ANALISIS KUALITAS PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta)
2.1.4
SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat- Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh: IIN SULISTYORINI B 100 080 013
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012 i
LEMBAR PENGESAHAN Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul: ”ANALISIS KUALITAS PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta)
Disusun Oleh : IIN SULISTYORINI B 100 080 013
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi ini telah dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta,
Maret 2012
Pembimbing Utama
Drs.Widoyono,MM
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Dr.H.Triyono,SE.Msi ii
IIN SULISTYORINI 08.6.106.02016.500013 MANAJEMEN ANALISIS KUALITAS PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta)
Maret 2012
IIN SULISTYORINI
iii
Motto
Barangsiapa berjalan di suatu jalan untuk menuntut ilmu, maka Allah akan mempermudah jalan ke Surga (HR. Muslim). “ilmu
adalah
suatu
senjata,sabar
adalah
pakaianku,yakin adalah penolongku,taat adalah kecintaanku,kebahagiaan
adalah
sholatku”(suri
tauladan rosulullah). Sabar adalah cara utama menangani kesulitan agar mampu menuju kemenangan gemilang. Sabar bukan berarti pasrah terhadap keadaan tetapi tenang namun pasti dalam mencari penyelesaian. (Penulis). Tak ada sesuatu yang lebih menyenangkan dari pada menimbulkan senyum pada wajah orang lain, terutama wajah orang yang kita cintai.(RA. Kartini).
iv
Persembahan Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya kecil ini special untuk: ¾ Allah SWT yang memberikan kehidupan dan memegang kematian setiap makluk.tanpa-NYa tulisan ini tiada bermakna .semoga dari awal proses sampai karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita semua.amiiiiinn,,,,,,, ¾ Ibu dan ayah tercinta ¾ saudaraku tercinta ¾ Sahabat-sahabatku terbaikku Teriring do’a di setiap langkah penulis ,dan dengan ridho Allah SWT serta penuh kerendahan hati ,karya sederhana ini penuls persembahkan untuk: Seluruh “pahlawan tanpa tanda jasa”ku untuk segala pengobanan dan bimbingannya
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul: “Analisis kualitas produk pasta gigi pepsodent terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta)”. Tak lupa sholawat serta salam kita haturkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW yang kita harapkan syafaatnya di yaumul kiyamah nanti. Dalam penulisan skripsi ini, banyak kendala yang penulis hadapi, namun berkat dorongan, bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, akhirnya penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr.H.Triyono,SE,MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Drs. Agus Muqorrobin, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta beserta jajaran staff tingkat jurusan. 3. Bapak Drs.Ahmad Mardalis,MBA selaku Pembimbing Akademik Kelas B Angkatan 2008 yang telah mengarahkan dan membimbing penulis selama ini.
vi
4. Bapak Drs.widoyono,MM selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga dan pikiran memberikan bimbingan, penuh kesabaran dan kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah membekali penulis dengan disiplin ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini. 6. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah membantu dalam memberikan pelayanan maupun informasi. 7. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih atas segalanya. 8. Adikku tersayang, jadilah anak sholeh, dan berbakti pada orang tua. 9. To all my friend in class B Management 2008. 10. Teman-teman angkatan 2008 semoga lebih sukses dikemudian hari. 11. Serta semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, mohon maaf tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Hanya ucapan terimakasih yang dapat penulis sampaikan. Semoga budi baik, jerih payah, do’a dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat imbalan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Amin. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Wassalamu’alaikum. Wr. Wb.
Surakarta, Maret 2012
Penulis
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
...........................................................................
HALAMAN PENGESAHAN
...............................................................
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI HALAMAN MOTTO
DAFTAR ISI
iii
...........................................................................
iv
DAFTAR GAMBAR ABSTRAKSI BAB I
..............................................................
v
...........................................................................
vi
........................................................................................
DAFTAR TABEL
viii
..............................................................................
xi
............................................................................
xii
........................................................................................
xiii
PENDAHULUAN
.................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ……………………………………..
1
B. Batasan Masalah ……………………………………………..
5
C. Perumusan Masalah
………………………………………..
5
…………………………………………..
6
E. Manfaat Penelitian ………………………………………….
6
F. Sistematika Penulisan ……………………………………….
7
TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………
8
A. Manajemen Pemasaran
......................................................
8
1. Pengertian Pemasaran …………………………………….
8
2. Konsep Pemasaran ……………………………………….
9
D. Tujuan Penelitian
BAB II
i
..................................................
HALAMAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR
i
viii
3. Bauran Pemasaran………………………………………….
10
4. Strategi Pemasaran ………………………………………..
13
B. Kualitas Produk
................................................................
13
1. Pengertian Kualitas Produk ……………………………….
13
2. Dimensi Kualitas Produk …………………………………
14
C. Perilaku Konsumen
.......................................................
15
1. Pengertian Perilaku Konsumen ………………………….
15
2. Teori-Teori Perilaku Konsumen
................................
15
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...
16
D. Kepuasan Konsumen
........................................................
22
1. Pengertian Kepuasan Konsumen …………………………
22
2. Konsep Kepuasan Konsumen Dari Perspektif TQM …….
24
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ..
26
4. Faktor-Faktor yang Mendorong Kepuasan Konsumen …..
28
E. Penelitian Terdahulu BAB III
........................................................
29
METODE PENELITIAN ………………………………………… 31 A. Kerangka Pemikiran ………………………………………….
31
B. Hipotesis ………………………………………………………
32
C. Data dan Sumber Data ……………………………………….
33
D. Teknik Pengumpulan Data ………………………………….
33
E. Populasi dan Sampel
……………………………………….
34
F. Definisi Operasional ………………………………………..
35
G. Metode Analisis Data ………………………………………..
36
ix
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data
.............................
44
................................................................
44
B. Analisis Data ………………………………………………….. 45 C. Pembahasan BAB V
………………………………………………..
59
PENUTUP ……………………………………………………….
62
A. Kesimpulan ………………………………………………….
62
B. Saran …………………………………………………………
64
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………….
44
Tabel 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……………………..
45
Tabel 3
Rangkuman Hasil Uji Validitas Core benefit ……………………
46
Tabel 4
Rangkuman Hasil Uji Validitas Expected product
……………
46
Tabel 5
Rangkuman Hasil Uji Validitas Augmented product …………..
47
Tabel 6
Rangkuman Hasil Uji Validitas Kepuasan konsumen …………..
47
Tabel 7
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas
…………………………….
48
Tabel 8
Rangkuman Uji Normalitas………………………………………
49
Tabel 9
Rangkuman Uji Multikolinearitas ………………………………
50
Tabel 10
Rangkuman Uji Heteroskedastisitas …………………………….
50
Tabel 11
Rangkuman Uji Autokorelasi …………………………………..
51
Tabel 12
Rangkuman Hasil Regresi Linier Berganda ……………………..
52
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar 2 Kerangka Pemikiran
.................................................
26
...........................................................
31
xii
ABSTRAKSI Kualitas produk sangat penting dalam menentukan kepuasan konsumen karena konsumen yang puas terhadap kualitas produk yang di pilihnya mereka akan menggunakan produk tersebut, bahkan merekomendasikan kepada konsumen yang lain. Tingkatan kualitas produk yang terdiri dari Core Benefit, Expected Product dan Augmented Product adalah salah satu tingkatan kualitas produk yang perlu di kembangkan secara terus menerus dan berkesinambungan. Tercapainya kualitas yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan, dapat menciptakan keuntungan bagi badan usaha di masa yang akan datang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas produk pasta gigi Pepsodent yang terdiri dari Core Benefit, Expected Product dan Augmented Product terhadap kepuasan konsumen. Populasi penelitian ini pada mahasiswa Fakultas Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS). Responden yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan metode analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil uji t menunjukkan bahwa core benefit, expected prodcut, augmented product secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung core benefit sebesar 2,809 yang lebih besar dari t tabel 1,960. Nilai t hitung expected product sebesar 2,065 yang lebih besar dari t tabel 1,960 dan nilai t hitung augmented product sebesar 2,478 yang lebih besar dari t tabel 1,960. Hasil uji t menunjukkan bahwa core benefit berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen, hal ini tidak ditunjukkan oleh nilai t hitung sebesar 2,809 yang lebih besar dari nilai t hitung pada variabel expected product (2,065) dan augmented product (2,478). Hasil uji F menunjukkan bahwa core benefit, expected prodcut, augmented product secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini tidak ditunjukkan oleh nilai F hitung sebesar 18,890 yang lebih besar dari 2,68.Nilai R2 sebesar 0,371 atau 37,1% sehingga dapat diinterpretasikan bahwa Kepuasan Konsumen (Y) dijelaskan oleh variabel core benefit (X1), expected product (X2), dan augmented product (X3) Sebesar 37,1%. Sementara sisanya sebesar 62,9% diterangkan oleh faktor lain yang tidak di teliti. Kata kunci: core benefit, expected product, augmented product dan kepuasan konsumen.
xiii
