ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BENGKEL TOYOTA DALAM MEMBENTUK CITRA PT PLAZA TOYOTA GADING SERPONG PERIODE JANUARI – APRIL 2013
Sagita Cori Kumala Sari Jurusan Marketing Communication, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, BINUS University Jl. K.H. Syahdan No.9 Palmerah, Jakarta Barat 11480
[email protected] ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan bengkel Toyota dalam membentuk citra Pt Plaza Toyota Gading Serpong. Penelitian ini menggunakan lima dimensi untuk menggambarkan variabel kualitas pelayanan (X), yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan Tangible. Sedangkan untuk variabel citra (Y) menggunakan empat dimensi, yaitu persepsi, kognisi, motivasi dan sikap. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dengan menggunakan metode sampling purvosive. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada responden yang telah melakukan servis di bengkel Plaza Toyota. Analisis dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji korelasi, uji determinasi, uji t dan uji regresi linear dengan menggunakan perhitungan SPSS 21. Dari penelitian yang dilakukan, hasil yang diperoleh adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan bengkel Toyota dalam membentuk citra PT Plaza Toyota Gading Serpong Periode Januari – April 2013 sebesar 41,5 % (SC). Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, pembentukan citra.
ABSTRACT Purpose of this study is to determine how the effect of service quality Toyota repair shop in shaping the image of PT. Plaza Toyota Gading Serpong. This study uses five dimensions to describe the service quality variable (x), which are reliability, responsiveness, assurance, empathy dan Tangible to image variable (y) using four dimensions, which are perception, cognition, motivation and attitude. This study uses a quantitative approach by distributing questionnaires to 100 respondents who had been serving in Plaza Toyota workshop using purposive sampling methods. The Analysis in this study used validity, realibility test, normality test, correlation test, determination test and linear regression test using SPSS 21. The result of this study is the effect of service quality Toyota repair shop in shaping the image of PT Plaza Toyota Gading Serpong period of January - April 2013 is 41.5% (SC) Keywords: Quality of service, building image
1
PENDAHULUAN Kehidupan di kota-kota besar seringkali membutuhkan kendaraan yang digunakan untuk mempermudah dalam melakukan kegiatan mobilitas secara rutin. Hal ini mengingatkan akan begitu besarnya kebutuhan atas kendaraan, kendaraan menjadi faktor yang sangat penting untuk zaman sekarang ini, karena tanpa adanya kendaraan akan membawa kesulitan bagi banyak orang yang memiliki kebutuhan dalam berpergian sehari-harinya, baik dalam melakukan kerja dikantor, sampai untuk sekedar berlibur ke mall maupun ketempat-tempat rekreasi diwaktu santai. Industri otomotif yaitu mobil menjadi sudah tidak asing lagi apalagi di kota besar. Begitu banyaknya minat pembelian kendaraan mobil, membawa begitu banyak persaingan lama maupun pesaing baru dengan berbagai merek dari yang kelasnya eksklusif seperti Mercedez-benz, BMW, Ferrari, Jaguar sampai dengan Honda, Toyota, Daihatsu, Kia, Ford, Mazda, Nissan dll. Tidak dapat kita pungkiri bahwa kehadiran berbagai merek membuat persaingan semakin ketat, mulai dari harga yang ditawarkan relatif beragam hingga pelayanan pasca pembelian dimana konsumen membutuhkan servis guna merawat kendaraan mereka. Industri otomotif yaitu bengkel menjadi lahan baru usaha bagi pengusaha bengkel yang dapat memberikan produk dengan harga murah serta teknisi bengkel yang tidak kalah handalnya dengan bengkel resmi yang ada. Hal ini merupakan tantangan bagi bengkel resmi Toyota untuk menyediakan pelayanan servis yang lengkap dan penyediaan suku cadang yang asli, guna mempertahankan citra perusahaan. Toyota adalah salah satu pemain besar dalam industri otomotif yang bertahan hingga saat ini dan menjadi perusahaan yang selalu mendapatkan kepercayaan dari kosumen dalam melakukan servis. Hal ini terbukti dari penghargaan yang diperolah pada tahun 2011 yaitu Juara I umum After Sales Skill yang diperoleh Plaza Toyota Gading Serpong. Agar mampu bersaing perusahaan harus dapat melayani dengan ramah, peduli terhadap setiap kebutuhan konsumen mereka. Salah satu cara perusahaan dalam menunjang pasar yaitu melalui berbagai pelayanan terbaik dalam servis kendaraan guna memenuhi kebutuhan konsumen dalam menjaga kendaraan, pelayanan personal, pelayanan terhadap kemudahan transaksi pembelian yang dilakukan sampai dalam melakukan