ANALISIS PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING TERHADAP CUSTOMER ENGAGEMENT DAN DAMPAKNYA TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KOSMETIK CARING COLOURS MARTHA TILAAR

ANALISIS PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING TERHADAP CUSTOMER ENGAGEMENT DAN DAMPAKNYA TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KOSMETIK CARING COLOURS MARTHA TILAAR Nabila Hanindya Yudiana, Annetta Gunawan Binus University, Jl. Kebon Jeruk Raya No.27 Kemanggisan/ Palmerah Jakarta Barat 11530, +62.21 534 5830/+62.21 530 0244, [email protected]

ABSTRACT Along with increase use of social media, especially in Indonesia, marketers finally realize that social media can be used as a tool to not only sell products but also to build relationships with customers so they become more loyal. Caring Colours Martha Tilaar as one of the Indonesian cosmetic brands that cater to the young lady, are very aware of the importance of social media in improving and building strong relationships with its customers. The purpose of this research was to determine the influence of social media marketing against customer engagement and its impact on brand loyalty. Methods of data collection used in this research is a questionnaire distributed to 100 customers. Data analysis methods used in this research is the analysis of the path (path analysis). The results of this study showed that social media marketing has a positive and significant impact on customer engagement, social media marketing has a positive and significant impact on brand loyalty, and social media marketing has a positive and significant impact on customer engagement and its impact on brand loyalty, where customer engagement has a greater influence on brand loyalty than social media marketing. (NHY) Keywords: Social Media Marketing, Customer Engagement, Brand Loyalty

ABSTRAK Seiring dengan menigkatnya penggunaan social media khususnya di Indonesia, pemasar akhirnya melihat bahwa social media dapat dijadikan alat untuk tidak hanya memasarkan produk tetapi juga untuk membangun hubungan dengan pelanggan agar mereka menjadi semakin loyal. Caring Colours Martha Tilaar sebagai salah satu brand kosmetik Indonesia yang target pasarnya wanita muda, sangat menyadari pentingnya social media dalam menigkatkan dan membangun hubungan yang erat dengan pelangganya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh social media marketing terhadap customer engagement dan dampaknya terhadap brand loyalty. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini, menunjukan bahwa social media marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer engagement, social media marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, dan social media marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer engagement dan dampaknya terhadap brand loyalty, di mana customer engagement memiliki pengaruh lebih besar terhadap brand loyalty dari pada social media marketing. (NHY)

