ANALISIS PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, SWITCHING COST DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI PEMBENTUK CUSTOMER LOYALTY

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, SWITCHING COST DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI PEMBENTUK CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah Bank BNI Kampus UNS 2)

Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Syarat - syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh :

WINDYAN ARUM MUGHIROH F0207147

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2011

commit to user


digilib.uns.ac.id

ANALISIS PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, SWITCHING COST DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI PEMBENTUK CUSTOMER LOYALTY” (Studi pada Nasabah Bank BNI Kampus UNS 2)

Oleh : WINDYAN ARUM MUGHIROH F0207147

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh perceived quality pada customer satisfaction, (2) pengaruh perceived value pada customer satisfaction, (3) pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty, (4) pengaruh customer satisfaction pada switching cost, (5) pengaruh switching cost pada customer loyalty. Penelitian ini menggunakan analisis model struktural (SEM) untuk menguji hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang berstatus mahasiswa yang pernah menggunakan jasa Bank BNI dan berniat loyal terhadap Bank BNI. Data diperoleh dari kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 210 responden dengan teknik sampel purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh positif pada customer satisfaction, perceived value berpengaruh positif pada customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh positif pada switching cost dan switching cost berpengaruh positif pada customer loyalty.

Kata Kunci : switching cost, customer satisfaction, customer loyalty

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

ANALYSIS OF PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, SWITCHING COST AND CUSTOMER SATISFACTION AS FORMING CUSTOMER LOYALTY” (Studies on the Customers of BNI Kampus UNS 2)

Oleh : WINDYAN ARUM MUGHIROH F0207147

Abstract

This research has the purpose to analyze (1) the influence of perceived quality towards customer satisfaction, (2) the influence of perceived value towards customer satisfaction, (3) the influence of customer satisfaction towards customer loyalty, (4) the influence of customer satisfaction towards switching cost, (5) the influence of switching cost towards customer loyalty. This research use Structural Equation Modeling (SEM) to test hypothesis proposed. Data was collected with questionnaire to 210 respondents who are BNI’s customers with purposive sampling. The result show that perceived quality have a positive impact on customer satisfaction, perceived value have a positive impact on customer satisfaction, customer satisfaction have a positive impact on the customer loyalty, customer satisfaction have a positive impact on switching cost, and switching cost have a positive impact on customer loyalty.

Keywords : switching cost, customer satisfaction, customer loyalty

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr.Wb. Puji syujur kepada Alloh SWT atas segala rahmat dan kuasa-Nya sehingga skripsi ini yang berjudul “Analisis Perceived Quality, Perceived Value, Switching Cost dan Customer Satisfaction sebagai Pembentuk Customer Loyalty “ (Studi pada Nasabah Bank BNI Kampus UNS 2) dapat diselesaikan oleh penulis sebagai syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Berhasilnya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai pihak yang dengan ketulusannya telah memberikan semangat, dorongan, serta pengarahan kepada penulis. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat : 1.

Lilik Wahyudi, S.E., M.Si selaku pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan saran sampai terselesaikannya penulisan skripsi ini.

2.

Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3.

Dra. Endang Suhari, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Reza Rahardian, S.E., M.Si, selaku

commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4.

Responden-responden yaitu nasabah Bank BNI Kampus UNS 2 yang telah bersedia membantu peneliti mengisi kuesioner.

5.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang sifatnya membangun guna kesempurnaan skripsi ini atau ingin melanjutkan penelitian ini. Akhir kata, penulis berharap semoga karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Wassalamu’alaikum, Wr.Wb.

Surakarta,

Maret 2011

Penulis

commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Maka, sesungguhnya bersama dengan kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan. (QS. Al-Insyirah : 5-6)

Dan, barangsiapa yang bertakwa kepada Alloh niscaya Alloh akan menjadikan baginya jalan kemudahan dalam urusannya. (QS. Ath-Thalaq : 4)

Bisa saja yang Alloh cegah atas Anda itu sebuah karunia. Dan, ketidaksanggupan Anda untuk mencapai apa yang Anda inginkan adalah sebuah kebaikan. Keterlambatan Anda dari apa yang Anda inginkan adalah inayah dari Alloh. Sebab Alloh lebih tahu daripada Anda sendiri. (La Tahzan)

commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Skripsi ini dipersembahkan kepada :

© Bapak dan Ibuku tercinta © Mas Yogi, Mbak Rina, dan keponakanku Ariyo tersayang © Keluarga besar yang selalu mendukungku © Sahabat-sahabat terbaikku © Almamaterku

commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman Judul ……………………………………………………………..

i

Abstrak ……………………………………………………………………..

ii

Abstract …………………………………………………………………….

iii

Halaman Persetujuan Pembimbing …………………….……………….….

iv

Halaman Pengesahan ………………………………………………….……

v

Kata Pengantar …….……………………………………………………….

vi

Motto ..……………………………………………………………………...

viii

Persembahan ………………………………………………………………..

ix

Daftar Isi …………………………………………………………………...

x

Daftar Tabel ………………………………………………………………..

xiii

Daftar Gambar ………..……………………………………………………

xiv

BAB I PENDAHULUAN A.

Latar Belakang ……………………………………………………….

1

B.

Rumusan Masalah ……………………………………………………

5

C.

Tujuan Penelitian ……………………………………………….…….

7

D.

Manfaat Penelitian ………………………………...…………………

8

BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS A.

Kepuasan Konsumen …………………………………………...……

10

B.

Perceived Quality …………………………………………………….

11

C.

Perceived Value ………………………………………………..…….

12

D.

Switching Cost ………………………………………………………..

12

E.

Loyalitas ……………………………………………………………...

14

F.

Penelitian Terdahulu ………………………………………….………

15

G.

Pengembangan Hipotesis ……………………………………..………

16

1.

17

Pengaruh perceived quality pada customer satisfaction……...…...

commit to user

x


H.

digilib.uns.ac.id

2.

Pengaruh perceived value pada customer satisfaction…………...

17

3.

Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty……..........

18

4.

Pengaruh customer satisfaction pada switching cost……….........

18

5.

Pengaruh switching cost pada customer loyalty………………..….

19

Model Penelitian …..………………………………………….………

19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.

Disain Penelitian …………………………………………….……….

21

B.

Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ………

21

C.

Definisi Operasional dan Skala Pengukuran …………………………

23

D.

Metode Analisis

E.

1.

Pengujian Model Pengukuran …………………………………...

26

2.

Uji Reliabilitas …………………………………………………..

26

3.

Uji Validitas …………………………………………………….

27

4.

Pengujian SEM ……………………………………………..……

27

5.

Pengujian Hipotesis ……………………………………………..

32

Pretest ………………………………………………………………...

32

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A.

Analisis Deskriptif ……………………………………………………

34

B.

Uji Validitas ………………………………………………………….

36

C.

Uji Reliabilitas ……………………………………………………….

38

D.

Uji Asumsi Model 1.

Asumsi Kecukupan Sampel ……………………………..………

39

2.

Uji Normalitas …………………………………………...………

40

3.

Uji Outlier ………………………………………………………..

42

E.

Uji Goodness of Fit Model Struktural ………………………..………

44

F.

Pengujian Hipotesis 1.

Pengaruh perceived quality pada customer satisfaction…..………

commit to user

47 xi


digilib.uns.ac.id

2.

Pengaruh perceived value pada customer satisfaction ….……….

48

3.

Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty..……...….

49

4.

Pengaruh customer satisfaction pada switching cost……….........

50

5.

Pengaruh switching cost pada customer loyalty…………………….

51

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A.

Kesimpulan …………………………………………………………..

53

B.

Saran dan Implikasi ………………………………………………….

54

C.

Keterbatasan Penelitian ……………………………………………...

55

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

xii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Indikator Goodness-of-fit Model ……………….........................

31

Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Demografi …........................

34

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasar Frekuensi Menabung…….........

35

Tabel IV.3 Hasil Uji Validitas ………………………………………..........

37

Tabel IV.4 Hasil Uji Reliabilitas ……………………..................................

38

Tabel IV.5 Hasil Uji Normalitas …………………………….......................

41

Tabel IV.6 Hasil Uji Outlier …………………………………….................

43

Tabel IV.7 Hasil Uji Goodness of Fit ………………………………………

44

Tabel IV.8 Hasil Estimasi Model Struktural ………………………………..