layanan pelanggan guna para konsumen dapat merasakan kenyamanan akan layanan langsung yang diberikan oleh Plaza Toyota. Plaza Toyota berdiri sejak Desember 2010 yang berlokasi di JL. Raya Boulevard M.5/11, Gading Serpong, Tangerang, dimana Plaza Toyota menjadi satu- satu nya di Tanggerang yang berlokasi di Gading Serpong yang konsep desain ruangan yang benar-benar baru, lewat arsitektur bangunan modern dan merupakan ‘the latest design’ yang akan menjadi contoh showroom Toyota di masa depan, dalam waktu yang singkat perusahaan dapat memberikan bentuk pelayanan, serta performa yang baik sesuai standart yang ditetapkan yaitu dalam pemenuhan kebutuhan pelanggannya dapat terlihat dari penjualan dan pelayanan jasa yang semakin meningkat . Pada penelitian ini penulis mengambil studi kasus berkenaan dengan keigintahuan penulis lebih dalam mengenai kualitas pelayanan bengkel Plaza Toyota yang diberikan dalam membentuk citra dimata konsumen, diantaranya kegiatan yang dilakukan adalah layanan servis kendaraan, adanya garansi klaim, booking service, ketepatan waktu yang dijanjikan dalam melakukan pelayanan, layanan antar kendaran serta adanya program Toyota bernama Toyota Easy Care. Pelayanan merupakan salah satu cara yang ampuh untuk menarik perhatian konsumen dalam menimbulkan kepuasan terhadap pelanggan yang membentuk citra perusahan semakin positif dimata konsumen, karena pada dasarnya pelanggan merupakan aset perusahaan yang paling berharga dan penilaian yang diberikan pelanggan menjadi indikator terhadap citra suatu perusahaan, sehingga dalam penerapan di suatu perusahan bersifat sangat penting dan esensial yang menjadikan kunci sukses perusahaan dalam jangka panjang.
2
Alasan yang menjadikan topik ini lebih menarik lagi diteliti adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan bengkel terhadap konsumen dalam membentuk citra positif yang selalu menjadikan Toyota selalu dikunjungi dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan. Karena untuk dapat menciptakan citra yang positif bukan hal yang mudah begitu juga dalam mempertahankan citra yang sudah baik karena harus dilakukan dengan penuh tanggung jawab dan komitmen dari perusahaan. Identifikasi masalah dan tujuan penelitian adalah: (1) Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan bengkel Toyota dalam membentuk citra PT Plaza Toyota dimata konsumen; (2) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan bengkel Plaza Toyota dalam membentuk citra dimata konsumen. Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Ratminto, 2005, p. 2). Dalam konsep service of excellence terdapat 4(empat) unsur pokok yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Kualitas pelayanan jasa (service of excellence) menurut Wyckop adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Artinya terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang dirasakan). Jika layanan jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipresepsikan sebagai kualitas yang ideal (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipresepsikan sebagai pelayanan yang buruk (Ruslan, 2012, p. 280). Menurut peneliti pelayanan merupakan suatu tindakan yang tidak dapat di lihat namun merupakan suatu tindakan yang dapat dirasakan melalui proses interaksi, sehingga melalui kualitas pelayanan yang baik dan sesuai harapan merupakan faktor terpenting dalam memberikan pelayanan ke pelanggan karena jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai, maka secara tidak langsung akan membawa perusahaan pada citra yang negatif dibenak pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan. Parasuraman, Zeithaml, & Berry mengidentifikasi dan mempelajari dimensi kualitas pelayanan. Pada awalnya diidentifikasi sepuluh faktor penentu kunci kualitas layanan. Ini terdiri dari kehandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami atau mengetahui pelanggan dan bukti fisik. Kemudian, para penentu yang didefinisikan ulang dan dikelompokkan ke dalam lima dimensi yaitu, reliability, responsiveness, assurance, empati dan tangibles (Kaihatu, 2008, pp. 66-83). Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, banker, staff perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, aosiasi dagang dan gerakan pelanggan di sektor perdagangan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan (Soemirat, 2008, p. 113). Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan prilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan (Soemirat, 2008, p. 114). Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi dijelaskan oleh John S. Nimpoeno dalam buku (Nova, 2011, p. 304), yaitu, Persepsi, kognisi, motivasi, sikap.
