Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Operator Telepon Seluler Di Klaten SKRIPSI

Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Operator Telepon Seluler Di Klaten SKRIPSI

Ditulis oleh Nama Nomor Mahasiswa Program Studi Bidang Konsentrasi

: : : :

Reza Yudhananta 03311311 Manajemen Pemasaran

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2008

i

Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Operator Telepon Seluler Di Klaten SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia

Ditulis oleh Nama Nomor Mahasiswa Program Studi Bidang Konsentrasi

: : : :

Reza Yudhananta 03311311 Manajemen Pemasaran

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2008

ii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME “ Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman?sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.”

Yogyakarta, 27 Februari 2008 Penulis,

Reza Yudhananta

iii

Telah dipertahankan/diujikan dan disahkan Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

Nama Nomor Mahasiswa Program Studi Bidang Konsentrasi

: : : :

Reza Yudhananta 03311311 Manajemen Pemasaran

Yogyakarta, 27 Februari 2008 Disahkan Oleh Penguji/Pembimbing Skripsi : Penguji 1 : Penguji 2 : Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

Drs Asmai Ishak, M.Bus.Ph.D

v

Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Operator Telepon Seluler Di Klaten

Ditulis oleh Nama

: Reza Yudhananta

Nomor Mahasiswa

: 03311311

Program Studi

: Manajemen

Bidang Konsentrasi

: Pemasaran

Yogyakarta, 27 Februari 2008 Telah Disetujui dan disahkan oleh Dosen Pembimbing

Drs. H. Suwarsono, MA.

iv

MOTTO ™ “ Barang siapa yang mengamalkan apa-apa yang diketahui niscaya Allah mewariskan kepadanya ilmu yang belum diketahui”. (HR. ABU NU’AIM) ™ “ Barang siapa yang berputar-putar disekeliling yang dilarang kemungkinan ia akan jatuh didalamnya”. (HR. Buchori dan Muslim) ™ “ Pandangan senang itu menjauhkan segala aib dan cela, tetapi pandangan benci itu menimbulkan segala yang jahat”. (Penyair)

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan kepada yang Tercinta:

viii

™

Ayah dan Ibu

™

Adik-adikku

™

Saudara-saudaraku

™

Almameterku

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan hidayah-Nya yang telah dilimpahkan sehinnga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP OPERATOR TELEPON SELULER DIKLATEN” Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang dipenuhi guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Dalam penyusunan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya bimbingan, bantuan serta kerjasama dari berbagai pihak, oleh karena itu perkenankanlah penulis untuk menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Drs Asmai Ishak, M.Bus.Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. 2. Bapak Drs. Suwarsono Muhammad, MA selaku Dosen Pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, fikiran dan kesabarannya untuk membimbing penulis dalam menyusun skripsi ini. 3. Segenap masyarakat klaten yang telah membantu dalam pemberian data pengisian kuosioner. 4. Ayah dan ibu yang selalu memberikan do’a serta dorongan moril maupun material kepada penulis sehingga penulisan ini bisa selesai.

ix

5. Cewekku “by” yang selalu setia mendampingi dan selalu memberikan semangat kepada penulis dalam pembuatan skripsi ini. 6. Temen-temen seperjuangan “Bayu, Jajang, Andri, Musodik, Kusumo. Faisal, Doni, Johan” ayo cepet LULUS dan semua temen-temen 1F yang belum penulis sebutkan. 7. Temen-temenku ‘Seamen, mamek, Adit, Wewek dan lainnya” yang setia menemani nongkrong sampai pagi. 8. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. 9. Temen-temen KKn unit 73 angkatan 32 yang ngga tau pada ngilang kemana….. 10. Bapak dan ibu dosen beserta seluruh staf akademik, staf tata usaha dan seluruh staf karyawan dilingkungan fakultas ekonomi UII Semoga budi baik yang diberikan mendapatkan balasan yang setimpal dari Allah SWT, Amin

Yogyakarta, 27 Februari 2008 Penulis

(Reza Yudhananta)

x

DAFTAR ISI

Halaman Halaman Sampul Depan Skripsi…………………………………..………………i Halaman Judul Skripsi………………………………………….………………...ii Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme…………………………………..…….iii Halaman Pengesahan Skripsi……………………………………………………iv Halaman Pengesahan Ujian Skripsi………………………………….…………..v Abstrak………………………………………………….. …………..…………vi Motto…………………………………………………………………………...vii Halaman Persembahan………………………………………………….…..….viii Kata Pengantar………………………………………...…………….…………..ix Daftar Isi………………………………………………………………………...xi Daftar Tabel……………………………………………………………………xiv Daftar Lampiran……………………………………………………………….xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah……………….……………………….....1 1.2 Batasan Masalah Penelitian ………………….…………………...2 1.3 Rumusan Masalah Penelitian………….…………………………..3 1.4 Tujuan Penelitian……………………………………………….…5 1.5 Manfaat Penelitian………………………………………………...5

xi

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Loyalitas Merek…………………………………………………...7 2.1.1 Fungsi Loyalitas Merek……….……………….…….……...9 2.1.2 Pola Loyalitas Merek…………………………….….……..10 2.1.3 Loyalitas Merek Dan Aplikasinya Terhadap Pemasaran…..11 2.1.4 Pengukuran Loyalitas Merek…………………..…………..12 2.2 Proses Keputusan Pembelian…………………………………….14 2.3 Kerangka Teoritis………………………………………………..23 2.4 Penelitian Terdahulu……………………………………………. 24 2.5 Hipotesis Penelitian……………………………………………...25

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Daerah Klaten………………………………..27 3.2 Gambaran Umum operator Telepon Seluler…………...….…….31 3.3 Subyek Penelitian…………………………...…………………..47 3.4 Teknik Pengambilan Sampel………………………..….……….47 3.5 Jenis Data…………………………………….……….………...47 3.6 Teknik Pengumpulan Data Kuosioner…………………..….…...47 3.7 Definisi Operasional variable Penelitian…………...…………...47 3.8 Uji Kualitas Data…………………………………...…………...49 3.9 Uji Analisis Data…………………………………….……….…50

xii

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Data identitas Responden………………………………………..53 4.2 Uji Kevalidan Data………………...…………………………….55 4.2.1 Hasil Uji Validitas…………………..…………………...56 4..2.2 Hasil Uji Reliabilitas………….…………………….…..59 4.3 Hasil Penelitian…………………………...……………………..59 4.4 Pembahasan………....…………………………………………...70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………………………………………………………73 5.2 Saran……………………………………………………………..74 5.3 Keterbatasan Penelitian………………………………………….75

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….76 LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

3.1 APBD 2003 Kabupaten Klaten………………………………………………28 3.2 Perusahaan Penanaman Modal Asing di Klaten Tahun 2003………………..28 3.3 Perusahaan Penanaman Modal Dalam Negeri di Klaten Tahun 2003…….....29 3.4 Tarif Isi Ulang Kartu Simpati……………………………………………......31 3.5 Tarif Isi Ulang Kartu As…………………………………………………......32 3.6 Tarif Kartu Simpati…………………………………………………….….....32 3.7 Tarif Sms Kartu Simpati……………………………………………………..34 3.8 Tarif Telepon dan Sms Kartu As………………………………………..…..34 3.9 Tarif Isi Ulang XL Jempol …………………………………………..……...36 3.10 Tarif Percakapan XL Jempol………………………………………………..37 3.11 Tarif Isi Ulang XL Bebas……………………………………………...……39 3.12 Isi Ulang Kartu IM3……………………………………………………...…42 3.13 Isi Ulang Kartu Mentari………………………………………………...…..43 3.14 Tarif Bicara Kartu Mentari……………………………………………..…..43 3.15 Tarif Sms Kartu mentari…………………………………………………....44 3.16 Tarif Kartu IM3………………………………………………………….....45 4.1 Data Identitas Responden…………………………………………………...53 4.2 Data Responden Berdasarkan Pemakaian Kartu Operator Telkomsel, Indosat dan Excelcom………………………………………………………………………...54

xiv

4.3 Data Responden Berdasarkan Perpindahannya Dalam Memakai Operator Telepon Seluler……………………………………..…………….…………......54 4.4 Tabel Korelasi Swicher……………………………………………………..56 4.5 Tabel Korelasi Habbitual Buyers…………………………………………...56 4.6 Tabel Korelasi Satiesfied Buyers……………………………………….…..57 4.7 Tabel Korelasi Liking The Brand……………………………………….….57 4.8 Tabel Korelasi Commited Buyers……………………………………….…58 4.9 Matrik Perpindahan Merek Dari Tabulasi Kuesioner……………………....61 4.10 Perhitungan Nilai PRO T dan Percentage Of Unloyal Kartu Telkomsel, Indosat dan Excelcom…………………………………………………………………....62 4.11 Tingkatan loyalitas Merek Pada Kartu Telkomsel………………………...64 4.12 Tingkatan loyalitas Merek Pada Kartu Indosat…………………………....64 4.13 Tingkatan loyalitas Merek Pada Kartu Excelcom……………………….....65

xv

DAFTAR LAMPIRAN A. Kuosioner………………………………………………………………76 B. Daftar Pertanyaan………………………………………………………77 C. Rekapitulasi Jawaban Responden………………………………………82 D. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas…………………………...………..84 E. Rata-rata Tingkatan Loyalitas……………………………………..……89

xvi

ABSTRAK Penelitian yang berjudul “Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Operator Telepon Seluler diKlaten” ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar loyalitas masyarakat di Klaten terhadap operator telepon yang mereka pakai, selain itu juga untuk mengetahui tingkatan-tingkatan Brand Loyalty (Swicher, habitual Buyers, Satiesfied Buyers, Likes The Brand dan Commited Buyers) didaerah Klaten. Manfaat penelitian ini terutama bagi perusahaan operator telepon seluler adalah dapat memberikan bahan masukan, pertimbangan dan pembanding dalam usaha peningkatan loyalitas merek. Sehingga dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengadakan pembenahan terhadap kebijaksanaan yang telah diambil sebelumnya. Subyek penelitian adalah masyarakat Klaten yang menggunakan telepon seluler, sedangkan metode pengambilan sample yang digunakan adalah accidental sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan pengujian validitas dengan model korelasi person yang hasilnya butir pertanyaan n1sampai dengan n20 signifikan pada 0.05 berarti butir pertanyaan n1 sampai dengan n20 adalah valid,. Dari hasil Realibilitas tampak nilai Cronbach Alpha sebesarr Switcher 0,829, Habbitual Buyers 0,768. Menurut Sekaran (2000) Hasil Uji Reliabilitas dianggap Reliable jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6. Berdasarkan pedoman tersebut maka kasus di atas dapat disimpulkan bahwa instrument penelitian tersebut Reliable. Dari hasil uji Pro T, apabila nilai Pro T yang dihasilkan lebih besar, maka konsumen tersebut tidak loyal terhadap suatu produk, hasilnya adalah perpindahan merek Telkomsel sebesar 33,64 32 %, Indosat sebesar 31, 36 %, Exelcom sebesar 40 , 55%. Sedangkan hasil perhitungan percentage of unloyal. Telkom 28,571 %, Indosat sebesar 28 %, Exelcom sebesar 37,5%. Jadi hasilnya konsumen sangat puas terhadap ketiga operator telepon seluler tersebut.

