ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Nasabah PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor)
Oleh DWI AYU PRAVITASARI H24097035
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Nasabah PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh DWI AYU PRAVITASARI H24097035
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
Judul usulan penelitian : Analisis Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah PT. Bank International Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor) Nama : Dwi Ayu Pravitasari NIM : H24097035
Disetujui, Pembimbing
Dr.Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc NIP. 19500227 197412 1 001
Mengetahui, Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc NIP : 19610123 1986011002
Tanggal Lulus :
RINGKASAN Dwi Ayu Pravitasari. H24097035. Analisis Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Nasabah PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor). Di bawah bimbingan Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc. Perkembangan ekonomi ini secara tidak langsung menyebabkan peningkatan kompetisi di dalam industri perbankan. Dalam hal ini, kepuasan pelanggan menjadi poin penting untuk meningkatkan penjualan produk sebagai upaya untuk menjadi pemimpin dalam kompetisi tersebut. Bank yang lebih dapat memberikan kepuasan pada nasabahnya, akan mendapatkan simpati dan kepercayaan lebih dari nasabahnya. Cara dalam melayani nasabah akan sangat berpengaruh terhadap jumlah nasabah dan serta volume pembelian nasabah. Produk yang baik dan disertai promosi yang besar tidak akan memberikan hasil yang maksimum tanpa pelayanan yang baik terhadap nasabah. Sebagai salah satu bank yang terkemuka di Indonesia, BII memiliki Standard Operating Procedure (SOP) yang menitikberatkan pada kepuasan pelanggan. Hal ini yang membuat BII selalu mendapatkan apresiasi yang baik dari para nasabahnya sejak lama. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah: (1) Menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan nasabah, (2) Menganalisis pengaruh kehandalan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah, (3) Menganalisis pengaruh daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan nasabah, (4) Menganalisis pengaruh jaminan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah, (5) Menganalisis pengaruh empati (Emphaty) terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan pada nasabah PT Bank Internasional Indonesia,Tbk. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini minimal sebanyak 40 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah SEM atau Stuctural Equation Model dengan bantuan software SmartPLS. Berdasarkan hasil penelitian ini dpat diketahui bahwa dimensi kualitas layanan yaitu tangible, responsiveness dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk, sedangkan variabel reliability dan assurance tidak mempunyai pengaruh yang nyata terhadap kepuasan nasabah. Variable dari dimensi kualitas yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah, yang dalam penelitian ini memiliki nilai R-Square sebesar 0,640, yaitu variabel bukti fisik (X1) diikuti dengan daya tanggap (X3), dan empati (X5). Hal ini diinterpretasikan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi sebesar 64% oleh variabel kualitas layanan yang dianalisa pada penelitian ini, sedangkan 36% lainnya adalah variabel diluar penelitian.
ABSTRACT Dwi Ayu Pravitasari. H24097035. Analysis of The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction (Case Study on Customer of PT. Bank International Indonesia, Tbk Branch Suryakencana Bogor). Under supervision of Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc. This economic growth also indirectly leads to an increase in the level of competition in banking industry. Thus, customer satisfaction becomes the key point to increase product sales in an effort to become a leader in the competition. The more a bank can guarantee customer satisfaction, the more sympathy and trust the bank gets from the customer. The way to serve the customers will greatly affect the number of customers and volume of customer purchases. Reliable product with great promotions will not produce maximum results without excellent customer service. As one of the leading private bank in Indonesia, BII has standard operating procedure that focuses on customer satisfaction. This makes BII always get a good appreciation of its customers ever since. The objectives of this research are (1) to analyze the effect of physical (Tangible) variable against customer satisfaction, (2) to analyze the effect of Reliability against customer satisfaction, (3) to analyze Responsiveness against customer satisfaction, (4) to analyze the effect of Assurance against customer satisfaction, and (5) to analyze the effect of Empathy against customer satisfaction. The research was conducted on customers of PT Bank International Indonesia, Tbk. The number of samples used in this study is a minimum of 125 respondents. Data analysis methods used are validity and reliability test questionnaire. The analysis tools are SEM or Stuctural Equation Model with the help of software SmartPLS. Based on these results it can be seen that the dimensions of service quality, namely tangible, responsiveness, and emphaty has significant positive effect to customers satisfaction of PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk. However, reliability and assurance variable has no real effect to customer satisfaction. Variables of service quality dimension which have the most influence on customer satisfaction, which in this research has R-Square value of 0.640, are Tangible Variable (X1), followed by Responsiveness Variable (X3), and Emphaty Variable (X5). This result can be interpreted that customer satisfaction is influenced 64% by variable of service quality analized in this research and 36% by other variable uncovered by this research.
i
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat, pada tanggal 26 Oktober 1987. Penulis merupakan anak kedua dari ayahanda Adi Supriyanto dan ibunda Ilse Rattu. Penulis memulai pendidikan mulai dari TK Taman Rejeki Cibinong dan lulus pada tahun 1993, kemudian melanjutkan pendidikan ke jenjang Sekolah Dasar Negri 11 Jakarta dan lulus pada tahun 1999. Pendidikan menengah penulis selesaikan pada tahun 2002 di SLTP Puspanegara Cibinong. Pendidikan tingkat atas dapat diselesaikan pada tahun 2005 di SMA Negri 2 Cibinong dan pada tahun yang sama penulis langsung melanjutkan pendidikan di Program Keahlian Diploma 3 Manajemen Industri Jasa Makanan dan Gizi, Institut Pertanian Bogor (IPB). Kemudian pada tahun 2009 penulis melanjutkan pendidikan S1 pada Program Sarjana Alih Jenis, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan rahmat dan anugrah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tulisan ini dengan baik dan lancar. Tulisan ini adalah hasil penelitian yang dilakukan pada PT Bank Panin,Tbk Cabang Suryakencana Bogor dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor)”. Skripsi ini merupakan hasil pengamatan penulis selama melakukan penelitian di PT. Bank Internasional Indonesia,Tbk dalam waktu kurang lebih 3 (tiga) bulan. Penulis berharap bahwa penulisan laporan ini dapat memberikan kontribusi positif dan menimbulkan sikap kritis kepada para pembaca khususnya dan masyarakat pada umumnya untuk senantiasa memperoleh wawasan dan pengetahuan. Penulis menyadari bahwa dalam pelaksanaan dan penulisan laporan ini masih terdapat banyak kekurangan, maka mengharapkan saran dan kritik dari pembaca sekalian, agar skripsi ini lebih baik dan bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya. Atas perhatiannya, di ucapkan terima kasih.
Bogor, Februari 2013
Penulis
iii
UCAPAN TERIMA KASIH Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu memberikan dukungan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, terutama ditujukan kepada: 1. Ayahanda Adi Supriyanto, Ibunda Ilse Rattu, semua keluargaku tercinta atas kasih sayang, perhatian, doa, ilmu, materi yang selalu diberikan kepada penulis. 2. Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, petunjuk, nasehat, dan saran selama penelitian sampai sidang kelulusan dilaksanakan. 3. Semua dosen program sarjana alih jenis IPB yang telah memberikan ilmunya kepada penulis. 4. PT Bank Internasional Indonesia,Tbk Cabang Suryakencana Bogor yang telah memberikan izin melakukan penelitian 5. Mas Hanief yang telah mensupport dan membantu berjalannya skripsi ini sampai dengan selesai 6. Semua teman-teman seangkatan Ektensi Manajemen angkatan 7 yang telah memberikan bantuan dan semangatnya kepada penulis. 7. Teman-teman kantor BII Bogor atas semangat, dan doa dalam pembuatan tugas akhir ini. 8. Nuni Wulandarini, Meriza Fitrianty, Esty Wungo, Ririn Indriyani, Dicky , Mba Stevia atas bantuan dan dukungannya selama ini dan bantuan yang telah diberikan selama masa perkuliahan. 9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih atas semua bantuan dan kerjasamanya. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya juga bagi semua pihak umumnya. Bogor, Februari 2013
Penulis
iv
DAFTAR ISI RIWAYAT HIDUP .................................................................................................. i KATA PENGANTAR ............................................................................................ ii UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................................ iii DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vi DAFTAR TABEL ................................................................................................ vii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... viii I.
PENDAHULUAN ........................................................................................... 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar Belakang........................................................................................ 1 Perumusan Masalah ................................................................................ 4 Tujuan Penelitian .................................................................................... 5 Manfaat Penelitian .................................................................................. 5 Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 7 2.1. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6.
Definisi Pemasaran ................................................................................. 7 Definisi Jasa............................................................................................ 8 Kualitas layanan ..................................................................................... 8 Nasabah .................................................................................................11 Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 12 2.5.1. Unsur Kepuasan Pelanggan ...................................................... 12 2.5.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................ 13 2.7. Structural Equation Modelling (SEM) ................................................. 14 2.8. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 15 III. METODOLOGI PENELITIAN ................................................................. 16 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9.
Kerangka Pemikiran ............................................................................. 16 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 18 Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 18 Metode Pengumpulan Data .................................................................. 18 Skala Pengukuran ................................................................................. 18 Uji Validitas .......................................................................................... 21 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 21 Metode Pengambilan Sampel ............................................................... 22 Analisis Structural Equation Modelling (SEM) ................................... 22
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................... 25 4.1. Sejarah Perusahaan ............................................................................... 25 4.1.1. Visi, Misi dan Nilai Perusahaan ................................................ 26 4.1.2. Struktur Organisasi PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor .................................................... 27
v
4.2. Tentang Pelayanan di PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk. ............ 27 4.3. Produk BII ............................................................................................ 28 4.3.1. Tabungan BII ............................................................................ 28 4.3.2. Giro BII ..................................................................................... 29 4.3.3. Deposito BII.............................................................................. 29 4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................ 29 4.5. Karakteristik Responden....................................................................... 30 4.6. Analisis SEM PLS Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah ...... 32 4.6.1. Analisis Model Outer ................................................................ 33 4.6.2. Analisis Model Inner ................................................................ 40 4.7. Analisis Pengaruh Konstruk First Order terhadap Konstruk Laten ..... 42 4.7.1. Pengaruh Bukti Fisik (Tangibles) terhadap Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 42 4.7.2. Pengaruh Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 43 4.7.3. Pengaruh Daya Tanggap (Resposiveness) terhadap Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 44 4.7.4. Pengaruh Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Nasabah .. 45 4.7.5. Pengaruh Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Nasabah....... 45 4.7.6. Kepuasan Nasabah .................................................................... 46 4.8. Nilai Outer Loading Variabel Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah. ............................................................................................... 47 4.9. Implikasi Manajerial ............................................................................. 47 V. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 50 1. 2.
