ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : Perpustakaan Pusat Unp) Lusi Harmaini Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email :
[email protected] ABSTRACT The purpose of this study was to analyze (1) the level of importance of each attribute visitor wishes UNP Central Library, (2) analyze the attributes of engineering / technical responses are prioritized for improvement of the quality of service that the UNP Central Library management and (3) of the House of matrix analysis Quality in design as what is desired targets visitors UNP Central Library. The research was conducted at the Central Library, State University of Padang, and the population in this study were students who've been to the UNP Central Library, with a total sample of 100 people. These results indicate that, the attributes that have the highest value or really considered important by student visitors UNP Central Library is the completeness of the book with the highest value of 4.70. While the attributes of engineering / technical responses are prioritized for improvement of the quality of service that the management UNP Central Library and the main priority is to provide training and guidance to employees with the highest value of 196.06. And the design of the desired target visitors based UNP Central Library Technical benchmarking has been done is 2 times a year. Keywords: Service quality, Library, Quality Function Deployment (QFD)
1
PENDAHULUAN Salah satu unsur penunjang penyelenggaraan kegiatan pendidikan di perguruan tinggi adalah perpustakaan. Sesuai dengan fungsinya perpustakaan perguruan tinggi dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas jasa tinggi yaitu layanan yang dapat memenuhi keinginan dan harapan pengunjung perpustakaan. Mahasiswa merupakan pengguna terbesar atau potensial bagi perpustakaan perguruan tinggi. Sebagai civitas akademika perguruan tinggi, sepatutnya mahasiswa mendapat layanan informasi yang optimal dari perpustakaan perguruan tinggi. Dalam kondisi persaingan yang sangat ketat dewasa ini, hal yang perlu dilakukan adalah membangun suatu hubungan yang baik dengan konsumen. Untuk menjawab tuntutan konsumen dan persaingan yang semakin ketat maka mendorong pihak perpustakaan perguruan tinggi untuk semakin memperhatikan kualitas pelayannya. Salah satu cara untuk meningkatkan kulitas pelayanan adalah mengetahui dan memenuhi semaksimal mungkin setiap kebutuhan konsumen. Setiap konsumen selalu mengharapkan agar mendapatkan service yang optimal serta memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan. Kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja pelayanan. Dari pengertian tersebut dapat diketahui bahwa ada 2 unsur utama dalam kualitas pelayanan/jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) & jasa yang diterima (perceived service). Berry, Parasuraman dan Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa (service quality) yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu bukti fisik (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan pegawai, keandalan (reliability) meliputi kemampuan melakukan pelayanan yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten, daya tanggap (responsiveness) meliputi kemauan memberikan layanan cepat dan membantu pelanggan, jaminan (assurance) meliputi pengetahuan, sopan santun, dan 2
kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan, empati (empathy) meliputi perhatian individual pada pelanggan (Payne, 1993: 275). Perpustakaan pusat UNP merupakan suatu unit jasa yang memberikan jasa di bidang kepustakaan. Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perpustakaan pusat UNP harus selalu ditingkatkan dengan memenuhi keinginan para civitas akademika agar dapat bertahan dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Namun pada kenyataannya, pelayanan yang diberikan pengelola perpustakaan pusat UNP belum dilakukan secara optimal. Hal ini dapat dilihat dari, layanan sirkulasi masih terdapat antrian yang panjang ketika proses peminjaman dan pengembalian buku, koleksi buku perpustakaan belum lengkap. Maka pihak perpustakaan pusat UNP dapat mengevaluasi dan meninjau kembali koleksi yang dimiliki, pelayanan yang diberikan, dan apa-apa saja yang diinginkan/dibutuhkan para pengunjung perpustakaan pusat UNP. Setelah itu dilakukan identifikasi keinginan konsumen (customer