3
Gambar 2.1 Model Pembentukan Citra Penelitian terdahulu oleh (Kaihatu, 2008, pp. 66-83) dalam Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan dalam penelitiannya menyatakan Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Serta dalam penelitian ini menggunakan dimensi yaitu fokus pada kualitas pelayanan, antara lain: (1) kehandalan (reliability), (2) daya tanggap (responsiveness), (3) jaminan (assurance), (4) empati (empathy), (5) bukti fisik (tangible). Dalam penelitian terdahulu menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuestioner. Dalam penelitian ini membahas mengenai variabel kualitas pelayanan yang telah diberikan terhadap kepuasan konsumen mall Tunjungan Plaza Surabaya. Penelitian terdahulu memiliki kesamaan dengan penulis yang menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuestioner ke responden, serta menggunakan (5) lima dimensi yang digunakan penulis dalam penelitian kualitas jasa yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangible). Dimana dalam suatu pelayanan yang dilakukan dalam suatu perusahaan harus didasarkan pada pemenuhan atas keinginan serta kebutuhan dari konsumen. Dalam penelitian terdahulu memiliki perbedaan dengan penelitian yang dilakukan penulis yaitu penelitian penulis mengenai kualitas pelayanan bengkel dalam membentuk citra dimata konsumen. HIPOTESIS Beberapa hipotesis dari penelitian ini adalah: H01: Tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan bengkel Plaza Toyota dalam membentuk citra dimata konsumen. Ha1: Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan bengkel Plaza Toyota dalam membentuk citra dimata konsumen. H02: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan bengkel Plaza Toyota yang telah diterapkan dalam membentuk citra dimata konsumen. Ha2: Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan bengkel Plaza Toyota yang telah diterapkan dalam membentuk citra dimata konsumen. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan kuantitatif, Jenis penelitian yang akan penulis lakukan adalah Penelitian asosiatif atau hubungan. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2008, p. 55). Skala pengukuran ialah menggunakan skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang menyangkut fenomena sosial (Sugiyono, 2008, p. 132). Populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah konsumen yang men-servis mobil di bengkel Plaza
4
Toyota Gading Serpong periode Januar-April 2013. Dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2002:134). Data penelitian diperoleh melalui: (1) data primer, yaitu data yang didapatkan melalui penyebaran kuesioner langsung berupa penyataan tertulis dan observasi langsung yang diakukan; (2) data sekunder, yaitu data yang didapatkan dari perusahaan dan buku, jurnal, artikel yang berkaitan dengan penelitian. Teknik analisis dan interpretasi data yang dilakukan dalam penelitian adalah uji validitas, reliabilitas, normalitas, korelasi, koefisien determinasi, regresi linear, dan uji t.
Operasional Konsep Variabel penelitian dalam penelitian ini adalah: (1) variabel bebas yaitu kualitas pelayanan(X); (2) variabel terikat yaitu citra (Y). berikut adalah tabel operasional variabel penelitian yang digunakan dalam pernyataan kuesioner.
Tabel 1 Operasional variabel penelitian kualitas pelayanan Indikator
Reliability
Deskriptor
No. pertanyaan
1.Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perawatan atau perbaikan sesuai janji.
1
2.Kemampuan Petugas bengkel dalam mendiagnosa dan memastikan masalah kendaraan anda. 3.kemudahan memperoleh informasi mengenai suku cadang.
Responsiveness
Assurance
Emphaty
4.Kemampuan petugas bengkel dalam mengestimasi lama waktu yang dibutuhkan untuk perawatan/perbaikan yang akan dilakukan.
3
Jenis skala
Interval
2
5
5.kualitas servis yang diberikan sangat baik.
4
6. kemudahan dalam memperoleh spare part.
