1
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelayanan Jasa Reparasi Televisi (Studi Kasus: Mulia Electronics, Lumajang, Jawa Timur) Rulita Indari dan Kresnayana Yahya Jurusan Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 Indonesia e-mail:
[email protected] Abstrak—Dewasa ini, televisi merupakan sebuah alat elektronik yang telah menjadi kebutuhan utama bagi masyarakat. Namun selayaknya peralatan elektronik, komponen di dalam televisi akan mengalami kerusakan pada waktu tertentu. Bagi warga Lumajang, Jawa Timur, mereparasi televisi biasa dilakukan dengan membawa televisi yang bermasalah menuju servis televisi tidak resmi dikarenakan jarak yang cukup jauh menuju tempat servis resminya. Mulia Electronics Service merupakan salah satu tempat reparasi yang menerapkan sistem “satu hari jadi” sehingga menarik untuk dipelajari. Penelitian ini menggunakan data primer dengan menyebarkan kuisioner kepada 110 pelanggan Mulia Electronics pada bulan Maret 2013 di Kabupaten Lumajang, Jawa Timur. Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap, faktor dan biplot. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah kompetensi kerja. Indeks Kepuasan Pelanggan baik pelanggan non komersial maupun pelanggan komersial masuk dalam kategori sangat memuaskan. Sedangkan indeks loyalitas pelanggan komersial lebih tinggi 7% dibandingkan indeks loyalitas pelanggan non komersial Kata Kunci—analisis biplot, analisis faktor, analisis gap, reparasi televisi.
Sebagai bisnis yang berjalan pada bidang jasa, maka tidak dapat dipungkiri bahwa kepuasan pelanggan merupakan hal yang vital agar bisnis bisa terus berjalan dan unggul dalam persaingan. Selain kepuasan pelanggan, hal yang juga penting adalah loyalitas konsumen. American Customer Satisfaction Index (ACSI) menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan [2]. Banyak perusahaan berlomba-lomba dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya karena memiliki pelanggan yang loyal memiliki beragam keuntungan diantaranya mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan arus transaksi, menarik pelanggan baru dan memberikan waktu untuk merespon ancaman ancaman pesaing. Terdapat empat permasalahan yang akan dijawab dalam penelitian ini yaitu bagaimanakah karakteristik pelanggan Mulia Electronics, faktor yang berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat loyalitas pelanggan.
I. PENDAHULUAN
A. Business Process pada Mulia Electronics Sebelum memulai melakukan analisis kepuasan pelanggan terlebih dahulu dianalisis mengenai business process pada reparasi televisi Mulia Electronics. Hal ini dilakukan agar dapat menganalisis keadaan maupun permasalahan yang sebenarnya terjadi. Business process adalah sejumlah aktivitas yang merubah sejumlah input menjadi sejumlah output (barang dan jasa) untuk orang orang lain atau proses yang menggunakan orang dan alat [2]. Berikut ini adalah peta atau alur business process pada Mulia Electronics.
T
ELEVISI berasal dari kata tele yang artinya jauh dan vision yang artinya tampak. Jadi televisi berarti melihat dari jarak jauh [1]. Seperti barang elektronik yang lain, komponen dari televisi akan mengalami kerusakan pada waktu tertentu. Hal ini bisa diatasi dengan membawa televisi yang tidak berfungsi optimal menuju service centre terdekat sesuai dengan brand-nya. Namun untuk di Jawa Timur, service centre biasanya terdapat di kabupaten/kota tertentu seperti Kota Surabaya, Kabupaten/Kota Malang maupun Kabupaten Jember. Hal ini merupakan kendala bagi warga Kabupaten Lumajang. Tempat terdekat adalah Kabupaten Jember sedangkan perjalanan menuju tempat tersebut membutuhkan lebih banyak waktu dan biaya. Mengetahui hal tersebut, banyak reparasi televisi yang membuka praktek di Kabupaten Lumajang. Di kecamatan Lumajang sendiri terdapat sekitar lima buah tempat reparasi atau service televisi. Salah satu yang banyak dikenal adalah Mulia Electronics. Mulia Electronics merupakan sebuah bengkel reparasi televisi yang telah berdiri sejak tahun 1993. Sistem yang ditawarkan oleh bengkel reparasi ini berbeda dari yang lain yaitu one day service atau satu hari jadi sehingga menarik untuk diteliti.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Registrasi Analisis Kerusakan oleh Teknisi