needs), Data keinginan konsumen diperoleh dari penyebarkan kuesioner pendahuluan (awal) kepada 20 responden. Kuesioner awal disebarkan untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang harapanharapan konsumen. Dalam penelitian ini dilakukan penilaian pada kinerja pelayanan Perpustakaan Pusat UNP, dengan membandingkan antara Perpustakaan Pusat UNP dengan Perpustakaan Daerah Padang. Dari hasil survey pendahuluan telah diketahui bahwa pengunjung Perpustakaan Pusat UNP cenderung memiliki keinginan untuk mendapatkan kelengkapan buku dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Digunakan Perpustakaan Daerah di Kota Padang, dikarenakan kelengkapan buku di sana lebih banyak dan buku terbitan terbaru (up to date), kemudian karyawan yang ramah dalam memberikan pelayanan. Dari fenomena yang terjadi, dapat dilakukan penelitian dengan metode Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah suatu matrik besar yang menghubungkan apa keinginan pelanggan (what) dan bagaimana suatu
produk/jasa akan didesain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan itu (How) (Nasution, 2001: 52). LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN TEORITIS Kualitas, Dimensi Kualitas, Perspektif Kualitas Definisi Kualitas Pengertian kualitas dari lima pakar TQM (Nasution, 2001: 15-16). Menurut Juran, Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. menurut Crosby (1979), kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, menurut Deming (1982), kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen, menurut Feigenbaum (1982), kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Menurut Garvin (1988), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Dimensi Kualitas Garvin mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk, yaitu (Nasution, 2001: 17) : Performa (performance), Fitur atau ciri-ciri tambahan (features), Keandalan (reliability), Konformitas (conformance), Daya Tahan (durability), Kemampuan pelayanan (service ability), Estetika (aesthetics), Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Perspektif Kualitas Setelah diketahui dimensi kualitas, harus diketahui bagaimana perspektif kualitas, yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk. Menurut Garvin adanya lima alternatif perspektif kualitas yang digunakan, yaitu transcendental approach, product-based approach, user-based approach, manufacturing-based approach, value-based approach (Fandy dan Anastasia, 1995: 18). Kualitas Jasa (SERVQUAL) Menurut Wyckof dalam Fandy (1996: 59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry sebagai berikut (Payne, 1993: 275). Bukti fisik (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Keandalan (reliability), yaitu meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, akurat dan konsisten. Ketanggapan (responsiveness) yaitu meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan. Empati (empathy), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Kepuasan Pelanggan Konsep Kepuasan Pelanggan Day menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Fandy dan Anastasia, 2003: 102) Quality Function Deployment (QFD) Pengertian Quality Function Deployment (QFD) QFD artinya penyebaran atau pengembangan fungsi suatu produk/jasa. QFD dapat digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam spesifikasi teknis tertentu (Nasution, 2001: 51). Menurut Heizer dan Render (2005: 214), Quality Function Deployment (QFD) yaitu berkaitan dengan (1) menetapkan apa yang akan memuaskan pelanggan dan (2) menerjemahkan keinginan pelanggan pada desain yang ditargetkan. Idenya adalah untuk memahami keinginan pelanggan dan memperkenalkan solusi proses alternatif. 3
Manfaat Quality Function Deployment (QFD) Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD. Manfaat-manfaat tersebut antara lain (Fandy dan Anastasia, 2003: 114-115). 1) Fokus Pada Pelanggan, 2) Efisiensi Waktu, 3) Orientasi kerjasama tim, 4) Orientasi pada dokumentasi. Rumah Kualitas (House of Quality) Rumah kualitas merupakan teknik grafis untu menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dan produk atau jasa. Rumah Kualitas bagian dari proses quality function deployment yang menggunakan sebuah matriks perencanaan untuk menghubungkan “keinginan” pelanggan dengan “bagaimana” perusahaan melakukan sesuatu untuk memenuhi “keinginan” tersebut (Heizer dan Render, 2005:214).