7
7.kemudahan pendaftaran ketika servis.
9
8.Petugas bengkel mengajukan pertanyaan untuk memastikan masalah kendaraan anda.
Interval
Interval
Interval 10
5
Tabel 2 Operasional variabel penelitian citra Deskriptor
No. pertanyaan
1. percaya untuk servis karena sebagai bengkel resmi.
12
Indikator
Persepsi
14
Jenis skala
Interval
2.tersedia berbagai servis yang dibutuhkan. 3. diberikan informasi mengenai suku cadang dan biaya yang transparan.
11 13
Kognisi
Interval
4. diberikan penjelasan yang lengkap mengenai kebutuhan servis kendaraan. 5. mendapatkan kualitas pelayanan terbaik dalam servis.
15 17
Interval
6. penanganan servis yang cepat. Motivasi
Sikap
8.tertarik untuk kembali melakukan servis.
16
9 merekomendasikan bengkel ke rekan lain untuk melakukan servis.
18
Interval
HASIL DAN BAHASAN Profile Responden Objek penelitian ini adalah konsumen yang men-servis mobil di bengkel Plaza Toyota Gading Serpong periode Januari-April 2013. Informasi mengenai responden ini diperoleh secara langsung melalui kuesioner yang diisi oleh para konsumen. Profile responden ini didapat berdasarkan beberapa informasi seperti jenis kelamin, usia, dan status responden.
Frequency Pria Wanita Total
69 31 100
Frequency 20-30tahun 30-40 tahun 40-50 tahun Total
36 41 23 100
Tabel 3 Jenis Kelamin Responden Percent Valid Percent 69.0 69.0 31.0 31.0 100.0 100.0 Sumber Data Primer 2013 Tabel 4 Usia responden Percent Valid Percent 36.0 36.0 41.0 41.0 23.0 23.0 100.0 100.0 Sumber:Data Primer 2013
Cumulative Percent 69.0 100.0
Cumulative Percent 36.0 77.0 100.0
6
Tabel 5 status responden Frequency Percent Menikah Belum menikah Total
67 33 100
67.0 33.0 100.0 Sumber: Data Primer 2013
Valid Percent 67.0 33.0 100.0
Cumulative Percent 67.0 100.0
Uji Validitas Dalam penyebaran kusioner menggunakan pretest sebanyak 35 respondem dam setelah menyiapkan alat ukur yang di perlukan, peneliti dengan segera menyebarkan kuesioner untuk diisi selama April 2013. Dimana peneliti menyiapkan kuesioner untuk disebar peneliti kepada konsumen yang menservice kendaraannya di Plaza Toyota Gading Serpong. Seluruh data yang berhasil di kumpulkan, diolah menggunakan program SPSS 21.00 Version for windows. Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted 37.34 12.232 .367 .786 37.89 11.575 .416 .782 37.69 11.751 .383 .786 37.60 11.718 .442 .778 38.03 12.146 .401 .782 37.46 12.197 .380 .784 38.00 11.529 .535 .767 37.66 11.703 .530 .769 37.60 10.718 .646 .752 37.71 10.328 .565 .763 Tabel 6 Uji validitas kualitas pelayanan Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10
Scale Mean if Item Deleted Y1.1
Scale Variance if Item Deleted 29.66 7.938
Y1.2
29.57
Y1.3
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
.662
.762
9.546
.419
.799
29.63
7.358
.714
.751
Y1.4
29.37
11.417
-.195
.875
Y1.5
29.74
8.373
.647
.767
Y1.6
29.54
8.197
.721
.757
Y1.7
30.03
7.676
.682
.758
Y1.8
29.66
8.644
.635
.771
Tabel 7 Uji validitas citra
7
Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.793
10
Tabel 8 Uji Reliabiltas kualitas pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.807
8
Tabel 9 Uji Reliabiltas citra Sumber: Hasil pengolahan data dengan SPSS 21.00 Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui kehandalan dari suatu alat ukur (kuisioner) dalam mengukur suatu variabel. Pengujian reabilitas akan dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha yang diperoleh melalui program SPSS. Pengujian reabilitas untuk menguji kehandalan dari suatu alat ukur untuk masing-masing variabel menunjukkan bahwa variabel kualiats pelayanan memiliki hasil koefisien Cronbach Alpha sebesar 0.793 yang dimana 0,6-0,7 menurut Uma Sekaran dalam buku (Priyanto D. , 2013, p. 30), dinyatakan reliabilitas diterima. Dari hasil uji reliabilitas diatas didapat output yang pertama ialah variabel citra (Y) output yang didapat diketahui nilai reliabilitas (Cronbach's Alpha) dari variabel citra sebesar 0,807 dimana nilai variabel tersebut diatas 0,8-1,0 menurut Uma Sekaran dalam buku (Priyanto D. , 2013, p. 30), dinyatakan reliabilitas baik. Uji Normalitas Hasil penelitian dapat dilihat pada kolom Kolmogorov-Smirnov diketahui bahwa hasil variabel kualitas pelayanan (X) berdistribusi secara normal karena memiliki signifikansi 0,540 > 0,1. Tabel 10 Uji Normalitas kualitas pelayanan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test X 35
N a,b
Normal Parameters
Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. b.
