ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG KUALITAS LAYANAN JASA RUMAH SAKIT PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BENGKALIS KAMARUDDIN Program Studi Administrasi Niaga
[email protected] m
MUJUONO, S.Pd., MM Program Studi Administrasi Niaga
YUNELLY ASRA, SE.,MM Program Studi Administrasi Niaga
[email protected]
ABSTRACT An Analysis of Consumer Perceptions to sevice Quality at Bengkalis Grand Hospital. Study program of business admistration Politeknik Negeri Bengkalis. This research aims to know the influence factors of service quality to Consumer. The most influence factor, the lowers racfors and Consumer Perceptions sevice Quality in Bengkalis Grand Hospital. this research used observasional method. The result of this reseach are : there are 10 factors that influence to consumenr perception, the most influence factor is 24 hours services, the lowers influence faktor is availability of medical sources, and counsumer perseption aboat service quality at Bengkalis Grand Hospital is measurable. Key words: Consumer Perceptions, Quality of Service. 1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan pesatnya perkembangan zaman yang semakin canggih dan modern, keinginan untuk memenuhi kebutuhan akan kesehatan bagi masyarakat menjadi semakin komplek. berbagai bentuk layanan yang diberikan kepada masyarakat berupa layanan jasa kesehatan secara lansung untuk memicu kepentingan dan peduli masyarakat terhadap kesehatan. Hal ini dapat menunjang kebijakan dan
membantu program rumah sakit dan pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan. Sebagaimana diketahui bahwa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis memiliki Jumlah pasien yang berobat di Rumah Sakit tersebut mengalami peningkatan tiap tahun sebagaimana terlihat dalam tabel 1.1 sebagai berikut :
Table 1. Jumlah pasien yang berobat pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis tahun 2009-2011 Persentase
Tahun
RWJ
UGD
RWI
Jumlah pasien
2009
24.480
6.221
5.616
36.317
_
2010
28.315
7.128
5.829
41.272
36.20%
2011
28.347
8.464
6.591
43.402
41.16%
(%)
Sumber data : RSUD Bengkalis
Keterangan pada kolom di atas : RWJ : Rawat Jalan UGD : Unit Gawat Darurat RWI : Rawar Inap
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa pasien yang berobat pada RSUD Daerah Bengkalis, mengalami peningkatan dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2010 sebesar 36.20%, Sedangkan untuk tahun selanjutnya yaitu
tahun 2010 sampai dengan tahun 2011 sebesar 41.16%. Hal ini berkemungkinan menunjukkan juga bahwa jasa layanan kesehatan sebagai rumah sakit yang diberikan kepada konsumen sangat baik.Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti sangat tertarik untuk meneliti persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. 2. Perumusan Masalah Bagaimanakah persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa Rumah Sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis”. 3. Tujuan a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang paling dipertimbangkan oleh konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. c. Untuk mengetahui faktor-faktor yang paling tidak dipertimbangkan oleh konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. d. Untuk mengetahui persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. 4. Landasan Teori menunjukkan bahwa ternyata dari variabel mutu pelayanan dokter yang diiteliti yakni ketepatan datang, ketrampilan teknis medis, ketersediaan waktu konsultasi, pengetahuan ilmiah dokter dan hubungan interpersonal dokter, yang memiliki pengaruh secara bersamasama terhadap minat kunjungan ulang adalah faktor ketepatan datang dan keterampilan teknis medis dokter.
Menunjukkan persepsi pasien tentang akses lokasi, pelayanan dan petugas cukup baik, persepsi tentang tarif dan fasilitas baik, sedangkan persepsi tentang informasi tidak baik. Persepsi tentang tarif dan akses lokasi mempunyai hubungan yang bermakna dan berpengaruh terhadap keputusan pemanfaatan ulang pasien. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh induvidu untuk memilih, mengkgordinasi, dan menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti menurut Kotler Philip dan Kevinlane Keller (2007:288). Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen.Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons 1994 dalam buku Sistem Informasi Manajemen yang ditulis oleh Ellitan dan Anatan (2007:48) menegaskan bahwa terdapat lima demensi utama yang Persepsi adalah proses yang digunakan oleh induvidu untuk memilih, mengkgordinasi, dan menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti menurut Kotler Philip dan Kevinlane Keller (2007:288). digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas layanan. Adapun kelima dimensi atau yang sering disebut dengan elemen kualitas layanan tersebut antara lain adalah : a. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan dituntut untuk menyediakan produk dan jasa yang dapat diandalkan. Perusahaan harus mempu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat. Para karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu hendaknaya perusahaan tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.