A A
2 Tingkat reliabilitas melalui α Cronbach terukur melalui skala 0 hingga 1.
A A Jenis Kerusakan
Berat
Ditinggal
Ringan Segera Dikerjakan
C. Gap Pengukuran kesenjangan pada penelitian ini adalah kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Dalam melakukan analisis gap, digunakan teknik menganalisis kuadran atau diagram kartesius atau biasa disebut Importance Performance Analysis. Digram kartesius untuk analisis gap dijelaskan dalam Gambar 2. Harapan 𝑦̅ II I 𝑦̿
Pengetesan Ulang
III
IV 𝑥̿
𝑥̅
Persepsi
Gambar 2. Digram Kartesius Analisis Gap
Pembayaran Gambar 1. Alur Proses Reparasi Televisi
B. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah pernyataan pada kuisioner mampu mengukur aspek atau dimensi yang ingin diketahui. Hipotesis nol adalah apakah pernyataan tidak mengukur dimensi yang diinginkan. Formula yang digunakan sebagai berikut. n n n n X iYi X i Yi i 1 i 1 i 1 r 2 2 n n 2 n n n X X n Y 2 Y i i i i i 1 i 1 i 1 i 1
(1)
dengan: koefisien korelasi produk momen skor jawaban tiap pernyataan skor jawaban total jumlah responden Jika > dimana maka tolak H0 yang artinya pernyataan tersebut telah mengukur dimensi yang ingin diketahui. Dengan kata lain pernyataan pada kuisioner telah valid dalam mengukur dimensinya. Uji reliabilitas merupakan uji yang digunakan untuk mengetahui apakah suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hipotesis nol adalah apakah pernyataan tidak menghasilkan pengukuran yang konsisten. Formula yang digunakan adalah. k h2 k (2) h 1 c 1 2 k 1 xt dengan: nilai koefisien α Cronbach banyaknya butir pernyataan jumlah varians butir pernyataan ke-h ; h = 1,2,…,k varians dari total jawaban
dimana: ̅ = Rata-rata setiap variabel persepsi ̿ = Rata-rata dari ̅ ̅ = Rata-rata setiap variabel harapan ̿ = Rata-rata dari ̅ Diagram kartesius untuk analisis gap terdiri dari empat kuadran dimana masing-masing kuadran memiliki arti yang berbeda-beda. Berikut ini adalah penjelasan untuk setiap kuadran. 1. Kuadran I – Dipertahankan 2. Kuadran II – Prioritas Utama 3. Kuadran III – Prioritas Rendah 4. Kuadran IV - Berlebihan D. Uji Asumsi Sebelum suatu data dianalisis dengan analisis faktor, tahap pertama adalah pengujian asumsi. Asumsi yang harus dipenuhi adalah berdistribusi multivariate normal, memiliki data yang cukup (uji KMO) dan matriks korelasi tidak sama dengan matriks identitas (uji Bartlett Sphericity) E. Analisis Faktor Analisis faktor disebut sebagai perluasan dari analisis komponen utama [3]. Tujuan dari analisis faktor adalah membentuk beberapa faktor yang mampu menerangkan semaksimal mungkin keragaman data melalui matriks varian kovarian. Variabel yang terbentuk dalam satu factor berkorelasi tinggi namun antar faktornya saling independen. Variabel random X diamati dengan variabel komponen sebanyak p, memiliki rata-rata m dan matriks kovarian S, maka model faktor dari X yang merupakan kombinasi linier beberapa variabel saling bebas yang tidak teramati adalah F1, F2,...,Fm disebut sebagai common factors dan ditambahkan dengan e1, e2,..., ep disebut specific factor, sehingga model analisis faktor dapat ditulis sebagai berikut. X(px1) - µ(px1) = L(pxm) F(mx1) + (px1) (3) Ada beberapa asumsi yang ditambahkan dengan tujuan mempermudah pembuktian secara langsung beberapa kuantitas yang tak teramati. Berikut ini adalah tambahan asumsinya. 1. E (F) = 0(mx1), Cov (F) = E [F ] = I(mxm)
3 2.