Kesimpulan ........................................................................................... 50 Saran ..................................................................................................... 51
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 52 LAMPIRAN ......................................................................................................... 54
vi
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Peringkat 10 Bank peraih “ Best Bank Service Excellence” ................. 3 Gambar 2. Gambaran Konsep Pemasaran............................................................... 7 Gambar 3. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 17 Gambar 4. Penerapan Kerangka Pemikiran Model SEM...................................... 23 Gambar 5. Perkembangan Kualitas layanan Bank Internasional Indonesia. ........ 28 Gambar 6. Model Awal ......................................................................................... 35 Gambar 7. Model Akhir ........................................................................................ 37 Gambar 8. Model Bootstraping (T-hitung) ........................................................... 41
vii
DAFTAR TABEL Tabel 1. Jumlah nasabah BII Cabang Suryakencana Bogor tahun 2011-2012 ....... 2 Tabel 2. Variabel Penelitian ................................................................................... 20 Tabel 3. Kantor Cabang Utama dan Kantor Cabang Pembantu BII Cabang Suryakencana Bogor ............................................................................... 26 Tabel 4. Karakteristik nasabah berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 30 Tabel 5. Karakteristik nasabah berdasarkan Usia ................................................. 31 Tabel 6. Karakteristik nasabah berdsarkan Pendidikan......................................... 31 Tabel 7. Karakteristik nasabah berdasarkan Pekerjaan ......................................... 32 Tabel 8. Kriteria Penilaian PLS Evaluasi Pengukuran Reflektif ........................... 33 Tabel 9. Urutan variabel laten yang memilki pengaruh terbesar sampai terkecil . 38 Tabel 10. Nilai refleksi interlasi indicator terhadap konstruk first order .............. 38 Tabel 11. Nilai Composite Reliability dan AVE .................................................... 39 Tabel 12. Kriteria Penilaian Evaluasi Model Structural ........................................ 40 Tabel 13. Nilai Refleksi interelasi indikator kinerja lingkungan .......................... 46
viii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ......................................................................... 55 Lampiran 2. Struktur Organisasi PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor ........................................................................ 60 Lampiran 3. Hasil Uji Validitas ............................................................................. 61 Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 63 Lampiran 5. Hasil Outer Loading SmartPLS sebelum estimasi ulang ................. 65 Lampiran 6. Hasil Cross Loading Discriminant Validity sebelum estimasi.......... 66
I. PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Seiring
dengan
berkembangnya
perekonomian
Indonesia
khususnya dan global umumnya, kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan merupakan hal yang akan memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka telah pandai menentukan dan memilih produk mana yang memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang paling memuaskan. Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang diberikan. Faktor pelayanan nasabah memang salah satu ujung tombak perusahaan dalam menjual produknya. Banyak tidaknya jumlah nasabah serta volume pembelian nasabah sangat besar pengaruhnya dari cara kita melayani nasabah tersebut, sekalipun perusahaan tersebut telah melakukan promosi besar-besaran atau telah melakukan peningkatan kualitas produk yang ditawarkan, namun tanpa didukung oleh pelayanan yang berkualitas dan baik, tidak akan memperoleh hasil yang maksimal. BII sebagai salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia tentunya telah memiliki pengalaman yang cukup banyak dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Sebagai bank yang telah cukup lama dikenal oleh masyarakat luas, maka BII tentunya telah memiliki
standar
pelayanan
khusus
nya
untuk
nasabah
yang
diimplementasikan untuk seluruh kantornya. Pada tahun 2012 ini, BII mengalami kenaikan dari tahun 2011 untuk nasabah yang berkunjung ke BII Cabang Suryakencana Bogor, nasabah yang datang ke BII adalah nasabah yang ingin menabung dan nasabah yang ingin mengajukan kredit. Nasabah yang ingin menabung pun bermacam-macam sesuai dengan produk apa yang di tawarkan oleh BII seperti : tabungan BII, giro BII dan deposito BII. Sebagian besar nasabah yang ingin membuka tabungan BII adalah nasabah yang menyatakan bahwa ATM BII mudah dijangkau, sedangkan untuk giro BII sebagian
2
besar adalah nasabah yang mempunyai bisnis-bisnis besar untuk mempermudah transaksi pencairan dana dalam bentuk cek, dan untuk deposito BII sebagian besar adalah nasabah yang ingin mendapatkan bunga deposito tinggi ataupun cash back yang diberikan tinggi oleh BII. Objek pada penelitian ini adalah nasabah yang ingin menabung di BII Cabang Suryakencana Bogor. Gambaran mengenai jumlah nasabah yang berkunjung ke BII Cabang Suryakencana Bogor, dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Jumlah nasabah BII Cabang Suryakencana Bogor tahun 20112012 Bulan 2011 2012 Januari
81
85
Februari
63
50
Maret
89
131
April
102
125
Mei
86
92
Juni
94
136
Juli
85
148
Agustus
92
136
September
104
121
Oktober
90
124
November
108
158
Desember
42
147
1.036
1.453
Jumlah
Sumber: Laporan tahunan BII, 2013
Berdasarkan data jumlah nasabah yang berkunjung ke BII Cabang Suryakencana Bogor dari tahun 2011 sampai 2012 menunjukan adanya kenaikan. Hal ini membuktikan bahwa BII Cabang Suryakencana Bogor mengalami perubahan dikarenakan banyaknya antusiasme dari masyarakat dengan program dan promo yang ditawarkan oleh BII sehingga dapat menguntungkan nasabah.
3
Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan profesionalitas yang tinggi dari pegawai BII, diharapkan dapat tercapainya kesepakatan bersama dalam penyelesaian pengaduan nasabah bermasalah tersebut, sehingga dapat tercapainya kualitas layanan (Service Quality) yang tinggi. Pada tahun 2012 ini, infobank bersama MRI (Marketing Research Indonesia) melakukan pengukuran kualitas layanan perbankan dengan memberikan penghargaan kepada 10 Bank peraih “Best Bank Service Excellence”, dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Peringkat 10 Bank peraih “ Best Bank Service Excellence” (Infobanknews.com, 2012) Penilaian ini terhadap 19 bank yang terdiri dari 4 bank pemerintah, 12 bank swasta dengan aset terbesar dan 3 bank asing yang aktif di retail banking. Pada tahun 2012 ini BII turun peringkat menjadi peringkat ketiga yang sebelumnya mendapatkan peringkat kedua. Hal ini yang menjadi dasar peneliti untuk melakukan penelitian kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah BII. Persaingan yang tinggi di dunia perbankan ini menuntut pihak BII untuk terus meningkatkan pelayanannya. Pihak bank seharusnya berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memberikan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabahnya.
4
Hal yang dapat mendukung perusahaan dalam menganalisis kebutuhan nasabahnya adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci yang dapat menjadi parameter sukses tidaknya perusahaan dalam memasarkan produk. Walaupun kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun hal tersebut dapat diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, karena dengan mengukur kepuasan nasabah dapat diketahui apakah ada kesenjangan antara kualitas layanan yang diharapkan nasabah dengan kualitas layanan yang dirasakan/diterima nasabah dari suatu bank. 1.2.
Perumusan Masalah Dalam rangka meningkatkan daya saing pelayanan PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor melalui perbaikan kepada nasabah, maka perusahaan perlu mengetahui secara tepat apa yang diinginkan nasabahnya, karena terkadang kebutuhan dan keinginan mereka berbeda. Oleh karena itu, penelitian untuk mengetahui berbagai karakteristik nasabah beserta tingkat kepuasannya perlu dilakukan. Dengan memperhatikan kondisi diatas, maka terdapat beberapa masalah yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini, yaitu: 1.
Bagaimana pengaruh bukti fisik (Tangibles) terhadap kepuasan nasabah?
2.
Bagaimana pengaruh keandalan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah?
3.
Bagaimana pengaruh daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan nasabah?
4.
Bagaimana pengaruh jaminan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah?
5.
Bagaimana pengaruh empati (Emphaty) terhadap kepuasan nasabah?
5
1.3.
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan untuk : 1.
Menganalisis pengaruh bukti fisik (Tangibles) terhadap kepuasan nasabah
2.
Menganalisis pengaruh keandalan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah
3.
Menganalisis pengaruh daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan nasabah
4.
Menganalisis pengaruh jaminan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah
5.
1.4.
Menganalisis pengaruh empati (Emphaty) terhadap kepuasan nasabah
Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah: 1. Bagi PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi PT. BII, Tbk untuk mengambil kebijakan-kebijakan dalam memberikan pelayanan di waktu yang akan datang 2. Bagi Peneliti Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi dalam melakukan penelitian dan analisa tentang kualitas layanan serta lebih memahami pentingnya kualitas layanan dalam bentuk kepuasan nasabah. 3. Bagi Akademis Hasil penelitian ini bermanfaat bahan referensi untuk penelitian kualitas layanan jasa di masa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah pustaka di bidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada.
6
1.5.
Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dibatasi hanya dalam ruang lingkup sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai riset konsumen yang hanya berfokus kepada kepuasan nasabah PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor. 2. Hasil penelitian hanya untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Definisi Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009), pemasaran merupakan suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), konsep pemasaran merupakan filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasardan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing. Berdasarkan konsep ini, fokus dan nilai pelanggan adalah jalan menuju penjualan dan keuntungan. Konsep pemasaran adalah filosofi “merasakan dan merespons” yang berpusat pada pelanggan. Konsep ini memandang pemasaran bukan sebagai “kegiatan berburu” tetapi sebagai “kegiatan
berkebun”.
Pekerjaan
yang
harus
dilakukan
bukanlah
menemukan pelanggan yang tepat bagi produk, tetapi menemukan produk yang tepat bagi pelanggan. Konsep pemasaran dimulai dengan baik, fokus pada kebutuhan pelanggan dan mengintegrasikan semua kegiatan pemasaran yang mempengaruhi pelanggan. Sebagai imbalannya pemasaran mencapai keuntungan dan menciptakan hubungan yang langgeng dengan pelanggan yang tepat, berdasarkan nilai dan kepuasan. Berikut adalah gambaran konsep pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2008), dapat dilihat pada Gambar 2. Pasar
Kebutuhan Pelanggan
Pemasaran yang integrasi
Keuntungan melalui kepuasan pelanggan
Gambar 2. Gambaran Konsep Pemasaran (Kotler dan Amstrong, 2008)
8
2.3.
Definisi Jasa Menurut Kotler dan Keller (2009), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan jasa. Produk jasa memiliki empat karakteristik khusus jasa: 1)
Jasa tak berwujud (Service Intagibility) Brarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu di beli.
2)
Jasa tak terpisahkan (Service Inseparability) Berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya tanpa memperdulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.
3)
Variabilitas jasa ( Service Variability) Berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, dimana dan bagaimana jasa itu disediakan.
4)
Jasa dapat musnah (Service Perishability) Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.
2.4.
Kualitas layanan Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas
9
layanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived
Servive)
dan
layanan
yang
sesungguhnya
yang
diharapkan/diinginkan (Expected Service). Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan, dalam hal ini kualitas layanan terdiri dari keandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati. Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu di fokuskan pada harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal (excellent service). Sebaliknya jika kualitas layanan yang diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik atau tidaknya kualitas layanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada penyedia jasa (dalam hal ini PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor) dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak di jadikan acuan dalam riset pemasaran adalah SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan
oleh
Parasuraman,
Zeithaml,
dan
Berry
(1990).
SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang diharapkan (Excepted Service). Menurut Tjiptono (2006), dimensi utama kualitas layanan (jasa) terdiri dari : 1) Bukti Fisik Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatn komunikasi dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
10
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa. 2)
Keandalan Keandalan
(Reability)
merupakan
kemampuan
memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan / kegagalan. Dengan kata lain, produk / jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. 3)
Daya Tanggap Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam menangani traksaksi dan penanganan. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada nasabah. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. 4)
Jaminan Jaminan
(assurance)
merupakan
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten artinya
11
memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. 5)
Empati Empati
(empathy)
merupakan
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tida kali, lalu segera dijawab. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan nasabah dapat lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami nasabah, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan.
2.5.