1

Kata Kunci: Social Media Marketing, Customer Engagement, Brand Loyalty

PENDAHULUAN Sudah tidak bisa dipungkiri bahwa penggunaan social media di zaman sekarang semakin meningkat, hampir semua orang memiliki akun social media dan juga selalu up-to-date dengan social media yang mereka miliki, menurut Statisticbrain, Facebook salah satu social media paling populer saat ini mempunyai 1,310,000,000 dengan tingginya penggunaan social media para pemasar pun melihat bahwa social media dapat digunakan sebagai alat pemasaran yang cukup efektif karena social media juga dapat menigkatkan engagement dengan pelanggan yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan terhadap brand. Pernyataan ini sesuai dengan teori Conceptual Framework of Customer Engagement (Vivek, et al, 2012: 133) yang menyatakan bahwa seorang individu yang terlibat dapat mengembangkan sikap yang lebih baik terhadap brand yang dia asosiasikan keterlibatannya itu dan akibatnya akan merasa lebih loyal pada brand. Tingginya tingkat penggunaan social media oleh masyarakat luas, khususnya di Indonesia juga menjadi alasan mengapa social media menjadi alat yang penting untuk menigkatkan engagement dengan pelanggan yang pada akhirnya di harapkan dapat membuat pelanggan lebih loyal terhadap brand, menurut website resmi Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik, pengguna internet di Indonesia saat ini mencapai 63 juta orang dari angka tersebut setidaknya 95% menggunakan internet untuk mengakses social media. Sedangkan social media yang paling banyak di akses oleh masyarakat Indonesia adalah Facebook dan Twitter. Indonesia sendiri menempati peringakat keempat pengguna Facebook terbanyak di dunia setelah USA, Brazil, dan India dengan sekitar 65 juta pengguna Facebook aktif.. Social media menjadi alat yang banyak marketer gunakan untuk menigkatkan engagement dan brand loyalty karena melalui social media, perusahaan dapat menciptakan alur komunikasi dua arah yang langsung, komunikasi yang interaktif, dan cepat antara perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini diperkuat oleh Tabroni dimana, menurutnya social media mengajak siapa saja yang tertarik untuk berpartisipasi dengan memberikan kontribusi dan feedback secara terbuka serta membagi informasi dalam waktu yang cepat dan tidak terbatas (Tabroni, 2012: 160). Selanjutnya Nicholas Jakson menggungkapkan bahwa setidaknya setengah dari pengguna Twitter dan Facebook menyatakan bahwa mereka menjadi lebih mungkin untuk membicarakan, merekomendasikan atau membeli produk perusahaan setelah mereka mulai mengikuti dan terlibat dengan perusahaan di social media. Pernyataan ini di dukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Cicek yang mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan terhadap sebuah brand secara positif terpengaruh ketika brand menawarkan kampanye yang menguntungkan dan kontent yang relevan di media sosial Caring Colours, brand kosmetik yang berada di bawah payung Martha Tilaar Group (PT. Martina Berto) yang merupakan pioneer industri kosmetik di Indonesia, sangat menyadari pentingnya social media bagi brand mereka. Caring Colours sendiri berada di peringkat ke-dua fans terbanyak diantara brand Martha Tilaar lainnya dengan 258,587 likes pada Facebook Page-nya dan 11.971 followers pada akun Twitter-nya. Dengan banyaknya fans dan followers Caring Colours di masing – masing akun social media, seharusya Caring Colours dapat mengelolanya dengan lebih baik karena banyaknya fans dan followers Caring Colours di masing – masing akun social media dapat menjadi potensi besar untuk membangun hubungan yang bermakna dengan para fans dan followers agar mereka dapat menjadi loyal customer. Tetapi selama peneliti melakukan penelitian, Caring Colours belum dapat memaksimalkan penggunan social media untuk membangun hubungan dengan fans & followers mereka, terbukti dari kontent – kontent yang ada pada akun social media Caring Colours, khususnya Facebook Page yang memiliki tingkat engagement yang rendah padahal konten – kontent tersebut memiliki reached yang tinggi, reached sendiri adalah indikator untuk melihat seberapa jauh

2

dan seberapa banyak orang yang melihat post tersebut. Hal ini berarti banyak orang yang melihat kontent – kontent tersebut tetapi tidak terlibat dengan post tersebut. Rendahnya tingkat engagement Caring Colours juga bisa dilihat dari tingkat Talking About This. . Dengan rendahnya tingkat Talkimg About This berarti tidak banyak fans Caring Colours di Facebook yang terlibat dengan aktivitas. Padahal salah satu tujuan Caring Colours menggunakan social media sebagai alat marketing mereka adalah untuk membuat dan membanggun hubungan yang kuat dengan pelanggan agar nantinya mereka akan semakin loyal dengan Caring Colours tetapi hal ini sulit di capai jika para fans tidak ikut terlibat dalam kontent – kontent yang sudah di sediakan oleh Caring Colours. Social Media adalah adalah istilah untuk menggambarkan jenis media yang didasarkan pada percakapan dan interaksi antara orang secara online. Media sosial juga muncul dalam banyak bentuk yang berbeda, termasuk forum internet, blog sosial, microblogging, gambar, dan video. Termasuk juga teknologi seperti, e-mail, picture-sharing, vlogs, wall-posting,danmusic-sharing. (Strauss &Frost, 2011 : 328). Social Media sendiri mempunyai 5 karakteristik yaitu: Participation, Openess, Conversation, Community, Connectedness. (Mayfield, 2008: 35) Customer Engagement adalah sebuah proses psikologis yang model mekanisme mendasari terbentuk loyalitas pelanggan untuk pelanggan baru dari layanan merek, serta mekanisme dimana loyalitas dapat dipertahankan untuk pelanggan pembelian ulang dari merek (Bowden 2009: 65). Customer Engagement sendiri dapat terbentuk melalui 7 tahap yaitu: Connection, Interaction, Satisfaction, Retention, Commitment, Advocay, dan Engagement. (Sashi, 2012: 260 – 264) Brand Loyalty dapat di artikan sebagai sebagai preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu (Schiffman dan Kanuk, 2004). Selain itu Brand loyalty adalah suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada suatu merek. (Durianto, et.al., 2004: 126). Brand Loyalty sendiri dibagi kedalam 5 tingakatn yaitu: Switcher, Habitual Buyer, Satisfied Buyer, Liking The Brand dan Commited Buyer. (Durianto, et.al., 2004: 128). Dari teori – teori di atas maka penulis membuat sebuah kerangka pemikiran di bawah ini Tabel 1 Kerangka Pemikiran Social media