vi

vii

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era globalisasi seperti sekarang ini komunikasi merupakan hal yang sangat-sangat penting, Banyak contoh media komunikasi yang dapat kita gunakan pada abad 20 ini, Contohnya surat pos, E-mail, fax, telepon rumah dan telepon seluler. Telepon seluler sebagai salah satu media komunikasi sudah sangat dikenal mayarakat luas baik itu diperkotaan maupun dipedesaan. Telepon seluler tidak lagi dianggap barang superior atau mewah tetapi sudah dianggap sebagai kebutuhan, Selain harga yang terjangkau telepon seluler mempunyai banyak keunggulan dibandingkan media komunikasi yang lain, Keunggulan telepon seluler contohnya yaitu mempunyai mobilitas yang sangat tinggi sehingga dimanapun kita berada kita dapat berkomunikasi dengan orang lain. Dunia usaha dewasa ini semakin berkembang demikian pesatnya, antara lain karena adanya kemajuan industri dan teknologi. Sejalan dengan kemajuan tersebut konsep pemasaranpun ikut berkembang. Dimasa lalu kegiatan pemasaran berorientasi pada usaha mengubah produk menjadi uang, tetapi sekarang berubah, konsep pemasaran tidak hanya sekedar menjual produk menjadi uang tetapi juga pada kepuasan kebutuhan konsumen yang akan membentuk loyalitas konsumen. Sesuai dengan konsep pemasaran modern tersebut perusahaan harus selalu memantau perubahan perilaku konsumen sehingga perusahaan dapat mengantisipasi perubahan

2

perilaku konsumen dalam memperbaiki strategi pemasaranya. Sedangkan konsep pemasaran adalah (Swastha DH dan Irawan,1990: 10): “sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan". Pesatnya kemajuan telepon seluler tidak lepas juga dari peranan operator telepon seluler sebagai penyedia jasa layanan telepon seluler dan di Indonesia jasa layanan telepon seluler tidak dapat dimonopoli sehingga di Indonesia terdapat beberapa operator telepon seluler yang bersaing untuk mendapatkan konsumen sebanyakbanyaknya, Baik itu dengan inovasi produk, perang harga dan berbagai layanan fasilitas lainnya yang dapat menarik konsumen untuk menggunakan produk operator telepon seluler tersebut. Melihat banyaknya konsumen yang menggunakan telepon seluler, penting kiranya bagi operator telepon seluler untuk memahami secara mendalam mengenai kepuasan konsumen yang dapat mempengaruhi perilaku dan loyalitas konsumen dalam menentukan operator telepon seluler yang akan diguanakan. Berdasarkan latar belakang diatas, maka dalam penyusunan skripsi ini penulis mengambil judul. “ ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP OPERATOR TELEPON SELULER DI KLATEN’

1.2 BATASAN MASALAH PENELITIAN Batasan masalah dalm penelitian ini meliputi seluruh pemakai telepon seluler dengan memakai Operator Kartu Telkomsel (Simpati dan As), Indosat (Mentari dan

3

IM3), Excelcom (Bebas dan Jempol). Peneliti hanya meneliti tiga subyek tersebut karena

ketiga operator telepon seluler yang paling banyak digunakan didaerah

Klaten. Peneliti mengambil data diKlaten karena Klaten merupakan daerah yang dekat dengan kota besar (Yogyakarta) sehingga diKlaten telah banyak telepon seluler dan didukung dengan sinyal yang baik. Kriteria loyalitas yang digunakan: loyalitas merek dapat diukur dengan berbagai macam cara (Schiffman dan kanuk, 1987:259) antara lain: a) Konsumen tersebut dianggap loyal jika konsumen tersebut melakukan tiga kali berturu-turut pada merek yang sama. b) Loyalitas merek diukur dengan proporsi dari total pembelian produk dimana suatu keluarga setia pada merek yang sering dibeli. c) Loyalitas merek diukur dari sikap terhadap merek. d) Loyaitas merek diukur dari keterlibatan konsumen.

1.3 RUMUSAN MASALAH PENELITIAN Dengan latar belakang masalah yang ada, maka yang menjadi perumusan masalah adalah sebagai berikut: a. Bagaimanakah loyalitas konsumen terhadap operator telepon seluler di Klaten. b. Bagaimanakah tingkatan-tingkatan Brand Loyalty pada jasa operator telepon seluler. Tingkatan-tingkatan brand loyalty sebagai berikut: a) Swicher (berpindah-pindah).

4

b) Habbitual Buyers (pembeli yang bersifat kebiasaan). c) Satiesfied Buyers (pembeli yang puas dengan biaya peralihan). d) Likes the Brand (menyukai merek). e) Commited Buyers (pembeli yang komit). c. Pada variabel Brand Loyalty manakah yang paling tinggi rata-ratanya. Variabel Brand Loyalty yang diteliti adalah: a) Swicher (berpindah-pindah), yaitu Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek kemerek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang tidak loyal sama sekali terhadap meek tersebut. b) Habbitual Buyers (pembeli yang bersifat kebiasaan).yaitu pembeli yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya. c) Satiesfied Buyers (pembeli yang puas dengan biaya peralihan), yaitu pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas apabila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembelian kemerek lain dengan menanggung biaya peralihan. d) Likes the Brand (menyukai merek), yaitu pembeli yang masuk dalam kategori ini adalah pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut.

5

e) Commited Buyers (pembeli yang komit), yaitu pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek-merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka.

1.4 TUJUAN PENELITIAN Tujuan penulis dalam penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen terhadap operator telepon seluler didaerah Klaten b. Untuk mengetahui tingkatan-tingkatan loyalitas konsumen terhadap merek operator seluler c. Untuk mengetahui tingkatan Brand Loyalty yang paling tinggi pada operator telepon seluler.

1.5 MANFAAT PENELITIAN 1. Bagi penulis Untuk menambah pengetahuan serta wawasan dan pengetahuan serta mempraktekkan teori yang telah didapatkan dibangku kuliah, serta untuk melatih berfikir kritis, cepat dan tanggap terhadap lingkungan khususnya dibidang pemasaran dengan pokok permasalahan loyalitas pelanggan dalam hal ini hubungannya dengan operator telepon seluler.

6

2. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini dapat memberikan bahan masukan, pertimbangan dan pembanding dalam usaha peningkatan loyalitas merek. Sehingga dapat dijadikan pertimbangan

bagi

perusahaan

untuk

mengadakan

pembenahan

terhadap

kebijaksanaan yang telah diambil sebelumnya. 3. Bagi pihak lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan pengembangan lebih lanjut dan dapat dijadikan perbandingan untuk kasus-kasus serupa.

7

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Loyalitas merek (Brand Loyalty) Loyalitas merek

(Brand Loyalty) merupakan suatu ukuran keterkaitan

pelanggan kepada sebuah merek (Durianto,2001:126). Ukuran ini mampu memberikan sebuah gambaran tentang mungkin tidaknya suatu pelanggan beralih kemerek produk lain, terutama jika merek pada produk tersebut didapati sebuah perubahan baik menyangkut harga, kualitas maupun atribut yang lain. Pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya pada merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas suatu pelanggan terhadap merek itu naik, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Dari sudut pandang strategi pemasaran, loyalitas merek adalah suatu konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang sangat rendah tapi tingkat persaingan ketat. Saat ini keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup dan upaya untuk mempertahankan ini sering menjadi strategi yang lebih efektif

8

dari pada upaya-upaya untuk menarik pelanggan baru. Mendapatkan konsumen loyal merek adalah suatu yang paling berharga jika konsumen tersebut adalah pengguna yang fanatik pada suatu produk. Konsumen loyal pada suatu merek perusahaan atau merek pesaing ada beberapa strategi yang dapat digunakan (Peter,2000:163-164), yaitu: 1. Jika satu-satunya segmen yang paling menguntungkan adalah pengguna berat loyal merek, berfokuslah pada pengalihan loyalitas konsumen kepada merek perusahaan. 2. Jika ada pengguna sedang loyal merek yang cukup besar jumlahnya, berfokuslah untuk meningkatkan tingkat penggunaan mereka atas merek perusahaan. 3. Jika ada pengguna berat pengabai merek dengan jumlah cukup besar, cobalah untuk membuat nama merek perusahaan sebagai ciri utama atau berkembangnya suatu keunggulan relative yang baru. 4. Jika ada pengguna sedang pengabai merek dengan jumlah yang cukup, upayakan untuk membuat nama merek perusahaan sebagai ciri utama dan tingkatkan penggunaan merek perusahaan diantara konsumen mungkin dengan menemukan keunggulan relative yang dapat bertahan lama. Faktor psikologis merupakan faktor yang penting dalam pembentukan loyalitas seseorang terhadap suatu merek. Seorang konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk merek tertentu tidak berarti bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek tersebut. Seseorang konsumen dikatakan loyal terhadap suatu

9

merek apabila konsumen tersebut mengadopsi merek didalam dirinya. Dalam hal ini faktor kepuasan, rasa senang dan tidak senang menjadi hal yang menentukan dalam bentuk loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu. Selain proses belajar dan pengalaman juga berpengaruh dalam pembentukan loyalitas tersebut. Seseorang yang loyal terhadap suatu merek produk tertentu akan melakukan pembelian ulang dengan merek tertentu sehingga dapat dikatakan bahwa perilaku pembelian ulang hanya merupakan

akibat

lanjut

dari

loyalitas

konsumen

terhadap

suatu

merek

(Hawkins,1983:598) 2.1.1 Fungsi loyalitas merek. Dengan pemanfaatan dan pengelolaan yang benar, Brand Loyalty dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang dapat diberikan oleh Brand Loyalty pada perusahaan (Durianto,2001:127-128): (a) Reduced Marketing Cost (mengurangi biaya pemasaran) Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya p-emasaran akan mengecil jika Brand loyalty meningkat. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harganya murah. (b) Trade Leverage (peningkatan perdagangan) Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat

10

disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. (c) Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru) Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan mengandung resiko tinggi. Disamping itu, pelanggan yang puas pada umumnya akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru. (d) Provide time to respon to comtitive threats (memberi waktu untukmerespon

ancaman pesaing)

Brand Loyalty akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akn memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisasikannya. 2.1.2 Pola loyalitas merek Dalam loyalitas merek terdapat empat macam pola (Loundon dan Bitta,1998:628), yaitu: a) Loyalitas yang tidak terbagi dan ditujukan oleh merek A yang dibeli oleh keluarga dengan pola AAAAA. b) Loyalitas yang terbagi yang ditujukan oleh merek A dan B yang dibeli keluarga dengan pola ABABAB.

11

c) Loyalitas yang tidak stabil yang ditujukan oleh merek A dan B yang dibeli keluarga dengan pola ABABAB. d) Tidak ada loyalitas yang ditujukan oleh merek ABCDEF dengan pola ABCDEF. 2.1.3 Loyalitas merek dan aplikasinya terhadap pemasaran. Di dalam pasar terdapat berbagai macam pilihan merek, harga yang bervariasi dan

banyak

produk

pengganti,

loyalitas

merek

cenderung

menurun

(Hawkins,1983:601) Dalam keadaan pasar yang demikian perusahaan yang memproduksi suatu produk tertentu perlu mengembangkan strategi pemasaran tertentu sehingga konsumen tetap memiliki loyalitas terhadap produk perusahaan. Adapun strategi yang dapat dikembangkan untuk mengembangkan dan menciptakan loylitas konsumen terhadap terhadap suatu merek tertentu (Loundon dan Bitta:654-655) adalah: a) Meningkatkan pelayanan purna jual. b) Menurunkan harga, misalnya dengan memberikan diskon. c) Mengembangkan sistem dan pesan-pesan periklanan yang baik dan persuasif. d) Pemberian kupon belanja. e) Pemberian produk secara cuma-Cuma. f) Meningkatkan citra produk melalui program promosi yang gencar. g) Menghindari terjadinya kehabisan persediaan.