47

commit to user

xiii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Model Penelitian ….…………………………………………...

commit to user

20

xiv


digilib.uns.ac.id

commit to user

xv


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan isu yang menarik untuk diteliti karena dapat berimplikasi dalam menciptakan daya saing perusahaan melalui pemanfaatan kepuasan konsumen. Hal ini dapat terjadi, karena adanya kepastian bahwa pembelian berulang yang merupakan perilaku setia akan meningkatkan retensi pelanggan (Griffin, 1995). Bagi perusahaan yang berorientasi pemasaran, hal ini

diakui kebenarannya untuk mengganti paradigma bahwa perusahaan tidak hanya memikirkan mengenai volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Tujuan dari pemasaran adalah untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan customer terpilih (Peck et al., 2002), salah satunya dengan menciptakan kepuasan yang merupakan awal dalam usaha membangun loyalitas. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek) dan menjadi strong word of mouth. Kepuasan nasabah yang berlanjut kepada loyalitas nasabah akan berdampak terhadap penjualan jasa perbankan yang berarti mempengaruhi profit bank untuk kelangsungan hidup bank itu sendiri (Hallowell, 1996). Oleh sebab itu, kualitas pelayanan yang baik membentuk kepuasan bagi nasabah dan pada akhirnya nasabah akan menjadi nasabah yang loyal.

commit to user 1


digilib.uns.ac.id

Berkaitan dengan isu tentang loyalitas pada penjualan jasa perbankan dapat mempengaruhi profit bank, maka bank perlu melakukan strategi agar pelanggan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap bank mereka. Begitu juga dengan Bank BNI Kampus UNS 2, yang melakukan beberapa upaya untuk meningkatkan

loyalitas

melalui

kepuasan

pelanggan

sehingga

dapat

meningkatkan profit bank. Banyak

faktor

yang

mempengaruhi

customer

loyalty

(loyalitas

konsumen). Dalam penelitian yang dilakukan Andreassen dan Lindestad (1998) mengemukakan bahwa beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty yaitu perceived value (nilai persepsian), perceived quality (kualitas persepsian), corporate image dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Selain itu, perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost juga menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Berdasarkan hal tersebut, maka dalam penelitian ini dikembangkan sebuah model penelitian baru yang meneliti mengenai faktor-faktor peningkatan loyalitas melalui perceived value (nilai persepsian), perceived quality (kualitas persepsian), switching cost dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing variabel amatan yang digunakan untuk mengembangkan model. Customer loyalty merupakan suatu komitmen yang dipegang kuat untuk membeli kembali atau loyalitas yang terus menerus pada suatu produk atau pelayanan yang lebih disukai secara konsisten di masa yang akan datang, yang

commit to user 2


digilib.uns.ac.id

menyebabkan pembelian berulang suatu merek atau kumpulan merek yang sama walaupun adanya pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi yang menyebabkan perilaku mengganti merek (switching behavior) produk atau pelayanan (Oliver, 1997). Customer satisfaction menurut Kotler (2002) merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Szymanski dan Henard (2001) juga mengatakan bahwa konsumen yang puas akan lebih suka untuk bertahan dengan penyedia layanan mereka dibandingkan dengan konsumen yang merasa tidak puas. Switching cost menurut Burnham et al., (2003) didefinisikan sebagai biaya segera yang dikeluarkan oleh konsumen atas proses berpindah dari penyedia layanan yang satu kepada penyedia layanan yang lain. Perceived value merupakan penilaian konsumen terhadap manfaat produk secara keseluruhan berdasarkan penilaian konsumen mengenai keuntungan yang diperoleh dari produk dan biaya atau pengorbanan untuk mendapatkan dan menggunakan barang tersebut (Hellier et al., 2003). Perceived quality menurut Andreassen dan Lindestad (1998) merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan.

commit to user 3


digilib.uns.ac.id

Objek dalam penelitian ini adalah Bank BNI Kampus UNS 2, yang merupakan salah satu penyedia jasa perbankan di Indonesia. Pembatasan pada objek studi dilakukan untuk mengurangi heterogenitas preferensi responden yang berdampak

pada

ketidakmampuan

model

yang

dibangun

dalam

mengaplikasikannya. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, secara spesifikasi harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena jasa yang dinikmati dan dirasakan langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan. Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum membeli produk yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Jika pelayanan yang diterima melebihi yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan menggunakan lagi penyedia jasa tersebut. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi penyedia jasa, melainkan dari persepsi konsumen sebagai pemakai jasa. Dari hal tersebut, membentuk customer loyalty sangat penting adanya, yaitu melalui perceived quality, perceived value, switching cost dan customer satisfaction. Berikut ini adalah permasalahan yang dirumuskan terkait dengan hubungan antar variabel yang terbentuk.

commit to user 4


digilib.uns.ac.id

B. Rumusan Masalah Perceived quality merupakan variabel yang menjelaskan penilaian subjektif konsumen tentang sebuah produk secara keseluruhan tentang kebaikan atau keunggulannya (Zeithaml dalam Yoo, Donthu, Lee, 2000). Karena perceived quality merupakan persepsi konsumen maka dapat diramalkan jika perceived quality pelanggan negatif, produk tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama di pasar. Sebaliknya, jika perceived quality pelanggan positif, produk akan disukai. Dengan demikian, pertanyaan permasalahan pertama dalam penelitian ini adalah : Apakah perceived quality berpengaruh pada customer satisfaction? Perceived

value

merupakan

variabel

yang

digunakan

untuk

mendeskripsikan persepsi kesesuaian antara harga yang dibayarkan terhadap manfaat yang diperoleh nasabah. Lan Wu et al. (2008) dalam penelitiannya menyatakan kepuasan konsumen akan tercapai apabila perceived value tersampaikan dengan baik kepada konsumen. Monroe dan Krishnan dalam Chapman dan Wahler (1999) mengatakan bahwa semakin tinggi perceived value konsumen maka semakin tinggi pula keinginan untuk membeli. Konsumen akan menjadi puas ketika membeli produk yang konsumen beli dengan nilai yang sesuai keinginan konsumen (Oliver, 1997). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan kedua dalam penelitian ini adalah :

commit to user 5


digilib.uns.ac.id

Apakah perceived value berpengaruh pada customer satisfaction? Customer satisfaction merupakan variabel yang menjelaskan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya (Mowen dan Minor, 2002). Menurut Fornel (1992) kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan cenderung menjadikan pelanggan yang loyal, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk dan mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan. Dengan demikian, pertanyaan permasalahan ketiga dalam penelitian ini adalah : Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty? Customer satisfaction adalah variabel yang menjelaskan mengenai tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para pelanggan, maka pelanggan akan tetap menggunakan jasa tersebut. Jika pelanggan berpindah (switching), maka akan terjadi perbandingan antara merek yang baru dan merek yang lama. Maka dengan resiko yang harus dihadapi oleh pelanggan, pelanggan lebih menyukai merek yang telah mereka gunakan dan merasa puas dengan yang sebelumnya. Dengan demikian, pertanyaan permasalahan keempat dalam penelitian ini adalah:

commit to user 6


digilib.uns.ac.id

Apakah customer satisfaction berpengaruh pada switching cost? Switching cost merupakan variabel yang menjelaskan mengenai biaya yang dikeluarkan oleh konsumen karena berpindah ke penyedia layanan yang lain yang tidak akan dialami jika konsumen tetap setia dengan penyedia layanan saat ini (Lee, Lee dan Feick, 2001). Ketika terdapat provider yang sangat banyak, sedangkan switching cost rendah maka pelanggan yang tidak puas cenderung untuk beralih ke provider lain, sedang jika switching cost tinggi, maka pelanggan cenderung untuk tetap setia (Lee, Lee dan Feick, 2001). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan kelima dalam penelitian ini adalah : Apakah switching cost berpengaruh pada customer loyalty?

C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mendesain model penelitian, khususnya yang berkaitan dengan proses pembentukan customer loyalty. Hal ini dilakukan agar model yang terbentuk dapat diaplikasi pada setting penelitian di Indonesia. Model yang dihasilkan dalam penelitian ini merupakan model pengembangan yang dibentuk dengan bertumpu pada model-model dari literatur penelitian terdahulu. Melalui penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan variabel-variabel yang berpengaruh dalam membentuk customer loyalty yang berorientasi pasar dalam sebuah perusahaan.

commit to user 7


digilib.uns.ac.id

Secara spesifik, penelitian ini bertujuan antara lain : (1) menjelaskan pengaruh perceived quality pada customer satisfaction, (2) menjelaskan pengaruh perceived value pada customer satisfaction, (3) menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty, (4) menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada switching cost, (5) menjelaskan pengaruh switching cost pada customer loyalty. Melalui pengujian ini diharapkan dapat menjelaskan variabelvariabel yang dominan berpengaruh pada customer loyalty.

D. Manfaat Penelitian 1.

Manfaat Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman tentang analisis pengaruh perceived quality, perceived value, switching cost dan customer satisfaction pada customer loyalty pada jasa perbankan Bank BNI Kampus UNS 2. Selain itu, dapat digunakan sebagai salah satu referensi bagi peneliti selanjutnya yang mengadakan topik penelitian yang sama.

2.

