Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) 1
2
Ferry Yudhy I., SE DR. E. Susy Suhendra
1
Pasca Sarjana Manajemen Perbankan Universitas Gunadarma
[email protected] 2 Jl. Margonda Raya No.100, Pondok Cina, Depok
[email protected]
ABSTRAK Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa perbankan, maka kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan persaiangan. Arikel ini mengevaluasi untuk memperbaiki citra dan kinerja bank dengan mengidentifikasi dimensi –dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BPR Arthaguna Sejahtera. Penelitian ini menggunakan kuisioner untuk mendapatkan data, yang berjumlah 100 nasabah, terdiri atas 6 yaitu : reliability, responsiveness, emphathy, assurance, tangible dan kepuasan nasabah, dengan menggunakan skala likert. Metode analisisnya menggunakan statistik metode regresi linier berganda. Dan setelah data dianalisis menggunakan program SPSS, didapat hasil bahwa semua variabel bebas baik secara partial atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan urutan variabel dari yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah yaitu: tangible, responsiveness, assurance, reliability, dan empathy
Kata kunci
:Kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, empathy, assurance, tangible), SPSS
PENDAHULUAN Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup
mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk. Agar dapat bersaing dan bertahan hidup bank dituntut untuk mempunyai citra dan pelayanan yang baik yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. BPR Arthaguna Sejahtera sebagai perusahaan jasa perbankan tidak akan mungkin menghindar dari persaingan industri perbankan yang semakin meningkat. Sebagai badan intermediasi bank salah satu usahanya yaitu menyalurkan kredit. Kredit yang dikelola dengan prinsip kehati-hatian akan menempatkan pada kualitas kredit yang performing loan sehingga dapat memberikan pendapatan yang besar bagi bank. Sehubungan dengan kondisi itu, persoalan adalah apakah ada pengaruh variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible terhadap kepuasan nasabah kredit baik perorangan maupun kelompok. Penelitian ini mendukung teori Parasuraman dan Zeithaml (1990) di mana tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh 10 sub variabel (dimensi), yaitu: tangible (berwujud),
reliability
competence (pengetahuan
dan
(keandalan), keterampilan),
responsiveness courtesy
(keresponsifan),
(perilaku),
credibility
(kejujuran), security (keamanan), access (kemudahan hubungan), communications (komunikasi),
dan
understanding
the
customer
(mengerti
kebutuhan
masyarakat/nasabah). Kesepuluh variabel itu pada dasarnya sama dengan lima variabel yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini, yakni: reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible.
2
TINJAUAN PUSTAKA Jasa memiliki beberapa kriteria yang unik, yang membedakannya dengan barang. Menurut Philip Kotler (1994) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 1.
Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak dapat dirasakan, dipegang, dilihat, dicicipi, didengar atau dirasakan sebelum dibeli konsumen sebagaimana yang terjadi pada barang. Penilaian kualitas jasa sebelum atau sesudah melakukan pembelian lebih sulit dibandingkan dengan melakukan penilaian terhadap kualitas suatu barang karena, dibandingkan dengan barang,, jasa cenderung sulit menampilkan kualitas pencarian yaitu karakteristik yang dapat lebih mudah diakses nilainya sebelum pembelian. Kemudian kualitas pengalaman yang merupakan suatu karakteristik yang hanya dapat dinilai jika telah menggunakannya, seperti halnya kualitas di suatu restoran atau pengalaman nyata dari perjalanan liburan. Terakhir adalah kualitas kepercayaan
adalah suatu karakteristik dimana konsumen sulit untuk
menilai bahkan setelah pembelian dilakukan karena mereka tidak memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup. 2.
Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Karakteristik jasa yang memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu yang sama dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3.
Heterogenity (keragaman) / variability
3
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa, penerima dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Ini merupakan karakterstik jasa yang membuatnya tidak standar dan seragam dibandingkan barang. 4.
