikenal
digunakan
mengetahui
(gap)
tidaknya adalah
nilai
Bantul
Yogyakarta.
Sakit
terletak
Umum
di
Bantul.
wilayah Sehingga
dengan Rumah Sakit Jebugan.
3
Tujuan didirikan Rumah Sakit
Penelitian ini bertujuan
tersebut dikarenakan belum
untuk mengetahui kepuasan
ada rumah sakit di Bantul,
pelanggan eksternal terhadap
padahal tingkat pertumbuhan
pelayanan rawat inap di RSD
penduduk semakin tinggi serta
Panembahan Senopati Bantul.
letak
Penelitian
geografis
memungkinkan berbagai
yang timbulnya
jenis
penyakit
juga
untuk
bertujuan mengetahui
kesenjangan antara harapan
terutama saat terjadi penyakit
dan
busung lapar (honger oedem).
terhadap
Maka Rumah Sakit ini lahir
rawat
sebagai rumah sakit Honger
Panembahan Senopati Bantul.
Oedem (HO).
Penelitian ini menggunakan
Visi rumah sakit ini adalah
terwujudnya
realita
pelanggan
mutu
pelayanan
inap
di
RSD
instrumen berupa kuesioner
rumah
yang diberikan kepada 100
sakit yang unggul dan menjadi
responden yang merupakan
pilihan
masyarakat
pasien rawat inap di RSD
Bantul dan sekitarnya. Misi
Panembahan Senopati Bantul
RSD
Senopati
yang terdiri dari kelas tiga
Memberikan
sebanyak 50 orang, kelas 2
Prima,
sebanyak 20 orang dan kelas
meningkatkan profesionalisme
VVIP,VIP,Utama dan Kelas1
Sumber
sebanyak
utama
Panembahan
Bantul
adalah:
Pelayanan Daya
melaksanakan
Manusia, peningkatan
meneliti
mutu berkelanjutan (continous
tersebut.
quality
improvement),
Untuk
jalinan
kesenjangan
meningkatkan kerjasama
30
dengan
institusi
harapan
orang
untuk
permasalahan mengetahui (gap) dan
antara persepsi
terkait, melengkapi sarana dan
pelanggan maka pertanyaan
prasarana
bertahap,
dalam kuesioner yang terkait
serta menyediakan pelayanan
dengan expected service dan
pendidikan dan penelitian.
realited
secara
selisihnya.
service
dicari
Nilai
realited
4
service kemudian dikurangi
Formulanya sebagai berikut :
dengan nilai expected service. Kepuasan = Nilai Realita Pelanggan – Nilai Harapan Pelanggan Kriteria
pengambilan
Hasil dari analisis kepuasan
kesimpulan : Jika hasilnya
pelanggan
positif berarti pasien merasa
kelas
puas terhadap pelayanan yang
Pelayanan Rawat Inap RSD
diberikan dan jika hasilnya
Panembahan Senopati Bantul
negative
pasien
dengan menggunakan bantual
merasa tidak puas terhadap
Excell dirangkum pada tabel
pelayanan yang diberikan .
berikut ini.
berarti
eksternal VVIP
untuk
terhadap
Tabel 2. Rangkuman Analisis Kepuasan Pasien VVIP, Kelas II, dan Kelas III Dimensi VVIP VIP Kelas Kelas Kelas Kelas Utama
1
II
III
Dimensi Komunikasi Dimensi Bukti Fisik
1,00
-0,75
0,42
2,00
0,05
0,13
1,50
-0,88
0,01
-1,90
0,29
0,12
2,25
-1,50
-0,14
-2,50
0,34
0,05
-0,83
0,75
0,67
-2,27
0,10
0,23
-0,20
-0,25
-0,14
-1,25
0,21
0,11
1,88
-0,01
-0,14
-0,01
-0,10
0,14
-0,62
-0,01
-0,14
-2,5
0,08
0,15
Dimensi Perhatian staf Perawat Diemensi Jaminan Dimensi Ketanggapan Staf Administrasi Dimensi Keamanan Dimensi
2
Ketanggapan Dokter Sumber: data primer tahun 2013 Tabel di atas merangkum
nilai yang negatif adalah VVIP
analisis kepuasan pelanggan
dan kelas 1 sedangkan ruangan
eksternal terhadap pelayanan
yang lain memperoleh nilai
rawat inap RSD Panembahan
yang positif.