Customer

Marketing (X)

Engagement (Y)

•

Participation

• Connection

•

Openess

• Satisfaction

•

Conversation

• Retention

•

Community

• Commitment

•

Connectedness

• Advocacy • Engagement

Brand Loyalty (Z) • Switcher • Habitual Buyer • Satisfied Buyer • Liking the Brand • Comitted Buyer

3

Sumber: Penulis, 2014 Identifikasi Masalah 1. Seberapa besar pengaruh social media marketing terhadap customer engagement Caring Colours Martha Tilaar? 2. Seberapa besar pengaruh social media marketing terhadap brand loyalty Caring Colours Martha Tilaar? 3. Seberapa besar pengaruh customer engagement terhadap brand loyalty Caring Colours Martha Tilaar? 4. Seberapa besar pengaruh social media marketing dan customer engagement terhadap brand loyalty Caring Colours Martha Tilaar Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis pengaruh social media marketing terhadap customer engagement pada Caring Colours Martha Tilaar. (T–1) 2. Untuk menganalisis pengaruh social media marketing terhadap brand loyalty pada Caring Colours Martha Tilaar. (T–2) 3. Untuk menganalisis pengaruh customer engagement terhadap brand loyalty pada Caring Colours Martha Tilaar. (T–3) 4. Untuk menganalisis pengaruh social media marketing dan terhadap customer engagement secara simultan terhadap brand loyalty pada Caring Colours Martha Tilaar. (T-4)

METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan asosiatif. Rentang waktu (time horizon) pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan metode cross sectional, yaitu data yang dikumpulkan pada suatu titik waktu (satu kurun waktu) tertentu. Operasional variabel dalam penelitian ini yaitu variabel bebas (independent variable) adalah social media marketing sebagai X, variabel intervensi (intervening variable) adalah customer engagement sebagai Y dan variabel terikat (dependent variable) adalah brand loyalty sebagai Z. Jenis data yang digunakan peneliti adalah data kualitatif. Sumber data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yaitu dengan wanwancara langsung dengan brand manager Caring Colours dan social media officer PT. Martina Berto dan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan sesuai topik penelitian dan dibagikan kepada fans Caring Colours di Facebook Page, skala pengukuran menggunakan skala likert serta studi pustaka dengan mengumpulkan data-data sekunder dan teori-teori. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah simple random sampling dimana peneliti dalam memilih sampel dengan memberikan kesempatan yang sama kepada semua anggota populasi untuk ditetapkan sebagai anggota sampel. Berdasarkan hasil rumus Slovin dari buku Kriyanto (2012) jadi jumlah sampel yang diambil dalam peneltian ini adalah 100 responden, dikarenakan ukuran sampel yang memadai untuk path analysis adalah berjumlah minimal 100. Proses pengujian data setelah pengumpulan data penelitian, analisis diawali dengan pengujian validitas dan reabilitas, dilanjutkan dengan uji normalitas, kemudian data diolah menggunakan teknik analisis deskriptif dan asosiatif, analisis korelasi sederhana, dan analisis jalur (path analysis). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 21.0. Pengujian korelasi digunakan untuk mengetahui erat atau tidaknya hubungan antar variabel. Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008), apabila ternyata analisis menunjukkan hubungan yang cukup erat, maka analisis dilanjutkan ke analisis regresi sebagai alat peramalan yang sangat berguna untuk perencanaan.