Manfaat Praktis dan Manajerial Sebagai bahan pertimbangan untuk mengevaluasi strategi pemasaran yang selama ini telah diimplementasikan dalam pelayanan jasa perbankan Bank BNI Kampus UNS 2 mengenai pengaruh perceived quality, perceived value, switching cost dan customer satisfaction pada customer loyalty.

commit to user 8


3.

digilib.uns.ac.id

Manfaat bagi pembaca pada umumnya Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman agar dapat meningkatkan kemampuan dalam menganalisis hal- hal yang berkaitan dengan pengaruh perceived quality, perceived value, switching cost dan customer satisfaction pada customer loyalty pada jasa perbankan Bank BNI Kampus UNS 2.

commit to user 9


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

A. Perceived Quality Kualitas persepsian (perceived quality) adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk atau jasa. Kualitas persepsian akan membentuk persepsi akan kualitas suatu produk dimata pelanggan. Persepsi akan kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan (Andreassen dan Lindestad, 1998). Persepsi terhadap kualitas keseluruhan produk atau jasa dapat menentukan nilai produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap suatu produk. Persepsi kualitas yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut (Mc Daugall dan Levesque, 2000; Ballester dan Aleman, 2001; Cronin dan Taylor, 1992). Kualitas persepsian merupakan persepsi konsumen, jika kualitas persepsian pelanggan negatif, produk tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama dipasar. Sebaliknya jika kualitas persepsian produk positif, produk tersebut akan disukai konsumen. “Perceived quality is a global assessment based on customer perceptions of what constitutes a quality product and how well the brand rates on those dimensions” (Keller, 2003). Kutipan tersebut mempunyai arti bahwa perceived

commit to user 10


digilib.uns.ac.id

quality adalah keseluruhan penilaian yang berdasarkan persepsi konsumen atas apa yang membangun kualitas produk dan seberapa bagus merek yang bersangkutan. “Perceived quality is defined in the model as the consumer’s judgement about the superiority or excellence of a product” (Zeithaml, 1988). Kutipan tersebut didefinisikan sebagai bentuk dari penilaian konsumen tentang keunggulan-keunggulan suatu produk tertentu. Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perceived quality adalah penilaian konsumen secara keseluruhan mengenai suatu produk atau jasa dari keunggulankeunggulan yang dimiliki dan merek produk atau jasa yang bersangkutan.

B. Perceived Value Nilai persepsian (perceived value) secara konseptual merupakan trade off antara kualitas dan pengorbanan yang dilakukan yang membawa dampak dimana kualitas memiliki hubungan positif terhadap nilai sedangkan pengorbanan memiliki hubungan negatif terhadap nilai persepsian (Agarwal dan Teas, 2001). Penilaian konsumen terhadap suatu jasa tergantung pada harapan dan manfaat produk. Jika konsumen mendapatkan manfaat yang diterima oleh suatu produk lebih besar dibandingkan harapannya, konsumen itu akan merasa puas setelah melakukan pembelian. Akan tetapi sebaliknya, kalau manfaat yang diterima lebih rendah dari harapannya, konsumen akan menjadi tidak puas dan berakhir dengan ketidakpuasan (Agarwal dan Teas, 2001).

commit to user 11


digilib.uns.ac.id

C. Switching Cost Switching cost dikonseptualisasikan sebagai persepsi pelanggan terhadap besarnya biaya tambahan untuk menyelesaikan hubungan saat ini dan menjamin pilihannya; biaya yang dirasakan mencegah pelanggan berpindah kepada tawaran pesaing (Yanamandram and White, 2006). Switching cost dapat dalam bentuk biaya monetary, waktu, dan usaha psikologis, membantu penyedia layanan memelihara atau menahan konsumennya untuk tetap konsisten dengan perusahaan (Gronhaugh dan Gilly dalam Lam, 2004). Switching cost mendorong konsumen untuk merekomendasikan pada konsumen yang lain (Lam, 2004). Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Switching cost tidak hanya mencakup segala sesuatu yang dapat diukur secara moneter, tetapi juga efek psikologis menjadi pelanggan dari penyedia baru, serta waktu dan usaha yang terlibat dalam akuisisi produk baru (Dick and Basu, 1994). Dengan kata lain, switching cost adalah persepsi pelanggan mengenai waktu, uang dan upaya yang terkait dengan perubahan penyedia layanan (Jones et al., 2000), atau biaya langsung yang mengasosiasikan konsumen dengan proses berpindah dari satu penyedia ke penyedia yang lain (Burnham et al., 2003). Terdapat tiga jenis biaya switching yaitu biaya prosedural, yang melibatkan waktu dan usaha yang dihabiskan, risiko ekonomi, evaluasi, pembelajaran dan pengaturan biaya; biaya keuangan terdiri dari biaya

commit to user 12


digilib.uns.ac.id

kerugian dan keuntungan dan biaya relasional melibatkan psikologis atau emosional karena kehilangan identitas atau ketidaknyamanan. Biaya tersebut dan kepuasan berkontribusi dengan kenaikan tarif retensi pelanggan (Lee et al., 2001).

D. Customer Satisfaction Customer satisfaction adalah suatu perasaan atau tingkah laku pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa setelah mereka menggunakannya (Jamal dan Naser, 2002). Kepuasan konsumen terhadap pengalaman akan suatu jasa tertentu akan melahirkan sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu ke waktu (Oliver, 1993; Parasuraman, 1998). Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian atau dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Kepuasan konsumen merupakan indikator kinerja perusahaan di bidang keuangan (McDaugal dan Levesque, 2000; Hallowell, 1996), sehingga perusahaan akan mampu memperoleh profitabilitas yang tinggi melalui kemampuannya dalam memelihara kepuasan konsumen. Sementara itu, kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan yang berkualitas dan value yang dipersepsikan oleh pengguna jasa. Konsumen yang puas cenderung untuk melakukan pembelian ulang, melakukan transaksi dengan scope dan skala yang lebih besar dibandingkan sebelumnya, merekomendasikan kepada konsumen lain, dan loyal terhadap perusahaan penyedia jasa tersebut serta sebaliknya para

commit to user 13


digilib.uns.ac.id

konsumen tersebut akan enggan untuk beralih kepada penyedia jasa lain (Zeithaml, 1988; Hallowell, 1996; Kotler,2003; Cronin,Brady, dan Hult, 2000).

E. Customer Loyalty Loyalitas (customer loyalty) didefinisikan sebagai hubungan yang kuat antara sikap relatif individu dan pembelian kembali, mewakili proporsi, urutan dan probabilitas pembelian dengan pemasok yang sama (Dick and Basu, 1994). Studi terhadap loyalitas pelanggan difokuskan pada referensi yang berbeda untuk penyelidikan, seperti jasa (Pritchard et al., 1999), produk (Homburg dan Gering, 2001), perilaku (Seiders et al., 2005) dan pendekatan sikap (Jacoby dan Chesnut, 1978).

Pendekatan perilaku ini didasarkan pada aspek perilaku pembelian

kembali di waktu yang akan datang, jumlah dan frekuensi pembelian dan brand switch dari waktu ke waktu (Bandyopadhyay and Martel, 2007; Liang et al., 2009). Sebaliknya, pendekatan sikap menekankan peranan aspek kognitif dan afektif pada bangunan kesetiaan dan mencerminkan tindakan konsumen, melibatkan ukuran pembelian masa lalu dari merek tertentu (Evanschitzky et al., 2006). Perilaku loyalitas dipengaruhi oleh sikap loyalitas (Bandyopadhyay dan Martel, 2007), yang memungkinkan hubungan antara pola-pola perilaku kesetiaan pelanggan untuk mendasari sikap (Baldinger dan Rubinson, 1996). Oliver (1997) dalam Yoo et al (2000) mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan kedalaman komitmen yang dipegang untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan terhadap produk atau jasa di masa mendatang.

commit to user 14


digilib.uns.ac.id

Customer loyalty merupakan bentuk dari pembelian berulang (repetitive purchase). Konsumen yang loyal akan melakukan perilaku pembelian berulang pada suatu produk yang sama, walaupun banyak produk menawarkan diskon dan melakukan promosi yang gencar.

F. Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Andressen dan Lindested (1998) dalam “Customer loyalty and complex services : The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise”, mengkaji mengenai hubungan perceived quality, perceived value, corporate image dan customer satisfaction pada customer loyalty. Keterbatasan dari Andressen dan Lindestad adalah adanya hubungan negatif pada variabel perceived value pada customer satisfaction sehingga peneliti menggunakan referensi dari Meng et al., (2011) dimana penelitian tersebut menyebutkan bahwa perceived value memiliki pengaruh positif pada customer satisfaction. Hal tersebut diperkuat oleh penelitian dari Chen and Tsai (2008). Peneliti memodifikasi penelitian dari Andressen dan Lindestad dengan mengurangi variabel corporate image dan menambahkan variabel switching cost. Hal tersebut sesuai dengan model Zeng and Zhang (2008) dalam “An empirical study on the relationship among customer satisfaction, switching cost and store

commit to user 15


digilib.uns.ac.id

loyalty”. Pada penelitian tersebut dijelaskan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif pada switching cost. Dalam penelitian Wang and Wu (2009), “Perceived value, corporate image, and customer loyalty in the context of varying levels of length of relationship” menyebutkan bahwa adanya hubungan positif switching cost pada customer loyalty. Hasil dari analisis SEM menunjukkan bahwa switching cost berpengaruh positif pada customer loyalty. Penelitian ini diperkuat oleh penelitian yang telah dilakukan oleh Beerli et al., (2004).

G. Pengembangan Hipotesis Perceived quality didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan (Andreassen dan Lindestad, 1998). Kualitas persepsian yang maksimal dari jasa perbankan akan menciptakan nilai yang dirasa baik oleh konsumen. Perbankan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas pelayanannya yang optimal. Setelah konsumen merasakan kualitas pelayanan yang diberikan, maka mereka akan memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas pelayanan tersebut. Jika mereka cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka hal tersebut merupakan hal positif bagi bank yang mereka pilih.

commit to user 16


digilib.uns.ac.id

Nilai persepsian adalah tingkat persepsi dari produk jasa yang diberikan perusahaan sesuai dengan harga yang telah dibayar konsumen (Fornell et al., 1996). Penilaian konsumen terhadap suatu jasa tergantung pada harapan dan manfaat produk. Jika konsumen mendapatkan manfaat yang diterima oleh suatu produk lebih besar dibandingkan harapannya, konsumen itu akan merasa puas setelah melakukan pembelian. Akan tetapi sebaliknya, apabila manfaat yang diterima lebih rendah dari harapannya, konsumen akan menjadi tidak puas dan berakhir dengan ketidakpuasan (Agarwal and Teas, 2001). Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H1 : Perceived quality berpengaruh positif pada customer satisfaction H2 : Perceived value berpengaruh positif pada customer satisfaction Kepuasan konsumen merupakan hal mendasar yang mempengaruhi kelangsungan hidup suatu perusahaan (Pizam dan Ellis, 1999). Hal ini disebabkan karena kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang dan kemauan untuk merekomendasikan secara lisan terhadap calon pembeli lain (Berkman dan Gilson, 1986 dalam Pizam dan Ellis, 1999). Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk.

commit to user 17


digilib.uns.ac.id

Menurut Anderson et al., (1994) loyalitas pelanggan (loyalty) merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction), hambatan untuk beralih (switching barriers), dan keluhan pelanggan (voices). Konsumen yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan pada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan. Penelitian yang dilakukan Anderson et al., (1994), Cronin dan Taylor (1992) secara positif mendukung hubungan antara kepuasan pelanggan dengan perilaku minat membeli kembali dimasa yang akan datang. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H3 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty Sesuai teori Post-purchase Cognitive Dissonance Theory (Aydin dan Ozer, 2005) menyatakan bahwa pelanggan yang mengumpulkan informasi untuk mengurangi kegelisahan mengenai kesalahan keputusan pembelian, akan menyusun kembali pengalaman pembelian masa lalu. Dalam proses ini jika pelanggan berpindah, perbandingan akan dibuat antara merek yang akan digunakan dan merk lama. Untuk menurunkan cognitive dissonance, pelanggan cenderung lebih suka menggunakan merk yang telah digunakan dan telah puas sebelumnya. Analisa opportunity cost menyarankan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif pada biaya perpindahan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin memperbesar opportunity cost, karena pelanggan akan merasa enggan untuk mencoba ke penyedia jasa lain. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

commit to user 18


digilib.uns.ac.id

H4 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada switching cost Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2004) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain.

Switching cost merupakan faktor yang

mempengaruhi sensivitas pelanggan terhadap harga, sehingga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2004). Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Fornell (1992) dalam Lee et al., (2001) hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas tergantung pada faktor seperti peraturan pasar, switching cost, brand equity dan keberadaaan program loyalitas.

Selain itu, hubungan kepuasan-loyalitas adalah

juga

dipengaruhi oleh konstruksi lainnya seperti kepercayaan, komitmen, dan switching cost (Jones et al., 2000). Hasil penelitian Lee (2001) menyatakan bahwa industri pesawat dan bank memiliki switching cost yang tinggi dan supermarket tidak. Switching cost menjadi penting jika terdapat beberapa penyedia jasa.

Switching cost memainkan peran yang penting dengan

membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke penyedia jasa lain (Lee, 2001), sehingga switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H5 : Switching cost berpengaruh positif pada customer loyalty

commit to user 19


digilib.uns.ac.id

H. Model Penelitian Berdasarkan lima hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan proses pembentukan customer loyalty. Gambar berikut ini adalah model penelitian

yang

menggambarkan

hubungan

variabel-variabel

yang

dihipotesiskan. Gambar II.1 Model Penelitian Perceived Value

Perceived

H1 H2

Quality

Customer Satisfaction

H4

H3

Customer Loyalty

H5

Switching Cost Sumber : Hasil konstruksian peneliti

Keterangan : Gambar II.1 ini menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh perceived value pada customer satisfaction, H2 menunjukkan pengaruh perceived quality pada customer satisfaction, H3 menunjukkan pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty, H4 menunjukkan pengaruh customer satisfaction pada switching cost, H5 menunjukkan pengaruh switching cost pada customer loyalty.

commit to user 20


digilib.uns.ac.id

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Disain Penelitian Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis. Ditinjau dari keterkaitan hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Dari sisi dimensi waktu, penelitian ini termasuk penelitian crosssectional, yaitu penelitian yang hanya mengambil data melalui penyebaran kuesioner hanya pada satu kurun waktu tertentu (Cooper dan Schindler, 2006). Penelitian ini termasuk penelitian survey sebagai alat untuk mengumpulkan data yang dipakai.

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data Target populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang berstatus mahasiswa yang pernah menggunakan jasa Bank BNI dan berniat loyal terhadap Bank BNI. Sampel dari penelitian ini adalah nasabah yang berstatus mahasiswa yang pernah menggunakan jasa Bank BNI Kampus UNS 2 dan berniat loyal terhadap Bank BNI Kampus UNS 2. Sampel diambil sebanyak 210 responden

commit to user 21


digilib.uns.ac.id

dengan menggunakan teknik purposive sampling, yang merupakan bagian dari metode non probabilitas dengan kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada pertimbangan aspek kualitas daripada kuantitasnya, sedangkan pertimbangan lainnya adalah aspek kriteria kelayakan penganalisisan data sesuai dengan metode analisis yang dipilih (Hair et al., 1998). Sedangkan teknik purposive sampling yang dipilih bertujuan untuk menghindari bias persepsi dalam pengisian kuesioner karena proses pemilihan respondennya menggunakan kriteria yang rigid. Kriteria yang ditentukan sebagai berikut : 1.

Responden pernah menggunakan jasa Bank BNI.

2.

Responden berniat untuk loyal kepada Bank BNI.

3.

Responden pernah melakukan transaksi di Bank BNI Kampus UNS 2.

4.

Setiap responden mempunyai kesempatan hanya satu kali dalam pengisian kuesioner.

5.

Setiap responden berhak menerima atau menolak survei, tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi, ataupun penawaran hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang menunjukkan derajad keyakinan terhadap data yang diperoleh. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei pada responden dengan

melakukan wawancara secara langsung yang dipandu dengan kuesioner yang telah didesain. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan keseriusan responden dalam pengisian kuesioner sehingga diharapkan mendapatkan data yang akurat.

commit to user 22


digilib.uns.ac.id

C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran a.

Perceived Quality Perceived quality adalah estimasi tentang keunggulan suatu produk jasa yang diukur dengan menggunakan tujuh indikator pertanyaan, yaitu : 1.

Kualitas layanan

2.

Dukungan layanan ATM

3.

Fasilitas gedung

4.

Karyawan yang terampil

5.

Ketepatan pelayanan kepada nasabah

6.

Penampilan karyawan

7.

Sikap karyawan

Indikan-indikan ini diukur dengan menggunakan 5 point skala Likert (1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju) b.

Perceived Value Perceived value adalah nilai yang diterima konsumen terhadap suatu produk jasa yang merupakan trade off antara benefit yang diterima suatu jasa dan pengorbanan yang dilakukan untuk mengkonsumsi jasa tersebut yang diukur dengan empat indikator pertanyaan, yaitu : 1.

Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh

2.

Berkenaan dengan bunga tabungan yang tinggi

3.

Berkenaan dengan pajak yang rendah

commit to user 23


4.

digilib.uns.ac.id

Berkenaan dengan biaya administrasi yang rendah

Indikan-indikan ini diukur dengan menggunakan 5 point skala Likert (1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju) c.