E. Korelasi Teknik C. Respon Teknik A.Kebutuh an dan harapan pelanggan
D. Relationship (Hubungan antara respon teknik dengan keinginan pelanggan)
B. Matrik Perencana an)
F. Prioritas tanggapan teknik, target teknis, benchmarking) Gambar 5. House of Quality (HOQ) Sumber : Nasution (2006:74)
Bagian A : Berisi data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Bagian B : Berisi tiga jenis data, pertama tingkat kepentingan keinginan konsumen, kedua data tingkat kinerja produk atau jasa perusahaan dan produk pesaing, ketiga tujuan strategis (nilai target) untuk produk dan jasa. Keempat, diukur besarnya rasio perbaikan (improvement). Kelima, sales point, keenam, menetapkan bobot (weight) dari setiap atribut jasa. Dan yang terakhir adalah dengan melakukan normalisasi terhadap bobot. Bagian C : Berisi respon teknis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh mengenai keinginan konsumen (matriks A) 4
Bagian D : Berisi penilaian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara eleme-nelemen yang terdapat pada bagian respon teknis (matriks C) terhadap kebutuhan konsumen (matriks A) yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan dinyatakan dengan menggunakan simbol tertentu. Bagian E :Menunjukkan korelasi antar respon teknis yang satu dengan respon teknis yang lain yang terdapat dalam matriks C. Korelasi antara kedua respon teknis tersebut ditunjukkan dengan menggunakan simbol-simbol tertentu. Bagian F : Berisi tiga jenis data, yaitu: 1.Urutan prioritas respon teknis 2.Informasi hasil perbandingan kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja produk pesaing 3.Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru dikembangkan METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif bertujuan untuk mengumpulkan data atau informasi untuk disusun, dijelaskan dan dianalisis. Penelitian ini biasanya tanpa hipotesis. Jika ada hipotesis biasanya tidak diuji menurut analisis statistik (Margono, 2007: 8). Lokasi penelitian Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Pusat Universitas Negeri Padang. Populasi dan Sampel Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat UNP. Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti (Arikunto, 2001:117). Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dapat digunakan rumus Slovin dalam Umar (2003: 146) sebagai berikut : N n= 2 1 N .e
di mana: n = jumlah sampel yang dicari N = jumlah populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (sebesar 10%) Nilai e ditetapkan sebesar 10% atau 0,1 karena populasi penelitian homogen, sehingga
penelitian menetapkan tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel sebesar 10% (Umar, 2003: 147) berdasarkan rumus di atas maka diperoleh nilai n sebagai berikut : 96702 n= 1 96702 x 0,12 96702 maka n = = 99,98 (dibulatkan jadi 9671,2 100 sampel) Maka sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Pengolahan Data Quality Function Deployment (QFD) a. Pengumpulan suara konsumen/Data yang diperoleh dari Mahasiswa Data dari mahasiswa diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner. b. Penyusunan Rumah Kualitas (House Of Quality) Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi : 1. Pembuatan Matrik Keinginan konsumen Terdiri dari Atribut Keinginan atau kebutuhan mahasiswa. Data dari mahasiswa secara umum digunakan untuk menentukan atribut apa saja yang diharapkan dan dianggap penting oleh mahasiswa yang dapat menentukan kualitas pelayanan Perpustakaan Pusat UNP. Adapun atribut pelayanan jasa yang diinginkan atau dibutuhkan oleh mahasiswa adalah. Tabel 1. Atribut Keinginan atau kebutuhan Mahasiswa No
Atribut Jasa
Dimensi Tangibles / bukti fisik 1 Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan 2 Kelengkapan buku 3 Kelengkapan koleksi skripsi 4 Kemudahan penggunaan fasilitas internet 5 6 7 8 9
