ANALISA TINGKAT KEPUASAN ALUMNI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEKALONGAN M. Shofiyuddin dan Amalia Ilmiani (Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan) Abstract This study aims to analyze customer satisfaction (collegiate) for services provided in college. The method of study is by using questionnaire with sample of population taken from students of Economic Faculty of Pekalongan University who graduated in September 2012. This research is a descriptive study, the type of design conclusive that aims to describe the character or function of the research on a group. The results of this research find that satisfaction of service perceived by the students of the Faculty of Economics, University of Pekalongan is in conformity with what is expected however to laboratory facilities is very important to note and it is important to be completed. Keyword: Students’ Satisfaction, service quality.
Kota
PENDAHULUAN Pendidikan merupakan jasa
pesisir
pekalongan, yang
sebagai
banyak
kota
memiliki
yang berupa proses pembudayaan,
perguruan tinggi, tak pelak lagi hal
pengertian ini berimplikasi adanya
ini juga meningkatkan persaingan
input dan output. Inputnya adalah
antar perguruan tinggi yang ada di
peserta didik atau mahasiswa, sarana,
kota Pekalongan.
prasarana dan lingkungan, sedangkan
Kompetensi
adalah
outputnya adalah jasa pelayanan
kemampuan
pendidikan,
melaksanakan tugas-tugas profesinya
lulusan
dan
alumni
individu
(Prihantoro, 2012). Perkembangan
yang
dunia pendidikan tinggi sekarang ini
pengetahuan, ketrampilan dan sikap
semakin luar biasa, hal ini ditandai
(Sahyar, 2009). Spencer and Spencer
dengan banyaknya perguruan tinggi
(1993) mengemukakan kompetensi
baru yang secara otomatis semakin
adalah kapasitas dari pengetahuan,
meningkatkan
keterampilan,
persaingan antar
merupakan
dalam
dan
perpaduan
sikap
yang
perguruan tinggi yang ada, termasuk
dimiliki oleh seorang karyawan yang
munculnya
relevan dengan standar pekerjaan
beberapa
perguruan
tinggi didaerah. Demikian juga di
yang
akan
dilakukan
sehingga
24
mampu
melaksanakan
pekerjaan
fakultas
mengetahui
yang telah dirancang bagi dirinya
kualitas
pelayanan
baik untuk saat ini maupun di masa
diberikan kepada para mahasiswa
yang akan datang. Pada organisasi
dan untuk melakukan peningkatan
jasa termasuk pendidikan tinggi,
kualitas pelayanan dan pembelajaran.
produk jasa diterima oleh pelanggan
Ada beberapa metode yang
pada saat terjadi interaksi antara
digunakan suatu perusahaan guna
dosen
jasa
mengukur kepuasan pelanggan da-
(mahasiswa), sehingga kompetensi
lam Tjiptono (2006), yakni: (1)
dosen
Sistem keluhan dan saran, setiap
dengan
dan
penerima
kualitas
proses
sejauhmana yang
pembelajaran dalam bekerja sangat
perusahaan
menentukan kualitas produk jasa
kesempatan bagi para pelanggan
yang dihasilkan. (Frizsimmons dan
untuk
Frizsimmons, 2001:23).
pendapat dan keluhan; (2) Survey
Universitas
Pekalongan
kepuasan
perlu
telah
memberikan
menyampaikan
pelanggan,
saran,
pengukuran
adalah satu-satunya perguruan tinggi
kepuasan pelanggan dapat dilakukan
yang berbentuk Universitas di kota
dengan bertanya langsung kepada
Pekalongan, namun demikian banyak
para pelanggan,
perguruan tinggi lain yang ada, baik
menyangkut
yang
harapan
berbentuk
Akademi
Sekolah
maupun
tinggi,
Politeknik.
pertanyaan bisa
dua
hal,
pelanggan
misalnya
atas
atribut
tertentu dan besarnya kinerja yang
Fakultas Ekonomi adalah salah satu
mereka
fakultas yang ada di Universitas
responden/pelanggan diminta untuk
Pekalongan (Unikal) dan merupakan
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu
Fakultas tertua yang ada di Unikal.