Senopati
Bantul
mencakup
Dimensi
selanjutnya
pada semua dimensi di masing-
adalah
masing ruangan rawat inap di
administrasi,
RSD
Senopati
memperoleh nilai yang negatif
komunikasi
adalah VVIP, VIP, kelas utama
bernilai negatif pada ruangan
dan kelas 1 sedangkan kelas 2
VIP sedangkan pada ruangan
dan kelas 3 memperoleh nilai
yang
yang positif. Dimensi keenam
Panembahan
Bantul.
Dimensi
lain
komunikasi
tidak
dimensi
bernilai
positif.
adalah
ketanggapan ruangan
dimensi
staf yang
keamanan
Dimensi yang kedua adalah
ruangan yang mendapat nilai
bukti fisik pada dimensi ini
negatif adalah VIP, kelas utama,
ruangan
memperoleh
kelas 1 dan kelas 2 sedangkan
nilai kesenjangan yang negatif
kelas yang lain mendapat nilai
adalah
1,
positif. Dimensi yang terakhir
sedangkan ruangan yang lain
adalah dimensi ketanggapan
memperoleh nilai yang positif.
dokter
Dimensi
yaitu
memperoleh nilai yang negatif
dimensi perhatian staf perawat,
adalah VVIP, VIP, kelas utama,
ruangan
memperoleh
serta kelas 1. Sedangkan kelas
nilai negative adalah VIP, kelas
2 dan kelas 3 memperoleh nilai
utama, dan kelas 1. Diemensi
yang positif.
keempat ruangan
yang VIP
dan
yang yang
ketiga
adalah yang
kelas
jaminan
memperoleh
ruangan
yang
1
Tabel 4.35. Rangkuman Uji Pared Sample Pasien VVIP, Kelas II, dan Kelas III Kesenjangan ppppppHarapan dan
value value
value
value
value
value
VVIP
Kelas
Kelas
Kelas
Kelas
Utama
1
II
III
0,011 0,378
0,356
0,141
0,684
0,049
0,285
0,554
1,00
0,016
0,055
0,100
0,173
0,246
0,924
0,684
0,010
0.604
Diemensi Jaminan
0,893
0,734
0,273
0,109
0,447
0,001
Dimensi
0,119
0,769
0,859
0,131
0,135
0,130
0,196
1,00
0,689
0,593
0,507
0,095
0,258
0,453
0,766
0,214
0,562
0,092
Realita
Dimensi
VIP
Komunikasi Dimensi Bukti Fisik Dimensi Perhatian Staf Perawat
Ketanggapan Staf Administrasi Dimensi Keamanan Dimensi Ketanggapan Dokter Sumber: Data Primer 2013 Tabel di atas merangkum
di
masing-masing
kesenjangan antara harapan
rawat
dan realita pelanggan terhadap
komunikasi kesenjangan yang
mutu pelayanan rawat inap di
signifikan
RSD
Senopati
ruangan VVIP dan kelas 3,
pada sepada tabel di
sedangkan pada ruangan yang
atas mencakup semua dimensi
lain tidak didaapatkan nilai
Bantul
Panembahan
inap.
Pada
ruangan
terdapat
dimensi pada
2
kesenjangan yang signifikan.
nilai
kesenjangan
Dimensi yang kedua adalah
signifikan.
yang
bukti fisik pada dimensi ini ruangan
yang
nilai
memperoleh
kesenjangan
signifikan
adalah
yang kelas
1,
sedangkan ruangan yang lain tidak
memperoleh
nilai
kesenjangan yang signifikan. Dimensi
yang
ketiga
yaitu
dimensi perhatian staf perawat, ruangan
yang
nilai
memperoleh
kesenjangan
yang
signifikan
adalah
Diemensi
keempat
adalah
jaminan
ruangan
yang
kelas
2.