Perishability (tidak tahan lama) Karakteristik jasa yang membuatnya tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang dan dijadikan persediaan. Daya tahan suatu jasa tergantung situsi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Mengingat pentingnya nilai dan kepuasan pelanggan , maka dikenal konsep nilai (value chain). Michael Porter, (1985) mengusulkan rantai nilai sebagai cara perusahaan untuk menemukan lebih banyak nilai pelanggan. Setiap perusahaan terdiri dari kegiatan untuk merancang , menghasilkan, memasarkan dan mendukung produk yang dihasilkannya. Rantai nilai menemukan sembilan kegiatan penting strategis yang menciptakan nilai dan biaya dalam usaha tertentu. Kesembilan kegiatan penciptaan nilai tersebut terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan penunjang. Perusahaan perlu memeriksa biaya dan kinerjanya dalam setiap kegiatan penciptaan nilai dan mencari cara memperbaikinya. Selain itu pula, perusahan perlu mengamati kinerja pesaingnya, guna mengukur dirinya. Selama perusahaan dapat melakukan kegiatan tertentu lebih baik dari pada pesaingnya, maka perusahaan akan memiliki keunggulan bersaing. Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, keresposifan, keyakinan, empati, serta berwujud. Menurut Philip Kotler, (1994) kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam penelitian ini dan terbentuk dalam gambar dibawah ini.
4
1. Keandalan
Tanggapan Nasabah
2. Keresposifan/ketanggapan 3. Kayakinan 4. Empati 5. Berwujud
Tingkat pelaksanaan
Kepuasan Nasabah
Gambar 1 Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Bank
METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan tipe penelitian pengujian hipotesis mengenai pengaruh kepuasan nasabah terhadap reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), empathy (empati), assurance (jaminan), tangible ( nyata) pada nasabah kredit BPR Arthaguna Sejahtera Metode Pengumpulan Data Populasi Populasi adalah kelompok yang dikenakan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah nasabah kredit perorangan dan kredit kelompok
5
Sampel Sampel adalah bagian dari unit populasi. Sampel diambil secara random sampling. Jumlah sampel berdasar pendapat Roscoe adalah lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam sebuah penelitian. Mengacu pada pendapat tersebut maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang terdiri dari nasabah kredit perorangan dan kelompok BPR Arthaguna Sejahtera Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner dan observasi. Kuisioner merupakan suatu pengumpulan data yang memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Penelitian ini menggunakan kuisioner yang bersifat tertutup karena alternative jawaban telah disediakan, yaitu dari setuju sampai tidak setuju. Skala yang digunakan adalah skala likert dengan skor adalah sebagai berikut:
Dalam
a. Sangat setuju
:
5
b. Setuju
:
4
c. Netral
:
3
d. Tidak setuju
:
2
e. Sangat tidak setuju
:
1
menganalisis ini untuk mengetahui adanya pengaruh, arah dan kekuatan
hubungan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Data yang masuk akan dianalisis dan diuji dengan menggunakan statistik metode regresi linier berganda. Dalam penelitian ini variabel bebas adalah reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible.
6
Adapun persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: Y i =0 + x 1i + x 2i + x 3i + x 4i +x 5i + i Keterangan: Y
= Kepuasan nasabah
0 1 2 3 45
= harga statistik sebagai penaksir parameter
x1
= tangible
x2
= reliabiliy
x3
= responsiveness
x4
= assurance
x5
= empathy
hasil persamaaan regresi berganda tersebut kemudian dianalisis menggunakan beberapa uji yaitu: Uji statistik 1. Uji Ketepatan Parameter Penduga (Estimate) Uji-t digunakan untuk menguji
apakah pertanyaan hipotesis benar (Setiaji,
2004:13). Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut: 1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif) 2) Dengan melihat hasil print out computer melalui program SPSS for windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.