4

Tabel 2 Interpretasi Nilai r

Interval Koefisien 0.80 – 1.000 0.60 – 0.799 0.40 – 0.599 0.20 – 0.399 0.00 – 0.199

Tingkat Hubungan Sangat kuat Kuat Cukup kuat Rendah Sangat Rendah

Koefisien Korelasi

Sumber : Riduwan dan Kuncoro (2008) Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) path analysis adalah suatu teknik untuk menganalisa pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung (pengaruh yang terjadi antara variabel bebas terhadap variabel terikat yang melalui perantara), dan pengaruh total suatu variabel eksogen (variabel bebas) terhadap variabel endogen (variabel terikat). Tabel 3 Kategori Pengaruh Variabel dalam Path Analysis Koefisien Path 0.05 – 0.09 0.10 – 0.29 > 0.30

Daya/Pengaruh Lemah Sedang Kuat

Sumber : Riduwan dan Sunarto (2007) Rancangan pemecahan masalah dalam penelitian ini adalah Hasil semua kuisioner yang telah dibagikan ke responden lalu diolah menggunakan SPSS, maka akan diperoleh gambaran mengenai pengaruh dan hubungan variable social media marketing terhadap customer engagement serta dampaknya terhadap brand loyalty. Dengan adanya gambaran tersebut maka diharapkan dapat dijadikan salah satu bahan evaluasi dalam social media marketing agar dapat membangun customer engagement dan memperkuat brand loyalty.

HASIL DAN BAHASAN Profil Responden Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin

Jumlah

Presentase

Wanita

100

100%

Pria

0

0%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 5 Usia Responden Usia

Jumlah

Presentase

< 21 Tahun

13

13%

21 – 31 Tahun

63

63%

31 – 40 Tahun

23

23%

41 – 50 Tahun

1

1%

> 50 Tahun

0

0%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

5

Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 6 Pendidikan Terakhir Usia

Jumlah

Presentase

SD

0

0%

SMP / Sederajatnya

0

0%

SMA/ Sederajatnya

55

55%

Sarjana

45

45%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Profil Responden Berdasarkan Profesi Tabel 7 Profesi Usia

Jumlah

Presentase

Pelajar

10

10%

Mahasiswa

18

18%

Pegawai Swasta / Negeri

45

45%

Wiraswasta

22

22%

Lainnya

5

5%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran per bulan Tabel 8 Pengeluaran Per Bulan Usia

Jumlah

Presentase

< Rp 1.000.000

36

36%

Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000

47

47%

Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000

17

17%

> Rp 5.000.00

0

0%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas dan Reliabilitas Social Media Marketing Uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 95%, dimana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini adalah 100, sehingga nilai df adalah 98. Dengan begitu, diperoleh nilau nilai ttabel = 1,6606. Selanjutnya dengan menggunakan rumus rtabel, maka diperoleh nilai rtabel = 0,1654. Dasar Pengambilan Keputusan Uji Validitas • •

Jika rhitung ≥ 0. 1654, maka butir pertannyaan tersebut valid. Jika rhitung < 0. 1654, maka butir pertannyaan tersebut tidak valid.

Dasar Pengambilan Keputusan Uji Reliabilitas • Jika Cronbach Alpha ≥ 0. 1654, maka data reliabel. • Jika Cronbach Alpha < 0. 1654, maka data tidak reliable. Tabel 9 Validitas Variabel Social Media Marketing Butir Pertanyaan

rhitung

Tanda

rtabel

Keterangan

6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0,366 > 0,1654 0,252 > 0,1654 0,252 > 0,1654 0,377 > 0,1654 0,339 > 0,1654 0,353 > 0,1654 0,529 > 0,1654 0,540 > 0,1654 0,187 > 0,1654 0,221 > 0,1654 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Uji Reliablitas Variabel Social Media Marketing Cronbach’s Alpha sebesar 0,679 > 0,1654, maka semua pernyataan dalam variabel Social Media Marketing dikatakan reliabel. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Customer Engagement Tabel 10 Validitas Variabel Customer Engagement Butir Pertanyaan 11 12 13 14 15 16

rhitung

Tanda

rtabel

0,329 > 0,1654 0,345 > 0,1654 0,461 > 0,1654 0,429 > 0,1654 0,279 > 0,1654 0,532 > 0,1654 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Uji Reliablitas Variabel Customer Engagement Cronbach’s Alpha sebesar 0,664 > 0,1654, maka semua pernyataan dalam variabel Social Media Marketing dikatakan reliabel.