b. Assurance (jaminan/kepastian) yaitu pengatahuan dan perhatian karyawan serta kemamapuan mereka untuk memperoleh kepercayaan. Pada saat persaingan semakin ketat karyawan perusahaan dituntut untuk memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya memiliki pengetahuan dan keterampilan di bidangnya masing-masing. Penjual jasa diharapkan memperhatikan kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. c. Emphaty yaitu perhatian secara induvidu terhadap pelanggan. Salah satu usaha untuk mewujudkan empaty adalah sikap karyawan perusahaan yang bersedia berkomunikasi secara induvidual, mudah dihubungi, dan memahami sikap dan sifat pelanggan yang berbeda-beda. d. Tangible yaitu semua bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan, sehingga konsumen dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik tersebut. Minsalnya gedung yang megah dengan berbagai fasilitas, alat telekominikasi yang canggih, dan lainlain menjadi dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk. e. Responsiveness yaitu kemauan membantu pelanggan dan memberi layanan secara cepat. Contoh responsiviness antara lain komitmen karyawan untuk melayani pelanggan secara cepat, memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, dan karyawan selalu siap membantu pelanggan. 5. Metode Penelitian Lokasi Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis Jl. Kelapapati tengah No.90 Bengkalis. Objek penelitian dalam tugas ini adalah persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa rumah sakit pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. Sumber Data Dalam penelitian ini adalah data a. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui wawancara lansung berpedoman pada quesioner yang telah disiapkan. b. Data Skunder Data skunder diperoleh dari cacatan rekam medik rumah sakit dan manajemen rumah sakit. Populasi penelitian maka dalam penelitian ini yang menjadikan populasi pada jumlah pasien dalam tahun 2011 yaitu berjumlah 43.402 pasien. Sampel penelitian yaitu 100 orang responden yang mengunjungi rumah sakit dengan mengunakan rumus solvin. Untuk menentukan jumlah sample yang dianggap memenuhi syarat digunakan rumus slovin yang dikemukakan oleh Husein (2001:108) sebagai berikut : N n Nd 2 1 Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi d = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang di inginkan, yaitu 10%. Berdasarkan rumus di atas, ukuran sampel yang dianggap sudah dapat mewakili populasi dengan menggunakan derajat kepercayaan 0,1 (10%) adalah : 43.402 n ( 43 .402 )( 0,1) 2 1 =99.770 = 100 teknik sampling dalam penelitian ini yang digunakan adalah probability sampling. teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara : a. Studi pustaka b. Observasi c. Wawancara d. Quesioner Penelitian ini menggunakan pengukuran Rating Scale dan Skala likert. Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisa deskriptif kualitatif. Didalam metode
analisa ini tedapat 2 analisa yaitu Polling dan Analisis Persepsi. Jenis Penelitian yang digunakan adalah observasi. Adapun Defenisi konsep penelitian ini adalah : Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons 1994 dalam buku Sistem Informasi Manajemen yang ditulis oleh Ellitan dan Anatan (2007:48) menegaskan bahwa terdapat lima demensi utama yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas layanan. Adapun kelima dimensi atau yang sering disebut dengan elemen kualitas layanan tersebut antara lain adalah : a. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan dituntut untuk menyediakan produk dan jasa yang dapat diandalkan. Perusahaan harus mempu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat. Para karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu hendaknaya perusahaan tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. b. Assurance (jaminan/kepastian) yaitu pengatahuan dan perhatian karyawan serta kemamapuan mereka untuk memperoleh kepercayaan. Pada saat persaingan semakin ketat karyawan perusahaan dituntut untuk memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya memiliki pengetahuan dan keterampilan di bidangnya masingmasing. Penjual jasa diharapkan memperhatikan kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. c. Emphaty yaitu perhatian secara induvidu terhadap pelanggan. Salah satu usaha untuk mewujudkan empaty adalah sikap karyawan perusahaan yang bersedia berkomunikasi secara induvidual, mudah dihubungi, dan memahami sikap dan sifat pelanggan yang berbeda-beda. d. Tangible yaitu semua bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan, sehingga konsumen dapat mengevaluasi jasa