7
3) Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. 4) Jika signifikan nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara variable bebas terhadap variabel terikat. Artinya
Ho diterima
dan
menolak H1, pada tingkat signifikansi α= 5%. Namun bila nilai t sig < 0,10 maka ada pengaruh yang signifikan pada signifikansi α= 1%. 2. Uji Ketepatan Model a) Uji-F Yaitu untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel tak bebas secara bersama -sama . Menurut kuncoro (2001:98) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama –sama
terhadap variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut: 1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif) 2) Menentukan level of signifikansi (missal α= 5%.) 3) Kriteri uji-F, dengan melihat hasil print out komputer, jika hasil sig value 5% berarti signifikans. b) Uji Koefisien Determinasi (R2) Menurut Setiaji (2004:20) koefisien determinasi (R2) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Rumus R2 yang digunakan adalah:
8
R 2
(Y Y ) 2
(Y Y ) 2
Koefisien determinan mengukur goodness of fit dari persamaan regresi yaitu memberikan persentase variasi total dalam variabel terikat yang
dijelaskan oleh variabel bebas
(Gujarati:1999). Nilai koefisien determinan terletak antara 0-1. Nilai R2=1 berarti bahwa garis regresi yang terjadi menjelaskan 100% variasi dalam variabel terikat. Jika nilai R2 = 0 berarti model yang terjadi tidak dapat menjelaskan sedikitpun garis garis regresi yang terjadi. Bagus tidaknya suatu model bukanlah ditentukan dengan R2 yang tinggi, namun harus lebih memperhatikan relevansi logis atau teoritis dari
variabel bebas dengan
variabel terikat dalam arti statistik.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2. Statistik deskritif
Descriptive Statistics
KEPUASAN NASABAH (Y) TANGIBLE (X1) RELIABILITY (X2) RESPONSIVENESS (X3) ASSURANCE (X4) EMPHATY (X5)
Mean 3.3268 3.3100 2.4260 3.0750 3.0525 2.8020
Std. Deviation .50375 .47022 .53760 .53713 .58635 .54569
N 100 100 100 100 100 100
Bagian ini digunakan untuk menafsirkan besarnya rata-rata variabel independent.
9
Rata –rata jawaban variabel kepuasan nasabah adalah 3,32, rata-rata tangible 3,31, ratarata reliability 2,4, responsiveness 3,07, assurance 3,05 dan rata-rata empathy 2,8 untuk 100 responden Tabel 3. Korelasi Correlations Responsi Kepuasan Tangibel Reliability veness Assurance Emphaty Nasabah Tangibel Pearson Correlation 1 .381** .334** .261** .198* .491** Sig. (2-tailed) . .000 .001 .009 .048 .000 N 100 100 100 100 100 100 Reliability Pearson Correlation .381** 1 .411** .356** .275** .517** Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .006 .000 N 100 100 100 100 100 100 Responsiveness Pearson Correlation .334** .411** 1 .384** .315** .538** Sig. (2-tailed) .001 .000 . .000 .001 .000 N 100 100 100 100 100 100 Assurance Pearson Correlation .261** .356** .384** 1 .282** .496** Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 . .004 .000 N 100 100 100 100 100 100 Emphaty Pearson Correlation .198* .275** .315** .282** 1 .416** Sig. (2-tailed) .048 .006 .001 .004 . .000 N 100 100 100 100 100 100 Kepuasan Nasabah Pearson Correlation .491** .517** .538** .496** .416** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 . N 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Bagian ini untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel independent terhadap variabel dependen. Jika ada, berapa besarnya hubungan tersebut. Dari tabel.3 dapat dilihat semua korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan searah. Arinya jika ada peningkatan pelayanan maka kepuasan nasabah akan naik .Signifikan jika dilihat dari angka probabilitas (sig) sebesar 0,00 yang lebih kecil dari 0,05. jika angka probabilitas < dari 0,05, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas dengan kepuasan nasabah..