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Brand Loyalty Tabel 11 Validitas Variabel Brand Loyalty Butir Pertanyaan 17 18 19 20 21 22

rhitung

Tanda

rtabel

0,178 > 0,1654 0,454 > 0,1654 0,333 > 0,1654 0,558 > 0,1654 0,460 > 0,1654 0,383 > 0,1654 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Uji Reliablitas Variabel Brand Loyalty

7

Cronbach’s Alpha sebesar 0,663 > 0,1654, maka semua pernyataan dalam variabel Social Media Marketing dikatakan reliabel. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data-data berdistribusi normal apa tidak normal. Data berdistribusi normal jika nilai Sig. Kolmogrov-Smirnov lebih besar dari 0,05. Data tidak berdistribusi normal jika nilai Sig. Kolmogrov-Smirnov lebih kecil dari 0,05. Tabel 12 Hasil Uji Normalitas

Social Media Marketing (X)

Sig. KolmogorovSmirnov 0,200

Berdistribusi normal

Customer Engagement (Y)

0,200

Berdistribusi normal

Brand loyalty (Z)

0,200

Berdistribusi normal

Variabel

Keterangan

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014

Uji Korelasi Dasar Pengambilan Keputusan •

Jika Sig > 0,05, tidak signifikan

•

Jika Sig < 0,05, signifikan Tabel 13 Sifat Hubungan Bivariat X, Y, dan Z Hubungan antara

Sig

Korelasi

Sifat Hubungan

X dengan Y

0,000

0,587

Cukup Kuat, Searah, dan Signifikan

Y dengan Z

0,000

0,597

Cukup Kuat, Searah, dan Signifikan

X dengan Z

0,000

0,464

Cukup Kuat, Searah, dan Signifikan

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014 Analisis Jalur (Path Analysis) Gambar 1 Hubungan Kausal Empiris Variabel X dan Variabel Y terhadap Variabel Z

Sub-Struktur 1 •

Variabel Social Media Marketing (X) berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Customer Engagement (Y) pada Caring Colours Martha Tilaar.

•

Customer Engagement (Y) pada Caring Colours Martha Tilaar dipengaruhi oleh Social Media Marketing (X) sebesar 34,4 % dan sisanya 65,6% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.

8

Sub-Struktur 2 •

Variabel Social Media Marketing (X) dan variabel Customer Engagement (Y) memiliki kontribusi yang signifikan secara stimultan terhadap variabel Brand Loyalty (Z) pada Caring Colours Martha Tilaar.

•

Brand Loyalty (Z) dipengaruhi oleh Social Media Marketing (X) dan Customer Engagement (Y) secara simultan sebesar 38,5% dan sisanya sebesar 61,5% dipengaruhi oleh variabelvariabel lain di luar penelitian ini.

Implikasi Hasil Penelitian •

•

•

Social Media Marketing (X) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap Customer Engagement (Y) Social Media Marketing memiliki kontribusi positif terhadap Customer Engagement pada Facebook Page Caring Colours Martha Tilaar dengan sifat pengaruh ‘kuat’. Social Media Marketing juga memiliki hubungan yang cukup kuat dengan Customer Engagement. Hal ini berarti semakin efektif dan efisien Social Media Marketing yang diterapkan oleh Caring Colours Martha Tilaar maka tingat Customer Engagement pada Facebook Page Caring Colours juga akan lebih tinggi. Social Media Marketing (X) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty (Z) Social Media Marketing memiliki kontribusi positif terhadap Brand Loyalty pada Caring Colours Martha Tilaar dengan sifat pengaruh ‘sedang’. Social Media Marketing juga memiliki hubungan yang cukup kuat dengan Brand Loyalty. Tetapi berdasarkan hasil SubStrukutur secara keseluruhan dapati dilihat bahwa pengaruh variabel (X) terhadap variabel (Z) tidak langsung melalui (Y) lebih kecil dibandingkan variabel (X) terhadap variabel (Z) secara langsung tanpa melalui variabel (Y) hal ini mungkin terjadi karena rendahnya ikatan emosional yang ada pada Facebook Page Caring Colours sehingga aktivitas pemasaran dengan menggunakan social media tidak dapat berpengaruh secara efektif Customer Engagement (Y) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty (Z) Customer Engagement memiliki kontribusi positif terhadap Brand Loyalty pada Facebook Page Caring Colours Martha Tilaar dengan sifat pengaruh ‘kuat’. Customer Engagement juga memiliki hubungan yang cukup kuat dengan Brand Loyalty. Hal ini berarti semakin efektif dan efisien tingkat Customer Engagement yang ada pada Facebook Page Caring Colours maka Brand Loyalty pada Caring Colours Martha Tilaar juga akan lebih tinggi.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. 2. 3. 4.