memperoleh nilai kesenjangan yang signifikan terdapat pada kelas 3. Dimensi adalah
selanjutnya
ketanggapan
staf
administrasi, tidak ada ruangan yang
memperoleh
nilai
kesenjangan yang signifikan. Dimensi
keenam
adalah
dimensi keamanan sama juga tidak
ada
mendapat
ruangan nilai
yang
kesenjangan
yang signifikan Dimensi yang terakhir
adalah
dimensi
ketanggapan dokter tidak ada ruangan
yang
PEMBAHASAN
memperoleh
Berdasarkan hasil uji rata-rata berpasangan (pared sample t-test), dapat dilihat bahwa terdapat kesenjangan yang signifikan (p<0,05) antara realita
dan
harapan.
Kesenjangan yang signifikan ini terdapat komunikasi
pada
dimensi
pada VVIP dan
kelas III. Sedangkan dimensi bukti
fisik
terdapat
kesenjangan yang signifikan pada kelas 1. Pada kelas 2 dimensi
yang
mengalami
kesenjangan signifikan adalah perhatian staf perawat. Pada pelayanan secara keseluruhan didapatkan nilai gap negatif pada setiap dimensi pelayanan rawat inap. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Fitri (2007),
tentang
tingkat
kepuasan pelanggan internal dan eksternal dalam upaya pengembangan
mutu
pelayanan rawat inap di Balai Kesehatan Mata Masyarakat di Sumatera
Barat.
Pada
3
penelitian ini didapatkan hasil
meningkatkan
adalah
kesenjangan
pelayanan kepada pelanggan.
yang signifikan antara harapan
Pada dimensi-dimensi dengan
dan realita pelanggan eksternal
nilai kesenjangan yang negatif
dan internal terhadap mutu
dan nilai gap yang signifikan
pelayanan.
terjadinya kesenjangan antara
adanya
Begitu penelitian
juga
dengan
Ismiranto
(2009)
yang meneliti tentang analisis kepuasan pelanggan internal dan eksternal sebagai dasar pengembangan
mutu
pelayanan
puskesmas
Kabupaten
seruyan.
di Hasil
penelitian ini adalah adanya kesenjangan signifikan antara realita dan harapan pelanggan
harapan
kualitas
dan
realita
pasien menjadi prioritas utama untuk diidentifikasi perbaikan kualitas pelayanan, sehingga bisa
sebagai
pengembangan inap
di
strategi mutu
RSD
rawat
Panembahan
Senopati Bantul.
Dimensi-
dimensi tersebut akan dibahas satu persatu sebagai berikut: a.
Komunikasi
eksternal dan internal terhadap
(communication)
mutu pelayanan.
Menurut
Untuk tuntutan
memenuhi
pasien
kualitas
terhadap
pelayanan,
dilakukan
maka
upaya-upaya
perbaikan
pada
item-item
indikator
pelayanan
yang
kualitasnya dinilai tidak baik oleh pasien. (2004), adalah yang
Menurut Foster
perbaikan
kualitas
kegiatan
manajerial
terencana.
Perbaikan
kualitas ini meliputi identifikasi perbaikan
yang
berpotensi
pada
Gray
komunikasi
artinya
menyampaikan kepada
informasi
pelanggan
dalam
bahasa yang mudah mereka pahami,
serta
mendengarkan
selalu
saran
dan
keluhan pelanggan. Dimensi komunikasi
ini
meliputi
penjelasan mengenai jasa atau
layanan
yang
ditawarkan, biaya jasa, serta proses
penanganan
perawatan pelanggan. Pada
4
dimensi
komunikasi
puas
terhadap
mutu
pelayanan rumah sakit item
pelayanan yang diberikan
pelayanan yang diberikan
pada dimensi ini.
meliputi pasien menerima informasi
Pemberian
informasi
mengenai
yang jelas berkaitan dengan
kondisinya, perawatan yang
pelayanan yang diberikan
diberikan,
kepada
prosedur
yang
pasien
dijalankan, serta terhadap
penting,
pengobatan yang dihentikan.
terjadinya kesalahpahaman
Pada dimensi ini nilai gap
antara petugas dan pasien.