Ketersediaan fasilitas untuk membaca buku seperti meja dan kursi yang memadai Adanya penambahan komputer pencarian referensi buku Penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi dan call number Ketersediaan buku terbitan terbaru (up to date) Penampilan karyawan yang rapi dan profesional
10
Keberadaan sarana foto copy
Dimensi Reliability / Keandalan 11
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan 12 Kecepatan dalam memberikan pelayanan peminjaman dan pengembalian buku 13 Kecepatan dalam memberikan pelayanan pembuatan kartu anggota Dimensi Responsiveness / Daya Tanggap 14
Ketanggapan karyawan dalam membantu kosumen
15
Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti 16 Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat Dimensi Assurance / Jaminan 17 18
Kenyamanan dalam melakukan kegiatan di perpustakaan Keamanan barang di loker
19
Ruang parkir yang memadai dan aman
Dimensi Emphaty / Empati 20 21 22
Respon yang baik dari karyawan dalam menerima kritik dan saran Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan
2. Pembuatan Matrik Perencanaan a. Tingkat Kepentingan Aribut Jasa Tingkat kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap keiginan konsumen dalam bentuk data kualitatif dengan tujuan untuk memproritaskan keinginan pengunjung Perpustakaan Pusat UNP. Tabel 2. Tingkat Kepentingan Atribut Jasa No 1 2 3 4 5 6 7 8
Atribut Keinginan Mahasiswa Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan Kelengkapan buku Kelengkapan koleksi skripsi Kemudahan penggunaan fasilitas internet Ketersediaan fasilitas untuk membaca buku seperti meja dan kursi yang memadai Adanya penambahan komputer pencarian referensi buku Penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi dan call number Ketersediaan buku terbitan terbaru (up to date) penting di perpustakaan
Tingkat Kepenti ngan
Rang king
4,65
3
4,70
1 6
4,46 4,27
12
4,37
8
4,12
20
4,26
13
4,66
2
5
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Penampilan karyawan yang rapi dan profesional Keberadaan sarana foto copy Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan dalam memberikan pelayanan peminjaman dan pengembalian buku Kecepatan dalam memberikan pelayanan pembuatan kartu anggota Ketanggapan karyawan dalam membantu kosumen Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat Kenyamanan dalam melakukan kegiatan di perpustakaan Keamanan barang di loker Ruang parkir yang memadai dan aman Respon yang baik dari karyawan dalam menerima kritik dan saran Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan
3,93
22
4,05
21
4,39
7
10
4,19
16
11
4,25
14
4,25
15
1
Atribut Keinginan Mahasiswa Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan
2
Kelengkapan buku
No
3 4 5 6 7
Kelengkapan koleksi skripsi Kemudahan penggunaan fasilitas internet Ketersediaan fasilitas untuk membaca buku seperti meja dan kursi yang memadai Adanya penambahan komputer pencarian referensi buku Penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi dan call number
9
12 13
4,18
17
14
4,16
19
15
4,35
10
16
4,55
5
4,17
18
17 18 19
4,28
11
4,62
4
20
4,36
9
21
b. Kinerja Atribut Pelayanan Perpustakaan Pusat UNP dengan Perpustakaan Daerah Padang Kinerja atribut jasa perpustakaan di pandang dari sisi konsumen adalah untuk menentukan besarnya nilai target oleh pihak manajemen Perpustakaan Pusat UNP. Tabel 3. Kinerja Pelayanan Perpustakaan Pustaka Pusat UNP
8
Pustaka Daerah Padang
22
No 1
3,38
3,81
2 3
3,50
3,43
4
3,43
3,19
5
2,88
2,86
3,78
3,73
6 7 8
6
4,23
3,19
3,16
3,26
3,22
3,02
3,93
3,17
3,92
3,19
3,86
3,18
3,97
3,33
3,86
3,21
3,84
3,44
3,61
2,74
4,39
3,02
3,39
3,08
3,92
2,92
3,97
3,04
3,92
Tabel 4. Nilai Target
3,96
2,64
Ruang parkir yang memadai dan aman Respon yang baik dari karyawan dalam menerima kritik dan saran Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan
2,46
c. Nilai Target Nilai target yaitu memperbaiki kualitas pelayanan atau membuat kualitas pelayanan lebih baik daripada pesaing. Nilai target ditentukan oleh pihak manajemen Perpustakaan Pusat UNP.