melalui aspek fisik tersebut. Minsalnya gedung yang megah dengan berbagai fasilitas, alat telekominikasi yang canggih, dan lainlain menjadi dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk. e. Responsiveness yaitu kemauan membantu pelanggan dan memberi layanan secara cepat. Contoh responsiviness antara lain komitmen karyawan untuk melayani pelanggan secara cepat, memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, dan karyawan selalu siap membantu pelanggan. Adapun defenisi operasional sebagai berikut : a. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan dituntut untuk menyediakan produk dan jasa yang dapat diandalkan. Perusahaan harus mempu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat. Para karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu hendaknaya perusahaan tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. 1. Menyediakan produk yang dapat diandalkan 2. Mampu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat. 3. Karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah 4. Tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. b. Assurance (jaminan/kepastian) yaitu pengatahuan dan perhatian karyawan serta kemamapuan mereka untuk memperoleh kepercayaan. Pada saat persaingan semakin ketat karyawan perusahaan dituntut untuk memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya memiliki pengetahuan dan keterampilan di bidangnya masing-masing. Penjual jasa diharapkan memperhatikan kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. 1. Memperoleh kepercayaan. 2. Kopetensi yang lebih tinggi
3. Pengetahuan 4. Keterampilan 5. Kredibilitas perusahaan c. Emphaty yaitu perhatian secara induvidu terhadap pelanggan. Salah satu usaha untuk mewujudkan empaty adalah sikap karyawan perusahaan yang bersedia berkomunikasi secara induvidual, mudah dihubungi, dan memahami sikap dan sifat pelanggan yang berbeda-beda. 1. Perhatian secara induvidu terhadap pelanggan. 2. Bersedia berkomunikasi secara induvidual 3. Mudah dihubungi 4. Memahami sikap dan sifat pelanggan d. Tangible yaitu semua bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan, sehingga konsumen dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik tersebut. Minsalnya gedung yang megah dengan berbagai fasilitas, alat telekominikasi yang canggih, dan lain-
lain menjadi dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk. 1. Bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan, 2. Dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik. 3. Dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk. e.Responsiveness yaitu kemauan membantu pelanggan dan memberi layanan secara cepat. Contoh responsiviness antara lain komitmen karyawan untuk melayani pelanggan secara cepat, memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, dan karyawan selalu siap membantu pelanggan. 1. Kemauan membantu pelanggan 2. Memberi layanan secara cepat. 3. Memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, 4. Karyawan selalu siap membantu pelanggan.
Table 2. defenisi operasional adalah sebagai berikiut : No. 1.
Konsep Menurut Fitzsimons dan Fitzsimmons 1994 dalam buku Sistem Informasi Manajemen yang ditulis oleh Ellitan dan Anatan (2007:48) menegaskan bahwa terdapat lima demensi utama yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas layanan. Adapun kelima dimensi atau yang sering disebut dengan
Operasional
Indikator
Skala
1. Kelengkapan obat yang ditawarkan 2. Fasilitas pengobatan yang ditawarkan 3. Ketersediaan ruang pengobatan yang memadai 4. Pelayanan yang baik 5. Layanan pengobatan 6. Kelangkapan tenaga medis 7. Kelengkapan tenaga dokter 8. Biaya pengobatan yang terjangakau 9. Jarak tempuh tidak terlalu jauh 10.Pelayanan 24 jam
Raiting scile
elemen kualitas layanan 1.
2.
Realibility
a. Menyediakan produk yang dapat diandalkan b. Mampu memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat. c. Karyawan harus jujur dalam menyelesaikan masalah d. Tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.
Likert SS = 5 S =4 RR = 3 TS = 2 STS = 1
2. Assurance
3. Empaty
a. b. c. d. e.
Memperoleh kepercayaan. Kopetensi yang lebih tinggi Pengetahuan Keterampilan Kredibilitas perusahaan
a. Perhatian secara induvidu terhadap pelanggan. b. Bersedia berkomunikasi secara induvidual c. Mudah dihubunggi d. Memahami sikap dan sifat pelanggan 4. Tangibles
5. Responsivenes
a. Bentuk fisik yang menanamkan citra perusahaan kepada pelanggan, b. Dapat mengevaluasi jasa melalui aspek fisik. c. Dasar pertimbangan dalam memilih suatu produk. a. Kemauan membantu pelanggan b. Memberi layanan secara cepat. c. Memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan, d. Karyawan selalu siap membantu pelanggan.