Switching Cost Switching cost didefinisikan sebagai biaya yang menghalangi konsumen untuk pindah dari produk atau jasa perusahaan saat ini kepada produk atau jasa kompetitor yang diukur dengan menggunakan empat indikator pertanyaan, yaitu : 1.

Berkenaan dengan waktu dalam melakukan perpindahan dari bank satu ke bank lainnya.

2.

Berkenaan dengan usaha dalam melakukan perpindahan dari bank satu ke bank lainnya.

3.

Berkenaan dangan sejumlah satuan unit keuangan dalam melakukan perpindahan bank.

4.

Berkenaan dengan beban psikologi atau ketidaknyamanan emosional akibat dari pelepasan ikatan dari bank lama.

Indikan-indikan ini diukur dengan menggunakan 5 point skala Likert (1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju) d.

Customer Satisfaction Customer satisfaction adalah penilaian keseluruhan yang dilakukan oleh konsumen atas penyedia jasa. Hal ini berkaitan dengan rasa puas dan tidak puas atas pelayanan jasa yang diberikan secara umum, apakah pelayanan

commit to user 24


digilib.uns.ac.id

yang diterima sama dengan apa yang diharapkan yang diukur dengan lima indikator pertanyaan, yaitu: 1.

Kepuasan terhadap pelayanan

2.

Harapan terhadap fasilitas bank

3.

Kepuasan terhadap pelayanan customer service

4.

Kepuasan terhadap pelayanan teller

5.

Kepuasan secara menyeluruh

Indikan-indikan ini diukur dengan menggunakan 5 point skala Likert (1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju) e.

Customer Loyalty Customer loyalty didefinisikan sebagai kemungkinan atau kecenderungan konsumen untuk tetap menggunakan penyedia jasa tersebut apabila membutuhkan pelayanan jasa yang sama untuk waktu yang akan datang (Andreassen dan Lindestad 1998; Cronin, Brady, dan Hult, 2000). Customer loyalty diukur dengan menggunakan enam indikator pertanyaan, yaitu : 1.

Niat konsumen dalam merekomendasikan bank kepada orang lain

2.

Kesediaan memilih bank BNI daripada bank lain

3.

Kesediaan menjadi nasabah setia

4.

Kesediaan menggunakan jasa bank

5.

Kesediaan memberikan informasi kepada orang lain tentang bank BNI

6.

Kesediaan menggunakan jasa lain yang ditawarkan oleh bank BNI

commit to user 25


digilib.uns.ac.id

Indikan-indikan ini diukur dengan menggunakan 5 point skala Likert (1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju)

D. Metode Analisis 1.

Pengujian Model Pengukuran Pretest dilakukan terhadap 40 responden sebagai validasi awal instrument penelitian. Hasil dari pretest digunakan untuk perbaikan dalam penyusunan kuesioner baku sebelum disebar ke sampel besar. Pada sampel besar, sebelumnya dilakukan pengujian model pengukuran untuk melihat reliabilitas dan validitas butir-butir pengukuran yang digunakan.

2.

Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan pengujian tingkat konsistensi antara berbagai butir pengukuran pada suatu variabel (Hair, et.al., 1998). Untuk menguji realibilitas digunakan alat ukur dengan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 11.5. Menurut Hair et al. (1998:118) suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil koefisien Cronbach’s Alpha menunjukkan nilai ≥ 0,70. Namun, dalam pengujian menggunakan SEM reliabilitas 0,5 – 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian (Ferdinand, 2002).

commit to user 26


3.

digilib.uns.ac.id

Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benarbenar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Untuk memperoleh validitas kuesioner, usaha dititik beratkan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrumen pengukuran merefleksikan perbedaaan sungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk uji validitas digunakan alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 11.5. Pedoman umum untuk analisis faktor adalah nilai factor loading ³ 0,40 (Ferdinand, 2002). Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai factor loading yang signifikan adalah lebih dari ± 0,40.

4.

Pengujian SEM (Structural Equation Modeling) Asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pemodelan SEM meliputi: Uji Kecukupan Sampel. Karena teknik analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis dengan pendekatan structural equation modelling, maka jumlah sampel yang disyaratkan adalah sebanyak minimum 100 sampel atau 5 kali jumlah parameter yang diestimasi (Hair et al., 1998). Uji Normalitas. Dalam Hair et al., (1998) disebutkan SEM terutama bila

diestimasi

dengan

maximum

likelihood

estimation

technique

commit to user 27


digilib.uns.ac.id

mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data dipenuhi. Nilai statistic untuk menguji normalitas disebut z value (Critical Ratio atau C.R pada output AMOS 16.00) dari ukuran skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu sebesar ± 2.58. Uji Outliers. Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et al., 1998). Dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji dengan statstik chi square

(χ2)

terhadap nilai

mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Hair et al., 1998). Uji Goodness-of-Fit Model Struktural. Setelah pengujian model pengukuran (measurement model) dilakukan, pengujian berikutnya adalah menguji goodness-of-fit yang mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Pada two steps approach to SEM, model pengukuran terlebih dahulu diestimasi, kemudian ditetapkan pada tahap kedua ketika model struktural diestimasi (Anderson dan Gerbing, 1988). Penjelasan mengenai indeks-indeks kesesuaian tersebut adalah sebagai berikut:

commit to user 28


a.

digilib.uns.ac.id

χ2 – Chi Square Statistic. Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square statistic. Tingkat signifikansi penerimaan yang direkomendasikan adalah apabila p > 0,05 (Hair et al., 1998), yang berarti matriks input yang sebenarnya dengan matriks input yang diprediksi secara statistik tidak berbeda.

b.

RMSEA – The Root Mean Square of Approximation. RMSEA merupakan indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chisquare statistic dalam sampel besar. Nilai RMSEA yang lebih kecil dari atau sama dengan 0,08 (RMSEA ≤ 0,08), merupakan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model (Hair et al., 1998).

c.

GFI – Goodness of Fit Index. Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan, yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan dengan data yang sebenarnya. Nilai yang lebih mendekati 1 mengindikasikan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik (Hair et al., 1998). Meskipun tidak ada threshold levels yang pasti untuk menerima secara absolut, Mueller (1996) mengemukakan bahwa nilai GFI yang lebih besar dari atau sama dengan 0,90 (GFI ≥ 0,90) dikatakan baik.

d.

AGFI – Adjusted Goodness of Fit Index. Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI, yang telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang diusulkan dari null model. Menurut

commit to user 29


digilib.uns.ac.id

Mueller (1996) dan Hair et al., (1998), nilai indeks penerimaan kesesuaian sebuah model yang direkomendasikan adalah apabila nilai AGFI ≥ 0,90. Nilai indeks yang semakin mendekati 1, maka model tersebut memiliki kesesuaian yang semakin baik. e.

CMIN/DF atau Normed Chi-Square. Normed Chi-square adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi-square dibagi dengan degree of freedom. Menurut Hair et al., (1998), nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian sebuah model adalah nilai CMIN/DF yang lebih kecil dari atau sama dengan 2,0/3,0 (CMIN/DF ≤ 2,0/3,0).

f.

TLI –Tucker Lewis Index. TLI atau dikenal juga dengan nonnormed fit index (NNFI), adalah suatu incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji dengan null model. Mueller (1996) dan Hair et al., (1998) merekomendasikan bahwa nilai TLI yang baik adalah TLI ≥ 0,90.

g.

CFI – Comparative Fit Index. CFI merupakan indeks kesesuaian incremental, yang juga membandingkan model yang diuji dengan null model. Indeks ini dikatakan baik untuk mengukur kesesuaian sebuah model, karena tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel (Rigdon, 1996 dalam Hair et al., 1998). Nilai CFI berkisar 0 – 1 dengan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan sebuah model yang baik. Mueller (1996) merekomendasikan bahwa nilai CFI ≥ 0,90 mengindikasikan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Dalam penelitian model,

commit to user 30


digilib.uns.ac.id

indeks TLI dan CFI sangat dianjurkan untuk digunakan, karena indeksindeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi pula oleh kerumitan model (Hulland et al., dalam Ferdinand, 2000). h.