E ( ) = 0(px1), Cov () = E [ dimana: (pxp)
=[
]=
(pxp)
]
Jika F dan saling bebas, maka Cov [, F] = E [F] = 0(pxp) (4) Hubungan antara asumsi tersebut dengan persamaan (3) merupakan model faktor orthogonal. Dalam notasi matriks, penerapan struktur kovarian X untuk model faktor orthogonal menjadi sebagai berikut. (5) Dalam hal ini menjadi:
3.
(6) Berdasarkan persamaan (3) dan (4) dapat diperoleh faktor orthogonal yang lain menjadi sebagai berikut. atau ( ) Dalam melakukan analisis faktor, ada tiga tahapan yang dilalui yaitu menghitung matriks korelasi, mengekstraksi inisial faktor dan melakukan rotasi faktor tersekstrak. F. Analisis Biplot Biplot merupakan grafik yang menyajikan informasi dari matriks data berukuran nxp. Kata bi merujuk kepada dua jenis informasi yang terkandung dalam matriks data. Informasi yang terdapat pada kolom (n) menunjukkan unit sampling sedangkan informasi pada baris (p) menujukkan variabel [4]. Suatu matriks Xnxp dengan rank Xnxp ≥ 2, dapat diuraikan menjadi Xnxp = Gnx2H’2xp. Langkah selanjutnya untuk menghitung biplot adalah mencari matriks Xc yang merupakan matriks data yang telah terkoreksi terhadap nilai tengahnya yaitu Xc=X–(JX)/n. Singular Value Decomposition diperoleh dari. Xc(nxp) = Unxr Lrxr A’rxp (7) U dan A adalah matriks dengan kolom ortonormal (U’U=A’A=Ir) dan L adalah matriks diagonal berukuran rxr dengan unsur diagonalnya adalah akar dari nilai eigen X c’Xc yaitu √ ≥ √ ≥ …≥ √ . Untuk menghitung jarak antara titik-titik pada biplot maka dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut. (8) Dimana : =√ dan =√ [ ] dan Dan
[
]
G. Customer Satisfaction Index Indeks Kepuasan Pelanggan atau biasa disebut CSI digunakan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh. Langkah untuk menghitung CSI yaitu menghitung Mean Important Score (MIS), menghitung Weight Factor (WF), menghitung Mean Satisfaction Score (MSS), menghitung Weight Score (WS), menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai CSI didapatkan dengan formula sebagai berikut.
∑
x 100% (9) dimana: atribut kepentingan keHighest Scale yaitu skala maksimum yang digunakan H. Customer Loyalty Index Indeks Loyalitas Pelanggan digunakan untuk mengukur seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Metode perhitungan yang digunakan dalam penelitian ini adalah perhitungan CLI berdasarkan TNS (Taylor Nelson Sofres) [5]. Terdapat empat pertanyaan standar yang digunakan untuk mengukur TNS CLI, dengan skala pengukuran likert tujuh poin,namun yang akan digunakan berjumlah tiga buah dikarenakan satu pertanyaan merupakan golden question. Pertanyaan untuk menghitung loyalitas adalah pernyataan mengenai kemauan untuk repurchase, recommend dan comparation to other. III. METODOLOGI PENELITIAN A. Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner di Mulia Electronics. B. Populasi dan Sampel Populasi diambil dari pelanggan Mulia Electronics Lumajang yang telah melakukan reparasi dalam kurun waktu dua bulan yaitu Desember 2012 dan Januari 2013. Dari batasan ini diperoleh total populasi sebanyak 1065 unit televisi dan 1005 pelanggan. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode nonprobability sampling yaitu quota sampling. Unit sampel yang diamati adalah pelanggan sehingga jumlah populasi yang diambil berjumlah 1005. Formula yang digunakan untuk menghitung jumlah sampel adalah. responden dimana: banyaknya sampel nilai tabel distribusi normal standar taraf signifikansi (5%) tingkat kesalahan (7.5%) proporsi jumlah responden yang puas (responden yang memilih top two boxes yaitu rating 6 dan 7 dari skala 7) Responden dibagi menjadi dua kelompok yaitu kelompok non komersial yang terdiri dari responden individu dengan banyak sampel sejumlah 68 orang, dan kelompok komersial yang terdiri dari responden yang bekerja sebagai pengepul (29 orang), pemilik toko elektronik (5 orang) dan reparasi televisi (8 orang). C. Identifikasi Variabel Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