tentang
Sebagai
telah
dengan penawaran perusahaan dan
menghasilkan banyak lulusan, maka
saran untuk perbaikan; 3) Ghost
perlu
shopping, metode ini bisa dilakukan
Fakultas
diadakan
yang
penelitian
untuk
rasakan.
masalah
Selanjutnya
yang
berkaitan
melakukan evaluasi tehadap berbagai
dengan
(cara
mempekerjakan
aspek yang mempengaruhi kepuasan
beberapa
orang
alumninya, hal ini dimaksudkan agar
sebagai pelanggan/pembeli potensial
untuk
berperan
25
produk perusahaan saingan yang
tinggi yang telah diterimanya dalam
dimaksudkan
dunia kerja (Panji, 2007).
untuk
menemukan
kelemahan dan kelebihan produk
Berdasarkan uraian diatas,
pesaing; (4) Lost customer analysis,
penelitian
perusahaan mendatangi pelanggan
menganalisis
yang
mempengaruhi
telah
menghentikan
pembeliannya,
tujuannya
memperoleh
informasi
untuk
penyebab
terjadinya
pemberhentian
sebagainya.
Informasi
dan
ini
akan
ini
dilakukan
untuk
faktor-faktor
yang
kepuasan
alumni
terhadap kinerja Fakultas Ekonomi yang
meliputi:
proses
belajar
mengajar, Administrasi perkuliahan, dan Fasilitas mahasiswa.
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil dalam
kebijakan rangka
selanjutnya
meningkatkan
METODOLOGI PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi pada penelitian ini
kepuasan pelayanan pelanggan. kualitas
adalah seluruh alumni Universitas
perguruan tinggi tidak terlepas dari
Pekalongan periode wisuda September
produk
yaitu
2012, sedangkan sampel sejumlah 55
kurikulum, penelitian, pengabdian
alumni yang ditentukan dengan teknik
pada masyarakat, administrasi, dan
simple random sampling.
ekstrakurikuler serta produk parsial
Metode Pengumpulan Data
yaitu
Meskipun disebut
a. Pengumpulan data pada penelitian
produk parsial, lulusan perguruan
ini dilakukan dengan menyebar
tinggi adalah produk yang sangat
kuesioner
penting, yang bersifat generatif dan
Universitas Pekalongan periode
aplikatif. Generatif bermakna bahwa
wisuda September 2012.
Pemahaman
yang
lulusan.
dikeluarkan
kepada
60
alumni
jasa-jasa
b. Data sekunder yang digunakan
perguruan tinggi disebarluaskan dan
untuk mendukung data primer
dikembangkan. Sedangkan dikatakan
diperoleh dari objek penelitian
“aplikatif"
dan studi kepustakaan.
melalui
lulusanlah
karena
lulusan
akan
mengaplikasikan jasa-jasa perguruan
26
Definisi
Operasional
dan
Nilai 2: Rendah, Nilai 3: Tinggi, Nilai 4: Sangat Tinggi
Pengukuran Variabel a. Variabel kualitas pelayanan jasa dan kepuasan terhadap Fakultas
Teknik Analisis
Ekonomi Universitas Pekalongan.
Analisis Frequency akan dilakukan
b. Metode
Pengukuran
skala
untuk
menggambarkan
pengaruh
semantik diferensial rasio antara 1
antara parameter kualitas pelayanan
sampai 4. Nilai 1: Sangat Rendah,
jasa dengan tingkat kepuasan alumni. Kemudahan
komunikasi/
HASIL DAN PEMBAHASAN
konsultasi dengan dosen baik
1.
didalam
Proses Belajar Mengajar Kepuasan pertama
alumni
yang
dari
proses
diukur
maupun diluar
jam
kuliah, Kemudahan komunikasi antara
karyawan
dengan
belajar mengajar yang ada di
mahasiswa,
lingkungan Fakultas Ekonomi
untuk menyelesaikan masalah
Universitas
yang
Pekalongan.