3,42
3,78
Ketersediaan buku terbitan terbaru (up to date) di perpustakaan Penampilan karyawan yang rapi dan profesional Komputer penelusurun bahan pustaka Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan dalam memberikan pelayanan peminjaman dan pengembalian buku Kecepatan dalam memberikan pelayanan pembuatan kartu anggota Ketanggapan karyawan dalam membantu kosumen Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat Kenyamanan dalam melakukan kegiatan di perpustakaan Keamanan barang di loker
Atribut Keinginan Mahasiswa Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan Kelengkapan buku Kelengkapan koleksi skripsi Kemudahan penggunaan fasilitas internet Ketersediaan fasilitas untuk membaca buku seperti meja dan kursi yang memadai Adanya penambahan komputer pencarian referensi buku Penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi dan call number Ketersediaan buku terbitan terbaru (up to date) di perpustakaan
Analisis nilai target Pustaka Nilai Pusat Target UNP 3,42
4
3,38
4
3,78
4
3,50
4
3,43
4
2,88
4
3,78
4
2,46
4
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Penampilan karyawan yang rapi dan profesional Komputer penelusurun bahan pustaka Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan dalam memberikan pelayanan peminjaman dan pengembalian buku Kecepatan dalam memberikan pelayanan pembuatan kartu anggota Ketanggapan karyawan dalam membantu kosumen Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat Kenyamanan dalam melakukan kegiatan di perpustakaan Keamanan barang di loker Ruang parkir yang memadai dan aman Respon yang baik dari karyawan dalam menerima kritik dan saran Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan
3,19
4
3,26
4
3,02
4
3,17
4
3,19
4
3,18
4
3,33
4
3,21
4
3,44
4
2,74
4
3,02
4
3,08
4
2,92
4
3,04
4
d. Rasio Perbaikan Berdasarkan nilai target yang telah ditentukan oleh pihak perpustakaan pusat UNP, selanjutnya dapat diketahui perhitungan besarnya rasio perbaikan. Rasio Perbaikan =
=
Tabel 5. Rasio Perbaikan
,
= 1,170
Nilai Target
Kinerja Pustaka Pusat UNP
Rasio Perba ikan
4
3,42
1,170
Kelengkapan buku
4
3,38
1,183
Kelengkapan koleksi skripsi Kemudahan penggunaan fasilitas internet Ketersediaan fasilitas untuk membaca buku seperti meja dan kursi yang memadai Adanya penambahan komputer pencarian referensi buku Penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi dan call number Ketersediaan buku terbitan terbaru (up to date) penting di perpustakaan Penampilan karyawan yang rapi dan profesional Komputer penelusurun bahan pustaka Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
4
3,53
1,133
4
3,50
1,143
Atribut keinginan konsumen Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan
4
3,43
1,166
4
2,88
1,389
4
3,49
1,146
4
2,46
1,626
4
3,19
1,254
4
3,26
1,227
4
3,02
1,324
Kecepatan dalam memberikan pelayanan peminjaman dan pengembalian buku Kecepatan dalam memberikan pelayanan pembuatan kartu anggota Ketanggapan karyawan dalam membantu kosumen Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat Kenyamanan dalam melakukan kegiatan di perpustakaan Keamanan barang di loker Ruang parkir yang memadai dan aman Respon yang baik dari karyawan dalam menerima kritik dan saran Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan
4
3,17
1,262
4
3,19
1,254
4
3,18
1,258
4
3,33
1,201
4
3,21
1,246
4
3,44
1,163
4
2,74
1,460
4
3,02
1,324
4
3,08
1,299
4
2,92
1,370
4
3,04
1,316
e. Sales Point Sales point ataupun nilai jual dapat menginformasikan mengenai kemampuan dalam memberikan pelayanan yang didasarkan pada seberapa besar keinginan atau kebutuhan pelanggan atau konsumen dapat dipenuhi. Pada penelitian ini, poin penjualan adalah berupa nilai yang sudah ditentukan sebelumnya yaitu Nilai Keterangan 1,0 Tidak menolong dalam penjualan 1.2 Cukup menolong dalam penjualan 1.5 Menolong dalam penjualan Tabel 6. Nilai Sales Point No 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Atribut Keinginan Mahasiswa Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan Kelengkapan buku Kelengkapan koleksi skripsi Kemudahan penggunaan fasilitas internet Ketersediaan fasilitas untuk membaca buku seperti meja dan kursi yang memadai Adanya penambahan komputer pencarian referensi buku Penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi dan call number Ketersediaan buku terbitan terbaru (up to date) penting di perpustakaan Penampilan karyawan yang rapi dan profesional
