ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah Debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang) PRAVEDA ASCARINTYA Hj. Yoestini, Dra, M.Si ABSTRACT This study aims to examine the effect of Employee Service Quality Level of PT. BPR Satria Pertiwi Semarang on Customer Satisfaction Debtor. Customer satisfaction is the customer response to the discrepancy between the previous interest rate and actual performance had felt after the use. One of the factors that determine customer satisfaction is the customer perception of service quality which focuses on five dimensions of service quality, namely reliability, assurance, tangible, responsiveness, and empathy. The population in this study are debtors who do transactions in the PT. BPR Satria Pertiwi Semarang. The sample in this study was 100 respondents. The sampling technique in this research is done by accidental sampling technique. Type of data is primary data and secondary data. Methods of data collection using questionnaires. The analysis technique used is multiple regression. The results of analysis by using SPSS Version 15 shows that: The quality of service has positive influence on customer satisfaction from the results of regression coefficient obtained indicates, factor responsiveness (β4 = 0.335) became the biggest factor affecting customer satisfaction, followed by another variable that is variable reliability (β1 = 0.237), empathy variables (β5 = 0.218) and tangible variables (β3 = 0.216). While the variables that affect the variable assurance lowest (β2 = 0.205). The results showed that the results of t test on the variable reliability, assurance, tangible, responsiveness, and empathy have significant influence so that the five individual variables influence customer satisfaction variable debtor. Test results obtained by simultaneous F test of 70.782 is greater than the F table 2.3113 so that reliability, assurance, tangible, responsiveness, and empathy together significantly influence customer satisfaction debtor. The size of the coefficient of determination ( R 2 ) The fifth variable on customer satisfaction debtors amounted to
0.779. This indicates that 77.9% customer satisfaction is influenced by the reliability of debtors, assurance, tangible, responsiveness, and empathy while the remaining 22.1% satisfaction namely debtors affected by other variables not examined in this study. Keywords:
Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness, Empathy and Customer Satisfaction
PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Masalah Persaingan yang ketat antar bank dewasa ini mendorong setiap bank untuk
memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Masing-masing bank mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain. Hal ini mendorong bisnis jasa perbankan untuk mencari cara yang mendatangkan keuntungan dengan cara mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualiyas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler,1997).
Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Nasabah Debitur PT. BPR SATRIA PERTIWI SEMARANG TAHUN 2008-2009 Bulan 2008 2009 Januari 16 30 Februari 17 31 Maret 19 31 April 19 32 Mei 20 28 Juni 21 30 Juli 20 33 Agustus 21 29 September 22 27 Oktober 23 34 November 22 30 Desember 23 33 Jumlah 243 368 Sumber : PT. BPR Satria Pertiwi Semarang Tahun 2010 Dari tabel 1.2 dapat diketahui bahwa keluhan dari nasabah debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang dari tahun 2008-2009 semakin meningkat. Selisih keluhan nasabah debitur pada tahun 2008-2009 mencapai 125 nasabah. Kenaikan pada tahun 2009 dipengaruhi dalam hal pelayanan yang diterima, seperti kurangnya keramahan karyawan, kurang luasnya ruang tunggu yang disediakan, kurang tanggapnya karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah. Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan mengadakan penelitian dengan judul “ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah Debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang)”.
TELAAH TEORI 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kualitas Pelayanan Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan (expected service). 2.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah disajikan Parasuraman, Zithaml dan Berry (1990) jika dijabarkan pada PT. BPR Satria Pertiwi Semarang yaitu sebagai berikut: 1. Kehandalan (Reliability) Merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Merupakan kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah dengan segera. 3. Jaminan (Assurance) Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu keyakinan nasabah bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan
4. Empati (Enphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan. 5. Sarana Fisik (Tangible) Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui nasabah. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan
pengalaman
pelanggan
yang
kurang
menyenangkan
(Tjiptono,1996). 2.1.3. Kepuasan Nasabah Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan perbankan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya. 2.2. Pengaruh Antar Variabel Penelitian Pengaruh Kehandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990), reliability yaitu kemampuan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja kehandalan harus sesuai dengan harapan
nasabah yang dapat diukur dengan indicator menyelesaikan keluhan nasabah dengan akurat, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan (total), ketepatan pelaksanaan transaksi dengan akurasi yang tinggi, dan pelayanan yang tepat waktu. Hubungan kehandalan (reliability) dengan kepuasan nasabah adalah : kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan (reliability) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan kehandalan (reliability) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Agung dan gunarsih (2004) menyebutkan bahwa variable kehandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudi (2007) dalam judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall” dan Hartono (2006), yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT.Bank Jateng Cabang Purworejo” juga mendapat hasil yang sama. Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang mewakili pengaruh antara kehandalan (reliability) dengan kepuasan nasabah di PT. BPR Satria Pertiwi Semarang, sebagai berikut : H1 : Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan Kehandalan maka semakin tinggi kepuasan.
Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Nasabah Jaminan (assurance) menurut Parasuraman, Zithaml, Berry (1990), yakni kompetensi, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman nasbah kepada bank. Indicator jamianan (assurance) yaitu kemampuan dan pengetahuan karyawan, memberikan rasa aman, pelayanan yang ramah dan sopan, memberi kepercayaan kepada nasabah.
Hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan nasabah adalah : jaminan (assurance) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan (assurance) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan jaminan (assurance) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Agung dan gunarsih (2004) menyebutkan bahwa variable jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudi (2007) dalam judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall” dan Hartono (2006), yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT.Bank Jateng Cabang Purworejo” juga mendapat hasil yang sama. Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang mewakili pengaruh antara jaminan (assurance) dengan kepuasan nasabah di PT. BPR Satria Pertiwi Semarang, sebagai berikut : H2 : Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan Jaminan maka semakin tinggi kepuasan.
Pengaruh Sarana Fisik (Tangible) Terhadap Kepuasan Nasabah Sarana fisik (tangible), didefinisikan oleh Parasuraman (1990) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), tersedianya tempat parkir serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
Hubungan sarana fisik (tangible) dengan kepuasan nasabah adalah : sarana fisik (tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap sarana fisik (tangible) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan sarana fisik (tangible) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Agung dan gunarsih (2004) menyebutkan bahwa variabel sarana fisik (tangible) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudi (2007) dalam judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall” dan Hartono (2006), yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT.Bank Jateng Cabang Purworejo” juga mendapat hasil yang sama. Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang mewakili pengaruh antara sarana fisik (tangible) dengan kepuasan nasabah di PT. BPR Satria Pertiwi Semarang, sebagai berikut : H3 : Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan Sarana Fisik maka semakin tinggi kepuasan.
Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Parasuraman, Zeithmal, Berry (1990), daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang segera dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dngan memberikan layanan yang baik dan cepat. Dalam hal ini yang penting adalah standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan atau harapan, kecepat tanggapan yang diinginkan nasabah serta persepsi nasabah tentang kecepatan bukan didasarakan atas persepsi perbankan.
Responsiveness
terhadap kebutuhan nasabah serta kecepatan dan ketanggapan karyawan untuk
menolong dan mengatasi masalah nasabah debitur pada PT. BPR Satria Pertiwi Semarang untuk melayani nasabah dengan baik. Daya tanggap dapat diukur dengan mampu
menyampaikan
informasi
dengan
jelas,
kecepatan
dan
ketepatan
menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu nasabah, kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan. Hubungan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan nasabah adalah : daya tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (responseiveness) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan daya tanggap (responsiveness) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Agung dan gunarsih (2004) menyebutkan bahwa variable daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudi (2007) dalam judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall” dan Hartono (2006), yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT.Bank Jateng Cabang Purworejo” juga mendapat hasil yang sama. Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang mewakili pengaruh antara daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan nasabah di PT. BPR Satria Pertiwi Semarang, sebagai berikut : H4 : Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan Daya Tanggap maka semakin tinggi kepuasan.
Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Nasabah Sebenarnya bukanlah hal sulit dalam mengambil hati nasabah. Bila kita memberikan perhatian yang tulus dan peduli terhadap kebutuhan nasabah dan secara
cepat menanggapi tuntutan tersebut, dapat dipastikan nasabah akan puas dengan pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman, Zithaml, Berry (1990), Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasbah dengan berupaya memahami keinginan nasabah dimana suatu perbankan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah. Indikator empati dapat diukur dengan mempunyai rasa peduli terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah, karyawan dapat berkomunikasi dengan baik, perhatian secara individual kepada nasabah dan memahami kebutuhan nasabah agar nasabah dapat merasa dihargai. Hubungan empati (emphaty) dengan kepuasan nasabah adalah : empati (emphaty) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati (emphaty) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan empati (emphaty) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Agung dan gunarsih (2004) menyebutkan bahwa variable empati (emphaty) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudi (2007) dalam judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall” dan Hartono (2006), yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT.Bank Jateng Cabang Purworejo” juga mendapat hasil yang sama. Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan suatu hipotesis yang mewakili pengaruh antara empati (emphaty) dengan kepuasan nasabah di PT. BPR Satria Pertiwi Semarang, sebagai berikut :
H5 : Emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan Empati maka semakin tinggi kepuasan.