6. Hasil penelitian dan pembahasan Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis No 1 2
Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Sumber : Data Olahan 2012
Jumlah (Orang)
52 48 100
Persentase 52% 48% 100%
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pada Pasien yang Berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis No 1 2 3
Umur (tahun) 17-20 21-30 31-56 Jumlah
Jumlah 38 45 17 100
Persentase 38% 45% 17% 100%
Sumber : Data Olahan 2012
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pada Pasien yang Berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis No 1 2 3 4
Pendidikan Responden SLTP SMA Diploma Sarjana Jumlah Sumber : Data Olahan 2012
Jumlah 7 56 59 8 100
Persentase 7% 56% 59% 8% 100%
Tabel 6. Hasil Tanggapan Responden Tentang Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan oleh Konsumen Dalam Memilih / Merasakan Tentang Kualitas Layanan Jasa Pada Rumah Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis No
Indikator-indikator
Hasil jawaban Responden
Persentase
Ranking
1
Kelengkapan obat yang ditawarkan
21
21%
6
2
Fasilitas pengobatan yang ditawarkan
23
23%
5
3
Ketersediaan ruang pengobatan yang memadai
19
19%
7
4
Pelayanan yang baik
28
28%
3
5
Layanan berobat
19
19%
7
6
Kelangkapan tenaga medis
17
17%
8
7
Kelengkapan tenaga dokter
24
24%
4
8 9
Biaya pengobatan yang terjangkau
28
28%
3
Jarak tempuh tidak terlalu jauh
59
59%
2
61
61%
1
10 Pelayanan 24 jam Sumber : Data Olahan 2012
Tabel 7. Hasil Tanggapan Responden Tentang Faktor Yang Paling Dipertimbangkan Oleh Konsumen Dalam Memilih / Merasakan Tentang Kualitas Layanan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis No Ranking 1 1 2 2 3 3 4 3 5 4 6 5 7 6 8 7 9 7 10 8 Sumber : Data Olahan 2012
Indikator Pelayanan 24 jam Jarak tempuh tidak terlalu jauh Biaya pengobatan yang terjangkau Pelayanan yang baik Kelengkapan tenaga dokter Fasilitas pengobatan yang ditawarkan Kelengkapan obat yang ditawarkan Ketersediaan ruang pengobatan yang memadai Layanan berobat Kelengkapan tenaga medis
Tabel 8. Rangkuman Deskriptif Responden Mengenai Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Layanan Rumah Sakit Yang Diberikan Oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis INDIKATOR Persepsi 1 Persepsi 2 Persepsi 3 Persepsi 4 Persepsi 5 Persepsi 6 Persepsi 7 Persepsi 8 Persepsi 9 Persepsi 10 Persepsi 11
DISTRIBUSI FREKUENSI SS S RR TS STS 5 4 3 2 1
Total
Frek
5
44
38
12
1
100
Skor
25
176
114
24
1
340
Frek
4
28
46
20
2
100
Skor
20
112
138
40
2
320
Frek
11
39
35
15
0
100
Skor
55
158
105
30
0
348
Frek
4
28
37
22
29
100
Skor
20
112
111
44
29
316
Frek
5
30
36
25
4
100
Skor
25
120
108
50
4
307
Frek
18
51
25
4
2
100
Skor
90
204
75
8
2
379
Frek
4
50
36
9
1
100
Skor
20
200
108
18
1
347
Frek
4
43
41
9
3
100
Skor
20
172
123
18
3
336
Frek
8
31
34
26
1
100
Skor
40
124
102
52
1
319
Frek
9
48
34
8
1
100
Skor
45
192
102
16
1
356
Frek
8
32
29
26
5
100
Skor
40
128
87
52
5
312
Persepsi 12
Frek
9
39
27
20
5
100
Skor
45
158
81
40
5
329
Persepsi
Frek
3
36
36
20
5
100
13
Skor
15
144
108
40
5
312
Persepsi 14
Frek
5
63
18
11
3
100
Skor
25
252
54
22
3
356
Frek
7
55
18
11
9
100
Skor
35
220
54
22
9
340
Frek
13
48
10
22
7
100
Skor
65
192
30
44
7
338
Frek
9
56
23
11
1
100
Skor
45
224
69
22
1
361
Frek
8
47
31
12
2
100
Skor
40
188
93
24
2
346
Persepsi 15 Persepsi 16 Persepsi 17 Persepsi 18
Mean
Ket.