4 Tabel 1. Variabel Penelitian
T1
Tangible Kenyamanan ruang tunggu
RL1
T2
Kelengkapan komponen
RL2
T3
RL3
T5
Sarana pendukung (mushola, toilet, tempat parkir) memadai Tata ruang pada ruang tunggu Peletakan televisi yang rapi
T6
Kebersihan ruang tunggu
RL6
T4
RL4 RL5
RL7 E1
E2
E3 E4
RS1 RS2 RS3
Emphaty Teknisi maupun resepsionis bersedia untuk mendengarkan keluhan pelanggan Teknisi maupun resepsionis melayani pelanggan dengan adil (sesuai dengan antri) Teknisi maupun resepsionis mau dan mampu melakukan komunikasi dengan baik Teknisi maupun resepsionis menjelaskan dengan baik saat pelanggan ingin berkonsultasi Responsiveness Teknisi melakukan pelayanan dengan sigap saat pelanggan datang Sistem antri dilakukan dengan baik Jam buka dan jam tutup jelas
A1
A2
A3
L1
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Reliability Waktu yang dihabiskan untuk mengantri cukup singkat Televisi direparasi dalam waktu yang singkat Biaya mereparasi televisi bisa dijangkau Biaya mereparasi televisi sesuai dengan kualitas Teknisi dapat dipercaya dalam mereparasi televisi Teknisi menepati janji dalam mereparasi televisi Teknisi jarang melakukan kesalahan Assurance Teknisi menguasai seluk beluk televisi bermacam merk Teknisi membutuhkan waktu singkat untuk menganalisis kerusakan televisi Garansi mudah diklaim
Loyalitas Pelanggan Kemauan untuk merekomendasi
L2
Kemauan untuk repurchase
L3
Keuntungan dibandingkan di tempat lain
D. Metode Analisis Metode analisis yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian adalah sebagai berikut. 1. Mendeskripsikan karakteristik dari pelanggan Mulia Electronics dengan menggunakan analisis statistik deskriptif. 2. Menentukan faktor yang berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan Mulia Electronics dengan langkah sebagai berikut. a. Melakukan uji asumsi analisis faktor. b. Mereduksi variabel dengan analisis faktor c. Mencari nilai bobot yang besar. 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Mulia Electronics. a. Melakukan uji validitas. b. Melakukan uji reliabilitas. c. Melakukan analisis gap. d. Menghitung indeks kepuasan pelanggan (CSI). 4. Menganalisis tingkat loyalitas pelanggan Mulia Electronics
A. Karakteristik Responden Karakteristik responden berguna untuk mengetahui informasi umum pengguna jasa reparasi televisi. Berikut ini adalah analisis deskriptifnya. Variabel Jenis Kelamin Usia Pekerjaan Pendidikan Terakhir Pengeluaran per bulan
Tabel 2. Deskriptif Responden Kategori Jumlah Laki-Laki 97 Perempuan 13 30,5-40,5 28 40,5-50,5 36 >50,5 26 Pegawai Swasta 9 Wirausaha 72 Tani 9 SD 34 SMP 30 SMA 37 < Rp 1.000.000 44 Rp 1.000.001 - Rp 39 2.000.000 Rp 2.000.001 - Rp 18 3.000.000
Presentase 88,18% 11,82% 25,45% 32,73% 23,64% 8,18% 65,45% 8,18% 30,91% 27,27% 33,64% 40,00% 35,45% 16,36%