2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini menerapkan dasar teoritis sebagaimana yang dinyatakan oleh Parasuraman et.Al (1990) mengenai kualitas pelayanan. Lokasi penelitian ini adalah PT. BPR Satria Pertiwi Semarang sebagai salah satu perusahaan jasa perbankan yang ada di Semarang. Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Keandalan (Reliability) X1 H1 Jaminan (Assurance) X2
Sarana Fisik (Tangibles)
H2
H3
X3
Y H4
Daya Tanggap (Responsiveness) H5 X4
Empati (Emphaty) X5
Kepuasan Nasabah
2.4. Hipotesis Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah H1
: Kualitas Kehandalan (Reliability) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H2
: Kualitas Pelayanan Jaminan (Assurance) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H3
: Kualitas Sarana Fisik (Tangible) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H4
: Kualitas Daya Tanggap (Responsiveness) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
H5
: Kualitas Empati (Emphaty) yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional Variabel 3.1.1. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Variabel Bebas (Independent) Variabel bebas ialah variabel yang mempengaruhi variabel dependent, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Augusty,2007). Variabel bebas pada penelitian ini ialah a. Kehandalan (Reliability) Indicator dari reliability adalah sebagai berikut 1. Penyelesaian keluhan nasabah 2. Pelayanan jasa dari awal hingga akhir (total) 3. Ketepatan bertransaksi 4. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan b. Jaminan (Assurance) Indicator dari Assurance sebagai berikut : 1. Kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan 2. Keamanan selama bertransaksi 3. Keramahan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan 4. Memberikan kepercayaan kepada nasabah c. Sarana fisik (Tangible) Indicator dari Tangible yaitu 1.Penampilan gedung dan interior bangunan 2.Peralatan teknologi yang memadai 3.Bentuk fasilitas fisik yang disediakan 4.Penampilan karyawan d. Daya tanggap (Responsiveness) Indicator Responsiveness sebagai berikut :
1. Kejelasan informasi penyampaian 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah 3. Membantu penyelesaian kesulitan nasabah 4. Kecepatan pelayanan e. Empati (Emphaty) Indikator Emphaty sebagai berikut : 1. Berempati kepada nasabah 2. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah 3. Perhatian secara personal/individu 4. Keutamaan kepuasan nasabah 2. Variabel Terikat (Dependent) Kepuasan nasabah menurut Kotler (2001) adalah perasaan senang atau tidak seseorang yang muncul setelah terjadi proses membandingkan antara persepsinya terhadap produk maupun jasa dengan hasil dari produk maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan. Pada penelitian ini didefinisikan sebagai tingkat perasaan dimana nasabah merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada PT. BPR Satria Pertiwi Semarang. Indicator kepuasan nasabah sebagai berikut : 1. Dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah 2. Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan 3. Produk-produk yang ditawarkan tidak ada complain.
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1. Populasi Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2001). 3.2.2. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti pada saat pengumpulan data. Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin (Umar,2005) : N n= 1+ N e²
Dimana : n
= ukuran sampel
N
= jumlah populasi sebesar 24.154
e
= kesalahan dalam pengambilan sampel, misalnya 10%, maka :
24154 n= 1 + 24154 (0,1)²
= 99,99586
Berdasarkan perhiungan, maka diperoleh sampel sebanyak 99,99586 dan dibulatkan menjadi 100 responden. 3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Data Primer Data primer menurut (Husein Umar, 2005) adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuisioner. 3.3.2. Data Sekunder
Data sekunder menurut (Husein Umar, 2005) adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data-data bank (PT. BPR Satria Pertiwi Semarang). 3.4. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang disampaikan langsung kepada responden. Metode kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis (Husein Umar,2005). Dari jawaban daftar pertanyaan yang diajukan pada responden diolah dengan skala likert,yaitu skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut : 1
= Sangat Tidak Setuju
2
= Tidak Setuju
3
= Netral
4
= Setuju
5
= Sangat Setuju
3.5. Metode Analisis Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif, yaitu suatu bentuk analisis yang penyajiannya dalam angka-angka yang dapat diukur dan dihitung. 3.5.1. Metode Analisis Data Sebelum penelitian dilakukan, perlu adanya pengujian terhadap dua konsep besar dalam bidang meassurment yaitu validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan yang digunakan. 3.5.1.1. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,2006). Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila: Hasil α > 0,60 = Reliabel Hasil α < 0,60 = Tidak Reliabel 3.5.1.2. Uji Validitas Pengujian validitas data digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur (Augusty, 2007)). Dengan degree of freedom (df) = (n-2) dan alpha = 0,05, maka r tabel : 0,197 sehingga : • Variabel dikatakan valid jika r hitung positif dan r hitung > r tabel • Variabel dikatakan tidak valid jika r hitung tidak positif dan r hitung < r tabel (Ghozali, 2007) 3.5.2. Uji Penyimpangan Asumsi Klasik Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan agar dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik atau tidak (Ghozali, 2006). 3.5.2.1. Uji Multikolinearitas Uji multikolineraritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent.Selain itu multikolinearitas dapat digunakan VIF (Variance Inflation Factor) yang dihitung dengan rumus sebagai berikut : VIF =1/Tolerance
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut (Ghozali,2007) : Jika Tolerance ≤ 0,10 dan VIF ≥ 10 maka ada multikolinearitas. 3.5.2.2. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika
berbeda
disebut
heterodasitisitas.