12

2.1.4 Pengukuran loyalitas merek Pengukuran loyalitas merek hal ini disebabkan karena loyalitas merek menyangkut aspek psikologis. Namun demikian para ahli pelaku konsumen mengatakan bahwa loyalitas merek dapat diukur dengan berbagai macam cara (Schiffman dan kanuk, 1987:259) antara lain: a) Konsumen tersebut dianggap loyal jika konsumen tersebut melakukan tiga kali berturu-turut pada merek yang sama. b) Loyalitas merek diukur dengan proporsi dari total pembelian produk dimana suatu keluarga setia pada merek yang sering dibeli. c) Loyalitas merek diukur dari sikap terhadap merek. d) Loyaitas merek diukur dari keterlibatan konsumen. Dalam kaitannya loyalitas suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingktan loyalitas merek tersebut adalah: a) Swicher (berpindah-pindah). Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek kemerek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang tidak loyal sama sekali terhadap meek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun dia anggap memadai dan mempunyai peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian.

13

b) Habbitual Buyers (pembeli yang bersifat kebiasaan). Pembeli yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya meeka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun pengorbanan yang lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli didalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. c) Satiesfied Buyers (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas apabila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang atau resiko kerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar bagi kompensasinya. d) Likes the Brand (menyukai merek). Pembeli yang masuk dalam kategori ini adalah pembeli yang sungguhsungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh

14

asosiasi yang terkait oleh simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi atau kerabatnya. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan perasaan yang sulit diidentifikasi atau ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan kedalam sesuatu yang spesifik. e) Commited Buyers (pembeli yang komit) Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek-merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang menurut fungsinya atau sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan dengan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.

2.2 Proses Keputusan Pembeli Gambar keputusan tahapan pembelian ( Kotler & Amstrong, 2001 :222-228) Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

Pada gambar diatas menggambarkan bahwa proses keputusan pembeli terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. (Kotler& Amstrong, 2001: 222228). Jelasnya proses pembelian jauh sebelum pembelian aktual dan terus berlangsung lama sesudahnya. Pemasar perlu memusatkan perhatian pada proses pembelian dan bukan pada keputusan pembelian saja.

15

Gambar tersebut menyiratkan bahwa konsumen melalui kelima tahap tersebut dalam setiap pembelian. Namun, dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen sering melewati atau membalik dari tahap-tahap tersebut. a. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian diawali dengan Pengenalan kebutuhan (need recognition) pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang rasa haus, lapar, seks. Muncul pada tingkat yang paling tinggi untuk menjadi dorongan. Suatu kebutuhan juga dapat dipicu oleh rangsangan eksternal. Pada tahap ini, orang pemasar harus meneliti konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau masalah apa yang akan muncul, apa yang memunculkan mereka, dan bagaimana kebutuhan atau masalah tadi mengarahkan konsumen kepada produk tertentu. Dengan mengumpulkan informasi semacam itu, orang pemasaran dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang sering memicu minat pada suatu produk dan dapat mengembangkan program pemasaran yang melibatkan faktor-faktor ini. b. Pencarian Informasi Seorang konsumen yang telah tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi. Jika dorongan konsumen begitu kuatnya dan produk yang memuaskan berada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan besar akan membelinya. Jika tidak, konsumen mungkin menyimpan kebutuhannya dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi (informasion search) yang berkaitan dengan kebutuhan itu.

16

Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber manapun. Sumbersumber itu meliputi: a. Sumber pribadi: keluarga , teman. Tetangga, kenalan b. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan c. Sumber publik: media massa, organisasi penilai pelanggan d. Sumber pengalaman: menangani, memerikasa, menggunakan produk Pengaruh relatif dari sumber-sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Biasanya, konsumen menerima hampir semua informasi mengenai produk dari sumber komersial yang dikendalikan orang pemasaran. Namun sumber yang paling efektif cenderung pada pengaruh pembelian suatu jasa. Sumber komersial biasanya memberi informasi kepada pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Contohnya, dokter biasanya mempelajari obat-obatan baru lewat sumber komersial, tetapi akan pergi kedokter lain untuk mmendapatkan informasi atas evaluasinya. Ketika lebih banyak informasi yang diperoleh, semakin bertambah pula kesadaran dan pengetahuan konsumenmengenai merk yang tersedia dan sifatsifatnya. Sebuah perusahaan harus dapat merancang bauran pemasarannya untuk membuat calon pembelimenyadari dan mengetahui mengenai mereknya. Perusahaan tersebut harus cermat mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan pentingnya setiap sumber. Konsumen harus ditanya apa yang pertama kali mereka dengar mengenai merek tersebut, informasi apa yang mereka terima, dan seberapa penting sumber informasi lain bagi mereka.

17

c. Evalusi Berbagai Alternatif Kita telah melihat bagaimana konsumen menggunakan informasi untuk mencapai satu set pilihan merek akhir. Bagaiman cara konsumen memilih diantara merek merek alternatif yang ada, orang pemasaran harus mengetahui tentang evaluasi berbagai alternatif (alternative evaluation), yaitu, bagaiman konsumen memproses informasi untuk mencapai pilihan-pilihan merek. Sayangnya konsumen tidak menggunakan satu proses evaluasi yang sederhana dalam semua situasi pembelian. Sebaliknya, beberapa proses evaluasi digunakan sekaligus. Konsep-konsep dasar tertentu membentu menjelaskan proses evaluasi konsumen: Pertama: kita berasumsi bahwa setiap konsumen melihat suatu produk sebagai satu paket atribut produk. Contohnya, untuk kamera atribut produknya meliputi mutu gambar, kemudahan menggunakan, ukuran kamera, harga dan keistimewaankeistimewaan lain. Konsumen akan bervariasi dalam menentukan mana dari atributatribut ini yang menurut perimbangan mereka relevan, dan mereka akan menaruh perhatian terbesarpada atribut-atribut yang berhubungan dengan kebutuhan mereka. Kedua: konsumen akan memberikan tingkat kepentingan yang berbeda pada atribut-atribut yang berbeda menurut keinginan dan kebutuhannya yang unik Ketiga: konsumen kemungkinan akan mengembangkan satu susunan keyakinan merek mengenai posisi setiap merek pada setiap atribut. Seperangkat keyakinan mengenai merek tertentu tersebut dikenal sebagai citra merek (brand

18

19 23

2.3

Kerangka Teoritis

Harga Kualitas

Loyalitas

Fasilitas Harga Harga adalah sesuatu yang kita keluarkan untuk memperoleh sebuah barang atau jasa,yang mungkin menjadi faktor utama dalam mempengaruhi konsumen dalam pembelian barang atau jasa tersebut. harga dari suatu produk juga mencerminkan kualitas dan kuantitas dari produk tersebut.semakin mahal suatu produk biasanya berbanding lurus dengan kulitas dan kuantitas produk. Kualitas kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Gaspersz (1997) Fasilitas Pengertian fasilitas berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia (2002: 415) adalah sesuatu yang dapat membantu memudahkan pekerjaan, tugas dan sebagainya. Dalam kaitannya dengan operator telepon seluler yaitu fasilitas-fasilitas kepada konsumen seperi layanan atau fitur-fitur yang ada, contohnya sms, gprs, 3G dan lain-lain.

27 BAB III METODE PENELITIAN

3.1 GAMBARAN UMUM DAERAH KLATEN Sudah jamak bila orang asing jatuh hati pada sesuatu yang berbau Indonesia, salah satunya adalah professor dari universitas Kyoto Seika, jepang. Sang professor Chitaru Kawasaki, kepincut pada tekhnik pembuatan gerabah didesa Melikan kecamatan Wedi, kabupaten klaten. Ia lalu tinggal didaerah itu mengajarkan penduduk menambah glasir pada bagian dalam piring atau cangkir. Lalu hasil karya itu dipamerkan keberbagai kota di Indonesia. Nama Daerah

: Kabupaten Klaten

Ibu Kota

: Klaten

Provinsi

: Jawa Tengah

Batas Wilayah Utara

: Kabupaten Boyolali

Selatan

: Kabupaten Gunung Kidul (DIY)

Barat

: Kabupaten Sleman (DIY)

Timur

: Kabupaten Sukoharjo

Luas Wilayah

: 655,56 Km²

Jumlah Penduduk

: 1.110.088 jiwa (sensus penduduk 2000)

Jumlah Kecamatan

: 26

DAU 2004

: Rp 382,15 milyar

DP Adhoc

: Rp 28,46 milyar

DAK Non Reboisasi

: Rp 10,03 milyar

28 DAFTAR TABEL 3.1 APBD 2003 KABUPATEN KLATEN PENDAPATAN

NILAI (Rp)

1. Bagian Sisa Lebih Perhitungan Anggaran

23.491.414.000

Tahun Lalu 2. Bagian Pendapatan Asli Daerah

22.528.944.000

3. Bagian Dana Perimbangan

439.677.132.000

4. Bagian Pinjaman Daerah

-

5. Bagian Lain-lain Penerimaan Yang Sah

16.892.906

TOTAL

502.593.396.000

BELANJA 1. Belanja Rutin

380.279.856.000

- Pos DPRD

7.466.429.000

2. Belanja Pembangunan

122.313.540.000

TOTAL

502.592.396.000

Sumber: Pemerintah Kabupaten Klaten 2003

DAFTAR TABEL 3.2 PERUSAHAAN PENANAMAN MODAL ASING DIKLATEN TAHUN 2003 No

1.

Bidang Usaha

Air Minum dalam Kemasan (PT. Tirta Investama)

Jumlah Tenaga

Investasi

Kerja (orang)

(Rp miliar)

150

150

Lokasi

Kecamatan Polanharjo

29 2.

Penbibitan Ikan

79

11

(PT. Aqua Farm Nusantara) 3.

Pembibitan Jagung

Tulung 42

8

(PT Monsano Indonesia) 4.

Cor Logam

62

7,93

JL Diponegoro

Sarung Tangan Olahraga

304

3

(PT. HJ Glove) 6.

Kecamatan Ceper

(PT. Itokoh Ceperindo) 5.

Kecamatan

Kecamatan Prambanan

Mebel

293

2

(PT. Alis French Haritage)

Kecamatan Klaten Utara

DAFTAR TABEL 3.3 PERUSAHAAN PENANAMAN MODAL DALAM NEGERI DIKLATEN TAHUN 2003 No

1.

Bidang Usaha

Jasa Pariwisata

Jumlah Tenaga

Investasi

Kerja (orang)

(Rp miliar)

897

795

Lokasi

Klaten,

(PT. Taman Wisata Candi

Sleman,

Borobudur, Prambanan dan

magelang

Ratu Boko) 2.

Bubur Bayi dan susu

501

223,65

(PT. Sari Husada) 3.