Nasabah Nasabah adalah seseorang yang menyimpan uangnya di bank. Menurut Suranto (2001), ada lima kebutuhan nasabah segmen ritel dalam memilih bank, antara lain adalah: 1)
Kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan
2)
Kebutuhan akan citra (reputasi) yang positif
3)
Kebutuhan akan lokasi yang strategis
4)
Kebutuhan akan fasilitas perbankan dan modern
5)
Kebutuhan akan features produk tabungan yang lengkap
12
2.6.
Kepuasan Pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi banyak perusahaan. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya , mungkin laba akan menurun. Kepuasan menurut Kotler (2009) adalah perasaan senang atau kecewa yang seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan sangan puas atau senang. Dari definisi tersebut dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas layanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas dan kualitas layanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang. Untuk menciptakan, perusahaan perbankan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun, perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
2.5.1. Unsur Kepuasan Pelanggan Menurut
Rangkuti
(2008),
standar
layanan
terbaik
akan
menimbulkan kepuasan bagi pelanggan, yang jika laksanakan terus menerus akan menciptakan pelanggan yang memiliki nilai positif terhadap layanan yang diberikan, dan ketika pelayanan memberikan kesan positif , pelanggan akan menjadi pengguna setia dari layanan.
13
Unsur-unsur pada kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Nilai Layanan (Value) 2) Tingkat Kesetiaan Pelanggan (Loyalty) 3) Penanganan Keluhan (Complain) 4) Kemampuan mempertahankan pelanggan (Retention) 5) Pendapatan (Revenue) 6) Pertumbuhan Usaha (Growth) 7) Keuntungan perusahaan (Profitability)
2.5.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Empat metode mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2009) : 1) Sistem Keluhan dan Saran Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
yang
luas
kepada
para
pelanggannya
untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat yang strategis. 2) Survei kepuasan konsumen Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara : a) Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. b) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan. c) Problem analysis Pelanggan
yang
dijadikan
responden
diminta
untuk
14
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan d) Important-performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. 3) Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper)
untuk
berperan
atau
bersikap
sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu, ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4) Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.7.
Structural Equation Modelling (SEM) Structural Equation Modelling adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor SEM berdasarkan pada hubungan sebab akibat (causal), dimana perubahan yang terjadi pada satu variabel diasumsikan untuk menghasilkan perubahan pada variabel lain. Konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelompok konstruk (Ferdinand, 2002), yaitu : 1) Konstruk eksogen, dikenal juga sebagai source variables atau independent variables yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh garis dengaan satu ujung panah.
15
2) Konstruk endogen merupakan faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.
2.8.
Penelitian Terdahulu Assegaff (2009) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda di Kota Semarang”. Variabel kualitas layanan yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati serta kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang pernah menggunakan jasa transportasi penerbangan PT. Garuda yang berjumlah 150. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan program AMOS. Praveda (2011) melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Kualitas layanan Terhadap kepuasan nasabah (Studi Pada Nasabah Debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang)”. Variable kualitas layanan yang digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible, serta variabel kepuasan nasabah mampu menjelaskan variable kepuasan nasabah secara signifikan. Sampelnya adalah 100 responden dari 24.154 nasabah kredit yang datang ke PT. BPR Satria Pertiwi Semarang selama tahun 2009. Teknik analisis data menggunakan analisis Regresi Linear Berganda. Ahmad (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang”. Variable kualitas layanan yang digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible serta variabel kepuasan nasabah mampu menjelaskan variable kepuasan nasabah secara signifikan. Sampelnya adalah 100 responden dari nasabah yang datang ke Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Teknik analisis data menggunakan analisis Regresi Linear Berganda dan Regresi Parsial.
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1.
Kerangka Pemikiran BII adalah salah satu bank internasional yang memperhatikan dan memprioritaskan pelayanan terhadap pelanggan. Hal ini dapat terlihat dari visi, misi serta nilai perusahaan dari bank yang didirikan pada 15 Mei 1989 ini. Untuk terus dapat bersaing BII tentunya telah memiliki standar pelayanan khusus untuk nasabah yang diimplementasikan pada seluruh kantor cabangnya. Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan profesionalitas yang tinggi dari pegawai BII, diharapkan dapat tercapainya kesepakatan bersama dalam penyelesaian pengaduan nasabah, untuk mendukung tercapainya kualitas layanan (Service Quality) yang tinggi. Analisis kualitas layanan dilakukan dengan melakukan analisis gap berdasarkan dimensi kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa yang akan dianalisis adalah sebagai berikut : a) Kehandalan : kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. b) Daya tanggap : respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan memberikan pelayanan yang cepat. c) Jaminan : pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragua-raguan. d) Empati : kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para konsumen. e) Bukti fisik : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi. Adapun unsur-unsur kepuasan pelanggan : a) Nilai Layanan b) Tingkat kesetiaan pelanggan c) Penanganan keluhan d) Kemampuan mempertahankan pelanggan e) Pendapatan
17
f) Pertumbuhan usaha g) Keuntungan perusahaan Data yang diperoleh kemudian diolah dan di analisis menggunakan alat analisis SEM (Structural Equality Model) dengan pendekatan smartPLS. SEM digunakan untuk memetakan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah dari masing-masing dimensi yang ada. Dari analisis tersebut dapat diperoleh tingkat kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah yang dapat menjadi bahan masukan untuk manajemen BII Cabang Suryakencana Bogor untuk memperbaiki kualitas layanannya. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3. PT. BII, TBk
Visi, Misi dan Nilai Perusahaan PT. BII, TBk
Kualitas layanan (Tandjung, 2004)
Dimensi Kualitas layanan: 1. Kehandalan : kemampuan menyampaikan jasa 2. Daya tanggap : kemampuan untuk memberikan pelayanan nasabah 3. Jaminan : kompetensi, sopan santun, kredibilitas ,keamanan yang membantu keyakinan nasabah. 4. Empati : kemudahan melakukan hubungan dengan nasabah 5. Bukti fisik: merupakan aspek perusahanaan jasa yang mudah terlihat.
Kepuasan nasabah (Rangkuti, 2008)
Unsur Kepuasan Pelanggan : 1. Nilai Layanan 2. Tingkat Kesetiaan pelanggan 3. Penanganan keluhan 4. Kemampuan mempertahankan pelanggan 5. Pendapatan 6. Pertumbuhan usaha 7. Keuntungan perusahaan
SEM (Structural Equation Model) dengan pendekatan PLS
Rekomendasi
Gambar 3. Kerangka Pemikiran
18
3.2.
Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian adalah di PT. Bank International Indonesia kantor Cabang Suryakencana Bogor yang beralamat di Jalan Suryakencana No. 231 Bogor 16126. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei sampai Juli 2012.
3.3.
Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh nasabah PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor dan wawancara dengan pihak Bank. Sementara data sekunder diperoleh dari berbagai literatur, seperti buku, internet dan lainnya. Data hasil pengisian kuesioner diperoleh untuk mengetahui kualitas layanan perusahaan terhadap kepuasan nasabah PT. BII, Tbk.
3.4.
Metode Pengumpulan Data Pada penelitian ini pengumpulan data primer dilakukan dengan dua cara, yaitu: 1)
Kuesioner : Kuesioner diberikan kepada nasabah atau calon nasabah yang ditemui di BII kantor Cabang Suryakencana Bogor, dapat dilihat pada Lampiran 1. Responden diberikan kuesioner tertutup yang harus diisi berdasarkan penilaian mereka terhadap pelayanan di BII Cabang Suryakencana Bogor.
2)
Wawancara : Wawancara dilakukan secara langsung kepada Head Customer Service (Head CS) BII Cabang Suryakencana Bogor. Hal ini dilakukan untuk melengkapi informasi mengenai produk di BII. Data sekunder didapatkan dengan melakukan studi pustaka. Hal ini
bertujuan untuk mendapatkan referensi dan sebagai perbandingan mengenai informasi yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan. 3.5.
Skala Pengukuran Analisis data dalam penelitian ini dilakukan sesuai dengan jenis pengolahan data yang dilakukan dan disusun untuk keperluan penelitian. Penelitian ini menggunakan skala pengukuran Likert. Menurut Umar (2005), skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial, dalam
19
penelitian ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dalam skala Likert, variabel yang diukur dijabarkan sebagai sub variabel. Kemudian sub variabel dijabarkan menjadi komponen yang dapat terukur. Komponen yang dapat terukur ini kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pertanyaan kemudian dijawab oleh responden. Jawaban setiap item instrumen diberi nilai sebagai berikut : a. Sangat Puas
(SP)
Diberi nilai 5
b. Puas
(P)
Diberi nilai 4
c. Cukup Puas
(CP)
Diberi nilai 3
d. Tidak Puas
(TP)
Diberi nilai 2
e. Sangat Tidak Puas
(STP)
Diberi nilai 1
Untuk mengetahui ketepatan terhadap instrument yang digunakan dalam pengambilan data diperlukan pengujian terhadap data yang diperoleh melalui pengujian validitas dan reliabilitas. Tujuannya adalah agar data yang diambil benar- benar valid, yakni benar-benar mengukur apa yang hendak diukur, kemudian instrument itu harus reliable, artinya “konstan” didalam pengambilan data.
20
Dalam penelitian ini variabel yang di analisis dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Variabel Penelitian Konsep
Variabel Tangible (tampilan fisik) (X1)
Reliability (kehandalan) (X2)
Kualitas layanan (X)
Kepuasan Nasabah (Y)
Responsiveness (ketanggapan) (X3)
Indikator Fasilitas fisik yang dapat dilihat
Kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan cepat dan akurat Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
Assurance (jaminan) X4
Kemampuan karyawan dalam memberikan rasa aman dan nyaman terhadap nasabah
Emphaty (empati) (X5)
Perhatian secara individual yang diberikan bank kepada komsumennya
Kepuasan nasabah Bank
Hasil evaluasi atas kesesuaian antara harapan yang diinginkan dengan kualitas layanan actual penyedia jasa
Item X11 = Interior dan eksterior X12 = Ruang Pelayanan X13 = Penampilan pegawai X14 = fasilitas ruang antrian X15 = ATM X21 = Pengoperasian jam kerja X22 = Penyediaan pelayanan dengan cepat dan tepat. X23 = Penyediaan pelayanan sesuai perjanjian
X31 = Kemampuan menguasai produk X32 = Kemampuan memecahkan masalah nasabah X33 = Kesigapan dalam penanganan transaksi X34 = Kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan X41 = Keramah tamahan dan kesopanan X42 = Kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan X43 = Kemampuan memberikan penjelasan ulang X44 = Kemampuan meyakinkan nasabah agar tetap setia X51 = Melayani dengan sepenuh hati X52 = Pemahaman atas keinginan dan kebutuhan konsumen X53 = Komunikasi Y1 = Pengenalan akan perusahaan Y2 = Adanya rasa tidak ingin pindah ke Bank lain Y3 = Bersedia menggunakan produk atau jasa lainnya Y4 = Kepercayaan nasabah akan perusahaan Y5 = Merekomendasikan BII kepada orang lain Y6 = Penilaian dalam pelayanan nasabah
21
3.6.
Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang diukur (Umar, 2005). Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan instrumen. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor setiap item dengan total skor. Teknik korelasi yang digunakan adalah pearson product moment, dimana instrumen dikatakan valid apabila nilai koefisien korelasinya (r) lebih besar dibanding (r) tabel. Adapun rumus pearson product moment yaitu: ………………...…….(1) Keterangan : Rxy
= Korelasi product moment
N
= Jumlah responden
X
= Skor masing-masing pertanyaan
Y
= Skor total Jika nilai r hitung lebih besar daripada r tabel atau apabila nilai r >
0,361, maka pertanyaan dalam kuesioner dnyatakan sah (valid). 3.7.
Uji Reliabilitas Jika
validitas
telah
diperoleh,
maka
peneliti
harus
mempertimbangkan pula reliabilitas pengukuran. Pengujian reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabelvariabel. Pengukuran yang reliabel akan menunjukkan instrumen yang sudah dipercaya dan dapat menghasilkan data yang dapat dipercaya pula. Dalam penelitian ini uji relabilitas digunakan teknik alpha cronbach, teknik ini dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir pernyataan dalam kuesioner. Dimana suatu intrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki koefisien keandalan (alpha) lebih besar dari r tabel. Adapun rumus Cronbach’s Alpha yaitu :
r11
k k 1
1
2 b 2 t
…………………………………………… (2)
22
Keterangan : r11 K ∑σb2 σt2
= Reliabilitas Instrumen = Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah ragam butir = Jumlah ragam total Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana
hasil pengukuran dapat dipercaya dan diandalkan sebagai alat ukur apabila pengukuran diulangi. Menurut Nugroho (2009), uji reliabilitas dapat dilakukan bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel. Realibilitas seluruh pertanyaan dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach's Alpha > 0,7. 3.8.
Metode Pengambilan Sampel a)
Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang ditetapkan
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah nasabah atau calon nasabah PT. BII, Tbk. b)
Sampel Populasi dan sampling populasi yaitu sekelompok orang, kejadian,
atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Untuk penelitian ini, populasi yang digunakan adalah nasabah BII. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan delam menggunakan beberapa pertimbangan tertentu. Menurut Ghozali (2008), bahwa kekuatan analisis didasarkan pada porsi dari model yang memiliki jumlah prediktor terbesar. Minimal direkomendasikan berkisar dari 30 sampai 100 kasus. Berdasarkan kriteria tersebut maka jumlah responden yang di ambil adalah 40 responden. 3.9.
Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Analisis SEM telah banyak digunakan dalam penelitian mengenai kepuasan pelanggan karena sebagai teknik statistik multivariat dependensi, SEM memungkinkan untuk menganalisis satu atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih variabel dependen. SEM mampu
23
menganalisis variabel laten, variabel indikator, serta mampu menghitung kesalahan pengukuran dalam model secara langsung (Sitinjak dan Sugiarto, 2006). Pada penelitian ini digunakan beberapa perangkat lunak untuk mengolah data yaitu Ms Excel, SPSS dan SmartPLS (Partial Least Square). SmartPLS dibentuk dari dua gugus model persamaan linier yaitu model luar (outer model) dan model dalam (inner model). Model inner merupakan relasi antar peubah laten, sedangkan model outer merupakan relasi antar peubah laten dengan peubah observed atau manifest (indikator). Model outer dibagi lagi menjadi dua model yaitu model reflective dan model formative. Pemilihan model mana yang digunakan berdasarkan alasan teoritis. Model reflektif merupakan relasi dari peubah laten ke peubah indikator atau effect. Model formatif merupakan relasi dan peubah indikator membentuk peubah laten causal. Penerapan kerangka pemikiran pada model persamaan SEM ditunjukan pada Gambar 4.
Gambar 4. Penerapan Kerangka Pemikiran Model SEM
24
Pada model diatas menunjukan bahwa konstruk eksogen yang terdiri dari lima variabel yaitu Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati, sedangkan untuk konstruk endogen mempunya satu variabel yaitu Kepuasan Nasabah. Pada model reflektif dilakukan beberapa pengujian untuk menetukan validitas dan reliabilitas yaitu dengan convergent validity, discriminant validity, dan composite reliability. Convergent validity dan model pengukuran dengan model reflektif indikator dinilai berdasarkan korelasi antara item score/component score dengan construct score yang dihitung dengan SmartPLS. Ukuran reflektif dikatakan tinggi jika bernilai lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Pada penelitian ini variabel indikator atau manifest dikatakan valid apabila nilai loading factor di atas 0,5. Uji lainnya adalah menilai validitas dari konstruk dengan melihat nilai AVE, syarat untuk model yang baik adalah nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar daro 0,5. Selain uji validitas dilakukan juga uji reliabilitas konstruk menggunakan composite reliability. Composite
Reliability
digunakan untuk mengukur
internal
consistency. Konstruk dinyatakan reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,7 dengan tingkat kesalahan sebesar 0,5% (Ghozali, 2008). Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependen dengan uji t untuk menemukan signifikansi dari PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap variabel laten dependen. Interpretasinya sama dengan interpretasi pada regresi. Perubahan nilai Rsquare dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen yang mempunyai pengaruh subtansi (Ghozali, 2008).
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.
Sejarah Perusahaan PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk (BII) didirikan pada tanggal 15 Mei 1989. Setelah mendapatkan ijin sebagai bank devisa pada 1988, BII mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa efek Surabaya yang saat ini menjadi Bursa Efek Indonesia (BEI) pada tahun 1989. Sejak menjadi perusahaan public, BII telah tumbuh menjadi salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia. Pada tanggal 30 September 2012, saham BII dimiliki oleh Malayan Banking Berhad (Maybank), grup keuangan terbesar di Malaysia. Pada tahun 2009 BII meraih penghargaan dari Presiden RI Bpk. Susilo Bambang Yudhoyono atas peran serta BII membangun kembali provinsi Aceh dan Nias setelah bencana Tsunami dan gempa bumi. Selain itu, pada tahun yang sama yaitu 2009 BII menerima Banking Service Excellent Award 2008 dari MRI (Marketing Research Indonesia) dan InfoBank. Pada tahun 2010 BII mendapat peringkat Top 1 for “The Best 10 Banks in Service Quality 2010” dari Institute of Service Management Studies dan InfoBank Magazine, selain itu BII mendapatkan peringkat kedua untuk Best Bank Service Excellence Award 2010 dari MRI dan InfoBank. Pada tahun 2012 BII meraih penghargaan Banking Service Excellence dari MRI dan InfoBank, selain itu pada tahun yang sama BII meraih penghargaan untuk Call Center Service Excellence Award dari Care Center Satisfaction and Loyality (CCSL). BII merupakan salah satu dari 10 bank terbesar di Indonesia. Per 30 September 2012, jaringan BII meliputi 389 kantor cabang di seluruh Indonesia serta memiliki 1.237 Automatic Teller Machines atau yang biasa kita sebut dengan ATM termasuk dengan 65 Cash Deposit Machine (CDM) yang berfungsi untuk setor dana melalui mesin. Jaringan ATM BII memiliki koneksi dengan semua jaringan ATM di Indonesia, yaitu ATM
26
PRIMA, ALTO, CIRRUS dan jaringan MEPS di Malaysia, serta 3.500 ATM Maybank yang terbesar di Malaysia dan Singapura. Untuk menunjang pelayanan terhadap masyarakat, PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor memiliki 1 kantor cabang utama dan 9 kantor cabang pembantu, seperti yang terdapat pada Tabel 3. Tabel 3. Kantor Cabang Utama dan Kantor Cabang Pembantu BII Cabang Suryakencana Bogor No
Unit
No
Unit
1.
KC Bogor
6.
KCP Kota Wisata
2.
KCP Cibinong
7.
KCP Cibubur
3.
KCP Dewi Sartika
8.
KCP Cileungsi
4.
KCP Baranang Siang
9.
KCP Tajur
5.
KCP Padjajaran
10.
KCP jalan Baru
Sumber: Laporan Tahunan BII, 2012 4.1.1. Visi, Misi dan Nilai Perusahaan Visi PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk adalah menjadi reliationship bank terkemuka di Indonesia yang hadir ditengah-tengah komunitas, memberikan layanan melalui produk dan solusi sesuai dengan kebutuhan serta layanan yang berkualitas tinggi. Untuk mewujudkan visi tersebut BII menerapkan misi yaitu: Humanizing, Financial, Service. 1) Menyediakan akses yang nyaman kepada masyarakat
untuk
mendapatkan produk dan layanan perbankan. 2) Memberikan persyaratan dan harga yang wajar 3) Memberikan advice kepada nasabah berdasarkan kebutuhannya 4) Berada di tengah-tengah pasar Selain itu, BII mempunyai beberapa nilai perusahaan yang harus di terapkan oleh semua karyawan BII, yaitu 1) Teamwork : Bekerja sama sebagai satu tim yang didasari nilai saling menghargai dan rasa kebanggaan. 2) Integrity : Jujur, profesional dan berlandaskan moral dalam semua kegiatan usaha kami.
27
3) Growth : memiliki keinginan yang kuat untuk melakukan peningkatan dan pembaharuan secara konsisten. 4) Excellence & Efficiency : Berkomitmen untuk menghasilkan kinerja yang sempurna dan layana prima. 5) Reliationship Building : Secara berkesinambungan
membangun
hubungan kerjasama jangka panjang yang saling menguntungkan.
4.1.2. Struktur Organisasi PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor Keberhasilan suatu perusahaan arau organisasi
merupakan
perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pimpinan perusahaan. Adanya struktur organisasi yang tepat, maka masing-masing bagian dapat mengetahui dengan jelas hal-hal apa saja yang menjadi tugas dan wewenang serta tanggung jawabnya. Adapun struktur organisasi PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor dapat dilihat pada Lampiran 2.
4.2.
Tentang Pelayanan di PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk. PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk menetapkan tahun 2007 sebagai tahun pelayanan prima terhadap nasabah dibawah Service Excellence 2007. Pencanangan dilakukan oleh presiden direktur BII, di kantor pusat Jakarta. Tahun pelayanan prima merupakan bagian dari program peningkatan kualitas layanan yang dimuali dari tahun 2006. Pada tahun 2006 BII mencanangkan program "Service Focus 2006", yang mulai fokus pada pengingkatan kualitas layanan. Program peningkatan kualitas layanan merupakan bagian dari upaya BII untuk mencapai visi menjadi bank terbaik di Indonesia yang menyediakan layanan nasabah dan produk inovatif berkelas dunia. Perkembangan kualitas layanan BII saat ini sedang mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun lalu, dapat dilihat pada Gambar 5.
28
Gambar 5. Perkembangan Kualitas layanan Bank Internasional Indonesia (Laporan Tahunan, 2012). Perkembangan kualitas layanan BII mengalami kenaikan dari tahun 2008-2009 ke tahun 2009-2010, namun mengalami penurunan pada tahun 2011-2012. Walaupun sempat mengalami peningkatan pada tahun 2009-2010 dengan mendapatkan peringkat pertama tetapi pada tahun 2011-2012 pelayanan BII mengalami penurunan menjadi 80,7% dari tahun sebelumnya.
4.3.
Produk BII PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk memiliki 3 komponen utama sebagai pengumpul dana pihak ketiga yaitu tabungan, giro dan deposito. Tiga produk tersebut yang menjadi tonggak utama dalam menjalankan roda korporasi bank ini. Berikut adalah penjelasan mengenai beberapa produk dari BII:
4.3.1. Tabungan BII Tabungan BII Rupiah adalah simpanan atau tabungan masyarakat di BII, yang penarikannya dapat dilakukan setiap waktu, dengan bunga yang menarik, yang dihitung dari saldo harian dan dalam mata uang rupiah. Ada dua jenis tabungan BII, yaitu : 1) Tabungan BII Passbook/buku tabungan adalah simpanan atau tabungan masyarakat di BII, yang bukti penyimpanan berupa buku kecil untuk mencatat semua transaksi penyetoran dan penarikan serta pendapatan bunga.