Model
regresi
yang
baik
adalah
homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedasitisitas (Ghozali,2006). Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scartterplot antara nilai prediksi variable terikat / dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). 3.5.2.3. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi dan data normal mendekati normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan dua cara apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistic. Uji statistic yang digunakan antara lain analisis histogram, normal probability plots dan Kolmigorov-Smirnov test (Ghozali,2006). Untuk menguji suatu data berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot (Ghozali, 2006). 3.6. Pengujian Model dan Hipotesis 3.6.1.1. Uji Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel independent (kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati) terhadap variabel dependent yaitu kepuasan nasabah. Adapun persamaan regresi berganda yang dipergunakan adalah sebagai berikut: Y = β1X1+ β2X2+ β3 X3+ β4X4+ β5X5+ e Keterangan :
Y
= Kepuasan Nasabah
β1
= Koefisien regresi dari variabel X1 (Kehandalan)
X1
= Kehandalan
β2
= Koefisien regresi dari variabel X2 (Jaminan)
X2
= Jaminan
β3
= Koefisien regresi dari variabel X3 (Sarana Fisik)
X3
= Sarana Fisik
β4
= Koefisien regresi dari variabel X4 (Daya Tanggap)
X4
= Daya Tanggap
β5
= Koefisien regresi dari variabel X5 (Empati)
X5
= Empati
e
= Standard eror
3.6.1.2 Uji koefisien determinasi ( R 2 ) Uji R 2 atau sering disebut uji koefisien determinasi merupakan alat untuk megukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu (0< R 2 < 1), nilai yang mendekati satu berarti vaiabel-variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara umum untuk data silang (crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) mempunyai nilai koefisien detrminasi yang tinggi (Ghozali,2007). 3.6.2. Pengujian Hipotesis 3.6.2.1 Uji t Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan pada penelitian ini. Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan menentukan derajat
kepercayaan 95% (α =0,05) dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka cara yang dilakukan adalah :
H0 : β = 0, artinya variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y.
Ha : β = 0, artinya variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y.
Membuat kesimpulan
Bila (P Value) < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel independent secara parsial mempengaruhi variabel dependent.
Bila (P Value) > 0,05 maka Ho diterima dan ditolak. Artinya variabel independent secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependent.
Mencari t hitung dengan rumus : t=
R√n-2 √1-R²
Keterangan
: R
= keofesien korelasi
R²
= koefisien determinasi
n
= banyaknya sampel
3.6.2.2 Uji F Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, yaitu apakah variabel X1, X2, X3, X4, X5 benar-benar berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel Y. Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05) dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka cara yang dilakukan adalah :
Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0, artinya tidak ada pengaruh kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati secara simultan terhadap kepuasan nasabah.
Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ 0, artinya ada pengaruh kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati secara simultan terhadap kepuasan nasabah
Kriteria Pengujiannya dengan taraf signifikansi sebesar 5% maka:
Apabila F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti masingmasing variabel independent secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent.
Apabila F hitung < F tabel, maka Ho di terima dan Ha ditolak, berarti masingmasing variabel independent secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent.