Tekstil

Kecamatan Prambanan

911

7,5

Kecamatan

30 (PT. Kusuma Nanda

pedan

Kusuma) Sumber: Pemerintah Kabupaten Klaten 2003

Obyek wisata di Klaten seperti Candi Sewu dan Prambanan, Candi Plaosan, Deles Indah dan Rowo Jombor memasukkan tidak kurang dari Rp 243 juta kekas pemda. Meskipun termasuk pada produk andalan, kabupaten ini tidak menjadikan pariwisata sebagai gantungan hidup. Sampai sekitar awal tahun 1990-an yang menjadi tulang punggung perekonomian adlah pertanian. Di bidang pertanian, padi dengan varietas rojo lele menjadi produk unggulan. Luas panen sawah 55.221 hektar menghasilkan 308.100 ton padi. Sentra produksi padi berada dikecamatan cawas. Selain rojolele, tembakau rajangan juga diunggulkan. Dari lahan 2.090 hektar yang menjadi gantungan hidup 9.288 rumah tangga petani, dihasilkan 1.535 ton tembakau kering. Tembakau rajangan wilayah ini memasok kebutuhan pabrikpabrik kretek diPulau jawa. Klaten juga menghasilkan tembakau kualitas ekspor. Tembakau voorsternland. Bahan pembuat cerutu ini dipasarkan dijerman, swis, amerika, belgia dan belanda. Nilai ekspor yang dihasilkan sedikitnya 197.177 dollar AS, pada triwulan ш 2003. sentra tembakau penghasil devisa tersebut berada dikecamatan Kebonarum. Daerah lain yang juga menghasilkan tembakau jenis ini adalah kecamatan Gantiwarno, wedi, jogonalan, Klaten selatan dan karangnongko.

31 3.2 GAMBARAN UMUM OPERATOR TELEPON SELULER (TELKOMSEL, INDOSAT DAN EXCELCOM). 1. Kartu Telkomsel. a) Kartu simpati dan AS adalah produk-produk kartu GSM yang ditawarkan oleh Telkomsel, dan produk-produk tersebut yang akan diteliti. Dapat digunakan untuk menjelajah keseluruh propinsi se Indonesia, serta menyediakan banyak fasilitas seperti: kartu AS engga ada matinya, gratis roaming se Indonesia, 1Time band, perhitungan tariff perdetik, call waiting, multy party, GPRS&MMS, Call Me, Telkomsel You`ve Got Mail dan masih banyak fasilitas yang lain. b) Layanan isi ulang kartu dan tarif. Penggunaan kartu telkomsel dibatasi oleh jumlah pulsa dan masa berlaku atau yang disebut dengan waktu aktif. Jumlah pembelian pulsa juga menentukan waktu aktif kartu. Apabila pembelian pulsa semakin banyak maka waktu atau masa aktif kartu tersebut semakin lama. Untuk lebih memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai masa berlaku kartu indosat, maka berikut ini akan disajikan table yang menggambarkan tentang masa berlaku atas penggunaan kartu indosat berdasarkan tarif dan nilai pulsa. DAFTAR TABEL 3.4 TARIF ISI ULANG KARTU SIMPATI Jenis Voucer Rp

10.000,-

Waktu Aktif

Waktu Isi Ulang

Total Aktif

7 hari

30 hari

37 hari

32 Rp

20.000,-

15 hari

30 hari

45 hari

Rp

50.000,-

30 hari

30 hari

60 hari

Rp 100.000,-

90 hari

30 hari

120 hari

Rp 150.000,-

150 hari

30 hari

180 hari

Rp 200.000,-

180 hari

30 hari

210 hari

Rp 300.000,-

210 hari

30 hari

240 hari

Rp 500.000,-

270 hari

30 hari

300 hari

Rp 1.000.000,-

360 hari

30 hari

390 hari

DAFTAR TABEL 3.5 TARIF ISI ULANG KARTU AS Jenis Voucer

Waktu Aktif

Waktu Tenggang

5.000,-

7 hari

30 hari

Rp 10.000,-

10 hari

30 hari

Rp 25.000,-

30 hari

30 hari

Rp 50.000,-

40 hari

30 hari

Rp 100.000,-

60 hari

30 hari

Rp

DAFTAR TABEL 3.6 TARIF KARTU SIMPATI

Jenis Panggilan Mobile

Normal

Hemat

Super Hemat

07:00:00

22:00:00

23:00:00

33 21:59:59

22:59:59

06:59:59

simPATI - KH/SP/As

1,500

600

300

simPATI - Seluler Lain

1,600

1,600

1,300

PANGDO-0 (Di dalam POC_MOBILE)

PANGDO-1 ( Tujuan POC_MOBILE Bertetangga) simPATI - KH/SP/As

4,000

600

300

simPATI - Seluler Lain

4,000

4,000

3,500

PANGDO-2 ( Tujuan POC _MOBILE Tidak Bertetangga) simPATI - KH/SP/As

4,500

600

300

simPATI - Seluler Lain

4,500

4,500

4,000

950

950

700

Zone-1 = Jarak Antara 2 POC_PSTN =< 200 KM

2,300

2,300

2,000

Zone-2 = Jarak Antara 2 POC_PSTN 200 KM500 KM

3,720

3,720

3,200

Zone-3 = Jarak Antara 2 POC_PSTN > 500 KM

4,150

4,150

3,600

950

950

700

Panggilan Ke 110, 112, 113, 115, 116, 118, 888, 188

Gratis

Gratis

Gratis

Panggilan Operator Satelite (Byru)*

8,000

8,000

8,000

Group I ( Kel. Negara I s.d III )

8,000

8,000

7,500

Group II ( kel. Negara IV s.d VII)

12,000

12,000

11,000

Normal

Hemat

Super Hemat

Jenis Panggilan PSTN Di dalam POC_PSTN

Panggilan ke 102,106,108,222,13XXX (Pager)

Panggilan Internasional

Penerimaan

34 07:00:00 21:59:59

22:00:00 22:59:59

23:00:00 06:59:59

Menerima Panggilan di dalam POC_MOBILE

Gratis

Gratis

Gratis

Menerima Panggilan dari sesama pelanggan Telkomsel di POC_Bertetangga dan Tidak Bertetangga

Gratis

Gratis

Gratis

Menerima Panggilan selain dari pelanggan Telkomsel di POC_Mobile Bertetangga

Gratis

Gratis

Gratis

Menerima Panggilan selain dari pelanggan Telkomsel di POC_Mobile Tidak Bertetangga

Gratis

Gratis

Gratis

Sumber: www.telkomsel.com

DAFTAR TABEL 3.7 TARIF SMS KARTU SIMPATI SMS simPATI - KH/SP/As

299

299

299

simPATI - Seluler Lain Local

350

350

350

simPATI - Seluler Lain Internasional Sumber: www.telkomsel.com

600

600

600

DAFTAR TABEL 3.8 TARIF TELEPON DAN SMS KARTU AS Percakapan Domestik Telpon ke Sesama TELKOMSEL (Kartu As, simPATI, KartuHALO) dari Sabang sampai Merauke (Flat)

Rp. 20 per detik

Telpon ke PSTN dari Sabang sampai Merauke (Flat)

Rp. 30 per detik

Telpon ke Operator Lain dari Sabang sampai Merauke (Flat)

Rp. 40 per detik

Menerima panggilan di Seluruh Indonesia dari operator manapun

Gratis

Percakapan Internasional Telpon ke Negara Tujuan di Zona 1, 2, 3

Rp. 2.000 per 15 detik

Telpon ke Negara Tujuan di Zona 4, 5, 6, 7

Rp. 3.000 per

35 15 detik Sms SMS ke sesama Kartu As

Rp. 99

SMS ke simPATI dan KartuHALO & TelkomFlexi

Rp. 149

SMS ke operator lain

Rp. 299

SMS International

Rp. 1.000

Gprs & Mms GPRS

Rp. 12 per KB

MMS

Rp. 1.250 per 50 KB

Sumber: www.telkomsel.com c) Fasilitas-fasilitas unggulan kartu SIMPATI dan AS -Paket Meriah Kartu As Lagi-lagi kartu As ngasih kejutan untuk kamu. Dengan harga Rp 299 ribu, kamu bisa dapet handphone Haier baru plus perdana Kartu As plus bonus pulsa Telkomsel senilai total Rp 40 ribu. Harga sudah termasuk PPN! 2. Kartu Excelcom. a) Dengan tingkat persaingan yang semakin ketat antara operator telepon seluler, excelcom mengeluarkan produk unggulan diantaranya kartu XL bebas dan XL jempol. Tiap kartu tersebut mempunyai keunggulan masingmasing. XL bebas ditujukan bagi konsumen yang lebih banyak menggunakan fasilitas telepon, sedangkan XL jempol ditujukan bagi konsumen yang lebih banyak menggunakan fasilitas sms. Fasilitas fasilitas kedua kartu tersebut antara lain kotak suara plus, voice sms, sambungan langsung internasional, layanan pesan singkat, 3G, call waiting, dan masih banyak lagi fasilitas-fasilitas yang diberikan.

36 b) Layanan isi ulang kartu dan tarif. Penggunaan kartu excelcom dibatasi oleh jumlah pulsa dan masa berlaku atau yang disebut dengan waktu aktif. Jumlah pembelian pulsa juga menentukan waktu aktif kartu. Apabila pembelian pulsa semakin banyak maka waktu atau masa aktif kartu tersebut semakin lama. Untuk lebih memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai masa berlaku kartu indosat, maka berikut ini akan disajikan table yang menggambarkan tentang masa berlaku atas penggunaan kartu indosat berdasarkan tarif dan nilai pulsa.

DAFTAR TABEL 3.9 TARIF ISI ULANG XL JEMPOL

Isi Ulang

REGULAR

Masa Aktif

Masa

(hari)

Tenggang

5.000

30

30

10.000

30

15.000

30

25.000

30

35.000

30

50.000

30

Denominasi

37 100.000

90

200.000

180

5.000

30

15.000

30

35.000

30

50.000

45

100.000

90

CITY

Sumber: www.xl.co.id DAFTAR TABEL 3.10 TARIF PERCAKAPAN XL JEMPOL Tarif Tujuan

Zona

Peak

Off Peak

per 30 detik - 06.00 s/d per 30 detik - 22.00 s/d

Lokal Sesama XL

21.59

05.59

Rp 500

Rp 250

Rp 500

Rp 250

Rp 350

Rp 200

Rp 1.000

Rp 750

Rp 750

Rp 650

Tetangga & Seberang Lokal

PSTN

Tetangga & Seberang

Operator Lain

Lokal

38 Tetangga & Rp 1.000 Seberang Sumber: www.xl.co.id TARIF SMS DAN LAYANAN XL JEMPOL LAYANAN

TARIF

SMS ke sesama XL*

Rp 99**

SMS ke sesama XL (Off Peak

Rp 45***

Senin-Jum'at, 24 Jam Weekend) *** SMS ke operator domestik

Rp 299

lain SMS Internasional

Rp 499

MMS ke sesama XL**

Rp 550/100 kb

MMS ke operator domestik

Rp 1.250/100 kb

lain MMS Internasional

Rp 3.300/100 kb

GPRS

Rp 10/kb

Voice SMS

Rp 550/pesan

Layanan Info 818 (24 jam)

GRATIS

Customer Service 817 (24

Rp 399 / panggilan

jam) Who Called & Notify Me

GRATIS

Voice Mail

Telepon lokal ke PSTN

Rp 750

39 DAFTAR TABEL 3.11 TARIF ISI ULANG XL BEBAS Masa Aktif Isi Ulang

Denominasi

Masa Tenggang (hari)

5.000

10

10.000

30

15.000

30

25.000

30

35.000

30

50.000

30

100.000

90

200.000

180

300.000

180

50.000

15

100.000

30

REGULAR

30 hari

XTRA

Sumber: www.xl.co.id Tarif sms untuk bebas yaitu Rp350/sms ke semua operator lain maupun ke sesama XL.