Sales Point 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,2 1,5 1,2 1,2
7
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Keberadaan sarana foto copy Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan dalam memberikan pelayanan peminjaman dan pengembalian buku Kecepatan dalam memberikan pelayanan pembuatan kartu anggota Ketanggapan karyawan dalam membantu kosumen Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat Kenyamanan dalam melakukan kegiatan di perpustakaan Keamanan barang di loker Ruang parkir yang memadai dan aman Respon yang baik dari karyawan dalam menerima kritik dan saran Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan
1,2
15
4,18
1,2
16
4,16
1,5
17
4,35
18
4,55
19
4,17
20
4,28
21
4,62
22
4,36
1,5 1,5 1,5 1,5
1,2 1,5 1,2 1,2
f. Bobot Atribut Jasa Atribut jasa yang akan ditingkatkan dan dikembangkan perlu ditentukan bobot prioritas atributnya. Bobot atribut jasa dapat dihitung dengan rumus: Bobot = Tingkat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Point Bobot = 4,65 x 1,170 x 1,5 = 8,161 Tabel 7. Bobot Atribut Jasa
8
Atribut
Tingkat Kepentingan
1
4,65
2
4,70
3
4,46
4
4,27
5
4,37
6
4,12
7
4,26
8
4,66
9
3,93
10
4,05
11
4,39
12
4,19
13
4,25
14
4,23
Rasio perbaikan 1,170 1,183 1,133 1,143 1,166 1,389 1,146 1,626 1,254 1,227 1,324 1,262 1,254 1,258
sales point
Bobot
1,5
8,161
1,5
8,340
1,5
7,580
1,5
7,321
1,5
7,643
1,2
6,867
1,5
7,323
1,2
9,092
1,2
5,914
1,2
5,963
1,2
6,975
1,5
7,932
1,5
7,994
1,5
7,982
1,163 1,460 1,324 1,299 1,370 1,316
1,2
6,024
1,5
7,775
1,2
6,071
1,5
9,964
1,2
6,625
1,5
7,890
1,2
7,595
1,2
6,885
Total Bobot
1,2 1,5
1,201 1,246
163,916
g. Normalisasi Bobot Perhitungan normalitas bobot setiap atribut keinginan mahasiswa dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan prioritas pengembangan, dihitung dengan rumus: Normalisasi Bobot = x 100% =
,
,
x 100 = 4,979
Tabel 8. Normalisasi Bobot Atribut Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan
Bobot
Normalisasi Bobot
8,161
4,979
Kelengkapan buku
8,340
5,088
Kelengkapan koleksi skripsi Kemudahan penggunaan fasilitas internet Ketersediaan fasilitas untuk membaca buku seperti meja dan kursi yang memadai Adanya penambahan komputer pencarian referensi buku Penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi dan call number Ketersediaan buku terbitan terbaru (up to date) Penampilan karyawan yang rapi dan profesional Keberadaan sarana foto copy Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan dalam memberikan pelayanan peminjaman dan pengembalian buku Kecepatan dalam memberikan pelayanan pembuatan kartu anggota Ketanggapan karyawan dalam membantu kosumen Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat Kenyamanan dalam melakukan kegiatan di perpustakaan
7,580
4,624
7,321
4,466
7,643
4,663
6,867
4,189
7,323
4,468
9,092
5,547
5,914 5,963
3,608 3,638
6,975
4,255
7,932
4,839
7,994
4,877
7,982
4,870
6,024
3,675
7,775
4,743
6,071
3,704
Keamanan barang di loker Ruang parkir yang memadai dan aman Respon yang baik dari karyawan dalam menerima kritik dan saran Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan Jumlah
9964
6,079
6,625
4,042
7,890
4,813
7,595
4,633
6,885
4,200
163,916
100,000
h. Respon Teknik Dari keinginan mahasiswa tersebut diterjemahkan ke dalam bahasa teknik yang dapat diukur untuk menentukan target yang ingin dicapai. Respon teknik didapatkan dengan cara wawancara dan konsultasi dengan pihak manajemen perpustakaan. Tabel 9. Respon Teknik No 1
2 3 4
5
6
7 8
9 10 11 12
Atribut – Atribut Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan
Kelengkapan buku Kelengkapan koleksi skripsi Kemudahan penggunaan fasilitas internet Ketersediaan fasilitas untuk membaca buku seperti meja dan kursi yang memadai Adanya penambahan komputer pencarian referensi buku Penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi dan call number Ketersediaan buku terbitan terbaru (up to date) di perpustakaan Penampilan karyawan yang rapi dan profesional Keberadaan sarana foto copy Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan dalam memberikan pelayanan