29
2) Tabungan BII Statement adalah tabungan eksklusif yang memberikan begitu banyak kemudahan bagi nasabah, tanpa direpotkan oleh buku tabungan, cukup dengan satu kartu BII Combo Card/BII Premium Debit Card (untuk rekening yang terdaftar di BII Platinum Access), nasabah dapat melakukan transaksi perbankan setiap saat, dan bukti laporan keuangan bulanan yang memuat semua rincian transaksi, alokasi pembelian, dan lain sebagainya. 4.3.2. Giro BII Giro BII/Rekening Koran adalah simpanan dana dari masyarakat atau pihak ketiga kepada bank yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan Cek/Bilyet Giro dan sarana pembayaran lainnya, atau dengan cara pemindahbukuan. 4.3.3. Deposito BII Simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian. Deposito berjangka diterbitkan dalam beberapa mata uang sebagai berikut: 1) Deposito Rupiah (IDR) 2) Deposito Valuta Asing USD, AUD, JPY, SGD, GBP dan EUR
4.4.
Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30 responden yang merupakan nasabah BII Cabang Suryakencana Bogor. Uji validitas ini dimaksudkan untuk menghitung nilai korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan rumus korelasi Product Moment dan diolah dengan software SPSS 16.0 for window. hasil uji validitas tersebut dapat dilihat pada lampiran 3. Pengujian validitas terhadap seluruh pertanyaan ternyata menunjukan hasil yang lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95% dan 99% yang menunjukan bahwa seluruh pertanyaan nyata dan dapat dinyatakan valid. Untuk hasil reliabilitasnya, berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0,903. Nilai tersebut berada pada rentang skala alpha lebih
30
dari 0,7 yang berarti masuk kriteria baik (good). Dari hasil uji reliabilitas tersebut dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pada kuesioner rendah, sehingga penggunaan nya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila disebarkan kuesioner secara berulang dalam waktu yang berlainan. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4.
4.5.
Karakteristik Responden Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Internasional Indonesia (BII), Tbk Cabang Suryakencana Bogor. Oleh karena itu, penelitian ini mengambil nasabah BII sebagai responden, maka perlu di identifikasi terlebih dahulu data responden. Data responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah Jenis Kelamin, Usia, Pekerjaan dan Pendidikan. Berikut
ini
adalah
berbagai
karakteristik
nasabah
BII
Cabang
Suryakencana Bogor yang dianggap penting untuk tujuan memahami nasabah. 1) Jenis Kelamin Jenis Kelamin mempunyai pengaruh bagi setiap individu untuk mengambil sebuah keputusan. Hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan jenis kelamin nasabah, dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Karakteristik nasabah berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Pria
16
40
Wanita
24
60
Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Berdasarkan data yang diperoleh melalui kuesioner, diketahui mayoritas nasabah memiliki jenis kelamin wanita dengan jumlah 24 orang atau 60%. Data tersebut menjelaskan bahwa yang sering melakukan transaksi di BII Cabang Suryakencana Bogor adalah wanita.
31
2)
Usia Usia seseorang mempengaruhi sifat dan tindakan seseorang dalam
bertransaksi di Bank. Hasil penelitian berdasarkan usia, dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Karakteristik nasabah berdasarkan Usia Usia Frekuensi 21-30 thn 21
Persentase (%) 52.5
31 – 40 thn
12
30
41-50 thn
7
17.5
Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Dari pengelompokan nasabah berdasarkan usia, diketahui bahwa sebagian besar nasabah berusia 21-30 tahun yaitu 52.5% atau 21 orang. Hal ini dimungkinkan karena pada usia ini merupakan usia produktif bagi seseorang sehingga nasabah yang berpenghasilan lebih di usia ini menabung dana nya di BII Cabang Suryakencana Bogor.
3) Pendidikan Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh terhadap tingkat pemahaman yang dimiliki seseorang dan juga terhadap aktifitas yang dilakukan dalam usaha memenuhi kebutuhan. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, semakin tinggi pula pemahamannya terhadap tindakan yang seharusnya dilakukan untuk suatu kegiatan. Hasil penelitian berdasarkan pendidikan, dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Karakteristik nasabah berdsarkan Pendidikan Pendidikan Frekuensi Persentase (%) SMA 5 12.5 Diploma
8
20
Sarjana
27
67.5
Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Dalam penelitian ini mayoritas nasabah memiliki gelar sarjana dengan jumlah 63 orang atau sebesar 48% dan yang paling sedkit adalah berpendidikan SD sebesar 1.5 %.
32
4) Pekerjaan Jenis pekerjaan responden mempengaruhi besarnya penghasilan perbulan responden. Hasil penelitian berdasarkan pekerjaan, dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Karakteristik nasabah berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) PNS 4 10 Peg. Swasta
24
60
Wiraswasta
9
22.5
Ibu Rumah tangga
3
7.5
Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Pendidikan terakhir dan pekerjaan merupakan karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan terakhir biasanya akan menentukan jenis pekerjaan yang dijalankan seseorang. Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden bekerja sebagai pegawai swasta, yakni berjumlah 24 orang atau sebesar 60%. Hal tersebut menunjukan bahwa nasabah yang datang ke BII Cabang Suryakencana Bogor sebagian besar adalah pegawai swasta.
4.6.
Analisis SEM PLS Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari enam variabel, yaitu Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan nasabah. Setiap variabel laten memiliki masing-masing indikator. Pada analisis SEM PLS akan dilakukan dua analisis model yaitu : analisis outer model dan analisis inner model. Model
pengukuran
(Outer
Model)
adalah
model
yang
mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya. Analisis data dengan menggunakan smartPLS semula dilakukan terhadap model awal. Evaluasi outer model dilakukan terhadap konstruk yang direflesikan oleh indikator-indikatornya. Ukuran refleksi indikator dengan konstruknya dikatakan tinggi jika memiliki nilai loading factor lebih dari 0,7 (Chin, 1998 dalam Ghozali, 2008). Pada model ini indikator yang mempunyai loading factor kurang dari 0,7 akan didrop atau
33
dihapus. Aktivitas pendropan dilakukan secara berurutan, dimulai dari indikator-indikator pada variabel eksogen (fisik, keandalan, daya, jaminan dan empati), kemudian dilanjutkan pada variabel endogen (kepuasan). Tahapan pendropan dilakukan secara satu per satu, pada nilai loading factor yang paling kecil. Untuk mendapatkan model terbaik, proses pendropan dilakukan berulang hingga semua indikator pada variabel laten memiliki loading factor minimal 0,7. Model
struktural
atau
inner
model
adalah
model
yang
menggambarkan signifikansi hubungan dan pengaruh antar variabel laten, yaitu peubah Fisik, Kendalan, Daya, Jaminan, dan Empati terhadap Kepuasan. Proses untuk mendapatkan inner model dilakukan melalui teknik bootstrapping dengan SmartPLS. Teknik bootstrapping adalah teknik rekalkulasi data sampel secara random untuk memperoleh nilai Tstatistik. Berdasarkan nilai T-statistik yang diperoleh, maka dapat diketahui hubungan antar variabel yang diukur. 4.6.1. Analisis Model Outer Pengujian mode reflektif terlebih dahulu dilakukan dengan menggunakan 5 kriteria yaitu : Loading factor, Composite Reliability, Average Variance Extracted (AVE), Akar Kuadrat AVE dan Cross Loading (Ghozali, 2008). Outer model reflektif peneltian ini telah memenuhi nilai standar yang ada, baik dalam kriteria reliabilitas maupun validitas dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Kriteria Penilaian PLS Evaluasi Pengukuran Reflektif No 1.
Kriteria Loading Factor
2.
Composite Realiability Average Variance Extracted (AVE) Akar Kuadrat AVE Cross Loading
3.
4. 5.
Penjelasan Kekuatan indikator dalam mereflesikan laten Konsistensi internal Validitas Konstruk
Standar ≥ 0,7
Validitas diskriminan Validitas diskriminan
Lebih besar dari nilai korelasi antar variabel laten Setiap indikator memiliki loading lebih tinggi untuk setiap laten yang diukur, dibandingkan dengan indikator untuk laten lainnya
Sumber : Ghozali, (2008)
≥ 0,6 ≥ 0,5
34
Model pengukuran atau outer model dengan indikator reflektif dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite reliability untuk block indicator. a) Convergent validity (Reliabilitas Indikator) Reliabilitas indikator dicerminkan dari nilai loading factor yang merefleksikan kekuatan interlasi antara konstruk fisrt order dengan indikator-indikatornya. Pada gambar 6 (sebelum di drop) terdapat beberapa indikator yang memiliki nilai loading factor kurang dari 0,7 yaitu (X21) BII selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan. Kemudian setelah (X21) di drop, (X12) ruang pelayanan nasabah terlihat bersih dan rapi menunjukan loading factor dibawah 0,7, maka dilakukan pendropan lagi. Pada indikator yang terdapat dalam kepuasan, hanya mengeluarkan 2 indikator yaitu (Y2) tidak ingin pindah ke bank lain. Setelah (Y1) di drop, (Y4) percaya bahwa BII selalu siap membantu dilakukan pendropan lagi. Menurut Chin (1998), jika nilai loading factor berada dibawah 0,7, maka harus di drop sehingga dilakukan pengulangan analisis PLS. Setelah dilakukan analisis ulang, maka nilai loading factor keseluruhan indicator memenuhi kriteria convergent validity. Gambar model sebelum dilakukan pendropan pada beberapa indicator dapat dilihat pada Gambar 6.
35
Grafis model pengukuran awal dapat dilihat pada Gambar. 6.