Indikator
proses
belajar
Kesediaan
dihadapi
Kesediaan
dosen
mahasiswa,
karyawan
untuk
mengajar dalam penelitian ini
menyelesaikan
adalah
dihadapi mahasiswa, Kesediaan
kepuasan
alumni
masalah
terhadap Dosen, Kurikulum, Staf
pimpinan
Pendukung
Wakil Dekan, Kaprodi) untuk
dan
(Staf
Asisten),
menunjang
Perkuliahan Teori
yang
pengetahuan
ketrampilan,
dan
fakultas
yang
menyelesaikan dihadapi
(Dekan,
masalah
yang
mahasiswa,
Praktikum
Profesionalisme
menunjang
pengetahuan yang luas dari staf
pengetahuan dan ketrampilan,
karyawan dan Dosen, Program
Fasilitas
(ruang
Studi selalu berupaya untuk
kuliah, fasilitas, audio visual),
meningkatkan daya saing para
Fasilitas
lulusannya.
dikampus
untuk
Perkuliahan
Pembimbing
Laboratorium,
dan
Akademik,
27
Tabel 1 Proses Belajar Mengajar Skor Indikator Proses Belajar Mengajar
Dosen Kurikulum Staf Pendukung (Staf Pekuliahan) Staf Pendukung (Asisten) Teori untuk menunjang pengetahuan dan ketrampilan Fasilitas Perkuliahan (ruang kuliah, fasilitas, audio visual) Fasilitas Laboratorium Pembimbing Akademik Kemudahan komunikasi/konsultasi dengan dosen baik didalam maupun diluar jam kuliah Kemudahan komunikasi antara karyawan dengan mahasiswa Kesediaan dosen untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi mahasiswa Kesediaan karyawan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi mahasiswa Kesediaan pimpinan fakultas (Dekan, Wakil Dekan, Kaprodi) untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi mahasiswa Profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari staf karyawan dan Dosen Program Studi selalu berupaya untuk meningkatkan daya saing para lulusannya Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan pengujian,
dalam
hasil Tabel
1
Sangat Sangat Rendah Tinggi Rendah Tinggi 1 2 3 4 0% 0% 82% 18% 0% 7% 78% 15% 2% 7% 78% 13% 2% 29% 65% 4% 0%
15%
78%
7%
2%
20%
73%
5%
0% 0%
55% 9%
45% 69%
0% 22%
0%
11%
65%
24%
0%
5,5% 69,1%
25,5%
0%
15%
67%
18%
0%
13%
65%
22%
0%
9%
65%
25%
0%
4%
80%
16%
0%
7%
69%
24%
mengajar berkisar pada skor 3. Hal ini menunjukkan alumni
tentang Proses belajar mengajar
sudah
bahwa
proses belajar mengajar yang
kepuasan
alumni
terhadap kualitas proses belajar
ada
merasa
di
puas
lingkungan
dengan
Fakultas
28
Ekonomi
Universitas
ketrampilan
Pekalongan. Terdapat beberapa
memuaskan
prioritas perbaikan yang harus
karena tidak adanya pelatihan
dilakukan jika dilihat dari hasil
atau short course yang diadakan
prosentase rangking terbawah.
di lingkungan Fakultas Ekonomi
Berdasarkan
Universitas Pekalongan diluar
indikator
hal
tersebut
kualitas
pelayanan
proses belajar mengajar yang dianggap
belum
memuaskan
juga
belum
kemungkinan
jam perkuliahan. 2. Administrasi Kepuasan
alumni
yang
yaitu: Fasilitas laboratorium dan
kedua diukur dari administrasi
Praktikum
dikampus
yang ada dilingkungan Fakultas
menunjang
pengetahuan
untuk dan
ketrampilan.
Ekonomi
Universitas
Pekalongan.