NFI – Normed Fit Index. Sama halnya dengan indeks incremental lain, indeks ini juga membandingkan antara model yang diuji dengan null model, nilai penerimaan yang direkomnedasikan adalah NFI ≥ 0,90 (Hair et al., 1998). Tabel III.1 Indikator Goodnes-of-Fit Model Kriteria

Control of Value

X2 Chi Square

Diharapkan kecil

Keterangan Baik

X2 Significance Probability

≥ 0,05

Baik

CMIN/DF

≤ 2,00

Baik

GFI

≥ 0,90

Baik

AGFI

≥ 0,90

Baik

TLI

≥ 0,90

Baik

CFI

≥ 0,90

Baik

NFI

≥ 0,90

Baik

RMSEA

≤ 0,08

Baik

Sumber : Fuad dan Ghozali, 2005

commit to user 31


5.

digilib.uns.ac.id

Pengujian Hipotesis Setelah model dinyatakan fit, atau diterima secara statistik maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian hipotesis dengan bantuan AMOS 16.00 dengan menganalisis hubungan diantara variabel-variabel laten. SEM juga dapat mengestimasi nilai-nilai path dari setiap hubungan variabel. Dengan menggunakan analisis SEM maka semua hipotesis dalam studi ini dapat diuji dengan melihat nilai probability yang ditunjukkan oleh output AMOS 16.00. Dalam penelitian ini, pengujian hubungan kausalitas antar variabel dilakukan dengan uji satu sisi pada tingkat signifikansi sebesar 1%, 5%, dan 10%.

E. Pretest Sebelum melakukan penyebaran ke sampel besar, terlebih dahulu peneliti melakukan pretest kepada 40 responden guna kepentingan uji validitas dan reliabilitas. Pretest dilakukan terhadap responden saat responden berada di Bank menunggu antrian. Item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan bantuan software SPSS for windows versi 11.5.

commit to user 32


digilib.uns.ac.id

Pada pretest yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa terdapat 5 item pertanyaan yang tidak valid yaitu item pertanyaan PQ4, PV1, L3, L6, dan K1. Agar pada penyebaran kuesioner sampel besar, item-item pertanyaan menjadi valid semua maka peneliti meninjau ulang apakah terjadi ambiguitas terhadap item-item pertanyaan yang disajikan. Hal ini dilakukan mengingat item-item pertanyaan tersebut merupakan hasil terjemahan dari kuisioner asli yang mengacu pada jurnal yang digunakan oleh peneliti. Adanya beberapa item pertanyaan yang tidak valid menjadi perhatian bagi peneliti bahwa kemungkinan item pertanyaan pretest yang tidak valid menjadikan tidak valid pula pada sampel besar. Adanya hasil tersebut, maka sebelum melakukan penyebaran kuisioner pada sampel besar, peneliti memperbaiki atau melakukan koreksi terhadap tata bahasa kuesioner pretest. Dalam hal tata bahasa peneliti mencoba menggunakan bahasa yang mudah dimengerti tanpa mengubah makna yang sebenarnya. Setelah kuesioner diperbaiki, baru dilakukan penyebaran pada sampel besar.

commit to user 33


digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan

responden

terhadap

item-item

pertanyaan

dalam

kuesioner.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Kampus UNS 2 yang berstatus mahasiswa. Penelitian ini mengggunakan desain survey yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Peneliti menyebar kuesioner sebanyak 220 dan dengan 10 responden yang tidak memenuhi kriteria maka hanya 210 responden yang dapat dianalisis lebih lanjut. Berikut ini adalah tabel data deskriptif penelitian :

Tabel IV.1 Deskripsi Data Responden Berdasar Demografi Demografi

Ukuran

Jenis Kelamin

Pria Wanita < 20 tahun 20-24 25 tahun ke atas

Usia

Jumlah Responden 98 112 56 135 19

Persentase 46,7% 53,3% 26,7% 64,3% 9,0%

Sumber : penyebaran kuesioner, 2010

commit to user 34


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.1 menyebutkan bahwa deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 112 responden dengan persentase 53,3%. Sedangkan deskripsi data responden berdasar usia menunjukkan bahwa mayoritas responden berusia 20-24 tahun yaitu sebanyak 135 responden dengan persentase 64,3%.

Tabel IV.2 Deskripsi Data Responden Berdasar Rata-rata Frekuensi Menabung Rata-rata

Jumlah Responden

Persentase

1 kali dalam sebulan

107

50,9%

2 kali dalam sebulan

14

6,7%

Lain-lain

89

42,4%

TOTAL

210

100%

Frekuensi Menabung

Sumber : penyebaran kuesioner, 2010

Tabel IV.3 deskripsi data responden berdasar rata-rata frekuensi menabung menunjukkan bahwa mayoritas menabung sebanyak 1 kali dalam sebulan yaitu sebanyak 107 responden dengan persentase 50,9%.

commit to user 35


digilib.uns.ac.id

B. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menentukan valid atau tidak validnya kuesioner. Dalam hal ini pengujian validitas dilakukan terhadap uji construct validity, yang menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan alat ukur sesuai dengan teori dimana pengujian dirancang (Sekaran, 2000). Pengujian validitas dilakukan dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan Structural Equation Modelling (SEM). Menurut Hair et al., (1998), factor loading lebih besar ± 0,30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0,40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading ≥ 0,50 dianggap signifikan. Jadi, semakin besar nilai absolute factor loading, semakin penting loading tersebut menginterpretasikan konstruknya. Pada penelitian ini menggunakan pedoman factor loading ≥ 0,50. Tinggi rendahnya validitas suatu kuesioner dapat diketahui dengan melihat factor loading melalui software AMOS 16,00.

commit to user 36


digilib.uns.ac.id

Hasil dari pengujian validitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel IV.3 Hasil Uji Validitas Variabel Perceived quality

Perceived value

Customer satisfaction

Switching Cost

Customer loyalty

Item PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 PQ7 PV1 PV2 PV3 PV4 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 SC1 SC2 SC3 SC4 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6

Factor Loading 0,579 0,530 0,548 0,594 0,642 0,644 0,608 0,588 0,724 0,818 0,522 0,696 0,532 0,604 0,616 0,705 0,708 0,588 0,916 0,876 0,689 0,704 0,782 0,740 0,689 0,535

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber : data primer diolah, 2010

Pada tabel hasil uji validitas dengan sample besar (N=210) menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel mempunyai factor loading ≥ 0,50.

commit to user 37


digilib.uns.ac.id

C. Uji Reliabilitas Reliabilitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga memberikan hasil pengukuran yang konsisten pada kondisi yang berbeda dan pada masing-masing butir dalam instrument (Sekaran, 2000). Dalam uji reliabilitas, jika construct reliability ≥ 0,7 maka menunjukkan reliabilitas yang baik.

Variabel Perceived quality

Tabel IV.4 Hasil Uji Reliabilitas Construct Reliability 0,892

Keterangan Reliabel

Perceived value

0,763

Reliabel

Customer satisfaction

0,769

Reliabel

Switching Cost

0,860

Reliabel

Customer loyalty

0,846

Reliabel


Hasil pada tabel IV.5 mengindikasikan bahwa nilai reliabilitas variabel perceived quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost, dan customer loyalty mempunyai nilai konsistensi yang baik. Variabel perceived quality, switching cost, dan customer loyalty mempunyai nilai reliabilitas yang tinggi yaitu > 0,8 dimana nilai reliabilitas perceived quality sebesar 0,892, nilai reliabilitas switching cost sebesar 0,860, dan nilai reliabilitas customer loyalty sebesar 0,846. Sedangkan variabel perceived value dan perceived satisfaction mempunyai reliabilitas yang dapat diterima yaitu > 0,7 dimana nilai reliabilitas

commit to user 38


digilib.uns.ac.id

perceived value sebesar 0,763 dan nilai reliabilitas perceived satisfaction sebesar 0,769. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel IV.5 dengan menggunakan bantuan program AMOS versi 16.0, dapat disimpulkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai construct reliability ≥ 0,7.

D. Uji Asumsi Model 1.

Asumsi Kecukupan Sampel Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 210 responden. Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi syarat dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut juga dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik SEM dengan prosedur Maximum Likehood Estimation (MLE) yaitu sebesar 5 – 10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi atau

100 – 200 responden. Jumlah parameter yang

digunakan dalam penelitian ini adalah 26, selain itu juga ditambah menguji pengaruh antar variabel-variabelnya (arah panah dari variabel-variabelnya) sehingga jumlah minimal sampel yang direkomendasikan adalah (26+5) x 5 = 155 sampel. Untuk lebih aman peneliti mengambil sampel sebanyak 210 responden.

commit to user 39


2.

digilib.uns.ac.id

Uji Normalitas Salah satu asumsi yang digunakan untuk pengujian hipotesis di dalam SEM adalah bahwa data yang akan dianalisis menyebar normal bila n (sample size) besar, maka statistik dari sampel tersebut akan mendekati distribusi normal walaupun populasi darimana sampel tersebut diambil tidak berdistribusi normal (Solimun, 2003). Cara menentukan normalitas data adalah dengan membandingkan nilai critical ratio skewness dan kurtosis dengan nilai kritis pada tingkat signifikansi tertentu. Rules of thumb yang digunakan adalah bila nilai Critical ratio skewness dan kurtosis lebih dari ±2,58 pada level 0,01 berarti distribusi data tidak normal. Dalam output AMOS 16.00 uji normalitas dilakukan dengan membandingkan nilai C.R. dengan nilai kritis ±2,58 pada level 0,01. Jika terdapat nilai C.R. yang lebih besar dari nilai kritis maka distribusi datanya adalah tidak normal (Ferdinand, 2002).