Mencari rumus F hitung ialah : R²/(k-1) F= (1-R²) (n-k) Keterangan
: R²
= koefisien determinasi
k
= banyaknya variable bebas
n
= banyaknya sampel
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Analisis Data 4.1.1. Analisis Data Deskriptif Statistik deskriptif berkaitan dengan pengumpulan dan peringkat data. Statistik deskriptif menggambarkan karakter sampel yang digunakan dalam penelitian ini. Statistik deskriptif selengkapnya dalam penelitian ini ditampilkan dalam tabel 4.7 berikut :
Tabel 4.7 Hasil Analisa Statistik Deskriptif
Descriptiv e Statistics Kehandalan/Reliability Jaminan/A ssurance Sarana Fisik/Tangible Daya Tanggap/ Responsiveness Empati/Emphaty Kepuasan Nasabah/Customer Satisfaction Valid N (listwise)
N 100 100 100
Minimum 9,00 8,00 8,00
Maximum 20,00 20,00 20,00
Mean 15,4300 16,4500 14,8500
100
9,00
20,00
15,7400
2,58832
100
7,00
20,00
15,9200
2,48503
100
6,00
15,00
11,9400
1,76280
100
Sumber : Lampiran K Dengan kategori skala sebagai berikut : Variable independent : 4-8 = Buruk 9-12 = Sedang 13-16 = Baik 17-20 = Sangat Baik Variable dependent
: 3-6 7-9
= Buruk = Sedang
Std. Deviation 2,57907 2,11953 2,92456
10-12 = Baik 13-15 = Sangat Baik 4.1.2. Deskripsi Hasil Tanggapan Responden 1. Deskripsi Variabel Kehandalan (Reliability) Hasil tanggapan responden mengenai Kehandalan (Reliability) dapat dilihat dari tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa skor terendah (minimum) sebesar 9 dan skor jawaban tertinggi (maksimum) sebesar 20 dengan range 4. Rata-rata skor jawaban dari variabel tersebut adalah 15,43 dan standar deviasi 2,57907 sehingga standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap Kehandalan (X1) pelayanan pada PT. BPR Satria Pertiwi Semarang baik. 2. Deskripsi Variabel Jaminan (Assurance) Hasil tanggapan responden mengenai Jaminan (Assurance)dapat dilihat dari tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa skor terendah (minimum) sebesar 8 dan skor jawaban tertinggi (maksimum) sebesar 20 dengan range 4. Rata-rata skor jawaban dari variabel tersebut adalah 16,45 dan standar deviasi 2,11953 sehingga standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap jaminan (X2) yang diberikan pada PT. BPR Satria Pertiwi Semarang kepada nasabahnya sangat baik. 3. Deskripsi Variabel Sarana fisik (Tangible) Hasil tanggapan responden mengenai Sarana fisik (Tangible) dapat dilihat dari tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa skor terendah (minimum) sebesar 8 dan skor jawaban tertinggi (maksimum) sebesar 20 dengan range 4. Rata-rata skor jawaban dari variabel tersebut adalah 14,85 dan standar deviasi 2,92456 sehingga standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap sarana fisik (X3)yang disediakan pada PT. BPR Satria Pertiwi Semarang kepada nasabahnya baik. 4. Deskripsi Variabel Daya tanggap (Responsiveness)
Hasil tanggapan responden mengenai daya tanggap (responsiveness) dapat dilihat dari tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa skor terendah (minimum) sebesar 9 dan skor jawaban tertinggi (maksimum) sebesar 20 dengan range 4. Rata-rata skor jawaban dari variabel tersebut adalah 15,74 dan standar deviasi 2,58832 sehingga standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap daya tanggap (X4) karyawan pada PT. BPR Satria Pertiwi Semarang kepada nasabahnya baik. 5. Deskripsi Variabel Empati (Emphaty) Hasil tanggapan responden mengenai empati (emphaty) dapat dilihat dari tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa skor terendah (minimum) sebesar 7 dan skor jawaban tertinggi (maksimum) sebesar 20 dengan range 4. Rata-rata skor jawaban dari variabel tersebut adalah 15,92 dan standar deviasi 2,48503 sehingga standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap empati (X5) karyawan pada PT. BPR Satria Pertiwi Semarang kepada nasabahnya baik. 6. Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah Hasil tanggapan responden menganai kepuasan nasabah dapat dilihat dari tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa skor terendah (minimum) sebesar 6 dan skor jawaban tertinggi (maksimum) sebesar 15 dengan range 3. Rata-rata skor jawaban dari variabel tersebut adalah 11,94 dan standar deviasi 1,76280 sehingga standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT. BPR Satria Pertiwi Semarang kepada nasabahnya baik. 4.2. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas 1. Uji Reliabilitas Tabel 4.8 Hasil Uji Realiabilitas Variabel
Croncbach's Alpha
Keterangan
Kehandalan Jaminan Sarana Fisik Daya Tanggap Empati Kepuasan Nasabah Sumber : Lampiran D
0,604 > 0,60 0,607 > 0,60 0,707 > 0,60 0,660 > 0,60 0,611 > 0,60 0,610 > 0,60
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Dari tabel 4.8 dapat diketahui bahwa semua variable memperlihatkan nilai cronbach’s alpha semua variabel di atas 0,60, sehingga dapat disimpulkan indikator yang digunakan oleh variabel kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, empati, dan kepuasan nasabah dapat dipercaya atau handal untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. 2. Uji Validitas
Variabel Kehandalan X1
Jaminan X2
Sarana Fisik X3
Daya Tanggap X4
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Nilai Korelasi
Sig.