Mean Std. Deviation
41.89
Absolute
.136
Positive Negative
.093 -.136 .802
3.740
.540
Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
8
Dari penelitian tersebut, yang dapat dilihat pada tabel kolom Kolmogorov Smirnov diketahui bahwa hasil variabel Citra (Y) berdistribusi secara normal karena memiliki signifikansi 0,125 > 0,1. Tabel 10 Uji Normalitas citra One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Y 35
N Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
a,b
Normal Parameters
Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z
33.89 3.315 .199 .079 -.199 1.177 .125
Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil pengolahan data dengan SPSS 21.00
Uji Korelasi Uji korelasi digunakan untuk membuktikan apakah ada hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Dimana dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel terikatnya adalah citra. Dari hasil penelitian tersebut menggambarkan korelasi antara variabel X dan variabel Y dengan nilai 0,644, dimana koefisien korelasi menurut Sugiono dalam buku (Priyatno, 2008, p. 78) 0,60 - 0,799 maka dinyatakan kuat. Tabel 11 Uji Korelasi Correlations TotalX
TotalY
Pearson Correlation TotalX
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
TotalY
1
.644** .000
100
100
**
1
.644
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
9
Uji Determinasi Model Summary Model
1
R
R Square
.644a
.415
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .409
2.422
a. Predictors: (Constant), TotalX Dari data di atas, koefisien determinasi (r2) dapat dilihat pada kolom R Square, yaitu sebesar 0,415. Sehingga diperoleh persentasenya sebesar 41,5% (0,415 x 100 %). Koefisien determinasi ini menunjukkan bahwa besar kemampuan variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dalam menjelaskan variabel terikatnya yaitu citra sebesar 41,5 %, sedangkan 58,5 % lagi di pengaruhi oleh faktor lain. Uji Regresi Linear Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients
B (Constant)
5.471
Std. Error 2.868
TotalX a. Dependent Variable: totally
.580
.070
1
Standardized Coefficients
T
Sig.
Beta
.644
1.907
.059
8.331
.000
Persamaan regresi dari Y` = a + bX Y`= 5,471+0,580X Konstanta sebesar 5,471 artinya jika kualitas pelayanan nilainya adalah 0, maka membentuk citra nilainya sebesar 5,471. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0.580, artinya jika kualitas pelayanan mengalami kenaikan sebesar 1, maka membentuk citra (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0.580. Koefisien bernilai positif, artinya terjadi pengaruh positif antara Kualitas Pelayanan dengan membentuk citra, semakin naik tingkat kualitas pelayanan maka semakin meningkat dalam membentuk citra. Sedangkan jika tidak ada nilai variabel kualitas pelayanan (X) maka variabel citra (Y) sebesar 5,471. Uji t Model
Unstandardized Coefficients
B (Constant)
5.471
Std. Error 2.868
TotalX a. Dependent Variable: totally
.580
.070
1
Standardized Coefficients
T
Sig.
Beta
.644
1.907
.059
8.331
.000
10
Berdasarkan hasil uji t, nilai ditabel sig 0.000 , karena Sig < 0.1 maka Ho ditolak Ha diterima. Hal ini berarti bahwa dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel citra.
SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis mengenai Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Bengkel Toyota Dalam Membentuk Citra PT Plaza Toyota Gading Serpong, maka diperoleh simpulan sebagai berikut : 1. Hubungan yang terdapat antara variabel X (kualitas pelayanan) dengan variabel Y (membentuk citra) merupakan hubungan yang kuat. 2. Terdapat pengaruh yang signifikansi sebesar 41,5% antara kualitas pelayanan bengkel dengan membentuk citra. Hal ini bearti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Plaza Toyota Gading Serpong berpengaruh dalam membentuk citra dimata konsumen. Saran Penelitian yang dihasilkan penulis dari responden menunjukan bahwa faktor utama diluar citra ialah 58,5% yang dimana agar dapat mempertahankan citra, maka perusahaan melalui kegiatan special event di showroom, guna memperkenalkan produk baru kendaraan dengan menggundang konsumen untuk datang dan lebih mengenal perusahaan. REFERENSI Bungin, B. (2008). Sosiologi Komunikasi: Teori< Paradigma, dan Diskursus Teknologi Komunikasi di Masyarakat. jakarta: Kencana Prenada Media Group. Ghozali, I. d. (2005). Structural Equation Modeling - Teori, Konsep dan Aplikasi dengan Program LISREL 8.54. Semarang: Universitas Diponegoro. Nazir, M. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: GHALIA INDONESIA. Nova, F. (2011). Crisis Public Relations. Jakarta: PT RAJAGRAFINDO PERSADA. Prayudi. (2007). Penulisan Naskah Public Relation. yogyakarta: CV Andi Offset. Priyanto. (2009). SPSS Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate. Yogyakarta: GAVA MEDIA. Priyanto, D. (2013). Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPPS. Yogyakarta: Mediakom. Priyatno, D. (2008). Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: MEDIA KOM. Ratminto, A. S. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: PUSTAKA PELAJAR. Ridwan, E. a. (2008). Cara Menggunakan&Memaknai Analisis Jalur (Parh Analysis). Bandung: Alfabeta. Rosady Ruslan, S. (2012). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT RAJAGRAFINDO PERSADA. Ruslan, R. (2012). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT RAJAGRAFINDO PERSADA. Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta. Soemirat, E. A. (2008). Dasar-Dasar Public Relation. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Sugiyono. (2008). metode penelitian bisnis. bandung: alfabeta.
11
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif , dan R&D. Bandung: ALFABRTA. Surwono. (2012). Metode Riset Skripsi:Pendekatan kuantitatif (menggunakan prosedur SPPS). Jakarta: ELEX MEDIA KOMPUTINDO. Tjiptono, F. (2003). Total Quality Management (TQM). Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI. Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT INDEKS. JURNAL : Boonpattarakan, A. (2012). Competitive Capabilities of Thai Logistics Industry: Effects on Corporate Image and Performance . International Journal of Business and Management , 19-30. Leclerc, A. (2011). The effect of service employees' competence on financial institutions' image: benevolence as a moderator variable. The Journal of Services Marketing , 349-360. Kaihatu, T. S. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 66-83. Rosilawati, Y. (2008). Empoyee Branding Sebagai Strategi Komunkasi Organisasi Mengkomunikasikan Citra Merek (Branding -Image). Jurnal Ilmu Komunikasi , 153-161.
Untuk
Ueno, A. (2010). What are the fundamental features supporting service quality? The Journal of Services Marketing , 74–86.
RIWAYAT PENULIS Sagita Cori Kumala Sari, anak kedua dari dua bersaudara lahir pada 26 November 1988. Lulus S1 ilmu komunikasi dari BINUS University pada bulan Juli 2013. Penulis menyelesaikan jurnal untuk melengkapi persyaratan kelulusan strata-1. Penelitian ini dilakukan bersamaan dengan kerja praktek di Plaza Toyota Gading Serpong, Tangerang yang berlangsung selama 3 (bulan). Dalam kerja praktek yang dilakukan, penulis bekerja dalam posisi Customer Relations, yang sangat bermanfaat dan membawa pengalaman yang baik untuk kedepannya. Penulis berharap dari penelitian ini dapat membawa manfaat bagi pembaca dan dapat dikembangkan lebih baik lagi bagi mahasiswa lainnya.
12