yang
terdapat
Informasi yang tidak jelas ini
pada kelas III dan VVIP.
mengakibatkan pasien tidak
Sedangkan
memahami
signifikan
dimensi
yang
memperoleh nilai gap yang negatif
terdapat
pada
ruangan VIP.
untuk
sangat mencegah
terhadap
pelayanan yang diberikan. Kurangnya kemampuan berkomunikasi
Berdasarkan item-item
petugas,
merupakan
penyebab
dimensi komunikasi ini nilai
informasi
tidak
gap yang signifikan terjadi
informasi
yang
diberikan
pada kelas 3 dan VVIP hal
kepada
pasien.
Sehingga
ini menggambarkan pasien
perlu
merasa
kemampuan
tidak
informasi
yang
mengenai
menerima cukup
petugas
kondisi,
dengan
jelasnya
meningkatkan komunikasi
pelayanan,
bisa
mengadakan
perawatan, prosedur, serta
pelatihan
pelayanan yang diberikan
berkomunikasi yang baik,
kepada
sehingga
mereka.
menjelaskan pelayanan
Hal
ini
bahwa pada
dimensi
cara diharapkan
petugas
dapat
berkomunikasi
dengan
komunikasi yang diterima
bahasa
mudah
pasien lebih rendah dari
dipahami,
harapan mereka, sehingga
memberikan informasi yang
mengakibatkan pasien tidak
yang serta
dapat
5
dapat
dimengerti
oleh
pasien.
ruang personil serta petugas staf
Menurut
Anderson
keperawatan
yang
terlibat didalamnya. Pada
(2001) salah satu saran yang
dimensi bukti fisik
bisa
sebagai
ruangan VIP dan kelas 1
mencegah
memperoleh skor gap yang
terjadinya keluhan adalah
negatif namun skor gap yang
dengan
negatif ini tidak signifikan
diberikan
strategi
untuk
meningkatkan
kemampuan
komunikasi
menyebakan
ini
adanya
para praktisi kesehatan yang
kesenjangan antara harapan
terlibat,
dan
karena
hampir
realita.
Kesenjangan
separuh dari semua keluhan
yang
yang muncul berhubungan
pada ruangan kelas 1. Pada
dengan
dimensi bukti fisik ini skor
komunikasi
buruk.
yang
Kurangnya
signifikan
gap
yang
terdapat
negatif
kemampuan komunikasi ini
menjelaskan bahwa pasien
dapat terlihat dari adanya
VVIP merasa belum puas
pelayanan
terhadap
yang
berbelit-
kebersihan,
belit disebabkan informasi
pendekorasian
yang
penampilan
diberikan
petugas
tidak jelas, sehingga pasien harus
serta
petugas
staf
perawat.
menanyakan
Pada RSD Panembahan
informasi yang sama kepada
Senopati Bantul selaku pihak
banyak pihak. Berdasarkan
rumah
hal inilah yang membuat
mempekerjakan
cleaning
pasien tidak merasa puas
service
menjaga
terhadap pelayanan rumah
kebersihan, menata ruangan
sakit.
dengan desain ruangan yang
b. Bukti Fisik (Tangible)
nyaman,
sakit untuk
serta
telah
perawat
Menurt Gray (2004) pada
sudah berpenampilan baik
dimensi bukti fisik meliputi
dan sopan. Skor gap negatif
item-item seperti bangunan
pada VIP dan ruangan kelas
rumah sakit, kebersihan, tata
1
ini
memperlihatkan
6
tuntutan
semakin
Pada dimensi perhatian
tinggi pada pasien hal ini
staf perawat kesenjangan
sebanding
biaya
yang
signifikan
keluarkan.
pada
kelas
yang
yang dengan
mereka
II.
diperoleh Hal
ini
Pada umumnya pasien yang
menunjukan tidak puasnya
sudah
pasien
mengelurkan
banyak
untuk
uang
pelayanan
pada
kelas
II
terhadap perawat meliputi
rumah sakit menuntut untuk
pasien
diberikan pelayanan yang
terlalu sibuk, perawat yang
baik menurut mereka.