Keterangan
Indikator X1.1 Indikator X1.2 Indikator X1.3 Indikator X1.4
0,697 0,611 0,698 0,699
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid
Indikator X2.1 Indikator X2.2 Indikator X2.3 Indikator X2.4
0,632 0,729 0,719 0,626
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid
Indikator X3.1 Indikator X3.2 Indikator X3.3 Indikator X3.4
0,818 0,794 0,818 0,411
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid
Indikator X4.1 Indikator X4.2
0,713 0,632
0,000 0,000
Valid Valid
Empati X5
Indikator X4.3 Indikator X4.4
0,731 0,736
0,000 0,000
Valid Valid
Indikator X5.1 Indikator X5.2 Indikator X5.3 Indikator X5.4
0,651 0,724 0,721 0,631
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid
0,711 0,790 0,757
0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid
Kepuasan Nasabah Y
Indikator Y1 Indikator Y2 Indikator Y3 Sumber : Lampiran E
Berdasarkan tabel 4.9 hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan/indikator variabel kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, empati dan kepuasan nasabah dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban responden pada tiap item pertanyaan /indikator dengan skor total di dapat hasil yang signifikan, yaitu nilai sig < 0,05. Semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,197. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator tersebut adalah valid. 4.3. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinearitas Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas Variabel Tolerance kehandalan 0,733 jaminan 0,694 sarana fisik 0,763 daya tanggap 0,589 empati 0,578 Sumber : Lampiran F
VIF 1,363 1,440 1,311 1,697 1,731
Keterangan Bebas Multikolinier Bebas Multikolinier Bebas Multikolinier Bebas Multikolinier Bebas Multikolinier
Dari tabel 4.10 dapat diketahui bahwa semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukkan nilai VIF yang cukup kecil, dimana semuanya berada dibawah 10. Hasil perhitungan nilai Tolerance juga menunjukkan tidak ada varaibel independent yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10. Hal ini menunjukan bahwa variabel independent yang digunakan dalam penelitian ini tidak menunjukkan adanya gejala multikoliniearitas, yang berarti bahwa semua variabel tersebut dapat digunakan sebagai variabel yang saling independent. 2. Uji Heteroskedastisitas Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas
Sumber
: Lampiran F, scatterplot
Dari gambar 4.1 diatas dapat terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu, serta tersebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada model regresi ini tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah. 3. Uji Normalitas Namun demikian dengan hanya melihat histogram hal ini bisa menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat Normal Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan polting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. (Ghozali,2006). Hasil Normal Probability Plot untuk uji normalitas adalah sebagai berikut : Gambar 4.3 Uji Normalitas Normal Probability Plot
Sumber
: Lampiran F , Normal Probability Plot
Berdasarkan gambar 4.3 menunjukkan bahwa semua data yang ada berdistribusi normal, karena semua data menyebar membentuk garis lurus diagonal maka data tersebut memenuhi asumsi normal atau mengikuti garis normalitas. 4.4. Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model 1 (Constant) Kehandalan/Reliability Jaminan/Assurance Sarana Fisik/Tangible Daya Tanggap/ Responsiveness Empati/Emphaty
Unstandardized Coefficients B Std. Error -1,352 ,756 ,162 ,038 ,171 ,047 ,130 ,033
Standardized Coefficients Beta ,237 ,205 ,216
t -1,789 4,293 3,620 3,989
Sig. ,077 ,000 ,000 ,000
Collinearity Statistics Tolerance VIF ,733 ,694 ,763
1,363 1,440 1,311
,228
,042
,335
5,436
,000
,589
1,697
,155
,044
,218
3,514
,001
,578
1,731
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah/Customer Satisfaction
Sumber
: Lampiran G
Hasil persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,237 X1+ 0,205 X2+ 0,216 X3+ 0,335 X4+ 0,218 X5