Fasilitas
laboratorium
administrasi dalam penelitian ini
belum memuaskan kemungkinan
adalah
karena
menyeluruh
keterbatasan
ruang
Indikator
Pelayanan
secara
dari
pegawai
perkuliahan akibat pemakaian
administrasi,
gedung oleh selain Fakultas
Perkuliahan,
Ekonomi
Pengumunan Nilai, Penyebaran
Pekalongan.
Universitas Disisi
lain
Praktikum
dikampus
untuk
menunjang
pengetahuan
informasi,
Jadwal Jadwal
dan
Ujian,
Pelayanan
akademik di FE UNIKAL.
dan
29
Tabel 2 Administrasi Skor Sangat rendah 1
Indikator Administrasi
Pelayanan secara menyeluruh dari pegawai administrasi Jadwal perkuliahan Jadwal ujian Pengumuman nilai Penyebaran informasi Pelayanan akademik di FE UNIKAL Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan pengujian, tentang
hasil
dalam
Tabel
Administrasi
kepuasan
alumni
kualitas
2
Dengan
demikian
indikator
2
3
2% 0% 0% 0% 2%
11% 31% 4% 16% 29%
71% 58% 84% 66% 60%
16% 11% 12% 18% 9%
2%
16%
60%
22%
yang ada di lingkungan Fakultas Ekonomi
Universitas
Pekalongan sehingga tidak dapat
terhadap
memberikan pelayanan kepada
berada
pada skor 3, namun prosentase berkisar
Tinggi
bahwa
administrasi
hanya
Sangat Tinggi 4
Rendah
mahasiswa secara maksimal. Indikator
administrasi
60%-70%.
yang paling belum memuaskan
indikator-
adalah jadwal perkuliahan. Hal
administrasi
masih
ini terjadi kemungkinan karena
belum cukup memuaskan bagi
kesibukan dosen diluar kampus
alumni
Ekonomi
seperti dosen sedang studi lanjut
Universitas Pekalongan. Hal ini
sehingga mengakibatkan jadwal
kemungkinan
perkuliahan berubah-ubah.
Fakultas
disebabkan
kurangnya sumber daya manusia 3. Fasilitas Mahasiswa Kepuasan
Indikator
alumni
yang
fasilitas
mahasiswa
adalah Fasilitas Komputer dan
terakhir diukur dari fasilitas
internet,
mahasiswa
kurikuler penunjang akademik,
yang
ada
Kegiatan
ekstra
dilingkungan Fakultas Ekonomi
Organisasi
Kemahasiswaan,
Universitas
Konsultasi
(konseling)
Pekalongan.
30
mahasiswa, Sumber pustaka di
pengumuman) cukup memadai,
perpustakaan
jurnal,
Jalur untuk memberikan keluhan
buletin, dll), Fasilitas fisik yang
dan umpan balik, dan Aktivitas
dimiliki
Fakultas
alumni.
(gedung,
laboratorium, papan
(buku,
Ekonomi
Tabel 3 Fasilitas Mahasiswa Skor Indikator Fasilitas Mahasiswa
Fasilitas Komputer dan internet Kegiatan ekstra kurikuler penunjang akademik Organisasi Kemahasiswaan Konsultasi (konseling) mahasiswa Sumber pustaka di perpustakaan (buku, jurnal, buletin, dll) Fasilitas fisik yang dimiliki Fakultas Ekonomi (gedung, laboratorium, papan pengumuman) cukup memadai Jalur untuk memberikan keluhan dan umpan balik Aktivitas alumni Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan pengujian,
hasil
42%
53%
3%
0% 2% 0%
36% 25% 22%
58% 62% 62%
6% 11% 16%
2%
38%
53%
7%
0%
22%
78%
0%
0%
36%
58%
6%
4%
36%
56%
4%
lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan masih
Mahasiswa
kurang memuaskan. Indikator
kepuasan
alumni
yang paling belum memuaskan
kualitas
fasilitas
yaitu fasilitas komputer dan
mahasiswa berada pada skor 3,
internet serta sumber pustaka di
namun
perpustakaan
bahwa terhadap
berkisar
Fasilitas
Tabel
2%
3
tentang
dalam
Sangat Sangat Rendah Tinggi rendah Tinggi 1 2 3 4
prosentase 50%-70%.