tidak
c. Perhatian
Staf
Perawat
(Emphaty of Nurse Staff) Pada
dimensi
perhatian
yang
meliputi
merasa memahami
dimaksud
kemampuan
tidak
peduli
terhadap mereka. Gap yang signifikan
ini
menggambarkan
memahami pelanggan yaitu
ketidakpuasan
berupaya
memahami
terhadap
mereka,
perawat.
kebutuhan
mereka,
perawat yang tidak ramah sampai
ini
perawat
pasien
perhatian
staf
Perawat
memberikan perhatian dan
merupakan petugas penting
mengenal pasien yang sudah
bagi pasien rumah sakit
menjadi
tetap.
terutama di ruang rawat
Pada pelayanan rumah sakit
inap. Perawat merupakan
dimensi
petugas
pelanggan perhatian
staf
yang selalu
ada
perawat meliputi respon staf
selama 24 jam dan penting
perawat
untuk
kepada
pemahaman
staf
pasien, perawat
terhadap
pasien
yang
dirawat,
perhatian
yang
menanggapi
kebutuhan pasien. Untuk ditingkatkan
itu
perlu
kemampuan
cukup kepada pasien, serta
dan keterampilan petugas
bersikap ramah dan peduli
dengan
staf perawat kepada pasien
pendidikan dan pelatihan
(Gray, 2004).
berhubungan
dengan
profesionalisme
petugas
memberikan
7
sebagai
pemberi
layanan
percaya terhadap perawatan
sehingga
yang diberikan (Gray, 2004).
diharapkan akan terciptanya
Pada dimensi jaminan
kepuasan pelanggan. Selain
skor negatif diperoleh pada
itu, pihak manajemen juga
VVIP dan kelas 1, namun
perlu memberikan motivasi
skor gap yang negatif ini
kerja kepada petugas bisa
tidak signifikan dan skor
dengan reward atau hadiah.
kesenjangan yang signifikan
kesehatan,
d. Jaminan (Assurance)
pada
Pada dimensi jaminan
kelas
III.
Hal
ini
menjelaskan bahwa pasien
ini meliputi perilaku para
belum
merasa
nyaman,
karyawan
pasien
belum
merasa
yang
melakukan
mampu pelayanan
seperti
pengetahuan,
dipedulikan rumah sakit dan pasien
belum
percaya
keterampilan dan ketulusan
menerima perawatan dari
hingga membangkitkan rasa
rumah sakit. Penyebab skor
percaya
saling
gap negatif dari dimensi
menumbuhkan kepercayaan
jaminan ini, harapan pasien
pelanggan.
VVIP dan kelas 1 serta kelas
diri
dan
Jaminan
menjelaskan
bahwa
III
lebih
karyawan selalu bersikap
pelayanan
sopan
menguasai
terima.
pengetahuan
dan
negatif
keterampilan
yang
dan
dibutuhkan
untuk
besar yang
Nilai
menyebabkan kesenjangan
mereka
gap
ini
dari yang tidak
terdapat yang
berarti
menyelesaikan
masalah
pada dimensi jaminan di
pada
Dimensi
Rumah
pelanggan.
jaminan rumah
pada sakit
item-item sakit
pelayanan berdasarkan
seperti:
rumah
yang nyaman bagi
pasien, nama baik rumah sakit yang baik, serta pasien
Sakit
RSD
Panembahan
Senopati
Bantul,
terdapat
namun
kesenjangan pada kelas III.
yang
berarti
8
e. Ketanggapan
Staf
menyatakan bahwa pasien
Administrasi (Responsiveness
VVIP, VIP dan kelas utama
of Administrative Staff)
tidak
Berdasarkan
dimensi
puas
terhadap
pelayanan ketanggapan staf
ketanggapan
staf
administrasi
meliputi
berbeda dengan VVIP pada
ketanggapan
yang
dimensi ini ketanggapan staf
dengan
administrasi Skor negatif ini
kesediaan dan kemampuan
menjelaskan pelayanan yang
para
mereka terima lebih rendah
berkenaan karyawan
untuk
administrasi.