Dari hasil persamaan regresi dapat diketahui bahwa variabel independent yang paling berpengaruh adalah variabel daya tanggap (X4) dengan koefisien 0,335. Kemudian diikuti oleh variabel yang lain yaitu variabel kehandalan (X1) dengan koefisien 0,237, variabel empati (X5) dengan koefisien 0,218 dan variabel sarana fisik (X3) dengan koefisien 0,216. Sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah yaitu variabel jaminan (X2) dengan nilai koefisien 0,205. 4.5. Uji Hipotesis 1. Uji –t Tabel 4.12 Hasil Uji – t Variabel Hasil Uji-t t Tabel Sig. Kehandalan 4,293 1,660 0,00 Jaminan 3,620 1,660 0,00 Sarana Fisik 3,989 1,660 0,00 Daya Tanggap 5,436 1,660 0,00 Empati 3,514 1,660 0,01 Sumber : Lampiran H Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa nilai t hitung lebih dari nilai t tabel yaitu lebih besar dari 1,660 , maka Ha diterima. Hasil uji - t dari buktif fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati diperoleh nilai sig. lebih kecil (<) dari 0,05 dan t hitung > t tabel, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial diterima. 3. Uji F
Tabel 4.13 Hasil Uji F ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 243,077 64,563 307,640
df 5 94 99
Mean Square 48,615 ,687
F 70,782
Sig. ,000 a
a. Predictors: (Constant), Empati/Emphaty, Sarana Fisik/Tangible, Kehandalan/Reliability, Jaminan/Assurance, Daya Tanggap/Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah/Customer Satisfaction
Sumber
: Lampiran I
Hasil uji - F sebesar 70,782 dengan sig. 0,000. Nilai sig. Diperoleh nilai lebih kecil (<) dari 0,05 dan F hitung > F tabel, dimana F tabelnya adalah 2,3113 sehingga membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama diterima. 3. Koefisien Determinasi ( R 2 )
Tabel 4.14 Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb Model 1
R R Square a ,889 ,790
Adjusted R Square ,779
Std. Error of the Estimate ,82876
DurbinWatson 2,041
a. Predictors: (Constant), Empati/Emphaty, Sarana Fisik/Tangible, Kehandalan/Reliability, Jaminan/Assurance, Daya Tanggap/Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah/Customer Satisfaction
Sumber : Lampiran J
Nilai adjusted r square sebesar 0,779 yang artinya variabel kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati mampu menjelaskan kepuasan nasabah debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang sebesar 77,9%, sementara sisanya sebesar 22,1% (100%- 77,9%) nasabah debitur PT. BPR Satria PertiwiSemarang dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan. 4.5. Pembahasan
H1 : Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan Kehandalan maka semakin tinggi kepuasan.
Hal ini berarti bank memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Kehandalan disini merupakan sejauh mana para karyawan bisa secara cepat tanggap dalam memahami dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh para nasabah. Semakin handal hasil diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para nasabah akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat kehandalan PT. BPR Satria Pertiwi Semarang, maka akan mempengaruhi kepuasan nasabah.
H2 : Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan Jaminan maka semakin tinggi kepuasan. Jamianan yang diperlihatkan oleh pihak PT. BPR Satria Pertiwi Semarang yaitu adanya jaminan bahwa nasabah yang datang akan dilayani secara baik oleh pihak pengelola bank, akan memberikan rasa aman kepada nasabah, sehingga kemantapan pribadi nasabah akan bertambah. Dengan demikian kepercayaan mereka terhadap PT. BPR Satria Pertiwi Semarang akan bertambah. Maka semakin tinggi jaminan yang diperlihatkan oleh para karyawan BPR Satria Pertiwi Semarang, akan mempengaruhi kepuasan nasabah.
H3 : Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan Sarana Fisik maka semakin tinggi kepuasan. Hal ini dapat dilihat dari sebagian besar responden yang menyatakan PT. BPR Satria Pertiwi Semarang persetujuannya, artinya kondisi fisik pada sudah sesuai dengan keinginan nasabah. Semakin mendukung kondisi fisik di PT. BPR Satria Pertiwi Semarang, maka akan mempengaruhi kepuasan nasabah.
H4 : Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan Daya Tanggap maka semakin tinggi kepuasan. Daya tanggap disini dapat berarti kemauan karyawan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Semakin tinggi daya tanggap yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para nasabah akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat daya tanggap PT. BPR Satria Pertiwi Semarang, maka akan mempengaruhi kepuasan nasabah.
H5 : Emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan Empati maka semakin tinggi kepuasan. Adanya rasa simpati dari pihak pengelola bank merupakan alat utama dalam memenuhi harapan nasabah untuk diperlakukan secara istimewa. Dengan demikian rasa perhatian dari pihak pengelola PT. BPR Satria Pertiwi Semarang dalam melayani nasabah merupakan nilai lebih bagi nasabah. Sehingga semakin tinggi empati yang diperlihatkan oleh para karyawan PT. BPR Satria Pertiwi Semarang, maka akan mempengaruhi kepuasan nasabah.