10
Tabel 4. Model Summary Model Summaryb
Model 1
R R Square .730a .532
Adjusted R Square .507
Std. Error of the Estimate .35356
Durbin-W atson 1.770
a. Predictors: (Constant), EMPHATY (X5), TANGIBLE (X1), ASSURANCE (X4), RELIABILITY (X2), RESPONSIVENESS (X3) b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH (Y)
Bagian ini menunjukkan besarnya koefisien determinasi yang berfungsi untuk mengetahui besarnya persentase variabel dependen yang dapat diprediksi dengan menggunakan variabel independent. Angka R Square (angka korelasi atau r yang dikuadratkan) sebesar 0,532. Angka R square disebut juga sebagai koefisien determinasi. Besarnya angka koefisien determinasi 0,532 atau sama dengan 53%. Angka tersebut berarti bahwa sebesar 53% kepuasan nasabah dapat dijelaskan menggunakan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan sisanya , yaitu 47 % dapat dijelaskan oleh faktor lain. Pada Uji Anova menunjukkan besarnya angka probabilitas pada perhitungan Anova yang akan digunakan untuk uji kelayakan model regresi dengan ketentuan angka probabilitas yang baik untuk digunakan sebagai model regresi ialah harus lebih kecil dari 0,05. Tabel 5. Uji Anova ANOVAb
Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 13.372 11.751 25.123
df 5 94 99
Mean Square 2.674 .125
F 21.394
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), EMPHATY (X5), TANGIBLE (X1), ASSURANCE (X4), RELIABILITY (X2), RESPONSIVENESS (X3) b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH (Y)
11
Uji Anova menghasilkan angka F sebesar 21,394 dengan tingkat signifikansi (angka probabilitas) 0,000. Karena angka probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi ini layak untuk digunakan dalam memprediksi kepuasan nasabah. Tabel 6. Koeffisien Regresi Coefficientsa
Model 1
(Constant) TANGIBLE (X1) RELIABILITY (X2) RESPONSIVENESS (X3) ASSURANCE (X4) EMPHATY (X5)
Unstandardized Coefficients B Std. Error .296 .310 .261 .084 .188 .078 .220 .078 .190 .069 .163 .070
Standardized Coefficients Beta .243 .200 .234 .221 .177
t .955 3.103 2.415 2.814 2.767 2.319
Sig. .342 .003 .018 .006 .007 .023
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH (Y)
Bagian ini menggambarkan persamaan regresi untuk mengetahui angka konstan dan uji hipotesis signifikansi koefifien regresi. Persamaan regresinya: Y = 0,296 + 0,261X1 + 0,188X2 + 0,220X3 + 0,190X4 + 0,163X5 Dari nilai signifikansi dapat diurutkan varibel bebas dari yang paling signifikan yaitu yang paling kecil nilai signifikansinya berarti yang paling signifikan : tangible, responsiveness, assurance, reliability, dan empathy Dari hasil uji t, t hitung > t tabel (1,9852), maka Ho ditolak. Artinya koefisien regresi signifikan dan kelima variabel independent berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah. Kesimpulannya kelima variabel prediktor mempengaruhi kepuasan nasabah yang ada dalam tabel 7.
12
Tabel 7 Tabel uji t T hitung
T table
Probabilitas Signifikansi
3.103 2.415 2.814 2.767 2.319
1.9852 1.9852 1.9852 1.9852 1.9852
.003 .018 .006 .007 .023
Kesimpulan
Variabel
Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan yang dapat diambil variabel bebas tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara individual muapun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sebesar 53,2% variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 46,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sehingga BPR Arthaguna Sejahtera perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan yang dapat meningkatkan kinerja dan pelayanannya.
DAFTAR PUSTAKA
Alhusin, Syahri, 2002. Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS.10 For Windows. J & J Learning Yogyakarta.
13
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo. Jakarta Basu Swasta D, dan T. Hani Handoko, 2000. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. BPFE .Jakarta Barat Basu Swasta, dan Irawan, 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta . Dendawijaya, Lukman. 2003. Manajemen Perbankan. Cetakan kedua. Ghalia Indonesia. Jakarta selatan. Dahlan, Siamat. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Cetakan keempat. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Dodik Agung Indra dan Tri Gunarsih, 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok : Studi Kasus pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Tesis dipublikasikan. Program Pasca Sarjana UM Surakarta. Engel, J., Blacwell, RD, dan Miniard, P, 1995. Perilaku Konsumen Jilid I. Edisi Keenam. Binarupa Aksara. Jakarta Barat Gujarati, D.M., 1995. Essential of Econometric, 3th.ed, Mc Graw Hill. Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Control Jilid I. Edisi Kesembilan. PT Prenhallindo. Jakarta .
14