membantu dan merespon
dari
permintaan
harapkan,
pelanggan
apa
Namun
yang
mereka
mengakibatkan
dengan baik, serta cepat
pasien belum puas terhadap
memberikan
informasi
ketanggapan
yang
administrasi.
mengenai
jasa
diberikan. Pada pelayanan rumah sakit
dimensi
ini
Menurut (1999)
mengatakan
kecepatan
apabila
administrasi
saat
kecepatan
masuk rumah sakit serta
Sebaliknya
tanggap
menganggap
permintaan
pasien
(Gray,
2004).
pasien
mutu
berkaitan
pasien terhadap
Wiyono
Seorang
meliputi item-item seperti; pelayanan
staf
dengan
pelayanan. pasien
dimensi
Ketanggapan
staf
akan
pelayanan
kesehatan buruk jika mereka mendapatkan
Pada
baik
penanganan Suatu
tindakan yang
lama.
organisasi
yang
administrasi ruangan VVIP,
berfokus
VIP
utama
pelanggan, karyawan, garis
yang
depan harus diperkuat bila
nilai
ingin
serta
terdapat negatif
kelas
nilai
gap
namun
kesenjangan
pelanggan
kepuasan
terlayani
tidak
dengan baik karena mereka
signifikan antara harapan
bertemu pertama kali. Untuk
dan
memperbaiki waktu tunggu
realita,
ini
pada
hal
ini
9
dan kecepatan pelayanan di
petugas
setiap unit. (Suardi, 2004).
mengontrol
f. Keamanan (Security) yang
sedang
ruang
rawat
inap. Pihak manajemen bisa
Menurut Gray (2004), kemanan
yang
dimaksud
mempertimbangkan kembali jumlah
dan
penyebaran
adalah bebas dari bahaya
sekuriti ke seluruh ruangan
dan
Termasuk
rawat inap pada ruangan
didalamnya kemanan secara
yang memperoleh skor gap
fisik
safety),
yang negatif.
finansial
g. Ketanggapan
resiko. (physical
keamanan
(financial security), privasi dan
Dokter
(Physician Responsiveness)
kerahasiaan
Ketanggapan
dokter
(confidentiality).
Pada
meliputi dokter yang dapat
pelayanan
rumah
sakit
memenuhi kebutuhan pasien
keamanan
yang
ada
dan
tepat
waktu
dalam
termasuk di dalam dan di
melakukan visit pasien di
luar rumah sakit .
bangsal (Gray, 2004). Pada
Pada
dimensi
dimensi ini skor gap negatif
keamanan VIP, kelas utama,
diperoleh VVIP, VIP kelas
kelas
2
utama dan kelas 1. Skor
memperoleh skor gap yang
negatif ini memperlihatkan
negatif. Hal ini berarti pasien
bahwa pasien merasa dokt
merasa staf sekuriti tidak
tidak
cukup disediakan di dalam
kebutuhan
dan di luar rumah sakit.
pasien merasa doter tidak
Jumlah
tepat
1
dan
kelas
sekuriti
pada
dapat
memenuhi pasien
waktu
dan
berkeliling
pelayanan rawat inap belum
bangsal atau visit. Hal ini
memadai.
bisa
bisa terjadi karena dokter
lokasi
tidak visit dalam waktu yang
disebabkan
Hal
ini
oleh
satpam terlalu jauh dengan
sama
perawatan rawat inap, atau
Permasalahan
bisa karena pasien tidak
diselesaikan
mengetahui
mengkomunikasikan dengan
beberapa
setiap
harinya. ini
dapat dengan
10
baik kepada pasien. Pihak
kelas 1, serta didapatkan
manajemen bisa menentuka
nilai
jadwal
pasien.
signifikan dari hasil uji
harinya
beda
jam
Sehingga
visit
setiap
kesenjangan
yang
rata-rata
pasien dapat divisit dalam
berpasangan (pared t-test)
jam yang sama.
pada dimensi bukti fisk diperoleh kelas Kelas 1.