PENUTUP
5.1 Simpulan Hasil penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada nasabah debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang, dapat dibuat beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Persamaan Regresi Y = 0,237 X1+ 0,205 X2+ 0,216 X3+ 0,335 X4+ 0,218 X5 Artinya semua variabel independent berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Artinya apabila variabel independent tinggi, maka variabel dependent juga meningkat, dan jika variabel independent turun, maka variabel dependent juga menurun. 2. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independent signifikan, karena nilai signifikansi < 0,05. Kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara bersama-sama (uji - F sebesar 70,782 dengan sig. 0,00 < 0,05). 3. Pengujian Koefisien Determinasi Pengujian koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati dalam menjelaskan kepuasan nasabah debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang adalah sebesar 77,9% (adjusted r square = 0,779), sementara sisanya sebesar 22,1% (100%-77,9%) kepuasan nasabah debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan. 1.2 Saran 5.2.1. Saran untuk Perusahaan Agar PT. BPR Satria Pertiwi Semarang bisa lebih meningkatkan kepuasan nasabah debiturnya maka perlu melakukan beberapa langkah sebagai berikut : 1. Koefisien regresi variabel daya tanggap (responsiveness) menunjukkan nilai koefisien beta sebesar 0,335 dan merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah. Sehingga PT. BPR Satria Pertiwi Semarang hendaknya mempertahankan dan meningkatan kinerja daya tanggap karyawan dengan cara tidak membiarkan nasabah menunggu tanpa alasan yang jelas, dibuat antrian agar nasabah dapat dilayani dengan cepat dan tanggap, karyawan mempu membantu nasabah untuk menyelesaikan keluhannya dengan cepat.
2. Koefisien regresi variabel jaminan (assurance) menunjukkan nilai koefisien beta sebesar 0,205 dan merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling kecil terhadap kepuasan nasabah. Sehingga PT. BPR Satria Pertiwi Semarang perlu meningkatan jaminan, dengan cara menambahnya personil security agar nasabah merasa aman ketika bertransaksi, karyawan menerapkan senyum sapa dan salam ketika melayani nasabah, meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan perbankan dan mengikutkan pada seminar perbankan. 3. Pengetahuan dan keterampilan akan kualitas pelayanan harus diberikan oleh PT. BPR Satria Pertiwi Semarang kepada karyawannya terutama yang memiliki peran di frontline karena merekalah ujung tombak kualitas pelayanan PT. BPR Satria Pertiwi Semarang yaitu dengan cara memberi pelatihan training tentang informasi perbankan dan tata cara dalam berbicara. Sehingga frontline dapat terlihat menguasai tentang perbankan dan mempunyai sikap yang sopan serta dapat menerapkan senyum sapa dan salam. Karena kinerja mereka mencerminkan kualitas pelayanan PT. BPR Satria Pertiwi Semarang. Oleh karena itu, mereka sangat mempengaruhi kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah dalam memilih jasa pembiayaan atau keuangan di PT. BPR Satria Pertiwi Semarang. 5.2.2. Saran untuk penelitian mendatang Supaya peneliti yang mendatang dapat melengkapi analisa tentang pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan dan dapat memahami pentingnya kualitas pelayanan dalam bentuk kepuasan nasabah. 5.2.3. Saran untuk akademisi Agar penelitian ini dapat membantu memperkaya bahan kepustakaan dan supaya dapat memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen khususnya dibidang manajemen pemasaran.
DAFTAR PUSTAKA
Agung, Dodik dan Tri Gunarsih. 2004.“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok : Studi Kasus Pada PD BPR BANK PASAR KABUPATEN KARANGANYAR”. Hal 1-11. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.
Algifari, 2003, Statistik Induktif: untuk ekonomi dan bisnis, Edisi kedua, UPP AMP YKPN, Yogyakarta.
Buchari Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Cetakan Kelima. CV. Alfabeta. Bandung.
Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Augusty Ferdinand. 2007. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Imam Ghozali.2006.Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hartono, 2006. “ Analisis Kualitas Pelayana Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BANK JATENG CABANG PURWOREJO”.
Kotler, Philip. 1997. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip dan AB. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran Indonesia.
Buku2.Salemba empat. Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad.2001.Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi, Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN, Jogyakarta.
Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan Berry L., 1990. SERVQUAL.
Freddy Rangkuti.2002.Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Cetakan Pertama. UII Press.Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy.1996.Manajemen Jasa.Yogjakarta: Penerbit Andi.
Husein Umar.2005.Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta.