commit to user 40


digilib.uns.ac.id

Hasil dari pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Variable cl6 cl5 cl4 cl3 cl2 cl1 sc1 sc2 sc3 sc4 cs5 cs4 cs3 cs2 cs1 pv4 pv3 pv2 pv1 pq7 pq6 pq5 pq4 pq3 pq2 pq1 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Tabel IV.5 Hasil Uji Normalitas max skew c.r. 5.000 .563 3.333 5.000 .189 1.118 5.000 .145 .857 5.000 .176 1.040 5.000 .147 .868 5.000 .064 .376 5.000 .100 .590 5.000 .219 1.298 5.000 .570 3.373 5.000 .190 1.123 4.000 .197 1.166 4.000 .774 4.579 4.000 .449 2.654 4.000 .650 3.847 4.000 .466 2.756 5.000 -.005 -.030 5.000 .200 1.182 5.000 .113 .670 5.000 .566 3.347 4.000 .540 3.192 4.000 .394 2.332 4.000 .341 2.016 4.000 .119 .704 4.000 .051 .301 5.000 .552 3.265 5.000 1.034 6.119

kurtosis .604 .167 -.240 .345 .032 .545 -.774 -.567 -.011 -.160 -.032 .857 .375 .290 .291 -.303 .170 .223 .330 1.527 .336 .261 -.124 -.239 1.199 2.268 174.098

c.r. 1.786 .494 -.709 1.022 .096 1.614 -2.289 -1.676 -.033 -.474 -.095 2.536 1.111 .858 .860 -.896 .503 .661 .976 4.516 .994 .771 -.367 -.706 3.545 6.708 33.059


Dari hasil uji normalitas, secara univariate untuk nilai C.R. skewness dan nilai-nilai dalam C.R. kurtosis, terdapat beberapa item yang menunjukkan nilai di atas harga mutlak ±2,58, dengan demikian secara univariate tidak terdistribusi secara normal. Sementara secara multivariate

commit to user 41


digilib.uns.ac.id

nilai C.R sebaran kurtosis menunjukkan 33,059 dimana > 2,58 yang berarti tidak terdistribusi normal multivariate. Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan interpretasi karena nilai chi square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu berpengaruh (robust) terhadap penyimpangan multivariate normality (Ghozali dan Fuad, 2005). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang disajikan apa adanya dari penelitian yang berasal dari data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam sehingga sulit untuk memperoleh data yang mengikuti distribusi normal secara sempurna.

3.

Uji Outlier Dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji dengan statistik chi square (χ2) terhadap nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Hair et. al., 1998). Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et al., 1998).

Umumnya

perlakuan

terhadap

outlier

adalah

dengan

commit to user 42


digilib.uns.ac.id

mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Menurut Ferdinand (2002), bila tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outlier, maka observasi dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Outlier dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan degree of freedom sejumlah variabel yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model. Jarak mahalanobis (mahalanobis distance) dihitung berdasarkan nilai chi square pada derajat bebas sebesar 26 (jumlah variabel bebas) pada tingkat p < 0,001 adalah χ2 (26; 0,001) = 54,052. Jadi data yang memiliki jarak mahalonobis lebih besar dari 54,052 adalah multivariate outliers. Tabel IV.6 Hasil Uji Outlier Observation number 2 206 210 1 208 116 139 62 24 205 196

Mahalanobis d-squared 90.287 77.549 66.172 65.303 65.196 60.459 59.955 59.735 58.008 54.165 54.083

p1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .001

p2 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000


commit to user 43


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan kriteria nilai mahalanobis distance tersebut, terdeteksi nilai yang dianggap outlier sebanyak 11 outlier. Namun, dalam analisis ini outliers yang ditemukan tidak akan dihilangkan dari analisis karena data tersebut menggambarkan keadaan yang sesungguhnya dan tidak ada alasan khusus dari profil responden yang menyebabkan harus dikeluarkan dari analisis tersebut (Ferdinand, 2000).

E. Uji Goodness of Fit Model Struktural Hubungan hipotesis konstruk-konstruk penelitian pada model yang diajukan ditunjukkan hubungan kausal antar konstruk tersebut. Evaluasi nilai goodness of fit dari model struktural awal yang telah dilakukan dapat dlihat pada tabel sebagai berikut : Tabel IV.7 Hasil Uji Goodness of Fit Indeks Nilai Kritis Hasil 2 χ Diharapkan kecil 432,516 Significance Probability ≥ 0,05 0,000 CMIN/DF ≤ 2,00 1,476 GFI ≥ 0,90 0,866 AGFI ≥ 0,90 0,839 IFI ≥ 0,90 0,929 RFI ≥ 0,90 0,788 CFI ≥ 0,90 0,928 RMR ≤ 0,03 0,037 RMSEA ≤ 0,08 0,048 TLI ≥ 0,90 0,920 NFI ≥ 0,90 0,809

Keterangan Tidak memenuhi Memenuhi Tidak memenuhi Tidak memenuhi Memenuhi Tidak memenuhi Memenuhi Memenuhi Memenuhi Memenuhi Tidak Memenuhi


commit to user 44


digilib.uns.ac.id

Keterangan Absolut Fit Measures : χ2 = 432,516 CMIN/DF = 1,476 GFI = 0,866 RMSEA = 0,048 Incremental Fit Measures : AGFI = 0,839 TLI = 0,920 NFI = 0,809 Nilai χ2 – chi square sebesar 432,516 dengan tingkat signifikansi 0,000. Berdasarkan analisis terhadap goodness of fit secara umum menunjukkan bahwa model pengukuran yang digunakan tidak terpenuhi. The Minimum Sample Discrepancy Function- CMIN/DF merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian.

Dengan

nilai

yang

direkomendasikan

CMIN/DF

≤

2,00,

menunjukkan asumsi CMIN/DF terpenuhi. Goodness of fit index - GFI mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan GFI ≥ 0,90; disimpulkan bahwa model memiliki GFI 0,866 sehingga dapat dikatakan hal tersebut tidak memenuhi pengujian GFI. Adjusted goodness of fit index – AGFI sebagai pengembangan indeks dari GFI, merupakan indeks yang telah disesuaikan dengan rasio degree of freedom model yang diusulkan dengan degreeof freedom dari null model. Dengan nilai

commit to user 45


digilib.uns.ac.id

penerimaan yang direkomendasikan AGFI ≥ 0,90, disimpulkan bahwa model memiliki AGFI 0,839 dimana mendekati nilai yang direkomendasikan yaitu 0,9 sehingga hal tersebut tidak memenuhi asumsi pengujian AGFI. Corporate Fit Index – CFI, indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan CFI ≥ 0,90; nilai 0,928 menunjukkan model memenuhi asumsi kesesuaian CFI. The Root Mean Square Error of Approximation – RMSEA, indeks yang digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai penerimaan yang direkomendasi RMSEA≤ 0,08; nilai 0,048 menunjukkan pemenuhan asumsi nilai kesesuaian RMSEA. Sedangkan pada nilai RMR yang disyaratkan adalah sebesar ≤ 0,03; nilai 0,037 menunjukkan pemenuhan asumsi pengujian RMR. Tucker Lewis Index – TLI merupakan alternative incremental fit index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline. Dengan nilai yang direkomendasikan sebagai tingkat kesesuaian TLI ≥ 0,90; nilai 0,920 menunjukkan kesesuaian model yang baik. Normal Fit Index – NFI, membandingkan model yang diuji dengan baseline model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan NFI ≥ 0,90; disimpulkan bahwa model memiliki NFI 0,809 mendekati 0,9 sehingga dapat dikatakan tidak memenuhi asumsi pengujian NFI.

commit to user 46


digilib.uns.ac.id

F. Pengujian Hipotesis Pengujian

hipotesis

dapat

dilakukan

dengan

menganalisis

tingkat

signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang berdasarkan nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ≥ ztabel) dengan tingkat signifikansi : 1% = 2,56; 5% = 1,96; 10% = 1,645. Tabel pengujian hipotesis dalam analisis AMOS adalah sebagai berikut : Tabel IV.8 Hasil Estimasi Model Struktural Regression Weights Estimate

S.E.

C.R.

P

CS

<---

PV

0,273 0,069 3,963 0,000

CS

<---

PQ

0,822 0,125 6,587 0,000

SC

<---

CS

0,255 0,103 2,486 0,013

CL

<---

CS

0,591 0,101 5,869 0,000

CL

<---

SC

0,141 0,062 2,289 0,022


I.