3,40
Sedang
3,20
Sedang
3,48
Sedang
3,16
Sedang
3,07
Sedang
3,79
Tinggi
3,47
Sedang
3,36
Sedang
3,19
Sedang
3,56
Sedang
3,12
Sedang
3,29
Sedang
3,12
Sedang
3,56
Sedang
3,40
Sedang
3,38
Sedang
3,61
Sedang
3,46
Sedang
Persepsi 19 Persepsi 20 Persepsi 21 Persepsi 22 Persepsi Konsumen
Frek
5
45
34
15
1
100
Skor
25
180
102
30
1
338
Frek
5
29
38
22
6
100
Skor
25
116
114
44
6
305
Frek
12
37
39
11
1
100
Skor
60
148
117
22
1
348
Frek
14
44
31
7
4
100
Skor
70
176
93
14
4
357
Frek
170 850
923 3696
696 2088
338 676
93
2220 7403
Skor Sumber : Data Olahan 2012
Dari penjelasan diatas juga dapat disimpulkan bahwa alasan yang paling tidak dipertimbangkan oleh konsumen dalam memilih / merasakan tentang kualitas layanan jasa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis terlihat adalah kelengkapan tenaga medis. Dari seluruh indikator yang telah dipertanyakan, dapat dilihat total mean yang diperoleh dari masing - masing pertanyaan dari ke 22 indikator diatas, maka diperoleh total nilai untuk persepsi konsumen yaitu 3,33, dapat disimpulkan dari penjelasan diatas adalah tingkat persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa pada rumah sakit adalah sedang. 7. Kesimpulan 1. Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen adalah layanan 24 jam, Jarak tempuh tidak terlalu jauh, Biaya pengobatan yang terjangkau, Pelayanan yang baik, Kelengkapan tenaga dokter, Fasilitas pengobatan yang ditawarkan, Kelengkapan obat yang ditawarkan, Ketersediaan ruang pengobatan yang memadai, Layanan berobat, dan Kelengkapan tenaga medis 2. Dari kesepuluh faktor diatas, yang paling dipertimbangkan oleh konsumen bila ingin mendapatkan kualitas layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah
93
3,38
Sedang
3,05
Sedang
3,48
Sedang
3,57
Sedang
3.33
Sedang
Bengkalis adalah pada faktor pelayanan 24 jam. 3. Dari kesepuluh faktor diatas, yang paling tidak dipertimbangkan oleh konsumen bila ingin mendapatkan kualitas layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis adalah pada faktor kelengkapan tenaga medis. 4. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis adalah sedang. 8. Saran 1. Mengingat sangat dibutuhkan keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis khususnya bagi masyarakat daerah Bengkalis maka sebaiknya Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis lebih meningkatkan adalah kemampuan Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis pelayanan 24 jam, demi meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. 2. Bila pihak rumah sakit ingin meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien maka pihak manajemen Rumah sakit Umum Daerah Bengkalis harus memperhatikan kelengkapan tenaga medis yang ada pada saat ini, dengan cara menambah jumlah tenaga doktor spesialis, perawat dan tenaga medis lainya. 3. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti topik dan tempat yang sama maka penelitian ini dilanjutkan dengan
melakukan uji pengaruh terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kulitas layanan jasa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis. 9. Daftar Pustaka Anatan. Ellitan . Sistem Informasi Manajemen Konsep dan Praktis, Penerbit Alfabeta; Bandung. 2007. Anastasia Diana. Fandy Tjiptono. Total Quality Management, Penerbit Andi; Yogyakarta. 2003. Berdi, Sri Karyati. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang (Tesis MIKM UNDIP). 2006. Depkes, RI. Sistem Kesehatan Nasional ; Jakarta. 2004. Gaspersz, Vincent. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia; Jakarta. 2002. Hapsari, Y. Analisis Persepsi Pasien Tentang Poliklinik Umum Terhadap Keputusan Pemanfaatan Ulang Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang (Tesis). 2006. Kotler, Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasara, Penerbit Erlangga; Jakarta. 2003. Kotler, Phillip dan keller, kevin, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, PT. Macanan Jaya Cemerlang, Alih Bahasa Benyamin Molan, Penyunting Bahasa Bambang Sarwiji. 2007, Nataoatmodja, S. Ilmu Kesehatan Masyarakat, Penerbit Rineka Cipta; Jakarta. 2003.
Sugiono, Dr. Metode Peneltian Bisnis, Penerbit; Bandung. 2010. Purnama, Nursya,bani. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2006. Prasetijo, R. Inhauw, JJOI.. Konsumen, Penerbit Yogyakarta.2004
Prilaku Andi;
Usman, H. Akbar, SP. Metode Penelitian Sosial, Bumi Aksara; Jakarta. 2009. Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama,cetakan keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2005. http://hazimahunipdu.blogspot.com/2011/0 3/faktor-faktor-yang-mempengaruhimutu.html (Download, 25 Maret 2012, 10.30 WIB) http://fadlimeuraxa.blogspot.com/2011/05/ persepsi-pasien-terhadap-kualitas.html (Download,20 maret 2012. 09.23 WIB) http://Repository.Usu.Ac.Id/Bitstream/123 456789/7131/08e00686/Pdf(Download, 29 April 2012,09.25 WIB)