Langkah selanjutnya adalah melakukan uji independensi. Lalu variabel yang saling berhubungan diproses dengan membentuk tabulasi silang. Berikut ini adalah statistika deskriptif dari variabel yang signifikan berhubungan. Tabel 3. Karakteristik Responden Karakteristik Satu Karakteristik Dua Jenis Kelamin Laki-Laki Pekerjaan Wirausaha Jenis Kelamin Laki-Laki Usia antara 40,5 - 50,5 Pekerjaan Wirausaha Pendikan Terakhir SD Pekerjaan Wirausaha Usia 40,5 - 50,5 Pekerjaan Wirausaha Pengeluaran kurang dari Rp 1.000.000 Pendidikan Terakhir SD Pengeluaran kurang dari Rp 1.000.000
Frek 75 32 27 30 33
% 68,2 29,1 24,5 27,2 30
21
19,1
Berdasarkan Tabel 3 terlihat bahwa karakteristik pelanggan Mulia Electronics jika dilihat dari jenis kelamin dan pekerjaannya yang paling banyak sebesar 75 orang berjenis kelamin laki-laki dan bekerja sebagai wirausaha. Sebanyak 32 berjenis kelamin laki-laki dan berusia antara 40,5-50,5. Selanjutnya analisis perilaku konsumen dijelaskan dalam tabel berikut ini. Variabel Merek TV Kerusakan Jumlah Komponen Rusak Lama Pakai
Tabel 4. Perilaku Responden Kategori Jumlah LG Sharp Lain-Lain Mati Gambar Hilang Lain-Lain 1 buah 2 buah < 5,5 tahun 5,5 -10,5 tahun
20 11 27 23 26 51 58 37 63 22
Presentase 18,18% 10,00% 24,55% 20,91% 23,64% 46,36% 52,73% 33,64% 57,27% 20,00%
5 B. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah pernyataan pada kuisioner mampu mengukur aspek atau dimensi yang ingin diketahui. Berdasarkan uji validitas pada variabel di tiap dimensi,baik persepsi maupun harapan, diketahui bahwa semua variabel telah memiliki korelasi hitung diatas korelasi tabel sehingga semua variabel telah valid. Uji reliabilitas merupakan uji yang digunakan untuk mengetahui apakah suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Berdasarkan pengujian reliabilitas didapatkan kesimpulan bahwa variabel pada persepsi dan harapan responden telah reliabel atau dapat dihandalkan sehingga semua variabel dapat digunakan untuk analisis. C. Uji Asumsi Sebelum melakukan analisis faktor maupun analisis gap, data terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi. Asumsi Multivariat Normal KMO
Tabel 5. Uji Asumsi Analisis Faktor Nilai Kriteria t = 0,563636 t > 0,5 KMO = 0,864
Bartlett’s Sphericity
hitung =1403,465
KMO > 0,5
hitung >
Keputusan Memenuhi Asumsi Memenuhi Asumsi Memenuhi Asumsi
,2 3
Berdasarkan Tabel 5 dapat disimpulkan bahwa data telah memenuhi tiga asumsi yaitu data telah berdistribusi multivariat normal, jumlah data telah cukup untuk difaktorkan dan matriks korelasi data bukan merupakan matriks identitas. Berdasarkan hal tersebut maka data telah layak dianalisis menggunakan analisis faktor. D. Analisis Gap Persepsi dan Harapan Masing-Masing Dimensi Kualitas Pelayanan Berikut ini akan disajikan analisis perbedaan antara persepsi yang dirasakan oleh pelanggan dengan harapan pelanggan untuk variabel yang terdapat pada Dimensi Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability dan Assurance. Dimensi Tangible
Posisi Kuadran I
Kuadran II Kuadran III
Kode T2 T6 T1 T3 T4 T5
Tabel 6. Analisis Gap Tiap Dimensi
Keterangan Kelengkapan komponen Kebersihan ruang tunggu Kenyamanan ruang tunggu Sarana pendukung (mushola, toilet, tempat parkir) memadai Tata ruang pada ruang tunggu Peletakan televisi yang rapi
Dimensi Responsiveness Posisi Kuadran I
Kode RS1
Kuadran III Kuadran IV
RS3 RS2
Dimensi Emphaty Posisi Kuadran I
Kode E3 E4
Keterangan Teknisi melakukan pelayanan dengan sigap saat pelanggan datang Jam buka dan jam tutup jelas Sistem antri dilakukan dengan baik Keterangan Teknisi maupun resepsionis mau dan mampu melakukan komunikasi dengan baik Teknisi maupun resepsionis menjelaskan dengan baik
Kuadran III
E1
Kuadran IV
E2