KESIMPULAN Dari
pembahasan
dan
uraian pada bab-bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut berdasarkan hasil pengujian terbukti bahwa 1. Berdasarkan
hasil
pengujian kepuasan
analisis pada
Komunikasi nilai
dimensi
didapatkan
kesenjangan
yang
negatif diperoleh ruangan VIP, serta didapatkan nilai kesenjangan
yang
signifikan dari hasil uji beda
rata-rata
berpasangan (pared t-test) pada dimensi komunikasi diperoleh kelas VVIP dan Kelas 3. 2. Berdasarkan pengujian kepuasan
hasil analisis
pada
dimensi
Bukti Fisik didapatkan nilai kesenjangan yang negatif diperoleh ruangan VIP dan
3. Berdasarkan
hasil
pengujian
analisis
kepuasan
pada
dimensi
perhatian
staf
perawat
didapatkan
nilai
kesenjangan yang negatif diperoleh
ruangan
VIP,
kelas utama dan kelas 1, serta
didapatkan
kesenjangan
nilai yang
signifikan dari hasil uji beda
rata-rata
berpasangan (pared t-test) pada
dimesni
perhatian
staf
perawat
diperoleh
kelas 2. 4. Berdasarkan
hasil
pengujian kepuasan
analisis pada
dimensi
Jaminan didapatkan nilai kesenjangan yang negatif diperoleh ruangan VVIP, serta
didapatkan
kesenjangan
nilai yang
signifikan dari hasil uji beda
rata-rata
110
11
berpasangan (pared t-test)
7. Berdasarkan
pada dimesni komunikasi
pengujian
diperoleh Kelas 3
kepuasan
5. Berdasarkan
hasil
pengujian
hasil analisis
pada
dimensi
ketanggapan
dokter
analisis
didapatkan
dimensi
kesenjangan yang negatif
ketanggapan
staf
diperoleh ruangan VVIP,
administrasi
didapatkan
VIP, kelas utama dan kelas
kepuasan
nilai
pada
kesenjangan
yang
nilai
1, serta tidak didapatkan
negatif diperoleh ruangan
nilai
VVIP dan kelas 1 serta
signifikan dari hasil uji
tidak
nilai
beda
yang
berpasangan (pared t-test)
signifikan dari hasil uji
pada dimensi ketanggapan
beda
dokter.
didapatkan
kesenjangan
rata-rata
kesenjangan
yang
rata-rata
berpasangan (pared t-test) pada dimensi ketanggapan staf administrasi. 6. Berdasarkan
hasil
pengujian kepuasan
analisis pada
dimensi
Keamanan didapatkan nilai kesenjangan yang negatif diperoleh
ruangan
VIP,
Kelas utama, lelas 1 dan kelas
2,
serta
tidak
didapatkan
nilai
kesenjangan
yang
signifikan dari hasil uji beda
rata-rata
berpasangan (pared t-test) pada dimensi keamanan.
DAFTAR PUSTAKA 1. Qulsum, U. 2003. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Karanganyar Kota Semarang. Tesis Program Pasca Sarjana UGM. Yogyakarta. 2. Parasuraman, A, Valerei A, Zethalmi, And Leonard I Berry. 1988. A Conseptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. 3. Parasuraman, A, Zethaml, V.A, & Berry, LL. 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of sevice quality, Journal of Retailing, vol. 64. No 1., pp. 12-40
12
4. Sekaran, U. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis.4th edn. Salemba Empat. Jakarta 5. Gray, B. & Boshoff, C. 2004. The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction an d Buying Intentions in the Private Hospital Industry. S.Afr.J.Bus.Manage.2004,35 (4). 6. Fitri, E. Y. Analisis Kepuasan Pelanggan Internal dan Eksternal Dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan Mata di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Sumatera Barat. Tesis Program Pasca Sarjana UGM. Yogyakarta. 7. Ghazali, I. 2002. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang. 8. Foster, S.T. 2004. Managing Quality An Integrative Approach. Second edition. Pearson Edition. Upper Saddle River: New Jersey. 9. Anderson, T.Y. 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Khusus. Penerbit Universitas Indonesia (UI-Press). Jakarta . 10. Suardi, R. 2004. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000;2000: Penerapannya Untuk Mencapai TQM. Penerbit PPM. Jakarta