40 Masa aktif adalah jangka waktu dimana konsumen leluasa berkomunikasi selama konsumen memiliki pulsa. Masa tenggang adalah jangka waktu yang diberikan untuk mengisi pulsa agar dapat digunakan untuk berkomunikasi ataupun sms.

c) Fasilitas-fasilitas unggulan kartu XL bebas dan XL jempol -

Kotak

Suara

Plus

(Voice

Mail

Plus)

Apabila ponsel Anda dalam keadaan tidak aktif, berada di luar jangkauan, sibuk atau tidak ada jawaban, maka secara otomatis XL mengalihkan setiap panggilan ke dalam sistem Kotak Suara (VM). - Voice SMS Voice SMS dari XL adalah satu terobosan baru di dunia GSM Indonesia dalam penyampaian pesan. Layanan ini diberuntukan antar sesama pengguna kartu-kartu bebas, jempol, dan Xplor dengan tarif pengiriman satu pesan Rp 500 (sebelum pajak). Penerima voice SMS tidak dikenakan biaya sama sekali selama berada di dalam jaringan XL. - 3G jempol menghadirkan layanan 3G yang akan lebih mendekatkan konsumen dengan lawan bicaranya pada saat berkomunikasi lewat salah satu fitur 3G, yaitu video call. Nikmati fasilitas layanan video call dengan jempol Anda - Lowongan kerja

41 Dengan jempol, Anda juga dapat mencari informasi lowongan pekerjaan dengan cara yang mudah. Cukup dengan mendaftarkan diri serta pekerjaan dan kota tempat bekerja yang diminati melalui pengiriman SMS ke 5154, Anda akan mendapatkan balasan berupa lowongan pekerjaan sesuai yang Anda minati. - Pengiriman data atau faksimili Dengan fasilitas ini, Anda dapat mengirim atau menerima Data/Faksimili di berbagai tempat di seluruh dunia selama operator telepon seluler di negara tersebut telah menjalin kerja sama dengan XL. Layanan ini juga harus didukung oleh fasilitas pada ponsel Anda. - Multy party calling Fitur ini memungkinkan Anda untuk melakukan pembicaraan hingga maksimal 6 orang (termasuk pemanggil) pada waktu yang bersamaan melalui nomor XL Anda (conference call). Pembicaraan multi pihak hanya dapat dilakukan oleh pihak pemanggil dengan ditunjang oleh jenis atau merek ponsel tertentu yang memiliki fitur Multi Party.

3. Kartu Indosat a) Kartu mentari dan IM3merupakan kartu prabayar yang diproduksi oleh satelindo. Keunggulan dari Kartu indosat adalah memiliki jangkauan yang luas, jangkauan kartu indosat dapat menjangkau seluruh Indonesia, sehingga dimanapun kita berada, kita tetap dapat berkomunikasi maupun

42 sms tanpa terganggu tidak adanya jaringan. Berbagai fasilitas yang disediakan untuk kemudahan dan kenyamanan berkomunikasi. b) Layanan isi ulang kartu dan tarif Penggunaan kartu indosat dibatasi oleh jumlah pulsa dan masa berlaku atau yang disebut dengan waktu aktif. Jumlah pembelian pulsa juga menentukan waktu aktif kartu. Apabila pembelian pulsa semakin banyak maka waktu atau masa aktif kartu tersebut semakin lama. Untuk lebih memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai masa berlaku kartu indosat, maka berikut ini akan disajikan table yang menggambarkan tentang masa berlaku atas penggunaan kartu indosat berdasarkan tarif dan nilai pulsa. DAFTAR TABEL 3.12 ISI ULANG KARTU IM3 Jenis Voucer

Masa Aktif

Masa Aktif

Masa

(Reguler)

(sms)

Tenggang

Rp 5.000,-

5 hari

15 hari

30 hari

Rp 8.000,-

-

7 hari

30 hari

Rp 10.000,-

7 hari

-

30 hari

Rp 15.000,-

-

30 hari

30 hari

Rp 20.000,-

15 hari

-

30 hari

Rp 25.000,-

15 hari

-

30 hari

Rp 30.000,-

25 hari

-

30 hari

Rp 40.000,-

30 hari

-

30 hari

43 Rp 50.000,-

30 hari

-

30 hari

Rp 75.000,-

45 hari

-

30 hari

Rp 100.000,-

60 hari

-

30 hari

Rp 150.000,-

90 hari

-

30 hari

DAFTAR TABEL 3.13 ISI ULANG KARTU MENTARI Jenis Voucer

Masa Aktif

Masa Tenggang

Rp 5.000,-

5 hari

30 hari

Rp 10.000,-

7 hari

30 hari

Rp 20.000,-

15 hari

30 hari

Rp 25.000,-

15 hari

30 hari

Rp 30.000,-

25 hari

30 hari

Rp 40.000,-

30 hari

30 hari

Rp 50.000,-

30 hari

30 hari

Rp 75.000,-

45 hari

30 hari

Rp 100.000,-

60 hari

30 hari

Rp 150.000,-

90 hari

30 hari

DAFTAR TABEL 3.14 TARIF BICARA KARTU MENTARI Tarif Bicara Mentari (per 30 detik) - Tarif sesudah Ppn Tarif Bicara Mentari (per 30 detik) Tujuan

Jam

Jam

Ke Mentari

Ke Mentari

44

PSTN

Lokal

Sibu k 07.0 023.0 0

Non Sibu k 23.0 007.0 0

450

450

GSM Lain

Hebat (Senin, Selasa, Rabu dan Kamis)

Hebat Weekend (Jumat, Sabtu dan Minggu)

Jam Sibuk 07.00 23.00

Jam Non Sibuk 23.00 07.00

Jam Sibuk 07.00 23.00

Jam Non Sibuk 23.00 07.00

250

150

50

50

250

150

250

150

750

Selular INDOS AT

750 150

PSTN

SLJJ

GSM Lain Selular INDOS AT

1600

1600

750

150

Sumber: www.indosat.com

DAFTAR TABEL 3.15 TARIF SMS KARTU MENTARI Tarif SMS Mentari Tujuan

Rupiah

Nasional

350

Internasional

500

Sumber: www.indosat.com

45 DAFTAR TABEL 3.16 TARIF KARTU IM3

Panggilan

Di Dalam Area Asal

Tujuan Panggilan Dalam Satu Area (Lokal) Antar Area

Di Luar Area Asal

Dalam Satu Area Antar Area

Sesama IM3 PSTN Seluler Lain* Sesama IM3 PSTN Seluler Lain* Sesama IM3 PSTN Seluler Lain* Sesama IM3 PSTN Seluler Lain*

Peak Off P (Rp/30dtk) (Rp/30dtk) (07.00(00.0023.59) 06.59) 400 (Promo) 400 (Promo) 400 (Promo) 500 500 1.750 1.500 2.000 1.750 500 250 540 360 930 780 500 500 1.750 1.500 2.000 1.750

c) Fasilitas-fasilitas unggulan kartu im3 dan mentari -

Voice Mail Service

Voice Mail adalah media penyimpanan pesan suara, untuk dapat mengakses mailbox dapat menekan / dial 08166122 -

Roaming Internasional

Fasilitas yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan saat berada diluar negeri, layanan tersebut memberikan keleluasaan kepada pelanggan untuk dapat menerima dan melakukan panggilan maupun sms. -

LBS

Layanan yang memungkinkan pelanggan mentari memperoleh kemudahan untuk mendapatkan informasi-informasi penting yang diinginkan jika berada disuatu lokasi.

46 -

I-Ring

Layanan nada panggil pribadi yang dapat dipilih dan berlangganan sesuai dengan jenis lagu dan suara yang diminati palanggan. -

Call Waiting / Call Hold

Fasilitas untuk menerima panggilan atau melakukan panggilan bahkan saat sedang berkomunikasi cukup dengan menahan /hold, dan mengalihkan /swap pembicaraan. -

CLI (Calling Line Identification)

Feature untuk memunculkan nomor telepon/ nama pada handphone penerima. -

I-Sms Warna

Terobosan baru dalam dunia sms agar tidak bosan dan basi, yaitu sms dengan menggunakan huruf warni-warni dan juga omotion bergerak. -

Call Barring

Dengan Call Barring kita dapat memblokir/ mencegah telepon/ panggilan masuk (incoming call) atau telepon/ panggilan keluar (outgoing call).

47

3.3 Subyek Penelitian Subyek penelitian adalah konsumen yang memakai operator telepon seluler terhadap loyalitasnya pada salah satu operator telepon seluler. 3.4 Teknik Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel . yang digunakan adalah accidental sampling, adalah teknik pengumpulan sampel berdasarkan kriteria tertentu, yakni siapa saja yang secara kebetulan dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, kriteria responden adalah masyarakat yang memakai operator telepon seluler, yang mudah dihubungi, dan bersifat kooperatif. 3.5 Jenis Data Jenis data yang digunakan untuk membantu dalam memecahkan masalah dalam penelitian ini adalah: Data Primer: Data pimer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek/sumber penelitian. 3.6

Teknik Pengumpulan Data Kuesioner Dilakukan

dengan,cara

membagikan

daftar

pertanyaan

responden untuk mendapatkan keterangan atau jawaban. 3.7

Definisi Operasional Variabel Penelitian

1. Definisi variable penelitian a. Switcher (berpindah-pindah) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar.

kepada

48

b. Habitual Buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan). Pembeli yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya c. Satisfied Buyers (pembeli yang puas dengan biaya peralihan). Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas apabila mereka mengkonsumsi merek tersebut d. Likes the Brand (menyukai merek). Pembeli yang masuk dalam kategori ini adalah pembeli yang sungguhsungguh menyukai merek tersebut. e. Commited Buyers (pembeli yang komit). Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.

Untuk mengetahui variable penelitian berdasarkan landasan teori tentang loyalitas merek maka dibawah ini ukuran loyalitas konsumen (Schiffman dan kanuk, 1987:259) antara lain: a) Konsumen tersebut dianggap loyal jika konsumen tersebut melakukan tiga kali berturut-turut pada merek yang sama. b) Loyalitas merek diukur dengan proporsi dari total pembelian produk dimana suatu keluarga setia pada merek yang sering dibeli. c) Loyalitas merek diukur dari sikap terhadap merek. d) Loyaitas merek diukur dari keterlibatan konsumen.

49

2. Alat ukur yang akan digunakan untuk mengukur vanabel penelitian,dan teknik penentuan skala. Kuosioner pada bagian II ini mengunakan skala likert dengan lima kemungkinan jawaban serta bobot. a. Tidak pernah, sangat tidak setuju, sangat tidak puas, sangat tidak suka. : Nilai 1 b. Jarang, tidak setuju, tidak puas, tidak suka

: Nilai 2

c. Kadang-kadang, ragu-ragu, biasa saja.