Ada pengaruh kuat dan signifikan variabel Social Media Marketing terhadap Customer Engagement. Social Media Marketing berpengaruh sedang dan signifikan terhadap Brand Loyalty. Customer Engagement berpengaruh kuat dan signifikan terhadap Brand Loyalty. Ada pengaruh signifikan variabel Social Media Marketing terhadap Brand Loyalty melalui Customer Engagement.

Saran •

Caring Colours Martha Tilaar sebaiknya fokus pada aktivitas – aktivitas yang dapat meningkatkan interaksi pada Facebook Page Caring Colours baik itu interaksi antar fans

9

dengan brand atau antara fans dengan fans dengan cara selalu membalas pertanyaan atau komentar di Facebook Page Caring Colours dan sebaiknya Caring Colours juga harus dapat membalas pertanyaan atau komentar tersebut dengan cepat sehingga fans tidak merasa di abaikan oleh Caring Colours. Hal lain yang Caring Colours dapat lakukan untuk dapat menigkatkan interaksi yang ada pada Facebook Page mereka adalah membuat content yang melibatkan interaksi dengan fans. •

•

Sebaiknya Caring Colours menggunakan media lain untuk dapat membangun hubungan dengan pelanggan mereka agar mereka menjadi loyal karena dari hasil sub-struktur keseluruhan dapat dilihat bahwa membangun hubungan melalui aktivitas pemasaran dengan menggunakan social media hanya akan menurukan loyalitas dari pelanggan merek yang menjadi fans Caring Colours di Facebook, sehingga jika Caring Colours tetap menggunakan Facebook untuk membangun hubungan dengan pelanggan mereka maka hasilnya akan tidak efektif sama sekali. Menganalisa dan mengembangkan faktor – faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat customer engagement dan brand loyalty pada Caring Colours Martha Tilaar. Hal ini dikarenakan social media marketing mempengaruhi customer engagement hanya sebasar 34,4% sehingga masih terdapat sebesar 65,6% faktor lain yang mempengaruhi customer engagement. Selain itu social media marketing dan customer engagement mempengaruhi brand loyalty sebesar 38,5% sehingga masih terdapat 61,5% faktor-faktor lain yang mempengaruhi brand loyalty. Masih terdapatnya faktor – faktor lain yang mempengaruhi brand loyalty berarti penelitian lain dapat menganlisa masalah ini lebih lanjut lagi.

REFERENSI Bowden, Jana Lay-Hwa. (2009). The Process of Customer Engagement: A Conceptual Framework. Journal of Marketing Theory and Practice. Vol 17(1). 63 – 74. Erdoğmuş, İrem Eren dan Çiçek, Mesut. (2012). The Impact of Social Media Marketing on Brand Loyalty. Procedia - Social and Behavioral Sciences. Vol 58. 1353 – 1360. Kriyantono, Rachmat. (2012). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Prenada Media Group. Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. (2007). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta. Sashi, C.M. (2012). Customer Engagement, Buyer-Seller Relationships, and Social Media. Journal of Management History Management Decision. Vol. 50 (2). 253 – 272. Tabroni, Roni. (2012). Komunikasi Politik Pada Era Multimedia. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.

RIWAYAT PENULIS Nabila Hanindya Yudiana lahir di kota Jakarta pada 23 Desember 1993. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang ilmu International Marketing pada tahun 2015.

10