Repon Teknik/ Karakteristik Teknis - Menyediakan tempat sampah di seluruh ruangan - menyediakan petugas untuk merapikan buku yang sudah di kembalikan - Pelaksanaan penambahan buku - Adanya layanan KKI digital - Melakukan penambahan bandwidth yang besar
- Perancangan dan penambahan meja dan kursi - Melakukan penambahan komputer pencarian referensi buku - Pengecekkan terhadap susunan bahan pustaka di rak oleh karyawan. - Pembelian buku terbitan terbaru - Pemberlakuan seragam karyawan pada hari yang ditentukan. - Penambahan sara foto copy - Memberikan pelatihan kepada karyawan dan bimbingan - Pelatihan dan training pada karyawan
13 14 15 16 17
18
19
20 21
22
peminjaman dan pengembalian buku Kecepatan dalam memberikan pelayanan pembuatan kartu anggota Ketanggapan karyawan dalam membantu kosumen Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat Kenyamanan dalam melakukan kegiatan di perpustakaan Keamanan barang di loker Ruang parkir yang memadai dan aman
Respon yang baik dari karyawan dalam menerima kritik dan saran Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan
- Pelatihan dan training pada karyawan - Setiap karyawan harus mengikuti program pelayanan prima - Pelatihan, training dan mengikuti program pelayanan prima - Diadakan pelatihan pada karyawan yang belum mahir - memperbaiki lampu dan penambahan AC/kipas angin - Menugaskan satpam di dekat loker dan mengusahakan loker yang berkunci - Melakukan penambahan lahan parkir dan membicarakan dengan pihak UNP. - Menyediakan kotak saran dan kritik - Menjaga hubungan baik dan ramah tamah dengan mahasiswa - Pembinaan moral karyawan dalam program pelayanan prima
4. Menentukan Technical Priorities terhadap masing-masing respon teknik Skor Technical Priorities untuk masing-masing atribut berdasarkan perkalian antara normalisasi bobot dengan nilai hubungan atribut teknik dengan atribut konsumen yaitu 9 kuat, 3 sedang dan 1 lemah. Hal ini dilakukan bersama-sama dengan pihak pustaka pusat UNP.Dengan melakukan perhitungan sebagai berikut: (4,65 x 9) + (3,704 x 3) = 55,92 Tabel 10. Nilai Technical Priorities No
1. 2. 3.
Respon Teknik / Karakteristik Teknis
Menyediakan tempat sampah di seluruh ruangan Menyediakan petugas untuk merapikan buku yang sudah di kembalikan Pelaksanaan penambahan buku
Technical Priorities
No. Urut Respon Teknik
55,92
10
69,32
7
62,43
8
9
4. 5. 6. 7. 8 9. 10 . 11 . 12 . 13 . 14 . 15 . 16 . 17 . 18 . 19 . 20 .
Adanya layanan KKI digital Melakukan penambahan bandwidth yang besar Perancangan dan penambahan meja dan kursi Melakukan penambahan komputer pencarian referensi buku Pengecekkan terhadap susunan bahan pustaka di rak oleh karyawan. Pembelian buku terbitan terbaru Pemberlakuan seragam karyawan pada hari yang ditentukan. Penambahan sara foto copy Memberikan pelatihan kepada karyawan dan bimbingan Setiap karyawan harus mengikuti program pelayanan prima Diadakan pelatihan pada karyawan yang belum mahir Memperbaiki lampu dan penambahan AC/kipas angin Menugaskan satpam di dekat loker dan mengusahakan loker yang berkunci Melakukan penambahan lahan parkir dan membicarakan dengan pihak UNP. Menyediakan kotak saran dan kritik Menjaga hubungan baik dan ramah tamah dengan mahasiswa Pembinaan moral karyawan dalam program pelayanan prima
41,62
13
40,19
15
41,97
12
37,70
16
40,21
14
95,71
6
32,47
20
32,74
19
196,06
1
190,77
2
189,66
3
33,34
18
58,41
9
36,38
17
43,32
11
97,46
5
140,82
4
5. Technical Benchmarking Technical Benchmarking diperoleh dengan cara wawancara dengan pihak manajemen perpustakaan. Tabel 11. Technical Benchmarking
Respon Teknik / Karakteristik Teknis Menyediakan tempat sampah di seluruh ruangan Menyediakan petugas untuk merapikan buku yang sudah di kembalikan Pelaksanaan penambahan buku
10
Pusta ka Pusat UNP
Pusta ka Daerah Padang
DESI GN TAR GET
Yes
Yes
Yes
10 orang
12 orang
10 orang
90%
95%
100%