: Nilai 3

d. Sering,setuju, puas, suka.

: Nilai 4

e. Selalu, sangat setuju, sangat puas, sangat setuju.

: Nilai 5

3.8

Uji Kualitas Data

3.8.1 Pengujian Validitas Pengujian Validitas dilakukan untuk mengetahui apakah instrument atau alat-alat penelitian benar-benar dapat mencermikan variabel atau atribut yang diukur pengujian validitas menggunakan model korelasi person (product moment coefficient of correlation) dimana. (Sutrisno, 1991:23) R xy =

N.∑ xy − (∑ x )(∑ y )

{N ∑ x

2

}{

− (∑ x ) N ∑ y 2 − (∑ y ) 2

2

}

Dimana : Rxy

: Koefisien korelasi produk moment

x

: nilai dari setiap item

y

: nilai dari semua item

λ

: 5%

50

Nilai signifikasi < 0.05 maka item pertanyaan yang di ajukan tersebut valid. 3.8.2 Pengujian Reabilitas Reabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam suatu gejala. Untuk mengukur reabilitas pada penelitian ini, rumus yang digunakan, adalah rumus Alpha C r o m b a c h , yaitu (Sutrisno. 1954:272) 2  K  1 − ∑ α b  rii =    2  K − 1  α t 

keterangan : r ii

= reabilitas instrument

K

= banyaknya butir pertanyaan

∑α α2t

3.9

2

b

= jumlah varian butir = varian total (Sutrisno Hadi, 1984: 372)

Uji Analisis Data 1. Possibility rate of Transition Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa

operator telepon seluler digunakan analisis untuk menghgitung possibility rate of transition (kemungkinan perpindahan merk) dari berbagai merk yang sejenis yang beredar di pasaran. Formula yang digunakan : (Darmadi Durianto, 2001: 133) Pro T = -

1 Alx In × 100% × t t Atx

51

Dimana : Pro T

: kemungkinan perpindahan suatu produk

Alx

: konsumen yang tetap setia/loyal terhadap merek x

Atx

: total konsumen yang diteliti dari merk x

t

: banyaknya penelitian

semakin tinggi nilai Pro T maka semakin rendag loyalitas konsumen trhadap produk yang diteliti. Sebaliknya semakin rendah nilai Pro T maka semakin tinggi loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. 2. Untuk mengetahui urutan tingkatan-tingkatan Brand Loyalty yang paling baik menurut penilaian konsumen jasa operator telepon seluler dengan cara menghitung masing-masing factor tingkatan brand loyalty yang ada berdasarkan jawaban responden bagian-bagian kuesioner. Analisis yang digunakan analisis arithmetic mean (mean aritmatika) rumusnya: (Darmadi Durianto, 2001:43) Rata-rata (X) =

∑x

i

fi

n

Dimana : xi

= nilai pengukuran ke-i

fi

= frekuensi kelas –i

n

= banyaknya pengamatan

Untuk

mengetahui

penilain

konsumen

terhadap

masing-masing

tingkatan Brand Loyalty digunakan rentang skala. Sebagai gambaran bila peneliti memberi lima alternatif jawaban kepada responden, maka rentang skala yang digunakan adalah 1 sampai 5.

52

Pemetaan bobot penilaian adalah sebagai berikut : Skala 1

= sangat jelek, diberi bobot 1

Skala 2

= Jelek, diberi bobot 2

Skala 3

= Cukup, diberi bobot 3

Skala 4

= Baik diberi bobot 4

Skala 5

= Sangat baik, diberi bobot 5

Maka penggolongan kategori berdasarkan nilai score (score) yang diperoleh dilakukan dengan cara mengalikan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang masuk dalam kategori yang sama. Selanjutnya dari data yang diperoleh, dicari nilai rata-ratanya untuk mengetahui ukuran keragaman tanggapan responden. Hasil dari nilai rata-rata tersebut kemudian diciptakan ke rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval berikut : (Darmadi Durianto, 2001:43) Interval =

nilai tertinggi - nilai rendah 5 -1 = 0,8 = Banyaknya kelas 5

Setelah besarnya interval diketahui , kemudia dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden terhadap setiap unsur differensiasinya dan sejumlah variasinya. Rentang skala tersebut adalah : 1,00 – 1,79 = sangat jelek

(SJ)

1,80-2,59

= Jelek

(J)

2,60-3,39

= Cukup

(C)

3,40-4,19

= Baik

(B)

3,20-5,00

= Sangat Baik

(SB)

53

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1

DATA IDENTITAS RESPONDEN Identitas responden terbagi menjadi sebagai berikut : 1. Berdasarkan jenis pekerjaan.

TABEL 4.1 DATA IDENTITAS RESPONDEN Keterangan Jumlah

No

Presentase

1

Pelajar dan Mahasiswa

50

50%

2

Pegawai negeri dan ABRI

15

15%

3

Pegawai Swasta

15

15%

4

Wiraswasta

20

20%

Jumlah

100

100%

Berdasarkan tabel 4.12 terlihat bahwa 100 responden yang didapat diperoleh hasil yaitu responden pelajar dan mahasiswa sebanyak 50 orang (50%), pegawai negeri dan ABRI sebanyak 15 orang (15%), pegawai swasta sebanyak 15 orang (15%), wiraswasta sebanyak 20 orang (20%). 2. Berdasarkan pemakaian kartu operator Telkomsel, Indosat dan Exelcom

54

No

TABEL 4.2 DATA RESPONDEN BERDASARKAN PEMAKAIAN KARTU OPERATOR TELKOMSEL , INDOSAT DAN ECELCOM Keterangan Jumlah Presentase

1

Telkomsel

35

35%

2

Indosat

26

26%

3

Exelcom

39

39%

Jumlah

100

100%

Berdasarkan tabel 4.13 terlihat bahwa 100 responden yang didapat diperoleh hasil jumlah responden yang memakai kartu operator telepon seluler Telkomsel 35 orang (35%), Indosat 26 orang (26%), Exelcom 39 orang (39%). 3. Berdasarkan perpindahan responden dari satu operator ke operator lainnya.

No

TABEL 4.3 DATA RESPONDEN BERDASARKAN PERPINDAHANNA DALAM MEMAKAI OPERATOR TELEPON SELULER Keterangan Jumlah Presentase

1

Ya (Selalu memakai lebih dari satu operator)

32

32%

2

Tidak (tidak pernah memakai 2 atau lebih operator )

68

68%

Jumlah

100

100%

Berdasarkan tabel 4.14 terlihat bahwa 100 responden yang didapat, diperoleh hasil

yaitu responden yang menjawab ya sebanyak 32 orang (32%), yang

menjawab tidak sebanyak 68 orang (68%).

55

4.2

UJI KEVALIDAN DATA Dalam penelitian ini penulis menentukan kuesioner

yang disebar

sebanyak 110 lembar (5 lembar hanya diisi 10 nomer, 3 lembar tidak di isi, 2 lembar hanya di isi 5 nomer) yang kembali dan dapat dipakai sebanyak 100. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga adanya konsumen yang tidak serius dalam mengisi kuesioner , misalnya dari 20 pertanyaan yang ada, hanya diisi 5 soal . Untuk mengukur ketepatan alat ukur dan kehandalan kuesioner , maka dilakukan uji validitas dan reiabilitas. Proses analisis yang digunakan adalah Program computer SPSS for Windows Release 13 sebanyak 110 kuesioner disebarkan, namun hanya 100 kuesioner yang diolah untuk menjaga kesahihan dan kehandalan kuesioner. Pada Uji Validitas yang pertama pada item pertanyaan 13,18 dan 20 Tidak Valid. Namun item pertanyaan ini dianggap penting sehingga pada penyebaran 50 kuesioner ke-2 masih digunakan. Setelah data terkumpul

sebanyak 100

responden dan di lakukan Uji Validitas dan Reliabilitas diperoleh hasil semua item pertanyaan dapat digunakan untuk analisis. Setelah dilakukan uji kedua ternyata semua pertanyaan Valid.

56

4.2.1

Hasil Uji Validitas

TABEL 4.4 TABEL KORELASI SWICHER Correlations Soal1 Soal1

Soal2

Soal3

Soal4

Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 100 .682** .000 100 .542** .000 100 .631** .000 100 .826** .000 100

Soal2 .682** .000 100 1 100 .552** .000 100 .720** .000 100 .862** .000 100

Soal3 .542** .000 100 .552** .000 100 1 100 .688** .000 100 .830** .000 100

Soal4 .631** .000 100 .720** .000 100 .688** .000 100 1 100 .891** .000 100

Total .826** .000 100 .862** .000 100 .830** .000 100 .891** .000 100 1 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

TABEL 4.5 TABEL KORELASI HABBITUAL BUYERS Correlations Soal1 Soal1

Soal2

Soal3

Soal4

Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 100 .682** .000 100 .542** .000 100 .631** .000 100 .826** .000 100

Soal2 .682** .000 100 1 100 .552** .000 100 .720** .000 100 .862** .000 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Soal3 .542** .000 100 .552** .000 100 1 100 .688** .000 100 .830** .000 100

Soal4 .631** .000 100 .720** .000 100 .688** .000 100 1 100 .891** .000 100

Total .826** .000 100 .862** .000 100 .830** .000 100 .891** .000 100 1 100

57

TABEL 4.6 TABEL KORELASI SATIESFIED BUYERS Correlations Soal1 Soal1

Soal2

Soal3

Soal4

Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 100 .682** .000 100 .542** .000 100 .631** .000 100 .826** .000 100

Soal2 .682** .000 100 1 100 .552** .000 100 .720** .000 100 .862** .000 100

Soal3 .542** .000 100 .552** .000 100 1 100 .688** .000 100 .830** .000 100

Soal4 .631** .000 100 .720** .000 100 .688** .000 100 1 100 .891** .000 100

Total .826** .000 100 .862** .000 100 .830** .000 100 .891** .000 100 1 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

TABEL 4.7 TABEL KORELASI LIKING THE BRAND Correlations Soal13 Soal13

Soal14

Soal15

Soal16

Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 100 .271** .006 100 .463** .000 100 .571** .000 100 .756** .000 100

Soal14 .271** .006 100 1 100 .305** .002 100 .247* .013 100 .586** .000 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Soal15 .463** .000 100 .305** .002 100 1 100 .754** .000 100 .843** .000 100

Soal16 .571** .000 100 .247* .013 100 .754** .000 100 1 100 .850** .000 100

Total .756** .000 100 .586** .000 100 .843** .000 100 .850** .000 100 1 100

58

TABEL 4.8 TABEL KORELASI COMMITED BUYERS Correlations Soal17 Soal17

Soal18

Soal19

Soal20

Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 100 .580** .000 100 .452** .000 100 .155 .124 100 .703** .000 100

Soal18 .580** .000 100 1 100 .350** .000 100 .027 .793 100 .595** .000 100

Soal19 .452** .000 100 .350** .000 100 1 100 .381** .000 100 .783** .000 100

Soal20 .155 .124 100 .027 .793 100 .381** .000 100 1 100 .686** .000 100

Total .703** .000 100 .595** .000 100 .783** .000 100 .686** .000 100 1 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan uji validitas tampak beberapa nilai korelasi pearson yang menunjukkan signifikansi. Tanda ** menunjukkan korelasi tersebut signifikan pada λ = 0,01 sementara tanda * menunjukkan nilai korelasi tersebut signifikan pada λ = 0,05 berdasarkan ketentuan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada butir pertanyaan yang signifikan pada 0,01 sementara semua butir pertanyaan n1 sampai dengan n20 signifikan pada 0,05. hal ini berarti butir-butir pertanyaan mengenai Swicher, Habitual Buyer, Satiesfied Buyers, Liking The Brand dan Commited Buyer adalah valid. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 3.