hanya Hal
ini
berarti bahwa semua indikator fasilitas mahasiswa yang ada di
(buku,
jurnal,
buletin, dll). Fasilitas internet
komputer
masih
dan belum
31
memuaskan hal ini kemungkinan
minimnya
karena masih banyak mahasiswa
jumlah
yang
belum
mengaktifkan
dan
sumber
atau
enggan
perpustakaan
akun
mereka
buletin,
keterbatasan pustaka
(buku, dll)
di
jurnal, sehingga
sehingga mereka belum dapat
mengakibatkan indikator sumber
merasakan manfaat dari fasilitas
pustaka
tersebut.
memuaskan.
Selain
itu,
masih
tersebut
belum
profesionalisme
dan
pengetahuan yang luas dari staf
KESIMPULAN DAN SARAN
karyawan dan dosen, program
Kesimpulan
studi
1. Proses belajar mengajar (Dosen, Kurikulum,
staf
perkuliahan,
asisten, teori untuk menunjang pengetahuan dan ketrampilan, Praktikum
dikampus
untuk
menunjang
pengetahuan
dan
ketrampilan,
fasilitas
perkuliahan,
pembimbing
akademik,
kemudahan
selalu
berupaya
untuk
meningkatkan daya saing para lulusannya) sudah baik. 2. Dari proses belajar mengajar hanya satu yang belum baik yaitu fasilitas laboratorium. 3. Administrasi (pelayanan secara menyeluruh
dari
pegawai
administrasi, jadwal perkuliahan,
dosen,
jadwal ujian, pengumuman nilai,
kemudahan komunikasi dengan
penyebaran informasi, pelayanan
karyawan,
akademik)
komunikasi
dengan
kesediaan
dosen
untuk menyelesaiakan masalah yang
dihadapi
kesediaan
mahasiswa,
karyawan
untuk
menyelesaiakan masalah yang dihadapi mahasiswa, kesediaan pimpinan
fakultas
untuk
menyelesaiakan masalah yang dihadapi
dinilai
oleh para
alumni sudah baik. 4. Fasilitas Mahasiswa (fasilitas komputer dan internet, kegiatan ekstra
kurikuler
penunjang
akademik,
organisasi
kemahasiswaan,
konsultasi,
sumber putaka di perpustakaan,
mahasiswa,
32
fasilitas
fisik
yang
dimiliki
fakultas ekonomi) dinilai oleh para alumni sudah baik. Saran 1. Untuk penelitian selanjutnya disarankan agar variabel penelitian dapat ditambahkan faktor lain yang belum disebutkan guna menambah masukan bagi Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan. 2. Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan harus dapat menjaga kualitas proses belajar mengajar, Administrasi dan fasilitas mahasiswa yang sudah baik dan tetap berusaha meningkatkannya. 3. Fasilitas laboratorium sangat penting untuk diperhatikan dan penting untuk segera dilengkapi. DAFTAR PUSTAKA Frizsimmons, J. A and Mona, J. Frizsimons, 2001. Service Management: Opration, Strategy and Information
Technology. McGraw-Hill.
New
York:
Panji, N., Anggoro. 2007. Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi “Aub” Surakarta. Diakses tanggal 30 Januari 2013. Prihantoro, Anjar. 2012. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Asekolah Tinggi Agama Islam Negeri Tulungagung. Jurnal OTONOMI Vol. 12 No.1. Sahyar. 2009. Pengaruh Kompetensi Dosen Dan Proses Pembelajaran Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Pekbis Jurnal, Vol.1, No.3. Diakses tanggal 30 Januari 2013 Spencer, Lyle M. and Signe M. Spencer, 1993. Competence work : Model for superior performance. John Wiley and Son. Tjiptono, F. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
33