Dimensi Reliabilty Posisi Kuadran I
Kode RL5 RL4
Kuadran II Kuadran III
RL2 RL1 RL3
Kuadran IV
RL7 RL6
Posisi Kuadran I
Kode A1
Dimensi Assurance
A2 Kuadran III
A3
saat pelanggan ingin berkonsultasi Teknisi maupun resepsionis bersedia untuk mendengarkan keluhan pelanggan Teknisi maupun resepsionis melayani pelanggan dengan adil (sesuai dengan antri) Keterangan Teknisi dapat dipercaya dalam mereparasi televisi Harga atau ongkos mereparasi televisi sesuai dengan kualitas Televisi direparasi dalam waktu yang singkat Waktu yang dihabiskan untuk mengantri cukup singkat Harga atau ongkos mereparasi televisi bisa dijangkau Teknisi jarang melakukan kesalahan Teknisi menepati janji dalam mereparasi televisi Keterangan Teknisi menguasai seluk beluk televisi bermacam merk Teknisi membutuhkan waktu singkat untuk menganalisis kerusakan televisi Garansi mudah diklaim
Variabel yang masuk dalam kuadran I merupakan variabel yang telah memenuhi harapan pelanggan sehinggan harus dipertahankan. Variabel yang masuk dalam kuadran II merupakan prioritas utama untuk diperbaiki, jika masuk kedalam kuadran III merupakan prioritas rendah untuk diperbaiki. Sedangkan jika tergolong kuadran IV maka bias dihapus karena menurut responden pelaksanaanya berlebihan jika dibandingkan dengan harapan pelanggan. E. Analisis Gap Semua Dimensi Saat dilakukan analisis gap untuk semua dimensi, terdapat empat dimensi selain Tangible masuk dalam kuadran I yaitu harus dipertahankan sedangkan satu dimensi yaitu Tangible masuk dalam Kuadran III yaitu dimensi dengan prioritas rendah untuk diperbaiki. F. Analisis Faktor Tujuan dari analisis faktor adalah mereduksi variabel menjadi beberapa kelompok dimana antar faktornya saling independen. Dalam penelitian ini terdapat 23 buah variabel. Setelah dilakukan ekstraksi dengan metode Principal Component Analysis, terbentuk lima buah komponen. Langkah selanjutnya adalah mengetahui komponen tiap faktor melalui rotasi dengan metode Varimax. Berikut ini adalah nama faktor, anggota faktor dan varian yang dijelaskan masing-masing faktor. Tabel 7. Analisis Faktor Variabel
Faktor
Nama Faktor
Faktor 1
Kompetensi Kerja Tampilan
E1, E3, E4, RS1, RS3, RL4, RL5, A1, A2, A3 T3, T4, T5, T6, RL3
22,666
Faktor 3
Kepercayaan
E2, RS2, RL6, RL7
13,031
Faktor 4
Kenyamanan dalam menunggu Kecepatan kerja
T1, RL1
7,592
T2, RL2
7,435
Faktor 2
Faktor 5
Kumulatif
37,582
6 Berdasarkan Tabel 7 terlihat bahwa faktor satu merupakan faktor yang dapat menjelaskan varian data terbesar yaitu 22,666% sedangkan faktor 5 menjelaskan varian data terkecil, yaitu sebesar 7,435%. Faktor satu dinamakan faktor kompetensi kerja mempunyai anggota terbanyak diantara semua faktor yaitu berjumlah sepuluh variabel, faktor dua dinamakan tampilan berjumlah lima variabel, faktor tiga dinamakan kepercayaan berjumlah empat variabel, sedangkan faktor empat dinamakan kenyamanan dalam menunggu dan lima dinamakan kecepatan kerja masing-masing berjumlah dua variabel. .
lebih memprioritaskan kompetensi kerja sedangkan pelanggan berjenis kelamin laki-laki mementingkan kedua.
G. Analisis Biplot Kelompok pelanggan Mulia Electronics terdiri dari dua yaitu pelanggan non komersial (62,82%) dan komersial (37,18%). Pendidikan terakhir pelanggan terbagi menjadi empat yaitu pelanggan yang lulus Sekolah Dasar (30,91%), Sekolah Menengah Pertama (27,27%), Sekolah Menengah Atas (33,64%) maupun Sarjana (8,18%). Sedangkan jenis kelamin terdiri dari 11% perempuan dan 88% laki-laki. Berikut ini adalah analisis biplot.