Gambar 6. Model Awal (Hasil Data Primer yang diolah smartPLS, 2012)
36
Keterangan pada Gambar 6 : Bukti fisik (X1) X11 : Kerapihan interior dan eksterior BII X12 : Ruang pelayanan terlihat bersih X13 : Penampilan karyawan X14 : Fasilitas ruang antrian (tempat duduk, AC, dll) X15 : Jaringan ATM Kehandalan (X2) X21 : BII selalu beroperasi sesuai jadwal X22 : Mampu membantu menyelesaikan transaksi dengan cepat dan tepat X23 : Mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan perjanjian Daya tanggap (X3) X31 : Kemampuan karyawan menguasai product knowledge X32 : Mampu memberikan solusi yang tepat dalam menyelesaikan masalah X33 : Mampu memberikan tindakan yang cepat dalam transaksi X34 : Kemampuan karyawan terhadap keluhan nasabah Jaminan (X4) X41 : Karyawan BII bersikap ramah dan sopan kepada nasabah X42 : Kepercayaan nasabah kepada BII dalam mengelola uang X43 : Penjelasan ulang dari karyawan BII jika nasabah belum jelas dengan apa yang diberikan. X44 : BII mampu meyakinkan nasabah untuk tetap setia menjadi nasabah BII Empati (X5) X51 : Melayani nasabah dengan sepenuh hati X52 : BII dapat memenuhi semua kebutuhan nasabah X53 : BII selalu menjalin dan menjaga hubungan baik dengan nasabah. Kepuasan Nasabah (Y) Y1 : Sudah lama menjadi nasabah BII Y2 : Tidak ingin pindah ke Bank lain Y3 : Bersedia menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh BII Y4 : Percaya bahwa BII selalu membantu Y5 : Bersedia menginformasikan kepada orang lain mengenai produk BII Y6 : Menilai BII sudah cukup baik dalam melayani nasabah
37
Gambar model setelah dilakukan pendropan indikator-indikator pada Gambar 6, dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7. Model Akhir (Hasil Data yang diolah dengan smartPLS, 2012)
38
Hasil analisis menunjukan urutan variabel laten yang memiliki pengaruh terbesar sampai terkecil dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Urutan variabel laten yang memilki pengaruh terbesar sampai terkecil Nilai Koefisien Variabel Laten t value Parameter Bukti Fisik 0,238 3,495 Daya Tanggap
0,289
3,208
Empati
0,189
2,149
Jaminan
0,217
1,662
Kehandalan
-0,033
0,489
Sumber : Hasil data primer yang diolah smartPLS, 2012
Hasil analisis menunjukan urutan nilai refleksi interlasi indikator terhadap konstruk first order dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Nilai refleksi interlasi indikator terhadap konstruk first order Konstruk Nilai refleksi indikator Nilai refleksi indikator first order interelasi tertinggi interelasi terendah Bukti fisik X15 X13 ( Jaringan ATM) (Penampilan karyawan) Kehandalan X22 X23 (BII dapat membantu (Mampu memberikan dengan cepat dalam pelayanan yang baik) pelayanan transaksi) Daya tanggap X32 X31 (Mampu memberikan (Kemampuan menguasai solusi dengan tepat) produk knowledge) Jaminan X41 X44 (Karyawan BII selalu (Mampu meyakinkan bersikap sopan dan nasabah untuk tetap ramah) menjadi nasabah BII) Empati X53 X52 (Menjalin hubungan (Selalu memenuhi baik dengan nasabah) kebutuhan nasabah) Kepuasan Y6 Y3 nasabah (BII sudah cukup baik (bersedia menggunakan dalam pelayanan produk atau jasa lain di nasabah) BII) Sumber : Hasil data primer yang diolah smartPLS, 2012
39
b) Discriminant Validity Pada lampiran 6 (Cross Loading) menunjukan nilai korelasi konstruk first order bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan nasabah dengan masing-masing indikatornya. Jika indikatorindikator pada terdapat pada bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati menggambarkan refleksi dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati harus lebih besar dibandingkan korelasi indikator-indikator tersebut terhadap variabel laten lainnya. Hasil analisis membuktikan bahwa indikator-indikator yang merefleksikan konstruk first order pada penelitian ini valid. c) Composite Reability Pada lampiran 5 (Outer Loading), nilai composite reability dapat dilihat pada nilai outer model loading masing-masing variabel laten. Reliabilitas komposit, baik konstruk first order bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan nasabah memiliki nilai lebih besar dari nilai standar yang disyaratkan yaitu 0,7. Hal ini menunjukan terdapat kestabilan dan konsistensi internal indikator. Setelah diketahui nilai loading factor penilaian kriteria selanjutnya adalah nilai Composite Reliability dan Average Variance Extracted (AVE), nilai Composite Reliability dan Average Variance Extracted (AVE) dari masing-masing konstruk dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Nilai Composite Reliability dan AVE Peubah Composite Reliability Fisik 0.887342 Kehandalan 0.938596 Daya Tanggap 0.933787 Jaminan 0.901378 Empati 0.943042 Kepuasan 0.865293 Sumber : Hasil data primer yang diolah smartPLS, 2012
AVE 0.663558 0.884295 0.779925 0.696895 0.846641 0.617988
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai AVE konstruk lebih besar dari 0,5. Konstruk dinyatakan memiliki reliabilitas yang baik atau reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70 dengan tingkat kesalahan 5%.
40
4.6.2. Analisis Model Inner Penelitian ini memiliki satu konstruk laten endogen yaitu konstruk kepuasan nasabah. Konstruk laten endogen kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan yang merupakan konstruk laten eksogen, terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Konstruk laten yang digunakan pada penelitian ini merupakan konstruk first order saja. Pengujian inner model dilakukan dengan dua tahap yaitu evaluasi antar konstruk first order dengan second order dan evaluasi model antar konstruk second order. Oleh karena pada penelitian ini tidak terdapat second order, maka hanya dilakukan evaluasi pada konstruk first model terhadap konstruk laten. Model struktural ini dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk endogen dan membandingkan thitung dengan ttabel (ttabel pada tingkat kepercayaan 95% adalah 1,96). Pada gambar 7 menunjukan R square kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,640. Hal ini berarti kualitas layanan memiliki kontribusi positif terhadap kepuasan nasabah sebesar 64% dan sisanya 36% dipengaruhi oleh faktor lain. Berikut ini merupakan kriteria penilaian model Partial Least Square (PLS), dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Kriteria Penilaian Evaluasi Model Structural No 1.
Kriteria R² dari peubah laten endogen
Penjelasan Variabilitas konstruk endogen yang dapat dijelaskan oleh variabilitas konstruk endogen
2.
Estimasi koefisien jalur
Evaluasi terhadap nilai koefisien meliput pengaruh nyata melalui Bootstrap dan besarnya nilai koefisien
Sumber : Ghozali, 2008
Standar Nilai R² sebesar 0,67; 0,33; dan 0,19 untuk variabel laten endogen mengindikasikan bahwa model "baik", "moderat", dan "lemah" Pengaruh nyata jika, Tstatistik > T-tabel. Pada alpha 5%, nilai Ttabel adalah 1,96
41
Melalui metode bootstrapping pada smartPLS, diperoleh nilai T-hitung sebagai acuan menilai signifikansi statistik model penelitian dengan menguji hipotesis untuk tiap jalur hubungan. Nilai thitung untuk menguji pengaruh secara statistik dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Model Bootstraping (T-hitung) (Hasil Data Primer yang diolah dengan smartPLS, 2012)
42
4.7.
Analisis Pengaruh Konstruk First Order terhadap Konstruk Laten Analisis pengaruh antar masing-masing konstruk first order terhadap konstruk latennya dilakukan dengan metode bootstraping pada path coefficients, yaitu dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel. Jika nilai thitung lebih besar dari ttabel sebesar 1,96 maka konstruk first order dikatakan signifikan berpengaruh terhadap konstruk latennya.
4.7.1. Pengaruh Bukti Fisik (Tangibles) terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa bukti fisik memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini didasarkan atas nilai koefisien parameter sebesar 0,238 yang berarti mencerminkan variabel laten terhadap kepuasan nasabah sebesar 23,8% dan nilai thitung sebesar 3,495 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin meningkatnya sarana fisik yang terdapat di BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan diikuti dengan semakin meningkatnya kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa sarana fisik yang dimiliki oleh gedung BII Cabang Suryakencana Bogor sudah baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Pembentuk variabel bukti fisik terdiri dari lima indikator yaitu interior dan eksterior BII (X11), ruang pelayanan yang bersih (X12), penampilan karyawan (X13), fasilitas ruang antrian (X14), dan jaringan ATM (X15). Berdasarkan hasil analisis data pada kelima indikator tersebut hanya empat indikator yang menjadi pembentuk variabel bukti fisik terhadap kepuasan nasabah yaitu X11, X13, X14, dan X15, sedangkan untuk indikator X12 mengalami pendropan karena mempunyai nilai loading factor dibawah 0,7. Hal ini berarti apabila dilakukan perubahan pada keempat indikator tersebut, maka akan mempengaruhi kepuasan nasabah pada bukti fisik. Dari keempat indikator bukti fisik, jaringan ATM memiliki nilai loading factor paling besar yaitu 0,86 yang berarti indikator jaringan ATM mencerminkan variebal laten secara relevan sebesar 86%. Hal ini menjadikan indikator jaringan ATM yang memiliki kontribusi terbesar dan menjadi pertimbangan utama dalam membentuk bukti fisik terhadap kepuasan nasabah.
43
Pada faktanya jaringan ATM BII terdapat di berbagai mini market, seperti : Indomart, Circle K dan tempat perbelanjaan yang strategis sehingga mudah dijangkau nasabah jika ingin melakukan transaksi. Jika BII mampu mengembangkan jaringan ATM di setiap area nya maka nasabah BII pun akan merasa puas dengan apa yang telah diberikan,
4.7.2. Pengaruh Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa kehandalan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kualitas layanan di BII Cabang Suryakencana Bogor yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar -0,033. Artinya apabila kehandalan ditingkatkan makan kepuasan nasabah akan menurun (berbanding terbaik). Begitu pula dengan hasil thitung sebesar 0,489 lebih kecil dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Hal ini dapat terjadi karena kehandalan dalam pelayanan nasabah yang diberikan oleh BII Cabang Suryakencana Bogor belum sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah karena BII dalam tahap pembaharuan dalam segi sistem yang memperlambat karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah dengan cepat. Variabel ini dibentuk oleh BII yang selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang ditentukan (X21), karyawan BII dapat membantu dalam menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat (X22), dan karyawan BII mampu memberikan pelayanan sesuai dengan perjanjian (X23). Diantara ketiga variabel ini yang memiliki nilai loading factor terbesar adalah X22 yaitu karyawan BII dapat membantu dalam menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat sebesar 0,943 yang berarti indikator tersebut mencerminkan variebal laten secara relevan sebesar 94,3%. Sementara indikator tentang BII yang selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang ditentukan harus lebih diperhatikan oleh pihak BII.
44
4.7.3. Pengaruh Daya Tanggap (Resposiveness) terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,289 yang berarti mencerminkan variabel laten daya tanggap terhadap kepuasan nasabah sebesar 28,8% dan nilai thitung sebesar 3,208 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin baik daya tanggap yang dimiliki karyawan BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan bahwa daya tanggap yang dilakukan oleh karyawan BII Cabang Suryakencana Bogor sudah dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Variabel laten ini dibentuk oleh kemapuan menguasai product knowledge dengan baik (X31), mampu memberikan solusi yang tepat dalam menyelesaikan masalah nasabah (X32), memberikan tindakan yang cepat dalam menangani transaksi (X33), dan kemampuan karyawan terhadap keluhan nasabah (X34). Diantara keempat variabel ini yang menjadi pembentuk utama karena memiliki nilai loading factor terbesar adalah dalam memberikan tindakan yang cepat dalam menangani transaksi (X33) dengan nilai loading factor sebesar 0,948 yang berarti indikator tersebut relevan dengan mencerminkan variabel laten sebesar 94,8%. Nasabah menilai bahwa karyawan yang bekerja di BII cepat dalam menangani keluhan saat datang dan melakukan transaksi. Kesigapan karyawan BII dalam menangani keluhan dan transaksi nasabah ini menjadi acuan utama bagi nasabah untuk menilai kinerja para karyawan di BII. Menurut nasabah, karyawan BII cepat dalam menangani apa yang dibutuhkan oleh nasabah, sehingga konsumen tidak perlu menunggu lama saat keluhan tersebut dapat dipenuhi oleh BII. Pada saat berkunjung ke BII tidak semua konsumen merasa kebutuhannya sudah dipenuhi dan sesuai dengan selera sehingga kecepatan dalam menanggapi keluhan sangat penting bagi nasabah saat datang ke BII.