Adanya layanan KKI digital Melakukan penambahan bandwidth yang besar Perancangan dan penambahan meja dan kursi Melakukan penambahan komputer pencarian referensi buku Pengecekkan terhadap susunan bahan pustaka di rak oleh karyawan. Pembelian buku terbitan terbaru Pemberlakuan seragam karyawan pada hari yang ditentukan. Penambahan sara foto copy Memberikan pelatihan kepada karyawan dan bimbingan Setiap karyawan harus mengikuti program pelayanan prima Diadakan pelatihan pada karyawan yang belum mahir Memperbaiki lampu dan penambahan AC/kipas angin Menugaskan satpam di dekat loker dan mengusahakan loker yang berkunci Melakukan penambahan lahan parkir dan membicarakan dengan pihak UNP. Menyediakan kotak saran dan kritik Menjaga hubungan baik dan ramah tamah dengan mahasiswa Pembinaan moral karyawan dalam program pelayanan prima
No
100%
80%
80%
80%
80%
70%
85%
90%
80%
95%
95%
95%
95%
90%
95%
100%
80% 2 buah
70% 3 buah
90% 3 buah
2x1th
2x1th
2x1th
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes 3x1th
Yes 2x1th
3 orang
2 orang
3 orang
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
2x1th
2x1th
2x1th
80%
2x1th
KESIMPULAN DAN SARAN Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: atribut yang memiliki nilai tertinggi atau yang benar-benar dianggap penting oleh mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat UNP adalah kelengkapan buku dengan nilai tertinggi 4,70. Respon teknis yang diprioritaskan untuk perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan pihak manajemen Perpustakaan Pusat UNP dan yang mendapat prioritas utama adalah Memberikan pelatihan pada karyawan dan bimbingan. Dan disain target yang diinginkan pengunjung Perpustakaan Pusat UNP berdasarkan Technical benchmarking yang telah dilakukan adalah 2 kali dalam setahun. Berdasarkan perhitungan yang telah didapatkan dari suatu
matrik rumah mutu (house of quality) maka rasio perbaikan yang harus dilakukan lebih dari 80% untuk bisa mencapai target yang diharapkan. Uruturutan prioritas pengembangan yang harus dilakukan oleh pihak manajemen Perpustakaan Pusat Universitas Negeri Padang adalah Pelaksanaan penambahan buku, Melakukan penambahan bandwidth yang besar, Perancangan dan penambahan meja dan kursi, Melakukan penambahan komputer pencarian referensi buku, Pembelian buku terbitan terbaru, Pemberlakuan seragam karyawan pada hari yang ditentukan. Perpustakaan Pusat UNP dan Perpustakaan Daerah Padang hendaklah mempertahankan usaha pengembangan kualitas pelayanan terus menerus meskipun nilai target yang didapatkan melebihi nilai kinerja, karena hal ini memungkinkan pesaing lainnya mengembangkan kualitasnya tersendiri demi memenangkan persaingan pasar yang ada.
Hepi Risenasari. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Skripsi.
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Kotler, Philip dan Keller, Kevin, Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi Kedua Belas. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : PT. Indeks
Arman
Hakim Nasution. 2006. Manajemen Industri. Yogyakarta : Andi Offset.
Chandra, Gregorius 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset. Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. 1995. Total Quality management. Yogyakarta : Andi Offset
Husein
Umar. 1999. Metodologi Aplikasi dalam Pemasaran. PT.Gramedia Pustaka Utama.
Penelitian Jakarta :
Heru
Wahyudi. Analisis Peningkatan Dan Pengembangan Mutu Pelayanan Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Fakultas Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Surakarta. Skripsi
Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Indeks Margono. 2007. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
Jasa.
Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Fandy Tjiptono. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset
Payne, Andrian. 1993. The Essence of Service Marketing (Fandy Tjiptono. Terjemahan). Prentice Hall International (UK).
Fandy
Tjiptono. 1996. Manajemen Yogyakarta : Andi Offset.
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas. Jakarta : PT.Gramedia. Gaspersz. Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakart : PT. Gramedia.
Sidiq Hartanto. 2007. Analisa Kualitas Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi Dengan Metode quality Function Deployment (QFD) (studi kasus: perpustakaan pusat UMS). Fakultas Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Surakarta. Skripsi.
Heizer, Jay & Render, Barry. 2005. Operations Management. Buku I. Jakarta : Salemba Empat. 11