Dari Tabel 9 terlihat bahwa CSI untuk pelanggan non komersial adalah 95% artinya 95% pelanggan non komersial yang mereparasi televisi merasa sangat puas. Kriteria indeks kepuasan untuk kedua kelompok pelanggan termasuk dalam kategori Sangat Puas. Sedangkan Indeks Loyalitas untuk pelanggan komersial lebih tinggi 7% dibandingkan pelanggan non komersial yang menunjukkan bahwa pelanggan komersial jauh lebih loyal dan merupakan pelanggan tetap. V. KESIMPULAN DAN SARAN
Gambar 3. Analisis Biplot Berdasarkan Kelompok Pelanggan (Kiri Atas), Pendidikan Terakhir (Kanan Atas), dan Jenis Kelamin (Tengah Bawah)
Berdasarkan Gambar 3 terlihat bahwa ada beberapa variabel yang cenderung lebih dekat dengan kategori tertentu. Berikut ini adalah ringkasannya. Kategori Kelompok Pelanggan Pendidikan Terakhir Jenis Kelamin
K NK SD SMP SMA SARJANA L P
Tabel 8. Kedekatan Variabel Variabel Terdekat
E1, E3, RS1, RS3, RL4, A1, A3, T5 E4, RL5, A2, T3, T4, T6, RL3 RL5 E3, RS3, A1, A2, A3 E1, E4, RL4, T6 RS1, A3, T3, T5, RL3 RL4, RL5, A1, A2, A3, T3, T4, T5, T6 E1, E3, E4, RS1, RS3
Kepuasan pelanggan komersial lebih dipengaruhi oleh faktor kompetensi kerja sedangkan pelanggan non komersial lebih memprioritaskan faktor tampilan. Pelanggan dengan pendidikan terakhir SMP lebih memprioritaskan faktor kompetensi kerja dan responden dengan pendidikan terakhir sarjana memprioritaskan baik faktor kompetensi kerja maupun tampilan. Selain itu, pelanggan berjenis kelamin perempuan
H. Customer Satisfaction Index dan Customer Loyalty Index Berikut ini adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) dan Indeks Loyalitas Pelanggan (CLI) berdasarkan kelompok pelanggan komersial maupun non komersial. Tabel 9. Indeks Kepuasan dan Indeks Loyalitas CSI CLI Non Komersial 95% 87% Komersial 96% 94%
Pelanggan Mulia Electronics yang paling banyak adalah 75 orang berjenis kelamin laki-laki dan bekerja sebagai wirausaha. Sebanyak 32 berjenis kelamin laki-laki dan berusia antara 40,5-50,5. Jika dilihat dari pekerjaan, sebanyak 27 orang responden bekerja sebagai wirausaha dengan pendidikan terakhir SD, 30 orang merupakan pengusaha berumur 40,5-50,5 dan 33 orang merupakan pengusaha dengan pengeluaran kurang dari Rp. 1.000.000. Terakhir sebanyak 21 orang merupakan lulusan SD dengan pengeluaran kurang dari Rp. 1.000.000. Merk televisi yang paling banyak direparasi oleh pelanggan adalah LG sebanyak 18,18% dengan kerusakan terbanyak adalah gambar hilang sebesar 23,64%. Lama pakai televisi yang rusak adalah kurang dari 5,5 tahun sebesar 57,27%. Sebanyak 52,73% televisi yang rusak direparasi dengan mengganti satu buah komponen. Lima faktor yang berpengaruh secara independen yaitu pelayanan, sarana dan prasarana, kepercayaan, kenyamanan dalam menunggu dan kecepatan kerja. Kepuasan pada kelompok pelanggan komersial (bekerja sebagai pedagang televisi bekas, pengepul dan reparasi televisi) maupun pelanggan non komersial (untuk kepentingan rumah tangga) masuk dalam kategori sangat puas. Namun indeks loyalitas pelanggan komersial lebih tinggi 7% dibandingkan indeks loyalitas pelanggan non komersial. Untuk penelitian selanjutnya, dapat ditambahkan perhitungan customer lifetime value untuk mengetahui lama seorang pelanggan akan bertahan menggunakan jasa suatu perusahaan. DAFTAR PUSTAKA [1] [2] [3] [4] [5]
Kuswayanto, Lia, Mahir dan Terampil Berkomputer, Bandung, Grafindo Media Pratama, 2006. ACSI Methodology, 2009, Retrieved February 2, 2013, from The American Customer Satisfaction Index. Available : http://www.theacsi.org/about-acsi/acsi-methodology Indrajit, Richardus Eko, and Djokopranoto, Konsep dan Aplikasi Business Process Reengineering, 2002. Johnson, R. A., and D. W. Wichern, Applied Multivariate Analysis, Prentice Hall, New Jersey,2002. Henning, J., (2009, Agustus 17). TNS Customer Loyalty Index. Retrieved 2 2, 2013, from Vovici. A Verint Company: http://blog.vovici.com/blog/bid/20625/TNS-Customer-Loyalty-Index