59

4.2.2

Hasil Uji Reliabilias Berdasarkan hasil

Uji Reliabilitas

, tampak nilai Cronbach Alpha

sebesarr Switcher 0,829, Habbitual Buyers 0,768. Menurut Sekaran (2000) Hasil Uji Reliabilitas dianggap _eliable jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6. Berdasarkan pedoman tersebut maka kasus diatas _eli disimpulkan bahwa instrument penelitian tersebut _eliable. Hasil uji Reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 3.

4.3

HASIL PENELITIAN Untuk mengetahui bagaimana loyalitas terhadap produk dan jasa layanan

kartu Telkomsel, Indosat, dan Exelcom, maka digunakan analisis possibility rate on transition (kemungkinan perpindahan merek) dari berbagai merek produk yang sejenis

dan beredar dipasar, maka Formulasi yang digunakan adalah :

(Darmadi Durianto. 2001 : 133) Pro T

1 Alx × 100% × t : - In t Alx

Keterangan : Pro T

: kemungkinan tingkat perpindahan suatu merek

Alx

: konsumen yang loyal terhadap merek x

Atx

: total konsumen yang diteliti dari merek x

t

: banyaknya penelitian

Dalam hal ini apabila nilai Pro T yang dihasilkan lebih besar, maka konsumen tersebut tidak loyal

terhadap suatu produk. Selanjutnya untuk

menentukan ukuran loyalitas, maka dicari interval responden dengan cara banyaknya responden dibagi dengan banyaknya kelas.

60

Interval =

banyaknya responden 100 = = 20 banyaknya kelas 5

Setelah besarnya interval responden diketahui, kemudian dihitung nilai Pro T masing-masing ukuran loyalitas tersebut, yaitu : -

1 20 In ×100% = 160,9 (Sangat tidak loyal) 1 100

-

1 40 In ×100% = 91,6 (Tidak loyal) 1 100

1 60 - In ×100% = 51 (Biasa saja) 1 100

1 80 - In ×100% = 22,3 (Loyal) 1 100 1 100 ×100% = 0 (Sangat loyal) - In 1 100 Setelah dihitung niai masing-masing Pro T , kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat dketahui dimana letak rata-rata ukuran loyalitas : 0 – 22,2

: Sangat Loyal (SL)

22,3 – 50

: Loyal (L)

51 – 91,5

: Biasa Saja (BS)

91,6 – 160,8

: Tidak Loyal (TL)

> 160,9

: Sangat Tidak Loyal (STL)

SL 0

L 22,2

BS 50

TL 91,5

STL 60,8

160,9

61

a. Matrik perpindahan merek dari tabulasi kuosioner. TABEL 4.9 MATRIKS PERPINDAHAN MEREK DARI TABULASI KUESIONER Dari/Ke Telkomsel Indosat Exelcom Total

%

Telkomsel

25

4

6

35

35

Indosat

3

19

4

26

26

Excelcom

4

9

26

39

39

Total

32

32

36

100

100

b. Menentukan kemungkinan tingkat perpindahan kartu Telkomsel, Indosat dan Exelcom Pro T.

− Telkomsel :

Pro T = -

=-

1 Al x In × 100% × t t Al x

1 25 In × 100% × t t 35

= 33,64 % − Indosat :

Pro T i=

=

1 Al x In × 100% × t t Al x

1 19 In ×100% × t t 26

= 31,36 %

62

− Exelcom :

Pro T =

1 Al x In × 100% × t t Al x

1 26 = In × 100% × t t 39 = 40,55 % Berdasarkan hasil perhitungan di atas kemungkinan perpindahan merek sebesar Telkomsel sebesar 33,64 32 %, Indosat sebesar 31, 36 %, Exelcom sebesar 40 , 55%. Sedangkan hasil perhitungan percentage of unloyal. Telkom 28,571 %, Indosat sebesar 28 %, Exelcom sebesar 37,5% (lihat tabel 4.15.2). Karena semakin besar nilai pro T yang diperoleh , diperkirakan tingkat loyalitas pelanggan semakin mengecil. Berarti menunukan konsumen sangat loyal terhadap produk operator telepon seluler Telkomsel, Indosat dam Exelcom. Berikut ini tabel perincian kedua perhitungan diatas.

TABEL 4.10 PERHITUNGAN NILAI PRO T DAN PERCENTAGE OF UNLOYAL KARTU TELKOMSEL, INDOSAT DAN EXELCOM Pro T merek Pro T (%) Percentage of Unloyal (%) Telkomsel

Indosat

Exelcom

1 25 = - In × 100% × t = 33,64 1 35

10 × 100 % = 28,57 % 35

=

1 19 In × 100% × t = 31,36 1 26

7 × 100% = 26,92 % 26

=

1 26 In × 100% ×t = 48,55 1 39

13 × 100% = 33,33 % 39

63

Dari 100 orang responden meliput, Telkomsel: 25 responden akan tetap menggunakan kartu Telkomsel, sedangkan sisanya 10 responden akan berpindah ke mereka lain. Indosat: 19 responden akan tetap menggunakan kartu Indosat , sedangkan sisanya 7 responden

akan berpindah ke merek lain. Exelcom:

26 responden akan tetap menggunakan kartu Exelcom, sedangkan sisanya 13 responden akan berpindah ke merek lain.

2.

Untuk mengetahui urutan tingkatan-tingkatan brand loyalty yang terbaik

menurut penilaian konsumen dengan cara menghitung

masing-masing faktor

tingkatan brand loyalty berdasarkan jawaban responden pada kuesioner, maka analisis yang digunakan adalah analisis Aritmathic Mean. (Darmadi Durianto, 2001:43). __

Rata-rata ( x ) =

∑x f

i i

n

Keterangan : xi

: nilai pengukuran ke-i

fi

: frekuensi kelas ke-I

N

: banyaknya pengamatan

64

Sedangkan proses analisis

yang digunakn dengan cara perhitungan

manual (lihat lampiran). Untuk lebih jelasnya lihat tabel perincian berikut :

TABEL 4.11 Tingkatan Loyalitas Merek pada Kartu Telkomsel No

Tingkatan Loyalitas

Mean Per

Merek

Variabel

1

Switcher

2,66

2

Habbitual buyer

2,80

3

Satisfied buyer

4,08

4

Liking the brand

4,00

5

Commited buyer

3,40

TABEL 4.12 Tingkatan Loyalitas Merek pada Kartu Indosat No

Tingkatan Loyalitas

Mean Per

Merek

Variabel

1

Switcher

3,0

2

Habbitual buyer

2,88

3

Satisfied buyer

3,92

4

Liking the brand

3,85

5

Commited buyer

3,77

65

TABEL 4.13 Tingkatan Loyalitas Merek pada Kartu Exelcom No

Tingkatan Loyalitas

Mean Per

Merek

Variabel

1

Switcher

2,79

2

Habbitual buyer

3,00

3

Satisfied buyer

4,13

4

Liking the brand

4,07

5

Commited buyer

3,28

Dari perhitungan aritmathic mean terhadap tingkatan Loyalitas Merek pada kartu Telkomsel menunjukan bahwa tingkatan satisfied buyers memiliki nilai rata-rata hitung yang tertinggi, yaitu sebesar 4,08 sedangkan

tingkatan

Switcher memiliki nilai rata-rata hitung yang terendah sebesar 2,66. Hal ini berarti bahwa responden dalam membeli kartu Telkomsel berdasarkan informasi yang di dapat mampu menunjukkan loyalitas yang kuat dan atau puas pada produk Telkomsel meskipun mereka harus menanggung biaya perlalihan yang terkait dengan uang atau resiko yang terkait dengan tindakan mereka beralih merek. Dari perhitungan aritmathic mean terhadap tingkatan Loyalitas merek pada kartu Indosat menunjukkan bahwa tingkatan satisfied buyers memiliki nilai rata-rata hitung yang tertinggi, yaitu sebesar 3,92 sedangkan tingkatan Switcher memiliki nilai rata-rata hitung yang terendah sebesar 3. Hal ini berarti bahwa responden dalam membeli kartu Indosat berdasarkan informasi yang didapat, mampu menunjukkan loyalitas yang kuat pada produk Indosat.

66

Dari perhitungan aritmathic mean terhadap tingkatan Loyalitas Merek pada kartu Exelcom menunjukkan bahwa tingkatan satisfied buyers memiliki nilai rata-rata hitung yang tertinggi yaitu, yaitu sebear 4,13 sedangkan tingkatan

Switcher memiliki nilai rata-rata hitung yang terendah sebesar 2,79. Hal ini berarti bahwa responden dalam membeli kartu Exelcom berdasarkan informasi yang didapat mampu menunjukkan loyalitas yang kuat pada produk Exelcom. Untuk mengetahui nilai rata-rata pada masing-masing tingkatan brand

loyalty, maka digunakan rentang skala 1 sampai 5. Pemetaan bobot penilaian adalah sebagai berikut : Skala 1 = sangat buruk, diberi bobot 1 Skala 2 = buruk, diberi bobot 2 Skala 3 = cukup, diberi bobot 3 Skala 4 = baik, diberi bobot 4 Skala 5 = sangat baik, diberi bobot 5 Hasil penggolongan kategori berdasarkan nilai diperoleh dengan cara mengalikan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang masuk dalam kategori yang sama. Selanjutnya dicari nilai rata-ratanya untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan responden. Hasil dari nilai rata-rata tersebut kemudian dipetakan ke dalam rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval berikut : Interval =

nilaitertinggi − nilaiterendah 5 − 1 = = 0,8 banyakkelas 5

67

Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya. Rentang skala tersebut adalah ; 1,00 – 1,79

: Sangat Jelek (SJ)

1,80 - 2,59

: Jelek (J)

2,60 – 3,39

: Cukup (C)

3,40 – 4,19

: Baik (B)

4,20 – 5,00

: Sangat baik (SB)

SJ 1,00

J 1,79

C 2,59

B 3,39

SB 4,19

5,00

Berdasarkan tabel 4.11 sampai dengan 4.13 dapat diketahui penilaian konsumen terhadap masing-masing tingkatan loyalitas merek Telkomsel, yaitu: 1. Switcher Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 2,66 maka termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 – 3,39) 2. Habbitual buyer Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 2,80 maka termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 – 3,39).