45
4.7.4. Pengaruh Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa jaminan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,217 yang berarti mencerminkan variabel laten jaminan terhadap kepuasan nasabah sebesar 21,7% dan hasil thitung sebesar 1,662 yang lebih kecil dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya apabila jaminan ditingkatkan maka kepuasan nasabah akan menurun (berbanding terbalik). Hal ini disebabkan karena pengetahuan dalam produk yang dimiliki karyawan BII belum maksimal. Pembentukan variabel jaminan dibentuk dari empat indikator antara lain karyawan BII selalu bersikap sopan dan ramah kepada nasabah (X41), BII dapat dipercaya untuk mengelola uang nasabah, menjamin keamanan uang nasabah (X42), apabila ada informasi yang belum jelas makan pihak bank akan memberikan penjelasan ulang (X43), dan karyawan BII mampu meyakinkan nasabah untuk tetap menjadi nasabah BII (X44). Diantara empat indikator tersebut, indikator yang palung berpengaruh adalah karyawan BII selalu bersikap sopan dan ramah kepada nasabah (X41) dengan memiliki nilai loading factor sebesar 0,926 yang berarti indikator tersebut relevan dengan mencerminkan variabel laten sebesar 92,6%.
4.7.5. Pengaruh Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa empati memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,189 yang berarti mencerminkan variabel laten empati terhadap kepuasan nasabah sebesar 18,9% dan nilai thitung sebesar 2,149 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin baik empati maka akan diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan bahwa empati yang dilakukan pada karyawan BII sudah dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Pembentukan variabel empati terdiri dari tiga indikator yaitu
46
malayani nasabah dengan sepenuh hati (X51), BII dapat memenuhi semua kebutuhan nasabah (X52), dan BII selalu menjalin dan menjaga hubungan yang baik dengan nasabah (X53). Diantara ketiga indikator tersebut indikator yang paling berpengaruh adalah BII selalu menjalin dan menjaga hubungan yang baik dengan nasabah (X53) dengan mempunyai nilai loading factor sebesar 0,940 yang berarti indikator tersebut relevan dengan mencerminkan variebal laten secara relevan sebesar 94%.. Mampu menjalin dan menjaga hubungan baik dengan nasabah menjadi faktor utama pembentuk kepuasan bagi nasabah yang datang ke BII. Berdasarkan hasil wawancara dengan nasabah, karyawan BII selalu memberikan informasi terbaru jika ada produk BII yang menguntungkan untuk nasabah dan hal tersebut dapat dilakukan via telepon atau sms, oleh sebab itu nasabah merasa BII terus melakukan pendekatan yang baik.
4.7.6. Kepuasan Nasabah Penilaian kepuasan nasabah terdiri dari indikator sudah lama menjadi nasabah BII (Y1), tidak mempunyai keinginan untuk berpindah ke bank lain (Y2), bersedia menggunakan produk atau jasa lainnya yang ditawarkan (Y3), percaya bahwa BII selalu siap membantu nasabah (Y4), bersedia menginformasikan kepada orang lain agar menabung di BII (Y5), dan menilai BII sudah cukup baik dalam pelayanan nasabah (Y6). Nilai refleksi interelasi indikator kepuasan nasabah dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Nilai Refleksi interelasi indikator kinerja lingkungan Simbol Indikator Cross loading t-hitung Y1
Sudah lama menjadi 0,738 nasabah BII Y3 Bersedia menggunakan 0,706 produk atau jasa lainnya yang ditawarkan Y5 Bersedia menginformasikan 0,809 kepada orang lain agar menabung di BII Y6 Menilai pelayanan BII 0,880 sudah cukup baik Sumber : Hasil data primer yang diolah smartPLS, 2012
18, 527 13,281
30,112
50,696
47
Berdasarkan tabel diatas, indikator penilaian pelayanan nasabah terhadap BII sudah cukup baik memiliki interelasi paling tinggi dalam merefleksikan kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan cross loading sebesar 0,880 dan thitung sebesar 50,696 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Hal ini menunjukan bahwa penilaian pelayanan nasabah terhadap BII cukup baik mereflektifkan kepuasan nasabah.
4.8.
Nilai Outer Loading Variabel Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah. Nilai outer loading yang paling besar dari variable fisik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah X15 yaitu jaringan ATM Cabang Suryakencana Bogor sebesar 85.8%. Nilai outer loading yang paling besar dari variable kehandalan adalah X22, hal ini berarti bahwa penyelesaian transaksi yang dilakukan oleh karyawan BII dapat dilakukan dengan cepat. Nilai outer loading yang paling besar dari variable daya tanggap yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah X33 yaitu memberikan tindakan yang cepat dalam menangani transaksi. Nilai outer loading yang paling besar dari variable jaminan yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah X41 yaitu karyawan BII selalu bersikap sopan dan ramah kepada nasabah. Nilai outer loading yang paling besar dari variable empati yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah X53 yaitu karyawan BII dapat menjalin hubungan yang baik dengan nasabah. Nilai outer loading yang paling besar dari kepuasan pelanggan adalah Y6, hal ini berarti bahwa nasabah BII menilai BII sudah cukup baik dalam pelayanan terhadap nasabah. Hasil outer loading setelah di estimasi ulang dapat dilihat pada Lampiran 5.
4.9. Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian kualitas layanan diantaranya terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, dan empati memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk. Sedangkan kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan dan jaminan tidak memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil
48
analisis dapat dibuat implikasi manajerial untuk PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk yang harapannya dapat dijadikan bahan masukan untuk perusahaan guna meningkatkan terus kualitas layanan yang. Adapun implikasi manajerial tersebut adalah sebagai berikut : a)
Variabel Bukti fisik (Tangible) Bukti fisik memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Hal ini didasarkan atas nilai koefisien parameter sebesar 0,238 yang berarti mencerminkan variabel laten terhadap kepuasan nasabah sebesar 23,8% dan nilai thitung sebesar 3,495 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin meningkatnya sarana fisik yang terdapat di BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan diikuti dengan semakin meningkatnya kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa sarana fisik yang dimiliki oleh gedung BII Cabang Suryakencana Bogor sudah baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. b)
Variabel Kehandalan (Reliability) Kehandalan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan
terhadap kualitas layanan di BII Cabang Suryakencana Bogor yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar -0,033. Artinya apabila kehandalan ditingkatkan makan kepuasan nasabah akan menurun (berbanding terbaik). Begitu pula dengan hasil thitung sebesar 0,489 lebih kecil dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Hal ini dapat terjadi karena kehandalan dalam pelayanan nasabah yang diberikan oleh BII Cabang Suryakencana Bogor belum sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah karena BII dalam tahap pembaharuan dalam segi sistem yang memperlambat karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah dengan cepat. c) Variabel Daya Tanggap (Resposiveness) Daya tanggap memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,289 yang berarti mencerminkan variabel laten daya tanggap terhadap kepuasan nasabah sebesar 28,8% dan nilai thitung sebesar 3,208 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin
49
baik daya tanggap yang dimiliki karyawan BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan bahwa daya tanggap yang dilakukan oleh karyawan BII Cabang Suryakencana Bogor sudah dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. d) Variabel Jaminan (Assurance) Jaminan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,217 yang berarti mencerminkan variabel laten jaminan terhadap kepuasan nasabah sebesar 21,7% dan hasil thitung sebesar 1,662 yang lebih kecil dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya apabila jaminan ditingkatkan maka kepuasan nasabah akan menurun (berbanding terbalik). Hal ini disebabkan karena pengetahuan dalam produk yang dimiliki karyawan BII belum maksimal. e) Variabel Empati (Emphaty) Empati memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,189 yang berarti mencerminkan variabel laten empati terhadap kepuasan nasabah sebesar 18,9% dan nilai thitung sebesar 2,149 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin baik empati maka akan diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan bahwa empati yang dilakukan pada karyawan BII sudah dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
V. KESIMPULAN DAN SARAN 1.
Kesimpulan a. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan nasabah menunjukan bahwa memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini didasarkan atas nilai koefisien parameter sebesar 0,238 dan nilai thitung sebesar 3,495 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin meningkatnya sarana fisik yang terdapat di BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan diikuti dengan semakin meningkatnya kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa sarana fisik yang dimiliki oleh gedung BII Cabang Suryakencana Bogor sudah baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. b.
Pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah menunjukan bahwa tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kualitas layanan di BII Cabang Suryakencana Bogor yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar -0,033. Artinya apabila kehandalan ditingkatkan makan kepuasan nasabah akan menurun (berbanding terbaik). Begitu pula dengan hasil thitung sebesar 0,489 lebih kecil dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Hal ini dapat terjadi karena kehandalan dalam pelayanan nasabah yang diberikan oleh BII Cabang Suryakencana Bogor belum sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah karena BII dalam tahap pembaharuan dalam segi sistem yang memperlambat karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah dengan cepat.
c.
Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah menunjukan bahwa memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,289 dan nilai thitung sebesar 3,208 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin baik daya tanggap yang dimiliki karyawan BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan bahwa daya tanggap yang dilakukan oleh karyawan BII Cabang Suryakencana Bogor sudah dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan
51
nasabah. d.
Pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah menunjukan bahwa tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,217 dan hasil thitung sebesar 1,662 yang lebih kecil dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya apabila jaminan ditingkatkan maka kepuasan nasabah akan menurun (berbanding terbalik). Hal ini disebabkan karena pengetahuan dalam produk yang dimiliki karyawan BII belum maksimal.
e.
Pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah menunjukan bahwa memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,189 dan nilai thitung sebesar 2,149 lebih besar dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin baik empati maka akan diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan bahwa empati yang dilakukan pada karyawan BII sudah dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2.
Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut: a. Penelitian dapat dilanjutkan dengan menganalisis faktor apa yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. b. Penelitian dapat dilanjutkan dengan menganalisis penyebab variabel kehandalan selain dari segi sistem yang memperlambat karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah dengan cepat.