Pengaruh Perceived Quality pada Customer Satisfaction H1 : Perceived quality berpengaruh positif pada customer satisfaction Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh perceived quality pada customer satisfaction menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,125 dan nilai CR sebesar 6,587 dengan probabilitas sebesar 0,000. Oleh karena CR > 2,56 maka dapat disimpulkan bahwa variabel perceived quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Dengan demikian dapat

commit to user 47


digilib.uns.ac.id

dikatakan bahwa hipotesis I penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan a = 0,01. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Andreassen dan Lindestad (1998). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perceived quality (Zeithaml et al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et al., 2005). Persepsian kualitas jasa diproposisikan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa Bank BNI mampu memberikan kualitas pelayanan yang optimal sesuai dengan harapan nasabah sehingga dapat membentuk kepuasan bagi nasabah.

II.

Pengaruh Perceived Value pada Customer Satisfaction H2 : Perceived value berpengaruh positif pada customer satisfaction Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh perceived value pada customer satisfaction menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,069 dan nilai CR sebesar 3,963 dengan probabilitas sebesar 0,000. Oleh karena CR > 2,56 maka dapat disimpulkan bahwa variabel perceived value berpengaruh positif pada customer satisfaction. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis II penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan a = 0,01. Hasil tersebut tidak sesuai dengan penelitian Andreassen dan Lindestad

commit to user 48


digilib.uns.ac.id

(1998) yang menyebutkan bahwa perceived value tidak berpengaruh pada customer satisfaction. Akan tetapi, hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Meng et al., (2011) dan Chen and Tsai (2008). McDougall and Levesque (2000) menjelaskan bahwa perceived value merupakan variabel penting dalam mengevaluasi kepuasan konsumen. Penilaian konsumen terhadap suatu jasa tergantung pada harapan dan manfaat produk. Jika konsumen mendapatkan manfaat yang diterima oleh suatu produk lebih besar dibandingkan harapannya, konsumen itu akan merasa puas setelah melakukan pembelian. Hasil penelitian ini megindikasikan bahwa manfaat yang diterima oleh nasabah sesuai dengan apa yang diharapkan sehingga dapat membentuk kepuasan konsumen terhadap Bank BNI.

III.

Pengaruh Customer Satisfaction pada Customer Loyalty H3 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,101 dan nilai CR sebesar 5,869 dengan probabilitas sebesar 0,000. Oleh karena CR > 2,56 maka dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis III penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan a =

commit to user 49


digilib.uns.ac.id

0,01. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Tsai, Tsai and Chang (2010). Mcllroy dan Barnett (2000) menyatakan bahwa konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi suatu jasa yang dibelinya. Pelanggan akan mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu jasa untuk memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali jasa tersebut. Sangat penting bagi perusahaan untuk berfokus pada kepuasan pelanggan karena pelanggan lebih mudah mengubah pikirannya apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merk, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Hasil penelitian ini megindikasikan bahwa nasabah yang merasa puas terhadap produk dan pelayanan Bank BNI akan loyal terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh Bank tersebut.

IV.

Pengaruh Customer Satisfaction pada Switching Cost H4 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada switching cost Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh customer satisfaction pada switching cost menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,103 dan nilai CR sebesar 2,486 dengan probabilitas sebesar 0,013. Oleh karena

commit to user 50


digilib.uns.ac.id

CR > 1,96 maka dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction berpengaruh positif pada switching cost. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis IV penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan a=0,05. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Zeng and Zhang (2008). Switching cost merupakan biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Jika pelanggan berpindah, maka akan terjadi perbandingan antara merek yang baru dan merek yang lama. Pelanggan perlu mengevaluasi jasa yang baru berkaitan dengan pelayanan yang akan diperoleh dan biaya yang harus dikeluarkan berkaitan dengan perpindahan tersebut. Hasil penelitian ini megindikasikan bahwa dengan resiko yang harus dihadapi oleh nasabah, nasabah lebih menyukai bank BNI yang telah mereka gunakan dan merasa puas dengan yang sebelumnya.

V.

Pengaruh Switching Cost pada Customer Loyalty H5 : Switching cost berpengaruh positif pada customer loyalty Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh switching cost pada customer loyalty menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,062 dan CR sebesar 2,289 dengan probabilitas sebesar 0,022. Oleh karena CR > 1,96 maka dapat disimpulkan bahwa variabel switching cost berpengaruh positif

commit to user 51


digilib.uns.ac.id

pada customer loyalty. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis V penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan a = 0,05. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Wang and Wu (2009) dan Beerli et. al. (2004). Switching cost merupakan faktor yang secara langsung mempengaruhi sensivitas konsumen pada tingkat harga sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen (Bloemer et al., 1998, Burnham et al., 2003). Pada pasar yang menyediakan banyak pilihan bank atau penyedia jasa, switching cost menjadi besar karena pelanggan perlu menghadapi ketidakpastian kualitas untuk beralih ke bank lain. Dengan switching cost yang besar maka pelanggan menjadi kurang sensitif terhadap kepuasan dan akhirnya tetap loyal terhadap jasa yang telah digunakan. Hasil penelitian ini megindikasikan bahwa karena switching cost menjadi penghalang yang mencegah nasabah dalam melakukan pemilihan untuk beralih pada bank lain maka nasabah tetap loyal dalam menggunakan jasa Bank BNI.

commit to user 52


digilib.uns.ac.id

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 1.

Hasil penelitian menunjukkan perceived quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hal ini menunjukkan semakin tinggi perceived quality, maka semakin tinggi customer satisfaction dan sebaliknya semakin rendah perceived quality, maka semakin rendah pula customer satisfaction.

2.

Hasil penelitian menunjukkan perceived value berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hal ini menunjukkan semakin tinggi perceived value, maka semakin tinggi customer satisfaction dan sebaliknya semakin rendah perceived value, maka semakin rendah pula customer satisfaction.

3.

Hasil penelitian menunjukkan customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan loyal terhadap produk dan pelayanan tersebut.

4.

Hasil penelitian menunjukkan customer satisfaction berpengaruh positif pada switching cost. Hal ini menunjukkan bahwa jika konsumen puas maka switching cost yang harus dikeluarkan untuk beralih produk atau pelayanan akan tinggi karena pelanggan perlu pengorbanan untuk mengevaluasi produk dan layanan tersebut apakah sesuai dengan harapannya.

commit to user 53


5.

digilib.uns.ac.id

Hasil penelitian menunjukkan switching cost berpengaruh positif pada customer loyalty. Hal ini menunjukkan, jika switching cost tinggi maka loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan tinggi pula. Hal ini disebabkan karena switching cost merupakan penghalang yang mencegah konsumen dalam melakukan pemilihan untuk beralih pada produk atau pelayanan yang lain.

B. Saran dan Implikasi 1.

Hasil uji hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Atas dasar tersebut, manajemen Bank BNI Kampus UNS 2 diharapkan tetap konsisten dalam melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas jasa, baik dari tampilan fisik maupun

interaksi

karyawan

dengan

nasabahnya

sehingga

dapat

meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Interaksi karyawan dengan nasabah bisa ditingkatkan melalui strategi komunikasi yang lebih baik antara karyawan dengan nasabah misalnya, memberikan perhatian secara individu untuk nasabah-nasabah prima tertentu melalui pemberian kartu ucapan selamat hari raya, undangan perayaan ulang tahun BNI, dan pemberian souvenir pada saat-saat tertentu. 2.

Hasil uji hipotesis juga menunjukkan bahwa switching cost berpengaruh positif pada customer loyalty. Oleh karena itu, atas dasar tersebut, manajemen Bank BNI Kampus UNS 2 dapat meningkatkan loyalitas

commit to user 54


digilib.uns.ac.id

nasabah melalui peningkatan switching cost, misalnya meningkatkan dukungan sarana pendukung fisik dari yang telah ada saat ini, baik yang menyangkut kelengkapan peralatan (misalnya tersedianya ATM yang lebih banyak lagi), keakuratan peralatan (ATM tidak sering rusak atau tidak berfungsi) dan penempatannya pada lokasi yang lebih strategis (penempatan ATM pada tempat-tempat yang lebih strategis).

C. Keterbatasan Penelitian 1.

Penelitian ini hanya meneliti pada produk jasa perbankan, sehingga untuk penelitian yang akan datang sebaiknya dilakukan pada kategori yang berbeda.

2.

Penelitian ini hanya menggunakan variabel perceived quality, perceived value, switching cost dan customer satisfaction. Oleh karena itu, penelitian yang akan datang hendaknya menambahkan variabel lain sebagai variabel penelitian yang akan diuji pengaruhnya pada customer loyalty.

commit to user 55

ANALISIS PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, SWITCHING COST DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI PEMBENTUK CUSTOMER LOYALTY

Recommend Documents