68

3. Satisfied buyer Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 4,08 maka termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 – 4,19) 4. Liking the brand Nilai rata-rata responden yangmasuk kategori ini sebesar 4,00 maka termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 – 4,19) 5. Commited buyer Nilai rata-rata responden yang masuk katgeori ini sebesar 3,40 maka termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 – 4,19). Berdasarkan tabel 4.16.2 dapat diketahui penilaian konsumen terhadap masing-masing tingkatan loyalitas merek Indosat, yaitu : 1. Switcher Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3 maka termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 – 3,39). 2. Habbitual buyer Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 2,88 maka termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 – 3,39). 3. Satisfied buyer Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3,92 maka termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 – 4,19). 4. Liking the brand Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3,85 maka termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 – 4,19)

69

5. Commited buyer Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3,77 maka termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 – 3,39). Berdasarkan tabel 4.16.3 dapat diketahui penilaian konsumen terhadap masing-masing tingkatan loyalitas merek Exelcom, yaitu : 1. Switcher Nilai rata-rata responden yang masuk katgori ini sebesar 2,79 maka termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 – 3,39). 2. Habbitual buyer Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3,00 maka termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 – 3,39). 3. Satisfied buyer Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 4,13 maka termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 4,19). 4. Liking the brand Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 4,07 maka termasuk dalam skala baik (rentang 3,40 – 4,19). 5. Commited buyer Nilai rata-rata responden yang masuk kategori ini sebesar 3,28 maka termasuk dalam skala cukup (rentang 2,60 – 3,39).

70

4.4

Pembahasan Berdasarkan hasil perhitungan diatas kemungkinan perpindahan merek

Telkomsel sebesar 33,64% Indosat sebesar 31,36%, Exelcom sebesar 40,05%. Sedangkan hasil perhitungan percentage of unloyal Telkomsel sebesar 28,571%, Indosat sebesar 26,92%, Exelcom sebesar 33,33% (Lihat tabel 4.10). Karena semakin besar nilai pro T yang diperoleh, diperkirakan tingkat loyalitas pelanggan semakian mengecil berarti hal ini menunjukan konsumen sangat loyal terhadap produk operator telepon seluler Telkomsel, Indosat dan Exelcom. Dengan hal ini maka loyalitas pelanggan paling kuat yaitu: Indosat 68,64%, Telkomsel 66,36%, Exelcom 59,45%. Dalam hal ini kartu Indosat memiliki loyalitas pelanggan yang kuat karena mereka mampu menawarkan jangkauan signal yang luas yang dapat hampir mencapai seluruh wilayah pacitan, dibandingkan dengan merek operator telepon seluler yang lain. Indosat juga banyak memberikan fasilitas bebas roaming yang tidak dimiliki oleh operator telepon seluler yang lain. Sebanyak 71,44% atau 25 orang responden akan tetap menggunakan kartu Telkomsel dan sisanya 28,56% atau 10 responden kemungkinan akan beralih ke merek lain. Sebanyak 73,07% atau 19 orang responden akan tetap menggunakan kartu Indosat dan sisanya 26,92% atau 7 responden kemungkinan akan beralih ke merek lain. Sebanyak 66,67% atau 26 orang responden akan tetap menggunakan exelcom dan sisanya 33,33% atau 13 responden kemungkinan akan beralih ke merek lain.

71

Setelah dilakukan analisis data dengan menggunakan Aritmatic Mean mengenai penilaian konsumen terhadap tingkatan-tingkatan Brand Loyalty kartu Telkomsel, Indosat dan Exelcom, maka dapat disimpulkan bahwa tingkatan satisfied buyers menghasilkan nilai rata-rata hitung tertinggi yang termasuk dalam

kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa konsumen dalam membeli kartu Telkomsel, Indosat dan Exelcom didasarkan pada kategori baik bila mereka mengkonsumsi merek tersebut kemudian diikuti oleh tingkatan-tingkatan lain yang semuanya masuk dalam kategori jelek dan cukup, yaitu : Commited buyer, Liking the Brand, Habbitual buyers dan yang menghasilkan nilai rata-rata

terendah adalah tingkatan Switcher. Satisfied Buyers menduduki tingkatan loyalitas yang paling

tinggi

dikarenakan pelanggan masih banyak melakukan coba-coba terhadap berbagai produk operator telepon seluler untuk mendapatkan kepuasannya terhadap salah satu produk operator

telepon seluler, sehingga pelanggan mau dan mampu

menanggung seluruh biaya peralihan yang dibebankan perusahaan. Dengan tingginya tingkatan satisfied buyers menunjukan pelanggan puas bila mereka dapat mengkonsumsi

merek tersebut , meskipun mereka dapat

memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan yang terkait dengan uang dan waktu untuk tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar terhadap kompesasinya (swiching cost loyal).

72

Agar suatu merek produk dapat bertahan dalam persaingan dan keluar sebagai pemenang dibutuhkan konsumen yang dimiliki

Brand Loyalty yang

tinggi. Permasalahn yang dihadapi adalah upaya-upaya pemasaran yang diterapkan seringkali

tidak tepat dalam mengantisipasi

adanya perubahan

perilaku loyalitas konsumen, bahkan banyak pemasar yang cenderung malupakan konsumen yang ada dan menekankan kepada langkah-langkah untuk mendapatkan konsumen baru

73

BAB V SIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

5.1

Kesimpulan 1. Loyalitas konsumen terhadap operator telepon seluler Kartu Indosat, Telkomsel dan Excelcom. mereka sangat loyal terhadap operator telepon seluler yang mereka pakai. Karena semakin besar nilai pro T yang diperoleh, tingkat loyalitas pelanggan semakin mengecil. Berarti hal ini menunjukkan konsumen sangat loyal terhadap produk operator seluler yang mereka pakai 2. Pada tingkatan Brand Loyalty layanan kartu Telkomsel, Indosat dan Excelcom menurut penilaian konsumen, dapat disimpulkan bahwa tingkatan satisfied buyers menghasilkan nilai rata-rata hitung paling tinggi yang termasuk dalam kategori baik dan menunjukkan brand loyalty yang paling dominan rataratanya. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen dalam membeli kartu Telkomsel, Indosat dan Excelcom masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut. Sedangkan swicher menghasilkan rata-rata terendah hal ini menunjukkan bahwa konsumen mempunyai kemungkinan yang kecil dalam melakukan perpindahan merek. 3. Dari perhitungan aritmathic mean terhadap tingkatan loyalitas merek pada kartu Telkomsel menunjukkan bahwa tingkatan satisfied buyers memiliki nilai rata-rata hitung tertinggi, diikuti Liking the Brand, Commited Buyers,

74

4. Habbitual Buyers, sedangkan tingkatan Swicher memiliki nilai rata-rata hitung yang terendah. Hal ini berarti bahwa responden dalam membeli kartu telkomsel berdasarkan informasi yang didapat mampu menunjukkan loyalitas yang kuat pada produk Telkomsel. Indosat dan Excelcom juga memiliki nilai rata-rata hitung yang sama. Satisfied Buyers menduduki tingkatan loyalitas paling tinggi dan Swicher memiliki nilai rata-rata paling rendah.

5.2

Saran Berdasarkan analisis data dan kesimpulan diatas, maka penulis berusaha

memberikan masukan kepada pihak perusahaan atas penelitian yang telah dilakukan, yaitu: 1

Berdasarkan kesimpulan diketahui bahwa konsumen loyal terhadap telepon seluler Telkomsel, Indosat dan Excelcom, tetapi perlu juga diperhatikan bahwa ada sebagian konsumen yang tidak loyal maupun berpindah merek. Oleh karena itu sebaiknya perusahaan tetap memberikan atau berusaha meningkatkan kualitas pelayanan, baik itu dari segi jangkauan sinyal, inovasi produk, inovasi fasilitas maupun harga yang kompetitif.

2

Berdasarkan saran dan komentar dari responden, maka sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan harga produk, jangkauan sinyal dan fasilitas, agar konsumen puas dan loyal serta tidak akan beralih kemerek lain.

3

Menciptakan biaya peralihan yang tinggi agar mampu menyulitkan konsumen untuk berpindah merek. Misalnya dengan penetapan harga yang tinggi untuk

75

komunikasi maupun sms dengan operator lain. Langkah ini dilakukan untuk mengikat konsumen agar mereka tidak beralih kemerek lain.

5.3

Keterbatasan Penelitian 1

Penelitian ini terbatas hanya pada 3 merek produk operator seluler, sehingga informasi yang diperoleh belum akurat mengenai loyalitas konsumen terhadap merek lain.

2

Penelitian hanya terhadap operator seluler jenis GSM, disebabkan jenis CDMA didaerah klaten belum terlalu disukai masyarakat karena sinyal yang tidak bagus.

3

Subyek penelitian terbatas hanya pada masyarakat klaten.

4

Untuk menghemat waktu dan biaya, maka penulis hanya mengambil 110 responden.

5

Lokasi penelitian hanya terbatas diwilayah klaten.

76

DAFTAR PUSTAKA Anto Dajan 1991, Pengantar Metode Statistic, Jilid I , Penerbit : Andi Yogyakarta. Anto Dajan, 1994, Pengantar Metode Statistic, Jilid 2 , Edisi Revisi, Penerbit: Andi, Yogyakarta. Basu Swastha, dan T Hani Handoko, 1982, Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Penerbit: Liberty Yogyakarta. Darmadi Durianto, Sugiarto , Toni Sitinjak, 201, Strategi Menkalukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku dan Merek, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama. Donald R Cooper, C. William Emory, 1996, Metode Penelitian Bisnis, edisi ke 5 jilid I dan 2, Yudistira Jakarta. Engel, J.F., Roger D Blackwell dan Paul W. Miniard, 1994; Perilaku Konsumen, Jilid 1, Edisi Keenam, Penerbit : Binarupa Aksara. Fandy Tjiptono dan Anasthasia Diana, 1995, Total Quality Managemen, Edisi Pertama, Penerbit: Andi, Yogyakarta. Hadi, Sutrisno, 1993, Cara Menghitung Validitas Reliabilitas dan Analisa Item dan Teknik Korelasi, Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM. Hawkins, Del. L. Best, and Kenneth A. Coney, 1983, Consumer Behaviour Impelementation For Marketing Strategy, Third Strategy, Third Edition: Bussines Publications Inc, Texas. Kotler dan Armstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedelapan, Penerbit: Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip., dan Gary Amstrong, 1995, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit: Intermedia, Jakarta. Kotler, Philip., dan Swae Hoon Ang, 1999, Manajemen Pemasaran: Perspesktif Asta , Jilid I, Edisi Ketiga, Penerbit : Andi Offset, Yogyakarta. Loudon, David L. dan Albert J.Della Bitta, 1988, Consumer Behaviour: Concepts dan Applications , Mc Graw – Hill Company, Singapura.

77

Lukas Setia Atmaja, 1997, Memahami Statistika Bisnis, Jilid I, Penerbit: Andi, Yogyakarta. Peter, J. Paul and Jerry C.Olson, 2000, Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Jilid 2, Edisi keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta. Sciffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk, 1987, Consumer Behaviour, Third Edition, Prentice Hall Inc., New Jersey. Soeratno, dan Arsyad, Lincolin, 1991, Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis , Yogyakarta: Penerbit : BPFE. Stanton, W.J, 1985, Prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi Ketujuh, Penerbit: Erlangga, Jakarta. Sudjana, 1983, Teknik Analisa Regresi dan Korelasi Bagi Peneliti, Penerbit: Tarsito Bandung. Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit: Alfabeta, Bandung. Supranto, J, Ma., 1982, Teknik Riset Pemasaran dan Ramalan Penjualan, Penerbit: Ghalia, Jakarta. Sutrisno, Hadi, Yuni Parmaningsih, Modul SPSS 2000 dan Analisa Butir.