DAFTAR PUSTAKA Ascarintya, P. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang. Skripsi pada Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Ferdinand, A. 2002. SEM Dalam Penelitian Manajemen. BP UNDIP. Semarang. Ghozali, I. dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Ghozali, Imam. 2006. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi 2.Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Khoiron, A. 2010. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Skripsi pada Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Kotler, P & Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke12. Jakarta: PT Erlangga. Kotler, P & K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke-13. Jakarta: PT Erlangga. Kotler, P & K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi ke-13. Jakarta: PT Erlangga. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat. Rangkuti, F. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum. Sitinjak T, Sugiarto. 2006. LISREL. Yogyakarta:Graha Ilmu. Suranto, W. H. 2001. Buku Panduan Pemasaran Edisi Ketiga. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Divisi Pemasaran Ritel. Jakarta Tjiptono, F. 2004. Prinsip Total quality Service. CV. Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Jilid 3. CV. Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono, F. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. CV. Andi Offset. Yogyakarta. Umar, H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta `
53
Zeithaml VA, Parasuraman A,BerryLL.1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York:The Free Press http://www.bii.co.id/sejarah-perusahaan/visi-misi-perusahaan (diunduh tanggal 19-11-2012)
LAMPIRAN
55
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Kuesioner Penelitian PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
No. Kuesioner :
Kuesioner Penelitian
Yth. Saudara/i Responden Dalam rangka penulisan skripsi pada Program Sarjana Institut Pertanian Bogor, dengan ini Bapak/Ibu dimohon kesediaannya untuk menyatakan pendapat mengenai setiap pernyataan yang ada. Terima kasih sebelumnya penulis ucapkan atas partisipasi dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i yang telah meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap. Saya Dwi Ayu Pravitasari (H24097035) sedang melakukan penelitian untuk menyusun skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA NASABAH PT. BANK INTERNATIONAL INDONESIA, Tbk CABANG SURYAKENCANA BOGOR)”. Daftar pertanyaan di bawah ini diajukan untuk diisi sesuai dengan pendapat anda. Kerahasiaan identitas anda akan dijamin dan informasi yang anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis saja. Atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Identitas Responden Nama
:
Alamat : Telepon :
56
Lanjutan Lampiran 1. Data Demografi 1. Jenis Kelamin a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia a. ≤ 20 tahun
c. 31-40 tahun
b. 21-30 tahun
d. 41-50 tahun
e. ≥ 50 tahun
3. Status Pernikahan a. Belum menikah
c. Menikah
c. Duda/ Janda
4. Pekerjaan a. Pelajar/ mahasiswa e. Pensiunan b. Pegawai Negeri Sipil c. Pegawai Swasta
f. Ibu rumah tangga
g. Lainnya (sebutkan: ....................)
d. Wiraswasta 5. Pendidikan a. SD
c. SMA
e. Sarjana
b. SLTP
d. Diploma/ Akademi
f. Pasca Sarjana
6. Pendapatan perbulan a. < Rp. 1.000.000 per bulan b. Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 c. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 d. Rp. 10.000.000 – Rp. 50.000.000 e. Rp. 50.000.000 – Rp. 500.000.000 f. > Rp. 500.000.000 7. Pengeluaran perbulan a. < Rp. 1.000.000 per bulan b. Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 c. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 d. Rp. 10.000.000 – Rp. 50.000.000 e. Rp. 50.000.000 – Rp. 500.000.000 f. > Rp. 500.000.000
57
Lanjutan Lampiran 1. Petunjuk : Berilah tanda (√) pada jawaban yang sesuai dengan Anda Keterangan : STS
: Sangat Tidak Puas
TS
: Tidak Puas
N
: Netral
S
: Puas
SS
: Sangat Puas
Bagaimana penilaian Anda tentang Kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Bank International Indonesia (BII) Cabang Suryakencana Bogor? No
Variabel
Bukti Fisik/Tangible (X1) 1.
2. 3. 4.
5.
No
2.
3.
P (4)
SP (5)
STS (1)
TS (2)
Jawaban N (3)
S (4)
SS (5)
Interior dan Eksterior BII di tata dengan rapi sehingga saya merasa aman Ruang pelayanan nasabah terlihat bersih dan rapi Karyawan BII berpakaian rapi Fasilitas ruang antrian (tempat duduk, AC dan lain-lain) yang dimiliki oleh Bank membuat nasabah merasa nyaman dalam bertransaksi Jaringan ATM yang mudah di akses Variabel
Keandalan/Reliability (X2) 1.
STP (1)
Jawaban TP N (2) (3)
BII selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan Karyawan BII dapat membantu dalam menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat Karyawan BII mampu memberikan pelayanan sesuai dengan perjanjian
58
Lanjutan Lampiran 1. No
Variabel
Daya Tanggap/Responsiveness (X3) 1. 2.
3. 4.
No
2.
3.
4.
No
2. 3.
Jawaban N (3)
S (4)
SS (5)
STS (1)
TS (2)
Jawaban N (3)
S (4)
SS (5)
STS (1)
Jawaban TS N (2) (3)
S (4)
SS (5)
Variabel
Karyawan BII selalu bersikap sopan dan ramah kepada nasabah Pihak Bank dapat di percaya untuk mengelola uang nasabah, menjamin keamanan uang nasabah Bila ada informasi yang belum jelas maka pihak bank akan memberikan penjelasan ulang Karyawan BII mampu meyakinkan saya untuk tetap menjadi nasabah BII Variabel
Empati/Emphaty (X5) 1.
TS (2)
Kemampuan menguasai informasi produk knowledge dengan baik Mampu memberikan solusi yang tepat dalam memecahkan masalah nasabah, penyampaian informasi yang tepat dan dapat di percaya Memberikan tindakan yang cepat dalam menangani transaksi Kemampuan karyawan terhadap keluhan nasabah
Jaminan/Assurance (X4) 1.
STS (1)
Melayani nasabah dengan sepenuh hati BII dapat memenuhi semua kebutuhan nasabah BII selalu menjalin dan menjaga hubungan yang baik dengan nasabah
59
Lanjutan Lampiran 1. No
Variabel
Kepuasan Nasabah (Y) 1. 2. 3.
4. 5.
6.
Saya sudah lama menjadi nasabah BII Saya tidak mempunyai keinginan untuk berpindah ke Bank lain Saya bersedia menggunakan produk atau jasa lain yang di tawarkan BII Saya percaya bahwa BII selalu siap membantu saya Saya bersedia menginformasikan kepada orang lain mengenai produk BII agar menabung di BII Saya menilai BII sudah cukup baik dalam pelayanan nasabah
STS (1)
TS (2)
Jawaban N (3)
S (4)
SS (5)
60
Lampiran 2. Struktur Organisasi PT. Bank Internasional Indonesia, Tbk Cabang Suryakencana Bogor
61
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas layanan Bukti Fisik
Keterangan **
X11
Pearson Correlation
,570
X12
Pearson Correlation
,802
X13
Pearson Correlation
,826
X14
Pearson Correlation
,653
X15
Pearson Correlation
,855
VALID **
VALID **
VALID **
VALID **
VALID
Kehandalan
Keterangan **
X21
Pearson Correlation
,676
X22
Pearson Correlation
,920
X23
Pearson Correlation
,741
VALID **
VALID **
VALID
Daya Tanggap ** ,814
X31
Pearson Correlation
X32
Pearson Correlation
,910
X33
Pearson Correlation
,962
X34
Pearson Correlation
,705
Keterangan VALID
**
VALID **
VALID **
VALID
Jaminan
Keterangan **
X41
Pearson Correlation
,860
X42
Pearson Correlation
,795
X43
Pearson Correlation
,756
X44
Pearson Correlation
,907
VALID **
VALID **
VALID **
VALID Empati
Keterangan **
X51
Pearson Correlation
,922
X52
Pearson Correlation
,829
X53
Pearson Correlation
,852
VALID **
VALID **
VALID
62
Lanjutan Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Pengetahuan ** ,598
Y11
Pearson Correlation
Y12
Pearson Correlation
,750
**
Y13
Pearson Correlation
,628
**
Y14
Pearson Correlation
,596
**
Y15
Pearson Correlation
,524
**
Y16
Pearson Correlation
,762
**
Keterangan VALID VALID VALID
VALID VALID VALID
63
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items ,903
25
Nilai cronbach alpha(0.903)>0.7 maka reliable Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X11
4,0000
,37139
30
X12
3,9333
,69149
30
X13
3,8667
,62881
30
X14
4,0667
,44978
30
X15
3,5000
1,00858
30
X21
3,9333
,58329
30
X22
3,7667
,62606
30
X23
3,8667
,57135
30
X31
3,8667
,62881
30
X32
3,8333
,59209
30
X33
3,8000
,66436
30
X34
3,7667
,62606
30
X41
4,1000
,66176
30
X42
4,1333
,57135
30
X43
4,0333
,49013
30
X44
3,9333
,73968
30
X51
4,1000
,66176
30
X52
3,8333
,64772
30
X53
4,0333
,66868
30
Y1
3,7333
,82768
30
Y2
3,2000
,76112
30
Y3
3,4333
,62606
30
Y4
3,7667
,56832
30
Y5
3,6333
,71840
30
Y6
4,0000
,52523
30
64
Lanjutan Lampiran 4. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Total Correlation
Deleted
X11
92,1333
75,085
,536
,900
X12
92,2000
74,510
,308
,903
X13
92,2667
72,478
,542
,898
X14
92,0667
75,168
,423
,901
X15
92,6333
70,447
,426
,903
X21
92,2000
78,372
-,004
,908
X22
92,3667
73,344
,460
,900
X23
92,2667
73,995
,442
,900
X31
92,2667
73,306
,462
,900
X32
92,3000
72,010
,628
,896
X33
92,3333
70,368
,705
,894
X34
92,3667
72,102
,581
,897
X41
92,0333
72,723
,488
,899
X42
92,0000
74,828
,356
,902
X43
92,1000
73,266
,616
,897
X44
92,2000
67,959
,834
,891
X51
92,0333
70,516
,694
,895
X52
92,3000
70,907
,673
,895
X53
92,1000
70,093
,726
,894
Y1
92,4000
74,938
,213
,907
Y2
92,9333
72,961
,395
,902
Y3
92,7000
74,217
,377
,901
Y4
92,3667
72,792
,573
,898
Y5
92,5000
71,431
,554
,898
Y6
92,1333
72,120
,704
,896
65
Lampiran 5. Hasil Outer Loading SmartPLS sebelum estimasi ulang Indikator X15 X16 X21 X22 X23 X31 X32 X33 X34 X41 X42 X43 X44 X51 X52 X53 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6
Outer Loading
0,866047 0,830670 0,750014 0,878117 0,836244 0,731879 0,884679 0,848871 0,844892 0,780428 0,753963 0,827483 0,832321 0,874407 0,807252 0,880278 0,764670 0,860633 0,818069 0,790710 0,813237
66
Lampiran 6. Hasil Cross Loading Discriminant Validity sebelum estimasi Indikator
Fisik
Kehandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Kepuasan Nasabah
X11 X13 X14 X15 X22 X23 X31 X32 X33 X34 X41 X42 X43 X44 X51 X52 X53 Y1 Y3 Y5 Y6
0,798581 0,771089 0,827306 0,858771 0,124524 0,010994 0,381588 0,687325 0,634374 0,621234 0,458844 0,349179 0,514783 0,604266 0,456270 0,576652 0,592118 0,468487 0,342246 0,551302 0,679538
-0,207069 0,231244 0,025414 0,232581 0,942977 0,937758 -0,247528 0,183451 0,085584 0,292868 0,146411 0,130210 -0,019241 0,493209 0,298207 0,134648 0,482679 0,002489 0,110810 -0,054408 0,351747
0,613427 0,606748 0,397944 0,555071 0,187454 0,036949 0,777284 0,892757 0,948471 0,904940 0,575617 0,514412 0,563529 0,589466 0,576966 0,608783 0,637495 0,425228 0,425344 0,772097 0,562333
0,564317 0,395732 0,430024 0,466066 0,207537 0,237833 0,527570 0,498977 0,690564 0,646084 0,925625 0,858961 0,789774 0,754480 0,741549 0,674776 0,772747 0,513675 0,371071 0,594442 0,650882
0,476381 0,603809 0,295215 0,532885 0,385486 0,256990 0,352764 0,506560 0,659297 0,746729 0,632669 0,629942 0,607027 0,775250 0,919398 0,900417 0,940149 0,397169 0,579022 0,550956 0,610776
0,615847 0,470917 0,478562 0,578923 0,130451 0,125028 0,439918 0,641892 0,726587 0,671150 0,620555 0,571153 0,500278 0,602398 0,633490 0,560615 0,677793 0,737842 0,706128 0,808693 0,880305
